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Formao Profissional, IP
PsiPorto
Tcnico/a de Mesa/Bar- Nvel 4
Normas Tcnicas e Protocolares de Atendimento no Servio de Mesa/Bar
Manual de Formao
Formador: Vtor Hugo Rodrigues
PPF.068.1
Instituto de Emprego e de
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ENQUADRAMENTO DO MANUAL
Com este captulo pretende-se demonstrar a importncia deste manual, que contm informaes
essncias acerca da formao em causa. Sero apresentados os objectivos do manual e condies
de utilizao.
1.1) OBJECTIVO GERAL DO MANUAL
Apoiar os formandos nos temas abordados ao longo das sesses.
1.2) OBJECTIVOS ESPECIFICOS DO MANUAL
- Servir de instrumento para o formando recorrer para verificar, actualizar ou complementar
informao;
- Orientar o formando no desenvolvimento de actividades que facilitem uma reflexo sobre a sua
prtica;
- Permitir a actualizao de mtodos de trabalho que incentivem o desenvolvimento da sua
autonomia.
1.3) BENEFICIOS DO MANUAL
Trata-se de um documento escrito elaborado pela equipa de formao de forma simples e de fcil de
utilizao, com o sentido de existir uma linguagem comum entre o grupo de formandos e formadores.
Serve como fio orientador da formao no campo da explorao de contedos novos como do reforo
de outros conhecimentos. A sua finalidade ser um complemento e registo da formao em sala.
1.4) CONTEUDOS A MINISTRAR:
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Introduo
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ndice
Introduo3
Objetivos da Formao5
Concluso....35
Bibliografia...36
ndice de Grficos
Grfico n1- Regras de Protocolo;
Grfico n2- Carta de Restaurante;
Grfico n3- Carta de Vinhos;
Grfico n4- Carta de Bar;
ndice de Figuras
Figura n1- Registo de pedido de Iguarias;
Figura n2- Registo de pedido de Bebidas;
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Objetivos da Formao
Pretende-se que no final da formao o formando saiba:
As normas e tcnicas de apresentao, regras de protocolo e relao empregado cliente;
As tcnicas de Marketing;
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Protocolo
Conjunto de regras que disciplinam sobre o aspeto social e cerimonial de terminados atos,
relativamente s prioridades de chegada, acomodao e sequncia de servios.
Um dos objetivos do protocolo atribuir aos intervenientes em tais relaes e atos solenes, as honras
a que pela dignidade da sua funo tm direito.
Este um dos captulos complexos da restaurao pela diversidade dos atos e pelas pessoas
intervenientes nos mesmos.
A prtica dar conhecimento para o bom desempenho de algumas regras protocolares.
Regras de Protocolo
Como Proceder para sentar pessoas:
O responsvel do Restaurante/Bar deve receber os clientes entrada, dando-lhes as
boas vindas e indicando-lhes uma mesa, tanto quanto possvel do seu agrado;
Acompanh-los e comear por sentar as pessoas, puxando e aconchegando as
cadeiras, em primeiro lugar s senhoras e depois aos cavalheiros, seguindo as regras
de etiqueta previstas para o efeito.
No caso de haver um convidado que pegue na cadeira, para sentar uma senhora ou
mesmo um cavalheiro, o empregado no insistir em faz-lo. Se houver crianas,
dever providenciar no sentido, de que para as mesmas, sejam colocadas cadeiras
apropriadas ou almofadas, ajudando a que as mesmas fiquem em boa posio
mesa;
As pessoas idosas ou fisicamente diminudas, devem tambm ser ajudadas, embora
usando de discrio para que no se sintam descriminadas. Se a mesa j tiver sido
utilizada, dever ter-se o mximo cuidado, para que no haja migalhas ou outros, em
cima das cadeiras.
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Exemplos:
Assim, imaginando uma mesa de Famlia com convidados: Famlia:
4 pessoas no qual se encontram: Senhora de 50 anos Senhora
Pai (50 anos, advogado) Marido Marido
Me (48 anos, Filha de 20 anos Filha de 17 anos
professora) Senhora convidada, de Ordem normal de servir:
Filha (19 anos, 35 anos 1 Me
estudante) Filha da convidada, 16 2 Filha
Filho (26 anos, anos 3 Pai
engenheiro) Ordem de servir: Mas, geralmente neste
Ordem de servir: 1 Senhora convidada caso, especialmente em
Em 1 lugar a me 2 Senhora da casa casa, o pai servido
Em 2 lugar a filha 3 Filha da convidada antes da filha;
Em 3 lugar o pai 4 Filha da famlia
Em 4 lugar o filho 5 Dono da casa
Porm, se os filhos tiverem por Mas geralmente, nestes
exemplo: casos e devido
O filho 5 anos e a filha 9 anos. diferena de idades, a
Ordem de servir: senhora convidada
Em 1 lugar o filho manda o empregado
Em 2 lugar a filha comear pela dona da
Em 3 lugar a me casa;
Em 4 lugar o pai
Grfico n1
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Relao empregado/cliente
Cliente Ocasional:
Passa, verdadeiramente, ao acaso e pela primeira vez. Um servio cuidado recomendado,
pois cada cliente ocasional um potencial cliente habitual;
Turista:
Para este cliente, o restaurante sem dvida uma representao do pas, das suas regies e
das suas gentes. Ele fala mal, ou no fala a nossa lngua, no conhece a nossa cozinha,
sente-se perdido. Este cliente apreciar que nos dirijamos a ele na sua prpria lngua (ou
numa lngua que ele conhea);
As Crianas:
As crianas, tm necessidade de uma cadeira, de um talher, e pratos adequados ao seu
tamanho e sua inabilidade: cadeira de criana, talher de plstico ou de sobremesa, copo
largo ou taa. As crianas aborrecem-se, rapidamente, e comeam a fazer barulho. Servi-los
rapidamente ou ocupa-los (com papel e lpis de cor, etc) pode ser uma boa soluo;
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As Pessoas idosas:
So, frequentemente, um pouco impotentes, tem medo das correntes de ar e do barulho. Pelo
que preciso ajuda-los no bengaleiro, a instala-los numa mesa tranquila, longe da ventilao
ou de uma forte corrente de ar fria. as pessoas idosas sofrem de solido, e ficam felizes
quando lhes dada ateno especial;
Os deficientes:
Um deficiente pode ser passageiro ou permanente, estes dois tipos de clientes apreciam uma
mesa de fcil acesso. Ficam igualmente felizes se, se poderem instalar mesa e consumir de
forma confortvel em funo da sua incapacidade. Um cliente deficiente necessita,
frequentemente, de uma ajuda para comer, mas , indispensvel, comear por lhe perguntar
se ele a deseja ou no;
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Acolhimento e Acomodao
A primeira impresso (e a ultima) a mais profunda e a mais duradoura. da primeira impresso que
depender:
A importncia do pedido do cliente;
A sua fidelidade;
Um acolhimento correto tem uma importncia primordial;
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Entrega de Cartas/Menus
Dar tempo suficiente para que os clientes possam fazer as suas opes, sem presso, o que
torna depois o registo encomenda mais rpida;
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Marketing
Marketing um conjunto de mtodos e meios de que uma organizao ou empresa dispe para
promover, ao pblico-alvo, os produtos pelos quais se interessa, Com o propsito
comportamental favorvel realizao dos seus prprios objetivos;
Tcnicas de Marketing
O menu deve ser apresentado aos clientes depois de as bebidas e aperitivos serem servidos.
Uma vez que aperitivos so ideais para abrir o apetite, servir uma bebida aperitiva antes de
apresentar o menu pode encorajar a um pedido mais ousado e possivelmente maior;
O menu deve ser apresentado aberto, da maneira mais conveniente para o cliente;
Antes dos clientes lerem o menu, eles devem ser informados de qualquer prato especial,
indisponvel ou substituies que sejam oferecidas durante o perodo da refeio. Isto evita
desapontamentos;
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Deve ser dada uma completa explicao dos itens do menu que podem ser estranhos ou
desconhecidos dos novos clientes, ou novos itens que podem no ser familiares aos clientes
regulares;
O empregado de mesa deve ser honesto sem ser negativo. Deve ser estabelecida uma
relao de confiana entre o cliente e empregado de mesa, essencial para uma agradvel
experincia do cliente para aumentar as vendas e melhorar as gorjetas;
Compartilhar informaes com o cliente o melhor caminho para conquistar a sua confiana;
Descrever um item com detalhes especficos, como "a cebolinha da nossa horta" ou
"nossas ostras so adquiridas diariamente", podem tomar a refeio mais memorvel e d
aos clientes o tipo de informao que eles certamente dividiro com outros potenciais
clientes;
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Dar as explicaes necessrias, solicitadas pelo cliente, sobre: tempo e modo de confeo,
acompanhamento, molhos, etc;
Na folha de pedido devem estar indicadas o nmero da mesa e hora e, que o pedido foi
realizado;
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1 Quiche Lorraine
1 Salada "Waldorf'
------------------------------
1 Amijoas Bulho Pato
1Caldo Verde Minhota
Figura n1
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Que, de igual modo, devero ser servidos ao mesmo tempo, por consequncia, com essa anotao
no pedido. Ainda, como continuao da encomenda, foram pedidos os pratos de carne:
1 Cordon Bleu
2 Bife de Vaca Marrare
Uma das senhoras, no vai querer prato de carne
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Neste caso, o talo referente ao pedido das bebidas deve mencionar o nmero da mesa e a
encomenda feita pelo cliente. Se as seces forem separadas, devem ser feitos dois tales, um para
cada seco com o respetivo pedido, de bebidas de aperitivo ao bar e os vinhos, guas ou
refrigerantes garrafeira do dia.
Imaginemos que, para a refeio citada foram encomendados como aperitivo, para servir antes de se
servirem as iguarias pedidas cozinha ou, melhor dizendo, enquanto se preparam as entradas que
foram pedidas:
2 Madeira Sercial
1 Dry Martini
1 Porto Seco
Para servir com as entradas:
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Alimentos Construtores
So aqueles que so ricos em protenas e so fundamentais na construo dos novos tecidos e
respetivo crescimento, desgaste natural e reparao. So de extrema importncia na ativao do
sistema imunitrio.
-Os alimentos construtores so extremamente importantes, pois a sua falta origina uma srie de
problemas como:
Cansao e desnimo;
Anemia;
Crescimento e desenvolvimento imprprios;
Fraqueza e flacidez muscular;
Pouca resistncia a infees;
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Alimentos Reguladores
Trata-se de alimentos, que na sua maioria so ricos em compostos bio ativos, os quais so muito
importantes na preveno e no tratamento de doenas. So responsveis por manter o equilbrio
corporal, o bom funcionamento do intestino, uma diminuio de infees e essncias para a sade da
pele, contudo, devem ser ingeridos em quantidades moderadas.
NOTA: Tantos os alimentos reguladores como os construtores devem constituir 75% do valor calrico
ingerido diariamente.
Alimentos energticos
Estes alimentos ajudam no crescimento e desenvolvimento do corpo, bem como na realizao das
nossas atividades dirias, devido produo de energia.
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Gro de bico;
Feijo;
Roda de Bar
onde se inicia a distribuio das bebidas aps o servio de preparao, ou seja, este local um
ponto do Bar/Restaurante muito importante pois onde o chefe de Bar e empregado de mesa trocam
informaes como:
Decorao de bebidas;
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Roda de Cozinha
onde se inicia a distribuio das iguarias aps o servio de confeo, ou seja, este local um ponto
do restaurante importante pois onde o chefe de cozinha e de sala respetivamente trocam
informaes como:
Servio de confeo
A seguir a mise en place, comea o servio, ou seja, a confeo dos pratos que se destinam s
refeies.
A confeo deve ser feita com rapidez e bom gosto, seguindo sempre as ordens do chefe ou do
subchefe, caso o chefe se encontre ausente ou na roda. sob a sua direo que o servio se
processa, no que diz respeito ao andamento das iguarias, que so feitas na prpria altura, este
anteriormente j tem a informao do chefe de sala para andamento das iguarias, como os peixes
grelhados ou fritos e carnes grelhadas ou salteadas. Para que possam ser preparados no momento
exato de ser servido, nas melhores condies aos clientes, tanto quando ao sabor, como cozedura
e temperatura. Todo este processo bastante importante para que o servio decorra da melhor
maneira, de extrema importncia, dar a mxima ateno s indicaes dos pedidos, dadas pelo
chefe de sala, que se encontra na roda.
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Distribuio
A temperatura mxima a que podero ser servidos as entradas e pratos cozinhados, para
servir frios, ser 4 C, preferivelmente <4C;
Os recipientes para saladas e molhos para auto-servio devero possuir tampa, ou estaro
protegidos com papel de filme at 2/3 da superfcie de exposio ao ar;
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Exemplo:
Entradas Sopas
Cocktail de camaro; Consomm;
Espadarte Fumado; Sopa de cebola gratinada;
Presunto c/ Fruta da poca; Creme de marisco;
Ostras em gelo; Sopa de Peixe;
Espargos; Caldo Verde;
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Exemplo:
Vinhos Aperitivos Digestivos Cervejas
Maduros Campari; Vodka; Nacional;
brancos; Vermutes; Rhum; Importada;
Maduros Ricard ; Whiskies; Refrigerantes
tintos; Gin; Novos e Velhos Refrigerantes;
Verdes e Licores; Aguas;
Ross; Nacionais Xaropes;
Estrangeiros Sumos;
Grfico n 3
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Exemplo:
Cafetaria Tostas
Cafs; Tosta de camaro- Tomate, queijo,
Leite; alho e camaro;
Leite c/chocolate; Tosta Hawai - Fiambre, anans,
Chs ou infuses; queijo e cogumelos;
Tosta de Frango;
Tosta mista;
Aperitivos Vinhos Generosos/Porto
Campari; Dry;
Pernod; Tawny;
Ricard; Special Reserve;
Vermutes; Vintag;
Dry, Bianco, Red
Cocktails
Daiquiri Dry Martini;
Manhattan;
Alexander;
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Livro de comprovantes
Livro de comprovantes consiste numa valiosa ferramenta para comparar os negcios de uma
temporada para outra e de um ano para outro, que contm o nmero de lugares, horrios de reservas
e qualquer problema especial. Um bom livro de comprovantes possibilita gerncia analisar as
experincias dos feriados do ano anterior, por exemplo, para determinar o volume, o horrio de pico e
outras consideraes para planejar melhor o ano vigente.
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Segurana
Um esforo consciente deve ser feito para garantir a segurana pessoal de qualquer pessoa no
restaurante, clientes e colaboradores. Os acidentes no acontecem simplesmente. Mais propriamente
chamados de incidentes, so geralmente causados por negligncia, descuido, imprudncia e
ignorncia. A maioria deles pode ser evitada.
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Quedas
Cordas de carpete ou outras partes defeituosas das escadas ou grades: qualquer mau estado de
conservao deve ser relatado ao gerente imediatamente;
Cho molhado (ou escorregadio) ou derramamentos que no foram removidos: os
derramamentos so muitas vezes causados por algum cujas mos esto completamente
ocupadas. Portanto, quando ocorrer um derramamento, ele deve ser removido pelo primeiro
funcionrio disponvel (e no esperar pela pessoa que o causou);
Sapatos inadequados: sapatos que so perfeitos para a sala nem sempre so seguros na
cozinha;
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Transporte de Bandejas
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Caixas e recipientes de loias e talheres so muitas vezes utilizados em operaes com alta
rotatividade, em que a velocidade importante. Quando estiver a carregar uma caixa com utenslios,
apoie num carrinho ou num aparador. Nunca utilize as cadeiras ou mesas da sala para apoiar as
racks ou caixotes de utenslios (loias), pois esto frequentemente molhados ou sujos e pode
manchar as cadeiras ou mesas.
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Higiene
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Concluso
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Bibliografia
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