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Gestao Operacoes Logisticas II Miolo Online 2ed PDF
Gestao Operacoes Logisticas II Miolo Online 2ed PDF
2012
2 edio
2012. Universidade Federal de Santa Catarina UFSC. Todos os direitos reservados.
A responsabilidade pelo contedo e imagens desta obra do(s) respectivo(s) autor(es). O contedo desta obra foi licenciado temporria
e gratuitamente para utilizao no mbito do Sistema Universidade Aberta do Brasil, atravs da UFSC. O leitor se compromete a utilizar
o contedo desta obra para aprendizado pessoal, sendo que a reproduo e distribuio ficaro limitadas ao mbito interno dos cursos.
A citao desta obra em trabalhos acadmicos e/ou profissionais poder ser feita com indicao da fonte. A cpia desta obra sem auto-
rizao expressa ou com intuito de lucro constitui crime contra a propriedade intelectual, com sanes previstas no Cdigo Penal, artigo
184, Pargrafos 1 ao 3, sem prejuzo das sanes cveis cabveis espcie.
1 edio 2012
CDU: : 658.78
MINISTRIO DA EDUCAO
AUTORA DO CONTEDO
Patrcia Alcntara Cardoso
EQUIPE TCNICA
Crditos da imagem da capa: extrada do banco de imagens Stock.xchng sob direitos livres para uso de imagem.
Sumrio
Apresentao............................................................................................... 7
Ambientes de Trabalho.............................................................................. 85
Projeto e Organizao do Posto de Trabalho......................................... 85
Noes de Ergonomia.......................................................................... 92
Referncias.............................................................................................. 147
Minicurrculo........................................................................................... 150
Apresentao
Apresentao
Prezado estudante,
Bem-vindo disciplina Gesto de Operaes e Logstica II!
O resultado de aprendizagem esperado que ao trmino do
estudo desta disciplina voc seja capaz de:
ff
identificar o valor das operaes de servio;
ff
analisar a localizao e o arranjo fsico de postos de
trabalho;
ff
descrever o ambiente de trabalho em funo das condies
ergonmicas; e
ff
gerenciar operaes logsticas.
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Gesto de Operaes e Logstica II
Mdulo 6 9
Gesto de Operaes e Logstica II
Prezado estudante,
Na seo Introduo Gesto de Servios desta Unidade, voc
vai se familiarizar com os servios e a Administrao Pblica.
Ver em qual setor da economia os servios esto inseridos e as
principais caractersticas que os diferenciam dos produtos, alm
do pacote de valor que pode ser gerado atravs da utilizao
conjunta de produto-servio. J a seo Operaes de Servio
visa detalhar e aprofundar os conhecimentos adquiridos na
seo Introduo Gesto de Servios, focando nas operaes
de servios. Na seo sobre Sistemas e Processos de Servios
voc aprender a ver o servio como um sistema estruturado
com processos. E, como estamos sempre em contato com
pessoas, por ltimo, na seo Relacionamento com Clientes
e Fornecedores desta Unidade voc vai entender os tipos de
relacionamentos com os compradores (fornecedores) e as
parcerias que podem ser geradas para que todos os envolvidos
nessa cadeia fiquem satisfeitos. Ento, vamos l?
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Gesto de Operaes e Logstica II
ff
Alto contato com o cliente (front-office): o cliente
parte do processo. O fornecedor procura atender ao cliente
da melhor forma possvel, mas o servio executado em
outro lugar, tal como em uma oficina mecnica, na qual
no h diretamente a presena do cliente, esta forma de
servio chamada de back office ou back room. Nesse
caso, o contato com o cliente breve, o que permite maior
previsibilidade de padronizao e melhor controle.
ff
Participao do cliente no processo: os servios
subdividem-se em uma espcie de manufatura, pois h
o cliente como participante e o cliente como produto.
Exemplos do cliente como participante podem ocorrer
em lojas de departamentos e bancos, no caso de servios
efetuados por caixas eletrnicos. O cliente como produto,
por sua vez, ocorre quando ele sofre a ao do prestador
de servio, o que pode ser verificado nos servios prestados
em um salo de beleza.
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Gesto de Operaes e Logstica II
*Perecibilidade vem ff
Perecibilidade*: o servio altamente perecvel, se no
do conceito de prazo de
consumido na hora se perde. No caso de um transporte
validade ou durao, por
coletivo, se o nibus no lotar no momento da partida, os
exemplo, um atendimen-
to mdico s acontece
lugares no ocupados so perdidos.
durante o perodo em que ff
No estocvel: esse conceito bem parecido com o de
o mdico est em consulta perecibilidade. No se pode armazenar o servio, deve
com o paciente, ou seja,
ser consumido assim que fornecido. Um exemplo desta
este servio tem uma
caracterstica de servios o servio de manuteno o qual
durao estabelecida. O
servio termina assim que
consumido enquanto praticado, ou seja, no se pode
a consulta acaba e por isso armazen-lo ou estoc-lo. O tcnico de manuteno at
dizemos que perecvel. pode aguardar o incio do servio, mas no pode estoc-lo.
Fonte: Elaborado pela
ff
Mo de obra intensiva: o termo servio est intimamente
autora deste livro.
ligado s pessoas. Embora atualmente seja grande o nmero
de sistemas automatizados de prestao de servios, com
a utilizao crescente de mquinas e equipamentos de
controle computadorizados, os custos de mo de obra ainda
predominam sobre os demais. Isso porque a participao
humana ainda muito importante, nos servios de hotelaria
podem ser encontrados bons exemplos disso, como aquelas
mensagens informativas deixadas na porta, dentre as quais
a de no perturbe, que facilitam satisfazer os desejos do
cliente, ou como a opo de deixar toalhas no cho no
caso de os clientes desejarem que elas sejam lavadas, esses
procedimentos alm de atenderem bem o cliente, respeitam
tambm a preocupao de cada um com a conscincia
ambiental, quando acreditam que lavar toalhas somente
em ocasies de necessidade contribui para a economia de
gua no planeta.
ff
O fator tempo: este bastante significativo, pois boa parte
dos servios foi criada pela falta de tempo de seus clientes,
o que decorre da vida moderna e urbana. Por exemplo,
as tele-entregas so decorrentes da falta de tempo para
cozinhar ou falta de tempo de ter que se deslocar at o
restaurante.
ff
Curtos lead times: o tempo de atendimento no pode
ser longo e isso tambm decorre do fator tempo. As
pessoas no costumam ter pacincia de esperar pelos
servios. Mas vale lembrar que, por exemplo, em questes
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Gesto de Operaes e Logstica II
ff
Auditoria: compreende a Receita Federal, a Previdncia
Social e o Ministrio do Trabalho.
ff
Ciclo de Gesto: compreende aqueles especialistas em
Polticas Pblicas, Analistas de Oramento e Planejamento,
Tcnicos do Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada
(IPEA) e Analistas de Finanas e Controle.
ff
Diplomacia: figurada por diplomatas, aqueles
responsveis por conduzir as relaes exteriores de um
determinado Estado, credenciados pelo Ministrio das
Relaes Exteriores.
ff
Militares: compreendidos pelos membros das Foras
Armadas: Marinha, Exrcito e Aeronutica.
ff
Regulao Federal: nesse grupo constam todos aqueles
especialistas das Agncias Reguladoras Federais tais como
a Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria (ANVISA);
a Agncia Nacional de Telecomunicaes (ANATEL);
a Agncia Nacional do Cinema (ANCINE); a Agncia
Nacional de Energia Eltrica (ANEEL); a Agncia Nacional
do Petrleo, Gs Natural e Biocombustveis (ANP); a
Agncia Nacional da Aviao Civil (ANAC); a Agncia
Nacional de Transportes Aquavirios (ANTAC); a Agncia
Nacional de Transportes Terrestres (ANTT); a Agncia
Nacional de Sade Suplementar (ANS); a Agncia
Nacional das guas (ANA).
ff
Segurana Pblica: engloba os cargos de Delegado,
Perito, Papiloscopista, Escrivo, Agente da Polcia Federal
e Analista de Informaes da Agncia Brasileira de
Inteligncia (ABIN).
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Gesto de Operaes e Logstica II
ff
Superviso do Mercado Financeiro e de Capitais:
esto includos os Analistas do Banco Central do Brasil, os
Analistas e Inspetores da Comisso de Valores Mobilirios
(CVM) e os Analistas da Superintendncia de Seguros
Privados (SUSEP).
ff
Outros: constam nesse grupo os servidores no
estruturados em carreiras (aqueles integrantes do Plano
de Classificao de Cargos de 1970), temporrios,
empregados pblicos e terceirizados via convnio.
ff
Servios eram produzidos e consumidos ao mesmo tempo,
os produtos no.
ff
Servios precisariam da presena do cliente para ocorrer, *Intangvel que no se
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Gesto de Operaes e Logstica II
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Gesto de Operaes e Logstica II
outros preferem escolher livremente suas roupas e prov-las sem o uso de equipamentos
como teclados e mouses.
precisar da opinio do vendedor.
Seu uso cada vez mais
Finalmente, referenciando a terceira premissa a comum em telefones celu-
intangibilidade dos servios vamos perceber que muitas lares, videogames port-
vezes produtos e servios se interligam. Nem sempre nos produtos teis, caixas eletrnicos,
quiosques multimdia, etc.
considerados concretos podemos enxergar e testar todos os
Fonte: Ciriaco (2008).
componentes que o envolvem. Mas nem por isso deixam de ser
produtos. O notebook, por exemplo, se o abrirmos enxergaremos
vrios componentes, como as placas de circuito impresso, e mesmo
sem entend-los, ao utilizar o computador perceberemos se eles
funcionam ou no. O mesmo exemplo aplica-se para servios, se,
por exemplo, esse notebook d algum problema e para de funcionar,
ser necessrio procurar um prestador de servio autorizado para
descobrir qual o problema e de que forma o computador pode
ser consertado. No caso do produto estar na garantia o servio
ser gratuito (se o problema estiver dentro das causas de avaria
estabelecidas pelo fornecedor), mas se no estiver ser preciso
pagar pelo servio de conserto. Servios como esse so baseados
na confiana transmitida pelo prestador, que pode ser proveniente
de uma experincia anterior ou da recomendao de uma pessoa
conhecida.
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Gesto de Operaes e Logstica II
v
Fora essas atividades, ainda h os casos de empresas mistas,
que manufaturam o produto e tambm prestam os servios de
assistncia tcnica e manuteno. A Whirlpool tem um produto que
se encaixa neste perfil, o bebedor de gua Brastemp, o qual o cliente
pode alugar, havendo assim a prestao de um servio mediante o Caso voc queira conhecer
pagamento de uma mensalidade, ficando a prestadora do servio mais sobre a empresa
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Gesto de Operaes e Logstica II
v
creches. Podemos perceber tambm que as pessoas at podem adiar
a compra de produtos essenciais, porm no deixam de usufruir
de servios tais como bancos, educao, telefone, sade e servios
pblicos, como polcia e bombeiros.
Hoje, ouvimos falar de produto-servio, ou seja, a integrao Muito antes da Revoluo
de toda a cadeia. O cliente cada vez mais quer receber o produto Industrial, desde a
Grcia antiga, os servios
completo. Na correria do dia a dia, no temos tempo de ir ao
e a logstica j eram
supermercado, queremos comprar pela internet e receber no horrio
considerados como
marcado em casa. As facilidades de pagar com carto de crdito e atividade econmica.
receber um servio de qualidade, no qual um funcionrio da empresa Eles estavam presentes
ff
apoio na criao de diferencial competitivo;
ff
suporte s atividades de produo; e
ff
geradores de lucro.
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Gesto de Operaes e Logstica II
v
citar como exemplo o Grupo Altria, com muitas unidades de negcios
diferentes Lacta (chocolates), Philip Morris (cigarros), dentre outros.
Outro exemplo a Unilever, que contempla entre seus produtos
desde aqueles para limpeza e higiene at os para alimentao, 26
Para conhecer mais unidades de negcio fazem parte da empresa, destacam-se marcas
detalhes sobre a como: Ades, Arisco, Axe, Becel, Brilhante, Dove, Fofo, Hellmanns,
empresa Unilever acesse: Kibon, Lux, Omo, Seda, Vinlia, dentre outras. A misso da empresa,
<http://www.unilever.
levar vitalidade para o dia a dia, engloba todas as suas unidades.
com.br/aboutus/?WT.
GNAV=Sobre_a_Unilever>.
Em seu site encontramos dicas de limpeza, alimentao e cuidados
Acesso em: 24 abr. 2012. pessoais.
Podemos, desse modo, observar que o foco comum dessa
funo integrar todas as empresas participantes desde a produo
at a comercializao. Fazendo isso, a empresa capaz de investir nas
empresas que esto mais prximas aos clientes, formando centros
especializados em atender de forma rpida o cliente, obtendo assim
um diferencial competitivo.
Adicionando ainda aos valores da empresa Unilever,
verificamos a abrangncia e a preocupao ambiental interligadas,
ou seja, colocando-se como uma empresa multinacional e multi-local,
a Unilever deseja contribuir com a soluo de questes ambientais
e sociais globais, atravs de aes e parcerias com governos e
organizaes locais (UNILEVER, 2012).
Operaes de Servio
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Gesto de Operaes e Logstica II
ff
Instalaes de apoio: representam os recursos fsicos
que devem estar disponveis antes de se oferecer um
servio. Exemplos: campos de golfe, hospitais, avies,
prdios.
ff
Bens facilitadores: material adquirido ou consumido
pelo comprador, ou itens fornecidos pelo cliente. Exemplos:
cursos de golfe, itens de alimentao, substituio de
autopeas, documentos legais, suprimentos mdicos.
ff
Servios explcitos: benefcios facilmente sentidos pelo
cliente, ou caractersticas essenciais ou intrnsecas dos
servios. Exemplos: ausncia de dor aps a restaurao
de um dente, um automvel rodando suavemente aps o
conserto, tempo de resposta dos bombeiros a um chamado.
ff
Servios implcitos: benefcios psicolgicos que o
cliente pode sentir apenas vagamente, ou caractersticas
extrnsecas dos servios. Exemplos: a tranquilidade de
ser atendido por profissional habilitado, a privacidade
de um escritrio de emprstimos, a despreocupao
ao usar uma oficina que garante os reparos, a garantia
de que uma correspondncia ser entregue dentro do
prazo estipulado.
Instalaes de Apoio
1. Localizao
acessvel por transporte pblico? localizada em zona central?
2. Decorao interior
Est apropriada? Veja a qualidade e coordenao do mobilirio.
3. Equipamento de apoio
O dentista usa uma broca mecnica ou a ar? Os formulrios do servidor pblico so
preenchidos de forma manual ou eletrnica?
4. Adequao da arquitetura
Arquitetura renascentista para campus universitrio; caracterstica singular e reco-
nhecvel de um teto de azulejos azuis, fachada de granito de uma agncia bancria.
5. Layout das instalaes
Existe um fluxo natural do trfego? H reas de espera adequadas? Existem movi-
mentaes desnecessrias?
Bens Facilitadores
1. Consistncia
Pense em batatas fritas crocantes e no controle das pores para um fast food, na
uniformidade dos dados para os servios da Administrao Pblica.
2. Quantidade
Bebida pequena, mdia ou grande? Tempo de atendimento de cada cliente.
3. Seleo
Variedade de servios que podem ser feitos no mesmo local ou ento o nmero de
itens do cardpio.
Servios Explcitos
1. Treinamento do pessoal prestador de servio
H alguma certificao do setor pblico que est prestando o servio? (Por exemplo:
Prmio da Qualidade, ISO). Em que atividades os auxiliares esto sendo usados? Os
mdicos tm registro profissional?
2. Abrangncia
Desconto do corretor comparado com seu servio total. Hospital geral comparado
com uma clnica.
3. Consistncia
Registros de pontualidade de uma empresa area. Atualizao profissional para
mdicos.
4. Disponibilidade
Servio 24 horas. Existe um site na internet? Existe um nmero para ligao gratuita?
Servios Implcitos
1. Atitude do servio
Bom-humor no atendimento do servidor pblico. Policial autuando com tato. Atendi-
mento rude em um restaurante.
2. Ambiente
Decorao do restaurante. Msica em um bar. Sensao de confuso ao invs de
ordem.
3. Espera
Entrar em uma fila de estacionamento na universidade. Ficar aguardando atendi-
mento.
Quadro 4: Critrios para avaliar o pacote de servios
Fonte: Adaptado de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000)
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Gesto de Operaes e Logstica II
Servios Implcitos
4. Status
Diploma de universidade de prestgio nacional. Arquibancadas em um evento espor-
tivo.
5. Sensao de bem-estar
Revistas enquanto espera para ser atendido, cafezinho para os clientes em bancos e
atendimentos pblicos. Estacionamento bem iluminado e sinalizado.
6. Privacidade e segurana
Advogado aconselhando cliente em escritrio particular. Carto magntico em
apartamento de hotel. Senhas para entradas em reas especficas da Administrao
Pblica.
7. Convenincia
Estacionamento grtis.
Quadro 4: Critrios para avaliar o pacote de servios
Fonte: Adaptado de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000)
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Gesto de Operaes e Logstica II
Processamento de Posses
Processamento de Informaes
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Gesto de Operaes e Logstica II
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Gesto de Operaes e Logstica II
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Gesto de Operaes e Logstica II
Comprador Cativo
Fornecedor Cativo
Mercado
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Gesto de Operaes e Logstica II
Parceria Estratgica
v
envolvimento do fornecedor.
empresarial, voc pode
encontrar esse contedo E, focando especificamente nos tipos de relacionamento entre
no livro de Mintzberg et al. compradores e fornecedores surgem questes do tipo: como esses
(2006). relacionamentos ocorrem e qual o mais desejvel em cada situao?
ff
Disponibilidade: o servio acessvel? O uso de nmeros
0800 (discagem gratuita) por muitas empresas de servios
facilita o acesso aps o horrio normal de atendimento.
ff
Convenincia: a localizao do servio define a convenincia
para os clientes que precisam se deslocar at ele.
ff
Confiabilidade: o servio confivel? Por exemplo,
uma vez que o dedetizador acabou o trabalho, em quanto
tempo os insetos retornaro?
ff
Personalizao: voc est sendo tratado como
um indivduo? Os hotis, por exemplo, descobriram
que seus clientes respondem satisfatoriamente ao
serem cumprimentados pelos seus nomes. O grau de
personalizao permitido na prestao de servio,
por menor que seja, pode ser percebido como mais
personalizado.
ff
Preo: competir em preo no to eficaz em servio
quanto em produtos, pela dificuldade de comparar os
custos dos servios de forma objetiva. Pode ser fcil de
comparar custos de emisso de certido de nascimento no
cartrio, mas, em servios profissionais, a competio em *Contraproducente que
produz resultado oposto
preo pode ser considerada contraproducente* porque,
ao esperado; contra-
muitas vezes, vista como uma substituta da qualidade. produtivo; que prova o
ff
Qualidade: a qualidade dos servios uma funo da contrrio do que se tinha
relao entre as expectativas prvias dos clientes e suas inteno de provar. Fonte:
Mdulo 6 45
Gesto de Operaes e Logstica II
ff
Reputao: a incerteza na escolha de um prestador
de servios muitas vezes resolvida em conversas com
outras pessoas a respeito de suas experincias sobre o
servio que se deseja contratar. Aqui basta lembrarmos
da propaganda boca-a-boca positiva como uma forma de
publicidade eficaz.
ff
Segurana: bem-estar e segurana so consideraes
importantes, pois em muitos servios, dentre eles numa
viagem area ou na medicina, os clientes colocam suas
vidas nas mos do prestador de servios.
ff
Rapidez: quanto tempo devo esperar pelo servio? Para
servios de emergncia, tais como combate a incndios
e proteo policial, o tempo de resposta o principal
critrio de desempenho. Em outros servios a espera
pode ser compensada pela prestao de servios mais
personalizados, bem como por taxas reduzidas.
Complementando...
Para saber mais sobre sistemas e suas relaes, recomendamos a seguinte
leitura:
Resumindo
Nesta Unidade voc conheceu conceitos-chave de servi-
os e as reas da Administrao Pblica. E ainda, como era a
viso tradicional dos servios e sua evoluo.
Voc teve a possibilidade de visualizar como est situado
o setor de servios na economia, sua evoluo, nmero de
empregos que gera, sua relao com o PIB, dentre outras anli-
ses. Voc pde perceber a importncia dos servios e produtos
se complementarem, na forma de pacote de valor. Mais do que
entender em qual setor da economia os servios esto inse-
ridos e sua definio, fundamental entender as suas carac-
tersticas os servios no podem ser estocados; o consumo
e a produo ocorrem simultaneamente; h alto contato com
o cliente o qual participa do processo; os servios so perec-
veis; h mo de obra intensiva; o fator tempo significativo; os
tempos so curtos; as sadas so variveis e no padronizadas;
os servios so intangveis e a qualidade e produtividade so
difceis de serem mensuradas.
Diante das trs premissas servios so intangveis;
precisam da presena do cliente para ocorrerem; e so produ-
zidos e consumidos ao mesmo tempo. Voc pode tambm
visualizar os servios como processos e sua classificao
conforme o nmero de pessoas que atende, ou seja, quando os
servios so em massa e quando so customizados. Aprendeu
sobre as dimenses da qualidade em servios. E, finalizando,
na seo sobre Relacionamento com Clientes e Fornecedores,
voc conheceu sobre as parcerias que podem ser feitas com os
Mdulo 6 47
Gesto de Operaes e Logstica II
Atividades de aprendizagem
Vamos conferir se voc teve um bom entendimento do que
abordamos nesta Unidade? Para saber, realize a atividade
proposta. Caso tenha alguma dvida, faa uma leitura cuidadosa
dos conceitos ainda no entendidos ou, se achar necessrio,
entre em contato com seu tutor.
Mdulo 6 49
Gesto de Operaes e Logstica II
Rpido Crescimento
Mdulo 6 51
Gesto de Operaes e Logstica II
Custo Menor
Barreira Cultural
Mdulo 6 53
UNIDADE 2
Localizao e
Arranjo Fsico
Prezado estudante,
Na seo Localizao de Instalaes desta Unidade, voc vai se
familiarizar com a localizao das instalaes, ou seja, com a
importncia de alterar o espao de trabalho e decidir em qual
ponto da cidade construir o prdio da Administrao Pblica.
Ver alguns custos que esto envolvidos e tambm o ponto de
equilbrio. Dentre as tcnicas e modelos de previso para as
localizaes, voc aprender sobre a pontuao ponderada, o
centro de gravidade e a localizao de unidades de emergncia.
J na seo em que abordaremos sobre Arranjo Fsico e Fluxo
vamos detalhar um pouco mais o fluxo do processo para evitar
desperdcios de movimentao no local de trabalho. Dessa
forma, voc conhecer os tipos de arranjos fsicos, tambm
chamados de leiaute (layout) para decidir se aplica o tipo
por processo, produto, posio ou celular. Voc ter acesso
tambm a uma lista de atividades que agregam valor num
projeto de arranjo fsico.
Bem, vamos iniciar o estudo da Unidade 2?
Localizao de Instalaes
Mdulo 6 57
Gesto de Operaes e Logstica II
indireto, significa que quanto menor for essa distncia, maior ser o
acesso dos usurios ao sistema. Mas este acesso, que possibilitado
pela minimizao da distncia, pode gerar um problema no caso
de haver uma restrio no nmero de instalaes prestadoras de
determinado servio, gerando uma demanda alm da esperada.
O problema tambm pode ter uma restrio adicional que limite a
distncia mxima a ser percorrida por um usurio, como por exemplo,
os limites estabelecidos em um municpio para cada Unidade Bsica
de Sade atender somente a populao que a circunda, ou a
distncia que uma criana dever andar at chegar escola. Outra
possibilidade a criao de demanda. Aqui, a populao de usurios
no considerada fixa, mas determinada pela localizao, tamanho e
nmero de instalaes. Quanto maior a demanda criada ou atrada,
maior a eficincia do sistema no atendimento das necessidades da
regio, um exemplo disso pode ocorrer em situaes de emergncia
quando definidos locais para atendimento assistencial populao.
(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000).
A deciso de onde localizar a organizao implica em muitos
fatores: quem sero os clientes, se os itens a serem comprados esto
prximos, quais os custos de entrega e transporte, qual a caracterstica
dos clientes e do local.
As anlises de localizao variam entre anlises superficiais
at longos estudos, os quais levam em conta numerosas variveis.
Um empreendedor pode decidir por certa localizao porque teve,
por exemplo, uma oferta de terreno por bom preo, ou porque lhe foi
oferecido certo incentivo fiscal para optar por aquele local.
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Gesto de Operaes e Logstica II
Mdulo 6 61
Gesto de Operaes e Logstica II
Mdulo 6 63
Gesto de Operaes e Logstica II
Mdulo 6 65
Gesto de Operaes e Logstica II
(Distncia total
(Distncia total
coordenada X)
coordenada Y)
percorrida na
percorrida na
(Frequncia)
(Distncia
Distncia
em Km)
em Km)
X.V
Y.V
V
X
Servidor A 3 2 1 3 2
Servidor B 5 1 2 10 2
Servidor C 3 4 2 6 8
Servidor D 2 1 3 6 3
Centro de Gravidade 6,25 3,75
Quadro 6: Dados para o exemplo do mtodo do centro de gravidade
Fonte: Elaborado pela autora deste livro
Mdulo 6 67
Gesto de Operaes e Logstica II
ff
define-se quais atividades sero servidas, geralmente
bairros relativamente prximos entre si;
ff
define-se quais as localizaes possveis para o posto de
atendimento, geralmente um dos bairros ou regies que
sero atendidos;
ff
dada uma configurao espacial dos bairros ou regies,
determinam-se as vrias rotas de ligao entre eles, bem
como os tempos de acesso correspondentes, ou seja, o
tempo para ir de um bairro a outro pelas vias de acesso
definidas;
ff
supondo a unidade de atendimento localizada em uma
regio X, entre as possveis, determina-se o mnimo de
tempo para atingir cada uma das outras regies. Anotar
quais desses tempos mnimos o maior. Esse tempo
representar o mximo tempo de acesso da regio X (onde
supomos localizada a unidade de atendimento) qualquer
uma outra;
ff
o procedimento seguido para a regio X tambm seguido
para todas as outras unidades onde haja possibilidade de
se instalar a unidade de atendimento; e
ff
a unidade ir se localizar na regio que assegura o mnimo
entre os mximos tempos de atendimento.
Mdulo 6 69
Gesto de Operaes e Logstica II
ff
regio 1, regio 2, regio 5 (4 + 4 = 8 minutos); e
ff
regio 1, regio 4, regio 5 (5 + 4 = 9 minutos).
Mdulo 6 71
Gesto de Operaes e Logstica II
ff
minimizar os custos de manuseio e movimentao interna
de materiais;
ff
utilizar o espao fsico disponvel de forma eficiente;
ff
apoiar o uso eficiente de mo de obra, evitando
movimentaes desnecessrias;
ff
facilitar a comunicao entre as pessoas envolvidas na
operao, quando adequado;
ff
reduzir os tempos de ciclo dentro da operao, garantindo
fluxos mais linearizados, sempre coerente com a estratgia;
ff
facilitar a entrada, a sada e a movimentao dos fluxos de
pessoas e de materiais;
ff
incorporar medidas de qualidade (por exemplo, respeitando
distncias entre os setores que faam produtos os quais
podem ser contaminados um pelo outro) e atender s
exigncias legais de segurana no trabalho (por exemplo,
mantendo isolados setores que possam necessitar de
proteo especial do trabalhador);
ff
facilitar manuteno dos recursos, garantindo fcil acesso;
ff
facilitar acesso visual s operaes, quando adequado; e
ff
encorajar determinados fluxos (por exemplo, os arranjos
fsicos de alguns restaurantes favorecem que o cliente
participe ou acompanhe o preparo dos seus pratos).
Mdulo 6 73
Gesto de Operaes e Logstica II
Mdulo 6 75
Gesto de Operaes e Logstica II
Mdulo 6 77
Gesto de Operaes e Logstica II
Resumindo
Nesta Unidade foram introduzidos os conceitos referentes
aos tipos de layout existentes e onde localizar a empresa, seja
perto do cliente ou perto do fornecedor. Referente localiza-
o, vimos alguns exemplos de mtodos para auxiliar na deciso,
dentre eles o centro de gravidade, a pontuao ponderada e a
localizao de unidades de emergncia. Nas situaes de loca-
lizao e arranjo fsico muitas melhorias podem ser obtidas
com baixo custo, tanto para o servidor pblico quando para
o cidado. sempre importante realizar um bom estudo para
evitar o desperdcio de movimentao e uma das formas visuais
que auxilia aliar o fluxograma do processo juntamente com o
estudo do layout.
Mdulo 6 79
Gesto de Operaes e Logstica II
Atividades de aprendizagem
Vamos verificar como foi seu entendimento at aqui? Uma
forma simples de fazer isso realizando as atividades propostas
a seguir.
1. Acesso
Acesso conveniente at rodovias e rampas de acesso. Servido por transporte pbli-
co?
2. Visibilidade
Visto a partir da rua? Local sinalizado?
3. Trfego
Volume de trfego na rua que possa indicar um potencial impulso s compras. Con-
gestionamento no trnsito que possa ser um obstculo? (Por exemplo, estao do
corpo de bombeiros).
4. Estacionamento
Estacionamento adequado?
5. Expanso
Lugar para expanso?
6. Ambiente
As imediaes devem complementar o servio.
7. Competio
Localizao dos concorrentes.
8. Governo
Restries de zoneamento. Impostos.
Mdulo 6 81
UNIDADE 3
Ambientes de Trabalho
Ambientes de Trabalho
Caro estudante,
Esta Unidade aborda questes de ergonomia, tais como dicas
de regulagem de mveis, nveis ideais de rudo, temperatura, e
outros fatores para adaptar o local de trabalho ao funcionrio.
Bem, vamos iniciar o estudo da Unidade 3.
Mdulo 6 85
Gesto de Operaes e Logstica II
Mdulo 6 87
Gesto de Operaes e Logstica II
ff
As mos devem iniciar o movimento ao mesmo tempo
entende-se por equilibrar a utilizao das mos esquerda
e direita.
ff
As mos no devem permanecer paradas ao mesmo
tempo somente em perodos de descanso.
ff
Os braos devem ser movimentados simetricamente e em
sentidos opostos.
ff
O movimento das mos deve ser o mais simples possvel.
*Movimentos balsticos
ff
Devemos utilizar o impulso.
esto relacionados com ff
As mos devem executar movimentos suaves e contnuos.
uma parbola, ou seja,
ff
Devem ser executados movimentos balsticos*, por
pense no movimento de
uma bola e lembre-se que
serem mais preciosos.
haver um movimento ff
Devemos manter o ritmo do trabalho.
vertical, um horizontal e a
ff
Devemos manter um local de trabalho predeterminado
ao da gravidade. Fonte:
para todos os materiais, ferramentas e demais objetos.
Elaborado pela autora
deste livro. ff
Os materiais, as ferramentas e demais objetos devem ser
*Aspectos antropom-
dispostos obedecendo aos aspectos antropomtricos*
tricos significa medidas do operador (em relao ao corpo).
referentes s dimenses ff
Deve ser utilizada a alimentao de peas por gravidade
do corpo, aspectos fsicos
mais fcil pegar um objeto mais abaixo do que acima
do corpo humano e os
do corpo.
sentidos (viso, olfato,
paladar, tato, audio). ff
Devem ser utilizados mveis fceis de abrir, que deslizem e
Fonte: Elaborado pela no possuam ranhuras, que sejam com puxadores, de fcil
autora deste livro. engate e retirada.
ff
Os objetos devem ser posicionados de maneira a permitir
uma sequncia adequada de utilizao.
ff
O ambiente precisa estar em boas condies referente
luz, rudo, temperatura, umidade.
ff
As cadeiras e assentos precisam estar de acordo com as
alturas especificadas (depois veremos uma parte chamada
de ergonomia, uma rea que tem a funo de checar e
estabelecer as medidas padres dos mveis com relao a
seus usurios).
ff
O conjunto mesa-assento deve permitir que o operador
possa trabalhar alternadamente sentado e em p.
ff
Quando possvel, usar suportes e gabaritos que deixem as
mos livres. Pense nos apoios de livros para uma digitadora,
os quais ficam sustentados ao lado do computador,
oportunizando para que o desvio dos olhos seja mnimo.
ff
Duas ou mais ferramentas podem ser combinadas. Vale o
exemplo citado anteriormente.
ff
Os objetos devem estar disponveis para uso. Procure
deix-los limpos, procure deixar os lpis apontados, o
material prximo ao local de trabalho.
ff
Em trabalhos que utilizam a fora dos dedos, a carga de
trabalho de cada dedo precisa ser distribuda de forma *Ergonmico referen-
equilibrada. te ergonomia; estudo
ff
Os cabos das ferramentas precisam seguir um projeto cientfico das relaes
entre homem e mquina,
ergonmico*, por exemplo, tesouras de cabos
visando a uma seguran-
anatmicos. a e eficincia ideais no
ff
As alavancas e demais acionadores de mquinas precisam modo como um e outra
ser leves e estar lubrificadas, j as portas devem ter largura interagem; otimizao
das condies de traba-
adequada e identificaes.
lho humano, por meio de
Mdulo 6 89
Gesto de Operaes e Logstica II
ff
Temperatura entre 20 e 24C.
ff
Umidade relativa do ar entre 40 e 60%.
ff
Rudo de at 80 decibis. H aparelhos que medem essa
intensidade do som, como o decibelmetro. Por isso,
importante realizarmos audiometrias para acompanhar a
nossa audio.
ff
A iluminao pode variar de acordo com o ambiente
de trabalho, se h claridade natural, se precisamos de
lmpadas mais intensas para leituras. O ideal a utilizao
de lmpadas fluorescentes, aquelas luzes brancas que so
mais econmicas e no prejudicam a viso. possvel
medir a intensidade da luminosidade atravs de um
luxmetro*. Para escritrios a recomendao mnima
*Luxmetro qualquer
de 300 lux e at 2.000 lux para trabalhos de preciso.
aparelho que tem a funo
Porm, cuide, no adianta ultrapassar os 2.000 lux porque de mensurar o ilumina-
no haver melhora de viso, at pelo contrrio, poder mento de uma superfcie.
haver fadiga visual. Pense sempre no equilbrio, nem luz Fonte: Houaiss (2009).
de mais, nem de menos.
Mdulo 6 91
Gesto de Operaes e Logstica II
Noes de Ergonomia
et al. (1999) descrevem que para a primeira ideia precisa haver uma
adequao entre as pessoas e o trabalho que elas fazem. Para atingir
essa adequao h duas alternativas: ou o trabalho se adequa s
pessoas ou as pessoas se adequam ao trabalho. Na ergonomia, utiliza-
se a primeira, ou seja, o homem a figura central e tanto as condies
ambientais como o local de trabalho precisam ser ajustados para que
o funcionrio trabalhe em condies de conforto. A segunda ideia,
que parte para o lado cientfico, recai sobre a coleta de dados na qual
avalia-se como as pessoas reagem sob diferentes condies de projeto
de trabalho e tenta-se encontrar o melhor conjunto de condies
de conforto e desempenho. A Figura 12 destaca um ambiente de
trabalho comum o funcionrio que utiliza o computador.
Figura 12: Dicas de ergonomia para um funcionrio que trabalha com computador
Fonte: Atelibrasil Design (2011)
Mdulo 6 93
Gesto de Operaes e Logstica II
v
musculares e fadiga, alm
das questes psicolgicas, oposto a que se pode oferecer a especializao levada ao exagero.
dentre elas a motivao Trabalhos que so muito especializados, consistindo de
dos funcionrios.
algumas poucas atividades e altamente repetitivos, tendem a gerar
Mdulo 6 95
Gesto de Operaes e Logstica II
Resumindo
Nesta Unidade introduzimos os conceitos referentes a
como adaptar o ambiente de trabalho ao homem. Voc apren-
deu noes de ergonomia, os princpios da economia de movi-
mento e algumas dimenses do posto de trabalho, relacionados
ao bem-estar do funcionrio. Voc aprendeu tambm que essa
rea, a ergonomia, estuda como o corpo humano se encaixa
no local de trabalho, assim como os seres humanos reagem ao
ambiente, especialmente com as caractersticas de calor, ilumi-
nao e barulho.
Atividades de aprendizagem
Mdulo 6 97
UNIDADE 4
Gesto de Operaes
Logsticas
Mdulo 6 101
Gesto de Operaes e Logstica II
Mdulo 6 103
Gesto de Operaes e Logstica II
Marcao
Embalagem
Embalagens especiais
Embalagens unitrias
Marcaes especiais
Apresentaes em ponto de venda
Estoque gerenciado pelo fornecedor
Facilidade de operao cross-dock
Notificao antecipada de remessa
Paletes combinados para lojas
Prazos de entrega precisos
Remessa especial
Entrega compartilhada (vrios locais)
Entrega direta na loja
Reabastecimento contnuo e rpido
v
aos compradores e vendedores maneiras alternativas de distribuir
produtos por meio de especialistas. H empresas norte-americanas
de transporte expresso, como a UPS, as quais tm como clientes
lojas de convenincia que comercializam produtos de marcas como
Elma Chips (salgadinhos), Pepsi (bebidas) e Souza Cruz (cigarros). Para conhecer esta
A UPS, por exemplo, projetou um sistema exclusivo de entrega empresa acesse o
de salgadinhos da marca Elma Chips at para lojas que no eram endereo eletrnico
<http://www.ups.com>.
atendidas por distribuidores de cigarros e bebidas. Uma diviso da
Exel Distribution criou um servio indito de coleta de pedidos e
organizou a entrega em domiclio de fraldas descartveis da Procter
& Gamble para bebs prematuros. Tambm comum as empresas
de servios de armazenagem fornecerem servios de coleta, fixao
de preo e embalagem, para viabilizar a distribuio de produtos-
Mdulo 6 105
Gesto de Operaes e Logstica II
Servio Bsico
Alm das formas exclusivas ou customizadas de servios
de valor agregado, podem ser utilizados especialistas na execuo
rotineira de todo o programa de servio bsico ao cliente da empresa,
ou de parte dele. Esses especialistas oferecem ampla variedade de
servios para dar suporte a qualquer uma ou a todas as necessidades
logsticas. Embora grande nmero de empresas execute servios
Mdulo 6 107
Gesto de Operaes e Logstica II
Mdulo 6 109
Gesto de Operaes e Logstica II
Gesto de Filas
Mdulo 6 111
Gesto de Operaes e Logstica II
v
determinando o lote econmico at em conjunto com outras empresas
prximas, atravs da consolidao de cargas.
Voc aprendeu que uma ateno maior precisa ser dada aos
itens de classe A, aqueles que geram um lucro maior para a empresa.
Em servios podemos preservar o mesmo conceito. J que o custo
de manter um nvel de excelncia invivel, focamos em manter um
atendimento diferenciado, condies de pagamento melhores para
aqueles que trazem maior retorno. As companhias areas classificam
os clientes atravs de cartes de fidelidade, tendo maiores vantagens
aqueles clientes que gastam mais, que viajam mais. Nos bancos
tambm h um setor diferenciado para os acionistas e clientes com
grandes aplicaes monetrias.
(A)
(B)
(C)
Figura 13: Modelos de filas
Fonte: Adaptada de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000)
Mdulo 6 113
Gesto de Operaes e Logstica II
ff
o tempo mdio que cada cliente fica na fila;
ff
o tamanho mdio da fila;
ff
o tempo mdio de atendimento;
ff
o tempo de ociosidade do sistema;
ff
a utilizao mdia dos recursos; e
ff
o nmero mximo de pessoas na fila (para determinar se
h espao fsico disponvel).
ff
O servio prestado pode ser diferenciado: o uso de
caixas expressos em supermercados um bom exemplo.
Os clientes com pequena quantidade de produtos podem
ser deslocados para esses caixas, que processam mais
rapidamente os servios de compra e venda, evitando,
dessa forma, longas esperas.
ff
A diviso do trabalho possvel: por exemplo, bancos
com sistemas drive-in designam o caixa mais experiente
para a via comercial.
ff
O cliente tem a opo de escolher o servidor de sua
preferncia.
ff
possvel sustar comportamentos de frustrao:
quando os clientes chegam e distinguem uma fila nica
enorme em frente ao servio, frequentemente interpretam
o fato como uma evidncia de que a espera ser longa e
decidem no se juntar quela fila.
ff
A garantia de justia a assegurar a regra de que o
primeiro a chegar ser o primeiro a ser atendido (FIFO) e
que a regra se aplicar a todos.
ff
H uma nica fila; dessa forma, nenhuma ansiedade
associada a ter ou no escolhido a fila mais rpida.
ff
Com apenas uma entrada no final da fila, o problema de
passar frente resolvido e as renncias tornam-se mais
difceis.
ff
A privacidade aumentada, pois a transao conduzida
sem ningum em p imediatamente atrs da pessoa que
est sendo atendida.
ff
Esse sistema mais eficiente em termos de reduzir o tempo
mdio que os clientes gastam esperando na fila.
Mdulo 6 115
Gesto de Operaes e Logstica II
Mdulo 6 117
Gesto de Operaes e Logstica II
mais demorada a coleta da assinatura do reitor e esta leva 30 dias, deste livro.
Mdulo 6 119
Gesto de Operaes e Logstica II
Estudo de Caso
Cresce a demanda por servio de entrega em casa
Mdulo 6 121
Gesto de Operaes e Logstica II
Mdulo 6 123
Gesto de Operaes e Logstica II
Mtodos Qualitativos
ff
Mtodo Delphi: um mtodo interativo e permite que
especialistas, mesmo distantes uns dos outros, incorporem
o consenso de suas opinies subjetivas ao processo de
Mdulo 6 125
Gesto de Operaes e Logstica II
ff
Analogia histrica: esse mtodo costuma comparar-
se a outro semelhante existente. Seja baseado no que
o concorrente fez e deu certo ou ento num servio ou
produto j existente na empresa.
Mtodos Quantitativos
ff
Tendncia: a orientao geral, para cima ou para baixo,
dos dados histricos. Uma tendncia de crescimento dos
dados histricos significa orientao geral de aumento.
Tambm pode ocorrer o decrescimento ou ento o
equilbrio, uma constncia. Geralmente no grfico, no
processo de elaborao de grficos em planilha eletrnica,
h a opo de adicionar a linha de tendncia, uma reta,
como o exemplo a seguir, da Figura 14. Nesse exemplo
de previso de vendas para um produto, observamos que
ao longo dos meses, a tendncia de queda de vendas.
A empresa ter que se planejar para lanar outro produto
para substituir o existente.
Mdulo 6 127
Gesto de Operaes e Logstica II
ff
Ciclicidade: tambm chamada de sazonalidade. uma
srie, um padro de comportamento que se repete durante
um tempo constante. Basta lembrar que cerveja e sorvete
vendem mais no vero, assim como vinho no inverno.
Esses produtos j tm um ciclo bem conhecido. E no setor
pblico, acontece essa sazonalidade? H meses com mais
atendimentos que outros? Essa diferena significativa?
Experimente contabilizar e veja se fica algo parecido com
a Figura 15.
ff
Aleatoriedade: so as variaes aleatrias que ocorrem
sem sabermos o porqu, portanto, so imprevisveis.
Pense em jogar um dado para cima e estimar qual nmero
vai ser sorteado. Adivinhou? Caso tenha adivinhado, foi
Mdulo 6 129
Gesto de Operaes e Logstica II
Mdulo 6 131
Gesto de Operaes e Logstica II
ff
O programa deve planejar aes de curto, mdio e longo
prazo e, se possvel, aliar com bonificaes.
ff
E, por fim, determinar um processo de custo/benefcio,
sendo o custo largamente compensado por benefcios de
racionalizao do processo administrativo.
ff
A cultura da rotatividade no setor governamental:
a cada quatro anos h trocas das pessoas que ocupam
os cargos polticos (esse tempo aumenta nos casos de
reeleio). Isso gera um choque no modelo administrativo
e na filosofia de trabalho dos servidores pblicos.
ff
O aumento de clientes no aumenta em mais
recursos: a populao aumenta e as migraes entre
municpios tambm, mas isso no significa que a
arrecadao de impostos tenha o aumento proporcional.
ff
O equilbrio entre quantidade e qualidade: muitas
vezes o servio prestado no adequado ou a qualidade
da informao baixa.
ff
Pedir ao pessoal de retaguarda para vir frente, e abrir
estaes de servio adicionais. Por exemplo, um banco
que possui pessoal de retaguarda, pela abertura de mais
caixas.
ff
Pedir ao pessoal de retaguarda para auxiliar na realizao
do servio.
ff
Brainstorming (tempestade de ideias): essa tcnica
objetiva encontrar uma ideia, seja para o melhoramento
de um servio existente, criao de um novo, alterao
de algum processo, encontrar uma soluo. Cada um dos
Mdulo 6 133
Gesto de Operaes e Logstica II
P Planejamento
Os padres representam o desempenho desejado. Cada
empresa e organizao tm as suas medidas e o seu planejamento
estratgico para guiar as aes bem sucedidas.
So estabelecidas as metas e objetivos a serem atingidos, a
maneira e o mtodo a ser utilizado para atingir as metas propostas e
ento elabora-se o planejamento da execuo das tarefas/atividades,
de acordo com o mtodo escolhido.
D Execuo
Essa etapa representa o dia a dia, ou seja, a monitorao do
desempenho. Monitorar significa acompanhar, visualizar de perto,
observar, ver o andamento das coisas.
Mdulo 6 135
Gesto de Operaes e Logstica II
C Controlar
A partir dos dados coletados e das medies feitas,
precisamos relatar e comparar os resultados alcanados com as metas
estabelecidas no planejamento. H diversas formas de controlar,
conforme a hierarquia, com nveis mais e menos estratgicos.
Geralmente as informaes dessa etapa so consolidadas e
apresentadas atravs de relatrios, com grficos comparando com o
que foi planejado. Nessa fase podem ser detectados erros ou falhas,
por isso que importante controlar, pois s medindo a situao atual
possvel pensar em evoluir. Por isso, que controlar relaciona-se com
os indicadores, podendo a verificao ser realizada praticamente de
forma paralela com o planejamento para sabermos se o trabalho
est ocorrendo de forma correta. Pense nas suas metas. necessrio
controlar somente no final do ms ou o controle semanal? Deste
modo, conclui-se que o tempo de acompanhamento pode auxiliar na
reverso de algum resultado negativo.
O controle da qualidade em servios pode ser visto como
um sistema de controle com retroalimentao. Em um sistema de
retroalimentao, a sada comparada com um padro. O desvio
daquele padro transmitido entrada, fazendo-se ento os ajustes
para manter a sada dentro de um limite tolervel. Em uma casa, um
termostato um exemplo comum de controle com retroalimentao.
A temperatura da sala monitorada continuamente; quando a
sala atinge uma temperatura inferior a um determinado valor, o
aquecimento ativado e continuar a operar at o restabelecimento
da temperatura prevista (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000).
Com foco ainda no controle, para a Administrao Pblica
essa parte importante para constantemente verificarmos a situao
em que se est e, a partir da, propor as melhorias. Dessa forma, os
autores Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) propem um ciclo bsico
aplicado ao controle de processo em servios. O conceito de servio
estabelece uma base para determinar as metas e definir as medies
A Agir/ Avaliar
Toda atividade humana proporciona algum tipo de variao,
erro ou desvio. Essas variaes devem ser corrigidas para que as
operaes funcionem dentro da normalidade. A ao corretiva tem
por objetivo adaptar para o padro e fazer com que aquilo que feito
seja exatamente o que se pretendia fazer.
Mdulo 6 137
Gesto de Operaes e Logstica II
Mdulo 6 139
Gesto de Operaes e Logstica II
Complementando...
Para saber mais sobre o contedo que voc acabou de estudar, procure
realizar as leituras recomendadas:
Mdulo 6 141
Gesto de Operaes e Logstica II
Resumindo
Nessa Unidade voc aprendeu mais alguns conceitos
referentes gesto de operaes e logstica em servios. Vimos
que para uma rede ser bem-sucedida, preciso haver o equi-
lbrio entre os desejos do cliente e que o pessoal da linha de
frente deve exercer o controle sobre o servio em um ambiente
definido pela organizao.
Tambm abordamos na seo sobre Planejamento e
Gesto da Rede de Operaes de Servio a deciso de comprar
ou fazer, ou seja, a terceirizao dos servios, quando impor-
tante tomar essa deciso. Na seo referente Gesto de Filas,
voc relembrou que a espera faz parte da vida de todos ns,
seja nos semforos, em ligaes telefnicas, pela chegada do
nibus. Conheceu tambm estratgias para contornar a aflio
dos clientes quando enfrentam filas.
Depois de voc ter visto conceitos-chaves tais como a
qualidade, demanda e capacidade; introduzimos as ferramen-
tas para melhorar a gesto da rede. Conheceu ainda mtodos
qualitativos e quantitativos importantes para prever a demanda
e determinar a capacidade de atender os clientes. E nas ferra-
mentas voc conheceu a Matriz GUT, o ciclo PDCA, o Brainstor-
ming e o diagrama causa e efeito.
Atividades de aprendizagem
Se voc realmente entendeu o contedo, no ter dificuldades
de responder s questes a seguir. Se, eventualmente, ao
responder, sentir dificuldades, volte, releia o material e
procure discutir com seu tutor.
Mdulo 6 143
Gesto de Operaes e Logstica II
Consideraes finais
Mdulo 6 145
Referncias
Referncias
ABREU, Fbio de Souza. QFD desdobramento da funo qualidade
estruturando a satisfao do cliente. Revista Administrao de Empresa.
So Paulo, v. 37, n. 2, p. 47-55. Junho, 1997. Disponvel em: <http://
dx.doi.org/10.1590/S0034-75901997000200005>. Acesso em: 14 maio
2012.
Mdulo 6 147
Gesto de Operaes e Logstica II
Mdulo 6 149
Gesto de Operaes e Logstica II
Minicurrculo
Patrcia Alcntara Cardoso