Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
NI MADE WIDIASTUTI
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
TESIS
NI MADE WIDIASTUTI
NIM 1392161018
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
i
HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN
TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN DAN
KARAKTERISTIK SOSIO-DEMOGRAFIS
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
DI KOTA DENPASAR
NI MADE WIDIASTUTI
NIM 1392161018
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
ii
Lembar Pengesahan
Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya,M,Repro,PA(K) dr. Ni Made Sri Nopiyani, MPH
NIP. 194402011964091001 NIP. 198311042008012005
Mengetahui
Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K)
NIP.194810101977021001 NIP.195902151985102001
iii
Tesis ini Telah Diuji Pada
Tanggal 5 Juni 2015
Anggota :
iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
NIM :1392161018
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat.
Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka
saya bersedia menerima sanksi sesuai Peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010
Ni Made Widiastuti
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi
Wasa, karena atas karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis ini yang
yang sebesar-besarnya kepada Bapak Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M.Repro.,
besarnya pula penulis sampaikan kepada Ibu dr. Ni Made Sri Nopiyani, MPH
selaku pembimbing kedua yang penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan
bimbingan dan saran kepada penulis. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan
kepada
Sudewi, Sp. S (K) dan Ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan
Nyoman Wirawan, MPH atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk
vi
mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister Ilmu Kesehatan
2. Tim penguji pada sidang tesis, yaitu Ibu Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa,
MSi., Ibu Dr. dr. Ni Made Ayu Sri Ratna Sudewi, MM, AAK., Bapak Dr. I
Putu Ganda Wijaya, S.Sos. MM yang telah memberikan koreksi dan saran
penelitian ini.
Penulis menyadari tesis ini masih jauh dari sempurna oleh karena itu saran
Demikian tesis ini penulis susun dan dapat memberi manfaat bagi
perkembangan ilmu pengetahuan. Semoga Ida Sang Hyang Widi Wasa selalu
Penulis
vii
ABSTRAK
HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN
TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN DAN KARAKTERISTIK SOSIO-
DEMOGRAFIS DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
DI KOTA DENPASAR
Kepuasan pasien merupakan salah satu outcome yang ingin dicapai dalam
implementasi Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Beragamnya jenis
fasilitas kesehatan serta perbedaan standar penilaian FKTP dalam masa peralihan
berisiko menyebabkan perbedaan mutu layanan yang diterima pasien JKN.
Terdapat kecendrungan ketidakpuasan pasien pengguna jaminan kesehatan pada
layanan kesehatan primer sebelum era JKN. Penelitian ini bertujuan mengetahui
hubungan faktor jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosio-
demografis dengan tingkat kepuasan peserta JKN terhadap pelayanan kesehatan
FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
Desain penelitian survei sampel ini adalah cross sectional analitik dengan
jumlah sampel 148 orang. Sampel dimasing-masing cluster FKTP terpilih (empat
Puskesmas, tiga klinik pemerintah, empat klinik swasta dan empat dokter umum)
di Kota Denpasar diambil secara consecutive sampling. Pengumpulan data dengan
kuisioner dan analisis data dilakukan secara univariat, bivariat (chi-square) dan
multivariat (poisson regresi).
Sebagian besar pasien JKN (69,6%) puas terhadap mutu layanan pada
FKTP dengan tingkat kepuasan tertinggi (90%) di dokter umum dan terendah di
klinik swasta (47,5%). Berdasarkan dimensi mutu, kepuasan tertinggi pada
dimensi empathy (96,6%) dan terendah pada dimensi tangible (71,1%). Analisis
bivariat menunjukkan ada hubungan signifikan jenis FKTP (dokter umum
PR=1,9; 95% CI =1,1-3,4; p=0,034 dan Puskesmas PR= 1,9; 95% CI =1,2- 3,0;
P=0,009), status kepesertaan (PR= 1,5; 95% CI= 1,3-1,7; p=0,009) dan
pendidikan (PR= 0,7; 95% CI =0,6-0,9; p=0,023) dengan kepuasan pasien JKN.
Pada analisis multivariat variabel yang berhubungan dengan kepuasan pasien JKN
adalah jenis FKTP yaitu dokter umum (PR=1,9; 95% CI=1,1-3,5; p=0,032) dan
Puskesmas (PR=1,8; 95% CI =1,0- 3,0; p=0,034).
Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien JKN adalah jenis
FKTP. Diperlukan upaya peningkatan dimensi fisik oleh pengelola FKTP dan
peningkatan penilaian kredensialing serta rekredensialing oleh BPJS Kesehatan.
viii
ABSTRACT
ix
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM ...................................................................................................i
PRASYARAT GELAR ........................................................................................... ii
LEMBAR PERSETUJUAN.................................................................................... iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI ......................................................................... iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ........................................................... v
UCAPAN TERIMA KASIH .................................................................................... vi
ABSTRAK ........................................................................................................... viii
ABSTRACT ............................................................................................................ ix
DAFTAR ISI ............................................................................................................ x
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xiv
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................... xv
DAFTAR SINGKATAN ....................................................................................... xvi
x
2.5 Hubungan Jenis Fasilitas Kesehatan Primer dengan Kepuasan Pasien .......19
2.6 Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien ............................21
2.7 Hubungan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien ........23
xi
4.9 Etika Penelitian .........................................................................................42
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Distribusi Jumlah Sampel Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar........32
Tabel 5.1 Distribusi dan Jumlah FKTP BPJS Kesehatan Denpasar Tahun 2015...........44
Tabel 5.3 Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis FKTP
di Kota Denpasar Tahun 2015........................................................................47
Tabel 5.4 Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Item Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis
FKTP di Kota Denpasar Tahun 2015.............................................................49
Tabel 5.5 Hasil Analisis Bivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan
Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien JKN di Kota
Denpasar Tahun 2015....................................................................................52
Tabel 5.6 Hasil Analisis Multivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan
Pendidikan dengan Kepuasan Pasien JKN di Kota Denpasar Tahun 2015...54
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 9. Surat Ijin Penelitian Dinas Penanaman Modal dan Perijinan Provinsi
Bali
Lampiran 10. Surat Ijin Penelitian Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota
Denpasar
xv
DAFTAR SINGKATAN
xvi
1 BAB I
PENDAHULUAN
tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) demi tercapainya
Puskesmas atau yang setara, dokter, praktek dokter gigi, klinik pratama atau yang
setara dan rumah sakit kelas D Pratama atau yang setara, yang harus
2013).
1
yang berbeda antara satu penyelenggara dengan penyelenggara lainnya. Pemberi
pelaksanaan JKN, seluruh FKTP milik TNI/ POLRI dinyatakan sebagai klinik
pratama dan menyesuaikan perizinan sebagai klinik pratama dalam waktu dua
tahun sejak Peraturan Menteri Kesehatan No. 71 Tahun 2013 berlaku serta FKTP
terakreditasi dan harus menyesuaikan dengan ketentuan dalam jangka waktu lima
tahun (Kemenkes RI, 2013). Beragamnya jenis faskes dan perbedaan standar
penilaian FKTP dalam masa peralihan ini tentu berisiko dapat menyebabkan
adanya perbedaan mutu layanan yang diterima oleh pasien JKN dan berpengaruh
terhadap kepuasan pasien. Disisi lain pemerintah melalui BPJS Kesehatan sedang
selama ini dirasakan pasien khususnya pengguna jaminan atau asuransi kesehatan
pengguna Askes dan Jamkesmas (Suciati, 2013). Penelitian analisis Survei Aspek
dimensi mutu layanan kesehatan yang penting (Pohan, 2006). Kepuasan pasien
(Koentjoro, 2007).
dipengaruhi oleh banyak faktor (konsep multi dimensi). Faktor penentu kepuasan
faktor kepuasan lain yaitu demografis dan sosial ekonomi (Fan et al., 2005).
pasien dan tingkat kepuasan pasien pada pelayanan faskes swasta lebih rendah
daripada pelayanan oleh faskes pemerintah karena pasien yang menerima layanan
(Bleich et al., 2009). Terdapat penelitian kepuasan pasien dengan hasil penelitian
bahwa terdapat perbedaan bermakna antara tingkat kepuasan pasien cara bayar
umum dengan peserta Askes pada pelayanan dokter keluarga Askes di Kota
pengobatan, tidak menuruti nasehat dan pindah ke faskes lainnya (Pohan, 2006).
Salah satu sasaran yang dicapai dalam pengembangan JKN adalah kepuasan
pasien, dimana dalam peta jalan JKN disebutkan bahwa paling sedikit 75% pasien
menyatakan puas diberikan pelayanan oleh faskes yang bekerjasama dengan BPJS
pada tahun 2014 dan pada akhirnya mencapai kepuasan pasien sebesar 85% pada
peserta JKN di Provinsi Bali sebanyak 1.602.683 orang dan jumlah peserta JKN
Kota Denpasar sebanyak 681.279 orang (42,5%) dari total peserta JKN di
Provinsi Bali pada tahun 2014. Jumlah peserta JKN akan terus meningkat pada
tahun 2019 kepesertaan JKN bersifat wajib bagi seluruh masyarakat. Hal ini tentu
berdampak pada dibutuhkannya faskes yang lebih banyak dari sebelumnya untuk
yang sebelumnya milik Jamsostek, TNI dan POLRI untuk memberikan pelayanan
kesehatan bagi masyarakat peserta JKN. FKTP lama (PPK I Jamsostek dan PPK I
TNI, POLRI) sebelumnya melewati proses seleksi yang berbeda dengan standar
mengetahui keadaan faskes saat ini, karena masih adanya faskes yang berasal dari
existing provider yang memiliki nilai yang dibawah standar, namun mereka tetap
masuk menjadi provider FKTP BPJS Kesehatan (Ulandari, 2014). Saat ini
terdapat 101 buah FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar yang terdiri dari 18
FKTP milik pemerintah dan 83 buah FKTP milik swasta yang terdiri dari klinik,
dokter umum dan dokter gigi (BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar, 2014).
peserta yang tidak terdaftar, penolakan pasien luar wilayah dan pasien tidak
terlayani karena berobat di luar jam kerja FKTP. Hal ini merupakan indikasi
penelitian ini akan dilakukan pada semua jenis FKTP JKN mencakup Puskesmas,
klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum. Penelitian kepuasan layanan
pada Puskesmas dan dokter keluarga provider Askes untuk mengetahui perbedaan
tingkat kepuasaan peserta Askes (Witriasih, 2012) namun belum ada penelitian
tentang kepuasan pasien di FKTP pada era JKN khususnya di Provinsi Bali.
pada FKTP di Kota Denpasar mengingat program JKN merupakan program baru,
Program JKN merupakan program baru dan beragamnya jenis faskes serta
menyebabkan adanya perbedaan mutu layanan yang diterima oleh pasien JKN.
1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien JKN terhadap mutu layanan primer pada
2. Apakah ada hubungan antara jenis FKTP dengan kepuasan pasien JKN pada
3. Apakah ada hubungan antara status kepesertaan dengan kepuasan pasien JKN
pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ?
5. Apakah ada hubungan antara jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik
Denpasar.
1. Tingkat kepuasan pasien JKN terhadap mutu layanan primer pada FKTP
2. Hubungan jenis FKTP dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer
pasien dalam layanan kesehatan dan sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya.
peningkatan mutu layanan kesehatan bagi FKTP dan BPJS Kesehatan selaku
pengelola JKN. Adanya perbaikan mutu layanan kesehatan di FKTP maka secara
tidak langsung masyarakat akan dapat menerima pelayanan sesuai dengan yang
diharapkan.
2 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
asuransi sosial dengan tujuan agar seluruh penduduk Indonesia terlindungi dalam
pelayanan kesehatan bagi pengguna JKN terdiri atas FKTP dan FKRTL. Fasilitas
oleh FKTP tempat peserta terdaftar. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)
peserta JKN terdiri dari Puskesmas, dokter, dokter gigi, klinik pratama dan
10
Rumah Sakit Kelas D Pratama yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan
Dokter praktek baik dokter umum maupun dokter gigi termasuk fasilitas
kesehatan tingkat pertama pada program JKN dengan melakukan kerja sama
dengan BPJS Kesehatan dan memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Pusat
wilayah kerjanya (Kemenkes RI, 2014c). Puskesmas harus didirikan pada setiap
kecamatan namun dalam kondisi tertentu pada satu kecamatan dapat didirikan
(Kemenkes RI, 2014d). Berdasarkan jenis pelayanan, klinik terdiri dari klinik
pelayanan medis dasar baik umum maupun khusus. Klinik dapat diselenggarakan
penetapan kerjasama dengan BPJS Kesehatan, besaran kapitasi dan jumlah peserta
yang bisa dilayani. Seluruh FKTP milik TNI/ POLRI yang bekerjasama dengan
BPJS Kesehatan, pada masa peralihan dinyatakan sebagai klinik pratama dan
dalam jangka waktu dua tahun harus memenuhi persyaratan sebagai klinik
pratama sejak Permenkes No. 71 Tahun 2013 berlaku, serta FKTP yang bekerja
sama dengan BPJS Kesehatan dikecualikan dari kewajiban terakreditasi dan harus
menyesuaikan dengan ketentuan dalam jangka waktu lima tahun (Kemenkes RI,
2013).
Peserta program JKN merupakan setiap orang termasuk orang asing yang
bekerja minimal selama enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran atau
iurannya dibayar oleh pemerintah. (Kemenkes RI, 2014b). Peserta program JKN
terdiri dari atas dua kelompok yaitu: Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI)
jaminan kesehatan dan peserta bukan PBI jaminan kesehatan. Peserta PBI
jaminan kesehatan adalah fakir miskin dan orang tidak mampu. Peserta bukan
PBI jaminan kesehatan adalah pekerja penerima upah dan anggota keluarganya,
pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya serta bukan pekerja dan
peserta pekerja penerima upah dibayarkan oleh pemberi kerja dan pekerja sendiri
sedangkan iuran peserta mandiri (pekerja bukan penerima upah dan bukan
pekerja) dibayarkan oleh peserta sendiri kepada BPJS Kesehatan sesuai kelas
kesehatan, dimana kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu layanan
kesehatan yang penting dengan demikian maka kepuasan pasien merupakan salah
Salah satu sasaran yang dicapai dalam pengembangan JKN adalah kepuasan
pasien, dimana dalam peta jalan JKN disebutkan bahwa paling sedikit 75% pasien
menyatakan puas diberikan pelayanan oleh faskes yang bekerjasama dengan BPJS
pada tahun 2014 dan pada akhirnya mencapai kepuasan pasien sebesar 85% pada
tahun 2019 (DJSN, 2012). Perpres No. 12 Tahun 2013 menyebutkan bahwa dalam
jangka waktu paling sedikit tiga bulan peserta JKN berhak memilih FKTP yang
diinginkan. Adanya mutasi peserta JKN tentu akan berdampak bagi FKTP terkait
(mata, telinga dan rasa) untuk menilai mutu layanan kesehatan yang diterima
segera, terpercaya, akurat, sesuai dengan yang telah dijanjikan dan bersikap
memberikan pelayanan yang tanggap, cepat, tepat waktu dan tidak lama
kepada pelanggannya.
Terkait dengan dimensi mutu pelayanan terdapat beberapa pendapat dari hasil
(Halil et al., 2012). Hasil yang sama didapatkan pada penelitian (Wati et al., 2012)
bahwa ada hubungan antara kenyamanan, informasi, akses dan kompetensi teknis
petugas dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daya Makasar. Wira
kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor atau merupakan konsep multi
dimensi.
1. Kepuasan pasien terhadap akses layanan kesehatan, dinyatakan oleh sikap dan
melalui pengamatan terhadap fasilitas fisik, sistem perjanjian dalam hal waktu
tunggu, jumlah dan jenis keluhan yang diterima oleh sistem layanan kesehatan.
1. Sistem keluhan dan saran dengan penyediaan kotak saran, hotline service, dan
berikutnya.
pos.
pasien dan keluarga yang merupakan pelanggan rumah sakit dan pusat pengobatan
kanker (Quinn et al., 2004). Terdapat pula penggunaan metode lain pada survei
pasien rawat inap di Rumah Sakit Toraja Utara (Allo et al., 2013). Penelitian
Nurkholiq (2011) mengenai kepuasan pasien umum dan pengguna Askes juga
dari mutu layanan kesehatan. Pasien atau masyarakat yang mengalami kepuasan
dalam pelayanan kesehatan memiliki kecenderungan pasien untuk mengikuti
setia inilah yang dapat dijadikan sebagai mitra dalam pelayanan kesehatan.
dengan pelanggan.
Iran menunjukkan patient loyalty dapat berupa membicarakan hal yang positif
tersebut kepada teman sampai kemauan menggunakan faskes itu kembali sangat
dengan empat dimensi mutu yaitu kehandalan, komunikasi, empati, bukti fisik dan
biaya (Arab et al., 2012). Hasil penelitian di India menunjukkan, bahwa kepuasan
pasien diantaranya ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan oleh provider,
pelayanan yang lebih tinggi atau lebih mahal (Naidu, 2009). Terdapat pula hasil
penelitian, bahwa terdapat hubungan antara kepuasan dan minat kunjungan ulang
pasien ke Puskesmas di Kota Bekasi yang bermakna secara statistik (Prastiwi &
Ayubi, 2008). Kepuasan pasien merupakan hal yang penting dalam era persaingan
di dunia kesehatan saat ini, dimana pasien yang merasakan kepuasan akan
membuat mereka loyal untuk tetap memakai jasa layanan di faskes tersebut dan
pelanggan yang setia tentunya akan membuat faskes mampu bersaing dan
bertahan.
kesehatan dengan kepuasan pasien dengan hasil yang berbeda. Penelitian analisis
bahwa ketika peserta asuransi menghadapi alternatif PPK (publik dan swasta)
Pelayanan Kesehatan (PPK) swasta diminati oleh mereka yang sakit, belum
menikah, kaya dan berpendidikan tinggi. Berbeda halnya dengan hasil penelitian
kepuasan pasien terhadap mutu layanan PPK I di Kota Kendari pada peserta
Askes wajib dan Askes sukarela, dimana didapatkan hasil tingkat kepuasan
peserta Askes sukarela yang berobat pada dokter keluarga lebih rendah
2005). Hal ini disebabkan oleh perbedaan akan mutu pelayanan dokter, peresepan
jenis faskes pernah dilakukan di Provinsi Bali pada Puskesmas dan dokter
dengan hasil bahwa tingkat kepuasan pasien peserta PT ASKES (Persero) Cabang
dalam pelayanan kesehatan sering dikaitkan atau berujung pada kepuasan pasien.
yang diberikan oleh provider, sikap dan perilaku tenaga kesehatan (Naidu, 2009).
lingkungan fisik faskes tersebut (Aga et al. , 2005). Baik buruknya kualitas
pelayanan provider tergantung kemampuan provider dalam menyediakan layanan
secara statistik signifikan dimana pasien yang membayar langsung (out of pocket)
Askes dan Jamkesmas (Budi, 2010). Terdapat pula penelitian kepuasan pasien
cara bayar umum dengan pengguna kartu Askes pada pelayanan dokter keluarga
pada pasien cara bayar umum dengan peserta Askes (Nurkholiq, 2011).
Hasil penelitian Setiawan (2014) menyebutkan bahwa terdapat perbedaan
kepuasan Pasien JKN dengan status kepesertaan PBI dengan pasien umum
terhadap kualitas layanan kesehatan di Sukoharjo dimana pasien PBI lebih puas
dibandingkan dengan pasien umum. Berbeda halnya dengan hasil penelitian Rattu
Kepesertaan Peserta PBI jaminan kesehatan adalah fakir miskin dan orang
tidak mampu dimana iuran peserta PBI dibayarkan Pemerintah Pusat melalui
PBI jaminan kesehatan adalah pekerja penerima upah dan anggota keluarganya,
pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya serta bukan pekerja dan
anggota keluarganya. Iuran peserta pekerja penerima upah dibayar oleh pemberi
kerja dan pekerja sendiri sedangkan iuran peserta mandiri (pekerja bukan
penerima upah dan bukan pekerja) dibayarkan oleh peserta sendiri kepada BPJS
menuntut, tidak mudah puas dan berharap layanan yang diterima memang
secara gratis atau membayar lebih murah. Tuntutan pasien akan kepuasan
yang dipotong dari gaji tiap bulannya atau sebagai penanggung (Tukimin, 2005).
2.7 Hubungan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien
dengan yang lain meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan
terdapat faktor lain yaitu demografis dan sosial ekonomi pasien (Fan et al., 2005).
dan sumber dana dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas
sedangkan tidak terdapat hubungan antara jenis kelamin dan tingkat pendidikan
dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas (Abdilah & Ramdan,
2007). Hasil penelitian yang sama didapatkan pada penelitian kepuasan pasien
tingkat kepuasan pasien rawat inap pada Puskesmas di kabupaten Cilacap dalam
berharap banyak terhadap layanan kesehatan. Pasien usia tua pada umumnya lebih
pasien usia muda maka hal ini menyebabkan pasien tua lebih cepat puas daripada
pasien usia muda (Oroh et al., 2009). Pria cenderung lebih banyak menuntut dan
mengkritik layanan kesehatan daripada wanita karena dalam keluarga seorang pria
yang menjadi kepala keluarga yang melindungi, memberi rasa aman dan
kesehatan sesuai dengan nilai-nilai dan harapan pasien (Abdilah & Ramdan,
pelayanan kesehatan yang lebih baik, sebaliknya pada pasien dengan tingkat
hal-hal di luar daya nalarnya, tidak tahu apa yang dibutuhkannya dan kesembuhan
bekerja (Abdilah & Ramdan, 2007). Pasien yang berpenghasilan tinggi dan
merasa mampu membayar mahal maka tidak akan mudah merasa puas bila
layanan kesehatan yang diterima tidak sesuai kehendaknya sedangkan pasien yang
berpenghasilan rendah dan tidak bekerja tidak akan terlalu menuntut (Handayani,
2003).
3 BAB III
arah mutu pelayanan. Masyarakat yang dapat mengakses layanan kesehatan baik
upaya dalam mengoptimalisasi mutu layanan primer dan menegaskan fungsi gate
keeper dari FKTP. FKTP dalam pelaksanaan JKN berupa Puskesmas, dokter
praktek perorangan, klinik pratama dan rumah sakit kelas D Pratama yang
dan TNI/ POLRI menjadi FKTP BPJS Kesehatan dengan menyesuaikan standar
kredensialing yang ditetapkan BPJS Kesehatan. Jenis FKTP yang berasal dari
dengan kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu sasaran utama
25
kesehatan memiliki kecenderungan untuk patuh, taat terhadap kegiatan
pengobatan dan menjadi pelanggan setia. Lima dimensi untuk mengevaluasi mutu
layanan kesehatan meliputi bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, empati dan
jaminan.
meliputi faktor jenis tempat layanan, status kepesertaan dan karakteristik sosio-
mutu layanan kesehatan pada jenis fasilitas kesehatan karena kompetensi pemberi
menuntut dan berharap banyak terhadap layanan kesehatan. Pria cenderung lebih
tinggi tidak akan mudah merasa puas bila layanan kesehatan yang diterima tidak
Jenis FKTP
Puskesmas
Klinik Pemerintah
Klinik Swasta
Dokter Umum Kepuasan Pasien
Responsiveness
Jenis Kepesertaan Reliability
Assurance
PBI Empathy
Non-PBI Tangible
Karakteristik Sosio-
Demografis
Umur
Jenis Kelamin
Tingkat Pendidikan
Status Pekerjaan
1. Ada hubungan antara jenis FKTP dengan kepuasan pasien JKN pada
Denpasar.
METODE PENELITIAN
dengan BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar meliputi empat dokter umum,
empat klinik swasta, tiga klinik pemerintah dan empat Puskesmas yang berada di
Kota Denpasar. Pengambilan data dalam penelitian ini dilaksanakan pada bulan
Populasi target dalam penelitian ini adalah semua pasien JKN yang
ini adalah pasien JKN yang menerima pelayanan kesehatan primer di FKTP BPJS
Kesehatan yang meliputi dokter umum, klinik swasta, klinik pemerintah dan
29
30
1. Pasien yang menerima pelayanan primer pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota
Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah keadaan atau penyakit pasien
hipotesis beda proporsi pada dua kelompok independen dengan rumus dari
(Lwanga & Lemeshow, 1997). Besar sampel dihitung dengan rumus sebagai
berikut:
n=
Keterangan:
n = 74 sampel
148 sampel.
klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum) dipilih secara probability
masing-masing jenis FKTP agar sampel yang diambil akan terproporsi sesuai
klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum) pada tiap kecamatan dengan
membagi empat jumlah sampel perjenis FKTP berdasarkan empat wilayah atau
Tabel 4.1
Distribusi Jumlah Sampel Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar
(Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum) di Kota Denpasar
secara consecutive sampling, dimana semua pasien JKN yang datang ke FKTP
Variabel bebas pada penelitian ini adalah jenis FKTP, status kepesertaan
dan karakteristik sosio-demografi. Variabel jenis FKTP terdiri empat sub variabel
33
yaitu Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum. Variabel
jenis kepesertaan terdiri dari dua sub variabel yaitu Penerima Bantuan Iuran (PBI)
dan non PBI. Variabel karakteristik sosio-demografi terdiri dari empat sub
Variabel terikat pada penelitian ini adalah kepuasan pasien yang terdiri
dari lima sub variabel yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati.
34
Tabel 4.2
Definisi Operasional
(>45 th)
(Bleich et al. ,
2009)
b. Jenis kelamin Jenis kelamin responden. Wawancara Nominal
dengan a. Laki-laki
Kuesioner b. Perempuan
(Supardi et
al. 2008)
Kepuasan Pasien
JKN
a.Kepuasan Kepuasan pasien JKN di Wawancara Nominal
pasien terhadap pelayanan primer terhadap dengan a. Tidak puas
bukti fisik aspek bukti fisik yang Kuesioner = < 24
(tangible) meliputi kebersihan, b. Puas
kerapihan, kenyamanan = 24
ruang pelayanan dan ruang
tunggu. Penampilan
petugas bersih dan rapi.
ketersediaan tempat
parkir. Keadaan, kesiapan,
alat kesehatan dan alat
penunjang di FKTP BPJS
Kesehatan di Kota
Denpasar.
Penilaian menggunakan 8
item pertanyaan dengan 4
tingkatan skala yaitu
36
kesembuhan pasien di
FKTP BPJS Kesehatan di
Kota Denpasar.
Penilaian menggunakan 5
item pertanyaan dengan 4
tingkatan skala yaitu
Sangat tidak puas= 1
Tidak puas= 2
Puas=3
Sangat puas=4
e.Kepuasan Kepuasan pasien JKN di Wawancara Nominal
pasien terhadap pelayanan primer dalam dengan a. Tidak puas
empati aspek empati meliputi Kuesioner =<9
(empathy) perhatian petugas, b. Puas
kesabaran petugas dalam =9
memahami keluhan
pasien, kesempatan pasien
untuk berkonsultasi di
FKTP BPJS Kesehatan di
Kota Denpasar.
Penilaian menggunakan 3
item pertanyaan dengan 4
tingkatan skala yaitu
Sangat tidak puas= 1
Tidak puas= 2
Puas=3
Sangat puas=4
f.Tingkat Kepuasan pasien JKN Wawancara Nominal
Kepuasan terhadap pelayanan primer dengan a. Tidak Puas
pasien JKN yang diberikan oleh Kuesioner = < 72
berbagai jenis FKTP di b. Puas
Kota Denpasar yang = 72
dilihat dari kelima dimensi
mutu pelayanan
Penilaian menggunakan 24
item pertanyaan dari
kelima dimensi mutu
dengan 4 tingkatan skala
yaitu
Sangat tidak puas= 1
Tidak puas= 2
Puas=3
Sangat puas=4
38
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang berisi
Kota Denpasar berdasarkan lima dimensi mutu yaitu persepsi bukti fisik, daya
kuisioner modifikasi dari penelitian Baequny (2009) dan Witriasih (2012), sebagai
pendukung dalam pengumpulan data juga digunakan lembar observasi yang diisi
oleh interviewer.
Jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini adalah data primer. Data
Kesehatan di Kota Denpasar dan hasil observasi yang meliputi bukti fisik dan
kondisi di FKTP.
yang dibutuhkan serta melakukan uji coba kuisioner pada 15 orang dengan
39
kriteria memiliki ciri-ciri yang sama dengan responden di beberapa FKTP BPJS
Kesehatan di Kota Denpasar yang tidak terpilih menjadi sampel. Uji coba
mampu menjawab dengan baik. Pengumpulan data primer dengan merekrut empat
untuk penyamaan persepsi antara peneliti dan pewawancara serta dilakukan uji
transport dan insentif selama proses penelitian. Data primer dikumpulkan oleh
(exit interview) di FKTP terpilih (Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan
4.7.1 Editing
terbaca dan relevansi jawaban. Editing segera dilakukan oleh peneliti dan
di FKTP.
4.7.2 Coding
jenis FKTP BPJS (Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum)
4.7.3 Scoring
jawaban responden dapat diberikan skor. Data yang telah terkumpul dari masing-
masing responden diberi skor sesuai dengan variable dimensi mutu (bukti fisik,
reabilitas, jaminan, empati dan daya tanggap) yang ditanyakan. Pemberian skor
masing-masing sub variabel yaitu skor 1 untuk jawaban sangat tidak puas, skor 2
untuk jawaban tidak puas, skor 3 untuk jawaban puas dan skor 4 untuk jawaban
sangat puas.
mungkin terjadi dengan cara melihat distribusi dari variabel-variabel dan nilai
kelogisannya.
Analisis kuantitatif dan uji statistik yang dilakukan dalam penelitian ini
Analisis ini dilakukan pada setiap variabel penelitian yaitu jenis FKTP,
atau persentase (%) dari masing-masing variabel yang dilengkapi dengan narasi
dimana variabel bebas berada di row dan variabel tergantung berada di column.
Ratio (PR), jika nilai PR > 1 berarti meningkatkan resiko terjadinya kepuasan,
maka tidak ada hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung. Uji
42
statistik yang digunakan adalah chi square test dengan melihat 95% Confidence
terikat (kepuasan pasien JKN) dan variabel bebas mana yang mempunyai
satu variabel dependen. Uji statistik yang digunakan adalah uji poisson regresi
kemudian kemaknaan dinilai dengan menggunakan 95% CI dan nilai p < 0,05.
Penelitian ini dilakukan dengan ijin dari komisi Etik Fakultas Kedokteran
Universitas Udayana Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar Bali No. 54/
Provinsi Bali No. 070/36870/IV/BPMP dan Badan Kesatuan Bangsa dan Politik
pada lembar pengumpulan data namun hanya berisi kode-kode tertentu untuk
5 BAB V
HASIL PENELITIAN
Kota Denpasar 127,78 km2 atau 2,18% dari luas wilayah Provinsi Bali. Batas
wilayah Kota Denpasar di bagian utara, selatan dan barat berbatasan dengan
desa atau kelurahan dengan 209 dusun. Hasil perhitungan geometris berdasarkan
proyeksi Sensus Penduduk 2010 yang dibantu oleh Badan Pusat Statistik (BPS)
867.700 jiwa yang terdiri dari penduduk laki-laki sebanyak 424.600 jiwa dan
adalah 104,36 artinya penduduk laki-laki 4,36% lebih banyak dari penduduk
(Dinkes Kota Denpasar, 2014). Berdasarkan data BPJS Kesehatan Divisi Regional
XI tercatat jumlah peserta JKN di Provinsi Bali sebanyak 1.602.683 orang dan
jumlah peserta JKN Kota Denpasar sebanyak 681.279 orang (42,5%) dari total
peserta JKN di Provinsi Bali pada tahun 2014. Jumlah peserta PBI Kota Denpasar
sebanyak 241.863 orang (35,5%) sedangkan jumlah peserta non PBI sebanyak
439.416 (64,5%) orang dari total peserta JKN di Kota Denpasar pada tahun 2014
yang telah memiliki kemampuan gawat darurat dan 25 buah Puskesmas pembantu
serta 11 unit Puskesmas keliling. Rasio Puskesmas per 100.000 penduduk adalah
1,29. Rumah sakit di Kota Denpasar terdiri dari 5 buah rumah sakit pemerintah (1
buah RS Tipe A, 1 buah RS Tipe B dan 3 buah RS Tipe C) dan 14 rumah sakit
Denpasar terdiri dari 18 FKTP milik pemerintah dan 83 buah FKTP milik swasta
terdiri dari klinik, dokter umum dan dokter gigi (BPJS Kesehatan Kantor Cabang
Denpasar, 2014). Menurut BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar rasio jumlah
FKTP dengan jumlah peserta idealnya adalah 1: 5000 peserta sedangkan untuk
Kota Denpasar rasio FKTP adalah 1: 3550 peserta yang artinya jumlah FKTP
Tabel 5.I
Distribusi dan Jumlah FKTP BPJS Kesehatan Denpasar Tahun 2015
Kecamatan
Jenis FKTP Denpasar Denpasar Denpasar Denpasar Total
Selatan Barat Timur Utara
Puskesmas 4 2 2 3 11
Klinik Pemerintah
2 3 2 -
(TNI, POLRI) 7
Klinik Swasta 2 6 1 4 13
Dokter Praktek
17 26 13 14
Perorangan 70
Total 25 37 18 21 101
45
Denpasar pada tahun 2014 sebanyak 242.593. Kunjungan pasien JKN tertinggi di
klinik swasta sebanyak 97.098 (40%), Puskesmas sebanyak 78.959 (33%), klinik
Tabel 5.2
Gambaran Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Jenis FKTP
Jenis FKTP
Dokter Klinik Klinik
Puskesmas Total
Karakteristik umum Pemerintah Swasta
(N=20) (N=21) (N=59) (N=48)
n (%) n (%) n (%) n (%)
Umur, median IQR 40,5 (12,5) 39 (11,0) 34 (18,0) 42 (27,0) 39(16,0)
17 - 30 th 5 (25,0) 5 (23,8) 17 (28,8) 7 (14,6) 34 (22,8)
31 - 45 th 13 (65,0) 9 (42,9) 27 (45,8) 18 (37,5) 67 (45,3)
>45 th 2 ( 10,0) 7 (33,3) 15(25,4) 23 (47,9) 47(31,8)
Jenis Kelamin
Perempuan 13 (65,0) 12 (57,1) 30 (50,8) 24 (50,0) 79 (53,4)
laki-laki 7 (35,0) 9 (42,9) 29 (49,2) 24 (50,0) 69 (46,6)
Pendidikan
SMP 2 (10,0) 1 (4,8) 10 (17,0) 21 (43,8) 34 (23,0)
SMA 18 (90,0) 20 (95,2) 49 (83,1) 27 (56,3) 114 (77,0)
Status Pekerjaan
Tidak Bekerja 2 (10,0) 3 (14,3) 10 (17,0) 14 (29,2) 29 (19,6)
Bekerja 18 (90,0) 18 (85,7) 49 (83,1) 34 (70,8) 119 (80,4)
Status Kepesertaan
Non PBI 20 (100,0) 21 (100,0) 59 (100,0) 34 (70,8) 134 (90,5)
PBI 0 (0,0) 0 (0,0) 0 (0,0) 14 (29,2) 14 (9,5)
46
terendah pada klinik swasta adalah 34 tahun dengan interquartil range 18 tahun.
Hal ini sejalan dengan distribusi kategori berdasarkan jenis FKTP dimana pada
kelompok Puskesmas, reponden terdistribusi pada umur yang lebih tua atau lebih
responden cenderung pada usia yang lebih muda yaitu 17-30 tahun sebanyak 17
orang (28,8%) dan usia 31-45 tahun sebanyak 27 orang (45,8%). Berdasarkan
perbedaan antara Puskesmas dengan tiga jenis FKTP lainnya dimana pada
lebih rendah dari SMP sebanyak 21 orang (43,8%) dengan pendidikan SMA atau
lebih tinggi dari SMA sebanyak 27 orang (56,25%), sedangkan pada tiga jenis
FKTP lainnya sebagian besar pendidikan responden SMA atau lebih tinggi dari
SMA. Pada semua jenis FKTP, sebagian besar responden dalam penelitian ini
responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah non PBI (bukan Penerima
Bantuan Iuran) sebanyak 134 orang (90,5%) dan hanya terdapat 14 orang (9,5%)
responden dengan status kepesertaan PBI, dimana semua pasien PBI tersebut
5.3 Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis
FKTP di Kota Denpasar
Deskripsi tingkat kepuasan pasien perdimensi mutu (tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy) berdasarkan jenis FKTP dilihat dari dua
kategori yaitu tidak puas dan puas dapat dilihat pada tabel 5.3
Tabel 5.3
Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis FKTP
di Kota Denpasar Tahun 2015
Jenis FKTP
Total
Klinik Klinik
Dimensi Mutu Dokter umum Pemerintah Swasta Puskesmas
(N=20) (N=21) (N=59) (N=48)
n (%) n( %) n (%) n (%)
Tangible
Tidak Puas 3 (15,0) 6 (28,6) 26 (44,1) 8 (16,67) 43 (29,1)
Puas 17 (85,0) 15 (71,43) 33 (55,9) 40 (83,3) 105 (71,0)
Reliability
Tidak Puas 2 (10,0) 4 (19,1) 18 (30,5) 10 (20,8) 34 (23,0)
Puas 18 (90,0) 17 (81,0) 41 (69,5) 38 (79,2) 114 (77,0)
Responsiveness
Tidak Puas 0 (0,0) 1 (4,8) 5 (8,5) 4 (8,3) 10 (6,8)
Puas 20 (100,0) 20 (95,2) 54 (91,5) 44 (91,7) 138 (93,2)
Assurance
Tidak Puas 1 (5.0) 1 (4,8) 8 (13,6) 4 (8,3) 14 (9,5)
Puas 19 (95,0) 20 (95,2) 51 (86,4) 44 (91,7) 134 (90,5)
Empathy
Tidak Puas 0 (0,0) 0 (0,0) 0 (0,0) 5 (10,4) 5 (3,4)
Puas 20 (100,0) 21 (100,0) 59 (100,0) 43 (89,6) 143 (96,6)
Kepuasaan
Keseluruhan
Tidak Puas 2 (10,0) 7 (33,3) 31 (52,5) 5 (10,4) 45 (30,4)
Puas 18 (90,0) 14 (66,7) 28 (47,5) 43 (89,6) 103 (69,6)
FKTP sebagian besar responden puas tetapi ada perbedaan proporsi kepuasan,
dimana kepuasan yang terendah adalah di klinik swasta (55,9%) dan tertinggi di
jenis FKTP juga didapatkan bahwa sebagian besar responden puas namun ada
di empat jenis FKTP bahwa sebagian besar responden puas dimana yang tertinggi
(Assurance) pada empat jenis FKTP juga didapatkan bahwa sebagian besar
perhatian (empathy) sebagian besar responden puas tetapi terdapat hal yang
menarik dimana pada tiga jenis FKTP yaitu dokter umum, klinik pemerintah dan
klinik swasta semua responden puas (100%) tetapi di Puskesmas terdapat 10,4%
Dilakukan penilaian kepuasan secara umum pada empat jenis FKTP setelah
menilai kepuasan per dimensi mutu. Secara keseluruhan sebagian besar pasien
JKN di Kota Denpasar puas dengan pelayanan kesehatan di FKTP sebesar 69,6%
tetapi ada jenis FKTP yang memiliki kepuasan secara keseluruhan kurang dari
50%. Jenis FKTP dengan kepuasan keseluruhan paling rendah adalah klinik
5.4 Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Item Dimensi Mutu Berdasarkan
Jenis FKTP di Kota Denpasar
Deskripsi kepuasan pasien per item dimensi mutu berdasarkan jenis FKTP
dilihat dari dua kategori yaitu tidak puas dan puas dapat dilihat pada tabel 5.4
Tabel 5.4
Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Item Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis
FKTP di Kota Denpasar Tahun 2015
Jenis FKTP
Dokter Klinik Klinik
Item Dimensi Mutu Umum Pemerintah Swasta Puskesmas
Tidak Tidak Tidak Tidak
Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas
(%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%)
Tangible
Kerapian ruang periksa 90 0 90,5 0 93,2 0 83,3 0
Kebersihan ruang periksa 90 0 100 0 93,2 0 87,5 0
Kenyamanan ruang periksa 90 0 95,2 4,8 89,3 1,7 83,3 2,1
Kenyamanan ruang tunggu 95 5 76,2 23,8 72,9 22 75 4,8
Keadaan dan kesiapan alkes 100 0 95,2 4,8 94,9 3,4 85,4 4,2
Keadaan dan kesiapan alat
penunjang 95 5 95,2 4,8 93,2 1,7 87,5 4,2
Ketersediaan Parkir 65 25 85,7 9,5 62,7 27,2 70,8 18,8
Penampilan dokter 65 0 90,5 0 88,1 1,7 85,4 0
Reliability
Kecepatan pendaftaran 90 0 90,5 4,8 83,1 13,6 72,9 6,3
Waktu tunggu pasien 85 10 90,5 4,8 74,6 20,3 62,5 22,9
Ketepatan jadwal
pelayanan 85 5 90,5 9,5 93,2 3,4 91,7 4,2
Ketepatan pemeriksaan 90 0 95,2 0 86,4 3,4 77,1 4,2
Responsiveness
Ketanggapan keluhan 80 0 85,7 4,8 83,1 6,9 66,7 2,1
Kecepatan penanganan 75 0 95,2 0 84,8 3,4 64,6 4,2
Kejelasan informasi
penyakit dan tindakan 70 0 85,7 0 71,2 5,1 62,5 4,2
Kejelasan informasi
pemakaian obat 60 0 81 0 71,2 5,1 68,8 4,2
Asurannce
Ketrampilan dokter 90 0 81 0 86,4 1,7 79,2 2,1
Kerahasiaan pasien 95 0 90,5 0 93,2 0 75 4,2
Keramahan 45 0 90,5 0 76,3 3,4 52,1 4,2
Kesopanan 50 0 90,5 0 81,4 0 60,4 0
Jaminan kesembuhan 75 5 90,5 9,5 81,4 8,5 64,6 4,2
50
Jenis FKTP
Dokter Klinik Klinik
Item Dimensi Mutu Umum Pemerintah Swasta Puskesmas
Tidak Tidak Tidak Tidak
Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas
(%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%)
Empaty
Ketersediaan waktu 80 0 85,7 0 91,5 0 62,5 6,3
Kesabaran 75 0 95,2 0 86,4 0 64,6 0
Perhatian 65 0 90,5 0 83,1 0 56,3 4,2
(tangible), terlihat di empat jenis FKTP sebagian besar responden puas tetapi
ruang tunggu, keadaan dan kesiapan alat kesehatan serta alat penunjang,
ketersediaan parkir dan penampilan dokter. Hal yang menarik bahwa pada empat
pemerintah.
Sebagian besar responden puas pada dimensi reliability tetapi dari empat
waktu tunggu pasien yang berkisar 4,8% hingga 22,9% terutama di Puskesmas,
FKTP terhadap jaminan kesembuhan yang berkisar 4,2% hingga 9,5% terutama di
klinik pemerintah. Sebagian besar reponden puas pada dimensi empathy tetapi
pada aspek ketersediaan waktu luang petugas untuk berkomunikasi dengan pasien
tabel 5.5
52
Tabel 5.5
Hasil Analisis Bivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan
Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien JKN
di Kota Denpasar Tahun 2015
Kepuasan Nilai
Crude P
Variabel Tidak Puas Puas PR 95% CI
Jenis FKTP
Klinik Swasta 31 (52,5) 28 (47,5) ref - -
Dokter Umum 2 (10,0) 18 (90,0) 1,9 1,1,-3,4 0,034
Klinik Pemerintah 7 (33,3) 14 (66,7) 1,4 0,7-2,7 0,299
Puskesmas 5 (10,4) 43 (90,0) 1,9 1,2-3,0 0,009
Status Kepesertaan
Non PBI 45 (33,6) 89 (66,4) ref - -
PBI 0 (100,0) 14 (100,0) 1,5 1,3-1,7 0,009
Umur Median (IQR) 35 (19) 40 (16) 1,0 0,99-1,020 0,400
Jenis Kelamin
Perempuan 21 (26,6) 58 (73,4) ref - -
Laki-laki 24 (34,8) 45 (65,2) 0,9 0,7-1,1 0,279
Pendidikan
SMP 5 (14,7) 29 (85,3) ref - -
SMA 40 (30,4) 74 (64,9) 0,7 0,6-0,9 0,023
Status pekerjaan
Tidak Bekerja 9 (31,0) 20 (69,0) ref - -
Bekerja 36 (30,3) 83 (69,7) 1,0 0,8-1,3 0,935
berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien JKN dimana dalam tabel distribusi
FKTP yang memiliki tingkat kepuasan terendah adalah klinik swasta sehingga
yang digunakan sebagai pembanding (referensi) adalah klinik swasta, jika kita
lihat Prevalance Ratio (PR) dokter umum sebesar 1,9 dibandingkan dengan PR
klinik swasta maka dapat diartikan bahwa pasien JKN yang dilayani di dokter
umum memiliki peluang puas 1,9 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien
JKN di klinik swasta dan secara statistik hubungan tersebut bermakna dengan
53
95% CI 1,1- 3,4 dan nilai P 0,034. Puskesmas juga memiliki hubungan yang kuat
dengan PR klinik swasta yang berarti pasien JKN yang dilayani di Puskesmas
memiliki peluang puas 1,9 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien JKN di
klinik swasta dan secara statistik hubungan tersebut bermakna dengan 95% CI
Faktor lain yang juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien JKN adalah
status kepesertaan. Pasien dengan status kepesertaan PBI cenderung merasa puas
dengan PR 1,5 kali dibandingkan dengan non PBI yang berarti pasien JKN
dengan status kepesertaan PBI memiliki peluang puas 1,5 kali lebih besar
dibandingkan dengan pasien JKN non PBI dan secara statistik hubungan tersebut
responden SMA atau lebih tinggi dari SMA sebesar 0,7 dibandingkan dengan
pendidikan responden SMP atau kurang dari SMP yang berarti bahwa pasien JKN
dengan pendidikan SMA atau lebih tinggi dari SMA memiliki peluang puas 0,7
kali lebih kecil dibandingkan dengan pasien JKN dengan pendidikan SMP atau
lebih rendah dari SMP atau dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pasien
dengan pendidikan SMA atau lebih tinggi dari SMA cenderung lebih rendah
(tidak puas). Secara statistik hubungan pendidikan dengan kepuasan pasien JKN
bermakna dengan nilai 95% CI 0,6-0,9 dan nilai P 0,023. Variabel lainnya seperti
54
umur, jenis kelamin dan status pekerjaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pasien JKN atau tidak memiliki hubungan yang bermakna secara statistik.
secara independen beberapa variabel bebas yang ada pada analisis bivariat
berhubungan dengan kepuasan pasien JKN yaitu hubungan jenis FKTP, status
Tabel 5.6
Hasil Analisis Multivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan
Pendidikan dengan Kepuasan Pasien JKN di Kota Denpasar Tahun 2015
Adjusted
Nilai P
Variabel PR 95% CI
Jenis FKTP
Klinik swasta ref - -
Dokter umum 1,9 1,1,-3,5 0,032
Klinik pemerintah 1,4 0,8-2,7 0,275
Puskesmas 1,8 1,0-3,0 0,034
Status Kepesertaan
Non PBI ref - -
PBI 1,1 0,6-2,2 0,806
Pendidikan
SMP ref - -
SMA 0,7 0,5-1,4 0,554
status kepesertaan dan pendidikan. Seperti halnya pada analisis bivariat maka
pada analisis multivariat ini, kategori yang menjadi pembanding (referensi) pada
sebesar 1,9 kali yang artinya pasien JKN yang memanfaatkan layanan di dokter
umum memiliki peluang puas 1,9 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien
JKN di klinik swasta dan hubungan tersebut bermakna secara statistik dengan
nilai 95% CI 1,1- 3,5 dan nilai P 0,032. Puskesmas juga memiliki tingkat
kepuasan lebih tinggi dibandingkan klinik swasta dengan PR 1,8 yang berarti
peluang puas pasien JKN yang dilayani di Puskesmas adalah 1,8 kali lebih besar
dibandingkan dengan pasien JKN klinik swasta dan hubungan tersebut bermakna
secara statistik dengan nilai 95% CI 1,0- 3,0 dan nilai P 0,034.
6 BAB VI
PEMBAHASAN
6.1 Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Pada FKTP BPJS
Kesehatan di Kota Denpasar
6.1.1 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar
Bukti langsung (tangible) mutu pelayanan kesehatan dapat dirasakan oleh
dan rasa) untuk menilai mutu layanan kesehatan. Dimensi bukti fisik pada
penelitian ini meliputi kerapian, kebersihan, kenyamanan ruang periksa dan ruang
Berdasarkan dimensi mutu bukti fisik (tangible), pada empat jenis FKTP
sebagian besar responden puas dimana yang tertinggi di dokter umum (85%) dan
terendah di klinik swasta (55,9%). Hal ini sejalan dengan hasil penelitian
dengan dokter keluarga di Sulawesi Tenggara, bahwa dari segi penampilan fisik
ruang pemeriksaan, kenyamanan ruang tunggu pada dokter keluarga lebih baik
daripada Puskesmas (Aga et al. , 2005). Dimensi kenyamanan yang terkait dengan
penampilan fisik layanan kesehatan, pemberi layanan, peralatan medis dan non
56
57
ruang tunggu pasien pada tertinggi pada klinik pemerintah (23,8 %) dan di klinik
FKTP memiliki ruang tunggu yang tidak memadai. Masih terdapat pasien yang
berdiri karena kurangnya kursi tunggu, kondisi kursi yang tidak nyaman dan
ruang tunggu yang sempit. Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman dapat
yang membosankan.
pengaturan parkir tertinggi pada klinik swasta (27,2%). Hasil observasi juga
menunjukkan, sebanyak 40% FKTP tidak memiliki tempat parkir yang memadai
Masalah ketersediaan dan pengaturan parkir pada klinik swasta bisa disebabkan
oleh tingginya kunjungan rata-rata perhari (lebih dari 250 kunjungan dari total
97.098 kunjungan pertahun). Data dari BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar
menunjukkan bahwa total kunjungan pasien JKN di klinik swasta tahun 2014
dengan tiga jenis FKTP lainnya. Tingginya angka kunjungan berakibat pada
dengan segera, terpercaya, akurat, sesuai dengan yang telah dijanjikan dan
58
didapatkan bahwa sebagian besar responden puas namun ada perbedaan proporsi
kepuasan, dimana yang terendah adalah di klinik swasta (69,5%) dan tertinggi di
pada klinik swasta (13,6%). Hal ini bisa terjadi mengingat klinik swasta
Puskesmas (22,9%). Kepuasan pasien dapat dilihat dari prosedur layanan yang
pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu, dimana nilai waktu bagi
JKN tertinggi setelah klinik swasta, belum lagi melayani pasien jamkesda dan
pasien umum lainnya. Pada dasarnya pasien ingin cepat dilayani karena memiliki
kesibukan maka pasien mengukur kepuasan dari aspek ekonomi bahwa dengan
layanan yang cepat dapat melakukan kegiatan lain, apalagi pasien yang berobat di
59
Puskesmas dengan jam pelayanan pagi harus mengorbankan jam kerjanya untuk
ketepatan jadwal pelayanan yang meliputi jadwal buka dan tutup pelayanan
terdapat di empat jenis FKTP terutama di klinik pemerintah (9,5%). Pasien yang
datang ke pelayanan kesehatan adalah seseorang yang dalam kondisi sakit dan
pasien harus menunggu dokter ataupun pelayanan sudah tutup sebelum waktunya
dari penyakitnya. Secara umum dimensi kehandalan merefleksikan hal yang dapat
kata lain sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada
dalam memberikan pelayanan yang tanggap, cepat, tepat waktu dan tidak lama
60
puas dimana yang tertinggi adalah di dokter umum (100%). Secara teori dimensi
ini menekankan pada sikap penyedia layanan untuk cepat dan tepat dalam
karena merupakan FKTP dengan kunjungan pasien terendah dari tiga jenis FKTP
lainnya dan juga memiliki kelebihan hubungan kedekatan dokter pasien karena
peneliti, hal ini bisa disebabkan karena banyaknya pasien yang diperiksa maka
petugas kurang merespon keluhan pasien dan waktu untuk menjelaskan informasi
tentang apa, siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan akan atau
mampu untuk melakukan pencegahan tetapi jika informasi yang diberikan tidak
jelas akan menyebabkan pasien tidak puas, terlebih informasi tersebut semakin
sulit didapatkan ketika pasien sudah keluar dari tempat layanan tersebut.
petugas kesehatan artinya ingin dilayani dengan petugas kesehatan yang sama
layanan berlapis di Puskesmas yang meliputi petugas loket, dokter, perawat, bidan
klinik pemerintah (9,52%) karena pasien harus datang berulang kali dan pindah ke
pasien terhadap mutu layanan dinyatakan oleh sikap terhadap kompetensi teknik
dokter dan petugas serta keluaran atau perubahan yang dirasakan oleh pasien
sebagai hasil dari layanan kesehatan yang diterima (Pohan, 2006). Dapat
(empathy) dalam penelitian ini meliputi ketersediaan waktu luang petugas untuk
besar responden puas, tetapi terdapat hal yang menarik dimana pada tiga jenis
63
FKTP semua responden puas sebesar 100% tetapi terdapat 10,4% responden yang
komunikasi dokter terhadap kepuasan pasien rawat jalan. Hal ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan di Arab bahwa kepuasan pasien terhadap mutu layanan
yang ingin diketahui pasien (Azkha & Elnovriza, 2006). Hubungan yang baik
keluhan serta memberi kesempatan pasien untuk bertanya maka pasien akan
6.2 Tingkat Kepuasan Pasien JKN Pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota
Denpasar
Kepuasan pasien JKN pada penelitian ini dinilai berdasarkan lima dimensi
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian terhadap layanan
sejalan dengan hasil penelitian ini bahwa kepuasan responden tertinggi di RSUD
hubungan pasien dan petugas karena dapat membantu proses kesembuhan pasien.
Pada dasarnya setiap pasien ingin diperlakukan secara individu atau khusus
dengan rasa empati petugas sehingga pasien merasa dihargai. Penampilan fasilitas
fisik sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Aga et al., 2005). Semakin
rendah penilaian pasien terhadap lingkungan fisik maka akan memberikan kesan
sumber daya manusia, kelengkapan sarana dan prasarana, lingkup pelayanan serta
penetapan kerjasama dengan BPJS Kesehatan, besaran kapitasi dan jumlah peserta
yang bisa dilayani. Dapat disimpulkan bahwa dimensi mutu terutama tangible
FKTP merupakan hal yang seharusnya mendapatkan perhatian dari pemilik atau
pengelola FKTP karena selain merupakan kriteria teknis yang harus dipenuhi
tetapi untuk kepuasan pasien. Sesuai Perpres No. 12 Tahun 2013 disebutkan
bahwa dalam jangka waktu paling sedikit tiga bulan peserta JKN berhak memilih
FKTP yang diinginkan (Menkumham RI, 2013). Tentu mutasi peserta JKN karena
keseluruhan paling rendah adalah klinik swasta (47,5%) sedangkan FKTP dengan
belum mencapai kepuasan sesuai peta jalan JKN yang menyebutkan bahwa paling
sedikit 75% pasien menyatakan puas diberikan pelayanan oleh faskes yang
bekerjasama dengan BPJS pada tahun 2014 dan mencapai kepuasan pasien
kotak saran. Adanya kotak saran ataupun sarana penyampaian keluhan pasien
lainnya seperti telepon dapat menjadi sarana bagi pasien untuk memberikan
6.3 Hubungan Jenis FKTP Dengan Kepuasan Pasien JKN Pada Pelayanan
Primer FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar
Hasil penelitian ini berdasarkan analisis bivariat menunjukkan terdapat
hubungan jenis FKTP dengan kepuasan pasien JKN di Kota Denpasar yaitu pada
dokter umum dan Puskesmas yang secara statistik memiliki hubungan bermakna.
Hasil uji statistik multivariat menunjukkan bahwa jenis FKTP secara independent
berhubungan dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS
Kesehatan di Kota Denpasar dimana pasien JKN yang dilayani di dokter umum
memiliki peluang puas 1,9 kali lebih besar dibandingkan pasien JKN di klinik
swasta dan hubungan tersebut bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 1,1-
3,5 dan nilai p 0,032. Pasien JKN yang dilayani di Puskesmas memiliki peluang
puas 1,8 kali lebih besar dibandingkan dengan klinik swasta dan hubungan
tersebut bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 1,0- 3,0 dan nilai p 0,034.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian analisis Survei
dengan penelitian yang dilakukan oleh Aga (2005) juga didapatkan bahwa
layanan dokter, sistem rujukan, akses layanan, peresepan obat dan fasilitas
Terdapat hasil penelitian yang sejalan dengan penelitian ini, bahwa secara
umum kepuasan peserta ASKES pada dokter keluarga dan Puskesmas di Kota
tingkat kepuasan pasien pada pelayanan faskes swasta lebih rendah daripada
pelayanan oleh faskes pemerintah karena pasien yang menerima layanan dari
et al., 2009).
klinik swasta. Dokter umum biasanya merupakan pemilik FKTP yang berhadapan
langsung dengan pasien sehingga memiliki rasa kepemilikan yang tinggi serta
dokter umum merupakan kunjungan terendah dari tiga jenis FKTP lainnya
seperti petugas pendaftaran, dokter, perawat, bidan dan petugas lainnya sehingga
dibandingkan dengan klinik swasta, dimana saat ini Puskesmas sering dilakukan
ISO dan pembinaan berkesinambungan oleh Dinas Kesehatan. Disisi lain, klinik
68
eksternal. Terlebih secara regulasi dalam Peraturan Presiden No. 32 tahun 2014
telah diatur jasa pelayanan kesehatan tenaga kesehatan dan non medis pada FKTP
milik pemerintah (Menkumham RI, 2014), sehingga hal ini bisa menyebabkan
pasien JKN.
Pada dasarnya pelayanan kesehatan melibatkan provider dan pasien, hal ini
ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan oleh provider, sikap, perilaku
tenaga kesehatan dan biaya yang dikeluarkan (Naidu, 2009). Keterlibatan provider
dalam pelayanan kesehatan sering dikaitkan atau berujung pada kepuasan pasien.
hubungan status kepesertaan dengan kepuasan pasien JKN di Kota Denpasar yang
PBI cenderung merasa puas dibandingkan dengan non PBI, tetapi hasil multivariat
menunjukkan tidak ada hubungan status kepesertaan dengan kepuasan pasien JKN
(nilai p= 0,806).
Berbeda halnya dengan hasil penelitian Abdilah dan Ramdan (2007) bahwa
(umum, Askes PNS dan Askes Gakin) dengan tingkat kepuasan pasien (p=0,050)
besaran premi menjadi faktor yang membedakan tingkat kepuasan peserta Askes
sukarela dan wajib terhadap mutu pelayanan kesehatan di Kota Kendari (Aga et
perbedaan kepuasan pasien JKN dengan status kepesertaan PBI dan pasien umum
bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas layanan keperawatan pada pasien dengan
status kepesertaan PBI dan non PBI di Manado (p=0,141) Rattu (2015). Penelitian
yang dilakukan Jannatul (2014) pada masyarakat miskin dan hampir miskin yang
sehingga masyarakat memilih untuk membayar sendiri. Hal ini dapat diasumsikan
berkembang dari waktu ke waktu, dengan kemungkinan lain bahwa pada akhirnya
dengan dimensi mutu lainnya termasuk biaya pelayanan (Pohan, 2006). Bisa
diasumsikan seorang pasien yang telah melalui proses pengobatan dan mencapai
hubungan pendidikan dengan kepuasan pasien JKN di Kota Denpasar yang secara
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Budiman (2010) bahwa
Terdapat penelitian yang sejalan dengan hasil penelitian ini bahwa tidak
di Puskesmas Kota Manado (p=0,9) (Laurina et al. , 2013). Terdapat pula hasil
71
memanfaatkan layanan kesehatan gratis. Hal ini dapat diasumsikan bahwa pasien
miskin dan berpendidikan rendah pada dasarnya juga memiliki standar kepuasan
layanan yang bermutu serta memiliki standar kepuasan tersendiri atas layanan
pemerintah (TNI dan POLRI) sebesar 42,9% yang merupakan pegawai di instansi
bersifat tidak obyektif. Peneliti telah melakukan upaya untuk meminimalisir hal
responden.
7 BAB VII
7.1 Simpulan
1. Sebagian besar pasien JKN (69,6%) puas terhadap mutu layanan primer
adalah jenis FKTP. Pasien JKN yang dilayani di dokter umum dan di
Puskesmas memiliki peluang puas masing-masing 1,9 dan 1,8 kali lebih
72
73
7.2 Saran
Penegasan kembali Perpres No.12 Tahun 2013 bahwa dalam jangka waktu
paling sedikit tiga bulan peserta JKN berhak memilih FKTP yang
diinginkan, dengan adanya mutasi peserta JKN tentu akan berdampak bagi
FKTP terkait besaran kapitasi dan jumlah peserta yang bisa dilayani.
penyelenggara merupakan hal yang saling terkait satu sama lain untuk
Abdilah, A.D. & Ramdan, M., 2007. Hubungan Karakteristik Pasien Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Sindang Kerta Kabupaten
Bandung Barat. Jurnal Kesehatan Kartika Stikes A Yani, pp.5666.
Aga, N.A. et al., 2005. Perbandingan tingkat kepuasan peserta askes wajib dan
sukarela terhadap mutu pelayanan kesehatan tingkat I. , 08(04), pp.183190.
Allo, I.L., Darmawansyah & Hamzah, A., 2013. Studi Kualitas Pelayanan
Kesehatan Bagi Pasien Rawat Inap Peserta Asuransi Kesehatan di Rumah
Sakit Elim Rantepao tahun 2013. Universitas Hasanuddin Makasar.
Arab, M. et al., 2012. The Effect of Service Quality on Patient loyalty : a Study
of Private Hospitals in Tehran Iran. Iranian J Public Health, 41(9), pp.71
77.
Baequny, A., 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Peserta Askes Sosial PT. Askes
Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga di Kota Pekalongan Tahun 2009.
Universitas Diponegoro.
Bleich, S., 2009. How Does Satisfaction With The Health-Care System Relate to
Patient Experience? Bulletin of the World Health Organization, 87(4),
pp.271278. Available at: http://www.who.int/bulletin/volumes/87/4/07-
050401.pdf [Accessed February 4, 2015].
Bleich, S., Ozaltin, E. & Murray, J.C., 2009. How Does Satisfaction with The
Health-Care System Relate to Patient Experience? Bulletin of the World
Health Organization, 87(4), pp.271278. Available at:
http://www.who.int/bulletin/volumes/87/4/07-050401.pdf [Accessed
February 4, 2015].
BPJS Kesehatan Divisi Regional XI, 2014. Data Kepesertaan JKN Provinsi Bali
Tahun 2014, Denpasar.
BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar, 2014. Data FKTP dan Kunjungan
Pasien JKN di FKTP BPJS Kesehatan Kota Denpasar Tahun 2014,
Denpasar.
Budiman, Suhat & Herlina, N., 2010. Hubungan Status Demografi dengan
Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Jamkesmas di Wilayah Puskesmas
Tanjungsari Kabupaten Bogor Tahun 2010. Kesehatan Kartika, pp.117.
Dinkes Kota Denpasar, 2014. Profil Kesehatan Kota Denpasar Tahun 2014,
Denpasar.
DJSN, K., 2012. Peta Jalan Menuju Jaminan Kesehatan Nasional 2012-2019,
Jakarta.
Fan, V.S. et al., 2005. Continuity of Care and Other Determinants of Patient
Satisfaction with Primary Care. Journal of General Internal Medicine, 20(3),
pp.226233. Available at:
http://www.pubmedcentral.nih.gov/articlerender.fcgi?artid=1490082&tool=p
mcentrez&rendertype=abstract [Accessed February 1, 2015].
Halil, S.N., Indar & Darmawansyah, 2012. Faktor Yang berhubungan Dengan
Mutu Pelayanan di Puskesmas Pamboang Kabupaten Majene Tahun 2012. ,
1, pp.112.
Jannatul, N., Faisal, M. & Digna, P.H.S., 2014. Masyarakat Meragukan Mutu
Layanan Kesehatan Gratis : Persepsi Masyarakat Terhadap Pemanfaatan
Jaminan Kesehatan Masyarakat di Jawa Timur. In Forum Nasional VI
Jaringan Kebijakan Kesehatan Indonesia. p. 36.
Kemenkes RI, 2014a. Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan
Nasional.
Lwanga, S. & Lemeshow, S., 1997. Sample Size Determination in Health Studies,
Jenewa: WHO.
Naidu, A., 2009. Factors Affecting Patient Satisfaction and Healthcare Quality.
IJHCQA, 22(4), pp.366377.
Oroh, M.E., Pondaag, L. & Rompas, S., 2009. Faktor-faktor yang Berhubungan
Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan
Keperawatan di Ruang Interna RSUD Noongan. Universitas Sam Ratulangi
Manado.
Pohan, I., 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-dasar Pengertian dan
Penerapan, Jakarta: EGC.
Prastiwi, E.N. & Ayubi, D., 2008. Hubungan Kepuasan Pasien Bayar Dengan
Minat Kunjungan Ulang di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007.
Makara Kesehatan, 12(1), pp.4246.
Quinn, G.P. et al., 2004. Real Time Patient Satisfaction Survey and Improvement
Process. Hospital Topic Research and Perspectives on Healthcare, 83(3),
pp.2633.
Setiawan, E.P., 2014. Perbedaan Kepuasan antara Pasien Umum dengan Pasien
Jaminan Kesehatan Nasional Penerima Bantuan Iuran(JKN-PBI) Terhadap
Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Pusksmas Nguter Sukoharjo. Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Supardi, S., Handayani, R.S. & Notosiswoyo, M., 2008. Faktor-Faktor Yang
Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap di
Puskesmas (Analisa Data SKRT 2004). Buletin Penelitian Kesehatan, 36(3),
pp.135144.
Tukimin, 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pasin Dalam Implementasi Model
Praktek Keperawatan Profesional (MPKP) di Ruang Penyakit Dalam Rumah
Sakit Uum Daerah Gunung Jati Cirebon. Universitas Diponegoro Semarang.
Wati, H.S., Hamzah, A. & Amir, Y., 2012. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daya Makasar Tahun
2012. Universitas Hasanudin.
TAHUN 2014-2015
Nop Des Jan Feb Maret Apr Mei Jun
No Kegiatan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Pengajuan ide proposal
2 Studi Kepustakaan
3 Pembuatan Proposal
4 Penyelesaian bimbingan
proposal Bab I sampai Bab IV
5 Sidang Proposal
6 Revisi Proposal
7 Pengurusan ijin penelitian
8 Penelitian
9 Bimbingan hasil penelitian
10 Sidang hasil
11 Sidang tesis
12 Manuskrip
Lampiran 2
LEMBAR PENJELASAN PENELITIAN
Denpasar, Peneliti
Lampiran 3
LEMBAR PERSETUJUAN UNTUK DIWAWANCARA
Denpasar,...
Peneliti, Responden ,
CATATAN WAWANCARA
Nomor Responden
Waktu wawancara
IDENTITAS RESPONDEN
1 Nama responden
2 Pada tanggal, bulan, tahun berapakah
anda lahir? ......... - ......... - ......................
3 Umur responden ............................tahun
4 Jenis Kelamin 1. Laki-laki
2. Perempuan
5 Apa pendidikan terakhir yang anda 1. Tidak sekolah
tempuh? 2. SD
3. SMP
4. SMA
5. Akademi/D3
6. Perguruan Tinggi
7. Lain-lain(sebutkan)
.......................................................
6 Apa pekerjaan utama anda saat ini? 1. Tidak bekerja
2. PNS
3. ABRI
4. Swasta
5. Wiraswasta
6. Lain-lain (sebutkan)
........................................................
7 Dimanakah anda terdaftar sebagai 1. Dokter Praktek Perorangan
peserta JKN untuk layanan tingkat 2. Klinik Pemerintah (TNI,POLRI)
pertama? 3. Klinik Swasta
4. Puskesmas
8 Apakah status kepesertaan anda pada 1.Bukan Penerima Bantuan Iuran
program Jaminan Kesehatan (Non-PBI)
Nasional (JKN) ini?
ASKES
JAMSOSTEK
ASABRI
Mandiri
2.Penerima Bantuan Iuran (PBI)
Jamkesmas
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-> a3 = Puskesmas
Shapiro-Wilk W test for normal data
.
. by a3, sort : sum Umur, detail
-------------------------------------------------------------------------------
-> a3 = Dokter praktek perorangan
Umur Responden
-------------------------------------------------------------
Percentiles Smallest
1% 21 21
5% 21.5 22
10% 23 24 Obs 20
25% 31 29 Sum of Wgt. 20
-------------------------------------------------------------------------------
-> a3 = Klinik pemerintah
Umur Responden
-------------------------------------------------------------
Percentiles Smallest
1% 22 22
5% 24 24
10% 24 24 Obs 21
25% 35 26 Sum of Wgt. 21
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-> a3 = Puskesmas
Umur Responden
-------------------------------------------------------------
Percentiles Smallest
1% 21 21
5% 24 23
10% 26 24 Obs 48
25% 35 25 Sum of Wgt. 48
| Jenis FKTP
pekerjaan | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total
-------------+--------------------------------------------+----------
Tidak bkerja | 2 3 10 14 | 29
| 10.00 14.29 16.95 29.17 | 19.59
-------------+--------------------------------------------+----------
Bekerja | 18 18 49 34 | 119
| 90.00 85.71 83.05 70.83 | 80.41
-------------+--------------------------------------------+----------
Total | 20 21 59 48 | 148
| 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00
. tab a5
Jenis PBI | Freq. Percent Cum.
------------+-----------------------------------
Askes | 41 30.60 30.60
Jamsostek | 52 38.81 69.40
Asabri | 13 9.70 79.10
Mandiri | 28 20.90 100.00
------------+-----------------------------------
Total | 134 100.00
. ab a6
unrecognized command: ab r(199);
. tab a6
Penanggung |
Tertanggung | Freq. Percent Cum.
------------+-----------------------------------
Tertanggung | 59 39.86 39.86
Penanggung | 89 60.14 100.00
------------+-----------------------------------
Total | 148 100.00
. tab a6 a3, col
+-------------------+
| Key |
|-------------------|
| frequency |
| column percentage |
+-------------------+
| Jenis FKTP
tangible | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total
-----------+--------------------------------------------+----------
Tidak puas | 3 6 26 8 | 43
| 15.00 28.57 44.07 16.67 | 29.05
-----------+--------------------------------------------+----------
Puas | 17 15 33 40 | 105
| 85.00 71.43 55.93 83.33 | 70.95
-----------+--------------------------------------------+----------
Total | 20 21 59 48 | 148
| 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00
| Jenis FKTP
Kerapian | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total
------------------+--------------------------------------------+----------
Puas | 18 19 55 40 | 132
| 90.00 90.48 93.22 83.33 | 89.19
------------------+--------------------------------------------+----------
Sangat puas | 2 2 4 8 | 16
| 10.00 9.52 6.78 16.67 | 10.81
------------------+--------------------------------------------+----------
Total | 20 21 59 48 | 148
| 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00
-----------------------------------------------------------------------------
kepuasan | IRR Std. Err. z P>|z| [95% Conf. Interval]
-------------+---------------------------------------------------------------
a3 |
1 | 1.896428 .5729281 2.12 0.034 1.049013 3.428405
2 | 1.404762 .4598163 1.04 0.299 .7395742 2.668234
4 | 1.887649 .4583921 2.62 0.009 1.172782 3.03826
|
_cons | .4745763 .0896865 -3.94 0.000 .3276756 .6873343
------------------------------------------------------------------------------
. tab a4 kepuasan, r
+----------------+
| Key |
|----------------|
| frequency |
| row percentage |
+----------------+
Status |
Kepesertaa | kepuasan
n | Tidak puas Puas| Total
-----------+----------------------+----------
Non PBI | 45 89 | 134
| 33.58 66.42 | 100.00
-----------+----------------------+----------
PBI | 0 14 | 14
| 0.00 100.00 | 100.00
-----------+----------------------+----------
Total | 45 103 | 148
| 30.41 69.59 | 100.00
Status |
Kepesertaan | Freq. Percent Cum.
------------+-----------------------------------
0 | 134 90.54 90.54
1 | 14 9.46 100.00
------------+-----------------------------------
Total | 148 100.00
. cs kepuasan a4
| Status Kepesertaan |
| Exposed Unexposed | Total
-----------------+------------------------+------------
Cases | 14 89 | 103
Noncases | 0 45 | 45
-----------------+------------------------+------------
Total | 14 134 | 148
| |
Risk | 1 .6641791 | .6959459
| |
| Point estimate | [95% Conf. Interval]
|------------------------+------------------------
Risk difference | .3358209 | .2558573 .4157845
Risk ratio | 1.505618 | 1.334837 1.698249
Attr. frac. ex. | .3358209 | .2508446 .4111584
Attr. frac. pop | .0456456 |
+-------------------------------------------------
chi2(1) = 6.76 Pr>chi2 = 0.0093
-------------------------------------------------------------------------------
-> kepuasan = Tidak puas
-------------------------------------------------------------------------------
-> kepuasan = Puas
-------------------------------------------------------------------------------
-> kepuasan = Tidak puas
Umur Responden
-------------------------------------------------------------
Percentiles Smallest
1% 21 21
5% 23 21
10% 24 23 Obs 45
25% 28 24 Sum of Wgt. 45
----------------------------------------------------------------------------
-> kepuasan = Puas
Umur Responden
-------------------------------------------------------------
Percentiles Smallest
1% 21 19
5% 23 21
10% 26 21 Obs 103
25% 33 22 Sum of Wgt. 103
------------------------------------------------------------------------------
kepuasan | IRR Std. Err. z P>|z| [95% Conf. Interval]
-------------+----------------------------------------------------------------
Umur | 1.006169 .0073552 0.84 0.400 .9918562 1.020689
_cons | .5398164 .1735162 -1.92 0.055 .2875011 1.013567
------------------------------------------------------------------------------
+----------------+
| Key |
|----------------|
| frequency |
| row percentage |
+----------------+
Jenis |
Kelamin | kepuasan
Responden | Tidak pua Puas | Total
------------+----------------------+----------
Perempuan | 21 58 | 79
| 26.58 73.42 | 100.00
------------+----------------------+----------
Laki - laki | 24 45 | 69
| 34.78 65.22 | 100.00
------------+----------------------+----------
Total | 45 103 | 148
| 30.41 69.59 | 100.00
. cs kepuasan J_Kelamin
+----------------+
| Key |
|----------------|
| frequency |
| row percentage |
+----------------+
pendidikan | kepuasan
2 | Tidak pua Puas | Total
-----------+----------------------+----------
<=SMP | 5 29 | 34
| 14.71 85.29 | 100.00
-----------+----------------------+----------
>=SMA | 40 74 | 114
| 35.09 64.91 | 100.00
-----------+----------------------+----------
Total | 45 103 | 148
| 30.41 69.59 | 100.00
. cs kepuasan pendidikan
| pendidikan2 |
| Exposed Unexposed | Total
-----------------+------------------------+------------
Cases | 74 29 | 103
Noncases | 40 5 | 45
-----------------+------------------------+------------
Total | 114 34 | 148
| |
Risk | .6491228 .8529412 | .6959459
| |
| Point estimate | [95% Conf. Interval]
|------------------------+------------------------
Risk difference | -.2038184 | -.351625 -.0560118
Risk ratio | .7610405 | .6267424 .924116
Prev. frac. ex. | .2389595 | .075884 .3732576
Prev. frac. pop | .1840634 |
+-------------------------------------------------
chi2(1) = 5.14 Pr>chi2 = 0.0234
. tab pekerjaan kepuasan, r
+----------------+
| Key |
|----------------|
| frequency |
| row percentage |
+----------------+
| kepuasan
pekerjaan | Tidak pua Puas | Total
-------------+----------------------+----------
Tidak bkerja | 9 20 | 29
| 31.03 68.97 | 100.00
-------------+----------------------+----------
Bekerja | 36 83 | 119
| 30.25 69.75 | 100.00
-------------+----------------------+----------
Total | 45 103 | 148
| 30.41 69.59 | 100.00
. cs kepuasan pekerjaan
| pekerjaan |
| Exposed Unexposed | Total
-----------------+------------------------+------------
Cases | 83 20 | 103
Noncases | 36 9 | 45
-----------------+------------------------+------------
Total | 119 29 | 148
| |
Risk | .697479 .6896552 | .6959459
| |
| Point estimate | [95% Conf. Interval]
|------------------------+------------------------
Risk difference | .0078238 | -.1796937 .1953413
Risk ratio | 1.011345 | .7710273 1.326565
Attr. frac. ex. | .0112173 | -.296971 .2461734
Attr. frac. pop | .0090392 |
+-------------------------------------------------
chi2(1) = 0.01 Pr>chi2 = 0.9345
------------------------------------------------------------------------------
kepuasan | IRR Std. Err. z P>|z| [95% Conf. Interval]
-------------+----------------------------------------------------------------
a3 |
1 | 1.917501 .5805248 2.15 0.032 1.059336 3.470863
2 | 1.432369 .4715016 1.09 0.275 .7513804 2.73055
4 | 1.762531 .4708674 2.12 0.034 1.044082 2.975355
|
a4 | 1.08936 .3790626 0.25 0.806 .5507828 2.154579
pendidikan2 | .8602143 .2190619 -0.59 0.554 .5222038 1.417011
_cons | .5369076 .1500265 -2.23 0.026 .3104923 .928428
------------------------------------------------------------------------------