I SBN 85- 334- 1268- 1 MINISTRIO DA SADE

ACOLHIMENTO
9 788533 412866

s n a
Disque Sade
0800 61 1997
PRTICAS DE PRODUO
Biblioteca Virtual em Sade do Ministrio da Sade

de
SADE
www.saude.gov.br/bvs

Legislao em Sade
www.saude.gov.br/saudelegis

2. edio

Braslia DF
2006
www.saude.gov.br/humanizasus
 MINISTRIO DA SADE
Secretaria de Ateno Sade
Ncleo Tcnico da Poltica Nacional de Humanizao

ACOLHIMENTO NAS
PRTICAS DE PRODUO
DE SADE

2. edio

Srie B. Textos Bsicos de Sade

Braslia DF
2006
 2004 Ministrio da Sade.
Todos os direitos reservados. permitida a reproduo parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte e que no seja para
venda ou qualquer fim comercial.
A responsabilidade pelos direitos autorais de textos e imagens desta obra de responsabilidade da rea tcnica.
A coleo institucional do Ministrio da Sade pode ser acessada, na ntegra, na Biblioteca Virtual em Sade do Ministrio da Sade:
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O contedo desta e de outras obras da Editora do Ministrio da Sade pode ser acessado na pgina: http://www.saude.gov.br/editora

Srie B. Textos Bsicos de Sade

Tiragem: 2. edio 2006 10.000 exemplares

Organizao da srie cartilha da PNH 1. edio:
Reedio atualizada do trabalho elaborado em 2002, sob o ttulo Eduardo Passos
HumanizaSUS: acolhimento com avaliao e classisficao de risco:
um paradigma tico-esttico no fazer em sade Coordenao de reviso das cartilhas da PNH 2. edio:
Trabalho elaborado em 2006 e impresso em 2007 Alba Lucy Giraldo Figueroa
Elaborao, distribuio e informaes:
MINISTRIO DA SADE Colaborao:
Secretaria de Ateno Sade Ricardo Teixeira
Ncleo Tcnico da Poltica Nacional de Humanizao Gustavo Cunha
Esplanada dos Ministrios, bloco G, Edifcio Sede, sala 954 Alba Lucy Giraldo Figueroa
70058-900, Braslia DF Maria Auxiliadra da Silva Benevides
Tels.: (61) 3315-3680 / 3315-3685
E-mail: humanizasus@saude.gov.br Elaborao de texto, diagramao e layout:
Home page: www.saude.gov.br/humanizasus Cristina Maria Eitler (Kita)

Coordenao da PNH: Fotos:

Adail de Almeida Rollo Delegados participantes da 12. Conferncia Nacional de
Sade (realizada em Braslia, de 7 a 11 de dezembro de
Texto: 2003), fotografados no estande do HumanizaSUS.
Cludia Abbs Baeta Neves
Adail de Almeida Rollo Fotgrafo:
Clber Ferreira da Silva
Impresso no Brasil / Printed in Brazil
Ficha Catalogrfica
Brasil. Ministrio da Sade. Secretaria de Ateno Sade. Ncleo Tcnico da Poltica Nacional de Humanizao.
Acolhimento nas prticas de produo de sade / Ministrio da Sade, Secretaria de Ateno Sade, Ncleo Tcnico da Poltica Nacional
de Humanizao. 2. ed. Braslia: Ministrio da Sade, 2006.
44 p. : il. color. (Srie B. Textos Bsicos de Sade)

ISBN 85-334-1268-1

1. SUS (BR). 2. Poltica de sade. 3. Prestao de cuidados de sade. I. Ttulo. II. Srie.

NLM WA 30 DB8
Catalogao na fonte Coordenao-Geral de Documentao e Informao Editora MS OS 2007/0152

Ttulos para indexao:

Em ingls: Reception in Practices of Health Production
Em espanhol: Acogida en las Prcticas de Produccin de Salud

EDITORA MS
Documentao e Informao
SIA, trecho 4, lotes 540 / 610
CEP: 71200-040, Braslia DF
Tels.: (61) 3233-2020 / 3233-1774 Equipe editorial:
Fax: (61) 3233-9558 Normalizao: Vanessa Kelly
E-mail: editora.ms@saude.gov.br Reviso: Paulo Henrique de Castro e Vnia Lucas
Home page: www.saude.gov.br/editora Diagramao: Srgio Ferreira
O Ministrio da Sade implementa a
Poltica Nacional de Humanizao (PNH)
HumanizaSUS

Muitas so as dimenses com as quais estamos comprometidos:

prevenir, cuidar, proteger, tratar, recuperar, promover, enfim, produzir
sade.
Muitos so os desafios que aceitamos enfrentar quando estamos
lidando com a defesa da vida e com a garantia do direito sade.
No percurso de construo do Sistema nico de Sade (SUS), acom-
panhamos avanos que nos alegram, novas questes que demandam
outras respostas, mas tambm problemas ou desafios que persistem,
impondo a urgncia seja de aperfeioamento do sistema, seja de
mudana de rumos.
O padro de acolhida aos cidados usurios e aos cidados traba-
lhadores da sade, nos servios de sade, um desses desafios.
O acolhimento como postura e prtica nas aes de ateno e ges-
to nas unidades de sade favorece a construo de uma relao de
confiana e compromisso dos usurios com as equipes e os servios,
contribuindo para a promoo da cultura de solidariedade e para
a legitimao do sistema pblico de sade. Favorece, tambm, a
possibilidade de avanos na aliana entre usurios, trabalhadores
e gestores da sade em defesa do SUS como uma poltica pblica
essencial da e para a populao brasileira.
Este texto se referencia nos princpios, nos mtodos e nas diretrizes da
Poltica Nacional de Humanizao da Ateno e Gesto (PNH) e em
experincias do SUS que d certo na implementao da sistemtica
de acolhimento em redes ambulatoriais como Belo Horizonte (MG),
Curitiba (PR), Aracaju (SE) e em hospitais como o Hospital Municipal
Dr Mrio Gatti, de Campinas (SP), os do Grupo Hospitalar Con-
ceio, de Porto Alegre (RS), e o Hospital Municipal Odilon Berhens,
de Belo Horizonte (MG), entre outros.
O presente texto est organizado nos seguintes tpicos:
1. O que entendemos por acolhimento?
2. Como transpor essas reflexes para o campo da sade? Ou qual o
sentido dessas reflexes para as prticas de produo de sade?
3. O acolhimento no SUS: um pouco de histria;
4. O acolhimento como um dos dispositivos que contribui para a
efetivao do SUS;
5. O acolhimento como estratgia de interferncia nos processos de
trabalho;
6. O acolhimento com avaliao de risco como dispositivo tecnolgico
e as mudanas possveis no trabalho da ateno e da produo
de sade;
7. Algumas sugestes e reflexes sobre a implantao do acolhimento
nos servios de sade;
8. Algumas maneiras de fazer;
9. Alguns dispositivos (tecnologias);
10. Na situao concreta do servio, algumas questes a consi-
derar;
11. Referncias bibliogrficas.

5
O que entendemos por
acolhimento?

Acolher dar acolhida, admitir, aceitar, dar ou-

vidos, dar crdito a, agasalhar, receber, atender,
admitir (FERREIRA, 1975). O acolhimento como
ato ou efeito de acolher expressa, em suas vrias
definies, uma ao de aproximao, um estar
com e um estar perto de, ou seja, uma atitude
de incluso.
Essa atitude implica, por sua vez, estar em
relao com algo ou algum. exatamente
nesse sentido, de ao de estar com ou estar
perto de, que queremos afirmar o acolhimento
como uma das diretrizes de maior relevncia
tica/esttica/poltica da Poltica Nacional de
Humanizao do SUS:
tica no que se refere ao compromisso com
o reconhecimento do outro, na atitude de
acolh-lo em suas diferenas, suas dores,
suas alegrias, seus modos de viver, sentir e
estar na vida;
Cartilha da PNH
6 Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
 esttica porque traz para as relaes e os en-
contros do dia-a-dia a inveno de estratgias
que contribuem para a dignificao da vida e
do viver e, assim, para a construo de nossa
prpria humanidade;
poltica porque implica o compromisso coletivo
de envolver-se neste estar com, potencia-
lizando protagonismos e vida nos diferentes
encontros.

Ns queremos chamar ateno, neste incio de

conversa, para a idia de que o acolhimento est
presente em todas as relaes e os encontros
que fazemos na vida, mesmo quando pouco
cuidamos dele. Entretanto, temos de admitir
que parece ter ficado difcil exercer e afirmar o
acolhimento em nossas prticas cotidianas.
O avano de polticas com uma concepo
de Estado mnimo na reconfigurao da m-
quina estatal, na dinmica da expanso e da
acumulao predatria do capital no mundo,
tem produzido efeitos devastadores no que se
refere precarizao das relaes de trabalho,
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 7
 emprego, e crescente privatizao dos sis-
temas de seguridade social, alijando grande
parte da populao da garantia das condies
de existncia. O impacto desse processo, no
que diz respeito s relaes intersubjetivas,
igualmente avassalador, na medida em que
as reduz, muitas vezes, ao seu mero valor
mercantil de troca.
Os processos de anestesia de nossa escuta
e de produo de indiferena diante do outro,
em relao s suas necessidades e diferenas,
tm-nos produzido a enganosa sensao de
salvaguarda, de proteo do sofrimento. En-
tretanto, esses processos nos mergulham no
isolamento, entorpecem nossa sensibilidade
e enfraquecem os laos coletivos mediante
os quais se nutrem as foras de inveno e
de resistncia que constroem nossa prpria
humanidade. Pois a vida no o que se passa
apenas em cada um dos sujeitos, mas princi-
palmente o que se passa entre os sujeitos, nos
vnculos que constroem e que os constroem
como potncia de afetar e ser afetado.
Cartilha da PNH
8 Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
Com isso, podemos dizer que temos como um
dos nossos desafios reativar nos encontros nos-
sa capacidade de cuidar ou estar atento para
acolher, tendo como princpios norteadores:
o coletivo como plano de produo da
vida;
o cotidiano como plano ao mesmo tempo de
reproduo, de experimentao e inveno
de modos de vida; e
a indissociabilidade entre o modo de nos
produzirmos como sujeitos e os modos de
se estar nos verbos da vida (trabalhar, viver,
amar, sentir, produzir sade...).

Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 9
Como transpor essas reflexes para o campo da
sade? Ou qual o sentido dessas reflexes para as
prticas de produo de sade?
Temos visto que, apesar dos avanos e das conquistas do SUS, nos
seus dezesseis anos de existncia, ainda existem grandes lacunas nos
modelos de ateno e gesto dos servios no que se refere ao acesso
e ao modo como o usurio acolhido nos servios de sade pblica.
Vrias pesquisas de satisfao, relatrios de ouvidoria e depoimentos
de gestores, trabalhadores da sade e usurios evidenciam a escuta
pouco qualificada e as relaes solidrias pouco exercidas.
O grande desafio a ser enfrentado por todos ns, trabalhadores da
sade, gestores e usurios, na construo e na efetivao do SUS
como poltica pblica, transpor os princpios aprovados para o
setor de sade nos textos constitucionais para os modos de operar o
trabalho da ateno e da gesto em sade.
preciso restabelecer, no cotidiano, o princpio da universalidade
do acesso todos os cidados devem poder ter acesso aos servios
de sade e a responsabilizao das instncias pblicas pela sade
dos cidados. Isso deve ser implementado com a conseqente cons-
tituio de vnculos solidrios entre os profissionais e a populao,
empenhados na construo coletiva de estratgias que promovam
Cartilha da PNH
10 Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
mudanas nas prticas dos servios, tendo como
princpios ticos a defesa e a afirmao de uma
vida digna de ser vivida.
Alterar tal situao requer o compartilhamento
entre as trs esferas de governo (municipal,
estadual e federal), os trabalhadores da sade
e a sociedade civil, em especial por meio das
instncias de participao e de controle social
do SUS.
Os processos de produo de sade dizem res-
peito, necessariamente, a um trabalho coletivo
e cooperativo, entre sujeitos, e se fazem numa
rede de relaes que exigem interao e dilogo
permanentes. Cuidar dessa rede de relaes, per-
meadas como so por assimetrias de saber e de
poder, uma exigncia maior, um imperativo, no
trabalho em sade. Pois em meio a tais relaes,
em seus questionamentos, e por meio delas que
construmos nossas prticas de co-responsabili-
dade nos processos de produo de sade e de
autonomia das pessoas implicadas, afirmando,
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 11
 assim, a indissociabilidade entre a produo de
sade e a produo de subjetividades.
O acolhimento, pensamos, uma das diretrizes
que contribui para alterar essa situao, na
medida em que incorpora a anlise e a reviso
cotidiana das prticas de ateno e gesto im-
plementadas nas unidades do SUS.

12 Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
O acolhimento no SUS: um pouco de histria
A idia de acolhimento nos servios de sade j acumula uma farta
experincia em diversos servios de sade do SUS. Tal experincia
heterognea como o prprio SUS e tem acmulos positivos e ne-
gativos. Reconhecer essa longa trajetria, ao falar do acolhimento,
significa por um lado reconhecer que grande parte do que sabemos
hoje se deve a esse acmulo prtico, mas tambm, por outro lado,
preciso esclarecer a qual acolhimento estamos nos referindo, j
que algumas dessas experincias inscreveram o acolhimento numa
atitude voluntria de bondade e favor, por parte de alguns profissio-
nais, e deram ao nome acolhimento alguns significados dos quais
no compartilhamos.
Tradicionalmente, a noo de acolhimento no campo da sade tem
sido identificada:
ora como uma dimenso espacial, que se traduz em recepo
administrativa e ambiente confortvel;
ora como uma ao de triagem administrativa e repasse de enca-
minhamentos para servios especializados.
Ambas as noes tm sua importncia. Entretanto, quando tomadas
isoladamente dos processos de trabalho em sade, se restringem a
Cartilha da PNH 13
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
uma ao pontual, isolada e descomprometida com os processos de
responsabilizao e produo de vnculo. Nessa definio restrita de
acolhimento, muitos servios de sade:
convivem com filas madrugadoras na porta, disputando sem crit-
rio algum, exceto hora de chegada, algumas vagas na manh.
preciso salientar que tais servios atendem principalmente os mais
fortes e no os que mais necessitam de assistncia;
reproduzem uma certa forma de lidar com trabalho que privilegia o
aspecto da produo de procedimentos e atividades em detrimento
dos resultados e efeitos para os sujeitos que esto sob sua responsa-
bilidade. Muitas vezes, oferecem servios totalmente incongruentes
com a demanda e acreditam que o seu objeto de trabalho esta
ou aquela doena ou procedimento, atribuindo menor importncia
existncia dos sujeitos em sua complexidade e sofrimento;
atendem pessoas com srios problemas de sade sem, por exem-
plo, acolh-las durante um momento de agravao do problema,
rompendo o vnculo que alicerce constitutivo dos processos de
produo de sade;
encontram-se muito atarefados, com os profissionais at mesmo
exaustos de tanto realizar atividades, mas no conseguem avaliar e
Cartilha da PNH
14 Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
 interferir nessas atividades de modo a melhor
qualific-las;
convivem, os servios de urgncias, com
casos graves em filas de espera porque no
conseguem distinguir riscos.
Tais funcionamentos demonstram uma lgica
produtora de mais adoecimento, na qual, ain-
da hoje, parte dos servios de sade vem se
apoiando para o desenvolvimento do trabalho
cotidiano. O objetivo principal o repasse do
problema, tendo como foco a doena e no o
sujeito e suas necessidades. Desdobra-se da a
questo do acesso aos servios, que, de modo
geral, organizado a partir das filas por ordem
de chegada, sem avaliao do potencial de
risco, de agravo ou do grau de sofrimento.
Evidentemente que todas essas prticas no
somente comprometem a eficcia como causam
sofrimento desnecessrio a trabalhadores e usu-
rios do SUS. Para superar tais dificuldades,
necessrio que outras tcnicas e outros saberes
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 15
 sejam incorporados por todos os profissionais
das equipes de sade.
A proposta do acolhimento, articulada com
outras propostas de mudana no processo de
trabalho e gesto dos servios (co-gesto, ambi-
ncia, clnica ampliada, programa de formao
em sade do trabalhador, direitos dos usurios e
aes coletivas) um dos recursos importantes
para a humanizao dos servios de sade.
preciso no restringir o conceito de acolhi-
mento ao problema da recepo da demanda
espontnea, tratando-o como prprio a um
regime de afetabilidade (aberto a alteraes),
como algo que qualifica uma relao e , por-
tanto, passvel de ser apreendido e trabalhado
em todo e qualquer encontro e no apenas
numa condio particular de encontro, que
aquele que se d na recepo. O acolhi-
mento na porta de entrada s ganha sentido
se o entendemos como uma passagem para
o acolhimento nos processos de produo de
sade.
Cartilha da PNH
16 Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
A reverso desse processo nos convoca construo de alianas ticas
com a produo da vida, em que o compromisso singular com os
sujeitos, os usurios e os profissionais de sade ganhe centralidade
em nossas aes de sade. Essas alianas com a produo da vida
implicam um processo que estimula a co-responsabilizao, um en-
carregar-se do outro, seja ele usurio ou profissional de sade, como
parte da minha vida. Trata-se, ento, do incentivo construo de
redes de autonomia e compartilhamento, em que a experimentao
advinda da complexidade dos encontros possibilita que eu me rein-
vente, inventando-me com o outro.

Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 17
O acolhimento como um dos dispositivos que
contribui para a efetivao do SUS

O acolhimento no campo da sade deve ser entendido, ao mesmo

tempo, como diretriz tica/esttica/poltica constitutiva dos modos
de se produzir sade e ferramenta tecnolgica de interveno na
qualificao de escuta, construo de vnculo, garantia do acesso
com responsabilizao e resolutividade nos servios.
Como diretriz, podemos inscrever o acolhimento como uma tecnologia
do encontro, um regime de afetabilidade construdo a cada encon-
tro e mediante os encontros, portanto como construo de redes de
conversaes afirmadoras de relaes de potncia nos processos de
produo de sade.
O acolhimento como ao tcnico-assistencial possibilita que se
analise o processo de trabalho em sade com foco nas relaes e
pressupe a mudana da relao profissional/usurio e sua rede
social, profissional/profissional, mediante parmetros tcnicos, ticos,
humanitrios e de solidariedade, levando ao reconhecimento do
usurio como sujeito e participante ativo no processo de produo
da sade.

Cartilha da PNH
18 Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
O acolhimento como estratgia
de interferncia nos processos de
trabalho

O acolhimento no um espao ou um local,

mas uma postura tica: no pressupe hora
ou profissional especfico para faz-lo, implica
compartilhamento de saberes, angstias e in-
venes, tomando para si a responsabilidade
de abrigar e agasalhar outrem em suas de-
mandas, com responsabilidade e resolutividade
sinalizada pelo caso em questo. Desse modo
que o diferenciamos de triagem, pois ele no
se constitui como uma etapa do processo, mas
como ao que deve ocorrer em todos os locais
e momentos do servio de sade. Colocar em
ao o acolhimento, como diretriz operacional,
requer uma nova atitude de mudana no fazer
em sade e implica:
protagonismo dos sujeitos envolvidos no pro-
cesso de produo de sade;
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 19
 a valorizao e a abertura para o encontro
entre o profissional de sade, o usurio e sua
rede social, como liga fundamental no processo
de produo de sade;
uma reorganizao do servio de sade a partir
da problematizao dos processos de trabalho,
de modo a possibilitar a interveno de toda a
equipe multiprofissional encarregada da escuta
e da resoluo do problema do usurio;
elaborao de projetos teraputicos indivi-
duais e coletivos com equipes de referncia
em ateno diria que sejam responsveis e
gestoras desses projetos (horizontalizao por
linhas de cuidado);
mudanas estruturais na forma de gesto do
servio de sade, ampliando os espaos de-
mocrticos de discusso e deciso, de escuta,
trocas e decises coletivas. A equipe neste
processo pode tambm garantir acolhimento
para seus profissionais e s dificuldades de
seus componentes na acolhida demanda
da populao;
Cartilha da PNH
20 Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
 uma postura de escuta e compromisso em dar
respostas s necessidades de sade trazidas pelo
usurio, de maneira que inclua sua cultura, seus
saberes e sua capacidade de avaliar riscos;
uma construo coletiva de propostas com a
equipe local e com a rede de servios e gern-
cias centrais e distritais.
O acolhimento um modo de operar os processos
de trabalho em sade, de forma a atender a todos
que procuram os servios de sade, ouvindo seus
pedidos e assumindo no servio uma postura capaz
de acolher, escutar e dar respostas mais adequadas
aos usurios. Ou seja, requer prestar um atendimento
com resolutividade e responsabilizao, orientando,
quando for o caso, o paciente e a famlia em relao
a outros servios de sade, para a continuidade
da assistncia, e estabelecendo articulaes com
esses servios, para garantir a eficcia desses en-
caminhamentos.
Uma postura acolhedora implica estar atento e
poroso s diversidades cultural, racial e tnica.
Vejamos aqui o caso de uma usuria indgena que
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 21
 d entrada numa unidade de sade e, aps o
atendimento e a realizao do diagnstico,
indicada para ela uma cirurgia (laparoscopia)
urgente, a ser realizada pelo umbigo. Aps a
comunicao do procedimento indicado, a
usuria se recusa a realizar o procedimento,
dizendo que ela no pode deixar que mexam
no seu umbigo, pois (segundo a sua concepo,
herana de sua cultura) este a fonte de onde
brota a vida. Se assim o fizesse, infortnios
diversos poderiam recair sobre ela, conforme
acredita. Diante da recusa e frente urgncia
para a realizao do procedimento, a equipe
entra em contato com o cacique ou a lideran-
a poltica do grupo e, juntos, decidem que a
usuria seria levada para uma unidade mais
perto de sua aldeia. Decidem tambm que,
antes do procedimento, o paj ou a liderana
religiosa realizaria um ritual ou procedimento
cultural direcionado preservao de sua in-
tegridade, de acordo com o ponto de vista da
concepo de sade da prpria sociedade e
Cartilha da PNH
22 Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
cultura. Isso foi realizado e acolhido pela equipe, que posteriormente
teve sucesso na realizao da cirurgia.
Acolher com a inteno de resolver os problemas de sade das pes-
soas que procuram uma unidade de sade pressupe que todas as
pessoas que procuram a unidade, por demanda espontnea, devero
ser acolhidas por profissional da equipe tcnica. O profissional deve
escutar a queixa, os medos e as expectativas, identificar os riscos e a
vulnerabilidade, acolhendo tambm a avaliao do prprio usurio,
e se responsabilizar para dar uma resposta ao problema. Nesse fun-
cionamento, o acolhimento deixa de ser uma ao pontual e isolada
dos processos de produo de sade e se multiplica em inmeras
outras aes, que, partindo do complexo encontro entre o sujeito
profissional de sade e o sujeito demandante, possibilitam que sejam
analisados:
o ato da escuta e a produo de vnculo como ao teraputica;
as formas de organizao dos servios de sade;
o uso ou no de saberes e afetos, para a melhoria da qualidade
das aes de sade, e o quanto esses saberes e afetos esto a
favor da vida;
a humanizao das relaes em servio;
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 23
 a adequao da rea fsica e a compatibilizao entre a oferta e
a demanda por aes de sade;
a governabilidade das equipes locais; e
os modelos de gesto vigentes na unidade de sade.

Cartilha da PNH
24 Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
O acolhimento com avaliao de risco como
dispositivo tecnolgico e as mudanas possveis no
trabalho da ateno e da produo de sade

O acolhimento como dispositivo tcnico-assistencial permite a refle-

xo e a mudana dos modos de operar a assistncia, pois questiona
as relaes clnicas no trabalho em sade, os modelos de ateno e
gesto e as relaes de acesso aos servios. Na avaliao de risco e
de vulnerabilidade, no podem ser desconsideradas as percepes
do usurio (e de sua rede social) acerca do seu processo de adoe-
cimento.
Avaliar os riscos e a vulnerabilidade implica estar atento tanto ao grau
de sofrimento fsico quanto psquico, pois muitas vezes o usurio que
chega andando, sem sinais visveis de problemas fsicos, mas muito
angustiado, pode estar mais necessitado de atendimento e com maior
grau de risco e vulnerabilidade do que outros pacientes aparentemente
mais necessitados. Um exemplo disso o caso de X, que tinha 15
anos de idade e chegou a uma unidade de sade sozinha, andando,
visivelmente angustiada, dizendo estar com muita dor na barriga. A
profissional da acolhida avaliou que ela tinha condies de ficar na
fila e, depois de 35 minutos esperando, X voltou recepo e disse
que a dor estava aumentando, mas foi reconduzida para que espe-
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 25
rasse a sua vez na fila. Depois de 15 minutos, X caiu no cho, sendo
levada em seguida para o atendimento, em estado de coma, por ter
ingerido veneno para interromper uma gravidez indesejada.
O que a histria de X nos indica a urgncia de reverso e reinveno
dos modos de operar os processos de acolhimento no cotidiano dos
servios de sade, objetivando-se:
a melhoria do acesso dos usurios aos servios de sade, mudando-se
a forma tradicional de entrada por filas e a ordem de chegada;
a humanizao das relaes entre profissionais de sade e usurios
no que se refere forma de escutar os usurios em seus problemas
e suas demandas;
a mudana de objeto (da doena para o sujeito);
uma abordagem integral a partir de parmetros humanitrios de
solidariedade e cidadania;
o aperfeioamento do trabalho em equipe com a integrao e a
complementaridade das atividades exercidas por cada categoria
profissional, buscando-se orientar o atendimento dos usurios nos
servios de sade pelos riscos apresentados, pela complexidade
do problema, pelo acmulo de conhecimentos, saberes e de tec-
nologias exigidas para a soluo;
Cartilha da PNH
26 Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
 o aumento da responsabilizao dos profissionais
de sade em relao aos usurios e a elevao
dos graus de vnculo e confiana entre eles; e
a operacionalizao de uma clnica ampliada que
implica a abordagem do usurio para alm da
doena e suas queixas, bem como a construo
de vnculo teraputico para aumentar o grau de
autonomia e de protagonismo dos sujeitos no
processo de produo de sade.
importante acentuar que o conceito de acolhi-
mento se concretiza no cotidiano das prticas de
sade por meio da escuta qualificada e da capa-
cidade de pactuao entre a demanda do usurio
e a possibilidade de resposta do servio. Deve se
traduzir em qualificao da produo de sade,
complementando-se com a responsabilizao
daquilo que no se pode responder de imediato,
mas que possvel direcionar de maneira tica e
resolutiva, com segurana de acesso ao usurio.
Nesse sentido, todos os profissionais de sade fazem
acolhimento. Entretanto, as portas de entrada dos
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 27
 servios de sade podem demandar a necessi-
dade de um grupo preparado em promover o
primeiro contato do usurio com os servios de
sade (como prontos-socorros, ambulatrios de
especialidades, centros de sade, entre outros),
grupo este afeito s tecnologias relacionais,
produo de grupalidades, elaborao e ao
manejo de banco de dados com informaes
sobre a demanda, o servio e a rede de sade,
de apoio e proteo social.
A sistemtica do acolhimento pressupe a
determinao de agilidade no atendimento a
partir da anlise, sob a ptica de protocolos
acordados de forma participativa nos servios de
sade, e a avaliao da necessidade do usurio
em funo de seu risco e sua vulnerabilidade,
proporcionando a priorizao da ateno e no
o atendimento por ordem de chegada. Dessa
maneira, exerce-se uma anlise (avaliao) e uma
ordenao da necessidade, distanciando-se do
conceito tradicional de triagem e suas prticas
de excluso, j que todos sero atendidos.
Cartilha da PNH
28 Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
Conforme esse entendimento, o acolhimento com avaliao de risco
configura-se como uma das intervenes potencialmente decisivas
na reorganizao e na implementao da promoo da sade em
rede, pois em sua implementao extrapola o espao de gesto local
afirmando, no cotidiano das prticas em sade, a coexistncia das
macro e das micropolticas.

Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 29
Algumas sugestes e reflexes sobre a implantao
do acolhimento nos servios de sade

Organizar as unidades de sade com os princpios de responsabi-

lidade territorial, adscrio de clientela, vnculo com responsabili-
zao clnico-sanitria, trabalho em equipe e gesto participativa,
entendendo-se o acolhimento como prtica intrnseca e inerente
ao exerccio profissional em sade. Tal medida proporciona, assim,
a superao da prtica tradicional, centrada na exclusividade da
dimenso biolgica e na realizao de procedimentos a despeito
da perspectiva humana na interao e na constituio de vnculos
entre profissionais de sade e usurios.
Ampliar a qualificao tcnica dos profissionais e das equipes em
atributos e habilidades relacionais de escuta qualificada, de modo
a estabelecer interao humanizada, cidad e solidria com usu-
rios, familiares e comunidade, bem como o reconhecimento e a
atuao em problemas de sade de natureza aguda ou relevantes
para a sade pblica. A elaborao de protocolos, sob a tica da
interveno multi e interprofissional na qualificao da assistncia,
legitima a insero do conjunto de profissionais ligados assistncia
na identificao de risco e na definio de prioridades, contribuindo,
assim, para a formao e o fortalecimento da equipe.
Cartilha da PNH
30 Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
 Implantar a sistemtica de acolhimento na
rede SUS de forma integrada, pactuando e
explicitando com as vrias unidades de sade
suas responsabilidades com a populao ads-
crita e a ateno demanda no agendada,
visando capacidade resolutiva e garantia
de continuidade da ateno.
Implantar as sistemticas de acolhimento:
a) na Ateno Bsica (PSF), compatibilizando
o atendimento entre a demanda programa-
da e a no-programada e desenvolvendo
atividades de acolhimento na comunidade
como rodas de conversas de quarteiro,
terapia comunitria, grupos de convivncia
(artesanato, caminhada), entre outros;
b) com Classificao de Risco nas Unidades
de Urgncia;
c) nas Unidades de Ateno Especializada,
flexibilizando a agenda de modo a garantir
prioridade para pacientes que necessitem
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 31
 de agilidade diagnstica, teraputica, e
tambm atendimento s intercorrncias,
de menor gravidade, dos pacientes em
seguimento;
d) nas Centrais de Regulao de Servios de
Apoio Diagnstico e Teraputico (SADT),
objetivando garantir prioridade para os
que necessitam de agilidade diagnstica,
teraputica.
Adequar a ambincia das unidades, para
garantir confortabilidade, condio adequa-
da e de biossegurana no trabalho, espaos
para encontros e trocas. Garantir espaos
de conversa entre a rede familiar/social do
usurio com a equipe, principalmente em
reas de atendimento a pacientes crticos,
como nos pronto-socorros, nos centros ci-
rrgicos, nas salas de procedimentos, nas
UTIs e nas enfermarias.
Desenvolver a implantao do acolhimento
com a participao dos trabalhadores da
Cartilha da PNH
32 Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
 unidade e dos usurios, com mltiplos espa-
os de discusso e pactuao dessa inovao
no processo de trabalho, mediante reunies
internas da equipe, reunies com usurios nas
salas de espera, informao comunidade
e, principalmente, com o estabelecimento de
rotinas de encontros, para avaliar e adequar
a implementao, considerando-se a carga
horria e a escala da equipe.
Promover a ampliao do debate, o apro-
fundamento terico metodolgico e a troca
de experincias mediante eventos estaduais,
regionais e municipais sobre o tema, envol-
vendo gestores, representantes de trabalha-
dores, usurios e instituies formadoras.
Explicitar e discutir a proposta com a popula-
o e os atores polticos, de forma a ampliar
a escuta para os pontos assinalados e as
crticas ao processo de inovao. Desenvolver
campanha de comunicao social acerca do
significado e da importncia do acolhimento
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 33
 como estratgia de qualificao da ateno no
SUS, de garantia de direitos dos usurios e da
utilizao adequada e das responsabilidades
das unidades de sade do SUS.

Cartilha da PNH
34 Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
Algumas maneiras de fazer

Montagem de grupos multiprofissionais para mapeamento do fluxo

do usurio na unidade.
Levantamento e anlise, pelos prprios profissionais de sade,
dos modos de organizao do servio e dos principais problemas
enfrentados.
Construo de rodas de conversas objetivando a coletivizao da
anlise e a produo de estratgias conjuntas para enfrentamento
dos problemas.
No adensamento do processo, ir ampliando as rodas para partici-
pao de diferentes setores da unidade.
Montagem de uma planilha de passos com dificuldades, tentativas
que fracassaram e avanos.
Identificar profissionais sensibilizados para a proposta.
Construo coletiva dos passos no processo de pactuao interna
e externa.
Articulao com a rede de sade para pactuao dos encaminha-
mentos e acompanhamento da ateno.
Assinalamento constante da indissociabilidade entre a ateno
e a gesto (modos de produzir sade dos modos de gerir essa
produo).
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 35
Alguns dispositivos (tecnologias)

Fluxograma analisador:
Diagrama em que se desenha um certo modo de
organizar os processos de trabalho que se vinculam
entre si em torno de uma certa cadeia de produo.
(MERHY, 2002).
Descrio das entradas no processo, das etapas
percorridas, das sadas e dos resultados alcan-
ados anlise de casos que ilustrem os modos
de funcionamento do servio. Funciona como
ferramenta para reflexo da equipe sobre como
o trabalho no dia-a-dia dos servios.
Oficinas: instalao de rodas de debate que
produzam o encontro das idias, a construo
de consensos e a responsabilizao dos parti-
cipantes pela elaborao conjunta.
Articulao e/ou incentivo construo de um
Grupo de Trabalho de Humanizao.
Grupos focais com usurios e rede social nas
unidades de sade.
Cartilha da PNH
36 Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
 Avaliao e classificao de risco (anlise e
ordenao): duas tecnologias com objetivos
diferentes mas complementares. Dada a
singularidade dos servios, podem coexistir
ou funcionar separadamente no contexto
fsico, mas jamais dspares no processo de
trabalho.

Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 37
Na situao concreta do servio,
algumas questes a considerar
1. Como se d o acesso do usurio, em suas
necessidades de sade, ao atendimento em
seu servio?
Alguns pontos para se observar utilizando todos
os sentidos (audio, viso, tato... e tambm a
intuio):
Ao chegar unidade, a quem ou para onde
o usurio se dirige? Quem o recebe? De que
modo?
Qual o caminho que o usurio faz at ser
atendido?
O que se configura como necessidade de
atendimento no servio? Quem a define?
O que no atendido e por qu?
Como voc percebe a escuta demanda do
usurio?
Do que e como a rede social do usurio
informada? Que profissionais participam
desse processo?
Cartilha da PNH
38 Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
 2. Que tipos de agravos sade so imediata-
mente atendidos?
Em quanto tempo?
O que os define como prioritrios?
H em seu servio uma ordenao do atendi-
mento? Qual?
3 Como feito o encaminhamento dos casos no
atendidos na unidade?
Que procedimentos so utilizados?
Quem responde por eles?
H articulao com a rede de servios de sade
(sistemas de referncia e contra-referncia)?
O usurio e a rede social participam desse
processo?
4 Como voc percebe a relao entre o trabalhador
de sade e o usurio?
Como so compostas as equipes de atendimento
em sua unidade?
Por grupo-classe profissional?

Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 39
 H trabalho de equipe multiprofissional? Em que setores?
H reunies ordinrias? Qual a periodicidade? Qual a compo-
sio?
Quais as maiores dificuldades encontradas no funcionamento por
grupo-classe ou equipe multiprofissional?
5. Como so tomadas as decises em sua unidade?
Pelas chefias?
Pelo gestor geral da unidade?
Por colegiados?
Como so definidas as prioridades e as necessidades de mudana
no processo de trabalho? Quem participa disso? De que modos
so encaminhadas?
Como se lida com os conflitos e as divergncias no cotidiano do
servio?
6. Como o ambiente e no que ele interfere nas prticas de aco-
lhimento?
Como so a confortabilidade e a privacidade?
Como so a informao e a sinalizao?
Como so as condies e as relaes de trabalho?
Cartilha da PNH
40 Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
Referncias bibliogrficas

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42
 A coleo institucional do Ministrio da Sade pode ser acessada
na Biblioteca Virtual em Sade do Ministrio da Sade:

http://www.saude.gov.br/bvs

O contedo desta e de outras obras da Editora do Ministrio da Sade

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