\ -7e- °98@0@0909099902 ITIL V3 Foundation Integrando las Tl con el NegocioLa Gestidn de! Servicio como una Practica Modulo 1 Qué es un Servicio? + Un medio de entregar valor a los clientes. + Facilitando los resultados que los clientes necesitan lograr. + Pero sin que los clientes| asuman los Costos y Riesgos especificos. SA AAaAn-BADE TI TAT TTT se eteloltatelal i taleleleiein g sepaua: (QJ CABLE MacicO @dHidrandina WH éQué es Service Management? _| Es un grupo de capacidades especializadas que una organizacién usa para entregar valor a los Clientes en Ia forma de Servicios. Es una serie de Funciones y Procesos que se utiliza para Gestionar un Servicio durante su ciclo de vida. + Es la lmplantacién y la Gestién de los Servicios TI que satisfacen los requerimientos del Negocio.nifica y qué es ITIL? Information Techology Infrastructure Library Es la Biblioteca de las Mejores Practicas para la Infraestructura de las Tecnologias de Informacion. Cee eeemiinniiissc.icax aeeeanenen Objetivo de las Mejores Practicas + Calidad en los Servicios TI. + Optimizacién de Procesos + Determinacién de la mejor _infraestructura para Es “operaciones de! negocio G fe €9800 °@O5777%7715O0A000909999099099900 Funcién ———— + Un equipo de personas y las herramientas que usan para llevar a cabo uno o mas Procesos 0 Actividades. rte de Actividades Un conjunto de: ~ responsabilidades, ~ actividades y ~ autorizaciones que se asigna a una persona 0 a un equipo.Proceso Conjunto de actividades definidas para lograr un objetivo especifico. Establece los insumos que se deben convertir en productos terminados. Incluye las funciones, las responsabilidades, las herramientas de gestion y los controles necesarios para obtener los productos finales. See ee cma aideeneeael greeter lon Deeirlo ‘vara ita gdonea SmaaanRange ttt tte ~ea7- Como se reconoce un proceso ? / Se puede medic | * Da resultados especificos. | Los principales resultados son entregados a los stakeholders. Intzresados + Responde a eventos especificos 6a, JMLD TLS9V@CSGOHIADIN N@e@e07e@erTD emo, TtL eo Bw. 3 EI Ciclo de ve Vida del Servicio Modulo 2LP D Po Service eae = Fs 1 The Business / Customers - Fe Strategy, a - fecunce ol 7 folces ——ancohots of Sees BS. ..f Service = $ : wees eg ‘stone 3 " Ee Servic | 53 | Transition Tested slutions Bato aston ns ge zg — ae Serve “ a oo ear ae ‘ ' Bow - Continual # Senice > ore Improvement | "=6%zm Estrategia del Servicio = Muestra como transformar la Gestion de Servicios (SM) en un Activo Estratégico. * Induce a pensar y actuar tratégica, + Ayuda a precisar las relaciones entre los, servicios, sistemas 0 procesos TI y los modelos de negocio, sus estrategias y objetivos a los que dan apoyo. ane091090990 66009909990088890900 Disefio del Servicio ee Ofrece guias para + Eldisefio y el desarrollo de servicios + La Gestion de servicios. El alcance del Disefio del Servicio El alcance incluye el diserio de: = Los Nuevos servicios, “= Los cambios en servicios y las mejoras para aumentar o mantener el valor del servicio para los clientes durante el ciclo de vida del servicioValor que entrega al Negocio Mejora de la calidad del servicio Facil Implementacion de los servicios nuevos 0 modificados. | * Reduccidn del costo total de propiedad (TCO). Valor que entrega al Negocio = Mejora en la coherencia del servicio + Mejora en la alineacién de los servicios. = Forma mas eficaz de mejorar el servicio. ata ”~2@O@0@07° ~ger7c7- Valor que entrega al Negocio + Mejora de la goberabilidad de las TI + Una ITSM mas eficaz * Mejor informacién para la toma de decisiones. Transicion del Servicio + Planear e implementar la distribucién de todas las versiones de un nuevo servicio o de uno mejorado. + Asegurar que los cambios propuestos en el paquete de disefio del servicio realmente se realicen. * Dirigir con éxito la implementacién de las versiones de los servicios con pruebas en escenarios reales — |Transicion del Servicio * Efectuar la Transicion de los Servicios ya sea desde la misma empresa o desde otra. = Dar de baja 0 cancelar servicios. Alcance de la TS + Gestion y coordinacién de los procesos, sistemas y funciones para: = Construir, Empaquetar, Probar y Distribuir una version del servicio a produccién. + Definir los servicios conforme a los requerimientos de los clientes y los stakeholders. anlate ANT RN TEBBOTBOENNNAN*5OC®e Valor que entrega al Negocio * Rapida capacidad de reaccién para lograr "ventaja competitiva’ Gesti6n de las fusiones, de las divisiones, las adquisiciones, la transferencia de los servicios. Aumento de la probabilidad de éxito de los cambios y versiones. IValor que entrega al Negocio + Una mejor prediccion de los niveles de servicio y garantias. * Mayor confianza en la gobernabilidad y en el cumplimiento. Valor que entrega al Negocio = Una mejor estimacion de los recursos basada en los planes y presupuestos. + Incremento de la productividad en las empresa y en el area TI « Ahorro de tiempo en la modificacién de contratos cuando se elimina o se cambia HW o SW. = Reducci6n de nivel de riesgo.SAO39@e@86097900% nf aeer een Operacion del Servicio ——e * Coordinar y entregar diariamente los niveles de servicio acordados. + Gestionar la tecnologia disponible en la entrega y soporte de los servicios. + Tiempo en el cual los planes, disefios y optimizaciones son ejecutados y medidos. Valor que entrega al Negocio + Tiempo en el que la estrategia, el disefio y la transicion se entregan como un valor real a los clientes y usuarios. + También es el tiempo cuando las empresas profundizan su dependencia de las TIMepora Continue de: Serv Continual Service Improvement (CSI) - “+ Trata de alinear continuamente los servicios Tl con el Negocio. De acuerdo a la evolucién de sus necesidades. Identificando y aplicando mejoras. —_——— Continual Service Improvement (CS!) = Continuamente busca maneras de mejorar * Ia eficiencia, * la eficacia del proceso y, * larentabilidad.Valor que entrega al Negocio + Mejora la calidad de los servicios ofreciendo una mayor disponibilidad * Progresiva reduccién de los costos y una mejor justificacion de los costos. Mejor informacién sobre los servicios existentes y las areas de mejora Valor que entrega al Negocio * Mayor alineamiento entre TI y el Negocio * Aumento de la flexibilidad y la adaptabilidad + Mejora de la comunicacién * Facilidad del calculo del ROly del VOI + valor "a sacrsat BY, saan sanaielololelel. Selaletelelel- 1-1 1-taletaleieieteieieteiatnt tet emo Tu Principios, Conceptos y Modelos claves Médulo 3Service Provider ae * Un Proveedor de Servicio es el area de la empresa que presta servicio a uno 0 mas clientes internos 0 externos ) ; Provide v ‘Trev Suppl eT RACI Model vu + Un modelo RACI ayuda en la definicion de las funciones y responsabilidades. + Identifica las actividades que deben ser realizadas junto con las diversas personas que asumir los respectivos roles. + RACI es un acrénimo de las cuatro funciones principales de - Responsible e f Jitvlac > El que Aprueba - Accountable ‘'* 9 Apry - Consulted - Informed EGE FE an“2@@O@OT777I977909779909089%0—- ~earf RACI Model on AA ae Responsible -- La persona o personas responsables de hacer un trabajo. Accountable -- Es el Approver del trabajo de R, sélo una persona puede ser el titular Consulted -- Las personas que son consultadas y cuyas opiniones se consideran valiosas. Informed — -- La gente a quien se mantiene informada del progreso de un trabajo. re RACI Model ue a td CT me) Ect)* Process Owner Responsable de + Asistir en el Proceso de Diseto 3 + Documentar el proceso + Asegurarse de que el proceso se rige por la documentacion + Asegurarse de que el proceso cumple sus objetivos + Supervision y mejora del proceso a través del tiempo. Service Owner El propietario del servicio es responsable ante el Cliente por un servicio en particular: + La iniciacien y transicion + Mantenimiento y soporte + Supervision y presentacion de informes. + \dentificacion de las oportunidades de mejora + Primer contacto con los clientes. naanef @SSCT@OCTNAABOO®e Suppliers and Contract: a ee Proveedores Externos y Contratistas + Una tercera parte responsable del suministro de productos 0 servicios, + Estos son requeridos por el Proveedor interno de Servicios ara prestar otros servicios. Contrato + Un acuerdo juridicamente Vinculante entre dos o mas partes para el Suministro de bienes 0 servicios. Service Catalog |.“ “"l# do los Se * Parte del Portafolio de servicios > Dersi'= Co + Tiene los servicios disponibles actualmente. + Informacién que se comparte con los clientes + Catalogo de servicios empresariales. * Servicios de interés para el Negocio y clientes + Catalogo de servicios técnicos * Apoya los servicios de interés para el area IT X22[Risk —s—CSss a + El riesgo se define como la incertidumbre de alcanzar los resultados, ya sean oportunidades o amenazas + La gestion de los riesgos requiere: + la identificacion y + el control de la exposicién al riesgo, la cual puede tener un impacto en los logros de los objetivos de una organizacién. Risk Analysis wv = El andlisis del riesgo se refiere a la recopilacion de informacion sobre la exposicién al riesgo con el fin de que la organizacién pueda tomar las decisiones apropiadas y gestionar adecuadamente los riesgos. a anPOLDHOKAOANGOSCOGOONODIDINDNDNCOODD Management of Risk 2 —ewee + Monitoreo de los riesgos + Acceso a informacién confiable sobre los riesgos, + El equilibrio del control para enfrentar los riesgos, + Procesos de toma de decisiones apoyada por un marco de analisis y evaluacién de riesgos. Gobierno Bit d@ud Tre798OBO%R8O90099799088009079999099990 — em Teh ‘wes ries Roles ) Funcione Médulo 4+ Procesos ~ Event Management ~ Incident Management ~ Request Fulfillment ~ — Problem Management ~ Access Management + Funciones ~ Service Desk ~ Technical Management ‘ ~ IT Operations Management — Application Management ES —_—_——_ Ss errr! limianty de Repverimia' : Toenelégica Hestioa Teenelés el re eration ee Event Management “ Evento Es una alerta 0 notificacion producida por algun cambio relevante en un Servicio Tl, Ci. 0 Herramienta de Monioreo, Por ejemplo un trabajo por lotes concluido Generaimente los Eventos obligan al personal de Operaciones de Tl a tomar medidas y a registrar los incidentes. Event Management Es responsable por la Gestién de Eventos durante su cicio de Vida: > Alerta Advertencia que na superado un umbral, que algo ha cambiado © que ocurri6 un flo, Usualmente, las Alertas son generadas y gestionadas con Nerramientas de software subcrdinadas ala Gestion de Gventos tos a F am ma ne~MOMDTIAAT TIT T TTT TT8e -pe--- Event Management — Objetivos 2 —— Detectar Eventos especificos, estar sensible a ellos, y determinar el apropiado curso de accién, La Event Management es el fundamento del Monitoreo y Control Operacional Event Management — Registro y Filtrado “ * =— eee — Informacion acaiacacis saaaeaaeeeniemeeeeaieeemeaimettin. c+. penieimeee » failascrag eed Pea oer atao°8@087BOENT1797900800799% Event Management Roles 2 NN nine, * Los roles para la Event Management deben ser asumidos por el personal Que ejerce las funciones ~ Service Desk Jrs — Technical Management ~ Application Management » «|. ~ IT Operations Management | ee sSunincidente? * Un incidente * Es .una interrupcién imprevista o una reduccion en la calidad de un Servicio TI También es todo acontecimiento que en el futuro pueda afectar un servicio de T) * Plazos de resolucion * Modelos de incidentes * Incidentes relevantes o mayoresIncident Management — Objetivo a Restaurar la normalidad del servicio tan pronto como sea posible y reducir al minimo los efectos adversos en el negocio. Incident Management — Alcance v ~ «Gestion de toda interrupcién o potencial perturbacién en los servicios TI * La Identificacién de los Incidentes se hace: * Directamente por medio del Service Desk a través de la informacién proporcionada por los usuarios, * A través de una interfaz entre las herramientas de Event Management y de Incident Management. « Son advertides y /o registrados por el personal técnico.B@QODTAAADARAARAAAR ASCE DENTOON NC eB Incident Management - Valor para el Negocio 2 a * Resolucién rapida de Incidentes. * Mejora de la calidad * Reduccién de los costos de ‘soporte.4 | URGENCIA Baja 4 5 Planeada Seguin el Pian 48 Hrs | eye ne37@@8@09979997999999999008 nooe7 ne Incident Management - Interfaces Y . ewe + Service ASset and Configuration Management (SACM) + Change Management }) « Capacity Management + Availability Management + Service Level Management + Event Management * Problem Management lent Mai « El numero total de incidentes, como una medida de control. * Distribucién de los incidentes en cada fase (por ejemplo: registrados, WIP, cerrados, etc) Morn id preecess * Medida del retraso causado por cada incidente. * Tiempo transcurrido para la resolucion * % de incidentes resueltos por el Service Desk, en la primera lineaIncident Management - Métricas Clave 2 ; aaa iE RREEEnEete ete ecoa ea * % de incidentes resueltos de acuerdo al tiempo de respuesta predeterminado * % de incidentes resueltos que cumplen el Acuerdo de Nivel de Servicio * Cantidad y % de incidentes mayores 0 importantes. * Cantidad y % de incidentes correctamente asignados ‘* Costo promedio de la resolucién de un incidente. Incident Management — Roles ve Incident Manager — ‘* Puede ser asumida por el Supervisor del Service Desk © Super Usuarios = * Primera Linea de Apoyo ‘© Porlo general, los operadores del Service Desk Segunda Linea de Soporte Tercera linea de Soporte (Technical Management, IT Operations, Application Management, Third-party suppliers) naan 10%"@90ee0e°0* ~pe---- Incident Management — Desafio| gy" | -— Ey — * Capacidad para detectar los incidentes tan pronto sea posible (la dependencia de Event Management) Velar que todos los incidentes se registren * Vigilar que las “historias clinicas" estén disponibles (incidentes, problemas, errores conocidos, cambios) * Integracion con el Configuration Management System, Service Level Management, and Known Error Database (CMS, SLM, KEDB ipiniavto A. gusrimignte é Qué es el Request Fulfillment? Oo _— * Solicitud de un Servicio 0 Service Request » Es una peticion de un usuario para obtener informacién, asesoramiento, o un cambio estandar. Por ejemplo: . Pata restablecer una contrac, 5 para proporcionar servicios estandar de Tl para un usuario nuevo. * Request Fulfilment #- Signtica Cumplimiento de los Requerimientos de un Servicio * Modelo de solicitud o formulario 14He Request Fulfillment — Objetivos i * Suministrar un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estandar para los cuales hay una pre-aprobacién y un proceso de certificacion ¢ Proporcionar informacion a los usuarios y a los clientes sobre los servicios disponibles y los procedimientos para su obtencidn. © Ser origen y medio de entrega de los servicios estandar solicitados (por ejemplo, licencias de software y medios de comunicacion). * Facilitar informacion general, admitir quejas o comentarios 2 2 AutoAvuda o Self Help Cee ei nee Brereney ee eer Loomer Cer ar Ceram d naan ae 12~““9@C07BOO%227%77SOOE997727277929958999099090 Request Fulfillment — Roles 2 * + No suele haber personal exclusivamente dedicado. + Personal del Service Desk + Personal de Incident Management + Equipo de Service Operations + Problema + La causa raiz de uno 0 mas incidentes + Modelo de Problemas : Workaround > Sclocieén Temporal + Known Error == Cuande Ssbemes Ja Ce + Known Error Database+ Gestién Reactiva de Problemas (Reactive Problem Management) * Resolucion de la causa subyacente> 3: > Fras Se realiza durante la Operacién del Servicio ipal * Gestion Pro-activa de Problemas * Prevencion de problemas en el futuro + Generalmente se ejecuta como parte de la CSI. Hef * Prevenir los problemas y como consecuencia los incidentes que pudieran ocurrir. + Eliminar los incidentes recurrentes. + Reducir al minimo el impacto de los incidentes que no se pueda prevenir. aaa cone9ON%59919O08O0999999999909900 Problem Management — Roles aa oe + Problem Manager + Asumido por el equipo técnico ~ Technical Management ~IT Operations —Application Management “4 ~ Third-party suppliersIncidente y Problema ~~ Sintomas — Eng ees” Access Management - concepto: e + Acceso 7 + Identidad ‘ + Derechos * Servicio 0 Equipos de Servicio * Servicios de directorio nA AA neAccess Management — Objetivos v + Asignar permisos a los usuarios autorizados para que usen un servicio. + Prevencién del acceso no autorizado. Access Management — Roles ee + No suele haber personal dedicado + La Access Management es una ejecucién de la Availability Management y de la Information Security Management. + Por lo general es asumida por personal de + el Service Desk. + la Technical Management. + la Application Management. +la IT OperationsTAMA ANA na>9800590092575 00000995955999994446 Service Desk eC a Es el punto principal de contacto + Se encarga de todo lo relacionado con los usuarios (incidentes, las solicitudes, cambios estandar) * Coordina en el area de TI las acciones encaminadas a satisfacer las necesidades de los usuarios. + Hay diferentes opciones para el SD ( local, Virtual, centralizada, Siguiendo al sol y Equipos especializados) Local Service Desk oe GuanaVirtual Service Desk aaa naY9@G@@@07°7 907 -aeer Service Desk: Objetivos a “yet + Registro y categorizacion de . los incidentes, solicitudes de servicios y algunos tipos de - cambio. la primera linea + Escalamiento + Comunicacién con los usuarios |, <.., y con el personal de TI + Cierre de las llamadas + Actualizacion de la CMS, si lo acuerdan Vv Censiquraion Monaghent Service Desk: Personal + Cantidad de personal adecuada y con las certificaciones pertinentes, considerando: + Las expectativas del cliente y los requerimientos de negocio + El ndmero de usuarios, su idioma y las habildades a quienes hay que dar soporte. + Periodo de Cobertua, fuera del horaro de trabajo, los husos horarios / lugares, tiempo de desplazamiento + Procesos y procedimientos en el lugar » + Certificaciones Minimas a + Comprensién del Negocio if. + Profesional en TI + Competencias + En la atencion al Cliente y en el soporte técnico + Investigacion y diagnéstico eng scle debe acer + La satisfaccién del cliente <> SfevestasService Desk: Métricas vn a + Evaluaciones periddicas de la salud, la madurez, la eficiencia, la eficacia y de toda oportunidad de mejora. + Métricas realistas y cuidadosamente elegidas - et numero total de la llamadas no es por si misma buenao mala. + Algunos ejemplos: * Tasa de resolucion en Primera linea + El tiempo medio para resolver y/o escalar un incidente. * Costo total del periodo dividido entre duracién total de las llamadas en minutos + El numero de llamadas desglosadas por hora del dia y el dia de la semana, combinadas con el promedio de tiempo de llamadas. Technical Management ve * Los grupos, departamentos 0 equipos que proveen Conocimientos técnicos y la gestion global dela k’pe Infraestructura TI S Sep + Son custodios de Ios conocimientos técnicos y experiencia relacionados con la gestion de la infraestructura de Tl + Proporcionan jos recursos reales de apoyo al Cicio de Vida de la Gestién de los servicios TI + Realizan la mayoria de las actividades comunes. + Ejecutan la mayoria de los procesos de ITSM 10 rm maePOCO MATT AW7 7 Fe OOOT27749N99544555F4- Technical Management: Organizacién + Los equipos técnicos suelen ser alineados de acuerd | a la tecnologia que gestionan | * Puede incluir las actividades operacionales. Ud + Ejemplos: * Mainframe management + Server Management + InternetWeb Management + Network Management + Database Administration Disefio resilente de la infraestructura * Basado en una configuracién eficaz y rentable + Mantenimiento de la infraestructura * Apoyo técnico durante las fallas ber be 1000) 1Technical Management - Roles vu + Technical Managers + Team Leaders + Technical Analysts/Architects + Technical Operator Sgr b IT Operations Management ~ !«° VW_—_—_—_—eoess + Es el departamento, grupo 0 equipo de personas responsables de la ejecucién de las actividades operacionales diarias, tales como: * Gestion de la Consola 0 Job Scheduling + Programacién de Tareas. + Copia de seguridad y restauracién + Gestion de impresion. + Ejecucion de las actividades de mantenimiento + Gestion de Instalaciones + Operaciones puente + Network Operations Center + Control de la infraestructura, aplicaciones y servicios D Areas ——_—_—_——— | van 12BOCOOON99@©@CMBNDIOIIIAIAIAONNDOODOE ke 'TOperations Management — Objetivos 4 + Mantenimiento del “status quo” para lograr la estabilidad de la infraestructura + Identificar las oportunidades de mejora del rendimiento operacional y de reduccién de costos. * Diagnéstico inicial y resolucién de incidentes operacionales. 'LOverations Management — Roles + IT Operations Manager <—————_ {] * Shift Leaders —> €/ ye recwpiany al )T OM + IT Operations Analysts L + IT OperatorsApplication Management = + Gestiona las aplicaciones durante su ciclo de vida + Es realizada por cualquier departamento, grupo 0 equipo y da soporte a la gestion de las aplicaciones. + En el disefio su rol es el ensayo y la mejora de la las aplicaciones que componen los servicios TI + Participa en proyectos de desarrollo, pero no suele ser parte del equipo de Desarrollo de Aplicaciones + Custodio de los conocimientos especializados sobre las Aplicaciones. + Proporciona recursos durante todo el ciclo de vida. + Orienta la Gestion de las Operaciones de TI del Sistema pave Application Management — Objetivos + Aplicaciones bien disefiadas, resilentes y rentables. + Asegurar la disponibilidad de la funcionalidad + Mantener aplicaciones operacionales. + Soporte durante las fallas de las Aplicaciones. twitter 14 aaaen- ana9 @0°°°°7 77800 x Meyora Continua Del Servicio Checrear Application Management — Roles * Application Manager / Team leaders * Application Analyst / Architect Nota: Los equipos de la Application Management a menudo estan alineados con las aplicaciones de las que se responsabilizan. Bae Continual Service Improvement (CSI) + CSly el Cambio Organizacional —>Cambio en la Cultura ~ + Modelo de la CSI + Mediciones y Métricas + Los 7 Pasos del Proceso del Improvement (1 + Los roles en la Continual Service Improvement ~ Service Manager ~ Continual Service Improvement Manager CS J Mt fore) Hae flientalidad 15CSly el Cambio Organizacional + El Exito de la CSI requiere un cambio organizacional. + El cambio organizacional presenta desafios. + Hay que usar enfoques formales basandos en ="8 Pasos para transformar su organizacion" de John Kotter — — Project Management Ly Es bueno Conpiar @ro mefor GF Contrelay Ge urgerca vrgy ogres ean coveted car 8 NSH Dein ana v8 Ltsanag ae soe S]Oarauerdas Tiras aecyon 9 vay ae a tarean ve eanB Lo MAAAAH ae 16Madalo da la Reed en ted Continual Service Improvement ModelQué es la Medici6n del Servicio? + La capacidad de predecir y de informar sobre el rendimiento de los servicios vs los objetivos. 5) A + Se requerir tomar mediciones individuales y combinarlas con las que proporcione la experiencia del cliente + Estos datos deben ser analizados alo largo®™ del tiempo para analizar las tendencias. - + Estos datos pueden ser recolectados en miltiples niveles (por ejemplo, Cis, procesos, servicios) —_—_ereeorrnn Si Algo ne Se Puede medic no Cs imperta éPor qué debemos medir? Ceara anaan an 18Tipos de métricas eee + Métricas para la Tecnologia: tipicamente componentes y aplicaciones. . Pr ejemplo veloc aades = Rendimiento Disponibiidad + Métricas de Procesos: ‘Critical Success Factors (CSFs);»F%-c + Key Performance Indicators (KPIs), + Métricas de Actividades para los procesos de la ITSM. + Métricas para el Servicio: Métricas del servicio durante todo su ciclo de vida —_—— Critical Success Factor (CSF) + Algo que debe ocurrir si un proceso, proyecto, plan, © servicio TI tiene éxito. + UN KPI se utilizan para medir el logro de cada CSF. + Por ejemplo un CSF, “Proteger los Servicios Tl a la hora de hacer cambios" puede ser medido por KPIs, tales como’ + porcentaje de reduccién de fracasos en cambios, + porcentaje de reduccién de incidentes causados por un cambio, etc 19Los 7 Pasos del Proceso de Mejora Continua + Es fundamental el concepto de medicion. «Los 7 Pasos del proceso de Mejora Continua estan disefiados para proporcionar esta medida lsabidurfa ere Conocieiaato 20 anaA Gerente dell -) F Gve hace el Trabe Rol del CSI Manager. + En ultima instancia es el responsable por el éxito de todas las mejoras actividades. + Comunica la vision de la CSI a través del area de TI + Define e informa sobre los CSFs, los KPIs y las métricas de las actividades. + Coordina la CSI durante todo el ciclo de vida + Construye relaciones eficaces entre los sectores empresariales y el area de TI + Se asegura que los datos sean recolectados en los puntos de monitoreo. + Trabaja con los propietarios de procesos y servicios para identificar mejoras y mejorar la calidad Rol del Service Manager V—__—_—O Eee + Administra el desarrollo, la aplicacién, la evaluacion y la gestion en curso de los nuevos y existentes de los productos y servicios. + Desarrolla el caso de negocio, la estrategia y la arquitectura para una linea de productos. + Desarrolla la distribucién de nuevos servicios y programa la gestion de su ciclo de vida + Realiza actividades para la Gestion del Costo de los Servicios. + Promueve un enfoque de mercado. nee cE RET TE A 21Hee. 15 22< 2 o7) c 6 £ E a 2 2 o wn+ eniarig de Roquectmiantes Service Transition eve —_—_—_—_—E——EE—— + Conceptos -V Model = Configuration Item — Configuration Management System — Knowledge Management — Data Information Knowledge Wisdom — Service Knowledge Management System = Definitive Media Library + Processes = Change Management — Service Asset and Configuration Management — Release and Deployment Management CO Service Transition - Modelo V—> «' Novel 2 Nivel 3 Noel s Noel 5 VYalidar Cebto |o nady a les Ss aA99 0€00099999999990909006 -pe0eccee: K éQué es un Configuration Item ( Cl)? TM Cualquier cosa que deba ser administrada durante la entrega de un Servicio TI orcont ig + La informacion de un Cl esta registrada en el CMS. "21: + Durante el Ciclo de Vida la informacion de un Cles 4, mantenida en la Configuration Management + Todos los Cls estan bajo el control de la Change Management. + Los Cls tipicamente incluyen * Servicios TI + Hardware + Software + Documentos tales como procesos y SLAs. + Personas + Edificios a Base Software Configuration Management System (CMS) ee + Contiene informacién acerca de todos los Cis, * Puede ser todo unl servicio o cualquier componente. + Puede estar almacenado en una o mas bases de datos (CMDBs) ce. ‘iguration Kenagement Date Fase + EI CMS almacena atributos + Toda informacién acerca del Cl que podria ser necesario + El CMS almacena relaciones + Entre Cis + Con incidentes, problemas, cambios de registros, ete. + ELCMS tiene miittiples capas + Las fuentes de datos y las herramientas, a integracién de informacién, procesamiento del conocimiento, presentacion. EE nreSEeeeeeeeeee Renice Caf SE ONE om TreKnowledge Management (KM) 2 + Es el proceso responsable de + reunir, + analizar, + almacenar y + compartir el conocimiento @ informacion dentro de una organizacicn. + El propésito principal de la Knowledge Management es mejorar la eficiencia reduciendo la necesidad de descubrir de nuevo un conocimiento existente —<—<—<—<—$— a [EE Data, Information, Knowledge and Wisdom (DIKW) See ee enna aaaXOVOOOBNN79 --eeerraercr- Service Knowledge Management System oe (SKMS)* rd ery yy cra == ie > Bib. Definitive Media Library (DML) ew $e + Copia Maestra de todos los activos informaticos + Local, Externa, COTS (Commercial Off The Shel) © + Scripts y Cédigo Fuente. + Herramientas de gestién asi como aplicaciones. + Licencias. + Calidad Comprobada + Completa, correcta y previamente escaneada con AV. + Los fuentes originales para su compilacién y distribucién (build and distribution) Boptware UF SBiblicieca Duginttiva de Medf Pare UsaRelaciones entre DML y CMDB Service Transition processes re | + Change Management Service ASSét and Configuration Management (SACM) a | + Release and Deployment Management | + Setvice Validation and Testing | + Evaluation * + Knowledge Management NARA7BO9O7777 77 TIFT atelototalel 1 talelatale Change Management Change Management —> /vter'2o ¢ + Metas, objetivos y propésito *Alcance. + Valor para el negocio. + Conceptos Basicos * Actividades + Roles + Interfaces * Métricas Claves + Desafios | |ee Change — Objetivos y propésito rc « Responder a los requerimientos de cambio del Negocio. + Satisfacer las demandas para alinear los Servicios T! con las necesidades del Negocio. + Minimizar el impacto de los cambios que se implemente. + Reducir los incidentes, la interferencia y la duplicidad del trabajo ‘Optimizar los riesgos en el negocio + Implementar cambios exitosos. > A tows de ¥ + Implementar cambios que satisfagan al negocio. + Usar los procesos estandar. + Registrar todos los cambios. Change — Alcance + Laadicién, Modificacién o Remocion de: = Cualquier Servicio o Cl o documentacion asociada Incluyendo = Cambios Estratégicos, Tacticos y Operacionales Excepto ~ La estrategia y los procesos de negocio = Gualquier cosa documentada fuera del alcance De19099792198 800009770292999979990908 Negocio Proveedor de Servicio Proveedor Extermo cambio Gestion de stratégieo | Negocio. eae rnd =I (= Heme rR Parry bere peracionsl eased Change — Valor para el Negocio + Fija prioridades y responde a las multiples demandas + Implementa cambios en los tiempos requeridos. * Satisface los requisitos de servicio acordados mientras optimiza costos. + Reduce las fallas originadas por cambios 0 duplicidad de trabajo. + Estima correctamente la calidad, tiempo y costo. *Analiza y gestiona los riesgos + Gestiona el tiempo del staff TI.cambio SAcn R&D Change — Conceptos ve Tipos de Cambio + Normal + Tpos especifces de cada organizacién. + Define qué tipo de evaluacin es necesaria + Estandar + Estan Pre-autorzados con un procedimientoestabecido + Emergencia + Lacrticdad del impacto en el negocio indica que no hay tiempo sufcente para la normal manipulaien. + Se puede utilizar el proceso normal, pero aceleradamente. Change — Conceptos we AS NS eee + Cambio, Configuracion, Versiones y Distribucién + Estos procesos deberian planearse en conjunto. Gn Simul tance + Tendria que coordinarselaimplementacion «Planes de Recuperacion (cent ling eneia) + Todo cambio deberia tener un pian del reversion. ° + Alunas veces un cambio no puede ser reverido + atia ae ener un plan de ceningercia para saber que hacer 10%9OG@OO7T7%O) per Cl REC ? dates| Change — Activities esten de [Srsenes ad] err | ECPI RCT se ea cn La 7 Rs de la Change Management eo ee —-—_---.-_ ad + eQuién REQUIRIO el cambio? Ralsad + ECual es la RAZON para hacer el cambio? + eCual es e} RESULTADO que debe producir el cambio? + ECuales son los RIESGOS que involucra el cambio? + {Qué RECURSOS son necesarios para realizar el cambio? + EQuién es RESPONSABLE de definir, probar e implementar el cambio? + Cudl es la RELACION entre este cambio y otros cambios? —_—_e_—_—_—_——E—Change Manager —> (ester de ~ Es el duefio de proceso. —Asegura que se sigue el proceso — Usuaimente autoriza cambios menores. —Coordina y ejecuta reuniones del CAB. — Programa los cambios diarios = Coordina CambiosiDefnicones/Pruebas/imolementacién (changerbuitvtesvimplementacio ~ Hace Revisiones y Cierra | Change — Roles (1 de 2) 2" Change — Roles ( 2 de 2) + Change Advisory Board (CAB) @O@607° *@eee"-90905% Change — Métricas Clave a + La conformidad ~~ La reduccién en los cambios no autorizados La reduccién de cambios de emergencia + La eficacia 0 efectividad — El porcentaje de cambios que cumplieron los requisitos — Reduccién de interferencias, defects y re-work ~ Reduccién de cambios fallidos/revertidos ~ Reduccién de los incidentes atribuibles a los cambios + La eficiencia ~ Beneficio (Valor comparado con el costo) = Tiempo promedio para atender cambios segun la Urgencia/Prioridad/Tipo ~ Porcentual de exactitud en las estimaciones de cambio al Change — Desafios ev ET + Gente que ignora el proceso * Gestion de Configuracién inadecuada + La presién comercial para “hacerlo justo a tiempo” + Falta de un “Cambio Estandar” + La escalabilidad en grandes organizaciones 15eo Sy Service Asset and Configuration Management (SACM) Service Asset and Configuration Management e * Objetivos + Concepto Basicos + Roles neSACM — Objetivos el + Aplicable a Activos de Servicio, Cls y Activos de Clientes (cuando proceda) para’ + Proteger su integridad durante todo el ciclo de vida + Proporcionar informacién precisa para apoyar al negocio y la gestion de los servicios. + Definir y mantener un Configuration Management System + Como parte de un servicio global de Knowledge Management System SACM — Conceptos Basicos @*" a * Configuration Items + Modelo Légico 17Configuration ITEM ev + Cualquier Componente que necesite ser gestionado con el objeto de proveer un Servicio de TI + La informacién sobre cada Cl se almacena en un Registro de Configuracion dentro del CMS (sistema de Gestion de la Configuracién) Y + Es mantenido durante todo su Ciclo de Vida por el CMS. + Los Cls estan bajo el control de la Gestion del Cambio. + Tipicamente, los Cls pueden ser: * Servicios de TI + hardware, * sofware, + documentacién formal, ejemplo: documentacién sobre Procesos y SLAs * personal + edificios SACM Categorias de los Configuration wv : + Cls del Ciclo de Vida del Servicio. * Business case, * Planes de ¥ Service Management, ¥ Ciclo de Vida del Servicio, ¥ Release ¥ Changes * Design Package 18 ananaas©@80909095% SACM Categorias de los Configuration -_—— * Cis de Servicio * Activos de Capacidad de Servicio: Gestin Organizacién, proceses, conocimiento, personas + Aclvos de Recursos de Servicios: capita nancier, sistemas aplicaciones, informacion, dates, inraesttuctura¢ nsalaciones + Modelos de Senrcio + Paquetes de Senacio + Paquetes de Release + Criterios de Aceptacion de Servicios * Cls Organizacionales * Cls Internos + Cls Externos SACM modelo légico Jerarquia y Relaciones entre Cis 19Q eae Release and Deployment Management + Objetivos Conceptos Basicos + Roles 20 naan“PODOTMPETI T7797 GEMS E}T7A777 AIT Release and Deployment - Conceptos Basicos we —_— * Unidad de Versién + Cls que han sido lanzados simultaneamente. + Normaimente incluye elementos suficientes para llevar a cabo una funcién util. Por ejemplo + Configuracién Completa de una PC de escritoro, la aplicacion de némina de sueldos +Incluido las consideraciones * La facilidad y la estimacién del cambio necesario por distribuir. * Recursos necesarios para construir, probar y distnbuir + Complejidad de las interfaces a Release and Deployment - Conceptos Basicos 0 -_ + Big bang versus phaged approach o enfoque gradual + Enfoque por etapas puede ser por parte de los usuarios, la eo m4, ubicacién, funcionalidad + Push versus Pull deployment * Automatizado versus distribucién manual + Release Package * Distribucién Individual o muchas Distribuciones relacionadas + Puede inciuir hardware, software, utlitarios, garantia, documentacion, capacitacion 21Release Package790000 ~a9°°- pe- ee Release and Deployment ~ Conceptos Basicos Ty + Modelos de Release and deployment + Enfoque estandar para una liberacién + Estructura general para la construccion de la Release + Criterios de Entrada y Salida de cada etapa + Construir y probar en entornos similares a los que se utilizara + Roles, Funciones y responsabilidades + Configuracién de! modelo de referencia + Plantilas de Calendario = Profact + Etapas de Release and deployment + Soporte a los sistemas + Actividades de entrega + Release package and build Manager * Establece la configuracién de la release final + Construye release final + Prueba final antes entregar para pruebas independientes. + Informa sobre los errores conocides y soluciones temporales + Promueve el inicio de la implementacién final ler 23Roles (2/2) 2 Release and Deployment + Deployment manager. + Finalizar fa entrega fisica de la implementacion del servicio * Coordinar la documentacién y las comunicaciones + Incluye la capacitacién al cliente, la gestién del servicio y Notas técnicas sobre la release. + Planear el deployment considerando la Gestién del cambio, la SKMS y la SACM + Orientar y apoyar en la parte técnica y en las aplicaciones. + Incluye errores conocidos y soluciones temporales + Hacer comentarios sobre la eficacia de la release + Documentar las métricas de la. deployment + Garantizar el cumplimiento de los acuerdos de los SLA a7 JMLD Thi 24| = 2 > (5 5 3 a} 3 = 5: j oO | a yyService Design e a Conceptos Claves —-Procesos * La4Ps _ 1. Service Level Management + Paquete de Diseno Service Catalog Management del Servicio ( Availability Management Information Security Management i} Supplier Management ~ ©: Capacity Management 7 IT Service Continuity Management * Aspectos de Disefio del Servicio yo < Alcance del Disefio del Servicio: Las 4 Ps € tna the Seenes > Dens ae79e@e@007 Eolatalal i tale esidades Pecomentads Servicio modificaciones necesarias y Peaw Bisene pec | spp wre Sines | J EI disefio solucion El Service Design Pack (SDP) es producido durante la fase de Disefio luego debe pasar a la fase Service Transition debiéndose evaluar, construir, probar y distribuir, el nuevo servicio 0 el modificado, después de lo cual el control es asumido por la Service Operation. Fases del Ciclo de Vida La fase del Ciclo de Vida denominada * Comienza con los nuevos requerimientos del negocio 0 con las ‘+ Termina con el disefto de una solucién del servicio que satistace las necesidades documentadas del negocio, ee Disefto delService Design Package (SDP) + Detalla todos los aspectos de un servicio durante su ciclo de vida * EI SDP es transferido de Ia fase del Diseto del Servicio a la a Transicion del Servicio para su implementacién. * Todo Paquete de Disefto de Servicio o SDP debe producirse durante la etapa de disefio, uno para cada nuevo servicio o para un cambio importante de un servicio 0 para el retiro de un servicio 0 para cambios en el "Paquete de Servicio de Disefio” mismo. K fos Ua Pacvare de Diset0 La expectativa principal del DS o . * El principal objetivo del Disefio de Servicio es disefiar nuevos servicios 0 modificarlos. « Los requisitos para estos nuevos servicios se extraen del Portafolio de servicios y cada requisito es analizado, documentado y acordado. * El disefio solucién producide debe ser comparado con las estrategias y las limitaciones de la Service Strategy para garantizar que se ajuste a las politicas de la empresa y de las TI Youll wend790007 -ne- 5 aspectos del Disefio del Servicio e 1. Servicios + Inclusién de fos requisitos 2. Sistemas de Gestion de Servicios y herramientas — Especialmente el Portafolio de Servicios 3. Asistencia técnica y Gestion de arquitectura « Instrumentos de apoyo Procesos de la ITSM 5. Sistemas de medicion y métricas —_—_— Aspectos del Disefio del Servicio « Todas las actividades de disefio se desencadenan por los cambios que necesita el negocio y por sus requerimientos. * Se debe usar un enfoque estructurado y holistico en las actividades del disefio para que toda la informacion disponible sea considerada con el fin de garantizar la coherencia y la integracién de los servicios TIEfectuando el Disefio del Servicio oC * Recolectar los requerimientos y analizarlos para garantizar que las necesidades del negocio estan claramente documentadas y validadas. * Disefo de los servicios adecuados, con la tecnologia, los procesos, la informacién y las mediciones pertinentes para satisfacer las necesidades del negocio * Examen y revision de los procesos y documentos involucrados en el Service Design, incluides los diseftos, planes, politicas y arquitecturas. * Enlace con todos las actividades de disefio, la planificacién y las funciones, por ejemplo, disefio de una solucién. aoc a Aspectos del Disefio del Servicio * Produccién y mantenimiento de las politicas Tly disefio de los documentos, incluyendo disefios, planes, politicas y arquitecturas. * Revision de todos los documentos de disefio y planificacién para la distribucion y aplicacién de sus estrategias de TI mediante "hojas de ruta’, los, programas y planes del proyecto. * Evaluacién y gestién del riesgo de todos los procesos de disefio y de los resultados finales « Garantizar la alineacién de las estrategias y politicas TI con el Negocio el midtede Ciewtitie7790000 Un enfoque integrado ee * Un enfoque integrado deberia adaptarse a las. actividades de diserio documentadas en la seccién anterior y debe cubrir los siguientes cinco aspectos principales de disefto: Un enfoque integrado v 1. El disefio de las soluciones de servicio, incluidos todos los requerimientos de funcionalidad, los recursos y las capacidades necesarias acordadas. 2. El disefio de los sistemas de Gestin de Servicios y herramientas, especialmente el Portafolio de Servicios para la Gestion y el Control de los Servicios durante su Ciclo de vida, 3. El disefio de arquitecturas tecnoldgicasy la gestion de las arquitecturas y las herramientas necesarias para prestar los servicios. 4 El disefio de los procesos necesarios para el disefio, transicién, operacién y mejora de los servicios ancedUn enfoque integrado ve 5 El. disefio de los sistemas de medicién, los métodos, las _metricas para los servicios, las arquitecturas asi como sus componentes y los procesos, 5 El disefio de los procesos necesarios para el disefio, transicién, operacién y mejora de los servicios. 6 El disefio de los sistemas de medicién, los métodos, las métricas para los servicios, las arquitecturas asi como sus componentes y los procesos 2 Service Catalog Management Lista da los ServictosM277 A MEODE TIAA TTT TTT TTT ~a0 °° pe Service Catalog Management al + Objetivos * Conceptos Basicos + Roles Service Catalog Management ' $e * Crear y gestionar un Catdlogo de Servicios exacto ¢ Una sola fuente de informacién sobre todos los servicios * Proporcionar una tinica fuente de informacion coherente respecto a la totalidad de los servicios acordados garantizando una amplia difusion de todos los que puedan ser utilizados. * Asegurar que el catdlogo de servicios produce y mantiene informacién precisa sobre los servicios que estan operativos y sobre los que estan siendo preparados para su ejecucién operacional Se* El Service Catalog ~ Parte del Service Portfolio ~ Detalla todas las Operaciones de los servicios y de los que estén siendo preparados para que entren en ala Transicion ~ Business Service Catalog -=> + Detalla todos los Servicios TI entregados a los clientes + Son visibies por los clientes = Technical Service Catalog =r tet + Detalla todos los servicios para soporte técnica, + Por lo general no estan visibles para el cliente = Gestin Del Cardlogo stante de les Ser 10OPFOR OO MET TOT TTB O MATT TTT TTT Tt VERIO Service Catalog oa Service Catalog uv Mt vice catal itp viceCat hitps/ikicse buffalo edulservices itp technology ku edulservices!Portafolio de Servicios a Roles ¥ Lataley Manager * Producir y mantener el Service Catalog * Garantizar que todos los servicios estén operativos y los que estan siendo preparados para serlo estén debidamente registrados. * Asegurarse de que toda la informacién en el Service Catalog sea exacta y actualizada * Cerciorarse de que toda la informacién es coherente con la informacién del Portafolio de Servicios. * Asegurarse de que toda la informacion esta adecuadamente protegida y con copia de seguridad eT 12 Anas neA MABODTIAA TTT TTT 8 TTT -s 9007 pert: Service Level Management de la Calidad rete Aseqrar 1a Calidad easlai ns EEREERiaAtaianeRT tere stememeeeeed Service Level Management ve + Objetivos + Alcance + Valor Fundamental * Conceptos del Negocio cliente + Actividades 1 es | , + Métricas Clave j primero € 7 a Same + Roles + Desafios eee; + Interfaces ok teService Level Management - Objetivos 2 * Negociar, acordar y documentar los niveles de servicio * Medir, informar y mejorar los niveles de servicio. * Comunicarse con las empresas y clientes Service Level Management - Business value v + Una interfaz coherente para el negocio de todo lo relacionado con cada uno de los servicios de TI. + Comentarios sobre fallas o incumplimientos en el servicio y las medidas adoptadas para su resolucion + Canal de comunicacién fiable y relaciones de confianza 14,19@@0077 aoec cnet Service Level Management -Conceptos SLAC Y ‘Acuerda de Nivel de Servicio Infraestructisra Ti Con Unde ‘Acuerda de Nivel Operacional Crea) resco) al Gevente Ts ewte da Ctra Av cate de Scports ining Contrac OLA: cured entre al Gevante da TE yesponcatie dr UC { kevarde Con Organizaciones externas Sub-area Service Level Management - Actividades v # Disefio de marcos para los SLA © dentificar los Requerimientos de Niveles de Servicio: SLR ‘* Aceptar y documentar los Acuerdos de nivel. de Servicio: SLA ‘© Negociar y documentar los Acuerdos de nivel. Operativo: OLA ‘¢ Negociar y documentar los Underpining Contract: UC # Monitorear el rendimiento de los servicios vs los SLA ‘© Medir y mejorar la satisfaccién del cliente 15Examinar y revisar los Underpinning Agreements y el alcance del servicio . Producir informes sobre los servicios. <_y,.-, 8 Llevar a cabo la evaluacién del servicio y promover mejoras . £ Examinar y revisar los SLAs, OLAs y UCs. Desarrollar los contacts y las relaciones. Sociol 2s» Manejar las quejas y los elogios. Service Level Management - Métricas ev Numero y % de las metas cumplidas Numero y gravedad de las infracciones al servicio Numero y % de actualizaciones de los SLA Numero de servicios con informes oportunos y con evaluacién de servicio Mejoras en la satisfaccién del cliente 16 aaa*@eeeen rv *754 ~ per Service Level Management - Roles wv * Service Level Manager ~ Process Owner. ~ Comprender las necesidades de los clientes. ~Definiry Mantener SLAs yOLAs. ~ Examinar€ Informar ~ Asegurarse que los Cambios son evaluados de acuerdo al impacto sobre los niveles de servicio. Service Level Management - Desafios a * Identificacién adecuada de los representantes del negocio ‘* Superacién de los “asuntos temporales” * Las diferentes necesidades en los diferentes niveles de la comunidad de clientes. Lograr un monitoreo preciso de los logros del servicio Obtencién del SLA firmado en el respectivo nivel. 17Service Level Management - Interfaces —— + Service Portfolio Management + Service Catalog Management + Supplier Management "== + Availability Management, Capacity Management y \TService Continuity Management — Para comprender los riesgos, las opciones y la BIA + Service Knowledge Management System + Continuous Service Improvement + Todos los otros procesos de la service management. — Acordar y documentar los resultados requerides por el clente een asm aa” 18HOP POOH Met T7789 g OTT TTT TTT TTT 8 Availability Management -@" + Objetivos [sa ee 7 + Conceptos Basicos + Roles Availability Management ae * La Gestién de la disponibilidad de proceso incluye la Actividades Proactivas « Disefo y planificacion de actividades Planificacion, disefio y mejora de la disponibilidad * Actividades Reactivas + Actividades operacionales '* Monitoreo, medicién, analisis y gestién de todos los eventos, incidentes y problemas relacionados con la no disponibilidad 19MOR © Hanagament Uf Actividades Reactivas Proceso de la Gestién de la Disponibilidad Availability Management w + Availability 0 Disponibilidad — La capacidad de un servicio, componente o elemento de configuracion para llevar a cabo la funcidn acordada cuando sea necesario. A menudo es medida y expresada como porcentaje (Ptiempe decrdade an @) Sek a C4 | — Lo mas importante es que las mediciones reflejen la disponibilidad desde la perspectiva de la empresa y de los usuarios. eo ee 20Qrn7 ts SANO9S8C8 19OGO°ROD Availability Management Y © Fiabilidad Medida de cuanto tiempo un servicio, componente o Cl puede realizar la funcién acordada sin interrupcidn. * Mantenibilidad * Medida de la rapidez y eficacia con la que un servicio, componente 0 Cl se puede restaurar a la normalidad de ‘operacién después de una falla. © Serviciabilidad = [titiclad © Capacidad de un tercero o proveedor externo para satisfacer los términos de su contrato. Availability Management - concepts e Basicos 4/6, Tempo ar incidnte Sia ‘rama (4183) 21Availability Management © * Funcién Vital para el Negocio ( VBF ) «Una funcién de un proceso del negocio que es fundamental para el éxito de la empresa Alta Disponibilidad ( HA ) ‘¢ Reducir al minimo u ocultar los efectos de un componente de fracaso. Tolerancia a fallos (FT) = Capacidad de un servicio de TI, componente 0 Ci para funcionar correctamente después de que falle un componente. ——$—$—$—$—$— $$$ $$ Availability Management oa —_—__—- rn Rn * Funcionamiento continuo # Enfoque o disefio para eliminar el downtime planificado de un servicio * Disponibilidad continua # Enfoque 0 disefo para alcanzar el 1 Un servicio de TI que no tiene downtime previsto © imprevisto 00% de disponibilidad 22 AAA ne"90600° per near Availability Management - Roles @ * Availability Manager Process owner Garantizar los servicios conforme a los niveles de disponibilidad acordados, Definicién y mantenimiento de un plan de disponibilidad Evaluacién de los cambios. Vigilancia y presentacién de informes disponibilidad La mejora proactiva de la disporibilidad del servicio y la optimizacion de la infraestructura de TI para reducir los costos. Prestat asistencia en la investigacion y el diagnéstico de incidentes y problemas que afectan la disponibilidad Information Security Management 23Information Security Management eee + Objetivos + Conceptos Basicos + Roles Information Security Management - Objetivos —_—_——_— Proteger los intereses de quienes dependen de la informacion « Proteger los sistemas y las comunicaciones que proporcionan la informacion s Especificamente en relacién con el dafio resultante de los fracasos de: + Disponibilidad = Confidencialidad «© Integridad « La capacidad de hacer negocios con otras organizaciones en condiciones de seguridad re Le 24Nyon Information Security Management w ——— rr * Politica de Seguridad de la Informacién Sistema de Gestidn de la Seguridad de la Informacién Analisis y Gestion de! Riesgo Controles de Seguridad Prevention’ > Evaluation Reduction = Incident Direction eee mmm meee Evalustcrs 25Information Security Management - Roles —<$—<—<— rrr « Security Manager => ~ Process owner « Desarrollar y mantener la Politica de Seguridad de la Informacion * Promover campanas de sensibilizacion sobre la seguridad y la politica « Realizar el andlisis del riesgo de la seguridad y la gestion de riesgos « Supervisar y gestionar las violaciones e incidentes de seguridad _ooorre Et = ee Supplier Management Nm 26faven “VOOOE ~aneco nec: Supplier Management + Objetivos + Conceptos Basicos + Roles Supplier Management - objetivoes « Administrar la relacin y el rendimiento de los proveedores Negociar y aceptar o rechazar contratos. «En -relacién con la Gestion de Niveles de Servicio (SLM) ‘© Garantizar que los contratos y los acuerdos se ajusten a las necesidades de las empresas y las condiciones de los SLA * Administrar los contratos en todo su ciclo de vida ‘* Mantener un una politica de proveedores y una Base de Datos de proveedores y de contratos (SCD) 27« Ainecenan be [ap Dende le Compra a Supplier and Contracts Database (SCD) e eevee Crowlecge ¢ q ¢ € Sas Supplier Management - Roles ww e Mantener y revisar 1s La Base de Datos de Proveedores y contratos (SCD) «Los pracesos de para disputas por contratos, controversias, postergaciones © transferencia de un servicio « Ayudar en la elaboracién y revision de SLAs contratos, convenios etc « Revisar el rendimiento de los proveedores, contratos y SLAs ‘¢ Identificar acciones de mejora y garantizar que se apliquen « Evaluar el impacto de los cambios de proveedores. del soporte de los servicios y de los contratos —————— 2877 9009072727799979999900 ~=- 70007 perc 7 Capacity Management Capacity Management vv + Objetivos + Conceptos Basicos + Roles 29* Producir y mantener un Plan de Capacidad * Prestar asesoramiento y orientacién sobre la capacidad y el rendimiento * Garantizar el cumplimiento de las metas del servicio y ‘su rendimiento. * Ayudar en el diagnéstico y la solucién de incidentes y problemas relacionados con la capacidad. + Evaluar el impacto de los cambios en el Plan de Capacidad * Promover una Capacidad proactiva y medidas del rendimiento * Equilibrio entre los gastos y los recursos necesarios Equilibrar la oferta con la demanda Debe participar en todas las etapas del ciclo de vida * “Mirar mas alla del horizonte", actualizada periédicamente Plan de Capacidad Tres niveles de preocupacién: + Capacidad de gestién de negocios + Capacidad de gestion de servicio + Componente de la gestion de la capacidad Sistema de informacion de la Gestién de la Capacidad _—_ 30 aaa°9@900° pe-- aanaAs cMIS Dod . Hrondspticos Capacity Management - Panorama vy -¥ Capacity Management - Roles @ ooo rere © Capacity Manager — Process owner = Planeamiento Proactivo « Service Level Manager ~ Obtiene los requisitos de capacidad a través de conversaciones con los usuarios de negocios * Technical and Application Management — Actividades diarias de la Gestion de la Capacidad ~ Reacciona ante incidentes y problemas de capacidad — -_ l IT Service Continuity Management (ITSCM) 32S98 GSB ™9OT777%C70O8807% Cee a taEnIAanEREnnEREEnanE + Objetivos + Conceptos Basicos + Roles IT Service Continuity Management irscm © ITSCM - Objetivos e ‘* Mantener los planes de Continuidad y Recuperacion de los Servicios TI que apoyan los Planes de la Continuidad del Negocio « Realizar las maniobras regulares del Andlisis del impacto en los Negocios para asegurar que los planes son actuales y pertinentes Llevar a cabo periédicamente la evaluacién del riesgo y de las actividades de gestion + Proparcionar asesoramiento y orientacién sobre cuestiones relacionadas con la continuidad del servicio, i Praw De Corrine’ de 1. Newocze 33ITSCM - Objetivos ev Poner en practica medidas para cumplir o superar los, objetivos Continuidad del Negocio Comprobar el impacto de los cambios en los planes existentes. Negociar todos los contratos con los proveedores. Pay sting Seoce © ates acne 9 susness imcact Anes + Senite Sontnuty Siegy » Deven Serncecontruty 24s 1 Deve ales, recovery .ans sedorceourss aon anes ( Tesang sraagy pcencventize > Edueaton, awareness and Trang 1 Review and ait Tests chance Manacement 34 aaaneacer perce ITSCM - Conceptos Claves ww LalTSCM debe basarse en la Continuidad del Negocio + Hay que conar con la Poteccén y las Medidas de Recuperaién adecuadas. «Los Planes de Recuperacén deben estar por escrto, # Enfogue basado en un Ciclo de vida + Inicacon, Requistos y Esratega,Implementacn, ia Operacién _->» ‘Aa + Efectua en forma regular el "Business impact Analysis (BIA), a evalvacon de eg yo Genonde Resos pra gararar ue os lanes sguen Senco, al + Comprobar periddicamente la valdez de es planes ‘* Negociar con los proveedores toda vez que sea necesario, © Evaluar el impacto de los cambios en la TSCM ITSCM - Conceptos Claves # Opciones mas comunes de la Recuperacién o Recovery Workaround Manuals Acvedes de redorecead © Recuperacion gradual 0 Gradual Recovery Cad Siaty 2+ 7281 ‘© Recuperacion intermedia a Intermediate Recovery > war Say >2¢4 y «124 RRecuperacion Rapida o Fast Recovery D> westotby 9-260 ‘© Recuperacioninmediata o Immediate Recovery >. Rewaecmaro media des a Validar el le cle Canetine do (Boe end Vigent: 35ITSCM - Roles ee a Continoity Manager * Propietario del proceso para la TSCM « Responsable de la produccién, las pruebas y el mantenimiento de los Planes de la Continuidad del Servicio. Parte del Equipo de la Continuidad del Negocio Equipo Business Continuity Team 36 miata%@0@0060°°999929999 ~per Service Strategy + Conceptos Clave = Utility and Warranty > Garon =Value Creation — Service Provider = Delivery Mode! Options - Service Mode! + Procesos: ~ Service Portfolio Management (SPM) = Demand Management Financial Management Conceptos Clave 37Utility and Warranty © Utilidad y Garantia + Definen los servicios y como trabajan juntos para crear valor para el cliente. * Utilidad # £Qué significa prestar el servicio? Requisitos funcionales do 4' |9 gute ‘+ Caracteristicas, entradas, salidaS + "Aptos para alfin” Apto Xo el Propolitg © Garantia + UEn qué medida puede prestar un buen Servicio? + Requisitos no funcionales * Capacidad, rendimiento, disponibilidad * "Apto para su uso” Kealmente pede fer ( Creacion de Valor | seme a 38-ne- Service Provider 3 Racciw Incas Wr * Una organizacién de prestacién de servicios a uno 0 ms clientes internos 0 clientes externos © Tipot Interna ‘© Incluida dentro de una unidad de negocio alla que sirve « Tipo2 © Compartida * Proporcionar servicios a miltiples unidades de negocio * Tipo3 + Exterma + Proporcionar servicios a muchos clientes internos y externos Type | - Internal Service Provider Y Soporte (Comorate Business (Fane Wetatsg f FAD Sraape sams || Seventh 39Type Il - Shared Services Provider @ 40aE AT ET Ee ceecerpennnns5ece Modelos para la Entrega vw Tors wrong soe Ea Tors sar pren ntaey Noaqer sane soas pdwoup a Ouomeng 4, | Nonmnnncon ty sarga say saborngl ir elecams nade Bahan tones | Form aperen on Rede Dance Tonwied eee rar cead rns er enecah ronanren lee ordre Modelo del Servicio ev | Decimenta Proceces ¥ Serveies « Representacién grafica de los elementos que componen un servicio ‘* Documentos de flujo de actividades y dependencias * Se utiliza para apoyar el disefio, el analisis y la comunicacién. 41ents read | Ratermine nil ence [ ~ Conzact Custerer Poutisio assets Aetiass Customer Perifuio Actividades Principales © Definir el mercado ‘© Evaluar los servicios que se podria ofrecer, y quiénes podrian ofrecerios. * Desarrollar las ofertas + Continuar la formulacién de los servicios que usted cree que valdra la pena Ofrecer + La Utilidad y Garantia son consideradas en esta etapa * Desarrollar activos estratégicos ‘Buscar oportunidades para aprovechar sus servicios y capacidades (para permitir mas servicios a mas clientes) + Desarrollar !a Gestion de Servicios para que se convierta en un Activo Estratégico © Preparar la ejecucion + Adoptar todas las medidas necesarias para garantizar que estamos dispuestes 2 continuar porque vaie ‘a pena hacerlo ee 42~@@9777990080800292727972797990903008 Service Portfolio Management Portafolio de Servicios ev 43Service Portfolio Management ae * Decidir qué servicios ofrecer * Comprender * cPor qué un cliente debe comprar Este servicio? ¢ (Por qué debe comprarnes este servicio? * Proporcionar una direccién al Disefio del Servicio ‘© Afin de que en el futuro pueda gestionar y aprovechar plenamente el servicio Service Portfolio Management - Conceptos Ay - * Servicio del Negocio Un servicio que apoya directamente un praceso de negecio, * Servicio de TI # Un Servicio que apoya indirectamente uno 6 mas procesos de Negocios, * Gestin de los Servicios del Negocio + Considera fa Gestion de fos a Servicios en términos de procesos del negocio y valor del negocio. 4, 44 aaan ne2927900807 ~aDOoc Nett Servicios del Negocio y Servicios TI ev eae Business Service Management ev rr, [7 Ssiress—] Business Actinty TT Senwce Management Tr Systems Mangement Ir Actvty Jane ee Eayeomrerhy Value o Business Tochnology poeines Value to IT ann RIE aEEEREIEERIepemmneemmmimacsrsscse:stccssaneetomeeel 45[+ Irventories Js Business Core —— - Value propostion Service Portfolio Management - Roles + Product Manager * Propietario y gestor de un conjunto de servicios relacionados ‘+ Evaluar las oportunidades de mercado y las necesidades de los clientes * Crear Casos de Negocios. + Planear programas para el desarrollo de nuevos servicios, * Business Relationship Manager ‘+ Identificar y documentar las necesidades del cliente 46OM OOF 7 MOT 7777 1MEBET TA ATTATT TT TTT TT Product Manager — Lines of Service (Los) ae Product Manager Busnes Representatve Lines of ‘Sources of 47Demand Management eo Service Model + Objetivos + Conceptos Basicos + Roles 48 aanan am59@@0007 Demand Management - Objetivos y Valor wv * Entender los servicios que necesitan los clientes y la forma en que estos varian durante el ciclo econémico del negocio. * Asegurar el suministro de niveles de servicio adecuados. + Por disponibiidad o variacién de la demanda de los clientes. © Permite asegurar que la Garantia y la Utilidad que se ofrece coinciden con las necesidades de los clientes, Demand Management - Conceptos Basicos xv * * Servicio Principal o Core Service ‘* Un servicio de TI que entrega ios resultados deseados Por uno 0 mas clientes * Servicio de apoyo o Supporting Service # Un servicio que permite una mejora en un Servicio Principal. Por ejemplo * Un servicio de directorio o de un servicio de copia de seguridad 49Demand Management -Conceptos Baésicos kl * Plan de la actividad empresarial 0 Pattern of Business Activity (PBA) P4cn d= Ia Javid «Perfil del volumen de trabajo de una o mas actividades + Varia con el tiempo * Representa la evolucion de la demanda del negocio * Perfil del usuario + Plan de la demanda de los Servicios de TI + Cada perfil de usuario incluye una o mas PBA Demand Management - Conceptos Basicos + Paquete de servicios o Service Package # Descripcién detallada de un servicio ‘= Incluye un paquete de nivel de servicio y uno o mas servicios principales y servicios de apoyo 0 secundaraio. * Paquete de nivel de servicio o Service Level Package * Definicion de nivel de Utilidad y de Garantia para un determinado paquete de servicios. * Diseiade para satistacer las necesidades de un PBA. Por ejemplo * O10, Plata 9 Bronce servicio det 50 aAmase acct SSA NOO@ re -seaaee Demand Management - Roles wv * Business Relationship Manager ¢ Documentar el PBA y los perfiles de usuario. ‘© Identificar correctamente los paquetes de nivel de servicio para sus clientes, © Identificar las necesidades insatisfechas de los clientes. ‘© Negociar con los Product Managers la creacién de nuevos servicios Financial Management 51Financial Management wv OTT TTT + Objetivos + Conceptos Basicos + Roles | Financial Management - Objetivos y Valor “ ene * Transparencia financiera y la rendicion de cuentas. * Cumplimiento y control financier Mayor participacion en la toma de decisiones. Control operacional Captura y Creacién de Valor. Comprensién del valor de los servicios de TI 52 nanY@OBOOIBIIINGAID aan pent: Financial Management - Conceptos Y - * Valor del Servicio © Costo de la prestacién del servicio * Valor que los clientes reciben del servicio. * Servicio de analisis de inversiones ‘+ Comprender el valor total del ciclo de vida y los costos de las propuestas de nuevos servicios o de proyectos * Contabilidad © Hacer un seguimiento de lo que se ha gastado y de lo asignado a cada categoria Financial Management - Conceptos Basicos (2/2) " * Caso de negocios o Business Case ‘© Un apoyo a las decisiones y una herramienta para la planificacion que ayuda a predecir los resultados de una accién proyectada «Se utiliza para justificar las inversiones. * Analisis del Impacto sobre el Negocio o Business Impact Analysis (BIA) + Permite entender el costa financiero de las interrupciones del servicio 53* Todos los managers tienen alguna responsabilidad financiera * El Senior IT Management 0 Superior de los Servicios Tl es propietario de los presupuestos y responsable en la uitima instancia de las decisiones financieras. * Muchas organizaciones nombran a un controlador financiero para supervisar dia a dia las finanzas. * El drea de Contabilidad proporcionara un marco de gobierno y de apoyo. 54 AAAAl ne“3798008077 ~ge-- ev —_—_—_—_—EEE ITIL v3 Qualification SchemeITIL v3 Qualification Scheme ITIL v3 Qualification Scheme an“P@BCO BOTIONAADOOBSNT2IAAAANADAAAAA ITIL v3 Qualification Scheme vo ee ITIL Qualifications Scheme Structure EN Relationship between v2 and v3 v : ee ITIL Bridging Qualificationsao “Fink ¢ Ge SA AAAA AQON TTA AT tne @@eecre@eensrn ey Arquitectura Tecnolégica de la Service ManagementArquitectura y Tecnologia de la Service Management we * Hay dos tipos de arquitectura y tecnologia «Para aplicar y entregar los Servicios T! + Para gestionar el ciclo de vida de los Servicios TI * Este médulo trata sobre la arquitectura y la tecnologia para la gestion de los Servicios TI ———_———— Alcance eo « Herramientas para el Disefio del Servicio. « Herramientas para la Gestion del Servicio. * Herramientas la Gestion de Eventos. « Herramientas para la Gestion del Conocimiento. «Configuration Management System * Seleccién de Herramientas Aa ao anHerramientas para el Disefio del Servicio 2 — Alcance + Hardware, software, ambiente, procesos, datos. Beneficios + Velocidad en el proceso de disefio + Garantia que los estandares y reglas son seguidos. + Prototipeo, simulacién y “Qué pasa si” + Validacién del disefio antes de la implementacién. Herramientas de la Service Management - Alcance Y ew * Tipicamente incluye Incidentes, Problemas, y Cambios. * Amenudo incluye Configuration Management * Generalmente incluye Workflow Management * Puede estar integrada con la Service Knowledge Management system. * Puede ser una conjunto integrado de herramientas sencillas 0 un conjunto de herrmaientas que intercambian datos.Herramientas de la Service Management - Beneficios 2 — ee * Reduccién del tiempo y del esfuerzo en la Gestion de Incidentes, Problemas y Cambios. * Garantia que se aplican los estandares y reglas. * Permite la gestion de grandes volumenes * Proporciona informes y cuadros histéricos « Asiste en la integracion de los procesos de la Service Management. Por ejemplo # Vinculacien de incidente con el cambio, cambio con problema Automatizacién de procesos ew ‘* Ayuda para la Automatizacion de procesos de Servicio ¢ Mejora de la calidad. # Reduccien de costos y riesgos La reduccion de la Variacién incrementa la Garantia * Para conseguir el mayor beneficio ‘© Simplifica la automatizacion de los procesos. + Aclarar las actividades, las necesidades de informacion, las interacciones « Enla entrega del servicio, reduce el contacto de los usuarios con los sistemas y procesos. No hay que tener prisa para automatizar tareas € interacciones que no sean simples 0 rutinarias, EE maaanHerramientas de la Event Management Aleance Q” ST — oe- 797%@8 C8807" * Servicios, Aplicaciones, —— Software, Hardware, Ambiente. * Monitoreo activo y pasivo * Gestion de las consolas. * Integracién con las Herramientas de la Service Management. ¢ Tableros e Informes. Event Management tools — Bene’ ev Ty * Rapida Respuesta a Incidentes * Mayor disponibilidad de datos para para las distintas fases de los incidentes Impedir la pérdida de incidentes Notificacién proactiva a los usuarios sobre incidentes. * Aseguramiento que los estandares y reglas sean seguidos. Aseguramiento que el estado de los servicios infraestructura sea siempre conocido. eR,Herramientas para la Gestion del Conocimiento - Alcance 2 -_— + Documentos, Registros y Contenidos. + Captura, almacenamiento, andlisis, busqueda, companticin, presentacién, revision del conocimiento y de la informacion + Todos los procesos y servicios + Todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio. * En realidad el Sistema de Gestion del Conocimiento es probable que tenga alcance mucho mas reducido que este ideal Hen jientas para la Gestién del Conocimiento - Benet * Reduccién del tiempo y esfuerzo en muchas actividades. © Permite que la organizacién aprenda * Permite que el personal de la alta gerencia contribuya con la eficacia de otros. ‘* Mejora de la integracién de los procesos a través del ciclo de vida del serviciotema de Gestién de la Configuracién - Alcance 2 TT Puede ser parte del Sistema de Gestion del Conocimiento del Servicio ‘+ Todos los tems de Configuracion Alributos, relaciones y estado Informacién Historica Integracion de los datos de la Gestion de Incidentes, Problemas y Cambios, istema de Gestién de Configuracién - Beneficios 2 —_——— Proporciona informacion sobre los items de configuracién cuando y donde sea necesaria Evita que se disponga de informacion desactualizada, Mejora la eficiencia y la eficacia de todos los procesos de gestion de servicio. Colabora en la integracién de los procesos de la Gestifon de Servicios.Seleccion de Herramientas 2 Los requisitos de la herramienta deberian ser separados y clasificados en categorias usando el andlisis MoSCoW. M - DEBE INCLUIR. Un requisito crucial sin el cual la herramienta no tiene valor. S - DEBERIA INCLUIR esto si es posible. Un requisito importante que deberia considerar, pero sin él, la herramienta aun tendria valor C- PODRIA INCLUIR sino afecta cualquier otra cosa. Un requisito que seria beneficioso para incluir sino cuesta demasiado o tarda demasiado tiempo su entrega, pero no es imprescindible para la herramienta W-NO SE INCLUYE esta vez pero nos GUSTARIA tenerla en el futuro. Un requisito que seria beneficioso para incluir si no cuesta demasiado 0 tarda demasiado tiempo su entrega, pero no es imprescindible para la herramienta \ ey INLD Th aN AAA