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JOB 201712007 - CM PEX Claro 2018 - Jan/Fev / VD044753 - REVENDA CLARO - Y295 - ATL

TELEFONIA E COMUNICACAO LTDA - ME - BA - EUNAPOLIS - 0 - LOJA B - EM FRENTE AO


SAC (R 5 DE NOVEMBRO, 43)

Número do Questionário: 950818

Informações do Local de Avaliação

Loja: VD044753 - REVENDA CLARO - Y295 - ATL TELEFONIA E COMUNICACAO LTDA - ME - BA - EUNAPOLIS -
0 - LOJA B - EM FRENTE AO SAC (R 5 DE NOVEMBRO, 43)
Endereço: R 5 DE NOVEMBRO43 - LOJA B - CENTRO - EUNAPOLIS - BA - CEP: 45820002

CNPJ: 20193014000429

Comentários: 0

Descrição e Condições do Projeto

Tema da Pesquisa: Telefonia Celular (Revendas e Agente Autorizado Claro).

Esta é uma pesquisa de cliente misterioso nas lojas CLARO localizados nos principais shoppings e centros
comerciais do Brasil.

O objetivo desta pesquisa é verificar, através de cliente misterioso, se o atendimento prestado pela revenda Claro
está de acordo com os padrões estabelecidos pela operadora.

Remuneração: R$ 25,00 por pesquisa realizada.

Condições para elegibilidade nesta pesquisa:

•Não possuir vínculo empregatício com a Claro;


•Não possuir vínculo empregatício com as lojas concorrentes da Claro;
•Possuir celular com câmera de boa resolução, pois fotos legíveis serão os itens de comprovação da sua visita;
•Celular que suporte o aplicativo Vidi, que está disponível para iOS e Android;
•Ter acesso a um dispositivo móvel com acesso à rede Wifi para upload das informações do questionário preenchido;
•Ler atentamente as informações disponíveis no Treinamento – Claro auxiliam na compreensão do que será
analisado durante a visita.

Questionário, Instruções e Quiz:

•Todas as informações disponíveis no treinamento (Claro) e no questionário são sigilosas, não podendo ser
comentadas ou divulgadas de nenhuma maneira ou plataforma, incluindo e-mail ou redes sociais;
•As instruções disponíveis no Treinamento auxiliam na compreensão do passo a passo a ser adotado durante a
visita;
•O Quiz possui questões referentes a compreensão das informações disponibilizados no Roteiro de Pesquisa. Você
tem 3 (três) tentativas para acertar 100% das questões do Quiz e ter acesso ao questionário;
•Uma vez aprovado no Quiz, leia atentamente o questionário, pois este possui informações essenciais para que
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possa preenchê-lo corretamente.

Qualidade e condições:

A VIDI também se reserva o direito de cancelar seu questionário ou pagar metade da pontuação caso a realização do
trabalho não seja executada de acordo com os padrões de qualidade exigidos pela VIDI e/ou devido à não realização
de todas as etapas da pesquisa. Este valor poderá variar e será negociado com a equipe de suporte da pesquisa.
Por isso, atente-se ao conteúdo do manual e tenha muita atenção no preenchimento do questionário. Qualquer
divergência de informação ou respostas incompletas poderão interferir em sua pontuação.

Prazos:

•O pagamento ocorrerá em até 5 dias úteis após a aprovação do questionário.

Ao selecionar a opção “Aceitar Projeto”, você estará aceitando todas as condições descritas para esta pesquisa.

Dados da Visita - 3º Ciclo/2018

Área de Investigação

B - COMPROVANTE DA VISITA

ESTA VISITA SÓ PODE SER REALIZADA A PARTIR DO DIA 02/01/2018. CERTIFIQUE-SE DE QUE VOCÊ ESTÁ
REALIZANDO A VISITA NA DATA CORRETA! ATUALIZE O APP(ATUALIZAR PROJETOS) ANTES DE INICIAR
SUA VISITA.

1. O endereço do local de avaliação visitado está correto?

Se necessário, verifique com algum dos estabelecimentos vizinhos.

() Sim, está correto.

() Não, não está correto ou está faltando alguma informação.

______________________________________________________________________

2. Adicione a FOTO DA FACHADA e comprovantes adicionais. Certifique-se que o seu comprovante esteja VISÍVEL
e LEGÍVEL.

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Sua pesquisa deverá ser comprovada através de algumas fotos obrigatórias. Não serão
aceitas imagens retiradas da internet.

As fotos da fachada devem mostrar o logo, a porta da loja e a vitrine, de forma a confirmar
que você foi ao local correto e que ele estava aberto.
Caso o local seja uma loja diferente da que é informado no projeto, fotografe a fachada
mesmo assim.

Certifique-se de que as fotos estejam visíveis e legíveis.

Esta pergunta permite um mínimo de 1 foto(s) e um máximo de 15.

4. Adicione a foto do ORÇAMENTO do smartphone ou o FOLDER/CARTÃO DE VISITA com nome do vendedor e


aparelho oferecido. Certifique-se que esteja VISÍVEL e LEGÍVEL.
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Peça um orçamento do plano/smartphone que o vendedor lhe ofereceu OU um
folder/cartão de visita com o nome do vendedor e nome do plano/aparelho oferecido.

Esta pergunta permite um mínimo de 1 foto(s) e um máximo de 15.

C - AUDITORIA - SEÇÃO FOTOS

5. Você conseguiu realizar a pesquisa?

() Sim, consegui realizar a pesquisa

() Não consegui realizar a pesquisa.

6. Caso não tenha conseguido realizar a visita de Auditoria, assinale o por quê?

() Fui "barrado" por algum funcionário do estabelecimento. (Pule para a pergunta n° 55)

______________________________________________________________________

() Local não encontrado/inexistente. Tire uma foto da placa da rua e outra com a numeração do local mais
aproximado. (Encerre o Questionário aqui.)

______________________________________________________________________

() Local fechado (fora do horário de funcionamento da loja). Você deve voltar no horário de funcionamento da
loja e refazer a visita.

______________________________________________________________________

() Local fechado/ inativado. A VIDI entrará em contato com o estabelecimento para verificar a informação.
(Encerre o Questionário aqui.)

______________________________________________________________________

() Local está em reforma/obras. (Encerre o Questionário aqui.)

______________________________________________________________________

() O local fica em uma área de risco. (Encerre o Questionário aqui.)

______________________________________________________________________

() Outros. (Encerre o Questionário aqui.)

______________________________________________________________________

11. PRIMEIRO, pergunte ao vendedor que lhe atendeu, se você fechasse a venda com ele, qual seria o
procedimento que ele seguiria. O vendedor ESPONTANEAMENTE informou que em algum momento após o
término do atendimento ele preencheria o formulário de Resumo da Contratação?

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Caso ele não tenha relatado o Resumo da Contratação, sinalize que o procedimento
correto é finalizar a venda e preencher um dos formulário. Mostre para ele os exemplos
dos formulários que estão na instrução.

() Sim (Conforme) (Foto Obrigatória)

() Não (Cheque OBRIGATORIAMENTE a instrução) (Não conforme)

______________________________________________________________________

D - AUDITORIA - FACHADA E VITRINE

16. A FACHADA/LUMINOSO está em bom estado de conservação? Ou seja, sem estragos, danos, imperfeição,
rachaduras, pichações, sujeira e/ou interferências visuais.

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme) (Foto Obrigatória)

() Não se aplica, não havia fachada/luminoso (Conforme no padrão 2016) (Pule para a pergunta n° 21) (Foto
Obrigatória)

17. A FACHADA está no padrão?

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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() Sim (Conforme) (Foto Obrigatória)

() Não (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

18. O LUMINOSO está no padrão?

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() Sim (Conforme) (Foto Obrigatória)

() Não (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

() Não se aplica, não havia luminoso/letreiro na fachada. (Não conforme)

19. Qual é o padrão de layout da loja? (Pergunta Diagnóstica)

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() Padrão 2016 (atual) (Foto Obrigatória)

() Padrão anteriores (Foto Obrigatória)

20. Existe algum material de comunicação NÃO autorizado ou NÃO correspondente à campanha atual na
FACHADA?

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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É proibido ter exposição de peças não autorizadas, inclusive de ações com fabricantes
(Samsung, Apple, Motorola, etc) e peças próprias do agente autorizado. Qualquer tipo de
material que não seja o da instrução é considerado material NÃO AUTORIZADO.

() Sim (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

() Não (Conforme)

21. A VITRINE está em bom estado de conservação? Ou seja, sem estragos, danos, imperfeições e/ou
interferências visuais.

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

() Não se aplica, não havia vitrine na loja (Conforme no padrão 2016) (Pule para a pergunta n° 29)

22. A VITRINE está no padrão?

VITRINE no padrão é vitrine com produtos expostos de maneira organizada e todos os


produtos precificados.

() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

() Não se aplica, não há vitrine. (Conforme no padrão 2016) (Foto Obrigatória)

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23. A VITRINE está somente com comunicação Claro Brasil? Ou seja, Claro, Net ou Embratel.

() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

() Não havia nenhum material de comunicação na vitrine. (Conforme no padrão 2016) (Pule para a pergunta n°
26) (Foto Obrigatória)

24. Existe alguma comunicação de produtos residenciais (TV, Fone Fixo - NET ou Claro TV) na VITRINE da loja?
(Pergunta Diagnóstica)

Considere qualquer tipo de material (cartaz, adesivo do logo da NET, folders, entre outros).

() Sim (Foto Obrigatória)

() Não

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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25. Existe algum material de comunicação NÃO autorizado ou NÃO correspondente à campanha atual na VITRINE?

É proibido ter exposição de peças não autorizadas, inclusive de ações com fabricantes
(Samsung, Apple, Motorola, etc) e peças próprias do agente autorizado. Qualquer tipo de
material que não seja o da instrução é considerado material NÃO AUTORIZADO.

No Totem há uma flexibilidade para a colocação de materiais próprios do revendedor, e


portanto eles NÃO devem ser considerados como não autorizados

() Sim (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

() Não (Conforme)

26. A VITRINE está exposta 100% com produtos relacionados aos aparelhos celulares/ modens/ roteadores e
telefone fixo. Qualquer outro produto que não seja relacionado a aparelhos celulares/ modens/ roteadores e
telefones fixos que estejam a venda NÃO serão considerados.

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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Copos Claro, Squeeze, Video Games, Aparelhos de Som NÃO são permitidos. São
permitidos capinhas de celular, carregadores, fones de ouvido.

() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

() Não se aplica, não havia produtos na vitrine (Conforme no padrão 2016) (Foto Obrigatória)

27. A exposição de produtos na VITRINE está adequada, ou seja, todos os produtos estão com PREÇO?

() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme) (Foto Obrigatória)

() Não se aplica, não havia produtos na vitrine (Conforme no padrão 2016) (Foto Obrigatória)

28. Fotos dos produtos expostos na VITRINE. Tire fotos aproximadas dos produtos expostos na VITRINE.

Esta pergunta permite um mínimo de 3 foto(s) e um máximo de 30.

29. Existe algum material de comunicação NÃO autorizado ou NÃO correspondente à campanha atual na
ENTRADA DA LOJA?

É proibido ter exposição de peças não autorizadas, inclusive de ações com fabricantes
(Samsung, Apple, Motorola, etc) e peças próprias do agente autorizado. Qualquer tipo de
material que não seja o da instrução é considerado material NÃO AUTORIZADO.

No Totem há uma flexibilidade para a colocação de materiais próprios do revendedor, e


portanto eles NÃO devem ser considerados como não autorizados

() Sim (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

() Não (Conforme)

E - AUDITORIA - INTERIOR DA LOJA

30. A iluminação da loja está confortável, ou seja, sem lâmpadas apagadas ou piscando, mesmo durante o dia?

() Sim (Conforme) (Foto Obrigatória)

() Não (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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31. A loja está limpa e organizada, ou seja, sem fios aparentes, sem lixo no chão e/ou papéis espalhados no
balcão?

Considere desorganização ou sujeira: papéis espalhados, fios aparentes, piso com


marcas, lixo no chão, etc.

() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

32. O mobiliário está adequado, ou seja, havia cadeiras e mesas de atendimento aos clientes e cadeiras de espera?

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

33. O mobiliário está em bom estado de conservação (sem avarias, riscos e/ou pedaços faltando)?

Não leve o questionário para o local de avaliação!


17 de 40

() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

34. Tire as fotos dos mobiliários presente na loja (cadeiras de espera, mesas de atendimento, entre outros) e fotos
APROXIMADAS dos mobiliários que não estão em bom estado de conservação.

Esta pergunta permite um mínimo de 1 foto(s) e um máximo de 30.

F - AUDITORIA - COMUNICAÇÃO

35. Existe alguma urna para recolhimento de baterias "Claro Recicla"? Ela costuma ficar próximo ao caixa.

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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A urna deve ser localizado sobre o balcão do caixa.

() Sim (Conforme) (Foto Obrigatória)

() Não (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

36. Existe algum material não autorizado, ou seja, de fabricação própria do agente autorizado no INTERIOR DA
LOJA? Qualquer tipo de material que não seja o da instrução é considerado material NÃO AUTORIZADO.

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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Qualquer tipo de material que não seja o da instrução é considerado material NÃO
AUTORIZADO.

() Sim (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

() Não (Conforme)

37. Existe o quadro de avisos com a comunicação normativa da loja? (Anatel, Código do Consumidor, etc) Ela
costuma ficar próximo ao caixa.

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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Caso não o encontre, pergunte ao responsável se a loja possui o quadro normativo.

() Sim (Conforme)

() Não. Tire foto da área do caixa. (Não conforme) (Pule para a pergunta n° 39) (Foto Obrigatória)

38. A comunicação normativa no quadro está dentro do padrão recomendado pela Claro? Verificar na instrução qual
o padrão recomendado pela Claro.

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

39. Fotos do quadro e das comunicações normativas da Claro encontrados na loja.

Esta pergunta permite um mínimo de 1 foto(s) e um máximo de 30.

40. Quais comunicações normativas da Claro estão presentes na loja? (Pergunta Diagnóstica)

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[ ] Anatel - Direitos do Usuário

[ ] Informativo de Pagamento

[ ] Atendimento Preferencial

[ ] Informação Sobre Seguros

[ ] Código do Consumidor

[ ] Canais de Atendimento

[ ] Pessoa com Deficiência

[ ] Display Anatel (Positivado em cima do balcão)

[ ] Display Atendimento Exclusivo (Positivado em cima do balcão)

[ ] PROCON (obrigatório somente em Salvador)

[ ] Nenhum Material Estava Disponível

41. Existe materiais de comunicação da Claro no INTERIOR DA LOJA (folders, adesivo, banner, etc)?

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() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme) (Pule para a pergunta n° 44)

42. Fotos dos materiais de comunicação da Claro encontrados no INTERIOR DA LOJA.

Esta pergunta permite um mínimo de 3 foto(s) e um máximo de 30.

43. Quais materiais de comunicação da Claro estão presentes no INTERIOR DA LOJA? (Pergunta Diagnóstica)

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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[ ] Folders

[ ] Cartaz

[ ] Adesivo

[ ] Tag

[ ] Orelha de Monitor

[ ] Triedro

[ ] Totem

[ ] Painel

[ ] Móbile

[ ] Capa do Monitor

[ ] Camiseta

[ ] Gigantografia

[ ] Banner
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[ ] Luminoso secundário - Claro e Net

[ ] Outros

[ ] Nenhum Material Estava Disponível

G - AUDITORIA - EQUIPE

44. TODOS os vendedores presentes na loja estão usando crachá?

() Sim. Tire a foto de um crachá de algum funcionário. (Conforme) (Foto Obrigatória)

() Não. (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

45. Os crachás estão conforme padrão Claro?

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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() Sim. Tire a foto de um crachá de algum funcionário. (Conforme) (Foto Obrigatória)

() Não.Tire a foto do crachá que não está no padrão Claro. (Não conforme) (Foto Obrigatória)

() Não se aplica. O vendedor não tinha crachá.

46. TODOS os funcionários presentes na loja estão usando o uniforme no padrão recomendado pela Claro? (Checar
instrução para saber o padrão de uniforme recomendado pela Claro)

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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Calça preta + cinto e sapato preto + jaqueta preta + camiseta vermelha ou branca. A linha
vermelha nas camisetas está no padrão.
Não elegível empresário (quando informado como "empresário", será confirmado no
cadastro social do parceiro pela Claro)

() Sim (Conforme) (Foto Obrigatória)

() Não. Tire uma foto discretamente. (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

47. TODOS os vendedores estão com uma boa aparência? (Cabelo penteado, limpos, higiene adequada, barba bem
cuidada e maquiagem leve)

() Sim (Conforme)

() Não. Tire uma foto discretamente. (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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48. Existe um gerente ou supervisor na loja? Porém o gerente/supervisor não precisa estar presente fisicamente na
loja. Identificar pelo crachá ou no sistema IW da Claro.

() Sim. Tire a foto do crachá do gerente/supervisor ou qualquer informação que comprove a existência dele.
(Conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

() Não (Não conforme)

______________________________________________________________________

49. Existe um quadro de Acompanhamento de Resultados/ Metas (da loja e dos vendedores)? O quadro fica na
parte interna da loja, solicitar autorização ao responsável da loja para verificar o quadro.

É necessário que esteja no quadro a meta da loja e do vendedor, o resultado geral, precisa
ser do mês vigente. A figura da instrução é meramente um exemplo de quadro de
resultados/metas

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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() Sim (Conforme) (Foto Obrigatória)

() Não.Tire a foto do lugar onde o quadro deveria estar. (Não conforme) (Pule para a pergunta n° 51) (Foto
Obrigatória)

______________________________________________________________________

50. O quadro de Acompanhamento de Resultados/ Metas está com as informações de acordo com o padrão da
Claro?

É necessário que esteja no quadro a meta da loja e do vendedor, o resultado geral, precisa
ser do mês vigente. A figura da instrução é meramente um exemplo de quadro de
resultados/metas

() Sim (Conforme) (Foto Obrigatória)

() Não (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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51. Todos os vendedores presentes na loja estão cadastrados no sistema da Claro? Colete o nome de TODOS os
vendedores da loja e solicite ao responsável para acessar o sistema IW para confirmar o cadastro dos vendedores
através da senha master.

Caso tenha algum vendedor na loja que seja indicado como "EM TREINAMENTO", no
sistema IW deverá obter esta informação como status deste vendedor. TODOS devem estar
cadastrados.

() Sim. Tire a foto da tela do cadastro, conforme instrução. (Conforme) (Foto Obrigatória)

() Não. Tire a foto da tela do cadastro, conforme instrução. (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

() Não se aplica, o responsável não estava na loja ou não tinha a senha master (Não conforme)

______________________________________________________________________

52. Parceiro possui sistema de gestão "Sistema Systore" ou "Sistema Controle Celular"? Como comprovação,
solicitar que o Gerente ou Líder mostre a máquina que está instalado plataforma e tire foto da tela inicial. Caso o
parceiro tenha outros sistemas de gestão, ou seja, sistemas não homologados pela Claro, considere como "Não".
Não leve o questionário para o local de avaliação!
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Considerar "Raiz Sistemas" como certo. A plataforma pode estar instalada no computador
E/OU no celular.

() Sim (Conforme) (Foto Obrigatória)

() Não (Não conforme) (Foto Obrigatória)

______________________________________________________________________

53. Existem pelo menos 2 celulares com os canais da Claro para fácil acesso ao RCV (Relacionamento Canais de
Venda)? Somente sinalize como CORRETO se o responsável ligar para o canal de vendas comprovando que são
celulares liberados para o RCV.

Peça para que o responsável ligue de cada um dos aparelhos para comprovar.

() Sim. Tire a foto dos aparelhos. (Conforme) (Foto Obrigatória)

() Não (Não conforme)

______________________________________________________________________

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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54. Comente no campo abaixo, qualquer ocorrência relativa a coleta de informações realizada. Caso não haja,
marque "Nada a comentar".

() Comentário.

______________________________________________________________________

() Nada a comentar.

Após finalizar a auditoria, preencha as informações da visita de cliente misterioso ANTES DE IR EMBORA DA
LOJA.

H - CLIENTE MISTERIOSO - CONECTAR

55. Ao chegar na loja, COMO CLIENTE MISTERIOSO, foi emitida uma senha de atendimento?

Não peça uma senha, apenas verifique se ela foi emitida.


Este item refere-se apenas aos parceiros classificados como AASR, porém iremos coletar
em 100% das auditorias.

() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme)

56. Quanto tempo você permaneceu na fila de espera até ser atendido? (Pergunta Diagnóstica)

Conte a partir do tempo que você entrou na loja até a hora em que for chamado para
atendimento.

() Não havia fila de espera.

() Menos de 5 minutos.

() De 5 a 10 minutos.

() de 11 a 20 minutos.

() De 21 a 30 minutos.

() D 31 minutos a 1 hora.

() Mais de 1 hora.

______________________________________________________________________

57. Algum vendedor lhe recepcionou de forma espontânea, em até 2 minutos?

O vendedor reconheceu sua presença e o cumprimentou (oi/olá/bom dia/boa tarde/boa


noite/etc.)

() Sim (Conforme)

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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() Não (Não conforme)

58. Ao lhe abordar o vendedor lhe deu um sorriso acompanhado do cumprimento "SEJA BEM VINDO"?

Assinale apenas se as duas coisas aconteceram.

() Sim (Conforme)

() Não, porém me cumprimentou de outra forma. (Não conforme)

______________________________________________________________________

() Não, não me cumprimentou. (Não conforme)

______________________________________________________________________

59. Ao lhe abordar o vendedor falou o nome dele ESPONTANEAMENTE?

() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme)

60. O vendedor lhe perguntou e/ou te chamou pelo nome durante o atendimento?

Se ele perguntou seu nome mas não o chamou pelo nome durante o atendimento, assinale
assim mesmo.

() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme)

61. O vendedor perguntou se você possui plano da Claro ou da concorrência?

() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme)

62. O vendedor perguntou qual é o seu plano atual de CELULAR da concorrência? Ou quanto você paga?

() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme)

63. O vendedor perguntou se você possui TV por assinatura?

() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme)

64. O vendedor perguntou qual é o seu plano atual de TV POR ASSINATURA da concorrência? Ou quanto você
paga?

() Sim (Conforme)

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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() Não (Não conforme)

I - CLIENTE MISTERIOSO - EXPERIMENTAR

65. O vendedor MENCIONOU o Combo Multi?

O vendedor pode somente mencionar o combo multi e não explicar os benefícios.

() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme) (Pule para a pergunta n° 67)

66. O vendedor EXPLICOU os benefícios do Combo Multi? (Por exemplo: dobro de minutos, dobro de internet,
WhatsApp à vontade, filmes/séries/desenhos grátis, minutos locais e DDD ilimitados) (Pergunta Diagnóstica)

Os benefícios incluem: Aparelho grátis, dobro de minutos, dobro de internet, WhatsApp à


vontade, filmes/sérios/desenhos grátis, minutos locais e DDD ilimitados - a depender do
combo escolhido.

() Sim, explicou espontaneamente.

() Sim, explicou, mas tive que estimular.

() Não, ele não explicou sobre o Combo Multi.

67. O vendedor ofereceu os benefícios do DCC (Débito em Conta Corrente) e Conta Online/Fatura Digital?

() Sim, ofereceu débito em conta E conta online. (Conforme)

() Não, somente ofereceu o débito em conta. (Não conforme)

() Não, somente ofereceu o conta online. (Não conforme)

() Não ofereceu nenhum dos dois. (Não conforme)

68. O vendedor MENCIONOU sobre os minutos ilimitados para qualquer operadora?

O vendedor pode somente mencionar os minutos ilimitados e não explicar os benefícios

() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme) (Pule para a pergunta n° 70)

69. O vendedor EXPLICOU sobre os minutos ilimitados para qualquer operadora? (Pergunta Diagnóstica)

() Sim, explicou espontaneamente.

() Sim, explicou, mas tive que estimular.

() Não, ele não explicou sobre os minutos ilimitados para qualquer operadora.

70. O vendedor MENCIONOU o Programa Claro Clube?

Não leve o questionário para o local de avaliação!


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O vendedor pode somente mencionar o Claro Clube e não explicar os benefícios.

() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme) (Pule para a pergunta n° 72)

71. O vendedor EXPLICOU o Programa Claro Clube? (Pergunta Diagnóstica)

Programa de milhagem da Claro no qual quanto mais usar o celular, mais pontos o cliente
acumula para trocar trocar por descontos em celulares e modens ou por minutos e
créditos para seu plano.

() Sim, explicou espontaneamente.

() Sim, explicou, mas tive que estimular.

() Não, ele não explicou sobre o Claro Clube.

72. O vendedor MENCIONOU o Claro Vídeo?

O vendedor pode somente mencionar o Claro Video e não explicar os benefícios.

() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme) (Pule para a pergunta n° 74)

73. O vendedor EXPLICOU o Claro Vídeo? (Pergunta Diagnóstica)

Serviço que disponibiliza vídeos, séries e desenhos sob demanda, em troca de uma
mensalidade.

() Sim, explicou espontaneamente.

() Sim, explicou, mas tive que estimular.

() Não, ele não explicou sobre o Claro Vídeo.

74. O vendedor MENCIONOU o Claro Música?

O vendedor pode somente mencionar o Claro Música e não explicar os benefícios.

() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme) (Pule para a pergunta n° 76)

75. O vendedor EXPLICOU o Claro Música? (Pergunta Diagnóstica)

Serviço que disponibiliza musicas para serem baixadas e ouvidas offline.

() Sim, explicou espontaneamente.

() Sim, explicou, mas tive que estimular.

() Não, ele não explicou sobre o Claro Música.


Não leve o questionário para o local de avaliação!
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76. Qual o plano que o vendedor te ofereceu de CELULAR? (Pergunta Diagnóstica)

[ ] 2GB

[ ] 3GB

[ ] 4GB

[ ] 5GB

[ ] 6GB

[ ] 7GB

[ ] 8GB

[ ] 9GB

[ ] 12GB

[ ] 14GB

[ ] 16GB

[ ] 20GB

[ ] 25GB

[ ] 40GB

[ ] 100 minutos

[ ] 150 minutos

[ ] 200 minutos

[ ] 500 minutos

[ ] Minutos Ilimitados

[ ] Outro

______________________________________________________________________

[ ] Ele não ofereceu nenhum plano

77. Qual o plano que o vendedor te ofereceu de TV DE ASSINATURA? (Pergunta Diagnóstica)

[ ] NET FÁCIL SD

[ ] NET ESSENCIAL DIGITAL

[ ] NET LIGHT HD (COM NOW)

[ ] NET LIGHT HD (SEM NOW)

[ ] NET MIX HD (COM NOW)

[ ] NET MIX HD (SEM NOW)

[ ] NET TOP HD (COM NOW)

[ ] NET TOP HD (SEM NOW)

[ ] CLARO LIGHT SD
Não leve o questionário para o local de avaliação!
37 de 40
[ ] CLARO MIX SD

[ ] CLARO MIX HD

[ ] CLARO TOP HD

[ ] Outro

______________________________________________________________________

[ ] Ele não ofereceu nenhum plano de TV por assinatura

78. Qual o plano que o vendedor te ofereceu de TELEFONE FIXO? (Pergunta Diagnóstica)

[ ] NET FONE ILIMITADO LOCAL

[ ] NET FONE ILIMITADO BRASIL

[ ] NET FONE ILIMITADO BRASIL TOTAL

[ ] NET FONE ILIMITADO MUNDO TOTAL

[ ] CLARO FONE ILIMITADO LOCAL

[ ] CLARO FONE ILIMITADO BRASIL

[ ] CLARO FONE ILIMITADO BRASIL TOTAL

[ ] CLARO FONE ILIMITADO MUNDO TOTAL

[ ] Outro

______________________________________________________________________

[ ] Ele não ofereceu nenhum plano de Telefone Fixo

79. Qual o plano que o vendedor te ofereceu de INTERNET BANDA LARGA? (Pergunta Diagnóstica)

[ ] 1 MEGA

[ ] 2 MEGA

[ ] 5 MEGA

[ ] 10 MEGA

[ ] 15 MEGA

[ ] 20 MEGA

[ ] 35 MEGA

[ ] 60 MEGA

[ ] 100 MEGA

[ ] 120 MEGA

[ ] 240 MEGA

[ ] Outro

______________________________________________________________________

[ ] Ele não ofereceu nenhum plano de Internet Banda Larga


Não leve o questionário para o local de avaliação!
38 de 40

80. O vendedor perguntou se você gostou do plano oferecido ou se o plano oferecido atendia as suas
necessidades? (Pergunta Diagnóstica)

() Sim

() Não

81. O vendedor informou que você poderá adquirir pacotes adicionais quando atingir 100% da franquia contratada?

() Sim (Conforme)

() Não (Não conforme)

82. O vendedor transformou as características dos produtos em benefícios (vínculo com o cliente)?

() Sim (Conforme)

______________________________________________________________________

Não leve o questionário para o local de avaliação!


39 de 40
() Não (Não conforme)

83. Após ter dito que se interessou pelo produto, mas que vai pensar um pouco mais, pois está achando o PLANO
caro, o vendedor tentou contornar a sua objeção?

Oferecendo um produto diferente, por exemplo.

() Sim (Não conforme)

() Não (Conforme)

84. Qual foi a postura do vendedor neste momento? (Pergunta Diagnóstica)

() Apenas agradeceu e se despediu.

() “Fechou a cara” e se despediu.

() Apenas ficou insistindo para que eu fechasse o plano/aparelho, sem ter um argumento específico.

() Tentou contornar a objeção, oferecendo uma alternativa (outro plano, outro celular, outra faixa de preço).

() Tentou contornar a objeção ressaltando as vantagens do plano/produto.

() Ofereceu um plano de outra operadora.

() Outro.

______________________________________________________________________

85. O vendedor lhe faltou ao respeito em algum momento do atendimento?

Insultou, foi depreciativo, foi arrogante, usou palavras de baixo calão, etc.

() Sim (Não conforme)

______________________________________________________________________

() Não (Conforme)

86. Qual o nome do vendedor que te atendeu?

Se o vendedor não se apresentar, veja o nome no crachá.


Caso ele não esteja usando crachá, pergunte depois de terminar a etapa de cliente
misterioso.
Se ele não estiver mais presente, pergunte ao responsável ou a outro funcionário.

_________________________________________

87. Qual a descrição física do vendedor que te atendeu?

Tipo de cabelo, cor de cabelo, cor da pele, estatura, cor dos olhos, entre outros.

_________________________________________

Não leve o questionário para o local de avaliação!


40 de 40

88. Este espaço é aberto para que relate qualquer acontecimento que tenha lhe chamado a atenção
POSITIVAMENTE durante a sua experiência.

_________________________________________

89. Este espaço é aberto para que relate qualquer acontecimento que tenha lhe chamado a atenção
NEGATIVAMENTE durante a sua experiência.

_________________________________________

90. Comente no campo abaixo, qualquer ocorrência relativa ao seu atendimento de Cliente Misterioso. Caso não
haja, marque "Nada a comentar".

() Comentário.

______________________________________________________________________

() Nada a comentar.

91. Você teve alguma dúvida no estabelecimento que gostaria de compartilhar?

() Não tive nenhuma dúvida.

() Dúvida:

______________________________________________________________________

Assim que finalizar, confira se não esqueceu de nenhuma questão, procure o responsável da loja, agradeça e se
despeça.

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