Giovanna Carranza – Administração Geral

Curso de Administração Geral – Módulo IX

GesPública

A GQ também se aplica ao serviço público.

Instituído pelo Decreto no. 5.378 de 2005

Finalidade:

- melhoria da qualidade dos serviços públicos;

- aumento da competitividade do país.

O que a Gespública deve contemplar?

- promoção dos resultados preconizados pelo PPA;

- consolidação da AP profissional;

- aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais;

Objetivos:

Eliminar o déficit institucional;

promover a governança;

promover a eficiência;

assegurar a eficácia e a efetividade

promover a gestão democrática, participativa, transparente e ética.

Características:

É essencialmente pública;

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É focada em resultados.

Princípios e fundamentos:

Princípios constitucionais da AP (LIMPE)

- Legalidade

- Impessoalidade

- Moralidade

- Publicidade;

- Eficiência

Fundamentos de excelência gerencial:

- Pensamento sistêmico

- Aprendizado organizacional

- Cultura da Inovação

- Liderança e constância de propósitos

- Orientação por processos e informações

- Visão de futuro

- Geração de valor

Fundamentos de excelência gerencial:

- Comprometimento com as pessoas

- Foco no cidadão e na sociedade

- Desenvolvimento de parcerias

- Responsabilidade social

- Controle social

- Gestão participativa
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O que o GesPública deverá fazer? E através de quem?

Por meio do Comitê Gestor, deverá:

Mobilizar os órgãos e entidades da administração pública para a melhoria da gestão e para a

desburocratização;

Apoiar tecnicamente os órgãos e entidades da administração pública na melhoria do atendimento ao

cidadão e na simplificação de procedimentos e normas;

Orientar e capacitar os órgãos e entidades da administração publica para a implantação de ciclos

contínuos de avaliação e de melhoria da gestão;

Desenvolver modelo de excelência em gestão pública, fixando parâmetros e critérios para a avaliação
e melhoria da qualidade da gestão pública, da capacidade de atendimento ao cidadão e da eficiência e
eficácia dos atos da administração pública federal.

Como se dará a participação?

Adesão

Convocação

8 critérios para avaliar as organizações públicas

Liderança

Estratégias e planos

Cidadãos

Sociedade

Informações e conhecimentos

Pessoas

Processos

Resultados

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Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública

- um dos principais instrumentos de aplicação do Plano Diretor da Reforma do Aparelho Estado

Objetivos do programa:

Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos, por meio da institucionalização dos
seus princípios, com ênfase na participação dos servidores.

Apoiar o processo de mudança de uma cultura burocrática para uma cultura gerencial, fortalecendo a
delegação, o atendimento ao cidadão,a racionalidade no modo de fazer, a definição clara de objetivos,
a motivação dos servidores e o controle de resultados.

Princípios

Satisfação do cliente

Envolvimento de todos os servidores

Gestão participativa

Gerenciamento de processos

Valorização do servidor público

Constância de propósito

Melhoria continua

Não aceitação de erros

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QUESTÕES DE CONCURSOS

01. Indique a opção que apresenta um princípio que não está relacionado com programas de
qualidade.

a) Fazer produtos sem defeitos de fabricação.

b) Atender às necessidades específicas do cliente.

c) Redesenhar de forma radical os processos.

d) Eliminar desperdícios.

e) Planejar e manter um processo de aprimoramento contínuo e gradual.

02. Verifique se as frases a seguir são verdadeiras ou falsas.

Coloque V ou F nos parênteses e, a seguir, assinale a opção correta.

( ) Com a implantação de programas de qualidade, a administração pública busca maior satisfação dos
cidadãos com os serviços públicos e maior eficiência no uso dos recursos.

( ) As ferramentas mais usadas na implantação de programas de qualidade são: insumos, pessoas,

equipamentos e métodos.

( ) Entre outros, o processo de melhoria contínua pode promover aperfeiçoamentos nos fluxogramas
e nos diagramas de causa e efeito, possibilitando o controle sobre medições.

( ) Nos programas de qualidade, um usuário é qualquer pessoa que receba ou use o que é produzido
por outro funcionário, havendo na organização clientes internos e externos.

( ) Nos programas de qualidade há uma reciprocidade entre clientes e fornecedores; sempre quem
fornece informações as utiliza no processo de gerar comunicação.

a) V, V, F, F, V

b) F, F, V, V, V

c) V, V, F, F, F

d) F, F, F, V, V

e) V, F, F, V, F

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03. (ESAF/AFT/2010) A aplicação do empreendedorismo, no âmbito da Administração Pública, implica
saber que:

a) normas rígidas e exaustivas são o melhor suporte para a tomada de decisão em ambientes
complexos sob constante mudança.

b) não se deve estimular a competição entre entidades prestadoras de serviços públicos semelhantes.

c) a administração por resultados perde espaço para a supervisão hierárquica e para a realização de
auditorias de gestão.

d) quanto maior a autonomia conferida a servidores públicos, novas formas de controle ou

responsabilização devem ser adotadas.

e) tal como ocorre na iniciativa privada, incentivos econômicos são o principal fator motivacional de
gerentes e chefes.

04. (ESAF/AFRFB/2009) No âmbito da administração pública, o empreendedorismo pressupõe a

incorporação dos seguintes comportamentos, exceto:

a) participação dos cidadãos nos momentos de tomada de decisão.

b) substituição do foco no controle dos inputs pelo controle dos outputs e seus impactos.

c) criação de mecanismos de competição dentro das organizações públicas e entre organizações

públicas e privadas.

d) adoção de uma postura reativa, em detrimento da proativa, e elaboração de planejamento

estratégico, de modo a antever problemas potenciais.

e) aumento de ganhos por meio de aplicações financeiras e ampliação da prestação de serviços

remunerados.

05. O movimento que incorporou à gestão pública características como a competição na prestação de
serviços, a perspectiva empreendedora, a descentralização, o foco em resultados e a orientação para o
mercado é denominado:

a) Patrimonialista.

b) Governança Corporativa.

c) Reinventando o Governo.

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d) Administração Pública Societal.

e) Pós-Burocrático.

(CESPE) A respeito da gestão pública empreendedora, marque com (V) a assertiva verdadeira e com
(F) a assertiva falsa e ao final assinale a opção correta.

06. Governo catalisador é aquele que rema em vez de pilotar, o que, em outras palavras, significa um
governo que é forte porque não deixa a execução para outrem.

07. Um governo empreendedor caracteriza-se, entre outros aspectos, por executar atividades que
venham a gerar receitas com os serviços oferecidos, podendo até cobrar taxas como penalidades para
cidadãos que cometeram pequenas infrações que envolvem o bem-estar da comunidade.

08. Os clientes de órgãos públicos que possuem uma gestão tradicional não são vistos com a mesma
atenção que é dada a eles no setor privado, pois caracteristicamente tais órgãos não obtêm seus
recursos diretamente de seus clientes e a quantidade desses recursos independe do nível de satisfação
desses clientes.

09. Na falta de informação referente aos resultados das atividades da administração pública, uma das
formas encontradas atualmente pelos governos ditos empreendedores para recompensar seus
funcionários é premiá-los com base nos seguintes critérios: tempo de serviço, volume de recursos e de
pessoal que administram, além da própria hierarquia da administração pública.

10. Caracterizado pela busca pró-ativa de resultados, pela eficiência e pela eficácia da gestão pública, o
modelo do governo empreendedor se contrapõe ao modelo do governo burocrático, voltado para o
controle interno e para a mera conformidade com os custos orçados.

11. O governo caracteristicamente empreendedor fomenta a transferência do poder decisório da

burocracia para as comunidades, possibilitando a efetiva participação da população de modo a ser
eficiente na resolução dos problemas e no alcance dos objetivos consensualmente determinados por
cada comunidade.

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12. Uma gestão pública de qualidade define objetivos com clareza; recruta os melhores elementos por
meio de concursos e processos seletivos públicos; treina permanentemente os funcionários;
desenvolve sistemas de motivação, não apenas de caráter material mas também de caráter
psicossocial; confere autonomia aos executores e tem método de cobrança de resultados.

13. A procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos
mecanismos de avaliação.

14. A qualidade da gestão pública deve ser orientada para o Estado e desenvolver-se no âmbito de
valores demarcados por princípios similares àqueles preconizados em empresas de classe mundial.

15. A excelência na gestão pública está centrada no modelo de administração pública patrimonialista,
no qual a preservação do patrimônio público deve ser a finalidade precípua.

16. O modelo de administração pública burocrática apresenta, originalmente, como vantagem em

relação a outros modelos, a busca do controle de abusos e do fim do nepotismo.

17. O modelo de administração pública gerencial, por se inspirar no modelo adotado na administração
privada, é confundido com ele.

18. Uma das políticas formuladas na busca da excelência nos serviços públicos é o GesPública,
elaborado com base na premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser
excelente, mas não pode ser comparada com padrões internacionais de qualidade em gestão, devido
às especificidades de cada país.

19. (CESPE/TJ-PA) As atribuições do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização não

incluem o apoio técnico aos órgãos e entidades da administração pública na reestruturação
organizacional e de cargos e salários.

20. (FCC/TJ-AP/Analista Administrativo) Em organizações públicas, a ênfase no cliente deve ser

entendida como

(A) a prestação de serviços de qualidade em troca de taxas compatíveis com a renda da clientela.

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(B) a preocupação com a eficiência na prestação de serviços para aqueles que pagam impostos.

(C) o fornecimento de bens e serviços padronizados já que todos pagam impostos.

(D) a incorporação dos cidadãos aos processos de gestão como virtuais proprietários dos bens
públicos.

(E) o reconhecimento de que o cliente é também um cidadão com o direito de ser sempre respeitado e
bem atendido.

No que se refere à gestão de resultados na produção de serviços públicos, julgue os itens abaixo.

21. A implementação de mecanismos de avaliação institucional garante uma boa prática de gestão
pública.

22. A gestão pública por resultados busca o alcance dos resultados, já que considera, para fins dessa
técnica de gestão, resultado igual a produto.

23. Os indicadores utilizados na gestão pública por resultados têm como finalidade exclusiva o
monitoramento do atingimento dos resultados propostos em seus objetivos.

24. A adoção da gestão pública por resultados limita a autonomia do gestor público na forma como
implementar a produção dos serviços públicos, em função dos resultados acordados.

25. A gestão pública por resultados desenvolveu-se como uma estratégia que tem início no momento
do planejamento estratégico e vai até o processo de feedback das políticas públicas.

26. O "guru" da Administração da Qualidade Total, que preconizou pontos para a melhoria da
qualidade, foi:

a) Feigenbaum;
b) Taguchi;
c) Ishikawa;
d) Juran;
e) Deming.

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27. A gestão pela qualidade total certamente contribui para a eficácia empresarial. Considerando-se
suas ferramentas, é correto afirmar:

a) Diagrama de dispersão - consiste na representação dos passos de um processo.

b) Folha de verificação - fornece lista de itens a serem conferidos, sendo utilizada para se obter
dados de itens defeituosos e localização e causa dos defeitos.

c) Fluxograma - demonstra as oscilações relativas a certas variáveis ao longo do tempo.

d) Diagrama de linha de tempo - evidencia correlações entre dois fatores.

e) Gráfico de controle - é uma representação gráfica de relacionamentos entre um efeito ou

problema e sua causa potencial.

28. Mudanças de grande intensidade aparecem em todos os ambientes - competitivo, tecnológico,

económico, social - provocando o surgimento de novos conceitos e técnicas para administrar
organizações. Muitas dessas novidades eram idéias antigas, que já vinham evoluindo ao longo do
tempo, e outras são ou foram autênticas inovações trazidas especialmente pela evolução da
tecnologia. Uma dessas técnicas refere-se à busca das melhores práticas da administração, isso como
forma de ganhar vantagens competitivas. Essa técnica, que consiste em fazer comparações e procurar
imitar as organizações, concorrentes ou não, do mesmo ramo de negócio ou de outros, que façam
algo de maneira particularmente bem feita, denomina-se:

a) brainstorming;

b) benchmarking;

c) downsizing;

d) balanced scorecard;

e) brainwriting.

29. A idéia de aprimoramento contínuo está ligada ao conceito de:

a) kanban;

b) kaizen;

c) jidoka;

d) just in time;

e) heijunka.

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30. Assinale a opção correta relativamente ao paradigma do cliente.

a) O cliente é apenas o usuário de serviços públicos.

b) O cidadão não pode ser tratado como cliente porque, diferentemente deste, tem assegurado
direito à provisão de bens públicos.

c) Todo cidadão é cliente do Estado, mas nem todo cliente do Estado é cidadão.

d) Foco no cliente está relacionado predominantemente a formas expeditas de atendimento ao

público.

31. Alguns setores de ponta da economia mundial podem creditar seu sucesso à introdução lenta e
gradual de técnicas de intervenção e mudança organizacional embasadas no princípio da melhoria
contínua. As transformações preconizadas por essa tendência fundamentam-se no fortalecimento do
trabalho em grupo, na ampliação de responsabilidades, na participação e no incremento de qualidade.
Essa filosofia gerêncial denomina-se:

a) kanban;

b) kaizen;

c) empowerment;

d) resizing.

Originária das elaborações dos profissionais da área de tecnologia da informação, a reengenharia

tornou-se nos anos 90, uma perspectiva técnica largamente aplicada no mundo da administração. De
uma circulação inicialmente circunscrita ao universo das empresas privadas, a reengenhariá passou a
influenciar progressivamente o setor público. Concebida como uma intervenção estratégica para
adaptar as organizações às mudanças do ambiente em que atuam, converteu-se numa sugestiva
abordagem dos processos e projetos de modernização administrativa e organizacional. Julgue os itens
a seguir sobre reengenharia.

32. A reengenharia parte da apreensão da cultura organizacional e apoia-se numa visão integrada das
organizações, no acúmulo de conhecimentos, no planejamento e na vinculação das mudanças
estruturais às mudanças humanas e culturais

33. A reengenharia privilegia a obtenção continua de pequenas reduções de custos e da racionalização

dos recursos humanos, com o objetivo de dar maior agilidade e competitividade às organizações.

34. A reengenharia atua basicamente com o propósito de promover redefinições em departamentos

ou unidades organizacionais, respeitando as fronteiras, os conflitos e as polarizações existentes entre
eles.

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35. Entendida como sinónimo de reestruturação, a reengenharia privilegia as operações centralizadas
e a especialização, procurando concebê-las como peças estratégicas de uma mudança de impacto.

36. A reengenharia é um método operacional que concede lugar de destaque aos critérios e padrões
quantitativos e parte do pressuposto de que a ação e o fazer têm prevalência sobre o pensar.

37. A qualidade é definida por Juran como adequação ao uso. Esse conceito prioriza elementos como:

a) controle das não-conformidades dos processos;

b) leveza, embalagem do produto e normas de processamento;

c) atendimento cortês e competente e programa de treinamento;

d) características de um produto ou serviço que atende às necessidades do consumidor/usuário.

38. O princípio básico de uma das ferramentas da qualidade total é a identificação de pontos críticos
do processo em que "alguns elementos são vitais". A ferramenta que utiliza esse princípio é o (a):

a) brainstorming;

b) diagrama de causa e efeito;

c) diagrama de Pareto;

d) folha de verificação.

A adoção e implantação de programas de qualidade no campo da Administração Pública apresenta

particularidades decorrentes da própria natureza da atividade pública. Tal fato não recomenda a
transferência mecânica, para o setor público, das diretrizes e ações adotadas em programas de
qualidade implementados no setor privado, onde a questão da qualidade já encontrou largo
reconhecimento. Julgue os itens a seguir sobre as principais diferenças específicas da atividade
pública, em comparação com a atividade privada.

39. As atividades de caráter privado operam sempre de modo racional e tendo em vista a redução de
custos, ao passo que a atividade pública, concentrada no setor de serviços, não pode funcionar sem
altas taxas de desperdício.

40. As principais finalidades da atividade privada são o lucro e a sobrevivência em um ambiente de

alta competitividade, ao passo que a atividade pública está impregnada do ideal de prestar serviços à
sociedade e difundir o bem-estar comum, independentemente da capacidade do usuário de pagar pelo
serviço prestado.

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41. A atividade pública está normalmente condicionada pelo sistema de monopólios e pela
Intervenção do Estado, tendendo por isso a perder flexibilidade e comunicação com os cidadãos, ao
passo que a atividade de caráter privado define-se, acima de tudo, pela liberdade em relação a
condicionamentos jurídicos ou institucionais e pela adoção facilitada de padrões flexíveis, não-
burocrátlcos.

42. O objetivo da atividade pública é atender aos compromissos assumidos pelos governantes, o que
impede a continuidade de seus programas e modifica permanentemente suas prioridades, ao passo
que a iniciativa privada pode atuar com os olhos nos clientes e nas possibilidades do mercado.

43. A atividade pública é financiada pelos impostos pagos pelos contribuintes e não pode, por isso,
adotar procedimentos e fazer opções que não estejam previamente aprovadas pelos cidadãos, ao
passo que a atividade privada está comprometida tão somente com sua própria racionalidade.

A organização é o agrupamento de pessoas, ferramentas e informação necessárias à contínua

transformação de insumos em produtos e/ou serviços que constituem a finalidade organizacional.
Encontrar a melhor forma de estruturar esses elementos de modo a garantir a sobrevivência da
organização tem sido o desafio da administração. Frente à dinâmica do ambiente, as organizações são
impulsionadas a mudar e seus dirigentes se vêem diante de problemas para os quais não há uma
solução estruturada. Para fazer face a este desafio e obter o máximo de desempenho, os dirigentes e
as organizações devem aprender a aprender. Julgue os itens a sguir sobre as idéias de learning
organizations.

44. Aprendizado organizacional é o aprendizado cumulativo individual que pressupõe inovações

pontuais e não compartilhadas.

45. O desenvolvimento de habilidades individuais não se constitui em aprendizado organizacional se

não for traduzido em práticas organizacionais.

46. O aprendizado organizacional ocorre quando a organização é capaz de alterar seus padrões de
desempenho, inovar e compartilhar as experiências.

47. O aprendizado organizacional pressupõe, entre outros, autoconhecimento, visão compartilhada e

aprendizagem em equipe.

48. O aprendizado organizacional pressupõe, entre outros, conhecimento do ambiente, visão

especializada da organização e inovações pontuais.

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49. No planejamento para a qualidade, podemos identificar o cliente:

a) considerando o princípio de Pareto;

b) especificando suas necessidades;

c) seguindo o produto para ver a quem ele afeta;

d) desenvolvendo um processo para criar o produto;

e) traduzindo suas necessidades para a nossa linguagem.

O sucesso dos programas de qualidade depende, em boa medida, tanto no setor privado quanto no
setor público, do forte envolvimento e comprometimento dos servidores e empregados, inclusive dos
que ocupam cargos e funções no nível estratégico das organizações. Isso implica a consideração da
necessidade de se trabalhar com a idéia de processo e de controle a posteriori dos resultados, além de
estabelecer novas modalidades de articulação entre gerentes e gerenciados. As opções a seguir
apresentam proposições referentes a esse contexto.

50. Os princípios da qualidade exigem do gerente o abandono da preocupação com o usuário de seus
serviços, de modo que a gestão possa se concentrar no eixo fundamental dos processos de trabalho,
isto é, na moldura organizacional.

51. A busca da qualidade confunde-se com o incremento da produtividade, e exige do gerente uma
dedicação intensiva às atividades de treinamento, sem as quais os processos não podem adquirir
maior velocidade.

52. A qualidade impõe ao gerente a definição clara dos clientes e dos resultados esperados, a geração
regular de indicadores de desempenho e a preocupação em fazer certo o que é certo logo na primeira
vez, de modo a ampliar as margens de satisfação dos usuários de seus serviços.

53. O gerente de qualidade encontra na criatividade e na iniciativa pessoal os seus principais

instrumentos de ação, caracterizando-se pela completa autonomia de decisão, pelo refinamento
tecnológico e pela utilização de técnicas de sensibilização e motivação.

54. A implantação de programas de qualidade requer um nível gerencial dedicado a obter pequenas
reduções de custos e uma firme racionalização dos recursos humanos, sem, no entanto, desrespeitar
as fronteiras e as polarizações existentes entre departamentos ou unidades organizacionais.

Pode-se afirmar que a aquisição, pelos serviços públicos, da padrões superiores de qualidade e
excelência decorre de um amplo conjunto de fatores, muitos dos quais associados à incorporação de
novas filosofias gerenciais e ao desempenho dos recursos humanos. A questão da qualidade e da
excelência na Administração Pública, além do mais, está sempre de algum modo referida às tradições

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acumuladas no decorrer dos processos de modernização, bem como à situação orçamentário-
financeira do Estado e ao padrão de relacionamento entre o Estado e a sociedade.

55. Qualidade e excelência nos serviços públicos são atributos da correta e rigorosa observância das
normas que definem as atribuições e responsabilidades de servidores públicos e usuários, exigindo
acima de tudo controles de natureza normativa e operacional.

56. A qualidade e a excelência dos serviços públicos estão em relação direta com a redução dos custos
dos serviços prestados e a eliminação categórica dos controles políticos e formais, de modo a
desburocratizar a gestão e a facilitar o acesso dos cidadãos aos serviços públicos.

57. A gestão dos custos e da quantidade dos recursos mobilizados é a variável que, corretamente
interpretada e aplicada, pode transferir maior qualidade aos serviços públicos e orientá-los em direção
à excelência.

58. Melhorias substanciais no que se refere à qualidade dos serviços prestados aos contribuintes são
uma decorrência da incorporação pelos servidores de uma nova postura ética e da generalização de
um espírito normativo e fiscalizador no setor público.

59. Avanços significativos em termos de qualidade e excelência dos serviços públicos dependem
fortemente do controle social, ou seja, da criação de mecanismos que promovam a integração dos
cidadãos no processo de definição, implementação e avaliação da ação pública.

O Programa Brasileiro da Qualidade e Participação (PBQP) na Administração Pública surgiu como o

principal instrumento para a mudança de uma cultura burocrática para uma cultura gerencial,
responsável por promover a revolução nos valores estabelecidos no plano político filosófico, neces-
sário à implantação de um novo modelo de Estado: participação, reconhecimento do potencial do
servidor e de sua Importância no processo produtivo, igualdade de oportunidades e opção pela
cidadania.

Muito embora os projetos do PBQP guardem entre si uma unidade de objetivos estratégicos, o esforço
de implantar a qualidade no campo da Administração Pública apresenta algumas especificidades
decorrentes da natureza da atividade pública, ausentes no setor privado, que desaconselham a mera
reprodução, para o setor público, das diretrizes e ações adotadas na absorção da metodologia no
setor privado.

Julgue os itens sobre a diferença relevante entre o setor público e o setor privado?

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60. As finalidades principais das atividades de caráter privado são o lucro e a sobrevivência em um
ambiente de alta competitividade, enquanto os objetivos da atlvidade pública estão imbuídos do ideal
democrático de prestar serviços à sociedade, em prol do bem-estar comum.

61. A preocupação em satisfazer o cliente no setor privado é baseada no interesse, enquanto no setor
público essa preocupação tem que ser alicerçada no dever.

63. As políticas voltadas para a qualidade no setor privado referem-se a metas de competitividade no
sentido da obtenção, manutenção e expansão de mercado; enquanto no setor público a meta é a busca
da excelência no atendimento a todos os cidadãos, ao menor custo possível.

64. O cliente atendido, no setor privado, remunera indlretamente a organização, pagando pelo serviço
ou produto adquirido; no setor público, o cliente atendido paga diretamente pelo serviço recebido,
pela via do Imposto, sem qualquer simetria entre a quantidade e a qualidade do serviço recebido e o
valor do tributo que recolhe.

65. As diferentes contingências a que estão submetidos os dois setores, como, por exemplo, limites
de autonomia estabelecidos pela legislação e o perfil da clientela.

Sobre o processo de terceirização, julgue os itens a seguir.

66. Um dos objetivos da terceirização de mão-de-obra é a realização das principais tarefas por uma
empresa externa e a realização das tarefas secundárias e auxiliares pelos membros da contratante.

67. Uma desvantagem da terceirização é que com a incorporação de membros não identificados
culturalmente com a empresa, surge possibilidade da perda da identidade cultural da organização.

68. Os pressupostos básicos para a decisão de terceirização são: a diluição dos custos diretos e
indiretos, a elevação do nível da eficiência e a manutenção de um nível mínimo aceitável de lealdade à
empresa.

69. A tercelrização é uma estratégia de concentrar a atuação dos membros da empresa terceirizada no
produto estratégico da terceirizadora, ou seja, concentrar naquilo que a empresa faz melhor.

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