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Derechos Reservados
El lnstituto Boliviano de Normalizacin y Calidad (IBNORCA) tiene
reservados los derechos de reproduccin. Esta publicacin se encuentra
protegida por los derechos de propiedad intelectual y salvo prescripcin
diferente, no podr reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta
publicacin bajo ninguna forma y por ningn medio, electrnico o
mecnico, incluidos el fotocopiado y la microfilmacin, sin la autorizacin
escrita de IBNORCA.

lnstituto Boliviano de Normalizacin y Calidad

 NORMA NB
BOLIVIANA 12017

201 3-09-26

Nmero de Referencia
NB 12017:2013

'i Sistemas de gestin de mantenimiento

Requisitos
x

/cs 03.100.99
otras normas relativas a la organizacin y a la gestin de empresas
/cs03.120.10
Gestin y aseguramiento de la calidad

CIN No 1 .2 - Gestin y aseguramiento de la calidad

OIBNORCA - Derechos Reservados

El lnstituto Boliviano de Normalizacin y Calidad (IBNORCA)
tiene reservados los derechos de reproduccin. Salvo
prescripcin diferente, no podr reproducirse ni utilizarse
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IBNORCA la microfilmacin, sin la autorizacin escrita de IBNORCA
 E NORMALTZACTN y CALTDAD (tBNORCA)
IBNORCA creado por Supremo N' 23489 de fecha 1993-04-29 y ratificado
del Sistema Boliviano de la Calidad (SNMAC) por Decreto
Supremo N'24498 de a 1997-02-17, es la Organizacin Nacional de Normalizacin
y la elaboracin de Normas Bolivianas.
ante los organismos Subregionales, Regionales e lnternacionales
n, siendo actualmente miembro activo del Comit Andino de
(CAN), del Comit Mercosur de Normatizacin (CMN), miembro
isin Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT), miembro de
Electrotechnical commission (lEC) y miembro correspondiente de la
Organization for Standardization (lSO).

lh norma est sujeta a ser revisada permanentemente con el objeto de que responda
todo momento a las necesidades y exigencias actuales.

J=

=
CLT
oE
Go
u<E
F6
C)q
c=
o-6
oa
l- CL
2s
Derecho de Autor
Resolucin
217t94
tsg
6
r

Depsito Legal
N" 4-3-493-94

DOCUMENTO PROTEGIDO POR EL DERECHO DE PROPIEDA

 Boliviana NB 12017: 2013 "Sistemas de gestin de
". ha sido encomendada al Comit Tcnico Normalizador
No 1.2 "Gestin y ramiento de la calidad", integrado por las siguientes

INSTITUCIN
lmaa COMSERIN SRL. (Coordinador)
o Paz Zeballos UMSA-FACULTAD DE INGENIERA
r Quiroga Villa UMSA- FACULTAD DE INGENIERA
MiguelYucra FACULTAD DE TECNOLOGiA
Grover Condorcel INTI RAYMI
lns Aranibar ENTEL S A
Fabricio Monroy ENTEL S.A.
Elio Cahuaya ENTEL S.A.
Miguel Salas ENTEL S.A.
Rodrigo Hinojosa CONCRETEC
Yumanz Andrade LAFAR S.A.
David Navarro MINERA SAN CRISTOBAL
Wilson Lazo MINERA SAN CRISTOBAL
Ftima Graz BOLIVIANA DE AVIACIN
Daniel Schneider BOLIVIANA DE AVIACIN
Hanz Fernandez SOCIEDAD BOLIVIANA DE CEMENTO
Jorge Condori SOCIEDAD BOLIVIANA DE CEMENTO
Carlos Antezana CORPORACIN MINERA DE BOLIVIA
Vernica Salazar IBNORCA

J=
UF
gE
ELU
Fecha de aprobacin por el Comit Tcnico 2013-09-19 oE
Go
u<
FA
Fecha de aprobacin por el Consejo Rector de Normalizacin 2013-09-26 c)u
rE
OE
FIL
Fecha de ratificacin por la Directiva de lBNORCA2013-09-26 Zu
=^
tsg
AEu
a
 Pag.

2
APLICACIN 2
IAS. 2
Y DEFINICIONES 3
3
3
3
Mantenimiento........... 3
Sistema de mantenimiento......... 3
Gestin de mantenimiento.......... 3
'4.7 Sistema de gestin de mantenimiento (SGM)............... 3
4.8 Plan de mantenimiento........... 3
4.9 Vida til. 3
4.10 Ciclo de vida.......... 4
4.11 Confiabilidad.............. 4
4.12 Eficacia..... 4
4.13 Eficiencia... 4
4.14 Organizacin.............. 4
4.15 Cliente...... 4
4.16 Proveedor.. 4
4.17 Poltica de mantenimiento......... 4
4.18 Proceso..... 4
4.19 Servicio..... 5
5 CLASTFTCACTN........ 5 J

5.1 De los objetos...... UF

5.2 Deltipo de SGM.... 6=

(Lu
^ts
5.3 De los elementos..
Ga
u<
6 REQUISITOS DEL SGM......... FA
c)q
6.1 Requisitos generales.. o-
6.2 Requisitos de la alta direccin.... OE
6.3 Requisitos de Ia planeacin.......... =o-
6.4 Requisitos de los recursos humanos... =o
tsg
6E
6.5 Requisitos del cliente..
6
6.6 Requisitos de prestacin de servicios............
6.7 Requisitos de la ejecucin........... 14
7 CONTROL Y RETROALIMENTACIN.......... 16
7.1 Control de operaciones........... 16
7.2 lncidentes, no conformidades, acciones correctivas y 17
7.3 lndicadores 17
7.4 Auditoras internas..... 18
8 MEJORA... 18
10 19
 NORMA BOLIVIANA NB'12017

iento - Requisitos

sistemas de gestin dentro las organizaciones se ha convertido en

mejorar su proceso administrativo y operativo y por ende ser ms
mundo cada da ms global. Es as que para poder administrar, mejorar
o ad de los productos o servicios que presta una organizacin se recurre a
a 1, sin embargo si se desea tener un control sobre el impacto ambiental
,
!t
operaciones productivas de una empresa, recurriremos de seguro a
l un sistema ISO 14001. Del mismo modo se recurrir a un sistema de gestin
,
18001 para controlar las actividades de seguridad y salud ocupacional.
o
l
, estos sistemas de gestin sealados en el prrafo anterior han sido implementados y
l
a en organizaciones que tomaron la decisin de adoptarlos demostrando de esta
a su capacidad de administrar, controlar y mejorar su calidad, su seguridad industrial
gE salud como tambin el cuidado del medio ambiente. Adicionalmente estas organizaciones
o
z, tambin poseen otros sistemas de gestin internos que Ie permiten manejar y controlar su
99 gestin de ventas, inventarios, recursos, contabilidad etc.
@

Es en este marco, que el presente documento denominado "Sistemas de Gestin de

Mantenimiento (SGM)" pretende brindar una nueva perspectiva para la administracin del
mantenimiento y al igual que la serie de normas ISO 9001 ,14001 y OSHAS 18001, este
sistema es tambin de carcter genrico, por lo cual puede aplicarse a toda organizacin
que cuenta con un rea de mantenimlento o presta servicios en este campo, sin importar su
tipo, su tamao o la naturaleza del mismo.

El objetivo global de este documento es promover las buenas prcticas en la gestin del
mantenimiento con el propsito de permitir que la vida de los objetos de la organizacin,
sea conservada ms all de su vida til, sea para propsitos de reducir la renovacin de
activos, garanlizar la confiabilidad en la prestacin de sus funciones o simplemente
fines de valoracin financieros o cumplimiento reglamentario.

Este documento tiene como metodologa base Planificar - Ejecutar - Controlar -

con un enfoque de procesos y su xito depender sobre todo del compromiso de
integrantes de la organizacin y en especial de la alta direccin.

SISTEMA DE
6E5TIN
 NB 12017
ocesos del SGM conjuntamente con la planificacin,
imentacin para la mejora continua de su desempeo
del sistema con los requisitos de este documento.

cuentan con sistemas de administracin de su

realizan "revisiones" o "auditorias" de este su sistema, sea
to base para poder efectuarlo o porque consideran que su
mo est

tiene como finalidad salvar estos aspectos, ya que permite a las

con un documento con los elementos necesarios de un "Sistema de
imiento (SGM)" eficaz y con requisitos que pueden ser auditados
tambin valorar la calidad de su mantenimiento que ya tenen
de esta manera como mejorarlo continuamente.

del presente documento comprende toda actividad de conservacin, as puede

en la gestin de mantenimiento industrial, de parques, de hospitales, de
zoolgicos, vehculos, puentes tanques, etc., sean estos realizados por una
in a travs de su propia rea de mantenimiento o por empresas que prestan
de mantenimiento, basta que estos cumplan con los requisitos del presente
ento y que estos estn auditados.

OBJETO

Este documento especifica los requisitos para un sistema de gestin de mantenimiento,

cuando una organizacin desea:

a) Demostrar su capacidad para poder implementar, sostener y mejorar un sGM en

beneficio de sus clientes, de la propia organizacin o por cumplimiento reglamentario,
b) Reducir la renovacin de sus activos o mantener los mismos dentro de un rango ptimo
de funcionamiento o estado que ser definido por la organizacin en funcin de su
experiencia;
c) Mejorar continuamente el grado de conservacin de los objetos y su entorno a fines de
garanlizar la confiabilidad en la prestacin de sus funciones o el estado de los mismos;
d) Demostrar el grado de conservacin de sus activos para fines de valoracin financiera,
tcnica o legal;
e) Alcanzar la auditoria de su SGM para fines de provisin de servicios de manteni
o cumplimiento reglamentario.

CAMPO DE APLICAC!N

Todo lo establecido en el presente documento es de carcter genrico y por

aplicado a cualquier organizacin, independientemente de su tamao,
naturaleza del mantenimiento, sin embargo la amplitud de su aplicacin
naturaleza de sus actividades y la complejidad de sus operaciones, la
definirse claramente dentro la poltica y objetivos

REFERENCIAS

Las normas bolivianas contienen disposiciones que al ser

requisitos de la norma. Como toda norma est sujeta a revisi
que realicen acuerdos en base a ellas, que analicen la con,
ms recientes de las normas bolivianas citadas
 NB 12017
NB/I la calidad - Fundamentos y vocabulario
NB/I 1901f : , Direetri .para la tora de los sistemas de gestin

4 NES

Para los fines de este do( se aplican los siguientes trminos y definiciones:

un equipo, un vehculo, un elemento de mquna, una herramienta, una computadora o cualquier otra
est defincn de objeto comprende las entidades vegetales, como ser una planta, un rbol.

ron

in de objetos que llevan a cabo un cierto proceso(s) o cumplen una funcin

de un entorno.

Entorno

Medio circundante a un objeto(s) o instalacin(es).

4.4 Mantenimiento

Accin de conservar los objetos, instalaciones o entornos ms all de su vida til.

4.5 Sistema de mantenimiento

Conjunto de elementos interrelacionados que tienen como propsito la preservacin de los

objetos, los entornos de trabajo y las instalaciones durante su ciclo de vida.
J

4.6 Gestin de mantenimiento

6=
CLU
Accin de administrar el mantenimiento, a travs de la planeacin, la organizacin, I
oE
direccin, la coordinacin y el control para su mejora continua. Ga
u<E
l-A
4.7 Sistema de gestin de mantenimiento (SGM)
9+
o-6
o
l- EL
2u
Conjunto de elementos interrelacionados que tiene como propsito ad
mantenimiento a travs de la planeacin, organizacin, direccin, coordinaci tsg
A
para una ptima ejecucin de las operaciones de preservacin de los objetos u
a
y entornos, durante su ciclo de vida.

4.8 Plan de mantenimiento

Conjunto de actividades establecidas por la gestin de manteni

implementar un mantenimiento de calidad, eficiente y eficaz.

4.9 Vida til

Tiempo de vida de servicio o funcionamiento para el cual

instalaciones o entornos.
 NB'12017

4.10

de tiempo en el cual objeto, instalacin o entorno ha cumplido un servico o

o o desechado.

4.11 Confiabilidad

Grado de seguridad se tene de un objeto, instalacin o entorno, dentro del cual la

prestacin de sus o el estado del mismo no se vea interrumpida bruscamente.

4.12 Eficacia

se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados

er norma NB/ISO 9000)

iencia

entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. (Ver norma NB/ISO 9000)

4 Organizacin

Conjunto de personas e
instalaciones con una disposicin de responsabilidades,
autoridades y relaciones. (Ver norma NB/lSO 9000)

EJEMPLO

Compaa, corporacin, firma, empresa, institucin de beneficencia, empresa unipersonal,

asociacin, o parte o una combinacin de las anteriores.

NOTA 1

Dicha disposicin es generalmente ordenada.

J
NOTA 2
J=
UF
Una organzacin puede ser pblica o prvada =
Lr

4.15 Cliente Ga
u<E
FA
C)q
Organizacin o persona que recibe un producto o servicio. (Ver norma NB/lSO 9000) o-
O
FI
a,
2s
4.16 Proveedor =A

rd
A
Organizacin o persona que proporciona un producto o servicio. (Ver norma a

4.17 Poltica de mantenimiento

Modo de conduccin adoptado por una organizacin en eltema de

4.18 Proceso

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

elementos de entrada en resultados. (Ver norma NB/lSO
 NB 12017
4.',|9

llevada a cabo por una n o persona en beneficio de otra organizacn o

5.1 De los objetos

se establece las siguientes clasificaciones:

Son entidades materales que forman parte de un proceso

de servicio y en los cuales la cualidad importante son las condiciones de
'estticos: Son entidades materiales que cumplen una funcin especfica dentro
'entorno y en los cuales la cualidad importante es el estado del mismo.

tipo de SGM

los fines de este documento, todo SGM debe enmarcarse dentro la siguiente

a) SGM interno: Es el sistema de mantenimiento que tiene una organizacin que cuenta
con un rea de mantenimiento propia;
b) SGM externo: Es el sistema de mantenimiento que tiene una organizacin o persona y
que presta servicios de mantenimiento a otra organizacin o persona;
c) SGM mixto: Es el sistema de mantenimiento que tiene una organizacin que cuenta con
un rea de mantenimiento propio y adems presta servicios de mantenimiento a otra
organizacin o persona.

5.3 De los elementos

Todo SGM se halla conformado por cuatro elementos fundamentales: J

J=

a) Objetos y/o lnstalaciones; 6=

CLT
b) Entornos,
c) Personal; y E6
r! <E
F6
d) Recursos. Clr
,
o-6 =
OE
As estos elementos no solo deben estar claramente identificados a lo largo Z,g
implantado sino tambin las interrelaciones entre ellos, sean estos en una ==
rr
procesos u otro documento que la organizacin considere apropiado. 6E
u
6
REQUISITOS DEL SGM

6.1 Requisitos generales

Toda organizacin o persona involucrada con la conservacin de

entornos, debe establecer, documentar, implementar, mantener y
SGM de acuerdo con los requisitos de este documento.

Todo SGM debe estar documentado en cuanto a su

ejecucin, coordlnacin y control, as mismo debe defin claramente, la poltica y
objetivos de mantenimiento como tambin su estructura,
El lnstittto BolMano de NomalizatinyGlidad{lB1{0R()tienercservados lodercdrosdenprodu(cin. Esta publiocinseenoentn protegi telectual y saho presciptin difercnte
no pod reprcducine ni utilizarse ninguna parte de esta publicacin bajo ninguna foma y por ningn medio, electnnio o mecnko, induidos sin la autorizdn esaita de |BN0R0.

NB 12017

debe establecerse, implementarse, controlarse,

garantizando en todo momento su eficiencia y

de SGM, el rea administrativa y el rea operativa de

claramente definido en cuanto a sus funciones, obligaciones y

de mantenimiento que prestan algunas compaas es variable, el

servicios debe estar claramente deflnido y los contratos establecdos
deben estar claramente identificados, adems de mantenerse y
de evaluar la competencia de los servicios contratados.

n debe asegurarse que toda informacin y documentacin interna o externa

ante la implementacin del SGM este adecuadamente organizada, codificada,
y dispuesta en los puntos de uso que correspondan

fuere el tipo de SGM que tiene una organizacin, este debe ser evaluado por un
nismo de certificacin competente, el cual dar fe del cumplimiento con los requisitos
presente documento.

La participacin de los cuatro elementos fundamentales y sus interrelaciones debe quedar

claramente definida en cualquier tipo de SGM implantado.

6.2 Requisitos de la alta direccin

6.2.1 Compromiso con el SGM

La alta direccin debe:

a) Definir, autorizar y establecer la poltica y los objetivos del SGM y asegurarse que
dentro del alcance definido, estos:

son adecuados a la magnitud y naturaleza del sistema de mantenimiento de la

organizacin;
incluyen un compromiso de cumplir los requisitos legales y los propios
organizacin y mejorar continuamente el SGM;
proporcionan un marco de referencia para establecer y revisar los
mantenimiento;
se documentan, implementan, mantienen y se comunican a los recursos h
organizacin para que estos sean conscientes de sus obligaciones;
se revisan para su continua adecuacin;
objetivos sean medibles y coherentes con Ia poltica de mantenimiento;
objetivos se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro

b) Proveer los recursos necesarios para la gestin administrativa y

c) Establecer la estructura orgnica, incluyendo las responsabilid
d) Establecer la estructura de comunicacin dentro la organizaci
las responsabilidades y la confidencialidad de la
e) Designar mnimamente un representante de la direccin,
y operativo;
 NB 12017

asegurar que los requisitos administratvos y operativos se establezcan,

adems de informar del desempeo del SGM a la alta dreccin para su
y como base para la de cambios para su mejora

0 del plan de mejora contnua;

s) iso de cumplir con la legislacin, reglamentacin, contratos y
que se suscriba para un desempeo transparente del SGM;
h) 'arco general para la revisin, controly retroalimentacin del SGM;
i) tica, objetivos, compromisos, alcances y metas sean comunicados y
toda la organizacin;
i) juntamente con el representante de la direccin, los indicadores de
ms apropiados para medir el desempeo del SGM;
k) SGM de la organizacin de acuerdo a un plan establecido por esta, de tal
de asegurar su adecuacin, mejora, eficiencia y eficacia continua, esta revisin
incluir la poltica, los objetivos y los avances. Toda revisin realizada debe estar

lecer la poltica y metodologa de calificacin de sus recursos humanos y dotar de

os recursos necesarios para los planes de capacitacin;
Proporcionar los lineamientos generales para la planeacin, organizacin, direccin,
coordinacin, control y retroalimentacin del SGM.

Todos estos requisitos de la alta direccin deben documentarse incluyendo las acciones,
decisiones y cambios.

6.2.1 Revisin del SGM

La alta direccin debe revisar el SGM implantado en la organizacin a intervalos planificados

con el propsito de asegurar su conveniencia, su buen desempeo, las oportunidades para
su mejora continua, su adecuacin, el cumplimiento de la poltica, el alcance, los objetivos y
los avances realizados. Dichas revisiones deben quedar registradas y almacenadas por la
direccin.
J=
rF
Sern fuentes de retroalimentacin parala revisin por la direccin.
E
CLU
oE
a=
los indicadores de mantenimiento y desempeo; Ga
u<E
los resultados de las auditoras; F6
C)u
a,
los registros de incidentes, emergencias, no conformidades, acciones o-6 =
oE
preventivas; FL
Z,g
los contratos, registros de satisfaccin del cliente, comunicaciones externas =o
=^
los registros de quejas internas y/o externas; tsg
E
el cumplimiento de las determinaciones y acciones que resultaron de la q
a
por la direccin;
los cambios en la reglamentacin, normas, cdigos u otros requisitos
financieros; y
los informes de los representantes designados por la
administrativo y operativo del SGM.

Las revisiones por la direccin deben tener un enfoque de

decisiones y acciones a tomarse proporcionen cambios d
poltica, los objetivos, el alcance, los recursos y los element
 NB 12017

un SGM, debe establecer, implementar y mantener

nistrativo y otro operativo.

a otra para la realizacin de estos manuales o con fines de

in contratante debe asegurarse que la misma tenga la
ica y legal como la adecuada calificacin del personal para
tos. La metodologa aplicable para su evaluacin y contratacin
a dentro del SGM, como tambin el alcance y los trminos de
deben quedar establecidos bajo los trminos de un contrato.

inistrativo

y establecer el proceso administrativo de mantenimiento dentro la organizacin

a su planeacin, organizacin, direccin y mejora continua;
tener la declaracin de la poltica, el alcance y los objetivos de mantenimiento;
contener todo lo relativo a aspectos tcnicos, legales y de recursos;
definir y establecer la estructura del mantenimiento;
definir el nivel de competencia, las responsabilidades y funciones del personal; y
contener el manejo, control, mantenimiento y disposicin de la documentacin.

La documentacin desarrollada para la planeacin, organizacin y direccin del

mantenimiento estar a cargo del rea administrativa de mantenimiento, mientras que su
coordinacin, implementacin y control ser responsabilidad del rea operativa de
mantenimiento.

La estructura del manual administrativo debe definirlo cada organizacin sin embargo esta
debe ser de fcil manejo, interpretacin y modificacin para todas las personas
involucradas.
J

El establecimiento, implementacin, mantencin y mejora continua de un sistema de gestin J=

e
de seguridad, salud ocupacional higiene deber estar contenido en este manual 5
CLT
administrativo, en caso que la compaia no cuente con el mismo, de caso contrario
referencia de este para su verificacin bastar para cumplimiento de este requisito. Ga
u<E
FA
Ou
a=
La estructura jerrquica de la organizacin del mantenimiento, L=
OE
FCL
responsabilidades, funciones, la dependencia, la jerarqua, la calificacin y Z,g
los recursos humanos ser parte integrante de este manual administrativo.
tsg
6
El plan de capacitacin y calificacin, su periodicidad, la metodologa de u
6
competencia del personal de mantenimiento sern tambin parte de la
este manual.

Todo documento que se maneje para el SGM debe estar

identificado en cuanto a los responsables de su elaboracin, revisi
respectivas firmas y el grado jerrquico que poseen dentro la
Tambin su plazo de vigencia y fecha de actualizacin deben

Todos los catlogos, manuales, normas, reglamentos, u

requiera la organizacin para fines de mantenimiento o
 NB 12017
administrativo sn embargo deben quedar

mentacin externa como tambin su codificacin debe

de manejo.

n de los objetos, instalaciones y entornos sujetos a

de acuerdo a su naturaleza, nivel de criticidad u otro que la
nte y el documento generado por esta tarea debe ser incluido
inistrativo como en el operativo.

croquis, carpetas, hojas tcnicas y de control u otros documentos

la organizacin para las actividades de mantenimiento debern estar
carpetas independientes del manual administrativo sin embargo deben
s en cuanto a su disposicin.

admnistrativo se incluyen solamente los modelos de las hojas tcnicas, hojas de control, tipos de carpetas, hojas
y todo otro documento tcnico que utilic la organizacin para las actividades de mantenimiento, como
procedimientos para su manejo, interpretacin, conlrol documental, mantencin, tempo de vigencia y disposicin. En
en el manual operativo se establecen procedimientos para su implementacin, llenado, verificacin de datos, control
archivo y otros que la organizacin considere necesaros.

Dado que este documento es de carcter genrico, si alguno de los requisitos no se aplica
debido a la naturaleza del objeto que se debe mantener, este o estos requisito(s) pueden ser
excluidos, sin embargo cuando se efecte esta exclusin y para que la organizacin
demuestre su conformidad con este documento se debe tener presente que:

la exclusin no afecte la capacldad productiva o la funcin del SGM;

la exclusin no afecte el mantenimiento de los otros objetos, instalaciones o entornos
con los cuales se halle interrelacionado; y
la exclusin no afecte la satisfaccin del cliente.

NOTA

Toda exclusin debe ser siempre fundamentada y documentada J=

rF

e
informacin que se genera durante la gestin administrativa
6=
Lu
La documentacin oE
a=
mantenlmiento debe ser verificada sistemticamente y si existe alguna variacin ge
lo planificado debe ser registrada por la administracin de mantenimiento, quin F6
C)q
analizar las causas de la variacin para luego realizar las acciones correctivas o o,
a==
oE
necesarias para Su posterior inclusin en la estructura del mantenimiento. FA.
2s

Procedimientos especficos para el tratamiento de fallas, anlisis de confiabi H

operaciones de mantenimiento, determinacin de la criticidad de los objetos, i E
u
a
entornos, manejo de situaciones de emergencia, anlisis del ciclo de vidq/
indicadores de mantenimiento y otros que la organizacin considere
sern parte del manual administrativo.

Cuando una organizacin utiliza sistemas electrnicos para la

y generacin de datos, informacin o documentacin, debe asegur

el hardware y software utilizado tenga la suficiente capacid

del SGM;
este apropiadamente validado como adecuado para el
 NB 12017
rin de la informacin se hallen establecidos e
deben incluir al menos la integridad,
la recoleccin de informacin, su almacenamiento, Su

adecuado a cargo de organizaciones que tengan SGM

condiciones ambientales y operacionales necesarias para

de la informacin.

in compra o encarga un software de mantenimiento a un proveedor

este:

proporcionarle el producto de acuerdo a las especificaciones solicitadas;

respaldo tcnico y garanta;
a la documentacin para su uso;
cin y el software vienen en otro idioma, la organizacin debe prever la
del personal en el manejo de este; y
a un plan de adiestramiento en el manejo de este.

administracin del mantenimiento tambin debe establecer el proceso de comunicacin e

interna y externa para la estructura del mantenimiento a travs de
procedimientos que debern ser incluidos en el presente manual administrativo.

Procedimientos para el control de documentacin deben establecerse, implementarse y

mantenerse para asegurar que:

estos puedan ser fcilmente localizados;

las versiones vigentes estn disponibles en todos los puntos de uso para un efectivo
funcionamiento del SGM;
los documentos obsoletos sean retirados y sustituidos por los vigentes;
las copias de los documentos que se manejen en las distintas reas de la organizacin
deben ser claras en cuanto a su legibilidad, vigencia y disposicin; y
J
sean revisados y aprobados nicamente por el personal autorizado. J=
gF

Estas tareas diarias sers encargadas a una persona, quin debe llevar un registro 5E
Lu
oE
conformidad, el cual ser enviado a la administracin de mantenimiento.
G6
u<
h6
La administracin de mantenimiento debe establecer, implementar y mantener un Crr
E=
de gestin de almacenes para ello debe: OE
=o-
definir la poltica y los objetivos; =o
Ias responsabilidades, funciones y calificacin del personal a
tsg
OE
U
a
tener procedimientos para el manejo de la documentacin;
definir un sistema de ordenamiento, codificacin, manejo y control de
establecer procedimientos para el ordenamiento, manipulacin,
calibracin de las herramientas y equipos de trabajo como ta
entrega, recepcin, reparacin y reposicin de estas;
tener procedimientos en caso de prdida, extravo y mal uso
tener un sistema para la codificacin y fcil localizacin de
I

establecer canales de comunicacin y coordinacin

mantenimiento a fines de tener listo los recursos
programados.

10
 NB 12017
n de las actividades de mantenimiento debe
administrativo.

humanos

debe contar con el nmero suficiente de recursos humanos

permanentes con la competencia y experiencia necesaria para las actividades
designadas.

La organizacin a de las reas administrativa y operativa debe identificar las

de sus recursos humanos y elaborar el plan de capacitacin.

sea realizada interna o externamente, el personal capacitador debe demostrar su calificacin,

en el tema(s) a desarrollarse.

debe contar con un sistema documentado de calificacin, competencia,

y capacitacin de todos sus recursos humanos.

nizacin debe establecer mediante procedimientos las etapas de calificacin de sus

humanos, las mismas que deben incluir al menos de:

a) Periodo de formacin inicial;

b) Periodo de prctica supervisada; y
c) Periodo de capacitacin permanente.

NOTA

Si la organizacin contrata recursorihumos ya.cltiflcados, deber justificar la omiti,:de los periodos a) y/o b), no as c) ya
que este es responsabilidad de la organizacin.

La organizacin a travs'de su, re administrativa deb,l.r,.rhacer cumplir las directrices de

conduccin y tica de sus recursos humanos.

La responsabilidad del manejo de los recursos humanos de mantenimiento debe recaer en J

el representante administrativo, quin tambin ser el responsable de aprobar las J=

rF
evaluaciones y emitir juicio para su contratacin por la alta direccin. La metodologa de =
Lu
evaluacin que se aplique debe estar documentada. oE
Ga
u<E
El o los representante(s) designado(s) por la alta direccin deben estar calificad tsa
E=
organismos o compaas competentes en gestin administrativa y o o-6
o
mantenimiento y tener la experiencia necesaria para las funciones y respon FCL
Zu
asignadas.
tsg
6E
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener una infr u
a
adecuada para todo el personal.

La organizacin debe establecer y mantener procedimientos pae

humanos en cada nivel o funcin tomen conciencia de:

la impoftancia del cumplimiento del SGM;

la importancia de las actividades que desempean dentro la
sus funciones y responsabilidades en el logro del cumplimi
la importancia de los canales de comunicacin entre los
la organizacin.

11
 NB 12017
las labores fsicas de mantenimiento deben tener la
y experencia para rcalizar la conservacin de los
os.

a cargo del rea operativa del mantenimiento deben ser

crticos de los objetos, instalaciones y entornos;

imiento ms adecuado;
y desviaciones que se pueden presentar respecto a su uso normal;
los de vida y vida til de los objetos, instalaciones y entornos;
les, cdigos, planos u otro tipo de documentacin aplicable;
pos y frecuencias de mantenimiento;
icio profesional claro de las actividades que realizan;
anlisis de confiabilidad y valoracin de activos;
r, manejar y evaluar documentos operativos de mantenimiento;
1ar sistemas informticos y software de aplicacin; y
ber implementar y controlar procesos de mantenimiento.

recursos humanos que estn a cargo del rea administrativa del mantenimiento deben
capaces mnimamente de.

elaborar manuales, procedimientos, registros y todo tipo de documentos aplicables para

el SGM,
manejar sistemas informticos y software de aplicacin;
analizar, interpretar y emitir criterios profesionales sobre la informacin generada por las
actividades de mantenimiento;
planificar, organizar y dirigir procesos de mantenimiento;
elaborar y supervisar estructuras de mantenimiento; y
elaborar planes de mejora continua.

6.5 Requisitos del cliente

HF
Toda organizacin del tipo SGM externo debe medir, registrar y evaluar la satisfaccin del 5E
Lu
servicio contratado por un cliente.
r=
G6
u<
En el caso de una organizacin que cuente con un SGM interno, la satisfaccin del cli, FA
c)q
(su rea de mantenimiento) ser medida a travs de los indicadores de manten rE
oE
defina Ia organizacin. FCL
Z,g

Para una organizacin del tipo SGM mixto, la satisfaccin del cliente ser tsg
de las dos anteriores y su tratamiento debe ser independiente. 6G
u
6

Toda organizacin que presta servicios de mantenimiento debe

requisitos solicitados por el cliente, los mismos que deben quedar
contrato. La revisin de los requisitos solicitados debe efectuarse
se comprometa a proporcionar el servicio, de esta manera debe aseg

el alcance del servicio est comprendido dentro su SGM;

los requisitos, legales, tcnicos, financieros, reglamen y otros requisitos que la
organizacin suscriba estn de acuerdo a su capacidad;
su SGM para el servicio que preste est auditado y
ejecucin del servicio;

12
 NB 12017
prestacin del servicio; y
los adecuados y sus procedimientos, instructivos y
'estn
actualizados y disponibles para la ejecucin de los

requsitos del servicio por parte del cliente y quedan resueltas las dferencias entre los
expresados posterormente, estos deben quedar establecidos en una adenda al contrato
original y la organizacn debe que la documentacin de trabajo del SGM pertinente sea modifcada y los recursos

relacionada con la satisfaccin del cliente (mal mantenimiento, entrega

) debe quedar registrada por el rea operativa de la organizacin
taria del servico para su posterior anlisis.

identificar, verificar, proteger y cuidar durante el tiempo de ejecucin del

, los bienes de la organizacin prestataria del servicio, para ello debe
procedimientos y registros para el caso de prdidas, uso no adecuado y
del personal.

brganizacin que presta servicios de mantenimiento debe tener un procedimiento para el

miento de las quejas del cliente, incluyendo el mecanismo para resolverlas, tiempos de
respuesta y responsables de llevar adelante este proceso.

El cliente debe proporcionar a la organizacin prestataria del servicio todas las facilidades
en cuanto a Infraestructura, espacios de trabajo, documentacin y personal de coordinacin
o apoyo para las labores de mantenimiento. Estos recursos que facilita el cliente para la
realizacin de los trabajos deben estar claramente definidos en cuanto a su alcance y deben
ser parte integrante del contrato entre partes.

6.6 Requisitos de prestacin de servicios

Toda organizacin que preste servicios de mantenimiento, debe definir claramente el

alcance de su(s) servicio(s).
J=
UF
Este tipo de organizaciones deben establecer, documentar, implementar, mantener y 5E
Lu
mejorar continuamente su SGM del tipo Externo, el mismo que debe estar de acuerdo oE
a=
los requisitos de este documento en los prrafos que le competen y determinar Ga
u<
F6
cumplir los mismos. c)q
E
o tra
FCL
La evaluacin y cumplimiento de los requisitos de su SGM para con este Zu
estar a cargo de una compaa que tenga la competencia para auditar mantenim
los preceptos de este estndar, la misma que emitir un documento de tsg
OCE g
certificado de auditora en caso de cumplimiento. 6

La organizacin que presta servicios de mantenimiento, adems de

auditado, debe:

a) Garantizar en todo momento el uso adecuado y la confidenciali :de ila.,infn n:ae,ih] dl

y
cliente antes, durante despus de la ejecucin del servicio, lo cual deber contar
con procedimientos documentados en estos aspectos,
integrante del contrato que se suscribe con el cliente
b) Contar con el personal calificado de acuerdo a la natura
c) Tener la infraestructura y los recursos necesarios para ejecucin del servicio;
d) Contar con las garantas y seguros necesarios y exigi por el cliente;

13
 NB 12017
e) T accesorios y herramientas adecuadas, adems de
ntenimiento y calibracin otorgados por compaas u

y recursos para el mantenimiento cumplan con las

as en el contrato. Para cumplir este punto la organizacin
contar con un documento que describa detalladamente la
n y/o ensayos, verificacin y valdacin incluyendo los criterios

de ejecucin del servicio el mismo que debe ser aprobado por el

ucin de los trabajos de mantenimiento; y
sitos post-venta del servicio se hallen especificados en el contrato, la
establecer y mantener actualizados procedimientos documentados

que presta servicios en las reas de asesora, consultora, capacitacin,

valuacin tcnica de activos que incidan en el carcter operativo del
debe contar con un SGM auditado en donde debe estar claramente definido
de sus servicios y la metodologa de trabajo a utilizar para cada uno de ellos.

los servicios de asesora, consultora, capacitacin, gestin y valuacin de activos

mantenimiento que brinda una organizacin o persona son de carcter operativo, la
licacin y cumpllmiento de los requisitos de este documento es amplio, no pudindose
alegar restricciones u omisiones por la naturaleza o tipo de servicios prestados.

La organizacin prestataria del servicio y la contratante del mlsmo deben registrar y

conservar los documentos y las copias necesarias generadas por las actividades de
mantenimiento realizadas, as mismo tambin deben tener un registro de contrataciones y
prestaciones de servicio segn corresponda, adjunto los contratos correspondientes.

6.7 Requisitos de Ia ejecucin

6.7.1 Manual operativo

J
Este manual debe: JD

=
definir y establecer el proceso operativo de mantenimiento dentro la organizacin CLT
oE
cuanto a su ejecucin, coordinacin y control; G6
u<E
contener documentos de implementacin del manual administrativo; FA
C)r
c,
contener todo lo relativo a aspectos de coordinacin y control operacional de tr o-6 =
oE
mantenimiento; Z,g
definir y establecer la aplicacin de las hojas tcnicas, carpetas, registros
documento tcnico para el ptimo desempeo de las labores de mantenimi Erd
AEu
contener la identificacin y clasificacin de los objetos, instalaciones y a
tambin los procedimientos operativos aplicables para cada uno de el
contener la metodologa de inspeccin rutinaria para cada elemento
definir la interrelacin de los cuatro elementos fundamentales;
definir como se realizar el llenado y verificacin de datos de los
v
contener el manejo, control, mantenimiento y disposicin de

La documentacin desarrollada para las actividades de e

mantenimiento estar a cargo del rea operativa de manten
definidas a travs de procedimientos, los mismos que d
en el manual administrativo generando los registros
14
 NB 12017

administratvo est l,"cmo est el sistema, que documentos se necesitan, quienes lo van a hacer,
'as que en el manual operativo est el "cmo implementar la estructura del
corno ,realizamos el 'llenado de la acin, de qu manera van a realizar los trabajos de mantenimiento el
a cargo, como coordinar y las operaciones"

imiento debe realizar la programacin y coordnacin de las

, controlar la ejecucin de las msmas, verificar el correcto
y los regstros generados, evaluar su aplicabilidad, proponer la
operaciones y Ia documentacin de mantenmiento. Para tal
procedimientos documentados que describan todas estas

que se aplican para inspeccin, ensayo, verificacin, validacin,

de mantenimiento, falla y confiabilidad de los objetos, instalaciones y
etos a mantenimiento deben quedar establecidas en procedimientos, los
sern parte ntegrante del presente manual.

generados por la conservacn fsica de los objetos - registros, informes,

tcnicas, carpetas y otros documentos que la organizacln utilice - deben ser llenados
os con una copia claramente legible, los originales quedarn a cargo del rea
y las copias se remitirn diariamente el rea administrativa de mantenimiento.

El flujo de insumos, equpos y herramientas de trabajo, recursos humanos, de

documentacin, de subcontratistas ser responsabilidad del rea operativa de
mantenimiento, quin velar en todo momento por el cumplimiento de los procedimientos
establecidos de implementacin y funcionamiento.

Todos los equipos, herramientas, instrumentos, accesorios y dems recursos necesarios

para las operaciones de mantenimiento, deben estar dispuestos en los puntos de uso, estar
calibrados y mantenidos, por lo cual cada uno de los procedimientos de mantenimiento
utilizados deben detallar estos aspectos.

Procedimientos de ejecucin, conduccin, situacin, verificacin, manejo de imprevistos, no J

conformidades, acciones correctivas, observaciones de procesos, flujo de informacin y UF

comunicacin sern parte integrante de este manual. 6=
Lq
^ts
lncidentes, fallas imprevistas o potenciales, operaciones de mantenimiento mal ejecutad G6
U<
cualquier otra accin(es) que conduzca a la parada repentina, sea parcial o total, FA
Or
cE=
actividades de la organizacin, debe quedar contemplada a travs de procedimi o.6
OE
emergencia.
=o-
Todos los catlogos, manuales, normas, reglamentos, u otros documentos =o
tsg
OE
requiera la organizacin para fines de mantenimiento o consulta debern u
a
en carpetas independientes del manual operativo sin embargo deben q
en cuanto a su disposicin.

Los planos, dibujos, croquis, carpetas, hojas tcnicas y de control

internos que utilice la organizacin para las actividades de man
archivados en carpetas independientes del manual operativo sin
referenciados en cuanto a su disposicin.

Si la generacin de los documentos para las actividades

realiza a travs de sistemas informticos u otro sistem
procedimiento detallado de flujo, el mismo que debe ser

15

Ellnstittto Boliviano de Nomalizatin yGlidad (|BN0RO) tiene rcservados los dereos de rproduin. Esta publicacin y salvo prcscipcin difercnte
no podr rcprcdutirse ni utilizare ninguna parte de esta publio<in bajo ninguna foima y poi ningn mediq lecnnko r sin la autorizadn esaita de IBNORCA.
 NB 12017

de la conduccin administrativa y operativa de

para:

de los indicadores de mantenimento;

la alta direccin;
n de desviaciones del SGM; y
y mejoras continuas alSGM.

reuniones deben quedar plasmados en un informe y una copia del

ada a la alta direccin de la organizacin.

Y RETROALIMENTACIN

I de operaciones

nizacin de mantenimiento debe asegurarse en todo momento que el SGM

- sea lnterno, Externo o Mixto - funcione de acuerdo a lo planificado, para ello
dotar al mismo de un sistema de control operacional y retroalimentacin que
la medicin, los ensayos, el anlisis y la correccin de desviaciones.

Los procesos de control deben asegurar:

a) La confidencialidad del manejo de la documentacin e informacin;

b) La confiabilidad de los mantenimientos realizados;
c) La minimizacin de interrupciones repentinas, parciales o totales, de las actividades de
la organizacin;
d) La identificacin y trazabilidad de la documentacin e informacin;
e) La satisfaccin de los clientes;
f) La efectividad de los indicadores establecidos,
s) El eficiente y eficaz desempeo de los cuatro elementos fundamentales;
h) La buena ejecucin de los trabajos de los contratistas o de los servicios prestados; J

i) La proteccin y buen uso de los recursos de mantenimiento; J=

rF

i) La buena coordinacin de las operaciones de mantenimiento sean internas o externas; =

Elq
k) La mejora continua de los trabajos de mantenimiento; -ts
a=
r) Las revisiones y auditoras internas; Ga
u<
F
m) La gestin administrativa y operativa de mantenimiento a travs de la or
puntos de control. EE
OE
FIL
Zs
NOTA =
Los puntos de control pueden ser de carcter crtico o no crtico y su clasificacin queda determinada por
tsg
AEu
proceso. a

La evaluacin de la situacin del SGM en tiempo real debe ser el pri

organizacin, de tal manera que la retroalimentacin del sistema sea din

Si una organizacin implementa un software de aplicacin dentro su G$,ti.sed're rde

planificacin, gestin, control, retroalimentacin u otro el mismo
organizaciones que se dedican a este rubro.

El manejo de los procesos de control y retroalimentacin utilir

a travs de procedimientos y registros.

16
 NB 12017
para el control de la n de cambios y modificaciones debe ser parte
del proceso de controly alimentacin del SGM.

lmplementar, mantener y mejorar continuamente

:ias tanto a nivel de su identificacin como respuesta.

7.2 lncidentes, no idades, acciones correctivas y preventivas

La organizacin debe , implementar, mantener y mejorar continuamente uno o

para registrar, investigar y analizar los incidentes con el objeto de
acciones correctivas y/o preventivas como tambin para determinar
a coordinacin, los controles operacionales y retroalimentaciones

debe documentar la manera de cmo realiza el seguimiento y medicin de

actividades, documentos y operaciones del SGM, a fines de evitar no
o acciones correctivas o situaciones de emergencia.

idad y autoridad para el manejo e investigacin de incidentes yno

ades como para la toma de acciones correctivas y preventivas deben quedar
as y documentadas a fines de constancia de las actividades realizadas.

Los cambios que resulten luego de implementar alguna accin correctiva o preventiva deben
quedar registrados.

Toda accin correctiva o preventiva tomada para eliminar las causas de las no
conformidades reales o potenciales, debe ser apropiada a la magnitud de los problemas
encontrados.

Determinada una no conformidad deben investigarse sus causas, evaluar la accin a tomar,
definir e implementar la accin necesaria para su ellminacin definitiva, registrar y analizar
su ocurrencia, incorporarla al SGM una vez que se tenga la certeza que esta no vuelva a
ocurrir. J

uF
Todo incidente o no conformidad que suceda tendr directa relacin con el indicador de, 6=
Lq
confiabilidad respectivo y con los parmetros de frecuencia de mantenimiento, los cua
deben ser modificados y registrados. Ga
r<E
l-O
C)s
cE=
Eo
7.3 lndicadores o
=o-
Para poder evaluar el estado del SGM, la organizacin debe implementar i
=o
mantenimiento y desempeo tanto para el proceso administrativo como para tsg
AE
Estos indicadores deben ser medibles y de fcil manejo e interpretacin. a

Los tipos de indicadores adoptados, el objetivo y el alcance, su

rango de confiabilidad de respuesta y el control funcional de los
descritos mediante procedimientos y los registros generados
retroalimentacinpara el control de los procesos de manten
revisin de la marcha del SGM por parte de la alta direccin.

La determinacin, establecimiento, control y anlisis de estos i

l o los representante(s) de la alta direccin, quienes

aplicabilidad y funcionalidad de los mismos y de ser
mismos deben quedar justificados y registrados.
17
 NB 12017
besempeo establecidos por la organizacin deben
la funcionalidad y el grado confiabilidad de los cuatro elementos fundamentales y
de mantenimiento.

y mantener programas y procedimientos para que se

y planificada auditoras internas al SGM con el propsito de:

de cumplimiento con los requisitos de este documento;

direccin de una fuente ms de retroalimentacin e informacin para la

eficacia de la poltica, los objetivos y su gestin,

si se ha implantado y controlado adecuadamente.

tacin generada por el proceso de auditoras internas deben conservarse en

ico incluyendo todo tipo de documentos anexos.

nizacin debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente los

mientos de auditora, los mismos que deben indicar las responsabilidades, las
mpetencias, los requisitos de planificacin, comunicacin y ejecucin, informacin de
mantencin de registros, determinacin de criterios, alcance, frecuenciary
mtodos utilizados.

En la seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras deben asegurarse la

objetividad e imparcialidad del proceso como tambin la confidencialidad de la informacin
que se maneje.

NOTA

Vase la norma ISO 19011 para orientacin.

8 MEJORA
J

El plan de mejora continua del mantenimiento debe estar basado en los indicadores de J=
ul-
mantenimiento y desempeo, en avances tecnolgicos, estudios propios de la compaa, =
4r
informacin interna, externa u otros y el mismo debe estar contenido y documentado en oE
manual administrativo. Go
u<E
FA
C)q
Mientras la organizacin decida mantener su SGM auditado, anualmente debe o-6
o
organismo o compaa auditora competente el plan de mejora continua de F!
2u
administrativo de la gestin anterior como tambin de la gestin que se inicia.
EH
AE
La documentacin que se genera durante la gestin administrativa y q
a
mantenimiento debe ser verificada continuamente para su mejora y
estructura del mantenimiento.

La eficacia del SGM debe mejorarse continuamente para ello l o

designado(s) por la direccin debe(n) valerse de:

a) La poltica y los objetivos de mantenimiento;

b) Los resultados de las auditoras;
c) El anlisis de los indicadores de mantenimiento y d
d) Las acciones preventivas y correctivas resultantes de I

e) Las revisiones de la alta direccin.

18
 NB 12017

:2008 Gestin de activos

ISO 9001:'2008 gestin de la calidad - Requisitos

oHSAS 18001'. 2011 istemas de gestin de la seguridad y la salud ocupaclonal -

12 Evaluacin de la conformidad - Requisitos para el funcionamiento

de organismos que realizan la inspeccin

J
JD

=
CLT
oE
G
u<E
FA
9+
-6
OE
Ea-

tsg
6E
6
NB 12017i2013

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