SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

MONIKA MANDEK

UTJECAJ UNAPREĐENJA SUSTAVA

UPRAVLJANJA KVALITETOM U HOTELSKOM
PODUZEĆU
DIPLOMSKI RAD

Rijeka, rujan 2017.

 SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET

UTJECAJ UNAPREĐENJA SUSTAVA

UPRAVLJANJA KVALITETOM U HOTELSKOM
PODUZEĆU
DIPLOMSKI RAD

Predmet: Strateško upravljanje kvalitetom

Mentor: Prof.dr.sc. Ivan Mencer
Student: Ime i prezime: Monika Mandek
Studijski smjer: Poduzetništvo
JMBAG: 0081131898

Rijeka, rujan 2017.

 SAŽETAK

Povijest kvalitete složena je i stara koliko i povijest čovječanstva. Ubrzanim razvojem

tehnologije i unapređivanja poslovnih procesa dolazi do sve veće kontrole procesa u svrhu
ostvarenja očekivane kvalitete proizvoda. U skladu s diplomskim radom sagleda se pojam
kvalitete i sustava upravljanja kvalitetom u hotelskom poduzeću. Kvaliteta u hotelu
prvenstveno se očituje kroz ostvarenje zahtjeva i potreba gostiju. Njihovo zadovoljstvo
uslugom utječe na reputaciju hotela na turističkom tržištu, ali i među poslovnim partnerima.
Kako bi se kvaliteta poboljšala i unaprijedila, uspostavlja se sustav upravljanja kvalitetom
normom ISO 9001:2015 ( trenutno na snazi ).

Taj sustav definira jasne i učinkovite ciljeve u smislu unapređenja sustava kvalitete u
poduzećima. Kroz ovaj diplomski rad prikazan je upravo takav sustav upravljanja
kvalitetom u hotelima koji pomaže hotelima opstanak na turbulentnom tržištu, te
prevladavanje svih prepreka i zahtjeva od strane gostiju hotela. Na primjeru hotelskog
poduzeća Maistra d.d. prikazuje se uspostavljanje sustava upravljanja kvalitetom te
analizirajuju se objave i odgovori posjetitelja na postavljena anketna pitanja jednog od
najposjećenijih Maistrinih hotela.

Ključne riječi: kvaliteta, sustav upravljanja kvalitetom, hoteli, zadovoljstvo gostiju, Maistra
d.d.
SADRŽAJ

1. UVOD ........................................................................................................................ 1
2. POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE I SUSTAVA UPRAVLJANJA
KVALITETOM ............................................................................................................... 2
2.1. Definiranje pojma kvalitete .................................................................................... 3
2.2. Definiranje sustava upravljanja kvalitetom ............................................................ 4
2.3. Povijesni razvoj upravljanja kvalitetom ................................................................. 5
3. KONTROLA KVALITETE ................................................................................... 9
3.1. Unutrašnja kontrola kvalitete.................................................................................. 9
3.2. Vanjska kontrola kvalitete ...................................................................................... 9
4. ISO NORME SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM ........................... 11
4.1. Norma ................................................................................................................... 11
4.2. Međunarodna organizacija za normizaciju (ISO) ................................................. 11
4.3. Razvoj normi za upravljanje kvalitetom ............................................................... 12
4.3.1. ISO 9000:2015 „Sustavi upravljanja kvalitetom- Temeljna načela i terminološki
rječnik“ ..................................................................................................................... 12
4.3.2. ISO 9001:2015 „Sustavi upravljanja kvalitetom- Zahtjevi“ .......................... 13
4.3.3. ISO 9004:2010 „Upravljanje u svrhu trajne uspješnosti organizacije – Pristup
upravljanju kvalitetom“ .......................................................................................... 13
4.3.4. ISO 19011:2012 „Smjernice za provođenje audita sustava upravljanja“ ...... 13
4.4. Norma sustava upravljanja kvalitetom ................................................................. 14
4.4.1. Implementacija te prednosti i koristi norme ISO 9001:2008 ......................... 15
4.4.2. Usporedba i prelazak na normu ISO 9001:2015 ............................................ 18
5. UNAPREĐENJE SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U HOTELSKOM
PODUZEĆU MAISTRA D.D. ...................................................................................... 21
5.1. Pojam hotela i hotelijerstva .............................................................................. 21
5.2. Oznaka kvalitete hotela u Republici Hrvatskoj ................................................ 22
5.3. Poslovanje hotelskog poduzeća Maistra d.d. .................................................... 23
5.3.1. Osnovni podaci o poduzeću Maistra d.d. .................................................. 24
5.3.2. Sustav upravljanja kvalitetom u hotelskom poduzeću Maistra d.d. .......... 26
5.4. Prednosti i nedostaci uvođenja standarda ISO 9001:2008 u hotele u Republici
Hrvatskoj ..................................................................................................................... 27
5.5. Znanje i kvaliteta u službi povećanja konkurentnosti hotelijerstva Republike
Hrvatske ....................................................................................................................... 29
6. ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA GOSTIJU KVALITETOM USLUGE U
HOTELU „LONE“ ....................................................................................................... 30
6.1. Izvještaj o provedenom anketnom istraživanju ............................................... 31
6.1.1. Istraživački instrument i anketirani uzorak .............................................. 31
6.1.2. Cilj istraživanja ......................................................................................... 31
6.1.3. Rezultati provedenog istraživanja ................................................................. 32
7. ZAKLJUČAK ........................................................................................................ 35
POPIS
LITERATURE...............................................................................................................38

POPIS
SLIKA.............................................................................................................................41

POPIS
TABLICA.......................................................................................................................41

PRILOZI............................................................................................................................
.........42
 1. UVOD

Prva pomisao kad se spomene riječ „kvaliteta“ je ta da se ona odnosi na kvalitetu nekog
proizvoda. Dolazi od latinske riječi „qualitas“ što u prijevodu znači svojstvo, sposobnost,
vrijednost. Definira se kao skup značajki koje zadovoljavaju očekivane potrebe potrošača
i kao takva dovodi do savršenog sustava upravljanja kvalitetom.

U ekonomskom smislu, ta riječ ima mnogo šire značenje, a isto tako odnosi se na više
segmenata u poslovnom svijetu. Da bi se uspješno upravljalo kvalitetom u nekom
poduzeću potrebno je kontinuirano pratiti sve procese u sustavu kvalitete, poboljšavati i
modernizirati te procese, stvoriti pozitivnu i kvalificiranu atmosferu radnika, vršiti stalno
stručno osposobljavanje i usavršavanje kako bi bili u skladu s razvojem tehnologije, te
kako ne bi zaostajali za konkurencijom.

Kvaliteta kao usluga posebno dolazi do izražaja u uslužnim djelatnostima gdje je glavni
cilj prvenstveno zadovoljan korisnik te usluge. U ovom diplomskom radu orijentiramo se
na hotele, te načine na koji hoteli funkcioniraju u sustavu upravljanja kvalitetom. Svakako
jedan od bitnih donositelja odluka u vezi s poslovnom vizijom hotela, načinom rada i
implementacije sustava upravljanja kvalitetom je hotelski menadžment. Zadovoljan gost
značajno utječe na reputaciju određenog hotela. Mnoga uslužna poduzeća su u
milijunskim gubitcima baš zbog toga jer su prilikom kreiranja poslovnog plana zanemarili
onaj najbitniji dio, a to je ljudski faktor. Veliki napredak u kvaliteti donijela je norma ISO
9001 kojoj su glavni ciljevi poboljšanje kvalitete u poduzeću, usavršavanje i motivacija
radnika, veća učinkovitost i produktivnost, a glavni ciljevi su joj povećanje prihoda i
zadovoljstvo kupaca.

Kvaliteta je danas prisutna u svim poduzećima, stoga uvođenjem sustava upravljanja

kvalitetom treba pristupiti na pravilan način. Uvođenje treba biti strateška odluka
poduzeća. Sustav upravljanja kvalitetom je važan za povećanje konkurentske sposobnosti
poduzeća, povećanje kvalitete proizvoda i usluga, ekonomičnija i produktivnija
proizvodnja.

1
Problem istraživanja ovog diplomskog rada može se svesti na prednosti i nedostatke koje
donosi sa sobom sustav upravljanja kvalitetom, kako se poduzeće snalazi u takvom
implementiranom sustavu, te kako kvaliteta utječe na zadovoljstvo gostiju u hotelu iz
našeg primjera.

Predmet istraživanja odnosi se na hotelsko poduzeće Maistra d.d., kako je uspostavljen

cjelokupni sustav upravljanja kvalitetom u tom hotelskom poduzeću, prednosti i
nedostaci sustava upravljanja kvalitetom u hotelu, te naposlijetku reakcije posjetitelja
Maistrinog hotela Lone.

Cilj ovog diplomskog rada je u prvom poglavlju objasniti pojam kvalitete i približiti
sustav upravljanja kvalitetom kako bi se pobliže dobio uvid u daljnje istraživanje vezano
uz kvalitetu. Također, cilj je istražiti sve prednosti i nedostatke prilikom uvođenja sustava
upravljanja kvalitetom koji se odnosi na normu ISO 9001:2008, te naposlijetku opis
prelaska na novu normu iz 2015. godine koja se nadovezuje na prethodnu.

Hipoteza ovog diplomskog rada je: Unapređenje i implementacija sustava kvalitete u

hotelima pridonosi poboljšanom radu hotelskog poduzeća što se odražava na pozitivne
utiske posjetitelja hotela.

Rad se sastoji od sedam poglavlja. Na prvi dio diplomskog rada u kojem se opisuje pojam
kvalitete, te povijesni razvoj, nadovezuje se četvrto poglavlje u kojem su objašnjene
norme ISO 9001, te proces, uspostava i revizija norme ISO 9001:2008. U petom poglavlju
opisuje se sustav upravljanja kvalitetom u hotelskom poduzeću, te uvođenje sustava
kvalitete na primjeru poduzeća Maistra d.d. Naposljetku, u šestom poglavlju provodi se
istraživanje i anketiranje o zadovoljstvu posjetitela u hotelu Lone.

Prilikom izrade diplomskog rada, koristi se znanstvena i stručna literatura, članci, te

internetski izvori.

2
 2. POJMOVNO ODREĐENJE KVALITETE I SUSTAVA
UPRAVLJANJA KVALITETOM

2.1. Definiranje pojma kvalitete

Sam pojam kvalitete nema određeno značenje. Teško ga je definirati jer je pojam kvalitete
vrlo široke upotrebe, primjenjiv u raznim situacijama, te se kategorizira na temelju
različitih kriterija. Schroeder konstarira da se pojam kvalitete koristi na različite načine i
da ne postoji njezina jasna definicija ( Schroeder, 1999., str. 90 ).

Kada se promatra kvaliteta na razini potrošača, ona se često povezuje s vrijednošću

proizvoda ili usluge, korisnošću tog proizvoda, te naposlijetku i cijenom koja može biti
presudna pri odabiru potencijalnog proizvoda. Sa stajališta proizvođača, kvaliteta se
povezuje s oblikovanjem i izradom proizvoda kako bi se zadovoljila očekivanja i zahtjevi
potrošača ( Lazibat, 2009., str 22. ).

Čašparović razmatra kvalitetu poduzeća u službi rasta kvalitete poduzeća. Iz toga

proizlazi njegova definicija kvalitete u poduzeću: Pojam kvalitete poduzeća je teško
definirati, a njezinu veličinu je nemoguće izmjeriti. Unatoč tome, u stručnim i poslovnim
krugovima će se s priličnom pouzdanošću tvrditi da je neko poduzeće kvalitetno, pa će se
čak i stupnjevati veličina kvalitete. Kada se utvrdi veličina kvalitete i uspostavi kriterij za
određivanje kvalitete, olakšava se prosuđivanje rasta kvalitete poduzeća ( Gašparović,
1996., str. 91.).

Prema Menceru ( 2003/2004. ), možemo zaključiti: Kvaliteta je mjera ili pokazatelj koji
pokazuje opseg, odnosno iznos upotrebne vrijednosti nekog proizvoda radi
zadovoljavanja poznate potrebe na određenom mjestu i u određenom vremenu, s obzirom
da je tada proizvod kroz društveni proces razmjene sposoban se potvrditi kao roba
(Mencer, 2003/2004, 21. str ).

U tablici 1 prikazane su različite definicije i filozofije kvalitete prema guruima kvalitete.

Sama srž definicija je ista, ali pogledi na kvalitetu su različiti.

3
Tablica 1. Pojam kvalitete prema guruima kvalitete

AUTOR DEFINICIJA KVALITETE

Juran Kategorija koja se mjeri od strane kupaca i to s aspekta osobina
proizvoda i odsusgtva nedostataka-Sposobnost za uptrebu/Sposobnost
za primjenu.
Crosby Sukladnost sa zahtjevima.
Deming Višedimenzijska kategorija- za poduzeće je kvaliteta osiguranje
opstanka na tržištu, a za izvršno rukovodstvo kvaliteta predstavlja
proizvodnju planiranog broja artikala prema zacrtanoj specifikaciji.
Shewhart Težnja definiranja kvalitete se sastoji u prijevodu budućih potreba
korisnika na mjerljive karakteristike, tako da bi se proizvod mogao
dizajnirati i proizvesti na zadovoljstvo korisnika zbog cijene po kojoj je
proizvod kupio.
Feigenbaum Očekivano zadovoljstvo klijenata.
(Izvor: Šiško Kuliš, Grubišić, 2010. str. 12)

Iz svih ovih definicija, jasno se uočava da kvaliteta ima vrlo bitnu ulogu u poslovanju
poduzeća, utječe na krajnje karakteristke proizvoda koji se odnose na zadovoljenje
zahtjeva i očekivanja kupaca. Da bi svi poslovni procesi u poduzeću djelovali usklađeno,
sustav kvalitete treba biti na najvišoj razini.

2.2. Definiranje sustava upravljanja kvalitetom

Kvaliteta sustava upravljanja važna je za povećanje konkurentske sposobnosti poduzeća

i gospodarstva u cjelini. Ona ima funkciju unapređenja cijelokupnog sustava u poduzeću
Da bi sustav upravljanja kvalitetom djelovao uspješno potrebno je pridavati važnost
kupcima, prilagoditi se njihovim zahtjevima i potražnjom, provoditi kontinuirano
poboljšanje sustava, poticati i uključivati radnike u taj sustav te motivirati ih. Kvaliteta
mora biti ugrađena u svaki poslovni proces. Svaka organizacija bez obzira na djelatnost
i fizičku veličinu ima iste strukturne elemente sustava upravljanja. Zahtjevi norme ISO
9001:2008 odnose se na svaki pojedini strukturni element kao i sustav upravljanja u
cjelini. Kvalitetno uvođenje sustava upravljanja sukladno zahtjevima ove norme

4
predstavlja određenu vrstu restrukturiranja sustava upravljanja. Uspješno certificiranje
ovog sustava, trebalo bi značiti da je sustav uređen, dokumentiran, procesno orijentiran,
da funkcionira po načelima upravljanja kvalitetom i time doprinosi povećanju
konkurentnosti organizacije ( Drljača, 2012: Kvalitet & izvrsnost, FQCE-Fondacija za
kulturu kvaliteta i izvrsnost, Vol. 1, Broj 7-8, Beograd, 2012, str. 16-19 , dostupno na:
https://bib.irb.hr/datoteka/639292.11._Sustav_upravljanja_kvalitetom_i_kvaliteta_susta
va_upravljanja.pdf9).

2.3. Povijesni razvoj upravljanja kvalitetom

U svim životnim segmentima, područjima rada i znanstvenim disciplinama koriste se

stečena znanja iz prijašnjih generacija. Tako je i sa kvalitetom, posebno zbog toga što je
zanimanje za kvalitetom još od samog početka čovječanstva. Slika 1 prikazuje razvoj
kvalitete od početka industrijske revolucije, kada se kvaliteta razvija od jednostavnog
kontroliranja, pa sve do danas (Šiško Kuliš, Grubišić, 2010., str. 3. )

Slika 1. Razvoj kvalitete

Perfekcija

Prevencija

Osiguranje
kvalitete

Kontroli
ranje

Niska razina Početak Ukljčivanje Kulturološka

svijesti o uključivanja dobavljača preorijentacija
kvaliteti radnika

5
Izvor: Šiško Kuliš, Grubišić, 2009.

a) Predindustrijska faza

Kako je već navedeno na početku ovog poglavlja, zanimanje za kvalitetu počinje još u
ranoj ljudskoj povijesti. Početak datira još od srednjeg vijeka ( od 13. do 19. stoljeća )
gdje je vladalo feudalno društvo kojeg karakteriziraju obrtnički cehovi. Kontrola
kvalitete proizvoda bila je vezana za cehove, pri čemu je kontrolu obavljao sam vlasnik
ceha, poštivajući pravila koja su uspostavljena u cehu. Dominirao je Odbor za inspekciju
koji je uvodio pravila za označavanje proizvoda bez greške posebnim znakom. Obrtnici
su često samovoljno označavali dodatnim znakovima dobra koja su proizvodili. Među
obrtnicima simboli su se upotrijebljavali kao znak kvalitete za kupce iz srednje Europe.

b) Industrijska revolucija

Početkom 19. stoljeća događaju se značajne promjene u proizvodnji. Stanovništvo je sve

više raslo i trebalo je sve više proizvoditi. Manufakture koje su bile različite od obrtničkog
načina rada, nisu bilje dovoljno brze. Početak revolucije promijenio je svijet i način
proizvodnje. Ljude, njihove ruke i energiju, sada je zamijenio stroj. Industrijskom
revolucijom uspostavljeni su novi principi rada i organizacijske forme na kojima je
nastalo suvremeno industrijsko poduzeće. Ti principi su vertikalna hijerarhija, podjela
rada, sve složenija logistika i tehnologija, te sve veća specijalizacija.

U takvim uvjetima, pogotovo u većim poduzećima dolazi do podjele hijerarhijskih razina

između vlasnika i direktora, u kojima stručni kontrolori počinju nadgledati kvalitetu u
poduzeću.

Ovo razdoblje karakterizira Taylorov model znanstvenog menadžmeta, da se kroz

unapređenje planiranja, poveća proizvodnost i opseg proizvodnje. Došlo je do odvajanja
funkcije planiranja, koja je bila povjerena inženjerima, od funkcije izvršenja o kojoj su se
brinuli poslovođe.

6
 c) Početak 20. stoljeća

Početak ovog stoljeća veže se za razvijanje procesa koji su bili uključivani u proizvodne
postupke u kojima je dominirala kvaliteta. Sam proces proizvodnje polazi od uzimanja
inputa, dodavajući mu određenu vrijednost kako bi se dobio konačni proizvod ili output.

Značajan događaj u ovo vrijeme bio je sustav PDCA krug ( plan-do-check-act ) Shewarta,
uvedivši tada po prvi put unapređivanje radnih procesa. Tim sustavom mjerila sa su se
odstupanja u proizvodnoj i statističkoj provjeri procesa.

Shewhartovi koncepti poznati su kao statistička kontrola kvalitete, ali su vrlo brzo izgubili
popularnost nakon Drugog svjetskog rata.

d) Drugi svjetski rat

U ovom razdoblju pojavljuju se mnoge novosti vezane uz razvoj tehnologije, pa se ovo

razdoblje često u literaturi označava kao početak revolucije kvalitete. Tu se spominju dva
predstavnika kvalitete, a to su W. Edwards Deming i Joseph Juran, koju su svoju
afirmaciju doživjeli tek nakon Drugog svjetskog rata u Japanu.

Deming se zalagao za prihvaćanje koncepta kvalitete na svim razinama u poduzeću,

govoreći kako kvaliteta predstavlja novu filozofiju u ekonomskom dobu kojeg stvara
japan. Naglašavao je potrebu uvježbavanja i učenja na poslu što je uključivalo i izobrazbu
menadžmenta.

Poslije rata, svijetom je dominirala američka industrija koja u to vrijeme nije imala
ozbiljniju konkurenciju. Međutim, uz suradnju Deminga i Jurana kvaliteta japanskih
proizvoda postupno se popravljala te nadmašila kvalitetu američkih proizvoda.

e) 70-te i 80-te godine

U ovo doba, američka industrija uveliko je zaostajala za naprednom i razvijenom

industrijom u Japanu. Japanske strategije predstavljale su novi pristup-upravljanje
potpunom kvalitetom. Ubrzanim razvojem tehnologije i tehnološkim napretkom, dolazi
do fokusiranja ljudi na poboljšanje svih poslovnih procesa u kojima sudjeluju. Iz toga
proizlazi stvaranje visokokvalitetnih proizvoda usmjerenih na izvoz i zadovoljenje
potreba potrošača u cijelom svijetu. Ovaj trend odrazio se na to da su japanski proizvođači
povećali svoj udio na američkom tržištu što je rezultiralo dalekosežnim učincima u SAD-

7
u: proizvođači su gubili tržišni udio, organizacije su selile posao preko mora, a
gospodarstvo je trpilo nepovoljnu trgovačku bilancu. Sve u svemu, učinak na američko
poslovanje potaknuo je SAD na djelovanje u smislu razvoja kvalitete.

f) Kraj 19. i početak 20. stoljeća

U današnje vrijeme, kada dolazi do sve većih tehnoloških promjena i prodiranja novih
tehnologija, konkurencija je sve jača i jača. Za veliki procvat ekonomije velikog broja
zemalja zaslužan je koncept kvalitete, a najbolji primjer za to je Japan, kojeg smo već
spomenuli. Mogućnost konkuriranja poduzeća na međunarodnoj razini, pridonijela je
globalizacija. Samo one tvrtke koje imaju sposobnost proizvesti proizvode vrhunske
kvalitete mogu se natjecati na ovoj razini. Za neku zemlju je vrlo bitno konkurirati na
globalnoj razini, jer u suprotnom pada zaposlenost, a s time i kvaliteta života u toj zemlji.
U svijetu kojem živimo, sve je teže konkurirati na tržištu zbog sve većih zahtjeva za
kvalitetom, ali i širokog spektra ponude. Mnogi gospodarski subjekti nalaze se pred
problemom kako osigurati traženu kvalitetu koja se nije toliko zahtijevala u 20. stoljeću.
(Lazibat, 2009., str. 39-42)

8
 3. KONTROLA KVALITETE

Nadzor kvalitete proizvođača pruža vrhunski uvid u kontrolu kvalitete njegovog

proizvoda. Kontrola kvalitete je postupak ili skup postupaka čiji je cilj provjeriti unaprijed
postavljene kriterije kvalitete i udovoljiti zahtjevima klijenata ili kupaca. U svim
proizvodnim procesima potrebno je pratiti u kojoj mjeri proizvodi zadovoljavaju
specifikacije (Šiško Kuliš, Grubišić, 2010., str. 30 ).

Kontrola kvalitete može se promatrati kao: unutrašnja i vanjska kontrola kvalitete.

3.1. Unutrašnja kontrola kvalitete

Sam proces izgradnje unutrašnje kontrole kvalitete je dugotrajan proces koji zahtjeva
dodatne napore proizvođača u uvjetima povećanja opće razine ponude. Razvoj unutarnje
kontrole kvalitete od manufakturne proizvodnje, preko industrijske revolucije do danas,
jasno pokazuje: razvoj proizvodnje, razvoj kulture rada, sve oštrije zahtjeve tržišta koji
se odražavaju na unutarnju organizaciju poduzeća, mijenjanje načina mišljenja, te
postepeno sazrijevanje ideje o svjesnom i dugoročnom upravljanju kvalitetom u
poduzeću.

Karakteristike unutarnje kontrole kvalitete mijenjale su se kako se povećavala

organizacijska struktura poduzeća, kao posljedica povećanja opsega i strukture
proizvodnog procesa.

3.2. Vanjska kontrola kvalitete

Vanjska kontrola kvalitete proizvoda stara je koliko i sam ljudski rod. Provode ju
ovlaštene organizacije s ciljem postizanja kvalitete roba i usluga u skladu s važećim
nacionalnim standardima i propisima. Može se podijeliti na pasivnu (indirektnu) i aktivnu
(direktnu).

 Pasivna-vanjska kontrola kvalitete odvija se opadanjem ili rastom konkurentnosti.

Smatra se opasnijom od aktivne kontrole. Karakteristike pasivne kontrole
kvalitete su da uveliko smanjuje stečeni ugled koji se kasnije teško vraća, u prvoj
fazi pasivne kontrole ne predviđaju se poteškoće, kada su korekcije najbezbolnije,
u kasnijim fazama kada dolazi do većih prepreka, za njihovo uklanjanje zahtjeva

9
 visoka ulaganja te veliki trud i naposlijetku iziskuje dug vremenski period za
provedbu

 Aktivna-vanjska kontrola uključuje nametnute propise i zakone kojima se

određuju minimalni uvjeti kvalitete istodobno stvarajući vlastitu zaštitu od
kvalitete. Ona se javlja odmah, vrlo je direknta, nudi konkretna rješenja za
uklanjanje problema i nestabilnosti (Mencer, 2003/2004, str. 26 ).

10
 4. ISO NORME SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM

Razvoj normi vezanih za kvalitetu i sustav kvalitete odvijao se zajedno s tehnološkim

napretkom i s potrebama da se pojedini elementi normiziraju. ISO norme su rezultat
potreba tržišta. U nastavku slijedi detaljan opis i proces implementacije prema normi
ISO 9001:2008, kao i prelazak na novu normu iz 2015. godine.

4.1. Norma

Norma ( standard ), kao poznata i priznata mjera za određenu kvantitativnu ili kvalitativnu
veličinu, sveprisutna je u ljudskom društvu. Ona postaje pravilo ili propis kada je
prihvaćena običajno, društveno ili zakonski, a njena odsutnost ukazuje na stihiju i na
raspad određenog sustava. Norma je isprava dostupna javnosti za opću i višekratnu
uptrebu, donosi se konsenzusom i odobrava od strane priznate ustanove. Temelji se na
provjerenim znanstvenim, tehničkim i iskustvenim rezultatima, a sadrži pravila, upute ili
obilježja djelatnosti ili njihovih rezultata (Šiško Kuliš, Grubišić, 2010., str.150 ).

4.2. Međunarodna organizacija za normizaciju (ISO)

To je svjetska organizacija nacionalnih institucija za normizaciju sa sjedištem u Ženevi.

Jedni smatraju da je ISO skraćenica engleskog naziva organizacije ( International
Organization for Standardisation ), dok drugi smatraju da je ISO nastao od grčke riječi
„isos“, što znači jednako, odnosno u prijevodu označava jednakost ljudi pred zakonom.
Formirana je 23. veljače 1947. godine na tzv. Londonskoj konferenciji, kada je tadašnjih
25 vodećih zemalja svijeta osnovalo međunarodnu organizaciju s ciljem
pojednostavljenja međunarodne koordinacije i unifikacije industrijskih standarda (Šiško
Kuliš, Grubišić, 2010., str. 150 ).

11
4.3. Razvoj normi za upravljanje kvalitetom

( Kuliš, Grubišić, 2010. str. 153 ) ISO norme su službeni dokument strogo propisanog
naziva, oblika, strukture i načina unošena svih podataka. Naziv ISO norme automatski
određuje i njen naziv u regionalnim, te nacionalnim okvirima ( primjerice, norma ISO
9001:2000 u Europi ima oznaku EN 9001:2000, a u Republici Hrvatskoj oznaku HRN
EN ISO 9001:2000 ). Sve ISO norme su generičke-mogu se prilagoditi bilo kojoj
djelatnosti, tj. i proizvodnim i uslužnim poduzećima.

Uz razvoj i napredak tehnologije, razvijaju se i norme koje opisuju sustav kvalitete.

Godine 1987. Međunarodna organizacija za norme završila je izradu projekta za razvoj
normi sustava kvalitete pod nazivom ISO 9000ff, koji se temelje na redovitim nadzorom
sustava osiguranja kvalitete i zaštite kupaca.

Prva izdanja bila su prihvaćena kao europske norme niza EN 29000, a veliki ih je broj
zemalja uveo kao nacionalne norme, što se smatra prekretnicom odnosa prema kvaliteti
u svijetu. Ubrzo slijedi drugo izdanje norme iz 1994. godine s manjim promjenama i
dopunama. Bila je usmjerena na osiguranje kvalitete, tj. na ispunjenje definiranih
zahtjeva unutar same organizacije, te je bila prilagođena većim organizacijama i to onima
koje su se bavile industrijom. S obzirom da se norme usvajaju, razvijaju i usavršavaju u
pravilu svakih 5 godina, krajem 2000. godine nastala je norma ISO 9001:2000, te nakon
nje još dvije revizije koje su uslijedile 2008. i 2015. godine.

Međunarodna organizacija za normizaciju izdala je četiri norme koje se odnose na sustav

upravljanja kvalitetom kojima je glavni cilj uvođenje i provođenje efektivnog sustava
upravljanja kvalitetom.

4.3.1. ISO 9000:2015 „Sustavi upravljanja kvalitetom- Temeljna načela i terminološki

rječnik“

To je norma koja objašnjava osnovne pojmove. Prema tome, utvrđeno je 8 načela

upravljanja kvalitetom, a to su: usmjerenost na kupca, vodstvo, uključivanje ljudi,
procesni pristup, sustavni pristup upravljanju, stalno poboljšavanje, činjenični pristup
odlučivanju i uzajamno korisni odnosi s dobavljačima.

12
Ovi sustavi u poduzećima stvaraju povjerenje među kupcima. Proizvođači se moraju
prilagođavati određenim specifičnim značajkama koje kupci zahtjevaju kako bi ispunili
njihova očekivanja. Takav pristup upravljanja potiče poduzeća da se orijentiraju na
zahtjeve i želje kupaca i da u skladu s time utvrđuju procese kako bi se stvorio prihvatljivi
proizvod potencijalnom kupcu.

4.3.2. ISO 9001:2015 „Sustavi upravljanja kvalitetom- Zahtjevi“

Ovom normom određuju se zahtjevi koji se primjenjuju na sva poduzeća bez obzira na
njihovu kategorizaciju. Njome se koriste unutrašnji i vanjski subjekti kako bi se
zadovoljile potrebe poduzeća u ispunjavanju zahtjeva kupaca. Norma definira kako
poduzeće mora održavati sustav upravljanja kvalitetom te kontinuirano poboljšavati
njegovu učinkovitost.

4.3.3. ISO 9004:2010 „Upravljanje u svrhu trajne uspješnosti organizacije – Pristup

upravljanju kvalitetom“

Ova norma ima cilj stalnog poboljšanja kvalitete u svrhu zadovoljstva kupaca i drugih
zainteresiranih strana. Daje upute kojih se poduzeća moraju pridržavati kako bi se
efikasno proveo ovaj sustav. Primjenjiva je na sve procese u poduzeću te propisuje načela
za uspješno upravljanje poduzećem.

4.3.4. ISO 19011:2012 „Smjernice za provođenje audita sustava upravljanja“

Kao što sam naslov kaže, ova norma daje smjernice i upute o auditiranju sustava
upravljanja, uključujući načela auditiranja, upravljanje programom audita te smjernice o
vrednovanju kompetentnosti osoba uključenih u proces audita. Primjenjiva je na sva
poduzeća koja provode vanjske ili unutarnje audite sustava upravljanja. Propisuje šest
načela koja se odnoe na auditore i audit, a to su: cjelovitost, ispravno izlaganje,
profesionalna pozornost, povjerljivost, neovisnost te pristup temeljen na dokazima (
Svijet kvalitete, 2012, dostupno na: http://www.svijet-
kvalitete.com/index.php/upravljanje-kvalitetom/473-iso-norme-za-sustav-upravljanja-
kvalitetom ).

13
4.4. Norma sustava upravljanja kvalitetom

Cilj svake uprave je uspostaviti poduzeće u kojem vlada savršena preraspodjela poslovnih
procesa kako bi se ostvario željeni plan. Najčešći i najviše primjenjivani integrirani sustav
upravljanja u Hrvatskoj odnosi se na sustav upravljanja kvalitetom jer norma ISO 9001
daje dobre uvjete za uvođenje drugih sustava upravljanja.

Donosi zahtjeve koje poduzeće mora ispuniti za obavljanje djelatnosti prema

očekivanjima kupaca i propisanim zakonima. Ona razvija standarde koji pomažu
poduzećima da se uključe na svjetsko tržište. Moguće ju je primjeniti na sve vrste
poduzeća: profitne i neprofitne, proizvodne i uslužne, male i velike. Normu karakterizira
usredotočenost na procedure, kontrole i dokumentaciju; uspostavljenja je tako da
pomogne poduzećima u lakšem uočavanju grešaka, olakšati im poslovanje te osigurati
razinu kvalitete bez pogrešaka. Primjena norme ISO 9001 nije obavezna, iako u
suvremenim uvjetima poslovanja postaje zahtjev tržišta ( Drljača, 2012: Kvalitet &
izvrsnost, FQCE-Fondacija za kulturu kvaliteta i izvrsnost, Vol. 1, Broj 7-8, Beograd,
2012, str. 16-19 , dostupno na:
https://bib.irb.hr/datoteka/639292.11._Sustav_upravljanja_kvalitetom_i_kvaliteta_susta
va_upravljanja.pdf).

Od početka uvođenja ove norme pa sve do danas, norma se proširila svijetom, te je

prisutna u mnogim privatnim sektorima, javnoj upravi i drugim poduzećima. Dokazuje
sposobnost poduzeća da se izbori sa svim zahtjevima i željama kupaca. Uvođenjem ove
norme u poduzeća olakšava se pristup različitim tržištima i doprinosi njihovom uspjehu
na njima.

Norma ISO 9001:1987 bila je revidirana 1994, 2000. i 2008. godine. Godine 2015.
napravljena je posljednja revizija ove norme u kojoj su postavljeni neki novi zahtjevi, te
napravljene neke izmjene u odnosu na normu iz 2008. godine ( Šiško Kuliš, Grubišić,
2010. str. 153-154 ). U nastavku slijedi opis implementacije i zahtjeva norme iz 2008.
godine, opis prelaska u normu koja je prisutna u današnjim poduzećima, te razlike između
normi iz 2008. i 2015. godine.

14
4.4.1. Implementacija te prednosti i koristi norme ISO 9001:2008

Utjecaj implementiranog sustava upravljanja kvalitetom, organizacijama i poduzećima

donosi brojne prednosti pred konkurentima koji nemaju implementirant takav sustav.
Prednosti se najčešće očitavaju kroz praćenje troškova poslovanja i kroz prihode
poduzeća. Poduzeća prilikom uvođenja certifikata ISO 9001:2008 nastoje povećati
kvalitetu odmah u početku te unaprijediti svoje procese. U nastavku slijedi pet osnovnih
ciljeva u skladu s normom ISO 9001:2008:

 Kontinuirano unapređivanje kvalitete proizvoda i usluga prema zahtjevima

potrošača
 Poboljšanje kvalitete u skladu sa željama i potrebama potencijalnih kupaca
 Stvaranje povjerenja menadžmenta sa ispunjavanjem zahtjeva kvalitete
 Ostvarivanje povjerenja kupaca pruženom kvalitetom u isporučenim
proizvodima i uslugama
 Stvaranje povjerenja ispunjenjem zahtjeva sustava kvalitete ( Evans, 2008., str.
87/88 ).

Poduzeća koja se odluče za uvođenje spomenutog certifikata sustava upravljanja

kvalitetom imaju za cilj unaprijeđenje kvalitete te veću produktivnost u procesima
proizvodnje. U nastavku su opisane prednosti i koristi norme ISO 9001:2008:

a) Povećanje prihoda
Više od polovice tvrtki koje su certificirale vlastiti ISO sustav upravljanja kvalitetom,
zabilježile su poboljšanje u financijskom rezultatu, te veću produktivnost u odnosu na
ostale tvrtke. Glavni zadatak tog sustava je stroga kontrola procesa koja je usmjerena na
dosljednost izvedbe i koja ima za rezultat manje otpada i grešaka. Tijekom procesa, vrši
se konstantna provjera i kontrola kvalitete proizvoda ili usluga kako bi se mogućnost
greške svela na najmanju razinu. S obzirom da su veliki napori uloženi u nadziranje i
provjeravanje kvalitete proizvoda ili usluga, to utječe na smanjenje naknadne dorade i
moguće reklamacije proizvoda od strane kupaca. Smanjenjem reklamacije postiže se kod

15
kupaca povjerenje i povećanje poslovanja. Još jedna stavka koja dovodi do povećanja
tržišnog udjela i ugleda na tržištu jest pravilno upravljanje rizicima i troškovima projekta.

a) Bolje zadovoljstvo zaposlenika

Jasno definirane uloge i preraspodjela poslovnih procesa prema odgovarajućim

funkcijama u poduzeću, uspostavljanje sustava obuke i konstantnog učenja i
napredovanja uz potporu menadžmenta utječe na bolju učinkovitost zaposlenika te veću
motivaciju prilikom izvršavanja rada.

b) Međunarodno priznanje

ISO ( Međunarodna organizacija za standardizaciju ) je priznata u svijetu kao autoritet

upravljanja kvalitetom. ISO certifikati su odličan način kako bi se unaprijedio poslovni
ugled i otvorila nova tržišta. Oni su pisani od strane stručnjaka industrije i priznati u
svijetu kao mjerilo kvalitete. Primjenjivi su za tvrtke svih veličina ili sektora.

c) Poboljšan pristup donošenju odluka

ISO norme sustava upravljanja kvalitetom

ISO sustav upravljanja kvalitetom definira jasne zahtjeve i upute u vezi procesa donošenja
odluka i prikupljanja informacija.

d) Poboljšanje odnosa s dobavljačima

Dobavljači sve više zahtjevaju od poduzeća s kojima posluju posjedovanje certifikata kao
oznaku sigurnog i vjerodostojnog poslovnog upravljanja.

S druge strane, dobavljače treba pažljivo procijeniti kako bi osiguraloi kvalitetu za svoje
usluge ili proizvode. ISO certifikat stvara povjerenje među partnerima u poslovnom
odnosu. Velik broj tvrtki bira dobavljače sa ISO certifikatima.

16
 e) Učinkovita i strukturirana dokumentacija

Norma daje zahtjeve za dokumentiranje svih procesa i promjena, kao i pogrešaka. Time
se osigurava konzistentnost procesa proizvodnje i sudjelovanje svih zaposlenika,
usporedbu podataka i uvid u područja gdje su moguća poboljšanja. Strukturiranje
dokumentacija je uvođenje reda među dokumentaciju, olakšava snalaženje i korištenje.

f) Zadovoljstvo kupaca

Jedna od najvećih koristi implementacije norme ISO 9001:2008 jest u tome što
predstavlja solidnu osnovu za izgradnju sustava za upravljanje kvalitetom kod onih
poduzeća koja tek započinju s pričom o osiguranju i upravljanju kvalitetom ( Staneković,
2014., dostupno na: https://www.posao.hr/clanci/karijera/poduzetnistvo/7-prednosti-
sustava-upravljanja-kvalitetom-zasto-uvesti-iso-9001/6823/).

Utjecaj implementiranog sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008

očituje se kroz dva ključna faktora u poduzeću, a to su: praćenje troškova poslovanja i
kao praćenje prihoda poslovanja.

 UTJECAJ NA TROŠKOVE

Kada kvaliteta utječe na troškove ona podrazumijeva otklanjanje mogućih grešaka

svih tipova. Viša kvaliteta podrazumijeva manje pogrešaka i nedostataka. Da bi se
izbjegle moguće greške, kvarovi, škart i slično potrebno je uložiti velike napore, a
konačan rezultat očituje se kroz znatno manje troškove proizvodnje.

 UTJECAJ NA PRIHODE

Kvaliteta utječe ne prihode na način da karakteristike koje proizvod čine kvalitetnim i

utrživim osiguravaju zadovoljstvo kupaca te ispunjenje njihovih očekivanja. Što je razina
kvalitete veća, znači da je i više zadovoljnih kupaca ( Juran, 1999., str. 2 ).

17
Kako bi se izgradilo povjerenje klijenata potrebno je prihvatiti i uskladiti sustav
upravljanja kvalitetom. Zahtjevi kupaca su sve izraženiji i kompleksniji. Potrebno je
pridobiti povjerenje i kupaca kako bi se povećala reputacija i pozicioniranost na tržištu.
Prema tome, prihvaćanje ISO standarda dovodi do povjerenja klijenata, te smanjuje
reklamacije i nezadovoljstvo

Implementacija sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008 odvija se

prema sljedećim fazama:

 Upoznavanje uprave poduzeća s onovnim načelima norme ISO 9001:2008

 Proučavanje sadašnjeg stanja u poduzeću
 Izrada odgovarajućeg plana sa određenim odgovornostima osoba za izvršenje
zacrtanih planova
 Izbor predstavnika uprave za kvalitetu i članova tima za realizaciju projekta
 Definiranje procesa i opisa radnih mjesta i poslova
 Izrada predloška poslovnika i procedura sustava upravljanja kvalitetom
 Osposobljavanje internih auditora te provođenje internog audita
 Izrada ocjene sustava od strane uprave
 Provođenje korektivnih akcija na temelju nesukladnosti sa internog audita
 Provođenje certifikacijskog audita od strane izabrane certifikacijske kuće
 Održavanje i unapređenje sustava upravljanja ( Britvić, 2011., str.76 )

4.4.2. Usporedba i prelazak na normu ISO 9001:2015

Poslovanje poduzeća u skladu sa zahtjevima norme ISO 9001:2008 odražava se na

uspješno implementiran sustav upravljanja kvalitetom koji pomaže poduzećima da
sadašnjim i potencijalnim kupcima i korisnicima pruži očekivanu i zahtijevanu kvalitetu
proizvoda i usluga.

Novo izdanje norme ISO 9001:2015 objavljeno je 23. rujna 2015. godine koje zamjenjuje
dotadašnje izdanje norme iz 2008. godine. Kako bi se uvela i izvršila certifikacija ove
norme, u prosjeku je potrebno od 3 do 12 mjeseci ovisno o veličini poduzeća, raznolikosti
procesa, proizvoda ili usluga (Supera kvaliteta, 2012., dostpuno na: http://www.supera-

18
kvaliteta.hr/kontakti/339-sustav-upravljanja-kvalitetom-prema-zahtjevima-norme-iso-
90012015.html ).

Tablica 2: Pregled razlika normi ISO 9001:2008 i ISO 9001:2015

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

0.Uvod 0.Uvod
1.Opseg 1.Opseg
2.Reference 2.Reference
3.Definicije i kratice 3.Definicije i kratice
4.Sustav upravljanja kvalitetom 4.Kontekst organizacije
5.Odgovornost uprave 5.Vodstvo
6.Upravljanje resursima 6.Planiranje
7. Realizacija procesa 7. Podrška
8.Mjerenje, analize i poboljšanja 8.Realizacija procesa
- 9.Ocjena pokazatelja sustava
- 10.Poboljšanja
(Britvić, 2014. dostupno na: http://top-consult-grupa.hr/wp-
content/uploads/2014/11/Pregled-promjena-u-nacrtu-revidirane-norme-ISO-
9001_2015.pdf)

Razlog revizije norme ISO 9001:2008 je taj što se nastoji biti u korak s globalnim
promjenama, kako bi se olakšala integracija s ostalim standardima, kako bi se olakšala
implementacija u razne sektore poslovanja npr. uslužne sektore, kako bi se poduzeće
lakše prilagodilo promjenama na domaćem, ali i na svjetskom tržištu te promjenama u
poslovnom okruženju.

Najznačajnija promjena koja se desila prilikom zadnje revizije norme odnosi se na

„dokumentiranost informacija.“ Ta informacija mora biti pod kontrolom i održavana od
strane poduzeća kao i medij na kojem se nalazi. Iz toga proizlazi da je fokus na
identifikaciji rizika, a ne na preventivnim radnjama. Treba se usredotočiti na zadovoljstvo

19
kupaca/korisnika, a ne na skupljanju što više dokumentacije. Stoga se norma ISO
9001:2015 vodi logikom „manje je više ( Britvić, 2014. dostupno na: http://top-consult-
grupa.hr/wp-content/uploads/2014/11/Pregled-promjena-u-nacrtu-revidirane-norme-
ISO-9001_2015.pdf).

Certifikacija i uvođenje norme ISO 9001:2015, ovisi o raznolikosti procesa i proizvoda

te veličini poduzeća. U prosjeku je potrebno od 3 do 6 mjeseci kako bi se taj sustav
uspostavio. Ubrzanju i olakšanju uvođenja ove norme svakako može pridonijeti
motiviranost i izobrazba radnika, podrška menadžmenta, te savjeti vanjskih poslovnih
suradnika.

Poduzeća koja već imaju implementiran sustav kvalitete iz 2008. godine, te ga samo
trebaju uskladiti sa zahtjevima nove norme prema ISO 9001:2015, faze procesa su iste,
ali opseg je manji.

Do promjene norme dolazi zbog toga kako bi se poduzeće što lakše prilagodilo i opstalo
na nestabilnom tržištu. U novom izdanju norme i dalje je zadovoljstvo kupaca na prvom
mjestu svakog poduzeća. Koristi od uvođenja spomenute norme su mnogobrojne, a u
nastavku su navede prednosti koje donosi norma ISO 9001:2015, a neke od njih su:
ostvarivanje boljih poslovnih rezultata, povećanje prihoda te smanjenje troškova,
stvaranje reputacije na tržištu, jačanje povjerenja među kupcima, lakse prevladavanje
prepreka na nestabilnom tržištu i slično (Supera kvaliteta, 2012., dostupno na:
http://www.supera-kvaliteta.hr/kontakti/339-sustav-upravljanja-kvalitetom-prema-
zahtjevima-norme-iso-90012015.html).

20
5. UNAPREĐENJE SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U
HOTELSKOM PODUZEĆU MAISTRA D.D.

5.1.Pojam hotela i hotelijerstva

Prema osnovnoj definiciji, hotel je ugostiteljski objekt u kojem se pružaju usluge

smještaja i ostale usluge na hotelijerski način. Riječ hotel potječe od francuske riječi hote
(gost), a izvedena je od latinske riječi hostes ( gost, gostoprimac ) i hospital (kuća za
goste). Postoje mnogobrojne definicije hotela kao i broj autora koji pokušavaju definirati
pravi smisao hotela. Uglavnom se definicija svodi na to da su hoteli ugostiteljske
gospodarske organizacije s većim ili manjim brojem soba, koje korisnicima usluga
iznajmljuju za privremeni smještaj namještene sobe s uređajima i namještajem. Da bi se
temeljito shvatio pojam hotela, potrebno je razraditi i tumačenje koje se odnosi na usluge.
Odnosi se na:

 Vršenje usluga smještaja podrazumijeva iznajmljivanje soba ili ležaja

u hotelima i prenoćištima
 Vršenje usluga prehrane podrazumijeva se pripremanje i prodaja
toplih i hladnih jela i raznih slastica u restoranima, gostionicama,
krčmama, kavanama, barovima i slično
 Vršenje usluga točenja pića podrazumijeva se pripremanje i prodaja
alkoholnih i drugih pića i raznih napitaka u restoranima, gostionicama,
kavanama i slično.

Hotelijerstvo, kao gospodarska djelatnost je aktivnost pružanja usluga smještaja i drugih

usluga koje se pružaju na specifičan hotelijerski način. Hrvatska riječ hotelijersto dolazi
od latinske riječi hospes, što se može prevesti kao gostoprimstvo, pa čak i domaćinstvo(
Dragičević Marija, 2010. str. 6 ).

21
5.2.Oznaka kvalitete hotela u Republici Hrvatskoj

U današnje vrijeme u uvjetima promjenjivog i nestabilnog tržišta, kvaliteta postaje glavni

temelj za stvaranje profitabilnosti i konkurentnosti na hotelijerskom tržištu. Zahtjevi
potrošača su sve veći i kompleksniji, stoga je potrebno prilagoditi se tim zahtjevima. Na
kvalitetu proizvoda i usluga u hotelima utječe čitav niz čimbenika, a među najvažnijima
je ljudski faktor. Kvaliteta rada zaposlenih ovisi, prije svega, o njihovom zadovoljstvu na
radnom mjestu. Potrebno je kontinuirano usavršavati i podučavati ljudske resurse u
hotelima, ulagati u njihovo obrazovanje, motivirati ih kako bi se njihovo znanje, vještine
i zadovoljstvo poslom odrazilo i na pružanje usluga u hotelima. Kvaliteta hotelskog
proizvoda ovisi ne samo o kvaliteti objekta, nego i atmosferi u objektu, čistoći prostorija,
brzini posluživanja, dostupnim sadržajima, lokaciji i slično ( Perkov, 2005., dostupno na:
http://www.perkov-savjetovanje.hr/str_radovi/khs.pdf ).

U Republici Hrvatskoj oznaku kvalitete hotelima dodjeljuje Ministarstvo nadležno za

ugostiteljstvo i turizam. Oznaku kvalitete mogu dobiti hoteli koji posjeduju 3, 4 ili 5
zvjezdica. Dodjeljuju se hotelima koji u većem broju elemenata i na višem stupnju od
obveznih ispunjavaju uvjete za kvalitetu. Označava se kao KVALITETAQuality i mora
biti istaknuta na glavnom ulazu u hotel s propisanom oznakom. Slika 3 prikazuje oznaku
kvalitete za hotele. „Oznaka kvalitete dodjeljuje se hotelu koji u većem broju elemenata i
na višem stupnju od obveznih ispunjava uvjete za kvalitetu ( Izvor: NN 36/2012;
Ministarstvo turizma, 2012 ).“

Slika 3. Oznaka kvalitete za hotele

22
(Svijet kvalitete, 2012., dostupno na: http://www.svijet-
kvalitete.com/index.php/zakonodavstvo/792-oznaka-kvalitete-za-hotele)

Prema Pravilniku za dodjelu oznake kvalitete ugostiteljskog objekta pod vrstama hoteli,
propisuje se vrsta ugostiteljskog objekta iz skupine Hoteli za koju Ministarstvo nadležno
za ugostiteljstvo i turizam može dodjeliti oznaku kvalitete, uvjete za dodjelu oznake
kvalitete, način dodjele te izgled oznake kvalitete. Oznaka kvalitete dodjeljuje se hotelu
koji u većem broju elemenata i na višem stupnju od obveznih ispunjava uvjete za
kvalitetu.

Za kategorizaciju prema broju zvjezdica, hotel mora imati visoki stupanj kvalitete
uređenosti i opreme od propisanog za kategorizaciju. Mora posjedovati Priručnik s
pisanim kodeksom ponašanja, postupcima, pravilima i uputama vezano uz smještajni
kapacitet hotela. Uvjeti koje hotel mora ispunjavati kako bi dobio oznaku kvalitete su:

 Mora omogućiti sigurnost, funkcionalnost i udobnost

 Hotel mora ispunjavati uvjete za utvrđenu vrstu i kategoriju
 Izgled hotela, dostupna oprema i sadržaji ne smiju biti oštećeni i neupotrebljivi;
moraju uvijek biti u funkcionalnom stanju
 Okoliš hotela mora biti uređen i održavan
 Mora ispunjavati uvjete sigurnosti
 Hotel mora provoditi ankete o zadovoljstvu osoblja i gostiju ( Narodne novine,
2012, dostupno na: http://narodne-
novine.nn.hr/clanci/sluzbeni/2012_03_36_934.html).

5.3. Poslovanje hotelskog poduzeća Maistra d.d.

Maistra d.d. glavna je hotelijerska kompanija u Hrvatskoj i dio je koncerna Adris Grupe.
Dosadašnje investicije u turistički proizvod dovele su Maistrine hotele u sam vrh hrvatske
ponude po cijenama i pozitivnim reakcijama potrošača. Do 2020. godine u planu su nova
ulaganja vrijedna 2 milijarde kuna, koja će ponudu i uslugu ovih hotela uzdignuti na novu
višu razinu hotelijerstva.

23
 Slika 4. Logo hotelskog poduzeća

Izvor: ( Maistra, 2017. dostupno na: https://www.maistra.com/hr/ )

5.3.1. Osnovni podaci o poduzeću Maistra d.d.

Turistički kompleks Maistre d.d. u 2017. godini sastoji se od deset hotela s 1.561
smještajne jedinice, osam naselja s 1.948 smještajnih jedinica i šest kampova s 8.070
parcela. Ukupan kapacitet Maistre iznosi 11.524 smještajnih jedinica u kojima se može
smjestiti 34.635 gostiju. Slika 5 prikazuje urede uprave, administrativne podrške i ured
upravljanja kvalitetom, te djelatnike na odgovarajućim pozicijama.

24
Slika 5: Poslovne funcije u hotelskom poduzeću Maistra d.d.

Izvor: ( Tidić, 2011., dostupno na: https://issuu.com/kvaliteta.net/docs/tidic_a_rad3 )

Ova hotelska kompanija osnovana je u ožujku 2005. godine sa sjedištem u Rovinju.

Raspolaže sa deset hotela, osam turističkih naselja i šest kampova u Rovinju i Vrsaru.
Ukupan kapacitet portfelja je skoro 34 000 gostiju što omogućuje ostvarenje rezultata koji
čine oko 5 % turističkih ostvarenja Hrvatske i nešto više od 15 % turističkih ostvarenja
Istre.

Misija hotelskog poduzeća Maistre je postati prepoznatljivim poduzećem na

međunarodnom tržištu uz razvijanje konkurentnih i inovativnih sadržaja, pružanje
mediteranskog i hrvatskog doživljaja u cilju zadovoljenja gostiju te pozicioniranja među
konkurentima na hrvatskoj mediteranskoj obali.

U svoje planove i realizacije Maistra je do sad uložila 3 milijarde kuna, no u narednom

periodu planira se uložiti dodatnih 2 milijarde kuna. Početak investicija bilježi se 2005.
godine kada se počelo sa realizacijom u hotel Amarin u Rovinju, te ulaganjima u
kampove.

Značajniji projekti izvršili su se u 2006. godini kada je investirano u hotel Istra u Rovinju,
čime je hotel dobio prvi wellness centar na Mediteranu. Te godine, ostvarene su i
realizacije u hotel Eden u Rovinju, čime se unaprijedila kvaliteta smještajnih jedinica i
ostalih sadržaja.

25
Godina 2009. smatra se značajnijom godinom u hotelijerstvu kada je otvoren prvi hotel
prema kategorizaciji s pet zvjezdica u Rovinju- Monte Mulini. Hotel je prilagođen
najvišim standardima. Ukupna investicija iznosila je 200 milijuna kuna.

U 2010. godini započela je gradnja hotela Lone, investicijom vrijednom oko 350 milijuna
kuna, koja je završena u lipnju 2011. godine. S hotelom Lone koji od arhitekture pa sve
do uređenja interijera nosi potpis hrvatskih dizajnera i umjetnika, Maistra d.d. po prvi put
u Hrvatskoj uvodi internacionalni brend Design Hotels.

Godine 2015. nakon sveobuhvatnog šestomjesečnog preuređenja u koje je Maistra uložila

30 milijuna kuna, ponovno otvoren hotel Adriatic, najstariji rovinjski hotel dok je prošle
godine na mjestu na kojem su se u Rovinju nalazili hotel i kamp Valdaliso, otvoren hotel
Amarin čija je ponuda usmjerena na obitelji s djecom ( Maistra, 2017. dostupno na:
https://www.maistra.com/hr/o-nama/profil-tvrtke).

5.3.2. Sustav upravljanja kvalitetom u hotelskom poduzeću Maistra d.d.

Nakon uspješno položenog certifikacijskog audita od strane hotelske kompanije Maistra

d.d., Hrvatska je tada 2007. godine dobila tvrtku iz hotelijerske djelatnosti koja je
zadovoljila visoke standarde certifikata ISO 9001:2000. Ova norma uvedena je od
Međunarodne organizacije za standardizaciju radi uspostave međunarodnih normi za
sustave upravljanja kvalitetom.

Najvažnije značajke ovog certifikata su sustav upravljanja kvalitetom, kontroliran sustav

odgovornosti na svim razinama društva, standardizacija upravljanja sredstvima,
procedure za realizaciju, mjerenje, analizu i poboljšanje proizvoda i usluga. Maistra već
dugi niz godina teži stvaranju efikasnog i unapređenog sustava upravljanja kvalitetom
zbog čega je formiran i poseban odjel isključivo za uspostavljanje, održavanje i
neprekidno poboljšanje sustava upravljanja kvalitetom unutar tvrtke. Rezultat rada ovog
odjela je i certifikat kojeg je potvrdila certifikacijska kuća SGS Adriatica d.o.o. ( Poslovni
dnevnik, 2007., dostupno na: http://www.poslovni.hr/domace-kompanije/maistra-dobila-
certifikat-iso-90012000-49955).

26
Sukladno ISO normi 9001:2000 izgradio se sustav kvalitete u ovom hotelskom poduzeću
prema slijedećim točkama: sustav upravljanja kvalitetom, odgovornost poslovodstva,
upravljanje resursima, realizacija proizvoda, mjerenje, analiza i poboljšanje. Sustav
obuhvaća sve odjele kompanije i povezuje njene definirane procedure-dokumente kako
bi se ostvarila maksimalna učinkovitost. Rezultat toga je povećanje prihoda, smanjenje
troškova i što je najbitnije povećanje zadovoljstva gostiju. Kako bi se sustav pravilno
izgradio, potrebno je preraspodjeliti procese i poslove na ispravan način, upravljati
ljudskim resursima, od samog početka težiti perfekciji, ubrzati sposobnost reagiranja na
promjene i slično. Kroz taj sustav ostvaraju se slijedeći ciljevi: definiranje i
dokumentiranje homogenog načina poduzimanja aktivnosti, kontrola jesu li svi zadaci
korektno izvršeni, te trajno usavršavanje.

Proizvodnja i pružanje turističko-ugostiteljskih usluga predstavlja zahtjevan izazov kako

za hotele Maistre, tako i za sve hotelske kompanije koje su orijentirane na kupca i tržišnu
konkurentnost. Prije svega je bitna kvaliteta usluge, jer gost kao kupac te usluge pokazuje
zadovoljstvo/nezadovoljstvo pruženom uslugom, te sukladno tome njegova reakcija se
odražava na sami ugled hotela. Da bi se osigurala kvalitetna turistička usluga, potrebno
je poslovati u skladu zahtjevima norme IS0 9001:2000 kakav je prisutan kod Maistre d.d.

Kako bi poduzeće bilo maksimalno učinkovito i profitabilno potrebno je izvršiti

sistematizaciju procesa što podrazumijeva raspodjelu odgovornosti na pojedinim
funkcijama u poduzeću. Sustav upravljanja kvalitetom osigurava poduzeću ispravan
način za primjenu i upravljanje sustavom kvalitete. Velika poduzeća koja izvršavaju
složene procese teško mogu opstati bez pravilnog implementiranog sustava kvalitete
(Tidić, 2009. dostupno na: https://issuu.com/kvaliteta.net/docs/tidic_a_rad ).

5.4. Prednosti i nedostaci uvođenja standarda ISO 9001:2008 u hotele u Republici

Hrvatskoj

Implementacija sustava upravljanja kvalitetom donosi sa sobom mnogobrojne prednosti,

a najbolje su se u to uvjerili menadžeri hotela koji su uveli ISO 9001:2008 u hotele. Prema
istraživanjima, najbitnijom prednošću smatraju mogućnost kontinuiranog praćenja i
ocjenjivanja kvalitete, što je do sada bio rijedak slučaj u praksi. Nažalost, takav pristup
je još uvijek prisutan u mnogim hotelima u Hrvatskoj, što može dovesti do lošeg

27
zadovoljstva gostiju pružene usluge. Sam proces implementacije zahtjeva definiranje
pojedinačnih odgovornosti, podjele rada i dokumentiranosti procedura, što je razlog
čestom opiranju djelatniku uvođenju takvog sustava u hotelsko poduzeće. Zbog toga
menadžeri hotela imaju odgovornost na što pristupačniji način objasniti i dati upute
svojim djelatnicima kako pristupiti u uvjetima takvog implementiranog sustava.
Ispitanici, prema kojima je provedeno istraživanje značajnu prednost navode
kontinuirano unapređenje kvalitete i procesa budući da implementacija standarda ISO
9001:2008 zahtijeva kontinuirna ulaganja u inovacije i poboljšanje kvalitete hotelskog
proizvoda. Također, ovakav uređen sustav pozitivo djeluje i na okolinu, što znači
automatski bolji imidž ne samo kod posjetitelja i korisnika hotelskih usluga, nego i kod
konkurencije i poslovnih partnera. Kako bi se ovaj sustav mogao uspješno provesti,
potrebno je podučiti i kvalificirati djelatnike za određene poslovne procese u hotelu, te
osposobiti ih za provođenje internog audita. On omogućuje praćenje aktivnosti i korekcije
postupaka koji nisu napravljeni u sukladnosti sa standardom. Prema mišljenju hotelskih
menadžera, to je važan činitelj koji značajno utječe na poboljšanje kvalitete, s obzirom da
se na taj način mogu uočiti i ukloniti nesukladnosti sa standardom. Ostale prednosti kioje
menadžeri navode u ovom sustavu su fokusiranje na zahtjeve kupaca, usavršavanje i
obrazovanje djelatnika kao i povećanje prihoda i smanjenje troškova poslovanja.

Rezultati istraživanja koja su provedena u dva certificirana hotela u Republici Hrvatskoj

također su ukazali na slične prednosti koje se postižu implementacijom sustava
upravljanja kvalitetom prema standardu ISO 9001:2008, a ogledaju se u povećanju
tržišnog udjela i profita, povećanj broja poslovnih partnera s kojima hotel surađuje,
manjem broju pritužbi kupaca, manjem broju zastoja i grešaka u poslovnim procesima,
smanjenj otpada i troškova, većoj kvaliteti proizvoda, većoj uključenosti djelatnika, boljoj
kontroli procesa, boljoj organizaciji i standardizaciji procesa, poboljšanju međusobne
komunikacije djelatnika hotela.

Svaki sustav, pa tako i ovaj ima svoje nedostatke. Njih je u nešto manjem broju, ali
svejedno mogu utjecati na odluku hotelskog poduzeća na uvođene sustava upravljanja
kvalitetom. Među ispitanim menadžerima, kao nedostatke pri uvođenju sustava
upravljanja kvalitetom prema standardu ISO 9001:2008, najvećim dijelom navode
opsežnu dokumentaciju, koja prati uvođenje sustava u hotelsko poduzeće, te nedovoljnu
prilagođenost standarda uslužnoj djelatnosti. Menadžeri smatraju da je hotelijersto kao

28
uslužna djelatnost vrlo specifično i da je neke procedure teško ili gotovo nemoguće
standardizirati. Sljedeći problem odnosi se na neuvođenje standarda kod poslovnih
partnera hotelskih poduzeća, pa poslovni partneri načinom poslovanja ponekad ne prate
hotelsko poduzeće. Još jedan nedostatak koji uveliko može otežati sam proces
standardizacije je velik troškovni izdatak, budući da implementacija sustava u svaki
pojedini hotel, kao i u hotele na razini grupacije, iziskuje visoke izdatke (Dragičević,
2005., str. 88-90).

5.5. Znanje i kvaliteta u službi povećanja konkurentnosti hotelijerstva Republike

Hrvatske

Brojni čimbenici utječu na konkurentnost hotela, ali posebno značenje imaju znanje i
kvaliteta, koji svojom povezanošću uveliko pridonose konkurentnosti u hotelijerstvu.
Hoteli koji imaju ISO certifikat više se orijentiraju na zadovoljstvo svojih zaposlenika
ulažući u njihovu edukaciju i usavršavanje. Hrvatsko gospodarstvo da bi se moglo
priključiti razvijenim zemljama, posebno zemljama članicama EU-a, morat će uložiti
značajne napore kako bi podigla nacionalnu konkurentnost.

Značajniji čimbenici koji utječu na konkurentnost u hotelijerstu su razvoj tehnologije i

informatike, kvalitetni i stručno osposobljeni ljudski potencijali koji su bitni u stvaranju
proizvoda i pružanju usluga, izobrazba i usavršavanje ljudskih potencijala kako bi se
unaprijedila kvaliteta u svim hotelskim segmentima, upravljanje kvalitetom usluga,
proizvoda i procesa te ostali slični segmenti biti za poboljšanje kvalitete u hotelu.

Kako bi se povećao stupanj konkurentnosti hotelijerstva Republike Hrvatske, potrebno je

kontinuirano razvijati i usavršavati inovacije hotelskih proizvoda, te podizati kvalitetu
ljudskih resursa u upravljanju i poslovanju hotela.

Bez kvalitetnih i kvalificiranih ljudskih resursa na određenim pozicijama nema ni rasta i

uspješnosti poslovanja. Timski rad i potrebna znanja i vještine dovode do uspješnosti
poslovanja poduzeća, kao i do zadovoljnog i učinkovitog radnika ( Črnjar, Hrgović,
2013., str. 66-69 ).

29
6. ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA GOSTIJU KVALITETOM
USLUGE U HOTELU „LONE“

Hotel Lone nalazi se u Rovinju i jedan je od najpopularnijih i najposjećenijih Maistrinih

hotela. Prema Booking.com ovaj hotel je prvi najčešće rezervirani hotel s pet zvijezdica
u Rovinju.

Hotel Lone smješten je u sklopu parka prirodne Zlatni rt, a nalazi se 200 metara od mora,
te 15 min hoda do centra Rovinja. Sve sobe su moderno dizajnirane, opremljene sa svim
modernim sadržajima kao što su besplatni WiFi, vlastiti balkon, Tv sa satelitskim
programima, sef za prijenosno računalo, te klima uređaji koji su dostupni u svim sobama.
Unutar hotela dostupno je nekoliko restorana, sushi bar, te noćni klub. Za maksimalno
opuštanje gostiju na raspolaganju su i wellness centar sa spa bazenom, saunom i
masažnom sobom. Na korištenje je dostupan i vanjski bazen.

S obzirom na sve navedene sadržaje koje pruža ovaj hotel, ovaj objekt ima jednu od
najbolje ocijenjenih lokacija u Rovinju.

Prema Booking.com gosti su ukupno ocijenili ovaj objekt sa 9.3/10 na temelju 2.998
recenzija( Booking.com, 2017. dostupno na:
https://www.booking.com/hotel/hr/lone.hr.html ).

30
Slika 6 Hotel Lone

(Maistra, 2017. dostupno na: https://www.maistra.com/hr/hotel-lone-

rovinj?gclid=COOExpT0mtYCFUKeGwod-CcBnw)

6.1. Izvještaj o provedenom anketnom istraživanju

Provedeno je anketno istraživanje u svrhu prikupljanja informacija u vezi zadovoljstva

gostiju u hotelu Lone. U nastavku slijedi opis istraživanja, odgovori na postavljenja
pitanja, te rezultati anketnog isttraživanja.

6.1.1. Istraživački instrument i anketirani uzorak

Kako bi se prikupili što vjerodostojniji podaci o zadovoljstvu korisnika uslugama

navedenog hotela, sastavljena je anketa te su prikazni odgovori i krajnji rezultati ovog
istraživanja. Anketa je provedena online, putem facebook-a i e-maila. Posjetiteljima koji
su ostavili svoj osvrt i ocjenu na facebook stranici Lone hotela poslan je anketni upitnik
koji se sastoji od 10 pitanja. Primjer upitnika nalazi se u prilogu rada. Od 63 poslanih
upitnika, njih 31 je odogovorilo i poslalo ispunjenu anketu.

6.1.2. Cilj istraživanja

 Ciljevi istraživanja su:

- prikupiti informacije posjetitelja hotela

- utvrditi stavove i mišljenja o kvaliteti u hotelima

31
 - utvrditi zadovoljstvo ili razočarenje tijekom posjeta

6.1.3. Rezultati provedenog istraživanja

1. Koliko ste puta do sad posjetili hotel Lone?

Više od polovice ispitanika, njih 19 posjetilo je hotel dva ili više puta. 12 ispitanika do
sad je posjetilo hotel samo jedanput.

2. Gdje ste najviše informacija prikupili o navedenom hotelu?

Čak 26 ispitanika odgovorilo je da je najviše informacija dobilo putem internet
pretraživanja o hotelu Lone, a ostatak ispitanika, njih 5 odgovorilo je da su željene
podatke o hotelu primili usmenim putem, dakle raspitivanjem među prijateljima i
poznanicima.

3. Što po vama predstavlja „kvaliteta“ u hotelima? Navedite barem 3!

Najčešći zabilježeni odgovori na ovo pitanje su ljubazno osoblje ( navelo je čak 29
ispitanika ), dostupan internet, klima, tv ( odgovorilo je 26 ispitanika ), moderan vanjski
i unutarnji dizajn (22 ispitanika). Ostali odgovori koji su u nešto manjoj mjeri zastupljeni
među ukupnim odgovorima odnose se na noćne klubove, wellness centre, teretane,
bazene i slično ( 13 ispitanika je navelo neke od ovih odgovora ).

4.Povodom koje svrhe ste boravili u navedenom hotelu?

Njih 13 je odgovorilo da su u hotelu boravili samo u poslovne svrhe, dok je ostatak

anketiranih, njih 16 odgovorilo da je razlog njihovog boravka u hotelu Lone bilo
ljetovanje s obitelji, a njih 2 je odgovorilo da je razlog posjeta bila razonoda ( opuštanje,
izlazak i noćni provodi s prijateljima ).

5.Ocijenite ljubaznost i pristupačnost osoblja od 1-5!

Šestero ispitanika ocijenilo je ljubaznost osoblja sa brojem 2. Srednjom ocjenom, brojem

3, izjasnilo se 7 ispitanika. Jedan ispitanika ocijenio je ljubaznost osoblja sa brojem 4, a
najvišom ocjenom ljubaznost osoblja ocijenilo je njih 17.

6.Navedite barem dvije negativne osobine s kojima ste se susreli u hotelu Lone?

Nepristupačno i neljubazno osoblje kao negativnu osobinu hotela navelo je 6

ispitanika.Troje ispitanika je navelo neurednost sobe u kojoj su boravili. Čak 16 ispitanika

32
kao jedan od odgovora navelo je neraznolikost hrane u restoranima, te preoskudan
doručak. Ostali odgovori koji su zabilježeni među ispitanicima kao negativne strane
hotela su hladna voda u bazenu, buka, nedovoljan parking.

7.Ocijenite urednost sobe od 1-5!

Urednost i čistoća soba u hotelima Lone ocijenjena je uglavnom najvišom ocijenom.

Samo šestero ispitanika ocijenili su urednost sa brojem 4!

8.Jesu li svi navedeni sadržaji koji su uključeni u cijenu bili dostupni u hotelu? Označite
sadržaje koji nisu bili dostupni za upotrebu!

Njih 7 zabilježilo je nedostupnost doručka u sobama tijekom boravka. Dvoje ispitanika

je navelo da internet nije bilo dostupan u sobama, a troje da nije radio TV prilikom
njihovog posjeta. Ostatak ispitanika je odgovorilo da su svi navedeni sadržaji koji su bili
uključeni u cijenu boravka bili dostupni za korištenje.

9.Ocijenite omjer cijene i kvalitete u hotelu Lone od 1-5!

Čak 80 % ispitanika ocijenilo je omjer cijene i kvalitete u hotelu Lone odličnom ocjenom,
dok je ostatak postotka ispitanika označilo kvalitetu u hotelu srednjom ocjenom!

10.Namjeravate li ponovni dolazak/posjet u hotel Lone?

26 ispitanika je odovorilo da svakako namjerava ponovo boraviti u hotelu, a 5 ispitanika

je navelo da nema namjeru više dolaziti u istoimeni hotel.

 Na temelju dobivenih odgovora između 31 anketirane osobe koje su posjetile i

boravile u hotelu Lone može se zaključiti da je većina anketiranih ( više od
polovice ) zadovoljna uslugama, pristupačnosti i kvalitetom u hotelu. To pokazuje
i istraživanje u kojem 84% ispitanika ima namjeru ponovnog dolaska u hotel.
Pozitivne ocjene gostiju poboljšavaju radno ozračje među zaposlenicima, ali isto
tako i podižu reputaciju hotela. Kao što vidimo po ocjenama gostiju, puno je više
pozitivnih utisaka koji se odnose na ljubazno osoblje, čistoću i urednost, dobru
lokaciju hotela i povezanost, raznolikost sadržaja, predivan krajolik, moderan
dizajn i slično. Kao što vidimo iz priloženog, kvaliteta usluge u hotelima je vrlo

33
bitna jer na temelju ponuđenih usluga i dostupnih sadržaja, posjetitelji ostavljaju
svoju konačnu ocjenu na temelju koje drugi potencijalni posjetitelji mogu odlučiti
hoće li doći u određeni hotel ili će se odlučiti za neki drugi.. Istraživanja navode
da zadržavanjem zadovoljnih gostiju i na temelju preporuka i recenzija drugih
posjetitelja, hotelsko poduzeće može ostvariti i do 50% ukupnog prometa.

34
7. ZAKLJUČAK

U današnjem vremenu, kada dominira sve veća konkurencija i brzi napredak tehnologije,
poduzeća moraju uspostaviti takav sustav u kojem će prevladati sve vanjske čimbenika,
ali i unutarnje. Sustav upravljanja kvalitetom je upravo takav sustav koji olakšava,
poboljšava, unapređuje poslovanje poduzeća, čineći ga konkurentnijim na tržištu.
Kvaliteta u svojim počecima povezivala se sa dobrim i kvalitetnim obilježjima nekog
proizvoda, a naposlijetku i njegovom prepoznatljivošću i isticanjem među ostalim
proizvodima. Možemo reći da se taj osnovni koncept kvalitete koji se primjenjivao još u
davnoj prošlosti zadržao i danas. Kvalitetan proizvod, kvalitetna usluga znači
zadovoljnog korisnika, dobru prihvatljivost na tržištu te dobru reputaciju među
konkurencijom, ali i potencijalnim korisnicima. Učinkovit sustav upravljanja kvalitetom
znači preraspodjelu na poslovne procese, smanjenje troškova, veća produktivnost, bolja
kvaliteta proizvoda, bolja radna učinkovitost te naposlijetku vjernost i povjerenje kupaca.

Certifikat sustava upravljanja kvalitetom kakav je prisutan kod poduzeća Maistra d.d.
pridonosi turističkom gospodarsku Hrvatske, stvarajući pozitivnu poslovnu atmosferu i
dobru reputaciju u turističkom svijetu.

Globalno gospodarsko tržište zahtjeva od svih subjekata određenu kvalitetu i primjenu

normi usvojenih od međunarodnih tijela za standardizaciju. Vrlo je bitna i usmjerenost na
kupca tj. korisnika usluga jer njegove reakcije se odražavaju na ugled i kvalitetu hotela.

Poduzeća koja posjeduju certifikat ISO 9001 dokazuju uspješno implementiran sustav
upravljanja kvalitetom. Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom treba biti strateška
odluka poduzeća.

Sukladno hipotezi diplomskog rada koja glasi: Unapređenje i implementacija sustava

kvalitete u hotelima pridonosi poboljšanom radu hotelskog poduzeća što se odražava na
pozitivne utiske posjetitelja hotela, hotelsko poduzeće iz našeg primjera uspostavilo je
sustav upravljanja kvalitetom normom ISO 9001:2000 čineći ga konkurentnijim na
turističkom tržištu, stvarajući pozitivnu reputaciju među posjetiteljima, ali i među
konkurentima. Sva poduzeća trebala bi težiti takvom načinu poslovanja kako bi
unaprijedila procese poslovanja, smanjila troškove, te povećala prihode poslovanja.

35
Vršilo se anketiranje 31 posjetitelja hotela Lone, kako bi se dobio uvid u njihovo
zadovoljstvo/nezadovoljstvo pruženom uslugom u navedenom hotelu. Rezultati
provedenog istraživanja među posjetiteljima jednog od najpopularnijeg Maistrinog hotela
Lone, pokazuju izrazito pozitivan utisak o hotelu vezano uz ljubaznost i stručnost osoblja,
čistoću i urednost hotela, dostupnost raznih sadržaja, okolinu te omjer cijene i kvalitete
pruženim uslugama. Čak 84 % ispitanika ima ponovnu namjeru dolaska i posjete u hotel.

Kako bi se takav sustav održao i unaprijedio potrebno je prvenstveno obratiti pažnju na

posjetitelje, njihove reakcije i utiske, slušati njihove želje i zahtjeve, te naposlijetku težiti
ostvarenju zahtjeva gostiju kako bi se ostvarila pozitivna reputacija koja utječe na odluke
potencijalnih posjetitelja, ali i stvara određenu dozu straha i nemira među konkurencijom
kako na domaćem tako i na svjetkom tržištu. Zadržavanjem stalnih posjetitelja, hotelsko
poduzeće može ostvariti i do 50% ukupnog prometa.

Vrlo je bitno obratiti pažnju i na zaposlenike, ukloniti nezadovoljstvo među njima, jer
zadovoljan radnik je dobar radnik koji nastoji u što većoj mjeri pružiti kvalitetnu uslugu.
Potrebno je vršiti stalne edukacije, osposobljavanja i usavršavanja, motivirati ih kako bi
se pružanje usluga svelo na najveću razinu.

Promatrajući recenzije posjetitelja na Booking.com web stranici, među gotovo 3 000

komentara i utisaka, dolazi se do pozitive ocjene od 9.3/10 što hotel Lone čini jednim od
najbolje ocijenjenih lokacija u Rovinju, te ostvaruje veću vrijednost za novac u odnosu
na druge objekte u tom mjestu. To potvrđuje i nagrada „Loved by Guests“ koju je 2016.
dobio i hotel Lone, uz još jednog Maistrinog hotela, a to je hotel Adriatic. To je nagrada
koja se svake godine dodjeljuje za najbolje ocjenjenje hotele od strane gostiju koju
dodjeljuje web stranica Hotels.com. Ova nagrada je od izuzetne važnosti za cijelu
kompaniju Maistrinih hotela, jer predstavlja kvalitetu, uslužnost, ljubaznost, urednost te
ostavlja pozitivan dojam na konkurente i partnere.
Još jedna nagrada koja potvrđuje kvalitetu pružene usluge u navedenom hotelu Lone je
„ Certificate of Excellence ( Potvrda o izvrsnosti )“ koja je dodijeljena 2017. godine od
TripAdvisor-a, internetske stranice za putovanja. Nagrada se dodjeljuje tvrtkama koje
neprestano dobijaju visoku ocjenu posjetitelja s navedene internetske stranice.

36
Može se konstatirati da Maistra kontinuirano radi na stvaranju učinkovitog sustava
upravljanja kvalitetom uslijed čega je formiran poseban odjel za održavanje,
uspostavljanje i neprekidno unapređenje sustava kvalitete unutar hotela. Uvođenjem
standarda za sustav upravljanja kvalitetom, te njihovim prihvaćanjem i usklađivanjem
očituje se u povećanju kvalitete proizvoda i pružene usluge u hotelu, povećanju
zadovoljstva i pozitivnog radnog okruženja među zapolenicima, te u konačnici
otklanjanja negativnih utisaka gostiju.

Kako bi nastavila pozitivan trend rasta na tržištu i promocije među potencijalnim

posjetiteljima, Maista mora težiti stalnom unapređenju sustava kvalitete i procesa vezanih
za kvalitetu. To je bitno i iz razloga da se lakše prevladaju poteškoće koje donosi
nestabilno tržište u uvjetima brzorastuće tehnologije i tehnološkog napretka. Svojim
poslovanjem do sad Maistra je ispunila sva očekivanja tržišta, pa se očekuje i u budućnosti
stalni napredak i usavršavanje.

37
POPIS LITERATURE

1.) KNJIGE:

1. Baković T., Dužević I. 2014: Integrirani sustavi upravljanja, Ekonomski fakultet

Zagreb, Zagreb

2. Cerović Z., Pavia N., Galičić V. 2005. : Organizacija i kategorizacija ugostiteljskih

objekata, Fakultet za turistički i hotelski menadžment u Opatiji, Opatija

3. Dragičević M. 2010. : Upravljanje kvalitetom u hotelijerstvu-Hrvatska i svijet, Split

4. Evans J.R 2008. : Quality & Performance Excellence: Management, Organization and
Strategy, Ohio

5. Juran J.M., Godfrey A.B. 1999. : Juran's Quality Handbook, Ohio

6. Lazibat T. 2009.- Upravljanje kvalitetom, Znanstvena knjiga, Zagreb

7. Šiško Kuliš M., Grubišić D., 2010. : Upravljanje kvalitetom, Sveučilište u Splitu, Split

2.) INTERNET IZVORI

a) Internetski portali

1.Booking.com, 2017.: Hotel Lone, pogledano 28.8.2017. dostupno na:

https://www.booking.com/hotel/hr/lone.hr.html

2. Narodne novine, 2012: Pravilnik za dodjelu oznake kvalitete ugostiteljskog objekta

vrste hotel, pogledano: 2.9.2017., dostupno na: http://narodne-
novine.nn.hr/clanci/sluzbeni/2012_03_36_934.html

3. Poslovni dnevnik, 2007: Maistra dobila certifikat ISO 9001:2000, pogledano

15.6.2017. dostupno na: http://www.poslovni.hr/domace-kompanije/maistra-dobila-
certifikat-iso-90012000-49955

4. Pravilnik za dodjelu oznake kvalitete ugostiteljskog objekta vrste hotel, 2013: Oznaka
kvalitete za hotele, pogledano: 20.5.2017., dostupno na: http://www.svijet-
kvalitete.com/index.php/zakonodavstvo/792-oznaka-kvalitete-za-hotele

38
5. Staneković, 2014. : 7 prednosti sustava upravljanja kvalitetom-Zašto uvesti ISO 9001?
pogledano 17.5.2017., dostupno na:
https://www.posao.hr/clanci/karijera/poduzetnistvo/7-prednosti-sustava-upravljanja-
kvalitetom-zasto-uvesti-iso-9001/6823/

6. Supera kvaliteta, 2012. : Sustav upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO
9001:2015, pregledano 17.5.2017., dostupno na: http://www.supera-
kvaliteta.hr/kontakti/339-sustav-upravljanja-kvalitetom-prema-zahtjevima-norme-iso-
90012015.html

7. Svijet kvalitete, 2012: Iso norme za sustav upravljanja kvalitetom, pogledano

16.5.2017, dostupno na: http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/upravljanje-
kvalitetom/473-iso-norme-za-sustav-upravljanja-kvalitetom

8. Maistra, 2017.: Profil tvrtke, pogledano 16.8.2017., dostupno na

https://www.maistra.com/hr/o-nama/profil-tvrtke

b) Članci preuzeti s interneta

1. Drljača, 2012: Kvalitet & izvrsnost, FQCE-Fondacija za kulturu kvaliteta i izvrsnost,

Vol. 1, Broj 7-8, Beograd, 2012, str. 16-19, pogledano: 13.6. 2017., dostupno na:
https://bib.irb.hr/datoteka/639292.11._Sustav_upravljanja_kvalitetom_i_kvaliteta_susta
va_upravljanja.pdf

2. Tidić A., 2011: Integrirani sustavi upravljanja kvalitetom IQMS, Opatija pogledano
15.7. 2017., dostupno na: https://issuu.com/kvaliteta.net/docs/tidic_a_rad

c) Stručni radovi preuzeti s interneta

1. Perkov, 2005: Kvaliteta hotelske usluge je odraz organizacijske kulture, stručni rad,
Beograd, pogledano: 17.8.2017., dostupno na: http://www.perkov-
savjetovanje.hr/str_radovi/khs.pdf

39
3.) STRUČNI RADOVI

1. Britvić J., 2011. : Moderni sustavi upravljanja u organizacijama, Stručni rad,

Podravske Sesvete

40
POPIS SLIKA I TABLICA

a) POPIS SLIKA

Broj slike Naziv slike Stranica

Slika 1 Razvoj kvalitete 4
Slika 2 Logo norme ISO 9001:2015 19
Slika 3 Oznaka kvalitete za hotele 22
Slika 4 Logo hotelsko poduzeća 24
Slika 5 Poslovne funkcije u hotelskom poduzeću Maista d.d. 25
Slika 6 Hotel Lone 31

B) POPIS TABLICA

Broj Naziv tablice Stranica

tablice
Tablica 1 Pojam kvalitete prema guruima kvalitete 4
Tablica 1 Pregled razlika normi ISO 9001:2008 i ISO 17
9001:2015

41
PRILOG 1

Anketni upitnik-istraživanje za potrebe diplomskog rada

ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA GOSTIJU KVALITETOM USLUGE U

HOTELU „LONE“

1) Koliko ste puta do sad posjetili hotel Lone?

a) Jednom
b) Dva ili više puta
2) Gdje ste najviše informacija prikupili o navedenom hotelu?
a) Putem interneta
b) Putem prijatelja, poznanika, rodbine
3) Što po vama predstavlja „kvaliteta“ u hotelima? Navedite barem 3!
4) Povodom koje svrhe ste boravili u navedenom hotelu?
a) Poslovne svrhe
b) Ljetovanje s obitelji
c) Razonoda ( izlasci s prijateljima, restorani i noćni klubovi )
5) Ocijenite ljubaznost i pristupačnost osoblja od 1-5!
6) Navedite barem 2 osobine s kojima ste se susreli u hotelu Lone!
7) Ocijenite urednost sobe od 1-5!
8) Jesu li svi navedeni sadržaji koji su uključeni u cijenu bili dostupni u hotelu?
Označite sadržaji koji nisu bili dostupni za upotrebu!
a) Doručak
b) Internet
c) Tv
d) Bazen
e) Wellness centar
9) Ocijenite omjer cijene i kvalitete u hotelu Lone od 1-5!
10) Namjeravate li ponovni dolazak/posjet u hotel Lone?

Hvala na odgovorima!

42
 IZJAVA

kojom ja, Monika Mandek, JMBAG 0081131898 studentica Ekonomskog fakulteta

Sveučilišta u Rijeci, kao autorica diplomskog rada s naslovom: UTJECAJ
UNAPREĐENJA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U HOTELSKOM
PODUZEĆU.

1. Izjavljujem da sam diplomski rad izradila samostalno pod mentorstvom prof. dr. sc.
Ivana Mencera, a pri izradi diplomskog rada pomagala mi je i prof. dr. sc. Lara Jelenc.
U radu sam primijenila metodologiju znanstvenoistraživačkog rada i koristila literaturu
koja je navedena na kraju rada. Tuđe spoznaje, stavove, zaključke, teorije i zakonitosti
koje sam izravno ili parafrazirajući navela u radu citirala sam i povezala s korištenim
bibliografskim jedinicama sukladno odredbama Pravilnika o završnom radu Ekonomskog
fakulteta u Rijeci. Rad je pisan u duhu hrvatskog jezika.

2. Dajem odobrenje da se, bez naknade, trajno pohrani moj rad u javno dostupnom
digitalnom repozitoriju ustanove i Sveučilišta te u javnoj internetskoj bazi radova
Nacionalne i sveučilišne knjižnice u Zagrebu, sukladno obvezi iz odredbe članka 83.
stavka 11. Zakona o znanstvenoj djelatnosti i visokom obrazovanju (NN 123/03, 198/03,
105/04, 174/04, 02/07, 46/07, 45/09, 63/11, 94/13, 139/13, 101/14, 60/15).

Potvrđujem da je za pohranu dostavljena završna verzija obranjenog i dovršenog

diplomskog rada. Ovom izjavom, kao autorica dajem odobrenje i da se moj rad, bez
naknade, trajno javno objavi i besplatno učini dostupnim studentima i djelatnicima
ustanove.

Studentica

Monika Mandek

43
44