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OS NOVOS PASSOS PARA O PLANEJAMENTO DA QUALIDADE EM PRODUTOS E SERVICOS PIONEIRG nonon © COPYRIGHT 1992 por Juran Institute, Inc. © COPYRIGHT 1992 para Lingua Portuguesa adquirido por Pioneira Thomson Learning Ltda., uma divis30 da Thomson Learning, Inc. Thomson Learning™ & uma marca registrada aqui utitizada sob licenca Impresso no Bras Printed in Brazil. 1234 060504 Rua Traipu, 114 - 3¢ andar Perdizes - CEP 01235-000 S80 Paulo - SP Tel.: (11) 3665-9900 Fax: (11) 3665-9901 sac@thomsonlearning.com.br www.thomsonlearning.com.br THOMSON —+ PIONEIRA Titulo do Original em Inglés: JURAN ON QUALITY BY DESIGN The New Steps for Planning Quality into Goods and Services Tradugo: Nivaldo Montingelli Jr. Capa: Jairo Porfirio Todos os direitos reservados. Nenhume parte deste livro: podera ser reproduzida, sejam quais forem os meios empregados, sem a permissao, por escrito, da Editora. Aos infratores aplicam-se as Sancoes previstas nos artigos 102, 104, 106 e 107 da Lei n* 9.610, de 19 de fevereiro de 1998. Dados Internacionais de Catalogasao na Publicagio (ciP) (camara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Juran, J. M., 1904- A qualidade desde o projeto: Novos pasos para o planeja- mento da qualidade em produtos e servicos J. M, Juran; tradugao de Nivaldo Montingelli Jr. ~ S30 Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004. Titulo original: Juran on quality by design, 5. reimpr. da 1. ed. de 1992. Bibliogratia. ISBN 85-221-0071-3 1. Administragdo da produgao - Controle de qualidade. 2. Controle de qualidade 3. Planejamento da qualidade I. Titulo, 00-4505 CDD.658.562 Indices para catalogo sistematic 1. Controle de qualidade: Administragao da produggo 658.562 2. Qualidade dos produtos: racao da producso 658.652 INDICE Prefiicio ¢ Agradecimentos 1. Como Pensar a Respeito de Planejamento da Qualidade 2. Estabelecer Metas de Qualidade 3. Identificar os Clientes....... Apéndice: Ontem e Hoje em Controle de Qualidad 5. 6. Desenvolver Caracteristicas dos Produtos 7. Desenvolver Caracteristicas dos Processos. 8. Desenvolver Controles de Processos: Transferir para Operagdes 279 9. Planejamento Estratégico da Qualidade. 10. Planejamento Multifuncional da Qualidade ll. Planejamento Departamental da Qualidade 12 13. 14. 15, . Base de Dados, Motivagao e Treinamento. . Planejamento da Qualidade para o Taurus: Caso Exemplo. . Decisées para 0 Indice de Precos ao Consumidor: Caso Exemplo 475 . Replanejando o Processo de Desenvolvimento de Produtos: Caso Exemplo.. Epilogo: O Que Faco a Segui Glossario .. Referénc' PREFACIO E AGRADECIMENTOS Este livro ficou em incubagdo por alguns anos, mas 0 primeiro esboco foi publicado em abril de 1985. Foram enviados exemplares a cerca de cingiienta organizagdes, nos Estados Unidos e em outros paises, para critica. A resposta foi gratificante; as criticas foram diretas e construtivas. Essas criticas foram resumidas para servir como pauta principal para uma conferéncia de dois dias, realizada em Stamford, Connecticut, du- rante agosto de 1985. Dela participaram cinqiienta pessoas, representan- do vinte e cinco organizacdes diferentes. Foi um evento memoravel, devido & presenga de tantas autoridades proeminentes e tantos pensado- Tes expressivos no campo da geréncia pela qualidade. Um parecer da conferéncia de Stamford foi que o livro deveria ser concebido para ser genérico, isto é, de aplicagéo universal, Como con- seqiiéncia, os conceitos, os casos exemplos, as ferramentas e as técnicas sao todos estruturados para serem universalmente aplicaveis: * Para produtos em geral — tanto bens como servigos + Para todos os niveis hierarquicos, do executivo chefe a forga de trabalho + Para todas as fungées: geréncia geral, desenvolvimento de produtos; ope- rages (escritério, fabrica e servicos); relagdes humanas; e assim por diante + Para todas as indiistrias: servigos e manufatura e também aos setores piiblico e privado Um passo a frente, neste novo livro de Juran, foi o teste pratico da abordagem estruturada. Esse teste foi tornado possivel pela cooperagdo continuada das organizagdes que haviam participado das criticas e da conferéncia em Stamford. Os testes de campo foram efetuados nas se- guintes organizagGes: + Divisdo Automotiva, American Society for Quality Control. + Bureau of Labor Statist U.S. Department of Labor (dois projetos). xX J. M. JURAN + Caterpillar, Inc. (trés projetos). * General Motors Advanced Engineering Center. + Juran Institute, Inc. + Packaging Corporation of America (Grupo Tenneco). « Instrument Group, Perkin-Elmer Corporation (dois projetos). Em seu conjunto, as criticas, a conferéncia de Stamford e os testes de campo constituiram uma colaboragéio sem precedentes entre uma organizagéo de consultoria e os gerentes que enfrentam as realidades. Essa colaboragdo forneceu muitos conhecimentos quanto a aplicabilida- de de uma abordagem universal ao planejamento da qualidade. Essa mesma colaboragdo também serviu para classificar as fungdes a serem servidas por este livro. Abaixo a nossa exemplificagao dos simbolos do triangulo e da estre- la usados nas margens do livro: A Um tridngulo € usado para designar um conceito de incomum importéncia — um conceito chave. 3K Uma esirela é usada para designar tarefas para gerentes de niveis superiores. Estamos gratos aos membros da equipe do Juran Institute, que par- ticiparam do preparo e da edig&o do texto, conduziram as pesquisas de apoio e prepararam os auxilios visuais, retirando assim uma pesada carga de nossos ombros. Nossos agradecimentos vio para: * Marilyn M. Schmid, que tao bem integrou os diversos sistemas de pro- cessamento de texto usados na produgdo do livro. + Caroline M. DeFilippis, que preparou muitas das tabelas e dos quadros. + Laura E. Halloran, que organizou e coordenou a publicagio do livro completo. * Michael J. W. Gibsone Randolph Warren, por suas contribuigdes editoriais. + Gabriel A. Pall e James F. Riley, por suas contribuigdes ao Capitulo 11, sobre 0 assunto de geréncia de processos empresariais. + Agradecimentos especiais a Laura A. Sutherland, nossa assistente, que com paciéncia ¢ talento cuidou da datilografia, da paginagdo e de muitos outros detalhes envolvidos na organizacdo ¢ preparacio do texto para publicagio. COMO PENSAR A RESPEITO DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE PROPOSITO DESTE CAPITULO Este capitulo explica por que € necessdrio um livro sobre planejamento da qualidade. Ele descreve o planejamento da qualidade e a maneira global pela qual as empresas gerenciam para obter qualidade. POR QUE UM LIVRO SOBRE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE? Existem razGes persuasivas para um livro sobre planejamento da quali- dade. Durante os anos 60 e 70, muitas empresas americanas perderam sua lideranga em qualidade para novos e agressivos concorrentes. A conseqiiéncia mais Gbvia foi a perda de participagdo de mercado. Por exemplo, aqui esté uma lista parcial de bens para os quais as importagdes haviam conquistado uma participagio significativa do mercado norte- americano por volta de 1980* Componentes de sistemas de dudio Equipamento atlético Equipamento médico Chips de computador Televisores coloridos Robés industriais Ferramentas manuais Microsc6pios eletrénicos Pneus radiais Miéquinas operatrizes Motores elétricos Equipamento dtico * Adaptado de Stephen Wheelwright, Stamford University, 20 de margo de 1984. 2 JM. JURAN As razées para a perda de participacdo de mercado estavam relacio- nadas principalmente 4 qualidade, em dois aspectos: * Os produtos importados possufam caracteristicas de qualidade que eram percebidas como melhor atendendo as necessidades dos clientes. * Os produtos importados nao falhavam em servigo com a mesma freqién- cia dos produtos feitos nos Estados Unidos. ‘Tudo isso é concemente a ‘Por que um livro sobre Planejamento da Qualidade”’. As caracteristicas dos produtos e€ os indices de falhas séo determinados, em grande parte, durante 0 planejamento para a qualidade. A perda de participagdo de mercado nio é a nica razdo por tras de um livro sobre planejamento da qualidade. Uma segunda forga importan- te foi o fendmeno da “‘vida por tras dos muros de qualidade’’. Aprende- mos que viver em uma socicdade tecnolégica nos deixa 4 mercé da operagéio continuada dos bens ¢ servigos que tornam possivel essa socie- dade. Por sua vez, essa operagao continuada depende, de forma absoluta, da qualidade embutida nesses bens e servicgos. Sem essa qualidade, sofremos falhas de todos os tipos: interrupg6es no fornecimento de energia, nas comunicagées ¢ nos transportes, servigos ptiblicos inoperan- tes. Essas falhas envolvem, na melhor das hipéteses, aborrecimentos ¢ pequenos custos. Na pior, elas sao aterradoras — Chernobyl, Bhopal. Uma terceira forga importante foi a crescente conscientizagao, por parte das empresas, de que elas vinham suportando custos excessivos devidos a desperdicios crénicos, ligados 4 qualidade. Nos Estados Uni- dos, cerca de um tergo daquilo que fazemos consiste na repetigao de trabalhos “‘feitos’’ anteriormente. Essa repetigdo consiste na corregao de erros, na reescrita de documentos, no descarte ou reprocessamento de bens industrializados, em responder as reclamagées de clientes, ¢ assim por diante. Alguns gerentes questionam que essa proporgao de um tergo se aplique as suas préprias empresas. E claro que os nimeros variam muito entre indiistrias, empresas e processos. Entretanto, os enganos sao faceis neste particular. + Em uma empresa, 2,4% das faturas eram protestadas pelos clientes. O atendimento a essas reclamagées estava tomando cerca da metade do tempo da forga de vendas. + Em alguns bancos, somente 1,0% dos cheques (impressos com tinta mag- nética) deixam de ser processados pelo equipamento automatizado. Po- rém, 0 tempo necessério ao processamento manual desse 1% leva tanto tempo quanto 0 processamento mecanizado dos outros 99%, COMO PENSAR A RESPEITO DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE. Bi NOSSOS PROBLEMAS DE QUALIDADE FORAM ASSIM PLANEJADOS Numerosas crises e problemas especificos de qualidade podem ser atri- buidos 4 maneira pela qual a qualidade foi inicialmente planejada. Em certo sentido, nds a planejamos assim. Isso nao quer dizer que os planejadores fossem incompetentes, mal-intencionados ou de alguma forma deficientes. Pelo contrario, eles eram, em geral, bastante experien- tes e dedicados. Mas enfrentaram miiltiplos obstéculos: programacdes irreais, orgamentos apertados, bases de dados inadequadas. Entretanto, nenhum desses fatos diminui a validade da afirmagao de que *‘planej mos assim a qualidade”’, Além disso, enquanto as condigées do passado continuarem valendo, continuaremos a planejé-la dessa maneira. + Nas fébricas, muitos projetistas desenvolviam novos produtos e passavam as especificagées para 0 Departamento de Fabricagiio. Este reconhecida- mente “atirava os projetos por cima do muro’’, uma vez que nao havia participacio por parte dos gerentes de fabricago. Essa pratica criava, unilateralmente, severas crises para aqueles gerentes, + Nos escritérios, 0 processamento eletrénico de dados abriu oportunidades, para 0 processamento mais rapido das informagoes, ¢ com menos erros. Porém, muitas empresas limitaram-se a converter seus sistemas manuais diretamente cm sistemas cletrénicos, sem antes se livrarem das deficién- cias dos antigos sistemas. Como resultado, a confusio manual transfor- mou-se em confusao automatizada. O PLANEJAMENTO DA QUALIDADE TEM SIDO FEITO POR AMADORES Alguns dos obstaculos enfrentados pelos planejadores estio além do seu controle. Porém, um importante obstaculo se origina de uma deficiéncia que os planejadores podem remediar. Esse obsticulo é o “planejamento da qualidade por amadores””, que é também uma das razGes mais fortes para que este livro fosse escrito. A pergunta ‘‘Quem faz o planejamento da qualidade?”’ é relevante para cada passo no mapa do planejamento da qualidade. O fator critico € que a maior parte do planejamento da qualidade tem sido feita por amadores — por pessoas que nao foram treinadas no uso das ‘‘discipli- nas da qualidade’’. Todos os planejadores se defrontam com a necessidade de atingir metas miltiplas: um orcamento, uma programacao, uma especificacio de qualidade, um procedimento obrigatério, uma regulamentacdo governa- mental e assim por diante. Os planejadores funcionais (como os respon- 4 J. M. JURAN sdveis pelo desenvolvimento de produtos) sao, em geral, peritos em sua fungao, mas carecem de experiéncia nas “‘disciplinas de qualidade’? — a metodologia, as habilidades e as ferramentas necessdrias ao planeja- mento para a qualidade. Entretanto, eles se empenham nesse planeja- mento, uma vez que suas metas incluem aquelas de qualidade. E, pelo fato de nfo terem experiéncia nas disciplinas da mesma, eles sao ama- dores no mais amplo sentido da palavra. Muitas empresas tém tentado lidar com esse problema colocando especialistas em qualidade (engenheiros de qualidade e de confiabilida- de) 4 disposicao dos planejadores, no papel de consultores. Isso néo tem funcionado muito bem. O que tem dado resultados muito melhores é treinar os préprios planejadores no uso das disciplinas da qualidade — isto é, treinar os amadores para que se tornem profissionais no planeja- mento da qualidade. Uma importante decisdo, a ser tomada pelos altos gerentes, relacio- Na-se a essa questao do ‘‘planejamento da qualidade por amadores’’. As principais opgdes sio: 0s amadores com servigos de consultoria, ou -los para que se tornem profissionais. Pela experiéncia dos autores, as empresas que adotaram a op¢ao (b) tém se saido melhor que aquelas que seguiram a opgao (a). A decisio que os altos gerentes tém diante de si é de obrigar ou nfo os amadores a passar pelo treinamento, para que se tornem profissionais. AMISSAO DESTE LIVRO A missio deste livro € auxiliar as empresas a alcangar a lideranga em qualidade, através do dominio das disciplinas do planejamento para a mesma. Para executar essa missao, 0 livro est4 organizado da seguinte maneira: +O Capitulo 1 (este capitulo) define 0 planejamento de qualidade como uma série universal de passos e mostra a relagdo entre essa série © a maneira global pela qual gerenciamos para a qualidade. * Os Capitulos de 2 a 8 examinam essa série em detalhe, passo a passo. * Os Capitulos de 9 a 11 mostram como implementar aquela série universal nos varios niveis de hierarquia da empresa. * Os capitulos restantes apresentam metodologias de apoio ¢ exemplos de casos de planejamento para a qualidade. + O Epilogo inclui uma discussao a respcito de “‘O que devo fazer quando voltar?”” A Figura 1-1 mostra graficamente como 0 livro est4 organizado, COMO PENSAR A RESPEITO DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE 5 Capitulo 1 Como pensar a respeito do planejamento da qualidade; a relagao entre o planejamento da qualidade e a maneira pela qual gerencia- mos para a qualidade. Estabelecer metas de qualidade. \dentificar os clientes. Determinar as necessidades dos clientes. Prover medigées. Desenvolver caracteristicas dos produtos. Desenvolver caracteristias dos processos. Desenvolver controles dos processos; transferir para operacdes. exy1onran Aplicagées do Planejamento da Qualidade 9 | Planejamento estratégico da qualidade. 10 Planejamento multifuncional da qualidade. 11_ | Planejamento departamental da qualidade. 12-16 | Metodologias e exemplos de casos. Epilogo: | Inclui “O que devo fazer quando voltar?” Figura 1-1 — Organizagéo do planejamento para a qualidade, 2* edigao. A NECESSIDADE DE UNIDADE DE LINGUAGEM A geréncia para a qualidade tem passado, ao longo dos anos, por algu- mas mudangas profundas, especialmente durante o século vinte. A figura 1-2 relaciona muitas das principais forgas que tém emergido no decorrer dos anos, juntamente com as estratégias responsivas adotadas pelas or- ganizages afetadas. Essas forgas e respostas tém ex: mente, revisées na linguagem, Por essa raziio, iremos definir as palavras ¢ frases chave no decorrer do livro. Um bom comego é com a palavra “produto”. Produto Um produto € 0 resultado de qualquer processo. Os economistas definem “‘produtos’’ como sendo bens e servicos. Esta também é a definigio adotada por este livro. O termo “‘produto’’ inclui varias subclassifi- cacées: J.M. JURAN Condigées e Forgas Estratégias Adotadas na Geréncia para a Qualidade Fome, busca de alimento Inspecao “de entrada” pelos consumidores Divisao do trabalho — fornecedores de alimentos Inspegaio pelos consumidores nos mercados das vilas Primeiros fabricantes; ascensao dos artesdos das vilas Confianga nas habilidades e na reputagao dos arteséos Expansao do comércio além dos limites das vilas Especificagao por amostra; controles das exportagdes por inspecdo; garantias As guildas Especificagdes: materiais, processos, produtos; controles de exportacao, auditoriais A Revolugao Industiial Especificagbes por escrito; medicao, instrumentos, laboratérios de testes; extenso da inspeao; padronizacao O Sistema de Taylor Departamentos centrais de inspegao Aumento do volume e da complexidade Departamentos de garantia de qualidade; engenharia de qualidade; engenharia de confiabilidade Segunda Guerra Mundial Treinamento em controle estatistico de qualidade Vida por tras dos muros da qualidade Organizagao e processos especiais para proteger a sociedade; inspegdes. A revolugao japonesa em qualidade {estratégias japonesas) Gerentes de niveis superiores pessoalmente encarregados Tieinamento em geréncia para a qualidade estendido a todas as fungées Aperfeicoamento da qualidade a um ritmo continuamente revolucionario Circulos de Qualidade A revolugao japonesa na qualidade (resposta dos Estados Unidos) Esforgos para restringir as importagées- Numerosas estratégias passando por testes Figura 1-2 — Mudangas nas forcas e nas estratégias de resposta. Fonte: J. M. Juran, Juran na Lideranca pela Qualidade, Editora Pioneira, 1990, p. 11.