Tesis II Final

UNIVERSIDAD DE HUANUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
E.A.P ADMINISTRACION DE EMPRESAS
PROYECTO DE TESIS
LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE

DE LA POLLERIA EL SABROSITO HUNUCO- 2017
ALUMNA:
SALDIVAR QUILCA, YASMIN
DOCENTE:
MARTEL CARRANZA, CRISTHIAN PAOLO
HUANUCO PERU
2017
1
DEDICATORIA
A nuestro creador por haberme
dado salud y fortaleza para seguir
adelante.
2
AGRADECIMIENTO
- A mi asesor de tesis por su colaboracin y el tiempo brindado en la

ejecucin del proyecto de Investigacin.
- A todos los docentes de la Universidad de Hunuco, de quienes aprend

su enseanza y consejos de sabidura durante el transcurso de mis
estudios y a quienes participaron en el desarrollo de la presente
investigacin, con sugerencias y aportes profesionales.
- A los clientes por habernos brindado un poco de su tiempo para llenar

nuestras encuestas. Dicha informacin es sumamente importante para
esta tesis.
- A mis compaeros de aula por haberme acompaado y permitido formar

equipos de trabajo en cada curso.
3
NDICE
DEDICATORIA II
AGRADECIMIENTO III
INDICE IV
RESUMEN VII
ABTRACT VIII
INTRODUCCION IX
I. PROBLEMA DE INVESTIGACION 10
1.1 Descripcin del problema 10
1.2 Formulacin del problema 12
1.3 Objetivo general 12
1.4 Objetivos especficos 13
1.5 Justificacin de la investigacin 13
1.6 Limitaciones de la investigacin 14
1.7 Viabilidad de la investigacin 14
II. MARCO TEORICO 15
2.1 Antecedentes de la investigacin 15
2.1.1 Antecedente local internacional 15
2.1.2 Antecedente nacional 17
2.1.3 Antecedente local 19
2.2 Bases tericas 21
2.2.1 el servicio al cliente
2.2.1.1Evolucin del servicio al cliente 21
2.2.1.2Definicin del servicio al cliente 21
2.2.1.3 caractersticas del servicio al cliente 22
2.2.1.4 importancia del servicio al cliente 23
2.2.1.5 ventajas y desventajas 23
2.2.1.5.1 ventajas del servicio al cliente 23
2.2.1.5.2 desventajas del servicio al client 23
2.2.1.6. Dimensiones del servicio al cliente 24
2.2.2capacitacin del personal 25
2.2.2.1 Definicin de la capacitacin 28
4
2.2.2.2Caractersticas de la satisfaccin del cliente 28
2.2.2.3Importancia de la satisfaccin del cliente 28
2.2.2.4 ventajas y desventajas 29
2.2.2.4.1 ventajas de la capacitacin 29
2.2.2.4.2 desventajas de la satisfaccin del cliente
30
2.2.2.5 dimensiones de la satisfaccin del cliente 30
2.3 Definiciones trminos 32
2.4 Sistema de hiptesis 33
2.4.1. Hiptesis general 33
2.4.2. Hiptesis especificas 33
2.4.3. Hiptesis nula 34
2.5 Sistema de variables 34
2.5.1 Variable dependiente 34
2.5.2 Variable independiente 34
2.6 Operacionalizacion de variables 35
III. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 36
3.1 Tipo de investigacin 36
3.1.1 Enfoque 36
3.1.2 Alcance o nivel 37
3.1.3 Diseo 37
3.2 Poblacin y muestra 38
3.3 Tcnica e instrumento de recoleccin de datos 39
3.3.1. Tcnicas para la recoleccin de datos 39
3.3.2 instrumento de recoleccin de datos 40
3.4 Tcnicas para el procesamiento y anlisis de la informacin 41
IV. PROCESAMIENTO DE DATOS 42
4.1 procesamiento de datos 42
4.1.1 seleccin y validacin de los instrumentos 42
4.1.2 opinin de expertos 44
4.2.3 tratamiento estadstico e interpretacin de cuadro 45
4.2.3.1 presentacin de resultados 45
4.2 contrastacin de hiptesis y prueba 68
4.2.1 contrastacin de la hiptesis 69
5
4.2.1.1 hiptesis general 69
4.2.1.2 hiptesis especifica71
V. DISCUSIN DE RESULTADOS 76
5.1 presentacin de las variables 76

5.1.1. Variable independiente 76
5.1.2variable dependiente 77
Conclusiones 78
Recomendaciones 79
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 80
ANEXOS 82
o Matriz de consistencia 83
o Instrumento de recoleccin 84
o Operacionalizacion de variables 85
6
RESUMEN
La presente investigacin es de tipo descriptivo correlacional, de enfoque

cuantitativo, diseo no experimental, cuyo objetivo general es determinar
la relacin entre la calidad de servicio y satisfaccin del cliente de la
pollera el Sabrosito - Hunuco 2017.
Para analizar la relacin entre la calidad de servicio y la satisfaccin del

cliente, se realiz encuestas para evaluar las siguientes variables: calidad
de servicio y satisfaccin al cliente. Dicha encuesta fue aplicada en la
pollera el Sabrosito del distrito de Pillco Marca a 81 clientes entre varones
y mujeres que constituyen la muestra del presente estudio. El cuestionario
tiene 18 preguntas distribuidos de la siguiente manera: 10 tems para la
variable calidad de servicio y 8 reactivos para la variable satisfaccin del
cliente. Dicho instrumento tiene una amplitud de dos categoras (si-no). La
validez y la fiabilidad del instrumento de recoleccin de datos fueron
realizadas segn el coeficiente de alfa de Cronbach y los resultados
obtenidos fueron de 0.855 para el cuestionario de calidad de servicio y de
0.668 para el cuestionario de posicionamiento; por lo tanto, los
instrumentos son fiables y consistentes.
Para medir la correlacin que existe entre estas dos variables (calidad de
servicio y satisfaccin del cliente), se utiliz el coeficiente de relacin de
Spearman, en el que se observa un valor de 0 .841 lo que significa que
existe una correlacin positiva alta; y con respecto al valor de sig se
obtuvo un resultado de 0.000 que es menor a 0.05 (nivel de significancia)
lo cual indica que hay un buen un nivel de significancia; por lo tanto, se
rechaza la hiptesis nula (Ho), lo que permite afirmar ,con un nivel de
confianza del 95%, que existe una relacin significativa entre la calidad
de servicio y satisfaccin del cliente de las pollera el Sabrosito Hunuco
2017.
7
ABSTRACT
This research is the type of descriptivo correlational - quantitative

approach, no experimental design, whose objective is to determine the
relationship between quality service and customer satisfaction of the
chicken restaurants in district and province of PillcoMarca, Huanuco
region, 2017.
To analyze the relationship between quality of service and customer

satisfaction, surveys were conducted by having to evaluate the following
variables: service quality and customer satisfaction, the survey was
applied in the several chicken restaurants of PillcoMarca district, having to
calculate the universe of 81 people, and a sample of customers between
men and women who regularly visit the restaurants. The instrument for
data collection was a questionnaire composed of 18 questions, 10 to the
variable quality of service and 8 for customer satisfaction variable; It had a
scope of five categories (yes- no). The validity and reliability of the
instrument of data collection were performed according to the Cronbach's
alpha coefficient and the results obtained were 0.855 for service quality
and 0.668 for the questionnaire positioning, therefore the instruments are
reliable and consistent.
To measure the correlation that exists between the two variables (quality
of service and customer satisfaction), was used the coefficient of
Spearman , in which is observed a value of 0.841, which means that there
i s a high positive correlation and relative observed the value "sig." has got
a score of 0.000 which is less than 0.05 (significance level) which indicates
a good level of significance, therefore the null hypothesis (Ho) is rejected,
therefore , we can say with a confidence level of 95% that there is a
significant relationship between service quality and customer satisfaction
of the chicken restaurants in PillcoMarca district.
8
INTRODUCCIN
Desde hace muchos aos atrs y hasta el da de hoy, se ha mencionado

y utilizado el servicio al cliente como un mtodo eficaz para distinguirse de
la competencia de la empresa u organizacin. La calidad es un aspecto
de nuestra actividad que da a da va permitiendo realiza r nos mejor,
como empleados, integrantes de grupos de trabajo y como individuos, sin
importar el mbito e n el que nos desenvolvemos. De hecho, esto permite
ser una de las fortalezas ms importantes de las pequeas empresas a
nivel mundial, nacional y local.
En la actualidad las empresas estn en gran competencia por obtener el

mayor nmero de clientes posibles, ya que sin ellos no existira la
empresa, y ya no solo se preocupan por la calidad de los productos, sino
tambin por el servicio (atencin al cliente, las instalaciones, la
comunicacin, etc.) que debe brindarles para mantenerlos a gusto,
cumpliendo con todas sus expectativas.
Brindar una buena atencin al cliente en la pollera, restaurantes es una

cuestin clave, sobre todo en aquellas en las que los clientes son la nica
fuente de ingresos, como ocurre en el sector de la pollera. Conseguirlo
debe ser, por lo tanto, una cuestin prioritaria, el principal objetivo es
Determinar la calidad del servicio y la satisfaccin del cliente en la
pollera el sabrosito del distrito de Pillco Marca, Huanuco 2017.
En el captulo 1, se aborda el tema de planteamiento del problema,

objetivos, donde se fija exactamente a qu se debe la investigacin. En
cambio en el captulo 2, se trata de conceptos sobre la calidad de servicio
y satisfaccin del cliente con sus respectivas variables y dimensiones.
Mientras el captulo 3, trata sobre la metodologa de la investigacin, el
tipo de estudio, diseo de investigacin, poblacin y muestra, tcnicas de
instrumento de recoleccin de datos y mtodos de anlisis . Finalmente,
9
en el captulo 4, versa sobre los resultados y discusin de la presente
investigacin
CAPITULO I
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA:
A nivel mundial, la calidad de servicio es de mucha relevancia en las

organizaciones, por el simple hecho de que los clientes exigen siempre
lo mejor en su atencin. Antes la oferta era un poco ms limitada; pero
a medida que pasa los aos, la tecnologa, el desarrollo del mercado y
progresos tcnicos, llegaron al cliente. Los cambios econmicos en el
mundo han impuesto mayor competencia en el mbito empresarial; las
pequeas empresas se enfrentan a numerosas dificultades para
mantenerse en el mercado de forma competitiva.
A finales del siglo pasado la calidad del servicio empez a tener un

nivel competitivo destacando la satisfaccin de los clientes y ser
considerado como una ventaja competitiva para las empresas. Siendo
necesario tener en cuenta las necesidades de los clientes, para
generar ventajas competitivas, lograr lealtad e incrementar
oportunidades de crecimiento y posibilidades de competencia en el
mercado.
En el Per hay empresas que toman en cuenta como factor principal la

calidad de servicio, y como resulta do se observa muy buenas
expectativas de los clientes hacia el producto o servicio que
consumen, mientras que en otras empresas no existe la concepcin de
calidad y satisfaccin del cliente. Sin embargo hoy en da muchas
empresas saben que estn dando toda la capacidad ante la calidad de
servicio y esto puede conllevar a una insatisfaccin del cliente.
Las polleras multinacionales representan una amenaza para las
pequeas empresas formalmente con capital peruano. Porque si bien
10
son ciertas las empresas multinacionales cuentan con capital solvente.
Las polleras en el Per son afectada s por la globalizacin, sobre todo
en los siguientes factores: los problemas financieros, la falta de visin
empresarial y disposicin de cambio. Dichos factores conducen a la
modificacin de giro de negocios o a la desaparicin.
Las polleras en la localidad tienen que estar preparadas para la

competencia. Por lo tanto es muy importante que se tenga en cuenta
el factor de la calidad de servicio y el producto; si esto se logra brindar,
se obtendr resultados positivos en la satisfaccin al cliente. Hoy en
da en el distrito de Andahuaylas muchas polleras saben que no se
est explotando toda la capacidad en cuanto a la calidad de servicio ,
que involucra a las instalaciones fsicas del servicio, la fiabilidad del
servicio, capacidad de respuesta del servicio , la empata del servicio,
la comunicacin del servicio y la transparencia del servicio, y esto
viene a ser e l reflejo de los directivos o dueos, ya que suelen caer
en el conformismo o el miedo a invertir por el simple hecho que es un
servicio. Sin embrago la calidad de servicio puede s ser de gran
utilidad para las polleras. As que se tiene que tener en cuenta porque
es u na herramienta para la mejora en las organizaciones.
Por tanto en nuestro distrito, la calidad de servicio se ve a travs de las

expectativas del cliente y se ha observado que las personas que
consumen y concurre n a las polleras, la satisfaccin es deficiente y
esto genera una insatisfaccin ante sus necesidades.
Es as que satisfacer las expectativas del cliente es tan importante

como se ha dicho; entonces es necesario disponer de informacin
adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con
sus necesidades y atributos en los que se fijan para determinar el nivel
de calidad conseguido y ante ello con el trabajo de investigacin se
logr determinar la relacin entre la calidad de servicio con la
satisfaccin del cliente en el distrito de PillcoMarca .
11
Los individuos marcan goles, pero los equipos ganan partidos.
La unidad es la variedad, y la variedad en la unidad es la ley

suprema del universo.
1.2 . FORMULACIN DEL PROBLEMA:

1.2.1 Problema General:
Cul es la relacin que existe entre la calidad de servicio y

la satisfaccin del cliente en la pollera el Sabrosito Hunuco
2017 ?
1.2.2 Problemas Especficos:
Cmo es la relacin entre la evidencia fsica del servicio

y la satisfaccin del cliente en las pollera el Sabrosito -
Hunuco 2017?
Cmo es la relacin entre la fiabilidad del servicio y la

satisfaccin del cliente de las pollera el Sabrosito -
Hunuco 2017?
Cmo es la relacin entre la capacidad de respuesta del

servicio y la satisfaccin del cliente en las pollera el
Sabrosito - Hunuco 2017?
1.3 Objetivo General

Determinar la relacin entre la calidad de servicio y la satisfaccin
del cliente de las pollera el Sabrosito Hunuco 2017 ?
1.4 Objetivos Especficos
12
Determinar la relacin entre la evidencia fsica del servicio y la
satisfaccin del cliente en las pollera el Sabrosito - Hunuco
2017
Determinar la relacin entre la fiabilidad del servicio y la

satisfaccin del cliente de las pollera el Sabrosito - Hunuco
2017
Determinar la relacin entre la capacidad de respuesta del

servicio y la satisfaccin del cliente en las pollera el Sabrosito -
Hunuco 2017
1.5 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
- Practica
Los resultados obtenidos en el siguiente estudio de
investigacin nos permitieron conocer las expectativas y
satisfacciones del cliente, si bien se sabe que la calidad de
servicio y la satisfaccin son ejes muy importantes para las
polleras . Resulta de mucho valor que la pollera el sabrosito
del distrito de Pillco Marca brinde una calidad de servicio de
excelencia, ya que es un factor muy importante que ayuda a
aumentar y generar una ventaja competitiva.
- Terica
Es importante para las polleras determinar el nivel de calidad
de servicio que brinda, ver cmo marchan los negocios de las
polleras, determinar el grado de satisfaccin que perciben los
clientes en las polleras y tambin Cul es la relacin de la
calidad de servicio con la satis faccin del cliente ? en la
pollera el sabrosito. Por lo cual en lo investigado nos ha
permitido ver y recibir por parte de los clientes un alcance en
cuanto a las expectativas del servicio, permitindonos
13
identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas que se han generado.
- Metodolgica
La tesis emplea los mtodos de la investigacin cientfica,
diseando instrumentos para la recoleccin de la informacin
primaria que va evacuar los resultados para la descripcin de
los componentes de cada una de las variables.
1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN
Falta de un departamento de Investigacin en nuestra ciudad.

Poco inters por realizar el trabajo en Cerro de Pasco.
1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN
si es viable este proyecto ya que cuento con los recursos

econmicos necesarios para poder ejecutarlo.
14
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2 MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
2.1.1 ANTECEDENTESINTERNACIONALES
A) (Jorquera, 2012) en su tesis intitulada Calidad y
Satisfaccin en el Servicio a Clientes de la
Industria Automotriz: anlisis de Principales
factores que afectan la evaluacin de los clientes
de la Universidad de Chile Sostiene que en un
contexto donde la competencia dentro de la
industria automotriz se hace cada vez ms dura,
las experiencias de servicio y, en consecuencia,
las evaluaciones que los clientes hacen de las
mismas, cobran gran relevancia. Los clientes ya
no slo deciden comprar a una cierta marca por la
calidad de sus vehculos, sino que tambin por la
calidad de las relaciones que se pueden
establecer con ella. A partir de esto surge la
necesidad de identificar qu factores son los que
tienen ms peso en la evaluacin que hacen los
clientes acerca de las experiencias de servicio
que tienen en esta industria. A travs de una
revisin terica de los temas relacionados, un
anlisis crtico del desempeo en satisfaccin de
clientes de esta industria en base a un estudio
realizado a las 5 marcas lderes, y a la aplicacin
de herramientas estadsticas a una base de datos
15
de respuestas a una encuesta de clientes reales
de esta industria; se llega a una compresin
acabada de los procesos de servicios
involucrados en el mundo automotor, a la
identificacin de las principales causas de
insatisfaccin en la industria y a mostrar cules
son los factores que tienen ms peso en la
evaluacin que hacen los clientes sobre de su
experiencia de servicio.
B) Coronel (2011) , e n su tesis titulada:

Mejoramiento de calidad en el servicio y atencin
al cliente en el Restaurante Los Pollos de la
Colon, de la ciudad de Riobamba, 2009 ,
desarrollada en la Escuela Superior Politcnica
de Chimborazo, Facultad de Salud Pblica,
Escuela de Gastronoma, Riobamba, Ecuador,
para obtener el ttulo profesional de
Licenciatura e n Gestin Gastronmica. En el
trabajo investigado se pretendi captar el
mejoramiento de la calidad de servicio y atencin
al cliente, realizando estudios sobre
estrategias para mejorar el posicionamiento. Se
lleg como conclusin que el estudio de
mercado demuestra la factibilidad de una gran
demanda de mejora de servicio al cliente, lo cual
con esta investigacin podr ser satis
fecha.
C) Requena & Serrano (2007) , en su tesis titulada:

Calidad de servicio desde la perspectiva de
clientes, usuarios y auto - percepcin de
empresas de captacin de talento , de la
Universidad Catlica Andrs Bello , Facultad de
16
Ciencias Econmicas y Sociales, Mencin
Recursos Humanos , Caracas , Venezuela. Este
estudio estuvo dirigido fundamentalmente a
medir la calidad de servicio ofrecida por las
empresas captadoras de talento tanto de sus
percepciones y expectativas como la de los
clientes (contratantes del servicio) y candidatos
(usuarios del proceso).
2.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES

D) (RIOS, 2014) en su tesis intitulada La Calidad
del Servicio al Cliente y su influencia en los
resultados econmicos y financiero de la
Empresa Restaurante Campestre S.A.C.
Chiclayo periodo enero a setiembre 2011 y
2012 de la Universidad Santo Toribio de
Mogrovejo de Chiclayo sostiene que en la
actualidad las empresas para que logren
obtener una identificacin propia deben
enfocarse en la Calidad del Servicio al Cliente,
con el cambio constante de la prestacin de
servicios y la innovacin se tiene que lograr que
los clientes se encuentren satisfechos, ms an
si es un Restaurante donde la calidad es un
factor primordial en la empresa. Si en las
organizaciones, todos estuvieran conscientes
que la calidad es un progreso que de alguna
manera asegura la permanencia en el mercado e
incrementa las utilidades, puede lograrse que
todos conviertan a esta en un estilo de vida,
que conlleva en familiarizarse y conocer a los
clientes en sus gustos, comodidades,
preferencias y lo ms importante poder obtener
17
una opinin de ellos para lograr mejoras
continuas en la empresa.
E) Tafur & Espnola, (2013). En la ciudad de

Trujillo realiz una investigacin sobre nivel
de satisfaccin en los servicios del
restaurante, bar, snack cabaa y cafetera del
golf y country club de Trujillo muestra que
existe un nivel de insatisfaccin frente a las
expectativas del consumidor gastronmico,
debido que no cuentan con estndares de
calidad de productos, servicios y nivel de
atencin. Teniendo en cuenta que la satisfaccin
de todos los requisitos y expectativas del
consumidor gastronmico a un precio aceptable
de conformidad con los determinantes bsicos
de calidad como seguridad, higiene,
accesibilidad de servicio y armona con el
entorno humano y natural, logra definir la
importancia del nivel de satisfaccin de los
consumidores y fundamental en las
empresas.
F) Cruz, M; Feria; R, (2013).El propsito de este

artculo es presentar los resultados ms
relevantes de la investigacin cuyo objetivo fue
medir la influencia de la calidad del servicio
sobre la fidelidad de consumo del cliente en dos
establecimientos de comida rpida en la ciudad
de Aguascalientes. El instrumento se adapt,
con base en las dimensiones del modelo
Servqual.
2.1.3. Antecedentes Locales
18
G) Verde H. (2001) La Calidad del Servicio
Administrativo en la Facultad de Gestin
Empresarial Universidad Hermilio Valdizn -
Hunuco. En la actualidad todos coinciden con la
necesidad de mejorar la calidad, servicio, limpieza y
valor en sus productos (bienes y servicios) para ser
competitivos y permanecer en el negocio o ser
sostenibles en el tiempo. En lo que frecuentemente
no se coincide es en la forma de lograrlo. Algunos
piensan que la mejora se dar con el solo hecho de
exigir calidad en el trabajo que desempea cada uno
de los miembros de la organizacin, es decir piensan
que es cuestin de imponer disciplina a los
trabajadores, pero esto no es as.
H) CAROTH F. (2013) Gestin de la Calidad Total y su

Influencia en los Servicios de Atencin a los
Usuarios en el rea de Transporte Terrestre de la
Regional Sectorial de Transportes y
Comunicaciones de Ucayali 2013. Universidad :
Universidad de Hunuco Trata de falta de
conocimiento de los documentos de gestin, que no
permite al personal de atencin al usuario
desempearse adecuadamente, ya que desconoce
sus funciones y no toma decisiones oportunas. Falta
de conocimiento de las normas legales teniendo como
consecuencia la demora en los procesos de atencin
al usuario. Falta de capacitacin en temas de atencin
al usuario. Falta de motivacin personal ya que
debido a la baja remuneracin en comparacin de
otras instituciones ante cualquier circunstancia que se
presenta. Se cuenta con recursos tecnolgicos
limitados, las herramientas de trabajo no son los
19
adecuados y los sistemas son lentos por falta de
capacidad operativa de los sistemas. Infraestructura
inadecuada que data de muchos aos, que no rene
las condiciones para brindar un mejor servicio. No
existe eficiencia y eficacia con respecto a los servicios
que brinda el rea de transporte terrestre.
2.2. BASES TEORICAS
2.2.1. EL SERVICIO AL CLIENTE

2.2.1.1. HISTORIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Durante la dcada de 1990, las actualizaciones en el
servicio al cliente cambiaron la manera en la que las
empresas
operaban. (BeautifulcustomersimagebyAndreyKiselevfrom
Fotolia.com)
Por aos, el popular adagio "El cliente siempre tiene la
razn" ha dominado los mercados minoristas. Sin embargo,
desde la dcada de 1990, una nueva tendencia ha aparecido
que coloca al cliente y sus necesidades como el centro de
todas las decisiones de negocios.
Los inicios
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, por
sus siglas en ingls) se form en Ginebra, Suiza, en 1946.
La organizacin fij estndares para el servicio al cliente. La
primera reunin en Londres ese mismo ao atrajo a un total
de 65 asistentes de 25 pases.
Dcada de 1980
La dcada de 1980 incluy a los aparatos electrnicos en la
discusin. Las agencias como el Instituto de Calidad de
Servicio, que ha proporcionado capacitacin en el servicio al
cliente desde 1971, desarroll seminarios, libros y videos de
capacitacin adicionales. El seguimiento de los dispositivos y
las encuestas en lnea en sitios web tambin ganaron
popularidad.
20
Dcada de 1990 en adelante
Durante la dcada de 1990, las compaas se enfocaron
ms en retribuir a sus clientes proporcionando regalos por la
lealtad de los clientes. Puntos de bonificacin en las tarjetas
de crdito, ofertas de dinero en efectivo de los bancos por
abrir cuentas y millas de viajero frecuente fueron slo
algunas de las ofertas que las empresas utilizaron para
incrementar las ventas. Internet proporcion incluso ms
opciones para dar seguimiento y mejores oportunidades
para que las compaas mejoraran su servicio al
cliente.(http://www.ehowenespanol.com/historia-del-servicio-
cliente-hechos_99217/)
2.2.1.2 DEFINICION DEL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una

compaa disea para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes externos.
De esta definicin deducimos que el servicio de atencin al

cliente es indispensable para el desarrollo de una
empresa.Serna,Humberto (2006, pag.19)
2.2.1.3 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL

CLIENTE
Es intangible, no se puede percibir con los
sentidos
Es perecedero, se produce y consume
instantneamente.
Es continuo, quien los produce es a su vez el
proveedor del servicio.
21
Es integral, todos los colaboradores forman parte
de ella.
La oferta del servicio, promete cumplir.
El foco del servicio, satisfaccin plena del cliente.
El valor agregado, plus al producto. Serna,
Humberto (2006, pg. 19).
2.2.1.4 IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE
La importancia de saber dirigirnos al cliente es

de vital importancia, es la imagen que vendemos, no
solo queda bien representada nuestra imagen ante la
persona que se acerca a obtener informacin que
sean resueltas sus inquietudes, tambin La Empresa,
Institucin o lugar de trabajo donde estemos, ya que
los servicios que presta dicha Empresa debe ser
dados a conocer de una manera muy cordial y
acertada de modo que el visitante o interesado en
conocer ms sobre esta Entidad no quede con
interrogantes, sino que la informacin suministrada
haya satisfecho sus inquietudes.
(http://servicioalclienteadministrativo.blogspot.pe/2011
/03/la-importancia-de-brindar-un-buen.html)
2.2.1.5 VENTAJAS Y DESVENTAJAS
2.2.1.5.1 VENTAJAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Aumenta la fiabilidad de sus clientes
incrementa la participacin en su cuota de
mercado
crea una mejor rentabilidad
facilita la capacitacin de nuevos
cliente(boca a boca)
22
ahorra costes a la organizacin
mejora a la imagen, la marca y los servicios
de la empresa.
2.2.1.5.2 DESVENTAJAS DEL SERVCIO AL

CLIENTE
provoca mayor coste para ofrecer un mejor
servicio.
Alto coste administrativo, formado por altos
pasivos laborales y elevadas inversiones en
hardware y software
Mercado exigente en cuanto a servicios al
cliente se refiere.
Alta rotacin de personal.
Poco sentido de pertenencia al servicio que
estn brindando los operadores, debido a
que no conocen a fondo los procesos que la
empresa que contrata lleva a
cabo.(http://adminisfinanzas.blogspot.pe/p/vent
ajas-y-desventajas-que-ofrece-una.html )
2.2.1.6 DIMENSIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Elementos tangibles: apariencia de las

instalaciones, equipo, personal y materiales de
comunicacin
Fiabilidad: es la habilidad de realizar el servicio en el
tiempo prometido, bien y a la primera
Capacidad de respuesta: la disposicin de ayudar a
los clientes de una manera rpida
Seguridad: los conocimientos tcnicos necesarios
para asistir al cliente y ganar su confianza y
23
credibilidad (incluye la transparencia en las
transacciones financieras con el cliente)
Empata: atencin individualizada que vela por los
intereses de los clientes.
(https://servikblog.wordpress.com/2013/01/08/las-5-
dimensiones-del-servicio-o-mejor-conocidas-como-lo-
que-le-importa-al-cliente-3/)
2.2.2. Satisfaccin del cliente

Una sensacin de placer o de decepcin que resulta de
comparar la experiencia del producto(o los resultados
esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si
los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente
queda insatisfecho. Si los resultados superan las
expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado
(Kotler& Armstrong, Marketing, 2004).
Es aquella en que se comparan las expectativas del

cliente con sus percepciones respecto del contacto real
del servicio (Hoffman &Bateson, 2011).
Define como la calidad centrada en el cliente entiende

como la satisfaccin, o incluso la superacin, de las
expectativas del cliente.
Depende del desempeo percibido de un producto en
relacin a las expectativas del comprador. Si el
desempeo del producto es inferior a las expectativas el
cliente queda insatisfecho. Si el desempeo es igual a las
expectativas el cliente estar satisfecho. Si el desempeo
es superior a las expectativas el cliente estar muy
satisfecho e incluso encantado (Kotler Armstrong, 2013).
24
Los clientes se forman expectativas sobre el valor y la
satisfaccin que les entregaran las varias ofertas del
mercado y realizan sus compras de acuerdo con ellas.
Loa cli9entes dems. Insatisfechos con frecuencia
cambian y eligen productos de la competencia, y
menosprecian el producto original ante los dems (Kotler
Armstrong, 2013).
Satisfaccin es la respuesta de realizacin del

consumidor. Es un juicio de que una caracterstica del
producto o servicio proporciona un nivel placentero de
realizacin relacionada con el consumo (Gremler,
Zeithaml, &Bitner, 2009) .
2.2.13. Administracin de las relaciones con los clientes

Es la actividad de gestin de datos de clientes (prctica
llamada CRM) y desde esa perspectiva, implica gestionar
cuidadosamente tanto informacin detallada acerca de los
clientes individuales como los puntos de contacto con
ellos para maximizar la lealtad de los mismos (Martina,
2009)
2.2.14. Niveles y herramientas de las relaciones con los

clientes
Las empresas pueden construir relaciones con los clientes
a muchos niveles dependiendo de la naturaleza del
mercado meta. En un extremo, la empresa con muchos
clientes y bajo margen podra buscar desarrollar
relaciones bsicas con ellos (Kotler Armstrong, 2013).
2.2.15. La brecha del cliente

Es la diferencia entre las expectativas y las percepciones
del cliente. Las expectativas son estndares o puntos de
referencia que los clientes han obtenido de las
25
experiencias con los servicios, mientras que las
percepciones del husped son evaluaciones subjetivas de
las experiencias de servicio reales (Gremler, Zeithaml,
&Bitner, 2009).
2.2.16. Dimensiones de la satisfaccin del cliente
a) Comunicacin - Precio
La calidad es un factor clave para la competitividad de la

empresa, por ello ha de seguir en todo momento la accin
dentro de la misma. La comunicacin es un factor clave
para satisfaccin de los clientes. La comunicacin post
venta no solo influye en la s atisfaccin, sino tambin en la
intencin de recomendacin de recompra o consumo
(Customer, 2015) .
b) Transparencia
Se refiere al grado en el que el cliente percibe que no hay

letras chicas ni informacin oculta. Sin transparencia no
hay confianza y sin confianza todo se vuelve mucho ms
difcil en la relacin entre empresa y el cliente (Customer,
2015).
c) Las expectativas
Las expectativas son las esperanzas que los clientes

tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes
se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro
situaciones: promesas que hace la misma empresa acerca
de los beneficios.
26
Las expectativas son puntos de referencia contra los cuales
se compara la entrega del servicio solo es el principio. El
nivel puede variar con amplitud dependiendo del punto de
referencia que tenga el cliente (Gremler, Zeithaml, &Bitner,
2009).
2.3. Marco conceptual
a) Calidad
Es una herramienta bsica para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con
cualquier otra de su misma especie.
b) Capacidad de Respuesta
Es una habilidad desarrollada e n nuestra formacin educativa ,

enfocndonos principalmente en el hablar y el escuchar hacia
las personas .
c) Cliente
Es la persona o empresa receptora de un bien o servicio a

cambio de dinero u otro artculo valor, para satisfacer sus
necesidades.
d) Cliente externo
Es el cliente final de la empresa el que esta fuera de ella y el

que compra los productos o adquiere los servicios que la
empresa genera.
e) Clientes Internos
Es quien dentro de la empresa, por su ubicacin en el puesto

de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de
otros algn producto o servicio, que debe utilizar para alguna
de sus labores.
f) Empata
Es la capacidad cognitiva de percibir, en un contexto comn, lo

q ue otro individuo puede sentir. Tambin es descrita como un
sentimiento de participacin afectiva de una persona e n la
realidad que afecta a otra.
27
g) Expectativa
Es una suposicin centrada en el futuro, puede o no ser

realista. Un resultado menos ventajoso ocasiona una
decepcin, al menos generalmente. Si algo que pasa es
completamente in esperado suele ser una sorpresa
h) Percepcin
Son estmulos cerebrales logrados a travs de los 5 sentidos,

vista, olfato, tacto, auditivo y gusto, los cuales dan una realidad
fsica del entorno. Es la capacidad de recibir por medio de
todos los sentidos, las imgenes, impresiones o sensaciones
para conocer algo.
i) Satisfaccin
Es un estado del cerebro producido por una mayor o menor

optimizacin de la retroalimentacin cerebral, en donde las
diferentes regiones compensan su potencial energtico, dando
la sensacin de plenitud e inapetencia extrema.
j) Servicio
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las

necesidades de un cliente o consumidor.
2.4. . Hiptesis
2.4.1. Hiptesis general
Existe relacin significativa entre la calidad de servicio y la

satisfaccin de los clientes en la pollera el sabrosito Hunuco 2017
2.4.2. Hiptesis especficas:
a) Existe relacin significativa entre la evidencia fsica del servicio y

la satisfaccin del cliente de la pollera el sabrosito Hunuco 2017
b) Existe relacin significativa entre la fiabilidad del servicio y la

satisfaccin del cliente de la pollera el sabrosito Hunuco 2017
c) Existe relacin significativa entre la capacidad de respuesta del

servicio y la satisfaccin del cliente de la pollera el sabrosito
Hunuco 2017
d) Existe relacin significativa entre la empata del servicio y la

satisfaccin del cliente de la pollera el sabrosito Hunuco 2017
28
2.5Sistema de Variables
Las variables como aspectos de los problemas de investigacin que

expresan un conjunto de propiedades, cualidades y caractersticas
observables de las unidades de anlisis tales individuos grupos o
sociales, hechos, procesos y fenmenos sociales o naturales
(Carrasco Diaz, 2005).
2.5.1. Variable 1
Calidad de servicio
La calidad de servicio son niveles de cumplimiento de requisitos

de los servicios y productos que el cliente o consumidor hace de
su preferencia, para lo cual se identifica dimensiones respecto a
ello que afectan a la calidad de servicio. Recogiendo informacin
como referencia, pertenecen a este grupo las que ejercen
consecuencias o causas, efecto o determinan otras variables
llamadas dependiente y son las que permiten explicar a estas
(Carrasco Diaz, 2005).
Dimensiones
Evidencia Fsica
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
2.5.2. Variable 2
Satisfaccin del cliente
La satisfaccin del cliente se define como la sensacin de placer

de satisfaccin de las necesidades del cliente; al ser satisfecho
con lo que desea estar desarrolla el estado de bienestar del
cliente. Son aquellas que reciben la influencia, el efecto o son
consecuencias de otras variables o situaciones fcticas, es decir
son las que se explican en funcin a otras (Carrasco Diaz, 2005).
Dimensiones
Comunicacin Precio
Transparencia
Las expectativas
29
2.6. Operacionalizacin de Variables
30
CAPITULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3. Metodologa de la Investigacin
3.1. Tipo de Investigacin
Los estudios descriptivos correlacionales buscan especificar las

propiedades caractersticas y los perfiles de personas, grupos,
comunidades, procesos, objetos o cualquier fenmeno que se
sustenta en un anlisis. Es decir miden, evalan o recolectan datos
sobre diversos conceptos (variables), aspectos, dimensiones o
componentes del fenmeno a investigar. En un estudio descriptivo
se selecciona una serie de cuestiones y se mide o recolecta
informacin sobre cada una de ellas para describir lo que se
investiga
(ROBERTO, 2006). Es as que en el presente estudio, se busca

medir las dimensiones de las variables, tanto dependiente como
independiente, mediante ciertos indicadores, los mismos que se han
detallado en el cuadro de operacionalizacin de variables, para ser
aplicados a una poblacin el cual se han definido en el subttulo
procedente.
3.1.1. Enfoque
El presente estudio es de enfoque cuantitativo ya que requiere que

el investigador recolecte datos numricos de los objetivos,
fenmenos, participantes que estudia y analiza mediante
procedimientos estadsticos, de este conjunto de pasos llamado
investigacin cuantitativa, se derivan otras caractersticas del
enfoque cuantitativo que se precisan a continuacin: Las hiptesis
que se generan antes de recolectar y analizar los datos y la
recoleccin de datos se fundamenta en la medicin. Debido a que
los datos son producto de mediciones, se representan mediante
nmeros (cantidades) y se deben analizar a travs de mtodos
estadsticos. Dicho de otra manera las mediciones se transforman
en valores numricos (Datos cuantificables) que se analizan por
medio de la estadstica
31
3.1.2. Alcance o Nivel
El nivel de la investigacin es DESCRIPTIVO dnde se describe

intencionalmente la variable independiente (Calidad de atencion)
para ver su influencia en la variable dependiente (satisfaccion del
cliente).
3.1.3. Diseo
No experimental transaccional, de tipo correlacional causal

(ROBERTO, 2006). La investigacin no experimental es aquella
que se realiza sin manipular deliberadamente variables, es decir es
una investigacin donde no hacemos variar intencionalmente las
variables independientes, lo que hacemos en la investigacin no
experimental es observar fenmenos tal cual y como se dan en sus
contexto natural, para despus analizarlos. De hecho no hay
condiciones o estmulos los cuales se expongan los sujetos del
estudio. Los sujetos son observados en su ambiente natural, en su
realidad. Los diseos no experimental transaccional o transversal
recolectan datos en un solo momento, en un tiempo nico. Su
propsito es describir las variables y analizar su incidencia e
interrelacin en un momento dado. Es como tomar una fotografa
de algo que sucede; por otro lado los diseos no experimentales
transaccional de tipo correlacional causal son diseos que
describen relaciones entre dos o ms variables en un momento
determinado mediante el siguiente esquema (ROBERTO, 2006):
3.2. Poblacin y Muestra
La Poblacin est constituida por los 328 clientes con los que cuenta
la polleria el sabrosito (HUANUCO 2017).
3.2.1. Muestra
Muestreo probabilstico, en la que todos los elementos de la

poblacin tienen la misma posibilidad de ser escogidos y se
obtienen definiendo las caractersticas de la poblacin y el tamao
de la muestra, y por medio de una seleccin aleatoria de las
unidades de anlisis.
Aplicacin de la poblacin en la frmula para hallar la muestra
32
z2.p .q .N
(N - 1) e2 + p .q . z2
Dnde:
N = 328 (HUANUCO F. P., CARTERA DE CLIENTES DE LA

POLLERIA EL SABROSITO HUANUCO, 2017)
n = Tamao de la muestra
p = Probabilidad de xito 90%
q = Probabilidad de fracaso 10%
e = Nivel de precisin 5% z = Limite de confianza 1.96
n = 81 clientes
3.3. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
3.3.1 TCNICAS PARA LA RECOLECCION DE DATOS

Con este nombre de denomina a aquellas tcnicas, que permiten
obtener y recopilar informacin contenida en documentos
relacionados con el problema y objetivo de investigacin. Con
esta tcnica es muy importante tener en cuenta la seleccin
especfica de los documentos, en estrecha conexin con el
propsito que persigue el trabajo de investigacin. Carrasco
Sergio (2007, p.275).
En esta investigacin se har uso de las siguientes tcnicas:
3.3.1.1 Observacin
Es un proceso intencional de capcin de las caractersticas,
cualidades y propiedades de los objetos y sujetos de la
realidad, a travs de nuestros sentidos o con la ayuda de
poderosos instrumentos que amplan su limitada
capacidad. Carrasco Sergio (2007, p.282)
33
3.3.1.2 encuesta
La encuesta es una tcnica para la investigacin social por
excelencia, debido a su utilidad, versatilidad, sencillez y
objetividad de los datos que con ella se obtienen. Carrasco
Sergio (2007, p.314).
3.3.2 INTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
3.4.1 Cuestionario: Es el mtodo que utiliza un instrumento o

formulario impreso, destinado a obtener respuestas sobre el
problema en estudio y que el consultado llena por s mismo.
El Cuestionario se les aplicar los trabajadores y clientes

de la empresa, contendr preguntas abiertas y cerradas,
para obtener informacin bsica relacionada al tema de
investigacin. Carrasco Sergio (2007, p.318).
3.4.2 Gua de Entrevista: Este instrumento consiste en el diseo

de un documento elaborado para medir opiniones sobre
eventos o hechos especficos. Se basa en una serie de
preguntas. En una entrevista las respuestas a las cuestiones
pueden escribirse en la gua de entrevista o puede llevarse
en una interaccin cara a cara.Carrasco Sergio (2007, p.315).
La cdula de entrevista se les aplicara a los trabajadores y

clientes, las preguntas sern abiertas, con el objetivo de
obtener informacin bsica relacionada al tema de
investigacin.
3.2.4 fichas bibliogrficas: es una ficha pequea, destinada a

anotar los datos de un libro o artculo. Johan (2013).
34
3.4 TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA
INFORMACION
Estadgrafos
Grficos de pastel
Barras
Sps
35
CAPITULO IV
RESULTADOS
4. RESULTADOS
4.1. Caractersticas Generales del Servicio
4.1.1. Anlisis de fiabilidad
El presente trabajo de investigacin requiri una aplicacin de un

instrumento para la recoleccin de informacin de los sujetos de
estudio de investigacin. El instrumento empleado fue el
cuestionario y la tcnica de encuesta.
La redaccin del cuestionario contena 18 tems con alternativas

definidas y debidamente cuantificadas para su posterior
procesamiento con el estadgrafo SPSS 20.
La variable Calidad de servicio conformada por tres dimensiones:

Evidencia Fsica (03 tems ), Fiabilidad (03 tems ), Capacidad de
Respuesta (04 tems ), Esta variable tuvo un total de 10 tems y
06 valores como: SI ( ), NO (2).
Del mismo modo para la variable Satisfaccin del cliente

conformada por tres dimensiones: Comunicacin Precio (03
tems), Transparencia (03 tems), Expectativas (02 tems). Esta
variable tuvo un total de 8 tems y 05 valores como: SI ( ), NO (2).
Para la validacin de los instrumentos se ha empleado la tcnica

del juicio de expertos, alcanzado a 03 Licenciados en
Administracin, dando como precede a la validacin de
instrumento. Sin embargo para la confiabilidad del cuestionario se
utiliz la prueba del coeficiente (alfa) de consistencia interna de
Cronbach Utilizando la prueba dio como resultado la fiabilidad
para la variable 0 1 calidad de servicio el valor de 0.855 y para la
variable 0 2 satisfacciones del cliente el valor es de 0.668.
36
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el
cuadro anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la prueba de:
ALFACRONBACH. Con el propsito de verificar el grado de uniformidad
y consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las
puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuacin es:
N p

1 p ( N 1)
Dnde: N = nmero de tems
p = promedio de las correlaciones entre los tems

= Coeficiente de confiabilidad
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el siguiente
resultado:
Alfa de Cronbach
,927
= 0, 927
Interpretacin:
El resultado obtenido de 0,927 este valor supera al lmite del
coeficiente de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite
calificar a la encuesta como confiable para aplicarlo al grupo
de estudio.
4.1.2. OPININ DE EXPERTOS.
Validacin de la propuesta de investigacin:
La propuesta de investigacin es la relacin con la calidad de

servicio y la satisfaccin del cliente de la pollera el sabrosito
Hunuco 2017, fue puesta a consideracin del siguiente experto
37
GRADO ACADMICO VALORACIN
VALORACIN
EVALUADOREXPERTO EINSTITUCINDONDE PRUEBA DE
ENCUESTA
LABORA RENDIMIENTO
Licenciado en
Lic. Administracin
administracin, docente
Tefilo Valdivieso E 15,0 15,0
en la universidad de
Acua
Hunuco UDH.
Licenciado en
Lic. Administracin administracin, docente
15,0 15,0
Vladimir Santiago en la universidad de
Hunuco UDH
PROMEDIODEPONDERACIN 15,0 15,0
38
TABLA DE FRECUENCIA N1
La apariencia de las instalaciones est acorde con los servicios ofrecidos?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje

acumulado
si 50 61,7 61,7 61,7
Vlido no 31 38,3 38,3 100,0
Total 81 100,0 100,0
Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador 20|7
GRAFICO N 1
Fuente: Cuadro N1
Elaborado: Tesistas
INTERPRETACIN
81 clientes de la pollera representan el l 100% de los clientes

asistidos a la pollera, por lo tanto el 61.7 % de clientes de la
pollera sealan que si estan conforme con la calidad de servicio
en la pollera el sabrosito, mientras el 38.3% sealan que no estn
conforme con la calidad de servicio ofrecido
39
TABLA DE FRECUENCIA N 2
Encuentra comodidad en las instalaciones con el mobiliario y los espacios?

acumulado
si 44 54,3 54,3 54,3
Vlidos no 37 45,7 45,7 100,0
Total 81 100,0 100,0

GRAFICO N 2
Fuente: Cuadro N2
Elaborado: Tesistas
INTERPRETACIN:
44 clientes de la pollera el sabrosito que representan el 54.3%,
manifiestan que s encuentran comodidad con el mobiliario se
sienten satisfechos.As mismo 37 clientes de la pollera el sabrosito
que representan el45.7% consideran que no encuentran comodidad
dentro del establecimiento.
40
Se encuentra cmodo con la apariencia personal de los colaboradores?

acumulado
si 48 59,3 59,3 59,3
Vlidos no 33 40,7 40,7 100,0
Total 81 100,0 100,0

GRAFICO N 3
Fuente: Cuadro N3
Elaborado: Tesistas
ANLISIS E INTERPRETACIN:
48 clientes de la pollera el sabrositoque representan el 59.3%,
manifiestan que s se encuentran cmodo con la apariencia personal
de los colaboradores. As mismo 33 clientes de la pollera el
sabrosito que representa el 40.7% consideran que no se encuentran
cmodo con la apariencia personal de los colaboradores.
41
Los trabajadores estn bien uniformados y con una apariencia cuidada?

acumulado
si 51 63,0 63,0 63,0
Vlidos no 30 37,0 37,0 100,0
Total 81 100,0 100,0

GRAFICO N 4
Fuente: Cuadro N4
Elaborado: Tesistas
ANLISIS E INTERPRETACIN:
81 clientes de la pollera el sabrositoque representan el 100%, el

63% manifiestan que s los trabajadores se encuentran bien
uniformados lo cual muestra una buena imagen dentro del
establecimiento, mientr4as el 37% manifiestan que no se encuentran
uniformados
42
Usted est conforme con la puntualidad del servicio que se le brinda?

acumulado
si 51 63,0 63,0 63,0
Vlidos no 30 37,0 37,0 100,0
Total 81 100,0 100,0
GRAFICO N 5
Fuente: Cuadro N5
Elaborado: Tesistas
Interpretacin: si analizamos el cuadro y el grafico n5, podemos

decir que el 63% de clientes estn conformes de la puntualidad del
servicioy el 37% no estn conforme con la puntualidad de serivcio
que se le brinda..
43
El personal cuenta con el conocimiento adecuado al realizar su trabajo?

acumulado
si 40 49,4 49,4 49,4
Vlidos no 41 50,6 50,6 100,0
Total 81 100,0 100,0

GRAFICO N 6
Fuente: Cuadro N6
Elaborado: Tesistas

decir que el 49.4% de trabajadores cuentan con el conocimiento
necesario para realizar su trabajo, mientras el 50.6% no cuentan con
el conocimiento necesario para realizar su trabajo lo cual puede
llevar a la empresa a tener prdidas de clientes o tener una baja
clientela..
44
Los trabajadores son comunicativos y asertivos en el servicio que se le brinda?

acumulado
si 43 53,1 53,1 53,1
Vlidos no 38 46,9 46,9 100,0
Total 81 100,0 100,0
GRAFICO N 7
Fuente: Cuadro N7
Elaborado: Tesistas

decir que el 53.1% de trabajadores son comunicativos con los
clientes lo9 cual meso lleva a los clientes se sienten satisfechos,
mientras que el 46.0% de los trabajadores no son comunicativos con
los clientes.
45
Considera que el personal brinda disposicin por resolver los problemas que tiene
con el servicio?

acumulado
si 42 51,9 51,9 51,9
Vlidos no 39 48,1 48,1 100,0
Total 81 100,0 100,0
GRAFICO N 8
Fuente: Cuadro N8
Elaborado: Tesistas

decir que el 51.9% de clientes mencionan que si los trabajadores
brindan disposicin para resolver problemas con el servicio, mientras
que el 46.1% de clientes mencionan que no los trabajadores
muestran disponibilidad para solucionar los problemas del servicio.
46
Considera que los trabajadores tienen la capacidad de responder a sus

necesidades?

acumulado
si 49 60,5 60,5 60,5
Vlidos no 32 39,5 39,5 100,0
Total 81 100,0 100,0
GRAFICO N9
Fuente: cuadro n 9
Elaboracin: propia del investigador 2017
Interpretacin: si analizamos el cuadro y el graficon9 podemos

decir que el 60.5% de los clientes mencionan que si los trabajadores
de la pollera tienen capacidad para responder sus necesidades, por
lo tanto muestra confianza a sus clientes mientras que el 39.5% de
clientes mencionan que lo0s trabajadores de la pollera no tienen la
capacidad de responder las necesidades del cliente.
47
El precio del pollo est acorde con el servicio brindado por el trabajador

acumulado
si 48 59,3 59,3 59,3
Vlidos no 33 40,7 40,7 100,0
Total 81 100,0 100,0

GRAFICO N 10
Fuente: cuadro n 10

decir que el 59.3% de los clientes mencionan que si el precio del
pollo est acorde con el servicio brindado lo cual lleva a la pollera
tenga mayor acogida por el pblico, mientras que el 40.7% de
clientes mencionan que el precio del pollo no est acorde con el
servicio brindado.
48
Considera que el precio que paga por el plato del pollo es justo?

acumulado
si 42 51,9 51,9 51,9
Vlidos no 39 48,1 48,1 100,0
Total 81 100,0 100,0

GRAFICO N11
Fuente: cuadro n 11

decir que el 51.9% de los clientes mencionan que si es justo el
precio que paga, mientras que el 48.1% de clientes mencionan que
noes justo el precio que paga por el pollo.
49
La pollera le permite solicitar sugerencias o reclamos para una mejora en la

calidad de servicio?

acumulado
si 40 49,4 49,4 49,4
Vlidos no 41 50,6 50,6 100,0
Total 81 100,0 100,0

GRAFICO N 12
Fuente: cuadro n 12

decir que el 49.4% de los clientes mencionan que si la pollera
permite solicitar sugerencia para una mejora calidad de servicio,
mientras que el 50.6% de clientes mencionan que la pollera no
permite solicitar sugerencia para una mejora calidad de servicio lo
cual eso podra a la empresa mal visto por el pblico y perdera
acogida de clientes.
50
La pollera cumple con el pedido que realiza acerca de sus necesidades?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado
si 43 53,1 53,1 53,1
Vlidos no 38 46,9 46,9 100,0
Total 81 100,0 100,0
GRAFICO N 13
Fuente: cuadro n 13

decir que el 53.1% de los clientes mencionan que si la pollera
cumple con las necesidades del cliente al brindar su servicio,
mientras que el 46.9% de clientes mencionan que no la pollera
cumple con las necesidades del cliente
51
El trabajador da una imagen de honestidad y confianza?

acumulado
si 48 59,3 59,3 59,3
Vlidos no 33 40,7 40,7 100,0
Total 81 100,0 100,0

GRAFICO N 14
Fuente: cuadro n 14

decir que el 59.3% de los clientes mencionan que si los trabajadores
dan un buena imagen hacia el pblico que visita la pollera, mientras
que el 40.7% de clientes mencionan que no estn de acuerdo con la
imagen que muestran los trabajadores dentro de la pollera.
52
Est de acuerdo el esfuerzo del personal por dar un servicio sobresaliente?

acumulado
si 49 60,5 60,5 60,5
Vlidos no 32 39,5 39,5 100,0
Total 81 100,0 100,0

GRAFICO N 15
Fuente: cuadro n 15

decir que el 60.5% de los clientes dicen que si estn de acuerdo con
el esfuerzo que hacen los trabajadores por dar un buen servicio r la
calidad de servicio, mientras que el 39.5% de clientes dicen que no
estn de acuerdo con el esfuerzo de los trabajadores por dar un
buen servicio.
53
TABLA DE FRECUENCIA N16
La calidad de servicio fue mejor de lo esperado?

acumulado
si 45 55,6 55,6 55,6
Vlidos no 36 44,4 44,4 100,0
Total 81 100,0 100,0

GRAFICO N 16
Fuente: cuadro n 16

decir que el 55.6% de los clientes dicen que si es mejor la calidad de
servicio, mientras que el 44.4% de clientes dicen que la calidad de
servicio no fue mejor de lo esperado.
54
TABLA DE FRECUENCIA 17
El tiempo de espera para la entrega de su producto (plato de pollo) es el esperado?

acumulado
si 42 51,9 51,9 51,9
Vlidos no 39 48,1 48,1 100,0
Total 81 100,0 100,0

GRAFICO N 17
Fuente: cuadro n 17

decir que el 51.9% de los clientes dicen que si estn de acuerdo con
el tiempo de entrega del servicio, mientras que el 48.1% de clientes
dicen que no estn de acuerdo con el tiempo de entrega del servicio.
55
En relacin a la calidad de servicio Usted se siente satisfecho?

acumulado
si 42 51,9 51,9 51,9
Vlidos no 39 48,1 48,1 100,0
Total 81 100,0 100,0

GRAFICO N18
Fuente: cuadro n 18

decir que el 51.9% de los clientes manifiestan que si se sienten
satisfechos con la calidad de servicio que se brinda, mientras que el
48.1% se sienten insatisfechos con la calidad de servicio.
56
CAPITULO V
DISCUSION DE RESULTADOS
En este captulo se desarrollara la verificacin de los resultados a

partir de los datos obtenidos de los instrumentos tratados en contrastes
del marco terico y los antecedentes.
En cuanto al objetivo general que dice: Determinar la relacin entre la
calidad de servicio y la satisfaccin del cliente de las pollera el Sabrosito
del distrito de Pillco Marca - Huanuco2017, basndonos en los resultados
obtenidos, lo antecedentes de investigacin y nuestras bases tericas, se
ha podido comprobar que la variable independiente se relaciona
directamente con la variable dependiente ; ya que si se quiere satisfacer
las expectativas de atencin al usuario , el personal se tendr que
capacitar por ejemplo en conocer cada uno de los productos o servicio
que va a ofrecer.
En relacin al primer objetivo especfico: Determinar la relacin entre la
evidencia fsica del servicio y la satisfaccin del cliente en las pollera el
Sabrosito del distrito de Pillco Marca - Huanuco 2017, se ha podido
determinar que existe una relacin directa, ya que a mayor apoyo de los
altos directivos mayor ser la calidad del servicio que se le brinde al
cliente. Con el apoyo de los principales involucrados en el proyecto fue
posible determinar el punto de partida para el proyecto de capacitacin,
definiendo un alcance claro que delimita las actividades a desarrollar para
alcanzar los objetivos del proyecto (Carvajal, 2009).
En relacin al segundo objetivo especfico: Determinar la relacin entre

la fiabilidad del servicio y la satisfaccin del cliente de las pollera el
Sabrosito del distrito de Pillco Marca - Huanuco 2017. Se ha podido
observar que a mayor compromiso de los mandos con el personal, mayor
ser el nivel del servicio que se le brinde al cliente,.
(http://www.losrecursoshumanos.com/factores-que-influyen-en-la-
capacitacion-y-desarrollo/).
57
En relacin al tercer objetivo. Determinar la relacin entre la capacidad
de respuesta del servicio y la satisfaccin del cliente en las pollera el
Sabrosito del distrito de Pillco Marca - Huanuco 2017 basndonos en
nuestros resultados obtenidos, los antecedentes de investigacin y
nuestras bases tericas hemos podido corroborar que ha mayor uso de la
tecnologa por parte de los trabajadores mayor ser la calidad del servicio
que se le brinde al usuario.
5.1. CONTRASTACIN DE HIPTESIS Y PRUEBA DE HIPTESIS.
Interpretacin de los puntajes obtenidos de la encuesta calidad de servicio

y satisfaccin del cliente de la pollera el sabrosito del distrito de Pillco
Marca Hunuco 2017
CUADRO N 19
CORRELACIN ENTRE CALIDAD DE SERVICIO (X) SATISFACCION

DEL CLIENTE(Y)
CLIENTES X Y X2 Y2 X*Y
1 10 11 1 100 110
2 10 10 4 100 100
3 12 10 9 144 120
4 9 9 16 81 81
5 16 17 25 256 272
6 15 17 36 225 255
7 13 13 49 169 169
8 12 12 64 144 144
9 16 17 81 256 272
10 13 14 100 169 182
11 12 14 121 144 168
12 15 18 144 225 270
13 13 13 169 169 169
14 12 14 196 144 168
15 12 11 225 144 132
16 12 13 256 144 156
17 11 11 289 121 121
18 12 11 324 144 132
19 12 10 361 144 120
20 11 10 400 121 110
58
21 14 14 441 196 196
22 14 15 484 196 210
23 13 14 529 169 182
24 16 16 576 256 256
25 13 12 625 169 156
26 15 18 676 225 270
27 15 17 729 225 255
29 12 14 841 144 168
30 13 13 900 169 169
31 17 16 961 289 272
32 12 9 1024 144 108
33 14 13 1089 196 182
34 12 14 1156 144 168
35 13 14 1225 169 182
36 11 9 1296 121 99
37 13 14 1369 169 182
38 13 14 1444 169 182
39 13 12 1521 169 156
40 16 16 1600 256 256
41 17 17 1681 289 289
524 536 23037 7008 7189
Calculando el Coeficiente rxy de Correlacin de Pearson:
N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2
Rxy= 0,844
Donde x = Puntajes obtenido de la capacitacin del personal
y = Puntajes obtenidos del servicio al usuario.
rx.y= Relacin de las variables.
N = Nmero de trabajadores
59
4.2. CONTRASTACIN DE LA HIPTESIS.
4.2.1. HIPTESIS GENERAL
Para comprobar la hiptesis, planteamos la hiptesis

estadstica siguiente:
H0: No existe relacin estadsticamente significativa entre los

puntajes obtenidos de la Calidad de servicio y la
Satisfaccion del cliente de la pollera el sabrosito del
distrito de Pillco Marca- Hunuco 2017.
Rxy = 0
H1: Existe relacin estadsticamente significativa entre los
puntajes obtenidos de la Calidad de servicio y la
Satisfaccion del cliente de la pollera el sabrosito del
distrito de Pillco Marca- Hunuco 2017.
Rxy 0
60
CONTRASTACION DE HIPOTESIS GENERAL
CUADRO N 1
Correlaciones
VARIABLEX VARIABLEY
Correlacin de Pearson 1 ,844**
VARIABLEX Sig. (bilateral) ,000
N 81 81
Correlacin de Pearson ,844** 1
VARIABLEY Sig. (bilateral) ,000
N 81 81
GRAFICO N 1
Fuente: cuadro n 1
Interpretacin:
Teniendo en cuenta la Hiptesis general; se concluye que la calidad de
servicio fomenta la satisfaccin del cliente al ser atendido, por ende la
calidad de servicio se relaciona de una forma directacon la satisfaccion
del cliente de la polleria el sabrosito- Hunuco 2017, tal como se muestran
los resultados estadsticos expuestos anteriormente (rx.y=0.844).
61
5.2.2. HIPOTESIS ESPECFICA
CUADRO N 1
Correlaciones entre evidencia fsica y la satisfaccin del cliente
Correlaciones
VARIABLEY DIM1
N 81 81
DIM1 Sig. (bilateral) ,000
N 81 81
GRAFICO N 1
Fuente: cuadro n 1
INTERPRETACION:
Si analizamos el resultado, se puede ver una alta correlacin entre
evidencia fisica, con la satisfaccin del cliente dando una correlacin de
(,796)
62
CUADRO N 2
Correlaciones entre fiabilidad y la satisfaccin del cliente
Correlaciones
VARIABLEY DIM2
N 81 81
Correlaciones
N 81 81
GRAFICO N 2
Fuente: cuadro n 2
INTERPRETACION:
fiabilidad, con la satisfaccin del cliente dando una correlacin de (,910)
63
VARIABLEY DIM3
N 81 81
N 81 81
CUADRO N 3
Correlaciones entre capacidad de respuesta y la satisfaccin del
cliente
GRAFICO N 3
Fuente:cuadro n 3
INTERPRETACION:
capacidad de respuesta, con la satisfaccin del cliente dando una
correlacin de (,965)
64
CONCLUSIONES
1. Con relacin al objetivo general, se concluye que el p valor (sig. =

.000) es menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe
suficiente evidencia estadstica para aceptar la hiptesis que
sostiene la relacin. Asimismo, el coeficiente de correlacin de
Rho Spearman es de .0844, que significa que existe correlacin
positiva alta. Adems se puede afirmar con un nivel de confianza
99% que existe relacin significativa entre las variables calidad de
servicio y satisfaccin del cliente de la pollera el sabrosito
Hunuco 2017
2. Con relacin al primer objetivo especfico, el p valor (sig. = .000)

es menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe
Rho Spearman es de .0.796, que significa que existe correlacin
positiva moderada. Adems se puede afirmar con un nivel de
confianza 99% que existe relacin significativa entre la evidencia
fsica del servicio y satisfaccin del cliente de la pollera el
sabrosito Hunuco 2017
3. Como resultado del segundo objetivo especfico, el p valor (sig. =

.000) es menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe
positiva moderada. Adems se puede afirmar con un nivel de
confianza 99% que existe relacin significativa entre la fiabilidad
del servicio y satisfaccin del cliente la pollera el sabrosito
Hunuco 2017
65
4. Con relacin al tercer objetivo especfico, el p valor (sig. = .000)
es menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe
positiva baja. Adems se puede afirmar con un nivel de confianza
99% que existe relacin significativa entre la capacidad de
respuesta del servicio y satisfaccin del cliente de la pollera el
sabrosito Hunuco 2017
66
RECOMENDACIONES
a) Poner ms atencin en la empata del servicio; es decir, procurar

un trato personalizado con el cliente, para as responder las
necesidades de ellos y hacerles sentir especial.
b) Se debe mostrar un trato amable y cordial con todos los clientes

por parte de los trabajadores, tanto en el personal de atencin y
administrativo, en las polleras en general.
c) Se debe implementar atractivos (juegos innovadores) para los

nios, de esta manera llegar a satisfacer sus necesidades del
cliente.
d) En lo que se refiere a la fiabilidad del servicio, se debe tomar

mucha importancia en la puntualidad: cuanto ms rpido es la
atencin, mejor es la satisfaccin, lo que permite generar fidelidad
de los clientes. No dejar de lado el ambiente fsico, mejorar la
apariencia fsica para una mejor comodidad.
e) Finalmente, todo el personal debe estar capacitado en brindar una

buena atencin al cliente para mejorar la calidad de servicio,
porque esto repercute a la satisfaccin del cliente.
67
ANEXOS
68
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES TEMS
DIMENSIN 1 1.1. Instalacin Fsica 1. La apariencia de las instalaciones est acorde con los servicios ofrecidos?
Evidencia Fsica 1.2. Apariencia del personal 2. Encuentra comodidad en las instalaciones con el mobiliario y los espacios?
1.3. Accesibilidad 3. Se encuentra cmodo con la apariencia personal de los colaboradores?
DIMENSIN 2 2.1 Profesionalidad 4. Los trabajadores estn bien uniformados y con una apariencia cuidada?
CALIDAD Fiabilidad 2.2 Puntualidad 5. Usted est conforme con la puntualidad del servicio que se le brinda?
2.3 Honestidad 6. El personal cuenta con el conocimiento adecuado al realizar su trabajo?
DE
DIMENSIN 3 3.1 Los colaboradores ofrecen 7. Los trabajadores son comunicativos y asertivos en el servicio que se le
SERVICIO Capacidad de un servicio rpido. brinda?
respuesta 3.2 Los colaboradores siempre 8. Considera que el personal brinda disposicin por resolver los problemas
estn dispuesto ayudar. que tiene con el servicio?
3.3 Los colaboradores nunca 9. Considera que los trabajadores tienen la capacidad de responder a sus
estn demasiado ocupado necesidades?
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES TEMS

DIMENSIN 1 1.1 Grado del precio y 10. El precio del pollo est acorde con el servicio brindado por el
Comunicacin - servicio. establecimiento?
precio 1.2 Recomendacin y 11. Considera que el precio que paga por el plato del pollo es justo?
SATISFACCION permanencia o recompra. 12. El establecimiento pollera le permite solicitar sugerencias o reclamos para
1.3 Comunicacin post-venta. una mejora en la calidad de servicio?
DEL
DIMENSIN 2 2.1 Grado de la veracidad 13. La pollera cumple con el pedido que realiza acerca de sus necesidades?
CLIENTE Transparencia 2.2 Confianza 14. El trabajador da una imagen de honestidad y confianza?
2.3 Compresin de la 15. Est de acuerdo el esfuerzo del personal por dar un servicio
Comunicacin sobresaliente?
DIMENSIN 3 3.1 Experiencias de las 16. La calidad de servicio fue mejor de lo esperado?
Expectativas atenciones anteriores. 17. El tiempo de espera para la entrega de su producto (plato de pollo) es el
3.2 Opiniones de amistades y esperado?
familiares. 18. En relacin a la calidad de servicio usted se siente satisfecho?
69
OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES E INDICADORES
PROBLEMA
H.G. Existe relacin significativa entre la

calidad de servicio y la satisfaccin del
cliente de las polleras del distrito de VARIABLE 1: Calidad de Servicio
P.G.: Cul es la relacin que existe entre Andahuaylas. Dimensin 1: Evidencia Fsica
la calidad de servicio y la satisfaccin del O.G. Determinar la relacin entre la calidad de
Instalacin Fsica
cliente de la pollera el sabrosito Hunuco servicio y la satisfaccin de los clientes la pollera
2017 el sabrosito Hunuco 2017 Apariencia del personal
Accesibilidad
Calidad de comida
O.E.1.Determinar la relacin entre la evidencia H.E.1.: Existe relacin significativa entre la Dimensin 2: Fiabilidad
fsica del servicio y la satisfaccin de los clientes evidencia fsica del servicio y la satisfaccin Profesionalidad
P.E.1.: Cmo es la relacin entre la de la pollera el sabrosito Hunuco 2017 del cliente de la pollera el sabrosito
Puntualidad
evidencia fsica del servicio y la satisfaccin Hunuco 2017
del cliente de la pollera el sabrosito Honestidad
Hunuco 2017 seguridad
Dimensin 3: Capacidad de Respuesta
Tiempo de espera
O.E.2.Determinar la relacin entre la fiabilidad Disposicin por resolver los problemas del
del servicio y la satisfaccin de los clientes de la cliente
P.E.2.: Cmo es la relacin entre la pollera el sabrosito Hunuco 2017. H.E.2.: Existe relacin significativa entre la Dimensin 4: Empata
fiabilidad del servicio y la satisfaccin del fiabilidad del servicio y la satisfaccin del Grado de comunicacin Empresa Cliente
cliente la pollera el sabrosito Hunuco cliente de la pollera el sabrosito Hunuco Cortesa y amabilidad
2017 2017
70
Dedicacin de tiempo al cliente
VARIABLE 2: Satisfaccin del Cliente
P.E.3.: Cmo es la relacin entre la
capacidad de respuesta del servicio y la Dimensin 1: Comunicacin - Precio
satisfaccin del cliente de la pollera el H.E.3.: Existe relacin significativa entre la Dimensin 2: Transparencia
sabrosito Hunuco 2017 O.E.3.: determinar la relacin entre la capacidad capacidad de respuesta del servicio y la Dimensin 3: Las expectativas
de respuesta del servicio y la satisfaccin de los satisfaccin del cliente de la pollera el
clientes de la pollera el sabrosito Hunuco 2017 sabrosito Hunuco 2017
O.E.4.: Determinarla relacin entre la empata

P.E.4.: Cmo es la relacin entre la
del servicio y la satisfaccin de los clientes de la
empata del servicio y la satisfaccin del
cliente de la pollera el sabrosito Hunuco pollera el sabrosito Hunuco 2017. H.E.4.: Existe relacin significativa entre la
2017 empata del servicio y la satisfaccin del
cliente de la pollera el sabrosito Hunuco
2017
METODO Y DISEO POBLACIN Y MUESTRA TCNICAS E INSTRUMENTOS
71
Para el clculo de la poblacin de clientes, para
cada una de polleras no es constante y vara
dependiendo del da. Haciendo trabajo de campo
logre conseguir el da que ms concurre clientes
en las polleras y como resultado identifique el
da sbado y con el nmero de clientes
concurrentes pude comenzar a trabajar. Este
cuadro me permiti encontrar mi muestra,
identificando mi poblacin por pollera con
proporcin.
N = 3 P = 50% 1-P= 50% E= 0.05 Z= 1.96 :
Z2(p*q)N
n 2 2
Mtodo de anlisis de datos : Programa E (N 1) Z (p*q) TCNICAS INSTRUMENTOS

estadstico SPS 22 La encuesta Cuestionario
n= 81 personas
72
73
74

Tesis II Final

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UNIVERSIDAD DE HUANUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

E.A.P ADMINISTRACION DE EMPRESAS

LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE

SALDIVAR QUILCA, YASMIN

MARTEL CARRANZA, CRISTHIAN PAOLO

A nuestro creador por haberme

dado salud y fortaleza para seguir

- A mi asesor de tesis por su colaboracin y el tiempo brindado en la

- A todos los docentes de la Universidad de Hunuco, de quienes aprend

- A los clientes por habernos brindado un poco de su tiempo para llenar

- A mis compaeros de aula por haberme acompaado y permitido formar

5.1 presentacin de las variables 76

La presente investigacin es de tipo descriptivo correlacional, de enfoque

Para analizar la relacin entre la calidad de servicio y la satisfaccin del

This research is the type of descriptivo correlational - quantitative

To analyze the relationship between quality of service and customer

Desde hace muchos aos atrs y hasta el da de hoy, se ha mencionado

En la actualidad las empresas estn en gran competencia por obtener el

Brindar una buena atencin al cliente en la pollera, restaurantes es una

En el captulo 1, se aborda el tema de planteamiento del problema,

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA:

A nivel mundial, la calidad de servicio es de mucha relevancia en las

A finales del siglo pasado la calidad del servicio empez a tener un

En el Per hay empresas que toman en cuenta como factor principal la

Las polleras en la localidad tienen que estar preparadas para la

Por tanto en nuestro distrito, la calidad de servicio se ve a travs de las

Es as que satisfacer las expectativas del cliente es tan importante

La unidad es la variedad, y la variedad en la unidad es la ley

1.2 . FORMULACIN DEL PROBLEMA:

Cul es la relacin que existe entre la calidad de servicio y

1.2.2 Problemas Especficos:

Cmo es la relacin entre la evidencia fsica del servicio

Cmo es la relacin entre la fiabilidad del servicio y la

Cmo es la relacin entre la capacidad de respuesta del

1.3 Objetivo General

1.4 Objetivos Especficos

Determinar la relacin entre la fiabilidad del servicio y la

Determinar la relacin entre la capacidad de respuesta del

1.5 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

Falta de un departamento de Investigacin en nuestra ciudad.

1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN

si es viable este proyecto ya que cuento con los recursos

B) Coronel (2011) , e n su tesis titulada:

C) Requena & Serrano (2007) , en su tesis titulada:

2.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES

E) Tafur & Espnola, (2013). En la ciudad de

F) Cruz, M; Feria; R, (2013).El propsito de este

2.1.3. Antecedentes Locales

H) CAROTH F. (2013) Gestin de la Calidad Total y su

2.2. BASES TEORICAS

2.2.1. EL SERVICIO AL CLIENTE

2.2.1.2 DEFINICION DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una

De esta definicin deducimos que el servicio de atencin al

2.2.1.3 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL

2.2.1.4 IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE

La importancia de saber dirigirnos al cliente es

2.2.1.5 VENTAJAS Y DESVENTAJAS

2.2.1.5.1 VENTAJAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

2.2.1.5.2 DESVENTAJAS DEL SERVCIO AL

2.2.1.6 DIMENSIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE