Diferentes clientes de una organizacin (producto/servicio)

Cliente interno

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un
proceso como recurso para realizar su propio proceso. Despus, entregar su resultado a otro
trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo
adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de
la empresa.

Existen tres tipos de clientes internos:

Ejecutivos. Tienen una relacin ms cercana con los clientes externos. Ellos dicen cul es el
producto o servicio a ofrecer y a qu mercado va dirigido.
Comercial. Tienen una relacin directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace
que tengan una visin clara de la calidad.
Operativo. Se encargan de la elaboracin de los productos.

El cliente interno debe tener informacin para entender el trabajo que debe llevar a cabo desde su
punto de vista, de la empresa y del cliente. Adems, el cliente interno debe ver la formacin como
una oportunidad personal y tambin propia de la empresa ya que se supone es algo positivo para
l.

El cliente interno debe proporcionar informacin importante que surja de su trato con el cliente
externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo. Tambin, debe poseer una visin
global de la empresa por lo que debe conocer el funcionamiento de todas las reas.

La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los departamentos y evitar un
dao a su imagen corporativa. Tambin fomentar la importancia que tiene el cliente interno y
recompensar su esfuerzo y no basta con lo econmico, debe procurar la felicidad de ellos. No debe
olvidar motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto que permitir establecer una
conexin emocional con los clientes externos.
Cliente externo

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad
(bien o servicio).

Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes

Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.
Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de
descuento que la empresa ofrece.
Clientes impulsivos: se guan por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar
algo.
Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque
lo necesitan.
Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de
manera espordica.
 Importancia de la satisfaccin del cliente de acuerdo a sus necesidades y expectativas

La Satisfaccin del Cliente

Una definicin del concepto de "Satisfaccin del cliente" es posible encontrarla en la norma ISO
9000:2005 "Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario", que la define como
la "percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos", aclarando
adems un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es un claro
indicador de una baja satisfaccin, pero su ausencia no implica necesariamente una elevada
satisfaccin del cliente, ya que tambin podra estar indicando que son inadecuados los mtodos
de comunicacin entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran
adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor.

Tambin resulta aceptable definir a la satisfaccin del cliente como el resultado de la comparacin
que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente puestas en los
productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor percibido
al finalizar la relacin comercial.

Al considerar seriamente cualquiera de las dos definiciones, surge con nitidez la importancia
fundamental que tiene para una organizacin conocer la opinin de sus clientes, lo que le
permitir posteriormente establecer acciones de mejora en la organizacin.

Satisfaccion del cliente

El Valor Percibido En resumen, puede definirse rpidamente el grado de satisfaccin del cliente
mediante la siguiente ecuacin:

Satisfaccion del cliente

El Valor Percibido es aquel valor que el cliente considera haber obtenido a travs del desempeo
del producto o servicio que adquiri. Los aspectos ms relevantes del Valor Percibido son los
siguientes:

Los determina el cliente, no la empresa.

Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Se sustenta en las percepciones del cliente, y no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el Valor Percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva
investigacin que comienza y termina en el cliente.
 Las Expectativas, en cambio, conforman las esperanzas que los clientes tienen por
conseguir algo, y se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o
servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: deportistas
famosos).
Promesas que ofrecen los competidores.

Ante los aspectos que dependen directamente de la empresa, sta se encuentra con el dilema de
establecer el nivel correcto de expectativas, ya que las expectativas demasiado bajas no atraen
suficientes clientes; pero las expectativas demasiado altas generan clientes decepcionados luego
de la compra.

Un detalle muy interesante a tener en cuenta es que la disminucin en los ndices de satisfaccin
del cliente no siempre est asociada a una disminucin en la calidad de los productos o servicios;
en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, algo atribuible a
las actividades de marketing.

Declogo de la Satisfaccin del Cliente

Alcanzar la satisfaccin de los clientes es uno de los factores crticos para toda organizacin que
pretenda diferenciarse de sus competidores y obtener mejores resultados en el negocio.

Seguidamente se presenta un declogo de ideas para meditar:

1. Compromiso con un servicio de calidad: toda persona de la organizacin tiene casi la obligacin
de crear una experiencia positiva para los clientes.

2. Conocimiento del propio producto o servicio: transmitir claramente conocimientos de inters

para el cliente acerca de las caractersticas del propio producto o servicio ayuda a ganar la
confianza de ste.

3. Conocimiento de los propios clientes: aprender todo lo que resulte posible acerca de los clientes
para que se pueda enfocar el producto o servicio a sus necesidades y requerimientos.
4. Tratar a las personas con respeto y cortesa: cada contacto con el cliente deja una impresin, sin
importar el medio utilizado (e-mail, telfono, personalmente, etc.). Esta impresin debe denotar
siempre correccin en el trato.

5. Nunca se debe discutir con un cliente: desde luego que no siempre tiene la razn, pero el
esfuerzo debe orientarse a recomponer la situacin. Muchos estudios demuestran que 7 de cada
10 clientes haran negocios nuevamente con las empresas que resulven un problema a su favor.

6. No hacer esperar a un cliente: los clientes buscan una rpida respuesta, por lo que es
fundamental tratar gilmente las comunicaciones y la toma de decisiones.

7. Dar siempre lo prometido: una falla en este aspecto genera prdida de credibilidad y de
clientes. Si resulta inevitable un incumplimiento, se debe pedir disculpas y ofrecer alguna
compensacin.

8. Asumir que los clientes dicen la verdad: aunque en ciertas ocasiones parezca que los clientes
estn mintiendo, siempre se les debe dar el beneficio de la duda.

9. Enfocarse en hacer clientes antes que ventas: mantener un cliente es ms importante que
cerrar una venta. Est comprobado que cuesta seis veces ms generar un cliente nuevo que
mantener a los existentes.

10. La compra debe ser fcil: la experiencia de compra en el punto de venta, pgina web,
cataclogo, etc, debe ser lo ms facil posible, y debe ayudar a los clientes a encontrar lo que ests
buscando.
 OPINION

de manera personal es de suma importancia conocer las satisfaccin de los clientes en cuanto la
experiencia de compra en laguna organizacin, por ello es que deriba los estudios e
investigaciones que han hecho por ello se desglosa los diferentes puntos en la siguiente
investigacin.

El cliente influye mucho en su estado de animo que se encutra al momento de realizar la compra o
por lo que mira o escucha de otras personas, para ello esos dos puntos remarca en mucho en las
opiniones de los empresarios, es de suma importancia conocer la satisfaccin del client, como se
sinti con ese producto o servicio que adquiri ya que muchas organizaciones no toman en cuenta
este punto por lo que sus ventas no incrementan y culpan otras cosas que si en verdad esta
sirviendo.
 Medicin de la satisfaccin del cliente (caso prctico)

Este mtodo de medicin de satisfaccin del cliente que aplican en la empresa que lleva como
nombre distribuidora pablin que se encuentra localizada en la ciudad de Tuxtla Gutirrez, es una
distribuidora de plsticos a mayoreo y menudeo manejando diferentes productos derivados del
plstico como por ejemplo: bolsas de plstico, cubetas etc.

Ellos miden la satisfaccin del cliente en cuanto su servicio y producto mediante una encuesta que
aplican por medio de internet, consta que llega a tu correo para que tu la contestes cmodamente
y detenidamente para que las preguntas estn correctamente contestadas, con la garanta que si
contestas la encuesta correctamente en la prxima llegada a la tienda te otorgaran un detalle
sorpresa y ese detalle sorpresa es que te regalan un descuento mnimo a tu producto que lleves y
asi el cliente se motiva mas a contestar las encuestas.

Recalcando que ese mtodo no se usa continuamente si no que cada seis meses con la finalidad de
conocer las inconformidades o satisfacciones de los clientes de los servicios y productos al llegar a
la tienda, teniendo un resultado cada semestre y conocer anualmente las debilidades y fortalezas
de la empresa, aplicando estrategias continuas para el buen satisfaccin del cliente.