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REFERENCIAL DE COMPETNCIAS

Tcnico/a de Operaes Tursticas

REA DE EDUCAO E FORMAO: 812-Turismo e Lazer


CDIGO DA QUALIFICAO: 8121009

NVEL DE QUALIFICAO:
DESCRIO GERAL DA QUALIFICAO:
Conceber, organizar, promover e vender produtos e/ou servios tursticos e prestar informao sobre recursos
tursticos.

CONDIES DE CONTEXTO:
Exerce em empresas de turismo, operadores tursticos, agncias de viagens, outros servios tursticos pblicos ou
privados e por conta prpria.

MAPEAMENTO DE UNIDADES DE COMPETNCIA:

UC OBRIGATRIAS (NUCLEARES)

REAS FUNCIONAIS CDIGO N. UC UNIDADES DE COMPETNCIA

Conceo e 01 Desenhar e atualizar programas tursticos1


organizao
02 Organizar e estruturar a oferta turstica local2

03 Organizar a realizao de eventos tursticos3

04 Prestar informao turstica local3

Divulgar os produtos e servios tursticos e aconselhar o cliente


05
Relao com o na compra
cliente, turista e/ou
visitante 06 Negociar e vender produtos e servios tursticos

Prestar assistncia ao cliente, turista e/ou visitante em operaes


07
tursticas

08 Efetuar operaes de tesouraria em operaes tursticas


Organizao
administrativo-
Organizar o arquivo, as bases de dados e extrair indicadores em
financeira 09
operaes tursticas

Comunicao em Comunicar e interagir em lngua inglesa no servio de operaes


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lnguas estrangeiras tursticas (nvel B2 do QECRL) 4

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BOLSA
UC OPCIONAL (NO NUCLEAR)

REA FUNCIONAL CDIGO N. UC UNIDADE DE COMPETNCIA

Comunicao em Comunicar e interagir em lngua estrangeira no servio de


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lnguas estrangeiras operaes tursticas (nvel B1 do QECRL) 4

1
A concluso com sucesso da UC 01 permite a obteno de uma Certificao Parcial em Agncia de Viagens.
2
A concluso com sucesso das UC 02 e UC 04 permite a obteno de uma Certificao Parcial em Informao Turstica.
3
A concluso com sucesso da UC 03 permite a obteno de uma Certificao Parcial em Organizao de Eventos.
4
As UC de lnguas estrangeiras no se encontram no desenvolvimento do referencial de competncias.

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FICHA DE UNIDADE DE COMPETNCIA 01
DESENHAR E ATUALIZAR PROGRAMAS TURSTICOS

1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Desenhar e atualizar programas tursticos

2. TIPO DE UNIDADE DE COMPETNCIA:


Nuclear
Bolsa

3. REALIZAES PROFISSIONAIS E CRITRIOS DE DESEMPENHO


Esta Unidade de Competncia contempla as seguintes realizaes profissionais:

REALIZAES PROFISSIONAIS CRITRIOS DE DESEMPENHO


CD 1.1. Respeitando a misso, viso e objetivos estratgicos da entidade
RP1. Avaliar a potencialidade turstica CD 1.2. Respeitando as normas de qualidade
do destino
CD 1.3. Utilizando tcnicas de pesquisa de informao (canais online, fontes de
informao, entre outras)
CD 2.1. Respeitando a misso, viso e objetivos estratgicos da entidade

CD 2.2. Respeitando as normas de qualidade


RP2. Selecionar as componentes de CD 2.3. Considerando a sua atratividade para os clientes em termos gerais ou as
oferta turstica para um dado destino suas necessidades especficas
turstico CD 2.4. Considerando as especificidades de grupos/indivduos com necessidades
especiais (crianas, terceira idade, pessoas com deficincia, entre outros)
CD 2.5. Construindo uma oferta padronizada ou medida das necessidades do
cliente
CD 3.1. Respeitando as normas de segurana e sade no trabalho

CD 3.2. Respeitando os requisitos de qualidade

CD 3.3. Cumprindo a legislao aplicada ao setor


RP3. Definir as condies tcnicas do
programa CD 3.4. Respeitando as normas associadas realizao de viagens
CD 3.5. Considerando a sua atratividade para os clientes em termos gerais ou as
suas necessidades especficas
CD 3.6. Considerando as especificidades de grupos/indivduos com necessidades
especiais (crianas, terceira idade, pessoas com deficincia, entre outros)
CD 4.1. Respeitando a misso, viso e objetivos estratgicos da entidade
RP4. Identificar e selecionar os
potenciais fornecedores a envolver e CD 4.2. Respeitando as normas de segurana e sade no trabalho
as suas condies
CD 4.3. Respeitando os requisitos de qualidade na escolha dos fornecedores

CD 5.1. Considerando as especificidades tcnicas do programa


RP5. Estimar custos e tarifas
CD 5.2. Utilizando tcnicas de clculo e estimativa

4. PRODUTOS/OUTPUTS:
Programas tursticos padronizados novos. Programas tursticos padronizados atualizados. Programas tursticos
medida das necessidades do cliente. Programas tursticos personalizados em funo das deficincias e
necessidades especiais dos clientes.

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5. RECURSOS INTERNOS
Conhecimentos, aptides e atitudes a mobilizar nas realizaes profissionais:

REALIZAES PROFISSIONAIS CONHECIMENTOS APTIDES ATITUDES


Mercados tursticos Aplicar tcnicas de pesquisa Demonstrar iniciativa de
(nacionais/internacionais) de informao relevantes pesquisa
Rotas tursticas associadas ao destino Demonstrar zelo pela
Itinerrios tursticos turstico melhoria da qualidade do
Patrimnio turstico Aplicar tcnicas de servio
Tipos de turismo/produtos interpretao e Demonstrar abertura
tursticos (balnear, de sade, sistematizao de inovao
negcios, rural, desportivo, informao Demonstrar capacidade de
RP1. Avaliar a
ecoturismo, cultural, outros) Interpretar tendncias da atuao em rede e
potencialidade turstica
Fluxos tursticos procura parceria
do destino
Oferta concorrente Analisar e comparar os
Procura atual e emergente recursos, equipamentos e
Poltica comercial da entidade servios tursticos em cada
Referencial de qualidade da destino turstico
prestao de servios da Selecionar os destinos
entidade tursticos a considerar
Utilizar meios informticos e
de comunicao
Caratersticas do destino Comparar a oferta Demonstrar iniciativa de
turstico concorrente com a prpria pesquisa
Tipos de transporte (areo, Aplicar tcnicas de Demonstrar zelo pela
martimo, ferrovirio, auscultao dos interesses, melhoria da qualidade do
rodovirio) motivaes e condies servio
Tipos de alojamento (especficas e genricas) dos Demonstrar abertura
Tipos de restaurao e bebidas clientes inovao
Tipos de visitas guiadas Aplicar tcnicas de Demonstrar rigor na
Tipos de atraes tursticas planificao programao
Tipos de eventos Aplicar tcnicas de redao Demonstrar interesse pelo
Tipos de atividades de animao Aplicar tcnicas de cliente
Tipos de conferncias e comunicao Demonstrar abertura e
seminrios Selecionar as componentes proatividade na resposta a
Tipos de atividades recreativas e de oferta turstica clientes com necessidades
RP2. Selecionar as entretenimento adequadas ao tipo de especiais
componentes de oferta Outras componentes relevantes necessidade especial do
turstica para um dado Conceitos e princpios cliente
destino turstico fundamentais sobre turismo Aplicar as normas de poltica
inclusivo nas atividades comercial da entidade
tursticas Aplicar os procedimentos
Poltica comercial da entidade internos para a elaborao
Tcnicas de auscultao dos de um programa turstico
interesses, motivaes e
condies (especficas e
genricas) dos clientes
Tcnicas de elaborao e
organizao de programas
tursticos
Tcnicas de redao
Tcnicas de comunicao
Referencial de qualidade da
prestao de servios
RP3. Definir as Caratersticas do destino Interpretar as preferncias Demonstrar iniciativa de
condies tcnicas do turstico dos clientes pesquisa
programa Componentes da oferta turstica Comparar diferentes Demonstrar zelo pela

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Tipos de seguros condies tcnicas melhoria da qualidade do
Tipos de modalidades de Aplicar tcnicas de servio
pagamento planificao Demonstrar abertura
Tipos de financiamento Aplicar tcnicas de redao inovao
disponveis Aplicar mtodos e tcnicas Demonstrar rigor na
Condies de reservas e de anlise comparada de programao
cancelamento vigentes na diferentes condies Demonstrar abertura e
entidade Aplicar os procedimentos proatividade na resposta a
Preferncias dos clientes internos associados s clientes com necessidades
Poltica comercial da entidade condies tcnicas dos especiais
Procedimentos internos programas
associados s condies Selecionar as condies
tcnicas tcnicas adequadas ao tipo
Conceitos e princpios de necessidade especial do
fundamentais sobre turismo cliente
inclusivo nas atividades Aplicar as normas de poltica
tursticas comercial da entidade
Tcnicas de elaborao e Aplicar os procedimentos
organizao de programas internos para a elaborao
tursticos de um programa turstico
Referencial de qualidade da
prestao de servios
Componentes da oferta turstica Selecionar as componentes Demonstrar iniciativa de
Condies tcnicas da oferta de oferta que necessitam de pesquisa
turstica fornecedores externos Demonstrar zelo pela
Fornecedores atuais e suas Comparar diferentes melhoria da qualidade do
RP4. Identificar e condies (prazos, preos, condies propostas pelos servio
selecionar os potenciais condies de pagamento, fornecedores Demonstrar abertura
fornecedores a envolver caratersticas dos servios, Aplicar tcnicas de inovao
e as suas condies disponibilidade, outras) negociao
Tcnicas de pesquisa e consulta Aplicar tcnicas de
a fornecedores alternativos e comunicao
suas condies Utilizar meios de
comunicao
Componentes da oferta turstica Interpretar as implicaes Demonstrar rigor na
Condies tcnicas da oferta em termos de custos das elaborao de clculos
turstica componentes e condies Demonstrar zelo pela
Condies dos fornecedores a tcnicas de oferta turstica melhoria da qualidade do
RP5. Estimar custos e envolver Aplicar tcnicas de clculo e servio
tarifas Custos e tarifas associados a estimativa de custos
cada rbrica de despesas Utilizar meios informticos
Tcnicas de clculo e estimativa
de custos
Meios informticos

6. RECURSOS EXTERNOS:
Equipamento informtico: computadores e software. Internet. Meios de comunicao: e-mail, fax, telefones.
Redes telemticas de distribuio e intercmbio de informao de oferta turstica. Formulrios de elaborao de
propostas de programas. Manual de procedimentos internos para a elaborao de programas tursticos. Manual
da qualidade da prestao de servios. Plano estratgico da entidade. Programas tursticos da entidade j
existentes. Programas tursticos concorrentes. Manuais de aviao, hoteleiros, ferrovirios, martimos e guias
internacionais de viagens. Normativos e documentos orientadores relativos s pessoas com deficincia.

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FICHA DE UNIDADE DE COMPETNCIA 02
ORGANIZAR E ESTRUTURAR A OFERTA TURSTICA LOCAL

1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Organizar e estruturar a oferta turstica local

2. TIPO DE UNIDADE DE COMPETNCIA:


Nuclear
Bolsa

3. REALIZAES PROFISSIONAIS E CRITRIOS DE DESEMPENHO


Esta Unidade de Competncia contempla as seguintes realizaes profissionais:

REALIZAES PROFISSIONAIS CRITRIOS DE DESEMPENHO


CD 1.1. Respeitando a misso, viso e objetivos estratgicos da entidade
RP1. Mapear recursos, servios e CD 1.2. Utilizando tcnicas de pesquisa de informao (canais online, fontes de
infraestruturas tursticos locais informao, entre outras)
CD 1.3. Considerando as especificidades de grupos/indivduos com necessidades
especiais (crianas, terceira idade, pessoas com deficincia, entre outros)
CD 2.1. Respeitando a misso, viso e objetivos estratgicos da entidade

RP2. Participar na construo de rotas, CD 2.2. Considerando as caratersticas do contexto local


itinerrios e percursos tursticos locais CD 2.3. Considerando as preferncias e necessidades atuais e potenciais dos
visitantes/turistas
CD 2.4. Considerando as especificidades de grupos/indivduos com necessidades
especiais (crianas, terceira idade, pessoas com deficincia, entre outros)

RP3. Elaborar contedos de suporte CD 3.1. Respeitando a misso, viso e objetivos estratgicos da entidade
disseminao de rotas, itinerrios e CD 3.2. Considerando as preferncias e necessidades atuais e potenciais dos
percursos tursticos locais visitantes/turistas
CD 3.3. Considerando tcnicas de marketing

CD 4.1. Respeitando a misso, viso e objetivos estratgicos da entidade


RP4. Divulgar as rotas, itinerrios e
percursos tursticos locais junto de CD 4.2. Comunicando de forma clara, objetiva e adequada ao tipo de
intermedirios intermedirio (empresas de turismo, operadores tursticos, agncias de viagens,
outros servios tursticos pblicos ou privados)

4. PRODUTOS/OUTPUTS:
Mapas territoriais de recursos, servios e infraestruturas tursticas locais. Rotas, itinerrios e percursos tursticos
locais. Contedos de disseminao. Aes de divulgao.

5. RECURSOS INTERNOS
Conhecimentos, aptides e atitudes a mobilizar nas realizaes profissionais:

REALIZAES PROFISSIONAIS CONHECIMENTOS APTIDES ATITUDES


Plano de desenvolvimento do Interpretar o plano de Demonstrar iniciativa de
turismo local desenvolvimento do turismo pesquisa
Tradies locais local Demonstra abertura
RP1. Mapear recursos, Histria local Aplicar tcnicas de recolha e inovao
servios e Monumentos e outro tratamento de informao Atuar em rede e parceria
infraestruturas patrimnio cultural local Aplicar tcnicas de
tursticos locais Gastronomia local mapeamento territorial
Fluxos tursticos Utilizar meios informticos e
Tcnicas de recolha e de comunicao
tratamento de informao

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Tcnicas de mapeamento
territorial
Temas tursticos locais Interpretar as tendncias da Demonstrar iniciativa de
relevantes procura e preferncias dos pesquisa
Perfil do turista/visitante turistas/visitantes Demonstrar abertura
Recursos, servios e Aplicar tcnicas de elaborao inovao
RP2. Participar na infraestruturas locais de rotas, itinerrios e Atuar em rede e parceria
construo de rotas, Tcnicas de elaborao de percursos locais Demonstrar abertura e
itinerrios e percursos rotas, itinerrios e percursos Selecionar recursos, servios, proatividade na resposta a
tursticos locais locais infraestruturas e trajetos clientes com necessidades
Conceitos e princpios adequados ao tipo de cliente, especiais
fundamentais sobre turismo inclusive ao tipo de
inclusivo nas atividades necessidades especial
tursticas Utilizar meios informticos e
de comunicao
Recursos, servios e Aplicar tcnicas de redao de Demonstrar capacidade de
RP3. Elaborar contedos infraestruturas de cada rota, contedos para o material de trabalho em equipa
de suporte itinerrio e percurso local divulgao Demonstrar abertura
disseminao de rotas, Tcnicas de redao Selecionar e aplicar tcnicas inovao
itinerrios e percursos Tcnicas de marketing de marketing
tursticos locais Poltica promocional e de Aplicar as normas e orientao
divulgao da entidade da poltica promocional e de
divulgao
Objetivos de promoo/ Aplicar tcnicas de Demonstrar capacidade de
disseminao comunicao adaptadas ao atuao em rede e
Lista de empresas de turismo, intermedirio parceria
operadores tursticos, Selecionar os suportes de
agncias de viagens, outros disseminao
RP4. Divulgar as rotas,
servios tursticos pblicos ou Aplicar as normas e orientao
itinerrios e percursos
privados de interveno local da poltica promocional e de
tursticos locais junto de
Material de suporte divulgao
intermedirios
disseminao de rotas,
itinerrios e percursos locais
Tcnicas de comunicao
Poltica promocional e de
divulgao da entidade

6. RECURSOS EXTERNOS:
Equipamento informtico: computadores e software. Internet. Meios de comunicao: e-mail, fax, telefones.
Mobilirio de escritrio. Plano de atividades da entidade. Plano estratgico e/ou de ao para o desenvolvimento
do turismo local. Documentos com histria local. Relatrios de atividade turstica local. Normativos e documentos
orientadores relativos s pessoas com deficincia.

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FICHA DE UNIDADE DE COMPETNCIA 03
ORGANIZAR A REALIZAO DE EVENTOS TURSTICOS

1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Organizar a realizao de eventos tursticos

2. TIPO DE UNIDADE DE COMPETNCIA:


Nuclear
Bolsa

3. REALIZAES PROFISSIONAIS E CRITRIOS DE DESEMPENHO


Esta Unidade de Competncia contempla as seguintes realizaes profissionais:

REALIZAES PROFISSIONAIS CRITRIOS DE DESEMPENHO


CD 1.1. Respeitando as orientaes superiores e as condies definidas no
contrato de prestao de servios
RP1. Elaborar o plano de trabalho e o
cronograma das atividades do evento CD 1.2. Cumprindo os procedimentos internos de planificao previstos

CD 1.3. Respeitando as normas de segurana e sade no trabalho

CD 2.1. Articulando com o departamento financeiro

RP2. Elaborar o plano oramental do CD 2.2. Respeitando a poltica de preos


evento CD 2.3. Respeitando as orientaes superiores

CD 2.4. Respeitando as normas de qualidade


CD 3.1. Respeitando as orientaes superiores e os procedimentos de gesto
definido
RP3. Executar as atividades prvias
realizao do evento (seleo de CD 3.2. Respeitando as normas de qualidade
recursos, confirmaes de CD 3.3. Considerando os principais normativos e documentos orientadores
participao/inscries, monitorizao da relativos s pessoas com deficincia
preparao do espao, organizao de
CD 3.4. Cumprindo as etapas e os procedimentos definidos no plano de trabalho
documentao, outros)
CD 3.5. Ajustando o plano de trabalho aos imprevistos
CD 4.1. Respeitando as orientaes superiores e os procedimentos de gesto
definidos
CD 4.2. Respeitando as normas de segurana e sade no trabalho
RP4. Operacionalizar o evento no
momento da sua realizao CD 4.3. Respeitando as normas de qualidade

CD 4.4. Considerando as regras de acesso ao evento

CD 4.5. Cumprindo o protocolo de atendimento e receo


RP5. Executar as aes administrativas e CD 5.1. Respeitando as orientaes superiores e os procedimentos de gesto
logsticas conducentes ao encerramento definidos
do projeto (organizao da CD 5.2. Respeitando as normas de segurana e sade no trabalho
documentao financeira e tcnica,
registos audiovisuais, edies ps- CD 5.3. Respeitando as normas de qualidade
evento, cartas de agradecimento,
monitorizao da organizao e CD 5.4. Cumprindo as etapas e os procedimentos definidos no plano de trabalho
arrumao do espao e equipamentos,
CD 5.5. Ajustando o plano de trabalho aos imprevistos
outros)

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4. PRODUTOS/OUTPUTS:
Programa final do evento. Cronograma detalhado. Acreditaes de acesso. Documentao do evento. Materiais
promocionais. Contratos com fornecedores. Protocolos com promotores. Registos audiovisuais. Documentos de
imprensa. Edies ps-evento. Relatrio de final do evento. Cartas de agradecimento.

5. RECURSOS INTERNOS
Conhecimentos, aptides e atitudes a mobilizar nas realizaes profissionais:

REALIZAES PROFISSIONAIS CONHECIMENTOS APTIDES ATITUDES


Tipos e caratersticas de Selecionar as atividades Demonstrar rigor na
eventos tursticos relevantes planificao
Diretrizes gerais sobre o Aplicar tcnicas de Atuar de acordo com as
evento planeamento normas de segurana e
Projeto/programa provisrio Aplicar as tcnicas de sade no trabalho
do evento elaborao do cronograma Atuar de acordo com
RP1. Elaborar o plano de Oramento indicativo detalhado orientaes superiores e
trabalho e o cronograma Recursos (humanos, tcnicos e Aplicar mtodos de gesto no quadro da
das atividades do evento fsicos) disponveis e a de recursos responsabilidade
contratar Utilizar meios informticos definida
Referencial de qualidade da
prestao de servios
Poltica comercial
Normas de segurana e sade
no trabalho
Cronograma detalhado do Identificar as fontes de Demonstrar rigor na
evento financiamento do evento elaborao de clculos
Programa do evento turstico Aplicar tcnicas de Demonstrar zelo pela
Fornecedores de servios estimativa de custos qualidade do servio
associados realizao de Aplicar tcnicas de Atuar de acordo com
eventos apuramento de margens orientaes superiores e
Patrocinadores de eventos Utilizar mtodos de no quadro da
Outras fontes de identificao e angariao responsabilidade
financiamento dos eventos de fontes de financiamento definida
Poltica comercial Aplicar tcnicas de
Estimativa da disponibilidade negociao com os
financeira dos participantes fornecedores
RP2. Elaborar o plano Referencial de qualidade da
oramental do evento prestao de servios
Poltica comercial
Normas de segurana e sade
no trabalho
Tcnicas de estimativa de
custos
Tcnicas de apuramento de
margens
Mtodos de identificao e
angariao de fontes de
financiamento
Tcnicas de negociao com
os fornecedores
RP3. Executar as atividades Cronograma detalhado do Identificar as atividades a Atuar em rede e parceria
prvias realizao do evento desenvolver Atuar de acordo com as
evento (seleo de Plano do evento turstico Aplicar tcnicas de pesquisa normas de segurana e
recursos, confirmaes de Fontes de financiamento do de informao sade no trabalho
participao/inscries, evento Aplicar tcnicas de gesto Demonstrar zelo pela
monitorizao da Espaos e recintos para administrativa e logstica qualidade do servio

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preparao do espao, eventos Interpretar documentos Demonstrar capacidade
organizao de Equipa executiva disponvel legais e normativos relativos de trabalho em equipa
documentao, outros) Intermedirios e prestadores tipologia de deficincia, Demonstrar abertura e
de servios disponveis incapacidade e proatividade na resposta
Promotores disponveis condicionamentos a clientes com
Meios publicitrios e de Utilizar mtodos de suporte necessidades especiais
promoo relevantes preparao tcnica de Atuar de acordo com
Procedimentos de inscrio/ reunies orientaes superiores e
participao Utilizar meios informticos e no quadro da
Modelo de acreditaes de de comunicao responsabilidade
acesso ao evento definida
Tipo de documentao de
suporte aos participantes
Materiais complementares de
suporte aos participantes
(pen, malas, pastas, catlogos,
cadernos, canetas, revistas,
senhas de alimentao,
outros)
Planta do espao/recinto do
evento
Sinaltica de apoio ao evento
Normas de segurana e sade
no trabalho
Normativos e documentos
orientadores relativos s
pessoas com deficincia
Tcnicas de pesquisa de
informao
Tcnicas de gesto
administrativa e logstica
Mtodos de apoio
preparao tcnica de
reunies
Plano do evento turstico Identificar as atividades a Demonstrar capacidade
Planta do espao/recinto do desenvolver de atuao em rede e
evento Interpretar os contratos de parceria
Contratos de prestao de prestao de servios Demonstrar capacidade
servios Aplicar tcnicas de gesto da de trabalho em equipa
Inscries e participaes logstica, administrativa e de Atuar de acordo com as
Acreditaes de acesso e equipas de trabalho normas de segurana e
documentao do evento e Aplicar tcnicas de sade no trabalho
outros elementos superviso da prestao e Demonstrar zelo pela
complementares desenvolvimento dos qualidade do servio
RP4. Operacionalizar o Protocolos de atendimento servios internos e externos Demonstrar capacidade
evento no momento da sua Normas de segurana e sade Aplicar tcnicas de de resoluo de
realizao no trabalho comunicao problemas
Referencial da qualidade da Utilizar meios de Atuar de acordo com
prestao de servios comunicao orientaes superiores e
Tcnicas de gesto da no quadro da
logstica, administrativa e de responsabilidade
equipas de trabalho definida
Tcnicas de superviso da
prestao e desenvolvimento
dos servios internos e
externos
Tcnicas de comunicao

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Meios de comunicao

RP5. Executar as aes Plano do evento turstico Identificar as atividades a Demonstrar capacidade
administrativas e logsticas Registos audiovisuais/ desenvolver de atuao em rede e
conducentes ao imprensa efetuados Aplicar tcnicas de gesto da parceria
encerramento do projeto Edies ps-evento logstica e administrativa Demonstrar capacidade
(organizao da Minuta de cartas de Aplicar mtodos de recolha de trabalho em equipa
documentao financeira e agradecimento de materiais audiovisuais e Demonstrar zelo pela
tcnica, registos Referencial da qualidade da de imprensa qualidade do servio
audiovisuais, edies ps- prestao de servios Utilizar meios informticos Atuar de acordo com
evento, cartas de Mtodos de recolha de Utilizar meios de orientaes superiores e
agradecimento, materiais audiovisuais e de comunicao no quadro da
monitorizao da imprensa responsabilidade
organizao e arrumao Tcnicas de gesto da definida
do espao e equipamentos, logstica, administrativa
outros)

6. RECURSOS EXTERNOS:
Computadores, aplicaes informticas de gesto. Internet. Impressoras. Fax. Telefones. Sistemas manuais e/ou
tecnolgicos de controlo do acesso a recintos. Planta do recinto. Catlogos de materiais audiovisuais e
informticos, de materiais de exposio e montagem. Minuta de cartas de agradecimento. Minuta de relatrio de
fecho. Referencial de qualidade da prestao de servios. Normativos e documentos orientadores relativos s
pessoas com deficincia.

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FICHA DE UNIDADE DE COMPETNCIA 04
PRESTAR INFORMAO TURSTICA LOCAL

1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Prestar informao turstica local

2. TIPO DE UNIDADE DE COMPETNCIA:


Nuclear
Bolsa

3. REALIZAES PROFISSIONAIS E CRITRIOS DE DESEMPENHO


Esta Unidade de Competncia contempla as seguintes realizaes profissionais:

REALIZAES PROFISSIONAIS CRITRIOS DE DESEMPENHO

RP1. Pesquisar, selecionar e processar CD 1.1. Respeitando a misso, viso e objetivos estratgicos da entidade
informao turstica local CD 1.2. Respeitando as normas de qualidade

CD 2.1. Respeitando as regras de atendimento presencial


CD 2.2. Comunicando de forma clara, objetiva e adequada ao visitante/turista
inclusive considerando a sua necessidade especial (deficincia visual, auditiva,
RP2. Acolher o visitante e turista intelectual, outra)
CD 2.3. Aplicando as normas protocolares aplicveis situao

CD 2.4. Utilizando os produtos de apoio comunicao com pessoas com deficincia

CD 3.1. Comunicando de forma clara, objetiva e adequada ao visitante/turista

CD 3.2. Demonstrando disponibilidade e empenho na resposta s questes


RP3. Informar e orientar o visitante e CD 3.3. Selecionando os suportes adequados ao tipo de informao e ao tipo de
turista acerca da oferta turstica local necessidade especial do cliente (folhetos com imagens/pictograma, folhetos em
(gastronomia, patrimnio histrico, braille, outros)
cultural, recursos/servios locais)
CD 3.4. Considerando os interesses e objetivos dos visitantes/turistas
CD 3.5. Utilizando os produtos de apoio comunicao com pessoas com deficincia
sempre que necessrio
CD 4.1. Considerando os objetivos e pblico-alvo das aes (clientes finais,
operadores tursticos, outro)
CD 4.2. Comunicando de forma clara, objetiva e adequada ao visitante/turista
RP 4. Participar no desenvolvimento inclusive considerando a sua necessidade especial (deficincia visual, auditiva,
de aes de informao, intelectual, outra)
esclarecimento e promoo CD 4.3. Selecionando os suportes adequados ao tipo de informao e ao tipo de
necessidade especial do cliente (folhetos com imagens/pictograma, folhetos em
braille, outros)
CD 4.4. Adequando ao tipo de evento
CD 5.1. Respeitando as orientaes estabelecidas pelo superior ou pela Direo de
Marketing
RP5. Selecionar e gerir os contedos
de informao turstica em canais CD 5.2. Considerando a estratgia de marketing
online (redes sociais, plataformas
CD 5.3. Respeitando os cdigos de tica e a Poltica de imagem da entidade
online, site)
CD 5.4. Selecionando o canal e a informao em funo do segmento de mercado

4. PRODUTOS/OUTPUTS:
Informao turstica local processada. Cliente atendido e esclarecido. Cliente com necessidades especiais
atendido e informado de forma adequada sua necessidade. Aes de informao, esclarecimento e promoo.

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5. RECURSOS INTERNOS
Conhecimentos, aptides e atitudes a mobilizar nas realizaes profissionais:

REALIZAES PROFISSIONAIS CONHECIMENTOS APTIDES ATITUDES


Fontes de informao sobre Interpretar as caratersticas e Demonstrar iniciativa de
o patrimnio histrico, interesses predominantes dos pesquisa
cultural, etnogrfico e turistas e visitantes Demonstrar zelo pela
gastronmico local Aplicar tcnicas de pesquisa de melhoria da qualidade do
Fontes de informao sobre informao servio
outros recursos tursticos Sistematizar e interpretar Demonstrar abertura
locais informao inovao
RP1. Pesquisar, selecionar
Fontes de informao sobre Aplicar tcnicas de trabalho em Demonstrar capacidade
e processar informao
os servios e infraestruturas rede de atuao em rede e
turstica
tursticas locais Utilizar meios informticos e de parceria
Outros centros ou redes de comunicao
centros de informao
turstica local
Tipos e caratersticas e
interesses predominantes
dos turistas e visitantes
Conceitos e princpios Selecionar e aplicar as normas Demonstrar capacidade
relativos ao atendimento e de conduta e de imagem de escuta ativa
acolhimento de visitantes e pessoal Demonstrar abertura e
turistas Aplicar tcnicas de acolhimento proatividade na resposta
Tipologia de visitantes e suas e boas-vindas a clientes com
caratersticas Aplicar tcnicas de comunicao necessidades especiais
Produtos de apoio com os visitantes e turistas
RP2. Acolher o visitante e comunicao com pessoas Utilizar os produtos de apoio
turista com deficincia comunicao com pessoas com
Tcnicas de acolhimento e deficincia sempre que
boas-vindas necessrio
Protocolo e tcnicas de
comunicao com os
visitantes e turistas
Normas de conduta e de
imagem pessoal
Patrimnio histrico local Selecionar e aplicar as normas Demonstrar capacidade
Patrimnio cultural local de conduta e de imagem de escuta ativa
Patrimnio etnogrfico local pessoal Demonstrar celeridade
Patrimnio gastronmico Utilizar meios de acesso na resposta
local informao Demonstrar abertura e
Outros recursos tursticos Aplicar tcnicas de comunicao proatividade na resposta
locais com os visitantes e turistas a clientes com
Servios tursticos locais Utilizar os produtos de apoio necessidades especiais
RP3. Informar e orientar o
Infraestruturas tursticas comunicao com pessoas com
visitante e turista acerca
locais deficincia sempre que
da oferta turstica local
Tipos e caratersticas e necessrio
(gastronomia, patrimnio
interesses dos turistas e Selecionar informao relevante
histrico, cultural,
visitantes a disponibilizar ao turista e
recursos/servios locais)
Canais para responder e visitante
satisfazer os pedidos de Selecionar os suportes de
informao (presencial, comunicao adequados ao tipo
correio postal, correio de cliente e sua necessidade
eletrnico, telefone, fax, especial
outro) Utilizar diferentes meios de
Produtos de apoio comunicao
comunicao com pessoas

REFERENCIAL DE COMPETNCIAS TCNICO/A DE OPERAES TURSTICAS| Nvel 4 Pgina | 14


com deficincia sempre que
necessrio
Tipos de suportes de
comunicao gerais e
adequados ao tipo de
necessidade especial do
cliente (folhetos com
imagens/pictograma,
folhetos em braille, outros)
Protocolo e tcnicas de
comunicao com os
visitantes e turistas
Normas de conduta e de
imagem pessoal
Patrimnio histrico local Aplicar tcnicas de comunicao Demonstrar capacidade
Patrimnio cultural local Utilizar os produtos de apoio de escuta ativa
Patrimnio etnogrfico local comunicao com pessoas com Atuar em rede e parceria
Patrimnio gastronmico deficincia sempre que Demonstrar abertura e
local necessrio proatividade na resposta
Outros recursos tursticos Selecionar os suportes a clientes com
locais audiovisuais adequados ao tipo necessidades especiais
Servios tursticos locais de cliente e sua necessidade
Infraestruturas tursticas especial
locais Utilizar tcnicas de dinmicas de
Tipos e caratersticas dos grupo
turistas e visitantes Aplicar mtodos de valorizao
RP 4. Participar no Tipos de interesses e dos recursos, servios e
desenvolvimento de necessidades dos turistas e infraestruturas locais
aes de informao, visitantes
esclarecimento e Produtos de apoio
promoo comunicao com pessoas
com deficincia sempre que
necessrio
Tcnicas de comunicao
Suportes audiovisuais de
informao turstica local,
inclusive os adequados ao
tipo de necessidade especial
do cliente
Tcnicas de dinmicas de
grupo
Programa que enquadrar as
aes
Conhecimentos de Aplicar tcnicas de produo de Observncia de
marketing digital contedos online princpios ticos
Conhecimentos de Selecionar os contedos e Comunicar de forma
marketing social adequar escolha dos canais eficaz
Portflio de recursos, online Demonstrar capacidade
RP5. Selecionar e gerir os
servios e infraestruturas Elaborar os contedos de de trabalho em equipa
contedos de informao
locais acordo com as caratersticas dos Coordenao de equipas
turstica em canais online
Objetivos do plano de canais a utilizar de trabalho
(redes sociais,
marketing Mobilizar os recursos
plataformas online, site)
Atributos e funcionalidades necessrios elaborao dos
das principais contedos definidos
plataformas/canais online Aplicar tcnicas de otimizao
(funcionamento, requisitos, de mecanismos de pesquisa em
utilizadores, outros) canais online

REFERENCIAL DE COMPETNCIAS TCNICO/A DE OPERAES TURSTICAS| Nvel 4 Pgina | 15


Atributos e funcionalidades Aplicar tcnicas de redao de
das principais redes sociais contedos online
online (plataformas de social
media)
Tcnicas de indexao de
contedos
Tcnicas de otimizao para
mecanismos de pesquisa em
canais online
Tcnicas e cdigos de
comunicao nos canais
online
Referencial de qualidade da
prestao de servios

6. RECURSOS EXTERNOS:
Equipamentos informticos: computador, internet. Meios de comunicao: telefone, fax. Expositores de material
informativo e promocional. Equipamento audiovisual. Stands. Documentos com informao processada sobre o
patrimnio e outros recursos, servios e infraestruturas locais. Materiais promocionais e de comunicao.
Normativos e documentos orientadores relativos s pessoas com deficincia.

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FICHA DE UNIDADE DE COMPETNCIA 05
DIVULGAR OS PRODUTOS E SERVIOS TURSTICOS E ACONSELHAR O CLIENTE NA COMPRA

1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Divulgar os produtos e servios tursticos e aconselhar o cliente na compra

2. TIPO DE UNIDADE DE COMPETNCIA:


Nuclear
Bolsa

3. REALIZAES PROFISSIONAIS E CRITRIOS DE DESEMPENHO


Esta Unidade de Competncia contempla as seguintes realizaes profissionais:

REALIZAES PROFISSIONAIS CRITRIOS DE DESEMPENHO


CD 1.1. Respeitando as regras de atendimento

CD 1.2. Adequando ao meios de comunicao utilizados


CD 1.3. Comunicando de forma clara, objetiva e adequada ao cliente inclusive considerando a sua
RP1. Acolher o cliente
necessidade especial (deficincia visual, auditiva, intelectual, outra)
CD 1.4. Aplicando as normas protocolares aplicveis situao

CD 1.5. Utilizando os produtos de apoio comunicao com pessoas com deficincia


CD 2.1. Comunicando de forma clara, objetiva e adequada ao cliente inclusive considerando a sua
RP2. Prestar informao necessidade especial (deficincia visual, auditiva, intelectual, outra)
sobre os mercados e os CD 2.2. Demonstrando disponibilidade e empenho na resposta s questes
destinos tursticos CD 2.3. Selecionado os suportes adequados ao tipo de informao e ao tipo de necessidade
especial do cliente (folhetos com imagens/pictograma, folhetos em braille, outros)
CD 3.1. Considerando as necessidades, motivaes e caratersticas dos clientes
RP3. Apresentar,
CD 3.2. Considerando a poltica promocional e comercial da entidade
fornecer a informao e
esclarecer sobre os CD 3.3. Comunicando de forma clara, objetiva e adequada ao cliente inclusive considerando a sua
produtos e servios necessidade especial (deficincia visual, auditiva, intelectual, outra)
disponveis e CD 3.4. Selecionado os suportes adequados ao tipo de informao e ao tipo de necessidade
complementares especial do cliente (folhetos com imagens/pictograma, folhetos em braille, outros)
CD 3.5. Demonstrando disponibilidade e empenho na resposta s questes

CD 4.1. Considerando as necessidades, motivaes e caratersticas dos clientes


RP4. Aconselhar os CD 4.2. Comunicando de forma clara, objetiva e adequada ao cliente inclusive considerando a sua
clientes na compra de necessidade especial (deficincia visual, auditiva, intelectual, outra)
produtos e/ou servios
CD 4.3. Considerando as opes de produtos e servios disponveis
tursticos
CD 4.4. Considerando as opes mais adequadas sua necessidade especial
RP5. Oramentar CD 5.1. Cumprindo os procedimentos definidos para a oramentao de produtos e/ou servios
produtos e/ou servios
tursticos CD 5.2. Considerando as campanhas promocionais

CD 6.1. Respeitando as orientaes estabelecidas pelo superior ou pela Direo de Marketing


RP6. Selecionar e gerir
os contedos de CD 6.2. Considerando a estratgia de marketing
promoo da venda em CD 6.3. Respeitando os cdigos de tica e a Poltica de imagem da empresa
canais online (redes
sociais, plataformas CD 6.4. Selecionando o canal e a informao em funo do segmento de mercado
online, site) CD 6.5. Utilizando as tcnicas de campanhas de publicidade em canais online (por ex.: Pay Per
Click)

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4. PRODUTOS/OUTPUTS:
Oramentos. Documentao sobre produtos e servios. Contedos online.

5. RECURSOS INTERNOS
Conhecimentos, aptides e atitudes a mobilizar nas realizaes profissionais:

REALIZAES PROFISSIONAIS CONHECIMENTOS APTIDES ATITUDES


Tipos de turismo/produtos Selecionar e aplicar as Demonstrar capacidade
tursticos (balnear, de sade, normas de conduta e de de escuta ativa
negcios, rural, desportivo, imagem pessoal Demonstrar abertura e
ecoturismo, cultural, outros) Aplicar tcnicas de proatividade na resposta
Produtos de apoio acolhimento e boas-vindas a clientes com
comunicao com pessoas Aplicar tcnicas de necessidades especiais
com deficincia sempre que comunicao com os
RP1. Acolher o cliente
necessrio clientes
Tcnicas de acolhimento e Utilizar os produtos de apoio
boas-vindas comunicao com pessoas
Protocolo e tcnicas de com deficincia sempre que
comunicao com os clientes necessrio
Normas de conduta e de
imagem pessoal
Caratersticas do mercado Utilizar meios de acesso Demonstrar capacidade
turstico da Europa informao de escuta ativa
Caratersticas do mercado Selecionar informao Demonstrar interesse
turstico da sia/Ocenia relevante a disponibilizar ao pelo cliente
Caratersticas do mercado cliente Demonstrar celeridade
turstico do mdio Oriente Utilizar diferentes meios de na resposta
Caratersticas do mercado comunicao Demonstrar abertura e
turstico das Amricas Utilizar os produtos de apoio proatividade na resposta
Caratersticas do mercado comunicao com pessoas a clientes com
turstico da frica com deficincia sempre que necessidades especiais
Caratersticas do mercado necessrio
turstico de Portugal Aplicar tcnicas de
Tipos e caratersticas e comunicao com os
interesses dos clientes clientes
Canais para responder e Selecionar e aplicar as
RP2. Prestar informao
satisfazer os pedidos de normas de conduta e de
sobre os mercados e os
informao (presencial, imagem pessoal
destinos tursticos
correio postal, correio
eletrnico, telefone, fax,
outros)
Produtos de apoio
comunicao com pessoas
com deficincia sempre que
necessrio
Objetivos estratgicos da
entidade
Poltica comercial e
promocional
Protocolo e tcnicas de
comunicao com os clientes
Normas de conduta e de
imagem pessoal
RP3. Apresentar, fornecer a Caratersticas dos produtos e Utilizar meios de acesso Demonstrar capacidade
informao e esclarecer servios tursticos principais informao de escuta ativa
sobre os produtos e Caratersticas dos produtos e Selecionar informao Demonstrar abertura e

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servios disponveis e servios tursticos relevante a disponibilizar ao proatividade na resposta
complementares complementares cliente a clientes com
Aspetos tcnicos associados Utilizar diferentes meios de necessidades especiais
contratao dos servios e comunicao Demonstrar celeridade
aquisio dos produtos Utilizar os produtos de apoio na resposta
Interesses e dvidas dos comunicao com pessoas
clientes com deficincia sempre que
Canais para responder e necessrio
satisfazer os pedidos de Aplicar tcnicas de
informao (presencial, comunicao com os
correio postal, correio clientes
eletrnico, telefone, fax, Selecionar suportes
outros) audiovisuais adequados ao
Produtos de apoio tipo de cliente e sua
comunicao com pessoas necessidade especial
com deficincia sempre que Utilizar tcnicas de
necessrio dinmicas de grupo
Suportes audiovisuais dos Selecionar e aplicar as
produtos e servios tursticos normas de conduta e de
inclusive os adequados ao tipo imagem pessoal
de necessidade especial do
cliente
Objetivos estratgicos da
entidade
Poltica comercial e
promocional
Protocolo e tcnicas de
comunicao com os clientes
Tcnicas de dinmicas de
grupo
Normas de conduta e de
imagem pessoal
Caratersticas dos produtos e Utilizar diferentes meios de Demonstrar capacidade
servios tursticos comunicao de escuta ativa
Tipos e caratersticas e Utilizar os produtos de apoio Demonstrar abertura e
interesses dos clientes comunicao com pessoas proatividade na resposta
Canais de comunicao com deficincia sempre que a clientes com
(presencial, correio postal, necessrio necessidades especiais
correio eletrnico, telefone, Aplicar tcnicas de Demonstrar capacidade
fax, outros) comunicao com os de argumentao
Produtos de apoio clientes Demonstrar capacidade
comunicao com pessoas Aplicar mtodos e tcnicas de resoluo de
com deficincia sempre que de promoo e negociao problema
RP4. Aconselhar os clientes necessrio de produtos e servios
na compra de produtos Aspetos tcnicos associados tursticos
e/ou servios tursticos contratao dos servios e Selecionar suportes
aquisio dos produtos audiovisuais adequados ao
Mtodos e tcnicas de tipo de cliente e sua
promoo e negociao de necessidade especial
produtos e servios tursticos Selecionar e aplicar as
Tipos de suportes de normas de conduta e de
comunicao gerais e imagem pessoal
adequados ao tipo de
necessidade especial do
cliente (folhetos com
imagens/pictograma, folhetos
em braille, outros)

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Protocolo e tcnicas de
comunicao com os clientes
Normas de conduta e de
imagem pessoal
Conceito de custo fixo e custo Aplicar tcnicas de clculo Demonstrar rigor na
varivel oramental elaborao de clculos
Conceito de breakeven point Aplicar as normas de poltica Demonstrar
Tabelas de preos e condies comercial e promocional da responsabilidade no
de venda aplicveis aos vrios entidade cumprimento das
RP5. Oramentar produtos segmentos de clientes Interpretar tabelas de normas e procedimentos
e/ou servios tursticos Tcnicas de clculo preos e condies de venda internos da organizao
oramental do produto ou de acordo com o segmento
servio turstico do cliente
Poltica comercial e Utilizar meios informticos
promocional da entidade
Meios informticos
Conhecimentos de marketing Aplicar tcnicas de produo Observncia de
digital de contedos online princpios ticos
Conhecimentos de marketing Selecionar os contedos e Comunicar de forma
social adequar escolha dos canais eficaz
Portflio de produtos da online Demonstrar capacidade
operao Elaborar os contedos de de trabalho em equipa
Objetivos do plano de acordo com as caratersticas Demonstrar capacidade
marketing dos canais a utilizar de coordenao de
Atributos e funcionalidades Mobilizar os recursos equipas de trabalho
das principais necessrios elaborao dos
plataformas/canais online contedos definidos
RP6. Selecionar e gerir os
(funcionamento, requisitos, Aplicar tcnicas de
contedos de promoo da
utilizadores, outros) otimizao de mecanismos
venda em canais online
Atributos e funcionalidades de pesquisa em canais online
(redes sociais, plataformas
das principais redes sociais Aplicar tcnicas de redao
online, site)
online (plataformas de social de contedos online
media)
Tcnicas de indexao de
contedos
Tcnicas de otimizao para
mecanismos de pesquisa em
canais online
Tcnicas e cdigos de
comunicao nos canais online
Referencial de qualidade da
prestao de servios

6. RECURSOS EXTERNOS:
Meios informticos: computador, internet, impressoras. Meios de comunicao: fax, telefone. Material de
escritrio diverso. Fichas tcnicas dos produtos e servios. Programas tursticos. Outra documentao
informativa. Material promocional. Normativos e documentos orientadores relativos s pessoas com deficincia.

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FICHA DE UNIDADE DE COMPETNCIA 06
NEGOCIAR E VENDER PRODUTOS E SERVIOS TURSTICOS

1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Negociar e vender produtos e servios tursticos

2. TIPO DE UNIDADE DE COMPETNCIA:


Nuclear
Bolsa

3. REALIZAES PROFISSIONAIS E CRITRIOS DE DESEMPENHO


Esta Unidade de Competncia contempla as seguintes realizaes profissionais:

REALIZAES PROFISSIONAIS CRITRIOS DE DESEMPENHO


CD 1.1. Considerando a poltica de preos da entidade para os vrios segmentos de cliente

CD 1.2. Considerando a sua atratividade para os clientes


RP1. Definir tarifas e preos de
venda presencial e em canais CD 1.3. Cumprindo os procedimentos de clculo
online
CD 1.4. Utilizando as aplicaes informticas de gesto de preos

CD 1.5. Respeitando as normas legais

CD 2.1. Comunicando de forma clara, objetiva e adequada ao cliente


RP2. Acordar as condies do
CD 2.2. Considerando a poltica promocional e comercial da entidade
servio com os clientes
CD 2.3. Considerando os objetivos comerciais

CD 3.1. Cumprindo as regras de atendimento comercial

CD 3.2. Respeitando as normas de conduta e imagem pessoal

CD 3.3. Considerando os objetivos comerciais

RP3. Gerir as reservas CD 3.4. Utilizando os meios adequados

CD 3.5. Considerando o tipo de deficincia ou as necessidades especiais do cliente


CD 3.6. Emitindo a documentao necessria a assegurar o direito do cliente receber os
produtos e/ou servios contratados
CD 3.7. Respeitando os prazos estabelecidos

CD 4.1. Despertando o interesse de uma nova compra


RP4. Promover a oferta de CD 4.2. Procurando fidelizar o cliente
outros produtos e/ou servios
de potencial interesse CD 4.3. Comunicando de forma clara, objetiva e adequada

CD 4.4. Respeitando as normas da qualidade

4. PRODUTOS/OUTPUTS:
Contrato de prestao de servios. Bilhetes. Vouchers. Outra documentao relevante.

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5. RECURSOS INTERNOS
Conhecimentos, aptides e atitudes a mobilizar nas realizaes profissionais:

REALIZAES PROFISSIONAIS CONHECIMENTOS APTIDES ATITUDES


Tipos de tarifas e percursos Aplicar tcnicas de pesquisa de Demonstrar rigor no
Tcnicas de clculo de tarifas informao sobre tarifas processamento de
e preos Aplicar tcnicas de clculo clculos
Poltica de preos da entidade Aplicar as normas de poltica de Demonstrar iniciativa
RP1. Definir tarifas e
Manuais de tarifas preos de pesquisa
preos de venda
Sistemas de informao Interpretar tabelas de preos de
presencial e em canais
especficos acordo com o segmento do
online
Aplicaes informticas de cliente
gesto de preos Interpretar os manuais de
Regulamentao especfica do tarifas
setor Utilizar meios informticos
Caratersticas, necessidades e Aplicar mtodos e tcnicas de Demonstrar iniciativa
interesses dos clientes anlise comparada de pesquisa
Caratersticas e condies Aplicar tcnicas e mtodos de Demonstrar capacidade
tcnicas das ofertas tursticas negociao de liderana
disponveis Interpretar a regulamentao
Caratersticas das aes especfica da atividade
promocionais Aplicar as tcnicas de
RP2. Acordar as condies
Tcnicas e mtodos de comunicao ajustadas ao perfil
do servio com os clientes
negociao do cliente
Regulamentao especfica da Aplicar as normas de conduta e
atividade imagem pessoal
Protocolo e tcnicas de
comunicao com os clientes
Normas de conduta e de
imagem pessoal
Conceitos e princpios de Aplicar tcnicas de atendimento Demonstrar capacidade
atendimento Interpretar os pedidos de de escuta ativa
Caratersticas dos sistemas de reserva dos clientes Demonstrar capacidade
reserva Utilizar aplicaes informticas de resoluo de
Meios informticos e de para realizar o registo de problema
comunicao utilizados no reservas, consultas, alteraes, Demonstrar abertura e
servio de reservas e na entre outros proatividade na
emisso da documentao Interpretar e aplicar os resposta a clientes com
associada procedimentos de registo de necessidades especiais
Procedimentos de consulta, reservas, consultas, alteraes,
registo e alteraes da reserva entre outros
aplicveis aos transportes, Interpretar e aplicar os
alojamento, programas de procedimentos de emisso de
RP3. Gerir as reservas viagem e outros produtos e vouchers, bilhetes e outra
servios tursticos documentao necessria a
Procedimentos de emisso de assegurar o direito do cliente
vouchers, bilhetes e outra receber os produtos e/ou
documentao necessria servios contratados e registar
Normas gerais e internas de nos documentos as
gesto das reservas necessidades especiais dos
(rentabilidade, ocupao dos clientes
programas, entre outras)
Procedimentos de
comunicao com os
fornecedores
Tipos e caratersticas de
clientes

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Principais normativos e
documentos orientadores
relativos s pessoas com
deficincia
Poltica comercial
Protocolo e tcnicas de
comunicao com os clientes
Normas de conduta e de
imagem pessoal
Caratersticas e condies de Aplicar tcnicas de negociao e Demonstrar capacidade
aquisio dos produtos e/ou venda cruzada de escuta ativa
servios Aplicar tcnicas de comunicao Demonstrar zelo pela
Tcnicas de negociao e Aplicar procedimentos para melhoria da qualidade
venda cruzada operar diferentes canais de do servio
Poltica comercial e comunicao
promocional Interpretar as caratersticas e
RP4. Promover a oferta de Perfil dos clientes condies de aquisio dos
outros produtos e/ou (caratersticas, interesses, produtos e/ou servios
servios de potencial motivaes, satisfao com os
interesse servios prestados)
Tcnicas de comunicao
Procedimentos para operar
diferentes canais de
comunicao (presencial,
correio postal, correio
eletrnico, telefone, fax,
outros)

6. RECURSOS EXTERNOS:
Meios informticos: computadores, impressoras, software especfico, internet. Meios de comunicao: e-mail,
fax, telefone. Material de escritrio diverso. Regulamentao do setor. Manuais de Tarifas. Manuais da atividade
(aviao, hoteleiros, ferrovirios, martimos e guias internacionais de viagens). Documentos de trfico e
formulrios administrativos standard. Normativos e documentos orientadores relativos s pessoas com
deficincia.

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FICHA DE UNIDADE DE COMPETNCIA 07
PRESTAR ASSISTNCIA AO CLIENTE, TURISTA E/OU VISITANTE EM OPERAES TURSTICAS

1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Prestar assistncia ao cliente, turista e/ou visitante em operaes tursticas

2. TIPO DE UNIDADE DE COMPETNCIA:


Nuclear
Bolsa

3. REALIZAES PROFISSIONAIS E CRITRIOS DE DESEMPENHO


Esta Unidade de Competncia contempla as seguintes realizaes profissionais:

REALIZAES PROFISSIONAIS CRITRIOS DE DESEMPENHO


CD 1.1. Comunicando com amabilidade, eficcia e descrio inclusive considerando a
sua necessidade especial (deficincia visual, auditiva, intelectual, outra)
RP1. Proceder a alteraes e CD 1.2. Seguindo os procedimentos internos definidos para o processamento de
cancelamentos em operaes alteraes e cancelamentos
tursticas CD 1.3. Respeitando as normas da qualidade

CD 1.4. Utilizando os produtos de apoio comunicao com pessoas com deficincia


CD 2.1. Comunicando com amabilidade, eficcia e descrio inclusive considerando a
sua necessidade especial (deficincia visual, auditiva, intelectual, outra)
RP2. Atender queixas, CD 2.2. Seguindo os procedimentos internos definidos para o processamento de
reclamaes e sugestes em queixas e reclamaes
operaes tursticas CD 2.3. Respeitando as normas da qualidade

CD 2.4. Utilizando os produtos de apoio comunicao com pessoas com deficincia


CD 3.1. Comunicando com amabilidade, eficcia e descrio inclusive considerando a
sua necessidade especial (deficincia visual, auditiva, intelectual, outra)
CD 3.2. Atuando de forma clere
RP3. Apoiar na resoluo de
imprevistos e contingncias em CD 3.3. Seguindo os procedimentos internos definidos para a resoluo de imprevistos
operaes tursticas e contingncias
CD 3.4. Respeitando as normas da qualidade

CD 3.5. Utilizando os produtos de apoio comunicao com pessoas com deficincia

CD 4.1. Considerando as normas internas de assistncia ao cliente

CD 4.2. Comunicando de forma clara, objetiva e adequada


RP4. Prestar assistncia ao cliente
CD 4.3. Respeitando as normas da qualidade
no local e em ligaes
CD 4.4. Respeitando as normas de segurana e sade no trabalho

CD 4.5. Considerando a deficincia ou necessidade especial do cliente

CD 5.1. Considerando as normas de internas de avaliao da satisfao


RP5. Avaliar a satisfao do cliente
com os servios de assistncia CD 5.2. Sugerindo aos superiores melhorias nas prestao do servio
prestados
CD 5.3. Respeitando as normas da qualidade

4. PRODUTOS/OUTPUTS:
Relatrios de avaliao da satisfao dos clientes. Registos de atividades de apoio aos clientes.

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5. RECURSOS INTERNOS
Conhecimentos, aptides e atitudes a mobilizar nas realizaes profissionais:

REALIZAES PROFISSIONAIS CONHECIMENTOS APTIDES ATITUDES


Procedimentos de alteraes e Aplicar os procedimentos de Demonstrar capacidade
cancelamentos alteraes e cancelamentos de resoluo de
Procedimentos para operar Aplicar tcnicas de problemas
diferentes canais de comunicao comunicao Demonstrar zelo pela
(presencial, correio postal, correio Utilizar os produtos de apoio melhoria da qualidade
eletrnico, telefone, fax, outros) comunicao com pessoas do servio
Produtos de apoio comunicao com deficincia sempre que Atuar em rede/parceria
com pessoas com deficincia necessrio Demonstrar abertura e
RP1. Proceder a
sempre que necessrio Aplicar procedimentos para proatividade na
alteraes e
Normas e legislao associada s operar diferentes canais de resposta a clientes com
cancelamentos em
alteraes e cancelamentos comunicao necessidades especiais
operaes tursticas
Tcnicas de comunicao Interpretar e aplicar normas
Recursos a mobilizar para prestar e legislao respeitantes a
assistncia ao cliente em casos de alteraes e cancelamentos
alteraes e cancelamentos Aplicar mtodos de
Entidades reguladoras e mobilizao dos recursos
promotoras de turismo e entidades necessrios
oficiais com responsabilidades
atribudas na assistncia a turistas
Necessidades e expetativas do Aplicar procedimentos de Demonstrar capacidade
cliente queixoso resoluo de queixas, de resoluo de
Procedimentos de resoluo de reclamaes e sugestes problemas
queixas, reclamaes e sugestes Aplicar tcnicas de Demonstrar capacidade
Procedimentos para operar comunicao de escuta ativa
diferentes canais de comunicao Utilizar os produtos de apoio Demonstrar zelo pela
(presencial, correio postal, correio comunicao com pessoas melhoria da qualidade
eletrnico, telefone, fax, outros) com deficincia sempre que do servio
Produtos de apoio comunicao necessrio Atuar em rede/parceria
com pessoas com deficincia Aplicar procedimentos para Demonstrar abertura e
sempre que necessrio operar diferentes canais de proatividade na
RP2. Atender queixas, Normas de transporte de bagagem comunicao resposta a clientes com
reclamaes e sugestes e outras relativas realizao de Interpretar e aplicar normas necessidades especiais
em operaes tursticas viagens e legislao respeitantes a
Normas de suporte resoluo de queixas, reclamaes e
queixas e reclamaes sugestes
Tcnicas de comunicao Aplicar mtodos de
Recursos a mobilizar para prestar mobilizao dos recursos
assistncia ao cliente em casos de necessrios
queixas, reclamaes e sugestes Aplicar tcnicas de gesto de
Entidades reguladoras e conflitos
promotoras de turismo e entidades
oficiais com responsabilidades
atribudas na assistncia a turistas
Tcnicas de gesto de conflitos
Necessidades e expetativas do Aplicar procedimentos de Demonstrar capacidade
cliente sujeito a um imprevisto ou resoluo de imprevistos e de resoluo de
RP3. Apoiar na contingncia contingncias problemas
resoluo de Procedimentos de imprevistos e Aplicar tcnicas de Demonstrar capacidade
imprevistos e contingncias (morte, doena, comunicao de escuta ativa
contingncias em acidente, deteno pelas Utilizar os produtos de apoio Demonstrar zelo pela
operaes tursticas autoridades, sem dinheiro e sem comunicao com pessoas melhoria da qualidade
documentos, outra situao) com deficincia sempre que do servio
Procedimentos para operar necessrio Demonstrar capacidade

REFERENCIAL DE COMPETNCIAS TCNICO/A DE OPERAES TURSTICAS| Nvel 4 Pgina | 25


diferentes canais de comunicao Aplicar procedimentos para de se adaptar a novas
(presencial, correio postal, correio operar diferentes canais de situaes
eletrnico, telefone, fax, outros) comunicao Atuar em rede/
Produtos de apoio comunicao Interpretar e aplicar normas parceria
com pessoas com deficincia e legislao respeitantes a Demonstrar abertura e
sempre que necessrio imprevistos e contingncias proatividade na
Normas de transporte de bagagem Aplicar mtodos de resposta a clientes com
e outras relativas realizao de mobilizao dos recursos necessidades especiais
viagens; necessrios
Normas de suporte resoluo de
imprevistos e contingncias
Tcnicas de comunicao
Recursos a mobilizar para prestar
assistncia ao cliente em casos de
imprevistos e contingncias
Entidades reguladoras e
promotoras de turismo e entidades
oficiais com responsabilidades
atribudas na assistncia a turistas
Dados de reserva, documentao e Interpretar os dados de Demonstrar capacidade
registos associados reserva, a documentao e de escuta ativa
Necessidades e motivaes dos os registos associados Demonstrar interesse
clientes Interpretar e aplicar o pelo cliente
Procedimentos de assistncia ao programa de assistncia no Demonstrar zelo pela
cliente no local (aeroportos, local melhoria da qualidade
unidades tursticas, outros), Interpretar as necessidades do servio
considerando os constrangimentos e motivao dos clientes, Demonstrar abertura e
dos clientes com necessidades inclusive dos clientes com proatividade na
especiais necessidades especiais resposta a clientes com
Procedimentos de assistncia ao Aplicar os procedimentos de necessidades especiais
cliente em ligaes (transfer de assistncia ao cliente no
chegada e partida) considerando os local (aeroportos, unidades
constrangimentos dos clientes com tursticas, outros),
necessidades especiais considerando os
Programa de assistncia no local constrangimentos dos
Tcnicas de acolhimento e boas- clientes com necessidades
vindas especiais
RP4. Prestar assistncia
Protocolo e tcnicas de Aplicar os procedimentos de
ao cliente no local e em
comunicao com os clientes assistncia ao cliente em
ligaes
Normas de conduta e de imagem ligaes (transfer de
pessoal chegada e partida),
Direitos e deveres do cliente considerando os
associados a cada produto e/ou constrangimentos dos
servio turstico adquirido clientes com necessidades
Recomendaes sobre cuidados a especiais
ter, aes a tomar e entidades a Aplicar tcnicas de
contactar em determinadas acolhimento e boas-vindas
situaes Aplicar tcnicas de
comunicao com os
clientes
Selecionar e aplicar as
normas de conduta e de
imagem pessoal
Interpretar os direitos e
deveres dos clientes
Selecionar as
recomendaes sobre

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cuidados a ter, aes a
tomar e entidades a
contactar em determinadas
situaes
Tipos e perfis dos clientes Aplicar procedimentos de Demonstrar capacidade
Procedimentos de avaliao da avaliao da satisfao do de escuta ativa
satisfao do cliente cliente Demonstrar zelo pela
RP5. Avaliar a satisfao
Procedimentos para operar Aplicar procedimentos para melhoria da qualidade
do cliente com os
diferentes canais de comunicao operar diferentes canais de do servio
servios de assistncia
(presencial, correio postal, correio comunicao
prestados
eletrnico, telefone, fax, outros) Aplicar tcnicas de
Tcnicas de comunicao comunicao
Tcnicas de redao Aplicar tcnicas de redao

6. RECURSOS EXTERNOS:
Meios informticos: computadores, impressoras, software especfico, internet. Meios de comunicao: e-mail,
fax, telefone. Material de escritrio diverso. Contratos de prestao de servios ao cliente. Normas de transporte
de bagagem e outras relativas realizao de viagens. Minutas de inquirio da satisfao do cliente. Manuais de
apoio e assistncia aos clientes. Formulrios de reclamaes, queixas e sugestes. Manuais de procedimentos
internos de assistncia ao cliente. Normativos e documentos orientadores relativos s pessoas com deficincia.

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FICHA DE UNIDADE DE COMPETNCIA 08
EFETUAR OPERAES DE TESOURARIA EM OPERAES TURSTICAS

1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Efetuar operaes de tesouraria em operaes tursticas

2. TIPO DE UNIDADE DE COMPETNCIA:


Nuclear
Bolsa

3. REALIZAES PROFISSIONAIS E CRITRIOS DE DESEMPENHO


Esta Unidade de Competncia contempla as seguintes realizaes profissionais:

REALIZAES PROFISSIONAIS CRITRIOS DE DESEMPENHO


CD 1.1 Considerando as normas de contabilidade em vigor
RP1. Efetuar a faturao, a cobrana e a CD 1.2 Utilizando os meios de cobrana em vigor
devoluo de despesas ou crditos
respeitante aos clientes CD 1.3 Demonstrando descrio relativamente a faturas e cobranas

CD 1.4 Respeitando o plano de faturao e cobrana

RP2. Proceder liquidao de despesas CD 2.1 Considerando as normas de contabilidade em vigor


ou pedidos de reembolso respeitante
CD 2.2 Utilizando os meios de pagamento em vigor
aos fornecedores
CD 2.3 Demonstrando descrio relativamente a pagamentos

RP3. Elaborar contratos de crdito aos CD 3.1 Respeitando os protocolos institucionais


clientes CD 3.2 Demonstrando descrio relativamente ao crdito contratado

4. PRODUTOS/OUTPUTS:
Faturas. Recibos. Notas de crdito. Contratos de crdito.

5. RECURSOS INTERNOS
Conhecimentos, aptides e atitudes a mobilizar nas realizaes profissionais:

REALIZAES PROFISSIONAIS CONHECIMENTOS APTIDES ATITUDES


Conceitos de contabilidade Interpretar os conceitos de Demonstrar
Normas de contabilidade contabilidade responsabilidade pelo
Regras de tesouraria Aplicar mtodos e tcnicas cumprimento de
Mtodos e tcnicas de de faturao e cobrana procedimentos
faturao e cobrana Aplicar os procedimentos de definidos
RP1. Efetuar a faturao, a Equipamentos de apoio faturao, cobrana e Demonstrar preciso
cobrana e a devoluo de faturao e cobrana reembolso Atuar de acordo com
despesas ou crditos Documentos de suporte Utilizar os equipamentos de orientaes superiores
respeitante aos clientes faturao e cobrana apoio faturao e cobrana e no quadro da
Procedimentos de faturao e responsabilidade
cobrana definida
Saldos em divida dos clientes
Contratos de crdito
Reembolsos previstos

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Conceitos de contabilidade Interpretar os conceitos de Atuar em rede/parceria
Normas de contabilidade contabilidade Demonstrar
Regras de tesouraria Aplicar mtodos e tcnicas responsabilidade pelo
Mtodos e tcnicas de de pagamento cumprimento de
pagamento Aplicar os procedimentos de procedimentos
Meios de pagamento pagamento e reembolso definidos
RP2. Proceder liquidao
Equipamentos e instrumentos Utilizar os equipamentos e Demonstrar preciso
de despesas ou pedidos de
de apoio ao pagamento instrumentos de apoio ao
reembolso respeitante aos
Documentos de suporte ao pagamento
fornecedores
pagamento
Procedimentos de pagamento
aos fornecedores
Crditos dos fornecedores
Contratos de fornecimento
Reembolsos previstos
Minutas de contratos de crdito Aplicar tcnicas de redao Atuar em rede/parceria
Direitos e deveres do de contratos de crdito Demonstrar
beneficirio Interpretar os protocolos responsabilidade pelo
RP3. Elaborar contratos de
Protocolos com instituies de institucionais cumprimento de
crdito aos clientes
crdito procedimentos
Tcnicas de redao de definidos
contratos de crdito

6. RECURSOS EXTERNOS:
Meios informticos: computadores; impressoras, software especfico, internet. Meios de comunicao: e-mail,
fax, telefone. Material de escritrio diverso. Terminais de pagamento. Legislao contabilstica. Protocolos com
instituies de crdito. Minutas de contratos de crdito. Minutas de fatura e recibo.

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FICHA DE UNIDADE DE COMPETNCIA 09
ORGANIZAR O ARQUIVO, AS BASES DE DADOS E EXTRAIR INDICADORES EM OPERAES TURSTICAS

1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Organizar o arquivo, as bases de dados e extrair indicadores em operaes tursticas

2. TIPO DE UNIDADE DE COMPETNCIA:


Nuclear
Bolsa

3. REALIZAES PROFISSIONAIS E CRITRIOS DE DESEMPENHO


Esta Unidade de Competncia contempla as seguintes realizaes profissionais:

REALIZAES PROFISSIONAIS CRITRIOS DE DESEMPENHO


CD 1.1 Respeitando os procedimentos definidos para organizao do arquivo
RP1. Organizar o arquivo geral
CD 1.2 Utilizando os sistemas definidos

RP2. Organizar as bases de CD 2.1 Respeitando os procedimentos definidos para organizar e utilizar as bases de dados
dados CD 2.2 Utilizando os sistemas definidos

RP3. Registar os dados do CD 3.1 Respeitando os procedimentos internos de registo de dados


(potencial) cliente,
CD 3.2 Utilizando os meios adequados
fornecedores, vendas,
contrataes, entre outros CD 3.3 Respeitando as normas da qualidade

CD 4.1 Cumprindo com os procedimentos definidos para elaborao dos relatrios


RP4. Extrair dados e calcular
indicadores de apoio ao CD 4.2 Considerando as orientao do superior
controlo de gesto
CD 4.3 Disponibilizando informao objetiva e concisa

4. PRODUTOS/OUTPUTS:
Bases de dados de clientes, fornecedores, vendas, contrataes, concorrentes e suas ofertas.

5. RECURSOS INTERNOS
Conhecimentos, aptides e atitudes a mobilizar nas realizaes profissionais:

REALIZAES PROFISSIONAIS CONHECIMENTOS APTIDES ATITUDES


Tcnicas e mtodos de Aplicar tcnicas de arquivo Demonstrar
arquivo Interpretar a tipologia de responsabilidade pelo
Operaes com arquivos documentao cumprimento de
Tipologia de documentao Aplicar o plano de arquivo procedimentos definidos
interna e externa Utilizar os equipamentos e
RP1. Organizar o Sistemas de classificao de tecnologias de arquivo
arquivo geral documentos Interpretar as normas de
Equipamentos e tecnologias organizao do arquivo geral
de arquivo
Plano de arquivo
Normas de organizao do
arquivo geral
Conceitos de bases de dados Aplicar tcnicas de organizao Demonstrar
Tcnicas de organizao de de bases de dados responsabilidade pelo
RP2. Organizar as bases
bases de dados (clientes, Interpretar as normas de cumprimento de
de dados
fornecedores, vendas, organizao e utilizao de procedimentos definidos
contrataes, concorrentes, bases de dados

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entre outros elementos)
Normas de organizao e
utilizao de bases de dados
RP3. Registar os dados Aplicaes informticas Utilizar aplicaes informticas Demonstrar rigor no
do (potencial) cliente, utilizadas no registo de dados para registar os dados carregamento de dados
fornecedores, vendas, Procedimentos aplicveis ao Aplicar os procedimentos de Demonstrar zelo pela
contrataes, entre registo em base de dados registo em base de dados melhoria da qualidade do
outros servio
Plano de apuramento de Utilizar mtodos e aplicar Demonstrar
indicadores por rea (venda, tcnicas de clculo de responsabilidade pelo
reclamaes, movimento nos indicadores cumprimento de
RP4. Extrair dados e
canais online, outras) Utilizar meios informticos procedimentos definidos
calcular indicadores de
Procedimentos de extrao de Demonstrar rigor na
apoio ao controlo de
dados elaborao de clculos
gesto
Meios informticos
Mtodos e tcnicas de clculo
de indicadores

6. RECURSOS EXTERNOS:
Meios informticos: computadores, impressoras, software especfico, internet. Material de escritrio diverso.
Equipamentos e tecnologias de arquivo. Manual de suporte s bases de dados. Plano de apuramentos de
indicadores de apoio ao controlo de gesto. Arquitetura do arquivo geral.

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