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FUNDAMENTOS DA GESTÃO DE PESSOAS - BACEN PROFESSORAS: ANGÉLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA

Olá! Como vão?

Estimamos que bem e com muita energia para os estudos

Essa é a segunda aula do curso preparatório de Fundamentos da Gestão de

Pessoas para o concurso do Bacen para o cargo técnico – área 1.

E iremos trabalhar os seguintes assuntos:

Cultura e Clima Organizacional.– área 1. E iremos trabalhar os seguintes assuntos: Comunicação organizacional; Liderança; Equipes de

Comunicação organizacional;os seguintes assuntos: Cultura e Clima Organizacional. Liderança; Equipes de trabalho. Bons estudos! Grande

Liderança;e Clima Organizacional. Comunicação organizacional; Equipes de trabalho. Bons estudos! Grande abraço! Angélica

Equipes de trabalho.Organizacional. Comunicação organizacional; Liderança; Bons estudos! Grande abraço! Angélica e Mariana Prof.

Bons estudos! Grande abraço!

Angélica e Mariana

FUNDAMENTOS DA GESTÃO DE PESSOAS - BACEN PROFESSORAS: ANGÉLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA

1. CULTURA ORGANIZACIONAL

Percebemos ao longo de nossas experiências no setor público que o tema

cultura organizacional está cada vez mais presente no dia a dia desse setor,

em função da necessidade de identificar os elementos culturais obtidos pelos

profissionais na sociedade, ou seja, fora do ambiente de trabalho,

especialmente aqueles que entram em conflito com os elementos culturais da

organização.

Por meio do conhecimento destes elementos culturais, que iremos explorar ao

longo da nossa aula, é possível atuar de forma mais estratégica e eficiente

dentro da organização, permitindo um planejamento coerente com a realidade.

Cada pessoa ou profissional, também chamado de membro da organização, é

visto como um portador da cultura obtida em um contexto externo à

organização (na sociedade) vista como a explicação parcial do sucesso ou não

da sua contribuição para a organização e/ou do seu trabalho.

Na sequência, iremos explorar o conceito de cultura e cultura organizacional,

para então tratarmos os demais temas relacionados à nossa aula.

O que é cultura?

Cultura consiste no conjunto de conhecimento, crenças, artes, moral,

leis, costumes e quaisquer outras aptidões e hábitos adquiridos pelo homem

como membro da sociedade.

Para Motta (1997) a cultura designa, classifica , corrige, liga e organiza. Ela

desenvolve princípios de classificação que permitem ordenar a sociedade em

grupos distintos e influencia as orientações particulares que assumem os jogos

estratégicos pelos quais cada um defende seus interesses e suas convicções,

no interior de cada grupo social.

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A cultura é apreendida pelo homem por meio do processo de aculturação 1 , a

partir do qual aprende ou adquire os valores do grupo ou sociedade em que

está inserido. É somente a partir do conhecimento dessa sociedade que se

poderá compreender o comportamento dessa pessoa dentro dos grupos.

O processo de aculturação se encarrega de transmitir, tanto objetiva quanto

subjetivamente, ao sujeito os valores, as crenças, os mitos presentes na

cultura de um determinado grupo. E essa cultura internalizada influenciará

essa pessoa em suas relações sociais, podendo ser modificada a partir de suas

experiências em diversos grupos, ao longo do tempo.

A palavra cultura surgiu com a antropologia social, quando pesquisadores

começaram a estudar as sociedades primitivas, constatando que o modo de

vida de cada sociedade era diferente entre si. Assim, o conceito de cultura

surgiu para representar, no sentido amplo, as qualidades dos grupos humanos

que são repassados de geração a geração.

Posteriormente, o conceito de cultura passou a ser empregado no contexto das

organizações, advindo daí o termo cultura organizacional.

Os termos cultura organizacional ou empresarial são sinônimos e veremos o

seu significado no próximo tópico. Outro termo utilizado, também sinônimo, é

cultura corporativa.

O que é cultura organizacional?

A cultura organizacional também está relacionada ao conjunto de valores,

hábitos e crenças da organização, estabelecidos por meio de normas,

valores, atitudes e expectativas, compartilhadas por todos os membros da

empresa. A cultura espelha a mentalidade que predomina dentro da

organização.

1 Veremos mais a frente o processo de aculturação na organização.

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A cultura organizacional é expressa em elementos simbólicos com os

objetivos de ordenar, atribuir significações, construir a identidade da

organização. Esses elementos simbólicos, tanto agem como meio de

comunicação e consenso como instrumentaliza/normatiza as relações,

inclusive a de dominação/hierarquia.

Em outras palavras a cultura organizacional refere-se a um sistema de

significados partilhados e mantido pelos seus membros que distingue uma

organização da outra. Estes significados partilhados referem-se a um conjunto

de características chave que a organização valoriza. Exemplo, a organização

valoriza o trabalho em equipe entre seus funcionários, é um aspecto cultural.

Contudo, no ambiente organizacional percebemos alguns focos e visões de

organização no que tange ao conceito, o quadro abaixo mostra cada um deles:

Conceito de cultura

Linha de

Visão da Organização

Trabalho

Mecanismo regulatório-adaptivo, que permite a articulação dos indivíduos na organização/ambiente.

Cultura

As organizações são mecanismos adaptativos que existem por meio de processos de trocas com o ambiente

corporativa

Sistema de cognições (função de adquirir conhecimento). Aprendido em conjunto e partilhados.

Cognição

As organizações são sistemas de conhecimento. Apoia-se sobre significados que são partilhados em vários graus e que parecem funcionar de forma regular.

organizacional

Sistema de símbolos e significados partilhados. A ação simbólica precisa ser interpretada, lida, decifrada a fim de ser entendida.

Simbolismo

Organizações são padrões de discurso simbólico e é mantida através de modos simbólicos que facilita os significados e realidade partilhados.

organizacional

Projeção da infraestrutura universal e inconsciente da mente.

Processos inconscientes e organização

Formas e práticas organizacionais são manifestações de processos inconscientes.

Fonte: adaptado Smircich (1983)

Mas, dentro de tudo isso que foi exposto qual a abordagem correta? Digamos

que todas, e que são complementares. Cada visão privilegia uma forma de

análise das informações. Os símbolos e os valores podem diferenciar a cultura

de uma organização para outra.

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A essência da cultura de uma empresa é expressa pela maneira como ela faz

seus negócios, a maneira como ela trata seus clientes e funcionários, o grau de

autonomia ou liberdade que existe em suas unidades ou escritórios e o grau de

lealdade expresso por seus funcionários com relação à empresa. Representa,

também, as percepções dos dirigentes e funcionários da organização. Por esta

razão, pode-se afirmar que ela condiciona a administração das pessoas.

Muitos aspectos da cultura de uma empresa são percebidos mais facilmente,

enquanto outros são menos visíveis e de difícil percepção.

Chiavenato (20101) afirma que é como se estivéssemos observando um

iceberg, ilustrado na figura abaixo. A sua parte superior é perfeitamente visível

e a parte inferior fica oculta sob as águas e fora da visão das pessoas.

fica oculta sob as águas e fora da visão das pessoas. Figura: O iceberg da cultura

Figura: O iceberg da cultura organizacional Fonte: Chiavenato (2010)

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Como podemos perceber na figura acima, a cultura de uma empresa mostra

aspectos formais e facilmente perceptíveis, como as políticas e diretrizes, os

métodos e os procedimentos, os objetivo, a estrutura organizacional e a

tecnologia adotada. E, outros aspectos não facilmente perceptíveis tais como

os sentimentos, as atitudes, os valores, as interações informais, as normas

grupais, etc.

Resumidamente, a cultura organizacional (ou empresarial, ou corporativa)

constitui a maneira pela qual cada organização aprendeu a lidar com o seu

ambiente. É uma complexa mistura de crenças, comportamentos, mitos,

histórias etc. que juntas representam a maneira particular de uma empresa

funcionar e trabalhar.

Desta forma, para que possamos compreender e intervir melhor em uma

organização se faz necessário investigar e estudar a sua cultura,

principalmente os seus aspectos históricos.

É importante destacar que existe uma interferência real da cultura nacional (do

país), regional (da região) e até mesmo inter-regional (entre várias regiões) na

cultura de uma organização, que se dá nos relacionamentos, padrões de

conduta, forma de administração, enfim, nos preceitos de cada organização -

que iremos estudar na sequência.

Preceitos da Cultura Organizacional

Preceitos organizacionais referem-se às regras de proceder em uma empresa

ou organização.

Os preceitos da cultura organizacional podem ser implícitos ou explícitos.

Os implícitos são aqueles que todos nós sabemos que existem, mas não são

expressos.

Os explícitos são aqueles declarados, expressos, claros para todas as pessoas.

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São exemplos de preceitos: normas, regulamentos, costumes, tradições,

símbolos, estilos de gerência, tipos de liderança, políticas administrativas,

estrutura hierárquica, padrões de desempenho, tecnologia (instrumentos e

processos utilizados), máquinas, equipamentos, layout, distribuição e métodos

de trabalhos, caráter (manifestação dos indivíduos) participação, criatividade,

grupos informais, medo tensão, apatia, agressividade, comodismo.

Para explicar os preceitos, existe uma maneira de abordar a cultura, para isso

a cultura de uma organização é apresentada em três diferentes níveis,

conforme ilustrado na figura abaixo:

diferentes níveis, conforme ilustrado na figura abaixo: Figura: Níveis de apresentação da cultura organizacional

Figura: Níveis de apresentação da cultura organizacional Fonte: Schein (2001)

1. Nível dos artefatos observáveis ou artefatos visíveis: São todas

aquelas coisas que, no seu conjunto, definem uma cultura e revelam

como a cultura dá atenção a elas. Incluem produtos, serviços, e os

padrões de comportamentos dos membros da organização. Estão

relacionados, também, ao layout da organização (infraestrutura),

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vestuários das pessoas, rituais que acontecem no ambiente de trabalho.

Exemplo: quando se percorrem os escritórios de uma organização, pode-

se notar como as pessoas se vestem, como falam, sobre o que

conversam, como se comportam, quais coisas são importantes e

relevantes para elas. A primeira impressão, quando uma pessoa chega à

organização, é produzida por esses componentes mais visíveis da cultura

da organização. Ao mesmo tempo em que fornecem algumas indicações

de como se comportar. Os artefatos são todas as coisas ou eventos que

podem nos indicar visual ou auditivamente como é a cultura de uma

organização. Os símbolos, as histórias, os heróis, os lemas, as

cerimonias anuais também são exemplos de artefatos.

2. Nível dos valores compartilhados: valores que justificam

determinados modos de conduta e são partilhados pelos membros da

organização, exercem funções essenciais nas pessoas dentro da

organização. Os valores compreendem crenças, preconceitos, ideologia e

julgamentos compartilhados. Está relacionado à razão do comportamento

das pessoas, em outras palavras, são mecanismos que conduzem e

justificam os comportamentos das pessoas. Por exemplo, como os chefes

tratam seus funcionários e, de uma maneira geral, como as pessoas se

relacionam.

3. Nível dos pressupostos básicos ou suposições básicas: são

normalmente inconscientes e determinam como os membros do grupo

percebem, pensam e sentem. Este é o nível mais profundo para a

compreensão da cultura, referem-se geralmente às ideias amplas como,

por exemplo, os relacionamentos humanos, a realidade, a verdade, o

tempo e espaço. Não se assuste aluno, esses conceitos, em especial este

Neste nível, a cultura

item, é filosófico mesmo e de difícil percepção

prescreve “a maneira certa de fazer as coisas”, adotada na organização,

muitas vezes, através de pressuposições não escritas nem faladas.

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Os níveis da cultura não consistem apenas em uma forma de informação sobre

a cultura e sim, possibilita a compreensão de como esses níveis interagem;

como influenciam e moldam a atuação e desempenho da organização; como

orientam o comportamento e ação do ser humano na organização.

Os padrões culturais estabelecidos imprimem a visão de mundo nos membros

da organização bem como sua visão do papel que a organização deve

desempenhar no mundo. Em tempos de globalização e ambiente altamente

competitivo de mudanças e incertezas, o assunto cultura organizacional

assume grande relevância, pois tornam mais visíveis as suas práticas, políticas

e valores, que poderão, muitas vezes, minar ou garantir o sucesso de qualquer

decisão tomada e atuação da organização.

A cultura da organização em um ambiente altamente competitivo pode exercer

influência ainda maior sobre o desempenho e os resultados que os aspectos

físicos da estrutura, sistemas e estratégia da organização, ou seja, a cultura

organizacional pode ter um impacto significativo sobre o desempenho

econômico de longo prazo de uma empresa.

A cultura organizacional representa uma percepção comum mantida pelos

membros da organização e apresentada em três níveis, conforme acabamos de

estudar acima. Todavia, podemos esperar que pessoas diferentes, com

formações diferentes ou em posições diferentes na organização vejam a

cultura da organização de forma semelhante? Não!

A maioria das organizações tem uma cultura dominante e inúmeros conjuntos

de subculturas.

Mas o que é isso?

Cultura

partilhados pela maioria.

dominante:

expressa

os

valores

centrais

que

são

Subcultura: acontece normalmente em empresas grandes, com

separação geográfica que reflete a situação do grupo. Exemplo, um

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departamento de vendas, pode ter uma subcultura que seja unicamente

partilhada pelos membros desse departamento. Porém, ela incluirá os

valores centrais da cultura dominante mais os valores adicionais dos

membros do departamento.

É importante ressaltar que, se as organizações não tivessem uma cultura

dominante não haveria uma interpretação uniforme do que representaria um

comportamento adequado ou inadequado para o contexto.

A cultura organizacional também é vista como um modelo dinâmico que é

aprendida, transmitida e mudada (este último mais difícil, mas não

impossível).

A análise da cultura é uma tarefa complexa, porque nem todos os seus

componentes são facilmente observáveis, conforme vimos nos níveis da

cultura.

Características da Cultura Organizacional.

A cultura de uma organização é o conjunto de características/atributos que

permite distingui-la de qualquer outra.

Segundo Robbins (1999), algumas características básicas juntas ilustram a

essência da cultura em uma organização:

1. Inovação e tomada de riscos: o grau em que os profissionais são

estimulados a serem inovadores e assumir riscos;

2. Atenção e detalhes: o grau que se espera que os profissionais

demonstrem precisão, análise e atenção a detalhes;

3. Orientação para resultados: o grau em que a administração

concentra-se em resultados ou produção mais do que em técnicas e

processos usados para atingir resultados;

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4. Orientação para as pessoas: o grau em que as decisões da

administração levam em consideração os efeitos dos resultados nas

pessoas;

5. Orientação para as equipes: o grau em que as atividades de trabalho

estão organizadas mais em torno de equipes do que em torno dos

indivíduos;

6. Agressividade:

o

grau

em

que

as

competitivas, mais do que sociáveis;

pessoas

são

agressivas

e

7. Estabilidade: o grau em que as atividades organizacionais dão ênfase à

manutenção do status quo em comparação com o crescimento.

Avaliando a organização sob estas características tem-se uma imagem da

cultura da organização, vista como base para entendimento partilhado que os

membros têm sobre a organização, como as coisas nela são feitas e a maneira

que se espera que os membros se comportem.

O estudo da cultura da organização, como já falamos anteriormente, é

utilizado para entender as organizações.

A cultura na organização compreende diversos elementos, que foram

desenvolvidos desde o seu nascimento e, são transmitidos aos profissionais

continuamente.

Normalmente, os novos integrantes da organização devem entender a cultura

e aprender a se comportar de acordo com os elementos culturais, para serem

aceitos e sobreviver. Vamos entender quais são os elementos culturais?

Elementos Culturais

Os elementos culturais condicionam e direcionam o comportamento das

pessoas e, consequentemente, irá condicionar e direcionar o desempenho da

organização.

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O elemento mais simples e mais explícito da cultura é a linguagem. Além

deste, a cultura organizacional é composta por outros elementos a partir dos

quais é definida.

Os elementos da cultura considerados mais importantes e mais abordados na

literatura são os valores; as crenças; os ritos; os mitos; os tabus; os heróis; as

normas; e a comunicação formal e informal.

Vamos entender o significado de cada um eles?

Valores: são critérios segundo os quais valorizamos ou desvalorizamos

as coisas, são as razões que justificam ou motivam as nossas ações,

tornando-as preferíveis a outras. São os formadores do núcleo da cultura

organizacional.

Símbolos: são elementos simbólicos as cerimônias, rituais, imagens e

linguagem. Os símbolos compreendem comportamentos e objetos que

carregam e transmitem mensagens e significados dentro de uma cultura

organizacional.

Crenças: são as verdades adotadas pela organização. Ao serem

consideradas como verdadeiros, os conceitos são absorvidos e

inquestionáveis, estando presente no comportamento dos indivíduos.

Mitos: trata-se de histórias consistentes com os valores e crenças

compartilhadas na organização. São criadas no contexto da cultura

organizacional e não se fundamentam em fatos. Servem para veicular e

reforçar os valores e as crenças da organização.

Ritos ou rituais: atividades planejadas através das quais a cultura

organizacional é expressa, tornando-se mais perceptível e mais tangível.

Os ritos organizacionais mais comuns são os de integração, admissão,

demissão, etc.

Tabus: referem-se às proibições adotadas pela organização, sendo

aceitas e inquestionáveis pelos indivíduos que a compõe. Informam aos

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integrantes da organização o comportamento aceito através da ênfase no

“não permitido”. Assim sendo, têm uma função disciplinar.

Heróis: são pessoas que encarnam os valores organizacionais. São os

personagens que contribuíram para o crescimento e desenvolvimento da

empresa. Estes heróis desempenham algumas funções, a saber:

o

tornar o sucesso atingível e humano;

o

fornecer modelos aos demais membros da organização;

o

simbolizar a organização para o mundo exterior;

o

preservar o que a organização tem de especial;

o

estabelecer padrões de desempenho e;

o

motivar os empregados, fornecendo uma influência duradoura.

Normas: trata-se de um conjunto de regras, escritas ou não, que indica

os modos de se proceder no âmbito da organização que são esperados,

aceitos ou apoiados pelo grupo.

Comunicação formal: é a interação social sistemática entre a

organização e o ambiente externo e interno. Tal processo é dirigido por

regras.

Comunicação informal: é a interação assistemática e espontânea

entre os membros da organização, que escapa ao controle e às normas.

Tipos de Cultura

Existem culturas organizacionais adaptativas e outras não-adaptativas:

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Culturas

adaptativas:

Caracterizam-se

pela

sua

maleabilidade

e

flexibilidade e são

voltadas

para

a

inovação

e

a

mudança.

São

organizações que se adaptam às constantes mudanças, revisões e

atualizações. São caracterizadas pela criatividade, inovação e mudanças.

Culturas não adaptativas ou conservadoras: Caracterizam-se pela

manutenção de ideias, valores, costumes e tradições que permanecem

arraigados e que não mudam ao longo do tempo. São organizações

conservadoras, que se mantêm inalteradas como se nada tivesse

mudado no mundo ao seu redor.

Na sequência, apresentamos uma figura que ilustra as características de cada

uma das culturas acima:

ilustra as características de cada uma das culturas acima: Figura: As cultura organizacionais adaptativas e

Figura: As cultura organizacionais adaptativas e não-adaptativas. Fonte: Chiavenato (2010)

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Além destas culturas, existem também, culturas nomeadas como culturas

fortes e culturas fracas, a saber:

Culturas fortes: Seus valores são compartilhados intensamente pela

maioria dos funcionários e influencia comportamentos e expectativas.

Empresas como IBM, 3M, Sony, Honda, AMBEV são exemplos de

empresas que ostentam culturas fortes.

Culturas fracas: São culturas mais facilmente mudadas. Como

exemplo, seria uma empresa pequena e jovem, que como está no início,

é mais fácil para a administração comunicar os novos valores.

Segundo Chiavenato (2010), algumas organizações já ultrapassaram de longe

a velha cultura de comando e obediência e a substituíram por uma nova

cultura de liderança e compromisso. Em outras palavras, a tradicional gerência

está cedendo lugar a uma liderança renovadora, democrática e participativa.

As diferenças entre a cultura de obediência e do comprometimento seguem

apresentadas na tabela abaixo.

Fatores que reforçam a tradicional cultura de obediências

Fatores que contribuem para uma cultura de compromisso

Ênfase nos resultados do negócio sem levar em conta o lado humano da empresa.

Reconhecimento de que o fator humano produz resultados para o negócio da empresa.

A

cúpula está preocupada em ter

A cúpula e as pessoas analisam o negócio e produzem mudanças para melhorá-lo.

absoluto controle sobre os resultados

do

negócio.

O

comportamento da cúpula contradiz

A cúpula

e

as

pessoas analisam

a

sua mensagem de fortalecimento

conjuntamente as políticas, os padrões, as descrições de cargos, a formação de equipes e as condições de trabalho.

das equipes e pessoas.

As

pessoas são relutantes em assumir

Os sistemas de recompensas encorajam as pessoas a assumirem mais riscos e responsabilidades.

mais reponsabilidades pessoais.

As falhas nos esforços passados de melhoria contínua reforçam a crença

A

eliminação

da

burocracia

desnecessária

e

de

política

e

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Fatores que reforçam a tradicional cultura de obediências

Fatores que contribuem para uma cultura de compromisso

de

que é difícil ou impossível mudar o

procedimentos formais facilita a vida das pessoas na organização.

status quo.

A cultura organizacional torna-se rígida e desencoraja as pessoas a aprenderem e a mudarem seus hábitos e comportamentos.

A cultura democrática e participativa encoraja as pessoas a assumirem riscos e responsabilidades.

A organização investe em treinamento e supervisão de pessoas com pouca instrução para executarem tarefas rotineiras e definidas.

O

treinamento e o desenvolvimento

geram aprendizado e a autogestão das pessoas, a colaboração criativa e

as

redes de relacionamentos.

O

feedback do desempenho é dado

O

feedback do desempenho é dado

somente pela cúpula e com bastante

circularmente (360°) por todos parceiros envolvidos e em todos os momentos.

demora.

Tabela: As diferenças entre a cultura de obediência e do comprometimento. Fonte: Chiavenato (2010)

Principais funções da cultura organizacional

Segundo Dias (2008), muitas funções da cultura organizacional não podem ser

determinadas. Porém, muitas formas bastante estudadas são facilmente

identificadas, entre as quais podemos citar:

Estabelecer limites, onde cada integrante tem seu papel definido, o que

cria distinções entre as organizações;

Transmitir e conferir à organização o senso de identidade;

Facilitar o compromisso dos indivíduos, através de algo maior que seu

próprio interesse;

Fortalecer a estabilidade do sistema organizacional, ou seja, manter a

organização sempre unida;

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Controlar,

influenciar

e

moldar

a

atitude

e

comportamento

dos

integrantes da organização, dando sentido ao modo de fazer as coisas;

Inteirar o indivíduo aos valores da empresa, dando-lhe ascensão à

medida, que a empresa também cresce e evolui;

Constituir tradições, gerando a memória histórica da organização;

Permitir a adaptação da organização ao seu ambiente externo.

Com isso, já podemos explorar as vantagens e desvantagens da cultura

organizacional.

Disfunções da cultura organizacional

Segundo Maximiano (2006) a cultura organizacional pode criar disfunções, que

prejudicam a capacidade de resolver problemas de convivência interna e

adaptação externa. Disfunções na cultura organizacional são desvios no

comportamento coletivo. Exemplos de disfunções:

Dificuldade de entender e processar mudanças ambientais;

Resistência generalizada à necessidade de mudança interna;

Dificuldade de aceitar outas culturas e pontos de vista alheios;

Tendências de subestimar outros grupos, especialmente concorrentes e

clientes.

Socialização (aculturação)

O processo de socialização, também chamado de aculturação é o processo por

meio o qual as pessoas aprendem e adquirem a cultura de uma organização.

Muitas organizações têm esse processo estruturado de acolhimento de novos

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funcionários, por exemplo, e ao longo do tempo vão sendo, de maneira sutil

aculturada aprendendo os símbolos e outros elementos da cultura.

Essa socialização ocorre basicamente por um processo de aquisição de

comportamentos ou regras de conduta, associados aos papéis que as pessoas

desempenham na organização e são feitos por diferentes meios:

Descrição de cargos, descrição das atribuições e responsabilidades

(competências), descrição do nível de complexidade que irá atuar (nível

da carreira) manuais, políticas organizacionais e os recursos da

organização formal;

Orientação de profissionais mais experientes;

Cerimônia de iniciação ou integração, como semanas de interação de

novos funcionários.

Vantagens e desvantagens da Cultura Organizacional

São entendidas como vantagens e desvantagens na Cultura Organizacional as

seguintes questões:

Vantagens:

Como vimos ao longo de nossa aula, a cultura organizacional apresenta um

papel relevante no desempenho das empresas bem-sucedidas, pois são elas

que moldam as atitudes, reforçam as crenças e direcionam o comportamento

das pessoas, motivando-as a alcançar o sucesso organizacional. Por meio da

cultura consegue-se compreender melhor as organizações e, acima de tudo,

trabalhar para e com as organizações de maneira eficiente, pois é capaz de

condicionar a administração das pessoas que compõem a organização.

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Resumidamente: ajuda na resolução de problemas internos; diminui conflitos e

diferenças, faz o controle da gestão, e desenvolve uma imagem positiva da

organização na mente de quem a conhece.

Desvantagens:

A principal desvantagem que as questões culturais influenciam, estão

relacionadas à resistência às mudanças, tanto à dificuldade de entender e

estar aberto para as mudanças ambientais gerais, como resistência à

necessidade de mudanças internas.

Uma mudança requer transformações, que poderão afetar diretamente o

“equilíbrio”, ou o status quo, mantido até então pelas pessoas. E, em

organizações em que os aspectos culturais da organização contribuem com

essa resistência, sendo que a cultura propõe identidade organizacional,

aspectos que irão conduzir uma aprovação ou não de mudanças, a cultura é

vista como uma desvantagem para o processo. Naturalmente, as pessoas

tendem a resistir. O maior problema está em como lidar com esta resistência,

o que poderá de alguma forma, impedir que a empresa progrida, colocando

obstáculos às mudanças, a diversidade, a fusões ou aquisições.

Outra desvantagem relacionada à cultura organizacional é quando os valores

compartilhados não são os importantes ou necessários para melhorar a

eficiência e eficácia da organização, ou seja, quando a cultura diverge das

necessidades tanto internas como externas.

A cultura organizacional poderá se tornar um obstáculo à diversidade à medida

que padroniza comportamentos. A diversidade pode produzir alguns benefícios

para a organização como: maior probabilidade de obter soluções originais,

criativas, inovadoras e os funcionários estarem dispostos a se empenhar pela

organização; terem iniciativa, autonomia e auto responsabilidade; fomentar

um clima capaz de estimular o desenvolvimento e crescimento das pessoas,

etc.

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Além destas, outras questões podem ser vistas como desvantagens, como a

dificuldade das pessoas aceitarem opiniões contrárias às suas, ou subestimar

outras pessoas, principalmente clientes e concorrentes.

1.1 CULTURA ORGANIZACIONAL E CLIMA ORGANIZACIONAL

Os conceitos de cultura e clima organizacional, às vezes, são confundidos. O

clima organizacional pode ser definido operacionalmente como a soma das

percepções dos indivíduos que trabalham na organização, ou seja, uma

percepção generalizada que o indivíduo forma da organização, e que é

resultante de experiências vivenciadas por ele neste ambiente.

Em outras palavras, segundo Campbell (1970) o clima organizacional é visto

como um conjunto de atributos específicos de uma organização em particular,

que pode ser influenciado pela forma como esta organização é lida com seus

membros e seu ambiente. Para cada indivíduo dentro da organização, o clima

assume a forma de um conjunto de atitudes e expectativas que descrevem a

organização em termos de características estáticas (tal como grau de

autonomia) como variáveis comportamentais.

Chiavenato (2008) afirma que clima organizacional constitui o meio interno de

uma organização, a atmosfera psicológica e característica que existe em cada

organização. Clima organizacional é o ambiente humano dentro do qual as

pessoas de uma organização executam seu trabalho. O clima não pode ser

tocado ou visualizado, mas pode ser percebido psicologicamente e levam à

provocação de diferentes espécies de motivação nas pessoas.

Devido ao clima organizacional, algumas empresas são quentes e dinâmicas,

outras são frias e impessoais e outras, ainda, são neutras e apáticas. A

dificuldade na sua conceituação reside no fato de que o clima é percebido de

diferentes maneiras pelos diferentes indivíduos.

De forma resumida, sobre clima organizacional podemos considerar que:

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Influencia o comportamento das pessoas na organização, podendo

afetar os níveis de motivação, desempenho e satisfação do trabalho;

É um conceito abrangente e global por ser uma forma de retratar

numerosas percepções através de um número limitado de dimensões;

É operacionalizado por meio de medidas objetivas ou subjetivas;

Evidencia-se geralmente como atributo da organização, porém na

percepção de seus participantes;

Diferencia-se de cultura embora estejam relacionados;

É a expressão ou manifestação da própria cultura.

O clima organizacional depende das condições econômicas da empresa, da

estrutura organizacional, da cultura organizacional, das oportunidades de

participação que o profissional tem no ambiente de trabalho, do significado do

trabalho, da escolha da equipe, do preparo e treinamento da equipe, do estilo

da liderança, da avaliação e remuneração da equipe, etc.

Os fatores determinantes do clima organização são chamados de variáveis de

entrada no sistema e influenciam a motivação das pessoas, provocando

diferentes níveis de satisfação, de produtividade e de estímulos, que

chamamos de variáveis dependentes, que produzem o resultado final em

termos de eficiência. Quanto maior a influência positiva, melhor é o clima

organizacional, e melhores são os resultados.

Variáveis de entrada

Variáveis dependentes

Resultados

Estrutura organizacional

Motivação das pessoas

O melhor lugar para se trabalhar

Cultura organizacional

Estimulação

Condições econômicas

Desafios

Desempenho excelente

FUNDAMENTOS DA GESTÃO DE PESSOAS - BACEN PROFESSORAS: ANGÉLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA

Variáveis de entrada

Variáveis dependentes

Resultados

Ênfase no engajamento

Nível de satisfação

Produtividade

Comprometimento

Qualidade

Oportunidades de participação

Credibilidade

Eficiência

Significado do trabalho

Orgulho

Eficácia

Construção da equipe

Respeito

Competitividade

Estilo de liderança

Imparcialidade

Inovação

Reconhecimento

Camaradagem

Incentivos e

recompensas

Fonte: Chiavenato (2008)

O clima organizacional varia, e vai desde um clima favorável e saudável até

um clima desfavorável e negativo. Entre esses dois extremos existem um

ponto intermediário que é o clima neutro.

Desfavorável

Neutro

Favorável

Negativo

Zero

Positivo

Rejeição

Letargia

Aceitação

Frieza

Apatia

Calor humano

Frustação

Indefinição

Receptividade

Distanciamento social

Indiferença

Comprometimento

Alienação

Desinteresse

Engajamento

Insatisfação

Isenção de ânimo

Satisfação

Fonte: Chiavenato (2008)

Vamos exercitar?

FUNDAMENTOS DA GESTÃO DE PESSOAS - BACEN PROFESSORAS: ANGÉLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA

1. (CESGRANRIO - 2010 - BACEN - Técnico do Banco Central - Area 1)

Analise as proposições a seguir, referentes a clima organizacional.

I - O clima organizacional reflete o espírito das pessoas da organização, como

elas se relacionam entre si e com a organização, como administram seus

conflitos, como lidam com seus temores e percepções nos diversos momentos

por que passa a organização.

II - Os respondentes de uma pesquisa de clima organizacional realizam uma

sequência de operações bastante complexa - perceber-interpretar-descrever o

que veem na empresa - de forma inteiramente consciente, mesmo que se

saiba que grande parte da realidade é de fato percebida de forma não

consciente e que, mesmo assim, influencia nosso comportamento.

III - O clima organizacional não é gerado apenas pelo que as pessoas sentem e

pensam, mas também confirmado pelo que as pessoas correspondentemente

fazem e, desse modo, é algo que vai das predisposições internas e profundas

do indivíduo (valores) às suas manifestações pessoais observáveis (atitudes e

comportamentos).

IV - O clima é uma característica estanque de uma organização, determinado

pela influência de elementos internos como mudanças no corpo diretivo,

programas de demissão, benefícios oferecidos, relações chefe subordinado, e

externos, como globalização da economia, pacotes econômicos

governamentais, desemprego.

São corretas APENAS as proposições

(A)

I e II.

(B)

I, II e III.

(C)

I, II e IV.

(D)

I, III e IV.

(E)

III e IV.

Comentários:

Vamos analisar cada uma das proposições:

FUNDAMENTOS DA GESTÃO DE PESSOAS - BACEN PROFESSORAS: ANGÉLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA

I - O clima organizacional reflete o espírito das pessoas da organização, como

elas se relacionam entre si e com a organização, como administram seus

conflitos, como lidam com seus temores e percepções nos diversos momentos

por que passa a organização. Correta! O clima refere-se às percepções dos

indivíduos que trabalham na organização.

II - Os respondentes de uma pesquisa de clima organizacional realizam uma

sequência de operações bastante complexa - perceber-interpretar-descrever o

que veem na empresa - de forma inteiramente consciente, mesmo que se

saiba que grande parte da realidade é de fato percebida de forma não

consciente e que, mesmo assim, influencia nosso comportamento. Correta!

Como sabemos o clima não pode ser tocado ou visualizado, mas pode ser

percebido psicologicamente e levam à provocação de diferentes espécies de

motivação nas pessoas.

III - O clima organizacional não é gerado apenas pelo que as pessoas sentem e

pensam, mas também confirmado pelo que as pessoas correspondentemente

fazem e, desse modo, é algo que vai das predisposições internas e profundas

do indivíduo (valores) às suas manifestações pessoais observáveis (atitudes e

comportamentos). Correta!

IV - O clima é uma característica estanque de uma organização, determinado

pela influência de elementos internos como mudanças no corpo diretivo,

programas de demissão, benefícios oferecidos, relações chefe subordinado, e

externos, como globalização da economia, pacotes econômicos

governamentais, desemprego. Errada! O clima não é uma característica

estanque da organização, pode variar. O clima organizacional depende das

condições econômicas da empresa, da estrutura organizacional, da cultura

organizacional, das oportunidades de participação que o profissional tem no

ambiente de trabalho, do significado do trabalho, da escolha da equipe, do

preparo e treinamento da equipe, do estilo da liderança, da avaliação e

remuneração da equipe, etc. e todas essas condições mudam com o tempo,

com isso o clima também muda.

Gabarito B

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2. (CESGRANRIO - 2010 - Petrobrás – Administrador) Na fase final de

um processo de treinamento e imersão, um grupo de jovens trainees foi

exposto a uma série de elementos informais relacionados aos valores e normas

de conduta da empresa. Em visitas aos diferentes escritórios e fábricas da

empresa, eles puderam observar certos comportamentos, usos e costumes

compartilhados pelos demais colaboradores. Essa ação possibilita ensinar aos

novos integrantes a forma de perceber, pensar e agir na empresa.

A descrição conduz à conclusão de que se trata de um processo dirigido à

valorização

(A)

de replicação de processos.

(B)

da vantagem competitiva.

(C)

da cultura organizacional.

(D)

do intercâmbio técnico.

(E)

do contrato de desenvolvimento.

Comentários:

Fácil responder, não? Vamos entender o enunciado da questão por partes:

A questão ao mencionar a exposição dos jovens a “uma série de elementos

informais relacionados aos valores e normas de conduta da empresa

está falando do processo de aculturação ou socialização destes jovens à cultura

da organização.

observar certos comportamentos, usos e costumes compartilhados

pelos demais colaboradores. Essa ação possibilita ensinar aos novos

integrantes a forma de perceber, pensar e agir na empresaestá falando

em observar a cultura da empresa.

“(

)

Vamos resgatar o conceito de cultura organizacional: conjunto de valores,

hábitos e crenças da organização, estabelecidos por meio de normas,

valores, atitudes e expectativas, compartilhadas por todos os membros da

empresa. A cultura espelha a mentalidade que predomina dentro da

organização.

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Logo, a alternativa correta é a C.

Gabarito C

3. (CESGRANRIO - 2010 – Eletrobrás – Administrador) As organizações

têm valores, princípios, práticas, métodos e processos próprios que orientam o

modo através do qual os seus membros agem. Esses elementos, de alguma

forma, compõem a cultura organizacional. Todas as organizações têm cultura.

A esse respeito, considere as características da cultura organizacional e seus

respectivos conceitos descritos abaixo.

I - Identidade de seus membros - significa o quanto os donos da empresa

estabeleceram regras para a integração das áreas operacionais.

II - Foco nas pessoas - grau com que a empresa monitora as mudanças no

ambiente externo e responde a elas através da renovação de seus processos.

III - Tolerância a conflitos - grau com que os empregados são estimulados a

expressar os conflitos existentes abertamente.

IV - Ênfase no grupo - grau com que as atividades realizadas na empresa

estão organizadas em grupos e não em indivíduos.

Estão corretas APENAS as características descritas em

(A)

I e II.

(B)

I e III.

(C)

I e IV.

(D)

II e III.

(E)

III e IV.

Comentários:

I - Identidade de seus membros - significa o quanto os donos da empresa

estabeleceram regras para a integração das áreas operacionais. Errada! Não

se esqueçam de que estamos falando de CULTURA ORGANIZACIONAL, ou

seja, as regras - se fazem parte da cultura - devem ser compartilhadas por

FUNDAMENTOS DA GESTÃO DE PESSOAS - BACEN PROFESSORAS: ANGÉLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA

todos os membros da organização, não somente estabelecidas para integração

das áreas operacionais.

II - Foco nas pessoas - grau com que a empresa monitora as mudanças no

ambiente externo e responde a elas através da renovação de seus processos.

Errada! Se o foco é nas pessoas não devem ser monitoradas somente as

mudanças externas para renovação dos processos e sim internas, já que

estamos falando de cultura organizacional.

III - Tolerância a conflitos - grau com que os empregados são estimulados a

expressar os conflitos existentes abertamente. Correta! Está relacionada ao

modo de agir e pensar da organização.

IV - Ênfase no grupo - grau com que as atividades realizadas na empresa

estão organizadas em grupos e não em indivíduos. Correta! Retrata o que é

valorizado pela organização.

Com base nessas reflexões podemos afirmar que a alternativa correta é a E.

Gabarito E

4. (CESGRANRIO – 2009 – BNDES – Profissional básico –

administração) Culturas são estudadas e comparadas a partir do uso de

indicadores também denominados atributos ou dimensões da cultura

organizacional. Dentre os indicadores mais comuns está o de propensão ao

risco caracterizado como

(A) avaliação sobre as regras inflexíveis e permanentes ou as que podem ser

mudadas para se ajustarem a situações particulares.

(B) avaliação do modo como as pessoas percebem a autoridade e as diferenças

de status.

(C) pouca tolerância à ambiguidade, conduzindo as pessoas a preferirem a

acomodação, a rotina e as situações estruturadas.

(D) adaptação à realidade externa, considerando a satisfação dos clientes,

acionistas e empregados.

FUNDAMENTOS DA GESTÃO DE PESSOAS - BACEN PROFESSORAS: ANGÉLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA

(E) adequação a condições ambientais relativamente estáveis, com tarefas

especializadas e precisas ou a ambientes com os quais a organização não tem

familiaridade.

Comentários:

O estudo da cultura da organização é utilizado para entender as organizações -

por meio das suas características/atributos e ou indicadores. Conforme

estudamos, segundo Robbins (1999), algumas características básicas juntas

ilustram a essência da cultura em uma organização, a saber: Inovação e

tomada de riscos; Atenção e detalhes; Orientação para resultados; Orientação

para as pessoas; Orientação para as equipes; Agressividade; Estabilidade.

O enunciado da questão solicita quais são os indicadores mais comuns de

propensão ao risco – risco é relativo a um perigo, a estar exposto a um

perigo. Vamos analisar as alternativas?

(A) avaliação sobre as regras inflexíveis e permanentes ou as que podem ser

mudadas para se ajustarem a situações particulares. Errada! Se estiver

avaliando as regras para se ajustarem a situações não é um risco.

(B) avaliação do modo como as pessoas percebem a autoridade e as diferenças

de status. Errada! Também não pode ser considerado um risco e sim uma

avaliação, possivelmente para se evitar um risco.

(C) pouca tolerância à ambiguidade, conduzindo as pessoas a preferirem a

acomodação, a rotina e as situações estruturadas. Correta! Esse é um risco! O

quanto as pessoas não são tolerantes às situações incertas/ambíguas gerando

acomodação.

(D) adaptação à realidade externa, considerando a satisfação dos clientes,

acionistas e empregados. Errada! Novamente não é um risco e muitas vezes

pode ser considerada um condição para a sobrevivência da organização no

mercado.

(E) adequação a condições ambientais relativamente estáveis, com tarefas

especializadas e precisas ou a ambientes com os quais a organização não tem

familiaridade. Errada! A adequação seja em ambientes estáveis ou nos quais

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não tem familiaridade não é um risco, muitas vezes, também, condições

básicas para sobrevivência da organização.

Gabarito C

5. (CESGRANRIO – 2012 – Petrobrás – administrador júnior) Uma rede

de pequeno porte, atuando no varejo de roupas femininas, pretende

reposicionar-se no mercado, modificando sua atual estratégia de liderança de

custos para uma estratégia de diferenciação. A preocupação central dos

executivos tem sido em relação à mudança de uma cultura organizacional com

foco em custos para uma cultura com foco na geração de valor para o cliente.

Desse modo, estão sendo planejadas, pelo departamento de RH, algumas

ações para promover a mudança da cultura organizacional.

Qual ação de mudança na cultura organizacional deve ser sugerida pelo RH?

(A) Desenvolver na equipe de produção uma cultura de eficiência e

produtividade aliadas a níveis de qualidade aceitáveis.

(B) Instruir a equipe de pesquisa e desenvolvimento (P&D) para que

intensifique o foco em extensões de produto e melhoria de processos.

(C) Preparar e estimular os colaboradores na identificação de oportunidades de

inovação tecnológica com foco em design e desempenho valiosos.

(D) Simular com a equipe de vendas situações com o cliente que exponham o

foco em valor, confiabilidade e preço baixo.

(E) Treinar a equipe de contabilidade para que intensifique a coleta de dados

de custos e mantenha princípios contábeis conservadores.

Comentários:

Essa questão traz alguns conceitos de estratégia, mas fiquem tranquilos,

iremos analisar aqui, só do ponto de vista da cultura organizacional e lógico,

ok?

Apenas temos que ter em mente as ações para contribuir com a mudança de

uma cultura organizacional com foco em custos para uma cultura com foco

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na geração de valor para o cliente, certo? Agora vamos analisar as

alternativas:

(A) Desenvolver na equipe de produção uma cultura de eficiência e

produtividade aliadas a níveis de qualidade aceitáveis: o foco deve ser

somente a equipe de produção? Não! Alternativa errada!

(B) Instruir a equipe de pesquisa e desenvolvimento (P&D) para que

intensifique o foco em extensões de produto e melhoria de processos: não

necessariamente deve focar a extensão de produtos, e os produtos já

existentes? Alternativa errada!

(C) Preparar e estimular os colaboradores na identificação de oportunidades de

inovação tecnológica com foco em design e desempenho valiosos: Correta!

Pode ser ações que contribuem para agregação de valor e já que a questão

fala de estratégia de diferenciação.

(D) Simular com a equipe de vendas situações com o cliente que exponham o

foco em valor, confiabilidade e preço baixo: se o enunciado diz uma mudança

da

cultura de custos não podemos focar preço baixo. Alternativa errada!

(E)

Treinar a equipe de contabilidade para que intensifique a coleta de dados

de custos e mantenha princípios contábeis conservadores: novamente, se o

enunciado diz uma mudança da cultura de custos não podemos focar custos.

Alternativa errada!

Gabarito C

6. (CESGRANRIO – 2012 – Transpetro – administrador júnior) A cultura

organizacional representa a maneira pela qual a organização visualiza a si

própria e ao seu ambiente. Fator de sucesso ou de fracasso das organizações,

a cultura pode ser aprendida através de histórias, rituais, símbolos e

linguagem.

A empresa cujos colaboradores se apropriam da cultura organizacional através

de símbolos materiais

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(A) dissemina as experiências do passado sobre acertos e erros para ancorar e

legitimar práticas atuais.

(B) desenvolve termos singulares para descrever equipamentos, escritórios,

pessoas chave e fornecedores.

(C)

estimula a maneira de os funcionários se vestirem.

(D)

projeta o arranjo físico dos escritórios, definindo o mobiliário e o local em

que líder e liderados serão instalados.

(E) organiza comemorações e rituais que reúnem e aproximam os funcionários.

Comentários:

Os símbolos são alguns elementos da cultura como vimos ao longo de nossa

aula. O enunciado da questão aborda os símbolos MATERIAIS.

Constituem símbolos materiais: arquitetura do edifício, as salas e mesas, o

tamanho e arranjo físico dos escritórios que definem o grau de igualdade ou

diferenciação entre as pessoas e o tipo de comportamento. Logo, a alternativa

correta é a D.

Gabarito D

7.(CESGRANRIO – 2012 – FINEP – Analista) A cultura organizacional é um

conjunto de valores, crenças e pressupostos que definem os modos pelos quais

uma empresa conduz seus negócios. Esse núcleo de crenças e pressupostos se

manifesta nas estruturas, sistemas, símbolos, mitos e padrões de recompensas

dentro da organização.

Relacione os tipos de cultura existentes nas organizações às suas

características.

FUNDAMENTOS DA GESTÃO DE PESSOAS - BACEN PROFESSORAS: ANGÉLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA

- BACEN PROFESSORAS: ANGÉLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA As associações corretas são: (A) I –

As associações corretas são:

(A)

I – P , II – Q , III – R

(B)

I – P , II – S , III – R

(C)

I – Q , II – P , III – S

(D)

I – R , II – Q , III – S

(E)

I – S , II – Q , III – P

Comentários:

Com base em Handy 2 vamos entender os tipos de cultura:

Cultura do Poder: é a mais encontrada em organizações pequenas, com uma

estrutura em forma de teia e o poder no núcleo central. Este tipo de cultura

apresenta poucas regras e procedimentos, as decisões são tomadas com base

2 HANDY, Charles. Como Compreender as Organizações, Rio de Janeiro: Zahar, 1978. Prof. Angélica de Carvalho e Mariana Lima www.pontodosconcursos.com.br 32

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no equilíbrio entre influência e razões processuais ou lógicas. As pessoas que

são orientadas nesse tipo de cultura estão orientadas para o poder.

Cultura dos papéis: as funções e especialidades são os pontos fortes dos

pilares dessa categoria, submetidos a uma extrema faixa de alta

administração, onde a interação entre ambos é controlada de procedimentos

para papéis (descrições e definições), de procedimentos para comunicação e

de regras para a solução de conflitos.

Cultura de Pessoa: os indivíduos fazem parte do ponto central. Existe nesse

grupo uma mútua orientação no sentido de reunirem-se todos os membros do

grupo para seguirem suas próprias tendências e o que desejam fazer.

Embora a questão traga a alternativa, existe ainda a Cultura de Tarefa, cujo

foco é a orientação para o trabalho ou projeto na organização, apresenta

também ênfase na execução do trabalho a partir do encaixe entre ferramentas

apropriadas, pessoas certas, níveis certos e autonomia. Nesse tipo de

ambiente é difícil o controle organizacional, pois é mantido pela alta chefia e

por meio do desdobramento de recursos, pessoas e projetos.

Assim, a alternativa correta é a C.

Gabarito C

8. (CESPE - 2011 - TJ-ES - Analista Judiciário - Área Administrativa –

Específicos) O processo de socialização de novo funcionário é uma das

formas de transmissão da cultura organizacional.

(A)

Certo

(B)

Errado

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Comentários: Correto! O processo de socialização, também chamado de

aculturação é o processo por meio o qual as pessoas aprendem e adquirem a

cultura de uma organização.

Gabarito A

9. (FCC – 2010 - DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DE SÃO PAULO -

Agente de Defensoria- Administrador) O clima organizacional mostra-se

positivo quando

(A) frustra as expectativas de ganho imediato em troca de ganhos de longo

prazo.

(B)

atende às expectativas imediatas de ganho salarial dos funcionários.

(C)

incentiva conflitos de expectativas, gerando comportamentos competitivos.

(D)

provoca diferentes tipos de motivação para o trabalho nos funcionários.

(E)

produz

expectativas

de

acomodação

aos

padrões

de

eficiência

estabelecidos.

Comentários:

(A) frustra as expectativas de ganho imediato em troca de ganhos de longo

prazo: Errada! Se a referência é clima positivo, é contraditório falar aqui sobre

frustação de expectativas.

(B) atende às expectativas imediatas de ganho salarial dos funcionários:

Errada! A remuneração é uma das condições que influencia o clima

organizacional, no entanto, não de forma isolada, o clima positivo depende de

outras variáveis, como as condições econômicas da empresa, da estrutura

organizacional, da cultura organizacional, das oportunidades de participação

que o profissional tem no ambiente de trabalho, do significado do trabalho, da

escolha da equipe, etc.

(C) incentiva conflitos de expectativas, gerando comportamentos competitivos:

Errada! Idem ao comentário da alternativa “a”.

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(D) provoca diferentes tipos de motivação para o trabalho nos funcionários:

Correta! Os fatores determinantes do clima organização influenciam a

motivação das pessoas, provocando diferentes níveis de satisfação/motivação,

de produtividade e de estímulos que produzem o resultado final em termos de

eficiência. Quanto maior a influência positiva, melhor é o clima organizacional

e melhores são os resultados.

(E) produz expectativas de acomodação aos padrões de eficiência

estabelecidos: Errada! A acomodação, muitas vezes, está relacionada ao

estado de apatia, conformação, que como podemos perceber na nossa aula

está relacionado a um clima neutro, deste modo, a alternativa está errada.

Gabarito D

2. COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Antes de entrar em comunicação organizacional e os conceitos decorrentes, se

faz necessário estudar alguns conceitos importante quando falamos de

comunicação de um modo geral. Vamos lá?

Comunicação

De acordo com Maximiano (2000), comunicação é o processo de transferir

e receber informações. Informações são dados organizados que

possibilitam a análise de situações e a tomada de decisões. Sendo

assim, em um ambiente organizacional, a comunicação é uma das vias

indispensáveis para se ter acesso aos outros, constituindo-se em um meio de

integrar as partes da organização, fazendo com que as atividades estejam

coordenadas de modo que o conjunto consiga cumprir sua finalidade.

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Funções básicas da comunicação

Em geral, a comunicação apresenta quatro funções básicas em uma

organização, grupo ou pessoa: controle, motivação, expressão emocional

e informação.

Controle: para esclarecer as obrigações, implantar normas e estabelecer

autoridade e responsabilidade. É o controle de todos os seus membros

através de orientações formais conduzidas pelos vários sistemas de

comunicação.

Informação: para propiciar a base para se tomar decisões e executar

ordens e instruções. Com a informação, a tomada de decisão é facilitada.

O indivíduo tende a anular a incerteza, pois ela é fonte de stress. Este

toma a decisão baseando-se naquilo que considera ser uma decisão

suficientemente boa utilizando um processo denominado teoria da

racionalidade limitada, facilitando este processo à informação obtida pela

comunicação.

Motivação: para influenciar os outros e obter cooperação e

compromisso para as diversas metas e objetivos. Todo o indivíduo tende

a melhorar o seu desempenho se receber elogios, desempenhando a

comunicação um papel importante na perspectiva motivacional.

Emoção: para expressar sentimentos e emoções. As organizações têm

uma dimensão social, possibilitando aos seus membros a satisfação das

suas necessidades, principalmente aquelas que se relacionam com a

expressão de sentimentos, vivências, expressões de satisfação e

insatisfação. Esta função tem uma maior expressão nos indivíduos que

têm um menor suporte social fora da organização.

Processo de comunicação

O ponto de partida do processo de comunicação é um propósito na forma de

mensagem a ser transmitida. A mensagem tem um fluxo que vai de uma

fonte, o emissor, para um receptor. Para tanto a mensagem é codificada

(convertida em um formato simbólico) e transmitida por meio de uma mídia

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(canal) até o receptor, que traduz (codifica) a mensagem para o receptor. O

resultado é a transferência de significado de uma pessoa para outra. Assim, o

processo de comunicação é composto pelas seguintes partes:

de comunicação é composto pelas seguintes partes: Figura: Processo de Comunicação Fonte: Chiavenato (2010)

Figura: Processo de Comunicação Fonte: Chiavenato (2010)

São elementos básicos do processo comunicacional: fonte, codificação,

canal, decodificação, receptor, mensagem, feedback e ruído.

Fonte: é o emissor que inicia a comunicação através da codificação de

um pensamento. A fonte envia uma mensagem. A mensagem é o

produto físico codificado pelo emissor (por exemplo, a mensagem pode

ser a fala, o texto escrito, uma música). A mensagem é afetada pelo

código ou grupo de símbolos que usamos para transmitir o significado.

Cada mensagem precisa ter um conteúdo e um código para ser

transmitida.

Codificação: para que a mensagem seja transmitida, ela precisa ser

codificada, ou seja, seus símbolos devem ser traduzidos em uma forma

que possa ser transmitida adequadamente através do canal escolhido.

Canal: é o veículo ou a mídia pela qual a mensagem é encaminhada. O

canal é o portador da mensagem e é selecionado pelo emissor. O canal é

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o meio que existe fora do comunicador e que pode ser percebido por

todos. O veículo pode ser o discurso oral, que utiliza a audição,

documentação escrita, que utiliza a visão ou o tato, e a comunicação

não-verbal, que utiliza os sentidos básicos.

O canal pode ser formal – quando estabelecido pela organização para

transmitir mensagens que se referem às atividades relacionadas com o

trabalho de seus membros e que seguem a rede de autoridade dentro da

organização – ou informal – como as redes sociais ou pessoais que são

espontâneas e nada têm a ver com a organização.

Decodificação: para que a mensagem seja recebida, seus símbolos

devem ser traduzidos para que possam ser compreendidos pelo receptor.

A decodificação é um processo no qual a mensagem é traduzida na

mente do receptor.

Receptor: é o sujeito a quem a mensagem se dirige. É o destino final da

comunicação. Também pode ser chamado de destinatário.

Feedback: é a mensagem de retorno que o receptor envia ao emissor,

está intimamente associado aos meios usados no processo

comunicacional. Nesta medida, é mais facilmente obter na comunicação

face a face do que, por exemplo, nas comunicações escritas. No primeiro

caso, o emissor pode transmitir com a voz e, simultaneamente, receber

informação de retorno (gestos, expressões faciais e corporais) por meio

dos olhos. Pode, igualmente, receber mensagens verbais do receptor

logo após ter-se exprimido ou mesmo enquanto fala. Pode afirmar-se

que o feedback ajuda o comunicador a adaptar as suas mensagens às

necessidades e reações do receptor.

Ruído: refere-se aos fatores que podem distorcer uma mensagem. O

ruído representa tudo que interfere na transmissão e recepção das

mensagens, reduzindo a fidelidade das informações. O ruído pode

ocorrer em qualquer etapa do processo de comunicação. Em um sistema

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de comunicação, toda geração de erros ou distorções está incluída no

conceito de ruído. Uma informação ambígua ou que conduz a erros,

contém ruídos. As fontes são numerosas, como por exemplo, os vírus

nos sistemas de computação, o barulho que rodeia uma conversa ou

reunião, os erros de ortografia e outras deficiências da mensagem

escrita, as dificuldades das pessoas de se expressar oralmente, a

distância física entre emissor e receptor, e as incompreensões entre

comunicadores.

Barreiras à comunicação

O processo de comunicação depende dos elementos que o constituem e nem

sempre funciona adequadamente. Nem sempre a mensagem que é

decodificada pelo destinatário é idêntica à mensagem que o emissor pretendia

transmitir. Em todo processo de comunicação há barreiras que servem como

obstáculos ou resistências à comunicação entre as pessoas.

Chiavenato (2010) distingue três tipos de barreiras à comunicação humana:

Barreiras pessoais: são as interferências que decorrem das limitações,

emoções e valores humanos de cada pessoa. As barreiras mais comuns

em situações de trabalho são os hábitos deficientes de ouvir, as

percepções, as emoções, as motivações, os sentimentos pessoais.

Barreiras físicas: são as interferências que ocorrem no ambiente em

que acontece o processo de comunicação. Por exemplo, um evento que

possa distrair, uma porta que se abre no decorrer da aula, a distância

física entre as pessoas etc.

Barreiras semânticas: são as limitações ou distorções decorrentes dos

símbolos por meio dos quais a comunicação é feita. As palavras ou

outras formas de comunicação – como gestos, sinais, símbolos – podem

ter diferentes sentidos para as pessoas envolvidas no processo e podem

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distorcer significados. Um exemplo é as diferenças de idiomas entre as

pessoas.

Além das barreiras citadas acima, há uma série de fatores que podem

prejudicar a comunicação no interior de grupos ou organizações. São barreiras

organizacionais, interpessoais ou individuais:

Filtragem: definida como sendo o manuseio da informação pelo emissor

a fim de que seja percebida pelo receptor de forma mais coerente com

seus interesses, os interesses da organização ou de um grupo. Por

exemplo, o emissor manipula a informação enviando somente aquilo que

terá melhor aceitação por parte do receptor.

Percepção seletiva: a percepção seletiva é outro entrave à

comunicação eficaz, à medida que o receptor interpreta ou escuta a

mensagem que recebe tendo como alicerce suas motivações, anseios,

desejos, experiências, etc. Em resposta a uma intimidação, as pessoas

têm uma reação, quase que instintiva, de defesa. Assim, quando a

mensagem é transmitida por alguém que representa uma afronta, a

compreensão da mensagem, de forma clara e dinâmica, fica

comprometida.

Sobrecarga de informação: ocorre quando o volume ou quantidade de

comunicação é muito grande e ultrapassa a capacidade pessoal do

destinatário de processar as informações, perdendo grande parte delas

ou distorcendo seu conteúdo.

Distorção: ocorre quando a mensagem sofre alteração, deturpação,

modificação, afetando e mudando seu conteúdo e significado original.

Omissão: ocorre quando certos aspectos ou partes importantes da

comunicação são otimizados, cancelados ou cortados por alguma razão,

seja pela fonte, seja pelo destinatário, fazendo com que a comunicação

não seja completada ou com que seu significado perca alguma

substância.

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Comunicação Organizacional

A comunicação organizacional constitui o processo por meio do qual a

informação se movimenta e é intercambiada entre as pessoas dentro de uma

organização. Algumas comunicações fluem através da estrutura formal e

informal, outras descem ou sobem ao longo da hierarquia, enquanto outras

ainda se movimentam na direção lateral ou horizontal.

As comunicações organizacionais, assim como as comunicações interpessoais,

também não são perfeitas. Elas são alteradas ou transformadas ao longo do

processo, o que faz com que o destinatário da mensagem quase sempre

receba algo diferente do que foi originalmente enviado.

A linguagem ou simbologia praticada pela organização para construir seu

universo interno de convivência e comunicação deve levar em conta os

seguintes aspectos:

Ser construída com base na consonância e na consistência para que as

mensagens tenham um significado claro e unívoco para todas as

pessoas.

Deve ser facilmente recebida e entendida pelas pessoas. Deve ser uma

linguagem de estimulação que incentive o envolvimento e o

comprometimento por meio do reconhecimento, oportunidades e

participação.

Deve ser desenvolvida por um processo de comunicação envolvente e

não fechado e ameaçador. Toda comunicação deve ser amigável, aberta

e espontânea.

Três Principais Fluxos de Comunicação na Organização

Dentro das organizações existem, simultaneamente, três principais fluxos

formais de comunicação: o descendente, o ascendente e a horizontal

(Torquato, 1986). Vamos entender cada um deles:

FUNDAMENTOS DA GESTÃO DE PESSOAS - BACEN PROFESSORAS: ANGÉLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA

As comunicações descendentes são as mensagens ou informações que

saem do topo decisório e descem até a base da pirâmide organizacional, isto é,

seguem o padrão da autoridade hierárquica. Transmitem às normas,

procedimentos e práticas organizacionais e são de grande interesse e

importância para toda a organização;

A comunicação ascendente é a comunicação que se processa das bases em

direção aos níveis superiores da organização. Ela representa a contribuição

criativa, as opiniões, atitudes, ações sobre o andamento da empresa e o

feedback, grande contribuinte na ação preventiva, permitindo a verificação por

parte da direção, se a política organizacional está sendo aceita e cumprida, e o

controle de seus objetivos;

A comunicação horizontal refere-se ao intercâmbio lateral ou diagonal de

mensagens entre pares e colegas. Pode ocorrer dentro ou entre as unidades

organizacionais. Seu propósito não é somente informar, mas também solicitar

atividades de suporte e de coordenação.

Comunicação Eficaz

Segundo Torquato (1986) os processos de codificação e decodificação de

mensagens são vitais para maximização do processo de comunicação. O autor

assevera que a eficácia da comunicação é medida pela sua resposta. Quando o

receptor não dá a resposta esperada, a comunicação pode ter sido eficiente,

mas não foi eficaz.

Para a comunicação ser é eficiente e eficaz é necessário que ela consiga

persuadir, motivar, mudar comportamentos e atitudes, ou seja, consiga

direcionar o seu público-alvo para o objetivo estabelecido pela organização.

Chiavenato (2010) apresenta os elementos que caracterizam a eficiência e a

eficácia na comunicação.

FUNDAMENTOS DA GESTÃO DE PESSOAS - BACEN PROFESSORAS: ANGÉLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA

 

Comunicação Eficiente

 

Comunicação Eficaz

 

O

emissor fala bem.

A

mensagem é clara, objetiva e

O

transmissor funciona bem.

unívoca.

 

O

canal não tem ruído.

O

significado

é

consoante

e

consistente.

 

O

canal é o meio mais

 

apropriado.

A

mensagem é clara, objetiva e

O

destinatário

compreende

a

mensagem.

 

unívoca.

A

completada.

comunicação

 

é

totalmente

O

receptor funciona bem.

A

mensagem torna-se comum a

O

destinatário ouve bem.

ambas as partes.

Não há ruídos ou interferências internas ou externas.

destinatário fornece retroação

ao emissor, indicando que compreendeu perfeitamente a

O

O

relacionamento entre emissor e

destinatário é bom.

mensagem enviada.

 

O

significado da mensagem é o

mesmo para o receptor e para o destinatário.

A

mensagem transmitida produz

alguma consequência.

 

Figura: A Eficiência e Eficácia na Comunicação Fonte: Chiavenato (2010)

Como melhorar a comunicação organizacional?

Os administradores devem procurar melhorar sua comunicação por meio de

dois modos distintos. Em primeiro lugar, devem melhorar suas mensagens (as

informações que desejam transmitir). Em segundo lugar, devem procurar

compreender o que as outras pessoas estão tentando lhes comunicar.

Algumas técnicas podem melhorar a eficácia desses dois aspectos:

Acompanhamento: trata de verificar se o significado da mensagem foi

realmente captado. Envolve a suposição de que a mensagem pode ter

sido mal interpretada pelo destinatário.

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Feedback: envolve a abertura de um canal para a resposta do

destinatário que permite ao emissor determinar se a mensagem foi

recebida e se produziu a resposta desejada. Por exemplo, o envio de um

memorando do diretor a todas as pessoas não significa que tenha havido

comunicação, a menos que houvesse feedback na forma de

comunicação, de baixo para cima.

Empatia: a empatia exige que os comunicadores se coloquem

figurativamente no lugar dos destinatários para perceberem como a

mensagem será provavelmente decodificada. A empatia é a capacidade

que temos de nos colocar no lugar de outra pessoa e de assumir seus

pontos de vista e suas emoções.

Repetição: a repetição na comunicação assegura que se uma

mensagem não for compreendida, haverá outras partes que transmitirão

a mesma mensagem. Por exemplo, quando as pessoas ingressam na

organização, recebem as mesmas informações básicas de diversas

maneiras.

Simplificação da linguagem: a linguagem complexa tem sido

identificada como uma das principais barreiras à boa comunicação. Os

administradores precisam codificar as mensagens em palavras, apelos e

símbolos que tenham significado para o destinatário.

Encorajar a confiança mútua: a comunicação funciona melhor quando

baseada na confiança recíproca entre administradores e subordinados.

Redes de Comunicação

Redes de comunicação definem os canais pelos quais as informações fluem.

Esses canais podem ser formais ou informais. A rede informal, mais conhecida

como divulgação de boatos, é livre para mover-se em qualquer direção, pular

níveis de autoridade. As redes formais são geralmente verticais, seguem a

cadeia de autoridade e são limitadas às comunicações relacionadas com as

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tarefas. Há 3 redes comuns: cadeia, roda e todo o canal. A cadeia segue

rigidamente a cadeia formal de comando. A roda conta com o líder para atuar

como condutor central para toda a comunicação do grupo. A rede de todo o

canal permite a todos os membros do grupo comunicar-se efetivamente. A

figura abaixo ilustra esses conceitos.

efetivamente. A figura abaixo ilustra esses conceitos. Fonte: Robbins (1999) Comunicação em equipes A estrutura

Fonte: Robbins (1999)

Comunicação em equipes

A estrutura da comunicação utilizada pela equipe influencia seu desempenho e

a satisfação das pessoas envolvidas. Em uma rede centralizada no líder ou

supervisor, os membros da equipe se comunicam por meio dele para resolver

os problemas ou tomar as decisões. Em uma rede descentralizada, os

membros se comunicam livremente entre si. Todos os membros processam

informações até chegar a um consenso sobre uma decisão. A rede centralizada

de comunicação proporciona soluções mais rápidas para problemas mais

simples. Os membros passam as informações relevantes para o líder ou

supervisor para que ele tome as decisões. A rede descentralizada é mais lenta

para problemas simples porque a informação passa por diferentes pessoas até

que elas coloquem as peças juntas e resolvam o problema. Contudo, os

problemas complexos são mais rapidamente resolvidos pela rede

descentralizada, porque todas as informações necessárias não ficam restritas a

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uma única pessoa. As decisões são mais rápidas e melhores. Além da

centralização/descentralização das comunicações, há outro aspecto

importante: a complexidade dos problemas enfrentados pela equipe. A rede

centralizada produz poucos erros em relação aos problemas simples e muitos

erros em relação aos problemas complexos. A rede descentralizada é menos

acurada nos problemas simples e muito acurada nos problemas complexos.

Endomarketing

Endomarketing são projetos e ações que uma empresa deve empreender para

consolidar a base cultural do comprometimento dos seus funcionários com o

desenvolvimento adequado das suas diversas tecnologias, visando: a prática

dos valores estabelecidos como base da nova cultura; a manutenção de um

clima ideal de valorização e reconhecimento das pessoas; a obtenção de

índices maiores de produtividade e qualidade, com a consequente redução de

custos; estabelecimento de canais adequados de comunicação interpessoal,

que permitirão a eliminação de conflitos e insatisfações, que possam afetar o

sistema organizacional; a melhoria do relacionamento interpessoal;

estabelecimento da administração participativa; a implantação de ações

gerenciais preventivas (CERQUEIRA, 1994).

Outra definição, também, bastante utilizada é que endomarketing é

considerado como um conjunto de ações de Marketing para o público interno.

São ações que a empresa deve utilizar adequadamente para “vender” sua

imagem aos funcionários e seus familiares. Vai além, ao afirmar que

Comunicação Interna, Marketing Interno ou Endomarketing podem ser

definidos como um conjunto de ações que têm como objetivo tornar comum,

entre funcionários de uma mesma empresa, objetivos, metas e resultados

(BRUM, 1994).

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10. (CESGRANRIO – 2010 – BACEN) Com o objetivo de controlar a

alocação de recursos da área administrativa da organização, João tem que

comunicar aos seus funcionários que a organização está tendo problemas

financeiros. Para tanto, ele deve

(A) utilizar a comunicação oral, que é o método básico de comunicação mais

recomendado quando se quer abordar um maior número de receptores com

baixa probabilidade de distorções potenciais.

(B) utilizar a comunicação não verbal associada à linguagem corporal, que

favorece a compreensão do significado literal do que é transmitido por um

emissor.

(C) desenvolver um modelo de comunicação paralinguística em que, através

da entonação verbal, ele pode mudar o significado da mensagem segundo o

contexto e a posição hierárquica do receptor.

(D) escrever um memorando em que, de forma tangível e verificável, tanto

para o emissor quanto para o receptor, seria possível o registro da mensagem

que foi cuidadosamente redigida.

(E) estabelecer um modelo de filtragem permitindo que os receptores do

processo de comunicação vejam e escutem seletivamente, com base nas suas

necessidades, motivações e características pessoais.

Comentários

(A) Errado. Quanto maior o número de receptores, maiores as chances de

distorção ao se utilizar a comunicação oral.

(B) Errado. A linguagem corporal é um tipo de comunicação não verbal e nem

sempre favorece a compreensão do significado, pois uma mesma expressão

corporal pode ter diferentes sentidos para as pessoas envolvidas no processo e

podem distorcer significados.

FUNDAMENTOS DA GESTÃO DE PESSOAS - BACEN PROFESSORAS: ANGÉLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA

(C) Errado. O significado dessa mensagem deve ser o mesmo para toda a

empresa.

(D) Correto. Dado o conteúdo e importância da mensagem e à abrangência do

público (ter que comunicar para toda à organização), o memorando é uma

forma que atende à necessidade do emissor, pois atinge a todos, de forma

tangível e verificável.

(E) Errado. A filtragem é definida como sendo o manuseio da informação pelo

emissor a fim de que seja percebida pelo receptor de forma mais coerente com

seus interesses, os interesses da organização ou de um grupo. No caso, não é

recomendado, pois prejudica a comunicação eficaz.

Gabarito D

11. (CESGRANRIO – 2010 – BACEN) Um profissional tem que executar uma

tarefa na qual o mais importante é a precisão, com o mínimo de mensagens e

um grupo de cinco pessoas. Ele pode escolher entre três tipos de redes formais

de comunicação: em forma de roda, de cadeia e de círculo (todos os canais).

Qual deve ser a escolhida e por quê?

(A) Roda - experiências demonstraram que grupos de indivíduos colocados

dessa forma, ao cabo de alguns poucos ensaios, resolveram os problemas de

maneira mais ordenada e rápida do que no círculo e na cadeia.

(B) Círculo - indicado porque envolve velocidade e clareza de organização,

visto que a roda e a cadeia, por serem altamente rotineiras e de caráter

centralizado, em geral, não funcionam.

(C) Círculo - experiências demonstraram que nesta rede formal as mensagens

são mais rapidamente aceitas do que na roda ou na cadeia.

FUNDAMENTOS DA GESTÃO DE PESSOAS - BACEN PROFESSORAS: ANGÉLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA

(D) Cadeia - mais indicada para a satisfação dos membros, facilita a

emergência de um líder e permite que todos os membros do grupo se

comuniquem ativamente uns com os outros.

(E) Cadeia - indicada porque segue rigidamente a cadeia formal de comando,

diferente do tipo roda que depende do líder para agir, e do círculo, em que

todos os membros do grupo têm liberdade para contribuir.

Comentários

Segundo Robbins (1999):

Cadeia: A rede tipo Cadeia segue rigidamente a cadeia formal de comando.

Esta rede é do tipo encontrado em uma organização de três níveis rígidos.

Roda: depende do líder para agir como conduto central de toda a

comunicação do grupo. Esta rede de comunicação pode ser encontrada em

uma equipe com um líder forte.

Círculo ou Todos os Canais: permite que todos os membros do grupo se

comuniquem ativamente uns com os outros. Este tipo de rede geralmente é

encontrado na prática em equipes autogerenciadas, nas quais todos os

membros do grupo têm liberdade para contribuir e ninguém assume o papel de

líder.

para contribuir e ninguém assume o papel de líder. Fonte: Robbins (1999) Prof. Angélica de Carvalho

Fonte: Robbins (1999)

FUNDAMENTOS DA GESTÃO DE PESSOAS - BACEN PROFESSORAS: ANGÉLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA

(A) Roda - experiências demonstraram que grupos de indivíduos colocados

dessa forma, ao cabo de alguns poucos ensaios, resolveram os problemas de

maneira mais ordenada e rápida do que no círculo e na cadeia. Errado. Na

roda, toda comunicação do grupo deve passar pelo líder, portanto, não

podemos falar que há poucos ensaios. A questão diz que a tarefa tem que ser

executada com o mínimo de mensagens.

(B) Círculo - indicado porque envolve velocidade e clareza de organização,

visto que a roda e a cadeia, por serem altamente rotineiras e de caráter

centralizado, em geral, não funcionam. Errado. A rede descentralizada

(círculo) pode ser mais lenta, porque a informação passa por diferentes

pessoas até que elas coloquem as peças juntas e resolvam o problema. Além

disso, a roda e a cadeia, dependendo do tipo de situação, são mais indicadas

do que o círculo. Não podemos dizer que elas, em geral, não funcionam.

(C) Círculo - experiências demonstraram que nesta rede formal as mensagens

são mais rapidamente aceitas do que na roda ou na cadeia. Errado. Como

todos os membros do grupo têm liberdade para contribuir e ninguém assume o

papel de líder, as mensagens podem demorar mais para serem aceitas por

todos.

(D) Cadeia - mais indicada para a satisfação dos membros, facilita a

emergência de um líder e permite que todos os membros do grupo se

comuniquem ativamente uns com os outros. Errado. A rede tipo Cadeia segue

rigidamente a cadeia formal de comando.

(E) Cadeia - indicada porque segue rigidamente a cadeia formal de comando,

diferente do tipo roda que depende do líder para agir, e do círculo, em que

todos os membros do grupo têm liberdade para contribuir. Correto. Essas são

as definições dos três tipos de redes formais de comunicação.

Gabarito E

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12. (CESGRANRIO – 2010 – BACEN) As organizações empreendem cada

vez mais ações de comunicação dirigida, voltadas a um público segmentado,

por diversos motivos, incluindo o fato de que

(A) a comunicação de massa já não é utilizada para se atingir os públicos e

seus interesses.

(B) as mudanças de mercado diminuem as margens de lucro e aumentam a

competitividade.

(C) os concorrentes investem em ferramentas digitais de comunicação para

auferir uma imagem de modernidade.

(D) os gerentes de comunicação selecionam mais mídias direcionadas a

indivíduos e grupos de pessoas.

(E) os consumidores estão se tornando diferentes quanto às suas

necessidades, atitudes e seus estilos de vida.

Comentários

A comunicação dirigida destina-se a públicos específicos, pré-determinados, e

consequentemente, mais conhecidos pelos idealizadores das diferentes

estratégias de aproximação possíveis (Kunsch, 1997).

(A) a comunicação de massa já não é utilizada para se atingir os públicos e

seus interesses. Errado. A comunicação de massa tem a característica de

chegar a uma grande quantidade de receptores ao mesmo tempo, partindo de

um único emissor. A comunicação de massa tem como objetivo transmitir as

mensagens ao maior número de pessoas no menor tempo necessário. Os seus

meios que são: jornal, revista, televisão cinema, rádio, internet (home page)

Rivers e Schramm (1970) apresentam que a população precisa dos meios de

comunicação de massa, pois é através dessa que se adquiri informações e

diversão. Portanto, a comunicação de massa continua sendo utilizada e é um

meio importante de comunicação quando se deseja comunicar algo para o

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maior número de pessoas possível e agilizar as informações para universos

distintos de pessoas.

(B) as mudanças de mercado diminuem as margens de lucro e aumentam a

competitividade. Errado. A comunicação dirigida surge para poder segmentar

cada vez mais os públicos, diante de um novo cenário social em que as

organizações tiveram que readaptar o seu modo de se comunicar com os

públicos, precisando se posicionar de forma eficaz, para atingirem vários

públicos em lugares diferentes. Percebam que a comunicação dirigida está

relacionada as técnicas utilizadas pela organização para se comunicar com os

diferentes públicos. A afirmativa da letra B foge do escopo de atuação da

comunicação dirigida.

(C) os concorrentes investem em ferramentas digitais de comunicação para

auferir uma imagem de modernidade. Errado. O investimento em novas

ferramentas digitais de comunicação possibilita maior acesso as informações,

fatos, dados. As organizações (inclusive os concorrentes) investem em

ferramentas digitais de comunicação para tornarem seus meios de

comunicação mais eficazes e assim se manterem competitivas no mercado.

(D) os gerentes de comunicação selecionam mais mídias direcionadas a

indivíduos e grupos de pessoas. Errado. Os gerentes de comunicação não

selecionam mídias direcionadas a indivíduos. A comunicação dirigida

desenvolve mensagens para um determinado público que possui

características em comuns (grupo homogêneo).

suas

necessidades, atitudes e seus estilos de vida. Correto, essa é a nossa

resposta.

(E)

os

consumidores

estão

se

tornando

diferentes

quanto

às

Gabarito E

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13. (CESGRANRIO – 2010 – BACEN) Fóruns internos de discussão, intranet

e canais de diálogo com a diretoria são ferramentas recentes de comunicação

que, junto com as antigas caixas de sugestões, são transformadas em

ouvidorias e serviços de atendimento ao cliente interno das organizações. Tais

ferramentas

(A) ampliam o processo de controle sobre as ações e o comportamento das

pessoas.

(B) aumentam o sentimento de pertencimento às redes de contato dos

funcionários.

(C) modificam as

fornecedores.

normas éticas de conduta entre os colaboradores e

(D) reforçam o compromisso do funcionário em relação ao desempenho

organizacional.

(E)

administrativos.

transformam

Comentários

a

cultura

organizacional

e

os

processos

técnico-

Ouvidorias e serviços de atendimento ao cliente interno das organizações são

ferramentas utilizadas para ouvir, encaminhar e acompanhar críticas e

sugestões. Em geral, são órgãos de natureza mediadora, sem caráter

administrativo deliberativo, executivo e judicativo. Elo de comunicação entre a

organização e a comunidade interna, realiza atendimento pessoal, telefônico,

eletrônico (intranet), fóruns internos de discussão e canais de diálogo com a

alta administração.

Vamos analisar as alternativas?

(A) ampliam o processo de controle sobre as ações e o comportamento das

pessoas. Errado. Essas ferramentas não têm como objetivo controlar as ações

e o comportamento das pessoas. O objetivo é ouvir, encaminhar e acompanhar

FUNDAMENTOS DA GESTÃO DE PESSOAS - BACEN PROFESSORAS: ANGÉLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA

críticas e sugestões. São ferramentas utilizadas como mediação entre a

organização e clientes internos.

(B) aumentam o sentimento de pertencimento às redes de contato dos

funcionários. Errado. Essas ferramentas não impactam na rede de contatos

dos funcionários.

(C) modificam as normas éticas de conduta entre os colaboradores e

fornecedores. Errado. Essas ferramentas não modificam qualquer norma da

organização. São apenas canais utilizados para ouvir, encaminhar e

acompanhar críticas e sugestões.

(D) reforçam o compromisso do funcionário em relação ao desempenho

organizacional. Correto. Os fóruns internos de discussão, intranet e canais de

diálogo com a diretoria consistem em modernas ferramentas de comunicação

das organizações. Essas ferramentas, embora mais modernas que as antigas

caixas de sugestões, têm a mesma função de estabelecer canal de

comunicação, um elo entre o cliente interno e a organização. O funcionário, ao

se sentir ouvido, ao poder dar sugestões para a organização e encaminhar

críticas, sente-se parte desta, reforçando o seu compromisso em relação ao

desempenho organizacional.

(E) transformam a cultura organizacional e os processos técnico-

administrativos. Errado. São apenas ferramentas de comunicação entre

organização e clientes internos; não transformam a cultura organizacional e os

processos técnico-administrativos.

Gabarito D

14. (CESGRANRIO – 2010 – Eletrobrás) Uma adequada gestão de pessoas

envolve uma cuidadosa seleção de canais de comunicação e relacionamento

com colaboradores. Os canais de comunicação podem ser hierarquizados em

função de sua capacidade quanto a

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lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;

facilitar um feedback rápido de via dupla;

estabelecer um foco pessoal para a comunicação.

O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três

capacidades de transmissão de informações é(são)

(A)

conversa ao telefone.

(B)

conversa face a face.

(C)

e-mail e intranet.

(D)

relatórios e boletins.

(E)

memorandos e cartas.

Comentários

lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;

Os itens C, D e E estão relacionados à comunicação escrita, em que não é

possível lidar com múltiplos sinais simultaneamente. O mesmo para a conversa

ao telefone. Nesses canais não é possível perceber os gestos, a expressão

facial ou corporal etc. Isso só é possível na conversa face a face.

facilitar um feedback rápido de via dupla;

O feedback é mensagem de retorno que o receptor envia ao emissor e é mais

facilmente obtê-la na comunicação face a face do que, por exemplo, nas

comunicações escritas. No primeiro caso, o emissor pode transmitir com a voz

e, simultaneamente, receber informação de retorno (gestos, expressões faciais

e corporais) por meio dos olhos. Pode, igualmente, receber mensagens verbais

do receptor logo após ter-se exprimido ou mesmo enquanto fala.

estabelecer um foco pessoal para a comunicação.

FUNDAMENTOS DA GESTÃO DE PESSOAS - BACEN PROFESSORAS: ANGÉLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA

Na comunicação pessoal, o comunicador conta com imediato e contínuo

feedback do receptor. A comunicação pessoal atinge seu ápice na conversa

face a face.

Gabarito B

15. (CESGRANRIO – 2009 – IBGE) A comunicação horizontal na empresa

tem como propósito

(A)

constituir um canal de comunicação informal.

(B)

proporcionar coordenação e resolução de problemas interdepartamentais.

(C) fornecer informações sobre objetivos e comportamentos esperados pela

alta cúpula da empresa.

(D) descrever, à direção executiva, problemas operacionais que comprometem

o desempenho diário das atividades.

(E) motivar os funcionários a adotar a missão e os valores culturais da

organização.

Comentários

Dentro das organizações existem, simultaneamente, três principais fluxos

formais de comunicação: o descendente, o ascendente e a horizontal.

As comunicações descendentes são as mensagens ou informações que

saem do topo decisório e descem até a base da pirâmide organizacional, isto é,

seguem o padrão da autoridade hierárquica. Transmitem às normas,

procedimentos e práticas organizacionais e são de grande interesse e

importância para toda a organização;

A comunicação ascendente é a comunicação que se processa das bases em

direção aos níveis superiores da organização. Ela representa a contribuição

criativa, as opiniões, atitudes, ações sobre o andamento da empresa e o

FUNDAMENTOS DA GESTÃO DE PESSOAS - BACEN PROFESSORAS: ANGÉLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA

feedback, grande contribuinte na ação preventiva, permitindo a verificação por

parte da direção, se a política organizacional está sendo aceita e cumprida, e o

controle de seus objetivos;

A comunicação horizontal refere-se ao intercâmbio lateral ou diagonal de

mensagens entre pares e colegas. Pode ocorrer dentro ou entre as unidades

organizacionais. Seu propósito não é somente informar, mas também solicitar

atividades de suporte e de coordenação.

Vamos analisar todas as alternativas?

(A) constituir um canal de comunicação informal. Errado. A comunicação

horizontal é um dos fluxos formais de comunicação organizacional.

(B) proporcionar coordenação e resolução de problemas interdepartamentais.

Correto.

(C) fornecer informações sobre objetivos e comportamentos esperados pela

alta cúpula da empresa. Errado. Essa é a comunicação descendente.

(D) descrever, à direção executiva, problemas operacionais que comprometem

o desempenho diário das atividades. Errado. Essa é a comunicação

ascendente.

(E) motivar os funcionários a adotar a missão e os valores culturais da

organização. Errado. É a comunicação descendente.

Gabarito B

16. (CESGRANRIO – 2006 - PETROBRÁS) Quanto aos elementos do

processo de comunicação, aquele em que acontece a transformação de

pensamentos em linguagem simbólica é denominado de

(A)

veiculação.

(B)

decodificação.

FUNDAMENTOS DA GESTÃO DE PESSOAS - BACEN PROFESSORAS: ANGÉLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA

(C)

recepção.

(D)

emissão.

(E)

codificação.

Comentários

Quando acontece a transformação de pensamentos em linguagem simbólica, o

emissor está codificando o que pensou para que isso passe por um canal e,

posteriormente, seja decodificado para o receptor. Portanto, o elemento é a

codificação.

Gabarito E

3. LIDERANÇA

Introdução

Segundo Chiavenato (2010) a liderança não deve ser confundida com direção

nem mesmo com gerência. Um bom administrador deve ser um bom líder. Por

outro lado, nem sempre um líder é um administrador. Todas as organizações

precisam de líderes.

A liderança é um fenômeno tipicamente social, que ocorre exclusivamente em

grupos sociais e em organizações. A liderança é exercida como uma influência

interpessoal em uma dada situação e dirigida através do processo de

comunicação humana para a consecução de um ou mais objetivos.

Os elementos que caracterizam a liderança são:

Influência;

Em uma situação;

FUNDAMENTOS DA GESTÃO DE PESSOAS - BACEN PROFESSORAS: ANGÉLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA

Pelo processo de comunicação;

Visando a objetivos a alcançar.

Teorias sobre Liderança

Existem três diferentes abordagens teóricas a respeito de liderança: teorias de

traços de personalidade, teorias sobre estilos de liderança e teorias

situacionais.

TEORIAS SOBRE TRAÇOS DE PERSONALIDADE

Preocupavam-se em identificar traços de personalidade capazes de caracterizar

os líderes. O pressuposto era que se poderia encontrar um número finito de