4/TECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA En este capitulo evo a la practica algunos de los puntos clave sefialados antes. Describo veinte habilidades y muestro cémo nuestro saber tedrico puede expresarse con palabras para facilitar nuestra comunicacién con los demas. Esto supone ser capaces de comunicar nuestra comprensién y el significado que se da a las experiencias, asi como poder responder de tal mane- ra que promueva un mayor entendimiento y brinde a las perso- nas la oportunidad de mejorar su vida. Para el CCETSW, estos atributos y cualidades estan implicitos en las 26 competencias, pero sobre todo son fundamentales para aquéllas que exigen a los trabajadores sociales ser capaces de: comunicarse y atraer, potenciar y capacitar, evaluar y planificar, intervenir y propor- cionar servicios (CCETSW, 1995a). Es mAs, nuestras técnicas de comunicacién y de entrevista trascienden del 4mbito de nuestro contacto directo con los usuarios y abarcan también el poder comunicarnos con otros profesionales, miembros de la familia, vecinos y con el publico en general. En el trabajo so- cial la entrevista desempefia un papel de vital importancia: «Si bien el trabajo social lleva consigo muchas tareas ademés de la simple entrevista, el trabajador social invierte mAs tiempo en ésta que en cualquier otra actividad. Es la técnica mds impor- tante y que con mayor frecuencia emplea el trabajador social» (Kadushin, 1990). Una manera de enfocar una entrevista es como si fuera una \ «conversacién con una finalidad», es decir, est4 destinada a al- © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA / 107 canzar un «objetivo especifico y, por lo general, predetermina- do» (Barker, 1995). Por este motivo, una buena planificacién y preparacién son los sellos distintivos de una entrevista: «No pla- nificar equivale a planificar el fracaso». La finalidad de muchas “ entrevistas esta determinada por el tipo de cometido que se ha de abordar y para el cual han sido disefiadas. Por ejemplo, la fi- nalidad principal de algunas entrevistas puede ser facilitar u ob- tener informacién o determinar si la ayuda en concreto que se busca esta dentro de las competencias de los servicios sociales. Esta puede ser la tarea fundamental de la primera entrevista (de investigacién) o evaluacién. En los dltimos afios ha habido avances importantes en relacién con la recogida y el suministro de informacién, lo que se conoce bajo el titulo genérico de «tecnologias de la informacién», que podrian tener «consecuen- cias, oportunidades y riesgos radicales para el trabajo social» (Shaw, 1996). Esta recogida y suministro de informacién es fundamen- tal para el proceso de evaluacién y de toma de decisiones, y en lineas generales puede dividirse en entrevistas mas forma- les —como las «investigaciones» sobre proteccién infantil 7 las evaluaciones de salud mental o de atencién comunitaria— } , y en entrevistas menos formales, m4s comunes a los proble~ mas cotidianos que se presentan (Doel, 1994). Las habilida- des han de desarrollarse en ambos campos porque los dos pueden coincidir en parte y hacer que la balanza cambie de uno a otro. Los requerimientos que se han dirigido a los pro- fesionales del trabajo social pueden variar, porque la activi- dad de entrevistar tiene muy presente los avances en este campo, a la vez que est4 influenciada por ellos. Por ejemplo, con relacién a menores y familias, desde la década de 1990 no se pone tanto énfasis en la investigacién y vigilancia, muy extendidas desde mediados de los afios 1970, para en su lu-~ gar insistir en la importancia de incluir e involucrar a los pa- dres y a los menores en el proceso de solucién de problemas y de cambio (Waterhouse y McGhee, 1998). Esto relaciona { las técnicas de la entrevista con los conceptos de «coopera- | cién» y «empoderamiento» porque la entrevista puede ser el a medio a través del cual se desarrollan conexiones y relaciones | importantes. © narcea, s. a. de edicioneste < ‘tia 108 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL Una manera de enfocar la tarea de reunir informacién es imaginarse que somos una especie de detective en acci6n —un Sherlock Holmes 0 una Miss Marple— en la que nuestra fina- lidad es averiguar todo lo que sea posible de tal manera que abra caminos para crear un didlogo y una «cooperaciém leales y respetuosos. Este proceso puede ocuparse de la vida de un am- plio espectro de personas —usuarios, sus familias, amigos y ve- cinos (Lishman, 1994)— y sin embargo resulta a veces preocu- pante verlo limitadamente. Por ejemplo, se tiende a ignorar al padre ausente (Munro, 1998) y lo mismo sucede con otros miembros de la familia cuando se considera que son hostiles al trabajo social o al usuario en cuestién. Podemos aprender mu- cho de las personas que actian de una manera interesada, si bien es importante tener cuidado con la forma de utilizar esta informacién, si es que se puede hacer uso de ella. Aunque es totalmente normal querer eludir a las personas que tal vez sean problematicas, esta seleccién excluyente de. individuos-clave puede limitar seriamente nuestra comprensién_del caso y las opciones disponibles. La supervisién debe revelar esta deficien- cia. Por ejemplo, en una ocasién me asignaron una nijia de 6 afios, Alice, en el momento en que era necesario encontrarle un nuevo lugar de acogida mientras se ponia en marcha el pro- ceso de adopcién. Un auto judicial encomendaba el cuidado de Alice a una institucién local, debido a la crueldad del padre. Las consecuencias de este ensafiamiento fueron tragicas para la nifia, ya que le ocasionaron una lesién cerebral. Casi por casualidad encontré en su expediente una referencia a sus abuelos paternos que databa de varios afios atras. No teniamos la direccién pero en su historial habia unas anotaciones segiin las cuales el abue- lo de Alice trabajaba en la oficina local de la compafifa de gas. Con esta informacién y a través de diversas redes informales pude finalmente dar con el paradero de los abuelos. Habian perdido el contacto con su hijo debido a su conducta amenaza- dora hacia ellos y, por consiguiente, habian perdido también el contacto con Alice (de hecho, su hijo en aquella ocasién estaba en la carcel). No sabian nada de los malos tratos infligidos a Ali- ce ni de que la nifia estaba a cargo de las autoridades locales, pero se alegraron de tener noticias de ella y la posibilidad de © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA / 109 volverla a ver les hizo mucha ilusién. Para resumir una larga historia, los abuelos de Alice finalmente la adoptaron. La pe- quefia acude ahora a una escuela especial y, como suele ocurrir a veces, parece que su discapacidad no es tan irreparable como en un principio se habia pensado. Sus abuelos la quieren mu- chisimo y creo que por primera en su vida sabe lo que signifi- ca vivir en un entorno apacible, seguro y estable. No todos los menores tienen tanta suerte, y puede ser bastante raro lograr por nuestra parte que se produzca este tipo de cambios porque es demasiado lo que obra en nuestra contra. No obstante, la mayoria de los trabajadores sociales pueden describir situaciones en las que se han sentido realmente itiles y, en medio del pesi- mismo de la practica cotidiana, es importante recordar que los resultados positivos son a veces posibles, pero tal vez exijan de nosotros imaginacién, determinacién y capacidad para tender redes muy diversas. TRANSFERIBILIDAD DE HABILIDADES Uno de mis propésitos principales en este capitulo y si- guientes es poner un nombre a la variedad de las técnicas que se emplean en el trabajo social. Es dificil transferir habilidades si no tienen nombre. Sin embargo, una vez que se ha puesto un nombre a una habilidad, puede resultar dificil describir sus caracteristicas porque (las palabras solas no son capaces de transmitir todo lo que se comunica,| Por ejemplo, las habilida- des de una buena comunicacién llevan consigo también el tono que empleamos, la oportunidad del momento, el len- guaje corporal y la eleccién de palabras que pueden transmi- tir nuestra atencién y preocupacién, nuestro conocimiento y experiencia. Evidentemente, es imposible incluir estos ele- mentos en los ejemplos que se dan y, debido a ello, hay mo- mentos en que algunos ejemplos de casos descritos en este ca- pitulo dan la impresién de ser burdos o simplistas. Esto es debido, en parte, a mi deseo de evitar el empleo, frecuente en el trabajo social, de términos mis especializados y adoptar, en cambio, un lenguaje més directo y accesible que se inspira en mi propia experiencia como profesional en activo y en en- cuentros que realmente han tenido lugar. En un libro de este © narcea, s. a. de ediciones110 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL tipo parece adecuado poner ejemplos siempre que sea posible, para que las técnicas descritas tengan visos de realidad. Gracias a ello es posible analizar la calidad de nuestra comunicacién y si hemos podido «hacernos comprender. Nuestra _escasa_aptitud para explicar las razones de nuestra participacién o por qué hemos elegido una linea de accién de- terminada ha sido objeto de criticas y sigue siendo motivo de preocupacién (Munro, 1996 y 1998). Sin esta claridad en la fi- nalidad —el lenguaje para describir lo que hacemos y por qué lo hacemos— y sin las habilidades para ayudar a los usuarios a ser claros acerca de sus necesidades, no podemos valorar o in- vestigar correctamente la idoneidad de intervenciones especifi- cas desde el punto de vista de lo que se est4 comunicando, tan- to de manera verbal como no verbal. Tampoco podemos valorar hasta qué punto han sido eficaces nuestros esfuerzos y los de otras personas para lograr que se produzcan los resultados deseados y convenidos. Sabemos que se ha adquirido una habilidad cuando ésta perdura y es fiable, incluso en circunstancias dificiles, por no decir imposibles. Este hecho me lo recuerdan con frecuencia los estudiantes cuando les pido que escenifiquen una entre- vista. Algunos contestan afirmando que pueden realizar nor- malmente una buena entrevista pero no cuando estan siendo observados por mi 0 por otros compafieros. Mi respuesta es, primero, recordarles con delicadeza que no se puede demos- trar nuestra competencia si no permitimos que nuestro traba- jo sea observado y, segundo, sefialar que el hecho de que per- damos el ritmo en el trabajo puede ser indicador de que nuestras habilidades no estan del todo aprendidas porque no perduran y no son fiables y resistentes en situaciones de pre- sién. Si bien el desarrollo y el perfeccionamiento de las habi- lidades es un proceso de aprendizaje que dura toda la vida, una vez que hemos adquirido ciertas destrezas, éstas pueden ser transferidas a diferentes grupos de usuarios y adaptadas para adecuarse a distintos ambientes y circunstancias. Hacer esto bien supone vincular teoria y practica e implica sobre todo nuestra comprensién de la conducta humana y de la sin- gularidad de cada ser humano y de cada experiencia (Parsloe, 1988). Supone también utilizar las conclusiones de las inves- © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA /111 tigaciones para influir en la prdctica. Por ejemplo, nunca se insistir lo suficiente en la importancia de ser fiables y cohe- © rentes en nuestro contacto con los usuarios. La puntualidad “es especialmente importante (Lishman, 1994), como lo es también el hecho de devolver las llamadas telefénicas en la primera oportunidad que se presente. Estas habilidades pue- den parecer nimias pero comunican muchas cosas. No prestar atencién a estos detalles puede limitar seriamente nuestra ap- titud para establecer una buena «alianza de trabajo». En este capitulo se habla de las habilidades siguientes: ¢ Preparar el cometido y la finalidad de la entrevista: — planificar y prepararse para la entrevista, — crear una comunicacién y establecer una relacién, habilidades de recepcién, — empatia y simpatia, — el papel del autoconocimiento y de la intuicién. * Preguntas: — preguntas abiertas, — preguntas cerradas, — las preguntas eque?, — preguntas circulares. Confirmar lo que se ha dicho y oido: — parafrasear, — aclarar, — resumir, — dar y recibir retroinformacién. * No salirse del tema y profundizar mas: — no salirse del tema ni de la finalidad de la entrevista, — inducir, — sondear, — permitir y utilizar los silencios, — franquearse. Habilidades para desconectar y terminar: — finalizar una entrevista, — concluir el caso y finalizar la relacién. © narcea, s. a. de ediciones112 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL PREPARAR EL COMETIDO Y LA FINALIDAD DE LA ENTREVISTA Como punto de partida, las habilidades para establecer un contacto son importantes porque transmiten la disposici6n a to- mar en serio la trascendencia que los usuarios dan a los proble- mas, pero hay que hacerlo dentro de un contexto en el que se | es criticamente consciente de la existencia de informacién que parece contradictoria o incompleta o haber sido omitida. Este proceso conlleva también que los trabajadores sociales seamos explicitos sobre lo que hacemos y por qué lo hacemos (Munro, 1998). En tanto que profesionales, nuestra buena voluntad de a conectar con las dificultades por Jas que pasan las personas pue- - de ser una manera de comunicar los valores que mantenemos, ae {como son el estar convencidos y segurds dé Ta “aptitud que po- . ( seen los individuos para cambiar sus vidas, la importancia de la ) autodeterminacién y el derecho de las personas a recibir ayuda yen tiempos de penuria. Nuestro éxito en esta comunicacién " puede verse cuando los individuos salen de la entrevista con mis seguridad en si mismos, mas dignidad y energia porque sienten que se les ha escuchado y se ha entendido el sentido que dan a sus experiencias. La gente que tiene una actitud po- sitiva acerca de sj misma y de su capacidad para influir en los demas, incluida su aptitud para influir en nosotros, tiene mds probabilidades de éxito a la hora de cambiar su vida. Sin em- bargo, es importante no poner demasiado énfasis en el grado de ->| influencia que se puede ejercer tanto por nuestra parte como : por la de los usuarios (Dominelli, 1998). Las limitaciones son - especialmente dificiles de superar en relacién con las desigual- { dades estructurales, como las privaciones y opresién que sufren las personas sin recursos econémicos (O’Sullivan, 1999). Para ~ O'Hagan (1996) esto significa que «en el trabajo social la tarea ¥%) de comunicarse y conectar es a menudo mas compleja y arries- gada que en la vida cotidiana». Planificar y prepararse para la entrevista Antes de empezar una entrevista es importante pensar de- tenidamente en su finalidad y en lo que esperamos conseguir en © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA /113 el tiempo previsto. Una buena planificaci6n y una buena pre- paracién son de lo mis importante; la entrevista debe contem- plarse en su contexto mas amplio, lo cual supone tener en cuenta las necesidades y/o expectativas especificas de: ~ La persona o grupo de personas que buscan nuestra ayu- da. Otra gente relacionada con el individuo en cuestién o grupo de individuos (vecinos y otros miembros de la fa- milia). — Nosotros mismos en cuanto a nuestras expectativas per- sonales y profesionales. — La politica, procedimientos, practica y recursos del orga- nismo, asi como lo que se exige de nosotros en tanto que empleados o representantes del mismo. Otros profesionales relacionados con el individuo o gru- po de individuos en cuestién. Hay dos maneras fundamentales de prepararnos para esta tarea. Ambas tratan casi las mismas cuestiones pero de modo |, diferente. Una podria denominarse enfoque reflexivo, en el que la recogida de informacién es menos sistematica pero as empatica e intuitiva. Esté es mi enfoque preferido e im- ‘a emplear-por parte nuestra habilidades de empatia para «entrar de manera imaginativa en la vida interior de otra per- sona» (Kadushin, 1990) a través de los pensamientos y senti- mientos, miedos, expectativas y fantasias de la persona objeto de la entrevista, y de la realidad de sus circunstancias en cuanto a vida doméstica, situacién econdémica, trayecto hasta las oficinas de la localidad, etc. Si, por ejemplo, nos imagina- mos que tal vez el usuario est4 nervioso, gqué pruebas busca- riamos que confirmaran o denegaran esta hipdtesis: en qué momento combinaremos «intuicién y anilisis»? (O’Sullivan, 1999). Si se confirma, ;qué podemos hacer para ayudar a esta a persona a relajarse? Otra manera de prepararse para una entrevista es utilizar un listado de tareas 0 temas que hay que contemplar (véase en el Anexo 6 una descripcién de un listado para prepararse para una entrevista). Tanto el enfoque reflexivo como el listado exigen © narcea, s. a. de ediciones &114 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL que nos familiaricemos con las anotaciones que figuran en el historial y actualicemos nuestro conocimiento en cuanto a acontecimientos recientes, sobre todo en relacién con otras personas involucradas en el caso. Es importante observar que en las cuarenta y cinco investigaciones piblicas sobre casos de mal- trato infantil llevadas a cabo entre 1973 y 1994, las conclusio- nes fueron que un 4rea muy descuidada era la historia del pasa- >i do familiar: «Ocho informes ponian de relieve que los trabajadores sociales no lefan los expedientes que ellos mismos habian elaborado y, por tanto, no reparaban en hechos impor- tantes como el maltrato infantil anterior (Munro, 1998). Por i Ultimo, es imprescindible para nosotros tomar notas de nuestros g pensamientos y sentimientos, sobre todo si albergamos actitudes 7 | © convicciones estereotipadas negativas sobre el individuo en cuestién. Para que una entrevista o interaccién tenga éxito, es necesario que los usuarios y otras personas involucradas en el trabajo crean que, como profesionales y como personas, somos seres humanos competentes, amables y capaces de comprender sus inquietudes y preocupaciones, tanto desde un punto de vis- ta general como especifico. Vale la pena recordar aqui que al- gunos ios cuando inician un contacto con profesionales sienten(Gerore> entre otros, a ser inculpados, criticados 0 re- chazados> Por este motivo, es importante ser consciente de es- -P \ tas preocupaciones y de cémo pueden ser abordadas (Lishman, } 1994). Estas consideraciones ayudan a dar una cierta estructura a la entrevista y a establecer un papel claro en cuanto a los limi- tes de la tarea, del tiempo y del rea de actividades pero, tras haber examinado estos factores, es importante tratar de mos- trarse lo mis abierto, relajado y natural posible para asegurar que se pueda crear una comunicacién y establecer una relacién con la persona que busca nuestra ayuda. Cada individuo es tni- | co y cada interaccién diferente y estos factores tienen que “”! transmitirse en nuestra planificacién y preparacién. De lo con- trario, la entrevista corre el riesgo de ser percibida como una ) experiencia fria, indiferente e impersonal que dificulta la posi- as | bilidad 0 calidad de un futuro contacto. Saber responder con > | flexibilidad y adaptabilidad a las necesidades de una persona es o } también una sefial de que la entrevista es satisfactoria, aunque © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA /115 las politicas y limitaciones del organismo en cuestién puedan restringir las opciones disponibles, sobre todo en relacién con la disponibilidad de servicios. La diferencia entre las expectativas de un usuario y lo que es posible desde el punto de vista de la politica y de los recursos del organismo para el que se trabaja, es un foco de tensién perma- nente en el trabajo social, y la entrevista es a menudo el ambien- te donde se manifiestan estas tensiones. Una planificacién y una preparacién cuidadosas pueden ser una forma de abrir nuevas po- sibilidades. Por ejemplo, Braye y Preston-Shoot sefialan que los trabajadores sociales podrian hacer un uso mayor de la legislaci6n y de la orientacién politica para asegurar que las necesidades de | los usuarios sean satisfechas y sus opiniones sean oidas en un cli- ma tan indiferente como es el de una «burocracia jerarquizada de arriba abajo» (1995). Se hace una observacién similar en relacién con la lista de servicios disponibles segiin la Ley del Menor, de 1989, destinados a servir de apoyo a las familias: «Hay estudios (Aldgate y otros, 1994) que demuestran una discrepancia consi- derable en la manera en que se ha puesto en practica esta provi- sién de servicios. Algunas administraciones han adoptado un en- foque minimalista, mientras que otras ofrecen una variedad mAs amplia de servicios» (Thoburn, 1997). Estas observaciones hacen hincapié en que la planificacién y la preparacién de una entrevis- ta implican algo m4s que centrarnos en nosotros mismos, pero es necesario ampliarlas para incluir el hacer uso de informaciones procedentes de muy diversas fuentes, sobre todo utilizando nues- tro conocimiento de las leyes y de la orientacién del Gobierno para presionar y conseguir mas y mejores servicios. Entrevistas en ambient. diferentes — De vez en cuando nuestro trabajo nos obliga a realizar en- trevistas en otros ambientes, denominados «ambientes secunda- rios» (Lishman, 1994), que abarcan: — Despacho de los servicios sociales o del servicio de li- bertad vigilada. — Domicilio particular (incluidos casas de acogida y cen- tros para menores pendientes de adopcién). © narcea, s, a. de ediciones116 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL Residencias. Carceles. Escuelas. Hospitales (psiquidtricos y generales). — Centros de dia. — Centros comunitarios. — Ambientes informales, transitorios u otros (conversacio- nes en cafés, viajes en coche, etc.). Cada ambiente tiene sus caracteristicas propias. Davies (1997) ofrece una descripcién util de algunos de los arriba mencionados, como ambientes de atencién comunitaria, hospi- tales, servicios de libertad vigilada, unidades psiquiatricas, cen- tros de acogida y adopcién de menores, equipos comunitarios de atencién infantil y servicios asistenciales de juzgados de fa- milia. Kadushin (1990) da una versién interesante de entrevistas celebradas en domicilios particulares, donde los usuarios pue- den defenderse a través de una utilizacién inteligente de «inte- rrupciones concertadas»: «La entrevistada puede recurrir a medidas de autoprotec- cién mediante “interrupciones orquestadas”, como una radio 0 un aparato de TV a todo volumen, un caluroso recibimiento a unos vecinos que vienen a visitarla inesperadamente, o un ruido contundente de ollas y platos que se estan lavando durante la en- trevista. Dado que se trata de la casa de la entrevistada, es ella la que tiene que tomar la iniciativa de bajar el volumen de la radio @ 0 de la TV, aunque el entrevistador puede pedirselo. Desde lue- go el entrevistador puede, de un modo un tanto sutil, bajar gra- dualmente su voz hasta que la entrevistada se ve obligada a bajar el volumen de la radio para oir. En su explicacién del «trabajo de campo», Davies (1981) nos ofrece otra version interesante de entrevistas celebradas en ambientes més informales. Estas se producen a veces de mane- ra espontanea y pueden tener lugar en situaciones diversas y diferentes: mientras se conduce un coche, se da un paseo, se hace deporte, se lava los platos, se repara una bicicleta o se jue- ga con juegos de ordenador. Todas ellas brindan oportunidades para que las personas exploren sus pensamientos y sentimientos © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA 117 sin tener la sensacién de ser el Gnico foco de atencién o de sentirse demasiado observadas. Sin embargo, es importante mantener unos limites profesionales honrados y claros porque, en ambientes més naturales, a la gente se la puede pillar des- prevenida facilmente hasta el punto verse revelando mis de lo que desean. Crear una comunicacion y establecer una relacién Para que una entrevista tenga un resultado satisfactorio es necesario crear una comunicaci6n. En relacién con la entrevis- ta de trabajo social, se define la comunicacién como «el estado de armonia, compatibilidad y empatia que permite un entendi- miento mutuo y una relacién laboral entre el cliente y el traba- jador social» (Barker, 1995). A veces se utiliza la palabra comu- nicacién en lugar de relacién, 0 se emplean ambas como si fueran intercambiables, pero describen experiencias diferentes. Establecer una relacién supone un tipo de contacto que es con- tinuo, 0 una conexi6n que permanece con el tiempo. El ejem: plo mas conocido de una relacién es la amistad. Puede que dos| Personas amigas no se vean a menudo, pero eso no tiene por\y qué rebajar la calidad del contacto ni disminuir el gran afecto | que sienten la una por la otra. Una relacién profesional es dife- rente y a veces se describe como una «alianza de trabajo» entre ) dos 0 mis individuos. Establecer una comunicacién lleva implicita una interac- cién més espontanea basada en un entendimiento mutuo; signi- fica que se ha creado una conexién «estrecha 0 comprensiva» (Haynes y Holmes, 1994), y quizd pueda utilizarse mejor para describir la calidad de una interaccién determinada en un mo- mento concreto. Es posible establecer con bastante rapidez una buena comunicacién con una persona totalmente desconocida, como por casualidad. «Congeniar o «dlevarse bien» con alguien de este modo, que a menudo es intuitivo, puede ser la base para que una relacién pueda iniciarse. Por otro lado, es posible tener una buena relacién de trabajo y sin embargo no establecer una comunicacién 0 no «congeniar» durante una entrevista o un encuentro determinado. Por este motivo, es importante que el término comunicacién se utilice de forma rigurosa para deno- © narcea, s. a. de ediciones 7118 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL > tar un punto de contacto sincero y significativo y no permitir que se haga subrepticiamente una descripcién idealizada. Establecer una comunicaci6n lleva consigo crear un ambien- te en el que el entrevistado pueda empezar a adquirir confianza en nuestra integridad personal y profesional. Esto es importante por- que crea las condiciones favorables necesarias para que las perso- nas puedan debatir y revelar problemas o dificultades, éxitos o fra- casos y virtudes o puntos débiles de tal manera que facilita una comprensién y permite elaborar un plan de accién realista. Sin embargo, crear una comunicacién exige que ambas partes se muestren activas y dispuestas a participar en este proceso. Esto no siempre se consigue, sobre todo cuando se trabaja con individuos desconfiados 0 remisos, 0 que han sido coaccionados para estable- cer contacto © para asistir a ciertos acontecimientos. Por este mo- tivo, Feltham y Dryden afirman que «la eficacia terapéutica de una comunicacién espontanea y sincera tiene unos limites» (1993). La relacion La relacién que creamos con los usuarios es fundamental para el del trabajo social y a menudo forma parte de lo que se define como proceso del trabajo social. La descripcién siguiente (Coulshed, 1991) capta muy bien la importancia de la relaci6n que tratamos por todos los medios de establecer: «Si bien es cierto que las personas no acuden a nosotros buscando una relacién, y aunque ésta no es un sustituto del apo- -> | yo practico, sin embargo somos uno de los pocos grupos que re- conoce el valor que tiene relacionarse con los demis de tal ma- nera que reconoce sus experiencias como fundamentales para la comprensién y la accién». No obstante, segiin mi experiencia, puede existir confu- sién sobre por qué las relaciones son importantes y su finalidad. Algunas veces se menciona la creacién de una relaci6n como nico centro de atenci6n del trabajo 0 como un fin en si mis- mo. Esto puede no conducir a nada en cuanto a los cambios que se pretenden. Sin embargo, hay situaciones en las que se identifica la construccién de una relacién como un punto clave de la tarea de establecer una relaci6n —o experiencia— «co- © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA /\\9 rrectiva» destinada a compensar relaciones anteriores no satis- factorias o dolorosas y fracasos (Payne, 1991). Pero aun asi el objetivo ultimo de este trabajo debe ser devolver la confianza en si mismo que ha perdido el individuo para asi poder explo- rar las relaciones con los dems, sobre todo con sus iguales. La relacién es «el puente de comunicacién entre las perso- WA nas» (Kadushin, 1990). Es el barco en el que viajamos juntos hacia destinos convenidos y deseados; es una parte vital del re- pertorio de habilidades que necesitamos para ser eficaces y lle- gar a algtin resultado acordado. La calidad de la interaccién, la \ confianza y la comprensién que encierra la relacién actian + como una fibra vital que abre la posibilidad de bajar la guardia, afrontar la verdad, ahondar en dudas y miedos, e integrar y aceptar el cambio de manera que sin esta relacién con otro ser humano digno de confianza, no seria posible. En cuanto a la importancia de las relaciones en el trabajo social, sabemos poco todavia sobre sus caracteristicas especificas y sus ventajas. Esto se explica, en parte, porque cada relacién es nica y est4 integrada por factores intangibles que son dificiles “ de identificar (Cheetham y otros, 1992). Sin embargo, estable- cer relaciones de trabajo sélidas es esencial para muchas activi- dades que valoramos, como construir relaciones de coopera- cién, crear alianzas y adoptar enfoques e intervenciones en los que la mutualidad, la reciprocidad y el poder compartido au- mentan la posibilidad de empoderamiento, de autodetermina- cién y de independencia. El trabajo y la literatura feministas del Stone Women’s Center, de Boston (EEUU), consideran la cons- truccién de relaciones como un punto clave del proceso de em- | poderamiento y de crecimiento (Surrey, 1991). Me inspiro en \ Ja obra de Miller (1976) para exponer a continuacién cinco re-* sultados positivos de una buena relacién: — Mayor entusiasmo y vitalidad. Sentido de empoderamiento y aptitud para actuar. Visién mas amplia de si mismo/a y de los demas. — Mayor autoestima (esto es, mas seguridad en si mismo/a Yo J $ y competencia). iad — Deseo creciente de m4s —no menos— relaciones y contactos con los dems. © narcea, s. a. de ediciones120 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL Esta descripcién nos recuerda la inmediata s sens nestar y el mayor sentimiento de autoestima que una buena rela- cién puede favorecer. Por ejemplo, recuerdo haber trabajado con una mujer, Sally, con una larga historia de depresiones. Una gran parte de su vida la habia pasado viviendo con su madre, muy ma- yor, en un complejo urbanistico de viviendas de proteccién ofi- cial, con muy poco contacto con familiares 0 amigos. Esto era debido, en parte, al profundo sentimiento de vergiienza que to- davia albergaba su madre por ser Sally hija ilegitima. Esta infan- cia de soledad habia dado a Sally pocas oportunidades de adqui- rir buenas habilidades sociales. Por ello, habia desarrollado un extrafio medio de comunicacién que le habia llevado a una ma- yor exclusi6n social. Era evidente que nuestro trabajo debia cen- ~ trarse en gran medida en ayudar a Sally a establecer relaciones con los demis. La relacién con su madre proporcionaba una base solida a partir de la cual construir una relacién con las personas implicadas en el proyecto, incluidas otras mujeres que sufrian de- presiones. Para seguir la trayectoria evolutiva de Sally, prestamos mucha atencién_a los cambios que se producian en su actitud, en relacién con ella misma y desde la perspectiva de cémo veia ella las posibilidades y oportunidades que se le brindaban dentro de su 4mbito social. Estos cambios formaban parte de nuestros de- bates con Sally. Esto suponia hacer uso de la explicacién de Jor- dan (1991) sobre el «modelo relacional», que hace hincapié en la importancia de utilizar las relaciones profesionales que hemos creado, como una manera de ayudar a Sally a dograr y mantener un contacto y una conexién» con otras personas. Asimismo, su- ponia «normalizar reacciones, pensamientos y sentimientos que Sally tenia tendencia a exagerar debido a su falta de experiencia de ambientes sociales y de estar con otra gente. ( Las habilidades necesarias para crear una comunicacién y el éxito en las relaciones coinciden en parte. Respecto de las que son fundamentales para constituir una relacién, figuran las si- guientes (Kadushin, 1990): {- Demostrar un interés por el tema de la autodetermina- cién del usuario. / | — Mostrar interés transmitiendo afecto y creando un clima | de confianza. © narcea, s. a. de edicionesClty TECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA /\21 — Demostrar respeto por la individualidad del usuario. ~ Transmitir una aceptacién del individuo. | Demostrar una comprensién empatica. — Transmitir sinceridad y autenticidad. Mostrar la aptitud profesional para decidir qué informa- cién debe ser confidencial y cual no. Habilidades de recepcién Una forma de establecer una comunicacién es asegurar que las personas tengan un recibimiento caluroso y respetug- WA so. Esto ayuda a disipar algunos de los temores e incertidum- bres que pueden existir. Para los usuarios estas ansiedades pue- den ser debidas a las dificultades inherentes a toda peticién de ayuda, o a la circunstancia de ser la primera vez que la solici- tan. O es posible que sea su primera experiencia con los ser- vicios sociales, con el servicio de libertad vigilada 0 con una organizacién de voluntarios. Por consiguiente, los usuarios pueden no tener mucha idea de con qué se van a encontrar 0 qué ayuda les pueden ofrecer, y esto puede preocuparles. , Otros quiz4s estén recelosos porque han tenido en el pasado contacto con los servicios sociales, el servicio de libertad vigi- lada o con organismos similares y estas experiencias les han dejado algiin sentimiento negativo sobre la perspectiva de un contacto futuro. Sean cuales fueren las preocupaciones, una acogida calurosa en todas las ocasiones puede ser una manera de asegurar que se establezcan una buena comunicacién y una «alianza de trabajo». Apretén de manos Aunque dar la mano es cada vez menos usual, en algunos medios se utiliza todavia como un gesto formal. Es mas, en el mundo profesional es corriente que al iniciarse un encuentro 0 una reunién las personas se den la mano conforme les van pre- sentando. Por ello, es realmente importante que sepamos c6mo dar la mano de manera que transmita que no somos reacios a establecer contacto de este modo. Algunas personas dan mucho valor a cémo se da la mano. © narcea, s. a. de ediciones122 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL En relacién con los usuarios, el panorama es m4s comple- jo y varia segan las preferencias individuales y las influencias culturales. Por ejemplo, las mujeres suelen dar la mano menos que los hombres y los menores casi nunca lo hacen a no ser que lo hagan en broma. En lineas generales, los hombres tienden a estar mas a gusto y a ser mas expertos en este tipo de contacto fisico, pero incluso entre varones hay grandes diferencias segin la clase, raza y edad. La decisién de dar o no la mano puede ser un test de nuestras habilidades.intuitivas porque a menudo se nos pide calibrar lo que se necesita sobre la base de muy pocas pruebas. Desde luego, no se debe coaccionar a nadie para que dé la mano. No obstante, si un usuario da la impresién de estar re- - lativamente relajado y de ser capaz de manejarse bien con este contacto mis formal, yo prefiero dar la mano porque indica claramente un comienzo y un final del encuentro. Pienso también que es util tener la oportunidad de «tocar» fisicamen- te a una persona y recibir alguna impresién reveladora, por experimental que sea, aunque yo seria muy cautelosa antes de sacar una conclusién de un apretén de manos. Dar la mano crea también la necesidad de decir algunas palabras cordiales de acogida o de despedida. Esto puede ser también bastante revelador. Sean cuales fueren nuestras preferencias personales en relacién con el gesto de dar la mano, lo que conviene su- brayar es que es importante pensar en como recibir.o decir adiés a las personas con las que nos encontramos. Sin embar- “go, puede que no siempre sea posible terminar con una nota positiva. Otras formas de contacto fisico Una cuestién que se plantea constantemente es la conve~ niencia o no de tocar a los usuarios durante la entrevista, 0 a Otras personas entrevistadas. Por lo general, no es acertado, aun- que hay algunas excepciones a la regla. Por ejemplo, si alguien est4 Horando puede parecer inhumano y poco profesional no ofrecer algan contacto fisico; quiz4 una palmadita en el hom- bro, tocar su mano u ofrecer una taza de té. No obstante, es ne- cesario ser prudente porque lo que nosotros consideramos re- © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA /\23 confortante puede no serlo para todo el mundo. A algunas per- sonas que han sido victimas de abusos sexuales les resulta dificil todo tipo de contacto fisico: el sentirse tocadas por alguien, in- cluso un abrazo, puede parecerles una violacién o despertarles recuerdos de abusos sexuales anteriores. Del mismo modo, to- car a individuos cuando estan Iorando puede provocar en algu- nos de ellos sentimientos de culpabilidad 0 inhibirles a la hora de expresar emociones de este modo, y puede producir el efec- to de bloquearlos definitivamente. Les puede preocupar pensar que nos han «disgustado» y en estos casos es importante tran- quilizarlos y asegurarles que no es asi. Estas complejidades son dificiles de desentrafiar y requieren intuicién por nuestra parte. Ponen de relieve la importancia del conocimiento de si mismo y la distincién que hay que hace: entre nuestras reacciones personales y nuestras respuestas profe- sionales como personas que estamos desempenando un papel. Una de las cosas mas utiles que podemos hacer es tratar de «es-| tar con» los sentimientos que se expresan y ofrecer consuelo de manera adecuada. Otra es alentar a que se expresen emociones hablando al individuo que esté angustiado. Una voz suave y dulce que tranquiliza de manera realista puede ser como una ; manta que arropa a alguien para que se sienta seguro. No obs- / tante, la aptitud para tranquilizar de este modo no puede apren- derse porque tiene que surgir de una parte diferente de nuestra personalidad, mis sensible e intuitiva, pero por este motivo re- sulta atin mas importante. Conversaciones iniciales informales Entablar una conversacién informal podria ser otra manera de ofrecer una acogida relajada. Esto supone con frecuencia ha- blar de temas no polémicos, tales como el tiempo o el despla- zamiento. Una vez mis, son necesarias nuestras habilidades in- tuitivas para calibrar cuanto debe durar una conversacién de este tipo. Si es demasiado breve, a la gente le puede quedar una sensaci6n de prisas y de apremio. Por otro lado, si se alarga mas de lo debido puede crear una ansiedad innecesaria. Este tipo de conversacién, denominada a veces «charla social», no debe tri- vializarse porque permite a las personas tener una impresién de © narcea, s. a. de edicionesease 124 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL nosotros antes de empezar la entrevista. Como profesionales, nos brinda la oportunidad de crear un ambiente propicio para que las personas pidan ayuda o hablen de temas dificiles. Para algunos individuos las primeras impresiones son importantes y las reciben a los pocos instantes de haberse iniciado el contacto; de ahi la frase: «Sélo se tiene una oportunidad de causar una buena primera impresion». Los usuarios pueden sentirse bien recibidos y respetados segtn el tipo de recepcién que ellos experimentan al acudir por primera vez a un organismo (Lishman, 1994). El o la re- cepcionista, que puede hacer mucho por crear un entorno humanitario, es quien comunica una parte de este recibimien- to. Con los afios, he visto a recepcionistas realizar en estas si- tuaciones un trabajo cualificado y Meno de sensibilidad, en ocasiones por teléfono y a veces en persona. Otra forma de pensar en el recibimiento que se podria dispensar a un usua- rio tiene que ver con la decoracién del area de recepcién en relacién con: — Si es demasiado formal o informal. Si es confortable, esté ordenada y bien decorada. — Si tiene suficiente variedad de asientos (asientos cémo- dos, incluidos los apropiados para la gente mayor, sillas y un mostrador si fuera necesario). — Si garantiza privacidad y confidencialidad. Si se puede evitar que haya interrupciones y molestias. Si refleja la composicién multirracial, multicultural, de edad y de género de las personas que buscan un servicio de trabajo social/de libertad vigilada. — Si tiene accesos previstos para sillas de ruedas y cocheci- tos de nifio. Si tiene bastante diversidad de revistas, interesantes y su- ficientemente actuales para que los usuarios puedan dis- traerse si han de esperar para ser atendidos. Es importante que nos consideremos en parte responsables del tipo de recepcién y acogida que se hace a los usuarios y ase- gurar, en la medida de lo posible, que sea una experiencia cAli- da y acogedora. © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA /\25 Empatia Crear unas buenas relaciones de trabajo implica ser capaces de establecer lazos de empatia con los demas. Para Egan, el em- pleo eficaz de la empatia depende de la «habilidad de la perso- na que presta ayuda y del estado del cliente» (1990). Empatia significa un intento de ponernos en el lugar del otro con la es- peranza de que podemos sentir y comprender sus emociones, pensamientos, acciones y méviles. Empatia supone tratar de iA comprender, con tanta solicitud y sensibilidad como sea posible; Ja naturaleza de la experiencia de otro individuo, su propio y Gnico punto de vista y qué significado tiene para él. La empa- tia va mas alla de la compasién (comprensién pasiva) a la hora de transmitir una disposicién a «entrar con imaginacién en la vida interior de otra persona» (Kadushin, 1990). Shulman (1984) divide las habilidades asociadas a la empa- tia en tres partes: — Llegar a los sentimientos, lo que supone «pasar a ocupar el puesto del cliente» (Shulman, 1984) y acercarse asi todo lo que humanamente sea posible a la experiencia ajena. — Exteriorizar una comprensién de los sentimientos del cliente, lo cual implica dejar de lado Ja incredulidad 0 reacciones } similares y, en cambio, «indicar con palabras, gestos, ex- », presiones, posturas fisicas o a través del tacto, la com- J prensién del trabajador de la emocién expresada». — Traducir con palabras los sentimientos del cliente, lo que es es- pecialmente importante cuando son incapaces de expre- sar Ciertos sentimientos, bien porque no entienden del todo una emocién, o porque «el cliente podria no estar seguro de que es normal tener un sentimiento semejan- te o compartirlo con el trabajador. No se pide a los profesionales del trabajo social que seamos empaticos para que nuestras respuestas sean perfectas 0 mecani- cas, sino para que nos presentemos como seres humanos reales, fiables y consecuentes en nuestro contacto con los usuarios, ca- J paces de transmitir «interés, afectuosidad, confianza y respeto» (Kadushin, 1990). A veces puede ser dificil diferenciar la empa- tia de esos atributos que se refieren a ser profesionales implica- © narcea, s. a. de ediciones126 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL dos y preocupados, y que Egan resuelve haciendo una distin- cién entre empatia como «una forma de ser y empatia como un proceso o habilidad de comunicacién» (Egan, 1990). Algunos autores describen «una empatia que, para saber dénde le aprieta el zapato a alguien, no sdlo hay que ponerse en su lugar, sino que hay que atreverse a calzar sus mismos za- patos y levarlos durante un rato» (Dominelli, 1998). Esto plan- tea el problema de si realmente es posible experimentar la rea- lidad ajena de este modo, lo que a todas luces es imposible. Al hacerlo corremos el riesgo de inmiscuirnos en el mundo de otra persona, sin que nadie nos haya invitado a ello. Por este motivo, Rogers (1957) esta en lo cierto cuando hace hincapié en la importancia de ser cautelosos respecto a qué terreno pisa-. mos, tomando siempre la iniciativa a partir de los deseos de los usuarios y no de los nuestros propios, por muy bondadosos y honorables que sean. La aptitud para ser empatico es una de las habilidades mas importantes empleadas en las entrevistas y es un punto clave de los enfoques centrados en el cliente. Supone un intento de comprender los pensamientos, sentimientos y experiencias des- de el punto de vista del otro para comprender lo que éste po- dria estar sintiendo. Puede ser dificil expresar con palabras una comprensién Ilena de sensibilidad y exacta de la experiencia -ajenma~Nuestra experiencia personal es un punto de partida util. Sin embargo, en algunos aspectos nuestros intentos de entender el significado que otros dan a sus experiencias seran siempre di- ficiles de alcanzar, aunque nuestros fracasos puedan perdonarse y salvarse por nuestra buena disposicién a tratar de comprender. Por este motivo, semejante cruce de significado y comprensién puede tener un impacto profundo y uno de los que se puede recordar durante toda la vida. Como ya se ha afirmado ante- riormente, la importancia de ser comprendido por otro ser hu- mano es muy grande, entre otras razones y no la menor, por- que puede conducir a una comprensién de nuestros propios actos y reacciones. La aptitud para entenderse uno mismo pue- de durar toda la vida, mas que nuestra participacién profesional, que puede ser breve. No obstante, nuestro papel en este proce- so de descubrir nuestro propio caracter puede ser sumamente significativo. © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA /\27 Las palabras propiamente dichas empleadas para transmitir empatia tienen que entenderse con facilidad y ser coherentes con el medio de comunicacién con el cual el individuo est4 familia- rizado. Por este motivo es importante que no se vea la empatia como una oportunidad de entregarse a divagaciones filoséficas 0 afirmaciones personales acerca del sentido de la vida o de lo mu- cho que admiramos a la persona en cuestién. La empatia se basa en la reflexién sobre si mismo y en el autoconocimiento, y en una aptitud para llegar a ese conocimiento y comunicarlo a tra- vés de la palabra y/o del lenguaje corporal. Una manera de en- focar esta comunicacién reciproca es como si se tratara de una conversacién utilizando dos espejos, en los que se ve siempre al lado de nuestra reflexién la de la otra persona. Por otro lado, la compasién tiene ms que ver con el hecho de considerar exclu- sivamente la reflexién del otro reflejada en el espejo. Ejemplo: Respuesta empatica Usuaria: Mi marido murié el afio pasado. Lo he pasado muy mal. Profesional: Por lo que dice, me ha dado la impresién de que est4 usted muy triste. ;Qué tal le han ido las cosas desde que murié? Una pregunta general, como «;Qué tal le han ido las cosas?», es a veces preferible a hacer una pregunta mas concreta, como «gLe resulta todavia dificil adaptarse a la vida sin su marido?». Las preguntas generales permiten que el individuo elija por si mismo los problemas y preocupaciones que desea incluir en Ja palabra «cosas». Sin embargo, si una persona est4 angustiada, — 5 muchas véces es preferible formular preguntas de respuesta si/no. Usuario: | Cuando dejé de estar tutelado por la administracion, tuve que echarme a la calle porque no habia otro si- tio dénde ir. Profesional: Creo que ésa es una de las peores experiencias que podemos tener como seres humanos: encontrarnos con que no tenemos un hogar, ningiin sitio donde ir. gCémo ha logrado sobrevivir? © narcea, s. a. de ediciones128 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL Compasion Compasién se refiere a actuar movido por otro ser huma- no. A veces se define como un sentimiento por otra persona (pasivo), por oposicién a empatia, que se define como una identificacién afectiva con otra persona (activa) (Shulman, 1984). Seguin algunos textos de trabajo social, este sentimiento es inferior a empatia porque en ocasiones se le considera como una forma de piedad y/o como una aceptacién incondicional de la experiencia de un individuo (Egan, 1990). Sin embargo, la compasién puede ser, y a menudo es, una respuesta sincera y humana a las penalidades y sufrimiento de otra persona. No podemos ser empaticos todo el tiempo. Seria agotador y no se haria honor a las caracteristicas Gnicas de esta intensa emoci6n. Pero nos podemos permitir un sentimiento de compasién con las desdichas de los demas. Es, por lo tanto, una habilidad espe- cialmente importante cuando nos encontramos con alguien por primera vez, donde la necesidad de transmitir preocupaci6n, afecto, interés, atencién y compasién es primordial. Ejemplo: Respuesta compasiva Usuaria: | Mi marido murié el afio pasado. Profesional: Lo siento mucho. ;Cémo se las arregla usted? Usuario: | Cuando dejé de estar tutelado por Ja administracién, tuve que echarme a la calle porque no habia otro si- tio dénde ir. Profesional: Ha tenido usted que pasarlo muy mal. El papel del autoconocimiento y de la intuicién La utilizacién del autoconocimiento o de la conciencia de si mismo en la prictica profesional implica el empleo conscien- te de las habilidades del trabajo social, de los conocimientos, de los valores y de la experiencia personal de manera que ilumine el trabajo que tenemos entre manos. Shulman (1984) describe este conocimiento de si mismo de la manera siguiente: «La capacidad para ser consciente de los sentimientos del usuario est4 relacionada con la aptitud del trabajador para reco- © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA /129 nocer los suyos propios. Antes de que un trabajador pueda com- prender la fuerza de las emociones en la vida del cliente, es ne- cesario descubrir su importancia en la propia experiencia del tra- bajador.» (Shulman, 1984: 64-65). & Implica también la aptitud para tener una actitud abierta y de disponibilidad, para implicarse pero sin_mimetizarse con los usuarios y tener sensibilidad e intuicién para la comunica- cién verbal y no verbal que esta teniendo lugar. Se trata de dejar que nos afecten las experiencias y penalidades que las personas afrontan de manera que sea «un acicate para noso- tros». En el caso de injusticias, puede alentar un sentimiento saludable de indignacién que puede servir de impetu y de fuerza impulsora a nuestros esfuerzos por ayudar a lograr que. se produzca el cambio. No obstante, es importante que este impulso no se convierta en una necesidad de «salvar» a las per- sonas (Karpman, 1968), asumiendo quizis demasiada respon- sabilidad o prometiendo mas de lo que podemos ofrecer. U! / ejemplo de la utilizacién profesional del yo puede ser revelar, | ¥ de manera adecuada y sensata, aspectos de uno mismo. Otro’ puede ser la forma en que creamos y mantenemos limites pro- fesionales. Desde el punto de vista personal, es cuando adop- tamos un distanciamiento adecuado sin dejar de mantener una conexién clara con los usuarios, de manera que no tenemos una actitud demasiado distante o inflexible, por un lado, ni, por otro, nos mimetizamos demasiado o amoldamos de modo poco apropiado. No es facil llegar a tener un conocimiento de si mismo pero es fundamental para una buena prictica, incluidos los en- J foques no opresivos, porque la «importancia del autoconoci- miento para establecer con eficacia un contacto con otras per- sonas que son diferentes es...esencial para llevar a cabo una buena practica no opresiva, pero es enormemente dificil de conseguir» (Dominelli, 1998). Sélo podemos empezar a cono- cer los limites de nuestra autoconciencia cuando nos vemos frente a problemas que provocan reacciones poco adecuadas a la situacién. Por ejemplo, puede parecernos que nos hemos adap- tado a vivencias de rechazo en la infancia hasta que nos encon- tramos con un usuario que nos rechaza profundamente, y nos it, ay NN © narcea, s. a. de ediciones130 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL vemos conmocionados de manera inesperada por nuestras reac- ciones. Una vez que nos hacemos cargo de nuestra vulnerabili- dad, tenemos la responsabilidad profesional de prestar atencién a estos sentimientos no resueltos, de manera que podamos pro- seguir con el trabajo que Ilevamos entre manos. Nuestro com- promiso personal de elucidar y profundizar en estos dilemas personales puede ser una fuente de conocimientos inestimable a la hora de ayudar a otros en situaciones similares a ahondar en sentimientos parecidos. A menos que hagamos esto, seremos siempre vulnerables a brotes de angustia o ansiedad «que con- ducen a una falta de atencién, a no escuchar detenidamente y a respuestas y acciones inadecuadas» (Lishman, 1994). Intuicion La intuicién esta vinculada a la «utilizacién profesional del self». England pone mucho énfasis en la importancia de la in- tuicién, de la imaginacién y de la experiencia como compo- nentes fundamentales para una buena prictica, pero dentro de un marco en el que estos atributos pueden ser demostrados y evaluados: «La prdctica del trabajo social tiene que ser evalua- da... y ...ser susceptible de una descripcién y anilisis que pue~ dan determinar la calidad» (England, 1986). Otras publicaciones mis recientes insisten también en la importancia de la intuicién (O'Sullivan, 1999; Seden, 1999), pero con algunas reservas bien fundadas. Las hipétesis 0 acciones basadas en un «razonamiento intuitivo» 0 en «criterios intuitivos» deben ser siempre compro- badas rigurosamente con otras fuentes de informacién disponi- bles (Munro, 1996).. Son todavia muy escasos nuestros conoci- mientos sobre cémo lograr que se produzcan cambios y el papel desempefiado por la intuicién en este proceso. En los casos en que se mencionan teorias y métodos, «podemos encontrar nu- merosas teorias contradictorias 0 complementarias, muchas de las cuales son muy especulativas y han sido poco investigadas» (Munro, 1998). En el trabajo social se necesita mds investiga~ cién en lugar de intuicién: «Las informaciones ‘concretas’, tales como hechos innegables, son pertinentes, pero también lo son los pensamientos, los sentimientos y la propia intwicién aclara- da del trabajador» (Coulshed, 1991). © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA / 131 El empleo de la intuicién tiene que ver con nuestra capa-{ cidad para interpretar con exactitud formas no verbales de co-' municacién. Es un «conocimiento 0 percepcién que no se ad- ' quiere por medio de la razén y de la inteligencia» (Hanks, 1979), y enlaza con el concepto de Schén de reconocimientos tdcitos (1991), en los que nos vemos obligados a entender co- municaciones que adoptan la forma de pensamientos, corazo- nadas, reacciones instintivas, impresiones, asociaciones, intui- ciones conscientes, impulsos y conjeturas. Por ejemplo, en la encuesta de Jasmine Beckford habia profesionales que habian tenido «corazonadas» pero se sintieron incapaces de guiarse por ellas. Hay veces que sdlo es una «corazonada» la que nos dice que algo esta mal o la que nos alerta sobre la posibilidad de que se esté desarrollando una situacién peligrosa. Aqui es donde surge el impulso de reunir pruebas o «hechos innega- bles», pero hasta que nuestra intuicién no haya podido ser aclarada en este sentido, nuestras ideas _¢ deben seguir siendo consideradas como_hipdtesis (propuestas .provisionales) o ”) como posibles indicadores (un indicio, una advertencia, o una de un resultado). Ejemplo: Bee Cuando yo realizaba trabajo de campo tuve que ocuparme de un grupo de nifias de entre 8 y 10 afios que pasaban por una situacién dificil con probabilidades de ser tuteladas por una ins- titucién publica. La conducta de una de ellas, Bee, era especial- mente inquietante. Parecia ajena a los convencionalismos socia- les sobre cuando y dénde tocar a otros miembros del grupo, y aturdida o no afectada por la hostilidad que su comportamien- to provocaba en las otras chicas. Esta conducta provocadora pa- recia desentonar con el hecho de que, en la mayoria de los en- cuentros en los que habia personas adultas, Bee manifestaba una docilidad y un deseo de complacer preocupantes. Era como si tratara de adivinar nuestros pensamientos. Esta situacién se ha- cia tanto mas compleja cuanto que su evaluacién resaltaba la existencia de problemas de aprendizaje y no siempre estaba cla- ro que comprendiera lo que se comunicaba. © narcea, s. a. de ediciones \a sefial en una direccién determinada o de un acontecimiento o )132 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL Una noche me pidieron que la llevara a su casa porque la trabajadora social que la atendia no se encontraba bien. En el coche, conforme nos acercdbamos a su casa, Bee se iba ponien- do cada vez mas nerviosa y su comportamiento parecia bastan- te extrafio. El padre estaba en la puerta esperandonos con los brazos cruzados. Llegabamos tarde y cuando me disponia a salir del coche para disculparme, a Bee le entré el panico. Recogid apresuradamente todas sus pertenencias insistiendo en que me marchara. Hice lo que ella me pidid y de camino a mi casa me senti profundamente confusa y preocupada por su conducta. Estaba asustada y pensé que Bee me habia transmitido ese te- mor. Al dia siguiente comenté el episodio a su trabajadora so- cial quien me tranquiliz6 asegurandome que Bee era «siempre - asi» y que la conducta que habia presenciado era completamen- te «normal». Al parecer, su padre desconfiaba de los trabajado- res sociales, a os que tenia ademas una profunda aversi6n, y el acuerdo era que Bee asistiria a las sesiones con la condicién de que esto no supusiera un contacto con los servicios sociales. Bee nunca volvié al grupo. Durante las semanas y meses si- guientes, yo seguia preocupada y su trabajadora social me tran- quilizaba diciéndome siempre que la nifia estaba muy bien. Pa- saron varios meses hasta que se descubrié que el padre habia dejado embarazada a la hermana de Bee, de 16 afios de edad, y una investigacién minuciosa de esta situaci6n condujo a que se plantearan algunas cuestiones sobre la relacién de Bee con su padre. Resulté que la nifia habia sido victima de maltrato fisico y abusos sexuales no sdlo por parte del padre sino de otros hombres a los que él invitaba a casa. Finalmente, el padre fue encarcelado y Bee y su hermana ingresaron en un centro de acogida. Esta experiencia me recuerda una vez mas qué dificil puede ser distinguir entre los problemas de aprendizaje y las consecuencias del abuso sexual en los menores. Para sobrevivir y mantener vivo algiin sentimiento bueno en relacién con los padres que abusan sexualmente de sus hijos, algunos menores han aprendido a desarrollar comportamientos necesarios para protegerse: «tienen que sonreir, volverse estapidos 0 permane- cer ciegos a lo que est4 pasando» (Sinason, 1988). Este caso me recuerda también la importancia de cambiar nuestros criterios y decisiones a la luz de acontecimientos nuevos, y de enfocar esto © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA / 133 como una muestra de firmeza y no de debilidad (Munro, 1996). PREGUNTAS Es fundamental hacer preguntas distintas para entrevistar. Diferentes autores ponen de relieve las cualidades que han de tener los profesionales para formular preguntas de una manera que resulte util, esclarecedora y empAtica (Lishman, 1994; Se- den, 1999; Nelson-Jones, 2000). La mayoria hace hincapié en que antes de hacer una pregunta nos tiene que interesar la contestacién. Esto nos retrotrae a lo que ya se ha sefialado antes, es decir, que la mayoria de las personas sabe, de modo intuitivo, si est4 sien- do escuchada y si se esta dando a sus pensamientos y senti- mientos la importancia que merecen. Es importante tomar nota de que las preguntas pueden utilizarse como una manera de es- timular la autorreflexi6n —como un medio para que las perso- nas vuelvan a sus propios pensamientos y a su propia base de conocimientos— porque aqui esta el quid de la autodetermina- cién y del empoderamiento. Kadushin (1990) describe cinco tipos de preguntas inuti- les: , Preguntas directivas o sugerentes. — Demasiadas preguntas de respuesta sf/no. — Preguntas embrolladas 0 poco claras. Preguntas de doble o miltiples respuestas. Demasiadas preguntas jpor qué? Es muy facil creer que como profesionales sabemos hacer preguntas pero hay que considerar seriamente los riesgos arriba sefialados, sobre todo el de evitar preguntas directivas o «atribuir a las personas algo que no dijeron» (Seden, 1999). La mayoria de nosotros emprendemos la tarea de entrevistar con patrones conductuales rigidos, de los cuales en buena parte no somos conscientes. Algunos de estos comportamientos pueden facilitar las cosas pero otros pueden ser desalentadores 0 no servir para nada. De ahi el valor de vernos en video. Por ejemplo, crees que eres capaz de tolerar bien los silencios? Muchos profesiona- © narcea, s. a. de ediciones134 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL les piensan que pueden controlar los silencios sin dificultad has- ta que se ven frente a una situacién en la que es necesario que «>7 | guarden silencio, o tienen que trabajar con alguien que se que- da callado. La compulsién de hablar en estos casos es insoporta- ‘ble y puede llevar a la formulacién de todo tipo de preguntas jraras para romper la incomodidad intensa que puede generar el silencio. Preguntas abiertas Estan concebidas para dar libertad de eleccién y permitir a los usuarios expresar sus pensamientos y sentimientos con sus -s, Propias palabras y cuando les parezca conveniente, asi como elegir o ignorar ciertas preocupaciones. De todos modos, es : importante dejar tiempo suficiente para este tipo de explora- cion. Es aconsejable que las preguntas abiertas constituyan una —> { gran parte de una entrevista inicial o de un primer encuentro. Sin embargo, éstas pueden parecer amenazadoras o abrumado- ras para los usuarios que no estan acostumbrados a formular sus pensamientos y sentimientos en un espacio tan abierto. Algunas personas tratan de hacer frente a su confusién y ansiedad inten- tando adivinar la respuesta que estamos esperando. Este tipo de lectura de pensamientos, si no se aborda, puede distraer de la fi- 1 nalidad de la entrevista. A otros individuos les resulta dificil res- | ponder a preguntas abiertas porque les faltan palabras para ex- i plicar lo que les ha ocurrido. Parte del temor es debido a una preocupacién por dar la — >, impresién de ser «tontos» o por ser juzgados. Es posible vencer | las dificultades abordandolas directamente o insistiendo en lo | que esperamos conseguir, y cémo esto beneficiard a la persona interesada. Ello puede contribuir a formular una variedad de \ preguntas abiertas y de respuesta si/no. Estos enfoques diferen- tres exigen que seamos flexibles y capaces de cambiar la forma 0 rl contenido de la entrevista de tal manera que permita a las ‘personas contar su historia y poner en orden sus pensamientos y sentimientos con mayor libertad. Cuando los usuarios estan nerviosos y a la defensiva la Gnica opcién es poner fin a la en- trevista o dedicar un tiempo a explicar con més detalles el por- © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA /135 qué es importante para nosotros hacer estas preguntas. En este momento, y en otros de ésta y de otras entrevistas, es funda- - mental informar a las personas de sus derechos y de la politica , del organismo en relacién con la informacién registrada sobre ellos u otros miembros de sus familias. Ejemplo: Preguntas abiertas para una primera entrevista o eva- lnacion Profesional: ;Cémo puedo ayudarle? Profesional: Tengo informacién sobre lo que ha sucedido (mos- trar lista de inculpados con expresi6n de la acusacién completa), pero me gustaria oir su propia versién de los hechos. Ejemplo: Historia de vida Profesional: Una manera de llegar a conocerlo seria que me con- tara algo de su vida. ;Qué le parece? [asiente con la cabeza] ;Por dénde quiere empezar? Para una descripcién informativa de un trabajo con meno- res respecto a su historia de vida, incluida la utilizacién de jue- gos, libros de historia de mi vida y el ecomapa de Fahlberg (1991), véase Brandon y otros (1998). Garbarino y otros (1992) ofrecen una explicacién til de cémo obtener y valorar la in- formacién suministrada por menores. Preguntas cerradas Las preguntas cerradas pueden contestarse a menudo con un «si», un «no» o con respuestas que sdlo requieren unas cuan- tas palabras, como preguntar el nombre de una persona, el do- micilio, la edad, etc. Esta forma de preguntar es util cuando se trata de obtener informacién objetiva o detallada, sobre todo cuando hay un limite de tiempo. Puede utilizarse también para mantener la entrevista focalizada, abrir 4reas nuevas, cambiar el rumbo de la entrevista, apartarse de los temas delicados 0 emo- cionales 0, al contrario, aproximarse a ellos, ralentizar una en- trevista y permitir que se traten detalles que faltaban. Sin em- bargo, esto supone mayor responsabilidad para el entrevistador, © narcea, s. a. de ediciones> & a 136 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL quien tiene que elegir y formular preguntas pertinentes y escu- char con atencién las contestaciones para que las preguntas ten- gan una sucesién légica. Esto exige mucha concentraci6n y es uno de los motivos por los cuales resulta tan agotadora la tarea de entrevistar. Por otro lado, las preguntas de respuesta si/no pueden hacer imposible la exploracién. Por ejemplo, los médi- cos que tratan de diagnosticar rapidamente a un paciente es probable que hagan preguntas de respuesta si/no (Corney, 1991). Este tipo de preguntas puede ser especialmente valioso cuando se trabaja con personas que no tienen mucha confianza "en si mismas, quiz4s porque sean reticentes o desconfiadas o porque les resulte dificil formular sus pensamientos y senti- mientos. Los individuos que han tenido un accidente o han su- frido un trauma por otras causas pueden verse inusitadamente incapaces de responder a preguntas abiertas, pero pueden ma- nejarse relativamente bien con preguntas de respuesta si/no. Porque los individuos son diversos y todas las situaciones son diferentes, es importante que seamos capaces de adaptarnos. La gran desventaja de las preguntas de respuesta si/no es que pueden desviar la entrevista hacia un rumbo incorrecto por estar demasiado focalizadas. Esto puede provocar en el entrevis- sensacién de que sus experiencias no estan siendo tenidas en ap una cierta frustracién, porque puede tener facilmente la > cuenta 0 estan siendo categorizadas y sintetizadas para reducir- | Jas al minimo. En este caso puede ser beneficioso dedicar tiem- po antes y después de la entrevista para hablar sobre las dificul- tades que entrafia el tener que responder a preguntas de este modo y reiterar por qué era importante. Se da por sentado a | veces que las preguntas abiertas estan mas en armonia con una practica no discriminatoria/no opresiva que las preguntas de respuesta si/no. Esto da a entender que todas las personas son idénticas y que todas las entrevistas pueden dirigirse de la mis- ma manera. Y esto en absoluto es asi. A algunos padivi os las preguntas ¢por qué? les resultan —o ésa es sul v: la— acusatorias 0 autoritarias (Seden, 1999). Si se for: fa pregunta con delicadeza, en el momen- to mas propicio y en un tono prudente se puede evitar este riesgo casi con toda seguridad. En la mayoria de las circunstan- © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA / 137 cias, las preguntas combinadas tienen escasa utilidad, pero en los casos en que se trata de recabar mucha informacién objetiva, para evitar que la entrevista parezca un interrogatorio, puede ser necesario combinar las preguntas. Por ejemplo, antes que prey guntar «Esta usted medicado?», que, en caso afirmativo, exig hacer una segunda pregunta («;Qué est4 tomando?»), es prefe rible formular una pregunta combinada: «Si est4 usted medicai do gpuede decirme qué est4 tomando?» Ejemplo: Recogida de informacién basica (La eleccién de palabras, el tono y el momento pro- picio son importantes). Profesional: Bien. ;Por favor, me dice su nombre y domicilio? Usuario: | Si. Michael Smith, 37, Baron Street, Newtown. Profesional: Gracias. ;Cual es su fecha de nacimiento, Michael? Usuario: 4 de septiembre de 1983. Profesional: ;Asi que tiene usted 16 afios? Usuario: Si. Ejemplo: Aclarar el motivo por el que ha sido remitido a los Servicios Profesional: Su doctora, segin se desprende ‘de la carta que me ha enviado, cree que necesita usted la ayuda de un trabajador social para solucionar algunos problemas que tiene en casa. ;Es ésa su opinién sobre la situa- cién? Usuaria: No. No sabia que mi doctora hubiera escrito. He venido porque recibi una carta suya en la que decia que queria verme. Profesional: De acuerdo. Creo que seria util retroceder y empe- zar desde el principio para que yo pueda entender. por qué su doctora le ha remitido a nosotros. ;De acuerdo? Usuaria: Si. Profesional: ;Cuando fue a la consulta de su doctora por ultima vez? Usuaria: La semana pasada. Profesional: ;Qué motivos tenia para ir a verla, Sra. Day? [pre- gunta ¢qué?] © narcea, s. a. de ediciones138 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL Las preguntas «gqué?» Esta forma de preguntar est4 bastante generalizada en tera- pia familiar y en ciertos tipos de terapia breve. Su principal ventaja es ser totalmente imprecisa en cuanto a lo que constitu- ye el pronombre interrogativo ¢qué? implicito en la pregunta, dejando asi al entrevistado la libertad de definir los temas o pre- ocupaciones en los que desea centrarse. Otra ventaja es que pone énfasis en el presente mAs que en el pasado, pero con la posibilidad de hacer més preguntas relacionadas con el pasado, si se considera necesario (Lishman, 1994). A veces no hay tiempo suficiente, y no siempre es atil, para explorar el pasado o la causa de un problema porque ello pue-_ de no ayudarnos a formular cuAl es el impacto actual del pro- blema y cémo podria rectificarse o solucionarse (Watzlawick y otros, 1974). Es mas, una exploracién del pasado puede ser una forma de eludir lo que esta realmente sucediendo en el mo- mento presente. No obstante, algunas preguntas ¢por qué? pue- den dar la impresién de ser acusatorias o inculpatorias, aunque esta dificultad puede superarse cuando hay sensibilidad y ama- bilidad én el tono de voz empleado. Las preguntas qué? son enormemente adaptables, sobre todo cuando se intenta explorar temas mas amplios y el papel que otros individuos o factores desempefian en la perpetuacién del problema planteado. Este énfasis concuerda con una perspectiva sistémica que hace hincapié en que ninguna persona es la Gnica responsable de un problema o de una dificultad existente, si bien como seres humanos todos somos responsables de nuestros actos. Por ejemplo, las preguntas qué? pueden valer para casi todas las situaciones: «;Qué pasa?»; «;Qué es lo que influye en la perpe- tuacién de este problema?»; «;Qué papel desempefia este proble- ma, individuo o familia en relacién con la totalidad (del sistema, de la familia, de la comunidad, etc.)?»; «Qué tiene que suceder para lograr que se produzca un cambio o se solucione este pro- blema?»; «;Qué se necesita para mantener vivo el impulso que conduce al cambio?» y «;Qué indicadores nos sefialarian que la intervencién, el enfoque o el trabajo ha sido eficaz?». Ejemplo: Primera entrevista Profesional: ;Qué es de su vida, Sr. Black, tal y como usted la ve? © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA /139 Profesional: ;Qué cree que pasara si dejamos las cosas como es- tan? Profesional: Qué puedo decir o hacer para que las cosas sean distintas? Hacer una pregunta deliberadamente imprecisa, como «Qué es de su vida?» permite al individuo decidir de qué modo interpreta él lo que «est4 sucediendo». Esto puede incluir cualquier cosa y Ilevarnos a lugares inesperados. A su vez, nos permite juzgar si las distintas partes ven la situacién de la mis- ma manera y, si no, investigar cudles son esas diferencias y, en caso de ser importante para el cometido, c6mo pueden salvarse éstas y conseguir un acuerdo sobre un objetivo comin. Preguntas circulares Otra intervencién util, empleada con frecuencia en terapia familiar, es la pregunta circular. Es una forma de preguntar im- portante, pero es también la mas compleja y rara vez se descri- be en los textos de trabajo social. Por este motivo voy’a hablar de ella con mis detalle. La finalidad de las preguntas circulares es recoger informa- cién utilizando un formato que pone de relieve las diferencias y cémo los individuos se relacionan entre si o con un problema determinado. Esto implica pedir a cada uno de los miembros de la familia (0 grupo de personas) que haga comentarios sobre el comportamiento, episodio o problema de otros miembros de la familia, utilizando formas que revelen la «causalidad circular», es decir, la manera recurrente y circular en que ciertas conductas repercuten y afectan a diferentes miembros de la familia. Por ejemplo, un nifio se enfurrufia cuando es reprendido. El padre reacciona gritandole, lo que tiene como resultado un mayor re- traimiento del nifio y que la madre grite al padre; el padre echa la culpa de todo al nifio, que se retrae més, etc. Hay una gran variedad de preguntas que pueden formular- se y abarcar temas como la ausencia o el fallecimiento de miembros de la familia, pero esta forma de preguntar tiene que vincularse siempre a una hipétesis (Burnham, 1986). El térmi- no «hipétesis» tiene una aplicacién mas amplia (véase el aparta- © narcea, s. a. de ediciones140 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL a d¢ hipétesis, [pags. 30-31]), pero en este contexto se emplea pal }Otar «una suposicién o conjetura, construida a partir de i la informacién disponible sobre una familia en concreto, que sirve de punto de partida para una investigacién. No pretende L ser ‘cierta’ sino simplemente ‘util’, ni mds ni menos que otras hipdtesis» (Preston-Shoot y Agass, 1990). El hecho de poder incluir a todos los miembros de la fa- milia en este tipo de preguntas ayuda a validar su presencia e ymportancia dentro del sistema familiar. Llamar la atencién so- Bre las maneras en que perciben ciertos comportamientos o acontecimientos puede aportar informacién nueva al sistema. Esto en si puede ayudar a lograr que se produzca un cambio, sobre todo cuando las conductas pueden verse en toda su com-* plejidad y es posible encontrar una «connotacién positiva». «Connotacién positivay y recontextualizar son similares salvo que esta ultima esta encaminada més hacia un cambio indivi- dual, mientras que el impacto de «connotacién positiva» es mas amplio porque tiene el potencial de cambiar el significado que diferentes miembros de la familia atribuyen a ciertos comporta- mientos 0 acontecimientos y cémo los relacionan entre si. Para las personas atrapadas en perspectivas negativas o sostenidas con rigidez, esto brinda la oportunidad de modificar patrones y conductas defensivas para que se puedan buscar formas nuevas de tratar los problemas. Asi se evita el principio de mds de lo mismo: situaciones en las que «los intentos de solucionar proble- mas se convierten en parte del problema» (Preston-Shoot y Agass, 1990). Como profesionales, la ventaja de esta forma de preguntar | es que ayuda a evitar «tomar partido» o a ver a los diferentes ; miembros de la familia desde el punto de vista de «buenos» y «malos», Otra ventaja reside en la manera en que esta interven- cién (Burnhan, 1986) puede interesar activamente a distintos miembros de la familia: «Es sumamente ventajosa con familias que se muestran al principio reacias a contestar a preguntas directas sobre las rela~ ciones. Basta con que un solo miembro de la familia “baje la guardia” y revele informacién importante para que se desarrolle un efecto acumulativo; enseguida todo el mundo esta dispuesto © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA /141 a hablar. Los miembros de la familia que no contestan verbal- mente no pueden ayudar pero delatan su mensaje no verbal, ya que es imposible no comunicarse a este nivel». Es importante observar la comunicacién no verbal. Sin embargo, dentro de las diferentes «escuelas» de terapia familiar, y también desde fuera, se ha criticado esta intervencién por aquellos que consideran inadecuado el que un miembro de la familia hable por otro o por alguien que no est4 presente: «Los miembros de la familia deben hablar por si mismos; deben con- tar su propia historia... [y] ...no deben decir lo que otros miem- bros piensan o sienten. Dos miembros no deben hablar de un tercero que esta presente sin su participacién» (Minuchin, 1979). Del mismo modo, los miembros de una familia que han sido el blanco de comentarios negativos sobre su comporta- miento, pueden tener una vivencia opresiva de este tipo de in- tervenciones. Pedirles que escuchen mas observaciones hirien- tes o insultantes puede ser insoportable. En estas situaciones, mucho depende de la habilidad del trabajador social a la hora de tranquilizar asegurando que esta intervencién es para cam- biar las percepciones de la familia y recuperar la autoestima, y no sdlo para recrear el pasado. Diversos tipos de preguntas, las mas corrientes son «pre- guntas de adivinacién de pensamiento», llevan consigo una in- vestigacién de la relacién «triddica» (grupo de tres) entre perso- nas, en la que se pide a cada participante que manifieste lo que piensa o siente acerca de una relacién entre dos personas desde la perspectiva de una tercera. Esto revela hasta qué punto dis- tintos miembros de la familia son conscientes de los pensa~ mientos y sentimientos de unos y otros y en qué discrepan. Phe he Ejemplo: Pregunta circular + Este ejemplo se refiere a Jane, de 26 afios, con problemas de depresién que, en ocasiones, han obligado a su hospitaliza- cién. En el pasado, el conflicto familiar era el gran causante de los ingresos hospitalarios de Jane. Se cree que Jane est4 con una depresién grave y la finalidad de la entrevista es tratar de ver si existe alguna relacién entre el conflicto familiar y su estado © narcea, s. a. de ediciones aku142 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL emocional. Hay que explicar con cuidado, claridad y sensibili- dad en qué va a consistir la utilizacién de preguntas circulares, qué supone la entrevista y el valor de este tipo de preguntas. Por cuestiones de brevedad, se da por supuesto que se ha dado esta explicacién y que ha sido aceptada por la familia. Profesional: [a la hermana de Jane] Sarah, gqué hace su padre cuando Jane se retrae y se deprime? Sarah: [respuesta titubeante y voz de preocupacién] Le dice que se calme, que hay gente en el mundo que esté peor que ella y que debe dejar de lamentarse de su suerte. Profesional: Sarah, ;qué hace su madre cuando Jane se retrae y se deprime? Sarah: [parece desmoralizada] Trata de que Jane se en- cuentre bien y se dedica a hacer cosas para ella. La consiente. Me siento excluida. Llora mucho cuan- do papa grita a Jane. Profesional: 3Qué hace Sarah cuando Jane se retrae y se depri- me? Sra. Wilson: [se la ve enfadada] Empieza a dar guerra. Siempre ha tenido celos de Jane. Sarah: [gritando] No es verdad. Eso no es justo. Siempre te pones de su lado. ;Y yo qué? Profesional: [habla despacio y amablemente pero con autori- dad, y da muestras claras de estar decidida a con- trolar la entrevista] Esta bien; ya sé que estas pre- guntas son dificiles pero es importante que acaten Jas normas y dejen que cada uno diga lo que opi- na. Esta sesibn no puede convertirse en una nueva pelea, con eso no conseguiremos nada. Para evi- tarlo, han de cefiirse a responder a las preguntas y dejar de discutir. Esto es lo justo y lo que convini- mos. Vale? [dirige la mirada a todos los presentes pero no tiene respuesta]... [pausa] ;Estén ustedes de acuerdo? [la profesional espera hasta que todos comunican su acuerdo] Bien. Sigamos. Sr. Wilson, équé hace Sarah cuando Jane se retrae y se depri- me? © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA / 143 Sr. Wilson: [se le ve aburrido y frustrado] No sé lo que hace. Preguntele a ella. Nada. No creo que haga nada. Profesional: Sé que estas preguntas pueden resultar aburridas y frustrantes, Sr. Wilson, pero es importante que continuemos con la tarea. ;Qué hace Sarah cuan- do Jane se retrae y se deprime? La entrevista siguié hasta evaluar y clasificar por orden de prioridad los diferentes problemas identificados. Si bien la pre- ocupacion inicial se focaliz6 en la depresién de Jane y su pro- bable hospitalizaci6n como problema principal, la informacién adicional revelé la importancia de investigar la dinamica fami- liar, en particular la culpabilidad de Jane con relacién a Sarah, los celos de Sarah hacia Jane y la ambivalencia del Sr. y la Sra. Wilson acerca de su matrimonio y de cémo «utilizan» a sus hi- jas para comunicar su infelicidad. Hay otros tipos de preguntas circulares como son las pre- guntas «previas y posteriores», las cuales se centran en los cam- bios habidos en relaci6n con un acontecimiento en concreto, y las preguntas «comparativas» o «de clasificacién», que tratan de identificar las reacciones diferentes entre los miembros de la fa- milia ante un problema o episodio determinado (Burnham, 1986). CONFIRMAR LO QUE SE HA DICHO Y OI1DO Estas intervenciones estan concebidas para asegurar que he- mos comprendido el contenido y el significado de lo que se ha comunicado hasta ese momento. A veces se califica esta activi- dad de «rastreo», es decir, la «habilidad para escuchar atenta- mente y con empatia las exploraciones por momentos del cliente, con una aptitud para reflexionar de manera retrospecti- va y/o resumir lo que se dice» (Feltham y Dryden, 1993). Combina la escucha creativa con la reflexién retrospectiva y la respuesta a lo que se esta comunicando (Seden, 1999). Entre las habilidades figuran las de parafrasear, aclarar, re- sumir y dar y recibir retroinformacién. Cada una de ellas ofre- ce una forma diferente de asegurar que hemos comprendido lo © narcea, s. a. de ediciones144 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL que se est4 comunicando y brinda la oportunidad de demostrar con palabras esta comprensién. Esto permite corregir la infor- maci6n errénea y restituir al individuo conocimientos y peri- cia. Expresar con palabras nuestras observaciones permite tam- bién al individuo ofr sus propios comentarios y afirmaciones pero de un modo distinto. Esto puede ser esclarecedor al tiem- po que hace reflexionar, lo cual posibilita a veces la explora- cién de opciones nuevas y diferentes. Cuando la retroinforma- cién sucede de este modo, puede ser facil caer en la jerga de: «Lo que oigo es» o «Quiero compartir contigo lo que oigo». A algunas personas este lenguaje les resulta desalentador, por lo que es importante elegir palabras de uso cotidiano y compren- sibles. cca : Parafrasear Al parafrasear, se replantea lo esencial de la afirmacién de una persona, aunque no exactamente como si fuera el eco. Es un nuevo planteamiento selectivo de las ideas principales, em- pleando palabras que se asemejan a las expresadas por el sujeto pero que no son las mismas: «para» significa «préximo a». Su objetivo principal es asegurar que hemos captado el sentido y el significado de lo que se esta comunicando. A veces la Gnica ma- nera segura de saberlo es expresar con palabras nuestros propios pensamientos e impresiones (Feltham y Dryden, 1993). Al ha- cerlo, los profesionales: «Demuestran haber oido al cliente, exponen su compren- sién de lo que han ofdo (para que se confirme 0 no), y su re- curso a una parAfrasis arroja luz, si bien de modo distinto, sobre las afirmaciones originales, permitiendo al cliente oir sus propias manifestaciones de una manera que en si puede empujarle pode- rosamente hacia nuevas perspectivas personales». (Feltham y mesis, que pueden res Dryden, 1993). i6n, repeticidn o mi- far humillas y por tanto deben evitarse. Pocas veces se ite un trato tan familiar, aunque en ocasiones esta autorizacién se da por sentada si el usuario es joven o no es un «igual» en otros aspectos: esto no Pardfrasis no es lo mi © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA / 145 es nada apropiado. Parafrasear conlleva otros peligros. Re- plantear temas que ya han sido tratados puede dar la sensa- cién a algunas personas de que sus propias palabras no son adecuadas o claras. Esto puede suscitar la pregunta: «;He di- cho algo de forma incorrecta?». Algunos individuos han sido heridos a menudo por su forma de hablar o por las palabras que emplean. Esto es especialmente cierto por lo que se re- fiere a grupos étnicos minoritarios y a jévenes, a los que una parafrasis puede ofender.o-minar. Cuando esto es asi, no se debe recurrir a la parfrasis, salvo que ello permita a los usua- Trios reponerse de sus inhibiciones acerca de su capacidad para comunicarse (Seden, 1999). Otro peligro de la parafrasis es que puede utilizarse para cambiar el significado de lo que se ha dicho y convertirlo en algo diferente. Este tipo de artima- fias puede ser sumamente alarmante porque «tiende a la gen- te una trampa», dandole la impresién de que ha dicho algo que no ha dicho. No obstante, a pesar de estos peligros, la aptitud para gelatar con precision o replantear las palabras de otra persona es una habilidad importante y y la ba tee ne para escri- bir_un buen informe. Ejemplo: Expresar con nuestras palabras lo que se ha dicho Profesional: Permitame que diga con mis propias palabras lo que usted ha referido para tener claro que le he en- tendido correctamente. Por favor, interrampame si he malinterpretado algo. Usted quiere que John viva en casa pero sdélo si se comporta como es de- bido. Est4 usted dispuesto/a a aguantar su holgaza- neria, su misica estridente y que trasnoche, pero que fume o que falte a clase sin autorizacién es in- tolerable... Usuario: [interrumpiendo] No me gusta que fume, pero no se lo puedo impedir. Lo que no quiero es que John fume en casa delante de los demas crios, que no es lo mismo. Profesional: Correcto. Asi que la condicién para que John viva en casa es que acepte no fumar en ella y que vaya al colegio. ¢Cierto? Usuario: Si. © narcea, s. a. de ediciones ia x \¢> M6 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL Aclarar Una aclaracién sirve fundamentalmente para elucidar confusiones y asegurar que la persona que escucha entiende con exactitud lo que se transmite. Sirve también para expre- sar pensamientos y sentimientos en un lenguaje claro y de fa- cil comprensién, pero sin falsificar ni modificar el significado original. En términos mas generales, las aclaraciones pueden ayudar al individuo a identificar, confirmar y clasificar los problemas que actualmente son mas angustiosos. Esto es es- pecialmente util en los casos en que las personas tienen mu- chos problemas y necesitan centrarse en aquellos que mayor impacto les causan. Aclarar puede servir igualmente para am- pliar la base de conocimientos del sujeto y ayudarle a com- prenderse mejor a si mismo y a las demas personas cercanas. .Aclarar no es lo mismo que parafrasear, porque cuando se da una aclaracién elegimos con frecuencia las mismas palabras , que ha empleado la persona _en cuestién, mientras que cuan- \\ do recurrimos a una parafrasid se hace hincapié en algunos de los temas tratados empleando nuestras propias palabras. La aclaracion puede desempefiar también un papel complemen- tario y distinto en relacién con la comprobacién de suposi- ciones y expectativas que pueden estar presentes, por parte tanto del entrevistado como del entrevistador (Lishman, 1994), Esto permite abordar las diferencias y, esperémoslo, resolverlas. Al igual que muchas de las habilidades descritas en este ca+ pitulo, la aclaracién puede tener ventajas que van mis alla de la técnica propiamente dicha. Puede revelar que escuchamos con X atencién y concedemos importancia a lo que se dice. Esto pue- | de ser una experiencia especialmente significativa y de valida~ cién para las personas que rara vez han visto sus pensamientos y sentimientos confirmados de este modo. No obstante, una acla- racién de lo que se ha dicho puede interrumpir el hilo de la entrevista y, al igual que una parAfrasis, puede hacer que algu- nos individuos se sientan incémodos porque puede parecerles una Critica velada o dar a entender que se estén comunicando mal. Si surgen estas preocupaciones, es necesario abordarlas an- tes de proseguir la entrevista. © narcea, s. a. de edicionesEjemplo: Profesional: Usuaria: Ejemplo: fence Usuaria: Profesional: Usuaria: Profesional: TECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA /\47 Identificar y confirmar acontecimientos Veamos si he entendido bien. Digame si hay algo que no es correcto. Usted y sus hijos ingresaron en la casa de acogida de mujeres maltratadas en mayo de 1998 y permanecieron alli seis meses. Cuando su marido averigué su paradero se marcharon a casa de su hermana en Nottingham, donde estuvieron tres meses hasta que su marido fue a buscarla. Entonces regres6 usted a la casa de acogida donde las trabaja- doras sociales la ayudaron a obtener unas medidas cautelares. ;Cierto? Si. Clasificar los problemas/trabajo en crisis Hemos tratado muchos temas diferentes sus preocupaciones por su marido, por la escuela, por los vecinos y por las deudas, — pero de todo lo que ha dicho, y corrijame si estoy equivocada, el problema que parece preocuparle mas es el hecho de no tener dinero y si muchas deudas, deudas que usted no puede pagar [pausa] éEs asi? Si. Estoy hasta aqui de deudas. No puedo mis [em- pieza a llorar]. Debo dinero a todo el mundo, a mis vecinos, a la tienda del barrio... No puedo salir a la calle porque tengo miedo de toparme con mis veci- nos. No me atrevo a abrir la puerta por si es alguien que viene a buscar dinero. A punto estuve de no abrirle a usted porque pensé que eran los adminis- tradores. Las facturas que me dejan por debajo de la puerta he empezado a apilarlas todas detras del sofa, parece de locos pero es que no puedo ni verlas. No es de locos pero tener que vivir asi es terrible. éQué puedo hacer para ayudarla? No lo sé. Me parece que me he quedado sin medios para salir adelante, no hay respiro. [cuando est4 absolutamente claro que esta persona no puede hacer avanzar la situacién sin una ayuda urgente y cuando se sabe que no es facil disponer de © narcea, s. a, de ediciones148 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL la ayuda de un experto, como es un consejero en férmulas para la liquidacién de deudas o un asesor en materia de derechos asistenciales]. ;Qué tal, si volvemos a vernos la semana que viene y yo exami- no todas las facturas que estan apiladas detras del sofa. Sumaré todo lo que debe, y luego podemos echar un vistazo a las que son mas urgentes y ver juntos lo que podemos hacer. ;Qué le parece? Usuaria: — Sentiria tal alivio si pudiera dejar el problema en ma- nos de alguien, de quien sea... Profesional: Bien. Mientras tanto, procure no preocuparse. ;Por qué no se acerca a ver a sus vecinos y les cuenta lo que ha pasado, de manera que ellos sepan que est4 intentando devolverles el dinero? ;Solia usted verlos antes con cierta frecuencia? Usuaria: Si. Nos llevabamos bien, siempre nos hemos Ilevado bien. Profesional: Tal y como est la situacién ahora mismo se sienten privados de dos cosas. Por un lado, les falta su dine- TO y, por otro, no la ven a usted; ;Quiz4 la echen de menos? ;Por qué no les invita a tomar una taza de té en su casa? Hay varios temas a tener en cuenta en relacién con este ejemplo. Primero, es preferible consultar problemas econémi- cos de este tipo con un asesor en formulas para la liquidacién de deudas, con un centro asesor en materia de derechos asis- tenciales o con la Oficina de Asesoramiento al Ciudadano. Sin embargo, dado el nivel de ansiedad y de tensién que experj- menta esta suaria, slo consideraria mandarla a otro organismo si supiera con certeza que el caso remitido iba a ser resuelto con rapidez. Esto supone llamar por teléfono al organismo perti- nente para ver si pueden atender a esta persona y cudndo. Vale la pena tener en cuenta que algunas entidades y empresas de servicios piblicos como las compajfiias de suministro de electri- cidad, gas y agua, en circunstancias especiales, contemplan la posibilidad de espaciar los pagos durante un periodo mis largo ©, en alguna ocasién, toman en consideracién la cancelacién de deudas. © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA / 149 Segundo, cuando sabemos que alguien tiene miedo de abrir la puerta, quiz4 porque se esconde de los acreedores, es importante fijar dia y hora en que vamos a volver y respetarlo de modo riguroso. Recuerdo a una madre joven, Ali, que se negaba a abrir la puerta, fuera quien fuera. Esto fue motivo de alarma entre los profesionales y se tradujo en visitas asiduas a su casa, pero en vano. Un dia, totalmente de casualidad, me las arreglé para encontrarme con Ali en la puerta de su casa y lo- gré entrar. Supuse que habia dejado a sus dos hijos pequefios solos pero estaba equivocada: su compafiero, Tony, estaba con ellos. Me equivoqué también al dar por supuesto que sus hijos no estaban bien atendidos. Asi se descubrié la historia; result6 que ella tenia miedo de abrir la puerta porque Tony se habia ausentado del ejército sin permiso y la pareja estaba aterrada de que pudieran pillarlo. Cuantos més profesionales llamaban a la puerta mAs se asustaban. Posteriormente pude hacer un buen trabajo con esta familia que vivia en condiciones atroces y pe- ligrosas para su salud. Al final, fueron realojados en una zona diferente de la ciudad y, segin tengo entendido, se adaptaron bien. Resumir Resumir puede ser practico en muchos sentidos. En pri- mer lugar, podemos empezar una nueva sesién reuniendo puntos que han sido tratados en sesiones anteriores y resu- miéndolos. En segundo lugar, puede proporcionar un anili- sis exacto y sucinto, parcial o detallado, de lo que se ha tra. tado hasta ‘ese momento. Esto nos permite atar cabos dispares y temas principales de lo que ha sido tratado y com- probar que nuestra comprensién es la misma que la del indi- viduo entrevistado. Ademias, esto puede ayudar a los usuarios a aclarar sus propios pensamientos y percepciones y les lleva, a veces, a considerar el problema desde un Angulo ligera- mente diferente. «A menudo cuando se retinen los elemen- tos dispersos, el usuario tiene ante sf “una foto ampliada” y la ve con mis claridad. Por lo tanto, resumir puede conducir a nuevas perspectivas o a alternar marcos de referencia» (Egan, 1990). © narcea, s. a. de ediciones o>150 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL \ En tercer lugar, un resumen oportuno, breve y preciso puede ser especialmente util cuando la\discusién ha empezado a irse por las ramas 0 la sesién a perder e\ norte. Puede utilizar- se para cerrar una linea de investigacién, Ye manera que pueda abrirse una nueva. Por tltimo, se hace us del resumen para terminar una sesién de modo satisfactorio. E este proceso, re- que no han sido explorados y brinda una buena oportunidad para planificar futuras sesiones. \ Ejemplo: Resumen de problemas pendientes de tratar en rela- cién con la preparacién de una persona joven para llevar una vida independiente : Profesional: Echemos un vistazo a lo que hemos discutido hasta ahora. Ha hablado de sus experiencias durante el acogimiento, de sus padres acogedores y de cémo le ha ido en la escuela. ;He omitido algo? [El/la usua- rio/a dice que no con la cabeza]. Lo que todavia te- nemos que ver en el tiempo que nos queda es dén- de piensa vivir cuando deje el acogimiento. ;De acuerdo? [El/la usuaria asiente con la cabeza]. ;Por dénde quiere empezar, qué ideas se le han ocurrido? Ejemplo: Resumen final de los temas tratados en una primera entrevista Profesional: Creo que por hoy hemos cubierto todo lo que po- diamos hacer. Hemos analizado su infancia, su histo- ria de ingreso y salida del hospital, sus condiciones de vida actuales y cémo se las arregla ahora. Pode- mos seguir hablando la semana que viene ;Le pare- ce bien? Usuario/a: Si, estupendo. Dar y recibir retroinformacién Dar y recibir retroinformacién, negativa y’ positiva, tiene ventajas tanto para los profesionales como para los usuarios. En primer lugar, una retroinformacién clara y veraz puede tener una aplicacién practica como medio de asegurar que una linea © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA /15\ de accién deferminada va «bien encaminada» en cuanto a lograr los objetivos convenidos. Segundo, se puede utilizar la retroin- formacién como una forma de observar el contenido emocio- nal de la comunicacién, «reflejar sentimientos significa que hay que ser receptivo a la misica del cliente y no sélo a sus pala- bras» (Nelson-Jones, 2000). Esto puede ayudar a los usuarios a aprender mas sobre si mismos —qué impresién dan—, lo cual puede ser importante a la hora de asegurar el éxito de un em- pefio en concreto. Por ejemplo, cuando alguien enfoca una ta- rea determinada con una sensacién de fracaso 0 con pesimismo, la retroinformacién sobre estas impresiones puede ser esencial para evitar que la tarea sea saboteada y el esfuerzo baldio. En la practica, dar y recibir retroinformacién es una tarea dificil porque exige ser capaz de hacer frente a los sentimientos que suscita en nosotros y en los demas. A algunos usuarios les resulta dificil y les da angustia todo tipo de retroinformacién, ya sea positiva o negativa. A las personas que en el pasado se han sentido heridas por una informacién negativa, es facil que les asalte la preocupacién de que van a ser «atacadas» de nuevo. Para disipar estas inquietudes, puede ser atil al principio insistir en que el «objetivo de la retroinformacién no es juzgar la ac- tuacion de los clientes sino més bien ofrecer orientacién, apo- yo y cuestionar ideas establecidas» (Egan, 1990). Egan describe tres finalidades de la retroinformacién: — Confirmatoria, cuando hace saber a los clientes que van bien encaminados, es decir, que siguen con éxito las medidas de un programa de accién que conducen a una meta. — Correctiva, cuando suministra a los clientes la informa- cién que necesitan para volver a ponerse en el buen ca- mino en caso de que se hubieran desviado. — Motivadora, cuando sefiala Jas consecuencias de una eje- cucién adecuada o inadecuada del programa e incluye sugerencias para mejorar la realizacién. La retroinformacién positiva puede también crear proble- mas, sobre todo en los casos en que a los individuos se les ha atormentado y, con adulaciones, se les ha hecho caer en expe- © narcea, s. a. de ediciones\\ 152 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL riencias dolorosas o humillantes. Por ejemplo, en una ocasién trabajé con una joven que habia sido victima de abusos sexuales. Asociaba los cumplidos o las palabras de agradecimiento a una agresién porque antes de ser acosada sexualmente su tio procu- raba ganarse su amistad con comentarios amables. La reaccién de esta mujer ante un gesto de amabilidad era preguntar espon- taneamente «;Qué quiere?» o «;Qué tengo que darle a cambio?» Dada la forma en que algunas personas han sido ofendidas es fundamental que antes de dar retroinformacién pensemos en cémo podrian reaccionar y adaptemos nuestros comentarios en consecuencia. Aunque siempre es importante ser honrado y ve- raz (Clark, 2000), puede resultar bastante dificil encontrar un equilibrio entre ser honrado y ser un elemento facilitador.- Cuando nos vemos ante este conflicto, puede servir de ayuda recordar que algunas cosas pueden dejarse para otra ocasién y es mas probable que se acepte la retroinformacién si es breve y concisa, y si se centra en el comportamiento a diferencia de en las afirmaciones sobre el-individuo (descriptiva mas que inter- pretativa). Ayuda también a dar el tiempo suficiente y brindar la oportunidad de que los usuarios hagan comentarios y de esti- mularles a posibles desacuerdos, recordindoles que nuestras opi- <> niones pueden estar equivocadas y ng «son definitivas». Estimu- —_?> lar la autoevaluacién y Ia reflexion sobre uno mismo puede ser mucho mis valioso desde el punto de vista de facilitar un cam- bio que retroinformar sobre nuestras percepciones. Hasta ahora nos hemos centrado en la tarea de dar nosotros retroinformacién a los usuarios. Sin embargo, mucho de lo que se ha dicho es aplicable a los profesionales que reciben la re- troinformacién porque nosotros también podemos sentir cierta aprensién y comportarnos a la defensiva, sobre todo si creemos que se nos va a dar una informacién negativa o critica. Por lo que se refiere a garantia_de calidad, la retroinformacién del usuario es cada vez mas importante y, conforme aumentan las expectativas, es probable que las reclamaciones y su tramitacién adquieran importancia (Adams, 1998). Como profesionales res- ponsables ante el organismo para el que trabajamos, y de man- tener unos parametros profesionales, nos puede resultar preocu- pante la retroinformacién negativa. Por este motivo, es siempre Gil plantear estas inquietudé Gii Ta supervision. © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA | 153 NO SALIRSE DEL TEMA Y PROFUNDIZAR MAS Las destrezas siguientes describen algunas de las manerasen _~ que podemos cefiirnos al tema y a la finalidad de la entrevista. Esto puede ser necesario para lograr un propésito especifico, como es obtener informacién a efectos de evaluacién o para asegurar que hemos examinado los temas a debatir, alguno de, los cuales puede ser dificil de tratar. Un problema frecuente es ve que la entrevista permita irse por las ramas y se deje a la gente divagar sobre temas que no son pertinentes. Esta falta de rum- es bo es un problema en el trabajo social que va mis all de la si- tuacién de la entrevista. Por ejemplo, sabemos que algunos me- nores «terminan» en centros de acogida de las instituciones publicas y, una vez alli, los planes no siempre se llevan a cabo debidamente. Prueba de ello es el bajo rendimiento entre los menores «protegidos». Lf Hay veces que este «ir a la deriva» es importante y ha de permitirse que suceda. Puede adoptar la forma de una narra- cién de historias, pero incluso en este contexto es probable que el «relato» necesite un cierto rumbo si la versién plantea mas preguntas que respuestas. Las entrevistas que se dejan sin es- tructura, contenido o finalidad claros, a veces se pueden justifi- car alegando que estan en armonia con la autodeterminacién { del usuario y con un enfoque centrado en el cliente, o que ( . concuerdan con una perspectiva no discriminatoria. Nada de esto puede justificar el dejar una entrevista a la deriva, pero este tema plantea una pregunta importante: ;De quién debe ser la responsabilidad de asegurar que la entrevista se ha ajustado a la finalidad acordada? Se supone que esta responsabilidad es del profesional por ser la persona contratada para llevar a cabo cier- tas tareas y asegurar que las intervenciones sean eficaces a la hora de alcanzar resultados concretos (Clark, 2000). \ Mantener la finalidad de la entrevista La aptitud para formular preguntas que cambien el ritmo 0 la direccién de una entrevista, 0 que tienden a sondear mis a fondo es una habilidad importante, sobre todo cuando se entre- vista a sujetos que muestran reticencia, confusién, ansiedad o © narcea, s. a. de ediciones1547 HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL <> son incapaces de hacer una descripcién clara de lo que quierer y por qué. Algunas respuestas pueden ser producto de un desec deliberado de engafiar, pero la mayoria obedece a que, como_se- res humanos, es natural que seamos hasta cierto punto €auto: respecto a lo que estamos dispuestos a revelar sobre nosdtfo: 2 mismos, en particular a extrafios. De hecho, me ha sorprendidc a menudo, y a veces turbado, la gran disposicién de los usuario: > .a revelar_cosas, en ocasiones a personas totalmente extrafias. Para algunos individuos puede ser dificil mencionar ciertas cuestiones; en los casos en que esto es asi, tenemos que ser capa- ces de tranquilizar asegurando que estos temas pueden ser discu- tidos, y discutidos ademas de manera clara. No obstante, estas pa- Jabras tranquilizadoras pueden parecer vanas si nosotros mismos no tenemos aptitud para abordar temas dificiles. Este es un ejem- plo de la importancia del autoconocimiento. Tenemos que saber hacer frente a situaciones tensas de una manera profesional, bien porque hemos «elucidado» y «trabajado a fondo» tertias delicados © porque hemos adquirido la capacidad para manejarlos d& tal manera que no afecta a la calida; tro trabajo y a nuestra + comunicacién con los usuarios.(La evitacjdn puede ser un meca- —> nismo de defensa tanto para los proresionales como para Tos Gua- Tios. Por ejemplo, adoptar por parte de Tos profesionales un _«es- _» tilo no critico y no directivo», en el que se retine informacién de manera poco sistematica y sobre la base de dejar a los usuarios que «identifiquen y aborden ellos mismos sus problemas» (Mun- ro, 1998) puede ser una abdicacién de responsabilidades. Nuestros esfuerzos por cefiirnos al tema o a la finalidad de una entrevista puede ser para el usuario una vivencia Util 0 co- activa, dependiendo del individuo y de nuestras habilidades para apartar a las-personas de problemas que son menos pertinentes. La destreza consiste en poder volver a la finalidad sin que ello 2 perturbe la relacién de comunicacién y de confianza que se ha establecido. Hay varias razones por las que podriamos querer intervenir de este modo: 7 — La conversacién est4 demasiado centrada en un proble- > ma en detrimento de otros. — El contenido est4 agotado y la comunicacién empieza a ser repetitiva. © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA /155 — El debate ha pasado a centrarse en cuestiones periféricas u observaciones fuera de lugar. eles El debate se ha apartado de los problemas dificiles y es necesario retroceder. — La conversacién ha Ilegado a un punto de sobrecarga emocional y es necesario introducir una cierta calma y un cierto equilibrio. Ejemplo: Profesional: Profesional: Ejemplo: Profesional: Usuario/a: Profesional: No salirse del tera centrandose en problemas que no han sido tratados del todo Como ya tengo una visién general respecto a los problemas de salud de su madre, me pregunto si no podriamos dejar esta cuestién para que pudiera ha- blar mas sobre los problemas de vivienda que antes ha mencionado. Me gustaria volver a algo que usted mencioné de paso, gpuede extenderse mas sobre los contactos de sus hijos con su padre? ;Con qué frecuencia lo ven? Desviar la entrevista de un problema angustioso Veo el disgusto que le ha producido el hecho de que le hayan separado de su hija; esperemos que esta ne- cesidad no dure mucho tiempo... Dado que esta si- tuacién es dificil para usted, quizi podriamos dejar por ahora la conversacién sobre su familia de acogi- da, de manera que pueda usted tener la oportunidad de asimilar todo y sentirse menos disgustada. ;Qué hace usted normalmente para tranquilizarse cuando se siente disgustado/a de este modo? Suelo tomarme una taza de té y fumarme un pitillo; eso me ayuda. Bien, le puedo ofrecer una taza de té —y estoy en- cantada de hacerlo— pero me temo que si desea fu- mar un pitillo, tendra que salir fuera, pero no hay problema; yo le llevo el té fuera. ;Qué desea hacer? éQuiere salir fuera para fumar un cigarrillo y tomar una taza de té? :Podemos reanudar nuestra charla después de hacer una pausa? © narcea, s, a. de ediciones= + | > 156 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL Es conveniente hablar despacio y con claridad cuando nos dirigimos a alguien que esta visiblemente angustiado porque la capacidad de asimilar informacién cuando estamos afligidos emocionalmente suele ser muy limitada. Cuando se habla asi de despacio es importante no emplear un tono protector. Segan mi experiencia, las personas suelen recordar el tono de voz mas que cualquier otra cosa. Inducir La induccié6n se utiliza para alentar a la persona entrevista- da a hablar o a proseguir su relato. Puede adoptar muchas for- mas, como provocar nuevos comentarios a través de una suge= rencia directa, relacionar una afirmaci6n con otra para facilitar la continuacién del didlogo o ayudar al individuo a retomar fra- ses © comentarios inacabados. La necesidad de inducir puede a veces limitarse a dejar claro por nuestra parte por qué necesita- mos cierta informacién. Si la reticencia de una persona es de- bida a una ansiedad por el uso de que va a ser objeto Ja infor- macién, es muy util abordar esta preocupacién exponiendo abiertamente dénde queda registrada la informacién, quién tie- ne acceso a la misma, dénde se guarda y cémo los usuarios pueden acceder a sus historias (véase cap. 7 sobre técnicas para el registro de informacién). ~—> Al inducir existe la tentacién de acabar la frase de la otra ‘persona. Esto debe evitarse a todo trancé porqué es importante que las personas encuentren sus propias palabras para describir sus pensamientos y sentimientos. Al igual que parafrasear y otras técnicas descritas en paginas anteriores, inducir a alguien a se- guir hablando puede vivirse como un gesto alentador 0 coacti- vo. Para ayudar a la gente a distinguir entre uno y otro, el mo- mento més propicio, la sensibilidad, un tono suave y una actitud humanitaria son decisivos. Ejemplo: Invitar a que hagan mds comentarios Profesional: Dijo usted antes que la prisién «era un infierno» pero enseguida se puso a hablar de los problemas para encontrar trabajo. ;Cémo sabe usted lo que es una prisién? © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA /\57 Ejemplo: Comentario inacabado Profesional: Es la segunda vez que ha empezado usted a decir algo sobre la falta de dinero pero luego no sigue. Hablar de dinero es siempre dificil, sobre todo cuan- do no hay suficiente, pero ;qué quiere decir cuando manifiesta no tener dinero? Usuario/a: No me malinterprete, no estoy diciendo que ande mal de dinero. Los nifios siempre tienen suficiente para comer pero tienen que prescindir de otras cosas como zapatos nuevos, viajes escolares, ya sabe... ese tipo de cosas. Ejemplo: Vinculacién Profesional: Permitame volver a algo que usted mencioné antes; dijo que Peter no se llevaba bien con su nueva pare- ja. Luego dijo también que ahora Peter quiere irse a vivir con su padre. ;Hay alguna vinculacién entre estas dos observaciones? Usuaria: [Silencio] No sé qué quiere decir. ;Qué insintia? Profesional: Estoy intentando averiguar si Peter quiere marcharse porque no esta contento con su nueva pareja, quiza esté molesto. ;Han vivido los dos solos durante mu- cho tiempo, no? Usuaria: Probablemente lo esté, pero zy qué? ;Qué puedo hacer yo al respecto? Profesional: Bueno, depende de si usted cree que puede hacer algo, y de lo que Peter realmente quiere... Sondear = Se utiliza esta intervencién para obtener informacién mas detallada o especifica y puede ser util cuando se intenta recabar informacion de individuos con tendencia a adoptar patrones de comunicacién mis engafiosos. Es una habilidad fundamen- tal para evaluaciones de riesgo. Se puede sondear mediante preguntas, afirmaciones o comentarios repentinos y puede ser una destreza inestimable a la hora de suministrar informacién que ayude a entender la experiencia de las personas 0 a pro- © narcea, s. a. de ediciones158 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL porcionar una visién mas completa de toda la situacién. Egan lo describe como la «informacién magica» que ayuda a enten- der lo que ha sucedido hasta ese momento: «Inducir y sondear son la sal y la pimienta de la comunicacién"én el proceso de ayuda» (Egan, 1990). No obstante, la tarea de sondear ha de emprenderse con habilidad para que el sujeto en cuestién no se ponga mis a la defensiva ni incremente su cautela. Para evi- tar divagaciones en torno a temas que son privados y persona- les, es muy Util que las preguntas se relacionen con una hipé- tesis o una linea de investigacién y, si es posible, explicar por qué se formulan ciertas preguntas’ Ejemplo: Hacer preguntas mds exhaustivas Profesional: Parece conocer muy bien esta oficina. ;Ha estado aqui antes? Usuaria: Por qué dice eso? Profesional: Parecia que sabia usted donde estaba la sala de entre- vista sin necesidad de que yo le sefialara el camino. éHa estado aqui antes? Usuaria: Si. Profesional: ;Cuando? Usuaria: Hace unos tres afios. Profesional: ;Cudl fue el motivo de venir aqui? Usuaria: Sdlo un pequefio malentendido. [cambia de tema] éMe va a ayudar a resolver el problema de mi pres- tacién o no? Profesional: Si, enseguida. ;Cual fue ese malentendido? Usuaria: Mi hija se hizo dafio. Profesional: sSe hizo dafio? s;Cémo? Usuaria: Resbalé y se cay6 por la escalera. Profesional: ;Qué tenia que ver eso con esta oficina? Usuaria: No puedo acordarme, hace ya de eso mucho tiem- po y todo fue un malentendido. ;Podemos hablar de mi prestacién? Profesional: Empecemos por el principio, Sra. Wood. Cuénteme lo que ha sucedido desde el principio para que po- damos pasar a estudiar el problema de su prestacién. Por dénde quiere empezar? © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA 1159 Ejemplo: Hacer una afirmacion para animar a responder Profesional: Parece usted preocupada por el contrato que acaba- mos de concertar. Usuario/a: Si, no cai en la cuenta de que tendria que hacer yo tanto. Creia que usted lo haria todo y no sé si soy capaz de ello. Profesional: De acuerdo. Tal vez espero mucho de usted pero trato de encontrar el justo equilibrio. Es importante que usted desempefie el papel que le corresponde porque, de lo contrario, no le va a parecer que los progresos que hagamos son gracias a usted. Retroce: ! ~ damos un. poco, :vale? éQué es lo que mis le’ fasti- ‘odas las Cosas que’ “tiene que hacer? — Ejemplo: Darse por aludido ante un ‘comentario que no viene al caso Usuario/a: Cuando me marché de su despacho la semana pasa- da me senti un poco disgustado/a por lo que habia- mos estado hablando. Profesional: ;Un poco disgustado/a? Usuario/a: Bueno, la verdad es que estaba muy disgustado/a. Profesional: sQué es lo que le disgusté? ;Puede acordarse? Usuario/a: No soporto que llegue usted tarde. Que me tenga sentado/a en esa sala de espera horrorosa con esas re- vistas antiguas que no sirven para nada. Lo detesto. Profesional: Lo siento. Es culpa mia y es algo que no debia ha- ber sucedido. Haré todo lo que pueda para que no vuelva a ocurrir y siento haberle disgustado. [Pausa] Es muy saludable que pueda decirmelo, hay algo mis de lo que hago o de lo que no hago que le mo- leste? Permitir los silencios y utilizarlos El silencio puede generar sentimientos dificiles a los usua- ros ya los profesionales, tanto que no siempre es facil saber ‘Tas suposiciones que se hacen sobre el silencio, y como pode- mos trabajar mejor en este lapso de tiempo caracterizado por la © narcea, s, a. de ediciones160 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL ausencia de la palabra, en el que participan el entrevistador y e. entrevistado. Se da por hecho que hablar es mejor que estar callado y que no se cor ica nada cuando reina el silencio. Esto no e: asi porque la: alabray pueden emplearse para establecer o pare cortar un didlogo teal, para ocultar mas que para revelar. Perc hay otros supuestos: por ejemplo, la opinién de que se debe siempre romper los silencios, la entrevista no sera positiva si hay demasiados silencios, los que se sienten incémodos con los si- lencios son en su gran mayoria profesionales inexpertos, y los silencios denotan escasas habilidades de comunicaci6n o una se- fial de fracaso por parte del profesional a la hora de establecer un contacto con el entrevistado. Ademis, en algunas culturas como la inglesa el silencio puede confundirse facilmente con una falta de educacién, con una descortesia 0 con escasa socia- bilidad. El silencio puede también utilizarse como una muestra de rechazo o de desacuerdo. Aunque habra veces en que estas suposiciones suenen convincentes, pueden también estar muy lejos de ser certeras. Por estos motivos, es importante tratar de Adentificar lo que se esta comunicando a través de los silencios, como se esta uti- lizarido el silencio. Esto, a su vez, nos ayuda a entender cuanto ‘tiempo debemos permitir que dure el silencio. Lo que podrian llamarse «silencios creativos» describen un periodo durante el cual no se habla pero se comunica algo significativo ¢ impor- tante sobre el individuo y su situacién. Los ilencios Geaties indican que el sujeto esta felizmente absorto en sus pensai tos y sentimientos. La otra forma de silencio, mas «atribulada» y que _contrasta con la anterior, es la que denota un sentimiento dé ansiedayl, de azoramiento o de confusién por parte del en- trevii © un ocultamiento 0 un retraimiento punitivo. Los silencios atribulados pueden revelar también que el individuo esté demasiado disgustado o temeroso de hablar, quiz4 porque se siente abrumado o porque le parece que necesita protegerse © proteger a Otras personas. Hay que destacar varias cuestiones. En primer lugar, para que haya un silencio en una entrevista hacen falta dos personas: el usuario y el entrevistador. Si el usuario calla, nosotros no te- nemos por qué seguir su ejemplo, a no ser que decidamos per- © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA / 161 manecer callados. En segundo lugar, a menudo nosotros no sabe- mos con certeza qué se comunica a través del silencio —y esto incluye nuestro propio silencio— y si es un «silencio productivo» o no. Una forma de vencer esta dificultad seria preguntar a la persona objeto de la entrevista qué significa su silencio, pero na- turalmente es posible que no obtengamos respuesta. En relacién con nuestro silencio, puede ayudarnos a pensar qué estamos co- municando a través de nuestro silencio y qué significa éste para nosotros. En tercer lugar, es decisivo recordar que el silencio mas breve puede parecer muy largo. Esto puede descubrirse rapida- mente si tenemos la oportunidad de controlar el tiempo. Un «truco» que utilizo con cautela —en «altima instanciaox— cuando trato de comunicarme con nifios/as y adolescentes que estan de- cididos a permanecer callados es introducir en mi soliloquio un error deliberado. El que mis probabil idades tiene de provocar una respuesta es tratarlos a propdésito como si fueran ms jévenes de lo que en realidad son (véase el ejemplo). Una vez roto el si- lencio, puede ser aconsejable no intentar analizar inmediatamen- te lo que el silencio ha significado. A algunos usuarios esto pue- de parecerles como que han perdido el control o que estén siendo objeto de manipulaciones. Es especialmente importante recordar esto cuando se trabaja con nifios/as y adolescentes. La aptitud para estar sosegado, callado y tranquilo en una entrevista es una habilidad importante y una de las que todo profesional competente tiene que adquirir. Una forma de enfo- car una pausa es como si fuera un breve silencio —una 4rea de descanso— que otorga un tiempo para poner en orden pensa- mientos y sentimientos. No obstante, al igual que sucede con los silencios, las pausas largas pueden ser dificiles de soportar. Cuando-se sabe que la pauta de una persona es quedarse calla- da, puede ser util sentarse frente a un reloj para que podamos controlar el tiempo sin que ello afecte a la fluidez de la entre- vista. Esto permite comparar el silencio con la realidad, mis que nuestro propio reloj interno que suele hacer tictac muy lJentamente en una entrevista en la que reina el silencio. Ejemplo: Hablar ante el silencio de una persona joven decidida a permanecer callada Profesional: Bueno, es usted una joven de 12 afios muy callada... © narcea, s. a. de ediciones162 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL Usuaria: No tengo 12, sino 13 jPara que lo sepa! Profesional: Disculpe mi error. Asi que tiene 13 afios y no 12. Usuaria: Si. gAparento tener 12 afios? [dicho con despre- cio] Profesional: No, en absoluto. Jake, cuando es su cumpleajios? Usuaria: En diciembre. : Ejemplo: Hablar cuando reina el silencio Profesional: Jenny, lleva usted callada un cierto tiempo. ;Por qué no quiere hablar hoy? Usuaria: — [Silencio] i Profesional: [Pausa] Me pregunto si tiene miedo de que tal vez esté enfadado porque no pudo venir la semana pa- sada. Usuaria: [Silencio] Profesional! [Pausa] Estoy seguro de que ha venido por alguna razOn... pero en este momento no me resulta facil ver en qué puedo ayudarla... porque no tiene ganas “de hablar. {Ha ocurrido algo? Usuaria: — [Silencio] Profesional: [Pausa] )Esté enfadada conmigo? Usuaria: [Silencio] Profesional: [Pausa] Quiz4 sea mejor que no le haga mas pregun- tas. Tal vez deba yo Ilenar este silencig con mis pa- labras y decirle lo que pienso que ha sucedi <> ted puede indicatmé si estoy acertada 0 equivocada. Me imagino que la semana pasada no oo venir a verme porque de nuevo estaba castigada. Pienso que ha tenido otra bronca con su madre —a_lo mejor — > ambas dijeron_cosas injustas— y ella le dijo que se quedara en su habitacién hasta que pidiera perdén. A usted le cuesta pedir disculpas y por eso no pudo verme. Apuesto a que desde la bronca se ha sentido muy turbada y dolida. Quiza se ha dicho a si misma que es mejor no decir nada ya que hablar le trae problemas. En cambio, se queda hablando sola pero el problema es que a cualquiera de nosotros nos re- sulta muy dificil arreglar las cosas sin hablar. Creo que en el pasado hablar le ha servido de ayuda y ' © narcea, s. a. de ediciones- TECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA /\63 ahora también puede serle beneficioso. Estoy aqui para ayudarla. Usuaria: [Silencio] Profesional: Me imagino que si est4 hablando pero no en voz alta. Creo que habla sola. gEstoy en lo cierto? Me pregunto si puede decirme lo que pasa por su cabe-/_ 7 za y qué se esta diciendo a si misma para que no se\“ sienta tan sola con estos sentimientos? Estos senti- mientos pueden ser tan... Usuaria: [Interrumpiendo] Ay, no aguanto que hable usted interminablemente. ;Cémo sabia usted todo? Profesional: Porque ya ha sucedido otras veces y yo recuerdo las cosas que le ocurren. Franquearse Franquearse pone de relieve la importancia de ser capaces de hacer uso de nuestro conocimiento e historia personales para calibrar qué linea de accion es adecuada y necesaria para resul- tar eficaz en una situacién o en un encuentro determinado (Lishman, 1994). Sin embargo, supone dar un paso hacia ade- lante con este conocimiento de si mismo y esta «utilizacién profesional del yo» porque franquearse esta relacionado con la revelacién de informacién personal sobre nosotros mismos tan- to si es actual como de otras épocas. La norma general es que esta Z revelacién personal no debe tener lugar a no ser que sea en beneficio de la persona que busca ayuda. Por ejemplo, para las personas que se sienten aisladas y solas en su sufrimiento, o que les preocupa te- ner que desvelar algo sobre si mismas, puede ser inestimable el que nosotros revelemos que no importa que se nos conozca en ciertos aspectos. Esto puede ayudar a no dejarse abatir por sen- timientos de vergiienza, de culpa o tendencias a sentirse culpa- ble; esos sentimientos que dicen «yo no soy como los demAs» cuando, de hecho, muchas reacciones que algunas personas sienten como «raras» 0 «extrafias» son comunes a la mayoria de la raza humana. Esto puede producir una gran sensaci6n de ali- vio. Por ejemplo, si hemos estado afligidos, puede servir de ayuda el revelar como hemos vencido nuestros sentimientos de desconsuelo y desolacién por la muerte de un ser querido. © narcea, s. a. de ediciones164 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL Compartir pensamientos y sentimientos franqueandonos puede ayudar a los usuarios a vernos no sélo como trabajado- res profesionales sino también como «seres humanos corrien- tes». De modo similar, puede ayudarnos a nosotros a sentirnos ms empaticos y conscientes de lo que se esta diciendo y sin- tiendo. Sin embargo, hay que saber manejar con sensibilidad la revelacién de informacién personal porque conlleva mu- ard chos peligros. Por ejemplo, recuerdo un incidente en el que un trabajador social relaté su historia de abusos sexuales a un usuario. Lo hizo por muchas razones pero ninguna de ellas te- nia que ver con los intereses del usuario, el cual quedé atur- dido, confuso y con un sentimiento de impotencia para ayu- dar. Es un ejemplo extremo pero auténtico y que pone de relieve cuan inadecuado puede ser que compartamos de este modo nuestros problemas o nuestras historias personales o profesionales. O una vez mas, es importante evitar el empleo de ciertas frases que no son exactas, como: «Sé lo que es eso» lo que es, pero cada ser humano es unico, lo que significa que | é 2 : 4 © «Sé lo que esta usted pasando». Podemos tener una idea de <_ no podemos saber por experiencia propia lo que realmente es | la experiencia ajena. Por este motivo, a menudo es mejor i mantenerse en Ja imprecisién y hacer los menos comentarios posibles, a no ser que haya razones para actuar de otro modo. Ejemplo: Profesional: Usuario/a: Profesional: Usuario /a: Revelar experiencias personales pasadas (hacer novi- Hos) A mi no me solia gustar ir al colegio, asi que tengo una cierta idea de lo que supone tener que ir a un sitio donde no lo pasas bien. En mi caso, logré se- guir adelante porque me toc6 un profesor con el que de verdad podia hablar. ;No hay ningun profe- sor 0 alumno/a que le guste o con el que se lleve bien? Hay unas cuantas personas cuyo aspecto me agrada pero no me tropiezo con ellas. Bien, tal vez sea tarea nuestra asegurar que se en- cuentre con ellas. ;Qué le parece? No sé... © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA /\65 Ejemplo: Revelar experiencias personales pasadas (depresion, Profesional: He tenido depresiones, asi que tengo una cierta idea de cémo se siente usted, pero las personas vivimos la depresién de maneras muy diferentes. ;Puede hacer una descripcién de cémo vive usted esta depresién y: cuando empezé? Usuario/a: sSufte depresiones todavia? Profesional: No, ahora estoy muy bien. Es importante decir que de la depresién no sdlo se puede salir, sino que cier- tamente se sale. Lo que tenemos que considerar es lo que puede ayudarle a vencerla. A algunos profesionales les incomodaria revelar una infor- maci6n personal de este tipo y eso es una postura legitima. No hay normas absolutas. Sin embargo, es importante utilizar la re- velacién de informacién personal recaui Si hay el mas minimo indicio de que puede no ser bien recibida, yo evitaria franquearme. HABILIDADES PARA DESCONECTAR Y TERMINAR Segiin Kadushin, «a preparacién para terminar la entrevis- ta empieza en el mismo momento en que ésta se inicia» (Ka- dushin, 1990). Esta perspectiva nos alienta a pensar en nuestros contactos-on las personas como experiencias completas, como encuentros que tienen un inicio, un punto intermedio y una fi- nalizacién, todo lo cual debe tenerse en cuenta en la fase de planificacién y preparaci6n del trabajo que estamos a punto de emprender. Por ejemplo, un trabajo que tiene un centro de atencién y una finalidad significa que podemos identificar cuanto va a durar y qué resultados queremos obtener cuando concluya. Un motivo por el cual se concede trascendencia a la fina- lizaci6n de las entrevistas es porque da la oportunidad de hacer im monton de trabajo importante. Para los usuarios que han experimentado en el pasado una finalizacién dolorosa, repenti- na y a veces traumatizante, la vivencia de un buen final puede brindarles la ocasién de empezar a solucionaf y a profundizar © narcea, s. a. de ediciones166 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL cualquiera de los problemas que les impiden progresar. Algunas de estas experiencias dolorosas pueden sér debidas a una deso- lacién no resuelta como consecuencia de la muerte prematura de un amigo. Otras experiencias pueden deberse a trabajadores sociales u otras figuras importantes que no se han despedido de ellos como corresponde. Menores «protegidos» describen expe- , riencias penosas de haberse sentido abandonados y su confianza | defraudada por trabajadores sociales que nunca fueron a decirles adids, o fueron sélo una vez, sin darles casi tiempo a prepararse para el hecho de que tal vez no volverian a ver nunca mis a esa persona tan importante para ellos. Por ejemplo, trabajé una vez con Diane, que creia tener una relacién especial con una visitadora de salud: se sentia com- prendida y aceptada por esta persona de una manera que para ella era importante. Sin embargo, esta mujer un dia no vino como estaba convenido. Nunca mas volvié a aparecer. Las ra- zones de su marcha nunca fueron reveladas a Diane, pero esta experiencia seguia atormentandola. Cuando Diane estuvo en manos de otros profesionales este recuerdo era como una barre- ra, a pesar de los afios que habian transcurrido, tanto que al principio de mi trabajo con ella hubo que cambiar el centro de atencién (aunque no el objetivo general) para abordar la deso- - y lacién y la rabia que sentia por haber sido abandonada de este | modo. Quizas algo desafortunado le pasé a esta visitadora de sa- lud. Nunca lo sabremos. Lo que si sabemos es que, de haberle dado algin tipo de explicacién, algo que hubiera demostrado a Diane que ella era importante, es probable que la nifia se hu- biera adaptado a esta marcha tan intempestiva. Este ejemplo muestra lo decisivo que es no olvidar o subestimar la importan- cia que nos dan los usuarios con los que establecemos contacto. Proporcionar una buena finalizacién brinda la oportunidad | de que los individuos profundicen en lo que se siente al ser ‘| abandonado u olvidado. Da también ocasién para que experi- menten lo que debe suponer una finalizacién bien estudiada. Por ejemplo, una buena finalizacién puede permitir que se exa- “\ mine y consolide la comprensién, el conocimiento y la sabidu- ria adquiridos de tal manera que pueden servir de base para ‘ nuevos progresos y utilizarse en el futuro. Sin embargo, a algu- nos individuos les resultan muy arduos los finales, quiz4 porque © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA / 167 han pasado por diversas situaciones en que la gente les ha «vuel- to la espalda» y les ha fallado. Por ende, los cambios de cual- quier tipo, pero sobre todo las finalizaciones, pueden parecer definitivas y tremendas. Por este motivo, es esencial recordar que la finalizacién puede dar lugar a toda una variedad de reac- ciones emocionales inesperadas, entre las que se encuentran sentimientos de aturdimiento, de indefensién y de temor, asi como una sensaci6n aterradora de soledad, abandono y recha- zo, Estas reacciones pueden producirse, tal vez con menor in- tensidad, cuando nos vamos de vacaciones o nos ausentamos por otras razones, pero pueden permanecer ocultas porque es dificil para los usuarios revelar lo mucho que han llegado a con. fiar en nosotros. Por este motivo, es importante que no subes- timemos lo que significamos ni el impacto que puede producir una finalizacién. Finalizar una entrevista Hay grandes diferencias entre unas entrevistas y otras, y lo mismo sucede con su finalizacién. En los casos en que se ha fi- jado un limite de tiempo claro al principio con controles de tiempo y advertencias regulares pero discretas, se puede dar por supuesto que la mayoria de las personas se siente preparada para terminar la entrevista. No obstante, a pesar de estos limites y medidas preventivas, a algunos usuarios les puede resultar dificil «renunciar a ella» y marcharse. Algunos se esfuerzan desespera- damente por sacar todo lo que pueden de la entrevista, hasta el ultimo momento, y por ende, la entrevista puede llegar a su fin, de manera forzada y apresurada, con tiempo insuficiente para repasar lo que se ha tratado o para profundizar en los senti- mientos que provoca nuestra marcha. Una forma que pone de manifiesto la dificultad de la gen- te para trabajar dentro de unos limites es las «revelaciones a ul- tima hora». Estas suelen tener lugar cuando se revela informa- cién importante o dolorosa al final de la entrevista, en el momento en que estamos a punto de marcharnos. Como pro- fesional, pienso que estas revelaciones nos sittian en un dificil «callej6n sin salida». Ampliar el limite de tiempo podria signifi- car que hemos perdido el control del mismo, y podria también way © narcea, s. a. de ediciones a168 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL hacernos llegar tarde a otras citas, pero ser demasiado rigidos podria suponer que dejamos pasar una oportunidad de com- prender mejor al usuario. Asimismo, en alguna ocasién puede ser muy importante demostrar que estamos dispuestos a modi- ficar el limite de tiempo —-ser flexibles y adaptarnos— para sa- tisfacer las necesidades que se han expresado. Sea cual fuere nuestra Ultima decision, la peticion y nuestra respuesta deben ser examinadas y consideradas en funcién del objetivo general que ya ha sido convenido. No hay soluciones faciles para estas dificultades, salvo que al principio de la entrevista se brinde a los usuarios la oportunidad de hablar de lo que se siente cuan- do est4 préximo el final de una entrevista. Ejemplo: Una finalizacién de entrevista sin complicaciones Profesional: Bien. Tenemos todavia diez minutos y me pregunto cémo le gustaria utilizar el tiempo que nos queda. Usuaria: ;Podemos hablar de lo que pasar cuando mi mari- do salga de la carcel? Ejemplo: Una finalizacién dificil (revelaciones a siltima hora) Profesional: Son las diez y veinte, asi que nos quedan diez minu- tos. Me pregunto si podriamos aprovecharlos para examinar lo que hemos estado hablando y decidir los asuntos a tratar cuando nos volvamos a ver la se- mana proxima. :Qué le parece? Usuaria: De acuerdo, pero hay algo que quisiera decirle antes de que se vaya. Le dije que mi madre habia muerto de cancer cuando yo tenia 7 afios. Pues no es asi. Mi tia me dijo el afio pasado que se habia suicidado. Ese fue el motivo de irme a vivir con mi tia, no habia nadie mAs que se ocupara de mi [empieza a llorar]. Profesional: Lo siento. [Pausa]. No sabia que su madre hubiera fallecido de ese modo. La noticia ha tenido que afectarle mucho. Dijo que su tia se lo comenté el afio pasado. :Qué le indujo a decirselo en ese mo- mento, Sarah? [No hace caso de esta pregunta ino- portuna] Usuaria: [Sarah empieza a sollozar] © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA 1169 Profesional: Vale... sigamos. La noticia ha tenido que producirle un verdadero shock [Pausa]. Me alegro de que me lo haya dicho. Usuaria: [Sigue sollozando mucho] Profesional: [Después de que ha transcurrido un tiempo razona- ble y cuando los sollozos de Sarah comienzan a ser menos intensos] Veo que esta muy afectada y me da mucha pena pero sintiéndolo mucho he de irme en- seguida porque tengo otra cita. Usuaria: [No contesta] Profesional: Sarah, hay alguien con quien quiere que me ponga en contacto y que podria venir ahora para estar con usted? Usuaria: [No contesta] Profesional: [Pausa] Sarah ;le reconfortaria si pido a su tia que se acerque hasta aqui? :Qué le parece? Usuaria. No. No quiero a mi tia. Estoy enfadadisima con ella por no habérmelo dicho antes. Profesional: De acuerdo. Lo entiendo. ;Pero a quién puedo Ila- mar entonces? ;Quién seria mejor? Usuaria: Peter, mi novio. Profesional: De acuerdo. ;Me puede dar el namero de teléfono de Peter para que me ponga en contacto con él? [Después de haber comunicado con Peter] Antes de irme, permitame coger mi agenda y concertemos una hora para vernos antes de la semana proxima. Es importante tener en cuenta que el sentido del tiempo que tenemos cuando alguien lora es muy similar al que tene- mos cuando la gente esta callada. Puede parecer que el indivi- duo ha estado sin hablar o Iorando més tiempo de lo que en realidad ha estado. A no ser que estén muy angustiadas, las per- sonas no suelen llorar mucho tiempo, pero esto no significa que la experiencia del llanto sea més facil de soportar para los inte- resados. Es importante verificar cémo se sienten las personas tras una experiencia triste prolongada. Algunas tienen nauseas 0 dolor de cabeza. Otras pueden parecer aturdidas, como si estu- vieran alteradas. En estos casos, es importante asegurarse de que el individuo llegue a casa sin ningin percance. © narcea, s. a. de ediciones —,170 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL Concluir el caso y finalizar la relacién Concluir un caso de manera adecuada cuando estamos po- niendo fin a la perspectiva de un contacto futuro puede ser una de las habilidades mas dificiles y sin embargo importantes de adquirir (Kadushin, 1990). La dificultad de lograrlo es mayor cuando por la falta de recursos no cabe esperar otras formas de ayuda. Esto es especialmente penoso cuando se trabaja con gen- | te que no tiene los recursos emocionales, practicos 0 materiales inecesarios para arreglarselas sin algin tipo de apoyo determina- lo. Estas preocupaciones son muy reales. A veces esto puede conducir a situaciones en las que seguimos trabajando con los —7 | usuarios més tiempo del apropiado. Podemos justificarlas dé manera sutil pero, sin embargo, prolongar nuestra participacion més de lo adecuado puede crear una situacién en la que nues- ‘abajo Mlegue_a.carecer de sentido y de direccién. Asimis- mo, puede traducirse en una dependencia no saludable, basada tanto en nuestras propias preocupaciones como en las del usua- rio. Esto-no es el distintivo de un profesional competente. Una «| supervision) focalizada, reflexiva y con sensibilidad puede ser enormemente beneficiosa a la hora de abordar estas dificultades. En circunstancias ideales, los casos deben terminarse en el momento en que se ha decidido de mutuo acuerdo: cuando se han alcanzado los objetivos marcados o se ha agotado el tiempo establecido para el trabajo y el usuario se siente preparado para finalizar el contacto. Una finalizacién bien planificada implica a menudo disminuir los servicios, por ejemplo espaciar mis las mA citas, lo cual permite también evaluar debidamente los progre- sos, comparandolos con los fines, metas y objetivos convenidos. Puede incluir también identificar cémo utilizar de base para nuevos progresos lo que ya se ha aprendido y conseguido, qui- zis remitiendo al sujeto a otros organismos apropiados, asi como dar la oportunidad de profundizar en las dificultades, ta- les como las provocadas por una separacién o pérdida. Asimis- mo, esto da ocasién al usuario de mirar hacia el futuro y de proponer lineas de accién adecuadas, entre ellas, donde encon- trar ayuda complementaria, en caso de ser necesaria. Una de las habilidades més valiosas en relacién con las fi- nalizaciones implica alentar a las personas para que otros indi- © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA /\7\ viduos entren a formar parte de sus vidas y nos sustituyan, ayu- dandoles a recurrir a otra gente que pueda ofrecerles la aten- cién, el interés, la orientacién y el apoyo que necesitan. Sin embargo, por una serie de razones diferentes y complejas, en la practica muchas finalizaciones no han sido decididas de mutuo acuerdo, tampoco han sido planificadas y preparadas detenida- mente. Por consiguiente, a ninguna de las partes le queda la sensacién de haber terminado de manera satisfactoria un traba- jo importante y valioso. Concluir los casos en un momento inoportuno no contribuye a mejorar la reputacién del trabajo social. Sin embargo, cuando los recursos son limitados, quizds haya que concluir los casos en circunstancias que est4n lejos de ser ideales. A lo mejor otros organismos solicitan nuestra par- ticipacién constante pero lo hacen sin tener en cuenta el he- cho de que los recursos asignados a un caso implica necesaria~ mente que estos no pueden aplicarse a otros lugares. Esto pone de relieve las complejidades que encierra el trabajo social y las decisiones dificiles que hemos de adoptar. Nos puede dejar en un callején «sin salida» y vulnerables a agresiones, lo cual, a su vez, puede influir en nuestro criterio sobre si concluir o no un caso. Ejemplo: Preparar para la finalizacién del contacto y de la re- lacién Profesional: Greg, tal vez recuerde que nuestro acuerdo consistia en trabajar juntos durante seis meses. Quizas recuer- de también que a los tres meses, cuando llevabamos recorrido la mitad del camino, acordamos analizar nuestros progresos. Ahora nos quedan ocho semanas, lo que significa que tendremos ocho encuentros an- tes de dejar de vernos. Los finales pueden ser difici- les pero resultan mis faciles si se habla de ellos y exa- minamos cémo seran las cosas cuando dejemos de vernos. ;Qué se le ocurre cuando digo que nuestro trabajo finalizar4 dentro de ocho semanas? Usuario: No he caido en la cuenta de que nos queden sdlo ocho semanas. Todo este tiempo he pensado en meses y dos meses me parece mucho tiempo por delante. Pero ocho semanas, u ocho nuevos en- © narcea, s. a. de ediciones RB,172 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL Profesional: Usuario: Profesional: Usuari Profesional: Usuario: Profesional: Usuani Profesional: Usuari Profesional: Usuario: Profesional: Usuario: cuentros, parece como si no quedara tiemp Creo que va a ser muy dificil arreglarmelas sin si ayuda. Est4 bien que sea consciente de lo que siente. Exa minemos esto un poco mis. ;Qué cree usted qu echar4 mas de menos al dejar de verme? Tener a alguien con quien hablar. Conozco monto; nes de gente pero es dificil hablar. Usted me dej decir todo lo que se me pasa por la cabeza y nunc; me regafia o me dice que estoy equivocado 0 qui soy tonto o que me calle. Esta bien. Una parte de nuestro acuerdo era trabaja; juntos para ayudarle a tener confianza en sus ideas Cuando no esta asustado o preocupado por que lc puedan criticar, razona usted muy bien. Sabe lo que quiere aunque no siempre sepa c6mo conseguirlo, La cuestién ahora es pensar en quién seria para ustec la persona més idénea a la que recurrir cuando nues- tro trabajo y relacién hayan acabado. Ninguna. Volvamos a formular la pregunta. Necesitamos estar seguros de que realmente no hay nadie alli fuera an. tes de considerar la posibilidad de buscar nuevos amigos y relaciones. :De todas las personas que co- noce, con quién le resulta més facil hablar? Con mi amigo John. Bien. ;Qué tiene John para que le resulte mas facil hablar con él? Nunca me menosprecia. Mis padres lo hacen todo e tiempo, pero John no. Asi que lo que tenemos en comin John y yo es que; no le criticamos ni le humillamos? Si. gA quién mas conoce que no le menosprecie? A nadie mas. Permitame que lo exprese de otra manera. ;A quién conoce que no le guste ser menospreciado? A mi hermana. Odia que la menosprecien y mis pa- dres la han humillado muchisimo. © narcea, s. a. de edicionesTECNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA /\73 Profesional: Bueno. Ahora puede ponerles nombre a dos perso- nas que cree que podrian ser idéneas para hablar con| ellas de cosas que son importantes para usted cuan- do nuestro trabajo termine: John y su hermana. Ha podido expresar también por qué estas personas po- drian ser idéneas para hablar con ellas, porque es poco probable que lo humillen o critiquen. Lo que ha dicho es muy importante. Durante las préximas ocho semanas, quiero proponer que una de nuestras tareas sea dedicar un tiempo a intentar ayudarle a fortalecer sus vinculos con John y con su hermana —y con otras relaciones que se le puedan ocurrir que sea valiosas para usted—, de manera que cuan- do Iegue el momento de terminar nuestro trabajo conjunto tenga otras personas a quienes recurrir. Si el contacto de Greg con John y su hermana no resulta bien, puede merecer la pena tener una reunién con ellos. La fi- nalidad de este encuentro seria tratar de solucionar y profundi- zar en los problemas que impiden a Greg establecer una rela- cién con ellos. Es probable que las dificultades que han surgido aqui sucedan en otras situaciones. CONCLUSION: LAS ENTREVISTAS COMO «EXPERIENCIAS POSITIVAS» Es probable que muchas de las veinte intervenciones des- critas en este capitulo formen parte del repertorio de habilida- des de la mayoria de los trabajadores sociales. Ademis, la tarea de entrevistar puede considerarse como una intervencién por derecho propio porque da la oportunidad de comprender me- jor a la gente y sus situaciones. Esto en si puede ser susceptible de producir cambios. Por estos motivos, las técnicas de la en- trevista son tan importantes para los profesionales con expe- riencia como para el personal que acaba de obtener la titula- cién, porque ayudan a asegurar que nuestro trabajo tenga una estructura y una finalidad, con objetivos claros encuadrados en una base de valores coherente. Son también cruciales cuando nos encontramos con situaciones dificiles o cadéticas, 0 con pro- blemas complejos e inextricables. Por ejemplo, como profesio- © narcea, s. a. de ediciones ww174 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL nal con experiencia sigo necesitando hacer uso de las técnicas de la entrevista cuando me encuentro con situaciones que me resultan abrumadoras y aterradoras, o cuando estoy cansada y no puedo concentrarme al final de un dia dificil. Son como una garantia, como una brijula cuando me encuentro perdida en el laberinto de mis propias preocupaciones y temores. Los dos ca- pitulos siguientes insisten en este tema y en ellos se exploran intervenciones que pueden utilizarse para ayudar a las personas a mejorar sus vidas y a lograr que se produzcan cambios. © nareea, s. a. de ediciones