Un Call para los clientes de Praxair

El Centro de una empresa industrial, que escapa a los segmentos tradicionales de este
negocio (Telcos, bancos, tarjetas de crdito, consumo masivo). Praxair es un
proveedor de gases industriales que decidi tercerizar la gestin de contactos en
Atento Argentina. Desde la plataforma de Martnez se ofrecen servicios de
seguimiento, control de pedidos y reclamos de clientes entre otros. Alejandra Ruano,
Gerente de Atencin a Clientes de la compaa, cuenta el desarrollo de la gestin
desde sus inicios.

Algunos se preguntan si todos las empresas deberan tener un Contact Center. En mi

opinin, es como preguntarse si todas las compaas deberan tener clientes". Esto fue
dicho por Gerardo Andreucci, Director General de TecnoVoz, durante el Contact
Centers Summit en mayo de 2006.

Lo cierto es que el planteo no siempre tuvo esa respuesta. En los 90 se crea que
centralizar las llamadas en un nico punto de contacto era slo una necesidad de
grandes empresas de telecomunicaciones y financieras, principalmente bancos.
Eventualmente se fueron sumando empresas de seguros, agencias de viaje y
aerolneas, entre otros sectores.

Hoy compaas de diversa ndole, desde madereras hasta bodegas, han observado
como una necesidad contar con un Call Center. Y no slo eso. Cada vez son ms vistos
por distintos mercado como una herramienta indispensable de cara al cliente (tanto
para vender, retener y fidelizar) y no cmo un rea que simplemente genera gastos.

Praxair es una empresa multinacional de gases industriales y proveedora de dixido de

carbono y helio. Adems de garantizar el suministro a los mercados, ofrece una amplia
gama de aplicaciones para el crecimiento de diversas industrias, desde el acero y
alimentos y bebidas hasta productos electrnicos y medicinales. En Argentina, Praxair
cuenta con nueve plantas ubicadas en distintas zonas del pas que abastecen a todo el
territorio nacional, buscando garantizar el suministro de productos a sus clientes en las
diferentes regiones del pas.

La compaa buscaba brindar a sus clientes un tratamiento exclusivo y personalizado,

por lo que decidieron implementar un Call Center. Optaron por tercerizar como parte
del modelo de gestin que est adoptando Praxair basado en la creacin de Centros
de Excelencia, segn comenta Alejandra Ruano, Gerente de Atencin a Clientes &
Administracin de Ventas.

El Centro de Atencin al Cliente comenz a operar el 23 de abril de 2007, en las

oficinas de Atento ubicadas en Martnez, Buenos Aires. La operacin se inici con seis
posiciones, desde donde se atendan a los clientes de Buenos Aires y llamados de
Oxirent, la divisin de Praxair de prestacin de servicios de Oxigenoterapia a domicilio.
En el primer mes de trabajo recibieron 180 llamadas. Pero al comprobar que
nicamente reciba llamadas de una porcin de las zonas del pas en las que opera la
empresa, vieron la necesidad de agrandar el Centro.

En este sentido, en julio de 2007 Praxair ampli su horario de atencin a 24 horas, por
lo que incorpor personal para cubrir los nuevos turnos. Asimismo, fueron
incorporando nuevas sucursales a la cartera de atencin telefnica a travs del Call. En
noviembre todas las sucursales estaban integradas en el CAC de Praxair recibiendo
llamados desde diferentes ciudades de la provincia de Buenos Aires, Santa Fe, Chaco,
Crdoba, Chubut, Mendoza, Misiones, Neuquen, Salta y Tucumn. Del mismo modo,
empezaron a atender tambin de llamados de clientes e instaladores de tubos de GNC
Cilbras.

Actualmente reciben un promedio de 1000 llamadas por mes. El equipo de trabajo

creci de 4 a 22 asesores en 18 posiciones de trabajo, coordinados por dos
supervisores.

El personal del Call brinda un gran abanico de servicios, entre los que se destacan:
seguimiento, control de pedidos y reclamos de clientes; respuesta permanente ante
requerimientos tcnicos, derivndolo al sector correspondiente; Acciones de pre-venta,
anticipndose al llamado del cliente; campaas especficas para promocionar productos
y servicios; envo de presupuestos y/o cotizaciones; relevamiento y control de nivel de
stock de gases industriales y medicinales; atencin de pedidos de productos para
pacientes domiciliarios; agilizacin de documentacin para presentar ante los
organismos correspondientes; reclamo y recupero de deudas pendientes; atencin de
emergencias, basndose en estndares mundiales para identificar la gravedad de las
crisis potenciales; seguimiento y control de prueba hidrulica.

Cmo se tom la decisin de tercerizar?

La decisin es parte del nuevo modelo de gestin que est adoptando Praxair basado
en la creacin de centros de excelencia. El objetivo es integrar los diferentes procesos
y responder a las nuevas exigencias en forma gil, brindando soluciones ms efectivas
a nuestros clientes. Siguiendo esta lnea de negocio, decidimos operar nuestro Centro
de Atencin en las oficinas de Atento para garantizar que nuestro expertise, sumado al
know how de Atento, nos permita brindar un servicio de excelencia.

De qu manera impact el Call Center en los procesos de la compaa y de

las sucursales?

El Centro de Atencin a Clientes ha sido implementado como parte del proceso de

innovacin y crecimiento. Su gestin operativa complementa la actividad de los
profesionales de Praxair. Actualmente el Centro trabaja apoyando a todas nuestras
unidades de negocios.

Cmo influy en el relacionamiento y la satisfaccin de los clientes el hecho

de contar con esta herramienta de contacto?

En Praxair deseamos que nuestros clientes sientan seguridad, respaldo y confianza

tanto en nuestros productos y servicios, como en la calidad de atencin las 24 horas
durante los 365 das del ao. La opinin de nuestros clientes nos interesa, por ello en
noviembre del ao pasado realizamos una Encuesta de Calidad de Servicios y
Satisfaccin donde nuestro Centro de Atencin al Cliente y el atributo Calidad de
Servicios obtuvieron las calificaciones ms altas de la encuesta: Satisfactorio y Muy
Satisfactorio, respectivamente.

Con qu tecnologa trabajan?

La solucin de tecnologa que utilizamos consiste en la conectividad de los sistemas de

Praxair mediante un enlace de datos que nos permite acceder a las aplicaciones de la
compaa en tiempo real, ingresando los datos en las bases de pedidos o reclamos, al
mismo tiempo que los llamados son recibidos en nuestra central telefnica. En esta
central funciona un mdulo de reportes y control de gestin que permite establecer
objetivos en cuanto a nivel de atencin, nivel de servicio, talking time entre otras
mtricas. Asimismo, contamos con una utilidad de grabacin del 100% de todos los
contactos con el cliente y una medicin de la adherencia mediante relojes biomtricos,
brindando servicio desde la plataforma de Atento Martnez a las sucursales de Praxair
de todo el pas.

Qu caractersticas deben tener los RR.HH que trabajan en el Call Center de

Praxair?

Para poder brindar un servicio de excelencia a nuestros clientes y acompaarlos en la

gestin de sus negocios brindndoles agilidad operativa y soluciones efectivas a sus
requerimientos, la empresa tiene un equipo de profesionales comprometidos que
poseen diferentes competencias como responsabilidad, proactividad, agilidad, respeto,
compromiso, motivacin, empata, entre otras.