Marketing de Servicios Todo

UNIVERSIDAD NACIONAL SAN AGUSTN DE AREQUIPA
FACULTAD DE ADMINISTRACIN
ESCUELA PROFESIONAL DE GESTIN
MARKETING DE SERVICIOS
Taipe Apaza Diana Rosario
1. EL DESARROLLO DE UN MODELO DE SERVICIOS INNOVADOR PARA

UN CRECIMIENTO RENTABLE
Qu es un servicio?
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las
necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de
actividades que se pueden planificar desempeadas por un gran nmero de
personas que trabajan para el estado (servicios pblicos) o para empresas
particulares (servicios privados); entre estos pueden sealarse los servicios
de: electricidad, agua potable, limpieza, telfono, telgrafo, correo,
transporte, educacin, cibercafs, sanidad, asistencia social, etc. Es el
equivalente no material de un bien. Al proveer algn nivel de habilidad,
ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una
economa sin las restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse
por voluminosas materias primas. Por otro lado, requiere constante
inversin en mercadotecnia, capacitaciones y otras herramientas que
puedan colaborar en brindar un servicio de calidad a nuestros clientes y
estos se sientan satisfechos con el mismo.
Desarrollo de un modelo estratgico de servicio
a) Definir el tipo de cliente y el mercado objetivo

Es importante definir cuidadosamente los clientes a los que
deseamos prestar nuestro servicio. Para ello, hemos de partir de que
hay diferentes tipos de clientes, y un buen diseo del servicio
requiere una segmentacin adecuada de los clientes, teniendo en
cuenta que cuanto ms amplio sea nuestro mercado objetivo, ms
difcil nos resultar prestar un servicio excelente, ya que las
necesidades y valoraciones de los clientes sern muy dispares e,
incluso, contradictorias. A este respecto, es fundamental llevar a
cabo la segmentacin no solo en trminos comerciales o de

marketing, sino tambin en trminos del sistema de prestacin del
servicio. Consideremos, por ejemplo, una visita guiada a un museo
de arte: cuanto ms variado sea el grupo (en trminos de
conocimientos, intereses, edad, etc.), ms difcil le resultar al gua
satisfacer a todos. Otro ejemplo, relacionado especficamente con el
sistema de prestacin del servicio, es que la mayora de las
aerolneas ofrecen servicios de recogida de equipajes o de bsqueda
de equipajes perdidos de igual modo a todos sus clientes, con
independencia de la tarifa que se haya pagado. Suele ser til
tambin preguntarse a quines no queremos como clientes, ya que
esto nos obliga a hacer una primera gran segmentacin. Adems, al
disear el modelo de servicio, deben tenerse en cuenta las
caractersticas ms relevantes de los segmentos del mercado
objetivo (por ejemplo, edad, capacidad adquisitiva, etc.), as como
las experiencias y expectativas del servicio ofrecidas a cada uno de
los segmentos escogidos.
b) Definir la propuesta de valor
Una vez identificado el mercado objetivo y percibido sus
caractersticas, el siguiente paso es disear la propuesta de valor. A
la hora de gestionar los distintos elementos que crean valor para los
clientes, es importante entender que sus valoraciones de estarn
determinadas por sus expectativas y por la percepcin del servicio
recibido.
Pues incluso cuando el servicio prestado es siempre exactamente el
mismo, el valor percibido variar en funcin de cada cliente, ya que
las percepciones son siempre bastante personales. La percepcin
puede estar basada en aspectos objetivos, como el tiempo de espera
para ser atendido, pero no es el valor objetivo (digamos, 10 minutos)
lo que realmente cuenta, sino el subjetivo (si la espera ha parecido
larga o no). El administrador del servicio puede, y debe, gestionar
activamente estos factores subjetivos (percepciones y expectativas)

y prestarles una atencin especial a la hora de disear y controlar la
interfaz del servicio, tal como se explicar ms adelante.
c) Definir la estrategia operativa
La estrategia operativa se centra en cmo ganar dinero vendiendo
nuestra propuesta de valor a los clientes objetivos, es decir, cmo
generar ms valor de lo que cuesta dar la prestacin. Obviamente,
esta cuestin est estrechamente relacionada con el modo en que
planeamos competir con otras propuestas de valor del mercado, ya
que el valor que genera una organizacin siempre estar influido, de
algn modo, por las alternativas disponibles para los clientes.
En el caso de un restaurante, por ejemplo, podemos competir
teniendo una ubicacin excelente, o un gran cocinero, pero tambin
podemos optar por unos precios ms bajos o una comida ms sana.
No obstante, en general, y en trminos econmicos, todas las
opciones pueden resumirse en dos lneas de actuacin principales:
Incrementar el valor generado para los clientes (su percepcin

y su disposicin a pagar) por medio de un servicio
personalizado, una mayor calidad, un mejor horario de
apertura, ms empleados para servir a los clientes, etc.; y
Reducir los costes del servicio incrementando la eficiencia de
las operaciones, reduciendo la oferta de servicios, limitando la
capacidad, etc. Pero estos ahorros de costes siempre deben
superar o compensar la disminucin del valor percibido por los
clientes.
Conclusiones
Al tomar en cuenta estos pasos se pretende desarrollar un sistema

que nos permita brindar un servicio competitivo y eficaz en el
mercado, pues como ya hemos mencionado antes el mismo servicio
puede ser percibido de diferentes maneras de acuerdo al criterio de

nuestros clientes (los cuales debemos seleccionar objetivamente de
acuerdo con nuestro tipo de producto), nuestra principal tarea se
encuentra en que estos encuentren satisfaccin al recibir nuestro
servicio (que obviamente debe tener un valor agregado que pueda
ser percibido por el cliente).
2. LA SATISFACCIN DE CLIENTES COMO ESTRATEGIA DE

MARKETING PARA LA VENTA
En todos los mercados al surgir la globalizacin surge una competencia

ms dura en el sentido que competimos con un mercado ms amplio y
variado, es este contexto surge la necesidad latente de estrategias que
promuevan la sostenibilidad y continuidad del negocio. Por lo tanto, la
fidelizacin de los clientes como una herramienta estratgica de marketing
cumple un papel importante para las empresas. En este sentido, las
estrategias de ventas son clave para ganar y retener clientes.
Invertir en la lealtad del consumidor tiene su propia importancia para el xito

de las organizaciones a largo plazo. La continua retroalimentacin de los
clientes para comprar impulsa el crecimiento. Haciendo posible la
sostenibilidad de su negocio en el largo plazo, el comercio al por menor,
caso estudiado en este trabajo, trata de desarrollar tcnicas que permitan a
sus clientes el retorno continuo. El estudio de los esfuerzos empresariales
en este sentido tiene por objeto contribuir al proceso de toma de decisiones
sobre la base de los resultados encontrados en estudios de sus clientes.
Desde esta perspectiva, el mbito central de la obra que aqu se presenta
es el anlisis de los factores relevantes y determinantes de la satisfaccin
de los clientes como un diferencial para la competitividad y la continuidad
del negocio, basado en la identificacin del perfil de los consumidores para
la seleccin de estrategias de venta.
En este estudio se utiliz el mtodo de la entrevista y de los cuestionarios

donde se obtuvieron los siguientes resultados:
En cuanto al perfil del consumidor1
Perfil 08/2010 05/2012

Genero Masculino Femenino Masculino Femenino
21% 79% 41% 59%
Hasta 2 Hasta 2
Remuneracin Sueldos A partir de 3 Sueldos A partir de 3
Sueldos Sueldos
46% 54% 57% 43%
Cuanto a los ingresos, en el primer perodo, se nota una tenue diferencia

del 8% a favor de los consumidores que cobran a partir de 3 sueldos
mnimos.
En el segundo momento se presenta una situacin opuesta a la primera: los
clientes que tienen renta hasta 2 sueldos mnimos pasan de la mitad de los
encuestados llegando al 57% del total, dejando con 43% a los que cobran
de 3 sueldos para arriba, o sea, un 14% a ms para el lado de la clase
menos favorecida.
Cuestiones Relativas a la Satisfaccin del Cliente2
Servicios 08/2010 05/2012

Atencin al Poco
cliente Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Satisfecho
04% 96% 06% 94%
Precios de los Poco

productos Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Satisfecho
08% 92% 31% 69%
Marketing de Poco
relacin Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Satisfecho
37% 63% 52% 48%
1
Roberto Carlos Dalongaro. Et al 2. LA SATISFACCIN DE CLIENTES COMO ESTRATEGIA DE MARKETING PARA
LA VENTA. P 935.
2
Dalongaro. Et al 2.LA SATISFACCIN DE CLIENTES COMO ESTRATEGIA DE MARKETING PARA LA VENTA. P
937.
Solamente el 4% afirmaran estar poco satisfecho con la atencin. La

expresiva mayora de los clientes estn satisfechos con la atencin,
sumando el 96% del to-tal.
En l segn perodo de anlisis, una pequea diferencia del 2% se sum al
grupo de los pocos satisfechos con la atencin, llegando al 6%. Los que
confirman satisfaccin con el servicio de atencin al cliente sumaran la gran
mayora con 94% del total, con una sencilla baja en relacin al primer
perodo. Haba un 8% de consumidores poco satisfechos con los precios de
la tienda y los dems, corresponden el 92% con satisfaccin confirmada de
los precios.
En 05/2012 el 31% dijeron que estn poco satisfechos con los precios, ya el
69% respondern satisfecho con los precios de los productos ofrecidos. Se
nota un aumento considerable del 8% para el 31%, algo que representa una
diferencia de 23% a ms de los poco satisfechos con los precios.
Una gran cantidad, el 37% de los consumidores cae en lo poco satisfechos
con el marketing de relacionamiento de la tienda, quedando 63% satisfecho
con esa relacin en el primer perodo de la investigacin.
Ya en el segn perodo ms de la mitad, el 52% estn poco satisfechos con
el marketing de relacionamiento de la tienda con sus clientes, dejando el
48% satisfecho con el marketing practicado por el negocio, hubo aumento
de un 15% con los poco satisfechos con el marketing de relacionamiento
practicado por la empresa.
Conclusiones
El cliente tiene toda la importancia y la forma de pensar de los lderes
empresariales debe ser la de fabricar los productos que los clientes quieren
comprar, en lugar de vender los productos que fabrican, he all la
importancia de que al conseguir clientes los hagamos fieles a nosotros por
el simple hecho de que al saber la existencia de lo que ofrecemos sientan el
deseo de adquirirlo, esta fidelizacin nos brinda una proteccin frente a la
guerra de precios existentes en el mercado pues si se les hace una ilusin,
comprara lo que vendemos por ms que nuestros precios estn por encima
de los precios promedio en el mercado para el mismo servicio porque lo
que les ofrecemos es calidad y satisfaccin de recibir algo bueno a
cambio del valor monetario ofrecido por estos.
3. MARKETING RELACIONAL: CAFE PARA TODOS?

Existen bastantes antecedentes en los cuales el marketing relacional no ha
funcionado tan bien como se promete en la teora, entonces esto lleva al
autor a plantear si el marketing relacional puede ser igualmente til para
todo tipo de empresas, con cualquier tipo de producto o servicio, para
cualquier cliente y en cualquier mercado.
El marketing relacional es lo que han hecho toda la vida los pequeos
comerciantes, atendiendo a sus clientes cara a cara. Pero es algo que las
grandes empresas, en general, dejaron de hacer con el nacimiento de la
era industrial y del marketing masivo. Gracias a los sistemas telemticos,
hoy en da vuelve a ser posible mantener relaciones personalizadas de
manera masiva, permanente y geogrficamente dispersa. Es decir, que una
empresa puede aspirar a atender de manera personalizada y en cualquier
momento, a miles de clientes situados en cualquier lugar del mundo.
Por qu adquiere una importancia creciente el marketing relacional?

Porque en el actual contexto comercial de hipercompetencia se llega
a la constatacin de que frecuentemente es hasta cinco veces ms
caro identificar y captar a un cliente nuevo que mantener satisfecho y
fiel a un cliente que ya lo es.
Porque los productos son cada vez ms parecidos, y la
diferenciacin entre la oferta de distintas empresas tiende a migrar
hacia el servicio que acompaa al producto y hacia el trato que
recibe el cliente.
Porque el nmero de clientes potenciales es limitado, y en algunos
casos puede estar incluso disminuyendo.
Porque podemos calcular el valor de un cliente satisfecho, a lo largo

de toda su vida til, en base a su rendimiento previsto anual,
multiplicado por el nmero de aos en que esperamos que siga
siendo cliente.
De una manera ms resumida se le puede expresar con la 6 Is
Informacin, basada en construir una base de datos fiables sobre los
clientes.
Invertir en los mejores clientes.
Individualizar o personalizar las ofertas y las comunicaciones.
Interaccionar de manera sistemtica con los clientes.
Integrar o incorporar a los clientes en el proceso de creacin de
valor.
Y tener la intencin de crear una relacin nica y distinta con cada
cliente, capaz de diferenciar a un proveedor de sus competidores.
Las ocho etapas de un proceso de marketing relacional
Etapa 1: Identificar
En esta etapa se trata de evaluar la facilidad o dificultad de identificar al

universo de clientes que seran objeto de una estrategia de marketing
relacional. La valoracin sera alta si la empresa ya los tiene previamente
identificados.
Etapa 2: Informar y atraer
En esta etapa debe valorarse la facilidad o dificultad de dar a conocer a la

propia empresa y sus productos o servicios, as como el grado de
atraccin que tengan sus productos.
Etapa 3: Vender
En este caso, se trata de emitir una valoracin sobre lo fcil o difcil que
pueda ser el que un cliente potencial identificado e informado se convierta
en cliente real, es decir, que la empresa llegue a cerrar una primera

transaccin con dicho cliente o con un determinado segmento de clientes.
Y una vez es cliente, lo fcil o difcil que pueda ser el que un cliente se
inscriba en el programa de marketing relacional.
Etapa 4: Servir
Una vez cerrada una venta, puede ser ms o menos fcil o difcil el servir
al cliente. Por ejemplo, puede ser muy fcil entregar a un cliente un
producto estndar o de serie que ha comprado en una tienda y que el
cliente se lleva consigo.
Etapa 5: Satisfacer
En esta etapa se trata de valorar la facilidad o dificultad que pueda tener

una empresa para conseguir que los clientes queden satisfechos con el
producto o servicio que han comprado. El grado de satisfaccin de un
cliente suele depender del grado en que la empresa vendedora es capaz
de igualar, o incluso superar, las expectativas que tena el cliente en el
momento de formalizar la compra.
Etapa 6: Fidelizar
En esta etapa se trata de evaluar las oportunidades que tiene una

determinada empresa de convertir los clientes satisfechos en clientes
fieles.
Etapa 7: Desarrollar
En esta etapa se trata de evaluar hasta qu punto cuando una empresa ha

logrado vender un primer producto o servicio a un cliente, y el cliente ha
quedado satisfecho y fidelizado para la compra de dicho primer producto o
servicio, a la empresa proveedora se le pueden abrir grandes
oportunidades de ampliar y desarrollar su relacin con el cliente.
Etapa 8: Oportunidades de crear una comunidad de usuarios

En una comunidad aparece y se intensifica un entramado de vnculos

relacionales entre los clientes, la empresa proveedora, sus productos y
sus marcas. Y, adems, se crean y desarrollan vnculos directos entre los
clientes. Florecen los espacios de Internet en los que tienen lugar foros
y chats; aparecen clubes de usuarios o clubes de fans, que
intercambian conocimientos, actividades y experiencias centradas en
el producto o servicio.
Si una empresa est pensando en si puede o no serle til disear y poner en

prctica una estrategia de marketing relacional, puede empezar por analizar
y emitir una valoracin de 1 a 10 para cada una de las anteriores ocho
etapas.
En tanto en cuanto la suma de estas valoraciones sea superior a 40, y se

acerque ms a 80 (nmero mximo de puntos alcanzables), la empresa
puede deducir que probablemente le sea til e interesante lanzarse a la tarea
del marketing relacional.
Por el contrario, si una empresa, tras valorar cada una de estas etapas,
obtiene una valoracin inferior a 40, puede empezar a pensar que es
probable que el esfuerzo de disear y poner en prctica una estrategia de
marketing relacional no se vea suficientemente recompensado por un mayor
aumento de su cifra de ventas, de sus mrgenes o de una disminucin de
costes comerciales.
4. Marketing de relaciones y Negociacin en la relacin entre

Prestadores de Servicios, Operadoras de Salud y Cliente Final: La
Bsqueda de un Modelo Integrador
En el presente trabajo, el marketing de relaciones encuentra similitudes con
el concepto de negociacin cooperativa, la finalidad de esto es encontrar
soluciones en las ganancias mutuas con una visin a largo plazo. Dentro de
este enfoque, se busc construir un modelo integrador del marketing de
relaciones y negociacin en la relacin entre los proveedores de servicios,
operadoras de salud y los clientes finales en el mercado de planes de salud

en Brasil, esta relacin es muy compleja, llena de conflictos y en
estancamiento. Se utiliz, en primer lugar, una investigacin exploratoria de
observacin directa del fenmeno referido al marketing de relaciones,
negociacin y los seguros de salud a fin de aumentar las posibilidades de
trabajo.
Figura 1 Modelo terico integrador del marketing de relaciones y negociacin3
Conclusiones
Este modelo fue sometido a una apreciacin de las personas que participan
del mercado, entre ellas, prestadores de servicios, operadores de salud,
especialistas, mediadores y clientes finales, con el objetivo de aceptar o de
refutar el modelo hipottico, que tiene la variable cooperacin como
mediadora entre 5 variables de entrada (dependencia, intercambio de
informacin, poder de negociacin, cumplimiento de promesas y
concesiones) y 7 variables de salida (compromiso, satisfaccin, lealtad,
beneficios mutuos, confianza, mediacin y impases), formando, as, 12
hiptesis a partir de 13 variables.
Al final, se lleg a la conclusin de que el modelo propuesto inicialmente fue
completamente aceptado, admitiendo los aspectos metodolgicos
escogidos, alcanzando entonces, el objetivo principal de este estudio.
3
Silva (2010). Marketing de relaciones y Negociacin en la relacin entre Prestadores de Servicios,
Operadoras de Salud y Cliente Final: La Bsqueda de un Modelo Integrador
5. MARKETING DE RELACIONES, UN NUEVO PARADIGMA?

Del marketing de transacciones al marketing de relaciones
En los intercambios discretos las partes slo interactan de forma
individualista o competitiva, intentando lograr sus objetivos individuales; son
tan slo transacciones en las que se transmite la propiedad de un producto
o servicio y en las que no tiene que haber ocurrido u ocurrir en el futuro
ninguna relacin entre las partes. Por el contrario, en los intercambios
relacionales las partes presentan intereses mutuos e intentan aumentar los
beneficios de la relacin para todas las partes, planeando futuros
intercambios.
Elementos del
intercambio Marketing Transaccional Marketing Relacional
Horizonte Corto plazo Largo plazo
Intercambio es una funcin Intercambio es una
Naturaleza discreta funcin continua
Objetivo Captar clientes Retener clientes
Centro Ventas individuales Relacin a largo plazo
Beneficios de los
Orientacin Caractersticas de los productos productos
Funcin del
marketing
dominante Marketing mix Marketing interactivo
Consumidores menos
Elasticidad precio Consumidores sensibles al precio sensibles al
precio
Contacto Bajo Alto
Calidad Endgena Exgena
Satisfaccin Centrada en producto Centrada en relacin
Inversin Pequea Grande
Compromiso Bajo Alto
Costes de cambio Bajos Altos
Riesgo percibido Bajo Alto
Entorno Estable Dinmico
Dependenci Baja dependencia del comprador Alta interdependencia
nfasis estratgico Bajo Alto
Complejidad
resultados Baja Alta
Estrategia de marketing de relaciones
La implantacin de una estrategia de marketing de relaciones requiere, a

nivel estratgico, orientar el negocio hacia un negocio de servicio, dirigir la
empresa desde la perspectiva de proceso de gestin y establecer
asociaciones y redes con los agentes del mercado, y requiere, a nivel
operativo, buscar contactos directos con los clientes, desarrollar bases de
datos de los mismos y establecer un sistema de servicio orientado al cliente
Orientacin del negocio hacia un negocio de servicio . La

empresa debe cambiar de una orientacin hacia la produccin,
basada en el producto, hacia una orientacin al cliente, basada en
los beneficios que consigue el cliente, de forma que la empresa
ampla su oferta con todos aquellos servicios que aadan valor
para el cliente, con el objetivo de satisfacer sus necesidades y
deseos.
Direccin de la empresa desde la perspectiva de proceso de

gestin. Todas las reas y funciones de la empresa deben actuar
de forma coordinada para crear y entregar valor al cliente, con el
objetivo de satisfacer sus expectativas.
Establecimiento de asociaciones y redes. En los mercados

actuales tan complejos y dinmicos las empresas comienzan a
formar parte de una red de organizaciones con el objetivo de
mantener relaciones cooperativas a largo plazo con los miembros
de la red de forma que los beneficios que obtienen las empresas
en la red son superiores a los que obtendran si actuaran como
adversarios.
Bsqueda de contactos directos con los clientes. El marketing

relacional se centra en el desarrollo de relaciones a largo plazo, lo
que implica que la empresa debe conocer bien a sus clientes y
contactar directamente con ellos. Se trata de considerar a los
clientes de forma individual, no como una masa annima, y
desarrollar acciones de marketing personalizadas. Aunque esto
parezca posible slo para empresas del sector industrial y de
ciertos servicios, las empresas de bienes de consumo deben
desarrollar algn sistema de informacin que les permita mejorar
el conocimiento sobre sus clientes y un trato ms individualizado.
Desarrollo de bases de datos. Con el fin de que la empresa pueda

ampliar y mejorar el conocimiento de sus clientes y con ello
mantener una relacin a largo plazo, se hace necesario que la
empresa desarrolle bases de datos, con la informacin
desagregada de sus clientes, lo que en la actualidad no debera
resultar ningn obstculo para las empresas debido al fuerte
desarrollo que estn teniendo las nuevas Tecnologas de
Informacin y Comunicacin.
Establecimiento de un sistema de servicio orientado al cliente.

Para que la empresa se oriente hacia un negocio de servicio es
necesario, que a nivel operativo, establezca un sistema de servicio
al cliente que gestione adecuadamente:
a) Los recursos humanos, cuya actitud y formacin son claves
para resolver adecuadamente los momentos de la verdad.
b) La tecnologa, decisiva tanto para desarrollar bases de
datos de los clientes como para apoyar la interaccin con
los clientes, como ha sucedido con los cajeros automticos,
los lectores de cdigos de barras, etc.;
c) Los clientes, a los que se les debe implicar en el diseo y

prestacin del servicio para incrementar su percepcin
sobre la calidad de dicho servicio
d) El tiempo, que debe ser gestionado adecuadamente porque
los tiempos de espera generan la insatisfaccin de los
clientes y, por tanto, altos costes.
Conclusiones
El paradigma que se tena de marketing mix dominante, basado en una

perspectiva transaccional del intercambio, est perdiendo su posicin frente
a un nuevo enfoque, el marketing relacional, orientado hacia las relaciones a
largo plazo y hacia tener una relacin ms estrecha con este adaptndonos y
basndonos en la personalizacin de nuestros servicios para satisfacer sus
necesidades y conseguir fidelizarlos.

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UNIVERSIDAD NACIONAL SAN AGUSTN DE AREQUIPA

1. EL DESARROLLO DE UN MODELO DE SERVICIOS INNOVADOR PARA

Desarrollo de un modelo estratgico de servicio

a) Definir el tipo de cliente y el mercado objetivo

cabo la segmentacin no solo en trminos comerciales o de

activamente estos factores subjetivos (percepciones y expectativas)

Incrementar el valor generado para los clientes (su percepcin

Al tomar en cuenta estos pasos se pretende desarrollar un sistema

puede ser percibido de diferentes maneras de acuerdo al criterio de

2. LA SATISFACCIN DE CLIENTES COMO ESTRATEGIA DE

En todos los mercados al surgir la globalizacin surge una competencia

Invertir en la lealtad del consumidor tiene su propia importancia para el xito

En este estudio se utiliz el mtodo de la entrevista y de los cuestionarios

Perfil 08/2010 05/2012

Cuanto a los ingresos, en el primer perodo, se nota una tenue diferencia

Servicios 08/2010 05/2012

Precios de los Poco

Solamente el 4% afirmaran estar poco satisfecho con la atencin. La

3. MARKETING RELACIONAL: CAFE PARA TODOS?

Por qu adquiere una importancia creciente el marketing relacional?

Porque podemos calcular el valor de un cliente satisfecho, a lo largo

Las ocho etapas de un proceso de marketing relacional

En esta etapa se trata de evaluar la facilidad o dificultad de identificar al

Etapa 2: Informar y atraer

En esta etapa debe valorarse la facilidad o dificultad de dar a conocer a la

en cliente real, es decir, que la empresa llegue a cerrar una primera

En esta etapa se trata de valorar la facilidad o dificultad que pueda tener

En esta etapa se trata de evaluar las oportunidades que tiene una

En esta etapa se trata de evaluar hasta qu punto cuando una empresa ha

Etapa 8: Oportunidades de crear una comunidad de usuarios

En una comunidad aparece y se intensifica un entramado de vnculos

Si una empresa est pensando en si puede o no serle til disear y poner en

En tanto en cuanto la suma de estas valoraciones sea superior a 40, y se

4. Marketing de relaciones y Negociacin en la relacin entre

operadoras de salud y los clientes finales en el mercado de planes de salud

5. MARKETING DE RELACIONES, UN NUEVO PARADIGMA?

Estrategia de marketing de relaciones

La implantacin de una estrategia de marketing de relaciones requiere, a

Orientacin del negocio hacia un negocio de servicio . La

Direccin de la empresa desde la perspectiva de proceso de

Establecimiento de asociaciones y redes. En los mercados

Bsqueda de contactos directos con los clientes. El marketing

Desarrollo de bases de datos. Con el fin de que la empresa pueda

Establecimiento de un sistema de servicio orientado al cliente.

c) Los clientes, a los que se les debe implicar en el diseo y

El paradigma que se tena de marketing mix dominante, basado en una

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