MANUAL DE ESTANDARES DE

CALIDAD DE SERVICIO
MATERIAL DIDACTICO
 ESTANDARES DE CALIDAD DE SERVICIO

I. ESTANDARES DEL PERSONAL

1. Uniforme

El uso del Uniforme es obligatorio para todo el personal de nuestra Institucin,

debern portarlo con elegancia y distincin.

Uniforme Caballeros (oficinas):

DETALLE:
Pantaln color azul, camisa de manga larga color blanco, saco color azul, corbata
azul con logotipo de la empresa, calcetines azules y zapatos negros.

Uniforme Caballeros del rea Tcnica:

DETALLE:
Pantaln tipo dockers y camisa de manga larga con logo bordado. Pantaln de lona
con logo bordado y camisa.

Uniforme Femenino:
DETALLE:
Pantaln o falda de color azul, blusa de manga corta color blanco, saco azul, chalina
azul.

Uniforme rea de Mantenimiento:

DETALLE:
Pantaln o falda de color azul, camisa o blusa de manga corta de color celeste con
logotipo bordado, chumpa de color azul con logotipo bordado.

2. Gafete de Identificacin

El uso del Gafete de Identificacin es obligatorio para todo el personal. El

identificador personal deber ser portado en un lugar visible al cliente, por el
personal de Servicio al Cliente.
3. Presentacin Personal

La presentacin personal es un conjunto de todos los detalles anteriormente

mencionados, as como el cuidado personal que proyectemos.

Presentacin de los Caballeros

Cabello (corto-limpio y cepillado)
Bigote y barba (recortado y limpio)
Dientes Limpios
Manos y uas recortadas y limpias
Zapatos limpios

Presentacin de las Damas

Cabello (limpio y cepillado)
Maquillaje y accesorios discretos
Dientes limpios
Manos y uas limpias (si utilizas tus uas pintadas favor utilizar colores
discretos)
Zapatos limpios (alto-bajo)
Medias (buen estado)

II. ESTANDARES DEL SERVICIO

A. RECEPCIN

4. Ubicacin en su puesto de trabajo

Los colaboradores que atienden a clientes directamente (Recepcin, Caja y Servicio

al Cliente) deben de estar ubicados en su puesto de trabajo, y al momento de
ausentarse por algn trmite debe de informarle al cliente el por qu.

5. Frase de Bienvenida / Saludo

5.1 Visita
Buenos das (tardes), mi nombre es XX en que le puedo servir?

5.2 Llamada
Buenos das (tardes), Nombre de empresa le atiende XX, en que le puedo
servir?
 5.3 Llamadas internas
Traslado adecuado de las mismas

6. Actitud de Servicio

La actitud de servicio hacia nuestros clientes debe ser con:

Amabilidad
Cortesa
Entusiasmo
Tener una actitud de servicio
Utilice un tono agradable claro y explicativo
Sonra siempre

7. Resolucin de Consultas o Dudas

Todo personal de atencin al pblico deber resolver adecuadamente todas las

consultas o dudas que los clientes tengan. Deben estar capacitados para solucionar
cualquier tipo de consulta.

8. Lenguaje Corporal

Utilice un lenguaje corporal adecuado (recuerde que los gestos que haga indican
cuan interesado e importante es para usted servir el cliente o resolver el problema)

En el lenguaje corporal se involucra la mirada a la persona, los gestos con las

manos, la sonrisa, etc.

9. Tiempo para Solucionar Gestiones (segn PROCESO)

10. Proporcionar ayuda Adicional

Los colaboradores despus de atender al cliente por su consulta debern ofrecer al

cliente si le puede ayudar en algo ms.

10.1 Visita
Le puedo ayudar en algo ms?
Gracias por su visita esperamos que vuelva.
 10.2 Llamada
Le puedo ayudar e n algo ms / adicional?
Buenos das (tardes)

11. Frase de Despedida

Despdase del cliente adecuadamente ya sea porque l le visit o bien recibi una
llamada:

11.1 Llamada
Fue un gusto atenderle, gracias por su preferencia, no dude en llamarme si
tuviera alguna duda o consulta en su servicio.

11.2 Visita
Muchas gracias por su visita, esperamos que vuelva

B. SERVICIO AL CLIENTE

12. Atencin de Necesidades

Los colaboradores debern realizar diferentes preguntas al cliente para poder

resolver el problema y as mismo poder entender lo que el cliente necesita
EXACTAMENTE.

Recuerde ESCUCHE TODO LO QUE EL CLIENTE TIENE QUE DECIRLE

13. Manejo de Informacin

Los colaboradores debern estar capacitados para darle al cliente con exactitud toda
la informacin que necesita para llenar un documento o bien para atender una
necesidad.

Si no tenemos la capacitacin adecuada o estamos aprendiendo sobre los productos

o servicios, es importante que contemos con un material de apoyo para manejar la
informacin correcta.

14. Conocimientos del Servicio

Los colaboradores debern estar capacitados en todos los productos y servicios que
la Institucin proporcione, para darle a conocer con exactitud la informacin a los
clientes.
15. Seguridad para Solucionar Dudas

Los colaboradores debern trasladar la informacin de cualquier duda, servicio o

bien consulta con gran seguridad y fluidez a los clientes.

Si no lo podemos resolver, averiguar y dar seguimiento a la informacin ofrecida.

16. Solicitud de datos del cliente

Solicitar al cliente (si es primer contacto) sus datos para futuros contactos o bien
para poderle dar un seguimiento a su caso o expediente.

17. Celular

Es permitido portar celular, pero NO LO PUEDEN UTILIZAR MIENTRAS

ESTEN EN HORARIO DE TRABAJO, MUCHO MENOS CUANDO ESTN
ATENDIENDO A UN CLIENTE. PONERLO EN VIBRADOR.

18. Boletas de Sugerencias

Todo colaborador debe de entregar al cliente una boleta de sugerencias, el cliente

decidir si la llena o no. (ADJUNTAR BOLETA DE SUGERENCIA). Segn
seleccin de visitantes, no mensajeros.

18.1 Caja
18.2 Recepcin
18.3 Servicio al cliente

C. CAJA

19. Ausencia en puesto de trabajo

No es permitido que los colaboradores de esta rea se ausenten de su lugar, si es

necesario que lo haga para atender mejor al cliente deber de darle una explicacin
por la cual debe ausentarse de su lugar de trabajo.

20. Operaciones sin errores

Todas operaciones debern realizarlas con rapidez y exactitud. As como entregar

los debidos comprobantes de su transaccin.
III. ESTANDARES DE INSTALACIONES

21. Limpieza y orden del Puesto de Trabajo

Los colaboradores debern tener su escritorio en orden y completamente limpio.

Debe de tener visible lo que necesita. Lo siguiente no se puede tener en el escritorio:

Comida
Pachones de agua INFORMALES
Juguetes
Etc.

22. Aspecto de la Rotulacin Externa

Visibilidad de los Rtulos fuera de la Agencia

Aspecto de los Rtulos (limpieza y pulcritud)
Ubicacin de los Rtulos (visibles)

23. Existencia de Reloj, Fechador, Tipo de Cambio y Directorio de Servicio

Cualquier material deber estar actualizado, tales como la hora, el Directorio de

Servicio, el tipo de cambio del da y la fecha de actualizada.

24. Aspecto de la Rotulacin Interna

Cualquier Rtulo dentro de las instalaciones deber estar en perfectas condiciones,

limpio, con la imagen institucional de la empresa, no torcido, etc.

25. Ornamentacin

Todas las plantas que se encuentren dentro de las instalaciones debern estar
limpias, vivas y en buen estado.

26. Aspecto del Mobiliario y Equipo

Todo el mobiliario y equipo que se encuentre dentro de las instalaciones deber

estar limpio, en perfecto estado.

Ej. Sillas de sala de espera, recepcin, etc.

27. Limpieza y Orden Interno

Se tomar la limpieza y el orden en los pisos, en el lobby y cualquier rea comn

para el cliente.

28. Limpieza Externa

Las paredes, banquetas, vidrios y puertas debern estar completamente limpios. Es

necesaria la constante revisin de ellos.

29. Existencia de Material Publicitario

Si existe material publicitario como:

Afiches
Volantes
Tri / Bifoliares
Etc.

Deben de estar actualizados y en buen estado, as como ubicados en el lugar

asignado para ellos.

30. Gestin adecuada de Cola de Servicio

Fluidez en la Cola
Orden en la Cola

31. Gestin adecuada de Cola en Caja/Ventanilla

Fluidez en la Cola
Orden en la Cola
IV. VINCULOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO QUE
SIEMPRE DEBEN REALIZAR

o Amabilidad.
o Rapidez en resolucin de problemas
o Rapidez de devolucin de llamadas.
o Rapidez de devolucin de correos
o Estar en contacto con su cliente constantemente

o Estar pendiente de los tiempos de respuesta en la papelera

o Estar capacitado en los procesos para dar respuestas inmediatas
o Responder llamadas o correos con rapidez
o Identificar problemas en los casos
o Ingresar la informacin correcta

o Brindar saludo o frase de bienvenida

o Identificar a la institucin
o Identificar a su departamento
o Brindar su nombre
o Re direccionar correctamente una llamada
o Resolver apropiadamente lo requerido
o Ofrecer ayuda adicional antes de finalizar una conversacin
o Brindar frase de despedida

o Brindar cortesa
o Manejar un volumen y velocidad de voz adecuado
o Conocer sus atribuciones
o Contar con habilidad para escuchar y hacer preguntas
o Desempearse efectivamente

o Realizar preguntas para entender mejor las necesidades del cliente

o Manejar adecuadamente las objeciones presentadas
o Mostrar conocimiento adecuado del servicio en cuestin
o Solucionar dudas con fluidez y seguridad