AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIN

Curso:
Marketing Empresarial III

Ciclo:
VII - A

Docente:
Hctor Rivera Prieto

Apellidos y nombres:
Bazn Alejos Katherine Luca.
Hernndez Olivera Miriam Karina.

Ao:

2017
 GESTIN DE LA RELACIN CON LOS CLIENTES
Definicin del CRM:
La gestin de relaciones con el cliente o CRM (en ingls CRM por Customer Relationship
Management) tiene la intencin de proveer soluciones tecnolgicas que permitan
fortalecer la comunicacin entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones
con la clientela a travs de la automatizacin de los distintos componentes de la relacin
con el cliente:
La preventa: Est relacionada con el marketing y consiste en estudiar el
mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales
clientes. El anlisis de la informacin reunida sobre los clientes permite a la
empresa revisar su seleccin de productos con el fin de satisfacer mejor las
expectativas. La automatizacin de marketing para empresas (EMA) consiste
en la automatizacin de las campaas de marketing.

Las ventas: La automatizacin de las fuerzas de venta (Sales Forces

Automation en ingls, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los
negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantacin de
medidas destinadas a potenciales clientes (gestin de contactos, de
reuniones de ventas, de relanzamientos, pero tambin ayuda en la
preparacin de propuestas comerciales, etc.).

Gestin de servicio al cliente: A los clientes les gusta sentirse conocidos y

reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia
de su relacin con la empresa cada vez que son contactados.

La posventa: En esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a travs

de la implementacin de centros de llamada (tambin conocidos
como Servicio de atencin al cliente, lneas directas o por el trmino en
ingls, call centers) y del suministro en lnea de informacin de soporte
tcnico.

El propsito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus
necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe
proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de informacin para poder
conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus
expectativas de la mejor manera posible.
DEFINICIN DE CLIENTE PARA EL CRM

Puede pensarse en un cliente, como un ente que se involucra con una empresa por
medio de la regular y peridica adquisicin de bienes y/o servicios que sta le
proporciona. De este modo a la organizacin le interesa los ingresos que puede
generarle su interaccin con el cliente, y al cliente le interesa los servicios y la atencin
que recibe de parte de la empresa donde habitualmente los adquiere. De acuerdo con
sta definicin el cliente de una organizacin puede ser un individuo, o una
organizacin, o ambos.

INTEGRACIN DE LA CRM A LA EMPRESA

La implementacin de soluciones de CRM en la empresa no slo consiste en instalar

software ad hoc, sino en modificar la organizacin de la empresa como un todo, lo que
requiere la implementacin de un proyecto de cambio de comportamiento. De hecho,
la implementacin de una estrategia CRM demanda cambios estructurales,
competitivos y de comportamiento.

OBJETIVOS DE UN CRM

El objetivo primordial de un CRM es identificar aquello que genera valor para el cliente,
para luego proporcionrselo en el momento y lugar oportuno, y aunque cada cliente
puede poseer un punto de vista diferente con respecto al valor, siempre existirn
conceptos y apreciaciones comunes. En este contexto, las empresas deben satisfacer los
conceptos de valor comunes para cada grupo de clientes y brindarles los servicios que
verdaderamente requieran.
EL BENEFICIO DE UN CRM

Inicialmente las empresas se ven obligadas a realizar inversiones para obtener clientes,
a esto se lo conoce como el Costo de Adquisicin, pero una vez que se han realizado
ventas de los primeros productos empiezan a contar con cierta rentabilidad. A medida
que transcurre el tiempo y la compaa gana experiencia con sus clientes, empieza a ser
capaz de servirles con ms eficiencia. Los clientes, al sentirse satisfechos darn buenas
referencias de la institucin a otros potenciales clientes y finalmente estarn dispuestos
a pagar ms por los servicios que estn recibiendo, puesto que tienen la confianza de
que sern bien atendidos.

El estrecho conocimiento del cliente permite rentabilizar de mejor manera las acciones
de ventas y marketing:

Se conocen las caractersticas individuales de los clientes, con una visin

holstica o de 360 grados.
 Se completa y actualiza la informacin sobre el cliente en cada contacto.
La integracin de las bases de datos permite ofrecer un servicio ms
personalizado al dotar a toda la organizacin de acceso a informacin
actualizada sobre los clientes.

El cliente accede con mayor facilidad a la informacin:

Existen diferentes canales de acceso (mail, web, telefona, contacto personal),

todos ellos integrados. El cliente elige el canal ms conveniente en un momento
determinado.

El cliente dispone de servicio y atencin las 24 horas.

Se realizan ofertas personalizadas:

La existencia de una base de datos actualizada e integrada, permite conocer

mejor el mercado y ofertar productos que se ajusten exactamente a los
diferentes segmentos.

Ayuda a detectar nuevas necesidades, generando nuevas oportunidades de

negocios.

Se rentabiliza la inversin:

Permite la diferenciacin de los servicios y por tanto el aumento de ingresos y

mrgenes.

Generalmente, la tecnologa CRM, es de rpida implantacin y fcil actualizacin.

IMPORTANCIA DE UN CRM:
Lo ms importante dentro del CRM y con lo que se podra resumir su significado es la
lealtad, pues lo que en realidad se busca es que los clientes siempre regresen con
nosotros y sean fieles consumidores, adems de conjuntarlo con un efectivo marketing.
Es importante que las empresas cuenten con este software ya que va a permitir que
estn ms informados de las necesidades y preferencia de los clientes potenciales
habidos y por haber, dando as una oportunidad de crecimiento para esta.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:
Annimo, Gestin de las relaciones con clientes, Publicado por Mercadotecnia
publicidad medios el 25 de enero del 2014, extrado de:
https://www.merca20.com/que-es-crm-y-que-importancia-tiene-para-nuestra-
empresa/
Herrera C., Gestin de las relaciones con el cliente, publicado el 31 de octubre
del 2014, extrado de:
https://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/crm-1/
Castro J., Gestin de relacin con el cliente, publicado el 16 de octubre del 2008,
extrado de:
http://es.ccm.net/contents/197-gestion-de-relaciones-con-el-cliente-crm