BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Hasil Observasi

Observasi ini dilakkan di Poli Anak Rumah Sakit Aisyah Kota Malang
dengan respondennya adalah orangtua dari pasien anak. Pengumpulan data
dilakukan sejak 22 November sampai dengan 23 November 2017 dengan
responden sebanyak 50 orang. Berikut akan dijelaskan karakteristik dari
responden dan penjelasan mengenai statisti deskriptif dari gambaran kepuasan
pasien terhadap pelayanan di poli anak RSI Aisyah Kota Malang.

4.2 Karakteristik Responden

Pada Tabel 1. Di bawah ini terdapat hasil karakteristik responden antara

lain usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, status pernikahan, pekerjaan serta
pendapatan.

Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia, Jenis Kelamin,

Pendidikan, dan Status Pernikahan, pekerjaan, dan pendapatan

No Karakteristik Frekuensi Prosentase %

1 Usia
a. 60-74 tahun
b. 75-90 tahun
c. >90 tahun

Jumlah
2 Jenis Kelamin
a. Perempuan
 b. Laki-Laki
3 Pendidikan
a. Tidak Sekolah
b. SD
c. SMP/Sederajat
d. SMA/Sederajat
e. Perguruan Tinggi
Jumlah
4 Status Pernikahan
a. Tidak Menikah
b. Menikah
5 Pekerjaan
a. Pegawai Swasta
b. Buruh
c. Pegawai Negeri Sipil
d. Tidak bekerja
6 Pendapatan
a. >UMR (1.350.000)
b. <UMR (1.350.000)
Jumlah
4.3 Dimensi mutu pelayanan di Poli Anak RSIA

Dalam mengukur kepuasan pasien terdapat lima dimensi mutu

pelayanan yaitu Tangibles/nyata, Emphaty/empati, Reliability/Keandalan,
Responsiveness/Ketanggapan, dan Assurance. Tabel 3 menggambarkan
mengenai penyederhanaan data hasil observasi kepada 50 orang pasien terkait
kepuasan pasien terhadap pelayanan poli anak RSI Aisyah

Tabel 3. Dimensi mutu pelayanan di Poli Anak RSI Aisyah Kota Malang

Dimensi Mutu Pelayanan Mean SD Min Max

Tangibles/Nyata 22.8 2.4 18 25
Emphaty/Empati 23.3 2.3 19 25
Reliability/Keandalan 23.1 2.6 17 25
Responsiveness/Ketanggapan 22.8 2.3 16 25
Assurance 22.8 2.6 17 25

Berdasarkan tabel 3 di atas dapat kita ketahui angka mean dari setiap
dimensi mutu pelayanan rata-rata pasien merasa puas terhadap setiap dimensi
mutu pelayanan. Hal tersebut ditunjukkan dengan skor rata-rata setiap
dimensi>16, terutama pada dimensi emphaty yang memiliki skor rata-rata
23,3. (teori empati)
4.4 Persentase Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan RSI Aisyah

Mayoritas pasien menyatakan bahwa mereka puas dengan pelayanan

RSI Aisyah, terutama terkait komunikasi antara dokter dan pasien yang diakui
sangat baik. Tabel 4 akan menunjukkan besarnya persentase antara pasien yang
puas dengan pelayanan poli anak dan pasien yang tidak puas dengan pelayanan
poli anak di RSI Aisyah Kota Malang

Tabel 4. Persentase tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan poli anak
di RSI Aisyah Kota Malang

No Tingkat Kepuasan n %

1 Puas 50 100%

2 Tidak Puas 0 0%

Total 50 100%

Berdasarkan tabel 4 dapat kita ketahui bahwa 100% pasien merasa puas dengan
pelayanan di poli anak RSI Aisyah Kota Malang. Berikut adalah beberapa
faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan poli
anak di RSI Aisyah Kota Malang
4.5 Deskripsi Dimensi Kualitas dan Mutu Pelayanan

Terdapat 5 dimensi dalam menentukan kalitas mutu pelayanan poli anak

RSI Aisyah Kota Malang. Graffik 1 menunjukkan aspek pada setiap dimensi
yang memiliki presentase jawaban sangat puas terbesar berdasarkan hasil
observasi yang dilakukan kepada 50 orang pasien/pengguna jasa poli anak

Grafik 1 Persentase terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Poli Anak RSI

Aisyah

Persentase Kualitas Mutu Pelayanan

72%

71%

70%

69%

68%

67%

66%

Tangible (Keramahan dokter) Empaty (Kesopanan dokter) Reliability (Informasi)

Responsiveness (Informasi) Assurance (Catatan medis)

Grafik 1 di atas memberikan gambaran mengenai kepuasan mayoritas

pasien (dengan persentase jawaban terbanyak) pada setiap dimensi kualitas
mutu pelayanan yang selanjutnya akan dijelaskan sebagai berikut:
A. Dimensi Tangibles/nyata
Narasi
Tabel 5 distribusi skor berdasarkan pertanyaan pada domain 1
Skor
No Pertanyaan 1 2 3 4 5
n % n % n % n % n %

1 P1 0 0% 0 0% 4 8% 18 36% 28 56%
2 P2 0 0% 0 0% 2 4% 16 32% 32 64%
3 P3 0 0% 0 0% 1 2% 19 38% 30 6%
4 P4 0 0% 1 2% 5 1% 15 3% 29 58%
5 P5 0 0% 0 0% 0 0% 16 32% 34 68%

Berdasarkan paparan pada tabel 5 di atas dapat ketahui bahwa sebsesar

68% pasien merasa sangat puas terhadap keramahan yang diberikan oleh
dokter poli anak. (teori)
B. Dimensi Emphaty/empati
Narasi
Tabel 6 distribusi skor berdasarkan pertanyaan pada dimensi empati
Skor
No Pertanyaan 1 2 3 4 5
n % n % n % n % n %

1 P1 0 0% 0 0% 2 4% 18 36% 30 60%
2 P2 0 0% 0 0% 2 4% 15 30% 33 66%
3 P3 0 0% 0 0% 0 0% 17 34% 33 66%
4 P4 0 0% 0 0% 5 10% 13 26% 32 64%
5 P5 0 0% 0 0% 1 2% 14 28% 35 70%

Berdasrkan paparan pada tabel 6 di atas dapat diketahui bahwa sebesar

70% pasien merasa sangat puas dengan kesopanan dan keramahan dokter
poli anak dalam memberikan pelayanan. (teori)
C. Dimensi Releability/Kendala
Narasi
Tabel 7 distribusi skor berdasarkan pertanyaan pada dimensi Releability
Skor
No Pertanyaan 1 2 3 4 5
n % n % n % n % n %

1 P1 0 0% 1 2% 1 2% 15 30% 33 66%
2 P2 0 0% 0 0% 2 4% 15 30% 33 66%
3 P3 0 0% 0 0% 1 2% 15 30% 34 68%
4 P4 0 0% 0 0% 10% 13 26% 32 64%
5
5 P5 0 0% 0 0% 1 2% 14 28% 35 7%
Berdasarkan tabel 7 di atas diketahui bahwa sebesar 68% pasien merasa
sangat puas terhadap informasi yang diberikan oleh dokter terkait jenis
penyakit, perawatan, dan cara meminum obat. (teori)
D. Dimensi Responsiveness/ ketanggapan
Narasi
Tabel 8 distribusi skor berdasarkan pertanyaan pada dimensi Ketanggapan
Skor
No Pertanyaan 1 2 3 4 5
n % n % n % n % n %

1 P1 0 0% 0 0% 0 0% 16 32% 34 68%
2 P2 0 0% 2 4% 2 4% 18 36% 28 56%
3 P3 0 0% 0 0% 2 4% 12 24% 36 72%
4 P4 0 0% 0 0% 1 2% 11 22% 38 76%
5 P5 0 0% 1 2% 1 2% 12 24% 36 72%

Berdasarkan tabel 8 di atas diketahui bahwa sebesar 76% pasien merasa

sangat puas terhadap informasi yang diberikan oleh dokter terkait jenis
penyakit, serta hal yang harus dihindari dan dikurangi. (teori)
E. Dimensi Assurance/Kepastian
Narasi
Tabel 6 distribusi skor berdasarkan pertanyaan pada dimensi kepastian
Skor
No Pertanyaan 1 2 3 4 5
n % n % n % n % n %

1 P1 0 0% 1 2% 7 14% 16 32% 26 52%

2 P2 0 0% 0 0% 5 10% 14 28% 31 62%
3 P3 0 0% 0 0% 1 2% 14 28% 35 7%
4 P4 0 0% 0 0% 3 6% 13 26% 34 68%
5 P5 0 0% 0 0% 2 4% 12 24% 36 72%

Berdasarkan tabel 7 di atas diketahui bahwa sebesar 72% pasien

merasa sangat puas kepada dokter terkait dengan catatan medis yang
dimilikinya. (teori)