UNIVERSIDAD DOMINICANA O & M.

Fundada el 12 de Enero de 1966.

rea de Ingeniera y tecnologa.
Escuela de Ingeniera de Sistemas y Computacin
Departamento de Educacin Continuada y Cursos Monogrfico.

Trabajo Final de Monogrfico para Optar por el Titulo de

Ingeniera de Sistemas y Computacin.

Tema
Propuesta para La implementacin de las buenas prcticas de ITIL v3 basado en
la (Organizacin TI) orientado a negocio para Industrias San Miguel del Caribe
(ISM) en el periodo septiembre-diciembre 2017.

Presentado Por

Enmanuel Minier 12-SISN-1-078.

Juan Santos 07-EISN-1-136.
Petter Valencia 01-SISM-1-094.
Nohely Minaya 12-EISN-1-046.

Asesor
Junior Mndez
Los conceptos expuestos en este Informe de
Monogrfico son de la exclusiva responsabilidad del
o de los sustentantes.

Santo Domingo, D.N.

Diciembre 2017
- (Organizacin TI) orientado a negocio -
Propuesta para La implementacin de las
buenas prcticas de ITIL v3 para Industrias
San Miguel del Caribe (ISM) en el periodo
septiembre-diciembre 2017.
 INDICE
Dedicatorias. .......................................................................................................................... i
Agradecimientos. ................................................................................................................. v
Introduccin. ......................................................................................................................... 1
Justificacin. ......................................................................................................................... 2
Captulo 1 El Problema. ......................................................................................... 4
Planteamiento. ..................................................................................................................... 4
Sistematizacin del problema. ........................................................................................... 6
Preguntas de investigacin. ............................................................................................... 7
Objetivos. .............................................................................................................................. 8
Objetivos Generales. ....................................................................................................... 8
Objetivos Especficos. ..................................................................................................... 8
Hiptesis, variables e indicadores. ................................................................................... 9
Mtodos y Tcnicas. ......................................................................................................... 10
Tipos de mtodos utilizados. ........................................................................................ 11
Tipos de tcnicas utilizadas. ........................................................................................ 12
Observacin. ............................................................................................................... 12
La entrevista. ............................................................................................................... 12
Encuesta ...................................................................................................................... 13
El cuestionario. ........................................................................................................... 14
Universo y seleccin de la muestra. ............................................................................... 15
Universo........................................................................................................................... 15
Poblacin. ........................................................................................................................ 15
Tipo de poblacin. ...................................................................................................... 17
Muestra. ....................................................................................................................... 17
Muestreo sistemtico..................................................................................................... 18
Muestreo estratificado. .................................................................................................. 19
Organizacin y Mtodo.............................................................................................. 19
Organigrama de la Empresa. ................................................................................... 21
Diagrama de flujo de procesos. ............................................................................... 22
 El diagrama causa-efecto. ........................................................................................ 23
Anlisis FODA ............................................................................................................. 23
Tipo de estudio. .................................................................................................................. 24
Investigacin Explicativa. .............................................................................................. 24
Captulo 2 Marco terico. ........................................................................................... 25
Antecedentes...................................................................................................................... 25
Conceptualizacin. ............................................................................................................ 27
ITIL. .................................................................................................................................. 27
SharePoint....................................................................................................................... 30
Contextualizacin. ............................................................................................................. 34
Qu es ISM? ................................................................................................................. 34
Captulo 3 - Anlisis de los resultados del levantamiento. ............................... 36
Captulo 4 Propuesta, Conclusiones y recomendaciones. ............................ 43
Propuesta. ........................................................................................................................... 43
Conclusiones. ..................................................................................................................... 57
Recomendaciones. ............................................................................................................ 58
Anexos. ................................................................................................................................ 59
Instrumentos. .................................................................................................................. 59
Glosario de trminos. .................................................................................................... 60
Bibliografa. ......................................................................................................................... 61
 Dedicatorias.

A Dios, Mi gua y maestro, por brindarme la oportunidad de esta vida y estar

siempre conmigo, gracias mi Dios, a ti sea toda gloria y honra, no podra llegar tan
lejos.

A mi Padre Rafmer Minier, Por tu ayuda y tiempo, gracias a tu apoyo he llegado

a crecer como el ser humano que soy eres mi gran ejemplo, siempre orgulloso de
ti, te quiero.

A mi Gran tesoro y Madre, Por siempre estar conmigo y apoyarme, te amo soy
quien soy gracias a ti, no encuentro palabras para expresar mi gratitud as que
solo dir Gracias Mami.

A mis hermanos Ernesto y Jess, por su compaa y apoyo en la travesa de la

vida, son los mejores sin duda afortunado de tenerlos, los respeto siempre juntos,
siempre familia.

A mi novia Rosalba Molina, Una bendicin y mi gran amor, siempre a tu lado, te

quiero.

A mi amigo, Jeremy Gmez, Sin duda un hermano ms gracias a tu apoyo y

competitividad he crecido ms, siempre familia siempre hermanos.

Enmanuel Minier

i
A Dios, por ser mi protector y consolador, reconociendo que en este logro t
tienes la participacin ms especial, gracias mi gran yo soy, a ti sea toda gloria.

A mis padres Juan Santos y Danilsa Sanz, por haberme trado al mundo, por
comprenderme, por su apoyo incondicional y darme una gran educacin, este
logro tambin es de ustedes.

A mis hermanas Adelisa y Martha, por su apoyo incondicional y al mismo tiempo

le invito a seguir este ejemplo.

A mi hijo Jacoby Santos, por ser mi inspiracin, mi fuerza de luchar, el que con
sus miradas y acciones me expresan se puede. Que este logro te sirva como
ejemplo en tu formacin acadmica. Gracias por concederme tu tiempo cuando
necesita de m. Te amo.

A mi esposa Rafelina De La Rosa, mi amor, mi felicidad, siempre a tu lado.

Gracias.

A mis tos, Vctor, Indiana, Alba y Olga, por su gran apoyo en este logro.

A mis amigos, Jaime, Osiris, Dari y Shenty, por su gran apoyo a seguir.

Juan Santos

ii
A Dios, por ser el creador de todas las cosas, reconociendo que este logro tu eres
la parte ms especial, gracias todopoderoso y recibe toda la honra.

A mis padres Pedro Valencia y Ramona Salas, a pesar de todos los problemas
que he tenido que enfrentar en mi vida, han sido mi motivacin a seguir y no
desmayar, este logro tambin es de ustedes.

A mis hermanos pedro Ernesto, Clara, Pedro Elin, por su apoyo incondicional
y al mismo tiempo me han sido de estmulo para hoy ser profesional. Siempre
juntos.

A mis hijos Jeison, Maicol y Camila, porque me inspiraron a luchar en la vida,

que este logro sea ejemplo en su formacin acadmica. Gracias por su amor y
comprensin. Los amos.

A mi esposa Mara Martnez, Por su gran apoyo incondicional, te amo. Gracias.

A mis amigos viv, Hctor, Kerlys y Johan, por estar conmigo este logro.

Petter Valencia

iii
A Dios que me ha permitido llegar hasta aqu a pesar de mi enfermedad y mis
tropiezos por la vida.

A mis padres que me han dado la existencia; y en ella la capacidad para superar
cada obstculo de la vida y desearme lo mejor en cada momento por este camino
difcil y arduo de la vida. Gracias por brindarme tu apoyo incondicional en cada
momento madre ma por ser como eres, por aceptarme tal cual soy y forjar a la
persona que ahora soy a pesar de las precariedades en las que vivamos.

A mis maestros y mis amigos, que en el andar por la vida fueron motivndome
para logra unos de mis sueos ms anhelado; gracias a todos los que han
recorrido conmigo este camino, porque me han enseado a ser ms humana a
travs de los aos.

Nohely Minaya

iv
 Agradecimientos.

Al seor Jesucristo, por darnos la fuerza suficiente para llegar hasta el final.
Gracias por ser nuestro gua.

A la Universidad Dominicana O & M, la cual nos facilit acceder a sus aulas

para adquirir los conocimientos necesarios, y as lograr ser personas productivas
de esta sociedad.

A nuestro asesor, Ing. Junior Mndez, por su apoyo y paciencia en el momento

de aportar sus conocimientos para la elaboracin de esta investigacin.

A los que formaron parte de esta investigacin, Enmanuel Minier, Juan

Santos, Peter Valencia, Nohely Minaya, por su respaldo, unificacin y
motivacin para ser realidad este logro.

v
 Introduccin.

Con la creciente dependencia y avances tecnolgicos de los que disponemos hoy

en da los negocios, instituciones o empresas llevan una lucha constante por estar
actualizados con esta creciente ola tecnolgica y de esta forma brindar un servicio
o producto cada vez ms eficiente y de mayor calidad. Por ende los negocios,
instituciones o empresas entienden que tras la creciente dependencia a los datos
los mismos se han convertido en el activo ms valioso de las empresas. Por tal
razn las instituciones o bien en su mayora cuentan con un departamento de
tecnologa (TI).

Es de esperar que el objetivo principal del departamento de tecnologa de toda

institucin sea tener una buena relacin con el negocio para optimizar los
procesos brindando servicios fiables, de buena calidad y a un buen costo. Es decir
que puedan asegurar que las inversiones en (TI) generen valor comercial y
mitiguen los riesgos asociados a las (TI).

Llevando las buenas prcticas de ITIL como marco de referencia se alcanzara un

estndar de calidad mucho mayor a los presentados actualmente en la empresa, y
aunque se presentaran algunos pormenores este proceso no debera presentar
mayores dificultades en el modo en cual opera la gestin administrativa de la
empresa, aclarando, independientemente de las dificultades que este proceso
podra generar a los usuarios en cuanto a la adaptabilidad se refiere. Los casos
que se generan habitualmente que son propios del departamento de (TI) y algunos
cuantos que no debern incurrir en el seguimiento de estas buenas prcticas.

El proyecto de investigacin pretende organizar o formular un nuevo modelo del

marco de trabajo, basado en buenas prcticas de ITIL v3 que dar lugar a la
optimizacin significativa de los procesos agudizara la percepcin hacia la
tecnologa y convertir a la empresa en una entidad mucho ms confiable en
cuanto al punto de vista tecnolgico se refiere.

1
 Justificacin.

Implementar un sistema para mejora del departamento de tecnologa basado en

las buenas prcticas de ITIL V3, mejorando lo que existe a la hora de gestionar los
incidentes, para as ejecutar las mejores medidas que efectuarn satisfaccin a los
usuarios, aadiendo valor al negocio.

En el proceso de investigacin saco a relucir como los incidentes de poco nivel de

complejidad se convertan en problemas ms graves.

En el departamento (TI) surgen muchas incidencias, pero cual tiene mayor

prioridad? Cumplen los niveles de servicios acordados?, a razn de que no
existe un modelo de atencin que cumpla con polticas y normas que en sus
races dependan de un marco de buenas prcticas, que permitan resolver este tipo
de inconvenientes.

Aplicaremos un sistema de mantenimiento que sea capaz y se integre a los

sistemas ya funcionales adecuadamente, en conjunto que segmente los niveles de
servicios, agilizando solucin y minimizando costo a (ISM).

Esto ayudara a una aplicacin previa para poder responder con soluciones ms
rpidas y de la mejor forma, ofreciendo as la posibilidad de obtener grandes
ventajas, aumentando la capacidad de organizacin a (ISM) donde los procesos
brindaran una verdadera competitividad.

La aceptacin de una herramienta por parte (ISM), aportara funcionalidades como,

gestin de incidencias y solicitudes, notificaciones y alertas personalizadas
evitando que se transformen a un nivel mayor de incidente, base de conocimiento
ideal para coordinar y agilizar la solucin de incidencia que cambie aumentando la
disponibilidad de servicios, medicin de uso de software ofreciendo un control
eficiente de para los procesos y evaluaran si se estn cumpliendo como se
espera, entre otras. As depender de menos tcnicos para solucionar incidencias

2
ya almacenada, minimizando tiempo y costo, aumentando los beneficios a (ISM) y
dejando cliente complacido de los servicios ofrecidos.

Habilitar una idea general de las necesidades del negocio y los servicios que no
cumplen con las necesidades serian desplazados u optimizados para que cumplan
con lo necesario, las contrataciones y compras de servicios y herramientas se
haran de forma sistemtica analizando el mercado y estableciendo contratos
beneficiosos a la empresa es decir devolver valor a la institucin mitigando gastos
innecesarios.

En su defecto la aplicacin de las nuevas polticas y controles en el rea de

tecnologa de la Informacin abrir las puertas a la capacitacin adecuada del
personal en cuanto al uso de las herramientas y la elaboracin de los procesos
con las mismas.

Y todo lo mencionado abrir las puertas a un nuevo y mejorado gobierno en su

Organizacin (TI).

3
Captulo 1 El Problema.
Planteamiento.
En la actualidad las organizaciones o empresas manufactureras suelen descuidar
severamente el rea de tecnologa de la informacin (TI), y en su trayectoria se
perciben que van escalando de manera exitosa y casi sin problemas. No obstante
como es bien sabido tienen problemas, obviamente tras bambalinas y en la
mayora de los casos estos mismos son referentes a problemas de tecnologa de
la Informacin (TI). Pocas industrias entienden el concepto de organizacin TI y
consideran que solo aplica a las empresas cuya orientacin laboral est ms
estrechado al trabajo meramente informtico, optando por tener un departamento
de TI funcional en vez de uno eficiente, que apoye a la institucin contribuyendo a
que sea mucho ms confiable, eficiente y productiva. Es evidente que en la
actualidad las tecnologas de la informacin (TI) juegan un rol fundamental en los
diversos procesos de negocio de la gran mayora de las organizaciones razn por
la cual las (TI) deben verse como un activo estratgico y no solo como un activo
operativo. Para garantizar el uso eficiente de los recursos informticos y convertir
las (TI) en un activo estratgico, se deben implementar buenas prcticas en la
gestin de los servicios de (TI) que estn definidas por diversos marcos de trabajo
como ITIL, CMMI o normas internacionales como la ISO 2000, 2700. Solo de esta
manera las organizaciones encontraran el camino de la mano de las (TI) hacia la
mejora continua de sus procesos y servicios. Aun cuando son muchas las ventajas
que las organizaciones obtienen mediante el uso de las (TI), hay que considerar
que su uso implica riesgos que deben ser gestionados mediante las diversas
tcnicas, marcos de trabajo y normas internacionales existentes en seguridad
informtica que garanticen que las TI sean un aliado en la consecucin de los
objetivos de negocio. En caso de no gestionar debidamente los riesgos generados
por el uso de las (TI), estas se convertirn ms en un problema que en una
solucin para la organizacin. Si bien en una empresa en desarrollo, no sienten la
necesidad de condicionar un departamento TIC lo bastante robusto, deben velar
que este se adapte segn sea las necesidades de su negocio o su avance en la
trayectoria laboral, porque dependientemente de estos tendr que ir
4
condicionando y avanzando en la implementacin de nuevas tecnologas y
amplificando su catlogo de servicios tic, sabemos que en esta era la informacin
es poder y sin un departamento adecuado de TIC que siga los lineamentos para
ejercer un gobierno TIC, regido de buenas prcticas para garantizar la seguridad y
el buen uso de la informacin esta empresa no presentara amenaza alguna frente
a la actual competencia y podra acabar siendo desplazada por un descuido que
puede ser solucionado. Si bien sabemos que el principal temor, al momento de
hablar acerca de implementar un gobierno TIC adecuado a la naturaleza de la
empresa es, que en tecnologa de informacin (TI), los equipos, licencias de
software y los servicios a contratar suelen ser de costo elevados y estos son mal
percibidos por estas empresas como un gasto y que en parte podra ser verdad si
no se siguen las buenas prcticas como son ITIL, etc. No obstante esto no aplica
en todos los casos, ya que no hay necesidad de hacer grandes inversiones si la
naturaleza del negocio no lo amerita y estos detalles tambin deben ser evaluados
al momento de ejercer las buenas practicas ya que la principal razn es hacer que
todo lo relacionado a tecnologa de la informacin (TI) genere valor al negocio,
institucin, o empresa transformando estas inversiones en potenciales ganancias.

La empresa Industrias San Miguel del caribe no cuenta con un gobierno TIC
optimo causado por la falta de un marco de buenas prcticas ocasionando que
ciertas inversiones se transformen en gastos y entorpeciendo el trabajo de los
empleados de otras reas por fallas ocasionadas por falta de coordinacin en el
plan de mantenimiento de equipos, tras haber analizado esto partimos que la
administracin TI no entiende o se le dificulta alcanzar una gobernabilidad TIC
para la empresa y si bien a cabalidad exista la innovacin las operaciones y las
reacciones no son las adecuadas, repercute en una mal ejecucin dentro de su
portafolio de servicios, desorientando su plan de inversiones en los recursos de TI
generando prdidas considerables de inversiones que automticamente se
transforman en gastos, as que podemos identificar que el problema principal de
Industrias San Miguel del caribe (ISM) en su organizacin TI recae en un mal
manejo u administracin del departamento de tecnologa de la informacin. Por
falta de aplicacin de buenas prcticas.

5
Sistematizacin del problema.

Industrias San Miguel del caribe (ISM) no cuenta con un marco de buenas
prcticas por este motivo la organizacin (TI) tiene dificultades al momento de
tomar decisiones claves al realizar inversiones y organizar planes en los diferentes
proyectos, al no existir un proceso estandarizado que sirva de gua como es el
caso de ITIL V3, teniendo grandes dificultades al momento de establecer un
gobierno TIC y brindar soluciones claves. Se realiza de manera ineficiente la
planificacin y coordinacin de los mantenimientos, poseen una lista de
proveedores de servicios y equipos muy limitada, no cuentan con una herramienta
para tomar casos de los usuarios, no tiene un control en el tiempo de aplicacin de
las tareas por esto al momento de dar solucin a un incidente se presentan
deficientes.

6
Preguntas de investigacin.

Al contemplar las distintas problemticas, salieron a relucir las siguientes

interrogantes:

De qu forma el departamento de TI, ha canalizado los casos o

necesidades de los usuarios, sin una herramienta para estos fines?
Con la actual forma de atender las solicitudes de los usuarios existe
control alguno a la hora de presentarse un incidente?
De qu manera realizan la planificacin de los mantenimientos?
Existen planes bien estructurados basados en los distintos niveles de
atencin a incidentes?
se est llevando a cabo coordinacin alguna para la realizacin de los
mantenimientos?
Qu cantidad de personal se requieren habitualmente para realizar una
tarea en especfico? Qu tiempo se toman en dicha tarea?
Por qu no realizan seguimientos peridicos para evaluar la duracin o
tiempo de trabajo persona de los procesos?
Por qu el departamento de TI no ha actualizado y contactado con
nuevos proveedores de servicios para evaluar sus ofertas actuales?
Al momento de coordinar un cambio o la contratacin de un servicio se
evalan los costos y los beneficios del mismo?

7
Objetivos.

Objetivos Generales.

Suministrar un marco de buenas prcticas para la estandarizacin de procesos, a

fin de optimizar el manejo de incidentes y tomas de decisiones, fortaleciendo la
organizacin TIC y agregue valores positivos a la empresa monetaria y a nivel de
operaciones.

Objetivos Especficos.

Aplicar un marco de buenas prcticas (ITIL V3).

Fortalecer el gobierno TIC en la empresa.
Optimizar el tiempo del personal de TI en la resolucin de incidentes y
Sugerir alternativas para mantener los mejores niveles de disponibilidad en
los servicios.
Sugerir una herramienta para la gestin o canalizacin de incidentes.
Proponer una lista de proveedores de servicios para seleccionar las
mejores opciones y ofertas.

8
 Hiptesis, variables e indicadores.

OBJETIVO GENERAL
Suministrar un marco de buenas prcticas para la estandarizacin de procesos, a fin de optimizar el manejo
de incidentes y tomas de decisiones, fortaleciendo la organizacin TIC y agregue valores positivos a la
empresa monetaria y a nivel de operaciones.
OBJETIVOS VARIABLES VARIABLES
HIPTESIS INDICADORES
ESPECFICOS DEPENDIENTES INDEPENDIENTES
Con la aplicacin de un Optimizar los procesos y tomas
marco de buenas prcticas de decisiones en tecnologa de
les permitir disear el plan la informacin.
Aplicar un marco de buenas de accin que permitir Gua referida a un marco de
Uso de Buenas Practicas
prcticas (ITIL V3). desarrollar una estrategia en buenas prcticas.
la Organizacin en cuanto a
Mejorar su estructura y forma
las Tecnologas de la
de trabajo.
Informacin.

Construir una empresa Mejorar los procesos

slida en cuanto a lo que
Fortalecer el gobierno TIC en Mejora de Procesos
concierne o encierra Mejoras Departamento TI
la empresa. Aumentar la produccin administrativos a nivel general.
tecnologa de la informacin
(TI).
Motivara la capacitacin del
Optimizar el tiempo del
personal a fines de la Ofrecer entrenamientos.
personal de TI en la
materia, para optimizacin de
resolucin de incidentes y
procesos, dando lugar a
Sugerir alternativas para Optimizar la documentacin de Capacitacin del personal. Educar
aumentar la calidad de los
mantener los mejores niveles los servicios.
servicios repercutiendo
de disponibilidad en los
directamente en su
servicios.
disponibilidad. Monitorear los servicios.
Administrar los incidentes.
Ofrecer alternativas para la
Sugerir una herramienta para captura de incidentes que Gestionar los casos.
la gestin o canalizacin de facilite su canalizacin de Seguimiento de los incidentes. Herramientas Adecuadas
incidentes. acuerdo a las prioridades de
los mismos. Asignar al personal calificad.

Permitir a la empresa Realizar acuerdos beneficiosos.

seleccionar de una mayor
variedad de catlogos de
Proponer una lista de Seleccionar los servicios ms
servicios y productos los que
proveedores de servicios eficientes. Mejoras en Contratacin de
mejor se adecuen a sus Estudio y variedad del mercado.
para seleccionar las mejores Servicios
necesidades y de esta
opciones y ofertas.
manera tendr una mayor
cantidad de ofertas para Entablar una relacin
elegir a su conveniencia. organizacional entre empresas.

9
Mtodos y Tcnicas.

Para la seleccin del mtodo y tcnica de investigacin nos valimos del tema a
tratar y su naturaleza respecto al negocio as que seleccionamos los mtodos y las
tcnicas que tienen mayores sinergias.

Partiendo conforme cual mtodo cientfico, implementaremos metodologas y

tcnicas descriptivas, explicativas y exploratorias. Decidimos seleccionar los
mtodos con los cuales las investigaciones que pretendemos nos den una visin
general de tipo aproximativo respecto a una determinada realidad. Nos
preocupamos primordialmente en radicar en describir algunas caractersticas
fundamentales de conjuntos homogneos de fenmenos, utilizando criterios
sistemticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento.
De esta forma se pueden obtener las notas que caracterizan a la realidad
estudiada. Centrndonos en determinar los orgenes o las causas de un
determinado conjunto de fenmenos, donde el objetivo es conocer por que
suceden ciertos hechos a travs de la delimitacin de las relaciones causales
existentes o, al menos, de las condiciones en que ellas producen.

Las tcnicas las cuales por la naturaleza de la empresa y el tema a tratar

consideramos pertinente fue la de Investigacin de campo.

Estos mtodos y tcnicas se aplicaron a una muestra especfica, todos a los que
se les aplico son parte de la empresa ya sea un empleado de (TI) o no.

10
Tipos de mtodos utilizados.

Mtodo Emprico - Analtico.

Haciendo un anlisis procedimos a hacer experimentaciones, formulamos nuestra
lgica de manera emprica junto a la observacin de los fenmenos e incidencias
que junto nos dio una estadstica del estado a nivel social.

Mtodo Deductivo.
Nos encamino a la deduccin del modelo de las variables e indicadores que mejor
se apliquen para dar paso a la realidad de la institucin, a partir del cual salieron a
la luz las causas de los incidentes.

Mtodo Inductivo.
Analizando una porcin como muestra de empleados, directivos y socios, nos
permiti desarrollar suposiciones que muestran los factores que inciden en el
incremento de los incidentes.

Mtodo Histrico-Lgico.
Nos abri las puertas a las estadsticas, reportes, anlisis y clasificaciones de las
informaciones recopiladas y almacenadas de antemano sobre los incidentes y
acciones realizadas por la organizacin (TI) de Industrias San Miguel del caribe.

Mtodo de Sntesis.
Este mtodo nos permiti establecer la relacin de causa - efecto entre los
elementos que inciden como problema y solucin que conforman el objeto de
investigacin.

11
Tipos de tcnicas utilizadas.

Observacin.
Presenciar los procesos y reas en los que incurren.
Objetivos de la observacin.

Identificar el grupo o muestra de usuarios u empleados que son ms

afectados por la problemtica
Obtener el comportamiento de los empleados del departamento ante las
incidencias que se presentan da a da.
Determinar cmo se relacionan las polticas actuales de trabajo con los
empleados
Cuantificar las medidas cual toman los usuarios ante los incidentes

Forma de aplicacin utilizada.

Seleccionamos reas claves segn la cantidad de incidentes y nos

desplazamos a las zonas para ver como suceden y en qu frecuencia.
Realizamos seguimiento a los procesos realizados por computadora
(conexin remota) y telefnicas

La entrevista.
Seleccionar al personal de distintas reas para realizar entrevista con respecto a
la organizacin (Ti).
Objetivos de la entrevista.

Tener una visin ms clara y amplia de los problemas que se presentan

Saber que piensan al respecto los usuarios y reas de la empresa en
general respecto a la forma actual del gobierno TIC en la empresa.
Escavar ms all de los problemas presentados para descubrir puntos o
cabos sueltos.

12
 Saber el nivel de satisfaccin de los usuarios con los servicios y
herramientas que les provee (TI).

Forma de aplicacin utilizada.

Seleccionamos varios usuarios por departamentos para que estos nos

brinden sus opiniones respecto a los temas ya mencionados.
Seleccionamos al personal de (TI) para saber acerca de sus opiniones
sobre los temas

Encuesta
Basndonos en los dos tipos de respuestas (abiertas y cerradas).
Objetivos de las encuestas.

Objetivar los puntos que consideramos importantes para brindar las

mejores soluciones a la organizacin (TI) de Industria San Miguel del
Caribe.
Conocer las debilidades y fortalezas de la puesta en marcha de las
propuestas tanto la actual como la que le suministraremos a la empresa
Fortalecer la relacin con los empleados de la empresa dando a notar que
son tomados en cuenta para los cambios y que los mismos persiguen tanto
el beneficio de ellos como el de la institucin en general.

Forma de aplicacin utilizada.

Encuesta por correo: consiste en enviar un cuestionario a travs del servicio

de correo electrnico.

Encuesta telefnica: consiste en realizar el cuestionario a travs de una

llamada telefnica, en la que el encuestador debe ir capturando las
respuestas del encuestado.

13
 Encuesta personal: consiste en realizar el cuestionario cara a cara
normalmente en encuestador toma nota de las respuestas aunque en
ocasiones solo entrega el cuestionario y es el encuestado quien lo llena.

Encuesta online: consiste en realizar el cuestionario utilizando el internet

como medio de distribucin, las encuestas online se caracterizan
principalmente por ser econmicas y tener un mayor ndice de respuesta.

El cuestionario.
Realizar preguntas estructuradas al tema a tratar para tener respuestas
especficas.
Objetivos del cuestionario.

Plantear las interrogantes que generaran el resultado esperado.

Determinar la valides de las informaciones.
Establecer parmetros de referencia.

Forma de aplicacin utilizada.

Mediante encuesta.

Mediante entrevistas.

14
Universo y seleccin de la muestra.

Universo.
Industrias san Miguel del Caribe (ISM). Sucursal KM.18 Autopista Duarte.

Poblacin.
Tomando en consideracin que el departamento de (TI) en Industrias san miguel
del caribe se encuentra en la sucursal principal ubicada en el KM.18 de la
Autopista Duarte seleccionamos esa sucursal como universo y la muestra que
forma parte del estudio ser el departamento de (TI) y las distintas reas que
componen la empresa.

La poblacin del departamento de tecnologa de la informacin cuenta con 11

empleados dividido en los siguientes roles.

Gerente y Analista de sistemas 1

Coordinador de proyectos 1

administrador de servidores 1

Administrador de Bases de Datos 1

Programadores 2

coordinador de soporte 1

soportes tcnicos 4

Esta cantidad de empleados se encarga del mantenimiento de las 13 sucursales

dividida en todo el territorio nacional y en casos de necesidad en el territorio
vecino HAITI.

15
 Los departamentos que interactan en la poblacin:

Administracin y Gerencias. Finanzas.

Gestin Humana (RR.HH.). Contabilidad.

Auditoria. Transporte.

Sistemas. Seguridad.

Recepcin. Servicio al cliente.

Logstica. Almacn de logstica y distribucin.

Mercadeo. Ventas.

Caja. Almacn de productos terminados.

Conserjera. Cocina.

Es importante saber que la cantidad de empleados y reas de trabajo es variante

en los distintos centros y la empresa se reserv el derecho de facilitar la cantidad
exacta de empleados por estas razones no tenemos una cantidad total de
empleados y roles especficos de cada departamento.

16
Tipo de poblacin.

Poblacin objetivo:

- Empleados del rea de tecnologa de la informacin (TI)

- Empleados de las distintas reas que conforman la empresa a
excepcin de aquellas que no estn directamente relacionadas al uso de
tecnologa.

Poblacin accesible:

- 2 empleados por departamento

- Todo el personal de (TI)

Muestra.

Como nuestra poblacin es medida optamos por investigar los mtodos ms

adecuados para la muestra decidiendo seleccionar los siguientes mtodos:

Muestreo sistemtico:

Es cuando se establece un patrn o criterio al seleccionar la muestra. Ejemplo: se

entrevistar una familia por cada diez que se detecten.

Muestreo estratificado:

Es cuando los elementos de la muestra son proporcionales a su presencia en la

poblacin. La presencia de un elemento en un estrato excluye su presencia en
otro. Para este tipo de muestreo, se divide a la poblacin en varios grupos o
estratos con el fin de dar representatividad a los distintos factores que integran el
universo de estudio.

17
Muestreo sistemtico.
Se realizaron encuesta de las siguientes formas:

Encuesta por correo.

Encuesta va telefnica.

Encuesta personal.

La entrevista const de un cuestionario con las siguientes preguntas:

Est conforme con los servicios actuales del departamento de (TI)?

Considera eficiente los procedimientos del departamento de

tecnologa?

Cree usted que los medios actuales para canalizar las incidencias
son funcionales?

Al presentarse un caso, est conforme con el tiempo que toman para

resolverlo?

Qu tan capaz es el personal de (TI) al momento de resolver un

incidente?

Del 1 al 5 qu tan buenas cree que son las polticas actuales del
departamento de (TI)?

Estara de acuerdo en adoptar nuevas polticas si estas ayudan a

mejorar su entorno laboral, productividad y eficiencia?

Estara dispuesto a tomar capacitacin en caso de ser necesario?

Tambin se capturo la retroalimentacin de las distintas personas que se

entrevistaron con la finalidad de darle ms profundidad y familiarizarnos ms con
el tema. En modo de aplicar las soluciones adecuadas a la demanda de los
usuarios y necesidades de la empresa en su Organizacin TI.

18
Muestreo estratificado.
Para el Muestreo estratificado tomamos como medida los siguientes elementos.

Organizacin y Mtodo.

Organigrama de la Empresa.

Diagrama de flujo de procesos.

El diagrama causa-efecto.

Anlisis FODA

Organizacin y Mtodo.

Segn Haroldo Eduardo Herrera Monterroso en su libro Estudios de Organizacin

y Mtodos Como toda tcnica o herramienta profesional los estudios de
Organizacin & Mtodos deben contar con una metodologa para su desarrollo,
para el efecto se han determinado cinco fases que de acuerdo a su secuencia
ayudan a la realizacin del mismo.

Planificacin del estudio.

Definir la naturaleza del problema y detectar las principales fallas a resolver, para
luego determinar con claridad el objetivo del estudio y con ello evitar malos
entendidos que obstaculicen o dispersen el trabajo.

Recopilacin de informacin.

Reunir y registrar aquellos hechos que permiten conocer y analizar lo que

realmente sucede en el rea objeto de estudio, evitar la formulacin de
impresiones deformadas de la realidad, incurrir en interpretaciones errneas,

19
falsas conclusiones y proponer medidas de mejoramiento que al aplicarlas
resulten inoperantes.

Anlisis de la informacin.

Esta fase sirve de base para el desarrollo de alternativas de solucin a los

problemas detectados y/o que originalmente generaron la necesidad de realizar el
estudio y para la formulacin de recomendaciones de mejoramiento administrativo
en general.

Elaboracin y presentacin del informe final.

Comprende la elaboracin de un documento que describe los hallazgos y las

alternativas de cambio o solucin a los problemas detectados, incluye las
conclusiones y recomendaciones que a criterio del investigador permitirn un
mejor desarrollo administrativo dentro del rea evaluada.

Implementacin y seguimiento.

Se refiere a la puesta en prctica del nuevo sistema y comprende la integracin de

los recursos humanos y materiales necesarios y la ejecucin del programa
previsto bajo la supervisin y asesora del Analista creador del sistema.

20
Organigrama de la Empresa.

Representacin grfica de la estructura de una empresa o una institucin, en la

cual se muestran las relaciones entre sus diferentes partes y la funcin de cada
una de ellas, as como de las personas que trabajan en las mismas.

21
Diagrama de flujo de procesos.

Un diagrama de flujo es una representacin grfica de un proceso. Cada paso del

proceso es representado por un smbolo diferente que contiene una breve
descripcin de la etapa de proceso. Los smbolos grficos del flujo del proceso
estn unidos entre s con flechas que indican la direccin de flujo del proceso.

22
El diagrama causa-efecto.

Es una forma de organizar y representar las diferentes teoras propuestas sobre

las causas de un problema. Se conoce tambin como diagrama de Ishikawa o
diagrama de espina de pescado y se utiliza en las fases de diagnstico y solucin
de la causa. El diagrama causa-efecto es llamado usualmente diagrama de
"Ishikawa" porque fue creado por Kaoru Ishikawa, experto
en direccin de empresas interesado en mejorar el control de la calidad.

Anlisis FODA

La matriz FODA es una herramienta de anlisis que puede ser aplicada a

cualquier situacin, individuo, producto, empresa, entre otros, que est actuando
como objeto de estudio en un momento determinado del tiempo.
Las partes del anlisis FODA son las siguientes:
Fortalezas: Los atributos o destrezas que una industria o empresa contiene para
alcanzar los objetivos.
Debilidades: Lo que es perjudicial o factores desfavorables para la ejecucin del
objetivo.
Oportunidades: Las condiciones externas, lo que est a la vista por todos o la
popularidad y competitividad que tenga la industria u organizacin tiles para
alcanzar el objetivo.
Amenazas: Lo perjudicial, lo que amenaza la supervivencia de la industria o
empresa que se encuentran externamente, las cuales, pudieran convertirse en
oportunidades, para alcanzar el objetivo.
La premisa detrs del anlisis FODA es identificar fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas en el concepto que se analiza. El resultado ideal, que
puede ser muy valioso para una empresa, es maximizar las fortalezas y minimizar
las debilidades, para que la empresa puede aprovechar las oportunidades
externas, mientras superan las amenazas identificadas.

23
Tipo de estudio.

Segn la naturaleza de nuestro tema y los medios que utilizamos para la

bsqueda de las posibles soluciones nos ha enfocado en un tipo de investigacin
Explicativo ya que no solo buscamos un acercamiento al problema como sera el
caso de una investigacin exploratoria ni solo plantear lo ms relevante de un
hecho o situacin concreto sino ms all del Qu? Y del Cmo?

Investigacin Explicativa.

La investigacin de tipo explicativa ya no solo describe el problema o fenmeno

observado sino que se acerca y busca explicar las causas que originaron la
situacin analizada. En otras palabras, es la interpretacin de una realidad o la
explicacin del por qu y para qu del objeto de estudio; a fin de ampliar el
Qu? de la investigacin exploratoria y el cmo? de la investigacin
descriptiva. La investigacin de tipo explicativa busca establecer las causas en
distintos tipos de estudio, estableciendo conclusiones y explicaciones para
enriquecer o esclarecer las teoras, confirmando o no la tesis inicial.

24
Captulo 2 Marco terico.
Antecedentes.

A continuacin, se muestra alguna de las investigaciones hechas que

poseen similitud con la nuestra:

El 2 de septiembre de 2009, en la UPC (Universidad Politcnica de Catalua), Ana

Quevedo Val presento un proyecto de termino, que lleva como tema,
Implementacin de una metodologa de procesos para la mejora de TI en una
empresa. Basado en las buenas prcticas de ITIL V2, investigacin que se le
realizo a Eurotrans (compaa de Transporte internacional, S.L.). Proyecto que
tiene como objetivo, la implantacin de la Metodologa ITIL a un caso prctico de
una empresa con el fin de evolucionar sus procesos actuales, aprovechando los
beneficios de los procesos que ya dispone y mejorando o implantando los
procesos de ITIL para aquellos cuyas deficiencias obstaculizan la evolucin de la
empresa y siempre teniendo presente y buscando la alineacin de la tecnologa y
el negocio. (Barcelona, Espaa)

Referencias:
https://upcommons.upc.edu/bitstream/handle/2099.1/7599/Implementaci%C3%B3n%20
de%20una%20metodolog%C3%ADa%20de%20procesos%20para%20la%20mejora%20de%
20TI%20en%20una%20empresa%20v1.pdf

En el 2013 en la UPC (Universidad Politcnica de Catalua), Andrs Gonzales

Ortiz presento su proyecto final de carrera, con el tema, Adaptacin de la
metodologa de procesos ITIL V2 de una empresa a ITIL V3, adaptacin que se
realiz en la empresa del estado de arte anterior Eurotrans (compaa de
Transporte internacional, S.L.). El cual tiene como objetivo la adaptacin y
evolucin de la metodologa ITIL V2 implantada en Eurotrans hacia la metodologa
ITIL V3. Para ello se han aprovechado los conocimientos previos sobre la empresa
Eurotrans y se ha trabajado en base a los procesos implantados en Eurotrans en

25
un anterior proyecto final de carrera. Se han identificado algunas carencias que
presentaba ITIL V2 y se han subsanado con la implementacin de ITIL V3.

Referencias:
https://upcommons.upc.edu/bitstream/handle/2099.1/20065/Adaptacion_de_la_metodo
logia_de_procesos_ITIL_V2_de_una_empresa_a_ITIL_v3.pdf

En octubre de 2015 en la universidad de lima, Alexander Alberto Loayza Uyehara,

realizo su tesis con el tema, Modelo de gestin de incidentes, aplicando ITIL V3,
en un organismo del estado peruano. Esta investigacin se centr en las
operaciones de soporte tecnolgico ms importantes, buscando maximizar la
eficacia de los servicios de tecnologa de informacin con procesos de cambios
consolidados, integrados y automatizados. A travs de este modelo propuesto, se
busca superar estos problemas y entregar un nivel ptimo de los servicios, as
como tambin una disponibilidad de los mismos.

Referencias:
http://renati.sunedu.gob.pe/bitstream/sunedu/69171/1/Loayza_Uyehara_A.pdf

En el 2017 en la Universidad Santo Tomas, Bogot D.C, presento su Proyecto de

grado para optar por el ttulo de Ingeniero de Telecomunicaciones, con el tema,
propuesta de ajuste al modelo de gestin de incidentes de la empresa claro
Colombia s.a. para el mejoramiento continuo de los tiempos de respuesta basado
en ITIL V3, Con el objetivo de Proponer un ajuste al modelo de gestin de
incidentes basado en ITIL V3 de la empresa Claro Colombia S.A. para disminuir
los tiempos de respuesta de los incidentes asignados al grupo de Soporte en Sitio
por parte de sus clientes internos.

Referencias:
http://repository.usta.edu.co/bitstream/handle/11634/4194/cifuentesjuan2017.pdf?sequ
ence=1

26
Conceptualizacin.

ITIL.
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin
(Information Technology Infrastructure Library).

El conjunto de las buenas prcticas es la

atencin oportuna y la solucin a los
problemas fundamentales de una
empresa, las TI son un factor valioso para
el desarrollo y cumplimiento de los
objetivos estratgicos de las compaas.
Las TI son una herramienta poderosa
trazando un lineamiento de las reas de
tecnologa para lograr los objetivos organizacionales.

ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de

gestin ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en
las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y
han sido desarrollados para servir como gua que abarque toda infraestructura,
desarrollo y operaciones de TI.

En los 80 surge la idea de documentar y estandarizar las mejores prcticas en

cuanto a la gestin de servicios por parte del Reino Unido, con el fin de que las
empresas obtuvieran un mejor rendimiento. Gracias a la documentacin de estas
mejores prcticas se organiz la informacin en unos libros que contenan todas
estas buenas prcticas de servicios de TI publicadas por muchas empresas en sus
experiencias sobre servicios TI.

En la actualidad hay diferentes marcos de referencia y mejores prcticas que

buscan ayudar a las empresas en especfico en las reas de Tecnologa a
gestionar los servicios que prestan. De esta manera las empresas utilizan las TI
para beneficiarse en cuanto a gastos de productividad. Estas buenas prcticas se

27
han ido convirtiendo a travs de los aos en estndares de la industria, de tal
forma que su implementacin es una necesidad para las organizaciones que
desean hacer una buena gestin de las TI para lograr ventajas de negocio y
beneficios.

ITIL v3 est compuesta por cinco (5) libros publicada en mayo de 2007, donde se
propone un ciclo de vida del servicio, que se compone de cinco (5) fases. Cada
una de las fases conforman un libro compuesto por roles, principios de servicio y
medidas de desempeo.

Las cinco fases del ciclo de vida del servicio son:

Estrategia.
Diseo.
Operacin.
Transicin.
Mejora Continua.

La investigacin est sustentada en la fase de Operacin del Servicio (SO), es

donde se coordina y lleva a cabo las actividades y procesos requeridos para
entregar y mejorar los servicios cumpliendo con los niveles acordados.

Operacin del servicio:

La operacin del servicio es donde se ejecutan y miden los planes, diseos y

optimizaciones, en general es donde se entrega valor real. Es una fase clave del
siclo de vida de la gestin de TI.

28
Objetivos:

Proveer y administrar procesos bien diseados para las operaciones diarias

de los servicios TI.

Dar soporte a todos los usuarios del servicio.

Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del

servicio.
Monitorear el rendimiento, evaluar mtrica y recopilar datos para soportar
las actividades de mejoras y gestin del servicio.
Cumplir el SLA, OLA y los objetivos del contrato.

Procesos asociados directamente a la fase de operacin del servicio son:

Gestin de Eventos:

Responsable de monitorear todos los cambios de estado que sean importantes

para la gestin de un elemento de configuracin CI o un servicio que acontezcan
en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y
ayudar a prever incidencias futuras.

Gestin de Incidentes:

Responsable de registrar todas las interrupciones no planeadas de un servicio TI,

la reduccin de la calidad de un servicio o la falla de un elemento de configuracin
que an no impacta el servicio de manera que afecten a la calidad del servicio. Y
restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el ms breve plazo posible.

Peticin de Servicios de TI:

Este proceso es responsable de administrar las solicitudes de informacin,

asesora, un cambio estndar o acceso a un servicio de TI por parte de un usuario
o clientes que habitualmente requieren pequeos cambios en la prestacin del
servicio.

Gestin de Problemas:

29
Gestiona, analiza y guarda registro de las causas desconocidas de un problema y
ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan
la calidad del servicio.

Gestin de Acceso a los Servicios TI:

Responsable de garantizar que slo las personas con los permisos puedan
acceder a la informacin restringida.

De los principales procesos en la operacin del servicio de ITIL se har nfasis en

la gestin de incidentes, ya que mejorando este proceso se espera cumplir con los
objetivos derivados de la problemtica.

SharePoint.
Es una tecnologa verstil que organizaciones y unidades de negocio de todos los
tamaos pueden usar para aumentar la eficacia de los procesos de negocio y
aumentar la productividad de los equipos de trabajo. Dispone de herramientas
para la colaboracin que ayudan a los usuarios a permanecer conectados a travs
de lmites geogrficos y organizativos; Windows SharePoint Servicies ofrece a los
usuarios acceso a la informacin que necesitan cuando lo necesitan adems la
misma es modificable a las necesidades de la organizacin, cuenta con una
cantidad significativa de plantillas para facilitar a las personas con poca
experiencias en el tema de programacin, adems existen una extensa cantidad
de manuales que permiten su rpido manejo y amigable desarrollo.

30
Principales Caractersticas
SharePoint es una plataforma colaborativa que
incluye varias funcionalidades tales como:
Colaboracin (temas asociados a la web 2.0
tales como wikis, blogs, listas de discusiones,
foros, etc.)
Portal (desde la creacin de un portal
personal, sitios colaborativos de reas, intranet,
extranet y sitios internet)
Integracin de aplicaciones con interfaces
office y versionado de los documentos
Gestin (dashboard, scorecards, usabilidad de
office en la web, Excel services)
Gestin documental, gestin de normativas,
gestin de contenido web (publicacin de contenido, WYSIWYG, accesibilidad)
Buscador (capaz de integrar distintas fuentes de datos y bsqueda en cualquier
contenido y de personas)
Gestin de Flujos de la documentacin (flujos de trabajo)
Seguridad de la informacin (visualizador, colaborador, publicador,
administrador, etc.)
Toda la informacin de la empresa centralizada y en bases de datos
Movilidad (acceso a la informacin de la empresa con smartphones y tablets)
Compatible con todos los navegadores (PC, Mac, iPad, etc.)
Fcilmente escalabre mediante desarrollos o aplicaciones de terceros (gratis y de
pago)
Gestin de formularios departamentales con trabajos de flujo de la informacin
(Solicitud de vacaciones, Reembolso de gatos, etc.)

Esta plataforma es ampliamente utilizada como soporte a intranets corporativas;

herramienta de apoyo para la gestin de proyectos, base para la implementacin
de sistemas de control de mesa de ayuda, entre otros.

31
Mesa de Ayuda.

Plantilla para elaboracin y captura de los casos o incidentes.

32
En la medida que las organizaciones van requiriendo disponibilidad los
conocimientos y experiencias de sus recursos en pos de los resultados, necesiten
contar con una herramienta propia que permite la creacin de conocimiento
colectivo o requieran contar con espacios donde desplegar documentos para
todos sus colaboradores, independiente a su ubicacin geogrfica o dispositivo de
acceso a internet, SharePoint se va masificando y convirtindose en la ms slida
alternativa para hacer posible esta nueva forma de trabajar.

Calendario para Capacitaciones.

Lo ms interesante del caso es que para el usuario final SharePoint es

simplemente un sitio web que contiene una serie de herramientas orientadas a
apoyarle en su funcin, por lo que las competencias que requieren los
colaboradores para usar la plataforma son las mismas que se utilizan para crear
un blog.

33
Contextualizacin.

Nos decidimos en realizar nuestra investigacin basada en Industrias san Miguel

del Caribe, una empresa extranjera que llego a Repblica Dominicana en 2005
inaugurado su primera planta de produccin, en Repblica Dominicana,
capturando el 45% del mercado dominicano, en la actualidad no poseemos datos
exactos del mercado actual por que la empresa se reserv esa informacin.

Qu es ISM?

INDUSTRIAS SAN MIGUEL (ISM), organizacin empresarial dedicada a las

actividades de fabricacin y comercializacin de gaseosas (refrescos), aguas de
mesa y mineral gasificadas y no gasificadas, agua envasada, nctares, Jugos,
bebidas de frutas endulzadas, refresco de extracto endulzado, bebidas
rehidratantes, bebidas energizantes y t; envasados en sus plantas de Huaura
(Per), Arequipa (Per), Santiago Rodrguez (Repblica Dominicana) y Aiagoinhas
(Brasil), consciente de su responsabilidad social, laboral y ambiental como
empresa as como de su compromiso con la inocuidad, calidad, y satisfaccin de
los clientes.

Como tal se comprometi.

Aplicar eficazmente estndares de calidad, inocuidad, medio ambiente,

seguridad industrial y salud ocupacional como parte integral del negocio,
tanto en las labores diarias como en las decisiones tcnicas y comerciales
que permitan asegurar la mejora continua del desempeo del Sistema de
Gestin Integrado, as como la optimizacin de los procesos que permitan
incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.
Cumplir las leyes y reglamentos vigentes relacionados con los requisitos
tcnicos legales del producto, los requisitos del cliente y otras partes

34
 interesadas pertinentes; as como la regulacin aplicable a nuestra
organizacin en materia de calidad, inocuidad, medio ambiente, seguridad
industrial y salud ocupacional.
Proteger el medio ambiente y prevenir la contaminacin ambiental,
realizando mejoras continuas en nuestros procesos, dentro de nuestra
capacidad tecnolgica y econmica; as como, la utilizacin eficiente y
sostenible de los recursos naturales.
Proteger la seguridad y salud de todos los miembros de la organizacin
mediante la prevencin de lesiones, dolencias, enfermedades e incidentes
ocupacionales; y la promocin de la consulta y participacin de los
colaboradores y sus representantes, en la gestin de la seguridad industrial
y salud ocupacional, generando as, un ambiente de trabajo seguro,
saludable y confiable.
Promover el desarrollo profesional de los colaboradores tomando acciones
para mejorar sus competencias; as como, asegurar la toma de conciencia
en materia de calidad, inocuidad, medio ambiente, seguridad industrial y
salud ocupacional.
Asegurar la inocuidad de nuestros productos, poniendo en prctica
estrategias y planes de accin, a travs de un sistema de prevencin.

Como ya antes mencionado tomamos en consideracin que departamento de

tecnologa de la informacin (TI) el cual se ubica en la sucursal del KM.18 de la
Autopista Duarte y utilizamos los distintos departamentos que componen la
empresa como muestreo para obtencin de datos del estatus de la Organizacin
TI.

La poblacin del departamento de tecnologa de la informacin cuenta con 11

empleados.

Todos laboran una totalidad de 10 horas diarias das laborables es decir una
totalidad de 50 horas por semana, sin embargo en caso de incidencias estas horas
se ven afectadas severamente en algunos de los roles desempeados.

35
Captulo 3 - Anlisis de los resultados del
levantamiento.

A travs de las distintas interrogantes que se nos presentaron para focalizar los
problemas de la institucin, elaboramos mtodos mediante los cuales se hizo
posible la obtencin de datos estos datos se precisaron mediante las entrevistas
que tuvieron lugar en ISM. La manera fue determinar las preguntas claves que
englobaban el problema general y tras su determinacin ver las opiniones de los
usuarios y empleados respecto al problema que le afecta.

Determinamos que las preguntas cerradas eran ms objetivas ya que muchos

usuarios tienden a tener dificultades con la tecnologa y pueden acabar
equivocndose al momento de expresar sus ideas y por tal motivo hacamos una
introduccin al cuestionario detallndole las razones o motivos que impulsaban
dicho proceso.

Se desarroll un cuestionario de 8 preguntas que servirn como medio para

elaborar un estndar o modelo de trabajo que permitir o dar lugar a alcanzar los
objetivos propuestos en el trabajo de investigacin.

La cantidad total de personas las cuales fueron entrevistadas y encuestadas son

43, distribuida en 11 personas que conforman el rea de tecnologa y 32
empleados de las distintas reas a las cuales (TI) brinda sus servicios.

Presentacin de Objetivo del cuestionario.

Con fin de evaluar el departamento de tecnologa de la informacin de Industrias

San Miguel del caribe (ISM), para determinar las mejoras que contribuirn a
mejorar los procesos y procedimientos en busca de la erradicacin o mitigacin
total de los problemas que se presentan en el Gobierno TI.

36
Recoleccin de datos.

Este cuestionario se realiza con la finalidad de hacer mejoras en el

departamento (TI). Marque con una (X) la respuesta que considere correcta.

1- Est conforme con los servicios actuales del departamento de (TI)?

SI _____ NO _____

2- Considera eficiente los procedimientos del departamento de tecnologa?

SI _____ NO _____

3- Cree usted que los medios actuales para canalizar las incidencias son
funcionales?
SI _____ NO _____

4- Al presentarse un caso, est conforme con el tiempo que toman para

resolverlo?
SI _____ NO _____

5- Qu tan capaz es el personal de (TI) al momento de resolver incidente?

Muy Malo ____ Malo ____ Normal ____ Bueno ____ Muy Bueno ____

6- siendo 1 Muy malo y 5 Muy bueno Del 1 al 5 qu tan buenas cree que son
las polticas actuales del departamento de (TI)?
1 ____ 2 ____ 3 ____ 4 ____ 5 ____

7- Estara de acuerdo en adoptar nuevas polticas si estas ayudan a mejorar

su entorno laboral, productividad y eficiencia?
SI _____ NO _____ Talvez _____

8- Estara dispuesto a tomar capacitacin en caso de ser necesario?

SI _____ NO _____

37
Tabulacin de datos.

PREGUNTA SI NO
1 13 30

PREGUNTA SI NO
2 17 26

PREGUNTA SI NO
3 9 34

PREGUNTA SI NO
4 12 31

MUY MUY
PREGUNTA MALO NORMAL BUENO
MALO BUENO
5 5 7 21 3 7

PREGUNTA 1 2 3 4 5
6 13 17 6 4 3

PREGUNTA SI NO TALVEZ
7 32 1 10

PREGUNTA SI NO
8 40 3

38
Anlisis y graficas de los resultados.

1- Est conforme con los servicios actuales del departamento de (TI)?

30%

70%

SI NO

Anlisis: Se puede apreciar la inconformidad del personal respecto al servicio y la

calidad del mismo suministrado por el departamento (TI).

2- Considera eficiente los procedimientos del departamento de tecnologa?

40%

60%

SI NO

Anlisis: Demuestra una clara necesidad de mejora en los procedimientos de (TI).

Ya que no cumplen con los objetivos y necesidades de la compaa.

39
3- Cree usted que los medios actuales para canalizar las incidencias son
funcionales?

21%

79%

SI NO

Anlisis: Existe la necesidad de habilitar un medio para canalizacin de

incidentes y procesamiento de solicitudes, por el cual los usuarios puedan dar
seguimiento a sus casos y problemas concernientes a (TI).

4- Al presentarse un caso, est conforme con el tiempo que toman para

resolverlo?

28%

72%

SI NO

Anlisis: Por la mala canalizacin se entiende que al momento de coordinar y dar

seguimiento a los problemas que afectan, el tiempo ser un factor muy
perjudicado. Por eso se determina que al solucionar el tema de un gestor de
incidentes el tema del tiempo mejorara significativamente.

40
5- Qu tan capaz es el personal de (TI) al momento de resolver incidente?

16% 12%

7% 16%

49%

MUY MALO MALO NORMAL BUENO MUY BUENO

Anlisis: El dominio que demuestran para solucionar los incidentes es crucial y el

equipo necesita capacitarse ms para obtener mejores resultados y transformar el
departamento de tecnologa de la informacin en un punto clave y confiable dentro
de la empresa.

6- siendo 1 Muy malo y 5 Muy bueno Del 1 al 5 qu tan buenas cree que son
las polticas actuales del departamento de (TI)?

7%

13%
33%

20%

27%

1 2 3 4 5

Anlisis: En cuanto a polticas se refiere no esta tan mal, pero se podra mejorar
mucho ms relacionando sus polticas a la idea del negocio obteniendo mejoras
que se vern reflejadas en los procesos del da a da de sus empleados. Los
cules sern mucho ms productivos y estarn ms conformes.
41
7- Estara de acuerdo en adoptar nuevas polticas si estas ayudan a mejorar
su entorno laboral, productividad y eficiencia?

23%

2%

75%

SI NO TALVEZ

Anlisis: Est en buen promedio basndonos en la incertidumbre de los

empleados tras algo que les genera dudas por que no es algo que conozcan, pero
aceptan que necesitan mejorar.

8- Estara dispuesto a tomar capacitacin en caso de ser necesario?

7%

93%

SI NO

Anlisis: Representa el compromiso de los empleados por adquirir conocimientos

y crecer dentro de la empresa en lo laboral e intelectualmente.

42
Captulo 4 Propuesta, Conclusiones y
recomendaciones.
Propuesta.
Decidimos presentar las siguientes propuestas ya que son a nuestro entender las
ms adecuadas al negocio y van a satisfacer sus necesidades e incluso llegara a
superar sus expectativas con creses.

(INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)

ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de

gestin ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en
las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y
han sido desarrollados para servir como gua que abarque toda infraestructura,
desarrollo y operaciones de TI.
ITIL v3 est compuesta por cinco (5) libros publicada en mayo de 2007, donde se
propone un ciclo de vida del servicio, que se compone de cinco (5) fases. Cada
una de las fases conforman un libro compuesto por roles, principios de servicio y
medidas de desempeo. Las cinco fases del ciclo de vida del servicio son:
Estrategia.
Diseo.
Operacin.
Transicin.
Mejora Continua.

43
La investigacin est sustentada en la fase de Operacin del Servicio (SO), es
donde se coordina y lleva a cabo las actividades y procesos requeridos para
entregar y mejorar los servicios cumpliendo con los niveles acordados.
Estrategia del servicio:
El propsito principal es habilitar a la organizacin de TI para entregar un
desempeo superior a otras alternativas competitivas. Esto se logra a travs de:

Implementar la gestin de servicio como un activo estratgico.

Pensando y actuando de manera estratgica.

Estas estrategia son aplicadas mediante la creacin de un Portafolio de Servicios

el cual contenga los distintos servicios que ofrece la empresa como los servicios
de terceros que tambin forman parte integral de las ofertas de servicios para los
clientes, algunos de los cuales son visibles para los clientes y otros no.
Este portafolio de servicios viene acompaado de un Catlogo de Servicios que es
el subconjunto del portafolio de servicios que es visible para los clientes.

Diseo del servicio:

El propsito principal del diseo del servicio es la creacin de nuevos servicios o
modificar para su introduccin en el ambiente de produccin. Asegurando la
consistencia y la integracin dentro de todas las actividades y procesos en la
tecnologa TI. El deseno de servicios est sujeto a una serie de aspectos para
cumplir las necesidades nuevas y en evolucin del negocio como son:
Procesos del negocio.
Servicios.
Acuerdos de niveles de servicio SLA.
Requerimientos de nivel de servicio SLR.
Infraestructura.
Ambiente.
Datos.
Aplicaciones.
Servicios de soporte.
Acuerdos de nivel operacional OLA.
Equipos de soporte.
Proveedores.

44
Las cuatro P.

Muchos diseos fracasan por la carencia de preparacin y administracin, la

implementacin de ITIL como una prctica consiste en preparar y planificar el uso
efectivo y eficiente de las cuatro P que son:

1. Personas.
2. Procesos.
3. Productos.
4. Proveedores.

Administracin del catlogo de servicios:

La meta de la administracin del catlogo de servicios es contener informacin

precisa de todos los servicios operativos y aquellos que estn siendo preparados
para poner en operacin.
Su propsito es administras la informacin que se incluye en el cataloga de
servicio y asegurar que es precisa, refleja los detalles, el estado, las interfaces y
dependencia actuales de todos los servicios que estn en ejecucin o que estn
siendo elaborados para su ejecucin, en el entorno operacional.

Administracin de los niveles de los servicios:

Gestin del Nivel de Servicio (SLM) - Objetivo Procesal: Negociar Acuerdos de

Nivel de Servicio (SLA) con los clientes y disear servicios de acuerdo con los
objetivos propuestos. La Gestin del Nivel de Servicio (Service Level
Management, SLM) tambin es responsable de asegurar que todos los Acuerdos
de Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean apropiados, y de
monitorear e informar acerca de los niveles de servicio.
Las actividades y objetivos de los procesos de la Gestin del Nivel de Servicios
(SLM) son esencialmente idnticos en ITIL V2 y V3. ITIL V3 clasifica la SLM
dentro del rea de Diseo del Servicio, mientras que las actividades de la Revisin
de Servicios se encuentran en el Perfeccionamiento Continuo del Servicio.

45
Administracin de proveedores:

Se ocupa de gestionar la relacin con los suministradores de servicios de los que

depende la organizacin TI. Su principal objetivo es alcanzar la mayor calidad a un
precio adecuado.
Con este fin, y teniendo siempre muy presentes las pautas marcadas desde
la Estrategia del Servicio, la Gestin de Proveedores se encarga de definir una
estrategia de suministradores segn la cual orientar su labor, que abarca:

Seleccionar nuevos suministradores para las necesidades que vayan

surgiendo en el servicio.
Definir y negociar los nuevos contratos, garantizando que queda
constancia de los acuerdos financieros y de calidad alcanzados.
Gestionar la relacin con los proveedores, lo que incluye velar por el
cumplimiento de los contratos o actualizarlos si stos pierden
vigencia.
Renovar y terminar contratos.

Por otro lado, tambin es la encargada de que toda la informacin relacionada con
los proveedores y los servicios que prestan (tipo, coste, contratos) est disponible
y permanentemente actualizada.

Administracin de la seguridad de la informacin:

El objetivo de la administracin de seguridad es lograr la exactitud, integridad y

proteccin de todos los procesos y recursos de los sistemas de informacin.
De este modo la administracin de seguridad minimiza errores, fraudes y prdidas
en los sistemas de informacin que interconectan a las empresas actuales, as
como a sus clientes, proveedores y otras partes interesadas. Y por lo tanto tendr
una buena autoridad y no tendr problemas legales ni robo de informacin.

46
Los adelantos en ciencia y tecnologa, el uso intensivo de las TICS y la
dependencia de las organizaciones en los Sistemas de Informacin como
estrategia para establecer ventajas competitivas ms duraderas y difciles de
imitar, as como apoyo para la toma de decisiones, nos obliga a entender y
administrar los riesgos asociados con la implementacin de nuevas tecnologas.
Mantener los procesos principales de las organizaciones y actividades operativas
enfatizan la importancia de implementar sistemas de administracin de seguridad
de la informacin que proporcionen esquemas esenciales para soportar procesos
crticos en las instituciones.
Los Sistemas de administracin de seguridad de la informacin estn
conformados por elementos como: estndares, polticas, procedimientos, anlisis
de riesgos y auditoras de sistemas. La implementacin de ISMS (Information
Security Management System), es una decisin estratgica de la organizacin y
por tanto debe ser apoyada desde los altos mandos hasta el personal de mandos
medios, el diseo, desarrollo e implementacin del ISMS debe cumplir con los
objetivos organizacionales y cumplir con las expectativas de las reas
involucradas.

Administracin de la disponibilidad:

Tata de definir, analizar, planificar, medir y mejorar la disponibilidad de servicios

de TI en todos los aspectos. La Gestin de la Disponibilidad se encarga de
asegurar que la infraestructura, los procesos, las herramientas y las funciones de
TI sean adecuados para cumplir con los objetivos de disponibilidad propuestos.

Se utilizan los requisitos impuestos por el cliente y registrados en los SLA para
poder gestionar la capacidad de los servicios prestados. Es fundamental adems
que la gestin de la capacidad se encuentre alineada y sincronizada con la cartera
o portafolio de servicios y la gestin de los niveles de servicios durante el ciclo de
vida del diseo del servicio.

47
Administracin de la capacidad:

La gestin de la capacidad brinda informacin sobre los recursos existentes y los

futuros, permitiendo as a la organizacin saber que componentes debe renovar y
en qu momento y de qu manera especfica debe realizarlo.
La gestin de la capacidad debe ser incluida y tomada en cuenta a la hora de la
creacin de la estrategia de servicio, ya que aqu se definen las necesidades del
negocio y como estas tendrn influencia en este proceso.

La gestin de la capacidad debe conocer:

Las operaciones de negocio actuales y sus requerimientos mediante

patrones de actividades de negocio
Los planes futuros de negocio y sus requerimientos mediante el portafolio
de servicios
Los sectores de servicio y la operacin de servicios de TI actual con sus
respectivos SLA
Las reas de TI su capacidad, desempeo e infraestructura

La gestin de la capacidad se encargada de:

Monitorear patrones de actividades de negocio y niveles de planes de

servicios.
Ajustar los recursos de TI para obtener un uso ms eficiente.
Influenciar el manejo de las solicitudes en conjunto con el departamento
financiero.
Producir un plan de capacidad que permita que los servicios continen
brindndose con los niveles acordados en los SLA.
Asistir con la identificacin y resolucin de cualquier incidente y problemas
.asociados con cualquier servicio o rendimiento de componentes.
Mejoramiento proactivo de los servicios o rendimiento de componentes.

La gestin de la capacidad toma parte tambin a la hora de buscar un

balance en los siguientes escenarios:

Balancear costos contra los recursos necesitados.

Balancear oferta contra demanda.

48
Operacin del servicio:
La operacin del servicio es donde se ejecutan y miden los planes, diseos y
optimizaciones, en general es donde se entrega valor real. Es una fase clave del
siclo de vida de la gestin de TI.
Objetivos:
Proveer y administrar procesos bien diseados para las operaciones diarias
de los servicios TI.
Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del
servicio.
Monitorear el rendimiento, evaluar mtrica y recopilar datos para soportar
las actividades de mejoras y gestin del servicio.
Cumplir el SLA, OLA y los objetivos del contrato.

Procesos asociados directamente a la fase de operacin del servicio son:

Gestin de Eventos:

Responsable de monitorear todos los cambios de estado que sean importantes

para la gestin de un elemento de configuracin CI o un servicio que acontezcan
en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y
ayudar a prever incidencias futuras.

Gestin de Incidentes:

Responsable de registrar todas las interrupciones no planeadas de un servicio TI,

la reduccin de la calidad de un servicio o la falla de un elemento de configuracin
que an no impacta el servicio de manera que afecten a la calidad del servicio. y
restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el ms breve plazo posible.

Peticin de Servicios de TI:

Este proceso es responsable de administrar las solicitudes de informacin,

asesora, un cambio estndar o acceso a un servicio de TI por parte de un usuario
o clientes que habitualmente requieren pequeos cambios en la prestacin del
servicio.

49
 Gestin de Problemas:

Gestiona, analiza y guarda registro de las causas desconocidas de un problema y

ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan
la calidad del servicio.

Gestin de Acceso a los Servicios TI:

Responsable de garantizar que slo las personas con los permisos puedan
acceder a la informacin restringida.
De los principales procesos en la operacin del servicio de ITIL se har nfasis en
la gestin de incidentes, ya que mejorando este proceso se espera cumplir con los
objetivos derivados de la problemtica.

TRANSICIN DEL SERVICIO:

Mediante este proceso tambin se asegura que los cambios en los servicios y
procesos de la Gestin de Servicios se lleven a cabo de manera coordinada.

Administracin de cambio:

Controlar el ciclo de vida de todos los Cambios. El objetivo primordial de la

Gestin de Cambios es viabilizar los cambios beneficiosos con un mnimo de
interrupciones en la prestacin de servicios de TI.

Siete R
1. Quien levanto el cambio.
2. Cul es la razn
3. Cul es el resultado
4. Cules son los riesgos.
5. Que recursos.
6. Quien es el responsable
7. Cul es la razn.

50
 Administracin de liberacin e implementacin:
Objetivo principal de la administracin de liberacin e implementacin es
Planificar y coordinar los recursos para implementar una edicin dentro de los
parmetros de costo, tiempo y calidad estimada.
Tambin Planificar, programar y controlar el movimiento de ediciones en
circunstancias reales y de prueba. La meta principal de la Gestin de Ediciones es
salvaguardar la integridad en condiciones reales y corregir las ediciones que se
hayan puesto en uso.

Administracin de eventos:
Asegurar que los Elementos de Configuracin (CI) y los servicios sean
monitoreados constantemente, as como descartar y categorizar Eventos antes de
decidir qu acciones son las adecuadas.
Administracin de incidentes:
Manejar el ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo principal del manejo de
incidentes es devolver el servicio de TI a los usuarios lo antes posible.

Administracin de conocimiento:
Es un nico proceso central, responsable de poner conocimientos a disposicin
de todos los procesos de la Gestin de Servicios de TI.
Objetivo principal es: Recopilar, analizar, archivar y compartir conocimientos e
informacin dentro de una organizacin. El propsito primordial de esta gestin es
mejorar la eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir conocimientos.

MEJORA CONTINUA:
El principal propsito de las CSI el alinear y realinear continuamente los servicios
de TI a las necesidades cambiantes del negocio mediante la identificacin e
implementacin de las mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos del
negocio.
Su objetivo principal es revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las
oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida.
Tambin analiza y revisa los resultados del logro del nivel de servicio identificando
e implementado actividades individuales para mejorar la calidad del servicio TI y
mejorar la eficiencia y efectividad de habilitar procesos de ITSM.

51
Importancia de los enfoques ITIL

Actualmente los enfoques ITIL han adquirido importancia puesto que se

automatizan los procesos operativos, suministran una plataforma de informacin
necesaria para la toma de decisiones y lo ms importante, su implantacin logra
grandes ventajas competitivas. ITIL es el marco de trabajo ms ampliamente
aceptado para la gerencia de servicios de TI y es relevante para cualquiera que
est involucrado en el suministro o respaldo de servicios de TI. Information
Technology Infrastruture Library proporciona una biblioteca de buenas prcticas
para tomar un proceso integral basado en una estrategia de negocios integrada a
la Gerencia de Servicios de TI.
Los altos directivos de empresas enfocadas a las TI no se limitan a ayudar a su
empresa a cumplir con sus metas empresariales. Buscan por otro lado, introducir
elementos de innovacin en el negocio. Por ello, los esfuerzos de la TI debern
centrarse en comprender hacia donde se dirige la tecnologa y saber aprovecharla
no solo para mejorar los procesos operativos sino para abrir nuevas oportunidades
de negocio con servicios y productos innovadores.
Los enfoques vistos en ITIL contribuyen a facilitar la gestin de las tecnologas de
la informacin desde la perspectiva de su negocio. Muchas empresas de TI han
adoptado ITIL porque sus prcticas permiten realizar mejor el trabajo, incrementar
la calidad del servicio y reducir costes. Las publicaciones ms importantes sobre
ITIL se centran en demostrar el valor que representa para el negocio.
Por lo anterior, podemos deducir que ITIL es relevantemente importante en el
desarrollo de su empresa IT.
En la actualidad hay diferentes marcos de referencia y mejores prcticas que
buscan ayudar a las empresas en especfico en las reas de Tecnologa a
gestionar los servicios que prestan. De esta manera las empresas utilizan las TI
para beneficiarse en cuanto a gastos de productividad. Estas buenas prcticas se
han ido convirtiendo a travs de los aos en estndares de la industria, de tal
forma que su implementacin es una necesidad para las organizaciones que
desean hacer una buena gestin de las TI para lograr ventajas de negocio y
beneficios.

Beneficios generales de ITIL.

La organizacin en general se vuelve ms competitiva al reaccionar efectiva
y eficazmente conforme a las necesidades del Negocio
Eliminacin de la duplicidad de actividades
Mejoras en el tiempo de entrega de proyectos
Mejoras en la disponibilidad, confiabilidad, flexibilidad y seguridad de los
servicios crticos de TI
Justificacin de los costos por los servicios que la organizacin de TI
proporciona

52
 Es posible proveer servicios de acuerdo a las necesidades particulares del
negocio, del cliente y de la demanda del usuario
Integracin en procesos centrales
Documentacin de roles y responsabilidades para delimitar la provisin de
servicios
Aprendizaje de la experiencia previa
Provee indicadores de desempeo justificables

Beneficios para el Negocio:

Mejora en la calidad del servicio entregado al cliente de acuerdo a sus
necesidades especficas.
Entrega de un servicio de soporte ms confiable para el Negocio por parte
de la organizacin de TI.
Mejora en la satisfaccin del cliente y del usuario final.
Mejora en la flexibilidad de reaccin para el negocio al contar con un mayor
entendimiento entre el Negocio mismo y las reas de TI.
Servicios de TI flexibles que soportan los procesos del negocio.
Mayor integracin de la organizacin de TI con el Negocio al proporcionarle
seguridad, precisin, velocidad y disponibilidad de los servicios entregados
segn los niveles de servicio acordados.

53
 SHAREPOINT.

SharePoint es una excelente solucin provista por Microsoft, presente en muchas

compaas, que puede ser explotada en profundidad para aprovechar la
distribucin de contenidos. Es una coleccin de software y servicios que incluye,
entre otras, funciones de colaboracin, mdulos de administracin de proceso,
mdulos de bsqueda y una plataforma de administracin de documentos.
SharePoint es como una columna vertebral que se acomoda a la manera de
trabajar de la empresa.

54
Elegir SharePoint resulta.

Solucin por configuracin.

Seguridad.
Infraestructura de autenticacin y autorizacin.
Polticas.
Gestin de contenidos.
Extensibilidad.
Arquitectura de informacin.
Branding.
SDK.
Sharepoint Designer.
Formularios Rpidos.
Formularios de Lista.
Automtico.
Personalizables.
Form Services.
Un ecosistema de servicio.
SharePoint es una plataforma para crear soluciones compuestas.
Con la misma naturalidad con la cual se hacen las cosas ms sencillas se
puede generar gran complejidad.

55
Para el usuario final.
Descarga de trabajo para el departamento de IT.
Experiencia de usuario contina.
Decenas de plantillas de sitio.
Gestin de contenido.
Infraestructura de ruteo.
Infraestructura de publicacin.
Portal de capacidad mltiple.
Red profesional.
Seguridad extensible y combinable.
Bsqueda.
Intranet.
Otras.
Informacin mltiple.
Sitios.
Soporte.
Mejora en los servicios.
Rentabilidad.
Mayor fiabilidad y seguridad.

Gobernanza sobre SharePoint.

Proteger ante amenazas y garantizar cumplimiento de polticas.
Simplificar la implementacin.
Reducir el y maximizar.
Alinear y lograr objetivos de negocio.
Evitar sorpresas en rendimiento y escalabilidad.
Microsoft SharePoint es una plataforma muy extensible, que, a su vez, tambin
permite incorporar desarrollos a medida. De este modo, es posible personalizar
ms la plataforma y mejorar los procesos de negocio all donde se requiera. Que
da resultado a necesidades tales como:
Optimizacin de procesos de negocio.
Integracin y definicin de KPIs para integrarlos en cuadros de mando.
Desarrollo de mdulos personalizados.
Desarrollo e implementacin de funcionalidades avanzadas de bsqueda.
Integracin con tus sistemas de informacin externos ERP, CRM o
cualquier origen de datos Empresarial

56
 Conclusiones.
A travs de la herramienta sugerida, aumentara el nivel de calidad en el proceso
de la canalizacin de incidentes, mejorando y optimizando el tiempo de respuesta
a los usuarios, ya que la canalizacin de incidentes se realizara en un periodo de
tiempo inferior, al que se toma actualmente.

La puesta en marcha de las buenas prcticas de ITIL V3, en conjunto con la

herramienta SharePoint, provocara que se reflejen varias mejoras en el
departamento TI aumentando el valor del negocio, solucionando las incidencias,
prestando ms atencin o priorizacin a los requerimientos de usuario.

A los usuarios se les brindar un nivel de complacencia a la solucin de sus

requerimientos, gracias a la implementacin de esta herramienta, la cual tendr
una fase en la cual tendr una lista de proveedores de servicios.

La constancia organizada de un orden cronolgico aportara las medidas que se

deben aplicar en cada proceso. Responsabilizando quien debe tomar o realizar
una accin y en qu tiempo debe terminarla. Por lo que el costo y la carga de
trabajo en las soluciones sea ms manejable en contactar y por cuanto tiempo
contratar un soporte en la organizacin.

57
 Recomendaciones.
Desarrollar un proceso estandarizado que sirva de gua como es el caso de
ITIL V3.
establecer un gobierno TIC lo cual conllevara a brindar soluciones claves.
Desarrollar e implementar planificacin estratgica adecuada a este plan de
trabajo.
Gestionar una amplia lista de proveedores de servicios y equipos.
Gestionar de manera efectiva el tiempo de aplicacin de las tareas.
Implementar estrategias para desarrollar el conocimiento de los empleados.
Aplicar la gestin ITIL por procesos que permita asegurar la efectividad del
negocio.
Evaluar peridicamente y designar responsable para dar seguimiento al
plan implementado.
Elaborar un documento donde sea actualizado y redactado todos los
problemas que puedan surgir el cual constituir un aporte conceptual y
prctico para efectuar un examen de auditoria, y pueda ser utilizado como
fuente de consulta.

58
 Anexos.

Instrumentos.

- Libretas
- Telfonos
- Bolgrafos
- Laptops
- Cronmetros
- Relojes
- Cmaras
- Transporte
- Internet
- Papel

59
Glosario de trminos.

TI: Tecnologa de la informacin.

TIC: Tecnologa de la informacin y Comunicacin.
ISM: Industrias San Miguel.
ITIL: (Information Technology Infrastructure Library) en Espaol (Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologas de Informacin).
CMMI: (Capability Maturity Model Integration) en Espaol (Integracin de modelos
de madurez de capacidades).
ISO: (International Organization for Standardization) en Espaol (Organizacin
Internacional de Normalizacin).
FODA: Fortalezas Oportunidades Debilidades y Amenazas.
SO: (Services Operation) en Espaol (Operacin del Servicio).
SLA: (Service Level Agreement) en Espaol (Acuerdo de Nivel de Servicio).
OLA: (Operating Level Agreement) en Espaol (Acuerdo del Nivel de Operacin).
SDK: (Software Development Kit) en espaol (Kit de desarrollo de software).
ROI: (return on investment) en espaol (Retorno de la Inversin).
TCO: (Total cost of ownership) en espaol (Coste Total de Propiedad).
KPI: (key performance indicator) en espaol (Indicador clave de rendimiento).

60
 Bibliografa.

Libros y materiales literarios:

- Estudios de Organizacin y Mtodos por Haroldo Eduardo Herrera Monterroso.

- Fundamentos de ITIL V.3 por Universidad Dominicana O&M.

- ITIL V3 Prcticas Usadas para la Gestin de Servicios TI, Volumen 3 por Javier
Hernn Domnguez, CreateSpace Independent Publishing Platform, 2014.

- Preparacin para la certificacin ITIL Foundation V3 por Jean-Luc Baud.

- SharePoint de Principio a Fin por Gustavo Vlez, Juan Carlos Gonzlez 2013.

Enlaces:

https://translate.google.com.do/translate?hl=es&sl=en&u=https://www.itgovernanc
e.eu/cobit&prev=search

http://searchdatacenter.techtarget.com/es/cronica/Principios-de-COBIT-5-para-el-
gobierno-efectivo-de-TI

https://es.wikipedia.org/wiki/Modelo_de_Capacidad_y_Madurez

http://asprotech.blogspot.com/2013/10/que-es-cmmi.html

https://upcommons.upc.edu/bitstream/handle/2099.1/20065/Adaptacion_de_la_me
todologia_de_procesos_ITIL_V2_de_una_empresa_a_ITIL_v3.pdf
http://renati.sunedu.gob.pe/bitstream/sunedu/69171/1/Loayza_Uyehara_A.pdf
http://repository.usta.edu.co/bitstream/handle/11634/4194/cifuentesjuan2017.pdf?s
equence=1
https://technet.microsoft.com/library/cc288070(v=office.12).aspx
https://www.youtube.com/watch?v=d7ON6uClWmo)

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 UNIVERSIDAD DOMINICANA O & M
Curso Monogrfico de Evaluacin Final
Reporte de Nota Trabajo Final

Calificacin: _________________

_________________________ _________________________
Asesor. Director Curso Monogrfico.

Fecha: ________________________