CAPITULO II

MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES
2.1.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES
2.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES
2.1.3. ANTECEDENTES LOCALES
2.2. BASE TEORICA
2.2.1. CALIDAD DE SERVICIO
2.2.1.1 D1
2.2.1.2 D2
2.2.1.3 D3
2.2.1.4 D4
2.2.1.5 D5
2.2.1.6 D6
2.2.2 RENTABILIDAD
CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES

2.1.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES

2.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES

2.1.3. ANTECEDENTES LOCALES

2.2. BASE TEORICA

2.2.1. CALIDAD DE SERVICIO

CALIDAD

La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr para

satisfacer a su clientela clave. Representa a su vez la medida en que se logra
dicha calidad. (Horovitz,1991).

Una empresa es de alta calidad y se encuentra en equilibrio cuando sobrepasa

las expectativas del personal, clientes y accionistas de la organizacin (Enrique
Mller, 1991).

SERVICIO

En esta economa donde predominan los servicios, todas las organizaciones

lideres estn obsesionadas con la excelencia del servicio, utilizan el servicio de
diferentes formas; para aumentar su productividad; para ganar la lealtad y
confianza del consumidor; utilizan el servicio de calidad como una opcin
alternativa ante la competencia de precios y para que las experiencias positivas
de los clientes sean transmitidas de boca a boca como parte de la estrategia
publicitaria (Zeithalm, Parasuraman y Berry, 1990).

CALIDAD DE SERVICIO

La calidad de servicio se percibir de forma diferente segn el cliente, ya usuario

del mismo. (Horovitz, 1991)

Segn Zeithaml, Parasuraman y Berry (1991), el enriquecimiento de un servicio

superior en calidad recae sobre todos provocando una reaccin en cadena de
los que se benefician ante l; consumidores, empleados, gerentes y accionistas,
provocando el beneficio general y por ende el bienestar de la comunidad.

El cliente quiere una calidad de servicio cada vez mejor porque asocia su acto
de compra con lo que recibe en su casa o descubre en sus viajes, es decir, el
cliente suele comparar la calidad del servicio con la que puede conseguir por si
mismo (Horovitz, 1991).

2.2.1.1 CONFIABILIDAD

La confiabilidad es la capacidad de un tem de desempear una

funcin requerida, en condiciones establecidas durante un perodo
de tiempo determinado" (Sueiro, 2008)

Desde el punto de vista econmico, la confianza es concebida

como ...la expectativa de una parte (persona, grupo o empresa)
acerca de un comportamiento ticamente justificable en una
relacin de intercambio econmico de mutua reciprocidad
(Hosmer, 1995).

Por parte de Moorman, Deshpand consideran la confianza la

buena voluntad de depender del socio del intercambio econmico
con base a las expectativas de lo que se ha pagado en relacin con
el beneficio que obtendr la parte que ha confiado.

El anlisis econmico, la confianza es contemplado como una

transaccin de expectativas entre dos partes que muestran inters
en establecer relaciones de confianza en la consecuencia de un
beneficio comn. Estas expectativas llevan a un proceso de toma
de decisin relacional, por el cual cada parte busca la cooperacin
de la otra para obtener mayores beneficios (Black, 2003).

La confianza es un fenmeno que surge de la interaccin, que

se desarrolla, se puede mantener o se puede perder cuando ciertas
normas implcitas o explcitas no son respetadas. Qu hacer
cuando esto ocurre, cmo restituir la confianza, es uno de los
desafos ms importantes a los que se enfrenta la investigacin en
este mbito (Lizarraide, 2012)

2.2.1.2 RESPONSABILIDAD

2.2.1.3 SEGURIDAD

La seguridad Fase del servicio que garantizan al cliente que aqul

se llevar a cabo conforme a lo establecido y esperado por el cliente
(garca, 1995).

La seguridad La habilidad para anticipar y evitar problemas.

(Es capaz este profesional de prever todos los posibles problemas
y sabe cmo evitarlos o, al menos, minimizarlos?). En s son
conocimientos y atencin mostrados por empleados y sus
habilidades para inspirar credibilidad y confianza. (Cottle, Servicio
centrado en el cliente, 1991)

La seguridad los consumidores deben percibir que los servicios

que se le prestan carecen de riesgos, que no existen peligros ni
dudas sobre la bondad de las prestaciones (Peresson, 2007)

La seguridad Fase del servicio que garantizan al cliente que aqul

se llevar a cabo conforme a lo establecido y esperado por el
cliente. Si la utilizacin del servicio no lleva consigo ningn riesgo
para la persona, la propiedad o los intereses del cliente que no sean
conocidos y aceptados por ste. Si en todo momento se sabe y
alguien puede informar al cliente en qu fase se encuentra su
asunto. Si el cliente puede estar informado y saber a qu atenerse
con relacin al funcionamiento del servicio en todos sus aspectos
de manera que tenga todos los datos necesarios para tomar la
decisin de contratarlo. Si los datos del cliente estn protegidos de
manera que otras personas no puedan tener acceso a ellos o
trasmitirlos a terceros (lvarez Garca, 1995)
 2.2.1.4 EMPATIA

Empata: Significa la disposicin de la empresa para ofrecer a los

clientes cuidado y atencin personalizada. No es solamente ser
corts con el cliente, aunque la cortesa es parte importante de la
empata, como tambin es parte de la seguridad, requiere un
fuerte compromiso e implicacin con el cliente, conociendo a
fondo sus caractersticas y sus requerimientos especficos.
Druker , P. (1990, p. 41)

Confianza o empata: Muestra de inters y nivel de atencin

individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa
los anteriores criterios de accesibilidad, comunicacin y
compresin del usuario). (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988
p. 26)

Segn Zeithman, Valarie A. y Jo Bitner, (2002:103): empata es

Brindar a los clientes atencin individualizada y cuidadosa.

2.2.1.5 TANGIBLES

Apariencia de las instalaciones, equipos, empleados y materiales

de comunicacin.

2.2.1.5.1

2.2.1.5.2

2.2.1.5.3

2.2.1.6 CAPACIDAD DE RESPUESTA

2.2.1.7 FIABILIDAD

2.2.1.8 ACCESIBILIDAD

Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento, a no hacer

esperar a los usuarios. Se logra con una atencin expedita al
cliente, una ubicacin conveniente y el establecimiento de horas
adecuadas de atencin. (Cmara de escritores de Valencia, 2005)
 (...) conjunto de caractersticas de que debe disponer un entorno,
producto o servicio para ser utilizable en condiciones de confort,
seguridad e igualdad por todas las personas y, en particular, por
aquellas que tienen alguna discapacidad. La accesibilidad puede
entenderse en relacin con algunas de las formas bsicas de
actividad humana: movilidad, comunicacin, comprensin y
utilizacin. (Rapoport y Lopez 2005).

La accesibilidad es el conjunto de caractersticas que hacen posible

que el cliente pueda encontrarse con el servicio. Si un
supermercado tiene toda la variedad de productos que una persona
valora y necesita, pero no tiene un lugar para estacionamiento que
le permita al cliente cargar su compra en su vehculo, claramente
ser un impedimento para que el cliente goce del beneficio de la
variedad. (Pizzo 2006).

Los indicadores ms representativos de accesibilidad dentro de la

calidad de servicio son: Econmica, disponibilidad, proximidad y
visibilidad. (Cmara de escritores de Valencia, 2005)

2.2.1.8.1 ECONMICA

2.2.1.8.2 DISPONIBILIDAD

2.2.1.8.3 PROXIMIDAD

2.2.1.8.4 VISIBILIDAD

BIBLIOGRAFIA

- Berry, Leonard y A. Parasuraman (1991). Marketing en las empresas de

servicio. Grupo editorial Norma, Mxico.
- Druker, P. (1990). El ejecutivo eficaz. Buenos Aires: Editorial
Sudamericana.
-
- Horovitz, Jacques (1991). La calidad del servicio. McGraw-Hill. Espaa
 - Mller, Enrique (1999): Cultura de calidad de servicio. Editorial Trillas.
Mxico
- Gosso F. (2008). Hiper satisfaccion del cliente. Primera edicion. Mexico
- Zeithaml, V., Berry, L.L. & Parasuraman, A. (1988). Communication and
Control Processes in Delivery of Service Quality. Journal of Marketing, 52,
35-48.
- ZEITHMAN Valarie A. y BITNER Jo. Marketing de servicio. 2da Edicin,
Editorial, Fic Graw-Hill Interamericana 2002.
- David Cottle (1991). Servicio centrado en el cliente.
- Lory peresson (2007). Sistemas de la calidad con enfoque al cliente.
- Toms lvarez Garca (1995). La calidad de servicio para la conquista del
cliente.
- Ana Rapoport y Fernando Alonso Lopez (Abril, 2005). La accesibilidad en
el servicio pblico, 1ra Edicin.
- Mariana Pizzo (2006). Cmo Servir Con Excelencia. ACCESIBILIDAD,
MDULO 3. Cinco aspectos que determinan la eleccin de tus clientes
PAG 236.
- Cmara de escritores de Valencia (2005). Criterios de atencin al cliente
- accesibilidad

CUADRO DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLES (COV) CALIDAD DE

SERVICIO

OPERACIONALIZACION
VARIABLE CONCEPTUALIZACION DIMENSIONES INDICADORES

CONFIABILIDAD
CALIDAD La calidad del servicio es RESPONSABILIDAD
DE la satisfaccin de los
SERVICIO clientes con respecto a SEGURIDAD
cualquier servicio dado o
articulo fabricado y segn EMPATIA
cualquier criterio, si es que
tiene alguna opinin que
TANGIBLES
ofrecer, mostrara una
distribucin que va desde
la insatisfaccin extrema a CAPACIDAD DE
la mayor complacencia de RESPUESTA
gran satisfaccin Deming
(1989) (p. 49). FIABILIDAD