Cmo crear y disear un spa de lujo

De mi trayectoria profesional en el mundo del masaje y terapias relacionadas he

dedicado los ltimos 13 aos a trabajar en centros spa de hoteles de lujo en
algunas de las mejores compaas europeas, como terapeuta y como spa
manager. La principal razn que me lleva a escribir este post es que, en todo este
tiempo y a pesar de que he viajado mucho visitando la mayora de los wellness
ms reconocidos en el sector, todava no he encontrado ni uno solo que no tuviera
al menos algn error grave de concepto, diseo o gestin; quiz un da algn
profesional que tenga un encargo de este tipo encontrar esta entrada buscando
en Google y con estas guas podr mejorar su trabajo (si es as, y ya que el
trabajo de mi blog lo hago gratis, sera un detalle recibir al menos una invitacin
para una sesin de spa).

(Nota: este post tiene tambin una versin en ingls, link to the english version)

Como despus de publicar este post he recibido un montn de emails de

estudiantes de arquitectura y trabajadores de spa sin suficiente preparacin, aqu
tienen una versin corta con lo principal (en azul) y despus viene la explicacin
extendida. Espero que se lo ponga ms fcil y ms claro:

Reglas generales:
- Si no eres especialista en spa, NO DISEES EL SPA. Tirars un montn de
dinero en instalaciones innecesarias, poco rentables o no muy apreciadas por tus
clientes, y pasars por alto otras que s hubieran sido exitosas y ms rentables.

- La nica forma de garantizar que tu spa tendr la mxima calidad posible para
tus recursos, y econmicamente gastar lo mnimo y obtener el mximo beneficio,
es que tu PRIMERA inversin sea contratar al mejor especialista que encuentres.
No importa lo que te gastes, solo en instalaciones te vas a ahorrar muchsimo ms
y ms tarde tus costes sern mnimos y tus ingresos mximos.

- Primero sabes qu vas a hacer (qu servicios son los correctos para tu spa) y
luego cmo lo vas a hacer, es decir cmo los distribuyes en el diseo del espacio
de la manera ms cmoda y eficiente para tus clientes y para los trabajadores
(menos trabajadores necesarios para hacer lo mismo igual a menos dinero que
necesitas en personal).

- Cmo saber qu instalaciones necesitas? Respuesta: no lo sabes. Para eso

ANTES tienes que hacer un estudio de quines son tus clientes y qu querrn (eso
lleva su tiempo y no se resuelve buscando en Google: a menos que quieras tirar el
dinero necesitas a tu especialista trabajando desde ANTES de empezar el diseo),
y cuando tengas claro qu demanda vas a tener es cuando decides qu servicios
vas a ofrecer, entonces eliges las instalaciones que necesitas para dar esos
servicios, y solo entonces es cuando empiezas a hacer el diseo del spa colocando
esas instalaciones lo mejor posible. Si no haces esto (y en este orden) vas a tirar
un montn de dinero a la basura entre gastos innecesarios, costes de
mantenimiento que te podras haber ahorrado y facturacin que dejars de hacer
porque no ofreces lo que tienes que ofrecer.

- Recomendacin: el que disea el spa debe ser el que luego lo va a dirigir. Por
qu? Porque PRIMERO tienes que tener clara la idea de qu quieres, todo lo que
vas a ofrecer y tambin cmo va a ser el trabajo diario en el centro y cmo va a
ser la experiencia del cliente desde que llega hasta que se va, y ENTONCES
diseas todo para que eso se haga de la mejor manera posible. Si el que disea
tiene una idea y el que luego trabaja sigue otras reglas, seguro que se perder
dinero y la calidad del servicio no ser todo lo buena que debera.

Reglas especficas:
- El spa se disea a partir de la experiencia del cliente. No puedes decir "esto lo
quiero aqu porque queda bonito, o porque vi un spa en Tailandia que lo tiene":
tienes que preguntarte "cuando el cliente est haciendo esto qu necesitar?
Qu estar pensando? Qu ver, qu escuchar, qu oler?". Y entonces diseas
a partir de las respuestas que des a esas preguntas.

- Consecuencia de lo anterior: SEPARA LAS ZONAS DE RUIDO Y SILENCIO (error

sper frecuente). Las duchas, el agua, los vestuarios, las zonas en las que hay
gente junta y se escucha a personas hablando, la peluquera, el gimnasio... Todo
lo que sean reas en las que no hay un estricto silencio tiene que quedar
completamente aislado de los cuartos de tratamiento, la zona de relax de la sauna,
etc. Un cliente que est recibiendo un masaje no puede escuchar NADA que no sea
la msica ambiental; si al otro lado de la puerta hay dos personas hablando,
aunque sea en voz baja, en ese estado de relajacin se escuchar y arruinar su
experiencia spa.

- Consecuencia tambin, SEPARA A LOS TRABAJADORES DE LOS CLIENTES. El

cliente est viviendo una experiencia de relax, un momento trascendente; si ests
en ese estado especial disfrutando del silencio despus de un tratamiento carsimo
y fantstico no quieres ver a un tcnico de mantenimento pasando por all para
arreglar una mquina, a un tipo llevando toallas usadas o a nadie que te pueda
sacar de ese trance. Arrglatelas como sea, pero separa las zonas "nobles" de las
zonas de trabajo.

En resumen: si no has trabajado muchos aos en un spa, si nunca has diseado

uno (aunque sea aprendiendo solo como miembro de un equipo mayor), si no
sabes qu necesita exactamente un cliente, cmo lo necesita y cundo lo necesita,
NO DISEES EL SPA. Encuentra a alguien que s conozca el negocio y deja que te
gue en todo el proceso, o te costar mucho dinero y tu calidad ser mucho peor
de la que habras podido conseguir.

Ahora s, aqu est la entrada completa tratando la materia ms en profundidad:

Quin debe disear un spa?

Desgraciadamente es muy frecuente encontrar que muchos wellness en hoteles de
lujo han sido concebidos por personas que no tienen ni la ms remota idea de este
negocio (normalmente arquitectos, los mismos propietarios de los hoteles que
tienen una idea que han visto en sus ltimas vacaciones en Tailandia, o spa
managers deficientemente cualificados). Cuando contratan al verdadero
especialista este llega y se encuentra con que parte o todo el centro ya est
diseado o construido, y ya no se puede tirar todo abajo para rehacerlo con
criterios realmente profesionales (y de paso despedir a los irresponsables
anteriores, dira yo).

Esto tiene efectos posteriores en la calidad del producto que se ofrece al cliente,
que es mucho peor de lo que podra ser si las cosas hubieran estado pensadas por
el especialista en spa. Este es el nico que conoce bien el mercado y a sus
clientes, sabe exactamente lo que quieren, lo que desearn tener y lo que no
desearn -ahorrando tirar el dinero en inversiones intiles, luego pondr algn
ejemplo de un caso real-, cmo organizarlo todo para que el mnimo de personal
necesario d el mejor servicio posible, y cmo utilizar sus conocimientos y su
experiencia para conectar lo mejor posible los objetivos de la empresa con la
demanda de los usuarios.

Esta sera la correcta secuencia de acontecimientos:

1) La propiedad (o la direccin del hotel si es el caso) contacta con el especialista y
le transmite sus objetivos empresariales (qu quiere conseguir, especficamente de
este centro y en relacin con los objetivos globales de la empresa). Ms adelante
dar un ejemplo real clarsimo de por qu esto es fundamental e influye
decisivamente en cmo debe construirse y dirigirse el spa.

2) El especialista hace un estudio previo de los diferentes aspectos importantes.

Por ejemplo: qu tipo de clientes sern los usuarios potenciales (nacionalidades,
edades, nivel socioeconmico, costumbres y experiencia referentes a los servicios
wellness, etc), el entorno (el centro est en medio de una ciudad o en medio del
desierto? Hay competencia? Hay otra oferta de ocio o salud disponible para los
clientes? Tienen otras actividades disponibles?), la eventual integracin con otros
servicios del centro hotelero, etc. Como conclusin a este estudio el spa manager
elige el tipo de modelo de wellness adecuado exactamente a las condiciones del
mismo: bsicamente hay cuatro tipos principales (spa de
hidroterapia/talasoterapia, centro deportivo, wellness de tratamientos y centro de
actividades y entretenimiento) pero lo habitual es que el experto combine los
elementos que necesita de cada uno. Entonces presenta todo esto a la propiedad o
a la direccin, para su aprobacin.

3) En base a todo lo anterior el especialista aplica estas conclusiones generales a

la prctica escogiendo las instalaciones que harn falta para cumplir con a) los
objetivos de la empresa, b) quines son los clientes, qu quieren y qu no quieren,
c) cules son las condiciones en las que operar el centro, y d) como consecuencia
de lo anterior, qu modelo de spa es el adecuado exactamente en este caso. Si en
esta eleccin faltan cosas que los clientes demandaran si estuvieran, la calidad de
la oferta es menor de la que debera y es un error del especialista; si hay
instalaciones que estn y no se demandan, el dinero invertido en ellas ha sido
improductivo y tambin es un error del responsable de escogerlos. Por ejemplo,
los turistas ingleses usan mucho el bao de vapor y duchas de cromoterapia y
demandan muy frecuentemente masajes de reflexologa y de piedras calientes,
con lo que si te enfocas en este pblico tienes que tener en cuenta esto para dar
ms espacio al bao de vapor y disear los cuartos de tratamientos; sin embargo
los nrdicos prcticamente se limitan a sauna finlandesa y masaje muscular y
prcticamente a ninguno le interesan otros tratamientos ms de "show", as que
las instalaciones elegidas y la distribucin ptima del espacio debern ser
totalmente distintos. Nadie ms que un profesional cualificado y experimentado
puede saber todas estas cosas y conocer de verdad a sus clientes.

4) Una vez est claro qu tiene que tener el centro exactamente y cmo, entra en
accin el arquitecto que (en base a las indicaciones del especialista y bajo su
supervisin) tomar estos elementos y los ordenar adecuadamente para crear
una obra arquitectnica lo mejor posible ofreciendo las soluciones creativas y
tcnicas ptimas a los requerimientos del experto. Dado que hay infinidad de
aspectos sobre la funcionalidad del centro y el trabajo diario de ofrecer el mejor
producto al cliente que nadie conoce salvo el profesional muy experimentado, el
diseo arquitectnico tendr que sufrir muchas correcciones para pulir la infinidad
de errores "de novato" que tiene todo el que jams ha trabajado en un spa.

5) El concepto es el adecuado para cumplir con lo que se necesita, en base a l se

ha realizado un diseo ptimo, y es el momento de construir el spa y equiparlo
adecuadamente (trabajo del especialista tambin, por supuesto). A partir de aqu
no hay que inventar nada, si el trabajo previo ha sido correcto lo que queda se
reduce a seguir el plan.

As que cmo es el spa perfecto?

Llegados a este punto no me hace falta explicar que la calidad de un centro
wellness no se basa en que tenga unas instalaciones espectaculares, mucho lujo
en decoracin y dems. Los detalles efectistas estn muy bien para impresionar al
visitante y que al volver a casa les pueda hablar de sus amigos de lo bonito que
era aquello; pero aunque esto superficialmente est muy bien, lo que realmente
importa es esto:
- Desde el punto de vista del cliente: su experiencia spa debe ser ptima, desde
que est en su casa buscando informacin sobre el centro hasta que regresa de su
visita y lo est recomendando a sus amigos (y quiz posteriormente si recibe
informacin o novedades de su inters, si ha indicado que as lo deseaba). Esto
incluye por supuesto la belleza del lugar, pero es solo uno de los aspectos que
consiguen "la magia" junto a muchos otros tambin fundamentales -el equipo
humano, la atencin al pblico, la gestin del centro, los tratamientos y servicios
disponibles, la calidad de los productos, etc-.

- Desde el punto de vista de la empresa: el spa es solo una herramienta ms para

llevar a cabo sus estrategias y lograr sus objetivos sean cuales sean, as que el spa
perfecto es el que se adeca ms a estos criterios. Adems de esto es necesario
que la inversin requerida sea lo ms baja posible, tanto en cuanto a diseo y
construccin (hay que poner las instalaciones que haya que poner, ni ms ni
menos) como posteriormente en personal (cuantas menos personas hagan falta
para conseguir lo mismo o ms, mucho mejor; y un buen diseo ahorra personal),
para conseguir un nivel de calidad lo ms alto posible. Cada cntimo gastado
innecesariamente es un cntimo robado a los accionistas.

Un ejemplo real: cmo disear MAL un spa, y cmo arreglarlo

El caso que voy a citar a continuacin existe realmente, en un pequeo hotel de 5
estrellas (del que no voy a dar ningn dato ms por discrecin, supongo que lo
comprendern). El rea wellness fue diseada y construida bajo la direccin de un
arquitecto, que lgicamente no tena por qu tener ni idea de cmo se trabaja en
un spa ni conocer absolutamente nada del negocio como podrn comprobar a
continuacin (adems, por la informacin que tengo, rechaz explcitamente el
asesoramiento experto). Como consecuencia de la falta de profesionalidad de las
personas implicadas el centro era un autntico desastre, las quejas de los clientes
constantes a pesar de los esfuerzos del personal (quejas que no llegaban al
arquitecto responsable que ya se haba marchado, por supuesto), y tanto el dao
en imagen como la enorme cantidad de dinero invertido eran irreparables.

No puedo extenderme mucho sobre la interminable lista de estupideces errores

gravsimos de este diseo, y adems si diera ms informacin podra facilitar la
localizacin del hotel lo que no me parecera correcto; as que me centrar solo en
algunos detalles y tendrn que confiar en m para el resto. Veamos el esquema,
est en ingls pero se entiende:

(Click en cualquiera de las imgenes de este post para verlas en grande)

Como pueden apreciar en este diseo hay dos entradas, en medio de las cuales
est la recepcin (que justo detrs tiene una cocina abierta, as que los clientes
ven a los trabajadores comer o fregar los platos por ejemplo) y desde esta zona se
accede al gimnasio, a la zona de sauna/jacuzzi y a la peluquera ("hairdresser") y
cruzando estos ltimos al resto de instalaciones. En la zona de relax hay 3
hamacas para descansar (es decir, cuando hay cuatro o ms personas el resto
tiene que estar de pie) y poco espacio para el disfrute de los clientes, y por contra
hay mucho espacio ocupado por grandes vestuarios (infrautilizados, no hay gente
suficiente para llenarlos) y un cuarto de "vichy", que es un tipo de masaje que
requiere una instalacin especfica que no se puede usar para nada ms y que en
la prctica se utilizaba solo una o como mucho dos horas al mes y el resto estaba
desocupado. El espacio es limitado, adems est muy mal aprovechado, y se ha
tirado el dinero gastndolo en cosas intiles.

Recuerdan lo que les he dicho antes sobre la experiencia del cliente? Lo PRIMERO
que uno tiene que tener en cuenta cuando disea un spa es que los usuarios
disfruten, y para eso es importantsimo que en las zonas de relax el ambiente sea
de silencio y tranquilidad. Veamos el mapa de ruido de este wellness: las zonas
rojas son las de mucho ruido, las amarillas de ruido moderado, y las azules son en
las que se necesita el mximo silencio posible.
Ya lo ven: es un disparate, y cualquier especialista en spa mnimamente
cualificado lo habra sealado si se hubiera buscado asesoramiento profesional
desde el principio. Este centro haba tenido infinidad de quejas de clientes que por
ejemplo estaban en la zona de relax (no separada fsicamente del resto) oyendo el
ruido del jacuzzi, las duchas, las mquinas del gimnasio, a la gente hablando en
recepcin, el secador del peluquero y dems. Las mquinas de la sauna y el
jacuzzi -muy ruidosas- se localizan justo enfrente de uno de los cuartos de
tratamientos con lo que el cliente recibe su masaje escuchando los motores, y en
los otros cuartos uno poda por poner un simple ejemplo estar recibiendo su
terapia y or a la gente cantar en la ducha que hay en los vestuarios cada vez que
se dejaban la puerta abierta (literalmente, no es una metfora). Pero no es el
nico error, vean lo que pasa cuando un cliente tiene cita para un tratamiento y se
le conduce hasta el cuarto correspondiente:
Hay dos opciones: o tiene que cruzar la zona de saunas y relax (ms quejas) o dar
un rodeo cruzando la peluquera, la zona de manicura y pedicura, meterse en el
cuarto vichy, salir al pasillo y volver atrs hasta su cuarto. Y lo mismo pasa cuando
se trata de ir al bao, por ejemplo alguien que usa el gimnasio o que viene desde
fuera preguntando -muy a menudo- dnde estn los servicios:
Como les he dicho este es un ejemplo real que yo mismo llegu a ver con mis
propios ojos en mi trayectoria profesional, y mi tarea fue la de arreglar las cosas
en lo posible (pero con muchas limitaciones y ajustando el presupuesto al mnimo
imprescindible) para adecuar el wellness a un nivel aceptable para la categora del
hotel. No tena libertad para crear desde cero un verdadero spa de superlujo, pero
an as mi diseo fue una evidente mejora:
Esto ya es otra cosa, verdad? La sauna gana una privacidad que antes no tena,
desaparece la inutilidad del cuarto vichy y los vestuarios se adecan al nmero de
clientes que los utilizan con lo que queda ms espacio para lo importante (cuartos
de tratamientos ms grandes y con ducha individual, ms espacio para hamacas
de descanso en la sauna, una zona de espera, etc), y el camino que hay que
recorrer desde cualquier punto hasta cualquier otro tiene ms lgica. Esto es un
diseo profesional para un spa.

El diseo de un spa de 5 estrellas

La informacin que tienen a continuacin es un pequeo extracto de un proyecto
para un cliente que es propietario de un hotel de lujo. El contenido total del
informe es muy completo e incluye todo tipo de anlisis econmicos, estratgicos y
dems, tanto especficos del spa como en cuanto a la integracin en la compaa y
en proyectos futuros, que por supuesto incluyen informacin de la empresa y de
los que no puedo hablar; aqu tienen simplemente algunas imgenes del boceto en
3D que he creado para que mi cliente se haga una idea general de mi propuesta y
de cmo quedara en la prctica (ms o menos, esto es solo una representacin
muy genrica creada sin herramientas especficas de arquitectura; sin ser
realmente algo preciso, tmenselo simplemente como una ayuda que comparto
con ustedes para que entiendan cmo se concibe un spa).
Recuerdan cuando antes les deca que los objetivos de la empresa definen de
manera fundamental cmo debe ser el diseo del centro? Por supuesto en todos
los centros wellness hay que conseguir la mejor calidad posible y los mximos
beneficios econmicos posibles, pero siempre hay prioridades y a veces -como en
este caso- influyen otros factores. En algunos spa se parte de sacar dinero, el
objetivo fundamental es el rendimiento econmico del centro y todo lo dems debe
ajustarse a esa prioridad; en otros, por ejemplo en hoteles de lujo, se sacrifica
algo del beneficio directo del spa porque el objetivo nmero 1 es la imagen del
cliente hacia el hotel. En el proyecto que les voy a ensear el propietario del hotel
(situado en un sitio vacacional) tiene necesidades especficas, porque el negocio
aqu es doble: l vende apartamentos/suites a gente que quiere comprarlos como
inversin o residencia vacacional, y cuando no los estn usando los alquilan al
hotel que a su vez trae a sus huspedes. Es decir, tenemos por una parte el
negocio hotelero y por otra el del constructor que quiere que el valor de su
propiedad sea lo ms alto posible para tener xito en sus ventas. Estamos
hablando de un lugar de lujo, el precio de los apartamentos/suites llega hasta los
2.5 millones de euros.

As que todo el complejo (y el spa como parte de l) tienen que estar orientados a
los dos objetivos generales: cumplir con el nivel de 5 estrellas del hotel, y
contribuir a atraer a gente de alto nivel de la zona y convencer a los potenciales
compradores de gastarse varios millones de euros invirtiendo en los apartamentos.
De nada le sirve al propietario que el spa-manager escatime en calidad y arae un
par de miles de euros ms, eso es calderilla en comparacin con el dinero de
verdad que est en sus otros negocios.

Tanto el diseo de este spa como todo lo relacionado con l (el lenguaje visual -
colores, uniformes del personal-, materiales de construccin, la oferta al pblico, la
organizacin, TODO) ha sido concebido para atraer al pblico de alto nivel de los
alrededores, contribuir a la estrategia general de convertir este hotel en la
principal referencia social de la zona y fortalecer la imagen de marca de la
compaa posicionndola como referencia de lujo. En el proyecto se incluyen
aspectos como lneas de productos de salud y belleza de alto nivel asocindolas al
nombre del hotel, estrategias de exclusividad en el marketing del spa, etc; y
tcnicamente he incluido innovaciones como un sistema de seguridad para los
cierres de las saunas basado en electroimanes (inventado por m para este
proyecto), sujeciones espciales en las puertas de los cuartos de tratamientos para
evitar molestias para los clientes, un sistema de recogida y almacenamiento de
toallas tan sencillo como ms cmodo para los clientes y que encima ahorra dinero
a la empresa... Est calculada la profundidad de los armarios para que los
terapeutas alcancen los productos lo ms fcilmente posible, la localizacin de
cada enchufe para colocar los instrumentos de manera ptima en el cuarto de
tratamientos, el ngulo de las puertas y de las paredes para que los clientes solo
vean las zonas "nobles" y no las de servicio, etc. No hay absolutamente nada al
azar.

Pero vamos ya con el extracto de la parte del diseo y el boceto en 3D que es lo

que les quera ensear. El hotel est en un solar rodeado parcialmente por un
paseo ("promenade") y un poco ms elevado que este; en un extremo de la finca
hay un trozo hundido con respecto al resto (que queda al nivel del paseo) y mi
propuesta es elevar las pistas de tenis al nivel del resto de la finca y debajo meter
el spa con dos plantas: una al nivel del paseo y un stano.
En la primera planta estaran la recepcin y las zonas de instalaciones comunes
principales incluyendo una zona de relax. Todo lo que hay est adaptado al tipo de
clientes y residentes de la zona, con sus caractersticas y sus intereses, y se han
descartado otros servicios que tendran demanda entre otro tipo de pblico pero
no entre este. (Nota: como he dicho la representacin en 3D es solo un boceto
muy bsico y poco preciso. En cuanto a los colores, siguiendo la lnea del hotel las
paredes, suelo y techo deberan ser completamente en blanco marfil y el mobiliario
en marrn chocolate en un diseo muy minimalista).
Para proteger la privacidad de los clientes, todas las ventanas y cristaleras al
exterior, as como las que separan la recepcin de la piscina, deberan ser o bien
de ladrillos de cristal o bien paneles translcidos.
La zona de servicio ha sido pensada para que sea necesario el mnimo personal
para ofrecer el mejor servicio posible, y que el trabajo diario sea ptimo en cuanto
a fluidez, comodidad y eficiencia.
Si en la planta calle estn fundamentalmente las instalaciones comunes, la planta
stano est dedicada a los tratamientos individualizados; hay tambin una parte
de maquinaria separada del resto por un amplio pasillo que sirve de acceso de
discapacitados, acceso a zonas de servicio y apoyo, y salida de emergencia.
En fin, voy concluyendo ya con este largusimo post que espero que ayude a
muchos. Lean cuidadosamente toda esta informacin, anoten los detalles que
puedan interesarles, visiten centros spa analizndolos bajo la perspectiva de sus
nuevos conocimientos y descubran cules son sus fallos y cmo se hubieran
podido solucionar. Y si estn pensando en construir el suyo propio, no metan la
pata y empiecen por invertir en un buen profesional que les lleve lo ms eficiente y
directamente posible al xito.