Você está na página 1de 66

Docente: Msc.

Vergara
Ing. Rubn Rubn Vergara Castillo
Castillo

lo
til
as
C
REINGENIERA

ra
a
rg
Ve
n
ub
R
g.
In

vergaracastillo@hotmail.com
vergaracastillo@hotmail.com
Ing. Rubn Vergara Castillo

lo
til
as
C
ra
SEMANA 1
a
rg
Ve
n
ub
R
g.
In

vergaracastillo@hotmail.com
vergaracastillo@hotmail.com
Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
til
as
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Explorar los elementos, caractersticas de los

C
procesos y aprender a delimitarlos.

ra
a
TEMARIO

rg
1. Definicin de procesos

Ve
2. Elementos y caractersticas de un proceso
n
3. Modelo PEPSC para definir un proceso
4. Identificacin y delimitacin de procesos.
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
1. LOS PROCESOS

til
as
1.1 Definicin de Proceso
La norma ISO 9000:2005 define un proceso como un conjunto de

C
actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las

ra
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Ejemplos: Elaboracin de pisco sour, pan o reclutamiento de

a
rg
personal.

Ve
1.1.1 Otras Definiciones de Proceso
n
Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma
de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un resultado especifico
ub

como consecuencia del valor aadido aportado por cada una de las
actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso.
R

Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades


interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas
g.

(materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e


informacin a un cliente externo e interno.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

Proceso Elementos de Entrada Actividades Resultados

lo
Zumo de Limn, hielo, azcar 1.Preparacin de Insumos

til
blanca, pisco, clara de huevo, 2.Vaciado de ingredientes
Elaboracin de amargo de angostura, copas,

as
3.Licuado o Batido de ingredientes Pisco Sour
Pisco Sour licuadora o vaso batidor, barman,
recetario, etc. 4.Vaciado de preparacin
5.Aadido de amargo

C
Harina, agua, sal, levadura y otros 1.Mezcla de ingredientes.

ra
(azcar, clara o yema de huevos, 2.Reposo de masa para levar
Elaboracin de leche, mantequilla, etc.), 3.Horneado Pan

a
Pan maquinas, maestro panadero,
instrucciones, recipientes, 4.Enfriado

rg
vitrinas, etc. 5.Almacenamiento

Ve
Peines, tijeras, espejo, talco, agua, 1. Peinado previo
roseador, capa, navaja, silla, 2. Corte
estilista, etc. 3. Sacudido Cabello
Corte de Cabello
n
4. Humedecido - peinado Cortado
5. Afeitado
6. Talqueado - sacudido
ub

Perfil del puesto, Asistente de 1. Preparacin de aviso


reclutamiento, computadora,
R

2. Revisin del aviso


papel, servicio telefnico o de 3. Aprobacin del aviso
Reclutamiento Internet, agenda telefnica, caja Curriculums
g.

chica, etc. 4. Cotizacin de medio


de Personal de candidatos
5. Aprobacin de cotizacin
In

6. Publicacin de aviso
7. Recepcin de curriculums

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
til
as
C
ra
a
rg
Ve
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
1.2 ELEMENTOS DE UN PROCESO

til
as
La voz del Proceso
(Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso)

C
ra
Entradas/ Inputs Actividades Salidas / Ouputs

a
rg
5M PROCESO PRODUCTO Cliente
1. Materiales
Ve 1. Bienes 1. Externo
n
2. Mtodo 2. Servicios 2. Interno
3. Mquinas
4. Mano de Obra
ub

5. Medio Ambiente
R
g.

La voz del Cliente


(Reclamos, quejas o satisfaccin sobre el producto)
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
1.3 MODELO PEPSC PARA DEFINIR UN PROCESO

til
as
Entrada Salida

C
R. Fsicos Bien o Servicio

ra
R. Humanos
R. Econmicos
Proceso:

a
Informacin / tiempo
Cliente

rg
Agregar Valor
Cruzan las reas Externo o Interno

Ve
n
ub
R
g.

Proveedor
In

Externo o Interno

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
til
as
Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos

C
ra
a
rg
Ve
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
Proceso: Atencin de Quejas

til
Auxiliar de Clientela u Tcnico de Control Asistente de

as
Cliente
Operador de Call Center Comercial Conciliaciones

C
Presenta su queja Registra queja en Sistema y Revisa sistema de medicin Prepara respuesta
genera atencin. en casa del cliente y para cliente o

ra
prepara informe. citacin.

a
Externo Atencin al Cliente Control Tcnico Comercial Reclamos

rg
Ve
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
Proceso: Recepcin de Materia Prima

til
Supervisor de Control de

as
Resguardo Asistente de Logstica Estibadores
Calidad

C
Informa y Revisa calidad de materia Dispone el descargo de la Ejecutan descarga
Registra llegada prima en base a muestreo. materia prima en Almacn.

ra
de materia prima

a
Vigilancia Bioseguridad Abastecimiento Produccin

rg
Ve
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que interactan para lograr un objetivo
en comn, a ello se le llama SISTEMA.

til
as
OBJETIVOS

C
Organizacin Procedimientos

a ra
rg
Ve
SISTEMA
n
ub
R

Procesos Recursos
g.
In

RESULTADOS

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
1.3 CARACTERISTICAS DE UN PROCESO

til
as
C
Flujo: Presenta los mtodos para C
transformar las entradas en salidas.

ra
O
Efectividad: Se encarga de superar Identificar rea problemas

a
las expectativas del cliente. M y mejorar el proceso

rg
Eficacia: Usar adecuadamente los P

Ve
recursos para generar una salida del R
proceso (lograr una meta). Proporciona informacin
E para la toma de decisiones
n
Tiempo de Ciclo: Lapso necesario
para transformar las entradas en N
ub

salidas. D Fija objetivos para mejorar


Costo: Es el uso de recursos en que y evaluar los resultados
R

E
se incurri para la ejecucin del
proceso. R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
1.4 IDENTIFICACIN DE UN PROCESOS

til
as
La identificacin de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas:

C
1. Qu es lo que hacemos como empresa?

ra
2. Cmo lo hacemos?

a
rg
Por lo general dentro de una empresa coexisten 2 tipos de procesos:

Ve
a) Procesos Funcionales: Estn verticalmente alineados, son simples y
reciben los insumos de un solo departamento. Ejemplos: Los
n
procesos de Logstica, Produccin y Ventas.
ub

b) Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y


reciben insumos de varios departamentos. La responsabilidad es
R

compartida. Ejemplo: Proceso de facturacin o pago a un proveedor


g.

(intervienen las reas de Logstica, Contabilidad y Finanzas)


In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
1.4 DELIMITACIN DE PROCESOS

til
Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta

as
tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla.

C
Desde Proceso Hasta

ra
reas Subprocesos

a
Requerimiento
Prod Induccin

rg
de Personal

RR.HH
Ve
Reclutamiento Seleccin Contratacin
n
Insumo
ub

Producto

Medica Prod Evaluacin


R
g.

Limite Limite
In

(Inicio) (Fin)

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
1.4 DELIMITACIN DE PROCESOS

til
as
Para determinar los lmites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios:

C
1. El tamao de la empresa.

ra
a
2. Lograr tener una unidad adecuada para

rg
gestionar por medio de niveles de
responsabilidad.

Ve
3. Que el tramo del proceso permita interactuar
con proveedores y clientes.
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Ing. Rubn Vergara Castillo

lo
til
as
C
ra
SEMANA 2
a
rg
Ve
n
ub
R
g.
In

vergaracastillo@hotmail.com
vergaracastillo@hotmail.com
Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
til
OBJETIVOS DE LA UNIDAD

as
Analizar el modelo ISO 9001 bajo el enfoque de la norma ISO

C
9001:2008.

ra
TEMARIO

a
rg
1. El enfoque basado en procesos y el modelo ISO 9001

Ve
2. ISO 9001 y el Modelo EFQM
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
Principios de Gestin de la Calidad (ISO 9001:2008)

til
as
1. Enfoque al cliente.

C
2. Liderazgo.

ra
3. Participacin del personal.

a
rg
4. Enfoque basado en procesos.

Ve
5. Enfoque de sistema para la gestin.
6. Mejora continua.
n
7. Enfoque basado en hechos para la toma de
ub

decisin.
R

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el


g.

proveedor.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
1. Enfoque al cliente.

til
as
a. Implica comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes.

C
b. Satisfacer sus exigencias.

ra
c. Esforzarse por exceder las

a
rg
expectativas.

Ve
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
2. Liderazgo

til
as
a. Deben existir lderes que sealen los
objetivos y orienten hacia su logro.

C
b. Deben crear un ambiente de

ra
compromiso con los objetivos.

a
rg
Ve
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
til
3. Participacin del Personal

as
C
El personal en todos los niveles de la
organizacin debe participar y

ra
comprometerse con el S.G.C.

a
rg
Ve
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
4. Enfoque Basado en Procesos

til
as
Un resultado se alcanza ms

C
eficientemente cuando las
actividades y los recursos

ra
relacionados se gestionan como un

a
proceso.

rg
Ve
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
5. Enfoque de Sistema para la Gestin

til
as
Identificar, entender y gestionar los

C
procesos interrelacionados como un
sistema, de tal forma de contribuir al

ra
logro de los objetivos con eficacia y

a
eficiencia.

rg
Ve
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
6. Mejora Continua

til
as
Mejorar siempre debe ser un objetivo

C
permanente de la empresa.

ra
a
rg
Ve
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

til
as
Todas las decisiones deben basarse en datos e informacin
analizada

C
a ra
rg
Ve
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

til
as
La organizacin y sus proveedores son
interdependientes entre ambas, por lo cual una

C
buena relacin entre ellas aumenta la capacidad
de ambos para crear valor.

a ra
rg
Ve
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
La aplicacin de un sistema de procesos, la identificacin, interaccin y gestin

til
puede denominarse como un enfoque basado en procesos.

as
El enfoque por procesos enfatiza la importancia de:

C
ra
a
a) Comprender y cumplir los requisitos de la norma ISO 9001.

rg
b) Considerar los procesos que aporten valor.

Ve
c) Que los procesos sean eficaces (logren los resultados
planteados)
n
d) Mejorar los procesos continuamente en base a mediciones
ub

objetivas.
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
Modelo de Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

til
as
C
ra
a
rg
Ve
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
La Norma ISO 9001 busca la permanente mejora continua de los procesos para ello se basa

til
en cinco grupos de requisitos.

as
Capitulo 4:

C
Define un Sistema de Gestin de Calidad

ra
Seala la necesidad de contar con un sistema de

a
documentacin controlado, entre ella el Manual de Calidad.

rg
Indica los requisitos para gestionar la documentacin.

Ve
Capitulo 5:
n
Define las Responsabilidades de la Alta Gerencia.
Requiere el compromiso y la definicin de la Poltica de
ub

Calidad por parte de la Alta Gerencia.


La Planificacin, seguimiento y revisin de los objetivos
R

para asegurar que los requisitos del cliente se cumplan


g.

y lograr su satisfaccin.
Nombrar un representante de la Direccin.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
Capitulo 6:

til
Contiene los elementos necesarios (recursos) para la

as
prestacin de los servicios y realizacin de los

C
productos.
Se menciona las competencias que debe tener el

ra
personal, las caractersticas de la infraestructura y

a
del ambiente de trabajo.

rg
Capitulo 7:

Ve
Define como debe realizarse el producto.
n
Estn contenidos los requisitos puramente productivos,
desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto:
ub

Planeacin de la realizacin del producto y/o servicio,


Procesos relacionados con el cliente, Diseo y desarrollo,
R

Compras, Operaciones de produccin y servicio.


Control de dispositivos de medicin, inspeccin y monitoreo
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
Capitulo 8:

til
as
Define la medicin, anlisis y mejora de los
procesos.

C
Exige el seguimiento de la satisfaccin del

ra
cliente.
Solicita la implementacin de Auditorias Internas.

a
Plantea el seguimiento y medicin tanto del

rg
proceso como del producto.

Ve
Exige un control de los productos no conformes.
Solicita el anlisis de datos para poder mejorar
n
el SGC.
Plantea la Mejora continua por medio de
ub

acciones correctivas y preventivas.


R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
Definicin de Proceso y Procedimiento

til
as
C
ra
a
rg
Ve
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
til
Diferencias entre Procedimientos y Procesos

as
C
PROCEDIMIENTOS PROCESOS

ra
Definen la secuencia lgica de pasos para Transforman las entradas en salidas mediante la
llevar a cabo una actividad. utilizacin de recursos

a
(Son descriptivos) (Son operativos)

rg
Los procedimientos son estticos (existen) Los procesos son dinmicos

Ve
(se comportan)
Estn impulsados por la finalizacin de una Estn impulsados por la consecucin de un
tarea. resultado.
n
Los procedimientos se implementan. Los procesos se operan y gestionan.
ub

Se centran en el cumplimiento de la norma. Se centran en la satisfaccin del cliente y otras


partes interesadas.
R

Son sometidos a Auditorias Son sometidos a medicin


Existen varios responsables por actividades Existe un solo responsable del proceso.
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
Principios de la Excelencia - Modelo EFQM (Fundacin Europea para

til
la Gestin de la Calidad)

as
Toma de decisiones

C
basado en hechos
Enfoque al

ra
Cliente

a
rg
Ve
Liderazgo

Relaciones
n
beneficiosas con
tu proveedor
ub

Enfoque
R

basado en
procesos
Mejora
g.

Continua
Participacin
del Personal
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
Modelo de Sistema de Gestin de Calidad EFQM

til
as
C
1000
PUNTOS
50% 50%

a ra
9%

rg
9%

Ve
10% 8% 20%
14%
15%
n
9% 6%
ub
R

Premisa del Modelo EFQM: Los resultados excelentes en el rendimiento general de una organizacin, en sus clientes,
g.

personas y en la sociedad en la que acta se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la poltica y estrategia, que se
In

har realidad atravs de las personas, las alianzas y recursos, y los procesos

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
til
ISO (International Standard Organization) EFQM (European Foundation for Quality Model)

as
Ambos enfocan la gestin por procesos.

C
Ambos han sido creados para la mejora de los resultados empresariales.
Ambos estn relacionados con la calidad.

ra
El modelo ISO, esta compuesto de normas El modelo EFQM esta compuesto de patrones
que pretenden gestionar y asegurar la encaminados a servir de gua para lograr la Calidad

a
calidad de los sistemas. Total.

rg
Las empresas lo utilizan por exigencia Las empresas la utilizan de una forma voluntaria y

Ve
propia o de terceros (Clientes) nunca es exigido por terceros.

Es un modelo objetivo (evaluado por Es un modelo subjetivo (evaluado por los propios
n
terceros o independientes) que orienta a los miembros de la organizacin), dado que es una
participantes en una sola direccin: El autoevaluacin y orienta a los participantes a lograr
Cliente. varios resultados (Clientes, Trabajadores y Sociedad) .
ub

El modelo no cuenta con una metodologa El modelo propone una metodologa de puntuacin
R

de medicin numrica. para cada criterio.

El modelo ISO utiliza la metodologa de El modelo EFQM utiliza el modelo REDER


g.

mejora del PHVA PDCA (Planear, Hacer, (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y
In

verificar y Actuar). Revisin)

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
Cualquiera que sea el modelo escogido, se debe trabajar con un enfoque por procesos,
esto implica:

til
as
1. Orientar las actividades a la satisfaccin de los clientes (internos y
externos).

C
2. Organizar y asignar responsabilidades en funcin a procesos y no a

ra
funciones (reas o departamentos)

a
3. Evaluar la gestin en base a indicadores de rendimiento y resultados

rg
de los procesos.

Ve
4. COMPROMISO Y PARTICIPACIN DE LOS DIRECTIVOS

Estableciendo la poltica.
n
Habilitando recursos.
ub

Participando activamente en la evaluacin y mejora


de los procesos.
R

Apoyando las buenas iniciativas


g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Ing. Rubn Vergara Castillo

lo
til
as
C
ra
SEMANA 3
a
rg
Ve
n
ub
R
g.
In

vergaracastillo@hotmail.com
vergaracastillo@hotmail.com
Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
til
OBJETIVOS DE LA UNIDAD

as
Clasificar y priorizar procesos que permitan identificar los crticos y

C
mejorar los mismos.

ra
TEMARIO

a
rg
1. Identificacin y clasificacin de procesos.

Ve
2. Secuencia de los procesos.
3. Metodologa para la priorizacin de procesos.
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
3.1 Identificacin y Clasificacin de Procesos

til
as
La Gestin por Procesos se construye sobre 5 etapas consecutivas:

C
a ra
Identificacin Inventario Clasificacin Mapa Seleccin

rg
de Procesos de Procesos De Procesos de Procesos de Procesos

Ve
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
3.1.1 Identificacin de Procesos

til
Se recomienda utilizar el brainstorming o la tormenta de ideas en equipo para

as
poder identificar todos los procesos de la organizacin independientemente de

C
su tamao, jerarqua o importancia.

ra
a
rg
Ve
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
3.1.2 Inventario de Procesos

til
Enlistar los procesos en dos categoras: Procesos y Subprocesos.

as
Al conjunto de procesos y subprocesos se lo denominar

C
Catlogo de Procesos.

ra
a
Proceso: Logstico

rg
Subprocesos: Almacenamiento

Ve
Compras
Control de inventarios
Distribucin
n
Proceso: Administracin de Personal
ub

Subprocesos: Capacitacin
R

Reclutamiento
Seleccin
g.

Elaboracin de Planillas
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
3.1.3 Clasificacin de Procesos

til
as
a) Procesos operativos: Son aquellos que estn
relacionados con la realizacin del producto e

C
inciden directamente en la satisfaccin del cliente,

ra
se les conoce como de lnea, primarios, crticos,

a
claves o misionales.

rg
b) Procesos de apoyo: Son aquellos que dan

Ve
soporte a los procesos operativos. Tambin se les
conoce como de Soporte.
n
c) Procesos estratgicos: Son los llevados a cabo
por la alta direccin de la empresa y son
ub

generalmente a largo plazo o relacionados con la


gestin de la organizacin. Tambin se les
R

denominada de planificacin.
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
3.1.3.1 Ejemplos de tipos de procesos

til
Procesos Operativos

as
Elaboracin de productos

C
Atencin y servicio al Cliente
Diseo de productos y servicios.

ra
Investigacin de mercados

a
Gestin de ventas

rg
Procesos de Apoyo

Ve
Desarrollo y Gestin de Recursos Humanos
Administracin de la Informacin
Administracin de Contratos
n
Mantenimiento de Instalaciones
ub

Gestin de Abastecimiento
Procesos Estratgicos
R

Gestin de la Mejora Continua


g.

Planificacin Estratgica
Gestin de la Calidad, Seguridad y Medioambiente
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
3.1.4 Mapeo de Procesos

til
Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos grficamente

as
de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y proveedores internos),
para ello se utiliza los Mapas de Procesos.

C
ra
Planificacin Investigacin y Investigacin de

a
Revisin Anual
Estratgica Desarrollo Mercado

rg
Ve
Planificacin de
Pedidos Mezclado Conformado Transporte
Productos
n
Compras de
ub

Horno Almacn
materia prima
R

Sistema de
g.

Mantenimiento Formacin
Informacin
In

Cliente

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
3.1.5 Seleccin de Procesos

til
No todos los procesos identificados pueden ser estudiados al mismo tiempo, por lo cual es

as
necesario priorizar y concentrar esfuerzos en los ms crticos para mejorarlos.

C
ra
1. Influencia en la satisfaccin del cliente. (Ejm: Proceso de
posventa)

a
rg
2. Aseguran la calidad del producto. (Ejm: Procesos de
Control y Gestin de Calidad)

Ve
3. Influencia en los factores claves de xito. (Ejm: Ventas)
4. Influencia en la misin y estrategia. (Ejm: Planeacin)
n
5. Cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios.
ub

(Ejm: Asesora Legal)


R

6. Los riesgos econmicos y de insatisfaccin. (Ejm:


Finanzas o Investigacin de Mercados)
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
3.2 SECUENCIA DE LOS PROCESOS

til
Los procesos raramente operan de forma aislada, la salida de un proceso es la entrada

as
de otro generalmente.

C
Los objetivos de la empresa depende de todos los procesos estn en la secuencia o
flujo.

a ra
rg
Ve
n
ub

Objetivos Resultados
Qu se quiere? Qu se logra?
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
3.3 METODOLOGA PARA LA PRIORIZACIN DE LOS PROCESOS CLAVES

til
O CRTICOS

as
3.1 Relacionar Objetivos y Procesos

C
ra
Procesos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 Objetivo 4

a
Proceso 1 A A C D

rg
Proceso 2 B C A D

Ve
Proceso 3 D D D D
Proceso 4 D B B D
n
ub

A: Extremadamente Importante Los Procesos 1 y 2 son crticos (Contribuyen con lograr los
B: Importante objetivos 1, 2 y 3)
R

C: Poco Importante El proceso 3 no contribuye a lograr ningn objetivo


D: Nada Importante No se cuenta con ningn proceso que respalde el objetivo 4
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
3.3 METODOLOGA PARA LA PRIORIZACIN DE LOS PROCESOS CLAVES

til
O CRTICOS

as
3.2 Grado de dificultad y contribucin de los procesos

C
ra
Alta

a
A B

rg
(Alta Prioridad) (Seleccionar cuidadosamente)

Ve
Contribucin
n
C D
ub

(Pensar en prescindir) (Candidatos a ser eliminados)


Baja
R

Baja Alta
g.

Dificultad
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
3.3 METODOLOGA PARA LA PRIORIZACIN DE LOS PROCESOS CLAVES

til
O CRTICOS

as
3.3 Control de los procesos

C
Un proceso se halla bajo control cuando ha sido entendido, documentado y medido.

a ra
rg
Ve
1. Cul es el propsito y descripcin bsica del proceso?
n
2. Quines son sus clientes?
ub

3. Quines son sus proveedores?


4. Quin es el propietario?
R

5. Cul es el rendimiento del proceso?


g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
til
as
1. Contar con un Mapa de Procesos

C
2. Contar con Diagramas de Flujo

ra
3. Contar con Fichas de Procesos

a
rg
Ve
n
1. Contar con indicadores para monitorear el rendimiento de
ub

los procesos en sus distintas fases.


2. Utilizar los resultados para tomar decisiones de mejora.
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Ing. Rubn Vergara Castillo

lo
til
as
C
ra
SEMANA 4
a
rg
Ve
n
ub
R
g.
In

vergaracastillo@hotmail.com
vergaracastillo@hotmail.com
Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
til
OBJETIVOS DE LA UNIDAD

as
Representar un Mapa de Procesos

C
Describir un Proceso y sus caractersticas por medio de un Diagrama

ra
de Flujo y una Ficha de Procesos.

a
Realizar el seguimiento a las variaciones de los procesos por el medio

rg
de indicadores de gestin.

TEMARIO
Ve
n
1. Representacin de procesos.
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
4. REPRESENTACIN, DESCRIPCIN, SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE PROCESOS

til
4.1 REPRESENTACIN DE PROCESOS

as
4.1.1 Mapas de Procesos y Subprocesos

C
La Norma ISO 9001:2008 y similares no

ra
establecen de manera explicita que procesos

a
deben estar representados en el mapa de

rg
procesos; esto depender del grado de criticidad
o importancia de los mismos.

Ve
La manera ms representativa de reflejar los
procesos identificados y sus interrelaciones es
n
por medio del mapa de procesos.
ub

Mapa de Procesos: Es la representacin


grfica de la estructura de procesos que
R

conforman el Sistema de Gestin de una


empresa y su complejidad depende de cada
g.

organizacin.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
Una organizacin puede elegir como modelo de agrupacin el que considere ms adecuado,

til
aqu se plantean dos modelos:

as
C
a ra
rg
Ve
n
ub
R
g.

MODELO 1: PARA LA AGRUPACIN DE PROCESOS


In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
Este segundo modelo ha sido estructurado en base a la norma ISO 9001, en base a 4

til
captulos de la norma:

as
C
P. PLANIFICACIN

a ra
C P. GESTIN DE RECURSOS C

rg
L L
I I

Ve
P. REALIZACIN DEL PRODUCTO
E E
N N
n
T T
ub

E E
R

P. MEDICIN Y ANLISIS
g.
In

MODELO 1: PARA LA AGRUPACIN DE PROCESOS

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
4.1.1 Clasificacin de Procesos

til
a) Procesos de Planificacin: Relacionados con el

as
mbito de las responsabilidades de la Direccin, y

C
en concordancia con el capitulo 5 de la norma.

ra
b) Procesos de Gestin de Recursos: Permiten
determinar, proporcionar y mantener los recursos

a
necesarios (RR.HH, Infraestructura y ambiente de

rg
trabajo). Relacionado con el capitulo 6.

Ve
c) Procesos de Realizacin del Producto:
Permiten llevar a cabo la produccin o prestacin
n
del servicio, relacionado con el capitulo 7 de la
norma ISO.
ub

d) Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora:


R

Permiten hacer el seguimiento de los procesos,


medirlos, analizarlos y establecer mejoras.
g.

Relacionado con el capitulo 8.


In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
Las agrupaciones se pueden entender como Macroprocesos, que incluyen Procesos y

til
estos a Subprocesos.

as
Para establecer correctamente las interrelaciones es fundamental reflexionar acerca de
que salida se produce y a donde se va y a la vez que insumos se requiere y de donde

C
proceden.

ra
4.1.2 Procesos de Cascada

a
rg
En funcin al tamao de la organizacin

Ve
y/o la complejidad de las actividades,
las agrupaciones y la cantidad de
procesos sern diferentes en los
n
mapas.
Si fuese necesario se pueden emplear
ub

mapas de procesos en cascada, donde


los procesos se encuentran vinculados,
R

pero se debe evita caer en un exceso


g.

de documentacin y dificultar la
interpretacin del mapa.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
Un mapa de procesos poco desplegado

til
puede ocasionar perder informacin
relevante.

as
Macroproceso

C
a ra
rg
Proceso

Ve
El nivel de detalle de los mapas de
proceso depender del tamao de la
n
propia organizacin y de la complejidad de
sus actividades.
ub
R

Un mapa de procesos muy desplegado


puede conllevar a un exceso de
Sub proceso
g.

documentacin y por ende a su no


practicidad.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
til
as
C
ra
a
rg
Ve
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
til
as
C
ra
a
rg
Ve
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
Estratgicos

til
as
Planificacin Gestin de Gestin
Estratgica Calidad Medioambiental

C
ra
Operativos

a
rg
Investigacin Fabricacin Embalaje Comercializacin

Ve
de Mercados n
De Apoyo
ub

Servicios Administracin Seguridad Abastecimiento Sistemas de


Generales de Personal Patrimonial Informacin
R
g.
In

CLIENTE

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
Estratgicos

til
as
Planificacin Gestin

C
Estratgica Financiera

ra
C C

a
L Operativos L

rg
I I
Recepcin Preparacin Envasado Sellado y Comercializacin

Ve
E mm.pp. del Dulce Etiquetado E
N N
n
T T
E De Apoyo E
ub

Mantenimiento Desarrollo y Gestin Abastecimiento Transporte


R

de Personal
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
til
Seguridad, Salud,
Planificacin Gestin de la Gestin de la Medioambiente y

as
Estratgica Direccin Responsabilidad Social Calidad

C
Procesos Estratgicos

ra
C C

a
L L

rg
I Procesos Operativos I
E E

Ve
N N
Exploracin Explotacin Procesamiento Comercializacin
T T
E E
n
S S
ub
R

Anlisis Generacin Traslado Asesora Logstica Recursos


Qumicos de Energa Legal Humanos
g.

Materiales
In

Procesos de Soporte o Apoyo

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo


Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

lo
til
as
C
ra
a
rg
Ve
n
ub
R
g.
In

Msc. Ing. Rubn Vergara Castillo