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REFERENCIAL DE FORMAO

Tcnico/a de Receo Hoteleira

REA DE EDUCAO E FORMAO: 811 Hotelaria e Restaurao


CDIGO DA QUALIFICAO: 8111006

NVEL DE QUALIFICAO:
DESCRIO GERAL DA QUALIFICAO:
Executar o servio de receo da unidade hoteleira, de modo a garantir um servio de qualidade e a
satisfao dos clientes.

MODALIDADE DE EDUCAO E FORMAO:


CURSOS PROFISSIONAIS

COMPONENTE DE FORMAO SOCIOCULTURAL


DISCIPLINAS HORAS

Portugus (ver programa) 320

Lngua Estrangeira I, II ou III*


Ingls (ver programa iniciao) (ver programa continuao)
Francs (ver programa iniciao) (ver programa continuao)
220
Espanhol (ver programa iniciao) (ver programa continuao))
Alemo (ver programa iniciao) (ver programa continuao)

rea de Integrao (ver programa) 220

Tecnologias da Informao e Comunicao (ver programa) 100

Educao Fsica (ver programa) 140

TOTAL 1000

*
O aluno escolhe uma lngua estrangeira. Se tiver estudado apenas uma lgua estrangeira no ensino bsico, iniciar obrigatoriamente
uma segunda lngua no ensino secundrio. Nos programas de iniciao adotam-se os seis primeiros mdulos.

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COMPONENTE DE FORMAO CIENTFICA
DISCIPLINAS HORAS

Economia (ver programa) 200

Psicologia e Sociologia (ver programa) 200

Matemtica (ver programa) 100

TOTAL 500

COMPONENTE DE FORMAO TECNOLGICA

MAPEAMENTO DE UNIDADES DE FORMAO1:

UFCD OBRIGATRIAS (NUCLEARES)


CDIGO UC

CDIGO UC

N. UFCD
N. UC

HORAS
UNIDADES DE FORMAO DE CURTA
UNIDADES DE COMPETNCIA
DURAO

01 O setor do turismo em Portugal 25


A atividade profissional de Tcnico/a
02 25
de Receo Hoteleira
Normas de segurana e sade no
03 25
trabalho em hotelaria
04 Qualidade em hotelaria 25
Tcnicas de comunicao e
05 relacionamento interpessoal em 25
turismo
Colaborao e trabalho em equipa em
06 25
turismo
Turismo inclusivo: conceitos e
07 25
princpios
Efetuar e gerir o sistema de
01 08 Sistema de reservas em hotelaria2 50
reservas da unidade hoteleira
Efetuar o acolhimento e o check-in
02 09 Operaes de check-in em hotelaria2 50
do cliente

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Prestar assistncia a clientes no Assistncia a clientes no servio de
100
mbito do servio da receo receo hoteleira2
hoteleira
03 10 Subunidade 1. Atendimento e assistncia ao
50
cliente na receo hoteleira

Subunidade 2. Gesto de reclamaes na


50
receo hoteleira

Prestar assistncia a clientes com Assistncia ao cliente com


04 necessidades especiais no mbito 11 necessidades especiais no servio de 25
da receo hoteleira receo hoteleira2
Informar e apoiar o cliente na Informao turstica em receo
05 12 50
realizao de atividades tursticas hoteleira2
06 Efetuar o check-out do cliente 13 Operaes de check-out em hotelaria2 50
Promoo e vendas na receo
75
hoteleira
Promover e vender produtos e Subunidade 1. Marketing hoteleiro a receo
07 14 50
servios da unidade hoteleira hoteleira

Subunidade 2. Estratgias de promoo e


25
vendas na receo hoteleira

Procedimentos administrativos e de
75
night auditor
Executar os procedimentos
08 15 Subunidade 1. Atividades de gesto
administrativos e de night auditor 50
administrativa na receo hoteleira

Subunidade 2. Funes de night auditor 25

Gesto do tarifrio da unidade


75
hoteleira
Gerir o tarifrio da unidade
09 16 Subunidade 1. Estratgias de gesto de tarifas 25
hoteleira
Subunidade 2. Gesto de tarifrio em canais
50
convencionais e online

Supervisionar o trabalho das Superviso de equipas de trabalho no


10 equipas de trabalho no mbito do 17 servio de alojamento 50
servio de alojamento
Comunicar e interagir em lngua
Comunicao em lngua inglesa no
11 inglesa no servio de receo 18 50
servio de receo hoteleira3
hoteleira (nvel B2 do QECRL)
TOTAL 825

Para obter a qualificao de Tcnico/a de Receo Hoteleira, para alm das UFCD obrigatrias (nucleares),
tero tambm de ser realizadas 175 horas da Bolsa de UFCD opcionais no nucleares e UFCD opcionais
livres4.

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BOLSA
UFCD OPCIONAIS (NO NUCLEARES)

CDIGO UFCD
CDIGO UC

N. UFCD
N. UC

HORAS
UNIDADES DE FORMAO DE CURTA
UNIDADES DE COMPETNCIA
DURAO

Preparar e servir pequenos- Preparao e servio de pequenos-


12 19 25
almoos almoos
Atuao em situaes de emergncia
50
em hotelaria e restaurao
Subunidade 1. Atuao em situaes
de emergncia relacionadas com 25
Atuar em situaes de emergncia
13 20 doena sbita ou acidente
em hotelaria e restaurao
Subunidade 2. Atuao em situaes
de emergncia em restaurao e
25
hotelaria segurana de pessoas e
bens
Comunicar e interagir em lngua
Comunicao em lngua estrangeira no
14 estrangeira no servio de receo 21 50
servio de receo hoteleira3
hoteleira (nvel B1 do QECRL)
Perfil e potencial do empreendedor
7852 22 25
diagnstico/desenvolvimento
7853 23 Ideias e oportunidades de negcio 50
Plano de negcio criao de micro
7854 24 25
negcios
Plano de negcio criao de
7855 25 50
pequenos e mdios negcios
Aplicaes informticas na tica do
7847 26 25
utilizador
Desenvolvimento pessoal e tcnicas de
8598 27 25
procura de emprego
Comunicao assertiva e tcnicas de
8599 28 25
procura de emprego
Competncias de empreendedorismo
8600 29 25
e tcnicas de procura de emprego

TOTAL 375

CARGA HORRIA TOTAL DA FORMAO TECNOLGICA5 1000

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1
Os cdigos assinalados a laranja correspondem a UFCD comuns a dois ou mais referenciais desenhados em termos de
resultados de aprendizagem.
2
A concluso com sucesso das UFCD 08, UFCD 09, UFCD 10, UFCD 11, UFCD 12 e UFCD 13 permite a obteno de uma
Certificao Parcial em Acolhimento e Atendimento ao Cliente.
3
As UFCD de lngua estrangeira no se encontram no desenvolvimento do referencial de formao.
4
UFCD Opcionais livres (no nucleares) que, mesmo no fazendo parte da qualificao, podem constituir uma mais-valia
( dada liberdade ao indivduo na escolha das UFCD para perfazer a qualificao, dentro de um limite determinado)
[ANQEP, I.P. (2015). Guia metodolgico Conceo de qualificaes baseadas em resultados de aprendizagem (e-book)].
5
carga horria da Formao Tecnolgica podem ser acrescidas horas de Formao Prtica em Contexto de Trabalho de
acordo com a matriz curricular da respetiva modalidade de Educao e Formao.

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BOLSA
UFCD DE ESPECIALIZAO EM RECEO DE CAMPOS DE GOLFE
As UFCD 28, UFCD 29, UFCD 30 e UFCD 31 permitem a obteno de uma Certificao Intermdia de
Especializao em Receo de Campos de Golfe, aps a obteno da Qualificao em Tcnico/a de Receo
Hoteleira.

CDIGO UFCD
CDIGO UC

N. UFCD
N. UC

HORAS
UNIDADES DE FORMAO DE CURTA
UNIDADES DE COMPETNCIA
DURAO

28 O golfe enquanto rea de negcio 25

Gerir as reservas de servios do


15 29 Sistema de reservas em campos de golfe 25
campo de golfe

Prestar assistncia a clientes do Assistncia ao cliente no servio de


16 30 25
campo de golfe receo de campos de golfe

Promoo e vendas de produtos e


50
servios ao cliente em campos de golfe
Promover e vender produtos e
17 servios a clientes do campo de 31 Subunidade 1. Estratgias de comunicao e
25
marketing na atividade de golfe
golfe
Subunidade 2. Estratgias de promoo e vendas
25
em campos de golfe

TOTAL 125

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BOLSA
UFCD DE ESPECIALIZAO EM RECEO DE SPA, CENTROS DE ESTTICA E BEM-ESTAR
As UFCD 32, UFCD 33, UFCD 34 e UFCD 35 permitem a obteno de uma Certificao Intermdia de
Especializao em Receo de SPA e de Centros de Bem-estar, aps a obteno da Qualificao em Tcnico/a
de Receo Hoteleira.

CDIGO UFCD
CDIGO UC

N. UFCD
N. UC

HORAS
UNIDADES DE FORMAO DE CURTA
UNIDADES DE COMPETNCIA
DURAO

32 O Turismo de Sade e Bem-estar 25

Gerir o agendamento de
Sistemas de reservas em SPA e Centros
18 tratamentos de SPA e de Centros 33 25
de Esttica e Bem-estar
de Esttica e Bem-estar

Prestar assistncia a clientes em


Assistncia ao cliente em SPA, Centros
19 SPA e Centros de Esttica e Bem- 34 25
de Esttica e Bem-estar
estar

Promoo e vendas de produtos e


servios ao cliente em SPA e Centros de 75
Esttica e Bem-estar
Promover e vender produtos e Subunidade 1. Estratgias de comunicao e
20 servios a clientes em SPA e 35 marketing em SPA e Centros de Esttica e Bem- 25
Centros de Esttica e Bem-estar estar

Subunidade 2. Promoo e aconselhamento de


produtos e servios em SPA e Centros de Esttica 50
e Bem-estar

TOTAL 150

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 01
O SETOR DO TURISMO EM PORTUGAL
[sem UC associada]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: O setor do turismo em Portugal

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Reconhecer o fenmeno turstico nacional e internacional e a sua incidncia sobre a atividade


econmica nacional e regional.
- Identificar as principais linhas de enquadramento socioeconmico do setor do turismo.
- Reconhecer as principais linhas de tendncia de evoluo do turismo em Portugal.
- Distinguir a estrutura organizativa e diviso funcional dos estabelecimentos de hotelaria e restaurao
e turismo e lazer.
- Identificar a legislao fundamental reguladora da atividade turstica.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
O fenmeno turstico
- Conceito de Turismo
- Aspetos fundamentais do fenmeno turstico
- Antecedentes histricos
- Desenvolvimento do turismo de massas
- Repercusses sobre as atividades econmicas diretas e indiretas

Novas tendncias do turismo


- Oferta turstica nacional e regional
- Tipos de turismo
- Novos produtos e servios tursticos
- Estratgias de produtos e servios tursticos

Fatores crticos de sucesso do turismo em Portugal

A organizao dos servios de turismo em Portugal, no plano nacional, regional e local


- rgos locais e nacionais de turismo
- Entidades de informao turstica e servios tursticos
- Guias tursticos do pas, da regio e da localidade

Organismos Internacionais de turismo


Estabelecimentos de hotelaria e restaurao e turismo e lazer

A hotelaria
- Definio, caratersticas e classificao
- Tipos de estabelecimentos hoteleiros tradicionais

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- Os alojamentos tursticos
- Formas modernas de hospedagem e acolhimento

A organizao funcional de um hotel


- Receo/portaria
- Andares
- Lavandaria
- Economato
- Cozinha/pastelaria
- Restaurante
- Bar e animao

A restaurao: restaurantes e cafetarias


- Definio
- Caratersticas e classificao
- Funes
- Pessoal

Exploraes para-hoteleiras
- Aldeias tursticas
- Pousadas de juventude
- Colnias de frias
- Parques de campismo e caravanismo

As atividades tursticas
- Definio
- mbito de atuao
- Caraterizao e classificao
- Pessoal

Legislao fundamental da atividade turstica

6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, o trabalho de projeto conjugado com a
pesquisa individual ou de grupo e ainda o debate ou discusso orientada, promovendo uma
aprendizagem baseada na descoberta e na experincia, incentivando atividades que permitam um
contacto com a estrutura organizacional do setor do turismo e dos subsetores de hotelaria e
restaurao, reconhecimento da sua relevncia econmica e social para o desenvolvimento do turismo
em Portugal e ainda as novas tendncias de evoluo da prestao de servio.
Podero ser realizadas visitas de estudo a estabelecimentos de diferentes tipologias para distinguir as
reas funcionais, a forma de articulao entre servios e ainda os aspetos diferenciadores da prestao
de servio.
Na formao de ativos, a estratgia poder passar por solicitar aos/s formandos/as para realizarem um
trabalho de projeto em que contextualizem as suas experincias profissionais, enquadrando-as em
termos de tipologia de entidade, estrutura organizacional e reas funcionais.

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7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Documentos estratgicos sobre o turismo, restaurao e hotelaria em Portugal. Documentos
estratgicos e informativos sobre as regies, os produtos e servios tursticos. Documentos sobre tipos
de turismo e suas caratersticas. Legislao reguladora da atividade hoteleira, restaurao e turismo.
Sites para pesquisa de informao, nacional e internacional (por ex.: entidades regionais de turismo).
Exemplos de produtos/servios inovadores em hotelaria, restaurao e turismo.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 02
A ATIVIDADE PROFISSIONAL DE TCNICO/A DE RECEO HOTELEIRA
[sem UC associada]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: A atividade profissional de Tcnico/a de


Receo Hoteleira

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Identificar a estrutura organizativa e as relaes de autoridade e dependncia funcional.
- Distinguir os princpios fundamentais da regulamentao do trabalho.
- Identificar os direitos e deveres fundamentais dos trabalhadores em termos contratuais.
- Contrato coletivo para a indstria hoteleira e similar.
- Reconhecer a importncia da imagem e postura profissional dos profissionais da Receo Hoteleira.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Conceitos e princpios da organizao do trabalho

Conceitos e princpios da regulamentao do trabalho

Postura e imagem profissional do/a Tcnico/a de Receo Hoteleira


- Apresentao
- Imagem
- Postura/comportamento profissional
- Hierarquia profissional
- Funes
- Categorias profissionais
- Normas de cuidado pessoal
- Regulamento interno

Funes do/a tcnico/a de receo hoteleira: responsabilidade e autonomia no exerccio das suas funes

6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, o trabalho de projeto conjugado com a pesquisa
individual ou de grupo e ainda o debate ou discusso orientada, promovendo uma aprendizagem baseada
na descoberta e na experincia, incentivando atividades que permitam um contacto com a realidade do
Servio de Receo em diversas tipologias de unidades de hoteleira. Esta abordagem ser mais relevante
no caso da formao inicial de qualificao.

Para formao de ativos, a estratgia poder passar pelo trabalho de projeto, desta feita orientado para a
construo de um portflio individual em que o participante seja chamado a elencar as suas funes e

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responsabilidade, bem como direitos e deveres. A pesquisa individual ou de grupo, conjugada com a
tcnica da discusso orientada, devero ser privilegiadas como forma de estimular o sentido crtico e a
adoo de posturas profissionais pr-ativas.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Regulamentos e normativos do trabalho em hotelaria. Normativos sobre contratao individual e
coletiva. Exemplos de regulamentos internos. Filme pedaggico sobre postura profissional. Exemplos de
Boas Prticas em Servio de Receo. Computador com acesso internet.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 03
NORMAS DE SEGURANA E SADE NO TRABALHO EM HOTELARIA
[sem UC associada]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Normas de segurana e sade no trabalho em


hotelaria

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Identificar os conceitos e princpios gerais sobre segurana e sade no trabalho.
- Identificar as normas e procedimentos de segurana e sade no trabalho, em contexto de hotelaria.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Conceitos e princpios gerais sobre segurana e sade no trabalho

Fontes de informao sobre as normas e disposies relativas segurana nos servios de alojamento
- Legislao
- Manuais de segurana
- Plano de segurana da unidade hoteleira

Meios e regras de segurana


- Vesturio de proteo
- Supresso da negligncia e falta de ateno
- Proteo de mquinas
- Estabelecimento de condies de trabalho facilitadoras de segurana (ergonomia)

Segurana na conduo de equipamento e na movimentao de materiais na unidade hoteleira


- Normas de vesturio
- Preveno de choques eltricos
- Movimentao de peas pesadas
- Plano de segurana da unidade hoteleira
- Plano de preveno de acidentes
- Plano de preveno de incndios
- Plano de evacuao
- Plano contra roubos

Causas de acidentes no trabalho


- Acidentes de movimentao
- Choques e quedas
- Acidentes provocados por ferramentas e mquinas em movimento
- Choques eltricos
- Acidentes provocados por qumicos e gases
- Queimaduras

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Componentes da caixa de primeiros socorros
- Desinfetantes
- Pensos e garrotes
- Tesouras, pinas e outros

Tipos de feridas
- Ferida aberta e ferida fechada
- Queimadura
- Choque eltrico

Atuao em situaes de emergncia


- Perda de sentidos
- Feridas
- Eletrocusses
- Ataque cardaco
- Entorses ou distenses
- Envenenamento
- Queimadura

Noes gerais sobre os fogos

Causas de risco de incndio


- Sistema de aquecimento e cozedura
- Chamin e tubos de fumo
- Materiais inflamveis
- Aparelhos eltricos
- Trabalhadores e outras pessoas fumadoras

Tipos de incndio
- Incndios provocados por uma exploso
- Incndio de hidrocarbonetos
- Incndio de matrias slidas
- Incndio causado por curto-circuito eltrico

Sistemas de deteo

Tipos de extintores
- Extintores automticos, ditos de gua
- Extintores de p qumico
- Extintores de espuma
- Outros

Atuao em caso de incndio


- Plano de ataque
- Manipulao dos extintores
- Acionamento do sistema automtico

Tcnicas de extino de incndio de gs

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6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, o trabalho de grupo e o estudo de casos, por
forma a permitir aos/s formandos/as apreender os conceitos e princpios acerca da sade e segurana
no trabalho e contextualiz-los face realidade do setor da hotelaria. Podero ser analisados em grupo,
alguns excertos de exemplos de planos de emergncia, solicitando aos/s formandos/as que faam uma
anlise das medidas preventivas preconizadas. Podero tambm ser organizados grupos de trabalho
para pesquisar informao relativamente aos tipos de acidentes de trabalho e suas principais medidas
preventivas para posterior apresentao e discusso em grupo.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Legislao fundamental sobre segurana e sade no trabalho. Normativos especficos de segurana e
sade no trabalho para a hotelaria. Exemplos de planos de emergncia. Exemplos de EPI. Folhetos e
brochuras sobre segurana e sade no trabalho. Enunciados de exerccios pedaggicos. Filmes
pedaggicos sobre a temtica da segurana e sade no trabalho.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 04
QUALIDADE EM HOTELARIA
[sem UC associada]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Qualidade em hotelaria

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Identificar os conceitos e princpios bsicos da qualidade e dos sistemas de certificao de qualidade
em contexto de hotelaria.
- Identificar as normas e procedimentos de qualidade aplicveis aos produtos e servios prestados nas
unidades hoteleiras.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Conceitos e princpios gerais sobre qualidade

Conceito de certificao e tipos de certificao de qualidade


- Normas ISO
- Requisitos e instrumentos das normas

A qualidade na hotelaria
- A qualidade percebida pelo cliente
- Necessidades e expetativas dos clientes
- Tipologia de clientes e suas motivaes

Qualidade ambiental
- Gesto de resduos
- Preveno da poluio
- Proteo do ambiente

Sistema Portugus da Qualidade


- Normalizao
- Metrologia
- Qualificao

Tcnicas e instrumentos de avaliao da qualidade da prestao de cuidados e da satisfao do cliente

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6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, o trabalho de pesquisa individual ou de
grupo, conjugado com a anlise de casos, por forma a permitir aos/s formandos/as apreenderem os
conceitos e princpios acerca da qualidade genericamente, e especificamente no setor da hoteleira.
Caso se trate de formao inicial, poder-se- realizar uma sesso de tempestade de ideias ou at um
jogo pedaggico para recolha das diferentes percees acerca do que a Qualidade, seguido de um
trabalho de sistematizao das ideias pelo formando.

No caso de formaes para ativos, sugere-se o recurso a uma tcnica promotora da partilha de
conhecimentos e experincias, seguida de alguma pesquisa individual ou de grupo acerca dos conceitos
e princpios da Qualidade e do Sistema Portugus de Qualidade.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Exemplo de normas ISO (9000:2001). Documentao relativa a conceitos de qualidade. Exemplos de
textos onde o conceito de qualidade tenha diferentes significados. Documentao relativa ao Sistema
Portugus da Qualidade. Enunciados de exerccios pedaggicos. Filmes pedaggicos sobre a temtica da
qualidade.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 05
TCNICAS DE COMUNICAO E INTERAO INTERPESSOAL EM TURISMO
[sem UC associada]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Tcnicas de comunicao e interao


interpessoal em turismo

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Identificar os conceitos e princpios fundamentais da comunicao e do relacionamento interpessoal.


- Reconhecer as especificidades da comunicao em contexto turstico.
- Identificar e aplicar tcnicas de facilitao do relacionamento interpessoal.
- Identificar os fatores psicossociais com impacto no processo comunicacional.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Conceitos e princpios de comunicao e do relacionamento interpessoal
- Funes da comunicao
- Elementos intervenientes na comunicao

Fatores facilitadores e dificuldades da comunicao verbal e no-verbal

A importncia da comunicao no-verbal


- Comunicao cinsica
- Comunicao paralingustica
- Comunicao proxmica

Imagem e comunicao
- Autoimagem e autoconceito
- Formao das primeiras impresses
- Expetativas e motivaes

A programao neurolingustica na comunicao em contexto turstico

6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, estudo de caso, jogos pedaggicos e outras
tcnicas baseadas na aprendizagem experiencial, orientadas para a mudana de atitudes. No caso da
formao inicial, poder-se- conjugar com um trabalho de pesquisa de grupo acerca dos vrios fatores
facilitadores e dificultadores da comunicao, atravs de recolha de depoimentos, imagens ou
gravaes em vdeo. A construo de prtica de uma grelha de anlise com parmetros desejveis na
comunicao e relacionamento interpessoal entre profissionais e clientes poder ser aplicada e
posteriormente apresentada, seguida de debate.

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Na formao de ativos, sugere-se o recurso a anlise de casos, apresentados pelo/a formador/a ou
sugeridos pelos/as formandos/as, de situaes consideras como Boas Prticas e Prticas a Evitar. Estes
mesmos casos podero ser alvo de dramatizao, filmada ou no (tcnica da autoscopia), para posterior
anlise, identificao dos comportamentos desejveis e a corrigir.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Textos de apoio sobre tcnicas de comunicao. Documentao sobre tcnicas de programao
neurolingustica aplicada ao turismo. Filmes pedaggicos sobre o tema. Enunciados de exerccios
pedaggicos (jogos pedaggicos, casos, outros).

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 06
COLABORAO E TRABALHO EM EQUIPA EM TURISMO
[sem UC associada]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Colaborao e trabalho em equipa em turismo

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Identificar os conceitos e princpios do trabalho em equipa.
- Reconhecer as especificidades do trabalho em equipa em contexto de turismo.
- Distinguir os comportamentos facilitadores e dificultadores do trabalho em equipa.
- Reconhecer os principais fenmenos de dinmica de grupos.
- Reconhecer a importncia da flexibilidade e capacidade de adaptao a situaes novas para os
indivduos e as organizaes.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Equipa de trabalho: conceito e princpios de organizao
- Grupo vs. equipa de trabalho
- Fases de desenvolvimento, estrutura e evoluo
- Formas de organizao: cooperao e colaborao

Organizao das equipas nas diversas reas de interveno do turismo


- Restaurao
- Hotelaria
- Turismo

Fenmenos de dinmica de grupo


- Influncia social e papel social
- Normas sociais
- Atitudes e comportamentos facilitadores e dificultadores
- Gesto de conflitos

A importncia da comunicao no trabalho entre equipas


- Fluxos de comunicao
- Comunicao vertical e horizontal

Papel no lder na conduo das equipas de trabalho

6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, o estudo de casos, as simulaes e ainda o
recurso a jogos pedaggicos, por forma a permitir aos/s formandos/as vivenciar situaes que lhes
permitam tomar conscincia dos fenmenos decorrentes das dinmicas de grupo em contexto

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organizacional. Ser por isso desejvel que sejam criadas situaes-problema prximas do contexto real
de trabalho, incitando reflexo acerca dos comportamentos facilitadores e dificultadores, da
relevncia da abertura face mudana e demonstrao de empatia entre elementos, como peas chave
do trabalho em equipa.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Textos de apoio sobre trabalho em equipa. Exemplos de formas de organizao de equipas de trabalho
em hotelaria, restaurao e turismo. Filmes pedaggicos sobre o tema. Enunciados de exerccios
pedaggicos (jogos pedaggicos, casos, outros).

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 07
TURISMO INCLUSIVO: CONCEITOS E PRINCPIOS
[sem UC associada]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Turismo inclusivo: conceitos e princpios

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Definir o conceito de "turismo inclusivo", o quadro normativo-legal que o suporta e a relevncia
estratgica do seu desenvolvimento para o setor do turismo, para os seus empresrios e trabalhadores
e tambm para as pessoas com deficincia.
- Identificar as "necessidades especiais" deste segmento da procura turstica, os requisitos especficos da
oferta turstica e as atitudes requeridas para um relacionamento pessoal adequado com estes clientes.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Turismo inclusivo causas e objetivos
- Enquadramento poltico e normativo do Turismo inclusivo
- Contexto normativo internacional/EU: Legislao europeia e nacional

Conceitos principais
- Deficincia
- Acessibilidade
- Design inclusivo
- Produtos de apoio: tipologia e ISO 9999/2007

O cliente com deficincia motora

Deficincia motora, limitaes/necessidades especiais na mobilidade e acessibilidade dos servios


tursticos
- Deficincia motora
- Tipos de deficincia motora
- Produtos e meios de apoio (cadeiras de rodas, espao de movimentao, zona de permanncia e de
manobra, auxiliares de marcha)
- Requisitos da oferta turstica (acessibilidade fsica, barreiras fsicas, transportes)
- Legislao nacional
- Necessidades especiais de relacionamento interpessoal e atitudes dos profissionais de atendimento
- Prticas de servio (utilizao/manipulao de cadeira de rodas, apoio deslocao e transferncia
para outros assentos, cuidados de relacionamento no servio)

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O cliente com deficincia visual
- Deficincia visual, limitaes/necessidades especiais na mobilidade, orientao e acessibilidade dos
servios tursticos
- Deficincia visual
- Limitaes das pessoas com deficincia visual
- Orientao e Mobilidade
- Necessidades especiais da pessoa cega ou com baixa viso

Produtos e meios de apoio deficincia visual


- Braille, udio descrio e formato digital
- Acessibilidade nas TIC
- Requisitos de acessibilidade na WEB
- O acompanhante/guia
- O co-guia
- Sinaltica

Requisitos da oferta turstica


- Requisitos
- Acessibilidade

Legislao

Necessidades especiais de relacionamento interpessoal e atitudes dos profissionais de atendimento


- Necessidades especiais de relacionamento interpessoal
- Atitudes de relacionamento e aspetos comunicacionais

Prticas de servio

O cliente com deficincia auditiva

Deficincia auditiva, limitaes/necessidades especiais na comunicao, compreenso da informao e


acessibilidade dos servios tursticos
- Deficincia auditiva
- Graus e tipos de deficincia auditiva
- Populao surda
- Causas e consequncias da deficincia auditiva
- Limitaes da pessoa com deficincia auditiva
- Limitaes comunicacionais
- Necessidades especficas da pessoa surda

Produtos e meios de apoio


- Produtos de apoio para a deficincia auditiva
- Lngua gestual portuguesa e ces de assistncia

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Requisitos da oferta turstica
- Oferta turstica
- Acessibilidade
Legislao

Necessidades especiais de relacionamento interpessoal e atitudes dos profissionais de atendimento


- Necessidades especiais de relacionamento interpessoal
- Comunicao e atitudes dos profissionais
- Prticas de servio

O cliente com deficincia intelectual ou com multideficincia

Deficincia intelectual e multideficincia, limitaes/necessidades especiais e acessibilidade dos servios


tursticos
- Deficincia intelectual e multideficincia
- Graus e causas de deficincia Intelectual
- Caratersticas de algumas sndromas associados deficincia intelectual
- Limitaes das pessoas com deficincia intelectual
- Necessidades especiais das pessoas com deficincia intelectual

O direito das pessoas com deficincia intelectual ao lazer e ao turismo


- Pessoas com deficincia intelectual e o turismo
- Requisitos da oferta turstica e acessibilidades
Servio, comunicao e relacionamento interpessoal
- Prticas de servio e relacionamento

O cliente snior com limitaes motoras, sensoriais e/ou intelectuais

O cliente snior, as suas limitaes/necessidades especiais e a acessibilidade dos servios tursticos


- Processo de envelhecimento
- Populao idosa
- Caratersticas do turismo snior
- Turista snior com limitaes cognitivas, motoras, visuais e/ou auditivas
- Necessidades do cliente snior com limitaes
- Requisitos da oferta e acessibilidades
- Produtos de apoio e acessibilidades
- Acessibilidades e legislao
- Servio, comunicao e relacionamento interpessoal

6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Tendo esta unidade de formao o duplo objetivo de dotar os formandos/as dos conceitos e princpios
relativos ao turismo inclusivo e, simultaneamente, sensibilizar para a adoo de prticas de servio e
atendimento especficas para as necessidades destes pblicos, sugere-se a conjugao de tcnicas de

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pesquisa individual ou de grupo, com a discusso e debate. Desta forma promove-se o contacto com a
diversidade de requisitos do servio e produtos tursticos a produzir, e a reflexo individual e grupal
necessria mudana de atitudes.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Normativos relativos ao turismo inclusivo. Material de apoio especfico para a hotelaria, restaurao e
atividades tursticas. Documentao sobre produtos de apoio ao cliente com necessidades especiais.
Filmes pedaggicos sobre o tema. Enunciados de exerccios pedaggicos (casos para analisar, outros).

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 08
SISTEMA DE RESERVAS EM HOTELARIA
[Associada UC 01. Efetuar e gerir o sistema de reservas da unidade hoteleira]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Sistema de reservas em hotelaria

2. DURAO: 50h

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Identificar os conceitos e princpios do sistema de reserva em unidade hoteleira.
- Identificar e aplicar procedimentos de gesto de reservas de acordo com a tipologia de clientes e as
condies acordadas.
- Interpretar tabelas de preos e condies de venda.
- Identificar e aplicar tcnicas de oramentao de servios e produtos da unidade hoteleira.
- Identificar e aplicar procedimentos de gesto do overbooking.
- Aplicar tcnicas de atendimento ao cliente, presencial e telefnico.
- Selecionar e utilizar a aplicao informtica e as funcionalidades.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Conceitos e princpios do sistema de reserva em unidade hoteleira
- Tipologia dos alojamentos do hotel, suas caratersticas e formas de hospedagem
- Tipos de reservas e entidades (agncias de viagens, operadores tursticos, empresas, entidades
congneres, grupos vrios, clientes individuais), nacionais ou estrangeiras
- Caratersticas dos diferentes sistemas de reservas utilizados em hotelaria

Procedimentos de gesto de reservas


- Clientes individuais
- Clientes corporate
- Operadores e agncias
- Situaes especiais
- Condies e acordos especiais aplicveis
- Tabelas de preos e condies aplicveis aos vrios segmentos de clientes/entidades

Plano de reservas e plano de ocupao/disponibilidades


- Normas gerais e internas de planeamento de ocupaes (rentabilidade dos meios humanos e
materiais - gastos com material, ocupao de pessoal -disponibilidades a manter, etc.)
- Tcnicas de clculo de produtos e servios de alojamento

Gesto do overbooking
- Conceito de overbooking
- Procedimentos de consulta, recolha e interpretao de dados dos programas e planos
- Procedimentos para atuao em situaes anmalas (overbooking, falhas de segurana, otras)
- A importncia da anlise estatstica do sistema de reservas online

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Tcnicas de atendimento e tratamento de reservas
- Canais convencionais (presencial, telefone, fax)
- Canais online

Procedimentos de comunicao interna entre os servios da unidade hotelaria

Sistemas de reservas por computador (CRS) e respetivas funcionalidades


- Tipos de relatrios e estatsticas a gerar
- Funes de pesquisa, atualizao, impresso, etc.

6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se o recurso a aprendizagens baseadas em problemas, permitindo assim aos formandos/as uma
proximidade com o contexto real e as situaes profissionais especificas das diferentes tipologias de
unidades hoteleiras e dos sistemas de reservas utilizados.

Poder ser utilizada a tcnica do estudo de caso em que sejam apresentadas as situaes crticas do
sistema de reservas, nomeadamente, o atendimento e gesto de reservas nos vrios canais de
comunicao. Os casos a serem trabalhados podero ser ilustrativos dos vrios tipos de clientes e
procedimentos aplicveis.

No caso da formao destinada a ativos, poder-se- trabalhar situaes-problema mais complexas, tais
como a gesto de overbooking e ainda de imprevistos (falhas do sistema, erros, outros).

Relativamente dimenso tecnolgica, ser desejvel que os formandos/as possam conhecer e utilizar
as funcionalidades principais do sistema de gesto de reservas.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Exemplos de procedimentos e normas para o registo de reserva, alteraes e cancelamentos. Exemplos
de tabelas de preos e condies aplicveis a clientes individuais e outros tipos de entidades, nacionais e
estrangeiras. Exemplos de planos de reserva e de ocupao. Frmulas de clculo para oramentao de
produtos e servios de alojamento. Exemplos de procedimentos para atuao em caso de anomalia do
sistema de reserva online; Enunciados de casos para analisar em sala.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 09
OPERAES DE CHECK-IN EM HOTELARIA
[Associada UC 02. Efetuar o acolhimento e o check-in do cliente]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Operaes de check-in em hotelaria

2. DURAO: 50 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Interpretar e aplicar os procedimentos relativos ao acolhimento e receo de clientes.


- Aplicar tcnicas de atendimento e acolhimento ao cliente em contexto de receo hoteleira.
- Selecionar e aplicar normas protocolares ao servio de receo hoteleira.
- Identificar e aplicar os procedimentos de check-in do cliente.
- Selecionar e utilizar as funcionalidades da aplicao informtica de registo de reservas.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Conceitos e princpios relativos ao atendimento e acolhimento de clientes em hotelaria
- Postura e imagem profissional do tcnico de receo hoteleira
- Tipologia de clientes e suas caratersticas
- Tcnicas de motivao e fidelizao de clientes
- Normas protocolares no servio de receo hoteleira

Estrutura organizativa e funcional do servio de receo hoteleira


- Tcnicas de organizao da receo hoteleira
- Articulao com os restantes servios
- Funes de check-in

Normas e procedimentos relativos ao check-in do cliente


- Registo de entrada e atribuio de quarto
- Documentao especfica da receo hoteleira
- Formas de pagamento: caratersticas e procedimentos aplicveis
- Receo e depsito de bagagens

Circuito e procedimentos de comunicao interna entre servios (alojamento, restaurante, outros)

Tecnologias de informao e comunicao na receo hoteleira: equipamentos informticos, aplicaes


e suas funcionalidades

6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
As metodologias mais adequadas so todas aquelas que permitam aos/s formandos/as a
experimentao de situaes prximas do contexto real de exerccio. Devero ser conjugadas as
tcnicas da demonstrao e da simulao em todas as aprendizagens de tcnicas e procedimentos.
Podero tambm ser utilizadas as tcnicas de projeto e pesquisa individual ou de grupo para as

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aprendizagens relativas a conceitos e princpios. De igual modo, para a dimenso relativa ao
acolhimento e atendimento do cliente, poder ser usada a tcnica do role-playing (jogo de papis) para
treino das competncias comunicacionais.

Ser desejvel que os formandos/as possam treinar a utilizao das funcionalidades do sistema
informtico.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Exemplo de normas gerais e internas relativamente ao registo de clientes nacionais e estrangeiros.
Exemplos de procedimentos internos relativamente ao check-in na unidade hoteleira. Exemplos de
procedimentos internos para a receo e depsito de bagagens. Exemplos de folhetos informativos,
tabelas de preos, flyers e outros documentos contendo informao relativa aos servios prestados na
unidade hoteleira (SPA, Health Club, Bar, etc.) Regras de protocolo aplicveis ao tipo de unidade
hoteleira. Enunciados de casos para analisar. Equipamento informtico e aplicao de check-in.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 10
ASSISTNCIA AO CLIENTE NO SERVIO DE RECEO HOTELEIRA
[Associada UC 03. Prestar assistncia a clientes no mbito do servio da receo hoteleira]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO E CURTA DURAO: Assistncia ao cliente no servio de receo


hoteleira

2. DURAO: 100 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

SUBUNIDADE DE FORMAO 1
Atendimento e assistncia ao cliente na receo hoteleira

4. DURAO: 50 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Utilizar tcnicas de comunicao em contexto de receo hoteleira.
- Identificar e aplicar procedimentos de assistncia ao cliente no mbito de servio de receo.
- Identificar e aplicar tcnicas de secretariado e gesto administrativa.
- Demonstrar responsabilidade pelo cumprimento dos procedimentos definidos.
- Selecionar e utilizar as funcionalidades da aplicao informtica da receo hoteleira.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Assistncia ao cliente em contexto de receo hoteleira
- Entrega, receo e controlo das chaves do quarto
- Informaes e esclarecimentos sobre funcionalidades, prestaes da unidade hoteleira e respetivas
condies de utilizao (por ex.: wireless, computadores, salas de reunies)
- Realizao de tarefas e pedidos de servios
- Registo e encaminhamento de chamadas
- Receo e encaminhamento de pessoas
- Entrega e receo de valores para depsito
- Receo e transmisso de pedidos de room service
- Servio de despertar
- Outros pedidos dos clientes

Servio administrativo e secretariado ao cliente


- Documentao do servio de receo hoteleira
- Organizao e manuteno de arquivos de cliente
- Receo de correspondncia, telefonemas e mensagens
- Realizao de chamadas nacionais e internacionais
- Atendimento e encaminhamento de pessoas

Circuito e procedimentos de comunicao interna entre servios (alojamento, restaurante, outros)

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7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se o recurso a aprendizagem baseada em problemas e experincia, nomeadamente a
conjugao das tcnicas de estudo de caso e role-playing (jogo de papis), permitindo ao/a formando/a
realizar aprendizagens integradas (conhecimentos, aptides e atitudes) e treinar a aplicao de tcnicas
e estratgias de comunicao em situaes e tipologias de clientes diversos.

No caso da formao de ativos, desejvel que os formandos/as possam partilhar exemplos de boas
prticas de situaes de acolhimento a clientes, permitindo assim uma maior proximidade com a
realidade dos participantes, a partilha de experincias e vivncias, tornando a formao mais
enriquecedora.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Exemplos de procedimentos internos relativamente aos servios de apoio ao cliente (room service;
guarda de valores; entre outros). Enunciados de casos para analisar (em filme ou scripto).

SUBUNIDADE DE FORMAO 2
Gesto de reclamaes na receo hoteleira

4. DURAO: 50 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Identificar e aplicar estratgias de gesto de reclamaes.
- Identificar e utilizar tcnicas de comunicao assertiva.
- Reconhecer a importncia da gesto emocional e aplicar estratgias de controlo das emoes.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
mbito de interveno do tcnico de receo hoteleiro

Conceitos e princpios da gesto de reclamaes em contexto de receo hoteleira


- Dimenses comportamentais e comunicacionais da reclamao
- Fatores facilitadores e dificultadores da comunicao e relao interpessoal

Princpios da gesto emocional


- Conceito e caraterizao das emoes
- Mecanismos-resposta s emoes
- Estratgias de controlo emocional

Normas e procedimentos gerais e internos de gesto de reclamaes em hotelaria

Funes, normas e exigncias de funcionamento dos diversos setores

Normas de atuao em situaes de deteo de avarias ou deficincias

Normas e diligncias a realizar para reparao ou substituio de equipamentos

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7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Devero ser conjugadas as aprendizagens baseadas em situaes-problema, permitindo assim uma
maior proximidade com a realidade dos participantes, a partilha de experincias e vivncias, tornando a
formao mais enriquecedora. Sugere-se o recurso tcnica do role-playing (jogo de papis) para treino
das competncias comunicacionais e de controlo emocional.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Exemplos de procedimentos para gesto de reclamaes. Textos de apoio sobre estratgias de gesto
de reclamaes. Filmes pedaggicos sobre o tema. Enunciados de casos para analisar.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 11
ASSISTNCIA AO CLIENTE COM NECESSIDADES ESPECIAIS NO SERVIO DE RECEO HOTELEIRA
[Associada UC 04. Prestar assistncia a clientes com necessidades especiais no mbito da receo hoteleira]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Assistncia ao cliente com necessidades


especiais no servio de receo hoteleira

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Identificar as necessidades de acessibilidade dos clientes com necessidades especiais.
- Interpretar documentos legais e normativos relativos a tipologia de deficincia, incapacidade e
condicionamentos.
- Selecionar e organizar os recursos de apoio adequados ao tipo de necessidade especial do cliente.
- Aplicar tcnicas de comunicao face a face adequadas s necessidades especiais dos clientes.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Assistncia ao cliente com deficincia motora no mbito do servio de receo hoteleira
- Condies de acessibilidade e produtos de apoio
- Condies de segurana e oferta de servios no envolvimento da unidade hoteleira
- O processo de reserva
- O acesso unidade hoteleira
- O check-in
- Acesso ao quarto
- Assistncia durante a estadia
- Check-out e avaliao da satisfao
- Relacionamento interpessoal

Assistncia ao cliente com deficincia visual no mbito do servio de receo hoteleira


- Condies de acessibilidade e produtos de apoio
- Condies de segurana e oferta de servios no envolvimento da unidade hoteleira
- O processo de reserva
- O acesso unidade hoteleira (comunicao; co-guia)
- O check-in
- Acesso ao quarto
- Assistncia durante a estadia
- Check-out e avaliao da satisfao
- Relacionamento interpessoal

Assistncia ao cliente com deficincia auditiva no mbito do servio de receo hoteleira


- Condies de acessibilidade e produtos de apoio

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- Condies de segurana e oferta de servios no envolvimento da unidade hoteleira
- O processo de reserva
- O acesso unidade hoteleira (comunicao; co para surdos)
- O check-in
- Acesso ao quarto
- Assistncia durante a estadia
- Check-out e avaliao da satisfao
- Relacionamento interpessoal

Assistncia ao cliente com deficincia intelectual ou multideficincia no mbito do servio de andares:


- Condies de acessibilidade e produtos de apoio
- Servios de apoio famlia e cuidados da pessoa com deficincia
- Condies de segurana e oferta de servios no envolvimento da unidade hoteleira
- O processo de reserva
- O acesso unidade hoteleira
- O check-in
- Acesso ao quarto
- Assistncia durante a estadia
- Check-out e avaliao da satisfao
- Relacionamento interpessoal

Assistncia ao cliente snior com limitaes fsicas e/ou intelectuais no mbito do servio de andares
- Condies de acessibilidade e produtos de apoio
- Condies de segurana e oferta de servios na envolvente da unidade hoteleira
- Necessidades especiais do cliente snior com limitaes fsicas e/ou intelectuais
- Acesso unidade hoteleira
- Acessibilidade e ajustamentos necessrios
- Assistncia ao cliente e cuidadores durante a estadia
- Interesses e expetativas do cliente snior
- Check-out: apoio na arrumao e transporte da bagagem

Circuito e procedimentos de comunicao interna entre servios (alojamento, receo, restaurante,


outros)

Procedimentos de preenchimento de formulrios/registos dos servios efetuados

Aplicaes informticas do servio de receo

6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se o recurso a aprendizagem baseada em problemas e experincia, nomeadamente a
conjugao das tcnicas de estudo de caso e role-playing (jogo de papis), permitindo ao/a formando/a
realizar aprendizagens integradas (conhecimentos, aptides e atitudes) e treinar a aplicao de tcnicas
e estratgias de comunicao em situaes e tipologias de clientes com necessidades especiais diversas.
Previamente o/a formando/a poder promover um debate sobre a importncia do tema do Turismo
Inclusivo e a importncia do respeito pela diversidade e individualidade das pessoas com deficincia.

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No caso da formao de ativos, desejvel que os/as formandos/as possam partilhar exemplos de boas
prticas em unidades hoteleiras, permitindo assim uma maior proximidade com a realidade dos
participantes, a partilha de experincias e vivncias, tornando a formao mais enriquecedora.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Guia de Boas Prticas de Acessibilidade em Hotelaria. Exemplo de guideline com procedimentos
standard para assistncia a clientes com vrios tipos de necessidades especficas. Enunciado de
exerccios. Estudos de Caso. Filmes pedaggicos sobre Boas Prticas.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 12
INFORMAO TURSTICA EM RECEO HOTELEIRA
[Associada UC 05. Informar e apoiar o cliente na realizao de atividades tursticas]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Informao turstica em receo hoteleira

2. DURAO: 50 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Identificar e aplicar tcnicas de pesquisa e seleo de informao turstica.


- Identificar e aplicar tcnicas de comunicao em contexto de receo hoteleira.
- Utilizar tecnologias de informao e comunicao para a pesquisa de informao.
- Identificar e aplicar procedimentos de agendamento e marcao de servios e atividades de carter
tursticas.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:

Informao turstica em contexto de receo hoteleira


- Tipos de clientes, suas caratersticas e interesses mais comuns
- A relevncia da postura proactiva do tcnico de receo hoteleira
- Informao sobre os servios pblicos disponveis na envolvente da unidade hoteleira (transportes,
restaurao, comrcio, servios de sade, entre outros)
- Servios tursticos e culturais da regio e entidades promotoras
- Propostas de interesse turstico da regio e de outras regies tursticas
- Locais de interesse cultural e turstico na envolvente da unidade hoteleira
- Patrimnio gastronmico
- Principais recursos tursticos locais (praias, patrimnio, atividades de lazer, atividade desportiva, entre
outros)
- Procedimentos de marcao de servios tursticos e culturais (viagens, excurses e passeios tursticos
em agncias de viagem, compra de bilhetes, marcao de viagens, transportes, outros)
- Tcnicas de comunicao em contexto de receo hoteleira
- Instrumentos de informao ao cliente (mapas, flyers, folhetos, outros)
- Tcnicas de pesquisa e seleo de informao turstica (aplicaes informticas, fontes de informao
convencional e na internet)

6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de atividades baseadas em situaes-problema que permitam um contacto
prximo com a realidade do contexto de trabalho. Podero ser conjugadas as tcnicas de projeto com a
anlise de casos e ainda simulao de diferentes situaes de atendimento de clientes (famlia, grupo,
seniores, outra). Ser tambm desejvel que os formandos/as possam realizar atividades de pesquisa
de informao relativamente oferta de servios tursticos, atividades de animao, patrimnio
existente na regio e zona envolvente da unidade hoteleira.

REFERENCIAL DE FORMAO TCNICO/A DE RECEO HOTELEIRA| Nvel 4 Pgina | 37


7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Exemplos de procedimentos relativamente marcao e agendamento de atividades de carter
turstico e/ou cultural. Folhetos informativos, mapas, flyers e outros documentos contendo informao
relativa aos servios pblicos, informao turstica, patrimnio cultural e gastronomia da zona
envolvente e da regio em que est integrada a unidade hoteleira. Enunciados de casos para analisar.
Sistema informtico com aplicaes para pesquisa de informao.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 13
OPERAES DE CHECK-OUT EM HOTELARIA
[Associada UC 06. Efetuar o check-out do cliente]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Operaes de check-out em hotelaria

2. DURAO: 50 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Identificar e aplicar procedimentos de check-out.
- Selecionar e aplicar normas protocolares ao servio de receo hoteleira.
- Identificar e aplicar procedimentos de comunicao interna entre servios.
- Identificar e aplicar procedimentos de fecho de contas.
- Identificar e aplicar procedimentos de faturao e emisso de documentos contabilsticos.
- Identificar e aplicar tcnicas de avaliao da satisfao do cliente.
- Identificar e aplicar tcnicas de resoluo de reclamaes e imprevistos.
- Selecionar e utilizar as funcionalidades da aplicao informtica de check-out.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Conceito e procedimentos de check-out
- Fecho de contas
- Tcnicas de controlo de despesas e consumos
- Articulao entre servios da unidade hoteleira
- Emisso de faturas/recibos
- Procedimentos para faturaes especiais

Conceitos e princpios de cobrana de contas


- Formas de recebimento
- Operaes de cmbio
- Movimentos de caixa

Normas protocolares aplicveis receo hoteleira


Legislao e normas gerais relativa gesto de reclamaes em hotelaria
Procedimentos de gesto de reclamaes
Tcnicas e instrumentos de avaliao da satisfao do cliente
Tcnicas de despedida e fidelizao dos clientes

6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
As metodologias mais adequadas so todas aquelas que permitam aos formandos/as a experimentao
de situaes prximas do contexto real de exerccio. Devero ser conjugadas as tcnicas da
demonstrao e da simulao em todas as aprendizagens de tcnicas e procedimentos. Podero
tambm ser utilizadas as tcnicas de projeto e pesquisa individual ou de grupo para as aprendizagens
relativas a conceitos e princpios. De igual modo, para a dimenso relativa ao acolhimento e

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atendimento do cliente, poder ser usada a tcnica do role-playing (jogo de papis) para treino das
competncias comunicacionais.

Ser desejvel que os formandos/as possam treinar a utilizao das funcionalidades do sistema
informtico.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Exemplos de procedimentos relativamente ao check-out na unidade hoteleira. Legislao e normativos
relativos a emisso de faturas. Regras de protocolo aplicveis ao tipo de unidade hoteleira. Legislao
relativa a gesto de reclamaes em unidades hoteleiras. Livro de reclamaes; Instrumentos de
avaliao da satisfao do cliente. Enunciados de casos para analisar. Sistema informtico e aplicao
de check-out.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 14
PROMOO E VENDAS NA RECEO HOTELEIRA
[Associada UC 07. Promover e vender produtos e servios da unidade hoteleira]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Promoo e vendas na receo hoteleira

2. DURAO: 75 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

SUBUNIDADE DE FORMAO 1
Marketing hoteleiro a receo hoteleira

4. DURAO: 50 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Identificar os principais conceitos relativos ao marketing hoteleiro.
- Identificar e aplicar tcnicas de promoo e marketing dos servios e produtos prestados por unidades
hoteleiras.
- Aplicar tcnicas de elaborao de propostas comerciais.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Conceitos e princpios do marketing hoteleiro
- Conceito e fundamentos do marketing
- Mercado
- Amostra
- Plano de marketing
- Ferramentas de marketing

Marketing-mix

Tcnicas de promoo e marketing dos servios prestados por unidades hoteleiras

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Para as aprendizagens desta subunidade de formao podero ser conjugadas as tcnicas do estudo de
caso e o trabalho de pesquisa, para alm das tcnicas, expositiva e interrogativa, para a explicitao dos
conceitos de Marketing e suas principais tcnicas. Ser desejvel que a abordagem relativa s tcnicas
de promoo sejam contextualizadas no setor hoteleiro, atravs de vrios exemplos dados pelo
formador. No caso da formao de ativos, ser de promover a partilha de experincias e conhecimentos
dos/as formandos/as .

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Podero ser analisados casos de planos de marketing, para situaes fictcias ou reais. A visita de estudo
a unidades hoteleiras ou possibilidade de ouvir depoimento de profissionais sero atividades didticas
de grande potencialidade pedaggica.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Exemplos de plano de marketing, Exemplos de procedimentos internos relativamente venda de
produtos e servios da unidade hoteleira. Enunciados de estudos de caso para analisar. Filmes
pedaggicos.

SUBUNIDADE DE FORMAO 2
Estratgias de promoo e vendas na receo hoteleira

4. DURAO: 25 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Interpretar e selecionar condies ou acordos especiais com entidades individuais ou coletivas.


- Aplicar tcnicas de elaborao de propostas comerciais.
- Identificar e aplicar procedimentos contabilsticos aplicados.
- Selecionar e utilizar as funcionalidades da aplicao informtica de faturao.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:

Tipos de servios prestados e eventos organizados nas unidades hoteleiras


- Caratersticas dos servios
- Caratersticas dos eventos e outras prestaes
- Condies e acordos com entidades (operadores, empresas, particulares, outros)

Propostas comerciais para servios e eventos organizados em unidades hoteleiras


- Estrutura de proposta comercial
- Regras de escrita comercial
- Condies e acordos com entidades (operadores, empresas, particulares, outros)

Procedimentos contabilsticos a aplicar aos produtos e servios prestados


- Emisso de faturas/recibos
- Atualizao de contas correntes
- Emisso de extratos de conta
- Meios de pagamento

Sistema informtico e funcionalidades da aplicao contabilstica

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de vrias tcnicas pedaggicas, com destaque para o estudo de caso, o trabalho
de projeto (para realizao de pequeno projeto de marketing para um dado produto/evento), a
simulao (de atendimento) e ainda a demonstrao para a aprendizagem sobre sistema informtico.

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8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Exemplos de procedimentos internos relativamente venda de produtos e servios da unidade
hoteleira. Exemplos de tabela de preos, condies e acordos especiais com clientes. Exemplos de
propostas de venda de produtos ou servios. Sistema informtico e aplicao de faturao. Enunciados
de casos e exerccios. Filmes pedaggicos.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 15
PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS E DE NIGHT AUDITOR
[Associada UC 08. Executar os procedimentos administrativos e de night auditor]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO: Procedimentos administrativos e de night auditor

2. DURAO: 75 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

SUBUNIDADE DE FORMAO 1
Atividades de gesto administrativa na receo hoteleira

4. DURAO: 50 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Identificar os conceitos e princpios da gesto administrativa na receo hoteleira.
- Identificar e aplicar procedimentos de gesto e controlo das contas de clientes.
- Identificar e aplicar procedimentos de emisso de documentos contabilsticos.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Tcnicas de organizao do trabalho no servio de receo

Gesto administrativa na receo hoteleira


- Servio de arquivo
- Servio de secretariado: receo e tratamento de correspondncia, receo e encaminhamento de
chamadas e clientes.
- Receo e encaminhamento de pedidos dos clientes

Documentao e tramitao da documentao a produzir

Procedimentos de gesto e controlo das contas de clientes


- Despesas e consumos
- Pagamentos antecipados
- Alteraes das condies de estadia ou pagamento
- Normas de contabilidade e faturao
- Formas de pagamento e procedimentos de garantia de pagamentos

Procedimentos contabilsticos do servio de receo


- Organizao e arquivo de comprovativos de despesas dos clientes
- Gesto do economato
- Requisio e organizao dos materiais de consumo

Procedimentos de comunicao e articulao com os outros servios: receo/portaria com outros


departamentos do estabelecimento e com outras empresas e atividades tursticas

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Sistema informtico e funcionalidades de night auditor

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao do mtodo expositivo, interrogativo e demonstrativo. Os primeiros destinam-se a
explicitar os conceitos e princpios da gesto administrativa e das tarefas a executar na receo
hoteleira, e o mtodo demonstrativo para que os formando possam apreender e treinar os
procedimentos de emisso de documentao contabilstica e outra inerente ao servio de back-office
da receo hoteleira. Podero ser tambm utilizados alguns casos prticos para a identificao dos
consumveis da receo e aplicao dos procedimentos de gesto de stocks e do economato.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Sistema informtico e programa da receo hoteleira. Exemplos de procedimentos relativamente
gesto administrativa do servio de receo hoteleira. Normas de contabilidade e faturao. Legislao
sobre arquivo de documentos administrativos e contabilsticos. Enunciados de casos para analisar.

SUBUNIDADE DE FORMAO 2
Funes de night auditor

4. DURAO: 25 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Identificar e caraterizar as funes de night auditor.


- Identificar e aplicar procedimentos de controlo de entradas e sadas de pessoas e viaturas.
- Interpretar e aplicar os procedimentos de vigilncia e segurana.
- Selecionar e aplicar procedimentos de atuao em situaes anmalas.
- Aplicar tcnicas de registo e reporte de situaes anmalas.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Estrutura organizao do servio de receo hoteleira

Tcnicas de organizao do servio de receo


- Acolhimento/atendimento de clientes
- Aconselhamento
- Controlo de clientes
- Receo e secretariado
- O servio de comunicaes (internas e externas)

Sistemas e tcnicas de segurana de pessoas e bens


- Detetores de incndios, extintores, cmara detetoras de intruses, alarmes diversos
- Regras e procedimentos relativos s pessoas e aos bens
- A comunicao aos servios responsveis
- Registos e reporte de situaes anmalas

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Servio de noite na receo
- Atribuies do night-auditor
- Encerramento de atividades dirias
- Preenchimento do Logbook

Sistema informtico e programa de receo hoteleira

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de aprendizagem suportada em situaes-problemas da funo de night auditor,
nomeadamente, as situaes consideradas mais relevantes, tais como o preenchimento do loogbook e
a conferncia de contas.

Para tal, podero ser utilizadas as tcnicas do estudo de caso ou de projeto para que o/a formando/a, a
partir de uma situao em contexto especfico possa aplicar os conhecimentos e aptides especficas.
Ser tambm desejvel que as atividades didticas compreendam momentos de debate acerca dos
aspetos atitudinais, nomeadamente, o nvel de autonomia e responsabilidade do tcnico e ainda a
relevncia do trabalho em equipa e da comunicao entre servios e departamentos.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Mapas e relatrios de atividade do servio de receo. Exemplos de procedimentos de night auditor.
Enunciados de casos para analisar.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 16
GESTO DE TARIFRIO DA UNIDADE HOTELEIRA
[Associada UC 09. Gerir o tarifrio da unidade hoteleira]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Gesto de tarifrio da unidade hoteleira

2. DURAO: 75 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

SUBUNIDADE DE FORMAO 1
Estratgias de gesto de tarifas

4. DURAO: 25 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Identificar e explicar os conceitos e princpios da gesto de preos em hotelaria.
- Identificar os principais conceitos de revenue management.
- Identificar e aplicar ferramentas de revenue management.
- Identificar e aplicar tcnicas de pesquisa e anlise de informao sobre gesto de preos.
- Identificar e explicar as principais estratgias de gesto de preos em hotelaria.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Conceitos e princpios da gesto de preos em hotelaria
- Poltica de preos
- Condies contratuais com clientes individuais e coletivos

Conceitos e princpios de Revenue Management


Ferramentas de revenue management
A importncia da anlise dos dados estatsticos
Modelo de forescasting

Tcnicas de gesto de preos em hotelaria


- Interpretao de dados relativos s taxas de ocupao
- Anlise dos dados estatsticos
- Anlise de condies contratuais com clientes individuais e coletivos

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se o recurso a aprendizagem baseada em problemas como central das aprendizagens desta
unidade de formao. Para tal, a anlise de casos reais ou ficcionados ser o ideal, porque permitir um
contacto com a realidade do mercado de trabalho, a tipologia da unidade hoteleira, a poltica de preos
praticada e ainda as possveis estratgias de gesto de preos, de acordo com a poltica definida pela
unidade hoteleira.

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No caso da formao de ativos, ser desejvel que se reforce os aspetos crticos da gesto de preos,
nomeadamente, as dimenses de anlise de dados estatsticos e/ou negociao em canais
convencionais e online.

Tanto quando possvel, os/as formandos/as devero aceder e consultar os principais canais de venda
em hotelaria (por ex.: booking, trivago).

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Exemplos de documentos relativos poltica de preos. Exemplos de tabela de preos, condies e
acordos especiais com clientes. Exemplos de dados estatsticos sobre alojamento (histrico, evoluo de
vendas, taxas de ocupao, etc.) simulados ou reais. Sistema informtico de gesto de preos.
Enunciados de casos para analisar em sala.

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SUBUNIDADE DE FORMAO 2
Gesto de tarifrio em canais convencionais e online

4. DURAO: 50 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Aplicar tcnicas de pesquisa e informao em canais online.
- Interpretar os dados relativos s taxas de ocupao.
- Identificar e explicar tcnicas de negociao de preos.
- Analisar condies contratuais com clientes individuais e coletivos.
- Aplicar estratgias de gesto de preos nos canais convencionais e online em hotelaria.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Conceitos e princpios do e-commerce
Conceito de preo dinmico

Tcnicas de negociao
- Preparao da negociao
- Fatores crticos da negociao

Negociao de preos online e em canais convencionais


Canais de vendas online: vantagens e riscos

Estratgias de gesto de preos em hotelaria


- Contratao e negociao contratual
- Restries e overbooking
- Upgrade e upselling

Tcnicas de pesquisa e informao em canais online

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se o recurso a aprendizagem baseada em problemas como central das aprendizagens desta
unidade de formao. Para tal, a anlise de casos reais ou ficcionados ser o ideal, porque permitir um
contacto com a realidade do mercado de trabalho, a tipologia da unidade hoteleira e as estratgias de
gesto de preos, de acordo com os canais convencionais e online.

Ser desejvel que sejam realizados exerccios prticos de pesquisa de informao em canais
convencionais e online a fim de verificar as vantagens e desvantagens de cada um e valorizao de
ambos, em funo das diferentes estratgias de vendas e polticas de preos identificadas nos casos das
unidades hoteleiras analisadas.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Exemplos de documentos relativos poltica de preos. Exemplos de tabela de preos, condies e
acordos especiais com clientes. Exemplos de dados estatsticos sobre alojamento (histrico, evoluo de
vendas, taxas de ocupao, etc.). Exemplos de canais online de vendas. Enunciados de casos para
analisar em sala.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 17
SUPERVISO DE EQUIPAS DE TRABALHO NO SERVIO DE ALOJAMENTO
[Associada UC 12.Supervisionar o trabalho das equipas de trabalho no mbito do servio de alojamento]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO: Superviso de equipas de trabalho no servio de alojamento

2. DURAO: 50 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Identificar e aplicar os princpios de organizao do servio de alojamento: receo, andares,


lavandaria/rouparia.
- Analisar documentos orientadores para o servio de alojamento.
- Identificar e aplicar tcnicas de planeamento, organizao e coordenao do servio de andares.
- Identificar e aplicar tcnicas de gesto e liderana de equipas de trabalho.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Organizao do servio de alojamento: receo, andares, lavandaria/rouparia
Objetivos e estratgias de desenvolvimento previstas para o servio de alojamento

Diretrizes de trabalho
- Tipo de tarefas
- Formas de organizao do trabalho
- Equipamento e material
- Nveis de responsabilidade e de colaborao
- Segurana e higiene no trabalho

Tcnicas de planeamento, organizao e coordenao do servio de andares


Normas de qualidade aplicveis aos trabalhos do servio de andares
Tcnicas de controlo da qualidade e seus requisitos
Mtodos e tcnicas de realizao do trabalho no servio de alojamento

Tcnicas de gesto e liderana de equipas de trabalho:


- Controlo do absentismo e gesto dos horrios de trabalho
- Estilos de liderana e gesto de equipas
- Estratgias de motivao
- Estratgias de gesto e mediao de conflitos

Processo de avaliao de desempenho


- Produo
- Qualidade
- Conhecimentos
- Atitudes
- Potencial de desenvolvimento

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6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas baseadas na aprendizagem experiencial e situaes-problemas, que
permitam aos formandos/as contactar com as formas de organizao do servio de alojamento,
considerando a diversidade de tipologia de unidades hoteleiras e tomando conscincias das principais
exigncias e responsabilidades da coordenao e superviso do servio do alojamento.

Os estudos de caso, conjugada com a pesquisa individual ou grupo, e ainda as simulaes relativamente
s dimenses comportamentais, so as sugestes centrais para o desenvolvimento da unidade de
formao.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Exemplos de documentao relativa organizao do servio de alojamento. Exemplos de plano
previsional das atividades do estabelecimento hoteleiro. Excertos da legislao laboral e normativa
relativamente aos recursos humanos e gesto de equipas. Exemplos de normas de qualidade. Exemplos
de normas internas e procedimentos de organizao dos servios. Normas gerais e internas
relativamente a segurana e sade no trabalho. Enunciados de casos para analisar.

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BOLSA
UFCD OPCIONAIS (NO NUCLEARES)

FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 19


PREPARAO E SERVIO DE PEQUENOS-ALMOOS
[Associada UC 12. Preparar e servir pequenos-almoos]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Preparao e servio de pequenos-almoos

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Identificar e selecionar matrias-primas, os equipamentos e utenslios do servio de pequeno-almoo.
- Identificar e utilizar processos de preparao de produtos de cafetaria.
- Selecionar e aplicar tcnicas de decorao de produtos de cafetaria.
- Aplicar normas de segurana alimentar.
- Identificar e aplicar as tcnicas de execuo de servio de pequeno-almoo: carta, buffet e room
servico
- Aplicar tcnicas de controlo, gesto e reposio de stocks.
- Aplicar normas de segurana e sade no trabalho.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Tipos de pequenos-almoos

Tecnologia das matrias-primas, equipamentos e utenslios


- Produtos alimentares correspondentes a refeies ligeiras pr-confecionadas
- Produtos alimentares correspondentes a uma refeio completa
- Bebidas utilizadas

Interface entre servios

Equipamentos e utenslios do servio de pequeno-almoo


- Funcionalidade e adequabilidade
- Tcnicas de utilizao e manuseamento
- Limpeza e conservao

Processos de confeo dos pequenos-almoos: continental, ingls, outros.

Tcnicas de servio de pequeno-almoo


- Preparao e execuo do servio
- Desembaamento do balco/mesa e do local das preparaes
- Procedimentos para transporte de alimentos e bebidas em room servisse

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Mise-en-place para os vrios tipos de servios
Normas de higiene e segurana alimentar
Normas de segurana e sade no trabalho

Gesto de stocks
- Classificao, caratersticas e conservao das matrias-primas
- Procedimentos de controlo, gesto e reposio de stocks

6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Devero ser conjugadas as aprendizagens experienciais em situaes-problemas, nomeadamente a
demonstrao e o estudo de casos, separados ou conjugados.

Os formandos/as devero realizar atividades prticas em que preparem e sirvam pequenos-almoos, de


acordo com os processos adequados e os servios aplicveis. Podero ser identificadas as principais
situaes crticas, nomeadamente, a preparao e servio de pequenos-almoos em room service para
que os formandos/as tomem contacto e treinem as aptides e atitudes fundamentais na preparao e
servio ao cliente. Os casos concebidos podero tambm conter elementos relativos ao tipo de unidade
hoteleira, contextualizando relativamente ao padro de qualidade e exigncia da tipologia de clientes.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Equipamentos e utenslios do servio de pequeno-almoo (carro de servio/guridon, mquinas e
moinhos de caf, talheres, taas, micro-ondas, grelhas, tostadeiras e torradeiras. Expositores.
Equipamentos de proteo individual (luvas, touca, outros). Equipamentos e produtos de limpeza.
Exemplos de manuais de funcionamento de equipamentos, maquinaria e instalaes. Fichas tcnicas.
Tabelas nutricionais. Tabelas de temperaturas apropriadas. Normas de segurana e higiene alimentar.
Enunciados de casos para analisar. Filmes pedaggicos para analisar.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 20
ATUAO EM SITUAES DE EMERGNCIA EM HOTELARIA E RESTAURAO
[Associada UC 13. Atuar em situaes de emergncia em hotelaria e restaurao]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Atuao em situaes de emergncia em


hotelaria e restaurao

2. DURAO: 50 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

SUBUNIDADE DE FORMAO 1
Atuao em situaes de emergncia relacionadas com doena sbita ou acidente

4. DURAO: 25 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Identificar e aplicar os protocolos de atuao em caso de emergncia, para deteo e avaliao de


situaes de doena sbita ou acidente.
- Selecionar e transmitir informao relativa situao de emergncia.
- Identificar e aplicar os procedimentos para a realizao dos curativos simples.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Gesto de situaes de emergncia
- Conceitos e princpios
- Tipos de emergncia
- mbito de interveno geral e de tcnicos especializados
- Sistema integrado de emergncia mdica

Situaes de emergncia em hotelaria e restaurao


- Tipos de doena e acidentes mais frequentes na receo e andares
- Tipos de doena e acidentes mais frequentes na cozinha, bar e restaurante
- Tipos de doena e acidentes mais frequentes nos SPA e centros de bem-estar
- Tipos de doenas e acidentes mais frequentes em atividades de lazer e desporto (por ex.: golfe)

Protocolos de atuao em situaes de emergncia


- Doena sbita
- Acidente
- Incndio
- Evacuao
- Outras (ameaa de bomba, etc.)

A importncia de cumprir os protocolos de atuao e de garantir as condies de segurana do local e


do socorrista

Controlo emocional em situaes de emergncia

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Procedimentos para a realizao de curativos em ferimentos simples ou superficiais
- Cortes pouco profundos
- Queimaduras de 1 grau

Regras de segurana e sade aplicveis


Procedimentos para a gesto de resduos

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Mtodo demonstrativo, centrado na explicao e demonstrao de tarefas seguida da realizao de
exerccios prticos. Podero ser trabalhos alguns casos mais frequentes de emergncias relacionadas
com situaes de doena sbita e acidente, em contexto de hotelaria e restaurao.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Manual de primeiros socorros. Protocolos de atuao em situaes de emergncia. Protocolo de
atuao em caso de doena sbita ou acidente. Contactos dos servios de emergncia. Procedimentos
de segurana e sade aplicveis. Equipamentos de proteo individual. Procedimentos para a gesto de
resduos.

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SUBUNIDADE DE FORMAO 2
Atuao em situaes de emergncia em restaurao e hotelaria segurana de pessoas e
bens
4. DURAO: 25 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Reconhecer os tipos de riscos, anomalias ou incidentes que possam pr em causa a segurana de


pessoas e bens.
- Identificar e aplicar os protocolos de atuao em caso de emergncia, relacionadas com a segurana de
pessoas e bens.
- Selecionar e transmitir informao relativa situao de risco e anmala detetada.
- Reconhecer a importncia da permanente desobstruo e visibilidade dos meios e caminhos de
evacuao, bem como, a prontido dos meios de interveno existentes no estabelecimento.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Gesto de situaes de emergncia em hotelaria e restaurao dimenso segurana de pessoas e
bens
- Conceitos e princpios
- Riscos mais frequentes em contexto de hotelaria e restaurao
- mbito de interveno dos profissionais de hotelaria e restaurao

Tarefas relacionadas com a segurana de pessoas e bens na hotelaria e restaurao


- Controlo de entrada e sadas para deteo de situaes anmalas
- Controlo de acesso de pessoas no autorizadas nas reas restritas ou reservadas
- Reporte ao responsvel de situaes anmalas ou incidentes
- Gesto de alarmes de intruso e incndio
- Verificao da permanente desobstruo e visibilidade dos meios e caminhos de evacuao
- Assistncia a pessoas e grupos em situaes de risco e de emergncia
- Aes preliminares de correo de anomalias de acordo com as instrues e os meios disponveis,
nomeadamente na preveno de furtos, agresses, incndios, inundaes, exploses, ameaas de
bombas, outras

Protocolos de atuao em situaes de emergncia


- Furtos
- Incndios
- Inundaes
- Exploses
- Ameaas de bomba
- Pessoas perdidas (crianas, pessoas com deficincia, outras)
- Sismo
- Outras

A importncia de cumprir os protocolos de atuao e de garantir a permanente desobstruo e


visibilidade dos meios e caminhos de evacuao, bem como, a prontido dos meios de interveno
existentes no estabelecimento

Controlo emocional em situaes de emergncia

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7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Mtodo demonstrativo, centrado na explicao e demonstrao de tarefas seguida da realizao de
exerccios prticos. Podero ser trabalhadas situaes concretas, tais como, atuao em situao de
furto, em ameaa de bomba, em deteo de objeto estranho, mais frequentes em contexto de hotelaria
e restaurao.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Protocolos de atuao em situaes de emergncia. Contactos dos servios de emergncia. Exemplos
de planos de emergncia. Procedimentos de segurana e sade aplicveis. Equipamentos de proteo
individual.

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BOLSA
UFCD DE ESPECIALIZAO EM RECEO DE CAMPOS DE GOLFE

FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 28


O GOLFE ENQUANTO REA DE NEGCIO
[Sem UC associada]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: O golfe enquanto rea de negcio

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa/Especializao em Receo de Campos de Golfe

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Reconhecer a atividade de golfe como produto relevante para a atividade turstica nacional.
- Identificar a estrutura e regulamento da atividade de golfe.
- Caraterizar os principais servios e produtos desenvolvido no golfe.
- Identificar os principais normativos reguladores da atividade de golfe.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Estrutura e regulamento da atividade de golfe
- Estrutura e desenvolvimento do golfe
- Torneios, regras e arbitragem
- Handicaps
- Normas e regulamentos da prtica de golfe

O golfe enquanto produto turstico

Tecnologia, equipamento e custom fitting


- Tecnologia e equipamentos
- Custom fitting

Tcnicas de golfe
Legislao fundamental da atividade turstica

6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, o trabalho de projeto conjugado com a
pesquisa individual ou de grupo e ainda o debate ou discusso orientada, promovendo uma
aprendizagem baseada na descoberta e na experincia, incentivando atividades que permitam um
contacto com a atividade do golfe, reconhecimento da sua relevncia econmica e social para o
desenvolvimento do Turismo em Portugal e os aspetos centrais da prestao do servio.

Podero ser realizadas visitas de estudo a diversos campos de golfe para reconhecer as diferentes
formas de organizao, classificao do campo, etc.

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Na formao de ativos, a estratgia poder passar por solicitar aos/s formandos/as para realizarem um
trabalho de projeto em que contextualizem as suas experincias profissionais, enquadrando-as em
termos de tipologia de campo de golfe, estrutura organizacional e servios prestados.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Documentos estratgicos sobre a atividade do Golfe e o Turismo em Portugal (por ex.: Plano Estratgico
Nacional do Turismo). Legislao e documentos normativos sobre o golfe. Sites para pesquisa de
informao, nacional e internacional (por ex.: Federao Portuguesa de Golfe, Turismo de Portugal).
Filmes sobre a atividade de golfe.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 29
SISTEMA DE RESERVAS EM CAMPOS DE GOLFE
[Associada UC 16. Gerir as reservas de servio do campo de golfe]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Sistema de reservas em campos de golfe

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa/Especializao em Receo de Campos de Golfe

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Identificar e aplicar os procedimentos de gesto de reservas (registo, consulta, alteraes no sistema
de reservas, outros).
- Interpretar os pedidos de reservas de clientes individuais ou entidades diversas em diferentes lnguas.
- Identificar e aplicar tcnicas de atendimento presencial e telefnico a clientes de campos de golfe.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Conceitos e princpios de funcionamento do golfe
O golfe enquanto atividade desportiva e turstica
Organizao de campo de golfe e tipos de servios disponveis
O golfe em Portugal e o seu impacto na economia do turismo
Conceitos e princpios de funcionamento do golfe (terminologia, regras, equipamentos, etiqueta do
golfe)
Condies ou acordos especiais na utilizao dos campos de golfe
Principais sistemas de reservas e suas funcionalidades

Informaes fornecidas pelos sistemas de reserva online


- Disponibilidades e preos
- Gesto de pacotes e ofertas especiais
- Pr-controlo de pagamentos
- Registo de clientes
- Outras

Procedimentos para criao e atualizao da ficha de cliente


Procedimentos para emisso de voucher
Procedimentos para atuao em situaes anmalas (falhas de segurana, outras)
Termos e condies da reserva e da prestao de servios
Pacotes e ofertas especiais para clientes e empresas

Atendimento ao cliente em campos de golf


- Conceitos e princpios do atendimento presencial e telefnico
- Procedimentos para operar os diferentes meios de comunicao (telefone, fax, email, outros)
- Informao relativa s caratersticas do campo de golfe e servios prestados

Aplicao informtica e funcionalidades a utilizar

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6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas baseadas em situaes-problemas, que permitam aos/s
formandos/as contactar com as formas de organizao dos campos de golfe e com as funcionalidades
do sistema de reservas, refletindo acerca das principais exigncias e responsabilidades da funo de
rececionista de campos de golfe.

Os estudos de caso, conjugada com a pesquisa individual ou grupo e ainda as simulaes relativamente
s dimenses comportamentais, so as sugestes centrais para o desenvolvimento da unidade de
formao.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Aplicao informtica de reserva. Equipamentos de comunicao. Exemplos de procedimentos e
normas internas para o registo de reserva, alteraes e cancelamentos. Exemplos de tabelas de preos
e condies aplicveis a clientes individuais e outros tipos de entidades, nacionais e estrangeiras.
Exemplos de procedimentos para atuao em caso de anomalia do sistema de reserva online.
Enunciado de caso para analisar. Filmes pedaggicos sobre o golfe.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 30
ASSISTNCIA AO CLIENTE NO SERVIO DE RECEO DE CAMPOS DE GOLFE
[Associada UC 16. Prestar assistncia a clientes do campo de golfe]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Assistncia ao cliente no servio de receo de


campos de golfe

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa/Especializao em Receo de Campos de Golfe

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Identificar e caraterizar os equipamentos de golfe.


- Identificar e aplicar tcnicas de atendimento ao cliente.
- Selecionar e aplicar normas protocolares.
- Selecionar e utilizar as funcionalidades da aplicao informtica de registo de resultados e handicap.
- Interpretar os normativos e procedimentos relativos ao registo documental dos clientes nacionais e
estrangeiros.
- Identificar e aplicar estratgias de gesto de reclamaes.
- Selecionar e aplicar procedimentos de gesto de reclamaes.
- Reconhecer o mbito de atuao do rececionista na gesto de reclamaes (responsabilidade e
autonomia).

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Organizao e procedimentos de receo de campos de golfe
- Entrega e receo de valores para depsito na receo
- Aluguer de equipamentos
- Registo e faturao do aluguer
- Tabela de preos e condies de aluguer

Equipamentos de golfe e suas caratersticas


Tcnicas de atendimento ao cliente
Tipologia de clientes de campos de golfe, suas caratersticas e necessidades
Normas protocolares aplicveis ao atendimento a cliente

Conceitos e normas fundamentais de contabilidade e faturao


- Emisso de faturas e documentos contabilsticos
- Formas de pagamento

Servios de apoio ao cliente


- Receo e entrega de mensagens e correspondncia
- Marcao de servios
- Outras

Gesto dos resultados e handicap


- Procedimentos de registo
- Funcionalidades do sistema informtico

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Gesto de reclamaes em contexto turstico
- mbito de interveno do rececionista (responsabilidade e autonomia)
- Conceitos e princpios fundamentais da gesto de reclamaes
- Conceitos e princpios fundamentais de gesto das emoes
- Estratgias de gesto de reclamaes

Procedimentos de gesto de reclamaes

Sistema informtico e suas funcionalidades (registos, aluguer, faturao, outras)

6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas baseadas em situaes-problemas, que permitam aos formandos/as
contactar com as vrias dimenses da assistncia a clientes em campos de golfe, os procedimentos a
cumprir nas vrias tarefas, incluindo as funcionalidades do sistema de registo de resultados e handicap.

Os estudos de caso conjugados com a pesquisa individual ou grupo, e ainda as simulaes relativamente
s dimenses comportamentais, so as sugestes centrais para o desenvolvimento da unidade.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Sistema informtico de registo e faturao do aluguer de equipamentos. Sistema informtico de registo
de resultados e handicap. Exemplos de folhetos e documentos com informaes relativamente a
equipamentos do golfe (nomeadamente como escolher tacos, sapatos, bolas, etc.). Exemplos de
procedimentos relativamente ao aluguer de equipamentos. Normas aplicveis gesto de reclamaes.
Enunciado de estudo de caso para analisar. Grelha de observao para a simulao de atendimento ao
cliente.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 31
PROMOO DE VENDAS DE PRODUTOS E SERVIOS AO CLIENTE EM CAMPOS DE GOLFE
[Associada UC 17. Promover e vender produtos e servios a clientes do campo de golfe]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Promoo de vendas de produtos e servios ao


cliente em campos de golfe

2. DURAO: 50 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa/Especializao em Receo de Campos de Golfe

SUBUNIDADE DE FORMAO 1
Estratgias de comunicao e marketing na atividade de golfe

4. DURAO: 25 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Identificar os conceitos e fundamentos do marketing.
- Reconhecer os diferentes tipos de clientes, suas necessidades e expetativas.
- Distinguir as estratgias de marketing-mix aplicada ao golfe.
- Distinguir e caraterizar os tipos de servios prestados no mbito do golfe (aluguer ou venda de
equipamentos, participao em eventos, entre outros).
- Distinguir e caraterizar os produtos associados atividade do golfe.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Conceitos e princpios de marketing
- Conceito e fundamentos do marketing
- Mercado
- Amostra
- Plano de marketing
- Ferramentas de marketing

Tipologia de clientes de campos de golfe, suas caratersticas e necessidades


Estratgias de marketing-mix aplicada ao golfe

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Para as aprendizagens desta subunidade de formao podero ser conjugadas as tcnicas do estudo de
caso e o trabalho de pesquisa, para alm das tcnicas, expositiva e interrogativa, para a explicitao dos
conceitos de marketing e suas principais tcnicas. Ser desejvel que a abordagem seja contextualizada
na atividade de golfe, procurando dar exemplos especficos do tipo de clientes e suas necessidades,
podendo estes ser dados pelo/a formador/a ou pesquisados pelos/as formandos/as. No caso da
formao de ativos, ser de promover a partilha de experincias e conhecimentos dos/as
formandos/as.

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Podero ser analisados casos de planos de marketing, para situaes fictcias ou reais. A visita de estudo
a campos de golfe ou possibilidade de ouvir depoimento de profissionais que atuam na rea sero
atividades didticas de grande potencialidade pedaggica.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Excerto de plano de marketing para campo de golfe. Exemplos de normas do registo e faturao de
produtos e servios.

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SUBUNIDADE DE FORMAO 2
Estratgias de promoo e vendas em campos de golfe

4. DURAO: 25 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Identificar e aplicar tcnicas de promoo e marketing de servios prestados em campos de golfe.
- Interpretar e selecionar condies ou acordos especiais com entidades individuais ou coletivas.
- Identificar e aplicar procedimentos para elaborao de propostas comerciais.
- Interpretar e aplicar procedimentos de produtos e servios prestados (aluguer ou venda de
equipamentos, participao em eventos, outros).
- Interpretar as condies ou acordos especiais de venda de produtos e servios.
- Selecionar e utilizar as funcionalidades da aplicao informtica de faturao.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Tipos de servios prestados e eventos organizados nos campos de golfe
- Caratersticas dos servios prestados
- Caratersticas dos eventos organizados no golfe (torneios, circuitos, aulas, entre outros)
- Condies e acordos com entidades particulares e empresariais (operadores, empresas, particulares,
entre outros)

Estratgias de promoo e vendas de produtos e servios em campos de golfe


- Os canais convencionais
- Os canais online

Propostas comerciais para servios e eventos organizados em campos de golfe


- Estrutura de proposta comercial
- Regras de escrita comercial
- Condies e acordos com entidades

Procedimentos contabilsticos a aplicar aos produtos e servios prestados


- Emisso de faturas/recibos
- Atualizao de contas correntes
- Emisso de extratos de conta
- Meios de pagamento

Sistema informtico e funcionalidades da aplicao contabilstica

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de vrias tcnicas pedaggicas, com destaque para o estudo de caso, o trabalho
de projeto (para realizao de pequeno projeto de marketing para um dado produto/evento), a
simulao (de atendimento) e ainda a demonstrao para a aprendizagem sobre sistema informtico.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Excerto de plano de marketing de campo de golfe. Exemplos de procedimentos internos relativamente
venda de produtos e do campo de golfe. Exemplos de tabela de preos, condies e acordos especiais
com clientes. Exemplos de propostas de venda de produtos ou servios. Sistema informtico e
aplicao de faturao. Enunciados de casos e exerccios. Filmes pedaggicos.

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BOLSA
UFCD DE ESPECIALIZAO EM RECEO DE SPA E DE CENTROS DE ESTTICA E BEM-ESTAR

FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 32


O TURISMO DE SADE E BEM-ESTAR
[Sem UC associada]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: O Turismo de Sade e Bem-estar

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa/Especializao em Receo de SPA, Centros de Esttica e Bem-estar

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Reconhecer o turismo de sade e bem-estar como produto relevante para a atividade turstica
nacional.
- Caraterizar os principais servios e produtos do turismo de sade e bem-estar.
- Identificar os principais normativos reguladores do turismo de sade e bem-estar.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
- O turismo de sade e bem-estar e a sua relevncia na atividade turstica nacional
- Produtos e servios do turismo de sade e bem-estar
- Caratersticas dos produtos e servio dos SPA e Centros de bem-estar
- Legislao fundamental do turismo de bem-estar

6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, o trabalho de projeto conjugado com a
pesquisa individual ou de grupo e ainda o debate ou discusso orientada, promovendo uma
aprendizagem baseada na descoberta e na experincia, incentivando atividades que permitam um
contacto com o turismo de sade e bem-estar, reconhecimento da sua relevncia econmica e social
para o desenvolvimento do Turismo em Portugal e os aspetos centrais da prestao do servio, em
especial do relativo ao turismo de bem-estar.

Podero ser realizadas visitas de estudo a SPA e centros de esttica e bem-estar, integrados ou no em
unidade hoteleiras, para reconhecer as diferentes formas de organizao, produtos e servios
prestados, etc.

Na formao de ativos, a estratgia poder passar por solicitar aos formandos/as para realizarem um
trabalho de projeto em que contextualizem as suas experincias profissionais, enquadrando-as em
termos de tipologia de centros, estrutura organizacional e servios prestados.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Documentos estratgicos sobre o turismo de sade e bem-estar (por ex.: Plano Estratgico Nacional do
Turismo). Legislao e documentos normativos sobre o turismo de sade e bem-estar. Sites para
pesquisa de informao, nacional e internacional (por ex.: Associao do Turismo de Sade e Bem-Estar,
Turismo de Portugal).

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 33
SISTEMAS DE RESERVAS EM SPA E DE CENTROS DE ESTTICA E BEM-ESTAR
[Associada UC 18. Gerir o agendamento de tratamentos de SPA e de Centros de Esttica e Bem-estar]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Sistemas de reservas em SPA e de Centros de


Esttica e Bem-estar

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa/Especializao Receo de SPA, Centros de Esttica e Bem-estar

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Identificar e aplicar os procedimentos de gesto de reservas em SPA, centros de esttica e de bem-
estar (registo, consulta, alteraes no sistema de reservas, outros).
- Interpretar os pedidos de reservas de clientes individuais ou entidades diversas.
- Identificar e aplicar tcnicas de atendimento presencial e telefnico a clientes de SPA, centros de
esttica e de bem-estar.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Conceitos e princpios de funcionamento dos centros de SPA, esttica e bem-estar
A relevncia dos centros de SPA, esttica e bem-estar na atividade turstica
Organizao dos centros e tipos de servios disponveis
Condies ou acordos especiais na utilizao dos centros
Principais sistemas de reservas e suas funcionalidades

Informaes fornecidas pelos sistemas de reserva online


- Agendamento dos servios/tratamentos
- A escolha do terapeuta
- Disponibilidades e preos
- Gesto de pacotes e ofertas especiais
- Pr-controlo de pagamentos
- Registo de clientes
- Entre outras

Procedimentos para criao e atualizao da ficha de cliente


Procedimentos para emisso de voucher
Procedimentos para atuao em situaes anmalas (falhas de segurana, outras)
Termos e condies da prestao dos servios (termos de responsabilidade, consentimento informado,
outros)
Pacotes e ofertas especiais para clientes individuais e empresas

Atendimento ao cliente em centros de bem-estar


- Conceitos e princpios do atendimento presencial e telefnico
- Procedimentos para operar os diferentes meios de comunicao (telefone, fax, email, outros)
- Informao relativa s caratersticas do centro e dos servios prestados

Aplicao informtica e funcionalidades a utilizar

REFERENCIAL DE FORMAO TCNICO/A DE RECEO HOTELEIRA| Nvel 4 Pgina | 68


6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas baseadas em situaes-problemas, que permitam aos/s
formandos/as contactar com as formas de organizao dos centros de esttica e bem-estar e com as
funcionalidades do sistema de reservas, refletindo acerca das principais exigncias e responsabilidades
da funo de rececionista de centros de esttica e bem-estar Os estudos de caso, conjugada com a
pesquisa individual ou grupo e ainda as simulaes relativamente s dimenses comportamentais, so
as sugestes centrais para o desenvolvimento da unidade de formao.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Aplicao informtica de reserva. Equipamentos de comunicao. Documentao relativa aos servios
prestados no centro de bem-estar e suas caratersticas, incluindo benefcios e cotra-indicaes.
Exemplos de procedimentos e normas para o registo de reserva, alteraes e cancelamentos. Exemplos
de tabelas de preos e condies aplicveis a clientes individuais e outros tipos de entidades, nacionais
e estrangeiras. Exemplo de contrato de prestao de servios. Enunciado de caso para analisar. Filmes
pedaggicos sobre centros de esttica.

REFERENCIAL DE FORMAO TCNICO/A DE RECEO HOTELEIRA| Nvel 4 Pgina | 69


FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 34
ASSISTNCIA AO CLIENTE EM SPA, CENTROS DE ESTTICA E BEM-ESTAR
[Associada UC 19. Prestar assistncia a clientes de SPA e de Centros de Esttica e Bem-estar]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Assistncia ao cliente em SPA, Centros de


Esttica e Bem-estar

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa/Especializao em Receo de SPA, Centros de Esttica e Bem-estar

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Identificar e aplicar tcnicas de atendimento ao cliente em contexto de centros de bem-estar.
- Identificar e aplicar os procedimentos de acompanhamento dos clientes no centro de bem-estar.
- Aplicar tcnicas de motivao e fidelizao do cliente.
- Identificar os conceitos e princpios de gesto de reclamaes.
- Selecionar e aplicar procedimentos de gesto de reclamaes.
- Reconhecer o mbito de atuao do rececionista na gesto de reclamaes (responsabilidade e
autonomia).

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Conceitos e princpios de funcionamento dos centros de SPA, esttica e bem-estar
Organizao dos centros de esttica e tipos de servios disponveis
Termos e condies da prestao de servios em centros de bem-estar
Pacotes e ofertas especiais para clientes individuais e empresas

Tcnicas de atendimento ao cliente


- Tipologia de clientes de centros de bem-estar suas caratersticas e necessidades
- Normas protocolares aplicveis ao atendimento a cliente
- Informao relativa s caraterstica dos tratamentos, indicaes, contraindicaes, etc.

Acompanhamento e assistncia ao cliente


- Esclarecimento de dvidas
- Procedimentos de acompanhamento do cliente

Tcnicas de motivao e fidelizao do cliente

Gesto de reclamaes em centros de bem-estar


- mbito de interveno do rececionista
- Aspetos emocionais da reclamao
- Aspetos comunicacionais da reclamao
- Estratgias de gesto de reclamaes

Procedimentos gerais gesto de reclamaes


Sistema informtico e suas funcionalidades

REFERENCIAL DE FORMAO TCNICO/A DE RECEO HOTELEIRA| Nvel 4 Pgina | 70


6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas baseadas em situaes-problemas, que permitam aos/s
formandos/as contactar com as vrias dimenses da assistncia a clientes em centros de bem-estar, os
procedimentos a cumprir nas vrias tarefas, incluindo os aspetos relacionados com a gesto de
reclamaes.

Os estudos de caso, conjugados com a pesquisa individual ou grupo e ainda as simulaes relativamente
s dimenses comportamentais, so as sugestes centrais para o desenvolvimento da unidade de
formao.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Exemplos de folhetos e documentos com informaes relativamente a servios/tratamentos prestados
em SPA, centros de esttica e bem-estar. Exemplos de normas de aplicao em caso de reclamao.
Enunciado de caso para analisar. Grelha de observao para a simulao de atendimento ao cliente.

REFERENCIAL DE FORMAO TCNICO/A DE RECEO HOTELEIRA| Nvel 4 Pgina | 71


FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 35
PROMOO E VENDAS DE PRODUTOS E SERVIOS AO CLIENTE EM SPA E CENTROS ESTTICA E BEM-ESTAR
[Associada UC 20. Promover e vender produtos e servios a clientes em SPA e Centros de Esttica e Bem-estar]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Promoo e vendas de produtos e servios ao


cliente em SPA e Centros de Esttica e Bem-Estar

2. DURAO: 75 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa/Especializao em Receo de SPA, Centros de Esttica e Bem-estar

SUBUNIDADE DE FORMAO 1
Estratgias de comunicao e marketing em SPA e Centros de Esttica e Bem-estar

4. DURAO: 25 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Identificar os conceitos e fundamentos do marketing.
- Reconhecer os diferentes tipos de clientes, suas necessidades e expetativas.
- Distinguir as estratgias de marketing-mix aplicada a centros de bem-estar.
- Distinguir e caraterizar os tipos de servios prestados nos centros de bem-estar.
- Distinguir e caraterizar os produtos vendidos em centros de bem-estar.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Conceitos e princpios de marketing

Conceito e fundamentos do marketing


- Mercado
- Amostra
- Plano de marketing
- Ferramentas de marketing

Tipologia de clientes dos centros de bem-estar, suas caratersticas e necessidades


Estratgias de marketing-mix aplicada ao turismo de bem-estar

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Para as aprendizagens desta subunidade de formao podero ser conjugadas as tcnicas do estudo de
caso e o trabalho de pesquisa, para alm das tcnicas, expositiva e interrogativa, para a explicitao dos
conceitos de Marketing e suas principais tcnicas. Ser desejvel que a abordagem seja contextualizada
no turismo de bem-estar, procurando dar exemplo especficos dos tipos de clientes e suas
necessidades, podendo estes ser dados pelo/a formador/a ou pesquisados pelos formandos/as. No caso
da formao de ativos, ser de promover a partilha de experincias e conhecimentos dos formandos/as.

REFERENCIAL DE FORMAO TCNICO/A DE RECEO HOTELEIRA| Nvel 4 Pgina | 72


Podero ser analisados casos de planos de marketing, para situaes fictcias ou reais. A visita de estudo
a SPA, centros de esttica e outros de bem-estar ou possibilidade de ouvir depoimento de profissionais
que atuam na rea, sero atividades didticas de grande potencialidade pedaggica.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Excerto de plano de marketing para centros de bem-estar; Exemplos de normas do registo e faturao
de produtos e servios.

SUBUNIDADE DE FORMAO 2
Promoo e aconselhamento de produtos e servios em SPA e Centros de Esttica e Bem-estar

4. DURAO: 50 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Identificar e aplicar tcnicas de promoo e marketing de servios prestados em centros de SPA e de
bem-Estar.
- Interpretar e selecionar condies ou acordos especiais com entidades individuais ou coletivas.
- Identificar e aplicar procedimentos para elaborao de propostas comerciais.
- Interpretar e aplicar procedimentos de venda de produtos e servios prestados.
- Interpretar as condies ou acordos especiais de venda de produtos e servios.
- Selecionar e utilizar as funcionalidades da aplicao informtica de faturao.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Tipos de servios prestados em centros de bem-estar
- Caratersticas dos servios prestados
- Benefcios, indicaes e contraindicaes
- Condies e acordos com entidades particulares e empresariais (operadores, empresas, particulares,
outras)
- Pacotes promocionais e programas especiais

Estratgias de promoo e vendas de produtos e servios em centros de bem-estar


- Os canais convencionais
- Os canais online

Propostas comerciais para servios e eventos organizados em campos de golfe


- Estrutura de proposta comercial
- Regras de escrita comercial
- Condies e acordos com entidades

Procedimentos contabilsticos a aplicar aos produtos e servios prestados


- Emisso de faturas/recibos
- Atualizao de contas correntes
- Emisso de extratos de conta
- Meios de pagamento

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Sistema informtico e funcionalidades da aplicao contabilstica

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de vrias tcnicas pedaggicas, com destaque para o estudo de caso, o trabalho
de projeto (para realizao de pequeno projeto de marketing para um dado servio prestado no centro
de bem-estar ou pacote de servios), a simulao (de atendimento) e ainda a demonstrao para a
aprendizagem sobre sistema informtico.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Excerto de plano de marketing. Exemplos de procedimentos internos relativamente venda de
produtos e servios. Exemplos de tabela de preos, condies e acordos especiais com clientes.
Exemplos de propostas de venda de produtos ou servios. Sistema informtico e aplicao de
faturao. Enunciados de casos e exerccios. Filmes pedaggicos.

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