Você está na página 1de 36

Instituto de Emprego e de

Formao Profissional, IP

PsiPorto
Tcnico/a de Mesa/Bar- Nvel 4
Normas Tcnicas e Protocolares de Atendimento no Servio de Mesa/Bar

Manual de Formao
Formador: Vtor Hugo Rodrigues

Santa Cruz do Bispo / Porto


2013

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

ENQUADRAMENTO DO MANUAL

Com este captulo pretende-se demonstrar a importncia deste manual, que contm informaes
essncias acerca da formao em causa. Sero apresentados os objectivos do manual e condies
de utilizao.
1.1) OBJECTIVO GERAL DO MANUAL
Apoiar os formandos nos temas abordados ao longo das sesses.
1.2) OBJECTIVOS ESPECIFICOS DO MANUAL
- Servir de instrumento para o formando recorrer para verificar, actualizar ou complementar
informao;
- Orientar o formando no desenvolvimento de actividades que facilitem uma reflexo sobre a sua
prtica;
- Permitir a actualizao de mtodos de trabalho que incentivem o desenvolvimento da sua
autonomia.
1.3) BENEFICIOS DO MANUAL
Trata-se de um documento escrito elaborado pela equipa de formao de forma simples e de fcil de
utilizao, com o sentido de existir uma linguagem comum entre o grupo de formandos e formadores.
Serve como fio orientador da formao no campo da explorao de contedos novos como do reforo
de outros conhecimentos. A sua finalidade ser um complemento e registo da formao em sala.
1.4) CONTEUDOS A MINISTRAR:

Normas tcnicas e protocolares do atendimento de clientes (apresentao, regras de


protocolo, relao empregado/cliente);
Acolhimento, acomodao e entrega de cartas;
Noes e tcnicas de Marketing;
Tcnicas e procedimentos de registo de pedidos em restaurao;
Caractersticas gerais e dietticas dos alimentos;
Roda do bar;
Roda de cozinha;
Composio das cartas de restaurante, de vinhos e bar;
Ficheiro de mesa/livro de comprovantes;
Boas prticas de higiene e segurana;

2) DESENVOLVIMENTO DOS CONTEDOS


Com este captulo pretende-se desenvolver cada uma das temticas do mdulo.

2/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Introduo

Este manual pedaggico centra-se no tema Normas tcnicas e protocolares de atendimento no


servio de mesa/bar . Neste manual esto descritas todas as tcnicas e normas do atendimento de
mesa e bar.
Inicialmente sero enunciados todas as tcnicas de atendimentos desde a apresentao, protocolo e
relao empregada/cliente.
De seguida iro ser abordados temas como, acolhimento, acomodao, noes de Marketing,
caractersticas gerais e dietticas dos alimentos, composio das cartas de restaurante e bar e por fim
as prticas de higiene e segurana na restaurao.

3/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

ndice

Introduo3
Objetivos da Formao5

I. Normas tcnicas e protocolares do atendimento (apresentao, regras de protocolo, relao


empregado/cliente) 6
II. Acolhimento, acomodao e entrega de cartas 12
III. Noes e tcnicas de Marketing..14
IV. Tcnicas e procedimentos de Registo de pedidos em Restaurao16
V. Caractersticas gerais e dietticas dos alimentos.20
VI. Roda de Bar22
VII. Roda da Cozinha......23
VIII. Composio das Cartas de Restaurante, de vinhos e de bar..25
IX. Ficheiro de mesa/livro de comprovantes..29
X. Boas prticas de higiene e segurana...30

Concluso....35
Bibliografia...36

ndice de Grficos
Grfico n1- Regras de Protocolo;
Grfico n2- Carta de Restaurante;
Grfico n3- Carta de Vinhos;
Grfico n4- Carta de Bar;

ndice de Figuras
Figura n1- Registo de pedido de Iguarias;
Figura n2- Registo de pedido de Bebidas;

4/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Objetivos da Formao
Pretende-se que no final da formao o formando saiba:
As normas e tcnicas de apresentao, regras de protocolo e relao empregado cliente;

Como acolher e acomodar um cliente;

As tcnicas de Marketing;

Tcnicas no registo de pedidos em Restaurao;

As caractersticas gerais e dietticas dos alimentos;

Enumerar as funes da Roda de bar e de cozinha;

A composio das cartas de restaurante de vinho e de bar;

O significado do livro de comprovantes;

As boas prticas de Higiene e Segurana;

5/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

I. Normas tcnicas e protocolares do atendimento de


clientes (apresentao, regras de protocolo, relao
empregado/cliente)
Apresentao
Qualidades indispensveis num empregado de mesa
O Empregado de Mesa dever:
1. Ser pontual e cumpridor, no faltar ao trabalho;
2. Possuir uma sade robusta, descansando no mnimo 7 horas por dia e evitar bebidas
alcolicas, fazendo ao mesmo tempo uma alimentao equilibrada para assim poder
desempenhar a sua profisso com o mximo de rendimento, visto a mesma ser bastante
desgastante e cansativa;
3. Cuidar da sua higiene pessoal, tomando duche diariamente e lavando os dentes sempre que
acabe as suas refeies ou depois de fumar um cigarro;
4. No descurar a sua apresentao: barbeado, penteado, unhas cortadas, vesturio asseado;
5. Usar sapatos pretos lisos e meias da mesma cor (para as senhoras, as meias tm que ser da
cor da pele ou meias de vidro);
6. Procurar ter elegncia e sobriedade nos seus gestos;
7. No usar joias durante o servio, apenas a aliana;
8. O Sorrir mas no rir;
9. O Falar s o necessrio com os clientes, respondendo com ateno e preciso, ser amvel e
simptico;
10. Manter uma atitude correta, nunca se apoiar nem encostar a uma mesa, cadeira, aparador,
carro de servio, etc.
11. Andar com desembarao, mas no correr, aproveitar os passos, planificando o servio com
antecedncia;
12. Durante o servio estar sempre munido do saca-rolhas, esferogrfica e fsforos.
13. Respeitar os colegas e superiores hierrquicos.

6/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Protocolo

Conjunto de regras que disciplinam sobre o aspeto social e cerimonial de terminados atos,
relativamente s prioridades de chegada, acomodao e sequncia de servios.
Um dos objetivos do protocolo atribuir aos intervenientes em tais relaes e atos solenes, as honras
a que pela dignidade da sua funo tm direito.
Este um dos captulos complexos da restaurao pela diversidade dos atos e pelas pessoas
intervenientes nos mesmos.
A prtica dar conhecimento para o bom desempenho de algumas regras protocolares.

Regras de Protocolo
Como Proceder para sentar pessoas:
O responsvel do Restaurante/Bar deve receber os clientes entrada, dando-lhes as
boas vindas e indicando-lhes uma mesa, tanto quanto possvel do seu agrado;
Acompanh-los e comear por sentar as pessoas, puxando e aconchegando as
cadeiras, em primeiro lugar s senhoras e depois aos cavalheiros, seguindo as regras
de etiqueta previstas para o efeito.
No caso de haver um convidado que pegue na cadeira, para sentar uma senhora ou
mesmo um cavalheiro, o empregado no insistir em faz-lo. Se houver crianas,
dever providenciar no sentido, de que para as mesmas, sejam colocadas cadeiras
apropriadas ou almofadas, ajudando a que as mesmas fiquem em boa posio
mesa;
As pessoas idosas ou fisicamente diminudas, devem tambm ser ajudadas, embora
usando de discrio para que no se sintam descriminadas. Se a mesa j tiver sido
utilizada, dever ter-se o mximo cuidado, para que no haja migalhas ou outros, em
cima das cadeiras.

7/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Procurar sentar os clientes por ordem:

Os clientes devem ser sentados pela ordem de chegada ao Restaurante, evitar, do


assim, conflitos com estes ou entre estes;

Como escolher um lugar para clientes com deficincia:


- Quando se recebe clientes, fisicamente diminudos, deve oferecer-se, dentro do possvel, lugares
adequados conforme os casos.
Um deficiente dos membros inferiores, ser conduzido ao lugar mais prximo da
entrada, embora, sem se dar a perceber a razo desta escolha (oferta), e ajudado a
sentar;
So de evitar os lugares onde se verificarem oscilaes de temperatura ou luz, em
especial para os clientes mais idosos;
Quando h crianas, deve ajudar-se a sent-las, se possvel, em cadeiras adequadas
sua idade;

Ordem de Apresentao da Ementa:


As ementas devem ser apresentadas aos clientes, pela direita e pegando-lhes junto
ao ngulo superior direito;
A sua ordem de apresentao, igual ordem em que se servem as pessoas. Isto ,
seguindo as regras de protocolo e da etiqueta;
Entrega-se a ementa em primeiro lugar s senhoras, segundo a sua idade e posio
social, seguindo-se os cavalheiros pelo mesmo critrio e deixando-se para ltimo (em
qualquer dos casos), os anfitries;

Quem deve servir-se prioritariamente:


A prioridade, ao servir as pessoas, obedece ao mesmo critrio de distribuio das
ementas, com a diferena da incluso de crianas, que no estejam previstas na
distribuio das mesmas;
As prioridades de servio, em relao a pessoas mais idosas e com posio social
mais elevada, so ultrapassadas pela presena de crianas de tenra idade, que
tomam essa prioridade;

8/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Exemplos:
Assim, imaginando uma mesa de Famlia com convidados: Famlia:
4 pessoas no qual se encontram: Senhora de 50 anos Senhora
Pai (50 anos, advogado) Marido Marido
Me (48 anos, Filha de 20 anos Filha de 17 anos
professora) Senhora convidada, de Ordem normal de servir:
Filha (19 anos, 35 anos 1 Me
estudante) Filha da convidada, 16 2 Filha
Filho (26 anos, anos 3 Pai
engenheiro) Ordem de servir: Mas, geralmente neste
Ordem de servir: 1 Senhora convidada caso, especialmente em
Em 1 lugar a me 2 Senhora da casa casa, o pai servido
Em 2 lugar a filha 3 Filha da convidada antes da filha;
Em 3 lugar o pai 4 Filha da famlia
Em 4 lugar o filho 5 Dono da casa
Porm, se os filhos tiverem por Mas geralmente, nestes
exemplo: casos e devido
O filho 5 anos e a filha 9 anos. diferena de idades, a
Ordem de servir: senhora convidada
Em 1 lugar o filho manda o empregado
Em 2 lugar a filha comear pela dona da
Em 3 lugar a me casa;
Em 4 lugar o pai
Grfico n1

Como proceder despedida dos clientes:

Ao terminar a refeio o Empregado de Mesa, deve aproximar-se da mesa para se despedir


dos clientes, ajudando-os a desviar as cadeiras, a vestir os casacos, etc. acompanhando-os
porta, e despedindo-se amavelmente, agradecer a visita citando o desejo de voltar a servi-los.

9/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Relao empregado/cliente

Tipo de restaurantes e tipo de clientes


Em funo do seu nvel, cada restaurante, tem a sua clientela bem definida. Mas deste ponto de vista,
as pessoas so muito diferentes de restaurante para restaurante, podendo encontrar-se diferentes
tipos de clientes. Assim as necessidades e expectativas variam de cliente para cliente.

Alguns tipos de clientes e as suas necessidades e expectativas:


Cliente Habitual:
Sente-se como em sua casa, est no seu restaurante, espera um servio atencioso e
personalizado (ser cumprimentado pelo seu nome, que conheam os seus gostos e as suas
necessidades habituais);

Cliente Ocasional:
Passa, verdadeiramente, ao acaso e pela primeira vez. Um servio cuidado recomendado,
pois cada cliente ocasional um potencial cliente habitual;

Turista:
Para este cliente, o restaurante sem dvida uma representao do pas, das suas regies e
das suas gentes. Ele fala mal, ou no fala a nossa lngua, no conhece a nossa cozinha,
sente-se perdido. Este cliente apreciar que nos dirijamos a ele na sua prpria lngua (ou
numa lngua que ele conhea);

As Crianas:
As crianas, tm necessidade de uma cadeira, de um talher, e pratos adequados ao seu
tamanho e sua inabilidade: cadeira de criana, talher de plstico ou de sobremesa, copo
largo ou taa. As crianas aborrecem-se, rapidamente, e comeam a fazer barulho. Servi-los
rapidamente ou ocupa-los (com papel e lpis de cor, etc) pode ser uma boa soluo;

10/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

As Pessoas idosas:
So, frequentemente, um pouco impotentes, tem medo das correntes de ar e do barulho. Pelo
que preciso ajuda-los no bengaleiro, a instala-los numa mesa tranquila, longe da ventilao
ou de uma forte corrente de ar fria. as pessoas idosas sofrem de solido, e ficam felizes
quando lhes dada ateno especial;

Os deficientes:
Um deficiente pode ser passageiro ou permanente, estes dois tipos de clientes apreciam uma
mesa de fcil acesso. Ficam igualmente felizes se, se poderem instalar mesa e consumir de
forma confortvel em funo da sua incapacidade. Um cliente deficiente necessita,
frequentemente, de uma ajuda para comer, mas , indispensvel, comear por lhe perguntar
se ele a deseja ou no;

11/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

II. Acolhimento, acomodao e entrega de cartas

Acolhimento e Acomodao

A primeira impresso (e a ultima) a mais profunda e a mais duradoura. da primeira impresso que
depender:
A importncia do pedido do cliente;
A sua fidelidade;
Um acolhimento correto tem uma importncia primordial;

Cuidados a seguir no Acolhimento:


Ir ao encontro do cliente e cumprimenta-lo (se possvel pelo seu nome);
Perguntar-lhe se tem reserva, se sim: em que nome est (isto num restaurante que no
depende de um hotel);
Se for preciso, ajuda-lo no bengaleiro;
Propor-lhe a escolha de uma mesa entre duas ou mais, em caso de reserva, mostrar-lhe a
mesa reservada, acompanha-los mesa, puxar as cadeiras, etc;
Informar-se rapidamente sobre os aperitivos desejados;

Em caso de falta de lugar:


Varias razes para isso...
A vinda de clientes no reservados;
Uma mesa reservada est ocupada h mais tempo que o previsto;
(O que nunca deve acontecer): clientes novos que reservaram, mas houve um mal-entendido
sobre a reserva;

Regras de conduta fundamentais:


Em todos os casos (e particularmente ao jantar) o objetivo de no se esquecer de despedir
do cliente. Quando ele constata que procuramos uma soluo para possveis falhas no
servio, ele est predisposto a aceitar, por si, pequenas imperfeies no servio (tempo,
lugar, etc.), uma correta despedida pode ser a soluo para apagar alguma m imagem.

12/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Solues de recurso ou formas de entreter o cliente:


Perguntar a um cliente se o podemos levar a uma mesa (situao arriscada, salvo se
conhecermos bem o cliente);
Verificar se as mesas ou lugares vo estar livres rapidamente;
Informar os clientes que acabam de chegar da provvel espera e perguntar-lhes se aceitam
esperar;
Para entreter o cliente: servir um aperitivo, trazer-lhe a carta de igualais e a lista de vinhos;
Tentar manter uma conversa com os clientes que esto espera no intuito de os distrair;

Entrega de Cartas/Menus

Pegar na Carta/Menu pelo canto superior direito;

Entrega-la aos clientes pelo lado direito com a mo direita;

Fazer a entrega primeiro s senhoras e depois aos restantes clientes;

Esperar um momento para os clientes trocarem opinies;

Oferecer/perguntar se desejam tomar um aperitivo;

Dar tempo suficiente para que os clientes possam fazer as suas opes, sem presso, o que
torna depois o registo encomenda mais rpida;

13/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

III. Noes e tcnicas de Marketing

Marketing

Marketing um conjunto de mtodos e meios de que uma organizao ou empresa dispe para
promover, ao pblico-alvo, os produtos pelos quais se interessa, Com o propsito
comportamental favorvel realizao dos seus prprios objetivos;

A Influncia do marketing no comportamento dos consumidores

O marketing influncia o comportamento do consumidor a vrios nveis. Influenciando ao nvel


de comportamentos de rotina (tomada de deciso e compra por impulso) das influncias
pessoais (local, demografia, envolvente), atravs das influncias psicolgicas (perceo,
motivos, aprendizagem, atitudes, personalidades), assim como tambm de influncia social
(papel/famlia, grupos, classe social, cultura, subcultura);

Tcnicas de Marketing

O menu deve ser apresentado aos clientes depois de as bebidas e aperitivos serem servidos.
Uma vez que aperitivos so ideais para abrir o apetite, servir uma bebida aperitiva antes de
apresentar o menu pode encorajar a um pedido mais ousado e possivelmente maior;

O menu deve ser apresentado aberto, da maneira mais conveniente para o cliente;

Antes dos clientes lerem o menu, eles devem ser informados de qualquer prato especial,
indisponvel ou substituies que sejam oferecidas durante o perodo da refeio. Isto evita
desapontamentos;

14/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Deve ser dada uma completa explicao dos itens do menu que podem ser estranhos ou
desconhecidos dos novos clientes, ou novos itens que podem no ser familiares aos clientes
regulares;

O empregado de mesa deve ser honesto sem ser negativo. Deve ser estabelecida uma
relao de confiana entre o cliente e empregado de mesa, essencial para uma agradvel
experincia do cliente para aumentar as vendas e melhorar as gorjetas;

Compartilhar informaes com o cliente o melhor caminho para conquistar a sua confiana;

Descrever um item com detalhes especficos, como "a cebolinha da nossa horta" ou
"nossas ostras so adquiridas diariamente", podem tomar a refeio mais memorvel e d
aos clientes o tipo de informao que eles certamente dividiro com outros potenciais
clientes;

15/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

IV. Tcnicas e procedimentos de Registo de pedidos em


Restaurao

Pedido das iguarias

O chefe de Mesa ou empregado de mesa deve munir-se de bloco, esferogrfica


e ementa:
Deve aproximar-se da mesa, depois de um tempo razovel;

Perguntar se j escolheram, se tm duvidas ou necessitam de sugestes;

Comear por anotar o pedido das senhoras;

Ouvir atentamente e registar os pedidos de quem j escolheu;

Dar as explicaes necessrias, solicitadas pelo cliente, sobre: tempo e modo de confeo,
acompanhamento, molhos, etc;

Na folha de pedido devem estar indicadas o nmero da mesa e hora e, que o pedido foi
realizado;

16/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Recomendaes sobre determinados pedidos


Dar especial ateno s pessoas idosas;

Anotar as recomendaes das pessoas que tm dieta;

Demonstrar que o pedido vai ser feito com os cuidados pedidos

Pedido das bebidas

Fornecer a lista de bebidas;

Dar tempo para uma consulta a lista;

Findo esse tempo, perguntar se j escolheram;

Se no pedido houver um vinho, o que normal e desejvel, e o cliente desejar informaes


ou sugestes, deve-se faze-lo numa linguagem pouco tcnica, simples e acessvel.

Exemplo de Registo de Pedido


Suponhamos que se trata de quatro clientes, dois homens e duas senhoras, que escolheram da lista
as seguintes iguarias como entrada:

1 Quiche Lorraine
1 Salada "Waldorf'
------------------------------
1 Amijoas Bulho Pato
1Caldo Verde Minhota

Figura n1

17/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Isto , uma iguaria diferente para cada pessoa.


Todos estes elementos devem ser servidos ao mesmo tempo e, por isso, tal indicao dever ser
mencionada no pedido, por uma chaveta ou espao a lig-los todos.
Como segundo prato foi escolhido:
1 Linguado Moleira
1 Bacalhau Brs
2 Espetadas de Peixe e Marisco

Que, de igual modo, devero ser servidos ao mesmo tempo, por consequncia, com essa anotao
no pedido. Ainda, como continuao da encomenda, foram pedidos os pratos de carne:

1 Cordon Bleu
2 Bife de Vaca Marrare
Uma das senhoras, no vai querer prato de carne

NOTA: Para a cozinha, toda esta informao deve ser passada.

18/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Exemplo de Registo das bebidas

Neste caso, o talo referente ao pedido das bebidas deve mencionar o nmero da mesa e a
encomenda feita pelo cliente. Se as seces forem separadas, devem ser feitos dois tales, um para
cada seco com o respetivo pedido, de bebidas de aperitivo ao bar e os vinhos, guas ou
refrigerantes garrafeira do dia.
Imaginemos que, para a refeio citada foram encomendados como aperitivo, para servir antes de se
servirem as iguarias pedidas cozinha ou, melhor dizendo, enquanto se preparam as entradas que
foram pedidas:

Como bebidas aperitivas:

2 Madeira Sercial
1 Dry Martini
1 Porto Seco
Para servir com as entradas:

1Vinho verde branco Figura n2


Para o peixe:

1Vinho branco Bucelas


Para servir com a carne:

1/2 Vinho maduro tinto escolha do Funcionrio


Foram tambm pedidas:

2/4 Agua mineral sem gs

19/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

V. Caractersticas gerais e dietticas dos alimentos


Os alimentos podem-se dividir em trs grandes grupos:
Alimentos Construtores;
Alimentos Reguladores;
Alimentos Energticos;

Alimentos Construtores
So aqueles que so ricos em protenas e so fundamentais na construo dos novos tecidos e
respetivo crescimento, desgaste natural e reparao. So de extrema importncia na ativao do
sistema imunitrio.

Estes alimentos esto divididos em:


Leite e derivados: queijo e iogurtes;
Ovos;
Carne e Peixe;
Vsceras: Fgado, lngua, corao e rim;
Leguminosas: feijo, soja, lentilha, ervilha;
Sementes: Nozes, avels, amndoas, sementes de abbora e girassol, castanhas;

-Os alimentos construtores so extremamente importantes, pois a sua falta origina uma srie de
problemas como:
Cansao e desnimo;
Anemia;
Crescimento e desenvolvimento imprprios;
Fraqueza e flacidez muscular;
Pouca resistncia a infees;

20/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Alimentos Reguladores
Trata-se de alimentos, que na sua maioria so ricos em compostos bio ativos, os quais so muito
importantes na preveno e no tratamento de doenas. So responsveis por manter o equilbrio
corporal, o bom funcionamento do intestino, uma diminuio de infees e essncias para a sade da
pele, contudo, devem ser ingeridos em quantidades moderadas.

Destes alimentos destacam-se os ricos em vitaminas, minerais e fibras.


Legumes 3 a 5 doses dirias;
Frutas 2 a 4 doses dirias;
Verduras 3 a 5 doses dirias;

-A falta destes alimentos poder causar:


Envelhecimento precoce;
Anemia;
Cansao e fraqueza;
Pouca resistncia a infees;
Hemorragias;

NOTA: Tantos os alimentos reguladores como os construtores devem constituir 75% do valor calrico
ingerido diariamente.

Alimentos energticos
Estes alimentos ajudam no crescimento e desenvolvimento do corpo, bem como na realizao das
nossas atividades dirias, devido produo de energia.

Alguns destes Alimentos so:


Cereais- Arroz, milho, trigo, centeio, aveia e cevada;
Po;
Massa;
Farinha;
Acar;
Gorduras: Azeite, manteiga, leo;
Batata;
Mandioca;

21/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Gro de bico;
Feijo;

-A falta destes alimentos poder provocar:


Reduo de Peso;
Cansao e Fraqueza;
Deficincia no aproveitamento de determinadas vitaminas e no uso de protenas como fonte
de combustvel;

VI. Roda do Bar

Roda de Bar

onde se inicia a distribuio das bebidas aps o servio de preparao, ou seja, este local um
ponto do Bar/Restaurante muito importante pois onde o chefe de Bar e empregado de mesa trocam
informaes como:

Dar a ordem para sair pedidos j realizados anteriormente;

Dar a informao do feed back dos clientes relativamente s bebidas e snacks;

Dar a informao do nmero de clientes existentes na sala pra organizao do bar;

Decorao de bebidas;

Avaliao final da bebida antes de servir ao cliente;

22/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

VII. Roda de Cozinha

Roda de Cozinha

onde se inicia a distribuio das iguarias aps o servio de confeo, ou seja, este local um ponto
do restaurante importante pois onde o chefe de cozinha e de sala respetivamente trocam
informaes como:

Dar a ordem para sair pedidos j realizados anteriormente;


Dar a informao do feed back dos clientes relativamente s iguarias;
Dar a informao do nmero de clientes existentes na sala pra organizao da cozinha;
Embelezamento de pratos;
Correo de possveis erros realizados na cozinha;

Servio de confeo

A seguir a mise en place, comea o servio, ou seja, a confeo dos pratos que se destinam s
refeies.
A confeo deve ser feita com rapidez e bom gosto, seguindo sempre as ordens do chefe ou do
subchefe, caso o chefe se encontre ausente ou na roda. sob a sua direo que o servio se
processa, no que diz respeito ao andamento das iguarias, que so feitas na prpria altura, este
anteriormente j tem a informao do chefe de sala para andamento das iguarias, como os peixes
grelhados ou fritos e carnes grelhadas ou salteadas. Para que possam ser preparados no momento
exato de ser servido, nas melhores condies aos clientes, tanto quando ao sabor, como cozedura
e temperatura. Todo este processo bastante importante para que o servio decorra da melhor
maneira, de extrema importncia, dar a mxima ateno s indicaes dos pedidos, dadas pelo
chefe de sala, que se encontra na roda.

23/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Distribuio

Os pratos confecionados e servidos quentes devero ser distribudos a uma temperatura,>


60C;

A manuteno destas temperaturas durante grandes perodos de tempo degrada os


nutrientes, no se devendo manter nenhum prato cozinhado mais que 2 horas a
temperaturas> 60C;

Os banhos-maria devero durante a distribuio ter uma temperatura compreendida entre 80


e 90C;

A temperatura mxima a que podero ser servidos as entradas e pratos cozinhados, para
servir frios, ser 4 C, preferivelmente <4C;

Os recipientes para saladas e molhos para auto-servio devero possuir tampa, ou estaro
protegidos com papel de filme at 2/3 da superfcie de exposio ao ar;

Os ingredientes e outros temperos tambm para auto-servio: mostardas, ketchups, molhos


picantes, galheteiros, etc. devero ter tampa;
A maionese exposta para consumo dever ter gelo em volta do fundo e altura do recipiente
onde est contida;

24/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

VIII. Composio das Cartas de Restaurante, de vinhos e de


bar

A Carta de Restaurante deve ser constituda por:


Os seguintes grupos:
Entradas;
Sopas;
Peixes e Mariscos;
Carnes;
Legumes e saladas;
Sobremesas;

Exemplo:

Entradas Sopas
Cocktail de camaro; Consomm;
Espadarte Fumado; Sopa de cebola gratinada;
Presunto c/ Fruta da poca; Creme de marisco;
Ostras em gelo; Sopa de Peixe;
Espargos; Caldo Verde;

Peixes e Mariscos Carnes


Bacalhau c/ natas; Cordon Blue;
Pargo assado Portuguesa; Costoletas de Vitela assada;
Corvina grelhada; Perdiiz c/ molho de Hortel;
Caril de Frutos do Mar; Lombo de Porco assado c/ Ma;
Espetadas de tamboril c/ bacon e Churrasco de Cabrito c/ ervas
anans; aromticas;

Legumes e Saladas Sobremesa


Salada da poca; Tbua de queijos;
Cogumelos Salteados; Fruta da poca;

25/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Ervilhas c/ Hortel; Salada de Fruta;


Carro de Doces;
Crepe de Chocolate;
Gelados Sortidos;
Grfico n2

A Carta de Vinhos deve ser constituda por:


Os seguintes grupos:
Vinhos;
-Maduros Brancos
-Maduros Tintos
-Verdes
-Ros
Aperitivos;
Digestivos;
Cervejas;
Refrigerantes;

Exemplo:
Vinhos Aperitivos Digestivos Cervejas
Maduros Campari; Vodka; Nacional;
brancos; Vermutes; Rhum; Importada;
Maduros Ricard ; Whiskies; Refrigerantes
tintos; Gin; Novos e Velhos Refrigerantes;
Verdes e Licores; Aguas;
Ross; Nacionais Xaropes;
Estrangeiros Sumos;

Grfico n 3

26/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

A Carta de Bar deve ser constituda por:


Os seguintes grupos:
Cafetaria;
Tostas;
Aperitivos;
Vinhos Generosos/Porto;
Aguardentes;
Cocktails;
Cervejas;
Vinhos;
Champanhe;
Espumante;
Refrigerante e sumos;

Exemplo:
Cafetaria Tostas
Cafs; Tosta de camaro- Tomate, queijo,
Leite; alho e camaro;
Leite c/chocolate; Tosta Hawai - Fiambre, anans,
Chs ou infuses; queijo e cogumelos;
Tosta de Frango;
Tosta mista;
Aperitivos Vinhos Generosos/Porto
Campari; Dry;
Pernod; Tawny;
Ricard; Special Reserve;
Vermutes; Vintag;
Dry, Bianco, Red
Cocktails
Daiquiri Dry Martini;
Manhattan;
Alexander;
27/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Aguardentes Cuba Libre;


Tom Collins;
Gin; Gin Fizz;
Nacional
Importado
Rhum;
.............................. Nacional Champanhe
.............................. Importado Seco;
Vodka; Bruto;
.............................. Nacional Vintage;
Importado Espumante
Whiskies; Meio Seco;
Novo Seco;
Velho Bruto;
Reserva;
Refrigerantes e Sumos
Cerveja Sumos naturais;
Nacionais; Xaropes;
Importadas; Aguas;
Vinho
Verde Branco;
Verde Tinto;
Ross;
Maduro Branco;
Maduro Tinto;
Grfico n4

28/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

IX. Ficheiro de mesa/livro de comprovantes

Livro de comprovantes

Livro de comprovantes consiste numa valiosa ferramenta para comparar os negcios de uma
temporada para outra e de um ano para outro, que contm o nmero de lugares, horrios de reservas
e qualquer problema especial. Um bom livro de comprovantes possibilita gerncia analisar as
experincias dos feriados do ano anterior, por exemplo, para determinar o volume, o horrio de pico e
outras consideraes para planejar melhor o ano vigente.

Preenchimento do livro de comprovantes


O chefe de sala deve fazer lanamentos diariamente mencionando:
Nmero de clientes esperados;
Nmero de clientes no final do dia (Fecho);
Nmero de empregado de Mesa;
Nmero de empregados Extra;
Nmero de Funcionrios de cozinha;
Quantidades de equipamentos danificados (copos, pratos, talheres, etc.);
Ocorrncias diversas (reclamaes de clientes, avarias, etc.);
Condies climticas (o clima um dos maiores fatores de atraso ou no comparecimento
dos clientes);
Todos os dados essncias devem ser anotados diariamente para rpidas comparaes;

29/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

X. Boas prticas de Higiene e Segurana

Segurana

Um esforo consciente deve ser feito para garantir a segurana pessoal de qualquer pessoa no
restaurante, clientes e colaboradores. Os acidentes no acontecem simplesmente. Mais propriamente
chamados de incidentes, so geralmente causados por negligncia, descuido, imprudncia e
ignorncia. A maioria deles pode ser evitada.

As Regras de Segurana no Restaurante


A segurana responsabilidade de todos, por isso, devem ser relatadas imediatamente
condies de insegurana;
Quando estiver qualquer coisa no cho que no pertena ao local, seja um objeto estranho
ou uma mala de mo, remova-o ou solicite ao cliente para remov-lo;
Relate todos os danos, no importando quo insignificantes e providencie imediatamente os
primeiros socorros;
Caminhe, no corra, especialmente em escadas mantenha-se sempre direita e seja
particularmente cuidadoso com passagens de cruzamentos;
Seja bastante cuidadoso com portas vai-e-vem. Se houver um painel de vidro, olhe antes de
abrir; se no, abra a porta delicadamente, usando a ala ou o puxador. Use as portas de
entrada e sada adequadas;
Evite brincadeiras. Uma brincadeira inocente pode resultar em prejuzo;
Relate todos os equipamentos com defeito. Obedea as normas de segurana quando estiver
manuseando qualquer equipamento;
Use sempre sapatos com solas antiderrapantes;
Armazene produtos qumicos de limpeza longe de qualquer produto alimentcio;

30/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Quedas

As quedas so as principais causas de acidentes no restaurante. As pessoas tropeam facilmente


sobre mveis, fios eltricos, equipamentos e at em bolsas e maletas. Por esta razo, nada deve ser
deixado na zona de passagem de clientes e funcionrios.
Para reduzir a chance de quedas, os fios eltricos no devem ser mantidos no cho. Os mveis, se
forem temporariamente deslocados, devem ser retomados ao seu local de origem assim que possvel,
e o equipamento imediatamente guardado aps seu uso. As cadeiras devem ser mantidas fora do
movimento dos corredores do restaurante. Todos os empregados de mesa devem estar atentos s
bolsas das senhoras debaixo das cadeiras e mesas, uma vez que as alas podem escorregar para o
corredor. Se uma bolsa ou uma ala descoberta obstruindo um caminho, o funcionrio no deve
mov-la, mas solicitar ao proprietrio que a coloque em um lugar seguro.

Algumas causas de queda so:

Cordas de carpete ou outras partes defeituosas das escadas ou grades: qualquer mau estado de
conservao deve ser relatado ao gerente imediatamente;
Cho molhado (ou escorregadio) ou derramamentos que no foram removidos: os
derramamentos so muitas vezes causados por algum cujas mos esto completamente
ocupadas. Portanto, quando ocorrer um derramamento, ele deve ser removido pelo primeiro
funcionrio disponvel (e no esperar pela pessoa que o causou);
Sapatos inadequados: sapatos que so perfeitos para a sala nem sempre so seguros na
cozinha;

31/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Transporte de Bandejas

Muitos incidentes podem ser prevenidos adequadamente quando se carrega as bandejas


corretamente na sala. Um equilbrio adequado, com distribuio uniforme dos itens, essencial para
transportar comidas e demais itens. Algumas normas devem ser seguidas no carregamento das
bandejas para garantir segurana e higiene.
A prtica essencial para o desenvolvimento das habilidades de carregar bandejas e pratos.

Instrues para transportar uma bandeja:

Se a bandeja no tiver uma superfcie antiderrapante, coloque um guardanapo humedecido sobre


ela para evitar que os itens escorreguem;
Coloque os itens pesados no centro da bandeja;
Coloque as loias e os itens menores prximos extremidade de fora da bandeja;
Nunca empilhe comidas frias em cima de comidas quentes. O calor sobe e pode aquecer o prato
frio;
Coloque os lquidos a serem carregados (cafeteiras, copos,canecas) prximos ao centro da
bandeja;
Mantenha os pratos descobertos contendo comida bem longe dos cabelos;
No empilhe ou sobrecarregue as bandejas, pea ajuda ou faa viagens adicionais;

32/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Transporte de caixas com loia

Caixas e recipientes de loias e talheres so muitas vezes utilizados em operaes com alta
rotatividade, em que a velocidade importante. Quando estiver a carregar uma caixa com utenslios,
apoie num carrinho ou num aparador. Nunca utilize as cadeiras ou mesas da sala para apoiar as
racks ou caixotes de utenslios (loias), pois esto frequentemente molhados ou sujos e pode
manchar as cadeiras ou mesas.

Instrues para transportar caixas com loia:


Coloque os resduos no canto da caixa;
Coloque primeiro os pratos maiores, colocando os itens pesados no centro. Xcaras e tigelas
podem ficar sobre eles;
Coloque os copos em p, de um lado; no coloque nada nos copos que possa lasc-los ou
parti-los;
Os talheres devem ficar do lado oposto aos resduos (para que eles no sejam colocados
acidentalmente no lixo);

Medidas de Segurana Contra Incndios

Verifique se os cinzeiros e foram colocados em todas as reas apropriadas do Restaurante;


Tenha cuidado ao limpar os cinzeiros, nunca devem ser diretamente colocados em cestos de lixo
ou em outros recipientes para lixo;
No use tomadas eltricas com defeito, comunique imediatamente ao responsvel;
Nunca sobrecarregue o circuito eltrico;
Tenha extremo cuidado com comidas e bebidas flamejadas no salo. Cuidado especial ao
acender jatos de gs ou queimadores a lcool;
Mantenha os carrinhos de servio a uma distncia segura de clientes, cortinas, tapetes e
ornamentos de tecido;

33/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Higiene

No importa o lay-out nem o projeto do restaurante, a impresso imediatamente transmitida por


coisas como uma toalha de mesa manchada ou suja, talheres manchados, copos sujos ou um
funcionrio desleixado diminuir a confiana dos clientes. Alm disso, prticas de saneamento
insalubres podem pr em perigo a sade e o bem-estar dos clientes e funcionrios. Todos os
estabelecimentos devem ter pelo menos um funcionrio informado sobre os nmeros e entidades
competentes. Um programa de conscientizao deve ser desenvolvido e mantido com todos os
funcionrios.

Instrues para Higiene Pessoal


essencial a observao rigorosa das regras a seguir:
Fazer exames mdicos pelo menos uma vez ao ano;
Tomar banho diariamente;
Usar desodorizante mas evitar perfumes, os quais podem atrapalhar os aromas da comida e
causar incmodo para os clientes;
Manter o cabelo limpo e penteado;
Vestir roupas limpas e de tamanho adequado durante todo o servio;
Lavar as mos frequentemente com sabonete e gua quente antes de iniciar o trabalho, aps
usar o WC, depois de fumar e antes de estar em contato com iguarias;
Manter as unhas limpas;
Manter sempre limpos os cortes e feridas. Capas de plstico para dedos so particularmente
eficientes para proteger dedos cortados;
Evitar tocar em couro cabeludo, rosto, olhos e braos;
No usar joias ou ornamentos para cabelo que possam cair na comida;
Para prevenir que canetas e lpis caiam na comida quando se baixar, manter em bolsos abaixo
da cintura. Nunca colocar canetas e lpis na boca ou atrs da orelha;
Cobrir o rosto quando espirrar ou tossir;
Usar o kit de primeiros socorros imediatamente aps um acidente de corte ou queimadura;
Ter sempre a certeza de que todos os equipamentos e utenslios esto limpos e prontos para
serem usados;
Usar somente toalhas de servio limpas e higienizadas;
Manusear talheres e copos pelo cabo, base ou haste;
Nunca reutilizar itens perecveis como creme, manteiga ou po de uma mesa ocupada;

34/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Concluso

Os temas abordados neste manual Normas tcnicas e protocolares de atendimento no servio de


mesa/bar para o curso de aprendizagem de tcnico de Mesa/Bar, so essenciais para que
futuramente a funo seja desempenhada com clareza e exatido.
A formao cada vez mais uma aposta de Portugal, neste caso na Restaurao, que um carto-
de-visita para o nosso promissor pas.
Um bom tcnico de Mesa tambm um embaixador do pas, nas relaes com turistas ou visitantes.
Este mdulo de extrema importncia, isto , para alm de contribuir para o enriquecimento dos
conhecimentos dos formandos, permite que os mesmos usufruam de alguns ensinamentos no seu
dia-a-dia.

35/36

PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
Formao Profissional, IP

Bibliografia

Centro de Documentao para a Restaurao / CDR Julho 2006;

A Arte de Servir /Instituto de Culinria da Amrica Editora Roca -2004;

Bispo, P. (2010) Manual de Apoio disciplina de Nutrio e Diettica, ESTM;

(Alcobia), P. (2011) Manual de Apoio disciplina de Marketing aplicado Restaurao,


ESTM;

36/36

PPF.068.1