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TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COMITANCILLO

REPORTE PRELIMINAR DE RESIDENCIA PROFESIONAL

TITULADO:

“PLAN ESTRATEGICO PARA MAXIMIZAR Y EFICIENTAR LOS PROCESOS

DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS Y RESERVACIONES DEL HOTEL HOLIDAY
INN HUATULCO, OAXACA”

PRESENTA.

ALFREDO VALDIVIESO MATUS.

CARRERA.

INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

NÚMERO DE CONTROL.

A13710159

ASESOR(ES)
INTERNO
ING. ROSARIO SANTIAGO
ING.EN GESTION EMPRESARIAL
EXTERNO
LIC.TEHANI ARIANA CRUZ CORNEJO
GERENTE DE VENTAS

SAN PEDRO COMITANCILLO, OAX. DICIEMBRE DE 2017.

INDICE

CAPITULO I JUSTIFICACION

1.1. DESCRIPCION DEL AREA DONDE SE DESARROLLO EL PROYECTO.

1.2 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA.

1.3 JUSTIFICACION.

1.4 ALCANCES DEL PROYECTO

1.5 LIMITACIONES

CAPITULO II OBJETIVOS

2.1 OBJETIVOS GENERAL.

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS.

CAPITULO III PROBLEMAS A RESOLVER.

3.1 DESCRIPCION DE LA PROBLEMÁTICA

3.2 DEFINICION DEL PROBLEMA

CAPITULO IV PROCEDIMIENTOS Y DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS

4.1 MARCO TEORICO

4.2 PROCEDIMIENTO O MÉTODO A SEGUIR

CAPITULO V RESULTADOS Y/O ANÁLISIS DE RESULTADOS

CAPITULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

6.1 CONCLUSIONES

6.2 RECOMENDACIONES

CAPITULO VII COMPETENCIAS DESARROLLADAS Y/O APLICADAS

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Y VIRTUALES (2012 HACIA ATRÁS)

ANEXOS.
CAPITULO I JUSTIFICACIÓN.

1.1 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DONDE SE DESARROLLÓ EL PROYECTO.

El Presente proyecto tiene como finalidad principal buscar e implementar estrategias, así como
mecanismos para maximizar de manera eficiente los procesos de ventas y Reservaciones en el
Hotel Holiday Inn Huatulco, Oaxaca; la intención de buscar mejoras del servicio, es para obtener
mayor calidad. Logrando la fluidez en cada uno de los servicios ofrecidos de parte del personal
hacia los huéspedes.

Santa María Huatulco es un municipio de 38,629 habitantes (18,726 hombres y 19,903 mujeres)
situado en el estado de Oaxaca, con un ratio de fecundidad de 2.29 hijos por mujer.

El 12,66% de la población proviene de fuera del estado de Oaxaca. El 8,55% de la población es

indígena, el 3,91% de los habitantes habla alguna lengua indígena, y el 0,03% habla la lengua
indígena pero no español.

El 57,12% están económicamente activos y, de estos, el 97% están ocupados laboralmente.

Además, el 81,74% de las viviendas tienen agua entubada y el 15,12% tienen acceso a internet.

Recuperado de:
https://mexico.pueblosamerica.com/l/munest/oaxaca/santa-maria-huatulco
Estadísticas del municipio de Santa María Huatulco.

Estas son los datos sociológicos y estadísticas de población del municipio

de Santa María Huatulco (en el Estado de Oaxaca),
:: Población total: 38629 habitantes
:: Población masculina: 18726 hombres
:: Población femenina: 19903 mujeres
:: Ratio mujeres/hombres: 1,063
:: Índice de fecundidad (hijos por mujer): 2.19
:: Porcentaje de población (de más de 12 años) soltera: 35,84%
:: Porcentaje de habitantes provenientes de fuera del Estado de Oaxaca:
12,66%

CULTURA INDÍGENA
:: Porcentaje de población indígena: 8,55%
:: Porcentaje de población (de más de 5 años) que habla una lengua
indígena: 3,91%
:: Porcentaje de población (de más de 5 años) que habla una lengua
indígena y no habla español: 0,03%

ACCESO A LA EDUCACIÓN
:: Porcentaje de población (de más de 15 años) que es analfabeta: 10,58%
(el 7,73% de los hombres y el 13,17% de las mujeres del municipio)
:: Grado promedio de escolaridad (en la población de más de 15 años): 7.90
(8.20 en los hombres y 7.62 en las mujeres)

ECONOMÍA Y EMPLEO
:: Porcentaje de población (de más de 12 años) económicamente activa:
57,12% (el 75,02% de los hombres y 40,27% de las mujeres estaban
trabajando o buscando empleo)
:: Porcentaje de la población activa que está ocupada: 97,14% (el 96,39%
de los hombres y 98,45% de las mujeres activas económicamente tienen
empleo)

RELIGIÓN
:: Porcentaje de población que profesa la religión católica: 67,77%
:: Porcentaje de población con religiones Protestantes, Evangélicas y
Bíblicas: 19,83%
:: Porcentaje de población con otras religiones: 0,08%
:: Porcentaje de población atea o sin religión: 10,04%

JEFATURA DE LA CASA
:: Porcentaje de viviendas en donde el jefe es hombre: 74,35%
:: Porcentaje de viviendas en donde el jefe es mujer: 25,65%

VIVIENDA Y CALIDAD DE VIDA

:: Número de viviendas en Santa María Huatulco: 13419
:: Porcentaje de viviendas con electricidad: 96,69%
:: Porcentaje de viviendas con agua entubada: 81,74%
:: Porcentaje de viviendas con excusado o sanitario: 96,80%
:: Porcentaje de viviendas con aparato de radio: 68,44%
:: Porcentaje de viviendas con televisión: 85,36%
:: Porcentaje de viviendas con refrigerador: 78,01%
:: Porcentaje de viviendas con lavadora: 46,92%
:: Porcentaje de viviendas con automóvil o camioneta: 27,32%
:: Porcentaje de viviendas con computadora personal: 23,46%
:: Porcentaje de viviendas con teléfono fijo: 24,31%
:: Porcentaje de viviendas con teléfono celular: 68,65%
:: Porcentaje de viviendas con Internet: 15,12%
Recuperado de:

https://mexico.pueblosamerica.com/l/munest/oaxaca/santa-maria-huatulco

ÁREA TURISTICA.

Bahías de Huatulco es un desarrollo turístico muy joven ubicado las costas oaxaqueñas
conformadas por nueve bahías y 36 playas de arena blanca a la orilla de las aguas azul índigo del
Pacífico.

Este paraíso sureño se cubre de la magnificencia de la Sierra Madre del Sur quién completa el
paisaje de playa con sus soberbias montañas.

En las nueve bahías de Huatulco: Tangolunda, arrocito, chahué y santa cruz encontrarás paisajes
espectaculares, propicios para los deportes extremos, el ecoturismo, turismo alternativo, buceo,
montañismo, la observación de aves. En el siglo XVI, sus playas fueron testigos de disputas e
incursiones de piratas y filibusteros como Francis Drake, o Thomas Cavendish quien no sólo
arrebataba todo lo que a su paso encontraba, sino que también cayó admirado por la increíble
belleza de aquel lugar en el que ancló en más de una ocasión. En 1831, en la playa La Entrega,
localizada en la Bahía de Santa Cruz, tuvo lugar uno de los episodios más amargos de la historia
nacional: la traición y entrega de aquel que brillara como consumador de la Independencia de
México, don Vicente Guerrero.
Hoy en día, Bahías de Huatulco se caracteriza como un destino de cruceros internacionales que
alberga una excelente infraestructura hotelera y servicios de 3, 4 y 5 estrellas, una amplia variedad
de restaurantes en dónde descubrir o redescubrir la exquisita cocina oaxaqueña, centros nocturnos
y un campo de golf de 18 hoyos así como un espectacular Parque Nacional de más de 11,000
hectáreas declarado Área Natural Protegida. En 2005, Huatulco fue el primer destino de América en
obtener la Certificación Internacional Green Globe, único programa de certificación para el turismo
sostenible de la industria mundial de viajes y turismo.

Recuperado de:
http://www.travelbymexico.com/huatulco/index.php

¿Cómo llegar?

Las Bahías de Huatulco se encuentran en la costa del Estado de Oaxaca hacia la parte final de la
Sierra Madre del Sur. Se extienden a lo largo de 35 km. de litoral ubicados entre las
desembocaduras de los ríos Coyula y Copalita.

Se puede acceder a Huatulco vía aérea arribando al Aeropuerto Internacional de Bahías de

Huatulco ubicado a 19 km. de la zona hotelera, recibe vuelos directos de ciudades de Estados
Unidos, Canadá y del interior de la República.

Por tierra se puede llegar tomando la Carretera Federal 175 Oaxaca – Pochutla y después la
Carretera Federal No. 200 en el cruce Puerto Escondido- Pochutla- Huatulco.
 Recuperado de:
http://www.travelbymexico.com/huatulco/index.php

Distancia de Bahías de Huatulco a otras ciudades de México

 Puerto Escondido, Oax. = 109 km.

 Oaxaca, Oax. = 292 km.

 Tuxtla Gutiérrez, Chiapas = 484 km.

 Acapulco, Guerrero = 512 km.

 Villahermosa, Tabasco = 616 km.

 Puebla, Puebla = 640 km.

 México D.F. = 765 km

 Campeche, Campeche = 999 km.

 Mérida, Yucatán = 1,157 km.

 Guadalajara, Jal. = 1, 460 km.

 Cancún, Quintana Roo = 1470 km.

Recuperado de:
http://www.travelbymexico.com/huatulco/index.php

Clima

Bahías de Huatulco tiene un clima privilegiado considerado tropical sub-húmedo, ofreciendo a sus
visitantes días soleados casi todo el año, solamente se esperan 40 días lluviosos por año. El
temporal de lluvias es de finales de junio a finales de septiembre. La temperatura va de los 18°C a
los 38°C con una media de 28°C.

¿Qué llevar en la maleta?

Por ser un destino de playa es indispensable portar: traje de baño, bloqueador solar, repelente de
insectos, sandalias, ropa de vestir ligera como; shorts, playera sin mangas, huaraches, tenis,
sombrero. Para temporada de invierno es necesario llevar suéteres ligeros.

¿Qué hacer y visitar?

Atractivos turísticos en Huatulco: Tour de las Bahías Parque Eco-Arqueológico Copalita Tour a las
Cascadas de Copalita Campo de Golf Temazcal Prehispánico Iglesia la Crucecita: la Virgen de
Guadalupe más grande del mundo está plasmada en su techo Paseos a caballo Visita a las fincas
Cafetaleras Museo-Tienda de Artesanías Oaxaqueñas Actividades eco turísticas Observación de
fauna y flora Avistamiento de tortugas marinas Ciclismo de montaña, cuatrimoto, rapel. Práctica
de deportes acuáticos: wind surf, surf, buceo, rafting, esnórquel, jet ski, veleo, kayak de mar entre
otros. Surf (Playa La Bocana, Barra de la Cruz entre Huatulco y Salina Cruz) Pesca deportiva.
Centros nocturnos Bares

Fiestas, Ferias y Festivales en Huatulco

Marzo-Abril: Semana Santa

Mayo: Torneo de Pesca Internacional de Pez Vela, Triatlón Huatulco, Festival Música por la Tierra

Septiembre: (15 y 16) Celebración de la Independencia de México

Recuperado de:
http://www.travelbymexico.com/huatulco/index.php
Antecedentes DEL HOTEL.

HOLIDAY INN® ABRE UN HOTEL EN HUATULCO, MÉXICO.

Es la primera propiedad de Holiday Inn ubicada en este hermoso destino turístico en las costas de
Oaxaca, México

Intercontinental Hotels Group (IHG ) una de las compañías hoteleras líderes en el mundo, da a
conocer la apertura del primer hotel Holiday Inn ® en el destino turístico de Huatulco, seguido de
una inversión de USD$6 millones de dólares por parte de los propietarios.
Las 83 habitaciones de nueva construcción del hotel Holiday Inn Huatulco están localizadas cerca
de una de las más hermosas playas al suroeste del estado de Oaxaca y ofrece unas vistas
espectaculares del Océano Pacífico. Con la cercanía al mercado de artesanías y centro comercial
junto con numerosos restaurantes, bares y entretenimiento en vivo, este hotel será un destino
popular entre los turistas.
Recuperado de: https://www.turistampa.com/new/index.php?option=com_content&view=article&id=4921:holiday-innr-abre-un-
hotel-en-huatulco-mexico&catid=21&Itemid=110

Gerardo Murray, Vicepresidente Regional de Distribución y Mercadeo Comercial de IHG

para México, América Latina y el Caribe, dijo:
“La afluencia de viajeros internacionales que vienen a disfrutar de las playas vírgenes de Huatulco
darán la bienvenida a una marca de confianza como es Holiday Inn. Estamos seguros de que un
servicio cálido, espacios sociales vibrantes y amenidades familiares que se encuentran en los
hoteles Holiday Inn ayudarán a nuestros huéspedes a relajarse y disfrutar de su estancia.”
La marca Holiday Inn abrió las puertas de su primer hotel en 1952 y desde entonces, ha estado
haciendo los viajes más agradables para generaciones de viajeros en todo el mundo. Ya sea en el
viaje de toda una vida, unas vacaciones familiares o de negocios, los huéspedes saben que
pueden esperar un diseño contemporáneo, modernas amenidades y un cálido servicio de
bienvenida que distingue a la marca Holiday Inn.
Las amenidades familiares en el hotel Holiday Inn Huatulco incluyen una alberca, un gimnasio
completamente equipado, Club para niños de 4 a 11 años y un salón para reuniones con una
capacidad máxima de 25 personas.
Los huéspedes también pueden disfrutar del lobby bar y pool bar, así como del restaurante
Jaguar el cual ofrece una variedad de platillos locales tradicionales incluyendo mole con pollo,
tlayudas, camarones al mezcal y tamal oaxaqueño. Los niños menores de 12 años comen gratis
en los hoteles Holiday Inn al ordenar del menú infantil en compañía de un comensal adulto.
El hotel Holiday Inn Huatulco, se localiza en Blvd. Benito Juárez 604 Sector “A”, Santa María
Huatulco, es propiedad de y administrado por Inmobiliaria Balroy, S.A. de C.V. La marca Holiday
Inn es parte de la diversidad de marcas de la familia IHG en cerca de 100 países y territorios. La
escala y diversidad de la familia de marcas de IHG significa que sus hoteles pueden satisfacer las
necesidades de nuestros huéspedes en cualquier ocasión, ya sea durante una escapada de una
noche, un viaje de negocios, una celebración familiar o una experiencia única en la vida. La
marca Holiday Inn participa en IHG® Rewards Club.
El primero en la industria y más grande programa de recompensas hoteleras es gratis, y los
huéspedes pueden inscribirse en IHGRewardsClub.com, o bajando la aplicación IHG® App, o
llamando al 01 800 00 999 00 o solicitándolo en la recepción de cualquiera de los más de 4,800
hoteles de IHG alrededor del mundo. Los huéspedes también pueden reservar una estadía en un
hotel amigable con el medio ambiente en alguno de nuestros hoteles afiliados al programa IHG
Green Engage®
Recuperado de:
https://www.turistampa.com/new/index.php?option=com_content&view=article&id=4921:holiday-innr-abre-un-
hotel-en-huatulco-mexico&catid=21&Itemid=110

1.2 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA.

1.3 JUSTIFICACIÓN.

El Presente proyecto tiene como finalidad principal buscar e implementar estrategias, así como
mecanismos para maximizar de manera eficiente los procesos de ventas y Reservaciones en el
Hotel Holiday Inn Huatulco, Oaxaca; la intención de buscar mejoras del servicio, es para obtener
mayor calidad. Logrando la fluidez en cada uno de los servicios ofrecidos de parte del personal
hacia los huéspedes.
1.4 ALCANCES DEL PROYECTO.
1.5 LIMITACIONES
NO HUBO
CAPITULO II OBJETIVOS.

2.1 OBJETIVOS GENERAL.

Maximizar de manera eficiente y oportuna el proceso de ventas y reservaciones del hotel Holiday
Inn Huatulco, Oaxaca.
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS.

2.2.1 Detectar y analizar problemas más comunes

2.2.2 Diseñar e implementar estrategias de mejora.

CAPITULO III PROBLEMAS A RESOLVER.

3.1 DESCRIPCION DE LA PROBLEMÁTICA (En este apartado se enlistan los problemas y se describe como se
presentan o manifiestan).
 3.2 DEFINICION DEL PROBLEMA (Definir claramente el problema al cual dará respuesta el desarrollo a la realización
del proyecto)
CAPITULO IV PROCEDIMIENTOS Y DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS
(Desglosar en subtemas).
4.1 MARCO TEORICO (Solo el que fundamenta el procedimiento incluyendo definiciones, se podrá
agregar el Marco Legal que fundamenta el procedimiento en caso de ser necesario)

TURISMO

Venta

La venta de las habitaciones de un hotel ( representa el verdadero volante para la venta de todo los
demás servicios hoteleros) no tiene que valerse de políticas de descuentos que presuponen
igualmente un precio fijo inicial y de mercado, si no que tiene que considerar una tarifa dinámica de la
habitación la tarifa que utiliza debe claramente tener en cuenta su calidad (venta tipológica) pero será
sobre todo en función de la clase de reserva y, por lo tanto, el precio de la misma tipología será
influenciado por el momento y el modo en que se ha efectuado la reserva. Por lo tanto, la tarifa debe
moverse según las oscilaciones de la demanda, que presenta una fuerte sensibilidad al precio cuando
la distancia de la fecha es considerable, y se hace menos sensible a medida que se acerca la fecha
en cuestión, por supuesto, estas fluctuaciones de precio deben darse tras un detallado análisis del
mercado, teniendo en cuenta todas las excepciones posibles.

La política de descuentos no es mas que una forma primitiva de tarificación dinámica y ya no

responde a las exigencias del mercado moderno. Hay que abandonarla para dejar sitio a la tarifa justa
en el momento justo, que nos permite obtener lo que nos sirve del mercado. Por lo tanto, la idea
originaria de precio estatico que reniega de si mismo para acercarse parcialmente a lo que el
mercado pide, es decir, un precio dinamico.

Con las técnicas de RM queremos evitar este error y proponer una tarifa de partida correcta
inmediatamente, la mejor tarifa posible, que no significa necesariamente precio bajo, si no que a
veces se trata de una tarifa mas alta de lo que los mismos hoteleros están acostumbrados a vender
en periodos de máxima temporada.

Libro: Más allá del Revenue Management Hotelero: como aprovechar las nuevas oportunidades de
mercado

Pag.

Escrito por Franco Grasso.

4.2 Procedimiento o método a seguir (Se recomienda describir cada paso o actividad que se realizó sin incluir
resultados).

4.2.1 Obtener información preliminar.

4.2.2 realizar y aplicar un diagnóstico.

TOTAL DE ENCUESTAS: 61

OPCIONES

EXCELENTE BUENO REGULA MALO

PREGUNTAS: R
1. Atención del departamento de reservaciones. 80% 18% 0% 2%

2. Capacidad de respuesta del agente de reservas. 74% 26% 0% 0%

3. Información brindada por los agentes de 72% 28% 0% 0%
reservas.
4. Relación precio-calidad. 66% 34% 0% 0%

5. Servicios del hotel. 75% 21% 3% 0%

6. Políticas del hotel 75% 23% 2% 0%

7. Políticas de reservación. 67% 30% 3% 0%

8. Capacidad de respuesta al check in. 79% 20% 2% 0%

9. Capacidad de respuesta al check out. 69% 25% 2% 5%

10. Limpieza en habitación. 87% 13% 0% 0%

11. Limpieza en áreas comunes. 87% 13% 0% 0%

12. Comodidad en habitaciones. 93% 7% 0% 0%

13. Servicio a cuarto. 75% 20% 5% 0%

14. Servicio en restaurante. 64% 23% 11% 2%

15. Servicio Bar - Alberca. 66% 13% 18% 3%

CAPITULO V RESULTADOS Y/O ANÁLISIS DE RESULTADOS (Desglosar en subtemas)
CAPITULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

6.1 CONCLUSIONES

6.2 Análisis e Interpretación de Resultados.

En el capítulo que se expone a continuación se presentan los resultados de los cuestionarios

aplicados a diferentes huéspedes del hotel Holiday Inn Huatulco, ubicado en Boulevard Santa Cruz
No. 604 Col. Santa Cruz Sector A, Bahías de Huatulco, Oaxaca. Para la recopilación de
información necesaria para la realización del proyecto mencionado en capítulos anteriores.

Para llevar a cabo un análisis de forma más clara se creó un archivo en Microsoft Excel, en donde
se realizó el vaciado de todos los datos obtenidos para posteriormente ser analizados por medio de
tablas y gráficas, se hace una representación gráfica de los datos que permite presentar mejor y
con más eficacia los resultados.

El tamaño de la muestra fue de 61 personas.

6.3 Análisis de datos.

Para el análisis de datos se utiliza el programa de cálculo Excel debido a que es una de las más
importantes herramientas que cuenta con amplias capacidades gráficas.

El análisis de datos de esta investigación es de tipo descriptivo y de correlación en donde se

analiza cada una de las preguntas y la relación que existe entre ellas.

6.3.1 Representación de los datos.

En la representación gráfica se emplean diseños gráficos que facilitan la comprensión de la

información.

6.4 resultados de la estrategia de mejora.

6.2 RECOMENDACIONES
CAPITULO VII COMPETENCIAS DESARROLLADAS Y/O APLICADAS
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Y VIRTUALES (2012 HACIA ATRÁS)

ANEXOS.