PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

BAJO LA NORMA ISO 9001:2008 EMPLEANDO LA
METODOLOGÍA DE LA GUÍA DEL PMBOK PARA UNA
EMPRESA DE CONSTRUCCIÓN DE EDIFICIOS MODULARES
DE MATERIAL PREFABRICADO

Tesis para optar el Título de Ingeniero Industrial, que presenta el bachiller:

Mario Martín Fernández Moscoso

Asesor: Ing. César Corrales

Diciembre 2016
 RESUMEN

En el presente trabajo se desarrolla la implementación de un Sistema de Gestión de

Calidad que cumpla los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008 a través
del diseño y organización de los fundamentos de la gestión de proyectos PMBOK
para una empresa de construcción de materiales pre-fabricados para diversos
emplazamientos.

Con el presente trabajo, buscamos brindarle a la empresa una mejor imagen, en

rentabilidad, productividad y competitividad en el mercado en donde se desarrolla,
siendo esto de vital importancia en el sector de la minería, en donde los estándares
de calidad y gestión de proyectos son los principales pilares para la obtención de
proyectos de gran envergadura. Adicionalmente, y como objetivo principal del
Sistema de Gestión de Calidad, es lograr obtener la satisfacción de nuestros clientes
a través del cumplimiento de los estándares y requisitos establecidos por las
condiciones del proyecto.

La satisfacción se logra con el cumplimiento de los objetivos, tanto de clientes

internos (todo el personal involucrado en la organización) y de los clientes externos
(proveedores y consumidores)con un incremento de hasta en 3 p.p., esto implicará
un mejor posicionamiento de la empresa en el mercado nacional, y una mayor
rentabilidad, generando proyectos de hasta 3 veces más con respecto al primer año
de ejercicios, aumentando su capacidad de producción en 60% y el personal
operativo y administrativo en 75%.

Durante el desarrollo de tesis, se presentará como la guía del PMBOK complementa

a la norma ISO 9001:2008 para diseñar y organizar a la empresa en análisis, para
lograr que ambas se relacionen, se han creado diagramas de flujo, organigramas,
perfiles, programas, registros y procedimientos escritos requeridos para lograr, como
resultado final, el diseño completo del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa.

Finalmente se demuestra que la implementación de un Sistema de Gestión de

Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 a través del apoyo de la guía del
PMBOK, brinda importantes beneficios a la organización que lo justifica en el último
capítulo de esta tesis.

ii
 INDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 1
CAPÍTULO I. MARCO TÉORICO: ...................................................................................... 2
1.1. Sistema de Gestión de la Calidad y las Normas ISO 9001:2008 ....................... 3
1.1.1. Sistema de Gestión de Calidad ................................................................................3
1.1.2 Norma ISO 9001:2008.................................................................................................7
1.1.3 Las ventajas y razones para la aplicación de un SGC:..........................................9
1.2. Fundamentos para la dirección de proyectos (Guía del PMBOK):....................10
1.3. Herramientas de análisis: .................................................................................11
1.3.1. PHVA .......................................................................................................12
1.3.2. Guía PMBOK ............................................................................................12
CAPÍTULO II: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA: ........................................................ 21
2.1. Presentación de la empresa ............................................................................21
2.1.1. Sector y actividad económica ...................................................................21
2.1.2. Reseña histórica: ......................................................................................21
2.1.3. Visión y Misión: .........................................................................................23
2.1.4. Política de Calidad: ...................................................................................24
2.1.5. Productos: ................................................................................................24
2.2. Organización de la empresa: ....................................................................25
2.3. Descripción de los Procesos:....................................................................26
2.3.1. Procesos y operaciones ...........................................................................26
2.3.2. Procesos de Soporte: ...............................................................................35
2.3.3. Ventajas competitivas: ..............................................................................37
2.3.4. Diagnóstico General de la empresa ..........................................................37
CAPITULO III: DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL .................................39
3.1. Preparación del diagnóstico......................................................................39
3.1.1. Diagnóstico de la situación actual de la empresa según la Guía del PMBOK 39
3.1.2. Diagnóstico de la situación actual de la empresa según la norma ISO
9001:2008...............................................................................................................42
3.2. Análisis de los resultados en los procesos................................................44
3.2.1. Análisis de los resultados del Sistema de Gestión de Calidad: .................44
3.2.2. Análisis de los resultados del Sistema de Gestión de Proyectos: .............48
3.4. Propuesta de Diseño ................................................................................61

iii
CAPITULO IV: DESARROLLO DEL DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .... 62
4.1. Diseño de Sistema de Gestión de Calidad................................................62
4.1.1. Definición del Sistema de Calidad ............................................................62
4.1.2. Objetivos de Calidad.................................................................................63
4.1.3. Elaboración de la Documentación ............................................................64
4.1.4. Asignación de responsabilidad: ................................................................67
4.1.5. Gestión de los Recursos: ..........................................................................68
4.1.6. Realización del Producto: .........................................................................70
4.1.7. Compras: ..................................................................................................70
4.1.8. Producción y prestación del servicio .........................................................71
4.1.9. Seguimiento y Medición: ...........................................................................72
4.1.10. Control de Producto no Conforme ...............................................................72
4.1.11. Auditorías internas: .....................................................................................73
4.1.12. Acciones Correctivas y Preventivas ............................................................73
4.1.13. Revisión por la dirección: ............................................................................73
4.2. Diseño de Sistema de Gestión de Proyectos – PMBOK ...........................74
4.2.1. Elaboración de la Documentación: ...........................................................74
4.2.2 Diseño del Sistema de Documentación..........................................................75
4.2.2. Proceso de Inicio del Proyecto .................................................................75
4.2.3. Proceso de Planificación del Proyecto ......................................................77
4.2.4. Proceso de Ejecución del Proyecto ..........................................................78
4.2.5. Proceso de Seguimiento y Control del Proyecto .......................................78
4.2.6. Proceso de Cierre del Proyecto ................................................................79
4.3. Cronograma de Actividades......................................................................79
4.4. Programa de Auditorias ............................................................................83
4.4.1. Auditorías internas: ...................................................................................83
4.4.2. Auditorías externas ...................................................................................93
5.1. Costos de la implementación del SGC: ............................................................95
5.2. Ganancias de la implementación .....................................................................97
5.3. Balance económico de la implementación .......................................................98
CAPITULO VI: RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES .................................... 100
6.1. Conclusiones ..........................................................................................101
6.2. Recomendaciones ..................................................................................102

iv
 INDICE DE FIGURAS

Figura 1: Mejora continua del sistema de gestión de la calidad .............................. 8

Figura 2: Etapas del ciclo de vida de un proyecto ..................................................10
Figura 3: Valor ganado, valor planificado y costos reales ......................................17
Figura 4: Organigrama de la empresa ...................................................................26
Figura 5: Mapa de Procesos ..................................................................................27
Figura 6: Diagrama de flujo de la gestión comercial e ingeniería del producto .......28
Figura 7: DOP del proceso de fabricación de módulos ..........................................33
Figura 8: Diagrama de recorrido de la empresa .....................................................33
Figura 9: Diagrama de recorrido de la empresa .....................................................33
Figura 10: Diagrama de recorrido de la empresa ...................................................43

v
 IINDICE DE TABLAS

Tabla 1: Matriz de probabilidad e impacto ...................................................................... 20

Tabla 2: Matriz FODA ......................................................................................................... 38
Tabla 3: Análisis General de la Gestión de Proyectos .................................................. 40
Tabla 4: Leyenda de Cuestionario ISO 9001:2008 ........................................................ 42
Tabla 5: Resultados de la evaluación ISO 9001:2008 .................................................. 44
Tabla 6: Relación entre ISO 9001 y PMBOK .................................................................. 51
Tabla 7: Valor de criterio de aceptación .......................................................................... 57
Tabla 8: Identificación de documento .............................................................................. 58
Tabla 9: Valor ponderado entre criterios y documentos de evaluación...................... 60
Tabla 10: Plan de sistema de gestión de calidad........................................................... 64
Tabla 11: Cronograma de Implementación ..................................................................... 82
Tabla 12: Inversión por rubro ............................................................................................ 87
Tabla 13: Deuda vs inversión ............................................................................................ 94
Tabla 14: inversión por año ............................................................................................... 95
Tabla 15: Penalizaciones ................................................................................................... 95
Tabla 16: Inversión por rubro ............................................................................................ 96
Tabla 17: Depreciaciones/Amortizaciones ...................................................................... 97
Tabla 18: Amortización de la deuda ................................................................................. 98
Tabla 19: Estado de ganancias y pérdidas ..................................................................... 98
Tabla 20: Flujo de caja ....................................................................................................... 99
Tabla 21: Flujo de caja ....................................................................................................... 99
Tabla 22: VAN/TIR .............................................................................................................. 99

vi
 INDICE DE ANEXOS

Anexo 1: Cuestionario del Diagnóstico ISO 9001:2008 .............................................. 108

Anexo 2: Procedimiento de Control de Documentos y Registros.............................. 114
Anexo 3: Procedimiento de Producto no Conforme .................................................... 142
Anexo 4: Procedimiento de Auditorías Internas ........................................................... 154
Anexo 5: Procedimiento de Acciones correctivas y Preventivas ............................... 164
Anexo 6: Manual de Gestión de Proyectos ................................................................... 171
Anexo 7: Procedimiento Gestión de Compras ............................................................. 195
Anexo 8: Procedimiento de Gestión de Despacho ...................................................... 209
Anexo 9: Plan de Mantenimiento .................................................................................... 218

vii
 INTRODUCCIÓN

La presente Tesis tiene como objetivo tomar la Guía de Gestión de Proyectos del
PMBOK como herramienta para ordenar todos los procesos de la empresa para
hacer frente a los diversos proyectos de construcción en diversos emplazamientos,
para luego desarrollar una propuesta de implementación de un Sistema de Gestión
de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008.

Para comenzar esta propuesta de implementación, en el Capítulo 1, será necesario

realizar un estudio de los conocimientos teóricos relacionados con la Calidad, el
Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 y la Guía de
Gestión de Proyectos del PMBOK que se utilizará.

En el Capítulo 2, se hará una descripción profunda de la empresa en la cual se desea

realizar primero el ordenamiento de sus procesos a través del PMBOK para luego
lograr la implementación del Sistema de Gestión de Calidad,

Con el análisis de la empresa, en el Capítulo 3, se realizará un diagnóstico de la

empresa, que nos ayudará a determinar como se encuentra la empresa frente a los
requisitos de la Guía del PMBOK y de la Norma ISO 9001:2008 en sus procesos.

Al conocer el estado en que se encuentra la empresa frente a la guía del PMBOK y

la Norma ISO 9001:2008, en el Capítulo 4, se podrá establecer el plan de trabajo
detallado y las acciones requeridas para ejecutar la relación entre la gruía y la norma
ISO, para luego pasar al diseño de la implementación. De la misma manera, será
necesario seguir el orden y los lineamientos del plan de trabajo detallado para el
desarrollo de la propuesta.

En adición, en el Capítulo 5, se propondrá la posibilidad de realizar una Certificación

del Sistema de Gestión de Calidad efectuado, debido a que es una herramienta
opcional del resultado de la implementación de la Norma ISO 9001:2008. Además,
se incluirá la respectiva evaluación de los costos y ganancias incurridos en la
implementación.

1
 CAPÍTULO I. MARCO TÉORICO:

La calidad posee diversos conceptos y perspectivas que han sido desarrolladas a lo

largo del tiempo. Irwin Bross señala, por ejemplo, que «La calidad es el objeto de los
estudios de las preferencias de los consumidores consiste en ajustar el producto al
público, y no, como en la publicidad, ajustar el público al producto». Asimismo, para
el autor Crosby (1994) «La Calidad es la estructura ósea de una organización; las
finanzas son su nutrición; y las relaciones son el espíritu. Todo esto se combina en
lo que yo he llamado completeness». Juran (20101) por su parte, formula la siguiente
definición.

Calidad significa aquellas características del producto que se ajustan a las

necesidades del cliente y que por tanto le satisfacen. En ese sentido, el significado
de calidad se orienta a los ingresos. El objetivo de una calidad tan alta es proporcionar
mayor satisfacción al cliente e incrementar los ingresos. No obstante, proporcionar
más y mejores características de calidad requiere normalmente una inversión, lo que
en consecuencia implica aumento de costes. En este sentido, la calidad de nivel más
alto normalmente cesta más1.

Por otro lado, la norma ISO 9000:2005 indica que «la Calidad es la totalidad de las
características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las
necesidades explicitas e implícitas»2. Finalmente, la Norma ISO 9001:2008 define a
la calidad como «el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos»3.

A partir de lo mencionado, se puede definir calidad como el cumplimiento de las

necesidades básicas del cliente asegurando la satisfacción de sus expectativas,
obteniendo como resultado un potencial consumidor fidelizado que muestre
preferencia ante otros productos similares del mercado.

1
.JURAN, J. M. Manual de calidad de Juran/A. Blanton Godfrey. Quinta edición. Madrid, McGraw-Hill,
2001, p. 2.2.
2
ISO. Norma ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad – fundamentos y vocabulario. Primera
edición. Ginebra, ISO, 2005, P. 6.
3
ISO. Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad – fundamentos y vocabulario. Ginebra,
ISO, 2008, P. 6.

2
La calidad es un trabajo en equipo, involucra a cada miembro de todas las áreas de
una organización, pues no solamente dependen de los esfuerzos realizados durante
los procesos de producción sino también durante las tareas administrativas y
gerenciales, considerando la calidad como parte fundamental de las políticas y
objetivos de la empresa.

1.1. Sistema de Gestión de la Calidad y las Normas ISO

9001:2008

La norma ISO 9001:2008 es una norma apoyada por un gran número de

organizaciones, está respaldada por unos fundamentos para los Sistemas de Gestión
de la Calidad que dan sentido al desarrollo e implantación del estándar en
organizaciones de diferente tipología

1.1.1. Sistema de Gestión de Calidad

Un Sistema de Gestión de la Calidad es una serie de actividades coordinadas

llevadas a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos,
Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los
productos o servicios ofrecidos al cliente. Esto incluye, planear, controlar y mejorar
aquellos elementos de una organización que influyan en la calidad de un producto o
servicio y en el logro de resultados deseados por la organización. Por ello, la empresa
deberá contar con una estructura operacional de trabajo y mantener una información
bien documentada e integrada a las especificaciones técnicas y gerenciales, de
forma que pueda guiar las acciones de la fuerza de trabajo, maquinaria, equipos y la
información de la organización de manera práctica y coordinada para asegurar la
satisfacción del cliente.

Lo importante en lo que se basa un Sistema de gestión de calidad es:

 Impulsar la excelencia de las organizaciones y mejorar su competitividad,

incrementando su proyección internacional.

3
 Pretende promocionar la autoevaluación como elemento clave para el
diagnóstico y mejora de las organizaciones.

 Ser un referente de cómo las organizaciones deben de definirse y organizarse

para alcanzar la excelencia.

 Basarse en el concepto de Calidad Total.

 Gira alrededor de la siguiente premisa: ‘la satisfacción de clientes y

empleados y el impacto en la sociedad se consiguen mediante un liderazgo que
impulse la política y estrategia, la gestión del personal, los recursos y los procesos
hacia la consecución de la excelencia en los resultados de las organizaciones’.

 Tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a sí

mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.

 La idea básica del modelo es proporcionar a las organizaciones una

herramienta de mejora de su sistema de gestión. La herramienta no es normativa ni
prescriptiva: no dice cómo hay que hacer las cosas, respetando así las características
de cada organización y la experiencia de sus miembros.

 Facilita la autoevaluación, conforme a las pautas establecidas en el modelo.

De esta manera identificamos el posicionamiento de nuestra organización frente al
modelo de excelencia y comprobamos cómo de cerca o de lejos estamos de la
misma.

 Para mejorar es necesario conocer primero la situación actual y para ello es

útil tener una guía que nos lleve a examinar de forma sistemática todos los aspectos
del funcionamiento de la organización. A estos aspectos es a los que el modelo
denomina ‘criterios’.

 Una vez hechas sus evaluaciones, puede usarse para comparar instituciones,
establecimientos y la evolución de la propia organización.

4
 Permitir la medición del rendimiento de la organización.

 Estar orientado a procesos y a resultados.

 Contemplar todas las etapas y procesos a través de los cuales se configura

el servicio o producto y se materializan sus resultados.

Adicionalmente, toda organización debe contar con las siguientes condiciones para
asegurar el cumplimiento de un sistema de gestión de la calidad:

 El entorno de la organización, los cambios en ese entorno y los riesgos

asociados.

 Sus necesidades cambiantes.

 Sus objetivos particulares.

 Los productos que proporciona.

 Los procesos que emplea.

 Su tamaño y la estructura de la organización4.

Finalmente, a finalidad de desarrollar e implementar un Sistema de gestión de

Calidad es la obtención y mejora de su rentabilidad, la creación de valor y de
estabilidad en la empresa, tomando en consideración siempre el objetivo principal de
satisfacer a sus clientes aumentando sus expectativas a través del compromiso del
trabajo y esfuerzo. Esto se logra al utilizar exitosamente los ochos principios de la
gestión de calidad, teniendo en cuenta que si cada uno tiene utilidad independiente,
es conveniente su aplicación de forma integral a fin de cumplir con el propósito de la
organización y lograr la satisfacción del cliente:

4
ISO. Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad – fundamentos y vocabulario. Cuarta
edición. Ginebra, ISO, 2008, P. 6.

5
a. Organización orientada al cliente

La organización debe dirigir y esforzarse para entender las necesidades y

requerimientos de sus clientes.

b. Liderazgo

Los líderes en la empresa deben mantener un ambiente adecuado para que el

personal que está a su cargo siga los lineamientos y se involucre con los objetivos
de la organización.

c. Participación del personal

La participación y apoyo de todos los niveles del personal forman parte de la

esencia de la organización ya que a través del uso de estas posibilita mejorar la
eficacia y eficiencia de la empresa para su beneficio.

d. Enfoque basado en procesos

Para que la organización opere de manera eficaz, se deben interrelacionar sus

procesos de manera que busquen promover el desarrollo y mejora de los
procesos individuales así como su combinación e interacción.
e. Enfoque de sistema para la gestión

Identificar y gestionar la relación entre los procesos como un sistema para la

contribución del logro de los objetivos en la organización.

f. Mejora continua

El objetivo de mejorar constantemente para la organización debe ser permanente

y constante.

6
g. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones y acciones deben realizarse y basarse en el análisis de causas y

datos.

h. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

La relación entre la organización y sus proveedores debe ser beneficiosa para

que de este modo aumente el valor entre ambos.

1.1.2. Norma ISO 9001:2008

La Organización Internacional de Normalización (ISO) fue creada en Suiza en 1947

con el fin de promover el desarrollo de normas internacionales que sirvan para buscar
la estandarización de procesos, tanto para bienes como de servicios, en
organizaciones y empresas a nivel internacional5.

Las normas ISO de calidad hicieron su aparición en 1987, formadas en base a la

norma británica BS 5750 de 1987. Es a partir de 1994 que la norma ISO 9000
experimenta un mayor crecimiento, estando dirigida principalmente a organizaciones
que realizaban procesos productivos siendo muy poco aplicable a empresas de
servicios. Con la versión del 2000 se logra obtener un mayor alcance para todo tipo
de organizaciones (incluido organizaciones de administración pública).

La norma empleada para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad en la

organización será la ISO 9001:2008, pues adopta un enfoque basado en procesos
que brinda la ventaja de un control continuo sobre los vínculos de los procesos
individuales desde su diseño, desarrollo y fabricación hasta la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de los requisitos solicitados. Cuando esta norma se utiliza
dentro de un sistema de gestión de calidad da un enfoque en el que se enfatiza la
importancia de:

7
  La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.

 La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.

 La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.

 La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

En la Figura 1 se muestra el ciclo de mejora continua descrita en la Norma ISO

9001:2008, que tiene como entrada los requisitos del cliente y se obtiene el producto
final a través de las cuatro etapas del ciclo, medición, análisis y mejora;

Figura 1: Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

Fuente: Norma ISO 9001:2008

Los pasos sugeridos para diseñar adecuadamente un sistema de gestión de calidad

a través de la norma ISO 9001:2008 deben tener la siguiente estructura:

a. Implementar la norma que posteriormente será certificada, en este caso la

Norma ISO 9001:2008, la cual deberá ser desarrollada por el área de
desarrollo organizacional (perteneciente al grupo de procesos de soporte).
En caso de ser necesario, se solicitará el apoyo de empresas consultoras
especializadas.

8
 b. Definir el plazo de tiempo para la implementación, este tiempo será
establecido por la organización de acuerdo a la cantidad de procesos que se
requiera identificar.

c. Elegir la empresa certificadora, esta deberá contar con acreditación

internacional, en el caso de que se haya utilizado una empresa consultora
para la implementación, deberá ser distinta a la primera. La misma empresa
certificadora puede emitir distintos certificados de acuerdo al mercado donde
se dirijan los productos o servicios a comercializar.

d. La empresa certificadora se encargará de realizar una pre-auditoría para

evaluar los puntos de la norma que ya se cumplieron y los que aún no han
alcanzado la meta propuesta.

e. Una vez efectuado el levantamiento de los hallazgos encontrados en la pre-

auditoria, se emite el certificado de registro donde se indicará el alcance
obtenido (sistema de gestión de calidad) por la empresa en concordancia con
los modelos definidos en las normas ISO.

f. La certificación tiene una validez de 3 años y cada 12 meses la certificadora

realiza una auditoría de seguimiento para asegurar que el sistema de calidad
se desarrolle en forma adecuada.

1.1.3. Las ventajas y razones para la aplicación de un Sistema de

Calidad:

 Permite establecer un sistema documentado en donde se definan y

establezcan procedimientos, funciones y responsabilidades de todo el
personal que trabaja en la empresa.

 Mayor supervisión y comunicación entre los partícipes de la cadena de

suministro,

 Afianzar el compromiso de los trabajadores con la política de calidad y

proponer mejoras al sistema de gestión de la empresa.

9
  A través de indicadores, incidencias, reclamos, análisis se puede proveer de
una base informativa para que la organización tome mejores decisiones y
controles sobre situaciones difíciles encontradas en los diversos procesos.

 Mejorar la imagen de la empresa a nivel nacional e internacional al establecer

el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008 al mostrar una ventaja a la
competencia en el mercado.

 Optimizar los recursos de la planta (insumos, materiales, mano de obra, entre

otros) para elevar la eficiencia de los procesos y aumentar el margen de
utilidad de la empresa.

 Mejorar la calidad de los productos para así aumentar el nivel de satisfacción

de los clientes.

1.2. Fundamentos para la dirección de proyectos (Guía del

PMBOK):

La Guía del PMBOK divide la dirección o gestión de proyectos en cinco etapas: inicio,
planificación, ejecución, control y cierre. Las etapas del ciclo de vida de un proyecto
no son consecutivas, algunas pueden ir desarrollándose en paralelo a otras como se
muestra en la figura 2:

Figura 2: Etapas del ciclo de vida de un proyecto

Fuente: Guía PMBOK

10
Un Proyecto se define como, «el proceso temporal por el cual se obtiene un bien, un
servicio o un resultado único. Es a través de la buena gestión y dirección de proyectos
que se logra alcanzar los objetivos mediante la aplicación de herramientas,
conocimientos, técnicas y especificaciones.

En la etapa previa al desarrollo del proyecto, se debe obtener y coordinar toda la

información necesaria para evitar problemas durante su ejecución, los puntos
siguientes mencionan los puntos importantes a considerar como información previa:

 Identificación de los requisitos.

 Abordar todas las inquietudes, expectativas y necesidades de los interesados

de acuerdo a la planificación y ejecución del proyecto.

 Plantear los objetivos y políticas de la calidad de acuerdo a las inquietudes,

expectativas, requisitos y necesidades de la empresa.

 Plantear un organigrama de la empresa, con el fin de tener una visión macro

de la organización.

 Relacionar las restricciones del proyecto con el alcance, calidad, cronograma,

presupuesto, recursos y riesgo, en base a los procesos que son la base de
nuestro negocio y las que le dan un valor agregado a nuestro producto.

1.3. Herramientas de análisis:

Las herramientas que utilizaremos para el análisis serán el PHVA (ciclo de Deming)
y la guía del PMBOK. Ambas herramientas brindarán el profundo análisis que se
requiere para la implementación de la mejora.

11
1.3.1. PHVA

Para un análisis de los procesos actuales y con el objetivo de obtener mejoras, se

utilizará la metodología de "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" o Ciclo de Deming
(PHVA), el cual puede describirse brevemente como:

 Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.

 Hacer: Implementar los procesos.

 Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos

respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar
sobre los resultados.

 Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los

procesos.

1.3.2. Guía PMBOK

La Guía del PMBOK muestra a través de nueve áreas de conocimiento (alcance,

integración, calidad, tiempo, costos, calidad, recursos humanos, comunicaciones y
riesgos) como gestionar un proyecto descomponiendo jerárquicamente los trabajos
a realizar por parte de los usuarios responsables y se orienta a los entregables
requeridos para lograr los objetivos del proyecto.

La distribución del trabajo se elabora en una Estructura Desglosable de Trabajo

(EDT), donde se organiza y define el alcance total de cada documento entregable
mostrando la definición detallada de todas las entradas de información, los procesos
y salidas de documentación e información que requiere.

12
 Los acápites que la guía del PMBOK tratan del cumplimiento y desarrollo del proyecto
y se describen a continuación:

a. Gestión del Alcance del Proyecto

En la Gestión del Alcance del Proyecto se incluyen los procesos necesarios que
garanticen que el proyecto incluya sólo el trabajo requerido para completar la
certificación con éxito pues tiene como objetivo principal definir y controlar lo
incluido en el proyecto, para lo cual son básicos los siguientes procesos:

 Recopilar requisitos

Proceso que consiste en definir y documentar las necesidades de los

interesados a fin de cumplir con los objetivos. Este proceso debe incluir todas
las necesidades, deseos y expectativas cuantificadas y documentadas del
cliente y de otros interesados. El desarrollo de los requisitos comienza con un
análisis de la información contenida en el acta de constitución del proyecto y
en el registro de interesados.

 Entrevistas

Considera entrevistas de manera formal o informal con personas expertas en

la materia y experiencia en la implementación de proyectos con la finalidad de
obtener información que ayude a obtener características y funciones
relacionadas con lo descrito anteriormente.

 Grupos de opinión

Son talleres que reúnen a los interesados y expertos en el tema para saber
acerca del resultado final que se desee alcanzar.

13
 Técnicas grupales de creatividad

Dentro de esta categoría, se encuentra la tormenta de ideas, en donde se

busca recopilar opiniones relacionadas con el proyecto. Asimismo, se puede
encontrar la técnica de grupo nominal, ésta técnica mejora los resultados de
la tormenta de ideas pues por un proceso de votación se jerarquizan las ideas
principales en el mapa conceptual esquematizando las ideas obtenidas en el
brainstorming para reflejar los puntos en común y diferencias de entendimiento
para así generar nuevas ideas. Finalmente se utilizarán los diagramas de
afinidad en donde se clasificarán las ideas para su revisión y análisis.

 Cuestionarios y encuestas

A través de un grupo de preguntas escritas, se obtiene información de muchos

puntos de vista de un amplio número de personas.
Después de definir las herramientas a utilizar para la obtención de información,
se detallan los puntos que contemplan el alcance del proyecto:

 La necesidad comercial que describa las limitaciones de la situación actual de

la empresa.

 Los objetivos de la empresa con el proyecto.

 Los requisitos funcionales y no funcionales de la empresa.

 Los requisitos de calidad.

 Los criterios de aceptación.

 El impacto sobre las áreas de la organización y otras entidades dentro y fuera

de la organización.

 Requisitos de apoyo y capacitación.

14
b. Gestión del Tiempo del Proyecto

La Gestión del Tiempo del proyecto es el trabajo de planificación por parte del
equipo de dirección del proyecto, que tiene por función planificar el proceso de
desarrollo a través de un cronograma de trabajo en donde se planifica, desarrolla
y controla el proyecto. Las herramientas y métodos empleadas en el cronograma
de ejecución del proyecto deberán estar hechas de forma detallada o formulada.
A continuación se muestra las herramientas a emplear:

 Método de diagramación de precedencia (PDM)

A través de esta herramienta se utilizará el método la ruta crítica (CPM), el

cual ayudará a diagramar la red del cronograma para poder identificar la red
simple del cronograma del proyecto. Se empleará la técnica en el nodo (AON).

 Estimación de tiempo

Para determinar la duración de cada actividad se deberán considerar diversos

estimados para definir un tiempo aproximado. Para esto se utilizarán los
tiempos más probables (duración de la actividad en base a factores realistas
de productividad: tm), tiempos optimistas (tiempo basado en el mejor
escenario: to) y tiempos pesimistas (basado en el peor de los escenarios: tp)
utilizando la siguiente formula:
𝑡𝑒 = (𝑡𝑜 + 4𝑡𝑚 + 𝑡𝑝)/6

 Diagramas de red del cronograma el proyecto

Son los diagramas de Gantt que presentan las fechas de las actividades, la
lógica de secuencia que está dentro de la ruta crítica del proyecto.

c. Gestión de los Costos del Proyecto

Dentro de este apartado, se estimarán los costos que serán utilizados durante el
transcurso del proyecto sacando a la luz los detalles en que se incurrirá, los que

15
generalmente irán aumentando de acuerdo al avance el proyecto. Para estimar
los recursos que serán asignados al proyecto, debe considerarse materiales,
equipos, servicios, instalaciones. Las herramientas a tomar en cuenta en el
análisis de costos serán:

 Software de estimación de costos para la dirección de proyectos

Se utilizará hojas de cálculo computarizadas en donde se mostrarán las

herramientas y estadísticas empleadas para asistir al proceso de estimación
de costos.

 Determinación del presupuesto

Se basará en la suma de costos (son todos los costos incurridos que serán
utilizados en el proyecto), análisis de reserva (son las reservas que son
establecidas como contingencias para el proyecto) y la conciliación del límite
del financiamiento (es el límite que puede presupuestarse y desembolsarse
para el desarrollo del proyecto).

 Gestión de valor ganado (EVM)

Método que es utilizado para la medición del desempeño que controla cinco
dimensiones claves, Valor planificado (PV), es el presupuesto autorizado y
asignado para la ejecución del proyecto. Valor Ganado (EV), es el valor del
trabajo completado en términos del presupuesto aprobado a dicho trabajo
para una actividad del cronograma. Costo real (AC), es el coto total en el que
se ha incurrido realmente para la ejecución de un trabajo o actividad.
Variación del cronograma (SV), es una medida del desempeño del
cronograma, este es la diferencia entre el valor ganado y el planificado.
Variación del costo (CV), lo obtenemos de la diferencia entre el valor ganado
y los costos reales. Finalmente tenemos el índice del desempeño del costo,
que es la división entre el valor ganado y el costo real como se muestra en la
figura 3:

16
 Presupuesto
final (BAC)
Valores acumulados
Costo Actual
(AC)

Valor
planificado (PV)

Valor ganado
(EV)

Tiempo

Figura 3: Valor ganado, valor planificado y costos reales

Elaboración Propia

d. Gestión de la Calidad del Proyecto:

Procesos de mejora continua (aseguramiento y control de calidad) que se llevan

a cabo durante el proyecto para brindar un panorama de los procesos que formen
parte del proyecto.

 Costo de la calidad (COQ)

Incluye todos los costos incurridos, los costos utilizados para prevenir el
incumplimiento de especificaciones, evaluar la conformidad del producto, así
como el incumplimiento de las especificaciones.

 Diagramas de control

Utilizado para determinar si un proceso es estable o no, así como su

desempeño. Su utilización será para poder monitorear diversas variables.

17
 Muestreo estadístico

Se realizarán controles a través de una muestra del lote de interés a

inspeccionar, esto se hará bajo una norma militar americana, la MIL-STD-
105d, en la cual a través de cuadros se tomará la muestra de acuerdo al
tamaño adecuado de lote a inspeccionar.

 Diagramas de flujo

Son representaciones gráficas de un proceso que muestra la relación que se

tiene entre etapas del proceso.

 Histogramas

Diagrama de barras verticales que muestran la frecuencia de ocurrencia de un

estado de variación.

 Diagrama de Pareto

Es un tipo típico de histograma ordenado por frecuencia de ocurrencia. En este

diagrama se puede cuantificar los defectos por tipo o categoría de causa.

 Matriz de Análisis de Datos

Es una herramienta empleadas para la toma de decisiones, tiene como base

la priorización de actividades, temas, características de productos, etc., según
criterios de ponderación conocidos.

En algún momento de toda planificación o metodología de mejora, es

necesario decidir que es mas importante que hacer una organización y cuando
realizarlo, es decir establecer prioridades, la matriz de priorización permite
realizar esta toma de decisión de maneja objetiva.

18
 Los criterios deben cumplir una serie de requisitos:

a. La lista debe ser elaborada por el grupo de trabajo.

b. Han de ser diferentes para cada situación.

c. Pueden ser medibles.

d. La cantidad óptima para una matriz es de cuatro a lo sumo, aunque

puede haber más.

La matriz de análisis de datos ordena los datos presentados en un diagrama matricial

de tal forma que una gran cantidad de información numérica se puede visualizar y
comprender fácilmente. La relación entre dos elementos se muestra cuantificada en
cada celda de la matriz. Esta técnica se utiliza para medir el grado de relación que
existe entre varios factores, determina la secuencia de pasos a seguir y también la
asignación de recursos limitados.

e. Gestión de los Recursos Humanos del Proyecto

Se debe seleccionar técnicas que sean apropiadas para las relaciones personales
y organizacionales que se generan en los proyectos, las cuales en muchos casos
son temporales y nuevas.

La naturaleza y número de interesados en el proyecto generalmente cambia

cuando las fases progresan. Las técnicas a emplear para mostrar la gestión de
recursos humanos serán los organigramas y matrices jerárquicas.

f. Gestión de las Comunicaciones del Proyecto

La comunicación efectiva es crucial para el éxito de un proyecto, la comunicación

incluye las actividades y comportamiento por medio de los cuales la información
y las ideas son transferidas entre los individuos involucrados en un proyecto que,
al ser usados de manera correcta, ayudan a planificar, dirigir, controlar y coordinar
las actividades.

19
g. Gestión de los Riesgos del Proyecto

La gestión de los riesgos del proyecto incluye los procesos concernientes con la
planificación de la gestión de riesgos, siendo uno de los objetivos el aumentar la
probabilidad e impacto de eventos positivos con la identificación y el análisis
cualitativo y cuantitativo de riesgos, a través de este análisis se podrán identificar
las herramientas a utilizar.

 Análisis cualitativo de riesgos

Mediante la matriz de probabilidad e impacto se realizarán respuestas de la

organización. Dicha matriz especifica las combinaciones de probabilidad e
impacto que llevan a calificar los riesgos con una prioridad baja, moderada o
alta.

Como se muestra en la tabla 1, el área gris oscura (con las cifras más altas)
representa un riesgo alto, el área gris intermedia (con las cifras más bajas) representa
un riesgo bajo y el área color gris claro (con las cifras intermedias) representa…..

Tabla 1 Matriz de probabilidad e impacto

Matriz de Probabilidad e impacto
Probabilidad Amenazas Oportunidades
0.9 0.05 0.09 0.18 0.36 0.72 0.72 0.36 0.18 0.09 0.05
0.7 0.04 0.07 0.14 0.28 0.56 0.56 0.56 0.28 0.14 0.04
0.5 0.03 0.05 0.1 0.2 0.4 0.4 0.4 0.2 0.1 0.03
0.3 0.02 0.03 0.06 0.12 0.24 0.24 0.24 0.12 0.06 0.02
0.1 0.01 0.01 0.02 0.04 0.08 0.08 0.08 0.04 0.02 0.01
0.01 0.01 0.02 0.04 0.08 0.08 0.08 0.04 0.02 0.05

Elaboración Propia

20
 CAPÍTULO II: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA:

La empresa en estudio, es una empresa de edificios pre-fabricados para diversos

emplazamientos, el procesos de fabricación de los módulos se hace en Lima, y el
montaje de los edificios modulares se realiza en el terreno del proyecto.

2.1. Presentación de la empresa

La descripción de la empresa se hará a través del sector y actividad que pertenece,

así como una reseña histórica de esta misma, para finalmente mostrar la visión,
misión, política y productos con los que actualmente cuenta.

2.1.1. Sector y actividad económica

La empresa donde se realiza el estudio y el diseño del sistema de gestión de calidad

ISO 9001:2008, se enfoca en la fabricación de módulos prefabricados, perteneciendo
a la clasificación 4520 del código CIIU correspondiente al sector de construcción.

Los principales clientes de la empresa son compañías mineras quienes por medio de
licitaciones que ofrece el Gobierno del Perú, desarrollan los proyectos mineros de
gran envergadura que el país ofrece.

Los proyectos de campamentos y alojamientos para diversos emplazamientos son

recepcionados, planificados y desarrollados de acuerdo a los requerimientos
solicitados por el cliente para poder ser construidos en el terreno donde será
ejecutado el proyecto obtenido por la empresa minera ganadora de la licitación.

2.1.2. Reseña histórica:

La empresa fue creada a mediados del año 1944, inicialmente estuvo orientada
principalmente a la construcción de partes de casas prefabricadas y carpintería en
general (puertas, ventanas, zócalos, sillas, muebles).

21
Debido al rápido desarrollo de la industria petrolera en la zona norte del país
(Sechura, Zorritos, Maipo) durante la década de los años 50, las empresas
internacionales y nacionales encargadas de la exploración y explotación, vieron el
requerimiento de construir campamentos de alojamientos para que el personal
administrativo y operativo tengan adecuadas condiciones para vivir en la zona de
trabajo. A partir de esta nueva oportunidad de negocio la empresa decide incrementar
su sistema de producción y poder satisfacer esta demanda fabricando partes y piezas
para la construcción de campamentos de alojamientos.

A partir de las década de los años 90, la economía del país empieza a mejorar debido
a las reformas políticas, inversiones extranjeras y estabilidad en la economía,
fomentando el desarrollo de varios proyectos mineros y de construcción de gran
envergadura que hasta esa fecha solo habían sido planificados, generando un gran
potencial de inversión para las empresas de estos rubros. En consecuencia, la
empresa en estudio ve otra oportunidad de implementar una mejora en su sistema
de producción para satisfacer la nueva demanda que se presentaba en el país. La
empresa planea satisfacer de manera rápida y económica la demanda por parte de
las compañías mineras ofreciendo un sistema de fabricación modular transportable
que permite diversas ventajas, pues:

 Los materiales utilizados son livianos, son de características prefabricadas ya

que su estructura es de perfiles de metálicos (parantes quickwall), siendo las
paredes exteriores de planchas de OSB (Oriented strand board, es la
denominación inglesa de los tableros de virutas orientadas o astillas de
madera en una misma dirección) recubiertas con plancha metálica que
provee al módulo de impermeabilidad a cualquier condición climática. Las
paredes interiores son de planchas de yeso recubiertas con papel decorativo
con aislamiento acústico y térmico.

 Los módulos son fabricados de acuerdo a las especificaciones técnicas que

el cliente requiera, estos pueden ser fabricados para alojamientos de acuerdo
al usuario, obreros, supervisores, jefes, gerentes, y a su vez para distintos
emplazamientos como lavandería, oficinas, almacenes, bancos, salas de
control.

22
  Los módulos tienen todos los requerimientos y comodidades solicitadas por
el cliente, estos poseen las adecuadas instalaciones sanitarias, eléctricas, de
detección contra incendios y de cómputo.

 Otra particularidad, es que todos los módulos son transportables. La

fabricación se realiza en la planta de Lima y luego se desplaza al terreno en
donde el proyecto de desarrollará para ser montados en edificios, es decir,
varios módulos se montan uno sobre otro de acuerdo a los planos y pueden
ser de dos o tres niveles, dependiendo de las características de cada edificio
modular. Esta característica permite que los edificios modulares puedan ser
establecidos en zonas muy difíciles donde no se pueda construir con material
noble.

 Como última ventaja, las compañías mineras apuestan por los módulos
prefabricados transportables, porque una vez se requiera mudar el
campamento de una zona de explotación a otra, simplemente se desmontan
los edificios y son nuevamente montados en donde se requieran nuevamente
por el cliente.

En la actualidad, la empresa no cuenta con una organización ni metodología de

trabajo para la gestión de sus proyectos. Los diversos proyectos se trabajan de forma
independiente con el knowhow de cada una de las personas que integran dichos
proyectos. A través de la guía del PMBOK se implementa una estandarización de las
labores y una estructura para la organización de la gestión de trabajos y diversos
proyectos que la empresa tiene y tendrá.

2.1.3. Visión y Misión:

La empresa tiene como visión extender el uso de soluciones constructivas en el

sistema de fabricación modular para sus diversas aplicaciones a nivel nacional e
internacional.

23
La misión de la empresa es brindar el mejoramiento de las condiciones de vivienda
a las personas, aplicando su experiencia y tecnología con soluciones constructivas
hasta en lugares inaccesibles, desarrollando soluciones integrales de construcción
relacionadas al acero y diferenciándose por su calidad, cumplimiento y servicio.

2.1.4. Política de Calidad:

La política de la empresa se basa en los siguientes principios:

a. Brindar soluciones constructivas a través del diseño, desarrollo, fabricación y

ensamblaje de edificios modulares transportables y prefabricados.

b. Buscar la completa satisfacción de sus clientes promoviendo la mejora

continua en todos sus procesos.

c. Capacitar de forma continua al personal administrativo y operario para

participar de forma activa en el cumplimiento de la misión y visión de la
empresa.

2.1.5. Productos:

La empresa cuenta con tres tipos de productos en la actualidad:

a. Campamentos temporales y permanentes: Diseño y construcción integral

de campamentos e instalaciones complementarias, acordes con las
necesidades y condiciones particulares de cada proyecto; así como edificios
de alojamientos, oficinas y entretenimiento, con características adecuadas
para satisfacer las expectativas y los requerimientos de los usuarios.

b. Edificios Industriales especializados: Estructuras metálicas diseñadas a

medida para albergar los usos más específicos como talleres, hangares,
almacenes, salas de control y salas de máquinas.

24
 c. Edificios de usos Múltiples: Edificios prefabricados y modulares diseñados
a medida, que reflejan las necesidades particulares de cada requerimiento y
se adecúan a las características de cada sitio y uso.

2.2. Organización de la empresa:

La organización de la empresa se divide en los siguientes niveles:

a. Directivo: Está conformado por el Gerente General, Gerente Comercial, Sub-

gerencia de Operaciones, Sub-Gerencia de Administración de Contratos y la
Sub-Gerencia de Producción.

b. Ejecutivo: Conformado por el Jefe de Ingeniería, Administrador Central,

Gerente de Proyecto, Líder de Presupuestos, Coordinador de ventas, Jefe de
Producción y Líder de Planificación.

c. Mando medio: Conformado por los arquitectos analistas de presupuestos,

coordinadores de costos y presupuestos, dibujantes técnicos, control
documentario, ingeniero de control de proyectos, supervisores de planta
(montaje, eléctrico, sanitario y acabados), analista de metrados y el
planificador de materiales.

d. Operativo: conformado por 120 personas distribuido entre capataces,

operarios y auxiliares.

A continuación, en la figura 4, se muestra el organigrama de la empresa:

25
 Gerente General

Sub-gerencia de
Sub-gerencia de Sub-gerencia de
Gerencia Comercial Administración de
Operaciones Producción
Contratos

Líder de Coordinadora de Administrador

Gerente de Proyecto Jefe de Ingeniería Jefe de Producción Líder de PCP
Presupuestos ventas Central

Coordinador de Arquitectos
Ingeniero de control Supervisores de Analista de Planificador de
Presupuestos y analistas de Document Control Dibujantes técnicos
de proyectos planta metrados materiales
costos presupuestos

Figura 4: Organigrama de la empresa

Elaboración Propia

2.3. Descripción de los Procesos:

Se describe los procesos de Estrategia y de Soporte que están involucrados en el

negocio, para mostrar un panorama completo del estado actual en que se encuentra
la empresa.

2.3.1. Procesos y operaciones

Los procesos de la empresa se clasifican en tres tipos:

 Procesos de Estrategia

 Procesos de Soporte

 Procesos Claves.

Entre los procesos de estrategia se encuentran la gerencia de operaciones, la

administración de contratos y la gestión por la dirección. Entre los procesos de
soporte, se encuentra a recursos humanos, mantenimiento, tecnología de la
información, calidad y seguridad industrial, logística (almacén, compras y
distribución), desarrollo organizacional y planeamiento. Finalmente, entre los proceso
claves, encontramos a Comercialización, Diseño y desarrollo y producción, como se
muestra a continuación en la figura 5.

26
 Figura 5: Mapa de Procesos

Elaboración Propia

 Comercialización:

Proceso en el que se identifica a los clientes potenciales. Se les presenta los

diversos productos que la empresa fabrica y se inician las negociaciones con los
mismos para lograr la buena pro de los proyectos. Todos los reclamos y
evaluaciones de satisfacción al cliente son directamente atendidos por este
departamento.

 Diseño y desarrollo:

Es el proceso que recibe los requisitos del cliente y se encarga de la elaboración

de los planos (planos de arquitectura de entrega al cliente y los planos a detalle
para fabricación) y del presupuesto del proyecto.

27
 A REA DE
CLIENTE GERENTE COM ERCIA L LIDER DE A RQUITECTURA JEFE DE INGENIERÍA
P RESUP UESTOS

Inicio

Solicita cotización en Recepcionar y evaluar

base a requerimientos la solicitud

¿viable? Descartado

Aperturar el Elaborar los planos Generar Presupuesto

presupuesto en el arquitectonicos

VB al NO
Presupuesto

SI

Analizar Presupuesto Enviar Presupuesto

SI
¿acepta? A

NO
Congelado
¿acepta?

Perdido
SI

Recepcionar y analizar
Gestiona cambios y la solicitud con los
los envia
cambios

Elabora los planos Generar presupuesto

arquitectonicos en base a los en base a los cambios
cambios requeridos
Revisa el nuevo
presupuesto,coordina
y envia al cliente

Formaliza la aceptación y Ejecutar el

A apertura Orden de Diseño y
Trabajo (OT) Desarrollo

Retroalimentacion Seguimiento al
respecto al avance general desarrollo de la OT

Gestionar la medición
de la satisfacción del
cliente

Archivar las encuestas

de Satisfacción del
Cliente

Figura 6: Diagrama de flujo de la gestión comercial e ingeniería del producto

Elaboración Propia

28
 Producción

El proceso de producción contempla dos etapas: la primera es la fabricación de los

módulos en planta y la segunda, el montaje de estos en el terreno del proyecto. El
proceso de fabricación del módulo en planta es el siguiente:

a. Fabricación de Plataforma de Pisos:

Recepcionar el Plano de Plataforma y el requerimiento de fabricación para

iniciarla, el cual indica las dimensiones y las fases. Luego se procede a unir las
piezas que formarán los largueros de la estructura de la plataforma. Estas piezas
se unen con las “Planchas Gang Nail” y los largueros son llevados al banco plano
tipo mesa. El bastidor es cuadrado y se asegura con tirafones a la mesa. Se clavan
de manera que se unan y formen el bastidor para la plataforma.

Una vez hecho el bastidor se procede a clavar las viguetas una por una a lo largo
del mismo y colocar los cargadores metálicos a cada vigueta. Luego de formar la
plataforma, se procede a colocar los segundos largueros ya sin “Planchas Gang
Nail” como soporte. Estos segundos largueros van pegados con cola y clavados
al primer larguero.

Una vez terminada la estructura se procede a clavar las planchas de OSB hacia
la plataforma previamente encolada una por una, la cual servirá de protección
cuando el módulo esté puesto sobre el piso. La plataforma a este nivel de
ensamble es levantada y volteada con los tecles colocándose en la siguiente
estación de trabajo.

b. Instalación de aislamiento térmico y de instalaciones sanitarias en

plataforma:

La estructura de la plataforma proveniente de la estación anterior, la cual es

colocada sobre apoyos de madera, se procede a instalar el material aislante (lana
de vidrio) y los componentes básicos de instalaciones sanitarias. Se realizan los
agujeros en la plataforma por donde pasarán las Instalaciones sanitarias, las

29
 conexiones van aseguradas con abrazaderas metálicas contra la plataforma y la
ruta a seguir se verifica con el plano (actividad en caso se requiera).

Después de realizar las instalaciones sanitarias, verificación y control, se procede

a colocar el aislante térmico (lana de vidrio) entre los espacios de las viguetas.

c. Instalación de planchas de piso en plataforma:

Se encola el bastidor de la plataforma y se fijan las planchas a la estructura con el

fin de alinearlas, una vez alineadas las planchas se procede a entornillarlas a la
plataforma dejándolas bien aseguradas. Luego se prepara la superficie de la
plataforma para realizar el acabado final rellenando con masilla plástica los
agujeros, uniones de planchas, cabeza de tornillos, entre otros. Una vez
emparejada toda la superficie se procede a lijar dejándola lista para colocar el piso
como acabado final.

d. Fabricación de paredes laterales y divisorias:

Para formar la estructura de las paredes divisorias y laterales, se procederá a

clavar los parantes uno por uno a lo largo de los largueros. Posteriormente se
coloca la manga plástica, solo en el caso de paredes laterales exteriores. Se
colocan las planchas de yeso sobre la manga plástica, que son engrapadas sobre
los parantes, en todo el perímetro, en caso de pared divisoria. Si no lleva
instalación adicional se procede a colocar el aislante y cerrar el panel. Finalmente,
se instala el rodón plástico en techo y pared, según corresponda. En caso se
requiera almacenar las paredes, se colocará una sobre otra para ser utilizadas
como lo requiera cada módulo.

e. Ensamble de paredes laterales y divisorias:

Luego del trazado en la plataforma, la ubicación de cada una de las paredes, se

procede al ensamble de las mismas, provenientes de las estaciones anteriores
(con ayuda de los tecles), que han sido trabajadas en paralelo a la fabricación de

30
 la plataforma. Una vez que se reciben las paredes laterales se procede a fijarlas.
Se alinean al piso para luego entornillarlas de arriba hacia abajo, con tirafones.

f. Trabajos de instalaciones eléctricas:

Tender los cables eléctricos a través de las paredes y techo, tanto por fuera como
por dentro, todas las conexiones y empalmes eléctricos se efectuarán utilizando
conectores. Luego se sellará las cajas eléctricas con la manga plática y tero
masilla. Para finalizar, instalar la base del Tablero de Distribución (menor
envergadura) en cada módulo.

g. Trabajos de instalaciones sanitarias:

Se marcará y realizará de acuerdo al plano los lugares donde se harán los

agujeros para las instalaciones sanitarias. Para todas las tuberías de agua,
desagüe, etc., que se ubican a través de las paredes, tanto por fuera como por
dentro, serán sujetas con abrazaderas metálicas y protegidas con platinas de
fierro zincado. Todas las instalaciones se harán de acuerdo al plano instalaciones
sanitarias.

h. Trabajos de Acabado Exterior:

Una vez que el módulo ha sido forrado con las planchas de OSB, se procede a
instalar el papel Tyvek en todo el perímetro. Este material es usado como
impermeable. Es importante cortar este papel en los espacios donde van las
puertas y ventanas exteriores (vanos). Se procede a forrar todo el revestimiento
exterior con planchas metálicas pre-pintadas como parte del acabado. Las
planchas metálicas pre-pintadas son entornilladas a la estructura. Después de
terminar con el forrado metálico del módulo se instalan puertas y ventanas, luego
se procede a sellar.

31
 i. Trabajos de acabados interiores:

Instalar la alfombra, vinílico en rollo ó baldosas dependiendo de los requerimientos

del cliente. Posteriormente se colocan los zócalos de piso, tapajuntas de techo y
pared en cada unión de cada plancha de yeso. Finalmente se procede a la
instalación de los marcos, puertas interiores, topes de puertas, molduras, chapas
para puertas, acabados eléctricos y sanitarios.

En la figura 7 se muestra el diagrama de operaciones (DOP) del proceso de

producción de los módulos en planta y del montaje de los módulos en obra:

Madera
Armado pared
Verificación de medidas de Pared
Colocación de barrera de vapor
Colocación y engrapado de gypsum
Colocación y engrapado de rodón
Pared ventana, pared lateral
Madera Bastidor
Madera
Pared puerta, 1 Armado de plataforma 10 Colocación de plancha Gypsum
6 pared divisoria
2 Colocación de OSB 11 Colocación de barrera de vapor
2
6 Armado pared puerta 3 Instalaciones Sanitarias de plataforma 12 Armado de techo
7
2 Verificación de Pared Puerta 1 Verificación de instalaciones sanitarias 3 Verificación de Techo
8
8 Colocación y engrapado de gypsum 4 Colocación de lana de vidrio 13 Entornillado y engrapado de plancha
9
9 Colocación y engrapado de Rodón 5 Colocación de triplay 14 Colocación de refuerzos eléctricos

Cajas eléctricas 15 Instalación de paredes

Cables Techo
Conectores ciegos 16 Aseguramiento de techo
Manga cristal y Tero masilla
Tablero TD 4 Instalaciones eléctricas y sanitarias Zócalos
Molduras
Tubos 17 colocación de accesorios internos Tapajuntas
Abrazaderas Lana de vidrio Topes
Placas metálicas 18 Colocación de lana de vidrio
OSB
19 Colocación de planchas OSB

20 Pegado de papel tyvek y cartón asfaltico Colocación de Divider

Colocación de friso
21 Forrado con planchas metálicas prepintadas Marcos
Puertas
22 Acabado exterior Ventanas
Inodoros Cinta doble contacto
23 Acabado interior Lavatorios Tornillos
Calentadores Arandelas
24 Limpieza Lámparas Plaquetas
Chapas Accesorios metálicos
Transportados a despacho Muebles de melamine
Interruptores
25 Embalado Tomacorrientes

Figura 7: DOP del proceso de fabricación de módulos

Elaboración Propia

32
El recorrido que tiene el proceso de fabricación de módulos en la zona de producción
es el que se muestra en la figura 8:

04 01

05

1
22 21 17 16 15

4
5
6
02
ALMACÉN ALMACÉN 01
ALMACÉN 23 20 3 2
04
DE 0SB y DE LANA DE 03
DE MADERA
TRIPLAY VIDRIO
19

14 10 09 06
18 03 02
13 11
Instalaciones 08 07 Frabricación y
Almacén de Materia Prima Acabados Recubrimiento eléctricas y 12 Montaje
7 sanitarias

TRANSITO DE MATERIALES

Almacén de Almacén de 22 23
Almacén de
Accesorios Accesorios
Acabados
Eléctricos Sanitarios

Almacén de accesorios eléctricos, sanitarios y de Almacén de Productos terminados

acabados.

Figura 7: Diagrama de recorrido de la empresa

Elaboración Propia

La distribución de área de la empresa es como se muestra en la figura 9:

SS. HH.

ZONA DE PRODUCCIÓN
Almacén de Materia Prima
INGRESO
SALIDA

Oficinas Almacén de Insumos Almacén de Productos Terminados

Figura 8: Diagrama de recorrido de la empresa

Elaboración Propia

33
La segunda etapa del proceso de fabricación de los edificios modulares concluye con
el montaje de los módulos en el terreno de la obra. Este contempla las siguientes
etapas:

j. Inspección de trabajos a terceros:

Verificar los trabajos realizados y entregados por terceros. Los trabajos por
terceros comprenden todas las obras exteriores referentes al edificio modular tales
como las instalaciones sanitarias, las instalaciones eléctricas y las obras civiles.

Los sub contratistas deben entregar los registros y certificados de calidad

pertinentes de los trabajos hechos. Estos deben cumplir con los estándares y
especificaciones técnicas acordadas.

k. Montaje de Módulos:

Verificar los módulos antes de realizar el montaje. Mediante la revisión se podrá

analizar si es que se dañó alguna parte o pieza del módulo por causa del
transporte de Lima a la obra. Luego, proceder a montar los módulos a través de
una grúa y con el equipo de personal adecuado para su realización.

l. Instalación de partes y piezas al interior y exterior del edificio:

Las partes y piezas se instalarán luego de haber montado todos los módulos que
conforman el edificio. Esto se hará de manera secuencial para que facilite el
acceso al personal operario para realizar sus trabajos. Las partes y piezas
interiores y exteriores contemplan la instalación de pasadizos, instalación de
escaleras metálicas en el exterior y completar el recubrimiento exterior con
plancha metálica.

m. Acabados interiores y exteriores:

Los acabados interiores y exteriores se realizaran posteriormente a la instalación

de todas las partes y piezas. Los primeros se refieren a la colocación de zócalos,

34
 molduras de puerta, chapas. Mientras que los acabados exteriores son
básicamente la instalación de marcos y puertas de exteriores.

2.3.2. Procesos de Soporte:

Las áreas que brindan todo le apoyo en soporte logístico, de planificación y de Back
Office, son las siguientes áreas:

 Unidad de Control de Proyectos (UCP)

Es la unidad que supervisa y controla que los tiempos, alcance y costos

planificados durante el proceso de montaje de los edificios modulares se cumplan
de acuerdo a lo planificado. Este proceso brinda un análisis mensual del
rendimiento y cumplimento por cada proyecto de la empresa.

 Logística (Compras):

Es el área encargada de abastecer los productos y materiales solicitados en el

tiempo planificado, verificando la calidad y cantidad de cada uno. De esta forma
se evalúa de manera continua el desempeño de los proveedores

 Recursos Humanos:

Es el proceso encargado de reclutar, seleccionar y contratar al personal según las

necesidades de la empresa. Asimismo, se evalúan las necesidades de
capacitación y de ejecutarlas según el Plan Anual de Capacitación.

 Tecnología de la información:

Establecer actividades de carácter proactivo y correctivo relacionado con el

mantenimiento de los equipos de cómputo, asegurando la operatividad y
continuidad de las operaciones.

35
 Planeamiento y control de operaciones:

Área de planificar la producción, manejo de inventarios y de recursos para el

adecuado funcionamiento de la producción. Se encarga también de monitorear el
cumplimiento de este.

 Calidad:

Proceso de soporte que se encarga de verificar y validar la producción de

ensamblaje. Asimismo, se encarga de controlar todos los dispositivos que son
utilizados durante la producción para el seguimiento y medición (instrumentos de
medición) a través de la calibración y verificación.

 Seguridad y Medio Ambiente:

Área encargada de velar y garantizar el cumplimiento de todos los requisitos

ambientales y laborales impuestos por el estado.

 Logística (Almacén, distribución y almacenamiento):

Proceso de Recepción, Almacenamiento, Verificación y Despacho de los

Productos Comprados, así como su posterior entrega al solicitante.

 Mantenimiento:

Establecer actividades de carácter proactivo y correctivo relacionada con el

mantenimiento de la maquinaria de la empresa asegurando la operatividad y
continuidad de las operaciones.

36
2.3.3. Ventajas competitivas:

 La empresa pertenece a un grupo corporativo. Las otras empresas que

pertenecen al grupo son aliados estratégicos que suministran todos los
insumos y partes que forman la fabricación de los módulos transportables.

 La empresa cuenta con su local junto a los locales de las otras empresas del
grupo corporativo, generando que los insumos y partes sean distribuidos en
el menor tiempo posible.

 Es una de las cinco empresas que lideran el mercado de construcción del tipo
modular a nivel nacional.

 Cuenta con almacenes ubicados estratégicamente en lugares con dirección

a todas las posibles ubicaciones donde puede desarrollarse un proyecto en
provincia.

 Cuenta con un amplio mercado de clientes nacionales e internacionales con

proyectos realizados a nivel nacional en el rubro de construcción
prefabricada.

 Se realizan capacitaciones constantes al personal administrativo para que

posean las competencias necesarias en el mercado.

 Se mantiene una continua atención del cliente para mejorar la calidad del
servicio, atendiendo sus reclamos en un 95%.

2.3.4. Diagnóstico General de la empresa

Con la finalidad de presentar un diagnóstico general de la situación actual de la

empresa, se muestra en la tabla 2 una matriz FODA:

37
 Tabla 2: Matriz FODA

Fortalezas Debilidades
Capacidades internas: Atender diversos proyectos, la
Recursos y capacidades escasas: la empresa no tiene
empresa realiza el desarrollo total del proyecto (civiles,
la capacidad propia (en su propio terreno) de
sanitarias, electricas), si bien la empresa no tiene la
almacenar sus productos, esto ocasiona que la
capacidad para contruirlas ella misma, tiene alianzas
empresa varias veces detenga la producción por falta
estratégicas con las que tiene subcontratos para poder
de espacio.
cumplirlas y hacerlas.
Recursos superiores: EL material que se utiliza para la
Análisis Interno Resistencia al cambio: La empresa debe reinvertarse a
fabricación es mas ligero que se utiliza para la
materiales mas actuales, de forma que se ahorra
construcción normal. Esto hace que el módulo sea
tiempo en la fabricación y en la instalación.
transportable a cualquier zona donde se requiera.
Problemas de motivación del personal: La empresa no
invierte en capacitaciones hacia los empleados
operarios, sintiendose estos desmotivados para
mejorar sus calidad de trabajo hacia sus funciones.
Oportunidades Amenazas
Nuevas tecnologías: El empleo de nuevas formas para Altos riesgos - Cambios en el entorno: El alto riesgo
mejorar ciertos procesos de fabricación han mejorado es el cambio climatico, es decir, al transportar los
los controles de calidad de la empresa, asi como la modulos a distintas zonas al interior del país, esto se
disminución de tiempo del proceso de fabricación. hace a través de carretera, las carreteras al verse
Debilitamiento de competidores: Los competidores no afectadas por las lluvias o nieve producen que el
tienen la msima experiencia y cartera de clientes que la transporte sea mas accidentado, ocasionando de esta
empresa tienen, esto le da una garantia y confianza a forma daños directos al módulo asi como retrasos en
Análisis Externos los clientes para seguir prefiriendo trabajar con la la entrega de estos.
empresa
Posicionamiento estratégico: La empresa desde el 2009
pertenece a un grupo corporativo que estrategicamente
le permite obtener todos sus insumos directamente,
esto le facilita el obtener y desarrollar los proyectos de
manera mas rápida y eficiente.

Elaboración Propia

38
 CAPITULO III: DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN
ACTUAL

La situación actual de la empresa, nos dará un panorama claro de donde debemos

enfocar el análisis para luego implementar las mejoras. El enfoque que se dará en el
diagnóstico será objetivo, cualitativo y cuantitativo.

3.1. Preparación del diagnóstico

El diagnóstico involucra los procesos que forman parte desde la distribución de los
módulos de la planta en Lima hasta el montaje e instalación final en obra de los
edificios modulares. Los formatos y puntos de control a evaluar son los que integran
y evidencian la calidad del producto en cada etapa de estos procesos, los procesos
que se evaluarán son: logística compras, operaciones, logística despacho, calidad,
ingeniería, RRHH, mantenimiento, gerencia comercial y revisión por la dirección.

3.1.1. Diagnóstico de la situación actual de la empresa según la Guía

del PMBOK

El diagnóstico de la gestión de proyectos ha sido obtenido a través de las distintas

entrevistas que se han realizado a los gerentes y miembros de tres grandes proyectos
que la empresa ha realizado durante el año 2012 y que viene ejecutando en el
presente año, las entrevistas fueron realizadas en cada una de las obras y fueron
elegidas por el tamaño, alcance e impacto que el proyecto tenía y tiene en la
rentabilidad e imagen de la empresa. Los proyectos que han sido utilizados como
parte del análisis fueron el Proyecto Las Bambas en Abancay, Proyecto Conga en
Cajamarca y Proyecto Quellaveco en Moquegua, el análisis que se muestra en la
tabla 3 es el resultado de los coincidentes hallazgos que han sido encontrados en las
diversas reuniones y entrevistas a los miembros y gerente de proyecto de la empresa,
estos hallazgos muestran el estado actual de la empresa en el gerenciamiento de
sus proyectos:

39
 Tabla 3: Análisis General de la Gestión de Proyectos

Situación Actual
RRHH
Estilo de Dirección
Forma de Organización
Flexibilidad
Conocimiento del Mercado
Relaciones
Llegada a clientes estratégicos
Llegada a proveedores estratégicos de 10 años en coordinación con la empresa, satisfaciendo la
Conocimiento del Sistema de Gestión
Tecnología y manejo de sistemas
Análisis General
No cuentan con un sistema estandarizado de Gestión de Proyectos
El personal contratado para cada proyecto es transitorio, solo es por
el tiempo de vida del proyecto
La dirección esta dividida, la empresa tiene su propia gerencia pero
solo se encarga de los procesos operativos (Gerencia General,
gerencia comercial, operaciones), otras empresas que pertenecen
al grupo corporativo se encargan de los procesos de soporte
(Calidad, logísTica, mantenimiento y RRHH).
La organización tiene una estructura vertical.
Los periodos de trabajo en los proyectos se acomoda de acuerdo a
los requerido por el cliente, este periodo va adecuandose de
acuerdo a la rotación del personal.
La empresa tiene gestionando proyectos mas de 60 años.
Cuenta con una amplia cartera de clientes, socios estratégicos que
le permite desarrollar integralmente cualquier proyecto.
Los principales clientes son compañias mineras, confianza que se ha
ganado con los diversos proyectos realizados a lo largo de estos
años
Los proveedores, son empresas que han venido trabajando por mas
demanda que se requiere.
No todo el personal que trabaja en las obras cuenta con
conocimiento de un sistema de gestión de proyectos.
Cuenta con un software que maneja sus inventarios (SAP) pero solo
a nivel de planta, en los distintos proyectos solo pueden utilizarlo
como un viewer para ver si el pedido de productos realizado ya fue
enviado a la obra.

Elaboración Propia

Se identificó también que en la gestión de cada proyecto, los procesos que están
íntegramente en la obra son operaciones-obra, calidad, RRHH y logística. Las
gerencias general y comercial están físicamente en Lima y centralizan toda la
información de obra a través de operaciones – Lima.

A continuación se realizará un diagnóstico a cada uno de los procesos mencionados:

1. Gerencia General: La gerencia general está al cargo de los procesos operativos.

Como se mencionó, los procesos de soporte pertenecen a otra gerencia que
forma parte del grupo corporativo, sin embargo todo el personal de proyecto
pertenece a la planilla de la empresa EMSA. La Gerencia General de la empresa
coordina semanalmente a través de reuniones los puntos importantes que la
empresa debe atender, las reuniones se realiza entre las gerencias de calidad,
recursos humanos, logística y la gerencia general de EMSA.

40
2. Gerencia Comercial: Encargada de realizar los presupuestos y licitaciones para
poder postular a los distintos proyectos a concursar, el grupo de personas que
forma este proceso está ubicada completamente en Lima, solo viajan a un
proyecto antes de concursar con el objetivo de analizar las condiciones. Del
presupuesto inicial parte todo el gerenciamiento del proyecto, el presupuesto
debe acercarse lo más posible a la realidad. El área comercial también está
encargada de realizar las encuestas de satisfacción al cliente y de atender los
reclamos posteriores a las entregas del proyecto.

3. Operaciones: El proceso de operaciones está dividido en dos partes, una que

está en cada obra y se encarga del control, ejecución y monitoreo del proyecto
durante su periodo de vida, la otra parte del área está ubicada en Lima y se
encarga de recibir la información para retrasmitirla en gráficos estadísticos y
cuadros a la gerencia general de la empresa mostrando el cumplimiento y
rentabilidad en el proyecto.

4. Calidad: El equipo de calidad está a cargo de realizar todos los ensayos y

controles de calidad para monitorear el producto final y sus procesos, en la
actualidad utilizan formatos para los procesos de construcción, montaje y los que
conforman la documentación final (Dossier de Calidad) que es entregado al
cliente.

5. Logística: El proceso de logística en obra es solamente de solicitud y monitoreo,

todas las compras son realizadas por personal de logística en Lima, el personal
a cargo en obra solo se encarga de planificar los pedidos de materiales y que los
tiempos se cumplan de acuerdo a lo establecido.

6. Recursos Humanos: La planificación para los tiempos de trabajo y de descanso

son coordinados con los responsables encargados del proceso en la obra, en
Lima, el proceso es complementado con la selección del personal que laborará
en cada proyecto. La empresa ha dispuesto en la actualidad, que el personal que
termine un proyecto sea transferido a otro para poder mantener el “know how” en
el interior de la empresa.

41
3.1.2. Diagnóstico de la situación actual de la empresa según la
norma ISO 9001:2008

El diagnóstico de la situación actual de la empresa se realizará a través de un

cuestionario ISO 9001:2008 (ver anexo 01). Luego de recopilar los resultados se
obtendrán las conclusiones para evaluar el grado en que se encuentran los procesos
de la organización ante los requisitos planteados por la norma ISO 9001:2008.

El cuestionario ISO 9001:2008 fue elegido porque nos da un detalle amplio del estado
actual en que la empresa se encuentra frente a la SGC. Este cuestionario revisará
cada requisito de la norma que debe cumplir. La información obtenida resultará muy
importante para desarrollar las estrategias que la empresa debe planificar para
mejorar los resultados en el corto, mediano y largo plazo.

El cuestionario permitirá evaluar los puntos 4, 5 , 6, 7 y 8 de la norma ISO 9001:2008,

ya que los tres primeros puntos de la norma son introductorios (alcance, referencias,
definiciones).

En la tabla 4 se muestra la leyenda del cuestionario, en cada una de las seis casillas
se muestra el valor en porcentaje para cada criterio.

Tabla 4: Leyenda de Cuestionario ISO 9001:2008

Descripción Peso
NA Requisito no aplicable bajo los parámetros de exclusion de ISO 9001:2008 0%
NO Requisito aplicable, pero no diseñado, ni desarrollado. 10%
IDEA Requisito en proceso de diseño o desarrollo como especificación del SGC. 25%
Documentado Requisito diseñado, con resultados, registros y evidencias. 50%
Diseñado Requisito diseñado y auditado con resultados conformes. 75%
Reglas de Diseño Requisito diseñado, auditado y en proceso de mejoramiento continuo 100%

Elaboración Propia

Cuando el requisito no es aplicable (NA) se le otorga un valor de 0%, un valor de 10%

cuando el requisito es aplicable pero aún no ha sido ni diseñado y desarrollado (NO),
cuando el requisito se encuentra en proceso de diseño y desarrollo (IDEA) se da una
calificación de 25%, un valor de 50% cuando el requisito está documentado
(Documentado), cuando el requisito ya fue diseñado y es auditable (Diseñado) se
calificará con el valor de 75%, finalmente, cuando el requisito está completamente

42
diseñado, auditable y en mejora continua (Reglas de Diseño) se otorga el valor de
100%.

Para desarrollar el cuestionario ISO 9001:2008 (Anexo 1), se procederá en colocar

el valor de 1 en solo una de las 6 casillas para cada fila (NA, NO, IDEA,
DOCUMENTADO, DISEÑDO, REGISTRO DE DISEÑO), según corresponda a la
realidad que se encuentra la empresa, de igual forma, en caso se hayan
observaciones, estas se registrarán.

Luego de haber culminado de completar cada ítem de la norma, se procederá a

sumar verticalmente y el valor obtenido en cada casilla se multiplicará por su
respectivo porcentaje, el producto total obtenido en cada ítem es dividido por la
cantidad de regiones que contempla cada uno de los incisos, obteniendo el
porcentaje de cumplimiento de la empresa con ese ítem de la norma ISO. En la figura

3. El cálculo se realiza de la siguiente forma:

(0/7)*0%+(2/7)*10%+(2/7)*25+(3/7)*50%+(0/7)*7
2. Se obtiene de la suma de los puntajes
5%+(0/7)*100% = 31%
por ítem SI
DOCU REGISTR
Num. ISO

DISEÑ
NA NO IDEA MENT OS DE
REQUISITO ADO TOTAL OBSERVACIONES
0% 10% 25% ADO DISEÑO
75%
50% 100%
CAPÍTULO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES 0 2 2 3 0 0 31%
Identifica los procesos necesarios para
el sistema de gestión de la calidad y su
4.1 1
aplicación a través de la organización

Cuenta con diagramas que muestren la

secuencia e interacción de sus
4.1 correspondientes procesos 1

Tiene documentado y definidos los

criterios y métodos para asegurar que
4.1 1
el control y operación de sus procesos
sea eficaz
Cuenta con un programa que asegure
la disponibilidad de recursos e
4.1 información necesarios para apoyar la 1
operación y el seguimiento de sus
procesos
Tiene documentado el seguimiento, la
4.1 evaluación y el análisis de sus 1
procesos
Tiene documentado la forma de llevar
a cabo las acciones necesarias para 1. Colocar el valor de 1 en una de las
4.1 1
alcanzar los resultados planificados y casillas para cada fila según corresponda
mejorar continuamente sus procesos
Se han registrado los controles a los
procesos contratados externamente
4.1 que afectan a la conformidad del 1
producto

Figura 9: Diagrama de recorrido de la empresa

Elaboración Propia

43
 3.2. Análisis de los resultados en los procesos

El análisis, se hará tanto para el Sistema de Gestión de Calidad como para el

Sistema de Gestión de Proyectos.

3.2.1. Análisis de los resultados del Sistema de Gestión de Calidad:

En la tabla 5 se muestran los porcentaje obtenidos de la evaluación a la empresa.

Los resultados están detallados en el anexo 1.

Tabla 5: Resultados de la evaluación ISO 9001:2008

RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO

CAPITULO REQUISITOS DEL SGC CUMPLIMIENTO
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 26%
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 22%
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 59%
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 54%
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 50%
TOTAL 42%
Elaboración Propia

Se ve que el porcentaje de cumplimiento general es del 42%, lo que significa que

existen procesos que cumplen con algunos requisitos de la norma, otros requieren
documentación (deficiencia) y finalmente algunos no tienen nada de documentación.
Se mostrará un análisis punto por punto de la situación actual.

Evaluación del Sistema de Gestión de Calidad (Cumplimiento de 26%):

 Requisitos Generales: No existe un sistema de gestión de calidad diseñado, los

procesos no se relacionan a través de un mapa de procesos que nos indiquen la
interacción que tienen para obtener el producto final. Se evidencia ciertos controles
de calidad en algunos procesos pero estos no son auditados y tampoco muestran un
código de ser controlados.

44
 Requisitos de la documentación: El personal administrativo tiene conocimiento de
hacia dónde enfoca la empresa su política de calidad, lo mismo que sus objetivos,
pero no existe una política establecida y difundida a todo el personal administrativo y
operativo. Los registros que se utilizan no cuentan con una adecuada codificación y
la gran mayoría no están actualizados.

Evaluación de Responsabilidad de la Dirección (Cumplimiento de 22%):

 La empresa muestra el compromiso con el desarrollo de la empresa, en la mejora de

sus procesos, cuidando siempre la satisfacción de sus clientes.

 Existen registros de revisiones por la dirección pero estos solo abarcan un panorama
comercial, utilizan la revisión por la dirección para mostrar a la corporación el estado
de ventas valorizadas por periodos mensuales. La revisión por la dirección no se
enfoca en un panorama de gestión de calidad.

Debe existir mayor conciencia para que al realizar los comités y revisiones se atienda
como prioridad el SGC y verificar periódicamente la gestión de la calidad en la
empresa. El incumplimiento de las revisiones es porque el Gerente no pude
encargarse y hacerse responsable por falta de tiempo, por lo que es importante
seleccionar a un representante de la dirección que se encargue del seguimiento del
sistema de gestión de calidad, cumplimiento de los comités y revisión por la dirección.

Evaluación de Responsabilidad de la Dirección (Cumplimiento de 59%):

 Provisión de recursos: Se elabora anualmente un presupuesto operativo por cada

área, el cual pasa a revisión y aprobación por el gerente general, en el presupuesto
se identifica todos los recursos necesarios por proceso para ejecutar los objetivos y
metas anuales.

45
 Recursos Humanos: El personal que labora en la empresa cuenta con alta capacidad
para cumplir con las funciones propias a sus puestos. Los profesionales especialistas
en cada área deben asegurar la calidad de sus trabajos, es por esto que se mantiene
registros de las competencias de cada uno, de misma forma se busca la mejora
continua en sus funciones a través de un plan de capacitaciones, en la actualidad la
meta es solo del 75% de cumplimiento.

 Infraestructura: Se cuenta con un plan de mantenimiento preventivo anual, el plan se

encarga de revisar y verificar todos los equipos y herramientas que son utilizadas por
el personal para el desarrollo de los trabajos en procesos involucrados con el SGC
de la empresa. Sin embargo, no existe una estructura o procedimiento de cómo debe
ejecutarse el mantenimiento. En el anexo 9 se presenta el Plan actual de
Mantenimiento actual, el cual no ha sido elaborado ni por un nivel de criticidad y
depreciación de las herramientas/equipos.

 Ambiente de trabajo: Las condiciones de las oficinas en obra son de buena calidad,
cada empleado dispone de un escritorio con equipo de cómputo para cumplir sus
funciones. Adicionalmente, se debe indicar que las condiciones de alojamiento para
los empleados y operarios son de buena calidad también, cada persona dispone de
cuarto y cama para laborar el periodo de trabajo que corresponde al proyecto.

Evaluación de Realización del Producto (Cumplimiento de 54%):

 Planificación de la realización del producto: La planificación de los requisitos del

producto se determinan para los procesos y productos que incluyen desde el
despacho modulara de la planta en Lima hasta el montaje de módulos en obra, se
utiliza software (MS Project) para la adecuada planificación, no se identificó una
plantilla con hitos establecidos para la planificación, solo se desarrolla cada una en
cada proyecto de acuerdo a lo solicitado por el cliente.

 Procesos relacionados con el Cliente: Los procesos relacionados son los de logística,
marketing y ventas (Comercial). La empresa adecua el desarrollo de los trabajos de
acuerdo a las solicitudes del cliente, esto genera confianza en los clientes ya que
brinda soluciones constructivas a lo que requieren, los 69 años que la empresa viene

46
 trabajando con los distintos clientes que tiene muestra la confianza que ellos ponen
sobre el buen desarrollo a sus pedidos. De misma forma, la empresa hace un
seguimiento de los proyectos que ha desarrollado con sus clientes para ver si ellos
se encuentran satisfechos, esto lo hacen a través de encuestas de satisfacción al
cliente.

 Diseño y Desarrollo: El proceso de diseño y desarrollo está dividido en dos etapas,

la primera etapa se ejecuta y está ubicada en las oficinas de Lima, en esta parte del
proceso se tiene conocimiento total del diseño de los módulos y edificios pre
fabricados, por otra parte, en la segunda etapa está el equipo del proyecto en obra,
ellos están a cargo de diseñar toda las instalaciones de redes exteriores de agua,
eléctricas y cimentaciones para el montaje de los edificios modulares. En esta última
etapa, el personal es nuevo en un gran porcentaje, los hallazgos y observaciones
identificados en diseño se encuentran de manera más reiterativa en la segunda
etapa.

 Compras: Los proveedores son debidamente calificados y auditados para verificar el

cumplimiento de lo requerido por la empresa. Se mantiene un registro histórico del
cumplimiento de los proveedores, de esta forma se tiene un record del desempeño
para evaluar la continuidad del servicio del proveedor. La evaluación es semestral y
el margen porcentual de aprobación es de 15 por ciento. En caso el puntaje de
aprobación sea reiterativo en dos periodos consecutivos y menor a este margen, se
busca un nuevo proveedor.

 Producción y Prestación del Servicio: Se cuenta con la metodología del MRP, este
sistema está establecido en el sistema software SAP que utiliza la empresa, de esta
forma manejan el inventario que requiere para la fabricación de sus productos. El
sistema informa cuando ya se cuenta con solo un 10% de los productos críticos. La
lista de productos críticos se muestra en el anexo 07.

 Control de los dispositivos de seguimiento y medición: Se ha identificado los

instrumentos que son utilizados durante las etapas de control a los procesos. Los
instrumentos utilizados son pinzas amperimétricas, manómetros, Meghometros,
cintas métricas, escuadras, niveles y estaciones totales (teodolito digital). A pesar
que los instrumentos se encuentran debidamente calibrados no se identifica el
responsable de almacenar y salvaguardar los certificados de calibración que avalan
al instrumento.

47
 Evaluación de Realización del Producto (Cumplimiento de 50%):

 Seguimiento y Medición: No se cuenta con indicadores de eficacia de los procesos

que forman parte del sistema, tampoco se cuentan con procedimientos para el
seguimiento y medición de procesos. No se realizan auditorías internas a los
procesos de Obras.

 Control de Producto no Conforme: Las observaciones y no conformidades que

ocurren con mayor incidencia son ocasionadas por el transporte de los módulos a las
distintas obras, esto ocurre debido a lo accidentado de la carretera debido a que no
todas están asfaltadas y gran parte de ellas son trochas. Otros hallazgos recurrentes
son originados debido a la falta de capacitación que el personal operario no posee
por ser nuevo en la empresa. Los hallazgos encontrados son analizados en reuniones
entre los procesos involucrados, en caso algún proceso involucrado se encuentre en
Lima, este proceso formará parte de la reunión a través de teleconferencias, lo
negativo de estas reuniones es que no se evidencian a través de actas de reunión
las acciones que se acuerdan entre los participantes.

 Análisis de datos: Los datos se encuentran analizándose por los encargados de

atender la satisfacción del cliente, proveedores, producto conforme por lo que
posteriormente se demostrará si es que eficaz lo que viene realizándose para la
idoneidad del sistema de gestión de la calidad.

 Mejora: El índice de mejora se analiza solamente a través de la encuestas de

satisfacción que se realiza a los clientes, es el único indicador que utiliza la empresa
para medir y establecer las mejoras que crea conveniente. No basa sus indicadores
en su política u objetivos de calidad, dejando de medir muchos procesos que son
importantes para el sistema de gestión de calidad.

3.2.2. Análisis de los resultados del Sistema de Gestión de Proyectos:

El personal en cada proyecto cuenta con un equipo calificado. Las áreas y procesos
que podemos encontrar en la gestión de proyectos son las de operaciones, calidad,

48
recursos humanos, logística y mantenimiento. Dado que cada proyecto solo se
desarrolla por un periodo de tiempo, el personal que es contratado para estos puestos
es temporal, cada profesional que viene a ocupar un puesto de un proyecto, trae su
propio “know how” e implementa un registro o formato para manejar la información
que debe registrar y evidenciar. Esto genera distintos formatos que son difíciles de
controlar y monitorear desde el área de Control de proyectos en Lima.

El análisis se realizará para las áreas de conocimiento de costos, tiempos, calidad,

logística y riesgos (la Guía del PMBOK divide la gestión de proyectos en 9 áreas de
conocimiento). Las otras áreas de conocimiento no serán parte del análisis porque
no son desarrolladas en la gestión de sus proyectos.

 Costos: La estimación de costos se realiza bajo el esquema de comparar

proyectos ya realizados, no existe una metodología para la asignación de los
costos unitarios que se requiere para la planificación de los costos del proyecto.
Los costos se basan y establecen basándose en la experiencia de expertos que
han estado en otros proyectos pasados. Esto genera que no se cuente con un
presupuesto detallado de cada ítem que se necesita para la completa planificación
del proyecto. De igual forma, la empresa carece de un sistema de control de costos
y seguimiento para poder monitorear el desarrollo del proyecto a dicho nivel.

 Tiempos: En la herramienta que se utiliza para la gestión de tiempos (MS Project)

no se detalla el trabajo a realizar y el seccionamiento de los trabajos no está al
detalle generando que la estimación de tiempos no dé un plazo exacto de
cumplimiento. En la actualidad la empresa solo ha cumplido con el 35% de
proyecto (se ha cumplido con el tiempo establecido al inicio del proyecto con el
cliente), el otro porcentaje incumplido genera pérdidas a la empresa ya que los
contratos de grandes proyectos tienen cláusulas que inciden en pagos
extraordinarios por no cumplir con el tiempo acordado al inicio del proyecto. Si
bien el desarrollo del cronograma se realiza al inicio, no existe un control de
cambios adecuado durante el desarrollo del proyecto. Estos cambios se deben a
algún trabajo adicional, coyuntura política o social, impactos climáticos, entre
otros. Los factores pueden ser de diversas características externas e internas pero
en la empresa no se tiene un “back up” para poder monitorear y modificar estos
cambios en el cronograma con el objetivo de disminuir el impacto en los tiempos
de ejecución del proyecto.

49
 Calidad: Se evidencia registros que se realizan durante los procesos de
fabricación y montaje, sin embargo los registros con los que se trabaja,
especialmente en las obras, no son estandarizados, es decir, el formato que
maneja una obra es distinta a otra, esto genera dificultad por parte del equipo de
Lima de revisar la evidencia o trazabilidad de los trabajos en los proyectos. Los
registros que se utilizan son:

a) Acta de Liberación

b) Protocolo de Arquitectura

c) Protocolo de Ensayos no destructivos

d) Protocolo de Inspección Visual de Soldadura

e) Protocolo de Control de Dimensiones

f) Protocolo de Mobiliario

g) Protocolo de Prueba de Tableros y Circuitos Derivados

h) Protocolo de Prueba hidráulica

La guía del PMBOK solicita que se desarrolle registros con lecciones aprendidas
de anteriores proyectos, con el fin de evitar en los posteriores, los mismos errores
y fallas.

 Riesgos: No se cuenta con una identificación de riesgos, tanto internos (falta de

personal para los puestos en obras, falta de materiales en stock, incumplimiento
de proveedores), como externos (conflictos sociales, conflictos políticos, cambios
climatológicos). Esto generan retrasos en el cumplimiento de los proyectos y una
inadecuada planificación para su gestión.

 Logística: Se cuenta con un software (SAP) para la gestión de compras, a través

de este sistema se puede identificar la cantidad de materiales que se posee en
stock, y que se requiere comprar o utilizar para la fabricación y/o montaje de los
edificios.

50
 3.3. Análisis de la relación del Sistema de Gestión de Calidad y del
Sistema de Gestión de Proyectos:

En la tabla 6 se muestra la documentación requerida por la Norma ISO 9001:2008 y

por la Guía del PMBOK, verificando si la empresa ya cuenta con la documento y si
es que no, indicando que plan de acción se tomará

Tabla 6: Relación entre ISO 9001 y PMBOK

NORMA ISO Gruía Exist

Acción
9001:2008 PMBOK e

Gestión por la Dirección

Manual de Se elaborará un Manual de

- - No
Calidad Calidad

Política de 4.1 Requisitos

- Si -
Calidad generales

Objetivos de 4.1 Requisitos

- Si -
Calidad generales

Mapa de 4.1 Requisitos Se elaborará un Mapa de

- No
Procesos generales Procesos

Comercial

7.2 Procesos
relacionados con el Se elaborará el
Procedimiento
Cliente - No Procedimiento de
de Comercial
8.2.1 Satisfacción del Comercial
Cliente

Cuestionario de
8.2.1 satisfacción del Cierre –
Satisfacción del Si -
cliente Calidad
Cliente

51
Diseño y Desarrollo

7.3.1 Planificación del

diseño y desarrollo
7.3.2 Elementos de
entrada para el diseño
y desarrollo
7.3.3 Resultados del
diseño y desarrollo
Procedimiento Se elaborará el
7.3.4 Revisión del Planificación -
de Diseño y No Procedimiento de Diseño y
diseño y desarrollo Alcance
Desarrollo Desarrollo
7.3.5 Verificación del
diseño y desarrollo
7.3.6 Validación del
diseño y desarrollo
7.3.7 Control de los
cambios del diseño y
desarrollo

CHECK LIST -
Índice de - Si -
registros

Reporte de
envío de 7.2.3 Comunicación
- Si -
Documentación con el cliente
Interna

Cálculos para
el diseño
estructural de
- - Si -
módulos
portacamp D-
luxe

Calidad

Procedimiento 4.2.3 Control de

Se elaborará el
de Control de documentos Planificación -
No Procedimiento de Control
Documentos y 4.2.4 Control de Calidad
de Documentos y Registros
Registros Registros

Lista Maestra 4.2.3 Control de Planificación -

Si -
de Documentos documentos Calidad

Lista Maestra 4.2.4 Control de Planificación -

Si -
de Registros Registros Calidad

52
Calidad

Procedimiento Se elaborará el
Monitoreo -
de Auditoria 8.2.2 Auditoria interna No Procedimiento de Control
Calidad
Interna de Documentos y Registros

Programa
Monitoreo - Se elaborará el programa
anual de 8.2.2 Auditoria interna No
Calidad anual de auditorias
auditorias

Procedimiento
Se elaborará el
de Acciones 8.5.2 Acción correctiva Monitoreo -
No Procedimiento de Acciones
correctivas y 8.5.3 Acción preventiva Calidad
Correctivas y Preventivas
preventivas

Matriz de
Monitoreo -
seguimiento - Si -
Calidad
SAM

Solicitud de
8.5.2 Acción correctiva Monitoreo -
Acción de Si -
8.5.3 Acción preventiva Calidad
Mejora (SAM)

Procedimiento Se elaborará el
8.3 Control del Monitoreo -
de productos No Procedimiento de Producto
producto no conforme Calidad
no conformes no Conforme

Matriz de
seguimiento de Monitoreo -
- Si -
Reporte de Calidad
Hallazgos

Plan de Puntos Planificación -

- Si -
de Inspección Calidad

Reporte de 8.3 Control del Monitoreo -

Si -
Hallazgo producto no conforme Calidad

Procedimiento
de Calibración Se elaborará el
7.6 Control de los
y verificación Planificación - Procedimiento de
equipos de seguimiento No
de equipos e Calidad Calibraciones y
y de medición
instrumentos Verificaciones de Equipos
de medición

7.6 Control de los

Registro de Planificación -
equipos de seguimiento Si -
Calibración Calidad
y de medición

7.6 Control de los

Registro de Planificación -
equipos de seguimiento Si -
Verificación Calidad
y de medición

53
Calidad

7.5.1 Control de la
producción y de la
prestación del servicio
Generación de Se elaborará el
7.5.2 Validación de los
Protocolos Cierre – Procedimiento de
procesos de la No
Generales y Calidad Protocolos Generales y
producción y de la
Verificaciones Verificaciones
prestación del servicio
7.5.3 Identificación y
trazabilidad

Dossier de
lecciones Cierre – Se elaborará el formato de
- No
aprendidas Calidad Lecciones Aprendidas
generadas

Lista de
observaciones Cierre – Se elaborará el formato de
- No
y seguimiento Calidad Observaciones (Punch List)
(punch list)

Acta de
Cierre – Se elaborará el formato de
conformidad de - No
Calidad Conformidad de Proyecto
proyecto

7.5.1 Control de la
Dossier de Cierre –
producción y de la Si -
Calidad Calidad
prestación del servicio

Operaciones

Manual de
Inicio – Se elaborará el Manual de
Gestión de - No
Alcance Gestión de Proyectos
Proyectos

7.1 - Planificación de la
Realización del Prod.
7.2 - Procesos
relacionados con el
Plan de
Cliente. Inicio – Se elaborará el Plan de
Gestión de No
7.3 - Diseño y Integración Gestión de Riesgos
Alcance
Desarrollo
7.5.1 - Control de la
Producción y de la
Prestación del Servicio.

Acta de 7.1 - Planificación de la

Inicio –
Constitución Realización del Si -
Alcance
del Proyecto Producto.

Control de Inicio –
- Si -
Cambios Alcance

54
Operaciones

Registro de Inicio –
- Si -
Stakeholders Alcance

7.1 - Planificación de la
Realización del
Plan de
Producto. Inicio – Se elaborará el Plan de
Gestión de No
7.5.1 - Control de la Integración Gestión de Riesgos
Tiempos
Producción y de la
Prestación del Servicio.

Planificación - Se elaborará el formato

WBS - No
Alcance WBS

Cuadro de 7.1 - Planificación de la Se elaborará el formato

Planificación -
duraciones de Realización del No para el cuadro de duracion
Tiempo
las actividades Producto. de las actividades

7.1 - Planificación de la
Lista de Hitos Planificación -
Realización del Si -
Operativos Tiempo
Producto.

7.1 - Planificación de la
Cronograma Planificación -
Realización del Si -
del proyecto Tiempo
Producto.

7.1 - Planificación de la
Planificación -
% de avance Realización del Si -
Tiempo
Producto.

7.1 - Planificación de la
Planificación -
SPI Realización del Si -
Tiempo
Producto.

7.1 - Planificación de la
Planificación -
CPI Realización del Si -
Tiempo
Producto.

7.1 - Planificación de la
Realización del
Plan de
Producto. Inicio - Se elaborará el Plan de
Gestión de No
7.5.1 - Control de la Integración Gestión de Riesgos
Costos
Producción y de la
Prestación del Servicio.

7.1 - Planificación de la
Presupuesto Planificación -
Realización del Si -
Operativo Costos
Producto.

55
Operaciones

Resultado Planificación -
- Si -
operativo Costos

Planificación -
Curva S - Si -
Costos

Plan de
Inicio – Se elaborará el Plan de
Gestión de 7.5.5 - Preservación del No
Integración Gestión de Riesgos
Riesgos Producto.

Matriz de Planificación - Se elaborará la Matriz de

- No
Riesgos Riegos Riesgos

Procedimiento
7.5.1 - Control de la
de Montaje e
Producción y de la - Si -
Instalación de
Prestación del Servicio.
Módulos

Logística – Compras

7.4.1 Proceso de
Procedimiento compras Planificación - Se elaborará el
No
de Compras 7.4.2 Información de adquisiciones Procedimiento de Compras
las compras

Requisitos de
Ejecución - Se elaborará el formato de
recursos de la - No
adquisición recursos de la actividad
actividad

Estimaciones Se elaborará el formato de

Planificación -
de costos por - No recursos de estimación de
Costos
rubros Costos

Se elaborará el formato de
Reservas para Planificación -
- No reservas para
contingencias Costos
contingencias

Logística – Compras

Documentos de Planificación -
- Si -
adquisiciones adquisiciones

Procedimiento
Se elaborará el
de Evaluación 7.4.3 Verificación de los Planificación -
No Procedimiento de
del Desempeño productos comprados adquisiciones
evaluación de Proveedores
de Proveedores

Alcance del Se elaborará el formato del

Planificación -
servicio - No alcance del servicio
adquisiciones
subcontratado subcontratado

Elaboración Propia

56
 Como se puede apreciar, gran cantidad de registros ya están elaborados en la
empresa, por esto, el enfoque de elaboración será hacia el diseño de procedimientos,
de acuerdo a lo mostrado en la tabla 6, a través de una matriz de análisis de datos,
planificaremos qué documentos elaboraremos para esta presentación de tesis, y
cuales se quedarán pendientes para posteriores entregas.

Para el diseño de la matriz, primero definiremos el valor de aceptación entre cada

uno de los criterios de aceptación, 0.5 menos importante, 1 igual de importante, 2
más importante, 5 Significativamente importante.

Luego ponderar el valor que cada uno de los criterios para el análisis correspondiente
como se muestra en la tabla 7:

Tabla 7: Valor de Criterios de aceptación

Requisito Impacto en Impacto Impacto en Grado de
mínimo costo y hacia la recursos complejid
solicitado tiempo por satisfacció para ad en la
Ponderación
por la desconoci n del elaborar el elaboraci Total
del Criterio
norma ISO miento del cliente documento ón y
9001 y guía documento desarrollo
del PMBOK
Requisito mínimo
solicitado por la
2 5 5 5 17 0.37
norma ISO 9001 y
guía del PMBOK
Impacto en costo y
tiempo por
1 1 5 2 9 0.20
desconocimiento
del documento
Impacto hacia la
satisfacción del 0.5 1 2 2 5.5 0.12
cliente
Impacto en
recursos para
1 0.5 2 2 5.5 0.12
elaborar el
documento
Grado de
complejidad en la
1 2 1 5 9 0.20
elaboración y
desarrollo
3.5 5.5 9 17 11 46 1

57
 Elaboración Propia

Se ponderará a los documentos que se irán a evaluar, por tema de diseño, se clasifica
a cada procedimiento con una letra como se muestra en la tabla 8:

Tabla 8: Identificación de Documento

Manual de Calidad "A"

Procedimiento de Comercial "B"
Procedimiento de Diseño y Desarrollo "C"
Procedimiento de Control de Documentos y Registros "D"
Procedimiento de Auditoria Interna "E"
Procedimiento de Acciones correctivas y preventivas "F"
Procedimiento de productos no conformes "G"
Procedimiento de Calibración y verificación de equipos de medición "H"
Generación de Protocolos Generales y Verificaciones "I"
Manual de Gestión de Proyectos "J"
Plan de Gestión de Alcance "K"
Plan de Gestión de Tiempos "L"
Plan de Gestión de Costos "M"
Plan de Gestión de Riesgos "N"
Procedimiento de Montaje e Instalación de Módulos "O"
Procedimiento de Compras "P"
Procedimiento de Evaluación del Desempeño de Proveedores "Q"
Procedimiento de Despacho "R"
Manual de Descripción de Funciones "S"
Procedimiento de Reclutamiento y selección de personal "T"
Procedimiento de Evaluación de desempeño "U"
Procedimiento de Inducción y Re inducción "V"
Procedimiento de Mantenimiento Preventivo y Correctivo "X"
Elaboración Propia

58
 Tabla 8: Identificación de Documento

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V X Total Ponderado
A 5 5 1 1 1 1 5 1 5 5 5 5 5 5 1 5 1 5 5 5 5 5 82 0.09
B 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 1 1 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 1 0.5 1 0.5 1 1 0.5 0.5 0.5 14 0.01
C 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 2 2 2 2 2 0.5 2 0.5 2 2 2 2 2 27.5 0.03
D 1 5 5 1 1 5 5 1 5 5 5 5 5 5 1 5 1 5 5 5 5 5 86 0.09
E 1 5 5 1 1 5 5 1 5 5 5 5 5 5 1 5 1 5 5 5 5 5 86 0.09
F 1 5 5 1 1 5 5 1 5 5 5 5 5 5 1 5 1 5 5 5 5 5 86 0.09
G 1 5 5 1 1 1 5 1 5 5 5 5 5 5 1 5 1 5 5 5 5 5 82 0.09
H 0.5 2 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 2 2 0.5 0.5 1 0.5 1 0.5 1 1 0.5 2 0.5 19 0.02
I 0.5 2 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 1 0.5 0.5 0.5 0.5 2 2 0.5 2 0.5 1 1 2 2 2 23 0.02
J 0.5 2 2 0.5 0.5 0.5 0.5 2 0.5 2 2 2 2 2 0.5 1 0.5 2 1 2 2 2 30 0.03
K 0.5 2 2 0.5 0.5 0.5 0.5 2 0.5 0.5 0.5 0.5 2 2 0.5 2 0.5 1 1 0.5 2 1 23 0.02
L 0.5 1 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 1 0.5 0.5 0.5 2 0.5 1 0.5 2 0.5 1 2 0.5 1 0.5 18 0.02
M 0.5 1 2 0.5 0.5 0.5 0.5 1 0.5 0.5 2 0.5 0.5 1 0.5 1 0.5 1 1 2 1 2 20.5 0.02

59
N 0.5 2 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 2 0.5 0.5 1 2 2 1 0.5 1 0.5 1 2 0.5 2 2 23.5 0.02
O 0.5 2 2 0.5 0.5 0.5 0.5 1 0.5 0.5 1 0.5 2 0.5 0.5 1 0.5 1 1 2 0.5 2 21 0.02
P 1 5 5 1 1 1 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 0.5 5 5 5 5 5 85.5 0.09
Q 0.5 2 2 0.5 0.5 0.5 0.5 1 0.5 0.5 0.5 0.5 2 0.5 2 2 0.5 1 2 0.5 1 0.5 21.5 0.02
R 1 5 5 1 1 1 5 5 1 5 5 5 1 5 5 1 5 5 5 5 5 5 82 0.09
S 0.5 2 5 0.5 0.5 0.5 0.5 1 2 0.5 0.5 0.5 2 5 2 0.5 2 0.5 1 2 2 2 33 0.03
T 0.5 2 2 0.5 0.5 0.5 0.5 1 0.5 0.5 2 1 2 0.5 2 2 1 0.5 2 2 2 2 27.5 0.03
U 0.5 2 5 0.5 0.5 0.5 0.5 5 0.5 0.5 0.5 1 1 1 2 0.5 2 0.5 1 1 2 1 29 0.03
V 0.5 2 5 0.5 0.5 0.5 0.5 1 0.5 0.5 1 0.5 1 0.5 1 0.5 2 0.5 1 2 0.5 0.5 22.5 0.02
X 0.5 2 2 0.5 0.5 0.5 0.5 1 0.5 0.5 0.5 0.5 2 1 1 2 1 0.5 1 1 2 1 22 0.02
14 61.5 66.5 14 14 14 34.5 56.5 16 42.5 51.5 49.5 53 54 58 18.5 57 13.5 53 55 54.5 58 55.5 964.5 1
Elaboración Propia
Finalmente, en la tabla 9 muestra la matriz de análisis de datos con el objetivo de ver
qué documento tiene mayor prioridad antes otros documentos, esto no indicará
cuales son la prioridad a elaborar en la presente de tesis:

Tabla 9: Valor ponderado entre criterios y documentos de evaluación

Requisito Impacto en Impacto hacia Impacto en Grado de
mínimo costo y la recursos complejidad
Ponderac
solicitado por la tiempo por satisfacción para en la
Total ión del
norma ISO 9001 desconocimie del cliente elaborar el elaboración
Criterio
y guía del nto del documento y desarrollo
PMBOK documento
A 0.031 0.017 0.010 0.010 0.017 0.09 9%
B 0.005 0.003 0.002 0.002 0.003 0.01 1%
C 0.011 0.006 0.003 0.003 0.006 0.03 3%
D 0.033 0.017 0.011 0.011 0.017 0.09 9%
E 0.033 0.017 0.011 0.011 0.017 0.09 9%
F 0.033 0.017 0.011 0.011 0.017 0.09 9%
G 0.031 0.017 0.010 0.010 0.017 0.09 9%
H 0.007 0.004 0.002 0.002 0.004 0.02 2%
I 0.009 0.005 0.003 0.003 0.005 0.02 2%
J 0.011 0.006 0.004 0.004 0.006 0.03 3%
K 0.009 0.005 0.003 0.003 0.005 0.02 2%
L 0.007 0.004 0.002 0.002 0.004 0.02 2%
M 0.008 0.004 0.003 0.003 0.004 0.02 2%
N 0.009 0.005 0.003 0.003 0.005 0.02 2%
O 0.008 0.004 0.003 0.003 0.004 0.02 2%
P 0.033 0.017 0.011 0.011 0.017 0.09 9%
Q 0.008 0.004 0.003 0.003 0.004 0.02 2%
R 0.031 0.017 0.010 0.010 0.017 0.09 9%
S 0.013 0.007 0.004 0.004 0.007 0.03 3%
T 0.011 0.006 0.003 0.003 0.006 0.03 3%
U 0.011 0.006 0.004 0.004 0.006 0.03 3%
V 0.009 0.005 0.003 0.003 0.005 0.02 2%
X 0.008 0.004 0.003 0.003 0.004 0.02 2%
0.37 0.20 0.12 0.12 0.20 1.00 100%
Elaboración Propia

En base al análisis, la primera fase de procedimiento a elaborar son (procedimientos

con 9% de ponderado):

 Manual de Calidad
 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
 Procedimiento de Auditorías internas
 Procedimiento de Producto no conforme

60
  Procedimiento de Control de Documentos y Registros
 Manual de Gestión de proyectos
 Procedimiento de Gestión de Compras
 Procedimiento de Despacho

3.4. Propuesta de Diseño

Se propone el diseño, estandarización y elaboración de los procedimientos y

registros que son necesarios con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y la Guía
del PMBOK. Lo que se busca es gestionar, registrar y documentar toda la gestión
con la finalidad de solucionar las deficiencias, eliminar carencias y cumplir con los
requisitos que las normas solicitan. Para lo cual debe ponerse énfasis en:

 Las capacitaciones al personal son responsabilidad de la dirección de RRHH

en combinación con la alta dirección para que el personal cuente con las
competencias de afrontar la ejecución del proyecto, se debe buscar primero
la mejora continua a través del personal.

 Brindar los recursos necesarios para el correcto funcionamiento del PMBOK

y del SGC, esto deberá incluirse en el presupuesto anual donde se desglose
los requerimientos económicos, de personal y de recursos para cumplir con
el diseño propuesto sin inconvenientes durante su desarrollo.

 La integración y la participación activa entre el personal de Lima y el de cada

obra es importante para poder cumplir con los tiempos y objetivos trazados,
eliminar toda diferencia o falta de colaboración entre procesos para obtener
los resultados planteados y reducir los sobrecostos que incurren en
penalidades al proyecto.

61
 CAPITULO IV: DESARROLLO DEL DE SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD

El Sistema de Gestión de Calidad comprenderá todos los procesos relacionados para

lograr la construcción y montaje de los edificios modulares prefabricados. Estos
procesos comienzan desde la entrega de los módulos transportables en planta hasta
la puesta en marcha de los edificios en el terreno.

A partir de ello, se identifican las áreas y departamentos que formarán parte del
Sistema de Gestión de Calidad: Gestión de la Dirección, Gestión Comercial,
Operaciones, Calidad, Logística, RRHH, Ingeniería y Mantenimiento, siendo estos
procesos los que formarán parte del Sistema de Gestión de Calidad.

4.1. Diseño de Sistema de Gestión de Calidad

El diseño del Sistema de Gestión de Calidad se iniciará tomando los objetivos que
tiene la empresa, para luego elaborar cada uno de los documentos que son requisitos
solicitados por la norma ISO 9001:2008.

4.1.1. Definición del Sistema de Calidad

La empresa tiene el objetivo y compromiso de fabricar sus productos con los más
altos estándares de calidad desde la obtención de la materia prima hasta la entrega
final del producto en el terreno de obra.

La Gerencia General de la empresa, a través del representante de la dirección, debe

difundir y mantener una política de Calidad aplicable para toda la organización. En la
actualidad, la empresa posee una política de calidad pero no está establecida y no
se enfoca hacia el tema de tesis en desarrollo. A continuación se presenta la política
de calidad que se desea establecer y difundir sobre la base de la que se tiene
actualmente:

62
“Brindar soluciones constructivas a través del diseño, desarrollo, fabricación y
ensamblaje de edificios modulares transportables y prefabricados de calidad
manteniendo un Sistema de Gestión de la Calidad acorde con la Norma ISO
9001:2008, buscando la completa satisfacción de los clientes y promoviendo la
mejora continua del Sistema”

4.1.2. Objetivos de Calidad

En la actualidad, los objetivos de la empresa no están enfocados a la política de

calidad. A continuación se muestran los objetivos de calidad desarrollados dentro del
marco de la política de calidad, de los cuales desglosamos los niveles, funciones e
indicadores pertinentes de los procesos.

Los objetivos serán establecidos y comunicados de acuerdo al cronograma de

actividades que se muestra en el punto XXX, al igual que la política de calidad, serán
comunicados a todo el personal y revisados en mensualmente en el comité de
calidad, a continuación se muestran los objetivos específicos de la empresa:

 Garantizar la calidad de los productos y servicios que se brindan según los

términos acordados con el cliente.

 Mejorar la eficiencia de los procesos a partir de la optimización de los

recursos.

 Garantizar la satisfacción del cliente respecto a los servicios que prestamos.

 Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos.

 Contribuir a la mejora del desempeño de nuestros colaboradores.

63
En la tabla 10 se presenta la política de calidad de donde se desglosan los
indicadores de cada proceso involucrados a la política de calidad. La meta que se
muestra fue obtenida de reuniones y entrevistas con los jefes encargados de cada
proceso indicado.

Tabla 10: Plan de Sistema de Gestión de Calidad

POLITICA DE LA OBJETIVOS DE LA
PROCESO INDICADORES META
CALIDAD CALIDAD
Producción % Módulos Conformes ≥ 95%

% Cumplimiento Plan de
Brindar soluciones Mantenimiento Mantenimiento de 100%
constructivas a través del Maquinarias y Herramientas
Garantizar la calidad de los
diseño y desarrollo,
productos y servicios que se
fabricación y ensamblaje % de cumplimiento de
blindan según los términos Planeamiento 7.2 HH/m²
de edificios modulares productividad
acordados con el cliente.
transportables y
prefabricados, % Cumplimiento al
Tecnología de la
Programa Mantenimiento 100%
Información
Anual de Servidores y PC's

…manteniendo un
Mejorar la eficiencia de los % Cumplimiento del
Sistema de Gestión de la Sistema de Gestión de
procesos a partir de la Programa de Auditorías del 100%
Calidad acorde con la Calidad
optimización de los recuirsos SGC
norma ISO 9001:2008
% Indice de satisfacción de
…buscando la completa Garantizar la satisfacción del Comercial ≥ 75%
nuestros clientes
satisfacción de nuestros cliente respecto a los servicios
clientes y que prestamos % Cumplimiento del
Operaciones ≥ 90%
programa de producción

% Cumplimiento de
RRHH ≥ 90%
Evaluación de Desempeño
Mejorar la eficacia y eficiencia
% Cumplimiento del Plan
de los procesos RRHH ≥ 65%
…promoviendo la mejora anual de capacitación
continua del Sistema % Cumplimiento de diseño
Diseño y Desarrollo ≥ 75%
de plano
Contribuir a la mejora del % Cumplimiento de
desemepño de nuestros Logística desempeño nuestros ≥ 70%
colaboradores proveedores
Elaboración Propia

4.1.3. Elaboración de la Documentación

En la tabla 06 se mostró la documentación de los procedimientos a realizarse para

los procesos relacionados con el SGC. Cabe mencionar que la empresa utiliza
documentación que satisface requerimientos de la norma ISO 9001:2008:

64
  Formatos de Control que son utilizados para evidenciar los controles de los
procesos que se están llevando a cabo y de acuerdo al sistema.

 Registros de Calidad que proceden de los formatos de control y establecen la

evidencia de los controles del Sistema de Gestión de Calidad

 Indicadores de Costos y Tiempos que permiten medir el avance del porcentaje

de cumplimiento en los proyectos.

 Procedimientos e instructivos, los cuales aseguran que todos los procesos se

igual forma y con independencia de quien las realice.

Los documentos que se propone realizar a la empresa son:

a. Manual de Calidad

La gerencia General será la responsable de revisar y aprobar el Manual de Gestión

de Calidad, la distribución de este documento puede darse de dos formas:

Copias controladas: Son las copias que originales que son administradas por el
personal autorizado, estas copias son actualizadas cada vez que son modificadas en
su revisión.

Copias no controladas: Son copias entregadas sin ningún control para transmitir
información a quienes lo requieran.

La actualización del manual estará a cargo del representante de la dirección, este

documento será actualizado cada vez que sea requerido o solicitado por la gerencia
general quien se encargará de su revisión y aprobación. El representante del SGC
será el encargado del control de copias que corresponda. Cada vez que se actualice
el manual, se actualizará también la revisión y la fecha en que se hizo, los cambios
se registrarán en el último ítem del documento, en la sección de Control de Cambios.

65
 b. Control de Documentos:

La gerencia y jefatura de cada área tienen la responsabilidad de asegurarse que los

documentos estén disponibles, actualizados y bien conservados para el personal que
los requiera. Para establecer un control de documentos en el procedimiento de
Control de documentos y registros (anexo 3) se indicará:

 La correcta codificación, revisión y fecha de los documentos existentes para

la empresa.

 El uso de la última versión de los documentos.

 Prevenir el uso incorrecto de versiones anteriores por los usuarios que lo

requieran.

 Conservar un archivo histórico de los documentos obsoletos.

c. Control de Registros:

Los registros son la evidencia de que el SGC se mantiene en funcionamiento en la

empresa. A través de estos registros podemos evidenciar la trazabilidad del producto
a través de los procesos involucrados. El correcto manejo de los registros se verifica
a través del Procedimiento de Control de documentos y registros (anexo 3), en el se
indica:

 Los registros deben evidenciar los controles hechos al SGC.

 Deben permanecer clasificados, actualizados e identificados para su fácil

revisión.

 Los registros son archivados en físico y digital, tomando las medidas

necesarias para garantizar su preservación.

66
4.1.4. Asignación de responsabilidad:

La designación de responsabilidades para el Sistema de Gestión de Calidad, se hará

a través de un Representante y de un comité de Calidad.

a. Representante para el SGC:

La gerencia general delega al Líder de Control y Mejora como representante ante el

SGC debido al conocimiento que tiene de la empresa y su amplio tiempo
permaneciendo al frente de similares funciones en la empresa. Las funciones que se
le asignarán y de las que será responsable, son:

 Asegurar que los procesos para el SGC se establezcan y mantengan.

 Monitorear y actualizar la documentación del SGC.

 Informar a la Gerencia General sobre el desempeño del SGC, incluyendo

sus posibles mejoras.

 Establecer la mejora continua a través del cumplimiento de las

oportunidades de mejora detectadas en las no conformidades de los
procesos correspondientes.

 Establecer Comités de calidad mensuales, identificando y evaluando el

desempeño del SGC en los procesos involucrados.

b. Comité de Calidad:

Es el medio por el cual se busca mejorar los procesos a través de reuniones con
quienes lo conforman, siendo los integrantes: el supervisor de planta, jefe de planta,
jefe de compras, jefe de almacén, jefe de calidad y representante del SGC. Las
funciones del comité de calidad son:

67
  Realizar reuniones con los procesos involucrados ante hallazgos
encontrados en los procesos, con el objetivo de establecer acciones
correctivas y preventivas para evitar su reincidencia.

 Elaborar un plan de auditorías internas y evaluar los resultados.

 Mejorar la documentación del SGC.

 Monitorear que los procesos involucrados al SGC cumplan con los

mecanismos establecidos para evitar hallazgos.

 Proporcionar resultados de desempeño y análisis de hallazgos a la

dirección para su revisión.

4.1.5. Gestión de los Recursos:

a. Recursos Humanos:

Los puestos de trabajo están definidos en el Manual de Desempeño de Funciones

(MDF). Se contará con un procedimiento de reclutamiento y selección de personal
para establecer los lineamientos que permitan optimizar el proceso de Reclutamiento y
Selección en base a un Modelo de Competencias, garantizando la captación del personal
idóneo.

Con la finalidad de adaptar al trabajador en las políticas y procedimientos de la

empresa y las funciones de su puesto, se establecerá un procedimiento de Inducción
de Personal.

Por otro lado es importante medir el desempeño del trabajador porque de esta
manera la empresa verificará que el personal cumpla con las actividades asignadas.
Por ello, las evaluaciones de desempeño se llevarán de forma semestral por parte de
cada jefatura y gerencia para cada trabajador. El proceso estará descrito en el
procedimiento Evaluación de Desempeño.

68
Por último, se aprobará un plan de capacitación anual por parte de la gerencia
general el cual se realizará de acuerdo al procedimiento Entrenamiento y
Capacitación y será anual.

b. Infraestructura:

La gerencia General proporcionará y mantendrá la infraestructura en buenas

condiciones para la elaboración del producto con los más altos estándares de calidad.

El mantenimiento de la infraestructura estará descrito en el procedimiento

Mantenimiento Operativo, y se dividirá en Mantenimiento Preventivo y Correctivo:

Mantenimiento Correctivo: Es el que se realiza ante una falla o avería de algún

equipo, herramienta o transporte que afecte en las actividades habituales. Esta debe
atenderse con la mayor rapidez ya que puede generar retrasos en el proceso
operativo, así como costos o daños innecesarios. Es importante resaltar que el
mantenimiento correctivo debe evitarse a través del mantenimiento preventivo.

Mantenimiento Preventivo: Es controlado a través de un plan semestral que la

empresa debe establecer sobre todos los equipos, herramientas y transporte que
involucren al SGC. El plan de mantenimiento preventivo es establecido de acuerdo a
un análisis de criticidad.

c. Ambiente de trabajo:

Para lograr un adecuado ambiente de trabajo, tanto para el personal operativo y

administrativo, la gerencia debe determinar:

 Condiciones ergonómicas para el buen desarrollo de las funciones en oficinas

y distintos puestos físicos de trabajo.

69
  Condiciones ambientales, tales como la iluminación, el ruido, ventilación,
entre otros.

 Coordinaciones y reuniones de seguridad diarias para la prevención de

accidentes.

 Reuniones de integración entre todos los empleados de la empresa para

promover las interrelaciones.

 Establecer comités de seguridad mensuales para evaluar los índices de

accidentes y velar por el cumplimiento de todas las normas de seguridad.

4.1.6. Realización del Producto:

a. Diseño y Desarrollo:

A partir de la solicitud del cliente, se partirá con la identificación de los materiales,

procesos, maquinarias, planos, especificaciones para poder diseñar el proyecto de
construcción a desarrollar. Esto estará establecido en el procedimiento de Diseño y
Desarrollo.

Se partirá desde la obtención de las especificaciones técnicas entregadas por el

cliente para luego diseñar el producto. Una vez diseñado se elaborarán todas las
fichas técnicas y planos correspondientes al proyecto, estos serán entregados a los
procesos y áreas involucradas con la fabricación y control del producto.

4.1.7. Compras:

La gestión de compras debe buscar proveedores confiables y de calidad con la mejor

oferta económica posible a fin de desarrollar una relación de socios estratégicos en
el tiempo que consoliden la mayor parte de las compras y permita contar con un
portafolio de proveedores certificados. Esto será evidenciado en el procedimiento de
Gestión de Compras.

70
Todo material adquirido deberá incluir sus especificaciones técnicas o ficha técnica
para evidenciar el cumplimiento y estándares de calidad que requiere la obtención
del producto final. Toda esta información será salvaguardada por el área de calidad
una vez estos materiales hayan sido ingresados al almacén.

El área de compras realizará una evaluación de proveedores a través de su registro

Evaluación de Proveedores el cual estará adjunto y descrito en el procedimiento del
mismo nombre.

4.1.8. Producción y prestación del servicio

a. Control de la Producción:

La verificación del cumplimiento de las especificaciones técnicas durante los

procesos de fabricación del producto se evidenciará en los protocolos de calidad, en
los cuales se identificará los controles hechos desde la recepción de la materia prima
hasta la finalización del producto.

En el Procedimiento Protocolos Generales y Verificaciones se identifican todos los

controles para la producción, de misma forma se adjunta en el documento todos los
registros involucrados.

b. Identificación y trazabilidad:

Todos los materiales utilizados en la fabricación serán codificados a través del

sistema digital con el que cuenta la empresa (SAP), este código permitirá identificar
la trazabilidad del material utilizado para la fabricación.

c. Preservación del Producto:

Las áreas de almacenamiento y distribución estarán correctamente distribuidas e

identificados por medio de letreros. Se debe mantener la buena práctica de que sólo

71
cierto personal autorizado se encargue de la entrega y recepción de productos. Todo
esto se dispondrá de acuerdo a lo descrito en los procedimientos de Recepción y
Entrega de Materiales y en el de Gestión de Despachos.

A partir de estos documentos se logrará obtener la preservación de los materiales y

productos terminados sin haber afectado a la calidad de estos.

4.1.9. Seguimiento y Medición:

El área de calidad se encargará del control y seguimiento de los equipos de

calibración y verificación. Los equipos se calibrarán de acuerdo a un plan semestral
de calibración. Este servicio será realizado por una empresa externa a la corporación
de forma que garantizará el cumplimiento del equipo a través de organizaciones
calificadas.

Los equipos de mayor uso serán verificados de acuerdo a un plan de verificación

semestral, este control será realizado a través de la comparación del equipo con un
equipo patrón que previamente haya sido calibrado por una entidad externa.
Todo esto se evidencia a través del procedimiento Calibración y Verificación de
Equipos e Instrumentos de Medición, toda la documentación será salvaguardada por
el área de Calidad.

4.1.10. Control de Producto no Conforme

El control de Producto no Conforme estará establecido en el procedimiento del mismo

nombre, siendo el objetivo de establecer las actividades para que los productos
elaborados por la empresa que no cumplan con los requisitos especificados sean
identificados y controlados a fin de prevenir su uso o entrega no intencional.

En el anexo 4 se muestra el procedimiento de Producto no conforme con el respectivo

formato de Reporte de Hallazgo, el cual será utilizado para evidenciar los hallazgos,
analizar las causas y hacer el seguimiento correspondiente.

72
4.1.11. Auditorías internas:

El representante del SGC elaborará el plan de Auditorías internas que identifica 2

auditorías internas durante el año a todos los procesos involucrados con el SGC. Los
auditores internos deben estar calificados para identificar con objetividad los posibles
hallazgos que incumplan con el SGC establecido, de misma forma deben estar
calificados para entender claramente la norma ISO 9001:2008. Los auditores no
pueden ser responsables si están involucrados directamente con el proceso
auditado.

Establecer el procedimiento de Auditorías internas (ver anexo 5) con el objetivo de

verificar la conformidad de las disposiciones planificadas, con los requisitos
normativos aplicables al SGC. De la misma forma, verificar si se ha implementado y
se mantiene de manera eficaz el SGC.

4.1.12. Acciones Correctivas y Preventivas

Para garantizar que las acciones correctivas y preventivas establecidas para el

levantamiento de los hallazgos encontrados sean los correctos, se establece el
procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas (ver anexo 6) que define:

 Determinar las causas de la no conformidad.

 Determinar e implementar las acciones correctivas y preventivas.

 Registrar los resultados de las acciones tomadas.

 Revisar la implementación y efectividad de las acciones tomadas.

4.1.13. Revisión por la dirección:

La Gerencia junto al comité de calidad realizarán una vez por año la revisión por la
dirección con la finalidad de asegurar la eficacia del SGC, la revisión debe incluir la
evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de realizar cambios en el
SGC.

73
Para efectuarlo, se debe considerar la siguiente información:

 Resultados de auditorías.

 Desempeño de procesos

 Cumplimiento de metas

 Cumplimiento de la política y objetivos de calidad.

 Recomendaciones para la mejora

 Revisión de lo planteado en revisiones de la dirección pasadas

4.2. Diseño de Sistema de Gestión de Proyectos – PMBOK

La Gestión de Proyectos consiste en establecer los lineamientos para poder

direccionar un proyecto buscando alinear sus objetivos individuales en uno solo. De
esta manera se optimizan los flujos de información (efectividad y calidad de la misma)
para maximizar la eficiencia en la ejecución del proyecto.

El diseño del Sistema de Gestión de Proyectos se hará en base a las etapas de vida
y de conocimiento que se indican en la Guía del PMBOK. En cada una de esas etapas
identificaremos a que área pertenecen los procedimientos y registros que se debe
elaborar.

4.2.1. Elaboración de la Documentación:

La empresa cuenta con documentos que pueden ser incluidos en el diseño del
Sistema de Gestión de Proyectos PMBOK, estos son:

74
  Formatos de Control que son utilizados para poder controlar el cumplimiento
del proyecto de acuerdo a lo planificado en costos y tiempos.

 Registros de Calidad que son utilizados para el control que evidencia la

realización de las actividades que garantizan el sistema de Gestión de
Calidad.

 Procedimientos e instructivos, los cuales aseguran de que las operaciones se

efectúen de la misma manera con independencia a quien las realice.

 Documentos externos, los cuales hacen referencia a la evidencia de la calidad

de productos e insumos, normas y reglamentos que son utilizados para el
desarrollo y gestión del proyecto.

4.2.2 Diseño del Sistema de Documentación

a) Manual de Gestión de Proyectos: El manual establece la guía y fundamentos del

Sistema de Gestión de Proyectos para la Empresa (SGPE). El SGPE busca
estandarizar todos los procesos relacionados a los proyectos en los que se esté
involucrado, utilizando como referencia el Project Management Body of
Knowledge (PMBOK) y la experiencia de la empresa en sus proyectos. En pocas
palabras el presente Manual es una visión estructurada de la forma en que se
trabajan los proyectos en la empresa, la cual busca ser difundida a todo el
personal de los proyectos para la mejora de nuestros procesos .

b) Manual de Descripción de Funciones: El manual establece la descripción de

todos los puestos involucrados en la gestión del proyecto, el manual apoyará a
identificar las habilidades y capacidades que debe requerir cada puesto para
identificar claramente el perfil de cada profesional.

4.2.2. Proceso de Inicio del Proyecto

La etapa de inicio define y autoriza el proyecto o una fase del mismo. Los documentos
al inicio de la Gestión de Proyectos son los planes de gestión, procedimientos que

75
encierran la planificación de las actividades requeridas para completar con éxito el
ciclo o área de conocimiento correspondiente a la elaboración y ejecución del
proyecto.

Los planes de gestión a desarrollar son:

a) Plan de Gestión de Alcance, el procedimiento contempla desde que la Propuesta

es aprobada por el Cliente; una vez se cuente con la aprobación, el área
Comercial formaliza el inicio proyecto. Una herramienta importante para la
Gestión de Alcance es el desarrollo del Acata de constitución del proyecto.

Durante la ejecución de un proyecto, suele ocurrir que se producen cambios en

el alcance del producto o en el alcance de los procesos. El Control de Cambios
del alcance debe estar integrado con los procesos de control de tiempos, costos,
calidad, productividad y riesgos.

b) Plan de Gestión de Tiempos, que contempla las fechas de inicio y fin de cada
actividad incluido el proceso productivo del proyecto. Las entradas para este
proceso serán las estimaciones de duración y el diagrama de red (o Gantt). Los
objetivos serán siempre acortar y/o asegurar los plazos propuestos en la
planificación original. Cualquier reprogramación por cambios, acciones
Correctivas/Preventivas o imponderables, se emitirán como revisiones de grado
superior.

c) Plan de Gestión de Costos, el procedimiento contempla una aproximación de los

costos de los recursos necesarios para completar las actividades de producción
del Proyecto.

Para estimar costos, debe tomarse en cuenta no sólo las cantidades, sino los
requerimientos de calidad, el mercado donde se encuentran los insumos, la
situación geográfica de la Unidad Operativa y, en general, causas de posible
variación de precios (por mercado, escasez, disponibilidad, dificultad, etc.).

76
d) Plan de Gestión de Riesgos, que contempla identificar los riesgos inherentes que
pueden afectar el desarrollo del proyecto, es decir se deben considerar los
impactos en los procesos involucrados. Luego de identificar la ubicación física del
Proyecto, estado del expediente técnico, factores exógenos al proyecto y a los
involucrados se debe realizar una lista extensa de los riesgos posibles.

4.2.3. Proceso de Planificación del Proyecto

Define y refina los objetivos y planifica el curso de acción requerido para lograr
los objetivos y el alcance pretendido del proyecto. La guía del PMBOK plantea
desarrollar ciertos procedimientos para poder planificar la Gestión del proyecto,
estos procedimientos que se adecuan al diseño del Sistema de Gestión que se
está planteando son:

a) Procedimiento de Diseño y Desarrollo que contempla la metodología, autoridad y

responsabilidad para la elaboración de a Ingeniería de los diferentes proyectos
aplicable a los edificios modulares.

b) Procedimiento de Control de Documentos y Registros que será desarrollado en

Diseño del Sistema de Gestión de Calidad.

Procedimiento de Calibración y verificación de equipos e instrumentos de

medición, que contempla las actividades de control de los equipos o instrumentos
de seguimiento y medición utilizada en la fabricación y ensamble de los edificios
modulares pre fabricados. El plan de calibración y verificación es elaborado en
base a coordinaciones con los responsables, con la finalidad de establecer fechas
y disponer de los equipos e instrumentos para el momento de calibración, los
certificados de calibración y verificación son entregados por el proveedor del
servicio como evidencia de la conformidad.

c) Procedimiento de Compras que contempla los lineamientos que norman el

proceso de compras de todos los Bienes y Servicios destinados al
desenvolvimiento operativo y administrativo en el procedimiento de Compras.

77
d) Procedimiento de Evaluación del Desempeño de Proveedores que contempla el
nivel de competencia actual de los colaboradores, para elevar y desarrollar
progresivamente la efectividad y generar mayor valor agregado.

El procedimiento será difundido por el área de RRHH a través de un taller dirigido

a todos los que ocupan un puesto de evaluador en la compañía, debe generar
motivación en el colaborador, por el reconocimiento que recibirá a partir de la
evaluación que debe ser justa y objetiva. La retroalimentación que recibe del
evaluador será utilizada para superar las dificultades y mejorar los puntos bajos
en su performance.

e) Procedimiento de Reclutamiento y selección de personal que contempla los

lineamientos que permiten optimizar el proceso de Reclutamiento y Selección en
un enfoque de Competencias, garantizando la incorporación del personal idóneo.

El proceso puede iniciar con un Reclutamiento interno. (Se coordinará con

Administración de Personal las transferencias inter compañías y/o movilizaciones
de obra). De no proceder la convocatoria interna y/o no encontrar al candidato
con el perfil solicitado, se inicia la búsqueda con fuentes de reclutamiento externa.

Procedimiento de Despacho que contempla los procesos del Almacén para

garantizar que el despacho de Materiales para obra sea óptimo.

4.2.4. Proceso de Ejecución del Proyecto

El proceso de ejecución integra a personas y otros recursos para llevar a cabo el

desarrollo de la implementación del SGC.

4.2.5. Proceso de Seguimiento y Control del Proyecto

Mide y supervisa regularmente el avance, a fin de identificar las variaciones respecto

del Plan de Ejecución del Proyecto, de tal forma que se tomen medidas correctivas
cuando sea necesario para cumplir con los objetivos del proyecto.

78
Para el proceso de Seguimiento y control, se elaborarán tres procedimientos:

a) Procedimiento de Auditorías internas

b) Procedimiento de Acciones Correctivas y preventivas

c) Procedimiento de Producto no Conforme

Estos procedimientos se desarrollarán el Diseño del Sistema de Gestión de Calidad.

4.2.6. Proceso de Cierre del Proyecto

Formaliza la aceptación del producto, servicio o resultado, y termina ordenadamente

el proyecto o una fase del mismo.

Para la etapa de Cierre del proyecto contemplamos la documentación de calidad que

la empresa elabora durante todas las etapas del proyecto para evidenciar los
controles elaborados. Todo esto es plasmado en el procedimiento de Generación de
Protocolos Generales y Verificaciones que contempla la metodología que describe la
secuencia para la generación de los documentos, protocolos y verificación. Con la
finalidad de conformar el dossier de calidad.

4.3. Cronograma de Actividades

El cronograma de actividades se elaborará para permitir hacerle seguimiento a las

actividades previas, de ejecución y posteriores al Diseño total del Sistema de Gestión
de Proyectos (SGP) y Sistema de Gestión de Calidad (SGC).

El horizonte estimado del proyecto es de 48 semanas, las cuales abarcarán 7 fases

para el diseño y mantenimiento del SGP y SGC, desde la presentación del proyecto
hasta la mejora continua del sistema. Cabe resaltar que queda como decisión de la
empresa continuar con la octava fase que consiste en la certificación del SGC.

79
La primera etapa que consiste en la presentación del proyecto a la empresa, tiene
una duración de 2 semanas y la componen las siguientes actividades: presentación
y sustentación del proyecto a la Dirección, presentación del proyecto al Equipo de
Calidad y reunión de la Dirección con los involucrados del sistema.

La segunda etapa, da paso a la planificación del proyecto, dura 3 semanas. En esta

etapa se planifica y establece los recursos humanos necesarios para el proyecto, se
asegura la provisión de recursos físicos y la infraestructura necesaria para llevar a
cabo todas las actividades relacionadas con la implementación del SGP y SGC.

La sensibilización y formación del personal se lleva a cabo en la tercera etapa, cuya

duración es de 11 semanas. En estas semanas se realizarán las siguientes
actividades: planificar, preparar y gestionar el material para capacitar al personal y
finalmente, la formación y capacitación continua en temas de calidad y PMBOK al
personal.

La evaluación preliminar de los procesos involucrados se ejecutará en la cuarta

etapa. Las siguientes actividades son necesarias para poder implementar de manera
organizada y apropiada el SGP y SGC; coordinar las fechas para la evaluación
preliminar, elaborar el plan de evaluación preliminar coordinando las fechas con los
responsables de cada proceso y finalmente, establecer las acciones a tomar y los
plazos de cumplimiento. El responsable de cada proceso será el encargado de
presentar los avances al representante frente a la dirección y coordinador de calidad.

En la quinta y sexta etapa se diseñará el SGP y SGC correspondientemente. Primero

se elaborará toda la documentación complementaria que soportará cada sistema de
gestión, luego se distribuirá al personal responsable para su conocimiento y
mantenimiento. Seguidamente, se pondrá en marcha el Sistema de gestión
correspondiente para que finalmente, se inicie el seguimiento y supervisión.

La séptima etapa será de verificación y validación. Esta se realizará a través de

auditorías internas planificadas para luego corregir las no conformidades y
observaciones detectadas.

80
La última etapa es la de la certificación del Sistema de Gestión. Esta etapa consistirá
en coordinar con la certificadora, difundir el plan de auditoria para luego realizar la
auditoria de certificación, finalmente se obtendrá el certificado con la Norma ISO
9001:2008. Luego del análisis realizado en la presente tesis, la empresa debería
estar apta para poder certificar si así lo deseara.

Se presenta en la Tabla 12 el Cronograma de Implementación, en el cual se muestran

las actividades necesarias a realizar para la implementación y mantenimiento del
SGP y SGC.

81
 Tabla 11: Cronograma de Implementación
MES 01 MES 02 MES 03 MES 04 MES 05 MES 06 MES 07 MES 08 MES 09 MES 10 MES 11 MES 12
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
1 1RA ETAPA - PRESENTACIÓN DEL PROYECTO
Presentación y sustentación del Proyecto de Diseño del ISO
1
9001:2008 a la Dirección
2 Presentar al equipo de Calidad el proyecto
3 Reunión de dirección con las áreas involucradas al Sistema
2 2DA ETAPA - PLANIFICACIÓN
1 Planificación y establecimiento de los Recursos Humanos
Provisionamiento de recursos físicos y acondicionamiento de
2
infraestructura
3 3RA ETAPA - SENSIBILIZACIÓN Y FORMACIÓN
1 Planificación
2 Preparar y gestionar el material para capacitar al personal
Formación y capacitación continua en temas de calidad y PMBOK al
3
personal
4TA ETAPA - EVALUACIÓN PRELIMINAR A LOS PROCESOS
4
INVOLUCRADOS
1 Coordinar fechas para la evaluación preliminar.
2 Plan de Evaluación Prelimnar
Alta Dirección
Comercial
Operaciones
Ingeniería
Mantenimiento
Calidad
Logística Compras
Logística Distribución
Recursos Humanos
3 Establecer las Acciones a Tomar y Plazos de Cumplimiento.
Alta Dirección
Comercial
Operaciones
Ingeniería

82
Mantenimiento
Calidad
Logística Compras
Logística Distribución
Recursos Humanos
5TA ETAPA - DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
5
PROYECTOS
Desarrollo de toda la documentación complementaria que soportará a
1
la Gestión de Proyectos
Distribución de la documentaciónal personal para su conocimiento y
2
mantenimiento
3 Puesta en marcha del Sistema de Gestión de Proyectos
4 Seguimiento y Supervisión
6 6TA ETAPA - DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Desarrollo de toda la documentación complementaria que soportará a
1
la Gestión de Calidad
Distribución de la documentaciónal personal para su conocimiento y
2
mantenimiento
3 Puesta en marcha del Sistema de Gestión de Calidad
4 Seguimiento y Supervisión
7 7MA ETAPA - VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN
1 Planificación t realización de Auditorias internas
2 Elaborar Plan de Auditoria Interna N° 01 - 2013
Corregir las No conformidades y observaciones a través de acciones
3
correctivas y preventivas
8 8VA ETAPA - Certificación
1 Coordinar con la Certificadora y Gerentes de Proyectos
2 Difusión del Plan de Auditoria
3 Ejecución de la Auditoria de Certificación
4 Certificación con la Norma ISO 9001:2008

Elaboración Propia
4.4. Programa de Auditorias

El programa de auditorías se realizará de acuerdo al plan acordado en el comité de

calidad, de acuerdo a los plazos más adecuados para poder implementar el Sistema de
Gestión de Calidad a través de la norma ISO 9001:2008 de la forma más eficiente.

4.4.1. Auditorías internas:

A continuación se muestra el procedimiento de Auditorías internas.

1. OBJETIVO.

Establecer las actividades a seguir para llevar a cabo las Auditorias, con la finalidad
de determinar sí el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC):

 Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos normativos

aplicables al SGC con los requisitos establecidos por la organización.

 Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

2. ALCANCE.

Se aplica a toda los procesos involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad

(SGC).

3. DOCUMENTOS ASOCIADOS

3.1. Norma ISO 9001:2008; Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos.

3.2. Procedimiento: Acciones Correctivas y Preventivas.

83
 3.3. Manual de Gestión de la Calidad SGC.

4. DEFINICIONES.

4.1. AC: Acción correctiva

4.2. AP: Acción preventiva.

4.3. Auditor: Persona calificada para efectuar Auditorias de calidad.

4.4. Auditor Interno: Integrante de la empresa auditada

4.5. Auditor Externo: Auditor contratado. Proveedor calificado (Auditor) que brinda
el servicio de Auditoria a la organización.

4.6. Auditoria del SGC: Proceso sistemático, independiente y documentado llevado

a cabo para obtener evidencias de auditoria y evaluarlas objetivamente con el
fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.

4.7. Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

4.8. Criterios de auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos

utilizados como referencia.

4.9. Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son
verificables. La evidencia del auditor puede ser cualitativa o cuantitativa.

84
 4.10. Hallazgo de la auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de la
auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria.

4.11. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito de la norma.

4.12. Observación: Deficiencia, que aunque actualmente no es un incumplimiento

de la política, procedimientos o instrucciones del Sistema de Gestión de la
Calidad documentado, puede conllevar en un futuro a incumplimientos.

4.13. Oportunidad de Mejora: Es la sugerencia para establecer un lineamiento de

mejora continua, para el Sistema de Gestión de la Calidad.

4.14. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

4.15. SAM: Solicitud de Acción de Mejora

4.16. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.

4.17. Solicitud de Acción de Mejora: Documento donde se evidencia el tipo de

acción que se realizará, la procedencia, el incumplimiento a la Norma.
Asimismo detalla la situación que se presenta, las causas que la originaron,
acciones a tomar. acciones ejecutadas y las verificaciones para evidenciar su
eficacia.

5. RESPONSABILIDADES.

85
 Es responsabilidad de la Alta Dirección, en cada una de las empresas, velar por el
cumplimiento y la difusión del presente procedimiento en las áreas operativas que
están a su cargo.

6. CONSIDERACIONES PREVIAS.

6.1. Calificación de los Auditores.

La calificación que debe tener un auditor para realizar las auditorías internas en
las empresas del PMP Holding, es la siguiente:

(1) Tener estudios técnicos o superiores.

(2) Conocimientos sólidos en el desarrollo de empresas relacionado al

sistema de gestión.

(3) Para el caso de auditores líderes, haber completado satisfactoriamente

el Curso de Auditor Líder Norma ISO 9001. Para el caso de auditores
internos, haber completado satisfactoriamente un Curso de Auditores
Internos.

(4) Haber recibido el entrenamiento mínimo en una (01) Auditoria interna.

Para el caso de auditores contratados se requiere una experiencia
mínima una (03) auditoria interna a un Sistema de Gestión de Calidad.

6.2. Procesos Auditados.

86
 Los procesos auditados se identificarán de acuerdo a lo indicado en el Manual de
Gestión de la Calidad; dichos procesos deberán ser auditados por lo menos 01
vez al año.

7. DESARROLLO

Tabla 12: Desarrollo de Auditorías Internas.

ACT. DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

01 Elaborar y aprobar el Programa Anual.- Jefe de Calidad

Elaborar el “Programa Anual de Auditorías Internas”

del año en curso, indicando la semana aproximada de
la Auditoria. La elaboración del programa deberá ser
semanas antes del inicio del siguiente año, para ello
deberán realizarse reuniones previas de coordinación
para establecer las semanas aproximadas de las
auditorías internas. Los criterios para elaborar el
programa serán en base a las necesidades del SGC.

Se puede considerar auditorías internas sólo a las pre-

auditorías realizadas por el organismo certificador. Para
ello, los formatos que se evidencien (en caso se
considere necesario) podrán ser del mismo organismo
certificador.

87
 La aprobación del programa en mención deberá estar a
cargo del Jefe de Calidad, el cual estará evidenciado a
través de una firma en señal de conformidad.

02 Difundir el Programa.- Jefe de Calidad

Comunicar a las áreas usuarias el “Programa Anual de

Auditorias Internas”, a través de los medios
establecidos para el SGC de cada empresa.

Nota:
En caso se requiera delegar la difusión del programa a
otra persona designada, será comunicada previamente
para poder ejecutarlo.

03 ¿Hay Auditores Internos? Jefe de Calidad

No : ir a la actividad 04
Si : ir a la actividad 05

04 Solicitar auditores.- Jefe de Calidad

Existen 02 opciones:
 Gestionar la contratación de los auditores externos

 Gestionar la solicitud de auditores a las otras

empresas dentro del PMP Holding, dichos auditores
son considerados internos al SGC de la empresa a
ser auditada.

Ir a la actividad 06.

05 Coordinar con los Auditores Internos.- Jefe de Calidad

88
 Coordinar con el personal calificado su participación en
la ejecución de la Auditoria. Para ello se revisa la “Lista
de Auditores Internos”.

06 Elaborar y comunicar Plan de Auditoria.- Jefe de Calidad

Coordinar y elaborar el “Plan de Auditoria Interna”,

considerando:

a. Para Auditoria Interna:

Elabora el “Plan de Auditoria Interna” el cual

designa:

i. Objetivo de Auditoria.

ii. Alcance: Procesos - áreas que se auditarán.

iii. Auditores (Auditor Líder y Auditores, teniendo en

consideración que no auditen su propio trabajo).

iv. Fechas de Auditoria.

v. Horario aproximado de Auditoria.

vi. Criterio: Cláusulas de la Norma ISO 9001:2008

y/o base documental que se audita en cada
proceso.

vii. Otros que se consideren.

b. Para Auditoria contratada:

89
 Coordina con los Auditores externos para que ellos
programen la Auditoria, enviándoles el Manual de
Calidad, Procedimientos o la información requerida.

Comunica el “Plan de Auditoria Interna” al personal de

la organización.

07 Coordinan ejecución de Auditoria.- Auditores

Se debe coordinar la ejecución de Auditoria, evaluar

registros anteriores de Auditorias, acciones de mejoras
implementadas, en proceso, etc.

Los auditores propios de cada empresa, de requerirlo,

pueden utilizar la “Lista de Verificación ISO 9001”,
teniendo en consideración las cláusulas o requisitos del
Sistema de Gestión de la Calidad, No Conformidades,
resultados de Auditorias previas e importancia del área
por auditar.
Nota: Esto no es aplicable para los Auditores
contratados.

08 Realiza Reunión de Apertura.- Auditor Líder

En esta reunión participan los Auditores y

Responsables de los Procesos involucrados en el SGC.

Se debe tratar alcances de la Auditoria, tiempo de

ejecución, colaboración con los auditores, forma de
informar los resultados de la Auditoria, etc.

Mantienen del registro de esta actividad, en el formato

“Lista de Asistencia Auditoria Interna”

90
09 Auditar Proceso(s) designado(s).- Auditores

Auditan los procesos designados, considerando su

imparcialidad, análisis del problema, paciencia,
honestidad y diplomacia.

En caso de encontrar hallazgos, éstos se comunican al

auditado.

10 ¿Está de acuerdo con el hallazgo, el auditado? Auditores

No: ir a la actividad 11.

Sí : ir a la actividad 12.

11 Verifica evidencias.- Auditores

Verifica las evidencias que pueda mostrarle el auditado,

si son satisfactorias no procede la no conformidad, o de
lo contrario se puede considerar una observación.

12 Realizan Reunión de Coordinación.- Auditores

Los Auditores realizan su reunión de coordinación; en

la cual identifican las No Conformidades,
Oportunidades de Mejora y/o Observaciones
encontradas durante la Auditoria, considerando que
éstas deben ser objetivas, precisas, capaces de ser
levantadas y referenciadas los requisitos normativos,
documentales, etc. del sistema.

Asimismo reportan las observaciones encontradas en

las áreas auditadas.

Nota: considerando que la auditoria interna se realice

en varias fechas, la reunión de Coordinación podrá
realizarse con una persona designada por la Alta

91
 Dirección en nombre de toda la empresa, quién será la
persona responsable de informar a todo el personal los
hallazgos encontrados.

13 Realiza Reunión de Cierre.- Auditor Líder

En esta reunión participan los auditores y responsables

de los procesos involucrados en el sistema auditado y
todas aquellas personas invitadas. Se debe tratar:
resultados generales de la Auditoria, comunicar las no
conformidades, oportunidades mejora y/o
observaciones encontradas.

Mantienen del registro de esta actividad, utilizando el

formato “Lista de Asistencia Auditoria Interna”.

14 Prepara y entrega Informe Final.- Auditor Líder

Prepara el “Informe de Auditoria Interna” en donde

consigna:

a. Objetivo.
b. Alcances
c. Criterios utilizados
d. Detalles del programa, miembros del grupo auditor
y auditados.
e. No conformidades, observaciones y/o
oportunidades de mejora.

Se adjunta al informe las Listas de Asistencia de las

reuniones, Listas de Verificación utilizadas, de ser el
caso.

Elaboración Propia

92
 4.4.2. Auditorías externas

EL plan de auditorías externas se realizará con una empresa externa, que asesorará

durante las auditorías internas, esta misma empresa será quien certifique el SGC.

a) Alcance de la certificación

Definir el Alcance que la empresa desea tener en la certificación.

b) Empresas certificadoras

Elegir la empresa certificadora: En el mercado peruano existen diversas empresas

certificadoras. Se proponen para la certificación a los organismos de certificación, tales
como SGS.

c) Documentación

Entrega de documentación elemental a la empresa certificadora:

- Manual de Calidad.

- Resultados de auditorías internas.

- Acciones correctivas y preventivas tomadas en las auditorías internas.

- Políticas, Objetivos de la empresa.

- Diagrama Organizacional.

- Documento de Revisión por la dirección.

93
d) Esquema metodológico

El programa ofrecido por la empresa certificadora incluye dos tipos de auditorías:

- Auditoría de Certificación:

Incluye los gastos de acreditación, de mantenimiento de la certificación por 3 años y

auditoría central, será realizada por 2 a 4 auditores.

- Auditoría de Seguimiento

Serán realizadas de forma anual, se realizarán dos visitas durante los 3 años de duración
de la certificación.

94
 CAPITULO V: EVALUACIÓN ECONÓMICA

El objetivo de la Evaluación Económica es determinar si la propuesta de implementación

es rentable, esto se evaluará a través del análisis entre los costos y ganancias que
implicará el desarrollo del SGC para la empresa.

El horizonte de tiempo de análisis será de 3 años, esto se debe a que la Certificación

bajo la Norma ISO 9001:2008 se debe Re-Certificar cada período igual de tiempo.

5.1. Costos de la implementación del SGC:

Los requisitos para cumplir con la implementación del SGC, generarán costos debido a
todos los recursos que impliquen, estos incluyen los costos desde antes de implementar
hasta el tercer año de horizonte que se ha determinado, los costos obtenidos son costos
relacionado con una empresa consultora especializada en implementación de
certificados ISO. Los costos relacionados con la inversión inicial se muestran en la Tabla
12:

Tabla 13: Inversión por Rubro

Rubro Inversión
Consultoría (Opcional) S/. 40,000
Auditoría De Certificación (Opcional) S/. 40,000
Auditorías a Diversos Proyectos (Opcional) S/. 25,000
Desarrollo de Control de Proyectos S/. 30,000
Software de Gestión de Proyectos S/. 15,000
Sub Total S/. 150,000
Capital de Trabajo para la Gestión de
Proyectos S/. 75,423
Total de Inversión S/. 225,423
Elaboración Propia

95
 El monto total de inversión es de S/.225,423, este será financiado de la siguiente manera
que se presenta en la tabla 13:

Tabla 14: Deuda vs. Inversión

Deuda Bancaria S/. 112,711.50 50%

Inversión Propia S/. 112,711.50 50%
Total de Inversión S/. 225,423
Elaboración Propia

Se presentan en la tabla 14 los costos de implementación para los 3 primeros años de

horizonte que tomará el SGC hasta la primera Re-certificación:

Tabla 15: Inversión por Año

RUBRO AÑO 1 AÑO 2 AÑO3

Auditoría de Seguimiento de Certificación (Opcional) S/. 20,000 S/. 20,000 S/. 20,000
Adquisición de nuevos equipos y herramientas S/. 55,000 S/. 55,000 S/. 55,000
Acciones Correctivas y Preventivas S/. 25,000 S/. 50,000 S/. 75,000
Revisión por la Dirección S/. 10,000 S/. 20,000 S/. 30,000
Distribución y Monitoreo de Documentos S/. 27,000 S/. 54,000 S/. 81,000
Personal Contratado para la Implementación
S/. 75,000 S/. 75,000 S/. 75,000
(Remuneaciones)
Capacitación del Personal S/. 75,000 S/. 75,000 S/. 75,000
Difusión de la Certificación S/. 10,000 S/. 10,000 S/. 10,000
Alquiler
Alquiler de Transporte de Camiones Normalizados para
Traslado (12 caminones por semana en etapa de traslado) S/. 485,000 S/. 485,000 S/. 485,000

Alquiler de Camionetas para los Proyectos (5 unid.) S/. 144,000 S/. 144,000 S/. 144,000
Alquiler de Oficinas para los Proyectos (4 módulos) S/. 250,000 S/. 250,000 S/. 250,000
Alquiler de Computadoras y materiales de oficina para los
S/. 35,000 S/. 35,000 S/. 35,000
Proyectos
Calibración
Manómetro de 200 PSI (10 unidades) S/. 2,500 S/. 2,500 S/. 2,500
Meghometro (2 unidades) S/. 1,200 S/. 1,200 S/. 1,200
Pinza Eléctrica (5 unidades) S/. 3,500 S/. 3,500 S/. 3,500
Torquimetro de 50 a 250 Ft-Lb (5 unidades) S/. 7,500 S/. 7,500 S/. 7,500
Cinta Métrica (2 Patrones) S/. 250 S/. 250 S/. 250
Elaboración Propia

96
 En base a la información obtenida, los costos para cada año sería de S/. 1,225,950; S/.
1,287,950 y S/. 1,349,950; para cada año respectivamente.

5.2. Ganancias de la implementación

Las ganancias que pueda obtener la empresa, serán aquellas que el cliente obtenga al
cumplir con los requisitos del SGC que eviten la aparición de incumplimientos.

Por cada tipo de incumplimiento MUY GRAVE, GRAVE y LEVE se penalizará con el
monto de 1,5 UIT, 1 UIT y 0.5 UIT correspondientemente, siendo el valor de cada UIT
de s/. 3,950.00.

Se presenta en la tabla 15 los montos que implicarían ahorrar cada incumplimiento:

Tabla 16: Penalizaciones

INCUMPLIMIENTOS TIPO DE TIPO DE VALORIZACIÓN MONTO

SANCIÓN PENALIZACIÓN
Los equipos de trabajo que son utilizados, Por equipo (24
no estén registrados o codificados. Grave 15 UIT S/. 59,250
equipos)
Las herramientas o equipos de trabajo no Por equipo (24
Muy Grave 15 UIT S/. 59,250
esten calibrados. equipos)
No identificar los equipos o herramientas Por equipo (24
Grave 15 UIT S/. 59,250
en buen estado equipos)
No existir orden y/o limpieza en la zona de
Leve 5 zonas de trabajo 2 UIT S/. 7,900
trabajo
No contar con medio de comunicación de
politica distribuida por las áreas de trabajo Grave 5 zonas de trabajo 2 UIT S/. 7,900

Inadecuados condiciones fisicas y psíquicas

Grave 5 zonas de trabajo 15 UIIT S/. 59,250
en las zonas de trabajo
No haber personal a cargo definido Por trabajador (200
claramente para tarea Grave 10 UIT S/. 39,500
asociados)
No poseer el personal la competencia
Por trabajador (200
adecuada para actividad técnica que Grave 15 UIT S/. 59,250
asociados)
ejecuta
No recibir el personal la inducción antes de Por trabajador (200
iniciar a laborar Grave 15 UIT S/. 59,250
asociados)

97
 INCUMPLIMIENTOS TIPO DE TIPO DE VALORIZACIÓN MONTO
SANCIÓN PENALIZACIÓN
Los transportes utilizados para movilizar
Por movilidad (13
los módulos, no cuenten con las Grave 10 UIT S/. 39,500
unidades)
condiciones estrictas para poder hacerlo
No poseer documentación del vehículo o Por movilidad (13
del módulo a transportar Grave 12 UIT S/. 47,400
unidades)
No atender o comunicar alguna queja,
Por caso detectado
reclamo o inquietud de las partes Muy Grave 12 UIT S/. 47,400
(15 casos)
interesadas
No cumplir procedimientos de trabajo Por documentación
Muy Grave 25 UIT S/. 98,750
(25 Documentos)
No cumplir con los plazos del proyecto Por día atrasado S/.
acordados Grave 30 UIT
(30 días promedio) 118,500
No contrar con la documentación correcta,
Por documentación
firmada y aprobada por cada área Grave 15 UIT S/. 59,250
(25 Documentos)
involucrada
No llevar un control y tampoco un plan Por hallazgo
para las acciones correctivas y preventivas. Grave encontrado (25 en 15 UIT S/. 59,250
promedio)
No contar con toda la documentación Por documentación
registrada y codificada Muy Grave 25 UIT S/. 98,750
(25 Documentos)
Elaboración Propia

Generalmente los proyectos terminan en un segundo año luego de haberse iniciado, la

facturación de cada proyecto se realiza 50% al inicio del proyecto y 50% al final. La
empresa aumenta en 50% por proyecto para cada año, dado que la empresa mejora y
está más preparada para ejecutar los proyectos. Según como se presenta en la tabla 16
podemos ver la ganancia que se refleja en cada año de ejercicio:

Tabla 17: Inversión por Rubro

ITEM AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3
Numero de proyectos por año 1 1.5 2.25
Ganancia total por proyecto 1,627,400 1,627,400 1,627,400
Ganancia total Anual 1,627,400 2,441,100 3,661,650
Elaboración Propia

5.3. Balance económico de la implementación

98
Se puede obtener las Depreciaciones, Amortizaciones, Amortización de Deuda y Capital
de Trabajo Operativo. Las Depreciaciones y Amortizaciones se presentan en la Tabla
17:
Tabla 18: Depreciaciones / Amortizaciones

DEPRECIACIONES Año 1 Año 2 Año 3 TOTAL TASA

Software de Gestión de Proyectos S/. 1,500 S/. 1,500 S/. 1,500 S/. 4,500 10%
Total de DEPRECIACIONES S/. 1,500 S/. 1,500 S/. 1,500 S/. 4,500
AMORTIZACIONES Año 1 Año 2 Año 3 TOTAL TASA
Consultoría (Opcional) S/. 13,333 S/. 13,333 S/. 13,333 S/. 40,000 33.33%
Auditoría De Certificación (Opcional) S/. 13,333 S/. 13,333 S/. 13,333 S/. 40,000 33.33%
Auditorías a Diversos Proyectos (Opcional) S/. 8,333 S/. 8,333 S/. 8,333 S/. 25,000 33.33%
Desarrollo de Control de Proyectos S/. 10,000 S/. 10,000 S/. 10,000 S/. 30,000 33.33%
Total de AMORTIZACIONES S/. 10,000 S/. 10,000 S/. 10,000 S/. 30,000

Elaboración Propia

La Amortización de la Deuda, por haber adquirido financiación del sistema bancario, se

presenta en la Tabla 18:
Tabla 19: Amortización de la Deuda

TASA 10%
SALDO INICIAL INTERES AMORTIZACIÓN CUOTA SALDO
AÑO 1 S/. 112,711.50 S/. 11,271.15 S/. 34,051.81 S/. 45,322.96 S/. 78,659.69
AÑO 2 S/. 78,659.69 S/. 7,865.97 S/. 37,456.99 S/. 45,322.96 S/. 41,202.69
AÑO 3 S/. 41,202.69 S/. 4,120.27 S/. 41,202.69 S/. 45,322.96 S/. 0.00

Elaboración Propia

Con la información obtenida podemos realizar el Estado de Ganancias y Pérdidas

proyectados como se presenta en la tabla 19:

Tabla 20: Estado de Ganancias y Pérdidas

RUBRO AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3

Ganancias por Cumplimiento S/. 979,600.0 S/. 1,469,400.0 S/. 2,204,100.0
Costos por Implementación S/. 1,225,950.0 S/. 1,287,950.0 S/. 1,349,950.0
Depreciaciones S/. 1,500.0 S/. 1,500.0 S/. 1,500.0
Amortizaciones S/. 10,000.0 S/. 10,000.0 S/. 10,000.0
Utilidad Operactiva S/. 257,850.0 S/. 169,950.0 S/. 842,650.0
Gastos Financieros S/. 11,271.2 S/. 7,866.0 S/. 4,120.3
Utilidad antes de Impuestos S/. 269,121.2 S/. 162,084.0 S/. 838,529.7
Impuesto a la Renta (30%) S/. 80,736.3 S/. 48,625.2 S/. 251,558.9
Utilidad Neta S/. 188,384.8 S/. 113,458.8 S/. 586,970.8

Elaboración Propia

Posteriormente, se elaborará el Flujo de Caja Proyectado según se presenta en la tabla

20:

99
 Tabla 21: Flujo de Caja

RUBRO AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3

Utilidad Neta S/. 188,384.8 S/. 113,458.8 S/. 586,970.8
(+)Amortizaciones) S/. 10,000.0 S/. 10,000.0 S/. 10,000.0
(+)Depreciaciones S/. 1,500.0 S/. 1,500.0 S/. 1,500.0
Flujo Generado Internamente S/. 176,884.8 S/. 124,958.8 S/. 598,470.8
(-) Inversión Capital de Trabajo Op. S/. 75,423.0 S/. 75,423.0
Sub Total Con Valor Terminal S/. 252,307.8 S/. 49,535.8 S/. 598,470.8
Amortización Deuda Bancaria S/. 34,051.8 S/. 37,457.0 S/. 41,202.7
FLUJO DE CAJA S/. 286,359.6 S/. 12,078.8 S/. 557,268.1

Elaboración Propia

Finalmente en la tabla 21 mostramos el VAN y el TIR de la propuesta de Implementación:

Tabla 22: VAN / TIR

INICIO AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3

VALOR ACTUAL NETO (VAN) S/. 112,711.5 S/. 286,359.6 S/. 12,078.8 S/. 557,268.1
VAN S/. 92,289.9

INICIO AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3

TASA INTERNA DE RETORNO (TIR) S/. 112,711.5 S/. 286,359.6 S/. 12,078.8 S/. 557,268.1
TIR 16.9%

Elaboración Propia

De acuerdo a los resultados, obtenemos un VAN de S/. 92,289.9 y un TIR de 16.9%,

esto indica que el proyecto de implementación es rentable para la empresa, a un
periodo de recupero de 3 años,

CAPITULO VI: RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES

100
6.1. Conclusiones

a) Una vez implementado el Sistema de Gestión de Calidad, deberá estar en

permanente monitoreo, según la metodología planteada y a través de auditorías
internas, con el fin de confirmar que los documentos y registros se encuentren
organizados y correctos, las actividades se planifiquen, los compromisos asumidos
se cumplan y las acciones tomadas sean eficientes.

b) Todos los miembros de la organización deben conocer y entender las necesidades

de los clientes externos e internos, así como los medios de comunicación para
interactuar con ellos de forma que sus acciones se orienten hacia la satisfacción con
los servicios y productos entregados.

c) Se debe revisar continuamente los resultados de auditoría, inspeccionando que las

no conformidades sean corregidas, sugerir planes de mejoras cuando sea necesario
e involucrar la participación activa del personal de la empresa.

d) Se debe hacer un estricto seguimiento y evaluación de los indicadores definidos y de

las auditorías internas, así como a las encuestas de satisfacción del cliente
(retroalimentación), pues son fuente importante de información para el progreso y
mejora continua de la organización.

e) Se debe asegurar la participación y satisfacción de todos, no solo de los clientes o

consumidores, sino también de los proveedores, representantes, accionistas,
personal interno y externo.

f) Se debe mantener el compromiso de la organización con el sistema a través de

capacitaciones, charlas, asesorías, campañas de sugerencias de mejoras y
actividades de involucramiento para hacer sentir al personal valorado, escuchado, y
sobre todo motivado a seguir adelante.

g) Finalmente se debe tomar conciencia que implantar un Sistema de Gestión de

Calidad bajo la norma ISO 9001:2008 no marca el fin del objetivo sino es el principio

101
 de un proceso de mejora continua que involucra el compromiso de todos y cada uno
de los miembros de la organización.

6.2. Recomendaciones

a) Elaborar un plan de auditorías anuales de acuerdo a la disponibilidad de los diversos

procesos que conformarán el Sistema de Gestión de proyectos y de Calidad, con el
fin de monitorear y controlar que los documentos y registros estén controlados y
organizados.

b) El presupuesto debe ser cercano a la realidad, la planificación y elaboración se hará

en base a los costos unitarios y costos históricos que la empresa ha obtenido a lo
largo de la gestión de proyectos anteriores. Esto evitará pérdidas significativas
durante el desarrollo del proyecto.

c) Las acciones de los trabajadores en la empresa deben estar enfocadas hacia la

satisfacción del cliente, por lo que cada empleado debe conocer y entender las
necesidades de los clientes externos e internos de forma que se orienten hacia el
cumplimiento de lo solicitado.

d) Los resultados obtenidos de las auditorías se deben utilizar para plantear mejoras
frente a las no conformidades y observaciones que sean detectadas, para identificar
las causas y proponer las acciones a tomar sugerir la participación de todos los
involucrados para realizar lluvias de ideas para los hallazgos.

e) Mantener la mejora continua del sistema de Gestión de Calidad a través de

capacitaciones, charlas técnicas, asesorías y dinámicas permitirá que el personal de
la empresa, tanto el de obra y el de Lima, se sienta involucrado con la política y
objetivos e la calidad.

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Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad: Proveedor ‐ Empresa

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Propuesta de diseño e implementación de un sistema de gestión de

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