VIGENCIA:

CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS CÓDIGO: M01-F01

VERSIÓN: 1
Nombre del proceso: Objetivo del proceso: Responsable:
Incrementar la fidelizacion de clientes ya existentes, la creacion de nuevos potenciales y la satisfaccion de cada uno de
Gestión Comercial estos.
Representante por la dirección

Etapas Control en el Proceso Indicador

E P S Método Frecuencia Responsable Registro Descripción Formula Meta Frecuencia Responsable

Cumplimiento de metas en ventas por [ Ventas realizadas / ventas

cada asesor (indicador mensual)
90% o mas Mensual Coordinador Comercial
Base de datos de presupuestadas]*100
Cada vez que Coordinador
x Base de datos de clientes clientes generado
ingresa un asesor Comercial Recaudado de cartera del mes
por el sistema [(Valor de cartera recaudada/valor de
inmediatamente anterior con plazo
cartera)*100]
70% Mensual Coordinador Comercial
vencido (indicador mensual)

Encuesta [Conformidades + No
Coordinador
x Satisfacción del cliente Anual
Comercial
satisfacción del Satisfacción del cliente Conformidades/2/Total de 70% Mensual Coordinador Comercial
cliente observaciones]*100

Coordinador Sugerencias y
x Sugerencias quejas y reclamos Cuando se requiera
Comercial reclamos

Orden de
Coordinador
x Plan de acción diario diario Pedido/Planilla
Comercial
Marcacion

ENTRADAS PROVEEDOR RESPONSABLE ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTE RESPONSABLE

IDENTIFICAR CLIENTES NUEVOS CLIENTES,

BASE DE DATOS DE CLIENTES PROVEEDOR COORDINADOR COMERCIAL COORDINADOR COMERCIAL COORDINADOR COMERCIAL
POTENCIALES CONTRATOS

MEDICION DE SATISFACCION DE INFORMACION PARA

LISTADO DE CLIENTES V.I.P ASESORES COMERCIALES COORDINADOR COMERCIAL COORDINADOR COMERCIAL COORDINADOR COMERCIAL
CLIENTES LA BASE DE DATOS

PRESENTACION DEL COTIZACIONES,

AGENDA DE VISITAS PROGRAMADAS ASESORES COMERCIALES COORDINADOR COMERCIAL COORDINADOR COMERCIAL COORDINADOR COMERCIAL
PROTAFOLIO DE PRODUCTOS VISITAS

PORTAFOLIO DE
CONTACTO CON EL CLIENTE
FORMATO, PRESENTACIONES, Papelería GERENTE GERENTE PRODUCTOS GERENCIA JEDE DE DISEÑO
VISITAS, LLAMADAS, CORREOS ELABORADOS

ESPECIFICACIONES TIPO DE PRODUCTO CLIENTE EXTERNO COORDINADOR COMERCIAL GESTIONAR DOCUMENTACION OFERTA COMERCIAL ASESORES COMERCIALES GERENTE

REALIZAR PROPUESTA
COORDINADOR
CONTRATOS
COMERCIAL/CLIENTE EXTERNO
GERENTE COMERCIAL SEGÚN PAGOS ASESORES COMERCIALES COORDINADOR COMERCIAL
ESPECIFICACIONES
VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DE
FACTURA ALMACENISTA CONTADOR
LAS ACCIONES
INFORMACION SOBRE
GESTIONAR CARTERA DE LA SATISFACCION DEL
COORDINADOR DE CALIDAD COORDINADOR COMERCIAL
CLIENTES CLIENTE

ENCUENTAS DE SATISFACCION

SEGUIMIENTO DE INDICADORES

PLAN DE MEJORA

TRATAMIENTO DEL SISTEMA DE

QUEJAS Y RECLAMOS

Recursos Documentación aplicable

Recursos Infraestructura /
Recursos Humanos Insumos Tipo de Documento Código Descripción / Nombre
Económicos Tecnología
Alta dirección visitas Computador Fotocopias NORMAS NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2008, NORMA ISO 19011
Director comercial Salarios Telefono Papeleria PROCEDIMIENTO COM-P01 GESTION DE VENTAS AL CLIENTE
Cliente Vehiculo FORMATO COM-P01-F-1 BASE DE DATOS DE CLIENTES
FORMATO COM-P01-F-2 CATALOGO
Web control documental FORMATO COM-P01-F-3 ORDEN DE PEDIDO
PROCEDIMIENTO COM-P02 PETICIONES,QUEJAS Y RECLAMOS
FORMATO COM-P02-F-1 QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
PROCEDIMIENTO COM-P03 SATISFACCION DEL CLIENTE
FORMATO CAL-P03-F-1 ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE