Edicin: Primera edicin

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Fecha: marzo 2016

DE LA UNIDAD DE INFORMTICA Cdigo: 400C141000
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PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DEL

HARDWARE Y SOFTWARE DE LOS EQUIPOS DE CMPUTO,
COMUNICACIN, AUDIO Y VIDEO PERTENECIENTES A LA CODHEM.

OBJETIVO:
Verificar y conservar el correcto funcionamiento del hardware y software de los equipos de
cmputo, comunicaciones, audio y video perteneciente a la CODHEM, con el propsito de
brindar a los usuarios una herramienta confiable con la cual realicen adecuadamente sus
actividades, a travs de la ejecucin del mantenimiento preventivo y correctivo del
hardware y software.

ALCANCE:
Aplica a los servidores pblicos adscritos a la Unidad de Informtica y al Departamento de
Soporte Tcnico, responsables de realizar el mantenimiento del Hardware y Software de los
equipos de cmputo, comunicacin, audio y video pertenecientes a la CODHEM, as como a
los servidores pblicos solicitantes del mantenimiento del equipo de cmputo.

REFERENCIAS
Reglamento Interno de la Comisin de Derechos Humanos del Estado de Mxico, Ttulo
primero, Captulo IX; artculo 20, fracciones XII y XIII. Peridico Oficial Gaceta del
Gobierno, 14 de abril del 2009, reformas y adiciones.
Manual General de Organizacin de la Comisin de Derechos Humanos del Estado de Mxico,
apartado VIII Objetivo y Funciones por Unidad Administrativa, numeral 400C144000 Unidad de
Informtica. Gaceta de Derechos Humanos, rgano informativo de la Comisin de Derechos
Humanos del Estado de Mxico, nmero 108, junio 2015.

RESPONSABILIDADES

La Unidad de Informtica es la unidad administrativa encargada de realizar el

mantenimiento del Hardware y Software de los equipos de cmputo, comunicaciones,
audio y video propiedad de la CODHEM.

La o el Jefe de rea de la Unidad de Informtica deber:

Instruir al Jefe del Departamento de Soporte Tcnico atender la Solicitud de Servicio
elaborada por las unidades administrativas de la Comisin de Derechos Humanos del
Estado de Mxico, y
Firmar de autorizacin el Formato de Solicitud de Servicio.
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La o el Jefe del Departamento de Soporte Tcnico deber:

Revisar va intranet el Formato de Solicitud de Servicio,
Analizar el Hardware y/o Software al que se le dar mantenimiento,
Dar mantenimiento al Hardware y/o Software,
Requisitar el Formato de Solicitud de Servicio, y
Firmar el Formato de Solicitud de Servicio.

La o el Titular de la Unidad Administrativa Solicitante deber:

Ingresar de manera remota a la Intranet de la CODHEM y requisitar el Formato de
Solicitud de Servicio, para reportar la falla del Hardware y/o Software.
Firmar de conformidad el Formato de Solicitud de Servicio.

DEFINICIONES

CODHEM: Comisin de Derechos Humanos del Estado de Mxico.

Hardware: Se refiere al conjunto de componentes tangibles de un sistema informtico
(cables, gabinetes o cajas, perifricos y /o cualquier otro elemento fsico que
integra la parte tangible de una computadora).
Software: Se refiere al equipamiento o soporte lgico de una computadora,
comprende el conjunto de los componentes lgicos necesarios para ser posible la
realizacin de una tarea especfica (componentes: procesadores de texto y
sistemas operativos).
Intranet: Es una red de ordenadores privados que utiliza tecnologa internet para
compartir dentro de una organizacin parte de sus sistemas de informacin y sistemas
operacionales.
Mantenimiento preventivo: Revisin peridica del hardware y software para
procurar un desempeo fiable del sistema, en la integridad de los datos almacenados y
en un intercambio correcto de informacin, a la mxima velocidad posible dentro de la
configuracin optima del sistema.
Mantenimiento correctivo: Agrupa las acciones de reparacin a realizar en el
hardware y software ante un funcionamiento incorrecto, deficiente o incompleto).
Formato de Solicitud de Servicio: Documento que sirve de base al personal del
Departamento de Soporte Tcnico para resolver el tipo de mantenimiento a realizar.

INSUMOS
Formato de Solicitud de Servicio.

RESULTADOS
Mantenimiento realizado al Hardware y/o Software de la Unidad Administrativa
Solicitante.
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INTERACCIN CON OTROS PROCEDIMIENTOS

No aplica

POLTICAS

Si la Unidad Administrativa Solicitante no puede trasladar a las instalaciones de la Unidad

de Informtica el Hardware y/o Software al cual se le dar mantenimiento, el Jefe de
rea de la Unidad de Informtica podr enviar personal del Departamento de Soporte
Tcnico a las oficinas del Solicitante para realizar el mantenimiento correspondiente.

Cuando la solicitud de mantenimiento no se realice por la intranet del Organismo, la

unidad administrativa solicitante deber especificar sus requerimientos por escrito y
contar con cinco das hbiles para requisitar el Formato de Solicitud de Servicio en la
Intranet de lo contrario no se podr realizar ningn mantenimiento posterior.

Ningn servidor pblico que no se encuentre adscrito a la Unidad de Informtica, est

autorizado para realizar el mantenimiento o reparacin del Hardware y/o Software de
los equipos de cmputo, comunicaciones, audio y video propiedad de la CODHEM, en
caso contrario cualquier dao o alteracin sufrida en los equipos ser imputable al
servidor pblico.
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PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DEL

HARDWARE Y SOFTWARE DE LOS EQUIPOS DE CMPUTO,
COMUNICACIONES, AUDIO Y VIDEO PERTENECIENTES A LA CODHEM.

UNIDAD
ACTIVIDAD
No. ADMINISTRATIVA /
PUESTO
1 Unidad Administrativa Ingresa de manera remota a la Intranet de la CODHEM,
Solicitante / Titular elige el apartado de Servicios Informticos, requisita el
Formato Solicitud de Servicio, reportando la falla del
Hardware y/o Software de los equipos de cmputo,
comunicaciones, audio y video, lo enva de manera
electrnica por medio de la Intranet al Jefe de la Unidad
de Informtica y entrega de manera econmica el
Hardware y/o Software para ser diagnosticado.

2 Unidad de Informtica/ Recibe de manera electrnica por medio de la Intranet

Jefe(a) de rea de la CODHEM el Formato de Solicitud de Servicio y
de manera econmica el Hardware y/o Software de los
equipos de cmputo, comunicaciones, audio y video
susceptible a diagnosticar, se entera y entrega
Hardware y/o Software al Jefe del Departamento de
Soporte Tcnico instruyendo su atencin.

3 Departamento de Soporte Recibe instruccin conjuntamente con el Hardware y/o

Tcnico / Jefe(a) de Software, revisa va intranet el Formato de Solicitud de
Departamento Servicio, analiza, inspecciona el Hardware y/o Software,
detecta la falla e inicia el mantenimiento del mismo,
ejecuta una serie de pruebas para verificar el correcto
mantenimiento, ingresa a la intranet de la CODHEM,
requisita en el Formato de Solicitud de Servicio enviado
por el Usuario de los siguientes datos:

- Nmero de Folio de Solicitud de Servicio.

- Nombre del usuario, adscripcin y cargo.
- Situacin referida que motiv el mantenimiento.
- Acciones tomadas para arreglar el Hardware y/o
Software.
- Fecha de levantamiento del Reporte.
- Fecha de inicio y conclusin del mantenimiento.
- Nombre del usuario que solicit el mantenimiento.
- Nombre del Jefe del rea de la Unidad de
Informtica.
Imprime un tanto del Formato de Solicitud de Servicio
generado por el sistema, firma por concepto de
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UNIDAD
ACTIVIDAD
No. ADMINISTRATIVA /
PUESTO
realiz y entrega conjuntamente con el Hardware y/o
Software al que se le otorg mantenimiento, al Jefe de
la Unidad de Informtica para su autorizacin.

4 Unidad de Informtica/ Recibe el Hardware y/o Software y el Formato de

Jefe(a) de rea Solicitud de Servicio, se entera, firma por concepto de
autoriz, entrega Hardware y/o Software al titular de
la unidad administrativa Solicitante, y recaba su firma de
conformidad en el Formato de Solicitud de Servicio y
archiva para su control.

5 Unidad Administrativa Recibe el Hardware y/o Software al cual se le dio

Solicitante /Titular mantenimiento lo pone en funcionamiento para sus
actividades laborales cotidianas, firma de conformidad
por el servicio otorgado el Formato de Solicitud de
Servicio y lo entrega al Jefe de la Unidad de Informtica.

Fin del Procedimiento.

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DIAGRAMA:

PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DEL HARDWARE Y SOFTWARE DE LOS EQUIPOS DE CMPUTO,
COMUNICACIONES, AUDIO Y VIDEO PERTENECIENTES A LA CODHEM

COMISIN DE DERECHOS HUMANOS DEL ESTADO DE MXICO

UNIDAD ADMINISTRATIVA SOLICITANTE UNIDAD DE INFORMTICA
Titular Titular Jefe del Departamento de Soporte Tcnico

INICIO

11

Ingresa al intranet, requisita el

formato Solicitud de Servicio, lo
enva de manera electrnica y
entrega Hardware y/o Software
para su diagnostico y
mantenimiento.
55
Recibe el Hardware y/o Software, lo
pone en funcionamiento y firma de
conformidad en el formato de
Solicitud de Servicio que devuelve.
22
Recibe el formato Solicitud de
Servicio y el Hardware o Software, 33
los entrega e instruye revisar y
atender la solicitud.
Recibe instruccin con el Hardware
y/o Software, ingresa al intranet,
revisa el formato Solicitud de
Servicio, analiza requerimiento,
inspecciona el Hardware y/o
Software, detecta la falla realiza el
mantenimiento, verifica su
funcionamiento, requisita el
44 formato Solicitud de Servicio
enviado por el usuario en el
apartado correspondiente a la
Recibe el Hardware y/o Software, Unidad de Informtica, lo imprime,
con el formato Solicitud de Servicio, firma de realiz y entrega con el
lo firma de autorizado, entrega Hardware y/o Software.
Hardware y/o Software y recaba
firma de conformidad en el formato
Solicitud de Servicio y archiva para
su control.
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MEDICIN:
Indicador para medir la capacidad de respuesta del procedimiento en la realizacin del
mantenimiento del Hardware o Software perteneciente a la CODHEM.

Nmero de formatos de solicitud de Porcentaje de atencin a las

servicios firmados de conformidad solicitudes de Mantenimiento de
por la unidad administrativa usuaria Hardware y/o Software de los
x 100 = equipos de cmputo,
Nmero de formatos de solicitud de comunicaciones, audio y video
servicios presentados por parte de la pertenecientes a la CODHEM.
unidad administrativa solicitante

REGISTRO DE EVIDENCIAS:

Las solicitudes de mantenimiento de Hardware y/o Software de los equipos de cmputo,

comunicaciones, audio y video y su atencin queda registrada en:

Formato de Solicitud de Servicio

FORMATOS E INSTRUCTIVOS:

El Formato de Solicitud de Servicio, es un formato electrnico y se requisita de manera

informtica.