Tesis Final ..

UNIVERSIDAD DE HUNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
EL TALENTO HUMANO Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL

MINIMARKET DEL DISTRITO DE AMARILIS
PROYECTO DE INVESTIGACIN PARA OPTAR EL TTULO

PROFESIONAL DE MARKETING Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES.
Investigador: Zulema Valdez Gamarra Asesor:

Christian Paolo MARTEL CARRANZA.
Hunuco Per 2017

DEDICATORIA
Deseo dedicar esta investigacin de

tesis a mis padres que son los que
siempre me apoyan siempre sin
Importar las circunstancias y
por la confianza que ellos
depositan en m.
-2-
AGRADECIMIENTO
En primer lugar agradecer a mi asesor por guiarme pasa

a paso e instruirme en cada uno de mis dudas con
respecto a la investigacin.
Por otro lado agradecer aquellos docentes que

colaboraron con la validacin de mis instrumentos de
investigacin y por sus recomendaciones, todos los
nombrados fueron parte del avance de mi investigacin
de tesis, sin el apoyo de ellos no podra haber logrado
concluir la investigacin.
-3-
RESUMEN
Determinar de qu manera se relaciona el Talento Humano y la Calidad de
Servicio en el Minimarket en el distrito de Amarilis periodo 2017. El tipo de
investigacin es aplicada, enfoque cuantitativo, alcance descriptivo correlacional,
mtodo deductivo y de diseo no experimental donde X= talento humano y Y=
calidad de servicio. Para el anlisis estadstico se hizo uso del SPSS, al realizar
la prueba de correlacin de Pearson de la VI con la VD se observa que la
correlacin es mediana mente baja, podemos decir que el talento humano se
relaciona significativamente con la calidad de servicio y tiene una relacin
medianamente baja entre las dos variables con un nivel de confianza del 89% que
es alta.
Sin embargo, hoy en da, muchas empresas saben que no se est dando toda la
capacidad que se podra dar, esto es reflejo de los directivos o dueos ya que
suelen caer en el conformismo o miedo a invertir en algo que no sea tangible. Sin
embargo si este elemento se aplicara, el cliente se da cuenta de la diferencia
existente entre los Minimarket y como resultado tendremos que lo comentara con
sus amigos y familiares y regresa a consumir, es ah donde se tendra un elemento
de diferenciacin sobre la competencia.
Es por eso que el talento humano puede ser de gran utilidad para los Minimarket
quienes an no creen en el valor de este concepto. Los empleados son y siempre
sern un factor clave para el xito de la empresa. Particularmente se menciona
porque al interactuar empleado-cliente y la necesidad del cliente no se satisface,
automticamente le damos fuerza a la competencia.
Es importante reconocer actualmente el valor al cual estn vinculadas sus
necesidades, como podra ser las caractersticas psicolgicas, los factores
externos como la economa los cuales podran ser un obstculo. Por consiguiente,
la finalidad de este proyecto de tesis es evidenciar la importancia del talento
humano y como este factor influye mucho en la calidad de calidad de servicio.
-4-
ABSTRACT
Determine how Human Talent and Quality of Service are related in the
"Minimarket" in the Amarilis district of 2017. The type of research is applied,
quantitative approach, descriptive correlational scope, deductive method and non-
experimental design where X = human talent and Y = quality of service. For the
statistical analysis, SPSS was used, when performing the Pearson correlation test
of the VI with the RV, it is observed that the correlation is medium low, we can say
that the human talent is significantly related to the quality of service and has a fairly
low ratio between the two variables with a confidence level of 89% that is high.
However, today, many companies know that it is not giving all the capacity that
could be given, this is a reflection of managers or owners as they tend to fall into
conformism or fear of investing in something that is not tangible. However, if this
element is applied, the client realizes the difference between Minimarket and as a
result we will have to comment it with friends and family and return to consume,
that is where there would be an element of differentiation about the competition.
That is why human talent can be very useful for Minimarket who still do not believe
in the value of this concept. Employees are and always will be a key factor for the
success of the company. Particularly mentioned because when interacting
employee-client and the need of the client is not satisfied, we automatically give
strength to the competition.
In this time its important to recognize the value to which your needs are linked,
such as psychological characteristics, external factors such as the economy, which
could be an obstacle. Therefore, the purpose of this thesis project is to highlight
the importance of human talent and how this factor greatly influences in the quality
of service.
-5-
INTRODUCCION
El presente trabajo de investigacin titulada EL TALENTO HUMANO Y LA CALIDAD DE SERVICIO los
errores encontrados en los Minimarket del distrito de Amarilis es la falta de motivacin a los trabajadores
por ende esto afecta a los clientes tenindolos un poco descontentos con la calidad que ellos reciben, ya
que se sabe que si los trabajadores estn desmotivamos o no conocen bien el significado de talento humano
los trabajadores no realizaran un buen trabajo por consecuencia habr momentos donde ellos no brindaran
una buena calidad de servicio y tendremos como resultado a los clientes descontentos y esto afectara
mucho a los Minimarket que lo que buscan es poder crecer dentro del mercado.
Es muy importante para los Minimarket que los trabajadores rindan y se encuentren muy bien a gusto
realizando su labor para mejora de los Minimarket en el distrito de Amarilis.
El objetivo es poder determinar una relacin existente entre el talento humano de los trabajadores y la
calidad de servicio que perciben los clientes en los Minimarket en el distrito de Amarilis.
El marco terico que se utiliz en este trabajo fue los antecedentes internacionales, nacionales y locales
que me ayudaron a encontrar modelos, estrategias y formas para poder proponer en la implementacin
hacia la mejora en los Minimarket, de esta manera podrn mejorar en la planificacin, organizacin,
direccin y control de las actividades, todo esto ser un indicador clave para poder lograr que el cliente este
satisfecho.
La teora de ambas variables (el talento humano y la calidad de servicio) me ha permitido poder ampliar mi
conocimiento del tema a investigar y as poder realizar una recomendacin a los Minimarket que se
encuentra actualmente estudiando.
Las limitaciones de trabajo de investigacin es la escasa existencia de bibliografa en la biblioteca de la
Universidad de Hunuco y el tiempo es uno de los factores muy importantes para la elaboracin de dicha
investigacin
Talento Humano
Es congruente con el de competencias, la competencia es una caracterstica de la personalidad devenida en

comportamientos que generan un desempeo exitoso en un puesto de trabajo. Las competencias son
cualidades que permanecen subyacentes al interior del individuo, el cual solo se hace visible en sus conductas
laborales. (De Cenzo & Robbins, 2008)
Calidad de servicio
La Calidad en el Servicio, es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del
consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con
actitud positiva y espritu de servicio. Y obtener el xito en el mercado para mantener la ventaja competitiva. (Larrea, 1991)
-6-
NDICE
DEDICATORIA .............................................................. II
AGRADECIMIENTO. II
RESUMEN. IV
ABTRAC.. V
INTRODUCCION VI
INDICE VII
CAPTULO I
Pg.
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1. Descripcin del problema. ......................................................................... 9
1.2. Formulacin del problema. ........................................................................ 11
1.3. Objetivo general. ........................................................................................ 11
1.4. Objetivos Especficos. ................................................................................ 11
1.5. Justificacin de la investigacin. ................................................................ 12
1.6. Limitaciones de la investigacin. ................................................................ 12
1.7. Viabilidad de la investigacin. .................................................................. 13
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1. Antecedentes de la investigacin. ............................................................ 14
2.2. Bases tericas. ........................................................................................ 21
2.3. Definiciones Conceptuales. ..................................................................... 41
2.4. Hiptesis. ................................................................................................. 43
2.5. Variable.................................................................................................... 44
2.5.1. Variable independiente (X). ............................................................ 44
2.5.2. Variable dependiente (Y). .............................................................. 44
2.6. Operacionalizacin de variables (Dimensiones e Indicadores)................ 45
-7-
CAPTULO III
3.1.1. ENFOQUE ..................................................................................................... 54
3.1.2. ALCANCE O NIVEL ....................................................................................... 54
3.1.3. DISEO ......................................................................................................... 54
3.2. POBLACIN Y MUESTRA................................................................................... 55
3.3. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos................................... 51

3.4. Tcnicas de procesamiento de la informacin......................................... 51
CAPTULO IV
RESULTADOS
4.1. Procesamiento de datos (cuadros estadsticos con su respectivo anlisis e
Interpretacin). ................................................................................................ 52
4.2. Contrastacin de hiptesis y prueba de hiptesis (dependiendo de la
Investigacin)................................................................................................... 75
4.3. Aspectos administrativos.79
CAPTULO V
DISCUSION DE RESULTADOS
5.1 Presentar la contratacin de los resultados del trabajo de
Investigacin..81
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ANEXOS
-8-
CAPITULO l
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1. Descripcin del problema:
Este proceso de gestin del talento humano surgi en los aos 90 y se

contina adoptando por empresas que se dan cuenta lo que impulsa el
xito de su negocio son el talento y las habilidades de sus empleados. En
este mundo empresarial, la funcin de talento humano pueden convertirse
(y de hecho lo hacen) en factores diferenciadores que posibilitan a una
organizacin ser ms exitosa que sus competidores.
En la actualidad en nuestro pas, los Minimarket en su mayora ya aplican

esta herramienta el Talento Humano por la relevante importancia que
tiene, ya que se desea conseguir la competitividad en calidad de servicio
al cliente.
Las empresas nacionales que prestan este tipo de servicio no son la

excepcin, pues los diferentes clientes hoy en da son ms informados,
buscan un servicio confiable y de calidad, adems consideran al personal
que lo atiende sea honesto, ofrezca soluciones.
En 2016, el porcentaje de empresas con problemas en esta rea fue del

46%, un nmero alto pero que sin embargo es un alivio en relacin con
los dos aos anteriores, con nada menos que 67% y 68% respectivamente
de compaas con serios problemas para conseguir quienes hagan
realidad sus objetivos corporativos.
Ante esta realidad, es reconfortante saber que en Per el 56% de

empleadores entrenan y desarrolla talento interno, utilizando diversas
estrategias tales como cambiar sus modelos de trabajo, ofrecer ingresos
por encima del mercado, contar con ventajas y beneficios adicionales para
-9-
sus empleados y mucho ms. De esta manera, aquellos trabajadores que
supuestamente no cumplen con todos los requisitos de su puesto, son
retenidos por la empresa y su talento desarrollado de manera que se
ahorra una gran cantidad de esfuerzo, tiempo, logstica y dinero en
reclutar nuevos empleados.
En la Regin Hunuco, existen Minimarket en el mbito carecen de un

plan de incentivos y motivacin, as como prestar un ambiente agradable,
trato cordial y hacerlo sentir parte importante de la organizacin al talento
humano. El personal es un recurso interno que cada vez se hace ms
importante para poder diferenciar una empresa de otra y le agrega valor.
Sin embargo, en este rubro esto se debe a que la empresa ha presentado
una serie de problemas que existen y tenemos los siguientes: falta de
capacitacin al personal; ausencia del personal especializado en el rea;
carecen de conocimiento y habilidades pertinentes para estar en un
puesto de trabajo determinado.
Unos de los aspectos ms importantes para el trabajador en la labor que

desempea y en los aspectos que rodean a su trabajo es la satisfaccin.
Pero en muchas circunstancias los trabajadores se ven desmotivados por
no tener la calidad del trabajo, esto repercute de manera negativa en su
desempeo del trabajador dentro de la organizacin.
En esta investigacin se pretende estudiar el talento humano y como esto

se relaciona directamente con la calidad de servicio se busca como poder
brindar un mejor servicio eficiente, aclarando sus dudas para que el
cliente cambie el mal concepto que tiene de la organizacin.
- 10 -
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA.
1.2.1. PROBLEMA GENERAL:
De qu manera se relaciona el Talento Humano y la Calidad de

Servicio en el Minimarket en el distrito de Amarilis 2017?
1.2.2. PROBLEMAS ESPECFICOS:
De qu manera se relaciona entre la recompensa al personal con

la calidad de servicio en el Minimarket en el distrito de Amarilis
2017?
De qu manera se relaciona entre la induccin al personal con la

calidad de servicio en el Minimarket en el distrito de Amarilis 2017?
De qu manera se relaciona entre el desarrollo al personal con la

1.3. OBJETIVO GENERAL:

Determinar la relacin existente entre el Talento Humano y la
Calidad de Servicio en el Minimarket en el distrito de Amarilis 2017?
1.4. OBJETIVO ESPECIFICO
Determinar la relacin entre la recompensa al personal con la

- 11 -
Determinar la relacin entre el trabajo la induccin al personal con
la calidad de servicio en el Minimarket en el distrito de Amarilis
2017?
Determinar la relacin entre el desarrollo al personal con la calidad

de servicio en el Minimarket en el distrito de Amarilis 2017?
1.5. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
JUSTIFICACIN TEORICA
A travs de la presente investigacin se aportar un conjunto de

conocimientos tericos sistematizados, que permitirn orientar en la
recoleccin de datos y servirn en los procesos de anlisis de resultados
para el desarrollo de futuras investigaciones de carcter similar.
JUSTIFICACIN PRCTICA
La presente investigacin se desarroll usando las tcnicas y

metodologas, empleando instrumentos que nos lleve a organizar los
datos recolectados y examinar los resultados.
JUSTIFICACIN METODOLOGICA
En la presente investigacin se emple la metodologa investigativa para

el planteamiento del problema, marco terico, resultados, conclusiones y
sugerencias, ya que los procedimientos tcnicas utilizadas para esta
investigacin cuentan con la validez metodolgica.
1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN
En cuanto a las limitaciones durante el desarrollo de la investigacin

fueron las siguientes:
- 12 -
En la biblioteca de la Universidad de Hunuco existe escasa bibliografa
especializada para el desarrollo del proyecto de investigacin.
El tiempo se tuvo reducido tiempo para entrevistar a los trabajadores de

la Derrama Magisterial ya que ellos por su propia labor se desplazan
dentro de la ciudad en el momento de la encuesta.
1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN
El presente proyecto de investigacin es viable porque se cuenta con los

recursos financieros y humanos necesarios. Adems, contamos con
capacidad, compromiso y habilidad para realizar la investigacin y obtener
resultados satisfactorios; Ya que, se tuvo un asesor en los temas de
metodologa y el procesamiento de datos.
- 13 -
CAPITULO lI
MARCO TERICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
A NIVEL INTERNACIONAL
Ttulo: Responsabilidad social empresarial y estatal frente al manejo del

talento humano en el sector productivo cafetero
Autor: Valencia Gmez, Ricaurte
Lugar de publicacin: Universidad Nacional de Colombia
Ao de publicacin: 2010
Resumen: Con el impacto de la crisis cafetera en los productores,

especialmente en el sector empresarial, se afect no solamente la
produccin de caf, sino el empleo agrcola que genera el sector. Por
medio del presente trabajo se hizo una caracterizacin de la
responsabilidad social empresarial y estatal, frente al manejo de la mano
de obra agrcola en el sector cafetero, develando la importancia que
tiene este tema dentro de la realidad local. Se observ la importancia de
polticas de vivienda rural, alternado con pequeas ciudadelas, en zonas
de influencia empresarial cafetera, para incentivar la mano de obra en
Las fincas, y evitar el desplazamiento de sta hacia las ciudades,
aumentando la crisis social. La certificacin de un sello de calidad, en los
empresarios es una forma de ser responsables socialmente con todos
los grupos de inters que tienen que ver con el sector cafetero.
Ttulo: Diseo de un modelo de gestin de talento humano para elevar la

calidad operativa de la empresa Pintufer
Autor: Yela Escobar, Carlos Patricio
Lugar de publicacin: Pontificia Universidad Catlica del Ecuador
Resumen: Es muy importante para una empresa tomar decisiones que

resguarden y apoyen con plenitud el buen desenvolvimiento de la misma
durante toda su trayectoria, pues de esta manera se lograr ser eficiente
y productivo. Se parte de evaluar, determinar y reconocer las falencias
en el mbito administrativo u operativo, con el objeto de fortalecer dichos
aspectos y proponer soluciones que sean aplicables desde un punto de
vista tcnico. El Diseo de un modelo de gestin de talento humano
para elevar la calidad operativa de la empresa PINTUFER, busca
direccionar las estrategias y actividades hacia un mismo fin, es decir
- 14 -
lograr optimizar los procesos que se desarrollan en la empresa objeto de
estudio; se pretende lograr que el trabajo sea ms eficiente, competente
y puntual; partiendo de una comunicacin permanente entre el recurso
humano y el componente.
Ttulo: Estado del arte en la medicin de la gestin del talento humano

Autor: Medina Orozco, Ana Milena
Giraldo Arias, Luz Estela
Lugar de publicacin: Universidad Nacional de Colombia Ao
de publicacin: 2012
Resumen: Dadas las tendencias de hoy causadas por la

globalizacin y el constante cambio, se han originado nuevos
compromisos por parte de las empresas, donde el rea de la Gestin
del Talento Humano -G.T.H-. Adquiere la necesidad de replantear su
misin, por lo que requiere de unas funciones renovadas para lograr
los nuevos compromisos. Como es bien sabido el departamento de
G.T.H. ha sido subvalorado a lo largo de los aos y aunque en los
ltimos tiempos se ha estado dimensionando su verdadero valor en la
empresa como socio del negocio, esto es algo que an est poco
difundido ya que hasta el momento es una funcin que est buscando
un posicionamiento bajo las perspectivas de las nuevas
Responsabilidades que enmarca. Para que el departamento de
G.T.H. alcance el reconocimiento y la posicin deseada en su gestin,
requiere conocer y demostrar su aporte neto a la organizacin en el
corto, en el mediano y en el largo plazo. Esto se hace posible en la
medida que la G.T.H. cuente con informacin que le permita
demostrar cunto valor le agrega a la organizacin. Por esta razn se
habla de medir la G.T.H. y aunque ste es un tema que se inici en la
dcada de los 80s y se han alcanzado algunos desarrollos, es an un
campo muy inexplorado en nuestro medio y una necesidad para las
empresas.
Ttulo: La gestin del talento humano y la prestacin del servicio de

televisin por cable en la ciudad de Tulcn.
Autor: Liceth Aracely Vivas Pereira
Lugar de publicacin: Universidad Politcnica Estatal del Carchi,
Tulcn Ecuador.
- 15 -
Resumen: En lo referente a la induccin a un nuevo miembro a las
empresas de televisin por cable existe la carencia de un folleto en el
que se proporcione informacin relevante de la empresa, funciones y
responsabilidades de cada cargo y en especial del rea de servicio al
cliente en donde su personal debe tener muy presente tcnicas de
atencin, trato y relaciones con el cliente, buscando as ofrecer calidad
en el servicio al cliente brindado por la empresa. En lo relacionado al
reclutamiento, seleccin y socializacin del nuevo talento humano, se
puede manifestar que tanto en las empresas Tv cable como Cable
Unin se cuenta con bases para la seleccin idnea de su personal. En
el caso de Cine Cable esto no se lo lleva a cabo, debido a que no se
han tomado en cuenta las tcnicas ms adecuadas que hagan que la
persona encargada de calificarlas y seleccionarlas tome la mejor
decisin.
Ttulo: La Gestin del Talento Humano y su incidencia en la calidad del

servicio al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crdito San
Francisco Ltda. Ambato
Autor: Gabriela Gina Prez Pintado.
Lugar de publicacin: Universidad Tcnica de Ambato Ecuador.
Resumen: Una de las conclusiones a las que llego fue la siguiente: La
cooperativa desea incrementar su nmina de socios activos, en sus
varias modalidades de crditos, orientado a los clientes jvenes para
que puedan conseguir sus metas a travs del ahorro y la inversin. La
calidad del servicio que brinda la cooperativa es buena, la misma que
requiere de ajustes en el rea de recursos humanos para que una
calificacin de muy buena. Se debe proporcionar un nuevo sistema de
gestin del talento humano, que administre con mayor efectividad el
trabajo de los empleados en la matriz y las sucursales que posee la
cooperativa.
- 16 -
A NIVEL NACIONAL
Ttulo: La gestin institucional y el clima laboral en las I.E. Francisco

Bolognesi y Nuestra Seora de Ftima de la Oroya Junn
Autor: Aldana Guadalupe, Heber William
Lugar de publicacin: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Fecha de publicacin: 2013
Resumen: La presente investigacin titulada: La gestin institucional
y el clima laboral en las I. E. Francisco Bolognesi y Nuestra Seora
de Ftima de La Oroya Junn es una investigacin de tipo bsico,
porque los resultados enriquecen el conocimiento cientfico y es de
nivel descriptivo, en razn que describe el comportamiento de dos
variables de estudio. Asume el diseo correlacional debido a que
establece una relacin entre la variable gestin institucional y el
variable clima laboral. La investigacin se realiz durante el ao 2011
en dos instituciones educativas de gestin pblica: N 31746 Francisco
Bolognesi y N 31519 Nuestra Seora de Ftima de la ciudad de La
Oroya, provincia de Yauli, departamento de Junn. La poblacin estuvo
conformada por 92 docentes y la muestra estuvo representada por 90
docentes, es decir la totalidad de la poblacin, excepto dos profesores
que no asistieron durante la aplicacin del trabajo de campo.
Ttulo: Las competencias laborales y el clima organizacional del

personal administrativo en las universidades tecnolgicas privadas del
Lima
Autor: Ortega Muoz, Carlos
Resumen: La presente investigacin tiene por objetivo estudiar la
influencia existente entre las competencias laborales y el clima
organizacional en las universidades tecnolgicas privadas de Lima, y
la relacin entre el clima y las diferentes dimensiones del desempeo
- 17 -
laboral. Mediante un tipo de investigacin correlacional y diseo no
experimental se aplic a una muestra de 161 trabajadores
administrativos, seleccionados mediante muestreo aleatorio. Se
aplicaron dos instrumentos: la escala de clima organizacional de Sonia
Palma y una escala de desempeo laboral. Ambas pruebas fueron
sometidas a validez y confiabilidad, as como anlisis factorial
confirmatoria con importantes niveles de covarianza. Los datos fueron
procesados mediante estadsticos descriptivos e inferenciales. Se lleg
a las siguientes conclusiones: existe correlacin directa, positiva y
significativa entre las competencias laborales y el clima organizacional,
as como entre todas y cada una de las dimensiones de las
competencias laborales con el clima organizacional: (p-valor < 0.001)
Ttulo: Liderazgo y planeamiento estratgico y su influencia en la mejora

continua en una empresa de servicios. Caso: Ariana publicidad
SAC
Autor: Pisconte Cuya, Mirtha Beatriz
Lugar de Publicacin: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Fecha de Publicacin: 2015
Resumen: La investigacin realizada se orienta al sector de servicios,
y su estudio es especficamente en la empresa Ariana Publicidad SAC,
la cual ofrece servicios de publicidad exterior. El objetivo propuesto es
determinar el impacto del liderazgo y el planeamiento estratgico en la
mejora continua de la empresa de servicios Ariana Publicidad SAC,
teniendo dos dimensiones. Para el estudio se emplearon herramientas
estadsticas y de recoleccin de datos por fuentes primarias y
secundarias, adems se utiliz una lista de verificacin de Liderazgo y
de Planeamiento Estratgico, basada en el Modelo de Excelencia en la
Gestin del Per; as como tambin se realiz un cuestionario de 24
preguntas para medir la relacin de la variable independiente con la
mejora continua. Este cuestionario fue realizado a los principales
grupos de inters de la organizacin: clientes, colaboradores y
proveedores. En lneas generales, se comprueba la hiptesis general
- 18 -
que el liderazgo y el planeamiento estratgico contribuyen a la mejora
continua de la empresa de servicios Ariana Publicidad SAC. Asimismo,
se encontraron brechas en cuanto al liderazgo y al planeamiento
estratgico de la organizacin, por lo cual, se propone un Programa de
Talento Humano y Liderazgo y el desarrollo de un Plan Estratgico para
la empresa, basado en las perspectivas del Balance Scorecard.
Ttulo: Manejo del talento humano y el clima laboral en las instituciones

educativas Politcnico Regional del Centro y Mariscal Castilla
distrito el Tambo Huancayo, 2014 Autor: Soto Crdenas, Freddy
Orlando
Lugar de Publicacin: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Fecha de Publicacin: 2016
Resumen: Aborda el manejo del talento humano y el clima laboral en
las instituciones educativas pblicas Politcnico Regional del Centro y
Mariscal Castilla en el distrito El Tambo ubicado en Huancayo en el ao
2014. Es una investigacin bsica, debido a que los resultados
contribuyen al enriquecimiento de las teoras en materia educativa; es
descriptiva por que hace una descripcin del comportamiento de las
variables de estudio; asume el diseo correlacional debido a que
relaciona dos variables: manejo del talento humano y clima laboral; es
de corte transversal porque se realiz en un determinado momento
(ao 2014) con hechos ya ocurridos (ex post facto). La muestra, elegida
de forma intencional no probabilstica, est conformada por 79
docentes. Para la recopilacin de datos se aplica la tcnica de la
encuesta para ambas variables y como instrumento dos cuestionarios,
los mismos que han sido validados mediante juicio de expertos
(promedio 83%) y muestran fiabilidad en el orden de 0,897 y de 0,936,
respectivamente, con el alfa de Cron Bach, lo que indica que ambos
instrumentos son vlidos y altamente confiables. Los resultados de la
investigacin demuestran inexistencia de relacin estadsticamente
significativa entre la variable manejo del talento humano y la variable
clima laboral (r = 0,062 donde p < de 0,05) por lo que se determina que
- 19 -
el clima laboral que se da en ambas instituciones educativas no tiene
que ver con el manejo del talento humano de parte de los directivos. Lo
mismo ocurre entre la variable manejo del talento humano con la
dimensin: ambiente de trabajo (r = 0,018) y con la dimensin
motivacin por el trabajo (r = -0,020), aunque en este caso hay una
asociacin negativa pero extremadamente baja
Ttulo: Gestin del talento humano y el uso efectivo del tiempo en la

jornada laboral de los docentes de la Facultad de Educacin de la
Universidad Peruana Los Andes, 2014
Autor: Pino Huanca, Karen Jessica
Lima, Per
Resumen: Identifica la relacin entre la gestin de talento humano y el
uso efectivo de la jornada laboral de los docentes de la Facultad de
Educacin de la Universidad Peruana Los Andes. Es un estudio no
experimental y transversal. Utiliza una muestra de 90 docentes. Emplea
un instrumento para evaluar la variable gestin del talento humano
basado en el modelo de Chiavenato (2009, p.52). Concluye que existe
una relacin positiva y altamente significativa entre la gestin de talento
humano y el uso efectivo del tiempo en la jornada laboral (r= 0,983,
p=,000). Es decir, que a mayor nivel de gestin de talento humano,
habr mayor nivel de uso efectivo del tiempo en la jornada laboral de
los docentes de la Facultad de Educacin de la Universidad Peruana
Los Andes, 2014. De esta manera la hiptesis general de la
investigacin es aceptada, y se rechaza la hiptesis nula.
A NIVEL LOCAL
Ttulo: La gestin del talento humano y su relacin con la satisfaccin

del usuario en el hospital Essalud Hunuco.
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Autor: Ramos Arce, Judith Gimena
Lugar de publicacin: universidad Nacional Hermilio valdizan Ao
de publicacin: 2014.
Resumen: El presente estudio tiene una utilidad prctica para la
institucin de salud, pues, al determinar la relacin de gestin del
talento humano y la satisfaccin del usuario, se acopio informacin
valiosa para una toma de decisiones respecto al rea de gestin de
personal. El hospital Essalud Hunuco, presenta un personal empleado
con poca motivacin hacia el desempeo laboral, puesto que la misma
no maneja polticas motivacionales adecuadas para estimular a sus
empleados y funcionarios, desfavoreciendo el rendimiento laboral;
consiguientemente un servicio inadecuado a los usuarios que acuden
a esta institucin en busca de atencin de salud, reflejndose un
descontento por la atencin que reciben por parte del personal de esta
institucin, no compensa con los requerimientos bsicos que exige la
sociedad.
Ttulo: Gestion del talento humano y el desarrollo del turismo en la
provincia de Huanuco.
Autor: Carbajal Alvarez, Magaly Haydee.
Lugar de publicacin: Universidad Nacional Hermilio Valdizan Ao
Resumen: Se realiz una investigacin de tipo descriptivo correlacional
de corte transversal donde la muestra fue representativa compuesta de
22 unidades constituidos por 10 gerentes y administradores de
restaurantes ms otros 12 gerentes y administradores de hoteles de la
ciudad de Hunuco, estos fueron seleccionados por muestreo no
probabilstico por conveniencia, se tuvo en cuenta criterios de inclusin
y exclusin, de una poblacin de 148 hospedajes y 72 restaurantes.
Finalmente se concluye de manera general que a mayor es el
desarrollo del turismo, aceptando las hiptesis alterna y rechazando la
hiptesis nula, esto nos llev a establecer varias conclusiones y
establecer algunas acciones como sugerencias finalmente.
- 21 -
Ttulo: Propuesta de una poltica de desarrollo del talento humano para
la mejora de la calidad del servicio en una muestra de hoteles de 3 y 5
estrellas en Hunuco.
Autor: Caldern Cahue, Johny Jos
Lugar de publicacin: Universidad Nacional Hermilio Valdizan Ao
Resumen: Realizaron un anlisis correlativo con el objetivo de
establecer cmo deben ser las polticas de desarrollo de talento
humano orientadas a la mejora de calidad de servicio hotelero en los
casos de estudio, aplicado a muestras simultaneas de la zona de
huanuco.se tomo como muestra a los trabajadores de establecimientos
de Hunuco, a quienes se les evalu a travs de instrumentos que se
encargaron de apreciar nuestras dos variables obteniendo un ndice
de correlacin de 0.981 puntos es decir el 98.1% con un ndice de
libertad de 1,9%, con lo que validamos nuestra hiptesis alterna, la cual
supone que a mayor aplicacin de las polticas de desarrollo de talento
humano orientadas mejorara la calidad de servicio hotelero.
Ttulo: clima organizacional y su influencia en el desempeo laboral de
los trabajadores del proyecto especial alto Huallaga - 2017
Autor: Naveda Fernndez, Karla Alexandra
Lugar de publicacin: Universidad de Hunuco
Fecha de publicacin: 4-may-2017
Resumen: El objetivo primordial de esta investigacin se fundamenta
en determinar de qu manera el clima organizacional influye en el
desempeo laboral de los trabajadores en el Proyecto Especial Alto
Huallaga - 2017. Y de esta manera informar que tan necesario e
importante es mantener un buen clima organizacional en las
instituciones.
La investigacin asumi un enfoque cuantitativo porque se combinaron
datos cuantitativos de muestras estadsticas y al establecer
conclusiones se generalizaron, con informacin obtenida por mtodos
cuantitativos de la relacin entre las variables. Se consider a nivel
descriptivo, para ayudar a describir el problema en toda su dimensin,
- 22 -
tiempo y espacio, logrando as describir en todo un contexto la causa
del problema en estudio. En cuanto al diseo de investigacin se utiliz
el no experimental y transversal porque los datos se recopilaron en un
nico momento. Manejando la encuesta y entrevista como tcnicas de
recoleccin de datos, las cuales se aplicaron a los trabajadores del
PEAH. Dichos datos han sido analizados con la ayuda de la estadstica
descriptiva, para luego ser tabulados con el programa Excel. Para el
marco terico se abordan temas que nos permiten concluir lo siguiente:
En el PEAH existen buenas relaciones laborables, identidad del
personal para con la institucin, compatibilidad de metas y divergencia
de intereses entre los mismos, lo que permite el excelente desempeo
laboral de sus trabajadores.
Ttulo: Gestin del talento humano y el desempeo laboral de la

municipalidad distrital de Pichanaqui, 2017
Autor: Norberto Ramos, Maribel Calixto
Lugar de publicacin: Universidad de Hunuco
Fecha de publicacin: 4-jul-2017
Resumen: El presente trabajo de investigacin tiene por finalidad
determinar la existencia de Gestin del Talento Humano y el
desempeo laboral del personal en la Municipalidad Distrital de
Pichanaqui, 2017.
El objetivo principal, es determinar la relacin existente entre la Gestin
del Talento Humano y el Desempeo Laboral en la
Municipalidad Distrital de Pichanaqui.
Las dimensiones que se emplearon para la investigacin son la
seleccin de personal que tiene el objetivo de contratar a los ms
idneos para el puesto de trabajo; as como la capacitacin de
personal, cada individuo necesita una actualizacin y adaptacin a los
cambios tecnolgicos, adems para la calidad de vida de trabajo se
debe adecuar los ambientes, para mejorar su desenvolvimiento
profesional aplicando el trabajo en equipo para responder de manera
eficaz a las necesidades del usuario.
- 23 -
Se encuest a 145 trabajadores de la Municipalidad Distrital de
Pichanaqui, con el propsito de conocer su opinin acerca de la
Gestin del Talento Humano; del mismo modo se realiz la evaluacin
de desempeo para determinar el nivel de desempeo del personal.
Los resultados obtenidos fueron analizados estadsticamente a travs
del aplicativo SPSS.
La Gestin de Talento Humano y el Desempeo Laboral en la
Municipalidad Distrital de Pichanaqui luego de someterse al coeficiente
de spearman arroj un valor de 0.819, lo que indica que existe una
correlacin positiva alta, entre gestin de talento humano y desempeo
laboral. Demostrando as que, si se desarrolla una buena gestin de
talento humano
2.2. BASES TEORICAS
Talento Humano
El concepto de talento es congruente con el de competencias, la

competencia es una caracterstica de la personalidad devenida en
comportamientos que generan un desempeo exitoso en un puesto de
trabajo. Las competencias son cualidades que permanecen subyacentes
al interior del individuo, el cual solo se hace visible en sus conductas
laborales. (De Cenzo & Robbins, 2008)
El talento humano se entiende como una combinacin o mixtura de varios

aspectos, caractersticas o cualidades de una persona, implica saber
(conocimientos), querer (compromiso) y poder (autoridad).
No solo el esfuerzo o la actividad humana quedan comprendidos en este

grupo, sino tambin otros factores que dan diversas modalidades a esa
actividad: conocimientos, experiencias, motivacin, intereses
vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades, potencialidades, salud,
etc. (Chiavenato, Gestin del talento humano, 2009).
- 24 -
2.2.1. Gestin del Talento Humano
Segn CHIAVENATO, Idalberto (2009:9) La gestin del talento

humano es un enfoque estratgico de la gerencia cuyo objetivo es
obtener la mxima creacin de valor para la empresa, a travs de
un conjunto de acciones dirigidas a disponer en todo momento los
diferentes niveles de conocimientos, capacidades y habilidades en
la obtencin de los resultados necesarios para ser competitivo en
entorno actual y futuro.
La Gestin del Talento Humano se refiere a una actividad que

depende menos de las jerarquas, rdenes y mandatos, y seala la
importancia de una participacin activa de todos los trabajadores
de la empresa. El objetivo es fomentar una relacin de cooperacin
entre los directivos y trabajadores para evitar los frecuentes
enfrentamientos derivados de una relacin jerrquica tradicional.
Cuando la gestin del talento humano funciona correctamente, los
empleados se comprometen con los objetivos a largo plazo de la
organizacin, lo que permite que esta se adapte mejor a los
cambios en los mercados.
Dependen de las contingencias y de las situaciones en razn de

diversos aspectos como la cultura que existe en cada organizacin,
la estructura organizacional adoptada, las caractersticas del
contexto ambiental, el negocio de la administracin , la tecnologa
que utiliza los procesos internos, el estilo de administracin
utilizado y de infinidad de otras variables importantes. (Chiavenato,
Gestin del talento humano, 2009).
2.2.2. Incorporar a las personas
Divisin de reclutamiento y seleccin de personal: Quin debe

trabajar en la organizacin? procesos utilizados para incluir nuevas
personas en la empresa pueden denominarse procesos de
provisin o suministro de personas, incluye reclutamiento y
- 25 -
seleccin de personas, (Psiclogos, Socilogos). (Gonzales &
Ventura, 2008).
Es de hacer notar que la induccin por lo general es una actividad

dirigida al nuevo personal que ingresa a la organizacin. No
obstante los nuevos trabajadores no son los nicos destinatarios
de stos programas, tambin debe drsele a todo el personal que
se encuentre en una situacin total o parcialmente desconocida
para ellos, como por ejemplo el personal que ha sido transferido a
diferentes posiciones dentro de la organizacin y para quienes
ascienden a otros puestos. La responsabilidad de llevar a cabo el
proceso de induccin y orientacin puede corresponder tanto al
supervisor como al jefe de personal.
a. Reclutamiento de personas: El papel del reclutamiento:

divulgar en el mercado las oportunidades que la organizacin
pretende ofrecer a las personas que poseen determinadas
caractersticas deseada.
En el proceso de reclutamiento la organizacin atrae a
candidatos al mercado de recursos humanos, para abastecer su
proceso de seleccin. En realidad, el reclutamiento funciona
como un proceso de comunicacin: la organizacin divulga y
ofrece oportunidades de trabajo al MRH (mercado de recursos
humanos). El reclutamiento tal como ocurre con el proceso de
comunicacin es un proceso de dos vas: comunica y divulga
oportunidades de empleo, al mismo tiempo que atrae a los
candidatos al proceso de seleccin. Si el reclutamiento tan slo
comunica y divulga, no alcanza sus objetivos bsicos. Lo
fundamental es que atraiga candidatos para que sean
seleccionados. (Chiavenato, Gestin del talento humano, 2009)
b. Seleccin de personal: La seleccin de personal es un sistema

de comparacin y eleccin (toma de decisin). Por consiguiente,
- 26 -
debe apoyarse en algn patrn o criterio para alcanzar cierta
validez en la comparacin. El patrn o criterio de comparacin y
eleccin debe formularse a partir de la informacin sobre el
cargo que debe cubrirse (variable independiente) y sobre los
candidatos que se presentan (Fernndez, 2008).
c. Tcnicas de seleccin: Las tcnicas de seleccin se agrupan

en cinco categoras: entrevista, pruebas de conocimiento o
capacidad, pruebas psicomtricas, pruebas de personalidad y
tcnicas de simulacin. Una buena tcnica de seleccin debe
tener ciertos atributos, como rapidez y confiabilidad.
Adems, debe ser el mejor mecanismo de prediccin del buen
desempeo futuro del candidato en el cargo. La predictibilidad
es el atributo de la tcnica de seleccin que permite predecir el
comportamiento del candidato en el cargo que ocupara. Cuando
se trata de ciencias humanas, el margen de error es bastante
mayor frente al de las ciencias fsicas. En la prctica, se elige
ms de una tcnica de seleccin para cada paso, entre
entrevistas de seleccin, entrevistas tcnicas, pruebas de
conocimiento, pruebas de capacidad, pruebas psicomtricas,
pruebas de personalidad y tcnicas de simulacin. Si el cargo es
sencillo, como la mayora de los cargos por horas, generalmente
se aplican entrevistas de seleccin, pruebas de conocimientos y
pruebas de capacidad. En cargos complejos, como el de
gerentes y directores, se aplica una serie de pruebas de
conocimientos, pruebas psicomtricas, pruebas de personalidad
y tcnicas de simulacin, adems de entrevistas con diversas
personas encargadas de tomar decisiones o formar opinin en
la organizacin. (Chiavenato, Gestin del talento humano,
2008).
- 27 -
2.2.3. Colocar a las personas
Divisin de cargos y salarios: Qu debern hacer las personas?

Procesos utilizados para disear las actividades que las personas
realizaran en la empresa, y orientar y acompaar su desempeo.
Incluyen diseo organizacional y diseo de cargos, anlisis y
descripcin de cargos, orientacin de las personas y evaluacin del
desempeo.
En otras organizaciones, los procesos de aplicacin de personas

son sofisticados y refinados, pues se basan en modelos orgnicos
fundamentados en una visin sistmica y de gran alcance. Estos
modelos siguen el modelo orgnico, la adaptabilidad y la
flexibilidad, hacen nfasis en la eficacia y exigen que las personas
se orienten ms hacia las metas que se deben alcanzar y los
objetivos que se deben conseguir para desarrollar las actividades
con cierta libertad de eleccin, obedeciendo las normas generales
de la organizacin. (Chiavenato, Administracin de Recursos
Humanos, 2007).
a. Orientacin de las personas: La orientacin de las personas

es el primer paso para emplearlas de manera adecuada en las
diversas actividades de la organizacin, pues se trata de
provisionarlas en sus labores en la organizacin y clarificarles
su papel y objetivos. Orientar significa determinar la posicin de
alguien frente a los puntos cardinales; encaminar, guiar, indicar
el rumbo a alguien, determinar la situacin del lugar donde se
haya para guiarlo en el camino. Esto vale tanto para los nuevos
empleados como para los antiguos. Sin embargo, de nada vale
orientar a las personas en la organizacin, si esta no sabe hacia
dnde pretende ir, es lo mismo que intenta apilar objetos en un
barco sin saber hacia dnde se dirigir. En este caso lo
importante es saber hacia dnde va la organizacin, para que
las personas ayuden en su trayectoria. Conocer la misin y la
- 28 -
visin de la organizacin es fundamental, y sobre todo,
ajustarse a la cultura organizacional. (De Cenzo & Robbins,
2008).
Se dice que la socializacin organizacional es la forma en que

la organizacin recibe a los nuevos trabajadores y los integra a
su cultura, su contexto y su sistema, para que se puedan
comportar de manera acorde con las expectativas de la
organizacin.
b. Cultura organizacional: En el estudio de las organizaciones,

cultura equivale al modo de vida de la organizacin en todos sus
aspectos: ideas, creencias, costumbres, reglas tcnicas,
etc. en este sentido, todos los seres humanos estn dotados de
cultura, pues forman parte de algn sistema cultural. La cultura
organizacional o cultura corporativa es el conjunto de hbitos y
creencias establecidos a travs de normas, valores, actitudes y
expectativas compartidos por todos los miembros de la
organizacin; el sistema de significados por todos los miembros
que distinguen una organizacin de las dems. La esencia de
la cultura de una empresa se expresa en la manera de negociar,
tratar a sus clientes y empleados, en el grado de autonoma.
Cada organizacin cultiva y mantiene su propia cultura; por este
motivo, algunas empresas son conocidas por sus
peculiaridades. (Chiavenato, Administracin de Recursos
Humanos, 2007).
c. Evaluacin de desempeo: Es un proceso de revisar la

actividad productiva del pasado para evaluar la contribucin que
el trabajador hace para que se logren objetivos del sistema
administrativo. La evaluacin del desempeo es el proceso que
mide el desempeo del trabajador, entendido como la medida
- 29 -
en que ste cumple con los requisitos de su trabajo. (De Cenzo
& Robbins, 2008).
2.2.4. Recompensar a las personas
Son aquellos procesos utilizados para incentivar a las personas y

satisfacer las necesidades individuales, ms sentidas. Incluyen
recompensas remuneracin y beneficios y servicios sociales.
Los procesos para recompensar a las personas constituyen los

elementos fundamentales para incentivar y motivar a los
trabajadores de la organizacin, siempre que los objetivos
organizacionales sean alcanzados y los objetivos individuales sean
satisfechos. (Chiavenato, Gestin del talento humano, 2009).
Las organizaciones desarrollan sistemas de recompensas que
provocan un efecto directo en su capacidad para atraer, retener y
motivar a los trabajadores. Por una parte, las recompensas buscan
incentivar la contribucin de las personas para alcanzar los
objetivos y la rentabilidad de la organizacin. (Chiavenato, Gestin
del talento humano, 2009).
a. Remuneracin: Nadie trabaja gratis. Como socio de la

organizacin, cada empleado se interesa en invertir trabajo,
dedicacin y esfuerzo personal, conocimientos y habilidades, si
recibe la retribucin adecuada. (Ibez, 2008).
b. Programa de incentivos: Sistema de recompensas incluye el

paquete total de beneficios que la organizacin pone a
disposicin de sus miembros, as como los mecanismos y
procedimientos para distribuirlo. No solo se tiene en cuenta
salarios, vacaciones, bonificaciones, asensos, sino tambin
otras compensaciones menos visibles, como seguridad en el
empleo, transferencias laterales a posiciones ms desafiantes o
- 30 -
a posiciones que implique crecimiento, desarrollo adicional y
varias formas de reconocimiento del desempeo excelente.
(Chiavenato, Gestin del talento humano, 2008).
c. Beneficios y servicios: Concepto de beneficios sociales

Beneficios son ciertas regalas y ventajas que las organizaciones
conceden a la totalidad o parte de los empleados como pagos
adicionales de los salarios. En general, constituyen un paquete
de beneficios y servicios que es parte integral de la
remuneracin del personal. Los beneficios sociales estn
estrechamente relacionados con aspectos de la responsabilidad
social de la organizacin. (Chiavenato, Administracin de
Recursos Humanos, 2007).
2.2.5. Desarrollo de personas
Desarrollar personas no es solo darles informacin para que

aprendan nuevos conocimientos, habilidades y destrezas, y se
tornen ms eficientes en lo que hacen, sino darles informacin
bsica para que aprendan nuevas actitudes, soluciones, ideas y
conceptos que modifiquen sus hbitos y comportamientos y les
permitan ser ms eficaces en lo que hacen: formar es mucho ms
que informar, pues representa el enriquecimiento de la
personalidad humana.
Los procesos de desarrollo implican tres estados que se

superponen: el entrenamiento, el desarrollo de personas y el
desarrollo organizacional. Los estratos menores, como
entrenamiento y desarrollo de personal (E&D), estudian el
aprendizaje individual y como aprenden y se desarrollan las
personas. El desarrollo organizacional (DO) es el estrato ms
amplio y se refiere a como aprenden y se desarrollan las
- 31 -
organizaciones a travs del cambio y la innovacin. (Chiavenato,
a. La capacitacin: Es el proceso de desarrollar cualidades en los

recursos humanos, preparndolos para que sean ms
productivos y contribuyan mejor al logro de los objetivos de la
organizacin. El propsito de la capacitacin es influir en los
comportamientos de los individuos para aumentar su
productividad en su trabajo. (Chiavenato, Gestin del talento
humano, 2009, pg. 332).
La manera de conciliar la inversin con el retorno es

implementar el denominado entrenamiento orientado hacia los
resultados, por ms difcil que sea definirlos y verificarlos. Es
indispensable establecer resultados y compararlos
posteriormente. (Gonzales & Ventura, 2008).
b. Mtodos de desarrollo de personas
a. Rotacin de cargos: Desplazamiento de las personas en

varias posiciones de la organizacin para ampliar a sus
habilidades, conocimientos y capacidades. La rotacin de
cargos puede ser vertical u horizontal. La rotacin vertical es
un ascenso provisional hacia una nueva posicin ms
compleja. La rotacin horizontal funciona como transferencia
lateral a corto plazo para asimilar conocimientos y
experiencias de la misma complejidad.
b. Posiciones de asesora: Oportunidades para que una

persona con elevado potencial trabaje provisionalmente bajo
la supervisin de un gerente exitoso, en diferentes reas de
- 32 -
la organizacin. Trabajando como asistente de staff o en
equipos de asesora directa.
c. Aprendizaje prctico: Tcnica de entrenamiento a travs

de la cual el entrenado se dedica a un trabajo de tiempo
completo para analizar y resolver problemas en ciertos
proyectos o en otros departamentos.
d. Asignacin de proyectos: Oportunidad para que la

persona participe en proyectos de trabajo, comparta la toma
de decisiones. En general esos proyectos son de naturaleza
temporal y efmera que actan como fuerzas de tareas
diseadas para resolver un problema especfico,
proporcionan oportunidades de crecimiento.
e. Participacin en cursos y seminarios externos.
f. Ejercicios de simulacin: Los ejercicios de simulacin

incluyen estudio da casos, juegos de empresas, simulacin
de papeles (Role Pla ying), etc.
g. Entrenamiento fuera de la empresa (Outdoor): Tendencia

reciente a utilizar el entrenamiento externo, muchas veces
relacionado con la bsqueda de nuevos conocimientos,
actitudes y comportamientos que no existen en la
organizacin y que se deben obtener fuera de ella.
h. Estudio de casos: Mtodo de desarrollo en que la persona

enfrenta una descripcin escrita de un problema
organizacional que debe analizar y resolver.
i. Juego de empresas: Tambin denominados management

games o business games, los equipos compiten entre s
tomando decisiones computarizadas respecto de
situaciones reales.
- 33 -
j. Centros de desarrollo interno: Mtodos basados en
centros localizados en la empresa, donde se expone a los
gerentes y a los empleados ejercicios reales para desarrollar
y mejorar habilidades. (Chiavenato, Administracin de
Recursos Humanos, 2007).
2.2.6. Retener a las personas
Divisin de higiene y seguridad: Cmo retener a las personas en

el trabajo? procesos utilizados para crear condiciones ambientales
y psicolgicas satisfactorias para las actividades de las personas,
incluye, administracin de la disciplina, higiene, seguridad, calidad
de vida y mantenimiento de las relaciones sindicales. (Chiavenato,
a. Relaciones con los empleados: Los gerentes de lnea
supervisan a los subordinados como parte integrante de su
trabajo. Los subordinados requieren atencin y
acompaamiento, pues enfrentan diversas contingencias
internas y externas, y estn sujetos a mltiples problemas
personales, familiares, financieros, de salud, etc. Motivar y
proporcionar asistencia a los empleados que atraviesan esta
situacin es responsabilidad de la organizacin.
Estilos de administracin Hace ms de tres dcadas, McGregor

identifico dos conjuntos de supuestos que denomino teora X y
teora Y. (Chiavenato, Gestin del talento humano, 2009).
b. Diseo de un programa de relaciones con los empleados

segn Milkovich y Boudreau:
1. Comunicacin: La organizacin debe comunicar su filosofa

a los empleados y pedirles sugerencias y opiniones sobre
temas laborales.
- 34 -
2. Cooperacin: La organizacin debe compartir la toma de
decisiones y el control de las actividades con los empleados,
para obtener su cooperacin.
3. Proteccin: El sitio de trabajo debe contribuir al bienestar de
los empleados y garantizar proteccin contra posibles
persecuciones.
4. Asistencia: La organizacin debe responder a las
necesidades especiales de cada empleado, brindndole
asistencia.
5. Disciplina y conflicto: La organizacin debe tener normas
claras para imponer la disciplina y manejar el conflicto.
(Chiavenato, Gestion del talento humano, 2008).
c. Administracin de conflictos: Como los conflictos son

comunes en la vida organizacional, el administrador debe saber
desactivarlos a tiempo para evitar su estallido. El administrador
dispone de tres enfoques para administrar los conflictos.
(Fernndez, 2008).
d. Higiene, seguridad y calidad de vida: La ARH (Administracin

de recursos humanos), es una responsabilidad de lnea y una
funcin de staff, puesto que los gerentes de lnea y los
especialistas de RH estn involucrados en la gestin de
personas.
La higiene laboral est relacionada con las condiciones
ambientales de trabajo que garanticen la salud fsica y mental,
y con las condiciones de bienestar de las personas.
e. Estrs en el trabajo: El estrs es un conjunto de reacciones

fsicas, qumicas y mentales de la persona frente a estmulos o
elementos productores de estrs en el ambiente. (De Cenzo &
Robbins, 2008).
- 35 -
1. Aspectos positivos
Confianza del jefe

Sinceridad de los compaeros de trabajo
Simpata del equipo " Alegra en el ambiente
2. Aspectos negativos
Autoritarismo del jefe

Desorganizacin
Falta de consideracin a las personas
3. Como disminuir el estrs en el trabajo
Tener relaciones cooperativas, compensadoras y

agradables
No intentar obtener ms de lo que cada uno puede
hacer
f. Seguridad en el trabajo: La seguridad en el trabajo incluye tres

reas principales de actividad: prevencin de accidentes,
prevencin de incendios y prevencin de robos. Como
desarrollar un programa de higiene y seguridad. (Ibez, 2008).
Involucre a la administracin y a los empleados en el

desarrollo de un plan de higiene y seguridad.
Rena el apoyo necesario para implementar el plan.

Ningn plan funciona por s solo, y que necesita un lder
que proporciones recursos para impulsar el plan y
hacerlo confiable.
- 36 -
Desarrolle la preocupacin porque el trabajo est libre de
riesgos.
2.2.7. Supervisar a las personas
Divisin de personal: Cmo saber lo que hacen y lo que son?

procesos empleados para acompaar y controlar las actividades de
las personas y verificar resultados. Incluye base de datos y
sistemas de informacin gerencial.
Monitorear significa seguir, acompaar, orientar y mantener el

comportamiento de las personas dentro de determinados lmites de
variacin.
En una cultura democrtica y participativa, el control externo se

debe sustituir por el autocontrol y la autonoma de las personas,
orientados hacia metas y resultados que se deben alcanzar.
(Chiavenato, Administracin de Recursos Humanos, 2007).
a. Comunicaciones internas: Todas las personas, desde la base

hasta la cpula de la organizacin, deben asumir
responsabilidades a travs de la difusin de la informacin.
Como norma general, los gerentes de lnea deben hacer nfasis
en la comunicacin con los dems miembros de la organizacin,
no solo porque es el medio fundamental de conducir las
actividades de la organizacin, sino tambin porque es la
herramienta bsica para satisfacer las necesidades humanas
de los empleados (Dolan, Valle, Jackson, & Shuler, 2007).
b. Banco de datos de RH: El banco de datos funciona como

sistema de almacenamiento y acumulacin de datos
debidamente codificados y disponibles para el procesamiento y
obtencin de informacin. Los datos requieren procesamiento
(clasificacin, almacenamiento y relacin) para adquirir
significado y, en consecuencia, informas. La gestin de
- 37 -
personas requiere utilizar varios bancos de datos
interconectados que permitan obtener y almacenar datos de
diferentes estratos o niveles de complejidad, a saber.
El mantenimiento y la actualizacin de los bancos de datos son

responsabilidad de los usuarios, es decir, los especialistas de
RH, los gerentes de lnea y los propios empleados. (Chiavenato,
c. El sistema de informacin gerencial de RH: El sistema de

informacin gerencial (SIG) es un sistema planeado para reunir,
procesar, almacenar y difundir informacin, de modo que los
gerentes de lnea involucrados puedan tomar decisiones
eficaces.
2.3.1. Calidad
Calidad es la totalidad de los rasgos y las caractersticas de un

producto o servicio; y refieren a su capacidad para satisfacer
necesidades expresadas o implcitas. Esta definicin sugiere que
la calidad debe ajustarse a los requisitos establecidos si es que ha
de satisfacer las necesidades de los usuarios o de cualquiera que
entre en contacto con el producto o servicio. (Larrea, 1991)
Calidad tiene muchas definiciones, pero la bsica es aquella que

dice que aquel producto o servicio que nosotros adquiramos
satisfaga nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que aquel
servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para
realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. Con todo
y a pesar de esta definicin el trmino "Calidad" siempre ser
entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que
para unos la Calidad residir en un producto y en otros en su
servicio posventa de este producto, por poner un ejemplo. Lo cierto
es que nunca llegaremos a definir exactamente lo que representa
- 38 -
el trmino Calidad a pesar de que ltimamente este trmino se
haya puesto de moda. (Lama & enrique, 2001).
Una condicin de excelencia que implica una buena calidad a

diferencia de la baja calidad. Calidad es lograr o alcanzar el ms
alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento.
(Evans, 2008).
2.2.1.1. Tipos de calidad
a. La calidad programada y diseada, es la que la empresa

pretende obtener (calidad prevista), y que se plasma en
las especificaciones de diseo del producto, con el fin de
responder a las necesidades del cliente.
b. Calidad realizada, es la obtenida tras la produccin y
tiene que ver con el grado de cumplimiento de las
caractersticas de calidad de producto tal como se
plasmaron en las especificaciones del diseo.
c. La calidad esperada, necesaria o concertada, es la

necesidad por el cliente segn se manifiesta en sus
necesidades y expectativas. (Martin, Triepillo, & Garca
de Alva, 2000).
2.3.2. Servicio
El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de

dicho servicio. Verificar la satisfaccin con retroalimentacin. La
clave del servicio es la relacin con las personas. El servicio a
veces se observa y se siente, pero es inmaterial. Y son estos
momentos los que en realidad nos permitirn o no, cumplir nuestra:
misin. Es la sensacin (buena o mala) que tiene un receptor del
servicio.
- 39 -
Define el Servicio como una actividad econmica que implica
desempeos basados en tiempo que buscan obtener o dar valor a
cambio de dinero, tiempo y esfuerzo sin implicar la trasferencia de
propiedad. En este sentido, tambin involucra tres elementos
alrededor del Servicio: Acciones, Procesos y Ejecuciones.
(Camisn, Cruz, & Gonzales, 2007).
2.3.2.1. Caractersticas del Servicio
a. Intangibilidad: Se refiere a que los servicios no se

pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de
comprarse, por tanto, tampoco pueden ser
almacenados, ni colocados en el escaparate de una
tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador
(como sucede con los bienes o productos fsicos). Por
ello, esta caracterstica de los servicios es la que
genera mayor incertidumbre en los compradores
porque no pueden determinar con anticipacin y
exactitud el grado de satisfaccin que tendrn luego de
rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese
motivo, a fin de reducir su incertidumbre, los
compradores buscan incidir en la calidad del servicio.
Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el
lugar, el personal, el equipo, el material de
comunicacin, los smbolos y el servicio que ven. Por
tanto, la tarea del proveedor de servicios es
"administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible".
b) Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y

luego se consumen. En cambio, los servicios con
frecuencia se producen, venden y consumen al mismo
- 40 -
tiempo, en otras palabras, su produccin y consumo
son actividades inseparables.
c) Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los

servicios tienden a estar menos estandarizados o
uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio
depende de quin los presta, cuando y donde, debido
al factor humano; el cual, participa en la produccin y
entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un
peluquero puede variar incluso en un mismo da porque
su desempeo depende de ciertos factores, como su
salud fsica, estado de nimo, el grado de simpata que
tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que
sienta a determinadas horas del da.
d) Carcter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere

a que los servicios no se pueden conservar, almacenar
O guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u
horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se
puede almacenar para emplearlos en otro momento,
sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la
imperdurabilidad no es un problema cuando la
demanda de un servicio es constante, pero si la
demanda es fluctuante puede causar problemas. Por
ese motivo, el carcter perecedero de los servicios y la
dificultad resultante de equilibrar la oferta con la
fluctuante demanda plantea retos de promocin,
planeacin de productos, programacin y asignacin
de precios a los ejecutivos de servicios. (Kotler,
Armstrong, Camora Ibez, & Cruz Roche, 2004).
- 41 -
2.3.3. Calidad de Servicio
La Calidad en el Servicio, es el grado en el que el servicio satisface

las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible
excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la
primera, con actitud positiva y espritu de servicio. Y obtener el xito
en el mercado para mantener la ventaja competitiva. (Larrea,
1991).
Se debe prestar una atencin especializada en la prevencin de

errores, ya que en este caso los problemas surgen a medida que
se est ejecutando el servicio y hay que dar una solucin lo ms
rpido posible, para lo cual hay que prestar especial atencin a la
relacin proveedor cliente y a la formacin de personal sobre todo
el de aquel personal que tiene un contacto directo con el cliente.
Todos los procesos que incluye el servicio ofrecido, desde su inicio
(cuando se establece los puntos y el diseo con el cliente), hasta
que recibimos la conformidad por el trabajo bien hecho, deben
contar con unos procedimientos que marquen, paso a paso todos
las tareas que deben realizarse, como se deben realizar y el control
existente) para evaluar los resultados. (Kotler, Armstrong, Camora
Ibez, & Cruz Roche, 2004).
2.3.3.1. Sistema para medir la calidad en los servicios
a. Valoracin del mercado
A travs de los estudios de marketing. Debido a que el

mercado es cambiante, es necesario tener datos de las
fluctuaciones, modas, nueva tecnologa y acciones de
competencia. En relacin al cliente interno, toda la
informacin que se obtenga deber remitirse a los
interesados, manteniendo con ellos reuniones de
bsqueda de soluciones concretas. (Riveros Silva,
2007).
- 42 -
b. Diseo del servicio
Para poder ofrecer un buen servicio al cliente se debe

conocer en profundidad el mercado en el que se mueve
el sector en el que se trabaja o se pretende trabajar.
Para ello, a travs del marketing se obtendrn los datos
necesarios para llevar a cabo dicho objetivo. Es
necesario definir este tambin los medios, modos
sistemas y mtodos que especifique su prestacin.
Dentro del diseo se prevern posibles cambios que den
repuesta rpidas a las fluctuaciones de la demanda.
c. Prestacin del servicio
Lo primero que se deber comprobar ser si el diseo

del servicio es el requerido por el cliente y que normas,
cdigos y especificaciones estn redactados de forma
clara y comprensible para la empresa y para el cliente.
As que se deber eliminar todas aquellas expresiones
que sean de difcil comprensin. Tambin deben
especificarse medios y recursos necesarios para cumplir
el servicio, tanto humanos como tcnicos. La calidad se
incluir en todo el proceso, determinando mtodos de
control. (Riveros Silva, 2007).
2.3.4. Cliente
Segn la American Marketing Asociacin (A.M.A.), el cliente es "el

comprador potencial o real de los productos o servicios".
El cliente es una persona o empresa que adquiere bienes o

servicios (no necesariamente el Consumidor final) (Evans, 2008).
- 43 -
2.3.5. Tienda de autoservicio
Es un tipo de tienda donde el cliente puede elegir y recoger

personalmente las mercancas que desea adquirir, a diferencia de
las tiendas departamentales.
La definicin de tienda autoservicio comprende desde las tiendas

de consumo bsico a las grandes cadenas de tiendas de
autoservicio pertenecientes a corporaciones multinacionales. Al
sistema de autoservicio se acogen la mayora de los
supermercados, hipermercados, grandes almacenes y grandes
superficies especializadas.
2.3.5.1. Supermercado
Supermercado es un autoservicio que cuenta con ms de

tres cajas registradoras, donde se encuentra una amplia
variedad de productos comestibles y no comestibles, de
uso habitual en el hogar. A las secciones tradicionales
adicionan lnea blanca, electrodomsticos, ropa, equipos
de sonido y otras secciones.
2.3.5.2. Minimarket
Este tipo de negocio representa el modelo intermedio entre

una bodega y un supermercado, debido a que le facilita los
productos al consumidor, a travs del autoservicio. Los
mismos disponen de ms espacio que la bodega comn,
adems de que el proceso de cobro se realiza en una caja,
que en su mayora es administrada por un personal.
(http://www.crawfordsolutions.com/es/customersolutions/r
email/Minimarket/Pags/defau lt.aspx. Agosto, 2014).
- 44 -
2.3.5.3. Bodega o tienda
Es aquel negocio detallista multifuncional colmado de

diversos tipos de alimentos, bebidas, productos de limpieza
domstica y otras mercancas destinadas principalmente al
uso en el hogar.
La bodega como ente de comercializacin y distribucin de

alimentos y bebidas en nuestro pas, se distingue por las
caractersticas siguientes:
a. Es un establecimiento que vende en cantidades

menores.
b. Posee un mnimo de inversin.
c. Utiliza la modalidad de ventas a crdito.
d. Posee un servicio personalizado y de espera.
2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES
Gestin.
El concepto de gestin hace referencia la accin y a la consecuencia de

administrar o gestionar algo. Al respecto, hay que decir que gestionar es
llevar a cabo diligencias que hacen posible la realizacin de una operacin
comercial o de un anhelo cualquiera.
Administracin.
El concepto de administracin hace referencia al funcionamiento, la

estructura y el rendimiento de las organizaciones.
Talento.
La nocin de talento est vinculada a la aptitud o la inteligencia. Se trata

de la capacidad para ejercer una cierta ocupacin o para desempear una
actividad. El talento suele estar asociado a la habilidad innata y a la
- 45 -
creacin, aunque tambin puede desarrollarse con la prctica y el
entrenamiento.
Eficacia
Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados.
Eficiencia
Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Elementos tangibles
Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales

de comunicacin.
Calidad
La calidad, en relacin a los productos y/o servicios, tiene varias

definiciones, como que el producto se ajuste a las exigencias de los
clientes, el valor aadido, algo que no tienen los productos similares, la
relacin coste/beneficio, etc. Una visin actual del concepto de calidad
indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca
se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d
cuenta que era lo que siempre haba querido.
Servicio.
Desde el punto de vista del mercadeo y la economa los servicios son las
actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los
servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material. Esto se
debe a que el servicio solo es presentado sin que el consumidor lo posea.
Cliente.
Cliente es un trmino que puede tener diferentes significados, de acuerdo

a la perspectiva en la que se lo analice.
Es aquella persona que accede a un producto o servicio a partir de un

pago. Existen clientes que constantes, que acceden a dicho bien de forma
- 46 -
asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado
momento, por una necesidad puntual.
2.4. HIPTESIS
2.4.1. HIPTESIS GENERALES
El Talento Humano tiene una relacin significativa con la Calidad de Servicio

en los Minimarket en el distrito de Amarilis 2017.
2.4.2. HIPOTESIS ESPECFICO
La recompensa al personal tiene una relacin significativamente con la

calidad de servicio en los Minimarket de la provincia de Hunuco distrito
de Amarilis 2017.
La induccin al personal tiene una relacin significativamente con la
calidad de servicio en los Minimarket en el distrito de Amarilis 2017.
El desarrollo al personal tiene una relacin significativamente con la
calidad de servicio en el Minimarket en el distrito de Amarilis 2017.
2.5. VARIABLE
2.5.1. Variable independiente (X).
Talento Humano
Dimensiones:
- Induccin a las personas
- Recompensar a las personas
- Desarrollo de personas
- 47 -
2.5.2. Variable dependiente (Y).
Calidad de Servicio
Dimensiones
- Diseo del servicio
- Prestacin del servicio
- Valoracin del servicio
- 48 -
2.6. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
Ttulo Variables Dimensiones Indicadores tems/Preguntas

Influencia 1. Usted se ha sentido
influenciado para
poder mejorar su
manera de trabajo?
EL TALENTO Persuasin 2. Durante el tiempo que

HUMANO Y LA Talento humano lleva laborando se ha
sentido persuadido o
CALIDAD DE Induccin a las invitado a desarrollar
SERVICIO EN LOS personas sus talentos
personales?
MINIMARKET EN EL
DISTRITO DE
AMARILIS 2017 Estimulo 3. Con que frecuencia
recibe usted un
estmulo para realizar
mejor su trabajo?
Retribucin 4. Las retribuciones que

usted recibe como
49
Recompensar a las Trabajador son
personas favorables?
Compensar 5. Con que frecuencia el

Minimarket los
recompensa por el
servicio prestado?
Premiar 6. Ha recibido usted

algn premio por
realizar bien su
trabajo?
Crecimiento 7. El Minimarket para el

Desarrollo de las que trabaja le ayuda
personas en su crecimiento
personal?
Progreso 8. Siente usted que ha

sido parte del progreso
del Minimarket?
Mejora 9. Con que frecuencia ha

ayudado usted a la
50
Mejora del Minimarket
para el que labora?
Comunicacin 10. El personal es

Diseo del servicio comunicativo con
usted sobre las ofertas
que realiza el
Calidad se servicio Minimarket?
Atencin personalizada 11. Cree usted que el

Minimarket cuenta con
un servicio
personalizado?
Idea 12. Los trabajadores del

Minimarket toman en
cuenta las ideas que
usted brinda para
mejorar su atencin?
Exhibicin 13. En la exhibicin de

Prestacin de servicio los productos existe
orden y limpieza?
51
Ayuda 14. El personal del
Minimarket ayuda a
los clientes
brindndoles un buen
trato?
manifestacin 15. El personal del

Minimarket se
manifiesta siempre con
los clientes?
Estimacin 16. Usted se siente

Valoracin de servicio estimado y valorado
con los servicios que
recibe del Minimarket?
Evaluacin 17. Ha evaluado usted la

atencin y servicio que
brinda el Minimarket?
Respeto 18. El personal del

Minimarket lo atiende
con respeto ante
cualquier situacin?
52
53
CAPITULO III
METODOLOGIA DE INVESTIGACIN
3.1. TIPO DE INVESTIGACIN
El tipo de investigacin es aplicada, Teniendo en cuenta la metodologa

de la investigacin, el presente estudio es una investigacin de tipo
Descriptivo - correlacional, ya que describe la relacin entre el talento
humano y calidad de servicio de los Minimarket en Huanuco Amarilis.
3.1.1. ENFOQUE
Corresponde al enfoque cuantitativo, ya que se centra

fundamentalmente en los aspectos observables y susceptibles de
cuantificacin, para establecer patrones de comportamiento y
probar teoras. (Hernndez, 2006).
3.1.2. ALCANCE O NIVEL
Segn (Roberto Hernndez, 2010) Menciona que es Descriptivo -

correlacional:
El propsito es describir propiedades, caractersticas o perfiles de

personas, comunidades, procesos, objetos o fenmenos que se
sometan a investigacin o pronosticar un hecho o dato.
Correlacional: El propsito es evaluar la relacin que existe entre
dos o ms conceptos, categoras o variables en un escenario en
particular. Talento humano y calidad de servicio.
3.1.3. DISEO
La presente investigacin presentar el diseo No Experimental de

corte transversal correlacional. (Hernndez, 2010) El diseo de la
Investigacin es No Experimental, ya que es un estudio que se
realizan sin la manipulacin deliberada de las variables y en los que
54
slo se observan los fenmenos en su ambiente natural para
despus analizarlos.
X Y
Donde:
X Talento Humano
Y Calidad de Servicio
3.2. POBLACIN Y MUESTRA

Poblacin: se sac de los Minimarket del distrito de amarilis y sus clientes,
y se tom en cuenta los datos de sus clientes por las boletas que
entregan.
Minimarket Trabajadores Clientes
Pillco plaza 2 400
Lino 3 350
total 5 750
Fuete: investigador elaboracin propia
Muestra:
Se tendr que encuestar a 117 clientes de los Minimarket esto se har en forma
aleatoria.
55
3.3. TCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE D ATOS
Aplicare solo una tcnica que ser encuesta aplicado a los clientes de los
Minimarket.
El instrumento ser un cuestionario aplicado a los trabajadores de cada
Minimarket del distrito de Amarilis Huanuco.
3.4. TCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y EL ANLISIS DE CUENTA
Los datos recolectados en la investigacin se procesarn haciendo uso

de la estadstica bsica y el anlisis de los resultados en el programa
Excel.
56
CAPTULO IV
RESULTADOS
4.1. Seleccin y Validacin de los Instrumentos.
Los instrumentos utilizados previos a la investigacin fueron:
Encuesta:
Fue elaborado con la finalidad de obtener la informacin de 117 clientes y 5
trabajadores de los Minimarket del distrito de Amarilis, segn los indicadores
establecidos, para la cual se ha establecido como escala de medicin la escala
de Likert, asimismo ello nos permite evidenciar el cumplimiento de la variable.
La validez de los instrumentos se logr mediante el juicio de expertos de los

licenciados y docentes reconocidos en la Regin de Hunuco (Lic. Mercado
Huerta, Janeth R. y Lic. Linares Beraun, Giovani). Donde los expertos opinaron
que los tems de la encuesta y la prueba de rendimiento responden a los
objetivos de la investigacin en estudio, entonces ambos instrumentos poseen
validez de estructura y contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplic a un grupo de 20

estudiantes y vecinos de la cuadra con caractersticas similares a la muestra de
estudio llamado piloto y los resultados presentamos en el siguiente cuadro:
CUADRO N 01: Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicado a los clientes

de los Minimarket del distrito de amarilis y a sus trabajadores, de los Minimarket
Lino y Pillco Plaza que se encuentran el distrito de Amarilis.
encuesta para los clientes calidad de servdio
tems
Dimensin 1 Dimensin 2 Dimensin 3
diseo del servdio prestacin del servicio valoracin del sericio

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 4 4 3 4 4 3 4 4 4
57
2 4 3 3 3 3 2 3 3 4
3 2 4 4 4 3 2 3 3 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
5 4 3 4 4 4 4 4 3 4
6 3 4 4 4 3 2 3 3 4
7 3 3 3 2 3 2 2 2 4
8 1 1 2 2 2 2 2 2 3
9 3 4 4 3 3 3 3 4 4
10 2 1 2 2 2 2 3 4 2
11 4 3 4 4 4 4 4 3 4
12 3 4 4 4 3 2 3 3 4
13 3 3 3 2 3 2 2 2 4
14 1 1 2 2 2 2 2 2 3
15 3 4 4 3 3 3 3 4 4
16 2 1 2 2 2 2 3 4 2
17 3 2 4 3 2 1 3 2 3
18 3 2 3 4 3 2 3 2 3
19 3 2 4 2 3 3 2 3 2
20 3 2 4 4 3 2 1 1
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2017.
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el cuadro

anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la prueba de: ALFA
CRONBACH. Con el propsito de verificar el grado de uniformidad y consistencia
del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a lo largo del
tiempo, la ecuacin es:
58
Donde:
N = nmero de tems. p = promedio de las
correlaciones entre los tems.
= Coeficiente de confiabilidad.
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el siguiente resultado:

= 0,890
Interpretacin:
El resultado obtenido de 0, 890 este valor supera al lmite del coeficiente de

confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable
para aplicarlo al grupo de estudio.
OPININ DE EXPERTOS.
Validacin de la propuesta de investigacin:
La propuesta de investigacin es el talento humano y la calidad de servicio de

los Minimarket del distrito de Amarilis 2017, fue puesta a consideracin de los
siguientes expertos:
VALORACION VALORACION
ENCUESTA PRUEVA DE
EVALUACION EXPERTO GRADO ACADEMICO E INSTITUCION RENDIMIENTO
Licenciada en administracin de
empresas docente en la universidad
Lc. Mercado Huerta, Janeth R. de Huanuco 20,0 20,0
Licenciado en administracin de
empresas coordinador del escuela
de administracin de empresas en la
Lc. Linares Beraun, Giovani universidad de Hunuco 18,0 18,0
PROMEDIO DE PONDERACION 19,0 19,0
Fuente: Resultados de opinin de los expertos de los instrumentos 2017.
59
Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a la
encuesta es de 19 puntos en el cuadro anterior entre los expertos afirmamos que
ambos instrumentos son aceptables porque se encuentra entre la escala de
excelente entre los valores considerados de 18 - 20 puntos en el instrumento
considerado; afirmamos que es aceptable la propuesta de experimentacin.
4.2. Presentacin de Resultados.
En los siguientes cuadros y grficos que a continuacin se muestran, se ve

reflejado los resultados obtenidos del experimento ejecutado sobre la encuesta
realizada a los trabajadores y clientes de los Minimarket del distrito de Amarilis.
Resultados de la Encuesta:
Se aplic la encuesta a los clientes de los Minimarket y a los colaboradores de

estos Minimarket de la muestra de estudio de los Minimarket del distrito de
Amarilis, el cual se presenta a continuacin en cuadros de frecuencia, las
estadsticas descriptivas y con la asignacin de sus respectivas grficas.
60
TALENTO HUMANO RESULTADO DE LA ENCUESTA A LOS
TRABAJADORES
TABLA N1
Usted se ha sentido influenciado para poder mejorar su manera de

trabajo
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
a e vlido acumulado
Vlido algunas 1 20,0 20,0 20,0

s veces casi
siempre
siempre 2 40,0 40,0 60,0
Total 2 40,0
40,0 100,0
5 100,0 100,0
GRAFICO N1
Fuente: Cuadro Y grafico N 1. Elaboracin:

El investigador.
INTERPRETACION: Despus de realizar una pequea encuesta a los
trabajadores de los Minimarket ellos respondieron de la siguiente manera, un
40,00% dice que casi siempre se sienten influenciados a mejorar su trabajo y
otro 40,00% dice que siempre se siente influenciados a mejorar su trabajo un
20% siete que algunas veces son influenciados a mejorar su trabajo.
61
TABLA N2
Durante el tiempo que lleva laborando se ha sentido persuadido

o invitado a desarrollar sus talentos personales
a e vlido acumulado
Vlido casi 3 60,0 60,0

s siempre 60,0
siempre 2 40,0 40,0 100,0

Total 5 100,0 100,0
Fuente: Cuadro Y tabla N 2.

Elaboracin: El investigador.
GRAFICO N2
Fuente: Cuadro Y grafico N 2.

INTERPRETACION: Los trabajadores opinan sobre su trabajo y un 60% que

ellos dicen que el tiempo que llevan laborando casi siempre se han sentido
persuadidos a mejorar su trabajo para lograr alcanzar sus talentos y por otro lado
un 40% comenta que siempre se han sentido influenciados a mejorar y poder
lograr desarrollar sus talentos personales
62
TABLA N3
Con que frecuencia recibe usted un estmulo para realizar mejor su
trabajo
a e vlido acumulado

s veces casi
siempre
siempre 2 40,0 40,0 60,0
Total
2 40,0 40,0 100,0
5 100,0 100,0

GRAFICO N3

INTERPRETACION: Los trabajadores responden diciendo que en un 40% casi

siempre reciben un estmulo y el 40% dice que siempre estn recibiendo
estmulos para mejorar su trabajo, por otro lado un 20% una pequea cantidad
responde diciendo que algunas veces han recibido un estmulo para mejorar su
trabajo
63
TABLA N 4
Las retribuciones que usted recibe como trabajador son

favorables
a e vlido acumulado
Vlido casi 3 60,0 60,0 60,0

s siempre
siempre
Total 2 40,0 40,0 100,0
5 100,0 100,0

GRAFICO N 4

INTERPRETACION: El 60% de los trabajadores de los Minimarket del distrito
de amarilis consideran que las retribuciones que ellos reciben casi siempre son
muy favorables, un 40% considera que siempre son muy favorables las
retribuciones que ellos reciben como trabajadores
64
TABLA N 5
Con que frecuencia el Minimarket los recompensa por el servicio

prestado
a e vlido acumulado
Vlido algunas 20,0 20,0

s veces casi 1 20,0
siempre
siempre 3 60,0 60,0 80,0
Total
1 20,0 20,0 100,0
5 100,0 100,0

GRAFICO N 5

El investigador.
INTERPRETACION: el 60% de los trabajadores responden a la escueta diciendo

que casi siempre recin recompensas por el servicio que estn prestando en el
lugar de trabajo, por otro lado un 20% comenta que siempre son recompensados
y otro 20% dice que algunas veces recibe una recompensa.
65
TABLA N 6
Ha recibido usted algn premio por realizar bien su trabajo

a e vlido acumulado

s
veces casi
siempre 1 20,0 20,0 80,0
1 20,0
Siempre
20,0 100,0
Total
5 100,0 100,0

GRAFICO N 6

Elaboracin: El investigador
INTERPRETACION: El 60% de los trabajadores responde que algunas veces al

sido premiados por el buen trabajo que hacen y el otro 20% responden diciendo
que casi siempre son premiados y el otro 20% responde diciendo que siempre
han sido premiados por el buen trabajo que realizan en el Minimarket.
66
TABLA N 7
El Minimarket para el que trabaja le ayuda en su crecimiento

personal

a e vlido acumulado
Vlido casi 3 60,0 60,0 60,0

s siempre
siempre
Total 2 40,0 40,0 100,0
5 100,0 100,0

GRAFICO N 7

INTERPRETACION: segn los resultados obtenidos, un 60% de los
trabajadores opinan diciendo que casi siempre el Minimarket les ha ayudado en
su crecimiento personal por otro lado un 40% responde diciendo que siempre el
Minimarket ha ayudado en su progreso personal, tanto en sus talentos como en
otros puntos.
67
TABLA N 8
Siente usted que ha sido parte del progreso del Minimarket

a e vlido acumulado
Vlido nunca 1 20,0 20,0 20,0

s
casi 3 60,0 80,0
siempre 60,0
siempre
Total 1 20,0 20,0 100,0
5 100,0 100,0

GRAFICO N 8

El investigador.
INTERPRETACION: Un 60% de los trabajadores opinan diciendo que casi
siempre, han sido parte del progreso del Minimarket, mas por otro lado un 20%
dice que nunca han sentido que son parte del progreso y otro 20% de los
trabajadores responden diciendo que siempre han sido parte del progreso del
Minimarket.
68
TABLA N 9
Con que frecuencia ha ayudado usted a la mejora del Minimarket

para el que labora
a e vlido acumulado
Vlido nunca 1 20,0 20,0 20,0

s
casi 2 40,0 60,0
siempre 40,0
siempre
Total 2 40,0 40,0 100,0
5 100,0 100,0

GRAFICO N9

El investigador.
INTERPRETACION: Segn los resultados el 40% de los trabajadores dicen que
siempre han ayudado para que el Minimarket mejore otro 40% dice que casi
siempre hay ayudado, por otro lado un 20% respondi diciendo que nunca hay
ayudado en la mejora del Minimarket que solo trabajan por necesidad.
69
CALIDAD DE SERVICIO ENCUESTA A LOS CLIENTES
TABLA 1
El personal es comunicativo con usted sobre las ofertas que
realiza el Minimarket
a e vlido acumulado
Nunca 40 34,2 34,2 34,2
algunas veces
Vlidos casi
23,1 57,3
siempre
27 23,1
Siempre 30,8 88,0
Total 36 30,8
12,0 100,0
14 12,0
117 100,0 100,0

GRAFICO 1

El investigador.
INTERPRETACION: como resultado de las encuestas realizadas se obtuvo la
respuesta de que el 34,19% considera que los trabajadores del Minimarket
nunca se comunican con ellos, y el 11,97% respaldo que el personal siempre
se comunica con ellos brindndoles una informacin de las promociones y
ofertas del Minimarket.
70
TABLA 2
Cree usted que el Minimarket cuenta con un servicio personalizado
a e vlido acumulado
Nunca 25 21,4 21,4 21,4
algunas veces
Vlidos casi 54 46,2 46,2 67,5
siempre
Siempre 19 16,2 16,2 83,8
Total 19 16,2 16,2 100,0
117 100,0 100,0

GRAFICO 2

El investigador.
INTERPRETACION : despus de obtener los resultados de la encuesta se observa

que el 46,15% considera que algunas veces los Minimarket del distrito de amarilis
brindan un servicio personalizado ms por otro lado, el 16,24% respondieron diciendo
que siempre y casi siempre ellos creen que el Minimarket brinda un servicio
personalizado
71
TABLA 3
Si le pidieran alguna recomendacin para el Minimarket usted
estara dispuesto a brindarla
a e vlido acumulado
Nunca 18 15,4 15,4 15,4
algunas veces
Vlidos casi
34,2 49,6
siempre
40 34,2
Siempre 24,8 74,4
Total 29 24,8
25,6 100,0
30 25,6
117 100,0 100,0

GRAFICO 3

El investigador.
INTERPRETACION: El 34,19% estara dispuesto a brindar alguna
recomendacin para el Minimarket con la finalidad de mejorar siempre en
cuando se lo pidiesen, pero un 15,38% nunca brindara una recomendacin al
Minimarket por ms que se lo pidiesen.
72
TABLA N 4
En la exhibicin de los productos existe orden y limpieza
a e vlido acumulado
Nunca 7 6,0 6,0 6,0
algunas veces
Vlidos casi siempre 34 29,1 29,1 35,0
Siempre
Total 39 33,3 33,3 68,4
37 31,6 31,6 100,0
117 100,0
100,0

GRAFICO N 4

INTERPRETACION: los clientes del Minimarket respondieron de la siguiente
manera el 33,33% de clientes considera que los productos cuentan con
limpieza y orden casi siempre que ellos visitan el local, pero un 5,98%
considera que nunca esta ordenado ni limpio, como se observa hay un pequeo
descontento por unos cuantos clientes
73
TABLA N 5
El personal del Minimarket ayuda a los clientes brindndoles un
buen trato
a e vlido acumulado
Nunca 5 4,3 4,3 4,3
algunas veces
Vlidos casi
38,5 42,7
siempre
45 38,5
Siempre 44,4 87,2
Total 52 44,4
12,8 100,0
15 12,8
117 100,0 100,0

GRAFICO N 5

INTERPRETACION: Segn los resultados de la encuesta realizada el 44,44%

respondi diciendo que el personal de los Minimarket casi siempre los ayudan
brindndoles un buen trato, y un 4,27% respondi diciendo que nunca se les ha
brindado un buen trato.
74
TABLA N6
El personal del Minimarket se manifiesta siempre con los clientes

a e vlido acumulado
nunca 10 8,5 8,5 8,5
algunas veces
Vlidos casi 47 40,2 40,2 48,7
siempre siempre
Total 41 35,0 35,0 83,8
19 16,2 16,2 100,0
117 100,0 100,0

GRAFICO N 6

INTERPRETACION: Segn los resultados obtenidos de la encuesta un 40,17%

considera que algunas veces el personal est ah para poder atender cualquier
inquietud que ellos puedan tener, pero por otro lado un 8,55% consideran que
nunca estn cuando ms lo necesitan.
75
TABLA N7
Usted se siente estimado y valorado con los servicios que recibe
del Minimarket
a e vlido acumulado
nunca 22 18,8 18,8 18,8
algunas veces
Vlidos casi 25,6 44,4
siempre siempre 30 25,6
Total 41,0 85,5
48 41,0
14,5 100,0
17 14,5
117 100,0 100,0

GRAFICO N7

INTERPRETACION: los resultados obtenidos nos dicen que el 41,03%
considera que casi siempre se sienten parte de los clientes importantes para el
Minimarket ellos sienten k son importantes para el negocio y son parte de ellos,
por otro lado un 14,53% considera que siempre se les considera y se les valora
por su preferencia.
76
TABLA N8
Ha evaluado usted la atencin y servicio que brinda el Minimarket

a e vlido acumulado
Nunca 15 12,8 12,8 12,8
algunas veces
Vlidos casi 44 37,6 37,6 50,4
siempre
Siempre 39 33,3 33,3 83,8
Total 19 16,2 16,2 100,0
117 100,0 100,0

GRAFICO N8

El investigador.
INTERPRETACION: Un 37,61% contest diciendo que algunas veces han

analizado y evaluado la atencin y los servicios que ellos reciben, y un 12,82%
contest diciendo que nunca se ha puesto a evaluar el tipo de atencin y
servicio que recibe por parte del Minimarket.
77
TABLA N 9
El personal del Minimarket lo atiende con respeto ante cualquier
situacin
a e vlido acumulado
Nunca 20 17,1 17,1 17,1
algunas veces
Vlidos casi
26,5 43,6
siempre
31 26,5
Siempre 35,9 79,5
Total 42 35,9
20,5 100,0
24 20,5
117 100,0 100,0

GRAFICA N 9

.
INTERPRETACION: segn los resultados obtenidos el 35,90% respondieron

diciendo que casi siempre son resueltos sus problemas con respeto, por otro
lado una pequea cantidad de clientes del 17,09% dice que nunca se les ha
atendido con respeto ante algn problema o una dificultad en el Minimarket.
78
Contrastacin de la Hiptesis.
Hiptesis General:
Para comprobar la hiptesis, planteamos la hiptesis estadstica siguiente:
HG: Existe relacin estadsticamente significativa entre talento humano y la calidad de

servicio.
Calculando el Coeficiente rxy de Correlacin de Pearson:
rxy
N xN2 xy x 2 N x
y2 y y 2
Donde:
x = Puntajes obtenido del talento humano. y =
Puntajes obtenidos de la calidad de servicio.
rx.y= Relacin de las variables.
N = Nmero de clientes.
Prueba piloto
clientes X Y X2 Y2 XY
1 29 28 841 784 812
2 29 29 841 841 841
3 26 34 676 1156 884
4 31 35 961 1225 1085
79
5 25 34 625 1156 850
6 29 30 841 900 870
7 23 24 529 576 552
8 29 17 841 289 493
9 23 31 529 961 713
10 20 20 400 400 400
11 29 34 841 1156 986
12 23 30 529 900 690
13 29 24 841 576 696

14 23 17 529 289 391
15 20 31 400 961 620
16 29 20 841 400 580
17 29 23 841 529 667
18 26 25 676 625 650
19 31 24 961 576 744
20 25 24 625 576 600
suma 528 534 14168 14876 14124
Fuente: Encuesta, prueba piloto 2017.
Tabla N 10: Correlacin de Pearson.
80
Se obtuvo un valor relacional de 0.220, el cual manifiesta que hay una relacin
media entre las variables de estudio: Talento humano y Calidad de servicio. De
esta forma se acepta la hiptesis general.
Hiptesis Especficas:
Para comprobar las hiptesis especficas, planteamos las siguientes hiptesis

estadsticas:
HE1: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes obtenidos de

la talento humano (induccin a las personas y recompensar a las personas).
Correlaciones
VIDIM VIDIM2
Correlacin de Pearson 1 ,542
VIDIM Sig. (bilateral) ,345
N 5 5
Correlacin de Pearson ,542 1
VIDIM2 Sig. (bilateral) ,345
N 5 5
Fuente: Encuesta, 2017.

Se obtuvo un valor relacional de 0.542, el cual manifiesta que hay una

relacin media entre las variables de estudio: talento humano (induccin
a las personas y recompensar a las personas). De esta forma se acepta
la hiptesis especfica.
HE2: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes

obtenidos del talento humano (recompensar a las personas) y calidad
de servicio.
81
Correlaciones
VIDIM2 VD
Correlacin de
1 ,500
VIDIM Pearson
2 Sig. (Bilateral) 1,000
N 5 5
Correlacin de
,500 1
Pearson
VD
Sig. (Bilateral) 1,000
N 5 117

relacin media entre las variables de estudio: del talento humano
(recompensar a las personas) y calidad de servicio. De esta forma se
acepta la hiptesis especfica.
HE3: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes

obtenidos del talento humano (desarrollo de las personas) y calidad de
servicio.
Correlaciones
VIDIM3 VD
Correlacin de
1 ,500
VIDIM Pearson
3 Sig. (Bilateral) ,898
N 5 5
Correlacin de
,500 1
Pearson
VD
Sig. (Bilateral) ,898
N 5 117
82

relacin media entre las variables de estudio: del talento humano
(desarrollo de las personas) y calidad de servicio. De esta forma se
acepta la hiptesis especfica.
83
CAPITULO V
DISCUSION DE RESULTADOS
5.1 revisin de resultados

a). variable independiente (talento humano)
TALENTO HUMANO
El talento humano es congruente con el de competencias, la competencia es una

caracterstica de la personalidad devenida en comportamientos que generan un
desempeo exitoso en un puesto de trabajo.
A medida de que el talento humano se desarrolla dentro los Minimarket las cosas podrn
mejorar y esto se podr ver reflejado en los clientes.
el talento humano tiene que ser desarrollado por todos los trabajadores y
los dueos de los Minimarket del distrito de amarilis.
b) variable dependiente (Calidad de servicio)
CALIDAD DE SERVICIO
Debido a la globalizacin de los mercados, actualmente los clientes se han vuelto

ms exigentes, ms conocedores y ms complejos, dispuestos a elegir con
decisin. La calidad total es igual al producto principal ms el ambiente del
producto. As para llegar hacer un proveedor de calidad a los ojos del cliente,
los Minimarket deben de cumplir con los requerimientos y expectativas en todos
los aspectos de la oferta. Segn Philip Crosby (1979, p120)
La calidad de servicio debe ser conocida por todos los miembro del Minimarket
incluyendo dueo y administrador.
84
DISCUSION
Estos indicadores fueron empleados y comprobados para mostrar la relacin existente

entre las variables EL TALENTO HUMANO Y LA CALIDAD DE SERVICIO teniendo
una relacin mediana baja entre ambas variables, conociendo haci la relacin del
problema que determine conocer; De qu manera se relaciona el talento humano y la
calidad de servicio en los Minimarket en el distrito de Amarilis 2017. Luego de haber
realizado el trabajo y de acuerdo al primer objetivo especfico se ha podido determinar
que existe una relacin directa.
Se realiza una comparacin con otros antecedentes de investigacin.
Gabriela Gina Prez Pintado (2014).

Titulada: La Gestin del Talento Humano y su incidencia en la calidad del servicio al
cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crdito San Francisco
Una de las conclusiones a las que llego fue la siguiente: La cooperativa desea
incrementar su nmina de socios activos, en sus varias modalidades de crditos,
orientado a los clientes jvenes para que puedan conseguir sus metas a travs del
ahorro y la inversin. La calidad del servicio que brinda la cooperativa es buena, la
misma que requiere de ajustes en el rea de recursos humanos para que una calificacin
de muy buena. Se debe proporcionar un nuevo sistema de gestin del talento humano,
que administre con mayor efectividad el trabajo de los empleados en la matriz y las
sucursales que posee la cooperativa.
Realizando una comparacin con esta tesis es que se busca la incrementar clientes en
los Minimarket aqu en amarilis pero ellos desean incrementar en sus socios, para esto
se tiene que realizar ciertas inversiones para lograr sus objetivos. Es por eso que se
tienen que realizar ciertos cambios en el talento humano realizando capacitaciones a los
trabajadores para que ellos puedan ser un punto clave en el incremento de los clientes.
85
CONCLUSIONES.
Luego de haber realizado un estudio en el campo y de acuerdo al primer objetivo se

puede observar que existe una relacin directa entre las dos variables sabiendo hacia
que si el personal no tiene una buena recompensa el resultado que tendrn con respecto
a la calidad de servicio no ser muy favorable.
En relacin con el segundo objetivo se ha podido corroborar que a mayor induccin del
personal los resultados sern muy favorables para los Minimarket estudiados.
Con relacin al tercer objetivo tendremos mejores resultados siempre en cuando el

desarrollo de los trabajadores aumenta esto quiere decir que ellos reciban
capacitaciones y buenas recompensas por parte del Minimarket, los trabajadores se
sentirn comprometidos a mejorar su trabajo y haci poder lograr la satisfaccin con
respecto a la calidad de servicio que espera recibir el cliente en los Minimarket del
distrito de Amarilis 2017
86
RECOMENDACIONES
Que los Minimarket puedan realizar cosas ingeniosas para los clientes como
sorteos por fechas importantes y darle conocer esto al cliente, pero
recordando que todo lo que se promete se debe de cumplir ya que los clientes
son muy sinceros al momento de dar recomendaciones con sus amigos.
Por otro lado con los trabajadores que no estn tan contentos con el trabajo
buscar soluciones para que ellos puedan realizar un trabajo ms organizado y
puedan brindar amabilidad a los clientes y puedan prestar el mejor servicio
posible.
Siempre existen productos que se obtienen en cantidades grandes y muchas
veces la fecha de vencimiento no es muy larga, para eso se debe de usar
estrategias de promociones, en muchos casos esto llama la atencin a las
personas ellos se sienten muy comprometidos, pero recordemos que los
clientes no siempre son del todo fieles esto de las promociones son una forma
de captar su atencin e invitarles a que ellos regresen siempre.
Crear calidad y mejora constantemente en el servicio, se debe ver una
diferencia en cada uno de los servicios que se brindan.
87
BIBLIOGRAFIA
1. CHIAVENATO, IDALBERTO. Introduccin a la teora General de la

Administracin. 7 Edicin. Mxico. Editorial Mc Graw Hill. 2006.
2. HERNNDEZ T. (2009), influencia del clima organizacional
3. HERNNDEZ SAMPIERI, R., FERNNDEZ, C. Y BAPTISTA, P. (2010).
Metodologa de la Investigacin (5 ed.). Mxico: McGraw-Hill.
4. HERNNDEZ, P. (2010). Metodologa del estudio (2 ed.). Bogot:
McGraw-Hill.
5. Fuentes electrnicas
6. (http://www.crawfordsolutions.com/es/customersolutions/retail/minimarke
t/Pages/defau lt.aspx. Agosto, 2014).
7. https://www.google.com.pe/search?q=cibertesis&oq=ciberte&aqs=chrom
e.0.69i59j69i57.3889j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8
8. http://cybertesis.unmsm.edu.pe/handle/cybertesis/3
9. http://renati.sunedu.gob.pe/
88
ANEXOS
89
IMatriz
de Consistencia.
Ttulo Problemas Objetivos Hiptesis Metodologa
Problema General. Objetivo General. Hiptesis general Tipo: aplicada
De qu manera se Determinar la El Talento Humano tiene una
relaciona el Talento relacin existente relacin significativa con la Enfoque:
Humano y la Calidad entre el Talento Calidad de Servicio en los Cuantitativo
de Servicio en los Humano y la Minimarket en el distrito de
Minimarket en el Calidad de Servicio Amarilis 2017. Nivel:
EL TALENTO distrito de Amarilis en los Minimarket Descriptivo
HUMANO Y LA 2017? en el distrito de Hiptesis Nula. correlacional
CALIDAD DE Problemas Amarilis 2017? El talento humano no se
SERVICIO EN LOS Especficos. Objetivos relaciona con la Calidad de Diseo:
MINIMARKET EN EL De qu manera se Especficos. Servicio en los Minimarket en
DISTRITO DE relaciona entre la No experimental de
Determinar la el distrito de Amarilis 2017.
recompensa al
AMARILIS 2017 relacin entre la corte transversal
personal con la
recompensa al
calidad de servicio correlacional
personal con la Hiptesis especifica
en los Minimarket en
calidad de servicio La recompensa al personal
el
en los Minimarket tiene una relacin Poblacin y Muestra:
significativamente con la
90
Distrito de Amarilis En el distrito de Calidad de servicio en los Poblacin:
2017? Amarilis 2017? Minimarket de la provincia de 5 trabajadores y
Hunuco distrito de Amarilis 750 clientes
De qu manera se Determinar la 2017.
relaciona entre la relacin entre el La induccin al personal tiene Muestra:
induccin al personal trabajo la induccin una relacin 5 trabajadores y
con la calidad de al personal con la significativamente con la 221 clientes
servicio en los calidad de servicio calidad de servicio en los

Minimarket en el en los Minimarket Minimarket en el distrito de
distrito de Amarilis en el distrito de Amarilis 2017.
2017? Amarilis 2017? El desarrollo al personal tiene Tcnica e
Determinar la una relacin Instrumentos:
De qu manera se relacin entre el significativamente con la Tcnica:

relaciona entre el desarrollo al calidad de servicio en el encuesta
desarrollo al personal
personal con la Minimarket en el distrito de Instrumento:
con la calidad de
cuestionario
servicio en los calidad de servicio Amarilis 2017.
Minimarket en el
en los Minimarket
distrito de Amarilis
2017? en el distrito de
Amarilis 2017?
91
92
I
93

Tesis Final ..

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UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

EL TALENTO HUMANO Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL

PROYECTO DE INVESTIGACIN PARA OPTAR EL TTULO

Investigador: Zulema Valdez Gamarra Asesor:

Hunuco Per 2017

Deseo dedicar esta investigacin de

En primer lugar agradecer a mi asesor por guiarme pasa

Por otro lado agradecer aquellos docentes que

Es congruente con el de competencias, la competencia es una caracterstica de la personalidad devenida en

3.3. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos................................... 51

1.1. Descripcin del problema:

Este proceso de gestin del talento humano surgi en los aos 90 y se

En la actualidad en nuestro pas, los Minimarket en su mayora ya aplican

Las empresas nacionales que prestan este tipo de servicio no son la

En 2016, el porcentaje de empresas con problemas en esta rea fue del

Ante esta realidad, es reconfortante saber que en Per el 56% de

En la Regin Hunuco, existen Minimarket en el mbito carecen de un

Unos de los aspectos ms importantes para el trabajador en la labor que

En esta investigacin se pretende estudiar el talento humano y como esto

1.2.1. PROBLEMA GENERAL:

De qu manera se relaciona el Talento Humano y la Calidad de

1.2.2. PROBLEMAS ESPECFICOS:

De qu manera se relaciona entre la recompensa al personal con

De qu manera se relaciona entre la induccin al personal con la

De qu manera se relaciona entre el desarrollo al personal con la

1.3. OBJETIVO GENERAL:

1.4. OBJETIVO ESPECIFICO

Determinar la relacin entre la recompensa al personal con la

Determinar la relacin entre el desarrollo al personal con la calidad

1.5. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

A travs de la presente investigacin se aportar un conjunto de

La presente investigacin se desarroll usando las tcnicas y

En la presente investigacin se emple la metodologa investigativa para

1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

En cuanto a las limitaciones durante el desarrollo de la investigacin

El tiempo se tuvo reducido tiempo para entrevistar a los trabajadores de

1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN

El presente proyecto de investigacin es viable porque se cuenta con los

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

Ttulo: Responsabilidad social empresarial y estatal frente al manejo del

Resumen: Con el impacto de la crisis cafetera en los productores,

Ttulo: Diseo de un modelo de gestin de talento humano para elevar la

Resumen: Es muy importante para una empresa tomar decisiones que

Ttulo: Estado del arte en la medicin de la gestin del talento humano

Resumen: Dadas las tendencias de hoy causadas por la

Ttulo: La gestin del talento humano y la prestacin del servicio de

Ttulo: La Gestin del Talento Humano y su incidencia en la calidad del

Ttulo: La gestin institucional y el clima laboral en las I.E. Francisco

Ttulo: Las competencias laborales y el clima organizacional del

Ttulo: Liderazgo y planeamiento estratgico y su influencia en la mejora

Ttulo: Manejo del talento humano y el clima laboral en las instituciones

Ttulo: Gestin del talento humano y el uso efectivo del tiempo en la

Ttulo: La gestin del talento humano y su relacin con la satisfaccin

Ttulo: Gestin del talento humano y el desempeo laboral de la

2.2. BASES TEORICAS

El concepto de talento es congruente con el de competencias, la

El talento humano se entiende como una combinacin o mixtura de varios

No solo el esfuerzo o la actividad humana quedan comprendidos en este

Segn CHIAVENATO, Idalberto (2009:9) La gestin del talento

La Gestin del Talento Humano se refiere a una actividad que

Dependen de las contingencias y de las situaciones en razn de

2.2.2. Incorporar a las personas