ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

Seccin I: Descripcin del servicio

Seccin II: Requerimientos del servicio

Seccin III: Servicios soportados

Seccin IV: Costos

Seccin V: Mantenimiento del Acuerdo

Seccin VI: Responsabilidades de El rea de soporte tecnolgico Seccin VI: Responsabilidades

de los clientes

Seccin VII: Procedimiento para control de cambios Seccin VIII: Historial de versiones y
firmas

SECCION I: DESCRIPCION DEL SERVICIO

El rea de soporte tecnolgico de IPAE ofrece servicios de arquitectura Web para el acceso de los
agentes financieros y no financieros y privados travs de la red de Internet o de la red privada de
ZEGEL IPAE para instrumentar servicios financieros en lnea en la prestacin de servicios de
educacin.

1
SECCIN II: REQUIRIMIENTOS DEL SERVICIO

FECHA INICIO: 01/01/2017

FECHA EXPIRACION: 31/12/2017

Este acuerdo es vlido a partir de la fecha de la firma de las partes y permanece en efecto durante
todo el tiempo de vida de los servicios y / o aplicaciones compatibles con el Portal de
Servicios Electrnicos.

ACUERDO NMERO:1

LOCALIZACIN: ZEGEL IPAE

PROYECTO: Reingeniera del Sistema de pago de matricula

Los mdulos que componen el Portal de Servicios Electrnicos al momento son:

ACH Cmaras de Compensacin.

SSP Sistema de Pagos de Matriculas.

SCI Sistema de cobro Interbancario.

SEI Sistema electrnico de intercambio de cheques.

SPI Sistema de pago Interbancario.

SPL Sistema de Pagos en Lnea.

TPL Transferencias de pago en lnea.

Tiempo de respuesta del servicio y soporte:

El tiempo de respuesta de los servidores de control de acceso (muestra de la pantalla de ingreso

de usuario y clave) es de 1 seg para los usuarios internos y entre 3 y 10 seg para los
usuarios que acceden por internet (depende de la calidad de servicio de internet que posee el
cliente).

El tiempo de respuesta de los servidores de procesamiento (desde el ingreso de datos de

operacin y coordenadas hasta resultado de operacin con xito) es de 10 seg para los usuarios
internos y entre 30 y 90 seg para los usuarios que acceden por internet (depende de la calidad
de servicio de internet que posee el cliente).

2
El rea de soporte tecnolgico a travs del subproceso de Servicios Informticos responder a
los incidentes registrados por los clientes internos y externos del Portal de Servicios Electrnicos
desde las 8:30 AM a 18:00 PM de Lunes a Viernes (excepto das festivos del pas).

Para los clientes internos, los medios de contacto para el reporte de incidentes son; llamada
telefnica a la extensin 2400, acceso Web al servidor de ServiceDesk (http://servicedesk) y
mensaje de correo electrnico (helpdesk@IPAE.EDU)

Para los clientes externos el reporte de incidentes se registra mediante llamada telefnica al
nmero 2572522 ext 2400 o mediante correo electrnico al responsable de negocio del
Portal, quien a su vez puede generar el caso de forma interna.

El tiempo de respuesta a los incidentes registrados, es el siguiente:

30 minutos (durante horas de oficina) para los incidentes clasificados como urgentes.

60 minutos (durante horas de oficina) para los incidentes clasificados como alta prioridad.

120 minutos (durante horas de oficina) para los incidentes clasificados como media prioridad.

180 minutos (durante horas de oficina) para los incidentes c lasificados como baja prioridad.

Tabla 01: tiempo de respuesta y escalamiento de incidentes

Prioridad Tiempo Tiempo

de de
Baja 180 min. 120 min
Media 120 min.
respuesta 60 min.
Escalada
Alta 60 min. 30 min.
Urgente 30 min. 15 min.
Tiempo de respuesta durante horas de oficina.

Fuente: Elaboracin propia.

En los casos en que la solucin de un incidente no est disponible en los tiempos programados
y escale por tres veces consecutivas, el grupo de Servicios Informticos comunicar al cliente el
tiempo estimado de solucin.

La clasificacin de prioridad la establecern en conjunto Servicios Informticos con los

administradores de negocio del Portal de Servicios Electrnicos.

3
 Tabla 02: El esquema de escalamiento

Segundo Nivel Ingeniero especialista de redes /

hardware / base de datos

Tercer Nivel Responsable de Servicios

Informticos y responsable de
Infraestructura Tecnolgica

Cuarto Nivel Director de Informtica

Fuente: Elaboracin propia

Disponibilidad:

El Portal de Servicios Electrnicos se encuentran disponible durante todo el ao de acuerdo con

el esquema 7x24x365, con excepcin de los periodos de mantenimiento programado de los
componentes de infraestructura o en casos fortuitos o de fuerza mayor.

En caso de mantenimiento programada la DI notificar a los clientes internos y a los responsables

de negocio para su comunicacin a los clientes externos con 48 horas de anticipacin.

En caso de fuerza mayor, se proceder de acuerdo al plan de contingencia y continuidad

administrado por el negocio.

Entrega de Reportes

El rea de soporte tecnolgico entregara a los clientes internos y a los responsables de negocio
para su difusin a los clientes externos reportes de:

4
 Tabla 03 Frecuencia de entrega de reportes

Nombre del reporte Intervalo Metodo Responsabilidad

de
% de disponibilidad de mensual entrega
Correo IT y BDD
l tiempo
Portal
Capacidad promedio de mensual electrnico
Correo IT y BDD
procesamiento p electrnico
Reporte or
de semestral Oficio interno IT y BDD
dispositivo
mantenimientos

programados
Copia del Reporte de Cuando Oficio interno IT y BDD
se
materializacin de riesgo
enviada a la Direccin de presente
Reporte de nuevos clientes mensual Correo Responsable
Riesgos
enrolados electrnico Administracin
Nmero de mensual Correo Servicios
del Portal
incidentes,
electrnico Informticos
% de tiemporesueltos,
reportados, de servicio de mensual Correo IT y BDD
los proveedores de internet
escalados electrnico
Fuente: Elaboracin propia

Respaldos y retencin de datos

Los servidores y equipos del Portal de Servicios Electrnicos estn sujetos a las polticas de
respaldo y retencin de informacin de acuerdo con el esquema general de respaldo Abuelo-
Padre Hijo definido por la DI, de este modo las cintas de respaldo diario se reutilizan cada
semana, las semanales cada mes y las de fin de mes cada se mantienen fuera del edificio
Matriz por tres o cinco aos de acuerdo que determine la normativa vigente.

Seguridades

Se establece un doble factor de autenticacin compuesto por el nmero de cdula y clave

del usuario registrado en el sistema de control y una tarjeta de coordenadas para la verificacin
de la operacin realizada.

5
SECCIN III: SERVICIOS SOPORTADOS

Los servicios soportados dentro del presente acuerdo incluyen:

Control y monitoreo de la infraestructura que participa de forma directa en el servicio y

notificacin al rea responsable del servicio en caso de problemas.

Servicio de mesa de ayuda para el reporte y seguimiento de incidentes.

Mantenimiento de la base de datos de usuarios y sistemas de control.

Se excluye del presente acuerdo para los clientes externos:

La configuracin de enlace de internet o enlace de hacia la red privada en la infraestructura del

cliente externo.

6
SECCIN IV: COSTOS

Los costos de operacin y mantenimiento de la infraestructura y servicios asociados estn incluidos

dentro del presupuesto de gastos e inversin del rea responsable del Portal de Servicios
Electrnicos y El rea de soporte tecnolgico. Puesto que se utiliza infraestructura y servicios que
son compartidos con otros procesos Internos, nicamente en el caso de una ampliacin
importante del servicio en el Portal, el rea responsable deber incluir en su presupuesto el valor
de componentes de infraestructura ( memoria, almacenamiento o servidores ) necesarios para
soportar el servicio manteniendo la calidad de acuerdo con las especificaciones de El rea de
soporte tecnolgico. Por tratarse de un servicio de una IFSP algunos costos son trasladados al usuario.

7
SECCIN V: MANTENIMIENTO DEL ACUERDO

Revisin del Acuerdo

Un representante de cualquiera de las partes podr presentar en cualquier momento, por escrito
una solicitud para la revisin del Acuerdo al administrador designado del presente Acuerdo.

El Acuerdo debe ser revisado anualmente. A falta de la realizacin de una revisin, el actual
Acuerdo permanecer vigente mientras estn activos los servicios del Portal.

El Administrador designado incorporar las revisiones al Acuerdo si todas las partes estn de
acuerdo entre s a los cambios propuestos.

Penalizacin

Una brecha en el cumplimiento del acuerdo puede llevar a las siguientes consecuencias

Degradacin de la imagen de los servicios de TI hacia los clientes internos y externos.

Prdida de confianza en un servicio clave del Banco Central.

8
SECCIN VI: RESPONSABILIDADES DE EL REA DE SOPORTE TECNOLGICO

Son responsabilidades de El rea de soporte tecnolgico:

La administracin de los servicios descritos en el presente Acuerdo.

Cumplir con los tiempos de respuesta determinados, segn la prioridad del incidente.

Cumplir con la cobertura, disponibilidad y rendimiento del servicio.

Mantener y mejorar el nivel de conocimiento mediante capacitacin continua de los grupos

de apoyo del Portal de Servicios Electrnicos.

Designar un administrador del Acuerdo quien debe:

Verificar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Operacin OLA de los grupos de Apoyo.

Enviar al responsable del Portal los reportes generados por los grupos de apoyo, para la
distribucin a los clientes.

Administrar las solicitudes de cambio requeridas por las partes.

Mantener una adecuada comunicacin con el responsable del servicio del Portal, cuando se
ejecuten tareas de mejora a la infraestructura que pueda afectar el servicio.

9
SECCIN VI: RESPONSABILIDADES DE LOS CLIENTES

Las responsabilidades de los clientes asociados con el presente acuerdo son:

Cumplir con los procedimientos indicados en el presente Acuerdo.

Para los clientes internos, cumplir con las polticas de buena utilizacin. de los recursos
informticos de la institucin.

Designar el responsable de negocio que administra el Portal, quien ser la persona de contacto
para coordinar todas las actividades relacionadas con el presente acuerdo.

Establecer y coordinar las reuniones peridicas para la revisin de los reportes y cumplimiento
del nivel de servicio

Solicitar soporte para actividades especficas, fuera del horario establecido en el Acuerdo,
con al menos 48 horas de anticipacin.

Entregar la documentacin que puede ser requerida por la DI en casos de problemas graves, en
el plazo mximo 2 horas.

Seguimiento de los incidentes o problemas que hayan escalado.

Con el administrador del Acuerdo realizar el seguimiento a los cambios solicitados por las
partes.

10
SECCIN VII: PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CAMBIO

Si un cambio al presente acuerdo es requerido por las partes, este debe seguir el siguiente
procedimiento:

1. Un Requerimiento de Cambio ( RFC Request for Change) ser generado por cada cambio o
mejora que desee implementar cualquiera de las partes. Cada RFC debe contener la descripcin
exacta del cambio, las razones y alcance del cambio solicitado y el impacto que tiene sobre la
disponibilidad del servicio del Portal.

2. Adems se debe incluir el proceso de validacin del cambio, y la persona responsable del
seguimiento del cambio programado.

3. Cada una de las partes debe notificar el requerimiento a la otra y la parte notificada a su
vez proceder con el anlisis del mismo y responder sobre la aceptacin o rechazo del mismo
en 2 das laborables.

4. El anlisis debe determinar el impacto del cambio en los servicios de produccin, los cambios que
se deben realizar al presente Acuerdo y los costos asociados con el cambio.

11
SECCIN VIII: CONTROL DE VERSIONES Y FIRMAS

Con las firmas del presente documento, las partes aceptan los trminos y condiciones de
este Acuerdo:

Revisin del Responsable Portal de Servicios Electrnicos

Nombre Cargo funcional firma fecha

Director de Soporte Tecnolgico

Nombre Cargo funcional firma fecha

Cliente del Portal de Servicios Electrnicos de facturacin

Nombre Cargo funcional firma fecha

12