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Índice
Código/designação da unidade .......................................................................................... 1
Carga horária ..................................................................................................................... 1
Índice ......................................................................................................................... 2
Objetivo Geral .................................................................................................................... 4
Objetivos Específicos ......................................................................................................... 4
Conteúdos Programáticos .................................................................................................. 4
Introdução ......................................................................................................................... 5
O Stress .............................................................................................................................. 6
Conceito de stress .......................................................................................................... 6
Fatores de risco: emocionais, sociais, organizacionais ................................................... 6
Fatores ambientais diretamente relacionados com o trabalho: ................................. 8
Fatores relacionais (entre a equipa): .......................................................................... 8
Fatores organizacionais e burocráticos: ..................................................................... 8
Fatores profissionais inerentes ao desempenho de papéis: ....................................... 8
Fatores relacionados com a exigência: ....................................................................... 9
Sinais e sintomas ............................................................................................................ 9
Física: ......................................................................................................................... 9
Cognitivo: ................................................................................................................... 9
Emocional: ............................................................................................................... 10
Comportamental: ..................................................................................................... 10
Espiritual: ................................................................................................................. 10
Consequências negativas do stress .............................................................................. 11
Medidas preventivas .................................................................................................... 12
Técnicas de controlo e gestão do stress ....................................................................... 13
Estratégias para lidar com o stress focadas no problema: ............................................ 13
Estratégias para ligar com o problema focadas na emoção: ........................................ 14
Estratégias para lidar com o stress focadas na interação social: .................................. 15
Como lidar com situações de agonia e sofrimento ....................................................... 15
Técnicas de autoproteção ............................................................................................ 17
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As emoções ...................................................................................................................... 19
Conceito de emoção .................................................................................................... 19
Caraterísticas fisiológicas, cognitivas e comportamentais das emoções ...................... 20
Estratégias de gestão das emoções .............................................................................. 22
Conclusão ........................................................................................................................ 23
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OBJETIVO GERAL
O curso de formação visa desenvolver nos formandos conhecimentos de suporte à área
do atendimento. Pretende-se que no final do curso os formandos sejam capazes de:
Identificar o conceito de stress, causas, consequências negativas do mesmo.
Identificar as técnicas preventivas, de controlo e gestão de stress profissional.
Caraterizar o conceito de emoção.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar e aplicar os procedimentos de gestão do stress
Aplicar as técnicas preventivas de controlo e gestão do stress profissional
Gerir as emoções
CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS
O Stress
o Conceito de stress
o Fatores de risco: emocionais, sociais, organizacionais
o Sinais e sintomas
o Consequências negativas do stress
o Medidas preventivas
o Técnicas de controlo e gestão de stress profissional
o Como lidar com situações de agonia e sofrimento
o Técnicas de auto-proteção
As emoções
o Conceito de emoção
o Características fisiológicas, cognitivas e comportamentais das emoções
o Estratégias de gestão das emoções
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INTRODUÇÃO
O desenvolvimento pessoal é hoje em dia uma prioridade no mundo ocidental. As
sociedades já perceberam que as pessoas só são felizes, nomeadamente no trabalho, se
promoverem o desenvolvimento pessoal. Podemos definir desenvolvimento pessoal
como todas as ações que nos permitem viver em paz connosco e com os outros; para
muitos, é a felicidade no sentido mais pleno.
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O STRESS
Conceito de stress
Dos trabalhos de Lazarus e seus colaboradores, na década de 60, retiraram-se dois
pressupostos que servem de base no entendimento sobre o stress:
1) não há nenhuma situação que, por si só, possa ser reconhecida como geradora
(indutora) de stress;
2) o fator decisivo que leva um indivíduo a sentir-se ou não em stress depende da
avaliação que faz da situação (circunstância).
Desta forma, podemos definir o stress como uma tensão física ou psicológica fora do
habitual, que provoca um estado ansioso no organismo (Vaz Serra, 2007).
O stress no trabalho define-se, segundo Ross e Altemeier, citado por Vaz Serra (2007,
p.555) como a “interacção das condições de trabalho com características do trabalhador
de tal modo que as exigências que lhe são criadas ultrapassam a sua capacidade de lidar
com elas.”
É de salientar que nem todo o stress é prejudicial. Em determinadas circunstâncias o
stress é útil porque cria um impulso que faz o indivíduo tomar decisões e resolver
problemas, ajudando-o a melhorar o seu funcionamento e a as suas
aptidões/capacidades (Vaz Serra, 2007).
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separação ou divorcio, a saída de um filho de casa, morte de um cônjuge, perda de um
emprego que considerava estável.
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podendo levar o indivíduo a sentir os pequenos problemas como “ casos que o
esmagam” e ter a tendência a desenvolver comportamentos autodestrutivos, como
lesões provocadas a si mesmo, transtornos alimentares e tentativas de suicídio.
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Baixo salários.
Sinais e sintomas
Antes de mais, torna-se importante fazer a distinção entre sinais e sintomas. Os sinais
são alterações do organismo de uma pessoa que podem ser percebidas através do exame
médico ou medidas em exames. Os sintomas são alterações do organismo apenas
percebidas e relatadas pela própria pessoa, não sendo possível a outra pessoa
diagnosticar (Vaz Serra, 2007).
Os sinais e sintomas de stress variam de pessoa para pessoa. As manifestações que
poderão existir, têm a influência dos aspectos culturais, o tipo de situação que
desencadeia o stress, a personalidade do indivíduo, a manutenção ou esbatimento da
situação, a sensação ou não de controlo e, do organismo de cada ser humano que activa
certos órgãos do corpo e não outros (Vaz Serra, 2007).
Segue-se a enumeração de alguns sinais e sintomas de stress diferenciados pelas várias
vertentes do ser humano, segundo Rossi (2010):
Física:
Cognitivo:
Dificuldades de concentração;
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Problemas de memória;
Confusão mental;
Dificuldade em tomar decisões;
Auto- conservação negativa.
Emocional:
Alteração do humor;
Irritabilidade;
Perda de controlo;
Sensação de sufoco/incerteza;
Desamparo;
Ideação suicida;
Baixa autoestima;
Labilidade emocional.
Comportamental:
Perda de interesse no trabalho e atividades sociais;
Consumo de álcool, tabaco e drogas ilícitas;
Afastamento social (da família e amigos);
Desinteresse sexual;
Posição de conflito constante com os outros.
Espiritual:
Descrença em questões de fé;
Sensação de vazio;
Dúvida;
Sensação de desnorte.
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Consequências negativas do stress
O stress tem consequências consideráveis sobre o ser humano contribuindo para
deteriorar a qualidade de vida de milhões de pessoas em todo o mundo.
Os custos do stress só podem ser calculados por indicadores indiretos. Estes consistem
no mal-estar, nas incapacidades e nas mortes prematuras que gera, na maneira como
afeta o coração e outros órgãos importantes, nos transtornos físicos, psíquicos que
provoca, no consumo de analgésicos, tranquilizantes, tabaco, drogas ilícitas e bebidas
alcoólicas.
No plano organizacional reflete-se diretamente no comportamento do indivíduo e,
indiretamente no clima da organização/entidade, na insatisfação com o despenho das
tarefas, na baixa adesão aos objetivos e propostas da entidade, nos atrasos de produção,
nos acidentes com maquinas, nas mudanças de emprego e nas reformas antecipadas
(Vaz Serra, 2007).
Entre as caraterísticas do trabalho que podem ter consequências negativas sobre o
indivíduo, salientam-se a sobrecarga de trabalho, a subcarga de trabalho, a pouca
autonomia de decisão, a existência de trabalhos por turnos e, condições físicas adversas.
Assim, o stress não é apenas um termo que se relaciona com alguma situação
incomodativa. Quando é intenso, repetitivo e prolongado poderá ter consequências
preocupantes que podem lesar o bem-estar e a saúde (física e psíquica) do indivíduo.
Segundo Vaz Serra (2007), o stress excessivo torna-se prejudicial porque pode:
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Medidas preventivas
Anteriormente, foram referidos os vários fatores de risco ou fontes potenciais de stress,
quer na vida pessoal quer na vida laboral.
Rossi (2010) descreveu várias condições de prevenção necessárias para que não se atinga
situações de limite/stress. Num plano organizacional temos:
As medidas devem ter sempre como alvo o grupo de trabalho: as intervenções devem
ser sempre dirigidas a grupos de trabalho e apenas, se estritamente necessário, a uma
pessoa em particular;
Gestão dos riscos pelas hierarquias superiores: compromisso dos quadros superiores de
colocar a gestão dos riscos como uma prioridade.
Num plano mais pessoal/individual, certas condutas poderão ter efeitos preventivos, tais
como:
Encontrar ideias construtivas para resolver um problema;
Estabelecer prioridades, avaliar o que é inadiável e o que pode ser delegado;
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Comunicar aos superiores possíveis lacunas ou excessivo volume de trabalho.
Apresentar propostas de melhoria;
Identificar novas tarefas que possam ser atribuídas;
Seguir as políticas vigentes na entidade;
Defender a responsabilidade para planear o trabalho;
Em situação de assédio sexual, reportar imediatamente a situação para os
superiores hierárquicos;
Pedir informações sobre inovações que serão implementadas;
Aceitar e contribuir para uma avaliação de desempenho justa;
Comprometimento em formação continua.
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os pontos divergentes; quarto, reunir com o mediador e o/a colega de trabalho; debater
os pontos divergentes e tentar encontrar soluções e medidas para que o trabalho possa
fluir.
De qualquer forma, as estratégias focadas na resolução do problema são as mais
aconselhadas, pois, permitem remover definitivamente as fontes de perturbação.
As estratégias de coping que levam à busca de informação e resolução do problema têm
efeitos benéficos sobre o funcionamento psicológico e, permitem reduzir a influência
adversa das mudanças negativas e das situações de pressão que reaparecem no tempo.
As pessoas com tendência a usar estratégias de resolução de problemas têm menos
propensão do que as outras de ficaram deprimidas.
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Consumir drogas ilícitas e automedicação;
Beber ou comer em excesso.
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estamos associados (associação) numa dada situação, estamos no aqui e no agora,
absorvidos no presente, damos muita importâncias a sensações vividas, assim, tendemos
a aumentar o grau de agonia, de sofrimento pois estamos a viver a situação na primeira
pessoa.
Todavia, se conseguirmos distanciar-nos da situação (dissociação), no plano de
pensamento, da imaginação, podemos afastar das sensações corporais e vivemos a
situação na terceira pessoa. A dissociação permite gerir, reduzir o grau de desconforto e
sofrimento e distanciar-se de situações desagradáveis. As técnicas de relaxamento e de
indução de pensamento permitem adquirir e desenvolver a capacidade de dissociação
cognitiva (O’Connor, 2001).
O processo de luto (perda) poderá significar a morte de um familiar, amigo, ou pessoa ao
seu cuidado, mas também outro tipo de perdas, tais como: emprego, divórcio ou
mudança de residência. Existe uma sensação de desmoronamento, agonia e tristeza
profunda.
Desde o momento da perda até ao total restabelecimento emocional será necessário
passar por várias etapas. Não poderemos passar para a etapa seguinte sem resolver
completamente anterior (Worden, 1991):
I. Aceitar a realidade da perda: A primeira tarefa é aceitar que a pessoa não voltará. Se
no seu íntimo não deixa a pessoa partir, pois assume nas suas vivências como se ela
estivesse presente no dia-a-dia criará resistências à aceitação natural. Desprender-se da
maioria dos objetos ou recordações e no discurso usar os verbos no passado “ ele/ela foi,
esteve, gostava…” será um meio para a aceitação.
II. Elaborar a dor da perda: É necessário que a pessoa em luto passe e assuma a dor, não
deve evitar ou suprimir a dor da perda. Não elaborar a dor é não sentir e prolongar no
tempo o sentimento de agonia, sendo então fulcral uma terapia do luto.
III. Ajustar-se ao ambiente diário sem presença da pessoa: A perda significa um vazio
criado, novos papéis a assumir, reajustar as tarefas do dia-a-dia de forma diferente, pois
quem estava já não está. Torna-se importante adaptar as novas rotinas e encontrar
motivação para os novos desafios/compromissos.
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IV. Reposicionar em termos emocionais a pessoa que faleceu e continuar a vida:
Ninguém esquece as lembranças de alguém que teve grande significado na sua via. O
importante não é esquecer mas sim recolocar a pessoa num “local emocional” adequado
para que se possa estar disponível para as novas experiencias/vivencias e continuar a
viver com motivação e interesse.
Técnicas de autoproteção
As pressões diárias, na vida pessoal e profissional, a que a pessoa está sujeita envolvem
circunstâncias desagradáveis que podem torná-la vulnerável. Modificar as
vulnerabilidades pode diminuir o stress.
De seguida serão abordadas as modificações que permitem reduzir a vulnerabilidade da
pessoa (Vaz Serra, 2007):
Não se expor a situação de stress: Para conservar a sua saúde e energia, não pode dizer
sim a tudo quanto lhe pedem; delegar tarefas reduz o volume de situações
potencialmente stressantes; é útil utilizar os dias de férias, feriados e fins-de-semana
para descansar e realizar atividades que conceda satisfação pessoal.
Pensar com lógica: A avaliação dos acontecimentos nem sempre é realizada com lógica,
é importante:
a) Não sustentar o pensamento com crenças irracionais;
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b) Não atribuir arbitrariedade às causas das ocorrências;
c) Não utilizar deduções preconceituosas ao comportamento de terceiros;
d) Não criar expectativas sem fundamentos;
e) Não discriminar inadequadamente as situações.
Em contextos interpessoais (relação no trabalho, nos grupos, com pares sociais) ser
autoafirmativo permite, embora respeitando os direitos dos outros, lutar pela defesa dos
seus próprios direitos.
As aptidões de autoafirmação estão ligadas a duas grandes classes (Vaz Serra, 2007).
Quando o próprio precisa responder à iniciativa de alguém ou quando tem que tomar a
iniciativa em relação a outra pessoa. Assim:
Realizar críticas construtivas: não impor pontos de vista. Serve para ajudar o próprio a
criar perspectivas diferentes sobre um dado problema;
Revelar preferências: demostrar o que agrada ou não e mudar o assunto quando está
desgastado ou a tornar-se desagradável;
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Capacidade para tomar iniciativa: iniciar conversas, terminar interações indesejáveis,
aprender a discordar, pedir favores, impedir que lhe interrompam o que está a expor.
Quando é necessário fazer uma crítica deve-se: começar e terminar com uma referência
positiva à outra pessoa, exprimir o que sente em relação a determinada situação, dirigir-
se sobre os aspetos específicos do seu comportamento, solicitar modificações concretas
e, falar em voz neutra e não zangada.
AS EMOÇÕES
Conceito de emoção
Do latim emotĭo, a emoção é uma alteração intensa e passageira do ânimo, podendo
ser agradável ou penosa, que surge na sequência de uma certa comoção somática. Por
outro lado, de acordo com o Dicionário da Língua Portuguesa da Porto Editora, a emoção
desperta, em certa medida, um sentimento de agitação no indivíduo, expectante perante
aquilo em que participa ou determinada circunstância.
As emoções são reações psicofisiológicas, que representam modos eficazes de adaptação
face às mudanças ambientais, contextuais e/ou situacionais. Em termos psicológicos, as
emoções alteram a atenção e elevam o nível de determinados comportamentos na
hierarquia de respostas do indivíduo. No que diz respeito à fisiologia, as emoções
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organizam as respostas de muitos sistemas biológicos, inclusive as expressões faciais, os
músculos, a voz e o sistema endócrino, com vista a estabelecer um meio interno ótimo
em prol de um comportamento mais efetivo.
As emoções permitem que uma pessoa estabeleça a sua posição relativamente ao seu
meio envolvente, sendo projetada para terceiros, objetos, ações ou ideias. As emoções
funcionam também como uma espécie de depósito de influências inatas e aprendidas.
Na ótica do psicólogo Jean Piaget, existem condutas emocionais que estão relacionadas
com os processos de construção de uma mente individual inteligente. Os processos de
conhecimento do meio circundante são adquiridos através de um processo
de evolução individual da inteligência, que seleciona estruturas internas relacionadas
com a formação e as características estruturais do cérebro e os elementos do sistema
nervoso, e as liga às perceções do meio. Deriva em processos mentais cada vez mais
complexos, que envolvem a epigénese das estruturas cognitivas.
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De acordo com Ballone, os sentimentos e emoções, como amor, alegria, ódio, pavor, ira,
paixão e tristeza tem origem no Sistema Límbico. Chama-se circuito de Papez a porção do
Sistema Límbico relacionada às emoções e seus estereótipos comportamentais. Na
década de 30, o neurofisiologista Papez propôs que componentes do Sistema Límbico
mantinham numerosas e complexas conexões entre si. Este Sistema é responsável
também pelos aspetos da identidade pessoal e por funções ligadas à memória (2005).
Segundo Newen, na teoria James-Lange, as emoções são o resultado de estados
fisiológicos desencadeados por estímulos ou situações ambientais. Eles postulam que
não choramos porque estamos tristes, mas ficamos tristes porque choramos. Uma
pessoa sente medo porque o seu corpo respondeu com determinadas reações
fisiológicas a uma situação. A perceção do estado de nosso próprio corpo: são
simplesmente aquilo que experimentamos quando esse estado se altera devido a
acontecimentos do meio ambiente (2009).
Resumindo, perante uma situação de emergência, primeiro o homem reage e foge e é
por fugir que sente medo. De acordo com William James, o que diferencia as emoções é
que cada uma delas esta relacionada a perceção de transformações corporais. Esta teoria
é conhecida como teoria de James-Lange, porque essa mesma teoria era defendida por
Carl Lange.
James declarava que quando um indivíduo é afetado por um estímulo, sofre alterações
fisiológicas perturbadoras, como falta de ar, palpitações, angústia e etc. O
reconhecimento desses sintomas é que vai gerar emoção no indivíduo.
A teoria de James-Lange recebeu críticas do fisiologista Walter Cannon, que em 1927
propôs uma teoria alternativa, baseando-se nas investigações de Philip Bard. De acordo a
teoria de Cannon-Bard, as emoções têm origem no cérebro, ocorrem ao mesmo tempo
que as reações fisiológicas, mas não são causadas por estas. Segundo essa Teoria, os
estímulos emocionais têm dois efeitos excitatórios independentes: Provocam o
sentimento da emoção no cérebro bem como a expressão da emoção no sistema
nervoso autónomo e somático. Tanto a emoção como a reação a um estímulo seriam
simultâneos. Assim, numa situação de perigo, o indivíduo perante um estímulo
ameaçador sente primeiro medo e depois tem a reação física, foge.
As teorias cognitivistas afirmam que os processos cognitivos, como as perceções,
recordações e aprendizagens, são fundamentais para se perceberem as emoções. Uma
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situação provoca uma reação fisiológica e procuramos identificar a razão (compreender)
dessa excitação fisiológica de modo a nomear a emoção que lhe corresponde.
Segundo Pereira, a perspectiva Culturalista diz que as emoções são comportamentos
apreendidos no processo de socialização. Cada cultura tem diferentes formas de exprimir
as diferentes emoções. As emoções são uma construção social que exige aprendizagem e
que, por isso, dependem da cultura em que o indivíduo está inserido. O tipo de emoções
que se manifesta em cada situação, a forma como são demonstradas, e o conjunto de
regras de cada cultura específica é própria em cada cultura e para cada uma delas, há
uma linguagem da emoção específica que é reconhecida por todos aqueles que nela
estão inseridos.
Segundo Casanova et alli, para os partidários da abordagem culturalista, a emoção é um
papel social que aprendemos num certo tipo de sociedade, o que supõe que outras
pessoas criadas em outros lugares sentirão e expressarão emoções diferentes (2009).
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CONCLUSÃO
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Diário da República, 1.ª série — N.º 195 — 7 de Outubro de 2010
Vaz Serra, A. (2007). O stress na vida de todos os dias. Coimbra: Gráfica de Coimbra, Lda
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