NUEVAS ESTRATEGIAS DE

MARKETING EDUCATIVO EN
MARCHA.

ORGANIZACIÓN INVESTIGADORA:
GTM MANAGEMENT

MAMANI PAUCAR JOSE FERNANDO

PINAZO RODRIGUEZ KARINA ELIANA
PONCE MARLY
ROJAS CALA RENZO IOSHEP

EMPRESA INVESTIGADA

INSTITUCIÓN ESDUCATIVA PRIVADA GALENO.

14 DE DICIEMBRE DE 2017

PUNO-PERU

CENTE:
ANCHAPURI MANUEL
 CARTA DE ENTREGA.

Por medio de la presente, se hace entrega formala la Institución educativa

privada Galeno de la ciudad de Puno, de los siguientes documentos:
Una investigación de mercados con todos los datos requeridos para la
respectiva evaluación.
Una encuesta que fue parte de la investigación.

El proyecto de investigación fue un trabajo muy arduo pero a la vez muy

gratificante, ya que nuestro objetivo está en recaudar los datos necesarios para
poder de acuerdo a los resultados, dar las respectivas recomendaciones y todo
un plan y finalmente las conclusiones. Sinceramente esta fue nuestra primera
experiencia realizando estudios aun centro educativo. Sería indispensable que
pudieran seguir las recomendaciones de acuerdo a los resultados que
prontamente verán.

Atentamente,
Gerencia de GTM MANAGEMENT.
 CARTA DE AUTORIZACIÓN

GALENO SAC. INSTITUCIÓN EDUCATIVA PRIVADA- NIVEL SECUNDARIA

autoriza a G T M MANAGEMENT a que realice el estudio de mercado de la institución
para determinar si las estrategias de marketing educativo que la empresa está utilizando son
las adecuadas o suficientes para un aumento de captación y retención del alumnado.

Atentamente,

Gerencia general de Galeno SAC

 RESUMEN EJECUTIVO

El presente documento muestra el análisis realizado frente al uso de las nuevas

estrategias de marketing educativo en la Institución educativa Particular Galeno sede Puno,
en el cual se analizaron una serie de factores y variables correspondientes a las experiencias
que se generan en cada uno de los procesos de la Institución.
En principio se realizó una revisión conceptual y teórica de temas inherentes al
marketing, mix de marketing, marketing de servicios, marketing educativo y estrategias de
marketing educativo , simultáneamente se estudió la gestión de relaciones con los clientes,
para tener un conocimiento de cómo realizar una estrategia de este tipo, y finalmente se hizo
una revisión de los conceptos de comportamiento del consumidor; el cual es necesario al
momento de mejorar las experiencias de los clientes pues permite un mejor conocimiento de
su forma de pensar y actuar al momento de realizar el proceso de compra.
En esta investigación de tipo descriptiva, se abordaron dos grupos poblacionales de la
Institución educativa Particular Galeno (estudiantes, padres de familia), con los cuales se
aplicó como instrumento una encuesta estructurada que permitió realizar un análisis de las
variables como servicio, precio, innovación, comportamiento y lealtad, las cuales permitieron
identificar aspectos importantes con respecto al comportamiento de los clientes, sus
preferencias, sus experiencias frente a los servicios ofrecidos, y la imagen que tienen de la
institución.
Con estos resultados se logró plantear una estrategia basada en el conocimiento, la
innovación, la promoción y comunicación de los servicios que permite gestionar las
experiencias de los clientes en cada uno de los puntos de contacto, para lograr mayor
utilización de los servicios y la fidelización.

Palabras claves: Marketing, relaciones con los clientes, Marketing educativo, estrategias del
marketing, comportamiento del consumidor, fidelización.
 1. ANTECEDENTES GENERALES
1.1. Descripción de la Institución Educativa Particular Galeno.
La empresa Galeno Sociedad Anónima Cerrada es una institución educativa peruana, ubicada
exactamente en la región de Puno, su rol de negocio continúa siendo brindar educación de calidad
a estudiantes de nivel inicial, primaria y secundaria, especialmente se preocupa por brindar una
educación preuniversitaria.
1.1.1. Antecedentes históricos y aspectos generales.
La Institución Educativa Claudio Galeno, entró en funcionamiento en el año 2000 y empieza
a laborar primero con estudiantes del quinto grado de secundaria y a partir del año 2001, recién
comenzó con la secundaria completa, del primero a quinto grado bajo Resolución Directoral Nro.
740. En la sede de la ciudad de Puno se cuenta con cerca de 800 alumnos mientras que el plantel
en la ciudad de Juliaca cuenta con por lo menos 1100 alumnos.

Esta institución nació de la iniciativa de un grupo de estudiantes universitarios, quienes

apuestan para la creación de una academia preuniversitaria, y luego de observar el alto potencial
de usuarios en este rubro, aperturan el Colegio Claudio Galeno, inicialmente este solo contaba
con nivel secundario, posteriormente, también se aperturaría el nivel primario y el inicial.

Anterior a esta problemática de la competencia el colegio Claudio Galeno, solo tomaba como
competencia a los colegios San Juan y La Merced, ya que en el tiempo eran los únicos colegios
en los cuales se acuñaba una mensualidad, más tarde con el pasar de los años, esta competencia
cambia de ámbito hacia las instituciones que apuntan a una enseñanza preuniversitaria y holística,
es así que en la actualidad la competencia abarca a aquellos centros educativos que tienen
“prestigio” por su enseñanza y por la calidad de sus estudiantes.

Uno de los factores que determinan el desempeño de esta industria educativa es el alto índice
de ingresantes a diversas carreras de distintas universidades del Perú.

1.1.2. Misión
Somos una institución que trabaja al servicio de la comunidad educativa para formar a los
educandos de manera integral
1.1.3. Visión
Ser una institución educativa que ofrece una alta calidad de enseñanza, reconocida a
nivel local, regional, nacional e internacional.
 2. LA INFLUENCIA DEL MARKETING EDUCATIVO EN LA INSTITUCIÓN
EDUCATIVA GALENO PARA LA CAPTACIÓN Y RETENCIÓN DEL ALUMNADO.

2.1 Antecedentes.

Desde inicios del año pasado en la administración de la empresa Galeno, ha habido cambios
y tiene algunas dificultades en la promoción de servicios contando en la web con solo una página
que ya está obsoleta y desactualizada desde el año 2010, también existen algunos problemas
internos que se han sabido por quejas de algunos alumnos respecto al servicio, lo cual ha
ocasionado que el alumnado no incremente de la manera esperada y se ha tenido dificultades al
momento de aplicar algunas técnicas de marketing.
A. Decisión administrativa

-¿Debe modificar las estrategias de marketing educativo que la institución educativa aplica?
-¿Debe incrementar o disminuir el precio del servicio que ofrece la institución?
B. Investigación de mercados - Planteamiento del problema.

-Se ha considerado que la elaboración de esta investigación permitirá determinar la

efectividad de las actuales estrategias de marketing educativo que lleva a cabo la
Institución educativa Galeno.

C. Formulación del problema

Problema

-Ante la competencia, llenar las aulas de alumnos se ha convertido en uno de los grandes
objetivos en la gestión de los centros educativos, en específico de la Institución Educativa
Galeno, la cual últimamente ha querido superar el promedio de alumnos matriculados en
el nivel secundario de los anteriores años.
Problema General

-¿Qué estrategias del marketing educativo deberá implementar la Institución Educativa

Galeno para un aumento de la captación y retención del alumnado?
Problema específico

-¿De qué manera influye el servicio que se brinda en la Institución educativa Galeno para un
aumento de la captación y retención del alumnado?
-De qué manera influye el emplazamiento y las instalaciones de la institución educativa
Galeno para un aumento de la captación y retención del alumnado?
 -¿De qué manera influye los precios estandarizados en la Institución educativa Galeno para
un aumento de la captación y retención del alumnado?
-¿De qué manera influye los canales de comunicación en la Institución educativa Galeno para
un aumento de la captación y retención del alumnado?
-¿De qué manera influye el público objetivo en la Institución educativa Galeno para un
aumento de la captación y retención del alumnado?
-¿De qué manera influye la metodología impartida en la Institución educativa Galeno para
un aumento de la captación y retención del alumnado?

D. Objetivos de estudio
Objetivo general:
Determinar las estrategias el marketing educativo que deberá implementar la Institución
Educativa Galeno para un aumento de la captación y retención del alumnado.
Objetivos específicos.

Identificar la influencia del servicio que se brinda en la Institución educativa Galeno para
un aumento de la captación y retención del alumnado

Identificar la influencia del emplazamiento y las instalaciones que brinda la Institución

educativa Galeno para un aumento de la captación y retención del alumnado

Identificar la influencia de los precios estandarizados que se brinda en la Institución

educativa Galeno para un aumento de la captación y retención del alumnado

 Identificar la influencia de los canales de comunicación que utiliza la Institución educativa

Galeno para un aumento de la captación y retención del alumnado

 Identificar la influencia del público objetivo en la Institución educativa Galeno para un

aumento de la captación y retención del alumnado

 Identificar la influencia de la metodología impartida en la Institución educativa Galeno

para un aumento de la captación y retención del alumnado

Hipótesis general:
  La utilización de las estrategias de marketing educativo en la Institución Educativa
Galeno si influye en aumento de la captación y retención del alumnado
Hipótesis específica:

 El servicio que se brinda en la Institución educativa Galeno si influye para un aumento de

la captación y retención del alumnado

 El emplazamiento y las instalaciones que brinda la Institución educativa Galeno si influye

para un aumento de la captación y retención del alumnado

 Los precios estandarizados que se brinda en la Institución educativa Galeno si influye para
un aumento de la captación y retención del alumnado

 Los canales de comunicación que utiliza la Institución educativa Galeno si influye para
un aumento de la captación y retención del alumnado

 El público objetivo en la Institución educativa Galeno si influye para un aumento de la

captación y retención del alumnado

 La metodología impartida en la Institución educativa Galeno si influye para un aumento

de la captación y retención del alumnado
 MODELO ANÁLITICO VERBAL
A partir de la evaluación del consumidor mediante procesos estadísticos se descubre relaciones,
comportamientos y tendencias ocultas en la propia base de datos de los consumidores, así la
institución educativa Galeno pone en práctica nuevas estrategias de marketing. Luego el
consumidor (estudiantes) toma conciencia de las mejoras y decidirán que les conviene. Si la
preferencia es lo bastante fuerte el consumidor permanecerá largo tiempo allí o si es nuevo se
animará a estudiar en esta institución.

MODELO ANALÍTICO GRÁFICO

Servicio como
producto (4Ps)

Estrategias Consumidor
Captación y
retención del idor
cliente

Marketing
educativo Evalúa y decide

MODELO ANALÍTICO M ATEMÁTICO

Y = f(X, Z, A)
Y= f(X, p,p,p,p, A)
X: Marketing educativo
Z: Servicio como producto (4Ps)
A: decisión del consumidor
Y: captación y retención del cliente.
 MARCO TEORICO
Concepto de Marketing
Se han manejado diversas definiciones sobre el marketing a lo largo de su historia
moderna. El término aparece acuñado por primera vez en 1935, año en el que la Asociación
Nacional de Profesores de Marketing, antecesora de la American Marketing Association,
establecía lo siguiente: «El marketing es la realización de actividades empresariales que
dirigen el flujo de bienes y servicios del productor al consumidor». Desde entonces la AMA
revisa periódicamente la definición de marketing para tratar de acomodarla a las diferentes
realidades sociales y temporales, de tal manera que la definición de marketing ha ido variando
con el paso de los años incorporando nuevos conceptos producto de los estudios e
investigaciones sobre el tema.
En las dos últimas definiciones cobra protagonismo la creación de valor en la oferta,
junto con su comunicación y distribución y se deja de lado al clásico paradigma de las «cuatro
P». Es importante resaltar que en la última definición de 2007 el marketing se presenta como
una actividad más amplia, ya que incluye algunos factores que van más allá de lo que se
entiende como una técnica y su conjunto de herramientas. Para la AMA, «Marketing is the
activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and
exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large
(Marketing es la actividad, grupo de instituciones y procesos para crear, comunicar, distribuir
e intercambiar ofrecimientos que tengan valor para los consumidores, clientes y sociedad en
general)» (García, 2014)

 Para Philip Kotler "el marketing es un proceso social y administrativo mediante

el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e
intercambiar productos de valor con sus semejantes" [1].

 Según Jerome McCarthy, "el marketing es la realización de aquellas actividades

que tienen por objeto cumplir las metas de una organización, al anticiparse a los
requerimientos del consumidor o cliente y al encauzar un flujo de mercancías aptas a las
necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor o cliente".

 Stanton, Etzel y Walker, proponen la siguiente definición de marketing: "El

marketing es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos
satisfactores de necesidades, asignarles precios, promover y distribuirlos a los mercados meta,
a fin de lograr los objetivos de la organización" [2].

 Para John A. Howard, de la Universidad de Columbia, "el marketing es el proceso

de:
1) Identificar las necesidades del consumidor, 2) conceptualizar tales necesidades en función
de la capacidad de la empresa para producir, 3) comunicar dicha conceptualización a quienes
tienen la capacidad de toma de decisiones en la empresa. 4) conceptualizar la producción
obtenida en función de las necesidades previamente identificadas del consumidor y 5)
comunicar dicha conceptualización al consumidor" [3].
  Según Al Ries y Jack Trout, "el término marketing significa "guerra". Ambos
consultores, consideran que una empresa debe orientarse al competidor; es decir, dedicar
mucho más tiempo al analisis de cada "participante" en el mercado, exponiendo una lista de
debilidades y fuerzas competitivas, así como un plan de acción para explotarlas y defenderse
de ellas [3].

Para la American Marketing Asociation (A.M.A.), "el marketing es una función de la

organización y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes,
y para manejar las relaciones con estos últimos, de manera que beneficien a toda la
organización..." [5].

El objetivo del marketing educativo

El objetivo del marketing educativo aplicado a organizaciones educativas privadas es

ofrecer el servicio educativo adecuado, al precio conveniente para el alumno y para la
organización educativa, en el momento oportuno, en el lugar apropiado, en la magnitud
pactada, con la calidad requerida y darlo a conocer a través de una comunicación ética y
efectiva. Para cumplir con este objetivo la organización educativa debe contar con un sistema
de información de marketing adecuado. Este sistema está conformado por el conjunto de
personas, equipos y procedimientos cuya función es recopilar, ordenar, analizar, evaluar y
distribuir la información necesaria, puntual y precisa que permita adecuar la oferta a la
demanda. La información se obtiene a partir de los siguientes sistemas: (a) sistema de datos
internos: tiene como objetivo recopilar información interna sobre los alumnos –matrícula,
índice de deserción y sus razones, quejas y reclamos, etc. – , (b) sistema de inteligencia de
marketing: ofrece información diaria sobre acontecimientos del entorno, y (c) sistema de
investigación de mercado: consiste en conocer por medios técnicos y confiables una situación
específica del mercado; no solamente se enfoca en la demanda sino también en la oferta.

Las 6Ps en el marketing educativo.

Una vez que la Dirección del centro toma conciencia de la importancia de incorporar un
plan de marketing educativo, llega la hora de ponerse manos a la obra en su desarrollo. ¿Cuáles
son los aspectos que se deben abordar a través de este documento? Aunque tradicionalmente
el marketing incorporaba cuatro variables como ejes fundamentales del plan, las llamadas 4
“P” (producto, precio, presencia física, promoción) desarrolladas por E. Jerome McCarthy en
la década de los 60 en su obra “Basic Marketing: a managerial approach”, en la actualidad hay
que añadir tres nuevos factores a la ecuación (personas, procesos y proveedores) tras los
trabajos de Bernard Booms y Mary Bitner en los 80, plasmados en su obra “Marketing
Strategies and Organization Structures for Service Firms”. Estos elementos serán sobre los
que gire el plan de marketing y ayudarán a determinar cuáles son las fortalezas y debilidades
a la hora de promocionar el centro. Veamos en qué consisten cada una de estas 7 “P”:
• Producto. ¿Cuáles son los servicios educativos disponibles? Se trata de definir la oferta
formativa del centro, tanto la formación reglada, no reglada, las actividades extraescolares
para alumnos y demás iniciativas o proyectos singulares que ponga en marcha la institución.
 • Precio. Esta variable está especialmente dirigida a los centros privados o concertados,
aunque también los públicos pueden incidir en ella, haciendo referencia a la gratuidad de sus
servicios.
• Presencia. El emplazamiento y las instalaciones del centro es otro de los aspectos que
debe reseñar el plan de marketing, incluyendo el mantenimiento y la limpieza de las mismas,
la seguridad de los espacios físicos o la presencia del personal.
• Promoción. ¿Cómo se comunica el centro? Es importante detallar los canales a través
de los cuales se mantiene el contacto con el alumnado, las familias, exalumnos, etc
• Personas. Este aspecto no solo está integrado por el público objetivo, es decir, por los
alumnos y alumnas y sus familiares, sino también por el equipo docente y personal
administrativo que conforma el centro, así como el resto de actores vinculados al proceso de
la enseñanza.
• Procesos. Esta variable hace referencia a la metodología que se va a aplicar para la
prestación del servicio y comprende, en el caso de los centros educativos, desde el modelo
pedagógico hasta el sistema organizativo de la institución.

4. DISEÑO DE LA INVESTIGACION
Para el diseño de una investigación es necesario realizar un plan de trabajo que permita
definir los métodos y formas de recolección de la información, además de la
organización, sistematización y análisis de la información recolectada.
En este aparte se incluye entonces dicho plan de trabajo además de las fuentes de
información primaria y secundaria que contribuyen al planteamiento de la estrategia y la
solución del problema.
A continuación se detallan cada una de las actividades del plan de trabajo desarrollado.

4.1.Método cuantitativo.

En referencia al diseño de la investigación de mercado, cuando se habla de investigación

cuantitativa se hace referencia a estudios que apuntan a la medición utilización de técnicas
estadísticas.
Un estudio cuantitativo tiene por finalidad la cuantificación de información recolectada.
La técnica que se usa para la recolección de datos es la encuesta.

4.2. Tipo de investigación

Para este caso la investigación es de tipo descriptiva, ya que se pretende comprender el
comportamiento y las características que se presentan dentro del grupo poblacional a
estudiar, y una investigación de este tipo tiene como finalidad especificar las propiedades,
características y los aspectos importantes del fenómeno que se someta a un análisis.
(Danhke leído en Gómez, 2006).
 Este tipo de estudio ayuda a predecir el comportamiento, incluye variables como gente,
geografía, costumbres, tradiciones; ya que mide, evalúa o recolecta datos sobre diversos
aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar. (Hernández, Fernández
y Baptista, 2003, p. 117).
Adicionalmente la estrategia investigativa utilizada es estudio de caso, la cual ha sido
reconocida y apropiada para comprender fenómenos organizacionales y que han utilizado
investigadores tanto a nivel nacional como internacional (Einsenhardt, 1989; Ogliastri,
1987; Weiss, 1994, Vargas, Malaver y Zerda, 2003).

Un estudio de caso es, según la definición de Yin (1994, pág. 13), “una
investigación empírica que estudia un fenómeno contemporáneo dentro de su
contexto de la vida real, especialmente cuando los límites entre el fenómeno y su
contexto no son claramente evidentes. (...) Una investigación de estudio de caso
trata exitosamente con una situación técnicamente distintiva en la cual hay muchas
más variables de interés que datos observacionales; y, como resultado, se basa en
múltiples fuentes de evidencia, con datos que deben converger en un estilo de
triangulación; y, también como resultado, se beneficia del desarrollo previo de
proposiciones teóricas que guían la recolección y el análisis de datos.”
Para este trabajo, se trata de puntualizar en las características de este tipo de organización,
conocer el comportamiento de los clientes internos y externos frente a los servicios
prestados por la organización y las experiencias con los mismos. El análisis de la
investigación será de tipo cuantitativo ya que se medirán las variables con base en las
encuestas realizadas, transformando así lo recopilado en valores numéricos.

Como sabemos de antemano esta fase constituye el primer paso al momento de suministrar
información referente al problema de investigación, de esta manera poderlo comprender más
fácilmente, identificar todas sus posibles variantes y mejorar el proceso de toma de decisiones.
De igual manera el único propósito del desarrollo de una investigación de mercados es el de
formular hipótesis con relación a un problema particular u oportunidades potenciales
presentes en situación de decisión y evaluarlas en base a la información obtenida, la fase
exploratoria apoya tal propósito exclusivo.

Investigación de datos de fuentes secundarias

Con el análisis de este tipo de datos se busca como se mencionó anteriormente identificar o
definir mejor el problema propuesto. Tales datos son muy útiles ya que son de fácil acceso y
mantienen un costo relativamente bajo. De igual forma es vital lograr un desarrollo del
planteamiento del problema e identificar las variables claves en el diseño. En este momento
se hace necesaria una distinción de las fuentes de procedencia de los datos que pretenden
investigar y dar una idea del comportamiento de la población en los aspectos mencionados.
Para tal fin, se procederá a consultar diversas fuentes disponibles sobre el tema, entre las que
se cuentan:

Datos Externos:
Datos estadísticos del INEI: para extraer información relevante en cuanto a la población actual
de Puno, información vital que será utilizada en estudios posteriores.

Fuentes bibliográficas como revistas, periódicos y estudios anteriores especializados o

referentes al tema, para de esta manera, acertar en el conocimiento más veraz de lo que
representa la investigación en sí.

Información emitida por el Ministerio de Educación acerca de estadísticas, informes y demás

temas que sean de interés para la presente investigación.

Datos Internos:

Es recomendable poseer acceso a un reporte detallado por parte del área de admisiones del
centro educativo, ya que este representa un avance importante al momento de realizar un
análisis profundo, con el fin de conocer como ha sido el comportamiento de los recién
ingresados a la institución educativa Galeno en este aspecto, de tal forma que se logren
identificar tendencias o patrones que bosquejen de manera más clara las características de este
sector de mercado.

Una alternativa aconsejable es descubrir si la institución educativa Galeno mantiene en

sus archivos estudios anteriores, referentes en cierta medida al problema evaluado. Como se
sabe es mejor trabajar sobre la base de experiencias anteriores, para no desgastarse
en problemas que ya fueron tratados anteriormente, este informe podría proporcionar una
especie de guía y centrar la ejecución del diseño.

De igual manera es vital obtener un informe detallado sobre las campañas de mercadeo que
se han realizadas con anterioridad y establecer la efectividad de dichas campañas
representadas en el número total de estudiantes que pretendieron ingresar a dicho centro
educativo, con el fin de extractar los puntos sobresalientes y replantear las causas de
las estrategias fallidas.

Investigación de datos cualitativos

Para el estudio decidimos utilizar la técnica conocida como formal, con un máximo de dos
sesiones para evitar que la información sea sesgada.

Las entrevistas serán fotografiadas con el propósito de un análisis posteriormente por parte
del grupo encargado de la investigación y de esta manera consumar el aporte realizado por el
moderador.
En este momento cabe resaltar la importancia al desarrollar la investigación, que presenta la
entrevista formal que nos permite reconocer las condiciones reales del mercado hacia donde
enfocamos la atención, sin la presencia de ningún tipo de sesgo y con la posibilidad de contar
con información fiable, para extraer conclusiones verdaderas que reflejen el entorno
analizado. Además, al momento de obtener dichos datos y resultados reales durante la
investigación, el proceso de toma de decisiones soportado en estos estudios serán igualmente
fiables y abarcarán problemas reales, razones más que suficientes para obtener ventajas
competitivas por parte de la institución educativa Galeno.
Otro ítem a tomar en cuenta aparte de las fuentes anteriormente mencionadas y tomando en
las hipótesis formuladas, se empleará la totalidad de la información disponible referente al
problema con el objeto de lograr comprensión total del mismo y asegurar un enfoque adecuado
del problema. A partir del seguimiento de las hipótesis planteadas y de las fuentes evaluadas,
se podrán establecer prioridades para una investigación posterior y más profunda del tema.

Fase Concluyente "Investigación Descriptiva"

Después de establecidas y consultadas las fuentes de datos secundarios, procederemos a la

obtención de datos reales o primarios que nos permitan una visualización concreta del estudio.
Su objetivo primordial es el de perfilar el funcionamiento del mercado, describiendo cosas
tales como las características de las preferencias de los estudiantes, hallando los porcentajes
de cada segmento en el mercado, identificando como se perciben las características
del servicio, etc. Se realizara por medio de la comprobación de las hipótesis anteriormente
planteadas y que nos servirá de base para evaluar cursos alternativos de acción para el futuro.

Se optó por elegir un diseño de tipo descriptivo, pues de esta manera podemos determinar las
percepciones de los padres de familia con mayor confiabilidad, además de que nos ayuda a
establecer el grado de asociación de las variables en que se sustenta el estudio. De igual
manera se empleara el uso de un diseño transversal con muestra representativa múltiple,
extrayendo una muestra de los elementos de la población en un espacio determinado
de tiempo.

Existen dos razones principales para la elección del diseño anterior, las cuales son: el factor
económico, pues las personas que contesten las encuestas no deben ser siempre las mismas y
el aspecto más importante es que para ejecutar este diseño no es necesario buscar un tipo de
personas específicas, es decir, cada vez que se vaya a realizar las encuestas, estas se hacen a
personas distintas.

Método de Recolección de Datos

Con el fin de obtener los datos necesarios se empleara el método de encuestas, consistente en
realizar preguntas a los estudiantes de la, Una de las razones de mayor peso a la hora de esta
elección es que la información obtenida es más concisa y segura, a diferencia de emplear
otros métodos como el de observación, en donde la información obtenida depende de
la percepción del observador designado.
Si la resolución de las encuestas se realiza de forma correcta y responsable la información o
respuestas de primera mano obtenidas sobre el comportamiento,
intenciones, actitudes, conciencia, motivaciones, características generales o profundas de los
posibles nuevos alumnos, características demográficas y socio – económicas de los
estudiantes que por simple observación son difíciles de identificar.

Medio empleado

La forma de realización de las encuestas será personal con una interacción frente a frente, las
preguntas serán alternativas tendrán una respuesta fija y se destinara un espacio para
observaciones adicionales, en ciertos casos. La adopción de este método es por su versatilidad,
su facilidad al momento de que sea necesaria alguna explicación al encuestado y a nivel
 personal consideramos que le confieren seriedad y profesionalismo al entrevistador y más o
menos se garantiza que inconscientemente la respuesta sea cierta. El análisis estadístico se
verá facilitado al utilizar preguntas con respuesta fija.

Procedimientos de Medición

El objetivo de esta etapa es el de asignar números o símbolos a las características de los

objetos de acuerdo con ciertas reglas establecidas previamente. Cabe resaltar que la idea no
es medir el objeto sino una o más de sus características, es decir no se mide a los futuros
estudiantes, más bien se trata de representar los fenómenos relevantes, las ideas o percepciones
acerca del servicio, el centro educativo, el comportamiento del mercado, entre otras. Con tal
fin es necesario emplear una serie de escalas para visualizar de una mejor forma los datos
suministrados.

Técnicas de escalas

Existen dos tipos de técnicas de escala, la escala comparativa y las no comparativas. En este
estudio se utilizara las escalas no comparativas ya que solo analizaremos a los estudiantes.
Además dentro de esta técnica utilizaremos dos escalas de medición una es la escala por
orden de clasificación en la cual por ejemplo se les presenta a los entrevistadores varias
opciones de respuesta y se les pide que mencione las que más lo representan.
Escala por orden de clasificación: su utilidad se evidencia al momento de clasificar en orden
creciente o decreciente las preferencias de los estudiantes.

Escala nominal: Es un sistema etiquetado, cuyos números sirven solo como señales para
identificar y clasificar los objetos. Se utiliza para identificación con una correspondencia
estricta de uno a uno entre los números y los objetos. Este tipo de escala se utilizara en las
encuestas numerando las respuestas a ciertas preguntas relacionadas, con el fin de facilitar el
conteo de las respuestas.

Escala de Likerts: En esta investigación se hizo uso de la escala no comparativa de calificación

por reactivo: la escala de Likert, que van establecidas desde la pregunta 2 hasta la pregunta 20
y la 25, con variables de uno a cinco puntos.

5. Diseño Instrumento De Recolección De Dato

5.1. Diseño Muestral.

En la investigación de mercados, uno de los aspectos de más importancia y relevancia es el

diseño de la muestra, pues de este dependen directamente todos los resultados a obtener y por
ello es necesario incluirlo al momento de tomar las decisiones del proyecto.

5.1.1 Definición de la población

Está constituida por 448 los estudiantes de del nivel secundario de la institución educativa
particular Galeno de la ciudad de Puno.

 Elemento: Estudiantes del nivel secundaria de la Institución educativa Galeno

 Tiempo o momento: La encuesta será realizada en el mes de noviembre de 2017 (dos veces)
 5.2. Selección de la Técnica de Muestreo

Como se mencionó desde un principio en el desarrollo de esta etapa en la investigación se

llevara a cabo un muestreo probabilístico, es decir donde todas la unidades componentes de
la unidad muestral tienen una probabilidad de ser seleccionadas. A continuación se menciona
las consideraciones a tener en cuenta al momento de realizar el muestreo en los diversos
listados mencionados anteriormente:

 En los colegios se tomaran los de la ciudad de Puno, que se encuentren clasificados en nivel
de enseñanza media básica regular.
 Finalmente para la selección de los alumnos se llevó a cabo un muestreo aleatorio simple.

5.3. Definición del tamaño de la muestra.

Conociendo la población de 448 estudiantes, dado que es una investigación, el nivel de

confianza recomendado es 95%, con una precisión al 5%.
La población de estudiantes de los colegios particulares de Puno con mayor demanda del nivel
secundaria al año 2016, se muestra a continuación en la siguiente tabla:

COLEGIOS DEPENDENCIA POBLACIÓN

ADVENTISTA PUNO PRIVADA-PARTICULAR 257

440
CLAUDIO GALENO PRIVADA-PARTICULAR

CRAMER PRIVADA-PARTICULAR 162

DIVINO MAESTRO PRIVADA-PARTICULAR 245

LA INMACULADA PRIVADO-PARROQUIAL 285

NUESTRA SEÑORA DE LA
PRIVADO-PARROQUIAL 444
MERCED

PRINSTON PRIVADA-PARTICULAR 113

SAN IGNACIO DE LOYOLA PRIVADA-PARTICULAR 292

SAN JUAN BAUTISTA PRIVADA-PARTICULAR 284

VILLA FATIMA PRIVADO-PARROQUIAL 218

TOTAL 2740
Tabla 1. FUENTE. Ministerio de educación.
El tamaño de la muestra se calculará con la fórmula de Arkin Fisher:

n = [ Z2×p×q×N]/[NE2+Z2×p×q]

Donde:

Z = nivel de confianza, (1.96)

P = probabilidad de éxito, o proporción esperada (0.5)
Q = probabilidad de fracaso (0.5)
N= tamaño de la población

n = [1.962×0.5×0.5×448]/[448(1.96)2+1.962×0.5×0.5]

Reemplazando, ‘n’ nos resulta: 205

Los resultados de la aplicación de la última ecuación en cada tipo de colegio se muestran

a continuación:

COLEGIO CLAUDIO
% DEL TOTAL # DE ENCUESTAS
GALENO
TOTAL 100% 205

La encuesta se realizó a 205 estudiantes del nivel secundario, teniendo en cuenta el número
de encuestas a realizar según el tamaño de la muestra calculado.
6. ANÁLISIS DE DATOS.
6.1 Análisis de cada pregunta

Consiste en estudiar, para el conjunto de la muestra cuantas personas han elegido una
respuesta a la pregunta realizada. Este análisis corresponde entonces a dar respuesta a la
naturaleza de la pregunta y el motivo por el cual se efectúa. (Abascal y Grande, 2005).
Para realizar dicho análisis se utilizó el paquete estadístico SPSS Statistics 22, el cual es
muy utilizado para este tipo de análisis y a su vez cuenta con una interfaz muy amigable y
eficiente que permite el procesamiento de la información recolectada.

TABLA N° 1

Sexo del encuestado

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido masculino 128 62,4 62,4 62,4
femenino 77 37,6 37,6 100,0
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo.

 TABLA N° 2
(Servicio)

1.- ¿Cómo considera el nivel de enseñanza que brindan los profesores de

la institución educativa?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Muy
66 32,2 32,7 32,7
buena
Buena 76 37,1 37,6 70,3
Regular 55 26,8 27,2 97,5
Pésima 5 2,4 2,5 100,0
Total 202 98,5 100,0
Perdidos Sistema 3 1,5
Total 205 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 3

2.- ¿Considera que la malla curricular debe llevar cursos de idiomas?

¿Cuáles? (Puede marcar varias alternativas)
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Ingles 83 40,5 40,5 40,5
Frances 67 32,7 32,7 73,2
Quechua 15 7,3 7,3 80,5
Aymara 2 1,0 1,0 81,5
Ninguno 20 9,8 9,8 91,2
6 18 8,8 8,8 100,0
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 4

3.-¿Cómo considera las reuniones Centro/Familia?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Muy importante 19 9,3 9,3 9,3
Importante 126 61,5 61,5 70,7
Poco
48 23,4 23,4 94,1
importante
Nada
12 5,9 5,9 100,0
importante
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 5

4.-Grado de aceptación del plantel (puntuar de 1 a 5)/ 1=Grado de

aceptación muy bajo, 5=Grado de aceptación muy alto.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Muy alto 14 6,8 6,9 6,9
Alto 47 22,9 23,3 30,2
Regular 66 32,2 32,7 62,9
bajo 47 22,9 23,3 86,1
Muy
28 13,7 13,9 100,0
bajo
Total 202 98,5 100,0
Perdidos Sistema 3 1,5
Total 205 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo 1

 TABLA N° 6

5.-Grado de aceptación del estado de la infraestructura (puntuar de 1

a 5)/ 1=Grado de aceptación muy bajo, 5=Grado de aceptación muy
alto.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Muy alto 27 13,2 13,2 13,2
Alto 19 9,3 9,3 22,4
Regular 71 34,6 34,6 57,1
Bajo 58 28,3 28,3 85,4
Muy
30 14,6 14,6 100,0
bajo
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 7

6.-Grado de aceptación de la organización escolar (puntuar de 1 a 5)/

1=Grado de aceptación muy bajo, 5=Grado de aceptación muy alto.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Muy alto 42 20,5 20,5 20,5
Alto 38 18,5 18,5 39,0
Regular 58 28,3 28,3 67,3
Bajo 55 26,8 26,8 94,1
Muy
12 5,9 5,9 100,0
bajo
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 8

7.-Grado de aceptación de las actividades extraescolares (puntuar de

1 a 5)/ 1=Grado de aceptación muy alto, 5=Grado de aceptación muy
bajo..
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido 0 3 1,5 1,5 1,5
Muy alto 54 26,3 26,3 27,8
alto 35 17,1 17,1 44,9
Regular 38 18,5 18,5 63,4
abajo 25 12,2 12,2 75,6
Muy
50 24,4 24,4 100,0
bajo
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 9

8.-¿Cómo considera la implementación de actividades extracurriculares como

complemento en la formación y descubrimiento de nuevos gustos, habilidades
y pasiones?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Muy
49 23,9 24,1 24,1
importante
Importante 103 50,2 50,7 74,9
Poco
45 22,0 22,2 97,0
importante
Indiferente 6 2,9 3,0 100,0
Total 203 99,0 100,0
Perdidos Sistema 2 1,0
Total 205 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 10

9.-En la Institución Educativa se toma en cuenta mi opinión sobre la

educación que se brinda:
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Siempre 27 13,2 13,6 13,6
Casi siempre 51 24,9 25,6 39,2
Pocas veces 62 30,2 31,2 70,4
Nunca 59 28,8 29,6 100,0
Total 199 97,1 100,0
Perdidos Sistema 6 2,9
Total 205 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 11

10.-En la Institución Educativa considero que los alumnos son tratados

con respeto.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Siempre 24 11,7 11,7 11,7
Casi siempre 48 23,4 23,4 35,1
Pocas veces 107 52,2 52,2 87,3
Nunca 23 11,2 11,2 98,5
Indiferente 3 1,5 1,5 100,0
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 12

11.-¿En general como se siente con el servicio que la institución educativa le

ha brindado?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Muy satisfecho 22 10,7 10,7 10,7
Satisfecho 103 50,2 50,2 61,0
Insatisfecho 62 30,2 30,2 91,2
Muy
12 5,9 5,9 97,1
insatisfecho
Indiferente 6 2,9 2,9 100,0
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 13

12.-¿Qué tan de acuerdo está con la zona en la que se ubica la institución

educativa donde estudia?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Muy conforme 35 17,1 17,1 17,1
Conforme 118 57,6 57,6 74,6
Inconforme 23 11,2 11,2 85,9
Muy
15 7,3 7,3 93,2
inconforme
Indiferente 14 6,8 6,8 100,0
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 14

13.-¿Las aulas y los anexos son adecuados en función del número de

estudiantes?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Muy adecuados 24 11,7 11,7 11,7
Adecuados 72 35,1 35,1 46,8
Inadecuados 38 18,5 18,5 65,4
Muy
10 4,9 4,9 70,2
inadecuados
Indiferente 61 29,8 29,8 100,0
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 15

14.-¿Cómo califica el estado de cuidado y mantenimiento de los

espacios de aprendizaje?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Muy
33 16,1 16,1 16,1
bueno
Bueno 56 27,3 27,3 43,4
Regular 81 39,5 39,5 82,9
Malo 26 12,7 12,7 95,6
Indiferente 9 4,4 4,4 100,0
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 16

15.-¿Según su criterio, que tan importante es que el centro educativo cuente

con un cafetín escolar?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Muy importante 131 63,9 63,9 63,9
Importante 29 14,1 14,1 78,0
Poco
24 11,7 11,7 89,8
importante
Nada
4 2,0 2,0 91,7
importante
Indiferente 17 8,3 8,3 100,0
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 17

16.-¿Qué tan importante considera usted que el centro educativo cuente

con una plataforma deportiva?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Muy
170 82,9 82,9 82,9
importante
Importante 7 3,4 3,4 86,3
Poco
22 10,7 10,7 97,1
importante
Indiferente 6 2,9 2,9 100,0
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 18

17.-¿Según su criterio, que tan importante es que cada salón de clase cuente
con un proyector (data) para un mejor desenvolvimiento académico?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Muy
125 61,0 61,0 61,0
importante
Importante 67 32,7 32,7 93,7
Poco
10 4,9 4,9 98,5
importante
Nada
3 1,5 1,5 100,0
importante
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 19

18.-¿Según su criterio que tan importante es que la institución educativa

cuente con áreas de psicología, enfermería y nutrición?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Muy importante 108 52,7 52,7 52,7
Importante 84 41,0 41,0 93,7
Poco
3 1,5 1,5 95,1
importante
Nada
5 2,4 2,4 97,6
importante
Indiferente 5 2,4 2,4 100,0
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 20

19.-¿Según su criterio que tan de acuerdo está con el precio que paga por
los servicios que la institución educativa brinda?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Muy conforme 30 14,6 14,6 14,6
Conforme 98 47,8 47,8 62,4
Inconforme 55 26,8 26,8 89,3
Muy
4 2,0 2,0 91,2
inconforme
Indiferente 18 8,8 8,8 100,0
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 21

20.- ¿A partir de qué precio en la mensualidad empezaría a

parecerle barato?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido 100 76 37,1 37,1 37,1
150 24 11,7 11,7 48,8
200 50 24,4 24,4 73,2
250 42 20,5 20,5 93,7
300 13 6,3 6,3 100,0
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 22

21.-¿Desde qué precio la mensualidad le empezaría a parecerle tan

caro que nunca pediría a sus padres para que le matriculen en la
institución educativa?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido 200 34 16,6 16,6 16,6
250 17 8,3 8,3 24,9
300 30 14,6 14,6 39,5
400 36 17,6 17,6 57,1
500 88 42,9 42,9 100,0
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 23

22.- ¿En qué medios de comunicación recuerda haber visto, leído o escuchado
publicidad sobre la institución? Marque con una (x) sobre la opción que
convenga.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Televisión 165 80,5 80,5 80,5
Radio 2 1,0 1,0 81,5
Internet 21 10,2 10,2 91,7
Vallas
8 3,9 3,9 95,6
publicitarias
Periódico 4 2,0 2,0 97,6
Otros 3 1,5 1,5 99,0
12 2 1,0 1,0 100,0
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 24

23.-¿Qué cursos extracurriculares le gustaría que se le brinde? (Puede elegir

dos opciones).
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Clases de natación 119 58,0 58,0 58,0
Clases de ajedrez 26 12,7 12,7 70,7
Clases de canto 7 3,4 3,4 74,1
danza 7 3,4 3,4 77,6
pintura 42 20,5 20,5 98,0
12 1 ,5 ,5 98,5
15 3 1,5 1,5 100,0
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 25

24.- ¿Cómo valoraría que la institución educativa tenga un aplicativo móvil,

donde se le notifique las actividades, notas y por menores del
desenvolvimiento de usted a sus padres?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Muy importante 68 33,2 33,2 33,2
Importante 38 18,5 18,5 51,7
Poco
16 7,8 7,8 59,5
importante
Nada
54 26,3 26,3 85,9
importante
Indiferente 28 13,7 13,7 99,5
34 1 ,5 ,5 100,0
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

 TABLA N° 26

Actitud hacia el fraccionamiento item (2-20 y 25) (agrupado)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido muy favorable 16 7,8 7,8 7,8
favorable 181 88,3 88,3 96,1
desfavorable 7 3,4 3,4 99,5
muy
1 ,5 ,5 100,0
desfavorable
Total 205 100,0 100,0

FUENTE: Elaboración del grupo

CONCLUSIONES.
De acuerdo al análisis de cuadros se llegó a las siguientes conclusiones:
 Con respecto al servicio que la institución educativa privada Galeno ofrece, respecto a las
tablas N° 2, 5, 7, 10 11 y 12, los estudiantes en su mayoría dicen que la enseñanza es
buena y el servicio en general regular.

 Con respecto al emplazamiento según las tablas n° 13, 14, 15 y 17 los estudiantes se
sientes relativamente satisfechos con la ubicación y el ambiente donde estudian, pero
hacen énfasis en que se debe implementar otras áreas que faltan en el centro educativo.

 Con respecto al precio la mayoría está conforme de acuerdo a las tablas N° 20, 21 y 22, y
el resto sugiere una rebaja.

 Con respecto a la promoción, la mayoría es decir más del 80% según la tabla N° 23 se
informaron o enteraron de la institución educativa a través de la televisión. Según la tabla
24 más del 59% según la tabla N° 26 quiere un aplicativo móvil de la misma institución
para mantenerse informado, y más del 32% según la tabla N° 25 quiere implementación
de un curso extracurricular.

 Con respecto al público objetivo, es decir los alumnos, docentes y personal

administrativo según las tablas N° 9 y 11, indica que esto no influye sobre el objetivo
general, ya que se sienten insatisfechos.

 Con respecto a la metodología las tablas N° 3, 4 y 8, indican que se sienten satisfechos

con los cursos extracurriculares para desarrollar habilidades de acuerdo a cada estudiante.
RECOMENDACIONES

 El servicio debe mejorar, haciendo énfasis en las capacitaciones de los profesores ya que
la enseñanza debería ser percibida como excelente.
 Se debe implementar una política de precios teniendo en cuenta un rango mínimo de 200
soles y uno máximo de 500 soles.
 Las promociones que ofrece la institución educativa Galeno debería fortalecerse por otros
medios de comunicación ya sea marketing digital.
 La empresa al encontrarse bien posicionada en el mercado debería seguir mejorando su
emplazamiento.
 Teniendo en consideración la tabla N°3 y 4 la empresa debe poner mayor énfasis en
desarrollar las habilidades blandas de cada alumno ya que ellos lo piden como algo
prioritario, quizá se deba contratar personal especializado.
 BIBLIOGRAFÍA
Carlzon, J. (1990). Momentos de la verdad. Barcelona: Asociación para el Progreso de la
Dirección. Kotler, P. y Keller, K. L. (2006). Dirección de marketing. México: Prentice Hall.
Manes, J. M. (1999).
Gestión estratégica para instituciones educativas. Guía para planificar estrategias de
gerenciamiento institucional. Buenos Aires: Granica. Manes, J. M. (1997). Marketing para
instituciones educativas. Guía para planificar la captación y retención de alumnos. Buenos
Aires: Granica. Trout, J. y Rivkin, S. (1996).
El nuevo posicionamiento. México: Limusa. Zeithaml, V. y Bitner, M. (2002). Marketing de
servicios. México: McGraw Hill.
ANEXOS
FOTOS DE LOS ENTREVISTADOS.