EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y SERVICIO AL

CLIENTE: CONCEPTO, ENFOQUES Y CARACTERÍSTICAS

 El nuevo consumidor y el concepto:

 Consumidor
En economía, un consumidor es una persona u organización que
demanda bienes o servicios a cambio de dinero proporcionados por el productor o
el proveedor de bienes o servicios. Es decir, es un agente económico con una serie de
necesidades.
También se define como aquel que consume o compra productos para el consumo. Es
por tanto el actor final de diversas transacciones productivas.
 El Nuevo Consumidor
El consumidor ha cambiado, sin lugar a dudas tiene más conocimiento, recursos y
experiencias que antes. Desea información de interés y preferentemente a su medida.
También exige resultados. Tiene donde elegir y conoce el mercado. Él decide qué,
cuando y donde comprar. Es impaciente e inquieto. Opina y crea opiniones. Genera
contenido y es multitarea y multicanal.

 Definición y características del comportamiento del

consumidor.
¿Qué es el comportamiento del consumidor?
La respuesta a la pregunta sobre qué es el comportamiento del consumidor puede ser
abordada desde múltiples perspectivas. Sin embargo, a los efectos que nos ocupan, se
puede entender el comportamiento del consumidor (W.L. Wilkie, 1994) como el conjunto
de actividades que realizan las personas cuando seleccionan, compran, evalúan y utilizan
bienes y servicios, con el objeto de satisfacer sus deseos y necesidades, actividades en
las que están implicados procesos mentales y emocionales, así como acciones físicas.

 El comportamiento del consumidor como campo de

estudio y la estrategia de marketing.
Ya hemos visto cómo el marketing supone una filosofía de acción para el conjunto de la
empresa, por la que ésta se pone al servicio de las necesidades de los consumidores. Esta
forma de gestionar la organización supone que la satisfacción de las necesidades de los
clientes debe ser el objetivo principal de toda la actividad, puesto que se considera que es
la mejor manera de lograr los objetivos de crecimiento y de rentabilidad empresarial. La
puesta en marcha de esta filosofía implica un conjunto de actividades y tareas que se
concretan en el proceso de toma de decisiones de marketing. De este modo, mientras que
la filosofía de marketing se refiere a la orientación conjunta de la empresa hacia la
satisfacción del consumidor, la planificación y organización de las actividades de marketing
tiene lugar en un ámbito más desagregado, por el que se pretende satisfacer a los clientes
de segmentos de mercado concretos

INFLUENCIA DE LA CULTURA, LA ESTRATIFICACIÓN SOCIAL Y

LOS ESTILOS DE VIDA SOBRE EL CONSUMIDOR

1. La cultura y su influencia sobre los consumidores: dimensiones,

concepto, y aspectos característicos de la cultura. Motivación.