Gestin

de las Personas y los

Procesos en el
Sector Salud

Lean Healthcare


Para una Atencin de Calidad
y una ptima Utilizacin de los
Recursos

Gustavo Norambuena
Carbonell
Diciembre 2017
 Gestin de las Personas y los Procesos en el Sector Salud para una Atencin
de Calidad y una ptima Utilizacin de los Recursos

Albert Einstein sealaba que la mejor definicin de locura es hacer una y otra vez lo mismo y
esperar resultados diferentes

La Excelencia Operacional y el Lean/Kaizen


La excelencia operacional se ha definido de muchas maneras, sin embargo una definicin simple y sencilla
es que se trata de una cultura organizacional donde las personas hacen bien las cosas, en la primera
ocasin, con la menor cantidad de recursos y aunque nadie las est mirando.

El hacer bien las cosas implica que se debe hacer un trabajo inteligente no un trabajo duro, con la
conciencia y el hbito de los 5 Ceros: cero errores, cero accidentes, cero prdidas, cero desechos y cero
reprocesos.

Esta definicin conlleva una serie de implicancias que se pueden clasificar en 3 factores fundamentales en
el factor humano, en el factor organizacional y en el factor tecnolgico, ya que son las personas deben
desarrollar las competencias necesarias para un trabajo de excelencia y las organizaciones deben proveer
de un ambiente en que las personas se puedan desarrollar y de la tecnologa para facilitar su trabajo.

Kaizen (Kai: cambio + Zen: bueno o beneficioso multilateral), es el concepto ms importante en la gestin
organizacional japonesa. Con la aplicacin del Kaizen en sus niveles de filosofa, estrategia de negocio y
ejecucin operacional, se crea una cultura organizacional basada en el cambio permanente a un estado
superior.

El Kaizen es conocido en el mundo occidental a partir de fines de los aos 80s cuando el MIT, a solicitud de
la industria automotriz de USA, estudi el modelo de gestin y operacin de las principales automotrices
japonesas. Su conclusin es que estas empresas japonesas posean un modelo de gestin en que no se
generaban desperdicios, prdidas e ineficiencia, es as que lo llamaron Lean Thinking o Lean Operations
(operacin/mentalidad esbelta o sin prdidas).

Aterrizando el concepto Lean/Kaizen podemos decir que
se basa en 5 valores fundamentales, que no son ajenos ni
poco deseados en nuestra cultura, como lo son:
Respeto: por las personas, por los recursos, por el
trabajo
Orgullo: por un trabajo bien hecho, por responder a las
expectativas
Vergenza: por no cumplir con lo comprometido
Disciplina: Cumplir con las normas establecidas
Humildad: Capacidad de reconocer que siempre se
puede aprender de alguien y mejorar.

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 Sobre estos 5 valores fundamentales se levantan los 7 pilares del Lean/Kaizen o las 7P, como lo son:
1. Personas: son entes pensantes, potenciables y fundamentales para aprovechar las oportunidades
2. Procesos: deben ser simples y fluir sin interrupciones
3. Problemas: Son oportunidades de aprendizaje y mejora
4. Prdidas: son ineficiencias que se deben identificar y controlar y ojal eliminar
5. Paso a paso: No se debe estresar el ritmo, no saltar etapas, ser metdico
6. Participacin: Promueve un verdadero trabajo equipo de y en todos los niveles de la organizacin
7. Presupuesto: No se requiere un gran presupuesto para mejorar, sin embargo se necesitan recursos,
principalmente tiempo.

Lean/Kaizen es un concepto paraguas, que cubre modelos, estrategias, metodologas, tcnicas y
herramientas de gestin y control para la excelencia operacional, entre las que podemos destacar:

TQC (Control de la Calidad Total ) Poka-Yoke (a prueba de errores)
TQM (Gestin de la Calidad Total) Hoshin-Kanri (Planificacin Estratgica)
Metodologa de las 5S SMED (Single-Minute Exchange of Die)
Crculos de Control de Calidad (EARP) FMEA (Failure Mode Effects Analysis)
7 Herramientas Clsicas del TQM JIT (Justo a Tiempo)
7 Nuevas Herramientas del TQM Teian-seido (Sistema de sugerencias)
Brainstorming VSM (Value Stream Mapping)
5W + 2H Kiki-ishiki (Permanente conciencia de
5 Por Qu crisis)
Estudio de flujos (tiempos/movimientos) Genba Kaizen (mejora en la lnea)
Kaikaku Clasificacin de las 7 muda (prdidas)
TPM (Mantenimiento Productivo Total) Mtodo Taguchi.
Kanban (Operacin a pedido)

De la adopcin y adaptacin de este conjunto de herramientas y metodologas se han conformado
modelos de gestin de excelencia, tales como el TPS (Toyota), Douki Seisan (Nissan), Six Sigma (Motorola),
Lean Operations, TPM (JIP), TQM (JUSE), etc.

Este modelo de gestin de operaciones, aplicado por empresas de clase mundial como Toyota, Nissan,
Canon y otras, ha logrado un aumento de un 50% de la productividad, una reduccin de 40% anual en los
costos y una tasa de 50 defectos por milln de operaciones, mejorando as su calidad, competitividad y la
satisfaccin de sus clientes.

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 Antecedentes del Sector Salud


El sector de la salud, tanto pblica como privada, en Chile y en muchos pases del mundo se enfrenta a
una serie de desafos cada vez con mayor nivel de intensidad como:
Aumento en los costos de los materiales e insumos
Escasez de personal calificado
Aumento de la demanda por atencin
Aumento del estrs en su personal tanto tcnico/mdico como administrativo
Aumento de los costos de los errores o fallos
Tiempos de espera mayores a los esperados/tolerados
Baja calidad percibida de la atencin recibida
Aumento en la exigencia de parte de los clientes/pacientes
Aumento de la insatisfaccin de los pacientes/clientes
Aumento de la cobertura de los problemas/errores en los medios de comunicacin
Cobertura en los medios de comunicacin sesgada hacia los pacientes

Tradicionalmente las soluciones a estos problemas pasaban
por la asignacin de mayores recursos para la incorporacin
de ms personal, para generar ms espacio, etc.
Sin embargo existe una corriente diferente, a la que
constantemente se han ido sumando nuevas organizaciones
del sector salud, que es aplicar los principios del Lean
Thinking, que se centra en la eliminacin o disminucin de
las prdidas e ineficiencias en los procesos, obteniendo
impactos en la rapidez y calidad de la atencin y en los
costos, generando un nuevo modelo de gestin con foco en
la excelencia operacional y la calidad total y que es conocido
como Lean Healthcare.

Lean Healthcare ha sido adoptado hace ya unos aos, por ejemplo, por el Sistema de Salud Britnico
(NHS) y el Consorcio Sanitario Integral (CSI) de Catalua y por una serie de hospitales y centros de salud
tanto pblicos como privados en todo el mundo.

En este modelo de gestin est involucrado todo el personal tanto tcnico como administrativo (mdicos,
enfermeras, tcnicos, personal de apoyo) y en todos los niveles (desde el Director hasta el nivel
operativo). Parte fundamental tambin son los clientes/pacientes que reciben el servicio.

Por otro lado este modelo de gestin se puede aplicar en todas las reas del Servicio de Salud: Ciruga,
Urgencia, Diagnstico, Consultas, Laboratorio y en la reas de apoyo: Abastecimiento, Finanzas, TI,
Recursos Humanos, etc.

Este nuevo modelo de gestin genera un enorme cambio en la cultura de la organizacin y en la forma de
trabajar de las personas ya que todos comienzan a trabajar como un verdadero equipo multidisciplinario
en la identificacin y resolucin de los problemas en los procesos, buscando la causa raz y no a los
culpables, reconociendo en el personal operativo su calidad de experto en la identificacin de los
problemas y su capacidad de idear alternativas de solucin.

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Este modelo de gestin pone dos cosas sobre la mesa:
Convierte un gran problema en una gran oportunidad de mejora
Aporta un sistema de conceptos, metodologas y herramientas para identificar prdidas y atacar sus
causas desde la raz.

Beneficios del Lean/Kaizen aplicado a los Servicios de Salud

Los beneficios de aplicar este modelo de gestin son muy variados, entre ellos se puede sealar:
Mejora de la calidad en la atencin administrativa al paciente
Mejora de la calidad en la atencin de salud al paciente
Disminuye los tiempos de espera de los pacientes
Disminuye los costos de funcionamiento
Mejora la utilizacin de los recursos y de la infraestructura
Mejora el trabajo del personal mdico
Minimiza los errores en la atencin administrativa y mdica
Mejora la comunicacin entre el personal
Mejora la planificacin de las actividades
Disminuye los impactos negativos en el medioambiente

Consideraciones

El Lean/Kaizen aplicado al Sector Salud implica la adaptacin de las herramientas y metodologas
diseadas originalmente para la mejora de procesos en empresas manufactureras (Toyota), por lo
tanto se debe poner foco en los conceptos y fundamentos del origen de stas (el para qu) no slo
en "la receta".
Tratndose de la salud de las personas y que se trabaja con vidas humanas, no se debe implementar
el Lean/Kaizen como un conjunto de herramientas cuyo objetivo es bajar costos, si no que se debe
buscar un cambio profundo de mentalidad hacia un pensamiento lean (Lean Thinking) a travs de un
cambio de paradigmas en las personas.
No se trata de que tan rpido puedo liberar una cama para reducir la cola de espera, sino de que tan
rpido se puede ingresar o asignar un paciente a una cama.
No se trata de reducciones de la plantilla o dotacin, se trata de hacer ms y mejor con los recursos
disponibles
Se debe definir claramente quin es el cliente de este servicio (paciente, paciente ms acompaantes,
etc.)

Contacto


Gustavo Norambuena Carbonell
Consultor Senior en Gestin de Procesos y Personas

gnorambuena@unegocios.cl
@GusNoCa
+569 5365 0388

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