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br/rts

Uso de simulao de eventos discretos para


a anlise de atendimento de pequeno
varejo
RESUMO
Tatielle Menolli Longhini A melhoria do nvel de servios ao cliente um desafio para o varejo. Entre os principais
tatielle.longhini@gmail.com
Instituto Federal de Minas Gerais, problemas enfrentados, destacam-se as longas filas de espera. Sobre isso, a simulao
Congonhas, Minas Gerais, Brasil.
pode oferecer importantes informaes aos gestores para definir o melhor sistema de
Kenyth Alves de Freitas atendimento para diminuir as filas. Esta pesquisa teve como objetivo usar a simulao
kenyth.freitas@gmail.com
Fundao Getlio Vargas, So Paulo, para apoiar a tomada de deciso na configurao do atendimento de um pequeno varejo
So Paulo, Brasil.
para reduzir as filas em uma empresa do setor de varejo de alimentos. Para isso, foram
Rafaela Campos da Silva coletados os tempos de chegada e atendimento, tornando possvel simular um sistema
rcampos@ita.br com preciso e conformidade com a realidade. Os resultados indicaram que, com a
Instituto Tecnolgico de Aeronutica, So
Jos dos Campos, So Paulo, Brasil. introduo de mais um operador de atendimento, seria possvel reduzir significativamente
Joyce Mariella Medeiros o nmero mdio de pedidos em fila no processamento do produto, melhorando, assim, o
Cavalcanti atendimento aos clientes. Portanto, o uso da modelagem computacional se revelou como
joyce_mariella@yahoo.com.br
Universidade Federal de Minas Gerais, uma ferramenta relevante para a tomada de deciso no pequeno varejo no que tange
Belo Horizonte, Minas Gerias, Brasil.
simulao para diminuir as filas.

PALAVRAS-CHAVE: Simulao. Pequeno Varejo. Teoria de Filas.

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LONGHINI, T. M. et al. Uso de simulao de eventos discretos para a anlise de atendimento de pequeno varejo. R. Tecnol. Soc., Curitiba, v. 13, n. 28, p. 171-
190, mai./ago. 2017.
INTRODUO

A escolha do estabelecimento de compra leva em considerao uma srie de


fatores como a qualidade do produto, a localizao da loja, o atendimento e a
convenincia (KOTLER; KELLER, 2006). De acordo com um estudo realizado pelo
instituto de pesquisa de Euromonitor (2015), uma das principais tendncias de
consumo a valorizao da convenincia no momento da compra.
Segundo Morabito e Lima (2000), os consumidores apontaram que as longas
esperas em filas so um dos principais pontos que necessitam de melhoria nas
empresas do setor varejista. Alm disso, a fidelidade dos consumidores depende
do comprometimento do varejista em oferecer um servio de qualidade, o que
poderia ser obtido pela reduo do tempo em filas (LOMBART; LOUIS, 2012).
Para diminuir o tempo em filas, uma estratgia muito utilizada o aumento
do nmero de atendentes. Ao aumentar o nmero de caixas e,
consequentemente, de atendentes em operao, o tempo mdio que o
consumidor espera em fila reduzido. No entanto, com um nmero maior de
atendentes, elevam-se os gastos com pessoal, gerando um tradeoff. Portanto, o
varejista que se prope a adotar essa estratgia deve lidar com a escolha entre a
melhoria do nvel de servio e o controle do custo (LOMBART; LOUIS, 2012). Para
isso, o gestor deve tomar decises com base em informaes precisas que
ofeream suporte tomada de deciso.
A abordagem matemtica pode oferecer solues para problemas prticos,
evitando perdas e prejuzos para os pequenos negcios. A modelagem de
sistemas permite a criao de um modelo computacional, gerando uma viso
mais completa do processo. Sendo assim, pode-se considerar que a aplicao da
ferramenta de simulao seria til na resoluo de alguns problemas no cenrio
do varejo (MUNIZ; GUIMARES; CAMPOS, 2009; PRADO, 2004a).
Com base no cenrio descrito, a pergunta que este estudo pretendeu
responder : Como a simulao pode ser aplicada no atendimento do pequeno
varejo para a reduo do tempo dispendido em filas pelos seus consumidores?
Para isso, foi utilizado um estudo de simulao em uma empresa do varejo
alimentar localizada na cidade de Viosa, no Estado de Minas Gerais. Dessa
forma, o objetivo geral do trabalho foi analisar como uma simulao de produo
pode oferecer suporte tomada de deciso quanto capacidade de atendimento
de um pequeno varejo.

REFERENCIAL TERICO

Varejo

O varejo brasileiro apresenta alto grau de desenvolvimento, sendo um setor


dinmico, formado por empresas de diferentes formatos e tamanhos (MATTAR,
2001; PARENTE, 2000). De acordo com Couglan et al. (2002), o conceito de varejo
pode ser definido como sendo as atividades envolvidas na venda de bens e
servios para o cliente final, visando o seu consumo pessoal. Portanto, o varejista
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ou servios diretamente para o consumidor final.
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importante evidenciar o peso do varejo na economia brasileira. De acordo
com os dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE), apenas
entre 2003 e 2012, o setor saltou de 18,2% para 24,6% do PIB. Alm do papel
fundamental na economia, foi responsvel pela gerao de novos postos de
trabalho, que nesse mesmo perodo subiu de 4,3 milhes de empregos formais
diretos para 7,7 milhes, sendo formado, em grande parte, por pequenos
empreendimentos (IBGE, 2014).
Uma importante tendncia identificada para o setor foi o aumento do poder
de barganha dos clientes. Os consumidores passaram a exigir o cumprimento de
seus direitos, a reduo de preos e a melhoria da qualidade (FURUTA;
BARIZZELLI, 2002). Dessa forma, a busca por convenincia e as restries de
tempo dos clientes se tornaram importantes desafios para as empresas
(PARENTE, 2000).
Nesse contexto, as filas tendem a se tornar ainda mais desagradveis, j que
os consumidores buscam por servios e transaes rpidas. Portanto, o estudo de
filas pode oferecer solues para questes prticas das organizaes, com
reduo ou eliminao de filas, gerando benefcios para os pequenos negcios.

Estudo de Filas

Fogliatti e Mattos (2007) e Prado (2004b) definem a Teoria das Filas como
uma modelagem analtica de processos, que tem, como resultado, o tempo de
espera com diversas aplicaes. Com os objetivos de determinar e avaliar essa
varivel por meio de medidas de desempenho, essa anlise expressa a eficincia
da durao desses processos, bem como identifica gargalos. Entretanto, a
eliminao completa da fila pode no ser o melhor caminho, uma vez que os
custos associados podem ser maiores que os benefcios obtidos.
Se os gargalos resultam em maior tempo de espera, a qualidade e a
produtividade do sistema de atendimento inteiro caem, gerando tendncia de
aumento do custo total desse sistema. Porm, exceder a capacidade do sistema,
de forma a eliminar as filas, tambm resulta em aumento nos custos
operacionais. Por isso, os modelos propostos pela Teoria de Filas so importantes
por auxiliarem a compreenso e anlise de equilbrio entre o tempo de espera
em fila e o custo operacional (ANDRADE, 2009; HILLIER; LIEBERMAN, 2010).
A aplicao da Teoria das Filas no varejo tem exemplos bem-sucedidos. Um
estudo realizado por Morabito e Lima (2000), com o objetivo de analisar o
problema de formao de filas nos caixas de atendimento de supermercados,
estimou o nvel de servio pelo tempo mdio de espera em fila. A pesquisa
concluiu que parte dos clientes desiste da compra em razo do tamanho da fila,
enquanto os clientes que ingressam optam pela menor fila ou pela que flui mais
rpido, confirmando o pressuposto de racionalidade.
Em estudo feito por Alencar et al. (2010), a abordagens das filas foi
considerada til no processo de tomada de decises na configurao do sistema
de atendimento no varejo de alimentos. J Ferreira et al. (2007) apontam a
Teoria das Filas como uma ferramenta adequada para o tratamento de gargalos,
o que poderia ser uma soluo para filas do varejo.
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Define-se o sistema de fila como processo com acesso de usurios distintos,
do qual, quando a demanda superior capacidade de atendimento, h a
formao de filas, em razo do fluxo (SINAY, 2004). De acordo com Law (2010), a
simulao uma metodologia que tem tido sua aplicao cada vez mais
expandida, especialmente em estudos de fila complexos, que devem atender um
conjunto de hipteses para o funcionamento.

Simulao em estudos de Filas

O uso da simulao na resoluo dos problemas de filas apresenta algumas


vantagens sobre outras solues encontradas, por causa da sua maior
aplicabilidade. Tambm, em relao vantagem da simulao a representao
grfica do sistema, que, alm de facilitar a anlise e interpretao dos resultados,
se caracteriza pela flexibilidade de adaptao realidade (SHABAYEK; YEUNG,
2002).
Uma aplicao bem-sucedida da simulao na resoluo dos problemas
ocasionados pelas filas foi proposta por Ferreira et al. (2007). Como o objetivo de
reduzir a espera dos navios em filas, sem haver necessidade de alteraes
significativas na infraestrutura do porto, foi desenvolvido um estudo simulado
avaliando o desempenho do embarque de granis slidos no porto de Paranagu.
Aps serem testadas diferentes aes na implantao do sistema, foi
possvel ao gestor do porto avaliar e julgar quais seriam as melhores aes para a
configurao do sistema a ser implantado. Assim, as solues propostas no se
basearam unicamente em anlise em conhecimento tcito ou demais variveis
subjetivas, mas em um slido cenrio simulado (FERREIRA et al., 2007).
Tambm, h estudos que utilizaram a simulao como ferramenta para
solucionar a questo das filas, como os de Wanke (2011), os quais propuseram a
reduo dos custos operacionais de um sistema porturio; Prez e Riao (2007),
os quais avaliaram as filas em um restaurante escolar; Miranda et al. (2010), os
quais analisaram as filas no sistema de check-in das companhias areas do
Aeroporto Internacional Tancredo Neves; Lange, Samoilovich e Van Der Rhee
(2013), os quais sugeriram a reduo de custos de segurana em aeroportos;
Almodvar e Graca-Rdenas (2013), os quais trabalharam na otimizao do
reagendamento de passageiros de trem; e Fournier e Zaric (2013), os quais
realizaram a avaliao da capacidade de unidade de tratamento intensivo
neonatal.
Por causa do elevado nmero de caso bem-sucedidos em aplicar a simulao
para melhoria da gesto de filas, essa ferramenta foi escolhida para ser aplicada
nesta pesquisa.

METODOLOGIA

A simulao gera modelos computacionais capazes de reproduzir, de forma


significativa, as caractersticas de um sistema real, complexo, dinmico e
aleatrio. Assim, torna possvel repetir o comportamento que o sistema
Pgina | 174 apresentaria se fosse submetido a novas condies (CHWIF; MEDINA, 2014). A

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efetivao de estudo de simulao envolve um processo minucioso, que visa
assegurar que o resultado seja significativo (CHUNG, 2004).
As tcnicas de estudo aplicadas foram a Simulao de Eventos Discretos e
Estocsticos, uma vez que h mudanas de estado em momentos discretos, e no
continuamente. Alm disso, destaca-se que o comportamento no tem um
padro determinstico para as entradas e sadas, em razo da aleatoriedade dos
dados (CHWIF; MEDINA, 2014).
Os procedimentos se iniciam com a formulao do problema que o sistema
deve solucionar, seguido pelo estabelecimento de objetivos especficos
alcanveis. Aps essa etapa, desenvolvem-se a verificao e validao do
modelo simulado para atender os objetivos propostos. Finalmente, efetua-se a
anlise dos resultados, alcanando o nvel de confiana estatstica
preestabelecido (CHUNG, 2004).

Caracterizao da rea de estudo

Este estudo foi desenvolvido em uma loja especializada na comercializao


de creme de aa, localizada na cidade de Viosa, Minas Gerais. A loja se
enquadra no pequeno varejo brasileiro. O modelo de simulao foi proposto por
causa da formao de filas significativas para atendimento de pedidos (Figura 1).

Figura 1 Layout do pequeno varejo.

Pgina | 175 Fonte: Elaborado pelos autores.

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Foi identificado previamente, pelo relato do gestor do estabelecimento, que
o tempo de permanncia em filas agravado nos fins de semana, quando ocorre
aumento no movimento da loja em relao aos demais dias da semana.
Esta pesquisa analisou a formao de filas no processo de pedido e preparo
do produto (Figura 2), de modo a sugerir possveis modificaes nos postos de
trabalho. No sistema pesquisado, h um atendente no caixa e um operador na
preparao do produto. Nesse sistema, o cliente chega loja, preenche seu
pedido em uma comanda e se dirige atendente do caixa para efetuar o
pagamento. Logo em seguida, entregue a esse uma senha, o qual se acomoda
em alguma das mesas disponveis na loja ou espera em p, prximo ao caixa.

Figura 2 Layout do pequeno varejo.

Fonte: Elaborado pelos autores.


Paralelamente, a atendente do caixa encaminha o pedido para a rea de
processamento do pedido. Quando o pedido fica pronto, uma funcionria da rea
de montagem aciona um dispositivo eletrnico com o nmero do pedido (senha)
processado. O cliente, ento, se desloca mesa do caixa, entrega sua senha
atendente e recolhe seu pedido, podendo sair da loja ou sentar-se em alguma
das mesas disponveis, finalizando o processo de atendimento.

Coleta e anlise dos dados

Para aplicar o modelo de simulao, necessrio mensurar e registrar


variveis de atendimento. De acordo com a metodologia proposta por Chwif e
Medina (2014), as variveis (i) tempo de intervalos entre chegadas de clientes nas
filas e (ii) tempo de atendimento podem fornecer informaes necessrias para a
anlise de desempenho do sistema simulado.
Para a anlise do sistema, os outliers so estudados, tanto os moderados
quanto os extremos. Para que ambos sejam obtidos, realiza-se a anlise dos
dados de entrada por meio de boxplot e sua distribuio emprica (CHWIF;
MEDINA, 2014). O boxplot composto pelo primeiro e terceiro quartil Q1 e Q3
- e pela mediana (Q2). Os outliers moderados so calculados, conforme Chwif e
Medina (2014), tanto em sentido inferior quanto superior. Os outliers extremos
so mensurados de maneira similar, ainda de acordo com Chwif e Medina (2014),
conforme apresentado na Tabela 1.

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Tabela 1 Clculo de outliers extremos e moderados.
Outliers
Moderado Extremo
Inferior Q1 1,5.(Q3 - Q1) Q1 3.(Q3 - Q1)
Superior Q3 + 1,5.(Q3 - Q1) Q3 + 3.(Q3 - Q1)
Fonte: Elaborado pelos autores, segundo Chwif e Medina (2014).
A anlise de outliers realizada, pois o levantamento de dados feito
manualmente. Assim, pode haver erros de coleta, muito comuns em sistemas de
simulao. Trata-se de valores ou eventos no usuais da amostra e do sistema
(CHWIF; MEDINA, 2014).
Aps a coleta de dados, o tratamento destes feito no software Arena, cuja
verso trial livre para download (PARAGON, 2016). Foram analisadas as
distribuies de probabilidade que mais se adequavam situao real. Para tal,
foram feitas trs anlises distintas: entrada de dados com todos os outliers;
entrada de dados sem os outliers extremos; e entrada de dados sem os outliers
extremos e moderados.
Conforme metodologia sugerida por Chwif e Medina (2014), foram
utilizados os procedimentos estatsticos de Anlise de Correlao e Teste de
Aderncia. No primeiro procedimento, se avalia a independncia dos dados da
amostra pelo coeficiente R do diagrama de disperso. Dessa forma, caso
confirme a aleatoriedade dos dados pela inexistncia de correlao, possvel
definir a distribuio que melhor se ajusta aos dados da amostra. J o Teste de
Aderncia, permite avaliar a aderncia dos dados a uma determinada
distribuio, utilizando a medida do p-valor para anlise de hipteses, segundo o
nvel de significncia estabelecido.
O teste de aderncia das amostras efetuado com o uso do software
Arena por meio de sua funo Input Analyzer. So adotados os dados sem os
oultiers extremos e moderados para todas as variveis desta anlise. Assumiu-se
para tal o teste de qui-quadrado com = 0,05 para teste.
Aps o passo de validao, Chwif e Medina (2014) propem a
experimentao da simulao, como forma de obter anlises de cenrios de
atuao. Porm, quando se entra com dados aleatrios, a sada tambm se d de
maneira aleatria. Assim, no se obtm concluses a partir de uma nica
replicao. A replicao definida como repetio do modelo simulado, em que
so mantidas as mesmas condies iniciais com estrutura, durao e valores de
entrada similares. Assim, admite-se para cada replicao um dia de servio do
pequeno varejo. a partir da quantidade de replicaes que se assegura,
estatisticamente, o nvel previamente estabelecido de confiana.
A partir da amostra-piloto, foi construdo um intervalo de confiana (IC) para
a mdia obtida, admitindo distribuio normal dos dados aleatrios coletados,
por meio da Equao 1.

IC = P( h + h) = 1 = 1,/2 (Equao 1)

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Em que:
x = mdia da amostra.

= 1,/2 = a metade do tamanho do intervalo, denominada preciso;

1,/2 = (1 /2) percentil da distribuio t de Student com n-1 graus de


liberdade.
s = desvio-padro da amostra.
n = nmero de dados da amostra.
Dessa forma, calculou-se a quantidade de replicaes para que a preciso
desejada fosse alcanada. Foi tomada como medida de desempenho a
quantidade de pessoas na fila. Assim, foi mensurado o nmero de replicaes
necessrio, conforme Equao 2 (CHWIF; MEDINA, 2014):
2
= n () (Equao 2)

Em que so definidos:
n= nmero inicial de dados da amostra, podendo ser uma amostra-piloto.
n*= nmero de replicaes.

h= definido como preciso e calculado por = 1,/2 , a partir da

amostra.
h*= preciso desejada.
Assim, a partir de uma amostra-piloto, consegue-se calcular a preciso
mediante o ndice de confiana () definido. A preciso desejada, geralmente,
obtida a partir da mdia de pessoas na fila a cada intervalo considerado no
tempo de observao (CHWIF; MEDINA, 2014). Portanto, para que se alcance
essa preciso, h a necessidade de se replicar o modelo a partir de uma amostra-
piloto de tamanho n e preciso h.

Cenrio montado para a tomada de deciso

O desenvolvimento do modelo visou diminuir as filas no perodo de maior


movimento, aos sbados, das 16 s 18h30, totalizando 150 min. O perodo foi
apontado pela gerncia como momento crtico para a formao de filas, com
elevado tempo de espera. No se realizaram treinamentos com os funcionrios.
Trs variveis foram consideradas para a anlise do sistema: o intervalo de
tempo entre chegadas de clientes; o tempo de atendimento no caixa; e o tempo
de preparo do pedido. Depois de rodado o modelo computacional no software
Arena, com o nmero de replicaes devidamente calculado, os resultados da
simulao foram analisados para identificar os gargalos produtivos no sistema.
Para reduzir esses gargalos, devem ser propostos novos cenrios alternativos que
tambm devero ser simulados, e os resultados devem ser analisados quanto ao
seu desempenho.

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RESULTADOS E DISCUSSES

Tratamento dos dados de entrada

Os dados foram coletados em dois sbados, das 16 s 18h30, ou seja, 150


min. Coletaram-se os intervalos de tempo relativos aos:
Intervalos de chegada entre clientes: depois de acionado o cronmetro,
registrou-se o tempo de chegada de cada cliente.
Atendimento no caixa: o cronmetro foi acionado assim que cada pessoa
chegou ao balco, e o tempo de trmino deu-se quando o operador passou o
pedido para a mesa de montagem.
Preparo: o cronmetro foi acionado assim que o operador de montagem
recolheu o pedido, e o tempo de trmino deu-se quando o operador acionou a
senha para a entrega do pedido.
O prximo passo consistiu na identificao da existncia de correlao entre
os dados coletados e a ordem de coleta. Para efetuar essa anlise, construram-se
grficos de disperso e calcularam-se os coeficientes de determinao (R) para
cada uma das trs variveis nas seguintes situaes: dados com todos os outliers,
dados sem os outliers moderados, dados sem os outliers extremos e dados sem
os outliers extremos e moderados.
Para todas as variveis e em todos os casos, o valor do coeficiente de
determinao (R) foi prximo de zero (o maior valor encontrando para R foi de
0,05), sendo de 0,0163; 0,0536; e 0,0112 para ndice de chegada, tempo de
atendimento e tempo de montagem, respectivamente. Dessa forma, indicou-se
que a varincia dos dados das variveis no explicada pela varincia da ordem
de coleta dos dados, o que se confirma a aleatoriedade dos dados (CHWIF;
MEDINA, 2014).
Durante os testes, foi definida a remoo dos valores outliers, j que as
distribuies sem esses valores se adequavam melhor aos dados reais do
sistema. Obtiveram-se distribuies com boa aderncia, uma vez que a estatstica
do teste de cada varivel foi superior ao p-valor adotado para teste, igual a 0,05
(Tabela 2). Dessa forma, aceita que o sistema simulado igual estatisticamente
ao real.

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Tabela 2 Distribuies estatsticas adequadas pelos testes de aderncia velas variveis
de entrada*.
Quantidade
de dados sem Estatsti
Distribui Erro
Varivel outliers Expresso ca do p-valor
o quadrtico
extremos e Teste
moderados
ndice de - 0,001 + Expo-
161 0,0036 0,116 0,05
chegada EXPO (53,8) nencial
Tempo de 11,5 + WEIB
145 Weibull 0,0063 0,213 0,05
atendimento (38,9;1,7)
Tempo de TRIA(13,5;
148 Triangular 0,0052 0,346 0,05
montagem 39,7; 113)
Fonte: Elaborado pelos autores.
*Nota: Teste de qui-quadrado foi usado para a anlise.
Obteve-se, portanto, com o teste de aderncia e sua validao, que o ndice
de chegada segue uma distribuio exponencial, ao passo que o tempo de
atendimento descrito pela distribuio de weibull; e o de montagem, pela
triangular.

Modelo Implementado

O sistema tem como objetivo o atendimento de clientes em um pequeno


varejo. Para modelar a variao de tempo entre o intervalo de chegada e os
tempos de atendimento e preparao foram utilizados os mdulos Assign e
Delay. Tambm foi ativado o mdulo Schedule como maneira de variar a
quantidade de atendentes e os horrios de servio durante o tempo de servio
do varejo de pequeno porte.
O modelo computacional foi construdo no software Arena com base no
layout e no fluxo de processos da empresa (Figuras 1 e 2). Assim, o processo foi
construdo a partir da transio de consumidores entre a estao de atendimento
e a de montagem (Figura 3).

Figura 3 Layout do pequeno varejo

Fonte: Elaborado pelos autores.

Replicao do Modelo

A validao est relacionada com o modo pelo qual o modelo est


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implementado, ou seja, se o modelo desenvolvido se adequa, em termos
estatsticos, realidade observada. Para se fazer essa validao, o modelo
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computacional empregado nesta pesquisa foi comparado com o modelo
conceitual. Assim, analisou-se se o modelo implementado estava funcionando
adequadamente, conforme o que foi observado na animao grfica. Por meio
dessas duas tcnicas, concluiu-se que o modelo estava verificado, pois no foi
identificado nenhum erro ou problema no sistema. Alm disso, foi utilizada a
validao face a face, tcnica em que o modelo conceitual evidenciado e
discutido com o gestor do processo (CHWIFT; MEDINA, 2014).
Para validar o modelo computacional, foram comparados os resultados
obtidos computacionalmente, lanando-se mo das distribuies de
probabilidade, com os dados reais. Para isso, foram coletados dados reais das
filas de atendimento e de montagem do sistema, de 5 em 5 min, no intervalo de
150 min. Cada intervalo de 5 min foi considerado como uma replicao, de modo
que se obteve a quantidade de pessoas para o intervalo de chegada, tempo de
atendimento e tempo de chegada. Assim, para o tempo de 150 min de
observao, foram obtidos 31 intervalos de 5 min. Esses dados foram
confrontados com as mdias obtidas dos tempos das duas filas com cada
replicao do sistema, anteriormente validado no tpico de tratamento de dados
de entrada.
A anlise efetuou o clculo da mdia e da varincia dos dois conjuntos de
dados. Posteriormente, foi feito um teste F para verificar se as varincias eram
estatisticamente iguais. Finalmente, procedeu-se ao teste T para verificar se as
mdias dos dois conjuntos de dados eram estatisticamente iguais.
Na Tabela 3, apresentam-se os resultados para os dados de atendimento. Ao
realizar as 31 replicaes para o sistema simulado, tanto para o teste t quanto
para o teste F, a hiptese nula (H0) no rejeitada, uma vez que p-valor > .
Admite-se, portanto, que os sistemas real e simulado podem ser considerados
estatisticamente iguais.

Tabela 3 Teste t e F entre dados reais e simulados de fila de atendimento.


Teste t entre as mdias Teste F
H0: real = sim H0: real = sim
Ha: real sim Ha: real sim
Tamanho da amostra 31 Tamanho da amostra 31
Graus de liberdade 30 Graus de liberdade 30
Nvel de significncia () 0,05 Nvel de significncia () 0,05
p-valor 0,059 p-valor 0,066
ttab 2,042 Ftab 1,8409
No rejeita No rejeita
Resultado Resultado
H0 H0
Fonte: Elaborado pelos autores.
Os resultados para os dados de processamento esto evidenciados na Tabela
4. De maneira anloga ao que se concluiu para a anlise da fila de atendimento,
ao no rejeitar a hiptese nula para ambos os testes, admitiu-se que o sistema
simulado tende a seguir ao sistema real observado.

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Tabela 4 Teste t e F entre dados reais e simulados de fila de processamento.
Teste t entre as mdias Teste F
H0: real = sim H0: real = sim
Ha: real sim Ha: real sim
Tamanho da amostra 31 Tamanho da amostra 31
Graus de liberdade 30 Graus de liberdade 30
Nvel de significncia () 0,05 Nvel de significncia () 0,05
p-valor 0,236 p-valor 0,0533
ttab 2,042 Ftab 1,8409
No rejeita No rejeita
Resultado Resultado
H0 H0
Fonte: Elaborado pelos autores.
Dessa maneira, o modelo simulado considerado validado estatisticamente,
com nvel de confiana de 95%. Assim, procedeu-se o clculo at que a condio
h < h* seja atendida, conforme explicado na metodologia, e seja estimado o
nmero de replicaes necessrias. A preciso desejada foi definida como sendo
de 0,3 pessoa/min para a fila de atendimento e 1,5 pedido/min para a fila de
preparo, obtido pelo valor mdio de pessoas em cada fila. Consequentemente, a
condio foi atendida com 98 replicaes.
Foram estabelecidas, para anlise dos resultados, duas medidas de
desempenho: nmero mdio de clientes na fila de atendimento no caixa; e
nmero mdio de pedidos na fila de processamento do pedido. Assim, fizeram-se
98 replicaes para essas medidas. Os resultados resumidos obtidos para o
cenrio original do sistema de produo observado evidenciam-se na Tabela 5,
sendo indicadas as mdias aproximadas de nmero de pessoas nas filas de
atendimento e preparo.

Tabela 5 Resultados da simulao do cenrio original aps 98 replicaes.


Nmero mdio de Intervalo de
Estao de trabalho h h*
pessoas na fila confiana ( = 5%)
Atendimento no caixa 0,82 0,70 0,95 0,125 0,3
Preparo 7,35 6,37 8,33 0,98 1,5
Fonte: Elaborado pelos autores.
Como se pode observar pela Tabela 5, a condio de h < h* foi atendida. De
acordo com a anlise do cenrio original (situao atual), pode-se inferir que o
gargalo do sistema encontra-se no preparo do pedido, j que o nmero mdio de
pedidos na fila desse setor apresenta-se elevado. Quanto ao atendimento no
caixa, concluiu-se que esse no se configura como um processo crtico do
sistema, pois o nmero mdio de clientes na fila correspondente inferior a 1,
um valor baixo e, portanto, aceitvel (CHWIFT; MEDINA, 2014).
A elaborao de cenrio levou em considerao o fato de que apenas o
treinamento do funcionrio alocado na operao dos pedidos no seria suficiente
para suprir a necessidade de atendimento. Isso porque os treinamentos so
feitos periodicamente a novos funcionrios, como forma do atendimento ter
conformidade. Trata-se de um treinamento simples, em que so ensinadas a
forma de organizao de utenslios e matria-prima, bem como a lgica e
procedimento de preparao dos pedidos.

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Adicionalmente, o processo de preparao do pedido feito conforme
especificaes do cliente, tendo grande variao e necessidade de especificidade
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de atendimento, ou seja, a incluso de novos equipamentos ou novos mtodos
de trabalho no seriam suficientes, principalmente em razo da perecibilidade do
produto e especificidade do pedido.
Assim, com o intuito de diminuir o nmero mdio de clientes na fila de
processamento do pedido, e das restries do problema, foi proposto um novo
cenrio (cenrio proposto 01) com a adio de mais um operador na estao de
preparo do pedido. A simulao do Cenrio Proposto 01 apresentou uma reduo
de 98,50% no nmero mdio de pedidos na fila de preparo (Tabela 6).
Sendo assim, o novo cenrio aumenta a capacidade de atendimento e reduz,
significativamente, o tamanho das filas, com grande possibilidade de melhoria de
servio. Como forma de adequar a melhoria operacional com as condies de
custo, foram pensadas configuraes que permitissem o menor custo possvel
para a alterao proposta pelo cenrio. Assim, para a incluso de um terceiro
trabalhador para o processamento do pedido, planejou-se a adequao do
trabalho, de modo que um funcionrio avulso fosse contratado para trabalhar
aos sbados, sob as condies da Lei do Custeio da Seguridade Social (Lei
n8212/91) e do inciso VI do art. 9 do decreto n 3.048/99 (BRASIL, 1991;
BRASIL, 1999).

Tabela 6 Resultados da simulao do cenrio original aps 98 replicaes.


CENRIO
PARMETROS DE VARIAO
SITUAO ATUAL PROPOSTO
DESEMPENHO PERCENTUAL
01
Nmero mdio de clientes na
0,82 0,79 -3,66%
fila de atendimento do caixa
Nmero mdio de pedidos na
7,35 0,11 -98,50%
fila de preparo do aa
Fonte: Elaborado pelos autores.
De acordo com Martins (2012), o trabalhador avulso definido como aquele
que no possui vnculo empregatcio, podendo ou no ser sindicalizado, com
direitos trabalhistas da sua classe. Na cidade de Viosa, MG, local onde o estudo
foi feito, foi acordado, para 2016, que o menor salrio a ser pago categoria
profissional e de ingresso de R$935,00 (VIOSA, 2016). De acordo com a Lei
605/49, ainda h a regulamentao de repouso semanal remunerado dos
funcionrios do setor de 24 h consecutivas (BRASIL, 1949).
Como os meses tm, excetuando fevereiro, entre 30 e 31 dias e entre quatro
e cinco semanas, utilizou-se como base 25 dias trabalhados por ms. Com base
nisso, foi calculado o valor da diria de R$ 37,40 para a contratao do
funcionrio avulso. Assim, props-se a gerncia a oferta de R$ 40,00 por dia para
admisso. No Quadro 1, demonstrada a quantidade de sbados no decorrer dos
meses de 2016, tendo o valor mensal para a contratao de trabalhador avulso
variando entre R$ 160,00 e R$ 200,00.

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Quadro 1 Quadro de custo de contratao de funcionrio avulso ao longo dos meses de
2016.
Meses Janeiro Fevereiro Maro Abril Maio Junho
Sbados 2016 4 4 4 5 4 4
Total R$ 160,00 R$ 160,00 R$ 160,00 R$ 200,00 R$ 160,00 R$ 160,00
Meses Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
Sbados 2016 5 4 4 5 4 5
Total R$ 200,00 R$ 160,00 R$ 160,00 R$ 200,00 R$ 160,00 R$ 200,00
Fonte: Elaborado pelos autores.
Legenda: J: janeiro; F: fevereiro; MR: maro; AB: abril; MI: maio; JN: junho; JL: julho; AG:
agosto; S: setembro; O: outubro; N: novembro; D: dezembro.
A proposta apresentada pela gerncia foi implementada em razo de a
gesto do negcio ter avaliado que o custo adicional para a melhoria do
atendimento em dia de maior fluxo de pedidos compensaria, de maneira
satisfatria, o nvel de servio prestado aos consumidores; especialmente
aqueles que desistiam da compra por causa da fila formada. Trata-se de uma
soluo que se adequa ao trade-off e viabiliza a soluo do problema de
atendimento no dia de maior fluxo, assim como requisitado pela gesto do
negcio.
Como forma de avaliar o custo/benefcio da proposta implementada, bem
como a melhoria de desempenho do servio prestado, buscou-se a compreenso
da dinmica do mercado local. Para tal, necessita-se caracterizar o ambiente de
atuao e o tipo de mercado que a empresa se encontra (SILVA et al., 2006).
Sobre a dinmica econmica da cidade, Honrio (2012) afirmou que a
dinmica urbana da cidade de Viosa definida pela atividade universitria e
pelas elevadas concentraes demogrfica e comercial na regio central, onde se
localiza o varejo estudado. Dessa forma, existem diversos concorrentes
instalados nas proximidades.
Tambm, como questo importante, a ampla variedade de produtos
ofertados ao cliente. A diversidade do produto exige especificidades na
produo, o que gera filas ao sistema. Consequentemente, justifica-se a incluso
de mais um operador nos dias de pico, o que torna possvel melhor nvel de
atendimento aos clientes, uma vez que demanda qualidade no servio prestado,
especialmente em razo do valor agregado no produto e do poder aquisitivo
identificado entre os consumidores do varejo.

CONSIDERAES FINAIS

O objetivo desta pesquisa foi identificar como o uso da simulao pode


apoiar decises no pequeno varejo na soluo do tempo dispendido em filas
pelos consumidores. No perodo de pico de atendimento, evidenciou-se que o
acrscimo de um atendente no processo de preparo resultaria na reduo
significativa de tempo mdio de atendimento.
Como forma de equilibrar o nvel de servio e custo da ao, sugeriu-se a
adicionar trabalhadores avulsos para reforar o trabalho na rea de montagem e
diminuir as filas de atendimento, ressaltando a importncia da melhoria de
Pgina | 184 desempenho e as relaes de custo/benefcio. Dessa forma, a simulao pode

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proporcionar informaes importantes ao varejista na deciso de onde alterar a
configurao do sistema para reduzir as filas de clientes.
A limitao desta pesquisa reside na proposio de poucas alternativas de
cenrio de atuao para minimizar tempo de servio. Isso decorre das limitaes
do prprio estabelecimento, principalmente em termos operacionais, j que se
trata de um pequeno negcio recm-implantado.
Com base no cenrio pesquisado, a simulao pode despontar como um
mecanismo que concebe uma representao da realidade adequada em termos
estatsticos, pois admite a variao aleatria de dados reais. Quando
implementada, os resultados obtidos pela simulao podem contribuir com
melhores nveis de satisfao dos que os em relao aos servios prestados.
Como se trata de um pequeno varejo, esta uma ao estratgica que pode
representar em uma maior fidelizao.

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APPLICATION OF SIMULATION FOR
DECISION MAKING IN SMALL RETAIL CALL
ABSTRACT

Improved customer service level is a challenge for retailers. Among them, long lines stand
out, problem to be faced in the quality of care. On this, the simulation can provide
important information to managers in defining the best service system to decrease
queues. This research aims to use simulation to support decision-making in the care of a
small retail setting to reduce queues in a company in the food retail sector located in
Viosa/MG. With application of production simulation results indicated that with the
introduction of an operator call would be possible to significantly reduce the average
number of requests queued in the processing of the product. Consequently, it can be
concluded that the use of computer modelling revealed as an important tool for decision-
making in small retail regarding the simulation to reduce queues, as well as being a
measure of performance improvement with a well-evaluated cost/benefit.

KEYWORDS: Simulation. Small Retail. Queuing Theory.

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Recebido: 11 mai. 2016.


Aprovado: 22 jan. 2017.
DOI: 10.3895/rts.v13n28.3962
Como citar: LONGHINI, T. M. et al. Uso de simulao de eventos discretos para a anlise de atendimento
de pequeno varejo. R. Tecnol. Soc., Curitiba, v. 13, n. 28, p. 171-190, mai./ago. 2017. Disponvel em: <
https://periodicos.utfpr.edu.br/rts/article/view/3962>. Acesso em: XXX.
Correspondncia:
Tatielle Menolli Longhini
Rua Erasmo Figueiredo Silva, n 123, casa 5, Bairro:Jaragu. Belo Horizonte-MG, CEP:31260-030.
Direito autoral: Este artigo est licenciado sob os termos da Licena Creative Commons-Atribuio 4.0
Internacional.

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