DIFERENCIAS, SIMILITUDES, Y FACTORES CLAVES DE XITO

DE ERP, CRM Y BPM

Por

Jorge Hernndez Yez 1629628

Rogelio Garca Villagmez 1638951

Jorge Crdenas Hernndez 1616512

Dr. Alois Clark Fabiani Bello

Sistemas de Informacin Gerencial

22 de septiembre de 2017

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ndice

Introduccin 3

Similitudes 3

Diferencias 3

Factores para el xito de implementacin 3

Casos Reales 4

Conclusin 6

Bibliografa 7

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Introduccin:
Se hablara de varios casos reales de sistemas de informacin los cuales se analizaran
con sus respectivos factores de xito para saber si estn correctamente
implementados, se vern las ventajas y desventajas que tiene cada sistema y adems
de las diferencias y similitudes que poseen entre estos sistemas.

I. Similitudes
Los sistemas ERP, CRM y BPM necesitan ser implementados de manera
correcta para que en un futuro no falle en las tareas de la empresa. Tambin
sirven para mejorar de diferentes maneras a la empresa y verla como est
posicionada en su estado actual al igual que estarla monitoreando de manera
constante y verla como esta al momento ya que la informacin va
actualizndose de manera constante. Tambin una de las similitudes es la
mejora del desempeo y calidad para tanto el proceso del producto como para
el proceso administrativo.

II. Diferencias
La diferencia es el punto de vista en que los sistemas se basan para ayudar a
diferentes partes de la empresa, ya que los ERP nos ayudan a administrar los
recursos internos de la empresa y as mejorarla desde adentro de los recursos,
mientras que el CRM ayuda gracias a los comentarios y opciones que aporta
las personas tanto dentro de la empresa como fuera de ella y esto no solo
mejora al proceso, sino que adems mejora el producto y la imagen de la
empresa. La diferencia de un BPM respecto a los dems sistemas este se
encarga de tener una buena comunicacin interna de la empresa, este permite
el intercambio de informacin sobre las acciones de mejora y de control a cada
proceso, informa a los empleados de manera global o individual sobre las
actividades y objetivos que deben cumplir.

III. Factores para el xito de implementacin (ERP, CRM y BPM)

ERP
o Definir el alcance del proyecto ERP
o Contar con el apoyo de consultores ERP
o Formar un equipo interno de implementacin
o Seguir una metodologa adecuada a las mejores practicas
o Mantener constante comunicacin con el proveedor de consultora ERP
o Contar con el compromiso e involucramiento de la direccin de la empresa
o Informar a todo el equipo de trabajo sobre el proyecto de implementacin
o Capacitar al personal en el uso del ERP
o Los usuarios clave del proyecto deben tener amplio dominio y conocimiento
de las operaciones de la empresa
o Disponibilidad de los usuarios para realizar en tiempo y forma las actividades
del proyecto

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 CRM
o Identificar los objetivos globales
o Orientacin al mercado
o Gestin del conocimiento
o Recursos tecnolgicos (factor tecnolgico)
o Recursos econmicos
o Empleados (factor humano)
o Liderazgo ejecutivo

BPM
o Tenemos que obtener informacin relevante para nuestro negocio.
o Poder hacer anlisis predictivo
o Establecer procedimientos de control
o Unificacin e integracin
o Facilidad de uso
o Cumplimiento de las normativas vigentes
o Grandes posibilidades de workflow
o Debe ser un sistema gil
o Autonoma en cada nivel
o Establecer un entorno colaborativo

IV. Casos Reales.

ERP
En la empresa OXXO de Femsa se utiliza un
software llamado SAP el cual se encarga de
manejar la informacin de los recursos de la
empresa y actualiza los datos con los que cuenta
la empresa. Un empleado del rea de logstica se
encarga de analizar los datos sobre cuales
productos se venden ms en cada punto de venta
y se encarga de crear un pedido para abastecer
los productos faltantes o de agregar nuevos.
Actualmente existe un problema que al momento de llenar el formulario se
debe de capturar 0 si un productos no se va abastecer o si se va a suspender,
al querer subir la informacin del formulario al sistema este lo rechaza porque
en el cedis dice que existe nula cantidad del producto, esto pasa porque el que
capturo la informacin en el cedis utilizo nulo en vez de 0 (Nulo significa
que no existe informacin), el comando nulo no lo utiliza la empresa y
cuando se utiliza es cuando hay confusin en los empleados que piensan que 0
y nulo significa lo mismo.
Para solucionar este problema el empleado de logstica tiene que hablar al
cedis donde se encuentra el producto y contactar al empleado del almacn para
que este corrija este error, el cual provoca tiempos muertos y por lo tanto la
orden de pedido tarde ms.

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Uno de los factores de xito del ERP que no se est aplicando favorablemente
es el de capacitacin del personal para el uso del ERP porque, los nuevos
empleados de almacn no tienen todos los conocimientos necesarios para
operar de forma correcta el ERP y por esta razn al personal de logstica
tienen problemas al subir la informacin al sistema. Se recomienda capacitar
correctamente a los empleados de almacn para que conozcan correctamente
las funciones de los comandos para que as la empresa sea ms fluida y no
tener que volver a repetir operaciones innecesarias.

CRM
Telmex cuenta con su propio CRM el cual se
encuentra en su pgina de internet y para
utilizarlo se ocupa tener una lnea con ellos,
este CRM se enfoca en la solucin de
problemas y de asistencia al cliente el cual es
un chat en vivo en el cual se comunica un
operador con el cliente. Adems del chat en
vivo cuenta con opciones de las fallas ms
frecuentes en las cuales el cliente tiene que
seleccionar en caso en que su problema
coincida con el de las opciones.
Otra forma de CRM con la que cuenta Telmex es la llamada ya que muchas
veces el internet es el fallo principal y para poder seguir en contacto con el
cliente tienen la opcin de llamada para asi poder resolver el problema sin
ocasionarle un gasto extra; a la vez se cuenta con estaciones fsicas de
atencin al cliente las cuales se encuentran en las sucursales ya que varias
veces se tienen dudas al momento de pagar el recibo y es aqu donde el trato es
presencial y de manera ms cercana.
Al tener en cuenta los factores de xito del CRM, el factor humano es de los
ms importantes y el que ms falla en este servicio ya que muchas veces el
cliente se queja del servicio recibido por los operadores. Estas quejas surgen
cuando no hay suficiente informacin sobre los problemas actuales del cliente.
Otro de los factores deficientes es el factor tecnolgico ya que al llamar hay
una probabilidad de que el sistema este saturado, lo cual nos dice que faltan
recursos en el rea de atencin al cliente, estos errores suelen suceder cuando
hay una problemtica de gran escala.

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Conclusin:
Las empresas quieren ser competitivas y lograr sus objetivos necesitan la ayuda de
estos sistemas, pero muchas empresas cuentan con estos sistemas pero no los
implementan de la manera correcta o no los aprovechan al mximo lo cual ocasiona
gastos y prdidas innecesarias, para evitar estas desgracias hay que recurrir a los
factores de xito de cada sistema de informacin para as tener una buena red de
informacin.

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 BIBLIOGRAFA

Anonimo. (2015). Quonext. Recuperado el 21 de Septiembre de 2017, de

http://www.quonext.com/blog/factores-clave-implantacion-software-crm/
Cartesis. (Mayo de 2006). Baquia. Recuperado el 21 de Septiembre de 2017, de
https://www.baquia.com/emprendedores/los-10-factores-clave-de-un-sistema-
bpm
Castro, J. (Agosto de 2016). Corponet. Recuperado el 21 de Septiembre de 2017, de
http://blog.corponet.com.mx/8-factores-clave-para-una-implementacion-erp-
exitosa

Jorge Hernndez Yez

Rogelio Garca Villagmez
Jorge Crdenas Hernndez

Sistemas de Informacin Gerencial

22 de septiembre de 2017