GESTIÓN POR PROCESOS

SESIÓN 1

Ing. MBA Edgard Perea

edgardperea@gmail.com

1
ACUERDOS

2
SISTEMAS DE GESTIÓN

3
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Es la forma en la que una empresa u organización dirige y
controla el funcionamiento de las actividades de sus procesos.

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúan

entre sí, para dirigir y controlar una organización en lo relativo a
la calidad.

4
CONCEPTOS FUNDAMENTALES: Gestión por
Procesos

5
 DEFINICIONES DE PROCESO

Diccionario de la Real Academia:

• Acción de ir hacia delante.

• Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o de una

operación artificial marcado por cambios sucesivos que llevan a
un determinado resultado.

• Progreso, avance, algo que sucede.

• Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.

• Transcurso del tiempo.

6
 DEFINICIONES DE PROCESO

NORMA ISO 9000

Conjunto de recursos y actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
elementos de salida y resultados.

CLUB DE GESTIÓN DE LA EXCELENCIA

Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman

elementos de entrada en elementos de salida, con valor añadido para
el cliente

MODELO EFQM

Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se

produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas
aportaciones. 7
 ¿QUÉ ES UN PROCESO ?

 Serie ordenada y sucesiva de actividades que realizan personas

sobre algo, para obtener un resultado con valor añadido que
cubra las necesidades de los clientes y de los grupos de interés
de acuerdo con la misión de la organización.
 Los procesos son cualquier actividad o grupo de actividades que
emplee un insumo, le agregue valor a éste y suministre un
producto a un cliente externo o interno.

 Un proceso de la empresa consiste en un grupo de tareas

lógicamente relacionadas que emplean los recursos de la
organización para dar resultados definidos en apoyo a los objetivos
de la organización.

 Un proceso es simplemente un grupo de actividades estructuradas

y medidas, designadas para producir una salida específica, para
un cliente o mercado en particular.

 Un conjunto de tareas lógicamente relacionadas que existen para

conseguir un resultado bien definido dentro del negocio; por lo
8
tanto, toman una entrada y le agregan valor para producir una
salida.
CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO

VARIABLIDAD

Debido a que la secuencia de actividades no se realiza

exactamente de la misma forma, es imposible garantizar que
los resultados sean idénticos. Esto puede incidir de forma
negativa con el objetivo de ofrecer el resultado esperado.

REPETITIVIDAD

Los procesos se crean para producir un resultado y repetirlo.

Esta característica permite trabajar sobre el proceso y
mejorarlo.

9
 ESQUEMA DE UN PROCESO

Lo que tiene
Lo que se
que suceder RR HH Recursos consigue
para que materiales después de
comience
ejecutado el
proceso

PROCESO
ACTIVIDADES E
ENTRADAS SALIDAS
INTERACCIONES

Conocimientos
Información 10
 ELEMENTOS DE UN PROCESO

 ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o requerimientos

del cliente que obliga a realizar un proceso determinado.

 DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios que

tienen que cumplirse necesariamente para realizar
correctamente el proceso. Deben de ser factibles de cumplir,
no interpretables y de obligado cumplimiento.

 RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor añadido al

elemento de entrada. Incluye: Material, Equipamiento y
conocimientos profesionales.

 SALIDAS: Resultados con un valor añadido.

11
ELEMENTOS DE UN PROCESO

Directrices

ENTRADA PROCESO SALIDA

Recursos

12
 ENTENDER LOS PROCESOS

PRODUCTOS

Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4

INPUT OUTPUT

RECURSOS

MACROPROCESO

• Mapear y entender el macroproceso

• Dividir el macroproceso en procesos
• Definir el inicio y fin de cada proceso
• Identificar los recursos y los productos que requiere cada
proceso

13
CADENA DE VALOR (Enfoque de Gestión
para resultados

INSUMOS PROCESOS PRODUCTOS RESULTADOS IMPACTOS

Recursos Programa de Bienes u Cambios a Cambios

(Financieros, actividades. Servicios corto y reales a largo
humanos y Movilización obtenidos a mediano plazo
físicos. de los partir de la plazo generados
recursos para intervención. logrados a por el
generar partir de la programa.
productos intervención.

RECURSOS RESULTADOS

RECURSOS PRODUCTOS RESULTADOS IMPACTOS

TANGIBLE PROBABLE
14
DOCUMENTACIÓN DE UN PROCESO

FICHA DE PROCESOS

DIAGRAMA DE FLUJO

Dos Claves:

1. Decidir EL NIVEL de exposición macro & micro, según la finalidad.

2. Representar el proceso tal y COMO REALMENTE ES …no como nos

gustaría que fuera, como creemos que debería funcionar.

15
 DOCUMENTACIÓN DE UN PROCESO

ACTIVIDADES CARACTERISTICAS

DIAGRAMA DE FICHA DE
FLUJO PROCESO

Cómo es el proceso?
Qué actividades se realizan?
Cuál es su propósito?
Quién realiza las actividades?
Como se relaciona con el resto?
Cómo se realizan las actividades?
Cuáles son sus entradas y sus salidas?

16
 FICHA DEL PROCESO
Herramientas para la Gestión por Procesos

17
 FICHA DE PROCESO. Qué es?

Soporte de Información que pretende recabar todas aquellas

características relevantes para el control de las actividades en el
diagrama de flujo, así como para la gestión del proceso.

La información de la ficha de proceso debe tener coherencia con las

actividades consideradas en el diagrama de flujo de dicho proceso

EL EXISTO DE UN PROCESO DEPENDE EN PARTE ...

• Documentación necesaria.
• Descripción de aspectos relevantes.
• Para transmitir el conocimiento.
• Actualización permanente.

18
 FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS CÓDIGO: FP-XX

PROCESO: FECHA: de diseño

REVISIÓN: 00 si es el primer diseño

OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO: RESPONSABLE O PROPIETARIO:

Que, para que y para quien

ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso
Comienza: Primera actividad o acción que se lleva a cabo
Incluye: Hasta dónde o a quien abarca y que no
Termina: Última actividad que da paso a otro proceso
SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor añadido

SEGUIMIENTO DEL PROCESO

INDICADOR ESTÁNDAR FORMATOS/REGISTROS:
Nº de ... Entre 3 y 5 Ficha de datos enviada a las entidades
Grado de...
% de....
> 20% de los solicitados Cuestionario de satisfacción
< 15% de desviación

¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO?

Nombres de personas que llevan el seguimiento Trimestral Por correo electrónico
y dan información
Mensual En informe documentado
19
Ficha de las características del Proceso
(FICHA DEL PROCESO

20
Información incluida en la Ficha de Proceso
Misión u objeto: Es el propósito del proceso. Hay que preguntarse ¿Cuál es la razón de ser
del proceso? ¿Para qué existe el proceso?. La misión u objeto debe inspirar los indicadores y
la tipología de resultados que interesa conocer.
Propietario del proceso: Es la función a la que se le asigna la responsabilidad del proceso y,
en concreto, de que éste obtenga los resultados esperados (objetivos). Es necesario que tenga
capacidad de actuación y debe liderar el proceso para implicar y movilizar a los actores que
intervienen.
Limites del proceso: Los límites del proceso están marcados por las entradas y salidas, así
como por los proveedores (quienes dan las entradas) y los clientes (quienes reciben las
salidas). Esto permite reforzar las interrelaciones con el resto de procesos, y es necesario
asegurarse de la coherencia con lo definido en el diagrama de proceso y en el propio mapa de
procesos. La exhaustividad en la definición de las entradas y salidas dependerá de la
importancia de conocer los requisitos para su cumplimiento.
Alcance del proceso: Aunque debería estar definido por el propio diagrama de proceso, el
alcance pretende establecer la primera actividad (inicio) y la última actividad (fin) del proceso,
para tener noción de la extensión de las actividades en la propia ficha.
Indicadores del Proceso: Son los indicadores que permiten hacer una medición y seguimiento
de cómo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misión u objeto. Estos indicadores
van a permitir conocer la evolución y las tendencias del proceso, así como planificar los valores
deseados para los mismos.
Variables de control: Se refieren a aquellos parámetros sobre los que se tiene capacidad de
actuación, dentro del ámbito del proceso.
Inspecciones: Se refieren a las inspecciones sistemáticas que se hacen en el ámbito del
proceso con fines de control del mismo. Pueden ser inspecciones finales o inspecciones en el
propio proceso.
Documentos y/o registros: Se pueden referenciar en la ficha de proceso aquellos
documentos o registros vinculados al proceso. En concreto los registros permiten evidenciar 21 la
conformidad del proceso y de los productos con los requisitos.
 DIAGRAMAS DE FLUJO
Herramientas para la Gestión por Procesos

22
 DIAGRAMA DE FLUJO. Qué es?

• Representación gráfica, mediante símbolos, que indica cómo se

relacionan entre si las diferentes actividades que constituyen un
proceso.
• Facilitan el entendimiento de la secuencia e interrelación de las
actividades y de cómo estas aportan valor y contribuyen a los
resultados.
• El nivel de detalle será el necesario para asegurar que el proceso se
planifica, control y ejecuta eficazmente.

• Es conveniente representar a los departamentos o responsables de

cada actividad. ( Esquema de Quién – Qué).

• Existen símbolos normalizados.

23
DIAGRAMA DE FLUJO. Para qué sirve?
• Para detallar un proceso y analizar la posibilidad de simplificarlo o
modificarlo.
• Describe como se realizan una serie de actividades consecutivas.

• Permite establecer el consenso sobre como están realizando.

• Identifica cómo, cuándo o dónde podría medirse el proceso que

describen.
• Identifica donde podrían introducirse mejoras..

• Investiga donde podrían introducirse problemas.

• Es punto de apoyo en la identificación del grado de estructuración

del conocimiento.
• Es de gran utilidad para diseñar nuevos proceso.

24
SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO

Límites: La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de un

proceso:

Operación: El rectángulo representa una etapa del proceso. Establece

una actividad o tarea concreta del proceso:

Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y la secuencia de las

etapas del proceso:

25
 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Documento de entrada: Simboliza el documento de entrada necesario
para que algo suceda. En su interior se anota el nombre que corresponda:

Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de entrada

necesarios para que algo suceda. En su interior se anota el nombre que
corresponda:

26
 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Decisión: Representa al punto del proceso donde se debe tomar una
decisión. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas que salen
del rombo muestran la dirección del proceso, en función de la respuesta
real:

No
Sí
Documento de salida: Recoge los documentos de salida que genera la
actividad o tarea:

27
 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Proceso predefinido: Indica una tarea o actividad que en sí misma
es un proceso y ha sido definido como tal.

28
 COMO CONTRUIR EL DIAGRAMA DE
FLUJO.

• Definir el principio y final del proceso que se va a describir:

“acotar”
• Listar las entradas, actividades, decisiones y salidas que componen
el proceso: post - it
• Ordenarlas en secuencia de actuación: “pizarra”.

• Anotar a las personas y/o departamentos en la parte superior del

gráfico de flujo nominado las columnas: agentes
• Construir el flujograma utilizando símbolos.

29
 DIAGRAMA DE FLUJO

REALIZADO POR: VALIDADO POR: APROBADO POR:

30
 VENTAJAS DIAGRAMA DE FLUJO

1. Permite una comunicación con una única interpretación.

2. Proporciona un impacto visual que hace visible el proceso de

forma global.

3. Ayuda a clarificar las responsabilidades: quién hace qué.

4. Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes actividades para

conseguir los objetivos del proceso.

5. Son muy útiles en el momento de mejorar y rediseñar el proceso.

31
IDEAS CLAVE DE UN PROCESO

• Conjunto de actividades

• Ordenadas en fases sucesivas e integradas

• Conducen a un resultado de valor para un cliente

• Cada actividad va añadiendo valor al resultado final

• Están alineadas con la misión organizativa.

32
PROCEDMIENTOS Y FORMATOS

33
 DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

• El procedimiento es la forma detallada y específica con la que

debemos realizar una actividad o proceso (Norma ISO
9000:2005).

• El procedimiento establece CÓMO tenemos que hacer las

cosas.

34
 DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

• Son protocolos o herramientas que ayudan a simplificar y

ordenar partes y/o elementos de un proceso.

• Incluye:

 Qué materiales.

 Qué equipos.

 Qué documentos deben utilizarse.

 Cómo debe controlarse.

 Cómo debe evidenciarse.

35
DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

36
 DOCUMENTACIÓN DE UN
PROCEDIMIENTO

• El procedimiento es un documento escrito.

• Todos los procedimientos se agrupan en un documento llamado Manual
de Procedimientos.

• Los procedimientos llevan asociados una serie de documentos para

evidenciar su cumplimiento, denominados Formatos.

• Los formatos son las plantillas o herramientas para recoger la información

que establece el procedimiento.

• Cuando los formatos se cumplimentan con datos, pasan a denominarse

registros.

37
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

Es un enfoque metodológico que permite gestionar integralmente las

actividades y procedimientos, tareas y formas de trabajo contenidas en
la “cadena de valor”*, a fin de convertirlas en una secuencia que
asegure que los bienes y servicios generen impactos positivos para el
ciudadano, en función de los recursos disponibles.

Comprende la identificación, el análisis, la mejora o cambio radical e

incluye el uso de herramientas, metodologías y su control.

38
¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

GESTIÓN POR PROCESOS

Conjunto de actividades
Actividades mutuamente relacionadas
coordinadas para que interactúan, las cuales
dirigir y controlar una transforman los elementos
organización de entrada en resultados

Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y controlar una

organización mediante conjuntos de actividades relacionadas
que transforman elementos de entrada en resultados 39
SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS?

SISTEMA DE GESTIÓN, como una herramienta para

alcanzar los objetivos (Norma ISO 9001, Modelo EFQM

Cómo?

SISTEMA DE
Objetivos Resultados
GESTIÓN

Qué se quiere Qué se logra?

lograr? Valor
Responsabilidades (quién?)
añadido
Recursos (con qué?)
Metodologías (cómo?)
Programas (cuándo?

40
 Definir nuestros procesos y sus interacciones y
gestionarlos de forma eficiente.

Cuando mejor gestionemos nuestros procesos mejor

gestionaremos toda la organización.

Valor
Responsable añadido

Proveedores PROCESO Resultados

Entradas Salidas

Recursos

41
CLAVES DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

• 1. DEFINIR LOS PROCESOS.

 ¿Qué hay que hacer y quién debe hacerlo?

• 2. NORMALIZAR PROCESOS

 ¿Cómo hay que hacerlo para que salga bien?

• 3. MEDIR LOS PROCESOS

 ¿Se esta haciendo bien?

• 4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE LA MEJORA

CONTINUA

 ¿Cómo mejorar y cómo innovar? 42

 VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS
• El enfoque de gestión por procesos es defendido por la práctica totalidad
de sistemas y modelos de calidad porque tiene las siguientes ventajas:

 Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.

 Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la Entidad.

 Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.

 Alinea todos los procesos con la Misión.

 Evalúa los procesos y no a las personas.

 Permite trabajar desde una perspectiva de cambio y mejora continua.

 Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asunción de

responsabilidades.

 Permite medir los resultados a través de datos objetivos.

 Orienta la actividad de la entidad hacia la satisfacción de los clientes.

43
 OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS

• Reducir los costes internos innecesarios: despilfarro, ineficiencia,

actividades sin valor añadido.

• Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada ciclo.

• Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente o usuario.

• Incorporar actividades adicionales de escaso costo, cuyo valor sea fácil

de percibir por el cliente o usuario.

44
 ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS

 Procesos los identificamos como claves, estratégicos y de soporte,

coincidiendo con lo estipulado en las Normas ISO.
 Los procesos claves son aquellos en los que no debemos
equivocarnos en su ejecución.
 Los estratégicos son los sistemas de dirección, control y planificación.
 Los procesos de soporte son todos aquellos que permiten la
operatividad de la empresa.

45
 PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE EL
ENFOQUE FUNCIONAL Y EL ENFOQUE DE
POR PROCESOS
GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS
DEPARTAMENAL
Organización por departamentos o Organización natural orientada a los
procesos
áreas especializadas

Los departamentos condicionan Los procesos de valor añadido

las actividades condicionan las actividades.

Autoridad basada en jefes Autoridad basada en los responsables

funcionales o departamentales de proceso

Principio de jerarquía y control Principio de autonomía y autocontrol

Orientación interna de las Orientación externa hacia el cliente

actividades hacia el jefe o el interno y externo.
departamento

46
 PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE EL
ENFOQUE FUNCIONAL Y EL ENFOQUE DE
POR PROCESOS
GESTIÓN FUNCIONAL O
DEPARTAMENAL
Principios de burocracia,
formalismo y centralización en la
toma de decisiones
Ejercicio del mando por control
basado en la vigilancia
Principio de eficacia: ser más
productivos
La cuestión es cómo hacer mejor
lo que venimos haciendo
Las mejoras que se logran tienen
como ámbito limitado el
departamento
GESTIÓN POR PROCESOS
Principios de eficiencia, flexibilidad y
descentralización en la toma de
decisiones
Ejercicio del mando por excepción
basado en el apoyo y la supervisión
Principio de eficiencia: ser más
competitivo
La cuestión es para quién lo hacemos y
qué tenemos que hacer
Las mejoras que se logran tienen un
ámbito generalizado: el proceso
47
 PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE EL
ENFOQUE FUNCIONAL Y EL ENFOQUE DE
POR PROCESOS
GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS
DEPARTAMENAL
Orientación a resultados generales
Orientación a resultados parciales

El departamento es el centro de El cliente es el centro de atención

atención
Cada persona ayuda a que se hagan
Cada persona hace su trabajo
las cosas
Cada persona comprende solo su Cada persona sabe el lugar que ocupa
trabajo en el proceso
Todos trabajan conjuntamente
Existen rivalidades
departamentales

Control, evaluación y mejora de las Control, evaluación y mejora de los

funciones procesos
48
CALIDAD

49
 QUÉ ES CALIDAD

Grado en que un conjunto de

características inherentes
cumple con unos requisitos
ISO 9001

50
REQUISITOS DE LA CALIDAD

Necesidad o expectativa establecida

generalmente implícita u obligatoria

51
 REQUISITOS DE LA CALIDAD

• Identificación de los distintos procesos necesarios para el

Sistema de Gestión de Calidad y su aplicación en la
organización.

• Determinar la secuencia e interacción de los procesos,

definiendo el alcance de cada proceso (inicio y final) y las
interacciones, lo que es salida de un proceso es entrada de
otro.

• Asegurarse de la eficacia de las operaciones y de su control,

en otras palabras determinar los criterios y métodos
necesarios para asegurarse de que tanto la operación como
el control de los procesos sean eficaces.

• Asegurarse de que se dispone de recursos y medios

necesarios para apoyar los procesos y realizar el seguimiento
de los mismos. 52
• Medir y analizar los procesos de forma continua, para lo cual
se precisa de un seguimiento, medición y análisis de estos
procesos. En ésta etapa hay que identificar la información y
resultados que interesa conocer, como registrarla y el análisis
de la misma.

• La información y análisis dará lugar a acciones para rectificar

y alcanzar los resultados planificados, siempre bajo la máxima
de mejora continua.

• Los procesos que son externos a la organización, es decir

contratados a proveedores externos han de ser controlados,
por lo que debemos establecer con el proveedor los métodos
de control a utilizar y realizar el seguimiento como si los
procesos fueran propios.

• Por supuesto para gestionar, hacer y controlar el sistema

según estos requisitos generales se precisa de
documentación, procedimientos, registros etc. 53
NORMA ISO 9001:2008

54
 QUÉ ES LA NORMA ISO 9001

ES UN MODELO DE CALIDAD QUE:

• Se puede implantar en todo tipo de organizaciones e

instituciones.

• Contiene los requisitos mínimos que debe cumplir una

organización que pretende decir que internamente está
controlada.

• Promueve la adopción de un enfoque basado en procesos,

que permite desarrollar, implementar y mejorar un SGC.

• Sus enfoques principales son la satisfacción del usuario y la

mejora continua.

• Permite obtener la certificación con reconocimiento

internacional.

55
56
57
58
 EJEMPLOS DE EXTRACTO DE NORMA ISO 9001: 2008

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de
compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto
adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del
producto o sobre el producto final.
La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse
los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben mantenerse los
registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive
de las mismas (véase 4.2.4).

7.4.2 Información de las compras

La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea
apropiado:
a) los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos,
b) los requisitos para la calificación del personal, y
c) los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados
antes de comunicárselos al proveedor.
59
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo
condiciones
controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
a) la disponibilidad de información que describa las características del producto,
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
c) el uso del equipo apropiado,
d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición,
e) la implementación del seguimiento y de la medición, y
f) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

La organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando los
productos
resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y, como
consecuencia, las
deficiencias aparecen únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya
prestado el
servicio.
La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados
planificados.
La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea
aplicable:
a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos,
b) la aprobación de los equipos y la calificación del personal,
c) el uso de métodos y procedimientos específicos,
60
d) los requisitos de los registros (véase 4.2.4), y
e) la revalidación.
7.5.3 Identificación y trazabilidad
Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a
través de toda
la realización del producto.
La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de
seguimiento y
medición a través de toda la realización del producto.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la identificación única
del producto y
mantener registros (véase 4.2.4).
NOTA En algunos sectores industriales, la gestión de la configuración es un medio para
mantener la identificación y la trazabilidad.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización
debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos
para obtener y utilizar dicha información.

NOTA El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de

entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la
calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de
negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los
agentes comerciales. 61
6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe
ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o
indirectamente por el personal que desempeña cualquier tarea dentro del sistema de gestión de la
calidad.
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la
conformidad con los requisitos del producto,
b) cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la
competencia necesaria, c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y
e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia (véase
4.2.4).
6.3 Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr
la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), y
c) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).
6.4 Ambiente de trabajo
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del producto.
NOTA El término "ambiente de trabajo" está relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales
se realiza el trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo (tales como
62 el ruido, la
temperatura, la humedad, la iluminación o las condiciones climáticas).
1. Alcance
2. Referencias Normativas
3. Términos y Definiciones
4. Entorno de la Organización
4.1 Entendiendo la organización y su entorno.
4.2 Entendiendo las necesidades y expectativas de las partes
interesadas
4.3 Establecimiento del alcance de Sistema de Gestión de la
Calidad
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad
4.4.1 Alcance
4.4.2 Enfoque basado en procesos.
5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y Compromiso
5.2 Política
5.3 Roles, responsabilidades y autoridad.

63
6. Planificación
6.1 Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades
6.2 Objetivos de la calidad y la planificación para alcanzarlos
6.3 Planificación y control de cambios

7. Soporte
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Infraestructura y ambiente de trabajo
7.1.3 Seguimiento y medición de equipos de
medición
7.1.4 Requerimiento de conocimientos
7.2 Política
7.3 Concienciación
7.4 Comunicación
7.5 Información Documentada
7.5.1 Generalidades
7.5.2 Creación y actualización
7.5.3 Control de la información documentada

64
8. Operaciones
8.1 Planificación y Control Operacional
8.2 Interacción con los clientes y otras partes interesadas
8.2.1 Determinación de los requisitos relacionados
al producto
8.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el
producto.
8.2.3 Comunicación con el cliente
8.3 Alistamiento Operacional
8.4 Control de procesos o productos externos
8.5 Diseño y Desarrollo
8.5.1 Definición
8.5.2 Análisis
8.5.3 Implementación
8.5.4 Verificación y Validación
8.5.5 Transferencia de Operaciones
8.6 Ejecución / Implementación
8.6.1 Control de la producción y la presentación de
los servicios.
8.6.2 Validación de los procesos de la producción y/
o de la prestación de servicios
8.6.3 Identificación y Trazabilidad
8.6.4 Seguimiento y Medición del Producto.
8.6.5 Control de Producto Conforme
8.6.6 Propiedad de partes interesadas 65

8.6.7 Preservación del Producto

9. Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.3 Análisis de datos
9.2 Auditorías Internas
9.3 Revisión por la dirección

10. Mejoramiento
10.1 No conformidad y acción correctivas
10.2 Mejoramiento

66
Fin de Sesión
Ing. MBA Edgard Perea
edgardperea@gmail.com

67