UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

FASE 2. ASPECTOS IMPORTANTES EN EL CONTEXTO DEL ESCENARIO

COLABORATIVO

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

INTEGRANTES:
DAIRO PADILLA PASIMINIO

CODIGO: 73194536
ALEXANDER CARMONA ROCHA
CODIGO: 7921733
MAURICIOS DAVID PEREZ
ALAN DARIO ALDANA
JAMES WILLIAN OLAYA ANAYA

FICHA
102609_13

SERVICIO AL CLIENTE

DOCENTE

ANGELICA MARIA ANDRADE

CARTAGENA OCTUBRE 25 DE 2017

 INTRODUCCIÓN

La consecución acertada de los métodos para llegar al convencimiento del cliente debe ser

la meta principal de nuestra compañía, en el desarrollo de esta actividad se realizara un

análisis de los sistemas que componen el departamento de servicio al cliente para tener una

visión más acertada del tipo de comportamiento que debemos asumir para cumplir los

objetivos. El aprendizaje a través de estrategias es una de las mejores metodologías de

enseñanza, pues permite al estudiante llevar los conocimientos teóricos a escenarios

ficticios de casos donde se plantee interrogantes para identificar aspectos importantes,

teniendo en cuenta las temáticas y su respectiva aplicación y de esta manera pueda proponer

acciones de mejora.
OBJETIVO PRINCIPAL

Analizar la problemática de estudio en base al modelo de importancia del servicio al cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Analizar el modelo de estudio en relación al triangulo del servicio.

 Identificar la importancia del buen cumplimiento del servicio al cliente.
 Identificar los elementos y fases de la atención al cliente que se desarrollan en el escenario
Ensayo argumentativo del análisis del problema de estudio

Teniendo en cuenta que para las organizaciones la entrada de energía que se requiere para que se
puedan ejecutar los procesos proviene de los clientes y que estos son la razón de ser que impulsa
los objetivos de cada una de las organizaciones, se puede decir que es de vital importancia que se
busquen constantemente mejores estrategias para poder brindarle un buen servicio que permita
conservar la fidelidad de los clientes.

El servicio al cliente se debe manejar como un activo de la compañía y en él se debe invertir para
que los procesos y los esfuerzos para encarar la labor de venta en lo se llama el “momento de la
verdad” la organización pueda ser capaz de brindarle al cliente la confianza y la asesoría que se
requiere para concluir una venta y competir en el mercado.

Es una filosofía empresarial que permite crear relaciones en donde se busca mantener relaciones
comerciales con los clientes basándose siempre en la búsqueda de la mejor opción que brinde
una solución o satisfacción general del cliente.

El implementar el servicio al cliente en la empresa ayuda a percibir como el cliente se siente con
nuestro producto y con nuestra forma de manejarlo.

Es una de las herramientas que permite medir el grado de conformidad del cliente con la
compañía y con el producto, además teniendo en cuenta que la razón de ser de las organizaciones
es mantener un vínculo permanente con los consumidores por ser estos los que proporcionan la
energía en el sistema.
Conocer la apreciación del cliente por nuestra compañía o por nuestro producto nos permite
plantear nuevas estrategias que nos ayuden a mejorar nuestros procesos y diseñando nuevas
metodologías para el desarrollo del trabajo.
En el momento de atender un cliente es fundamental determinar el tipo de cliente al que nos
enfrentamos, se debe realizar una caracterización de su necesidad para aprovechar los
argumentos más apropiados para convencerlo de que somos la mejor opción, pero es muy
importante iniciar con una relación basada en la observación de la metodología de trabajo que
emplea nuestro cliente, en este punto se debe observar al cliente y de acuerdo al entorno que le
rodea y al nivel de preparación que maneje se debe diseñar la estrategia más apropiada para
abordar y convencer al cliente.
La compañía del estudio que se plantea en el escenario muestra como cuando una organización
genera un estado de confort en donde se ha conseguido una posición y nombre en el mercado es
fácil cometer errores que son básicos a la hora de administrar una operación.

Si se desglosa la organización por sistemas se puede observar que el departamento de ventas ha

sido el indicador para detectar fallas en la organización, si las ventas se hubiesen mantenido muy
posiblemente la compañía no se habría percatado de sus fallas, es por esto que en este escenario
para fortalecer el tema del servicio al cliente se deben solucionar varias situaciones que se dejan
ver en la situación expuesta.

Esta es una situación que se debe plantear como una oportunidad de mejora para que estos
errores no se manifiesten en oportunidades futuras.
 ESTRATEGIA

CLIENTE

SISTEMA GENTE

Estrategia del servicio

En esta etapa se incluyen las metodologías que se emplean en la consecución de la relación con
nuestros clientes.

Gente comprometida y capacitada

Para poder desarrollar de manera asertiva el proceso de venta se debe contar con personal
capacitado en la tarea con los conocimientos y habilidades necesarias para cumplir con los
objetivos.

Sistemas amables

Son los métodos por los cuales como organización vamos a buscar la satisfacción de nuestros
clientes y el cumplimiento de las metas.
Clientes

Son la base de la organización ya que sin ellos no existiría razón para producir ningún bien o
servicio.

Dentro del sistema de estudio nos podemos percatar de que la compañía opera de manera regular
pero en el transcurso del tiempo se han perdido lo caminos que posicionaron a la compañía en un
lugar de privilegio, la retroalimentación del servicio prestado no se está realizando correctamente
en el sistema por la falta de atención a los reclamos del cliente, el canal de distribución no está
realizando la tarea de manera acertada teniendo en cuenta que se ejecuta pero no cumple con las
expectativas del cliente, podemos ver también que se deben realizar mejores filtros en la
selección del personal de atención al cliente ya que se presentan muchas falencias a la hora de
recepcionar un reclamo por parte de los clientes.
Por la parte en el escenario del problema se busca crear una estrategia con esto tres pilares para
que funciones como un conjunto, y se obtenga la necesidad para el cliente requeridas, la empresa
tiene que comprometerse ante un sistema en general y partiendo de la premisa gana la empresa
ganamos todos.
 CONCLUSIONES

Del desarrollo de la actividad podemos concluir que el servicio al cliente es uno de los pilares
fundamentales que preservan la estabilidad de la empresa, Por lo anteriormente expuesto, se debe
tener en cuenta no solo el cliente externo de acuerdo a su categoría, sino también al cliente interno.
Si contamos con un buen Servicio al Cliente, seguramente tendremos clientes fieles, satisfechos
que traerán nuevos clientes y por ende un aumento en ventas.
Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de
uno cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros
productos o que vuelvan a visitarnos.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros
consumidores.
Puedo concluir que toda empresa interesada en competir en un mercado lo más importante que
debe tener en cuenta no son los precios sino la calidad en la atención brindada a sus clientes tanto
externos como internos
 REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

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RA-MA Editorial. Página 162 – 167. Recuperado de
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Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

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Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Elementos y fases de la

atención al cliente. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Página 168 – 170. Recuperado de
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