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Sistemas Integrados de Gestão

EL 55F / ME 55D / EL82F


Semanas 3-4
Dimensões da qualidade
Conceitos sobre Sistemas de Gestão da
Qualidade
Normas de Gestão da Qualidade
Documentação do Sistema
Avaliação do sistema de Qualidade
QUALIDADE

QUALIDADE

FAZER tudo BEM na PRIMEIRA VEZ e cada vez MELHOR.


DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL
DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL

As empresas só têm sucesso quando colocam no


mercado um PRODUTO que satisfaça totalmente os
DESEJOS/NECESSIDADES do CLIENTE.
Na verdade, não é somente a QUALIDADE, “strictu sensu”,
que interessa às pessoas. Elas estão interessadas em outros
COMPONENTES da QUALIDADE.

Esses componentes num total de 5 são denominados de


DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL.

1 QUALIDADE (intrínseca)
2 CUSTO
3 ATENDIMENTO
4 MORAL
5 SEGURANÇA
DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL

DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL

São COMPONENTES da Qualidade Total que afetam a


SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES DAS PESSOAS.

1 QUALIDADE (intrínseca) q
2 CUSTO C
3 ATENDIMENTO A
4 MORAL M
5 SEGURANÇA S
Q= BIG quality (q+C+A+M+S);
q= SMALL quality (q).
QUALIDADE INTRÍNSECA

Esta dimensão é a qualidade em si mesma.

Ela é a primeira ligada diretamente à SATISFAÇÃO do cliente


(interno ou externo).

A QUALIDADE mede as características intrínsecas do


produto, isto é, o que se espera dele: a geladeira tem que
gelar, o rádio tem que falar, o carro tem que andar, etc.

E mais ainda: inclui, também, características de um projeto


perfeito, fabricação perfeita, assistência técnica perfeita, etc.
QUALIDADE INTRÍNSECA

O RELATÓRIO do Pafúncio era um primor:


tinha princípio, meio e fim...

... mas não nesta ordem!

(Exemplo de não-qualidade)
DIMENSÃO CUSTO
Esta dimensão da QUALIDADE TOTAL é considerada sob dois
pontos de vista:

• Da Empresa CUSTO

• Do Cliente PREÇO

Obviamente que ao Cliente e ao Acionista interessa que o


PRODUTO tenha um CUSTO compatível (baixo, nem sempre!)

Um produto de excelente qualidade, com um preço muito


elevado dificilmente será vendido. Por outro lado, é o lucro
que torna possível expandir a Empresa, pagar melhor os
empregados, gerar novos empregos, desenvolver novas
tecnologias, etc.

Há, pois, que existir um equilíbrio harmonioso entre


CUSTO - LUCRO - PREÇO.
DIMENSÃO CUSTO
CUSTO X PREÇO

O CUSTO faz o PREÇO

VISÃO ANTIQUADA VISÃO MODERNA


(Product out) (Market in)

O PREÇO faz o CUSTO


O mercado consumidor estabelece o preço
DIMENSÃO ATENDIMENTO

Esta dimensão da QUALIDADE TOTAL encerra 2


grandes e amplos conceitos:

1- ENTREGA (do produto):


• no LOCAL certo;
• no PRAZO certo;
• na QUANTIDADE certa.

2- CORTESIA (do atendimento):


• educação;
• presteza;
• eficiência;
• eficácia.
DIMENSÃO MORAL

Esta dimensão se aplica ao EMPREGADO da Empresa. Afinal,


ele é um das PESSOAS a que se refere o TQC.

Segundo MASLOW, “a insatisfação é um estado natural do


ser humano: ele fica satisfeito em situações momentâneas,
retornando sempre ao seu estado natural que é o da
INSATISFAÇÃO”.

O MORAL mede o nível médio de satisfação de um


grupo de pessoas, segundo MASLOW.

Ex. de indicadores: absenteísmo, rotatividade


(turn over), taxa de acidentes, índice de
reclamações trabalhistas, etc.
DIMENSÃO MORAL
Necessidades básicas
atendidas
SATISFAÇÃO

MORAL

Necessidades básicas
não atendidas

TEMPO
Lembrete:

O COLABORADOR é o CLIENTE INTERNO da Empresa.


DIMENSÃO SEGURANÇA
Sob esta dimensão, avaliam-se a segurança dos
empregados no trabalho e a segurança do usuário do
produto, ou seja, do CLIENTE.

Em geral - talvez até por força de lei - as Empresas mantêm


programas internos de segurança do trabalho, levantando
índices os mais variados.

Poucas, entretanto, se importam com a segurança


ligada à sua responsabilidade civil pelo PRODUTO.

Ex.: bonecas que soltam peças e são engolidas


pelas crianças, chuveiros elétricos que dão
choque, cabos eletrificados, etc.
DIMENSÃO SEGURANÇA

SEGURANÇA
• do PRODUTO:
Responsabilidade Civil

• do Empregado:
Segurança no Trabalho
ATIVIDADE 2

1. Escolha um produto ou serviço.

2. Como você define a qualidade deste


produto ou serviço? Coloque no mínimo
05 itens.

3. Como você vai monitorar a qualidade do


produto?
QUALIDADE?O que é? 

 Quanto custará?  Para quem é ?


 Onde se garante?  Por que fazer?
 Quando se faz?  Como se faz?

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QUALIDADE É:
Satisfação do
cliente e melhoria
contínua (Deming)

Atendimento aos O que é Adequação ao


requisitos dos Qualidade? uso
clientes (Juran)

Grau no qual um
conjunto de
características
satisfaz a
requisitos
(ISO 9000:2000)
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PARA QUEM É A QUALIDADE?
 Para os Clientes
 Internos
 Cliente interno é um indivíduo, grupo de
trabalho ou departamento que trabalham
na mesma organização que produz/fornece
um dado produto/serviço.

 Externos
 Cliente externo é o usuário, consumidor final,
beneficiário ou segunda parte interessada em
se tratando de um produto/serviço.

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POR QUE FAZER QUALIDADE?

PREÇO = CUSTOS + LUCRO

PREÇO DE MERCADO - CUSTOS = LUCRO

ECONOMIA COMPETITIVA
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COMO SE FAZ QUALIDADE?
 Através do Controle da Qualidade
– Controle da Qualidade
Conjunto de atividades planejadas e sistematizadas
que objetivam avaliar o desempenho de processos
e a conformidade de produtos e serviços com
especificações e prover ações corretivas necessárias
e de melhorias.
– Programas de Qualidade
Círculos de Controle de Qualidade, 5 Ss, Perda Zero,
Zero Defeito , Seis Sigma , Manutenção Produtiva
Total , ISO 9000 , ISO 14000 , Selos de Qualidade,
Boas Práticas de Fabricação, Sistemas de Gestão
Integrada e outros.
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QUANDO SE FAZ A QUALIDADE?
 Nas Etapas do Controle de Processo
 Identificação dos clientes (internos ou externos);
 Identificação dos produtos a serem entregues;
 Estabelecimento das características da qualidade do
produto necessárias para o cliente;

Transformar estas características em grandezas


mensuráveis, ou seja, transformá-las em:

MEDE A QUALIDADE
ITEM DE INTRÍNSECA DO PRODUTO E
CONTROLE ATRAVÉS DO QUAL UM
PROCESSO É GERENCIADO

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PROCESSOS
O QUE É UM PROCESSO ?
“É uma sistemática de ações direcionadas
para a consecução de uma meta”. (Juran)

(Sistemático, capaz, legítimo e orientado segundo uma meta)

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Conceito de Processo

Processo é uma série de tarefas logicamente interrelacionadas


que quando executadas produzem resultados explícitos

Tarefas que
Entradas agregam Saídas
(fornecedores) valor (para clientes)

Valor agregado

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PROCESSO
Processo é o conjunto de operações
sucessivas, que permitem a realização
de um produto através da utilização de
recursos.
• Operações
Operações de transformação e controle.

• Recursos
Humanos, meios técnicos, o meio, os documentos e a
organização.
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PROCESSO: um conjunto de causas (meios) com
o objetivo de produzir um efeito (um produto)
específico.
“Uma sistemática de ações voltadas para a consecução de um objetivo.”
(Juran)

INDICADORES

FORNECEDORES INSUMOS PRODUTOS CLIENTES


(MACRO)PROCESSO

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MATÉRIA-PRIMA MÁQUINA MEDIDA

Fornecedores Deterioração Instrumento


Condições Locais
Fornecimento Manutenção
próprio Inspeção
EFEITO
Informação Características
Oficina Físico da Qualidade
Instrução (Itens de Controle)
Clima
Mental RESPONSABILIDADE
Procedimento
MEIO MÃO-DE-OBRA MÉTODO
AMBIENTE
Fatores da Qualidade
CAUSAS (Itens de Verificação)
PROCESSO
AUTORIDADE

Fonte: CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total (no estilo japonês), FCO/UFMG (1992).
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Representação de um Macroprocesso
Macrofluxo: uma representação esquemática da
seqüência de processos, que levam a um
resultado esperado (efeito desejado).

INDICADORES

FORNECEDORES INSUMOS PRODUTOS CLIENTES


(MACRO)PROCESSO

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ITENS DE CONTROLE

Características MENSURÁVEIS que garantem


a QUALIDADE TOTAL do PRODUTO

SATISFAÇÃO TOTAL dos


DESEJOS do CLIENTE PRODUTO

I. C.
q C A S M

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FLUXOGRAMA
DO PROCESSO DE FAZER PÃES
Início A C

Assar
Reunir os Massa
N os pães
ingrediente preparada? B

S
Ingredientes N Pães N
reunidos? Fazer assados?
os pães
S B S

Preparar Retirar pães


a massa Pães N do forno
feitos?
A Levar os pães
S
para venda
C
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Fim
TABELA GERAL DOS ITENS DE CONTROLE
DESEJOS DO CLIENTE ITENS DE CONTROLE
PROCESSO / ETAPA Dimensões
Básico Complementar RESPONSÁVEL DO da Itens a controlar
PROCESSO qualidade
q Quantidade ingredientes /
gostoso Fazer o pão / Preparar a massa Sabor do pão
padeiro
Fresco Fazer o pão / Assar o pão q Horário das fornadas
padeiro
Quentinho Recebimento dos Colocar pães no q Temperatura do
pães assados / gaveteiro pão
balconista
Boa aparência Fazer o pão / Assar o pão q Cor do pão
padeiro
Peso certo Fazer o pão / Fazer o pão q Peso da massa / pão
padeiro
PÃO Barato Definir preço do C Preço do pão
QUENTINHO pão
Cortesia Atendimento / Atender os A atendimento
atendimento balconista clientes
Rapidez de Atendimento / Atender os A Tempo de espera
atendimento balconista clientes
Bem embalado Atendimento / Embalar os pães S Resistência da embalagem
balconista
higiênico Fazer o pão / Preparar a massa S Pureza do pão
padeiro
_ _ _ S Acidentes de trabalho
_ _ _ M Absenteísmo / licenças
médicas

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Sistemas Integrados de Gestão
EL07E
Semanas 3-4-5
Dimensões da qualidade
Conceitos sobre Sistemas de Gestão da
Qualidade
Normas de Gestão da Qualidade
Documentação do Sistema
Avaliação do sistema de Qualidade
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

GESTÃO DA QUALIDADE

GARANTIA DA QUALIDADE

CONTROLE DE
QUALIDADE

FOCO EM INSPEÇÕES E ENSAIOS

FOCO NAS INSPEÇÕES E ENSAIOS E NO CONTROLE DE PROCESSSO

FOCO NA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

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Enfoque da qualidade

C
u 100
s
t
o Desenvolver e Comprar
s planejar e fabricar
p
o
r
f 10
a
l
h
a 1
0,10

Planej. Desenvolv. Prepar. Fabricação Teste final Cliente


trabalho

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Evolução do enfoque da qualidade
antes agora
Ações QM
I Q na produção
Controle S
antigo Falha de Tratamento de
O
produto unidades com
9
falha
0
Falhas 0 Projeto
? técnicas 0
Aquisição
? Ações
? Falhas de corretivas
planejamento
? Pessoal
Responsabilida
Falhas
de da alta
organizacionais
administração

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

O que é um Sistema?
Um sistema é uma série de funções
ou atividades (sub processos,
estágios, etc., aqui chamados de
componentes) em um organismo, as
quais trabalham em conjunto em prol
do objetivo do organismo.

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Visão de um Sistema?
“CONJUNTO DE PARTES INTERDEPENDENTES E INTERAGENTES COM
OBJETIVOS COMUNS DENTRO DE UM AMBIENTE TAMBÉM INTERAGENTE”

Ambiente
Organização

A1 A7 A13 A19 A25 A31 A37

Clientes A2 A8 A14 A20 A26 A32 A38

A3 A9 A15 A21 A27 A33 A39

A4 A10 A16 A22 A28 A34 A40

Fornecedores A5 A11 A17 A23 A29 A35 A41

A6 A12 A18 A24 A30 A36 A42

Processos Atividades

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O “ótimo” de um sistema é diferente da soma dos “ótimos”
das partes que o compõem, vistas isoladamente.
SISTEMA Procedimentos

Máquinas Métodos
Instalações Regulamentos

Equipamentos Tecnologia
SOFTWARE
Conhecimento

HARDWARE

HUMANWARE

Pessoas e seus
Sentimentos
Atitudes e
Comportamento
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Um Sistema de Gestão da
Qualidade tem por
objetivo atender às
necessidades dos clientes

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Como estabelecer um Sistema


de Gestão da Qualidade?

Com Base em um documento, uma


norma ou diretriz para a qualidade.

Normas da Série ISO 9000/2000.

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Norma ISO 9001:2000

O que é uma norma

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Normas: Definição

o É uma especificação técnica ou


outro documento de domínio público
preparado com a colaboração, o
consenso ou a aprovação geral de
todas as partes interessadas e
NORMA aprovada por um organismo para tal
juridicamente qualificado a nível
nacional, regional ou internacional.
o Pretende assegurar que os materiais,
produtos, processos e serviços são
aptos para o fim a que se destinam.

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HISTÓRICO ISO 9000
Razões para a aplicação das ISO

As empresas aderiram massivamente à aplicação das ISO 9000.

Existem várias razões que explicam esta realidade:

As ISO 9000...

o constituem uma base universal para o estabelecimento e


desenvolvimento dos sistemas da qualidade nas
organizações;
o permitem uma linguagem comum entre clientes e
fornecedores;
o são sugeridas ou impostas por clientes;
o dão uma imagem externa de empresa organizada.

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Benefícios da aplicação das ISO

PARA A ORGANIZAÇÃO:
- Maior participação no mercado;
- Maior satisfação dos clientes;
- Redução de custos;
- Melhoria na produção;
- Maior competitividade;
- Maior lucro

PARA OS CLIENTES:
- Maior confiança nos produtos da organização;
- Redução de custos;
- Satisfação em relação aos produtos adquiridos;
- Melhor atendimento em caso de reclamações.

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Estrutura da ISO 9000:2000

NBR ISO 9000 Sistemas de Gestão da Qualidade


Fundamentos e Vocabulário

NBR ISO 9001 Sistemas de Gestão da Qualidade


Requisitos

Sistemas de Gestão da Qualidade


NBR ISO 9004
Linhas de Orientação para uma melhoria
de desempenho

Linhas de Orientação para auditorias da


NBR ISO 19011
qualidade e ambiente

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Princípios da Gestão da Qualidade

“Regra fundamental para


liderar e operar uma
organização, tendo como
objetivo a melhoria contínua
do seu desempenho a longo
prazo, pela focalização nos
clientes, não esquecendo as
necessidades de todas as
partes interessadas.”

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Princípios da Gestão da Qualidade
CLIENTE

8 Relações de mútuo
1 Focalização

7
no Cliente

2
benefício com o
fornecedor
Abordagem Liderança
factual para a
tomada de

3
decisão

Envolvimento dos
Colaboradores

6 Melhoria
Contínua

5 Abordagem
4 Abordagem por
Processos
sistemática da
gestão
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Princípios da Gestão da Qualidade CLIENTE

1 Focalização no
Cliente

“As organizações dependem dos seus clientes. Portanto, devem entender as suas
necessidades correntes e futuras, cumprir os seus requisitos e lutar por exceder
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as suas expectativas.”
Princípios da Gestão da Qualidade

2 Liderança

“Os líderes criam a visão e a missão da organização e, portanto, o seu


caminho. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as
pessoas se tornem plenamente empenhadas na prossecução dos
objetivos.” SISTEMAS DE GESTÃO INTEGRADA – GRUPO DE GESTÃO DAELN
Princípios da Gestão da Qualidade
3 Envolvimento dos
Colaboradores

“Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e


por isso o seu total envolvimento possibilita que as suas
competências sejam usadas em benefício da organização.”
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Princípios da Gestão da Qualidade

4 Abordagem por Processos

Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente se


os recursos e as atividades forem geridos como um


processo.”
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Princípios da Gestão da Qualidade

5 Abordagem sistemática da gestão

Identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados como um


sistema contribui para que a organização atinja os seus objetivos de uma
forma eficiente e eficaz.”
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Princípios da Gestão da Qualidade

6 Melhoria Contínua

“A melhoria contínua deve ser um objetivo


permanente da organização.”
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Princípios da Gestão da Qualidade

7 Abordagem factual
para a tomada de
decisão

“As decisões eficazes são baseadas na análise de


dados e informações.”
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Princípios da Gestão da Qualidade

8 Relações de mútuo benefício com o


fornecedor

“Uma organização e os seus fornecedores são


interdependentes.Uma relação de benefícios mútuos
aumenta a capacidade de ambos agregarem valor.”
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Princípios da Gestão da Qualidade
TQM CLIENTE

8 Relações de mútuo
1 Focalização
no Cliente

2
benefício com o

7
fornecedor
Liderança
Abordagem
factual para a

3
tomada de
decisão
Envolvimento dos
Colaboradores

6
4
Melhoria
Contínua
5 Abordagem
sistemática da
Abordagem por
Processos
gestão
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A visão da ISO 9001:2000
Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos

Melhoria contínua do sistema de gestão


da qualidade

Sistema de gestão da qualidade

Responsabilidade
Clientes
Clientes
(e outras da Administração (e outras
partes partes
interessadas) interessadas)
Medição,
Gestão de
Análise e Satisfação
Recursos
Melhoria

Realização Saída
Produto
Entrada
Requisitos do Produto

Adição de valor
Legenda:
Fluxo de Informação

Nota: As informações entre parênteses não se aplicam à NBR ISO 9001

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ISO 9001:2000 S.G.Q. - Requisitos

oEstabelece os requisitos que um Sistema de Gestão da


Qualidade deve cumprir para satisfazer o cliente e
cumprir o especificado para o produto e/ou serviço;

o Utilizada para o reconhecimento de Sistemas de


Gestão da Qualidade por entidades certificadoras;

o Organizada segundo o modelo de abordagem por


processos do “Cliente ao Cliente”;

o Enfoque na melhoria contínua da eficácia do Sistema


de Gestão da Qualidade e no envolvimento da gestão
de topo.
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Estrutura da ISO 9001: 2000
NORMA DE REFERÊNCIA

CAPÍTULOS
INTRODUÇÃO
1. CAMPO DE APLICAÇÃO
2. REFERÊNCIA NORMATIVA
3. TERMOS E DEFINIÇÕES
4. SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
5. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO
6. GESTÃO DE RECURSOS
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

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Estrutura da ISO 9001: 2000
CAPÍTULOS

INTRODUÇÃO

1. CAMPO DE APLICAÇÃO

2. REFERÊNCIA NORMATIVA

3. TERMOS E DEFINIÇÕES
4.1. REQUISITOS GERAIS
4. SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

5. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO
4.2. REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO
6. GESTÃO DE RECURSOS

7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO

8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

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4.1. Requisitos Gerais
A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um
S.G.Q. e melhorar continuamente a sua eficácia. Para isso, deve:

a) identificar os processos necessários ao


S.G.Q.;
b) determinar a sua sequência e interação;
AP c) determinar critérios e métodos para
CD assegurar o seu controle eficaz;
d) assegurar a disponibilidade de recursos e
de informação para suportar a sua
operação e a monitorização;
e) monitorizar, medir e analisar os processos;
f) implementar ações para atingir os
resultados planejados e a melhoria
contínua destes processos.

Ao fazer o mapeamento dos processos, a organização não deve


esquecer todos os processos que apesar de subcontratados afetam a
conformidade do produto com os requisitos.

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Documento X Registros

REGISTO
 DOCUMENTO

“Documento que expressa resultados “Informação e respectivo meio de suporte”.


obtidos ou fornece evidência das
Diz o que fazer, como fazer, como controlar,
atividades realizadas”.
como , quando e onde registrar.

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4 .2. Requisitos de Documentação

4.2.1. GENERALIDADES

4.2.2. MANUAL DA QUALIDADE 1

4.2.3. CONTROLE DOS DOCUMENTOS

X
4.2.4. CONTROLE DOS REGISTOS

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Função da Documentação
da Qualidade
• Atendimento dos requisitos da Qualidade
• Avaliação do Sistema de Gerenciamento da
Qualidade
• Melhoramento da Qualidade
• Manutenção do melhoramento

• Processos devidamente definidos


Foco da • Procedimentos aprovados
Auditoria
• Realização de controle das
modificações dos procedimentos
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TRIÂNGULO DA DOCUMENTAÇÃO
TIPO NÍVE DOCUMENTO FINALIDADE
L S
N
o O QUE a
r Manual da empresa FAZ
m Qualidade
a COMO a
t Procedimentos
empresa FAZ
i
v
DETALHES DE
o Instruções Méto Especif Regula
mentos Outros
COMO a
s de dos icações
Trabalho empresa FAZ

De
Registros da Qualidade COMO a empresa DEMONSTRA
compro- • Relatórios da Qualidade a qualidade efetivamente
vação • Boletins de Análise praticada
• Fichas de Controle de Processo
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• Outros
PROCEDIMENTO
 ato ou efeito de proceder;

 modo, maneira de proceder;

 comportamento;

 modos.

PROCEDIMENTO DOCUMENTADO
Procedimento escrito e implementado para
cumprir um requisito da norma.
Tópicos de um Procedimento
Título, Tema e Palavras-chave
1. Objetivo
2. Escopo ou Campo de Atuação
3. Definições, Termos e Conceitos
4. Processo
5. Principais Etapas e/ou Atividades
6. Formas de Registro e de Controle
7. Interfaces e/ou Referências
8. Distribuição
Anexos

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Documento Mestre

Laboratório de Informática Seção 1


Cabeçalho em Telecomunicações
Página 1 de 1
Revisão 0

• Objetivo e Escopo
• O que deve ser feito
• Quem deve fazer
Texto • Quando, onde e como
• Materiais, equipam. e documentos
• Forma de controle e de registro
• Fluxograma e Workflow
Relatório do Diagnóstico Gestão da Qualidade e Intranet Versão: 01/2001 - Data: 28/02/01

Elaboração: Hilda A. de Carvalho Revisão: Hélio G. de Carvalho Aprovação: Douglas P. B. Renaux

Rodapé
C:\Meus documentos\Qualidade\Documento_mestre.doc

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Requisitos da ISO 9001:2000
Procedimentos Documentados Necessários

Requisitos da ISO9001:2000 onde é


mandatória a existência de
procedimentos documentados
4.2.3. Controle de documentos
4.2.4. Controle de registros da qualidade
8.2.2. Auditoria interna
8.3. Controle de produto não-conforme
8.5.2. Ação corretiva
8.5.3. Ação preventiva.
SISTEMAS DE GESTÃO INTEGRADA – GRUPO DE GESTÃO DAELN
Sistemas Integrados de Gestão
EL07E
Semana 4

Métodos e Ferramentas
SISTEMAS DE GESTÃO INTEGRADA – GRUPO DE GESTÃO DAELN
SISTEMAS DE GESTÃO INTEGRADA – GRUPO DE GESTÃO DAELN
SISTEMAS DE GESTÃO INTEGRADA – GRUPO DE GESTÃO DAELN
Métodos e Ferramentas
“A menos que se estabeleçam MÉTODOS racionais e
científicos para se atingirem os OBJETIVOS,
QUALIDADE redundará em mero exercício mental e
nada será conseguido” (Kaoru ISHIKAWA).

MÉTODO FERRAMENTA

SEQÜÊNCIA LÓGICA RECURSO a ser


para se atingir o utilizado no MÉTODO.
OBJETIVO desejado.
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OBJETIVO X META

OBJETIVO Situação Esperada

Tempo
META Concretizao
objetivo
Espaço
M Mensuarável - medida
E Entendida- clara(Específica)
T Temporal -prazo
A Exequível- alcançável
S Significado Pessoal
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MÉTODO DE GERENCIAMENTO
O Ciclo PDCA

PDCA MÉTODO para a GERÊNCIA DE PROCESSOS

É mais que um CÍRCULO. É um CICLO!

P - Plan
“Embrião” 1900 - Taylor D - Do
S - See

1930 - Shewhart (idealizador)


Atual

1950 - Deming (aperfeiçoador)

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Etapas do Ciclo PDCA

ACT PLAN

A P
ATUAR PLANEJAR

CHECK
VERIFICAR
C D DO
EXECUTAR

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PDCA - Planejamento
A P
P LANEJAMENTO
Deve-se investir a
maior parcela do tempo
C D

Qualidade do
Planejamento Trabalho perfeito

Definir:
PLANEJAR Qualidade Total

• O QUE se quer
• COMO se espera
atingir o que se quer
Em resumo:
É o estabelecimento de METAS e MÉTODOS

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PDCA - Execução
A P

C
Do - Execução 1º
D Treinamento

Garantir que as tarefas a serem executadas


correspondam exatamente ao previsto no PLANO.

2º Execução

3º Coleta de Dados Para posterior verifi-


cação do Processo.
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PDCA - Verificação
Etapa da “Vamos ver o que
expectativa aconteceu!!” A P

Check - VerificaçãoC D

Comparação
Dados
Coletados
(Execução) META

IMPORTANTE!!
ANÁLISE • Precisão
DOS DADOS • Confiabilidade
“O Gerente deve administrar baseado
em FATOS e DADOS” (Shewhart).
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PDCA - Atuação
Act - AtuaçãoA P
Atuar sobre
os desvios C D

Fazer as correções PROBLEMA não deve


DEFINITIVAS voltar a ocorrer

Desvios serão minimizados (ou zerados) se:


• PLANEJAMENTO for bem conduzido;
• EXECUÇÃO for fiel aos padrões estabelecidos.

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PDCA - Giro contínuo
Não se deve dar por concluído o gerenciamento
do Processo após cumprida a etapa de Atuação.
Havendo ou não desvios

Começar tudo • Fixar novas METAS


de novo!! • Aperfeiçoar PADRÕES

Para a melhoria contínua dos Processos, o ciclo


PDCA deve ser girado continuamente por todos na
empresa, do Presidente ao Estagiário!!

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PDCA - Giro contínuo

A P
A P

C D
A P

C D
A P

C D

C D
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PDCA - MELHORIA CONTÍNUA

A S
C D

A S
A P
C D
C D

Melhoria A S
C D A P
C D

A P
C D

Manutenção

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Manutenção de Processos

É manter a Qualidade desejada


Manutenção pelo cliente, cumprindo padrões
de Processos e atuando na causa principal dos
desvios.

Técnica Aplicada a processos repetitivos.

PROBLEMA

Resultado NÃO DESEJADO


de um Processo.

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AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O conceito “moderno” de qualidade, significa que a empresa só
conseguirá alcançá-la, se procurar em termos de sistema no qual todos
os envolvidos no processo, desde o porteiro até o presidente,
passando pelo fornecedor, são responsáveis por atingir os padrões de
qualidade exigidos pelo mercado cada vez mais exigente e globalizado.
Em nível operacional, isso quer dizer que boa parte da
responsabilidade pelo sucesso de qualquer programa de qualidade em
uma empresa passa pelo pessoal que” põe a mão na massa”. E nesse
esquema, os calaboradores são convidados a participar de grupos
que estudam e discutem temas e problemas relacionados ao
ambiente de trabalho. Para poder perceber os problemas, suas causas,
e propor soluções, é preciso saber como agir. É preciso ter
ferramentas que ajudem nessa tarefa.

Processos
Integração transversal

Integração vertical
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Cliente
O que é um Problema?
É o resultado indesejável de um processo (ou trabalho).

• Custo do produto >


concorrente
Exemplos
: • Não atendimento de pedido
no tempo estipulado
O que não é um Afirmações sobre
PROBLEMA? CAUSAS dos
processos.
• Falta de Pessoal
• Falta de equipamento
Exemplos:
• Falta de Material
• Falta de Método
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Origem dos Problemas (By Juran)

Alta Operários
Gerência

20% 15%

Média Gerência

65%

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Método de Solução de Problemas
REMOVER
FORMA TRADICIONAL O EFEITO

PROBLEMA CAUSAS SOLUÇÃO

ENFOQUE DA GESTÃO
EVITAR A
GLOBAL (TQC)
REINCIDÊNCIA

GLASSER, William. The Quality Scholl - managing students without coercion. New York, Perennial Library, 1990.
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE

FOCO NO CLIENTE - ATENDIMENTO AS


NECESSIDADES DOS CLIENTES.
FOCO NOS PROCESSOS.
TRABALHO EM EQUIPE.
MONITORAMENTO DO DESEMPENHO DOS
PROCESSOS.
ADEQUAÇÃO AS NORMAS ISO 9000 E ISO
14000 .

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AS QUATRO REGRAS DA QUALIDADE

CONFORMIDADE
COM AS EXIGÊNCIAS

MEDIDA DA NÃO
ZERO DEFEITO
CONFORMIDADE

PREVENÇÃO

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OBJETIVOS DAS SETE FERRAMENTAS
FACILITAR A VISUALIZAÇÃO E
ENTENDIMENTO DOS PROBLEMAS.

SINTETIZAR O CONHECIMENTO E
AS CONCLUSÕES.

DESENVOLVER A CRIATIVIDADE.

PERMITIR O CONHECIMENTO DOS


PROCESSOS E SEU CONTROLE.

MELHORIA DOS PROCESSOS.

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As 7 Ferramentas do CQ
Ferramenta Forma O que é Para que serve
Diversas Para possibilitar uma
1. Estratificação maneiras de se melhor avaliação da
situação, identificando
agrupar os
o principal problema
mesmos dados
2. Folha de
Para facilitar a coleta
Planilha para a dos dados pertinentes a
Verificação coleta de dados um determinado
problema

3. Gráfico de
Diagrama de
barras que ordena Para hierarquizar o
as ocorrências da ataque aos
Pareto
maior para a problemas
menor
4. Diagrama de Diagrama que Para pesquisar, de
expressa, de modo forma sinérgica, as
simples e fácil, a série causas de um
Causa e Efeito
de causas de um problema
efeito
SISTEMAS DE GESTÃO INTEGRADA (problema)
– GRUPO DE GESTÃO DAELN
As 7 Ferramentas do CQ (cont.)
Ferramenta Forma O que é Para que serve

5. Diagrama de Gráfico Para verificar a


cartesiano que existência ou não de
representa a relação entre duas
Correlação relação entre variáveis
duas variáveis

6. Histograma Diagrama de barras


que representa a Para verificar o
distribuição da comportamento de
freqüência de uma um processo em
população relação à
especificação
7. Gráfico
Gráficos que
Para identificar o
permitem o aparecimento de
Seqüencial e monitoramento causas especiais
nos processos
dos processos
de Controle
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Até que enfim acabou !