Asignatura Datos del alumno Fecha

Regulacin de la Calidad y Apellidos: Vsquez Castro

Seguridad Industrial, Implantacin
ISO 9001 y Herramientas de
15-05-2017
Calidad para la Mejora Continua Nombre: Pablo Esteban

Caso prctico

Trabajo: La Ablana

La Ablana, S.L. es una empresa dedicada a la venta y distribucin de materiales de

construccin a nivel regional. Es decir, es una empresa que ofrece tanto productos
como servicios. Est ubicada en el Polgono Industrial de Silvota, en la localidad de
Llanera, situado en el corazn de la provincia de Asturias, con salida directa a las
principales carreteras de la regin (ver mapa de situacin).

Fuente: Google Maps.

Los productos que vende son materiales de construccin: ladrillos, cermica, ridos,
cemento, etc. Esta venta la ofrece a empresas de construccin, autnomos y tambin a
particulares.

Los servicios que ofrece son: un servicio de asesoramiento por parte de profesionales en
relacin con los materiales, un servicio de distribucin de los materiales a domicilio o al
lugar donde se encuentre la obra y un servicio postventa para atender todas las quejas,
reclamaciones o sugerencias por parte de los clientes.

TEMA 7 Caso prctico

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El servicio profesional de asesoramiento sobre los materiales y el servicio postventa lo

realizan de manera interna en la empresa. Sin embargo, la distribucin la tienen
subcontratada a una empresa de transportes que realiza el servicio en nombre de la empresa.
La empresa lleva operando en el mismo entorno desde su creacin en el ao 2000. Su
gerente, D. Arturo Valledor, ha visto como su empresa tuvo un gran crecimiento en los
primeros aos de creacin llegando a contar con 20 trabajadores, pero a partir del ao
2008 han ido bajando sus ventas, su negocio ha ido disminuyendo y en la actualidad
cuenta con 8 trabajadores propios.

D. Arturo, explica que esta disminucin de ventas y de clientes es debida a la crisis

econmica acaecida en los ltimos aos y que ha afectado especialmente al sector de la
construccin. No cree que tenga problemas de calidad con los productos, pues siempre
ha escogido a los mejores proveedores, ni por mala atencin al cliente.

Pero tambin es cierto que La Ablana nunca ha tenido en cuenta el contexto de su

organizacin, dentro del polgono se han instalado empresas del mismo sector que
tienen unos precios ms competitivos, la formacin de sus trabajadores tampoco ha
estado a la altura de los cambios en el tipo de material que se iba empleando en la
construccin y muchas de las quejas, recibidas por parte de sus clientes, eran por un
mal consejo a la hora de escoger el material idneo a utilizar en la construccin.

Adems, se descuid totalmente el servicio de distribucin, ya que al estar externalizado el

gerente no se preocupaba de su control y esto tambin increment el nmero de quejas de
los clientes por retrasos en las entregas que nunca se justificaban ni se compensaban. Las
instalaciones se han ido quedando viejas y necesitan reformarse.

Ahora que la situacin econmica ha mejorado sensiblemente y D. Arturo ha empezado

a ver una ligera mejora en las ventas, ha decido dar ese empujn que la empresa
necesita en su gestin. Ha decidido implantar un Sistema de Gestin de Calidad basado
en la Norma ISO 9001:2015. Considera que el esfuerzo econmico que va a hacer en la
implantacin va a estar de sobra compensado si consigue gestionar su empresa de una
forma ms eficaz y eficiente. Espera que esto le sirva tambin para aumentar su
presencia en todas las regiones del Norte del pas.

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Por este motivo La Ablana ha contratado tus servicios de experto consultor en la Norma
ISO 9001:2015 para que le ayudes en algunos aspectos durante la fase inicial de
implantacin.
Preguntas del profesor

Con los datos facilitados en el caso prctico y los que necesites extraer de la unidad, se
te solicita que ayudes a la gerencia de La Ablana en su implantacin del Sistema de
Gestin de Calidad y para ello debes:

1. Realizar un anlisis del contexto de la organizacin, tanto a nivel interno

como externo utilizando la herramienta DAFO, es decir, identifica las
debilidades y fortalezas de la empresa y las amenazas y oportunidades
del entorno, represntalo en la matriz DAFO.

Fortalezas Debilidades
Cuenta con proveedores de productos de La capacitacin y preparacin de sus
calidad en el sector de la construccin. trabajadores no ha sido actualizada en
La empresa cuenta con servicio relacin a los cambios en los tipos de
postventa para atender todas las quejas, materiales que se van empleando en la
reclamaciones o sugerencias por parte construccin.
de los clientes. Descuid y falta de control en el servicio de
La atencin al cliente al cliente es de distribucin generando retrasos en las
forma amable y personalizada. entregas.
La empresa lleva operando en el mismo No existe planeacin de las actividades que
entorno desde el ao 2000, lo que se desarrollan dentro de la empresa.
garantiza su experiencia. Infraestructura antigua que necesita ser
Conocimiento del entorno reformada.
La empresa cuenta con un servicio de Falta de investigacin de mercados para
distribucin de materiales a domicilio o incursionar en nuevos horizontes.
al lugar de la obra. Prdida de personal clave.
La empresa ofrece un servicio de
Los precios son poco competitivos.
asesoramiento sobre los materiales a

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utilizar en una construccin. El servicio de distribucin es subcontratado

por lo que resulta difcil llevar un control
rgido.
No se ha puesto la importancia suficiente a la
competencia
No hay estrategias de fidelizacin de clientes.
Oportunidades Amenazas
Se debe establecer una diversificacin de La creacin de empresas del mismo sector
productos relacionados con la misma que ofertan precios ms competitivos.
industria. Esto le permitir tener una La crisis econmica que afecta al sector de la
participacin en el mercado ms amplia, construccin.
al suplir ms necesidades de la
industria.
Cuenta con una ubicacin estratgica al
tener salidas directas a las principales
carreteras, lo que permitir tener una
mayor cobertura en la regin.
Se debe buscar innovar en el mercado
con la oferta productos nuevos.
Posibilidad de establecer alianzas
estratgicas con otras empresas del
mismo sector.

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2. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, identificando los

procesos estratgicos, operativos y de apoyo.

Satisfaccin de clientes, resultados del SGC y la

conformidad de los productos y servicios.
Mejora continua del Sistema de

Servici

postve
o de

nta
Gestin de Calidad

PROCESO ESTRATGICOS
Gestin Gestin
estratgica calidad

PROCESOS
CLAVES
partes
necesi

pertin
intere
Requi

organ

dades
izaci
n y su

de las
client

sadas
conte

entes
xto y
sitos

las
es,

Servicios de asesoramiento materiales

Ventas Distribucin

Gestin estratgica
Formular polticas, estatutos y reglamentos. Requisitos Legales, Necesidades de
los clientes.
Establecer recursos.
Revisin del SGC. PROCESOS DE APOYO
Revisin informe ventas y cumplimiento metas.
Gestin Gestin
Gestin
talento administrativa salud
Gestin de calidad humano ocupacional
Determinar el estado de implementacin del SGC.
Control de documentos y registros.
Auditoras internas.
Acciones correctivas y preventivas.
Control del servicio y producto no conforme.
Acciones para la mejora.

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Calidad para la Mejora Continua Nombre: Pablo Esteban

Servicios de postventas
Atencin de sugerencias, quejas y reclamos por parte de los clientes.

Gestin administrativa
Ejecutar el presupuesto
Interaccin con proveedores y subcontratistas
Coordinar la ejecucin del programa de mantenimiento de las instalaciones e
Infraestructura.
Nomina
Manejo de inventario
Recepcin, ingreso y almacenamiento de los materiales construccin

Gestin recursos humanos

Elaborar el puesto del trabajo y perfil laboral
Seleccin del personal
Realizar la induccin y entrenamiento al personal nuevo.
Evaluar el desempeo del personal.
Realizar capacitacin y formacin a los empleados

Gestin salud ocupacional

Evaluacin de riesgos
Dotar de elementos de proteccin personal
Dotar de uniformes
Accidentes de trabajo

Servicios asesoramiento materiales

Visitas a clientes
Asesoras tcnicas
Cotizacin de productos a clientes.

Ventas
Consulta de disponibilidad de productos.
Orden pedido
Facturacin
Seguimiento pedidos

Distribucin
Revisin de factura de compra
Programacin del cargue de vehculos y ruta de entrega
Seleccin de productos a entregar
Entrega satisfaccin de los productos al cliente
Transporte de mercanca
Descargar productos.

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3. Establece una poltica de calidad adecuada a la organizacin y que

cumpla con todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

La Ablana, S.L empresa situada en el centro de la provincia de Asturias promueve la

calidad mediante la innovacin y eficacia de sus procesos, buscando la satisfaccin de
nuestros clientes a travs del cumplimiento de los requisitos aplicables a la venta,
distribucin y servicio de asesoramiento por parte de profesionales en el campo de la
construccin.

Para ello contamos con personal y proveedores calificados y comprometidos con el

mejoramiento continuo del sistema de gestin de calidad, suministrando productos y
servicios a los mejores precios del mercado y cuyo fin primordial es cumplir con las
expectativas y satisfacer las Necesidades de nuestros clientes, mediante el estricto
cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO, de sus clientes y de la organizacin
que los lleve a posicionarse como una empresa lder en la regin y en el pas por la
calidad de sus servicios.

La direccin se compromete a establecer los objetivos de calidad acorde con la poltica

de calidad, y hacer una revisin peridica de sta para asegurarse que siga siendo
pertinente y apropiada para la organizacin, as mismo de generar las herramientas
adecuadas para comunicar a toda la organizacin, garantizando su entendimiento por
todo el personal y que se encuentra disponible para quien lo solicite.

4. En coherencia con la poltica que hayas elaborado y con la situacin de

la empresa que se plantea en el enunciado, realiza un programa para la
planificacin y el control de tres objetivos de calidad. Recuerda que los
objetivos de calidad deben seguir la regla s.m.a.r.t, deben ser, por lo
tanto, especficos, medibles, alcanzables, realizables, realistas y
limitados en el tiempo.
N Objetivo Plaz Acciones Recurso Responsabl Seguimient Indicador
o o s e o
1 Aumentar la 1 ao Dar un 3000 Gerencia Bimestral N de
satisfaccin asesoramiento quejas /
de los y un total de
clientes en seguimiento entregas

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un 50% con adecuado con

respecto al respecto a los
ao pasado productos que
adquieran
nuestros
clientes
2 Introducir a 1 ao Establecer 2000 Gerencia Trimestral N de
la empresa estrategias ventas /
en el adecuadas con Clientes de
mercado de posibles la regin
la regin clientes y visitados
constructores
que se
encuentren
establecidos
en lugares
cercanos.
3 Capacitar al 3 Certificar a 4000 Gerencia Trimestral N de
personal en meses todo el ventas /
nuevos personal en Satisfacci
materiales las n del
de la actualizacione cliente
construcci s con respecto
n a materiales y
tcnicas
modernas de
la
construccin

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