Plan de Buen Trato en Salud

PLAN DE BUEN TRATO EN SALUD
SERVICIO DE SALUD METROPOLITANO SUR ORIENTE
DEPARTAMENTO DE PARTICIPACIÓN SOCIAL Y GESTIÓN INTEGRAL DEL USUARIO
2015
DEPARTAMENTO DE PARTICIPACIÓN SOCIAL Y GESTIÓN INTEGRAL DE USUARIO
Tabla de Contenido
Introducción ........................................................................................................ 1
Modelo de Acogida al Usuario/a ......................................................................... 3
Gestión de Solicitudes Ciudadanas y Oficinas de Información, Reclamos y
Sugerencias (OIRS) .............................................................................................. 8
Observatorio de la Experiencia Usuaria (OEUS) ................................................. 12
Difusión, Capacitación, Monitoreo de uso y aplicación de la Ley de Derechos y
Deberes de las Personas en Salud (Ley 20.584) ................................................. 17
Programa Hospital Amigo.................................................................................. 25
Carta Gantt – Plan de Trato SSMSO - 2° Semestre 2015 .................................... 32
Anexos.............................................................................................................. 34
Introducción
La Reforma de Salud, iniciada en el año 2005, ha implicado un importante proceso de cambio en las
diferentes instancias y funciones del sector, con el propósito de aumentar la equidad, la eficiencia y la
efectividad para satisfacer las necesidades de salud de la población. En este marco, se ha establecido
una política basada en derechos, instaurando un mecanismo de priorización sanitaria mediante el
reconocimiento de derechos y poniendo a las personas en el centro de las políticas.
En el desarrollo de este proceso de transformación, ha contribuido especialmente la instalación

paulatina de diferentes cuerpos legales, que buscan consagrar, por ejemplo, un sistema de garantías
en salud y el derecho de las personas a participar e incidir en decisiones respecto de la salud. Algunas
leyes relevantes en esta línea son la Ley 19.966 de Garantías Explícitas de Salud, la Ley 19.937 de
Autoridad Sanitaria, la Ley 20.500 de Participación Ciudadana, la Ley 20.285 de Acceso a la Información
Pública y la Ley 20.584, que regula los Derechos y Deberes de las Personas en Salud. Todas éstas, en su
ámbito, se orientan a empoderar a la ciudadanía en el ejercicio de sus derechos ciudadanos.
Esta nueva mirada en salud compromete a los equipos de salud a estar permanentemente preocupados
de la calidad de la atención entregada y de cómo ésta puede impactar la satisfacción o insatisfacción
usuaria, donde el buen trato tiene un rol crítico. En este sentido, al momento de desarrollar este Plan
de Buen Trato, para el Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente ha sido importante hacer una
diferencia entre las expectativas y las necesidades de salud de los usuarios/as, con el propósito de
aclarar su alcance y no confundir estos conceptos.
Es evidente que el cumplimiento respecto de las necesidades de salud es uno de los aspectos
fundamentales del quehacer en el sector de la salud; no obstante, un enfoque limitado a esto puede
dejar de lado aspectos trascendentales a la hora de la evaluación que los usuarios/as hacen de temas
como son el trato o los tiempos de espera, entre otros. Estos están vinculados con sus expectativas, es
decir, cómo esperan recibir las atenciones dirigidas a satisfacer sus necesidades de salud. Es por esto
que los equipos deben aproximarse a la experiencia de los usuarios/as y conocer el grado de
satisfacción que éstos tienen respecto del sistema e incluir este conocimiento en el diagnóstico global
de la situación de salud de una comunidad. Con este enfoque, la gestión incorpora a los usuarios/as en
el proceso de toma de decisiones, permitiendo entonces complementar las expectativas de los
usuarios/as con la resolución de los problemas de salud.
A este respecto, la medición de la Satisfacción Usuaria, realizada en diciembre 2011 por el Ministerio
de Salud, destaca en los hospitales a las Unidades de emergencia, SOME, Farmacia y OIRS, como las
que producen mayor grado de insatisfacción en las personas que consultan en el sistema público. Es
así que nuestro Servicio obtuvo una Satisfacción Usuaria Neta de 59%, es decir, los que valoraron la
atención con notas 6 y 7, menos los que valoraron la atención con notas de 1 a 4. Lo que se califica
como un grado insuficiente de satisfacción. En la última medición, el Servicio en este mismo indicador
alcanzo 61,1%, calificado de moderado.
1
Por ello, la Dirección del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente ha decidido impulsar estrategias
que impacten positivamente la satisfacción usuaria, que garanticen la continuidad de la atención, que
articulen e integren acciones de acogida, clínicas y administrativas, orientadas a superar la
fragmentación de la atención percibida por los usuarios/as, que se expresa en grados importantes de
insatisfacción. Todo lo anterior pretende ser realizado en un contexto donde el buen trato, entendido
como una forma de relación interpersonal caracterizada por el respeto mutuo y el reconocimiento de
la dignidad de quienes interactúan, es transversal a todos los procesos de atención en salud.
Desde esta perspectiva, el trato entre usuarios/as y el personal de salud se articula con todos los otros
aspectos que influyen en la satisfacción usuaria, por lo que el presente Plan pretende impactar, desde
el foco en el buen trato, los distintos factores intervinientes, teniendo presente los principios de calidad
de la atención y seguridad de las personas, e incorporando las legítimas expectativas de los usuarios/as.
En las páginas siguientes se presenta una descripción de las diversas acciones que componen este Plan
de Buen Trato. Todas éstas contribuyen, en su respectiva área, a fortalecer algún aspecto de la Gestión
del Usuario/a, la que a su vez pretende satisfacer de mejor manera las expectativas de las personas
que se vinculan con los centros de la Red de Salud Sur Oriente.
El Plan de Buen Trato del Servicio Metropolitano Sur Oriente incluye las siguientes estrategias:
1. Modelo de Acogida al Usuario/a: Plan piloto implementado en 10 de los 40 establecimientos de

salud de la Red de Salud Sur Oriente que busca garantizar la continuidad de la atención en los
establecimientos de la Red Sur Oriente, generando un estilo de atención de respeto mutuo entre
equipos y usuarios.
2. Gestión de Solicitudes Ciudadanas y OIRS: Actividades vinculadas al trabajo en red para monitorear
el trabajo de las OIRS y dar satisfacción adecuada a las solicitudes de los ciudadanos, en relación a
la atención en salud.
3. Observatorio de la Experiencia Usuaria: Conjunto de acciones que buscan recopilar, sistematizar y

producir información relevante en torno al valor de la experiencia usuaria en salud.
4. Difusión, Capacitación y Monitoreo de uso y aplicación de la Ley de Derechos y Deberes de las

Personas en Salud: Acciones del Servicio de Salud para asegurar el cumplimiento de la Ley 20.584
en la Red pública de Salud Sur Oriente.
5. Hospital Amigo: Programa que busca entregar una atención acogedora, amable, participativa e
integral a las personas que concurren a los establecimientos hospitalarios de la red pública de salud.
2
Modelo de Acogida al Usuario/a

a) Descripción
El Modelo de Acogida al Usuario/a, es una iniciativa desarrollada localmente por

el Servicio de Salud Sur Oriente, que busca innovar en la articulación de los
procesos de atención existentes en los diferentes establecimientos de la Red,
incorporando nuevos elementos de comunicación, formalización y coordinación
de las acciones vinculadas a la atención de usuarios/as. El modelo pretende dar
cuenta de la política ministerial de poner al usuario/a en el centro de nuestro
quehacer, operacionalizando aquellos aspectos no médicos requeridos por los
usuarios/as que provocan bienestar y satisfacción con los servicios de salud.
La metodología para la intervención se basa en la definición de un proceso de articulación de diversos

actores, dispositivos e interfaces, involucrados tanto en la primera línea de atención como en las
consecutivas acciones administrativas y de atención clínica.
Esta articulación supone intervenir en todos los aspectos que permitan dar una continuidad de atención
al usuario/a, desde que ingresa al establecimiento hasta que se retira de éste, favoreciendo una
adecuada articulación de procesos de acogida, administrativos y clínicos, lo cual implica un desarrollo
coordinado y evolutivo del trabajo, teniendo como centro al usuario/a con sus expectativas y las
necesidades detectadas por el sistema.
La continuidad de la atención no sólo se refiere a una secuencia coherente y articulada de acciones,

sino también a procedimientos en derecho y de buen trato hacia el usuario/a, que finalmente incidirá
decididamente en la percepción de satisfacción o insatisfacción.
Finalmente es necesario destacar que el modelo se articula sobre la base de una Cartera de Servicios
orientada a recepcionar, acoger, informar, orientar, acompañar, asistir y coordinar acciones en favor
del usuario/a, su familia y/o acompañantes, durante el proceso de atención bajo la lógica de Derechos
en Salud estipulados en la normativa vigente. Para más detalles de la cartera, ver documento anexo 1.
b) Objetivo
Garantizar la continuidad de la atención en los establecimientos de la Red Sur Oriente, generando un

estilo de atención de respeto mutuo entre equipos y usuarios, integrando acciones de acogida, clínicas
y administrativas, bajo una lógica de derechos en salud.
3
c) Acciones Principales
La implementación de este modelo considera las siguientes acciones específicas:
• Implementar la cartera de servicios básica del Modelo de Acogida, utilizando y adecuando los
procedimientos, instrumentos y flujos existentes, y generando los que sean necesarios para
garantizar la continuidad de la atención del usuario/a desde el ingreso hasta la salida del
establecimiento y la red. La cartera de servicios considera acciones en 6 áreas clave: Acogida,
Orientación e Información, Acompañamiento y Apoyo, Asistencia, Articulación con redes sociales y
Coordinación con otras unidades o establecimientos de la red.
• Asegurar el acompañamiento del usuario/a, familia y/o acompañante durante el proceso de

atención, como actores relevantes en el proceso de recuperación de la salud de las personas que
consultan en los establecimientos de la Red.
• Establecer e implementar orientaciones dirigidas a equipos de salud y usuarios/as, que promuevan

un estilo de atención de respeto mutuo entre ambos actores del proceso, sustentadas en la ley de
derecho y deberes de las personas en salud.
• Establecer el proceso de revisión continua de procedimientos, flujos e instrumentos de acciones

clínicas y acciones administrativas que intervengan en la continuidad de la atención a los usuarios/as,
su familia y/o acompañante.
• Diseñar y aplicar monitoreo de la implementación que permita realizar correcciones al modelo en

forma oportuna.
• Evaluar la implementación del Modelo de Acogida como proceso y resultados a través de la

percepción usuaria y de los equipos involucrados.
• Generar una estructura organizacional a través de la incorporación de una nueva línea de gestión,
la Gestión de Usuarios, la cual se articula con la Gestión Administrativa y la Clínica. Para potenciar esta
línea, se define un nuevo cargo que corresponde a un profesional responsable de conducir el modelo
de acogida al usuario/a que tiene dependencia directa con la dirección del establecimiento. Además
se incorpora al equipo de funcionarios/as de primera línea, un orientador/a de sala.
d) Implementación
El Modelo de Acogida se comenzó a implementar, en una fase piloto, el año 2014 en 4 Centros de la
Red de Salud Sur Oriente, para luego expandirse a 6 centros más durante el año 2015.
La implementación fue diseñada a partir de una serie de etapas orientadas a facilitar la incorporación
de los elementos que contempla el Modelo en su estructura y procesos, bajo una lógica participativa
que permitiese gestionar la implementación desde el interior de cada centro.
4
Las etapas definidas fueron las siguientes:
 Comunicar el desarrollo de la iniciativa a la totalidad de funcionarios/as de cada centro.

 Realizar un diagnóstico de brechas para identificar elementos presentes y otros necesarios de trabajar
para implementar el Modelo.
 Elaborar un Plan de implementación a partir de los resultados recogidos en el diagnóstico de brechas.
 Ejecutar plan de implementación, puesta en marcha del Modelo de Acogida al Usuario/a.
 Realizar seguimiento a la implementación. Éste se realiza principalmente a través de visitas a terreno,
reuniones periódicas con los profesionales a cargo, acompañamiento a los orientadores de sala y
reuniones de gestión con el equipo directivo de cada establecimiento.
 Evaluar la implementación del Modelo de Acogida al Usuario/a en cada centro. Esto incluye
mediciones mediante encuestas de satisfacción usuaria, supervisión en terreno, entrevistas a
usuarios y funcionarios, entre otras.
En la actualidad, el Modelo de Acogida al Usuario/a se encuentra en una segunda etapa de su fase

piloto, donde se espera verificar su impacto, replicabilidad y sustentabilidad a largo plazo. Los
establecimientos de salud que actualmente se encuentran aplicando el Modelo de Acogida son:
1. Complejo Hospitalario San José de Maipo (desde 2014)

2. CESFAM José Alvo de la comuna de La Florida (desde 2014)
3. CESFAM La Granja de la comuna del mismo nombre (desde 2014)
4. CESFAM Dr. José Manuel Balmaceda de la comuna de Pirque (desde 2014)
5. CESFAM Los Castaños de la comuna de La Florida (desde 2015)
6. CESFAM Granja Sur de la comuna de La Granja (desde 2015)
7. CESFAM Malaquías Concha de la comuna de La Granja (desde 2015)
8. CESFAM Salvador Allende de la comuna de San Ramón (desde 2015)
9. CESFAM Cardenal Silva Henríquez de la comuna de Puente Alto (desde 2015)
10. CSR El Principal de la comuna de Pirque (desde 2015)
Un insumo importante, para desarrollar el Modelo en cada centro, ha sido la información recogida
mediante el diagnóstico de brechas que cada establecimiento realiza al inicio del proceso, mediante el
cual se ha podido identificar ámbitos que debían ser abordados para asegurar la continuidad y mejorar
la calidad de la atención. Estas brechas se han trabajado en coordinación entre las distintas unidades
y funcionarios/as de los establecimientos, según su pertinencia en cada proceso. De este modo se han
generado protocolos para el abordaje de situaciones que afectan la continuidad de la atención de los
usuarios, para intervención en crisis, derivación a equipos psicosociales, entre otros.
Lo anterior ha permitido una mayor coordinación interna, la actualización y descentralización de la

información, así como también la identificación de nudos críticos en la atención, lo que ha facilitado
un abordaje más oportuno y resolutivo frente situaciones críticas en la atención.
Este proceso de implementación ha sido asesorado por el Departamento de Participación y Gestión

Integral de Usuario del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente, a través de reuniones con equipos
directivos y profesionales a cargo de conducir el Modelo; y acompañamiento en el puesto de trabajo.
5
e) Impacto
El seguimiento continuo de las diversas etapas de implementación, en todos los establecimientos que
están aplicando el Modelo de Acogida, ha permitido identificar diversas contribuciones e impactos que
las acciones planificadas e implementadas, de acuerdo a cada realidad local, han generado para la
atención de los usuarios y el funcionamiento general de los establecimientos. A continuación se
describen los principales hallazgos:
1. En lo organizacional: Los equipos han evidenciado, en su diagnóstico, una organización interna que
no se adecua del todo a las necesidades de los usuarios/as, de allí la percepción de fragmentación
de la atención. Los diagnósticos han dado cuenta varias brechas necesarias de abordar para la
implementación del Modelo (las cuales se están trabajando) tales como protocolos, flujos, espacios
de atención, etc. Así mismo se ha observado en los centros mejores niveles de coordinación y
comunicación interna, lo que disminuye la fragmentación de la atención de los usuarios/as, es así
que se han generado nuevos espacios de reunión de equipos en algunos establecimientos,
procedimientos para la entrega de información oportuna sobre el funcionamiento de cada centro,
y protocolos de coordinación para abordar situaciones asociadas a la atención del usuario/a.
2. Calidad en la entrega de información: En este ámbito, se ha observado que los establecimientos

han realizado un proceso de actualización de la información que se entregan al usuario/a, han
generado documentación escrita para apoyar la entrega de ésta, y han puesto a disposición de los
usuarios/as material de difusión sobre temas de salud y sobre la ley de Derechos y Deberes. Los
equipos han logrado relevar la entrega de información como variable directa que interviene en el
acceso a la atención y a la posterior adherencia a controles y tratamientos.
3. Oportunidad en la resolución de problemas: Ha mejorado la identificación oportuna de nudos

críticos en la atención, aumentado la capacidad de gestionar su abordaje de manera coordinada. En
este ámbito ha contribuido en gran medida la incorporación de orientadores y profesionales
asociados al Modelo, quienes monitorean de manera constante el funcionamiento del centro.
4. Reclamos por trato: Haciendo una comparación de los registros de reclamos por Trato entre el
primer semestre del 2013 y el 2014, se observa una disminución de un 42%, en los cuatro
establecimientos piloto del primer año de implementación del Modelo de Acogida.
5. Experiencias de los directivos: Los equipos directivos han relevado, como un aspectos positivo del
Modelo, la oportunidad que se genera a través de éste de contar con estrategias para mejorar los
niveles de satisfacción usuaria, en cuanto a que ha facilitado la identificación de nudos críticos, la
unificación de protocolos e información que se maneja al interior de los centros, haciéndola más
visible para los usuarios/as. Esto ha generado un gran interés de los directivos por continuar con la
implementación del Modelo. Si bien se manifiesta una valoración positiva a la implementación del
Modelo, este proceso no ha estado exento de dificultades propias de un proceso de cambio, las
cuales se han abordado en conjunto con el Departamento de Participación y Gestión Integral de
Usuario del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente.
6
f) Programación Segundo Semestre 2015
El Modelo de Acogida al Usuario/a continúa su implementación, en fase piloto, en los 10 centros de la

Red de Salud Sur Oriente que están ejecutándolo. Durante el primer semestre de 2015, los esfuerzos
estuvieron centrados en la incorporación de los nuevos 6 establecimientos, lo que incluyó los siguientes
procesos: Reclutamiento y selección de los profesionales a cargo del modelo en cada centro y de los
orientadores de sala, capacitaciones sobre gestión de usuarios y buen trato a funcionarios de primera
línea de éstos 6 centro, mediciones de satisfacción usuaria en los 10 centros y acompañamiento en la
ejecución de los planes de continuidad de los 4 centros que iniciaron el año 2014.
Para el segundo semestre del 2015, las actividades programadas son las siguientes:
Julio 2015: Aplicación del 2° corte de Encuesta de Satisfacción Usuaria en los 10 centros que aplican el
Modelo de Acogida.
Agosto 2015: Análisis de resultados de Encuesta de Satisfacción Usuaria, realizada en Julio y

planificación de Visitas a terreno a cada centro, en el mes de octubre, para devolución de dichos
resultados.
Septiembre 2015: Realización de reuniones por grupos de trabajo en terreno, donde los 10 centros
divididos en grupos más pequeños, trabajan en conjunto para compartir experiencias, evaluarse
mutuamente y generar estrategias para mejorar la implementación del Modelo de Acogida.
Octubre 2015: Evaluación y acciones seguimiento por parte del Departamento de Participación y
Gestión Integral del Usuario del Servicio de Salud Sur Oriente, a los 10 centros que implementan el
Modelo de Acogida al Usuario. Además, se realiza la preparación para la aplicación de la Encuesta de
Satisfacción Usuaria en su 3° corte. Realización de visitas para devolución de Encuesta de satisfacción
Usuaria.
Noviembre 2015: Aplicación del 3° corte de Encuesta de Satisfacción Usuaria en los 10 centros que
aplican el Modelo de Acogida.
Diciembre 2015: Análisis de resultados de Encuesta de Satisfacción Usuaria, realizada en noviembre y

Visitas a terreno a cada centro, para devolución de dichos resultados. Además, se realiza evaluación
anual de las gestiones del Departamento de Participación Social y Gestión Integral del Usuario del
Servicio de Salud Sur Oriente, relativa al Modelo de Acogida.
7
Gestión de Solicitudes Ciudadanas y Oficinas de Información, Reclamos

y Sugerencias (OIRS)
a) Descripción
Las Oficinas de Información, reclamos y sugerencias, OIRS, surgen en el sistema público a partir de los
años noventa, con el Decreto N° 680 definiéndose como la puerta de entrada al Sistema Público y la
primera para el ejercicio del derecho de los ciudadanos en la gestión pública.
En el año 2001 se potencian las oficinas, cuando son incorporadas en los programas de Mejoramientos
de la Gestión, con el proceso de instalación formal de puntos de información y captura de solicitudes
ciudadanas logrando diversos niveles de avance en el país.
Desde entonces se desarrollaron diversas formas para acoger las solicitudes ciudadanas que han
transitado de menos formales a mayor formalidad, quedando de manifiesto la importante tarea que
cumplen en el ámbito de la acogida del usuarios en los establecimientos de salud del país y en nuestra
red de salud pública.
En el Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente la instalación e implementación de las OIRS y el

Sistema de Gestión de Solicitudes ha sido paulatina, pero efectiva. En la actualidad se encuentran OIRS
instaladas en la totalidad de los establecimientos de Atención Primaria y Hospitales, además de contar
con comités de gestión de solicitudes ciudadanas, donde éstas se revisan, analizan y se utilizan como
insumos para mejorar el funcionamiento interno y, con ello, la satisfacción usuaria.
b) Objetivo
Ser una instancia y espacio de participación de la ciudadanía donde las personas acceden e interactúan
con la Red de salud, facilitando el derecho a recibir prestaciones de salud de calidad a través de acciones
que tengan como finalidad: acoger, orientar, informar, responder consultas, solicitudes ciudadanas y
realizar derivación asistida al usuario/a que lo requiera a cualquiera unidad, departamento o
establecimiento de la Red Pública de Salud Sur Oriente.
El Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente desarrolla, acciones de articulación, asesoría y

monitoreo de los sistemas de Gestión de Solicitudes Ciudadanas y del funcionamiento de las OIRS en
todos los establecimientos que se encuentran en las siete comunas de su territorio. Estas acciones
buscan asegurar que las instituciones de salud desplieguen efectivamente las siguientes actividades:
8
 Acoger y escuchar las necesidades y requerimientos de los usuarios/as.

 Entregar información a los usuarios/as desde sus necesidades acerca del servicio en el que se
encuentra respectos de sus funciones, su organización, y otros.
 Difundir y entregar información sobre los derechos y deberes de los usuarios, consagrados en la Ley
20.584, de Derechos y Deberes de las Personas en Salud.
 Difundir y entregar información sobre los derechos de acceso a la información, consagrados en la
Ley 20.285, sobre Acceso a la Información Pública.
 Orientar respecto a plazos, documentos y formalidades requeridos para acceder en forma expedita
y oportuna a las diversas prestaciones.
 Asistir al usuario/a cuando encuentre dificultades en la tramitación de su solicitud.
 Recibir las solicitudes ciudadanas, gestionar su respuesta y realizar informes mensuales de estas.
 Establecer coordinación con dispositivos de información y comunicación del propio organismo y
también de aquellas reparticiones con las que exista relación temática o del destinatario.
 Generar información sobre la Satisfacción Usuaria a la Red de establecimientos en forma periódica.
Todas estas acciones se enmarcan dentro de la lógica de derechos de las personas y buscan impactar
positivamente la experiencia que los usuarios tienen al vincularse con los centros de salud,
otorgándoles no sólo un trato digno y amable, sino también información de calidad sobre su atención,
un espacio donde puedan expresar sus quejas y que les permita, a la vez, aportar a la gestión de los
establecimientos a través de sus ideas y sugerencias. De este modo, a través de la apertura de canales
de comunicación efectiva y de resolución de las solicitudes de la ciudadanía, es posible construir una
relación de buen trato entre los usuarios y los funcionarios de los establecimientos de salud.
El Servicio de Salud promueve la participación de los representantes de los usuarios - Consejos de

Usuarios- en los Comités de gestión de solicitudes ciudadanas. En esta línea, se busca que los Consejos
de Usuarios incluyan en su planificación anual la participación en, al menos, tres reuniones del comité
y así poder trabajar en conjunto en el análisis de las solicitudes y su resolución. Además los Consejos
son una instancia clave para dar a conocer la OIRS y sus funciones a la comunidad.
El Comité de Gestión de Solicitudes Ciudadanas cumple las siguientes funciones:
- Análisis del conjunto de las solicitudes ciudadanas recibidas por el establecimiento identificando las
fortalezas en la atención y las dificultades que provocan insatisfacción en la población usuaria.
- Identificar los departamentos y/o unidades del establecimiento que concitan mayores y/o frecuentes
solicitudes.
- A partir del análisis proponer soluciones o correcciones de implementación a corto y mediano plazo.
- Difusión del trabajo del Comité y las propuestas al interior del establecimiento y a los usuarios.
- Evaluar permanentemente las iniciativas de mejoras surgidas desde el Comité y proponer
correcciones cuando sea necesario.
9
d) Implementación
La implementación de las OIRS comienza en el año 2001, abarcando la totalidad de los establecimientos
de Atención Primaria y Hospitales de la Red Sur Oriente y, al día de hoy, se ha avanzado en abordar el
mejoramiento de los estándares de estas oficinas y adaptando sus procedimientos a los requerimientos
de las nuevas leyes promulgadas en favor de derechos de los usuarios, como la Ley 20.285 de
Transparencia y Acceso a la Información y la Ley 20.584 de Derechos y Deberes de los usuarios en salud.
Sumado a lo anterior, se ha intencionado que en aquellos establecimientos que se encuentran
implementando el Modelo de Acogida al Usuario, estos dispositivos formen parte de éste y se articulen
con orientadores de sala y encargados de Modelo con el fin de mejorar la experiencia usuaria.
Como tarea pendiente se encuentra la instalación en los Centros Comunitarios de salud mental, COSAM
dado que no disponen de ella, no obstante, existe en la mayoría de ellos un funcionario a cargo de la
administración del formulario de solicitudes ciudadanas.
e) Impacto
El monitoreo constante de la Gestión de Solicitudes Ciudadanas y de las OIRS por parte del Servicio de
Salud Sur Oriente, ha permitido visibilizar diferentes impactos, entre los cuales destacan los siguientes:
 Revisión y elaboración de Orientaciones para las OIRS definiendo funciones, requerimientos,

características de habilitación y espacios físicos, como también de procesos de información.
 Mejorar la habilitación en medios de comunicación e infraestructura de las OIRS en los

establecimientos, incluida la señal ética respectiva.
 Creación de perfiles para funcionario que opera el dispositivo y un profesional a cargo de la

gestión de las Solicitudes ciudadanas.
 Uso de protocolo de respuesta que permite homogenizar el sistema en la red.
 Responder en los plazos legales establecidos por las diversas normativas.
 La entrega de información a los usuarios y la gestión de sus solicitudes ciudadanas en los

establecimientos se centralizó, permitiendo concentrar las acciones a difundir en un solo lugar.
Cuál es la ganancia, no se entiende bien.
 Se articuló el trabajo de las OIRS y la gestión de solicitudes ciudadanas con el Modelo de Acogida
al Usuario con el fin de brindar una mejor experiencia usuaria.
 Se implementó, en todas las OIRS, la gestión de solicitudes ciudadanas de acuerdo al Decreto N°

35 de la Ley de Derechos y Deberes de los usuarios en su atención de salud.
10
 En el año 2014, se realizó un estudio a cargo de la consultora Search, donde se encuestó a 612
usuarios de hospitales y atención primaria (APS) de la Red de Salud Sur Oriente. Este estudio
incluyó una evaluación sobre las OIRS, cuyos principales resultados evidenciaron lo siguiente:
-Un 47% de los usuarios encuestados en hospitales señalaron conocer la OIRS, mientras que
entre los usuarios de APS sólo un 33% señaló conocer las OIRS.
-En cuanto a la percepción de utilidad de las OIRS, tanto los usuarios de hospitales como los de
APS mencionan que estas oficinas son útiles principalmente para recibir reclamos y para aclarar
dudas y consultas. La entrega de información aparece, pero con un porcentaje inferior.
-Respecto a las funciones atribuidas espontáneamente a la OIRS, los usuarios de hospitales
señalan como las primordiales el acoger requerimientos (37%), recibir solicitudes (30%) y
entregar información (28%). En el caso de los usuarios de APS ellos mencionan el recibir
solicitudes (51%), acoger requerimientos (35%) y el entregar información (23%).
-En lo relativo al uso de la OIRS, dentro los usuarios de hospitales un 51% señala haber utilizado
esta oficina. En los usuarios de APS, un 47% indicó haber accedido a servicios en la OIRS.
-Dentro del universo de personas que ha utilizado la OIRS, los usuarios de APS evalúa mejor la
utilidad de estas oficinas, en comparación con los usuarios de hospitales. Un 88% de los
usuarios de APS señalan que la OIRS es útil o muy útil, mientras que un 69% de los usuarios de
hospitales opinan de modo similar.
-Al consultar a los usuarios que conocen la OIRS, pero no la han utilizado, tanto en APS y
hospitales, señalan como primera opción el que no ha sido necesario. Al consultarles sobre
cuando la utilizaría, la mayoría indica que lo haría para dejar un reclamo “por mala atención”.
1. Revisión en terreno de las condiciones en que operan las OIRS de los establecimientos de la
Red de Salud Sur Oriente, considerando para ello los estándares elaborados por el Servicio y su
articulación con el Modelo de Acogida al Usuario.
2. Auditoria en terreno del Sistema de Gestión de Solicitudes Ciudadanas, considerando el
decreto N° 35 de la Ley de Derechos y Deberes de los Usuarios en Salud.
3. Elaboración de informe final de monitoreo con las observaciones y recomendaciones para cada
establecimiento.
4. Planes de mejoras o de reforzamiento en los establecimientos que lo requieran.
5. Generación de Plan de Capacitación para operadores y profesionales a cargo.
6. Planificación de la Evaluación del funcionamiento de los Comités de Solicitudes ciudadanas de
la red.
11
Observatorio de la Experiencia Usuaria (OEUS)

a) Descripción
Guiándose por las recomendaciones sobre “Implementación de Observatorios

Nacionales de Salud” de la OPS (2009), es posible entender un observatorio
de salud pública como "un centro nacional de base virtual, orientado hacia
políticas, que tiene el propósito de realizar observación integral e informar en
forma sistemática y continua sobre aspectos relevantes de la salud de la
población y de los sistemas de salud, para apoyar – de un modo eficaz y basado
en evidencia – el desarrollo de políticas de salud y planes, la toma de
decisiones y de acciones en salud pública y en sistemas de salud" (2009, p. 11).
Siguiendo los lineamientos de la OPS y adaptándolos a la propuesta del Servicio de Salud Metropolitano
Sur Oriente y su contexto, se espera que el Observatorio agregue valor al Servicio, al transformarse en
una herramienta integrada de gestión que informe el desarrollo de políticas y la toma de decisión de
alto nivel en el contexto de los servicios de salud, ofreciendo una visión panorámica nacional en torno
a la experiencia y el punto de vista de los usuarios en salud, incluyendo componentes descriptivos,
analíticos e interpretativos.
El Observatorio de la Experiencia Usuaria, propuesto por el Servicio se sostiene en 6 principios rectores:
1. De la Satisfacción a la Experiencia: En la construcción del Observatorio, se ha favorecido el uso de

la idea de “experiencia usuaria” por sobre el de “satisfacción usuaria”. Se entiende la “Experiencia
Usuaria” en dos niveles interrelacionados: Por un lado la expresión alude a la forma en que el
proceso de utilización de servicios es experimentado por los usuarios y/o sus acompañantes, y al
mismo tiempo, la noción de experiencia alude a un saber, un conocimiento acumulado poseído por
el usuario, conocimiento específico que solo se desarrolla al utilizar los servicios y no puede ser
adquirido de forma indirecta. Por tanto, el avanzar en calidad implica necesariamente hacer los
esfuerzos metodológicos y prácticos para reconocer y validar este conocimiento, e integrarlo en
todos los niveles de toma de decisión al interior de los centros y las redes donde están insertos. Así,
la “Experiencia” como vivencia y como conocimiento brinda un marco amplio de análisis que permite
superar el nivel de la “opinión”, actualmente recogido a través de las mediciones de satisfacción.
2. La experiencia de los usuarios ayuda a comprendernos como servicio: Según mediciones de

satisfacción anteriores, pese a los esfuerzos puestos en articular los servicios en una red coherente,
los usuarios experimentan su atención de salud en forma fragmentada, y sus necesidades son
resueltas en forma diferenciada en una cadena burocrática cuyos agentes parecen no dialogar entre
sí. Se plantea que la ampliación y consiguiente complejización de los servicios de salud tiende
inevitablemente a instalar una lógica autorreferencial y atomizadora en los servicios, centrada en
indicadores clínicos y administrativos, desde la cual se hace muy difícil comprender esta percepción
de fragmentación sostenida por los usuarios. En la medida en que el usuario es quien recibe el
producto final de una larga y compleja cadena de procedimientos, él puede ayudar a entendernos
como servicio. La experiencia del usuario es el espejo donde podemos entendernos.
12
3. De evaluaciones generales a evaluaciones específicas: La satisfacción, medida a partir de escalas

de puntaje, implica una evaluación posterior a la experiencia que se basa en una abstracción
respecto de los acontecimientos concretos vividos en los servicios. Hacer una pregunta relacionada
con un aspecto específico del servicio (ejemplo: "¿El médico le miró a los ojos mientras le explicaba
su diagnóstico?") pone al usuario en posición de evaluador competente o, al menos estimula la
adopción de ese rol. Es muy diferente poner nota al "trato", que determinar si el funcionario hizo o
no hizo algo. De este modo el resultado de la evaluación entrega un insumo más directo que permite
identificar déficits, áreas críticas concretas y complementar las otras mediciones.
4. Poner el foco en la calidad, que se revela en la experiencia: Evaluar aspectos concretos de la

atención a través de la experiencia de los usuarios implica entender esta experiencia como un
indicador directo de la calidad de un servicio. De este modo se entiende que el Observatorio busca
contribuir directamente a evaluar la calidad de los servicios para hacer mejoras. La lógica es que la
puerta de entrada a la calidad sea la experiencia de los usuarios.
5. La experiencia como participación: Los usuarios son entendidos y tratados como aliados en el
camino hacia la calidad, agentes válidos de evaluación que extienden y enriquecen la capacidad del
servicio de reconocer sus propias deficiencias. Los usuarios están en posición de ofrecer una
perspectiva clave sobre los servicios, poseen todas las competencias necesarias para determinar si
la atención de un servicio o dispositivo es de calidad y, también, desean ser escuchados y que sus
opiniones influyan en todos los niveles de toma de decisión sobre la mejora de servicios. De este
modo, la evaluación de la experiencia de los usuarios se enmarca en una lógica democrática,
participativa y horizontal que apela a la ciudadanía y el control social de los servicios.
6. Diversidad metodológica: Diferentes proyectos internacionales en evaluación de satisfacción y

experiencia de usuarios demuestran la necesidad de utilizar, en forma estratégica y coordinada,
aproximaciones metodológicas diversas. En primer lugar, muchos ámbitos de interrogación
definidos por un instrumento estandarizado no capturan la complejidad y riqueza de la experiencia
de los usuarios. Esto justifica la necesidad de utilizar diseños cualitativos que permitan comprender
no solo la “nota” sino la visión de los usuarios respecto a qué les importa y porqué les importa. Se
plantea que la aplicación de metodologías cualitativas permite preparar mejor el camino hacia una
medición cuantitativa sensible a las diferencias e intereses de los usuarios. Afinar la medición
cuantitativa con antecedentes cualitativos permite una triangulación que podría suplir las falencias
de las metodologías cuantitativas tradicionales. Finalmente, las herramientas de evaluación deben
ser sensibles a las diferencias presentes en los grupos sociales que usan los servicios, en términos
de género, valores culturales, diversidad funcional, nacionalidad, etc. Esto justifica la necesidad de
ofrecer mecanismos de levantamiento de información adecuados a esta diversidad.
b) Objetivo
El Observatorio tiene como objetivo recopilar, sistematizar y producir información relevante en torno
al valor de la experiencia usuaria en la evaluación de la calidad de los servicios de salud y en su gestión,
en un marco de participación social y control ciudadano de los servicios, con miras a servicios de salud
centrados en el usuario.
13
Antes de describir las acciones, es importante mencionar que el Observatorio define como su grupo de
interés general a todos los ciudadanos, organizaciones de la sociedad civil y agentes formales
interesados en la experiencia usuaria en los servicios de salud, tanto a nivel práctico como a nivel
académico. En forma más específica los grupos y/o instituciones a quienes se quiere informar son:
 Usuarios de la Red de Salud Sur Oriente.

 Representantes de la sociedad civil vinculados a la red, particularmente Consejos de Desarrollo Local.
 Personal de primera línea de todos los niveles de atención de la red.
 Los encargados de participación social y sus equipos en toda la red.
 Los directores de establecimientos de la red.
 La dirección ejecutiva de la red (Gabinete) y los equipos directivos del servicio.
 La división de participación de MINSAL
 Centros de estudio (Universidades e Institutos) en convenio con el servicio.
Las acciones principales que contempla la implementación del Observatorio son las siguientes:
1. Sistematización y divulgación
 Revisión permanente de experiencias locales e internacionales de evaluación de satisfacción y análisis
de la experiencia usuaria en servicios de salud.
 Revisión de la literatura en torno a la experiencia usuaria en servicios de salud.
 Generación de un boletín trimestral presentando un resumen de esta información.
2. Innovación y desarrollo
 Se pretende poner en práctica técnicas y abordajes metodológicos diversos con la meta de capturar
la experiencia usuaria en toda su complejidad.
 Incorporar los aportes de los resultados de estos procesos y experimentos evaluativos a la gestión de
la red sur-oriente, buscando que adquieran un lugar destacado en el análisis de la experiencia usuaria
y en la gestión de calidad asociada.
 Los resultados también buscan ser transformados en guías de buenas prácticas en exploración y
evaluación de la experiencia usuaria que sean de utilidad en todos los servicios a lo largo del país.
3. Asesoría y Capacitación
 Se pondrán a disposición talleres, capacitaciones y asesorías en torno a la mejora de la experiencia
usuaria, en primer lugar en los dispositivos de la red sur oriente, pero abiertos a los requerimientos
desde otros agentes de la red pública.
 Seminarios internos para equipos directivos en torno al valor y la necesidad de acceder al punto de
vista del usuario, y de la estrategia desarrollada por el observatorio.
4. Alianzas Estratégicas
 Como forma de enriquecer el trabajo del observatorio y aumentar su red colaborativa, se pretende
generar alianzas estratégicas con centros de estudios (Universidades, Institutos, etc.), en primer lugar
aquellos que mantengan un convenio con el Servicio, pero también incluyendo a otros que pudieran
interesarse formalmente en colaborar con el observatorio. Se privilegia el contacto con investigadores
vinculados al mundo de la salud y/o las ciencias sociales.
14
d) Implementación
La implementación del Observatorio de la experiencia usuaria es posible de visualizar a través de los

productos que se desprenden de su puesta en marcha:
Mediano plazo
 Boletín trimestral con noticias, investigaciones y/o buenas prácticas relacionadas con la experiencia
usuaria en servicios de salud a nivel local y global.
 Diseño de un plan de análisis de experiencia usuaria en los servicios de la red sur oriente.
-Elaboración de pauta metodológica para recoger la experiencia usuaria
-Establecimiento de prioridades de indagación provenientes de diversas fuentes que serán
discutidas en el comité de contenidos.
-Definición de una estrategia de evaluación que incluya aspectos metodológicos.
-Generación de un cronograma de evaluación.
 Seminario sobre Experiencia Usuaria: validando el conocimiento vivencial en la gestión pública de
la salud.
Largo plazo
 Desarrollo de guías de buenas prácticas en exploración y evaluación de la experiencia usuaria que

sean de utilidad en todos los servicios a lo largo del país.
 Publicación de resultados de evaluación en journals indexados, lo que permitirá instalar a la red sur
oriente como productora de evidencia en relación a la experiencia usuaria.
e) Impacto
 Posicionamiento interno: El Observatorio como espacio de reflexión ha vivido, desde su creación el

año 2013, un proceso de posicionamiento interno. Estando instalado dentro de un Servicio de Salud
cuya misión es la articulación, gestión y desarrollo de la red asistencial, la producción de conocimiento
local no es evidente. Es por ello que el posicionamiento entre los actores de la red se vuelve una etapa
indispensable de la puesta en marcha. Una acción destacable dentro de este proceso es la
presentación del Observatorio en el Consejo Integrado de la Red Asistencial (CIRA) durante el año
2014.
 Difusión: Los boletines publicados han permitido visibilizar la producción y recopilación de

conocimiento local sobre la experiencia usuaria. Esta difusión se ha realizado entre los distintos
públicos, es decir, tomadores de decisiones de la red asistencial, usuarios, funcionarios y
profesionales de la salud, académicos, organizaciones de usuarios y otras organizaciones
comunitarias. Los boletines son una publicación digital que circula por correos masivos en cada
lanzamiento de un nuevo número y queda accesible en link en todos los correos electrónicos enviados
por algún miembro del Departamento de Participación Social y Gestión Integral del Usuario y,
también, está disponible en el sitio web del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente.
15

Septiembre de 2015: Lanzamiento Boletín del Observatorio de la Experiencia Usuaria N°3 (ver
documento anexo 2). Este recoge diferentes expresiones de la experiencia usuaria, así como de la
participación en salud, a través de entrevistas, estudios y relatos en primera persona. Los temas
abordados son: La experiencia de los usuarios del CDT del Complejo Asistencial Dr. Sótero del Rio, las
Cuentas Públicas Participativas del Servicio de Salud Sur Oriente, el contexto de la participación en
salud y la experiencia de hospitalización. Se incluyen también relatos de usuarios recogidos a través de
las solicitudes ciudadanas.
Octubre de 2015: Conformación de un comité de contenidos y editorial representativo a nivel de la red

suroriente que integre a usuarios y funcionarios de la salud.
Noviembre de 2015: Publicación de una pauta metodológica para la recopilación de la experiencia

usuaria. Esta pauta pretende ser un instrumento de apoyo y de difusión de las metodologías más
pertinentes para acceder a la experiencia usuaria. En general, se trata de diversas metodologías
cualitativas, o de estrategias mixtas (cualitativas-cuantitativas), que logren visibilizar la experiencia
usuaria tanto para la gestión de los centros y programas de salud, como para el empoderamiento de
las organizaciones de usuarios, grupos de autoayuda y usuarios no organizados. Esta pauta constituirá
la primera fase del Plan de análisis de la experiencia usuaria de la Red Sur Oriente.
Diciembre de 2015: Publicación de Boletín del Observatorio de la Experiencia Usuaria N°4.
16
Difusión, Capacitación, Monitoreo de uso y aplicación de la Ley de

Derechos y Deberes de las Personas en Salud (Ley 20.584)
a) Descripción
El 01 de octubre de 2012 entró en vigencia la Ley de Derechos y Deberes de los Pacientes, Ley N°20.584,
que establece cuáles son los derechos y deberes de las personas en relación con las acciones vinculadas
a su atención de salud. La iniciativa legal resguarda principios básicos de atención en salud,
disposiciones que se aplican tanto en el sector público como privado. Esta ley viene a fortalecer el eje
principal de la salud pública en nuestro país: los usuarios.
Los derechos y deberes establecidos en esta ley deben estar plasmados de manera visible y clara en la
''Carta de Derechos y Deberes de los Pacientes'' en donde se especifica cada uno de los aspectos
señalados en la nueva ley. Esta carta debe estar presente en instituciones tales como: consultorios,
CESFAM, hospitales y clínicas del país. La siguiente imagen corresponde a la mencionada carta:
En la Ley se pueden identificar diversos derechos, los cuales se ha buscado individualizar claramente a
través de la elaboración, por parte del Servicio de Salud, de un catálogo de derechos a cumplir. En el
catálogo, los derechos han sido agrupados en los siguientes ámbitos: Catálogo de Derechos Generales
de las Personas y Catálogo de Derechos de las Personas con Discapacidad Psíquica o Intelectual
(Artículo 23 y siguientes de la Ley N° 20584). Para conocer este catálogo en detalle, ver documento
anexo 3.
17
La norma establece la facultad de las personas a reclamar por prestaciones que hayan vulnerado algún
derecho pudiendo los usuarios recurrir a la Superintendencia de Salud cuando no encuentren
respuestas satisfactorias a los requerimientos (vinculados a la ley) hechos a los centros donde se
atienden, cuando sientan que sus derechos no han sido respetados, en caso de que estimen que la
atención no fue otorgada con la debida oportunidad, que no fueron tratados respetuosamente, o por
personal calificado, entre otras situaciones. Tras la apertura de un expediente, el centro de salud tendrá
15 días para investigar y tomar medidas correctivas, atingentes a la situación.
Como un órgano articulador de la red, el Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente, busca asesorar
a las diversas instituciones de su territorio en el cumplimiento de la ley 20.584, para lo cual se
despliegan diversas acciones de difusión, capacitación, orientación en construcción de reglamento
interno y monitoreo.
b) Objetivo
Asesorar y acompañar a las instituciones de la Red Pública de Salud Sur Oriente, en la aplicación y
cumplimiento de la Ley 20.584, de Derechos y Deberes de las personas en Salud; así como difundir los
contenidos, capacitar a funcionarios y usuarios de la red sobre temas vinculados a esta normativa y,
finalmente, monitorear el uso y aplicación de la Ley en los diferentes centros de salud de la red.
Para la consecución del objetivo, las acciones a desarrollar consideran:
1. Difusión:
Este ámbito contempla la implementación de distintos mecanismos de difusión de la Ley 20.584, para
su utilización en la Red de Salud Sur Oriente. La difusión incluye no tan sólo la entrega de material
gráfico que permita informar a la comunidad sobre el contenido y alcance de la ley, sino acompañar a
los centros de salud en el adecuado uso de los dispositivos e incrementar su eficacia al momento de
que se entregan a los usuarios.
Los soportes comunicacionales que se trabajan con los diversos centros de salud incluyen:
 Gigantografía con la “Carta de Derechos y Deberes”. Es destacable que en la Comuna de Puente
Alto esta Carta fue traducida y publicada en Mapudungun.
 Dípticos (formato MINSAL) con el detalle de los Derechos y Deberes explicitados en la ley.
 Utilización de página web del Servicio de Salud y redes sociales para informar sobre la ley.
 Entrega del Protocolo de Atención al Usuario, en formato termo laminado, en cada centro
 Entrega de Carpetas de Hospitalización con información sobre programa “Hospital Amigo”.
 Entrega de material gráfico informativo sobre el GES, las OIRS y la participación en Consejos de
Usuarios de los centros de salud.
18
2. Capacitación:
En relación a la capacitación sobre la Ley 20.584, el Servicio de Salud Sur Oriente, ofrece
frecuentemente talleres y cursos sobre los Derechos y Deberes de las Personas en Salud. El público
objetivo de estas capacitaciones incluye tanto a sus propios funcionarios, como a todos aquellos que
se desempeñan en los centros de salud de la Red de Salud Sur Oriente.
En esta misma línea, el Servicio de Salud, monitorea, acompaña y apoya la implementación de
iniciativas locales de capacitación, que cada comuna o establecimiento de salud planifique para dar a
conocer la Ley 20.584.
Las actividades de capacitación no están sólo pensadas para los funcionarios de salud, sino que también
incorporan a los usuarios. Este año 2015 es posible mencionar, en primer lugar, que los planes anuales
de los Consejos de Desarrollo Local de cada centro de salud, han incorporado, al menos, el desarrollo
de una actividad de capacitación vinculada a la ley de Derechos y Deberes. En segundo lugar, la “Escuela
Ciudadana en Salud” conducida por el Departamento de Participación Social y Gestión Integral del
Usuario del Servicio, incluye entre los temas a tratar, la Ley de Derechos y Deberes de las Personas en
Salud, reforzando el rol que los líderes ciudadanos en salud tienen en cuanto a la difusión y
cumplimiento de la ley en cada centro de salud.
3. Reglamento interno de los establecimientos:

El Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente, elaboró un de Reglamento interno Tipo, cuya de
resolución 002572 del 7/8/2013, con el fin de apoyar y facilitar a los establecimientos de la red la
elaboración de su propio Reglamento Interno de la Ley 20584. Este permite regular los aspectos del
funcionamiento y atención del mismo, que no han sido reglamentados en forma específica en la Ley.
Este Reglamento considera los siguientes ámbitos: de aplicación de la ley, de los derechos de las
personas, de los derechos de las personas con discapacidad psíquica o intelectual, de los terceros
relacionados con la persona que recibe atención en salud, de los menores de edad, de la ficha clínica y
de su información, de la autonomía de las personas en su atención de salud, del comité de ética, de los
deberes de las personas y del comportamiento en el establecimiento, del procedimiento de reclamo,
de la participación de las personas usuarias, de los notarios y ministros de fe y de sus actuaciones, de
las vías de evacuación, de la publicidad y vigencia del Reglamento. Para mayor detalle, ver documento
anexo 4.
4. Monitoreo:
Como institución articuladora de la Red de Salud, el Servicio debe monitorear que cada centro de salud
desarrolle acciones que aseguren el cumplimiento cabal de la Ley 20.584. El monitoreo de estas
actividades se realiza a través de visitas a cada establecimiento, donde, se observa que estén los
dispositivos informativos a la vista de los usuarios, que los funcionarios utilicen sus identificaciones o
se realiza un chequeo de la aplicación del protocolo de atención usuaria. Otra forma clave de
supervisión del cumplimiento de la ley, es la Gestión de Solicitudes Ciudadanas vinculadas a la Ley
20.584, que llegan al Servicio de Salud. Estas permiten contar con información directa de los usuarios,
así como de las respuestas que son entregadas por los establecimientos, para dar respuesta a sus
reclamos o peticiones. El monitoreo y supervisión constante del uso y aplicación de la Ley de Derechos
y Deberes, permite al Servicio de Salud identificar brechas de cumplimiento en la aplicación de la
normativa y, consecuentemente, definir estrategias para la mejora continua en la Red.
19
d) Implementación
Las acciones de implementación se han puesto en marcha desde que la Ley entró en vigencia en 2012
y desde esta fecha se han realizado ajustes para mejorar su utilización y cumplimiento en la Red. La
primera fase estuvo enfocada en la difusión de la Ley, de modo tal que los funcionarios de salud
comenzaran a conocerla detalladamente, internalizaran sus disposiciones y comenzaran a desplegar
conductas acordes con su contenido. También se difundieron decretos asociados, en especial el N° 35
(sobre el reglamento del procedimiento de reclamos de la Ley 20.584), protocolos y las orientaciones
para la gestión de reclamos, generadas como Departamento de Participación Social y Gestión del
Usuario del Servicio, las cuales pueden verse en el documento anexo 5. Paralelamente, se ha realizado
un proceso de información, capacitación y empoderamiento de la comunidad, en relación a la Ley.
En una segunda fase se ha trabajado más en la capacitación continua de funcionarios y usuarios, y en

el diagnóstico de brechas del cumplimiento de la ley en los establecimientos de la red. En la actualidad
estas etapas se desarrollan de manera simultánea, pues siempre se hace necesario el informar a la
comunidad sobre la Ley 20.584, especialmente a grupos que no tienen tanto contacto con los centros
de salud, como la población infanto-juvenil.
e) Impacto
El impacto de las acciones vinculadas a la aplicación de la Ley de Derechos y Deberes de las Personas
en Salud, se ha podido evidenciar, en primer lugar, a través de las fiscalizaciones realizadas por la
Superintendencia de Salud. Durante el año 2014, este organismo realizó evaluaciones del cumplimiento
de la Ley 20.584 en centros de Atención Primaria, Secundaria y en Hospitales de la Red Sur Oriente.
Fiscalización de la Superintendencia de Salud
En los Hospitales Dr. Sótero del Río y Padre Hurtado, esta fiscalización contempló una revisión del
cumplimiento del Artículo n°4 de la ley, que se relaciona con la seguridad en la atención de salud,
considerando los protocolos y normas sobre seguridad del paciente y calidad de la atención. Esta
evaluación se realizó sobre una revisión de casos de análisis de re-operaciones quirúrgicas no
programadas y prevención de enfermedad tromboembólica en pacientes quirúrgicos. Respecto de las
re-operaciones quirúrgicas no programadas, se solicitaron los siguientes verificadores:
a) Existencia de la designación formal del médico responsable de esta estrategia.

b) Informe consolidado trimestral con el resultado de la medición de los indicadores que el
encargado de calidad del prestador envía al MINSAL o Servicio de Salud, según corresponda, así
como la constancia de dicho envío.
c) Informe anual con el análisis consolidado respecto del cumplimiento de la Norma y la constancia
de la difusión de la medición de los indicadores y sus resultados a todos los niveles de la
institución.
d) Al mismo tiempo, se seleccionó una muestra de 10 re-operaciones quirúrgicas no programadas
correspondientes al año 2013, evaluándose la completitud de las actas de reuniones clínicas de
análisis que realizó el equipo médico del prestador, sobre esta materia.
20
Respecto a la prevención de enfermedad tromboembólica en pacientes quirúrgicos, se solicitaron los

siguientes verificadores:
a) Existencia del protocolo local de evaluación de riesgo de enfermedad tromboembólica (ETE) en

pacientes quirúrgicos, además se requirió la documentación que diera cuenta de la designación
formal del médico responsable de esta estrategia y la constancia del envío de la información
relativa al resultado de las mediciones de los indicadores al MINSAL o Servicio de Salud, según
corresponda.
b) Informe anual con el análisis consolidado del cumplimiento de la Norma de prevención de ETE y
la difusión de la medición de los indicadores y sus resultados a todos los niveles de la Institución.
c) Por otra parte, se seleccionó una muestra de 20 intervenciones quirúrgicas del segundo semestre
del año 2013, efectuándose una revisión de las respectivas fichas clínicas, verificando la
existencia de evaluación de riesgo, indicaciones para la prevención de enfermedad
tromboembólica y la aplicación de las mismas.
En términos generales, la fiscalización mostró, en este ámbito, un cumplimiento parcial de la normativa,

principalmente por registros incompletos de acciones que se realizaban en los análisis de casos (por
ejemplo, reuniones clínicas) o por falta de protocolos de abordaje. En aquellos puntos en que se
detectaron falencias, la Superintendencia de Salud indicaba a cada establecimiento a desplegar las
medidas correctivas correspondientes y así dar cumplimiento a la normativa vigente.
En otra ámbito, la fiscalización consideró un monitoreo del cumplimiento del Artículo n°5 de la Ley, que
indica que las personas tienen derecho a recibir un trato digno y respetuoso en su atención de salud.
Respecto de este derecho, fueron supervisados los siguientes centros de la Red Sur Oriente: CESFAM
Karol Wojtyla, CESFAM Vista Hermosa, Consultorio Alejandro del Río, CESFAM La Florida, CESFAM Los
Quillayes, COSAM de La Florida, COSAM Puente Alto y Hospital Dr. Sótero del Río. En estos centros se
realizó una evaluación de las estrategias que cada uno de ellos despliega para resguardar el derecho
de los usuarios a un trato digno en su atención y se analizó que los reclamos por trato se realizaran de
acuerdo a los procedimientos establecidos para su registro y tramitación. Como verificadores, la
Superintendencia solicitó documentos que dieran cuenta de las estrategias implementadas (encuestas
de satisfacción usuaria, protocolo de atención al usuario, planes de mejora en atención, entre otras).
En cuanto a los reclamos, se revisó el registro que existe de cada uno de ellos, los expedientes y las
soluciones entregadas.
La evaluación de las estrategias fue positiva, pues todos los centros implementaban al menos una
acción dirigida a asegurar el trato digno hacia los usuarios. En cuanto al análisis de los reclamos por
trato, éste mostró deficiencias vinculadas a la creación de expedientes de los reclamos, que se indicara
en las respuestas la posibilidad que tienen los usuarios de recurrir a la Superintendencia de Salud si
quedan disconformes con la información y/o solución entregada, y que existieran documentos donde
se registrara claramente la fecha de respuesta. Al igual que en el caso anterior la Superintendencia
instruyó a los centros a implementar las mejoras correspondientes y a continuar con las medidas que
ya estaban implementando para cumplir la ley.
21
Evaluación del grado de conocimiento de la Ley
Una segunda manera de evidenciar el impacto de la Ley 20.584 y de las acciones asociadas a ésta, se
concretó a través de un estudio, realizado por el Departamento de Participación Social y Gestión
Integral del Usuario del Servicio a través de licitación pública (Consultora Search) en el año 2014.
Algunas de las conclusiones más relevantes del estudio son las siguientes:
 En relación al nivel de conocimiento de la Ley un 53% de los encuestados en hospitales dijo

conocerla, mientras que en Atención Primaria (APS) un 45% entregó esta misma respuesta.
 Tanto los usuarios de hospitales como de APS manifestaron que las principales formas de enterarse
de la Ley, fue a través de afiches y folletos en el establecimiento, la televisión y otros usuarios.
 Con respecto a la utilidad de la Ley, tanto los usuarios de hospitales como de APS manifiestan que
la Ley puede servir para mejorar el trato a usuarios y conocer y dar cumplimiento de los derechos.
 Los encuestados, de forma espontánea, manifiestan conocer principalmente los siguientes
derechos: recibir un trato digno, respeto a la privacidad, tener información oportuna y comprensible
y acceder a una atención de salud de calidad.
 Los encuestados, de manera espontánea, manifiestan conocer principalmente los siguientes
deberes: tratar respetuosamente al personal, conocer y respetar reglamento interno e informarse
de los horarios de atención.
 En relación a los deberes, los encuestados (al ser guiados) dicen conocer, mayormente, los
siguientes: tratar respetuosamente al personal, entregar información veraz de enfermedad, cuidar
las instalaciones y equipamiento, conocer y cumplir el reglamento interno.
 En cuanto al nivel de utilización de la Ley, un 79% de los usuarios encuestados en hospitales y en
APS dicen no haber utilizado la Ley, sólo un 29% manifiesta haberlo hecho.
 En cuanto al derecho invocado por última vez, los usuarios de los hospitales manifiestan que ser
llamados por el nombre y atendidos con amabilidad, fue el derecho invocado por última vez con
más frecuencia; en APS lo fue el consultar o reclamar por la atención.
 En cuanto a la importancia asignada a la Ley, tanto los encuestados en hospitales como en APS la
consideran como “Muy Importante”.
 Respecto al interés en contar con más información sobre la ley, tanto los encuestados en hospitales
como en APS se manifiestan como “Muy Interesados” acerca del conocimiento de la Ley.
Las fiscalizaciones y los resultados del estudio son un insumo importante para nutrir la acción del
Servicio de Salud Sur Oriente, en cuanto a asesorar a los distintos establecimientos de la Red en el
cumplimento de la Ley de Derechos y Deberes, y permite tener un punto de referencia, fijado por una
entidad externa, para evaluar los avances que se han conseguido y los nudos críticos que aún se
mantienen.
22

Durante el segundo semestre del 2015 las acciones de Difusión, Capacitación y Monitoreo se realizarán
de manera continua, por parte del Servicio de Salud. Vale mencionar que se desarrollará durante el
mes de octubre una nueva versión de la “Escuela Ciudadana en Salud”, donde el tema de la Ley 20.584
es central. También, se realizarán visitas a los establecimientos de salud para el monitoreo de los
dispositivos de Gestión de Solicitudes Ciudadanas, durante los meses de septiembre y octubre de 2015.
Como ejemplo de los desafíos que tiene la Red de Salud Sur Oriente en esta área, a continuación se
describen las acciones que los establecimientos hospitalarios han programado, en relación al
cumplimiento de la Ley de Derechos y Deberes de las Personas en Salud.
Hospital Padre Alberto Hurtado
Los dos ámbitos de trabajo para el segundo semestre de 2015 serán:
 Ley N° 20.584:
-Protocolo de visita y entrega de información de pacientes operados en Cirugía Adulto.
-Elaboración de Reglamento Interno sobre asistencia espiritual y religiosa.
 Circular 34 y 21 del Ministerio de Salud:
-Difusión de la normativa a equipos de la Unidad de Gestión Clínica del Adulto y de la Mujer.
Instruye sobre la atención de personas “Trans” y fortalecimiento de la estrategia “Hospital
Amigo” a personas de la diversidad sexual en establecimientos de la red asistencial.
-Implementación de uso de nombre social y registro respectivo. Reiterar instrucción sobre la
atención de personas “Trans” en la red asistencial.
Hospital La Florida, Dra. Eloísa Díaz Inzunza
Los ámbitos de trabajo para el segundo semestre de 2015 serán:
• Protocolizar el proceso de identificación de pacientes, indicando la obligatoriedad de incluir

nombres sociales en quienes así lo indiquen (cumplir circulares 21 y 34).
• Disminuir los reclamos por información.
• Reforzar protocolos con cuerpo médico, que les recuerde la obligatoriedad de respetar la vida
privada de los pacientes, incluso frente a sus familiares.
• Asegurar que paciente quede con información, aunque médico no esté disponible.
• Mejorar uso de credencial, sobre todo en funcionarios que realizan reemplazos.
• Mantener impreso informativo en OIRS, que permitan entregar información tangible, para evitar
olvidos de parte de pacientes al momento de solicitar copia de ficha clínica.
• Agilizar la creación de Comité de Ética.
• Resguardar datos en el Archivo del hospital, impidiendo el acceso a funcionarios no autorizados.
• Contar con stock constante de formularios de Solicitudes Ciudadanas.
• Cumplir con Circulares 21 y 34 que instruye sobre la atención de personas “Trans” y fortalecimiento
de la estrategia “Hospital Amigo” a personas de la diversidad sexual en establecimientos de la red.
• Estipular el nombre social siempre en las pizarras de identificación en pacientes hospitalizados.
• Dejar constancia del nombre social en Ficha Clínica de área ambulatoria, además de sistema
computacional.
23
Complejo Hospitalario San José de Maipo
• Contar con sistema de información al paciente o representante en caso de ocurrencia de evento

adverso de acuerdo a protocolo.
• Incorporar en el área de hospitalizados el Protocolo de Atención al Usuario.
• Mejorar infraestructura del Servicio de Urgencia que permita mayor privacidad a los usuarios.
• En base a reglamento tipo enviado por el SSMSO obtener el reglamento del hospital sobre
asistencia espiritual con resolución e iniciar su implementación.
• Oficializar reglamento interno y comenzar su proceso de difusión.
• Realizar nuevo llamado para incorporar a los usuarios en el Comité de Ética.
• Trabajar circular Nº34 Minsal. Instruye sobre la atención de personas “Trans” y fortalecimiento de
la estrategia “Hospital Amigo” a personas de la diversidad sexual en establecimientos de la red.
• Trabajar Circular Nº21, la que reitera instrucción sobre la atención de personas “Trans” en la red.
• Incorporar en datos de Urgencia nombre social.
• Implementar en Dato de Ficha Electrónica en Urgencia (Rayen) nombre social.
• Incorporar al ingreso de pacientes o por traslado de la red elección de espacio en aislamiento que
permita considerar su condición al momento de la hospitalización.
Complejo Asistencial Dr. Sótero del Río
• Las brechas están en la búsqueda de la excelencia, en la creación de una Unidad de Gestión del
Riesgo, con la implementación de vigilancia epidemiológica activa de eventos adversos y gestión
de la seguridad del paciente.
• Capacitar a funcionarios de unidades y servicios que faltan, tanto clínicos como administrativos, en
el Protocolo de Atención al Usuario.
• Creación de servicios clínicos con sectores habilitados (infraestructura) para el resguardo de la
privacidad en la atención de salud.
• Creación de un Reglamento y Protocolo de Acompañamiento Espiritual.
• Contar con un Espacio Ecuménico en el Establecimiento.
• Levantamiento de información respecto de percepción del usuario, en relación a la calidad de la
entrega de información.
• Que la totalidad de los funcionarios porten su Credencial Identificadora.
• Elaboración e implementación de un Protocolo de Resguardo de Fichas Clínica.
• Implementar en todo el Establecimiento la Ficha Clínica Digital.
• Disminuir Solicitudes Ciudadanas por fichas perdidas.
• Creación de Protocolo de Hospitalización Involuntaria.
• Creación de Protocolo de Tratamientos Irreversibles e Invasivos.
• Contar con base de datos y/o listado de precios de prestaciones, insumos y medicamentos para
conocimiento de los usuarios.
• Realizar proceso de difusión del Reglamento Interno, a funcionarios y usuarios.
• Mejorar la señalética del Establecimiento.
• Mayor difusión de los Derechos y Deberes de los usuarios, a través de folletería y letreros alusivos.
24
Programa Hospital Amigo

a) Descripción
El Programa “Hospital Amigo” es una de las líneas programáticas del Ministerio

de Salud en el contexto de mejorar la satisfacción usuaria y, por supuesto, la Red
de Salud Sur Oriente, está comprometida con su implementación y monitoreo.
Un centro hospitalario se constituye en “Hospital Amigo” en la medida que
establece una relación con los usuarios y su familia a fin de entregar una
atención acogedora, amable y participativa. La categoría de Hospital Amigo se acredita cuando el
centro, en su conjunto, instala un total de 10 medidas orientadas a entregar una atención más amable
e integral, poniendo énfasis en fortalecer la información al usuario, el acompañamiento de la familia
en la hospitalización o procedimientos de atención, y la identificación adecuada de usuarios y
funcionarios integrantes del equipo de salud.
Al año 2015, los complejos Dr. Sótero del Río y San José de Maipo del Servicio de Salud Metropolitano
Sur Oriente se encuentran certificados como “Hospital Amigo”, en tanto que el nuevo Hospital de La
Florida y el Hospital Padre Hurtado trabajan en su implementación.
b) Objetivo
Entregar una atención acogedora, amable, participativa e integral a las personas que concurren a los
establecimientos hospitalarios de la red pública de salud.
Las medidas requeridas para que un hospital se acredite son:

1. El 100% de los Servicios Clínicos con camas básicas permite un mínimo de seis horas de visita.
2. El 100% de los servicios clínicos con camas pediátricas permite el acompañamiento diurno y
nocturno de niños y niñas.
3. El 100% de los servicios clínicos cuentan con un horario determinado para la entrega de
información a familiares de personas hospitalizadas.
4. El 100% de los servicios clínicos con camas básicas de adultos permiten el acompañamiento diurno
y nocturno a adultos mayores.
5. El 100% de servicios clínicos de camas básicas adulto promueve la alimentación asistida.
6. El 100% de los servicios clínicos con camas de adultos y pediátricas cuenta con un sistema visible
de identificación de las personas hospitalizadas.
7. Permite el acompañamiento de persona significativa durante el preparto, parto y postparto.
8. Las Unidades de Emergencia de los establecimientos de mayor complejidad cuentan con sistema
de información a la familia según orientaciones técnicas específicas.
9. El 100% de los servicios clínicos con camas de adulto incorporan a la familia al egreso hospitalario
del adulto mayor.
10. El 100% de los funcionarios cuentan con identificación.
25
d) Implementación
A continuación se describen las medidas que se han implementado, en el contexto del programa
“Hospital Amigo”, en cada uno de los centros hospitalarios de la Red de Salud Sur Oriente.
El Hospital de La Florida
Este centro se focalizó principalmente en acciones de difusión, reflejadas en 5 medidas que se

implementaron durante el año 2014:
1. Incorporación de información sobre Hospital Amigo en el Newsletter para funcionarios.

2. Publicación de información sobre el Programa en página web del Hospital.
3. Publicación de información detallada de Hospital Amigo en Intranet del hospital.
4. Publicación de información sobre horarios de atención en diarios murales.
5. Implementación de la señalética para OIRS del hospital.
Desde el inicio del funcionamiento de este establecimiento hospitalario, los servicios clínicos han ido
implementando paulatinamente las 10 medidas de Hospital Amigo, por lo tanto en algunos casos sólo
falta sistematizar y protocolizar las acciones para que se enmarquen dentro del programa. Existe
disposición entre los equipos clínicos para llevar a cabo esta iniciativa, la que va en directo beneficio
de los usuarios y la mejora de su experiencia, cuando son atendidos en el Hospital Dra. Eloísa Díaz.
Complejo Hospitalario San José de Maipo
Este centro adoptó las siguientes medidas:
1. Camas básicas cuentan con un mínimo de seis horas de visita.

 Carteles informativos en los distintos sectores con horarios de visita.
 Dípticos informativos para los usuarios.
 Información complementaria en página web.
 Inducción a pacientes y familiares para proceso de entrega de información.
2. Camas pediátricas con autorización para acompañamiento diurno y nocturno de niños y niñas.
 Resolución de Protocolo de Acompañamiento pediátrico 24 horas.
 Díptico Informativo.
3. Horario determinado para la entrega de información a familiares de personas hospitalizadas.

 Carteles informativos en los distintos sectores con horarios de entrega de información
 Dípticos informativos para los usuarios.
 Información complementaria en página web.
26
4. Camas básicas adulto cuentan con autorización y protocolo de alimentación asistida.

 Resolución de Protocolo de alimentación asistida.
5. Camas de adultos y pediátricas cuenta con un sistema visible de identificación de las personas
hospitalizadas.
 Muestreo de salas con sistema de identificación.
 Aplicación de chequeo de sistema de identificación.
6. Camas de adulto con sistema de incorporación de la familia al egreso hospitalario del adulto mayor.
 Muestreo de fichas con consentimiento de aceptación de entrega de información
7. Funcionarios cuentan con identificación.

 Revisión aleatoria de credenciales.
 Medidas de dirección sobre uso de credencial.
 Reglamento interno.
Complejo Asistencial Dr. Sótero del Río
Este centro adoptó las siguientes medidas:
1. Protocolo de acompañamiento 24 hrs. del paciente adulto mayor.

 Contribuir a la apertura del hospital hacia la familia y comunidad con el fin de proporcionar al
adulto mayor, alguien significativo que colabore en su curación.
 Campo de aplicación: El protocolo se aplica en los servicios clínicos no críticos de las áreas del
Adulto y de la Mujer y beneficia a todos los adultos mayores, aunque en especial, a aquellos con
deterioro psicoorgánico, quienes podrán contar con la presencia de un acompañante.
2. Procedimiento de alimentación asistida.

 El objetivo es proporcionar un acompañante a los pacientes hospitalizados con necesidad de
apoyo en el proceso de alimentación.
3. Procedimiento de incorporación de la familia al egreso hospitalario del adulto mayor.

 Contribuir a la preparación de la familia y/o acompañante del Adulto Mayor hospitalizado, con
el objetivo de mantener la continuidad de los cuidados una vez que éste egrese.
4. Protocolo de acompañamiento 24 horas de niños y niñas hospitalizados.

 Mantener el vínculo afectivo y la relación de la familia con los niños hospitalizados
contribuyendo tanto a una mejor adaptación, como a la disminución en su estadía hospitalaria,
mejorando así la satisfacción usuaria, tanto de usuarios como de familiares.
27
5. Protocolo de acompañamiento integral del proceso del parto.

 Promover el derecho de la mujer a estar acompañada durante todo el proceso del Parto, (Pre
Partos, Partos y Recuperación) favoreciendo el vínculo afectivo de la madre y del recién nacido
con su familia a así mejorar la satisfacción usuaria y la integración con todo el equipo de salud.
6. Sistema de visitas con horario extendido de familiares y/o acompañantes a pacientes hospitalizados.
 Implementar sistema de visitas con horario extendido de familiares y/o acompañantes
significativos a pacientes hospitalizados en Servicios Clínicos No Críticos, que facilite el contacto
familiar, colabore en su proceso de rehabilitación, cuidado, asistencia, posterior integración
social del usuario.
7. Sistema de entrega de información a pacientes, familiares y/o acompañantes significativos de

pacientes hospitalizados.
 Implementar un sistema de entrega de información al paciente hospitalizado, familiares y/o
acompañante significativo, que facilite la estadía en relación a entender y/o interpretar los datos
clínicos-administrativos, que aporte a disminuir la ansiedad y a colaborar en su proceso de
recuperación, rehabilitación, cuidado, asistencia y posterior integración social.
Hospital Padre Hurtado
Este centro implementó las siguientes medidas:
1. Difundir nuevas piezas gráficas mediante las cuales se dan a conocer las medidas de Hospital Amigo.
 Se mostraron a la comunidad las nuevas carpetas de hospitalización que entregó el Servicio de
Salud Metropolitano Sur Oriente, en donde se informa los derechos que tienen las personas
hospitalizadas en todos los hospitales de la red, incluido el Hospital Padre Hurtado.
2. El Hospital Padre Hurtado ha declarado que junto con el cuidado clínico, su preocupación es la
satisfacción de los usuarios.
 En línea con esto, este centro ha fomentado la utilización de su Oficina de Informaciones y
Reclamos (OIRS), en donde todos los usuarios, tienen derecho a formular consultas y recibir
respuestas en tiempos conocidos y fijados por la ley.
3. De acuerdo a los lineamientos del programa “Hospital Amigo”, este centro busca brindar una mejor
atención a grupos vulnerables de la población.
 Priorización por los adultos mayores debido al cambio del perfil demográfico, que ha
incrementado el envejecimiento de la población.
 Priorización por los niños y niñas aportando a la disminución de las desigualdades.
Algunas de las estrategias ya implementadas son: un mínimo de seis horas de visitas, entrega de
información a familiares sobre las personas hospitalizadas, alimentación asistida para adultos y
acompañamiento diurno y nocturno para niños, entre otras.
28
e) Impacto
El Servicio certificó, en el marco de cumplimiento del Compromiso de Gestión vinculado al programa
“Hospital Amigo” que los establecimientos de la Red de Salud Pública Sur Oriente dieron cumplimiento
a dicho programa de la siguiente forma, durante el año 2014:
 Hospital San José de Maipo, ha dado cumplimiento al 98,4% de la mantención de las medidas
evaluadas en terreno.
 Complejo Asistencial Dr. Sótero del Río, ha dado cumplimiento al 99,8% de la mantención de las
medidas evaluadas en terreno, cuyo detalle se describe a continuación:
o 100% de los Servicios Clínicos con camas básicas cuentan con un mínimo de seis horas de visita.
o 100% de los servicios clínicos con camas pediátricas cuentan con autorización para
acompañamiento diurno y nocturno de niños y niñas.
o 100% de los servicios clínicos cuentan con horario determinado para la entrega de información a
familiares de personas hospitalizadas.
o 100% de los servicios clínicos con camas básicas de adultos cuentan con autorización para
acompañamiento diurno y nocturno a adultos mayores
o 100% de servicios clínicos de camas básicas adulto cuentan con autorización y protocolo de
alimentación asistida.
o 100% de los servicios clínicos con camas de adultos y pediátricas cuentan con un sistema visible
de identificación de las personas hospitalizadas.
o Incremento a un 70% de los partos que cuentan con acompañamiento de persona significativa
durante el preparto, parto y postparto.
o Las unidades de emergencia de los establecimientos de mayor complejidad cuentan con sistema
de información a la familia según orientaciones técnicas específicas.
o 100% de los servicios clínicos con camas de adulto cuentan con sistema de incorporación de la
familia al egreso hospitalario del adulto mayor.
o 98% de los funcionarios cuentan y usan identificación.
 Hospital Clínico Metropolitano La Florida, Dra. Eloísa Díaz Insunza, ha dado cumplimiento al 94% de
lo solicitado consistente en ejecutar las actividades propuestas en su Plan de Trabajo para alcanzar
el 50% de cumplimiento de las 10 medidas del Programa Hospital Amigo.
 El Hospital Padre Hurtado no fue parte de la evaluación del Compromiso de Gestión, sin embargo
existen algunos datos que permiten dilucidar el impacto de las medidas del programa en dicho
establecimiento. Es así como durante el primer semestre de 2015 los reclamos por Trato se han
mantenido en la misma cantidad que en igual período del 2014, constituyendo un 10% del total de
las quejas. Los reclamos por Información han disminuido y son un 2,8% del total. En tanto, las quejas
por Infraestructura aumentaron, pero se deben a la no disponibilidad de scanner durante varios
meses y no a la planta física que afecte la dignidad en la atención.
29
Con el fin de contar con la percepción de los usuarios, en relación a la implementación del programa
Hospital Amigo, el Departamento incorporó en el mismos estudio realizo el 2014, preguntas de
asociadas al programa. Algunas de las conclusiones más relevantes del estudio son las siguientes:
 De los encuestados en hospitales (202) un 98% de éstos dijo no conocer el programa Hospital Amigo.
 De aquellos que manifestaron conocer el programa (sólo un 2% de los encuestados), un 11% no

sabía que beneficios estimados están asociados al programa. Sólo un 12% indica la posibilidad de
acompañar a un niño o a un adulto mayor hospitalizado.
 Entre aquellos que indicaron conocer el programa, las prestaciones asociadas al programa que
fueron mencionadas con mayor frecuencia fueron: visita diaria de al menos de 6 horas, asistencia
de persona significativa al parto e identificación de funcionarios y médicos.
Considerando estos resultados se planteó la necesidad de reforzar los beneficios e imagen del
Programa a través de diversos materiales gráficos. Estos fueron:
 Diseño con banner e impresión de las 10 medidas del programa.

 Diseño e impresión de Carpetas de Hospitalización.
 Diseño e impreso de diversos dípticos para cada hospital.
 Habilitación con Pizarras blancas para cada cama de hospitalizado de la Red
La siguiente imagen muestra el diseño realizado para dar a conocer las 10 medidas del Programa
Hospital Amigo.
30
Las siguientes imágenes muestran el diseño de la Carpeta de Hospitalización, donde están

incorporadas las 10 medidas del Programa Hospital Amigo a modo de información.

De acuerdo a lo solicitado por el MINSAL, para el segundo semestre se realizará monitoreo en terreno,
de las 10 medidas Hospital Amigo en aquellos establecimientos que ya fueron certificados con el fin
de verificar las acciones de continuidad. En cuanto a aquellos establecimientos que aún no han sido
certificados, Hospital La Florida y Hospital Padre Alberto Hurtado, se evaluará el nivel de cumplimiento
de las 10 medidas del programa y los planes de implementación que han desarrollado a la fecha.
Otra actividad importante que el Servicio de Salud desarrollará, tiene relación con mantener la entrega
a los cuatro hospitales de la Red de un material gráfico, que tiene como característica su doble
funcionalidad: Por una parte entrega y refuerza información sobre las medidas del “Hospital Amigo”
y, a la vez, permite resguardar los documentos médicos de los usuarios que han vivido una
hospitalización.
La “Carpeta de Hospitalización” tiene impresas las 10 medidas del “Hospital Amigo”, además de
información sobre orientación previsional, acceso a atención de urgencia, el sistema de Solicitudes
Ciudadanas y además el mapa de la Red Suroriente con datos de contacto.
31
Carta Gantt – Plan de Trato SSMSO - 2° Semestre 2015

ACTIVIDADES CENTRALES JUL AGOS SEPT OCT NOV DIC
1. Modelo de Acogida al Usuario
a. Aplicación 2° Corte de Encuesta de Satisfacción Usuaria en los 10 Centros del MAU X
b. Análisis de Resultados de 2° Corte de Encuesta de Satisfacción Usuaria y planificación de visitas de
X
devolución a cada centro
c. Realización de reuniones por grupos de trabajo (en terreno) X
d. Visitas a los 10 centros MAU para devolución de resultados de encuestas de satisfacción usuaria X
e. Evaluación y acciones de seguimiento por parte del Dpto. de Participación y Gestión de Usuario. X
f. Preparación para la aplicación de la encuesta de satisfacción usuaria en su 3er corte. X
g. Aplicación 3er Corte de Encuesta de Satisfacción Usuaria en los 10 Centros del MAU X
h. Análisis de Resultados de 3er Corte de Encuesta de Satisfacción Usuaria X
i. Visitas a los 10 centros MAU para devolución de resultados de encuestas de satisfacción usuaria X
j. Evaluación anual de las gestiones del Dpto. de Participación y Gestión de Usuario relativas al MAU. X
2. Gestión de Solicitudes Ciudadanas y OIRS JUL AGOS SEPT OCT NOV DIC
a. Revisión en terreno de las condiciones que operan las OIRS de los establecimientos de la Red Sur
X
Oriente
b. Auditoría en terreno del sistema de solicitudes ciudadanas X
c. Elaboración de informe final de monitoreo con observaciones y recomendaciones para cada
X
establecimiento
d. Planes de mejora o de reforzamiento en establecimientos que lo requieran X
e. Generación de Plan de capacitación para operadores y profesionales a cargo X X
f. Planificación de evaluación del funcionamiento de los comités de solicitudes ciudadanas de la red X
32
3. Observatorio de la Experiencia Usuaria JUL AGOS SEPT OCT NOV DIC

a. Lanzamiento del Boletín N°3 del Observatorio de la experiencia usuaria X
b. Conformación de comité de contenidos y editorial X
c. Publicación de pauta metodológica para la recopilación de la experiencia usuaria X
d. Lanzamiento del Boletín N°4 del Observatorio de la experiencia usuaria X
4. Difusión, Capacitación, Monitoreo de uso y aplicación de la Ley de Derechos y Deberes de las

Personas en Salud (Ley 20.584) JUL AGOS SEPT OCT NOV DIC
a. Talleres de Escuela Ciudadana en Salud con temas sobre Ley 20.584 X
b. Actividades programadas por los 4 hospitales de la red en ámbitos de difusión, capacitación y
X X X X X X
monitoreo de la Ley 20.584
5. Hospital Amigo JUL AGOS SEPT OCT NOV DIC

a. Monitoreo en terreno de las 10 medidas Hospital Amigo X X
b. Entrega a los cuatro hospitales de la Red de "Carpeta de Hospitalización" X X X
33
Anexos
Los anexos a este Plan de Buen Trato no se han incorporado directamente en el cuerpo de este
documento dado su extensión. Todos son documentos elaborado por el Servicio de Salud
Metropolitano Sur Oriente, y por su utilidad para complementar al Plan de Trato, serán publicados
junto a éste con el fin de que sean accesibles para toda persona que desee consultarlos y profundizar
en ellos.
Los documentos anexos que acompañan al Plan de Buen Trato del SSMSO son:
a) Documento Anexo 1: Cartera de Servicios del Modelo de Acogida al Usuario.
b) Documento Anexo 2: Boletín del Observatorio de la Experiencia Usuaria N°3.
c) Documento Anexo 3: Catálogo de Derechos la Ley 20.584, de Derechos y Deberes de los Usuarios
en Salud.
d) Documento Anexo 4: Reglamento Tipo de la Ley 20.584, de Derechos y Deberes de los Usuarios en
Salud para establecimientos.
e) Documento Anexo 5: Orientaciones para la Gestión de Reclamos, Ley 20.584 de Derechos y

Deberes de los Usuarios en Salud para establecimientos.
34

Plan de Buen Trato en Salud - SSMSO Final

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Plan de Buen Trato en Salud - SSMSO Final

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

SERVICIO DE SALUD METROPOLITANO SUR ORIENTE

DEPARTAMENTO DE PARTICIPACIÓN SOCIAL Y GESTIÓN INTEGRAL DEL USUARIO

Modelo de Acogida al Usuario/a ......................................................................... 3

Gestión de Solicitudes Ciudadanas y Oficinas de Información, Reclamos y

Sugerencias (OIRS) .............................................................................................. 8

Observatorio de la Experiencia Usuaria (OEUS) ................................................. 12

Difusión, Capacitación, Monitoreo de uso y aplicación de la Ley de Derechos y

Deberes de las Personas en Salud (Ley 20.584) ................................................. 17

Programa Hospital Amigo.................................................................................. 25

Carta Gantt – Plan de Trato SSMSO - 2° Semestre 2015 .................................... 32

En el desarrollo de este proceso de transformación, ha contribuido especialmente la instalación

1. Modelo de Acogida al Usuario/a: Plan piloto implementado en 10 de los 40 establecimientos de

3. Observatorio de la Experiencia Usuaria: Conjunto de acciones que buscan recopilar, sistematizar y

4. Difusión, Capacitación y Monitoreo de uso y aplicación de la Ley de Derechos y Deberes de las

Modelo de Acogida al Usuario/a

El Modelo de Acogida al Usuario/a, es una iniciativa desarrollada localmente por

La metodología para la intervención se basa en la definición de un proceso de articulación de diversos

La continuidad de la atención no sólo se refiere a una secuencia coherente y articulada de acciones,

Garantizar la continuidad de la atención en los establecimientos de la Red Sur Oriente, generando un

• Asegurar el acompañamiento del usuario/a, familia y/o acompañante durante el proceso de

• Establecer e implementar orientaciones dirigidas a equipos de salud y usuarios/as, que promuevan

• Establecer el proceso de revisión continua de procedimientos, flujos e instrumentos de acciones

• Diseñar y aplicar monitoreo de la implementación que permita realizar correcciones al modelo en

• Evaluar la implementación del Modelo de Acogida como proceso y resultados a través de la

Las etapas definidas fueron las siguientes:

 Comunicar el desarrollo de la iniciativa a la totalidad de funcionarios/as de cada centro.

En la actualidad, el Modelo de Acogida al Usuario/a se encuentra en una segunda etapa de su fase

1. Complejo Hospitalario San José de Maipo (desde 2014)

Lo anterior ha permitido una mayor coordinación interna, la actualización y descentralización de la

Este proceso de implementación ha sido asesorado por el Departamento de Participación y Gestión

2. Calidad en la entrega de información: En este ámbito, se ha observado que los establecimientos

3. Oportunidad en la resolución de problemas: Ha mejorado la identificación oportuna de nudos

f) Programación Segundo Semestre 2015

El Modelo de Acogida al Usuario/a continúa su implementación, en fase piloto, en los 10 centros de la

Agosto 2015: Análisis de resultados de Encuesta de Satisfacción Usuaria, realizada en Julio y

Diciembre 2015: Análisis de resultados de Encuesta de Satisfacción Usuaria, realizada en noviembre y

Gestión de Solicitudes Ciudadanas y Oficinas de Información, Reclamos

En el Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente la instalación e implementación de las OIRS y el

El Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente desarrolla, acciones de articulación, asesoría y

 Acoger y escuchar las necesidades y requerimientos de los usuarios/as.

El Servicio de Salud promueve la participación de los representantes de los usuarios - Consejos de

El Comité de Gestión de Solicitudes Ciudadanas cumple las siguientes funciones:

 Revisión y elaboración de Orientaciones para las OIRS definiendo funciones, requerimientos,

 Mejorar la habilitación en medios de comunicación e infraestructura de las OIRS en los

 Creación de perfiles para funcionario que opera el dispositivo y un profesional a cargo de la

 Uso de protocolo de respuesta que permite homogenizar el sistema en la red.

 Responder en los plazos legales establecidos por las diversas normativas.

 La entrega de información a los usuarios y la gestión de sus solicitudes ciudadanas en los

 Se implementó, en todas las OIRS, la gestión de solicitudes ciudadanas de acuerdo al Decreto N°

f) Programación Segundo Semestre 2015

Observatorio de la Experiencia Usuaria (OEUS)

Guiándose por las recomendaciones sobre “Implementación de Observatorios

El Observatorio de la Experiencia Usuaria, propuesto por el Servicio se sostiene en 6 principios rectores:

1. De la Satisfacción a la Experiencia: En la construcción del Observatorio, se ha favorecido el uso de

2. La experiencia de los usuarios ayuda a comprendernos como servicio: Según mediciones de

3. De evaluaciones generales a evaluaciones específicas: La satisfacción, medida a partir de escalas

4. Poner el foco en la calidad, que se revela en la experiencia: Evaluar aspectos concretos de la

6. Diversidad metodológica: Diferentes proyectos internacionales en evaluación de satisfacción y

 Usuarios de la Red de Salud Sur Oriente.

La implementación del Observatorio de la experiencia usuaria es posible de visualizar a través de los

 Desarrollo de guías de buenas prácticas en exploración y evaluación de la experiencia usuaria que

 Posicionamiento interno: El Observatorio como espacio de reflexión ha vivido, desde su creación el

 Difusión: Los boletines publicados han permitido visibilizar la producción y recopilación de