REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DEL ZULIA

NÚCLEO COSTA ORIENTAL DEL LAGO
COORDINACIÓN DE POSTGRADO E INVESTIGACIÓN
PROGRAMA GERENCIA DE LA INNOVACIÓN

GESTIÓN DE POLÍTICA PÚBLICA PARA EL TRATAMIENTO DE AGUAS

RESIDUALES EN LA REGIÓN COSTA ORIENTAL DEL LAGO

Anteproyecto de Trabajo Especial de Grado para optar al título de Magister Scientirarium

en Gerencia de la Innovación

Autor:

Ing. Jorge Calatayud

C.I-V-19.118.841

Tutor Académico:
MSc.
C.I:

Maracaibo, noviembre de 2017

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GESTIÓN DE POLÍTICA PÚBLICA PARA EL TRATAMIENTO DE AGUAS

RESIDUALES EN LA REGIÓN COSTA ORIENTAL DEL LAGO
 3

GESTIÓN DE POLÍTICA PÚBLICA PARA EL TRATAMIENTO DE AGUAS

RESIDUALES EN LA REGIÓN COSTA ORIENTAL DEL LAGO

Proyecto del Trabajo de Grado para optar al Título de Magíster Scientiarum en Gerencia
de la Innovación.

Presentado por:

__________________________

Ing.
C.I:
Dirección:
.
Teléfono: Correo Electrónico:

Tutora:

____________________________

Dra.
Correo electrónico:
 4

DEDICATORIA

.
 5

AGRADECIMIENTO
 6

CALATAYUD Jorge. "GESTIÓN DE POLÍTICA PÚBLICA PARA EL TRATAMIENTO

DE AGUAS RESIDUALES EN LA REGIÓN COSTA ORIENTAL DEL LAGO”
Universidad del Zulia. Núcleo Costa Oriental del Lago. Programa de Gerencia de
Empresas. Nivel Maestría. Mención: Gerencia de Innovación Proyecto de Trabajo de
Grado para optar al Título de Magíster Scientiarum en Gerencia de Innovación. Cabimas
Noviembre 2017.

RESUMEN

El estudio busca analizar la gestión de política pública para el tratamiento de aguas

residuales en la región Costa Oriental del Lago, a través del proceso de la gestión de
procura, propósito de la gestión de procura, características de los proveedores y
requerimientos para el proceso de procura. Teóricamente se sustenta con los aportes de
de Kother (2009), Hughes (2009), Escudero (2011), Martínez (2007), Boland y Col
(2007), Díaz y Col (2014), Benavides (2010), Casanova (2010), entre otros.
Metodológicamente se tipificó como descriptiva, con diseño no experimental,
transeccional y de campo. La población quedó constituida por las empresas que
suministran materiales de guaya a la gerencia de servicios lacustres ubicadas en la
Costa Oriental del Lago y que poseen contrato activo para el periodo del estudio con
Petróleos de Venezuela, S.A, cuya unidades informantes estará compuesta por un
gerente, un intendente y dos analistas del procura en cada empresa seleccionada, para
un total de dieciséis sujetos informantes. La técnica de recolección de datos utilizada
será la encuesta y el instrumento un cuestionario con escala de frecuencia de cinco
opciones de respuestas que van desde Siempre(S), Casi Siempre (CS), Algunas Veces
(AV), Casi Nunca (CN) y Nunca(N), compuesto por 37 ítems, se utilizara el juicio de
expertos para la validez del mismo y el coeficiente Alfa Cronbach para su confiabilidad.
La media aritmética se usara para el análisis de los resultados.

Palabras clave: Gestión de procura, proceso de la gestión de procura, propósito de la

gestión de procura, características de los proveedores, requerimientos para el proceso
de procura

Correo electrónico:
 7

CALATAYUD Jorge. "GESTIÓN DE POLÍTICA PÚBLICA PARA EL TRATAMIENTO

DE AGUAS RESIDUALES EN LA REGIÓN COSTA ORIENTAL DEL LAGO”
Universidad del Zulia. Núcleo Costa Oriental del Lago. Business Management Program.
Master level . Mention: Operations Management . Grade Work Project for the title of
Master in Business Management Scientiarum Mention Operations Management .
Cabimas June 2015. 85 Peg.

ABSTRACT

The study seeks to analyze the procurement management in companies supplying

materials management guaya to service PDVSA West lake, through the process of
procurement management, the purpose of procurement management, provider
characteristics and requirements the procurement process. Theoretically it is sustained
by the contributions of Kother (2009), Hughes (2009), Escudero (2011), Martinez (2007),
Boland et al (2007), Diaz et al (2014), Benavides (2010), Casanova (2010 ), among
others. Methodologically it was classified as descriptive, non-experimental, transactional
design and field. The population was made up of companies supplying materials guaya
to management of lake services located on the east coast of Lake and have active
contract for the study period with Petroleos de Venezuela, SA, the reporting units will
consist of a manager a mayor and two analysts attempts in each selected company, for a
total of sixteen reporting subjects. The data collection technique used will be the survey
and a questionnaire instrument frequency scale five response options ranging from
Always (S) Almost Always (CS), sometimes (AV) Almost Never (CN) and Never (N)
consisting of 37 items, expert judgment for its validity and the Cronbach alpha coefficient
for reliability was used. The arithmetic mean was used for analysis of results

Keywords: Procurement management , process management aims , purpose of the

procurement management , provider characteristics , requirements for procurement
process

Electronic mail: yalibelmgv@gmail.com

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ÍNDICE GENERAL
Página
FRONTISPICIO
VEREDICTO
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE CUADROS
INTRODUCCIÓN 11

CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Planteamiento del problema 13

Formulación del Problema 17
Sistematización de la investigación 18
Objetivos de la investigación 18
Objetivo general 18
Objetivos específicos 18
Justificación de la investigación 19
Delimitación de la investigación 20

CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

Antecedentes de la investigación 22
Fundamentos teóricos 26
Gestión 27
Gestión política pública 28
Gestión de política pública 29
Planificación Misión 32
Visión 34
Propósitos 35
Objetivos 36
Estrategias 37
Políticas 39
Capacidad de los servicios 42
Procesos de Toma de Decisiones Organización 44
Dirección 44
Control 45
Integración 46
Jerarquización 47
Coordinación 47
Evaluación del desempeño 49
50
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Tiempo
Mecanismos de Control
Establecimiento de estándares
Medición
Corrección
Procesos para el Tratamiento de Aguas
Planta de Tratamiento
Tratamiento de Aguas Residuales
Recursos materiales
Recursos financieros
Sistema de variables 51
Definición conceptual 51
Definición operacional 51

CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Tipo de investigación 53
Diseño de la investigación 54
Población del estudio 55
Técnicas e instrumentos de recolección de datos 57
Validez del instrumento 58
Confiabilidad del instrumento 59
Técnicas de análisis de los datos 60
Procedimiento de la investigación 62

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 64

ANEXOS
Anexo A: Instrumento de recolección de datos
Anexo B: Guía de validación
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ÍNDICE DE CUADROS

Nro. Descripción Página

1. Sistematización de la variable 52
2. Distribución de la población 56
3. Alternativas de respuesta del cuestionario 57
4. Relación de ítems por indicador 58
5. Escala de confiabilidad del instrumento 60
6. Baremo para la interpretación de la media aritmética 62
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INTRODUCCIÓN

En la actualidad, una de las tareas que más importancia tiene en el mundo empresarial
es la de llevar a cabo una adecuada gestión de la procura. Cuando hay bonanza
económica, una mala gestión de este ámbito puede pasar desapercibida, ya que los
beneficios son grandes. Sin embargo, cuando se enfrenta una crisis económica o una
etapa de recesión, una mala administración de las compras puede ser fatal para la
empresa.

En este contexto la gerencia de Servicio Lacustre de PDVSA Occidente puede mejorar

sus márgenes de beneficio siguiendo una política de aprovisionamiento adecuada. En
este sentido uno de los departamentos o gerencia más importantes de la industria
petrolera es procura de materiales, ya que tiene la responsabilidad de realizar los
trámites administrativos y colocar en sitio todos y cada uno de los materiales, equipos,
insumos, entre otros, necesarios para la continuidad operativa de la industria.

Bajo estas premisas en la etapa de planificación de materiales, se debe precisar con

suficiente antelación el tipo de material, cantidades y fecha de necesidad, para el cual
estos materiales deben ser instalados, pasando por el seguimiento y control de la
ejecución de la procura de estos materiales, estas actividades son fundamentales dentro
del proceso de la gestión de procura, cuyo propósito está en el cumplimiento de
requerimiento, siguiendo los planes de ejecución adecuados, lo que conlleva a una
efectiva satisfacción del cliente final.

Partiendo de estas premisas, el presente trabajo de grado tiene como objetivo analizar la
gestión de procura en las empresas que suministran materiales de guaya a la Gerencia
de Servicio Lacustre de PDVSA Occidente. Este desarrollo, está realizado a lo largo de
cuatro capítulos que conforman este estudio, en cuyo primer capítulo se desarrolló el
planteamiento, formulación, sistematización del problema; los objetivos de la
investigación, generales y específicos; la justificación de la investigación y la delimitación
del estudio.

En el capítulo II se incluyeron los antecedentes, las bases teóricas y el sistema de

variables del estudio.
 12

En el capítulo III se presentó el tipo de investigación, el diseño de la investigación, la

población objeto de estudio, la técnica y el instrumento de recolección de información,
la medición de su validez y confiabilidad, las técnicas de procesamiento y análisis de
datos y el procedimiento de la investigación.
13
 14

CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
 15

CAPÍTULO I
EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

El mundo, empresarial moderno exigen que las empresa, independientemente de

su tamaño, ambiente de actuación y tipo de actividad económica, desarrollen su
potencial de manera eficiente; como condiciones, no suficiente, pero si necesarias para
lograr mantenerse en el mercado en que participan. Sin embargo, para lograr ubicarse
en los estándares exigidos en la actualidad se requiere diseñar e incorporar estrategias
basadas en nuevas tecnologías dentro de su modelo de gestión para que este sea
eficiente, en que los avances de innovaciones tecnológicas jueguen un papel central
como base de la organización.

Por su parte, el estudio y análisis de la innovación comienza a partir de la segunda

mitad del siglo XX, investigadores del área económica comienzan a profundizar en la
importancia de la variable tecnológica en la creación de riqueza y valor en las empresas.
Las primeras investigaciones se dirigieron hacia el problema de cómo medir los
resultados de las inversiones realizadas en las actividades científicas y tecnológicas.

Es así como la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico, OCDE,

genera la primera versión de una herramienta para medir los resultados de las
actividades científicas y tecnológicas en las empresas y en los países, denominadas
Manual de Frascati (1980), cuya versión actual es el Manual de Oslo (1997).

Es importante señalar que, muchas empresas grandes instalaron sus unidades de

Investigación y Desarrollo, (I+D), donde se invertían cuantiosos recursos. Sin embargo,
las estrategias y crecimiento de estas empresas no eran proporcionales al nivel de los
recursos invertidos. A principio de los años 80, se comienza a plantear que no es
suficiente la investigación y el desarrollo tecnológico, si este no incorpora el carácter
económico que debe complementar esta actividad, entonces aparece la innovación
como la principal herramienta para generar ventajas competitivas en las empresas.
 16

Según Guilarte (2011), la innovación es la aplicación comercial de una idea y la

gestión de la innovación aborda el proceso de organizar y dirigir los recursos de la
organización (humanos, materiales, económicos) con la finalidad de aumentar la
creación de nuevos conocimientos, generar ideas que permitan desarrollar nuevos
productos, procesos y servicios o mejorar los ya existentes, y transferir ese conocimiento
a todas las áreas de actividad de la organización.

Como punto de partida es fundamental invertir tiempo en definir el modelo de

gestión estratégica que la organización seguirá, diseñando un proceso de innovación y
su sistema de gestión. Se trata, en síntesis, de definir fases y actividades a emprender,
interrelaciones entre ellas, recursos a destinar, objetivos a conseguir, estructura
organizativa de apoyo, plan de acción para lograrlo e indicadores de medición y
evaluación del proceso son algunos de los pasos a seguir en la gestión de la innovación.

Razón por la que, las empresas han evolucionado hacia el desarrollo intensivo del
sector servicios, desde ser considerado como un aspecto de la función mercadeo hasta
el predominio de este tipo de empresas, donde en la mayoría de los casos el producto
es un intangible. Por supuesto, este importante auge del sector servicios ha originado
que se comiencen a estudiar las particularidades para su gestión.

Dentro de este contexto, la gestión pública en las organizaciones del mundo con el
transcurso del tiempo ha tenido una serie de procesos de transformaciones en profundos
aspectos entre las personas y su espacio, como resultado de las discusiones y
conversaciones en torno al grado de participación del estado en las economías.

De acuerdo con Windrum y Koch (2008), la gestión de política pública es aquella

que tiene como labor fundamental ocuparse de analizar los objetivos proyectados por las
instituciones públicas y transmutarlas en una actividad organizacional pública a través de
la planeación, organización, dirección, control y de todas las actividades elaboradas en
los niveles y áreas de las instituciones públicas con el propósito de lograr los objetivos
con el procedimiento más congruente producidos por las innovaciones continuas a
través de la utilidad apropiada de los recursos públicos
 17

En Venezuela la gestión pública hasta el día de hoy está atravesando por

profundas modificaciones junto a las actividades cotidianas en un ánimo por responder a
las crecientes demandas de una ciudadanía mas informada y que exige la provisión de
bienes públicos que respondan a criterios de calidad, eficiencia y eficacia, junto con una
mayor transparencia y equidad en el ejercicio de la función pública.

En ese escenario, las posibilidades de innovar en diferentes aspectos en la gestión

pública resultan crucial, de tal manera que se pueda terminar con un modelo de gestión
pública que sea actual, estructurado en torno a procesos que vienen a consolidar
prácticas de trabajo rutinarias y de poca calidad, que dejan un escaso margen de
maniobra y autonomía a los directivos públicos, los que se abocan prioritariamente a la
administración de problemas cotidianos sin poder prestar atención a los aspectos
estratégicos de las organizaciones.

En estos últimos tiempos se siente que es necesario diseñar e implementar nuevas

formas de administración más flexibles, de tal manera que se puedan convertir en
espacios de innovación para los directivos públicos, los que deben venir acompañados
de herramientas que apoyen esta gestión para alcanzar los rendimientos esperados.

En esas circunstancias, es necesario que las empresas venezolanas tengan la

capacidad para adaptarse a los cambios y a las demandas ciudadanas, lo que implica
introducir cambios también en la Gestión de las Instituciones Públicas para permitir que
estas respondan con calidad y efectividad a las nuevas demandas de la sociedad que
transcurre en un constante desarrollo y cambio.

De esta necesidad no escapan las empresas hidrológicas, las cuales requieren

formar parte de ese ambiente de mejoras tecnológicas innovadoras continuas
implementando mecanismos e instrumentos que conllevan a medir una gestión en la
administración de sus recursos utilizados para promover y cubrir las necesidades
principales de la población en cuanto al tratamiento de las aguas residuales.

Es importante mencionar que el agua es fundamental para la vida su proporción en

la Tierra es limitada. La preservación de su condición es preponderante para el
abastecimiento, la producción de alimentos y el uso recreativo. La calidad del agua
 18

puede verse comprometida por la presencia de agentes infecciosos, productos químicos

tóxicos o radiactivos. Hay que tomar en cuenta que el hombre intervenir sobre el ciclo en
dos aspectos distintos, mediante la extracción de las mismas y subsiguientemente la
diseminación alterando el ecosistema y la calidad.

Hoy en día el mundo se ve afectada una gran parte de la población por los cambios
climáticos que ha generado una grave situación con la sequía de los embalses
generando una grave escases del agua en las poblaciones, de allí sale la iniciativa de
estudiar la implementación y mejoras de plantas de tratamiento de agua residuales para
la reutilización del agua que se usa en hogares para eliminar esta grave situación que
afecta a toda la población.

La evolución que se ha generado en los últimos años en los procesos de

tratamiento de las aguas residuales han logrado aumentar, de forma representativa, la
capacidad de los países para producir aguas regeneradas, de calidad aceptable y a
costes moderados, que pueden servir como alternativa para contribuir a paliar la
escasez de los recursos naturales, especialmente en aquellos países con alto
desequilibrio del balance hídrico.

De tal manera, el inconveniente de la contaminación de las fuentes de agua por el

rebosamiento de aguas residuales es cada vez mayor además de la baja cobertura en el
tratamiento y el abandono de los sistemas implementados. Es prioritario entonces
desarrollar metodologías encaminadas a aumentar la sostenibilidad de los sistemas de
tratamiento de aguas residuales y así mismo disminuir el impacto ocasionado por el
rebosamiento de agua contaminada.

Del mismo modo, el país, cuenta con grandes recursos hidrológicos. Sin embargo,
el modelo de asentamiento urbano hace que esta abundancia sea relativa. La
disponibilidad de este recurso vital, está siendo afectada a causa de la progresiva
contaminación de los cuerpos de agua, producto del crecimiento demográfico y la
inadecuada planificación en el uso de sustancias químicas, provenientes de las
actividades industriales. El empleo de plantas de tratamiento para aguas residuales no
es muy popular, debido a que no se ha implantado un proceso y/o política educativa
dirigida a la sociedad para su beneficio, dentro de todo ello.
 19

Es importante destacar que la prioridad de la planta, es difundir una cultura

ambiental orientada a evitar la contaminación del agua en su disposición final, al ser
estas aguas vertidas en los ríos, mares, lagos y en fin en efluentes naturales.
Lográndose de esta manera crear una matriz de opinión. Estos inconvenientes, aunque
son de menor importancia en algunas regiones, en otras son causa de restricciones
severas para las actividades turístico-recreacionales y para el mismo abastecimiento de
las poblaciones humanas.

Lamentablemente, en el estado Zulia, específicamente en la región Costa Oriental

del Lago el Sistema de tratamiento de aguas residuales no escapa a esta realidad.
Diariamente son descargados grandes volúmenes de materia orgánica altamente
contaminantes, proveniente de las aguas residuales que hiperenriquecen al Lago de
diversos nutrientes, lo que lo ha convertido en un ecosistema o ambiente caracterizado
por una alta abundancia de nutrientes.

Por otra parte, el manejo de los procesos que se utilizan para el tratamiento de
aguas residuales ha sido un problema a través del tiempo al no tener claro el tipo de
tecnología o de equipo que se necesita en esta región, ya que no se tiene en cuenta la
zona, la actividad económica, la situación financiera de las población y no se le da la
suficiente capacitación a la comunidad para seguir con el mantenimiento de esta técnica.
Incidiendo negativamente, en la economía del país. Haciendo necesario constar con una
gestión que garanticé la mejora continua de los servicios prestados.

Así mismo, los entes públicos y privados ven la necesidad de incorporar en las
comunidades de la Costa Oriental del Lago tecnologías innovadoras que les permita
adoptar medidas y estrategias de gestión pública exitosas, que le permita promover la
simplificación administrativa en todas las entidades públicas del estado a fin de generar
resultados positivos en la mejora de infraestructura e instalaciones adecuadas a la
naturaleza de los fluidos a tratar y con el recurso humano capacitado para realizar las
tareas de operación y mantenimiento de las plantas de tratamiento de aguas servidas de
la región.
 20

Por medio de observaciones directas y entrevistas realizadas en los departamentos

a cargo de las plantas: de tratamiento de aguas servidas de las empresas Complejo
Petroquímico el Tablazo, CIDEZ, ACLAMA, ICLAM, Hidrólago de la Costa Oriental del
Lago y las plantas S.T Cabimas, P.T Ciudad Sucre y P.T Santa Rita, se pudo constatar
la falta de una planificación organizacional, falta de planes estratégico, falta de
procedimientos de ejecución de las actividades a corto, mediano y largo plazo, entre
otras debilidades.

Tal vez, las debilidades existentes que presentan las empresas y las plantas de
tratamiento de las aguas residuales, son causadas en su mayoría por la falta de
planificación, programación acertada, una organización adaptada a las necesidades
reales de las comunidades y el medio ambiente, la falta de un modelo de gestión publico
basado en innovaciones tecnológica que permita la vigilancia constante de la gestión y la
baja disponibilidad de los recursos económicos necesario para ejecutar las actividades
propias del distribución y mantenimiento.

En este orden de ideas, de continuar esta situación las plantas de tratamiento de

aguas servidas de la región presentaran un desmejoramiento en la gestión de servicios
de saneamiento, elevación de costos tanto operativo como de mantenimiento,
constituyéndose en un grave problema para las mismas.

Razón por la cual se hace necesario analizar la gestión de política pública para el
tratamiento de aguas residuales en la región Costa Oriental del Lago, basado en la
innovación tecnológica con el propósito de buscar una solución práctica y eficaz que le
permita contribuir a solucionar los principales problemas ambientales, de salud y
socioeconómicos, ocasionados por el actual manejo de aguas residuales. Del mismo
modo gestionar y medir la función de innovación y los modelos de gestión gerencial.

Formulación del problema

Basado en el planteamiento expuesto, y con la necesidad de fortalecer la gestión

pública mediante la innovación tecnológica, esta investigación ofrece respuesta a la
 21

siguiente interrogante: ¿Cómo implementar una mejora en la gestión de política pública

para el tratamiento de aguas residuales en la región Costa Oriental del Lago?

Sistematización del Problema

Asimismo, producto de la revisión de bibliografía y de la observación no sistemática

por parte del investigador, surgen otras interrogantes que han permitido direccionar la
investigación:

¿Cuál es la gestión de política pública en las empresas de tratamiento de aguas

residuales en la región Costa Oriental del Lago?

¿Cuáles son los procesos de toma de decisiones en el tratamiento de aguas

residuales en la región Costa Oriental del Lago?

¿Cómo caracterizar el enfoque tecnológico como componente de la gestión de

política pública para el tratamiento de aguas residuales en la región Costa Oriental del
Lago?

¿Cuáles deben ser los lineamientos estratégicos tecnológicos para fortalecer la

gestión de política pública para el tratamiento de aguas residuales en la región Costa
Oriental del Lago?

Objetivos de la Investigación

Para dar respuesta al propósito del presente estudio se ejecutó una investigación
con los siguiente objetivos general y específicos tomando en cuenta la variable y objeto
de estudio.

Objetivo General

Analizar la gestión de política pública para el tratamiento de aguas residuales en la

región Costa Oriental del Lago.
 22

Objetivos específicos

1. Identificar la situación actual que presentan las empresas de tratamiento de

aguas residuales en la región Costa Oriental del Lago.

2. Describir los procesos que intervienen en el tratamiento de aguas residuales en

la región Costa Oriental del Lago.

3. Caracterizar el enfoque tecnológico como elemento de la gestión de política

pública para el tratamiento de aguas residuales en la región Costa Oriental del Lago.

4. Establecer los lineamientos estratégicos tecnológicos para fortalecer la gestión

de política pública para el tratamiento de aguas residuales en la región Costa Oriental
del Lago.

Justificación de la investigación

Ante la necesidad de las organizaciones de ser eficientes y eficaces en su gestión,

se están adoptando nuevos modelos basados en innovaciones tecnológicas que
permitan atender la complejidad, variabilidad del entorno actual, la razón por la cual la
presente investigación reviste de importancia por estar dirigida a analizar la gestión de
política pública para el tratamiento de aguas residuales en la región Costa Oriental del
Lago, con el fin de gestionar la innovación en el sector servicios.

Para el logro de los objetivos planteados en la presente investigación, se busca

generar un aporte teórico, mediante la aplicación de conocimientos y directrices básicas
sobre la gestión pública al aplicar en las diferentes áreas de servicio, específicamente,
en las empresas hidrológicas que ayuden a mejorar y cuidar el ambiente y educar a la
sociedad hacia el alcance de nuevas alternativas ecológicas que se pueden utilizar y
estar a disposición de todos.
 23

De modo similar, esta investigación ofrecerá un aporte práctico porque le brindará a

las empresas encargadas del tratamiento de aguas residuales en la región Costa
Oriental del Lago las posibilidades de innovar en diferentes aspectos su gestión pública
resultan crucial, de tal manera que puedan contar con una gestión de política pública
basado en la innovaciones tecnológicas para tratar las aguar residuales, a su vez
permitirá ampliar conocimientos, para respaldar las posibles soluciones en la
problemática planteada.

Así mismo, atendiendo a la importancia metodológica, este estudio será tomado

como fuente de referencia en investigaciones relacionadas con el desarrollo planteado al
principio de la investigación. Se presenta como una herramienta para la gestión de
política pública para el tratamiento de aguas residuales, servirá tanto a las plantas como
a los estudiantes e investigadores para la realización de otras investigaciones.

En el mismo orden de ideas, en el aspecto social, servirá de soporte a los

interesados, personal operativo y usuarios a conocer con veracidad los procesos dentro
de las operaciones que llevan a las plantas de tratamiento de aguas residuales en
cuanto a la mejoras tecnológicas de los procesos externos e internos para ofrecerle a la
comunidad y el medio ambiente un servicio eficiente y de alta calidad.

Delimitación de la investigación

Delimitación espacial

La investigación será realizada en la región occidental del Estado Zulia Venezuela

específicamente en las plantas de tratamiento de aguas residuales de las empresas
Hidrológicas.

Delimitación temporal

De igual forma la delimitación temporal del estudio se llevará a cabo en un

periodo comprendido entre Septiembre de 2017 hasta febrero del 2018. Tiempo
requerido para la recolección de la información necesaria para esta investigación.
 24

Delimitación poblacional

Desde el punto de vista poblacional, la investigación se llevará a cabo mediante la

información obtenida a través de las encuestas que estarán dirigido a quinces (15)
sujetos informantes correspondientes a las empresas: Complejo Petroquímico el tablazo,
CIDEZ, ACLAMA, ICLAM, Hidrólago y las plantas: de tratamiento de aguas servidas S.T
Cabimas, P.T Ciudad Sucre y P.T Santa Rita, en la Costa Oriental del Lago de
Maracaibo. Estado Zulia, Venezuela.

Delimitación conceptual

Se propone realizar un estudio de la gestión de política pública del tratamiento de

las aguas residuales de la Costa Oriental del Lago para la reutilización de las mismas y
así mejor la calidad de vida de los pobladores de las comunidades e incidir directamente
en la disminución de la contaminación de reservorios de agua través de los autores
Quintero (2011), Pérez (2011), Ochoa /2008), Paniagua, E. (2007), Ochoa, M. (2007),,
Páez, (2010), Avellanada, (2007), Acosta (2001). Marcano (1998). Así como otros
recursos literarios que se reflejan en las referencias bibliográficas.
 25

CAPÍTULO Ii
Marco TEÓRICO
 26

CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

Dentro del presente capítulo se abordan una serie de fundamentos teóricos y

conceptuales los cuales permiten la ubicación del objeto de estudio para un mayor
aprovechamiento de su contenido. Asimismo, se manejan elementos que servirán de base
para la sustentación de la variable en estudio gestión de política pública.

Antecedentes de la investigación

Con el propósito de apoyar la fundamentación teórica del estudio se hizo necesaria

la revisión de diversos trabajos de investigación, los cuales han abordado áreas temáticas
similares. Los mismos se presentan a continuación:

Entre las investigaciones consultadas se encontró la publicación realizada por Kadi

y Escola PDVSA (2012) titulada: Pensamiento Estratégico para la Gestión Pública, con
el fin de realizar una Confluencia sobre la Planificación, Organización, Dirección y
Control. Bajo un estudio documental de índole comparativo, entre las teorías sobre
pensamiento estratégico y gestión pública; se busca explicar el papel que juega este
dentro de ella; confluyendo sobre la planificación, organización dirección y control.

A través de los avances ideológicos que requieren las organizaciones de este

sector, mostrándoles un nuevo modelo de gerencia, basado en los aportes doctrinarios
de: Cendrós (2003), Pérez (2004), Herrera (2005), Cornelis (2007), Palacios (2008) entre
otros, quienes han desarrollado investigaciones sobre el pensamiento estratégico y/o la
gestión pública.

En tal sentido, hoy en día existe la confrontación entre las organizaciones de todo
nivel en sus campos de acción, buscando cerrar la brecha virtual de apalancamiento de
sus gerentes en cuanto a los diversos paradigmas y diversas estrategias políticas
regentes en el país suramericano (Venezuela).
 27

En virtud de ello, surge la búsqueda de los cambios sociales en la gestión pública

con una visión futurista, innovadora y flexible en el tiempo. La investigación es de tipo
descriptiva - documental, analizando sistemáticamente las características homogéneas
del fenómeno estudiado; se establece documental pues se revisan estudios anteriores
con similitud al desarrollado, basados en la obtención y análisis de datos provenientes
de materiales impresos u otros documentos.

Por todo lo anterior, se deduce que el nuevo gerente público venezolano en estos
tiempos de socialismo y democracia participativa debe tener una visión posmodernista
(aceptación y captura de diversidad política) para mantener una posición amplia en su
gestión e implantar la administración pública basada en pensares estratégicos.

Igualmente, a quienes hoy por hoy manejan la gestión pública, se les exhorta a
transformarse y por consecuente formarse, bajo los estrictos apegos teóricos del
pensamiento estratégico; convirtiéndose en hombres y mujeres capacitados y sobre todo
en seres humanos cultos y conscientes de sus acciones; a tal punto que como autores le
recomendamos el desarrollo finito e inmediato de acciones como las siguientes:

Se concluye con base a lo planteado que: En todos los niveles de la organización

que lideran dentro de la gestión pública venezolana, una matriz de análisis de viabilidad
de sus procesos propios y el impacto en terceros; determinando qué las operaciones son
viables, y a cuáles se le deben construir viabilidades, mediante un análisis estratégico.
Para ello se recomienda estudiar con detalle las operaciones conflictivas y las
operaciones en consenso en cada organismo público, al igual que determinarlo por
separado, en la situación inicial del plan. Adicionalmente, se deben estudiar las cuatros
dimensiones de la estrategia o del pensar estratégicamente, como lo son las
operaciones, los actores, los medios estratégicos y el tiempo.

La publicación citada se relaciona con la presente investigación, al indicar que

factores como Planificación, Organización, Dirección y Control son analizados en el
presente estudio mostrando condiciones similares en referencia a la variable Gestión
Pública. Así mismo por medio de dicho estudio se obtuvo información útil para la
estructuración metodológica empleada en el capítulo III.
 28

A continuación, se cita la investigación de Bracho (2011) El presente trabajo de

investigación, tuvo como principal objetivo analizar la gestión pública para el
otorgamiento de beneficios a estudiantes con discapacidad de la dirección de desarrollo
y servicios estudiantiles en la universidad del Zulia. La fundamentación teórica estuvo
basada en autores como Fernández, Fernández y Rodríguez (2008), Sabino (2007),
Díaz (2005), Kaplan y Norton (2005) y Münch (2004), entre otros.

La investigación se sustentó epistemológicamente desde el paradigma positivista,

de tipo descriptiva, aplicada, de campo, de diseño no experimental, transeccional, la
población objeto de estudio estuvo constituida por (17) sujetos involucrados en el
proceso de otorgamiento de beneficios, el instrumento de recolección de datos utilizado
fue el cuestionario de escala Likert, con opciones alternativas como: Siempre, Casi
siempre, Casi nunca y Nunca; se realizó la validez del instrumento con cinco (5) jueces
expertos del área de gerencia pública, de igual forma la confiabilidad del instrumento se
obtuvo mediante el coeficiente Alpha de Cronbach.

Luego de aplicado el instrumento se concluyó en cuanto a la variable de estudio,

que se da un mediano cumplimiento referente a la planeación, proceso de toma de
decisiones y mecanismos de control en la Dirección de Desarrollo y servicios
Estudiantiles, debido que las tendencias se ubicaron en la opción casi siempre.

En este sentido, los resultados se hacen relevantes para la dependencia, que

demanda la revisión de los lineamientos, políticas, estrategias y objetivos, que se utilizan
como marco para el diseño de un sistema de seguimiento y evaluación para medir la
efectividad de su desempeño en materia de atención a los estudiantes con discapacidad,
así como, la prestación de servicios que generen condiciones de estudio apropiadas a
este sector de la población venezolana.

Esta investigación es de gran sustento teórico, referido a la variable objeto de

estudio, así mismo coindice con el tipo de investigación, la cual es descriptiva, porque
plantea hechos tal y como se presentan en la realidad.

Dentro del marco de ideas se encuentra la investigación elaborada por Briceño

(2010). El objetivo de la misma fue analizar la gestión pública en la empresas de
 29

servicios de seguridad, higiene y ambiente, del municipio Maracaibo. Región Zulia.

Mediante la evaluación de las dimensiones que componen la variable "gestión pública", a
considerar: situación actual del sector, planificación, enfoque de proceso, diseño del
servicio, estrategia de la demanda y estrategia de localización.

El tipo de investigación se enmarcó de tipo descriptiva y analítica, con un diseño no

experimental de campo y transeccional. La población utilizada fue de 12 sujetos que
coordinan y gerencia los departamentos de operaciones en cuatro (4) empresas de
servicios de seguridad, higiene y ambiente. Aplicando un cuestionario constituido por 50
ítems de selección múltiple, validado por cinco (5) expertos, el cual generó un índice de
confiabilidad Alpfa de Cronbach, de 0,88, clasificado dentro del rango como de magnitud
muy alta.

Los resultados mostraron que las empresas evaluadas, tienen debilidades y falta
de planificación y organización que las alejan de ser competitivas en el mercado, para la
cual se recomiendan lineamientos a implementar para lograr una gestión eficiente
ajustada a sus procesos de gestión pública.

Sin embargo, cada una de las empresas de servicios encargadas de la de

seguridad, higiene y ambiente, realizan revisiones en cuanto a la productividad de las
mismas. Así mismo, evalúan su posicionamiento en relación a sus similares y ejecutan los
lineamientos establecidos para el mejoramiento de la gestión pública.

Este antecedente servirá de aporte para la presente investigaciones debido a que

soporta teóricamente la variable central de la investigación, así como la dimensión
planificación. Así mismo por medio de dicho estudio se obtuvo información útil para la
estructuración metodológica empleada en el capítulo III. Por otra parte, ofrece orientación
en la búsqueda de fuentes secundarias de recolección de información (textos, revistas y
otras).

Seguidamente se destaca, Almenares (2007), en su investigación titulada “Gestión

pública desarrollados por gerentes de educación superior”, plantea como objetivo
principal, analizar la gestión de procesos de gerentes en educación superior de las
 30

Universidades Rafael Belloso Chacín ubicada en Maracaibo Venezuela y Popular del

Cesar ubicada en Valledupar Colombia. Las teorías aplicadas fueron Robbins (1999),
Koontz y Weihrich (1999), Melinkoff (1999); Drucker (1999); Gibson, Ivancevich y Donnely
(2001); Galindo y García (2004), entre otros.

En relación con la metodología, el tipo de investigación se orientó como descriptiva,

transaccional, de campo, con un diseño no experimental de tipo descriptivo simple. La
muestra de este estudio estuvo constituida por 39 personas, distribuidas en siete decanos
y ocho directores de escuelas de la Universidad Rafael Belloso Chacín, seis decanos y
dieciocho directores de departamentos de la Universidad Popular del Cesar.

Para la recolección de la información se utilizó como técnica la encuesta conformada

por treinta y ocho preguntas dirigidas a las autoridades de las Universidades mencionadas
para medir la gestión administrativa. 25 El cuestionario estuvo dirigido a los directivos con
cinco alternativas de respuesta. Sometido a una prueba piloto a juicio de diez personas
para replicar la confiabilidad.

Se concluyó que se requería el mejoramiento continuo, para lograr los objetivos.

Esta investigación fue de gran importancia, ya que contribuyó a la estructura del diseño,
puesto que enfoca la variable de estudio desde otra perspectiva. En general, se pudo
establecer que el enfoque y estructura de estas investigaciones precedentes coinciden
con el propósito que se persigue, en relación con la necesidad de evidenciar la
importancia de contar con una gestión pública adecuada para la atención de las
necesidades de los estudiantes con discapacidades.

En este sentido, se reconoce el análisis de la gestión pública en DIDSE como un

instrumento para una gestión efectiva en las instituciones públicas de educación superior,
cuyo enfoque y principios, permitirán salvaguardar los efectos funcionales de la
organización estudiada, siendo de gran provecho emprender este tipo de investigación
para contribuir a ampliar los conocimientos registrados en esta área.

Finalmente, este antecedente, sirvió como aporte para la variable que se está
investigando, porque es de carácter teórico, por lo que describe la variable gestión
 31

pública; además, también lo enriquece haciendo una contribución de una visión más
amplia a la variable planteada, porque al igual que este antecedente la investigación que
se está realizando hace una propuesta a la problemática que aparentemente se viene
presentando, en la unidad objeto de estudio.

A continuación, se cita un artículo realizado por Mallar (2010), titulado: La gestión

de política publica: un enfoque de gestión eficiente. Cada vez más se observan los
esfuerzos orientados a adecuar las organizaciones al complejo escenario en que se
mueven. Cambios de reglas de juego, incremento de la competencia, apertura al mundo
a través de la tecnología, hacen al cliente mucho más exigente, modificando sus
demandas y necesidades. La gestión pública, surge como un enfoque que centra la
atención sobre las actividades de la organización, para mejorarla.

En este trabajo se considerará a la organización como una red de procesos

interrelacionados o interconectados, donde la estructura organizativa vertical clásica,
eficiente a nivel de funciones, se orienta hacia una concepción horizontal,
desplazándose el centro de interés desde las estructuras hacia los procesos, como
metodología para mejorar el rendimiento, concentrándose en el diseño disciplinado y
cuidadosa ejecución de todos los procesos de una organización.

Los resultados arrojados se basaron en aplicaciones estadísticas, que permitieron

concluir que la metodología de aplicación de la Gestión pública se trata de una
herramienta de gestión adecuada para el momento actual, constituyéndose con fuerza
como una alternativa exitosa para la obtención de resultados cada vez mejores.

Este artículo se relaciona con el presente estudio en cuanto al perfil tratado gestión
de proceso siendo las dimensiones que la componen elementos de estudio para el
desarrollo de esta investigación. Del mismo modo incorpora dos elementos
fundamentales, como lo son: una de las dimensiones de la variable investigada como
lo es el enfoque de la gestión pública.
 32

Fundamentos teóricos

Con el propósito de sustentar la investigación, seguidamente se desarrollan una

serie de fundamentos teóricos vinculados con la variable objeto de estudio gestión de
proceso y los aspectos relacionados con la misma, en función a los objetivos planteados
está fundamentada por autores como: autores como Cendrós (2003), Pérez (2004),
Herrera (2005), Rubio (2006(, Cornelis (2007), Palacios (2008), Merino entre otros.

Gestión

Según Rubio (2006:14), la gestión se apoya y funciona a través de personas, por lo

general equipos de trabajo, para poder lograr resultados. Por ello, en la organización se
promociona a los trabajadores competentes para asumir cargos de responsabilidad, pero
si no se les recicla, seguirán trabajando como siempre lo hacían en su cargo anterior.
Generalmente, esto se debe a que no se percatan que han pasado a una tarea distinta y
pretenden aplicar las mismas recetas que antaño.

Según Acolfuman (2007), es el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y

controlar una entidad. Para ello es necesario tener un enfoque y la posibilidad de alinear
la organización a la estrategia. Para Sabino, (2007), gestión se refiere al proceso de
planear, organizar, dirigir y controlar procesos relacionados con actividades que
comprenden la administración en una organización.

En este orden de ideas la integración de varias fuerzas como una función

institucional global con énfasis en la dirección y la acción de liderazgo se denomina
gestión. Por otro lado, Kaplan y Norton (2005), cuestionan la gestión solo con
indicadores, según su apreciación este método comunica los inductores de los
resultados futuros, que crean valor a través de las inversiones en clientes, proveedores,
empleados 31 tecnología e innovación, con el cuadro de mando integral, los directivos
ahora pueden medir de qué manera sus unidades de negocio crean valor para los
clientes actuales y futuros.
 33

Por ello, un gerente público debe contar con la más amplia información sobre las
causas y factores que determinan el surgimiento de las razones de interés público que
justifican la existencia de su institución. Cabe acotar que la gestión pública tradicional
llevada a cabo por los países desarrollados en el siglo XX, apenas presentaba
problemas dadas las características del sector público y de su entorno; ahora bien, el
cambio reciente en dicho entorno ha puesto de manifiesto la necesidad urgente de
renovar la organización y las normas administrativas con el objetivo de conseguir una
administración pública más moderna y competitiva.

En líneas generales, la base que propicia estos cambios está apoyada

principalmente en la necesidad del ahorro y reducción de costes, en la evolución de las
tecnologías y en la mejora de los servicios públicos. Señalan Fernández, Fernández y
Rodríguez (2008), que la gestión pública en las Entidades Públicas Locales, como
entidades prestadoras de servicios y más próximas a los ciudadanos, como puede
determinarse, viene a suponer una repercusión en la concepción propia de la entidad.

De allí que la autora considera que ésta se debe manifestar tanto en la

organización como en la forma de actuación, pues contribuye a que las mismas sean
más claras, más abiertas a los usuarios, más innovadoras y menos centralizadas.

Gestión pública

Según Díaz (2005), es una especialidad que se enfoca en la correcta y eficiente

administración de los recursos del Estado, a fin de satisfacer las necesidades de la
ciudadanía e impulsar el desarrollo del país. Se dirige a profesionales de diversas áreas
que desean desempeñarse en el sector público.

La gestión pública para Kaplan y Norton (2005), a gestión pública debe buscar de
manera eficaz y eficiente resultados frente a la reducción de la pobreza y el
mejoramiento de la calidad de vida de sus habitantes, y en consecuencia avanzar hacia
un desarrollo integral sostenible.
 34

El Departamento Nacional de Planeación, expone los elementos fundamentales de

la gestión, así:

• La planeación, es el primer momento de la gestión en el cual se identifican,

ordenan y armonizan de manera participativa y concertada el conjunto de estrategias
seleccionadas para alcanzar determinadas metas, según sea la problemática analizada,
las potencialidades del desarrollo y los recursos disponibles. El Plan de Desarrollo es el
instrumento básico del proceso de planeación, en el que se identifican los objetivos,
estrategias y metas de corto, mediano y largo plazo que permitirán solucionar total o
parcialmente la problemática de la entidad territorial.

• La ejecución, segundo momento de la gestión, es el proceso en el cual se realizan

las estrategias de desarrollo identificadas y aprobadas en el plan de desarrollo, a través
del presupuesto de rentas y gastos, de la contratación y de la realización de los
programas y proyectos.

• La evaluación, por su parte se constituye en el tercer momento de la gestión, que

consiste en hacer un seguimiento periódico, sistemático y continuo a las acciones de la
administración, de acuerdo con los lineamientos, estrategias y metas, con el fin de
retroalimentar la gestión, realizar ajustes a los planes, permitir procesos de rendición de
cuentas, y lo que es más importante, contar con argumentos para la definición de
políticas públicas y la toma de decisiones.

La gestión pública según Alzate , (2009), aporta un conjunto de acciones mediante

las cuales las entidades tienden al logro de sus fines, objetivos y metas, los que están
enmarcados por las políticas gubernamentales establecidas por el Poder Ejecutivo.

En consecuencia podemos decir que la gestión pública está configurada por los
espacios institucionales y los procesos a través de los cuáles el Estado diseña e
implementa políticas, suministra bienes y servicios y aplica regulaciones con el objeto de
dar curso a sus funciones.
 35

Arévalo, F (2011), los modelos alternativos de gestión pública describen un cambio

permanente en el enfoque de la ciencias gerenciales, desde el modelo burocrático de
gestión basado en la fragmentación de tareas y la subordinación jerárquica, hasta la
nueva gestión pública que introduce nuevos requerimientos como el desarrollo de una
cultura de la cooperación y de capacidades específicas orientadas a la gestión por
resultados.

Modelo de la nueva gestión pública (NGP)

Según Arévalo, F (2011), la nueva gestión pública busca satisfacer las necesidades
de los ciudadanos a través de una gestión pública eficiente y eficaz. Para este enfoque,
es imperativo el desarrollo de servicios de mayor calidad en un marco de sistemas de
control que permitan transparencia en los procesos de elección de planes y resultados,
así como en los de participación ciudadana, la NGP es el paradigma donde se inscriben
los distintos procesos de cambio en la organización y gestión de las administraciones
públicas.

Es un enfoque que intenta incorporar algunos elementos de la lógica privada a las

organizaciones públicas. Es decir que la NGP es un búsqueda de lograr una mayor
productividad en eficiencia colectiva, porque no sólo se espera el cumplimiento de metas
por parte de la responsabilidad de liderazgo de quienes la dirigen sino y
fundamentalmente es cuánto hemos comprometido al ciudadano en aquel éxito.

En síntesis la nueva gestión pública está fundamentada sobre:

a) La formulación estratégica de políticas de desarrollo y gestión.

b) La gradual eliminación del modelo burocrático hacia una gestión por resultados.

c) La creación del valor público.

d) El desarrollo de las instituciones y dimensionamiento adecuado del Estado.

 36

e) El mejoramiento de las conquistas macroeconómicas y la equidad social.

Bastidas (2012), la gestión pública se ocupa de la utilización de los medios

adecuados para alcanzar un fin colectivo. Trata de los mecanismos de decisión para la
asignación y distribución de los recursos públicos, y de la coordinación y estímulo de los
agentes públicos para lograr objetivos colectivos. Ésta es una definición muy general que
hay que matizar y concretar desde diferentes puntos de vista.

La acción pública se desarrolla en varias dimensiones que actúan simultáneamente.

Estas dimensiones son:

• En términos de las relaciones de poder que se establecen entre los grupos sociales
que actúan en instituciones determinadas, su estudio le corresponde a la ciencia política y
la sociología.

• En términos jurídicos, cuando se considera a la administración pública como una

persona jurídica que tiene derechos y obligaciones, su estudio le corresponde al derecho,
• En términos administrativos, cuando se ocupa de los métodos de trabajo y
organización interna, su estudio le corresponde a las ciencias de la administración y la
ingeniería.

En efecto la acción de gobierno requiere de:

 instituciones,

 Mandatos y órdenes, cumplidos a través de políticas y funciones.

 Métodos de trabajo y organización (tecnologías, instrumentos y procedimientos),

para ejecutar y cumplir con sus fines y responsabilidades.

Las actividades técnicas son las acciones y aptitudes

subordinadas a conocimientos técnicos prácticos e instrumentales, con
base científica, necesarios para el ejercicio de una determinada
responsabilidad, capacitan a hombres y mujeres para mejorar su
bienestar, dando lugar a la gestión que para el caso de la actuación del
 37

Estado se denomina gestión pública.

A este respecto, el autor considera que los organismos que forman el sector público
deberán incrementar la aplicación de rigurosas medidas de gestión de sus procesos, a
través de mecanismos disciplinares más cercanos al mundo empresarial, lo cual
contribuiría a que las distintas entidades se centren en sus específicas responsabilidades
y a la realización de tareas lo más eficientes y eficaces posibles. Por tanto, estas
entidades deben comprometerse con una gestión pública de mejora continua, tanto en los
niveles organizativos, como en la calidad de los servicios prestados.

Innovación en la gestión pública

La innovación es otro elemento fundamental para reorientar y publificar la gestión

pública. La innovación comprende aspectos tales como una mejoría en la coordinación,
tanto entre las unidades administrativas a nivel horizontal y vertical. La coordinación
permite una mejora en la jerarquización de la gestión pública. Otro punto, dentro de la
innovación Esla descentralización y la desconcentración.

En el proceso de innovación se requiere un mejoramiento en la gestión de los

recursos humanos. Según Ospina (1993), la innovación es el medio para mejorar el
desarrollo de la administración pública, es decir, el desarrollo es el fin a alcanzar en las
innovaciones administrativas. (pág.: 12)

Para Escorsa (2007), la innovación en la gestión pública es el proceso en el cual a

partir de una idea, invención o reconocimiento de una necesidad se desarrolla un
producto, técnica o servicio útil hasta que sea comercialmente aceptado, de acuerdo a
este concepto, innovar no es más que el proceso de desarrollar algo nuevo o que no se
conoce a partir del estudio metódico de una necesidad, ya sea personal, grupal u
organizacional, para lograr una meta económica. En el caso de la aplicabilidad del
estudio, el vínculo innovador sería el pensamiento estratégico siendo así, el cliente la
gestión pública que se desarrolla en Venezuela.
 38

Planificación

Según Da Silva (2002:10), es el procedimiento para determinar los objetivos y las

metas del desempeño futuro de la organización así como las tareas y los recursos que
usarán para alcanzarlos. La planificación se encarga de establecer los objetivos y la
misión, estudiar las alternativas, determinar los recursos necesarios y generar estrategias
para alcanzar los objetivos.

De igual forma, Robbins y Coulter (2005:159), definen la planificación como el acto

de definir las metas de la organización, determinar las estrategias para alcanzarlas y
trazar planes para integrar y coordinar el trabajo en la organización. La planeación marca
una dirección, reduce la incertidumbre al anticipar los cambios, reduce los desechos, las
redundancias y establece los criterios para controlar.

Por su parte, Münch (2004:64), define la planeación como la determinación de los

objetivos y elección de los cursos de acción para lograrlos, con base en la investigación y
elaboración de un esquema detallado que habrá de realizarse en un futuro. Antes de
iniciar cualquier acción administrativa, es imprescindible determinar los resultados que
pretende alcanzar el grupo social, así como las condiciones futuras y los elementos
necesarios para que éste funcione eficazmente.

En otras palabras, este proceso visualiza los métodos necesarios para las
actividades futuras que se deben realizar y muestra las posibles alternativas a seguir para
alcanzar los objetivos y lograr las metas. En tal sentido, la planificación es la
determinación de situaciones futuras y establece los límites a la dirección hacia donde se
dirige, buscando reducir la probabilidad de riesgos y fijar con claridad las estrategias.

Desde esta perspectiva, la planificación dentro de la gestión pública es un

instrumento para dar coherencia a los diversos actos de gobierno que se explican por la
manera en que han sido configuradas las razones de interés público, que los ciudadanos
han incluido en la carta constitucional que los une y los afirma como nación. Por tanto, la
única y exclusiva razón de la planificación es la de pensar antes de actuar, o lo que es lo
mismo, tomar las providencias del caso para que dichas razones sean alcanzadas.
 39

Misión

A continuación David (2003), indica que la misión es la razón de ser de la

organización, la meta que moviliza las energías así como las capacidades. Es la base
para procurar una unidad de propósitos en dirigentes y trabajadores con el fin de
desarrollar un sentido de pertenencia. Es el aporte más importante o significativo a la
sociedad. Sin la definición clara de la misión, ninguna organización puede progresar. Una
declaración de misión es una descripción breve del propósito mayor, la razón más amplia
que justifica la existencia de la organización.

A su vez, debe orientar el rumbo o el comportamiento en todos los niveles de la

organización. Una misión bien formulada permite guiar las acciones, los sentimientos, da
la imagen de que se sabe, a dónde se dirige la organización, así como del apoyo, tiempo
y recursos vinculados a ella.

De lo anterior se desprende que el propósito de una misión no es exponer fines

concretos, sino dar una dirección general, una filosofía que motive y sirva de guía al
desarrollo de la organización.

Sobre la base de la idea anterior el autor puntualiza que la misión es la formulación

del propósito para el cual existe la empresa. Generalmente es expresada en una sola
frase. Tiene un carácter bastante duradero, pero pueden ser mejorada o modificada
cuando el “concepto” de la empresa así lo requiera.

Además la misión es la meta general de la organización, basada en las premisas de

la planeación que justifica la existencia de una organización, también es la declaración
duradera de objetivos que identifican a una organización de otra similar. Según David
(2003), características de la Misión:

(a) Debe expresar el servicio que presta la organización, no el producto que vende
ésta.
 40

(b) Debe estar dirigida al desarrollo y fomentación de los valores positivos en los
miembros de la organización.

(c) Orientada hacia el exterior de la organización, hacia las necesidades de la

sociedad en general y de los individuos.

(d) Orientada hacia el futuro a largo plazo y no hacia el corto plazo y mucho menos
al pasado. No solo responder a los cambios, sino que se deben promover.
(e) Tener credibilidad, tanto para los componentes de la organización como para los
que reciben el servicio. Todos deben conocer, comprender y compartir la misión.

(f) Ser simple, clara y directa. Las misiones excesivamente largas, llenas de ideas,
hermosos propósitos y bellas palabras tienden a no funcionar.

(g) Contener originalidad. Debe hacerse algo diferente, mejor, que distinga y llene de
orgullo y reconocimiento por parte de las personas a las que se sirve.

(h) Ser única. Esclarecer el encargo social asignado a la organización que la

diferencie de cualquier otra. Aunque debe ser suficientemente amplia para que pueda
desglosarse en varios objetivos concretos y mensurables que conduzcan al cumplimiento
de la misma.

(i) Tener cierto contenido intangible y ambicioso. Debe estar relacionada con
resultados prácticos, específicos y alcanzables. Es mejor alcanzar lo humanamente
posible, que intentar alcanzar lo idealmente deseable.

(j) Ser revisada constantemente, por lo menos cada 2 o 3 años y en caso necesario
actualizarla y redefinirla.

De igual manera, plantea que la misión ha sido confundida a menudo con la

responsabilidad social de la empresa, la definición de una misión delimita el campo de
acción de actividades posibles, con el fin de concentrar los recursos de la empresa en un
 41

dominio general, o dirigido a un objetivo permanente. Es importante como guía y

disciplina.

La misión es la razón de existir de una empresa, con lo que le permite lograr

rentabilidad. Qué es la organización hoy, proyecta la singularidad de su empresa.
Idealmente debe constar de tres partes: (a) Descripción de lo que la empresa hace, (b)
Para quién está dirigido el esfuerzo, (c) Presentación de la particularidad, lo singular de la
organización, el factor diferencial.

Para Robbins y Coulter (2008), la misión expresa cuáles son los propósitos
fundamentales y razón de ser de cualquier organización, son esquemas que contienen la
determinación de los objetivos o propósitos de largo plazo de la organización, los cursos
de acción a seguir, así como la asignación de recursos que la organización necesita para
alcanzar aquellos objetivos. En consecuencia debe tomarse como referencia la situación
actual, situación deseada, los cambios que operan en las actividades, el, las fuerzas que
deben desarrollarse para alcanzar los fines de la organización.

Sin embargo, Thompson y col. (2008), opinan que la misión responde al propósito de
la organización, es decir cómo desea que la gente la reconozca después de un tiempo. La
misión es más que la función empresarial, además se deben considerar las fuerzas
impulsoras y las ventajas competitivas de la organización.

De manera que, si se entiende el sentido de existencia de la compañía hay mayores

posibilidades de que la misión realmente funcione como instrumento de orientación
estratégica en la toma de decisiones. La misión es más que la definición de lo que hace la
empresa, es una herramienta de orientación estratégica, se utiliza cuando se quiere
evaluar una decisión que afecte importantes recursos de la compañía o empresa.

Entonces, puede decirse que la misión es el comienzo de la planificación de una

empresa, pues en ella se direcciona la razón de ser de la misma, para qué, porqué y para
quiénes existe, además en ella se centra la dirección gerencial, pues es ella quien realiza
este proceso, siendo su deber darlo a conocer a la parte táctica y operacional de la
 42

organización para que estos se sientan identificados con la empresa, aunque la misión no
es algo rígido, algunos componentes de ella pueden variar en un largo plazo.

Visión

Según David (2003), la visión es un conjunto de valores y definición de un estado

deseado ideal que se pretende alcanzar. La formulación de la visión de las organizaciones
ha evolucionado en cuanto a la posición en los modelos de dirección estratégica
contemporáneos.

La formulación de la visión no puede considerarse un paso más, sino un paso

decisivo, porque con la definición de la visión es que se logra la definición de lo que debe
ser la organización con el estado deseado mínimo aceptable que se plantea a la entidad,
permitiendo establecer con precisión la definición de un balance objetivo en términos
factibles reales.

Por lo tanto, la visión es una imagen del futuro deseado el cual busca crear esfuerzo
y acciones, es la brújula que guiará a líderes como a sus colaboradores, será aquello que
permitirá que todas las cosas a realizar tengan sentido y coherencia en el futuro, su
principal fuerza no radica en su descripción anticipada del futuro deseado, sino en un
proceso colectivo que sustituye el sueño o las indicaciones de una persona para
convertirse en los deseos factibles y compartidos de un colectivo.

Esta concepción fortalece el liderazgo debido a que el líder logra transmitir a través
de la retroalimentación su visión de futuro al colectivo, compartiendo el consenso para
expresar los anhelos, deseos e intereses colectivo.

Para la formulación de la visión David (2003), recomienda los siguientes pasos:

(a) Evaluación de la Información: Consiste en evaluar toda la información obtenida

en los pasos anteriores, es decir, las fortalezas, debilidades, amenazas, oportunidades, el
esbozo del problema estratégico general, la solución estratégica general incluyendo los
escenarios con su variante positiva, intermedia y negativa.
 43

(b) Definición y Validación de la Visión: Posterior al análisis de la información se

recomienda realizar tormenta de ideas mediante la cual se definirá la expresión de la
visión, validándose a través de técnicas para lograr consenso.

(c) Retroalimentación y Fijación: Por último es recomendable realizar una

retroalimentación misión-visión donde se compruebe si el resultado que se desea obtener
es compatible con la misión definida, si realmente contribuye a su materialización y si está
en manos de la organización su logro.

A este respecto, Robbins y Coulter (2008), especifican la visión como una

característica esencial para ejercer el liderazgo en el mundo empresarial y en la vida en
general. El término visión, significa tener claro el futuro al cual se desea llegar, utilizando
las herramientas de análisis, así como de planeación estratégica.

A continuación se presentan tres elementos indispensables para mantener el rumbo

correcto:

(a) Formulación de la misión futura de la organización a la luz del cambio de factores

externos como regulaciones, competencia, tecnología y necesidades de los ciudadanos.

(b) Desarrollo de una estrategia competitiva para alcanzar la misión.

(c) Creación de la estructura organizacional que aportará los recursos para que se
cumpla eficientemente la visión.

Desde la perspectiva de Thompson y col. (2008), la visión se remite a la dinámica de

la organización, cómo se articulan las diferentes áreas hacia la búsqueda del objetivo
organizacional; conlleva también al análisis de la cambiante realidad en la que interviene
la organización.

De esta forma, una visión compartida no es una idea; es una fuerza en el corazón de
la gente, una fuerza impresionante de poder. La visión es una expectativa o aspiración
 44

futura de lo que se quiere ser, expresada de tal forma que represente un desafío para su
gente y los impulse a dar lo mejor de sí, para catapultar a la organización hacia el éxito.

En base a lo anterior, el primer paso para construir una visión, se indaga logrando la
participación de los talentos en la organización, utilizando sus conocimientos, a través de
la formulación de cómo ven la organización a futuro,, esto tiene por objetivo involucrar al
personal a ser parte de esa visión, por ser el capital humano la clave para hacer la
diferencia con otras empresas del sector, bajo las directrices de planificación y
coordinación el que puede hacer la diferencia con otras empresas del mismo sector.

Como complemento Thompson y col. (2008), presentan una idea de cómo construir
una visión estratégica:
(a) Asegurarse de darle poder a su gente (empowerment). Otorgarle su confianza y
mostrarle que son parte importante de la empresa.

(b) Alentarlos a tener una visión personal.

(c) Convocar a reuniones y describir una imagen futurista de lo que se quiere crear,
preguntarse en voz alta ¿para que existe la organización? Escuchar y aclarar si los
conceptos emitidos no se corresponden con los de la gerencia, aclarar dudas y buscar
sinergia.

(d) Hablarle de los valores organizacionales y de cómo estos guían los actos dentro
y fuera de la organización.

(e) Informar cómo relacionarse con los stakeholers (clientes, proveedores,

accionistas, colaboradores) y en general con la sociedad.

(f) Hacer una tormenta de ideas sobre ¿cuál es la organización ideal que los
empleados tienen en mente?

(g) Formular varias visiones y compartirlas con los empleados sobre cambios futuros
en los clientes, en los productos y las tecnologías.
 45

(h) Escuchar atentamente.

(i) Describir entonces una visión que englobe el sentir de la gente y exprese en
forma convincente el sueño de todos.

Por ello, la construcción de una visión es el producto de varias interacciones de

visiones individuales, estas requieren conversaciones periódicas donde las personas se
sienten libres de expresarse y sobre todo, aprenden del proceso de compartir
experiencias, buscando la forma en que cada individuo se responsabilice por hacer lo
preciso a requerir a fin de concretar la visión, por ello se necesita tiempo y un
conocimiento profundo de la organización.

De tal manera, la visión es lo que la organización desea alcanzar o ser en el largo

plazo (entre cinco (05) años aproximadamente), su nacimiento fundamentalmente
proviene de la misión, también debe involucrar a todas las partes de la empresa, pues la
visión debe ser en conjunto, no sólo del área gerencial sino también del área táctica y
operacional.

Propósitos

Según Münch (2004:70), son los fines esenciales o directrices que definen la razón
de ser, naturaleza y carácter, de cualquier grupo social. Son las aspiraciones
fundamentales o finalidades de tipo cualitativo que persigue en forma permanente o
semipermanente un grupo social. Proporcionan las pautas para el diseño de un plan
estratégico. Se expresan genéricamente y su determinación es una función reservada a
los altos funcionarios de la empresa.

Por otra parte, Hernández y Rodríguez (2002:209), definen a los propósitos como las
primeras ulteriores intenciones de la organización que deben ajustarse conforme se
investiga el entorno y las capacidades económicas de ésta y sus patrocinadores. Toda
empresa, organización e institución se constituye para lograr propósitos.
 46

Desde esta perspectiva, es mejor tener propósitos a corto plazo, medio plazo y largo
plazo. Se considera que, los propósitos a corto plazo son bastante fáciles de obtener,
situándose justo encima de nuestra posibilidad. En el otro extremo, los propósitos a largo
plazo son muy difíciles, casi imposibles de obtener.

Objetivos

Para Munch (2004:81), los objetivos representan los resultados que la empresa
espera obtener, son fines por alcanzar, establecidos cuantitativamente y determinados
para realizarse transcurrido un tiempo específico. Según Chiavenato (2007: 143), los
objetivos son los resultados futuros que se espera alcanzar. Son las metas seleccionadas
que se pretenden alcanzar en cierto tiempo con determinados recursos disponibles o
posibles.

Finalmente, Koontz (2009: 129), los define como los fines que se persiguen por
medio de una actividad de una u otra índole. Representan no solo el punto terminal de la
planeación, sino también el fin que se persigue mediante la organización, la integración
del personal, la dirección y el control.

Estrategias

Para Munch (2004:83), las estrategias son cursos de acción general o alternativas,
que muestran la dirección y el empleo general de los recursos y esfuerzos, para lograr los
objetivos en las condiciones más ventajosas. Son cursos de acción general porque se
establecen a nivel estratégico; muestran la dirección o camino que debe seguirse, sin
indicar detalladamente como emplear los recursos.

Según Koontz (2009: 130), en el ejército se ha empleado tradicionalmente el termino

estrategias para designar los grandes planes resultantes de la deducción de las probables
acciones u omisiones del enemigo, para los administradores es la determinación de los
objetivos básicos a largo plazo de una empresa y la adopción de los cursos de acción y la
asignación de recursos para su cumplimiento.
 47

Finalmente, Mosley, Megginson y Pietri (2005: 43), las definen como las actividades
con las que la organización se adapta a factores de su entorno para lograr sus objetivos,
tales como consumidores, clientes, proveedores, competidores y condiciones sociales,
políticas, económicas y tecnológicas.

Políticas

En principio, David (2003), expone las políticas de una empresa como un proceso en
el cual se utilizan las vías para hacer operativa las estrategias trazadas por una empresa,
la política empresarial suele afectar a más de un área funcional, contribuyendo a
cohesionar verticalmente la organización para el cumplimiento de los objetivos
estratégicos, al igual que la estrategia, la política empresarial proporciona la orientación
precisa para que los ejecutivos o mandos intermedios elaboren planes concretos de
acción que permitan alcanzar los objetivos, en otras palabras, tiene como objetivo facilitar
la creación y el desarrollo de empresas o industrias, es un proceso en el cual las
personas:
(a) Representan diferentes intereses, agendas o perspectivas.

(b) Interpretan y evalúan información, para tomar decisiones.

(c) Estructurar o reestructurar la organización.

(d) Ubicar o reclamar recursos o recompensas.

No obstante, Francés (2006), las define como las reglas o guías para expresar los
limites dentro de los cuales determinadas acciones deben ocurrir, son de gran importancia
en cualquier empresa, sujetas a las directrices, preferencias de actores externos, las
políticas definen cuáles son las acciones preferibles, aceptables, entre las opciones
posibles.

Para el logro de los objetivos, asimismo, lleva a desechar algunas opciones que no
se consideran aceptables en función de los valores o los fines de la corporación, o en
 48

función de otros objetivos de mayor jerarquía; las políticas pueden derivarse de los
valores, de los fines o de los objetivos corporativos.

A su vez, Thompson y col. (2008), opinan que entran en juego en la formulación del
plan estratégico, forman parte de las decisiones sobre cuáles objetivos tienen precedencia
o qué líneas de negocios tienen la máxima prioridad en la asignación de recursos, la
política estratégica se centra principalmente alrededor de opciones estimulantes,
fomentando el apoyo de las propuestas poderosas, acabando así con las débiles, guiando
la formación de coaliciones en aspectos particulares, logrando un consenso y un
compromiso.

Son un activo administrativo determinante, tal vez incluso necesario, algunos

supuestos de políticas podrían ser los siguientes:

(a) Dejar que las ideas propuestas con un apoyo débil se extingan.

(b) Establecer pruebas adicionales para las ideas que cuentan con un apoyo
poderoso.

(c) Mantener un perfil político bajo las propuestas inaceptables, haciendo que los
administradores subordinados se opongan a ellas.

(d) Guiar la estrategia mas no imponerla.

(e) Emplear nuevos elementos en las consideraciones de los cambios importantes.

En síntesis, puede afirmarse que las políticas organizacionales son un proceso de

normas o guías donde se involucran la misión, visión y planes estratégicos
organizacionales a mediano o largo plazo, además de valores institucionales; la gerencia
debe hacer que las áreas tácticas y operativas de la empresa tengan conocimiento de las
políticas con el fin de lograr la participación de los empleados en el proceso de la
consecución de las metas u objetivos departamentales así como de la empresa en
general.
 49

Capacidad de los servicios

Según Chase y col. (2009), en relación con la capacidad de los servicios, el

objetivo básico que persigue una empresa de servicios es minimizar las esperas de los
clientes, y que esta espera sea poco gravosa, pero también evitar que la capacidad esté
ociosa. Se trata, en última instancia, de atender la demanda de forma eficiente y a
tiempo. Las situaciones posibles a las que puede enfrentarse una empresa de servicios
respecto a la capacidad son las siguientes:

a) La demanda supera la capacidad máxima. En consecuencia, parte de los

clientes no reciben el servicio o lo reciben con demora. Si esta situación se produce de
forma continuada, lo mejor es ampliar la capacidad.

b) La demanda excede la capacidad óptima. En este caso los clientes reciben el

servicio, pero pueden ver deteriorada la calidad. Algunas estimaciones consideran que la
calidad del servicio se reduce mucho cuando la demanda excede de un 75 por 100 de la
capacidad teórica (Davidow y Uttal, 1989).

c) La demanda coincide con la capacidad óptima. Es la situación ideal.

d) La demanda es menor que la capacidad óptima. Bajo estas condiciones existen

recursos ociosos en la organización. Un exceso de capacidad tiene como consecuencia
efectos debilitadores.

Una gestión eficaz de la capacidad en los servicios pasa por alterar la demanda y
la oferta. Asimismo, si no podemos hacer coincidir demanda y oferta, cobra una
importancia crucial la gestión de las esperas.

Sin embargo Arnoletto (2007), define la planeación de la capacidad de servicio

como muchos puntos en común con la capacidad de producción, pero también existen
varias diferencias importantes. Para Chase y col. (2000), las principales se refieren al
tiempo, a la ubicación y a la volubilidad de la demanda:
 50

1. El tiempo, porque a diferencia de los productos, los servicios no pueden

almacenarse; la capacidad de producirlos debe estar disponible en el momento en que
se los requiera.
2. La ubicación, porque la capacidad de servicio tiene que estar ubicada cerca de
los clientes, ya que no hay para los servicios algo equivalente a la distribución a larga
distancia de los productos.

3. La volubilidad de la demanda, que es mucho mayor en los servicios por tres

razones principales:-

a) Al no poder almacenar servicios, el inventario no puede usarse para atender a la

demanda.

b) Los clientes interactúan directamente con el sistema de producción del servicio y

plantean requerimientos variados, lo que produce variaciones notables en los tiempos de
procesamiento.

c) La demanda de servicios está directamente afectada por el comportamiento de

los clientes y las circunstancias que los influyen, desde el estado del tiempo, sucesos
importantes, o relación con momentos del mes, de la semana, del día. La planeación de
la capacidad de servicio tiene gran importancia porque se relaciona directamente con la
percepción de la calidad del mismo.

De todos modos, esa “tasa de utilización óptima” es muy variable. Es aconsejable

que sea baja cuando la incertidumbre y los riesgos son altos (urgencias médicas,
bomberos). Los servicios más predecibles (trenes, correos) pueden planear utilizaciones
cercanas al 100%, así como los estadios de fútbol, los espectáculos y los bares, donde
cierto grado de saturación forma parte de los incentivos para los clientes.

Proceso de Toma de decisiones

Según Munch (2004), una decisión es la elección de un curso de acción entre varias
alternativas. La responsabilidad más importante del administrador en la toma de
decisiones. Con frecuencia se dice que las decisiones son algo así como el motor de los
 51

negocios y en efecto, de la adecuada selección de alternativas depende en gran parte el

éxito de cualquier organización.

Para Hernández y Rodríguez (2006:92), la toma de decisiones es la elección de un

ejecutivo de la organización entre dos o más opciones, y debe inspirarse en el programa
de acción, por lo cual cuando una empresa o jefe trabaja sin programa (estrategia), sus
decisiones siempre carecerán de rumbo.

Según Koontz (2009), es la selección de un curso de acción entre varias alternativas,

y constituye por lo tanto la esencia de la planeación. En general, no puede decirse que
exista un plan si no se ha tomado una decisión, un compromiso de recursos, dirección o
prestigio. Mientras tal cosa no ocurra, estaremos únicamente frente a estudios y análisis
de planeación.

En todo caso, hay muchas decisiones que se toman dentro de una organización pero
lo que interesa es identificar cuáles tienen que ver con los medios y cuáles con la finalidad
y la misión que explican la razón de ser de la institución.

Los autores antes mencionados se refieren a los procesos de toma de decisiones

como una parte cualquiera de la empresa que toma insumos transformándolos en
productos donde se espera tendrán un alto valor para ella que los insumos originales, en
algunos casos ciertos bienes son el producto del proceso; no obstante, el producto de
muchos procesos son ciertos servicios, es esencial que toda la organización comprenda
cómo funcionan los procesos para poder asegurar la competitividad de la misma.

Por ello que, la dimensión procesos de toma de decisiones se define con los
indicadores: Jerarquización, coordinación, presupuesto, demanda actual, demanda futura,
inventario, inspección, comunicación, compromiso que se desarrollan a continuación:

Organización

Según Munch (2004) una organización es un todo compuesto sistemáticamente por

recursos de diverso orden que tiene como fin el logro de algún propósito. Los principales
 52

recursos de una organización son el personal, el recurso financiero, el recurso

tecnológico, el recurso material y el recurso normativo. Las organizaciones transforman
insumos en resultados, los cuales se clasifican en bienes y servicios.

Por su parte Álvarez (2008),define la organización publica como un proceso de

transformación de insumos en resultados está compuesto por un conjunto de tareas y
operaciones que son planeadas, ejecutadas, controladas, dirigidas y evaluadas. A esto se
le conoce como proceso administrativo, el cual es el eje funcional de toda organización.

En el criterio de Vélez (2011), toda organización opera en un entorno o ambiente que

proporciona sus recursos y se beneficia o no de sus resultados. En el encontramos tanto
sus proveedores como sus usuarios y también sus oportunidades y amenazas. La
organización entendida como un sistema que conforma un todo, compuesto por partes
ordenadas, se asemeja a “un organismo individual en los siguientes aspectos esenciales..

Control

Llanes (2006) explique que, cuando se realiza un trabajo de mantenimiento siempre

se espera poder medir el grado de satisfacci6n que provee, es decir, saber qué tipo de
mantenimiento efectivo es la soluci6n de los problemas que puedan presentarse. Para ello
se hace necesario desarrollar un seguimiento y control de la gestión que se está
realizando: cuyos análisis de resultados permitan evaluar el trabajo de mantenimiento y
tomar las decisiones más acertadas, en el momento oportuno, igualmente, mantener bajo
control todas las informaciones sobre los elementos que puedan alterar el programa
establecido, permitiría tomar oportunamente las decisiones más acertadas.

Una alternativa interesante para que las empresas se aseguren que sus procesos se
están ejecutando adecuadamente y poder así dar respuesta oportuna a sus clientes lo
constituye la fase de control de sus actividades, empleada como una estrategia que
aporta información de importancia para futuras decisiones que guiarán a la empresa aun
mejor destino.
 53

Por tal motivo, Abascal (2009) explica que el control estratégico “pretende conocer y
seguir la evolución del entorno, de las fuerzas competitivas y de la eficacia de la
organización en la puesta en práctica y logro de los objetivos contenidos en las
estrategias diseñadas”. Para ello se debe conocer lo siguiente:

1. Evaluación de la eficacia del plan estratégico.

2. Identificar los resultados alcanzados.
3. Determinar la calidad de la gestión, a partir de la información obtenida de la
evaluación de los procesos.
4. Formular un sistema de información que permita eliminar sorpresas estratégicas.

El autor en referencia, señala que para que el control se ejecute es necesario

obtener datos internos y externos la cual debe ser contrastada para obtener información
concluyente, organizar el plan de trabajo determinando los recursos materiales,
tecnológicos y humanos, establecer además un calendario del proceso y determinar el
volumen de información requerido en cada nivel para organizar una base de datos. Toda
esta información debe ser analizada para tomar decisiones que permitirán mejorar los
procesos como una estrategia de mejora empresarial.

Al respecto, Robbins y Coulter (2008) indican que dentro del proceso de

administración estratégica el control estratégico, proporciona a los gerentes información
sobre los avances, de los cuales si se obtiene una información negativa se puede activar
otro ciclo de planificación estratégica, con la finalidad de realizar los ajustes y correctivos
necesarios para que los procesos se ejecuten de la forma más óptima.

Integración

La integración la define el siquiente autor Cornelis, K. (2007) como una estrategia

organizacional de un sistema de gestión. Esta integración tiene como fin el subsistir en un
mercado global y alcanzar unos objetivos que por sí misma una empresa no puede
 54

conseguir. Así, como lograr ventajas competitivas que no podría obtener una empresa
que opera aisladamente.

Para Ochoa, H. (2008), la integración como un enfoque de los proceso en la gestión

pública empresarial es cualquier mecanismo que es utilizado para adquirir el control de
una o varias empresas o para adquirir el control de una empresa en otra ya existente. La
integración supone la combinación de una o más actividades en las cuales cesa la
competencia entre las empresas que llevan a cabo la integración, sin importar la forma
jurídica de la operación.

Del mismo modo Palacios (2008) refiere que existen dos tipos de integración, la
integración horizontal, que es aquella realizada entre empresas que participan en el
mismo eslabón de la cadena de valor y una integración vertical, que es aquella realizada
entre empresas ubicadas en diferente eslabón de producción y/o distribución pero en la
misma cadena de valor.

En referencia a las definiciones ante mencionada, el investigador refiere que

definitiva, desarrollar una gestión pública sostenible y exitosa en el tiempo no es tarea
fácil, requiere un gran esfuerzo para todas las partes implicadas, así como un gran
compromiso, empeño, dedicación, responsabilidad, coordinación, profesionalidad,
iniciativa y proactividad, para que el impacto económico, empresarial y social sea
positivo.

Jerarquización

Para Munch (2004), es la disposición de las funciones de una organización por orden
de rango, grado o importancia. La jerarquización implica la definición de la estructura de la
empresa por medio del establecimiento de centros de autoridad que relacionan entre sí
con precisión. Por otra parte, para Rodríguez (2003), la jerarquización viene a ser una
definición de la estructura del organismo, mediante el establecimiento de centros decisión
que se relacionan entre sí con precisión.
 55

Añade Sánchez (2003), que en el caso de la gestión pública, de las atribuciones que
se otorgan a cada poder surgen las correspondientes instituciones y funciones que
corresponden a las razones de interés público que cada poder debe abordar. Cabe
precisar que las razones de interés público se construyen, corresponden a tiempos
históricos concretos y responden a relaciones económicas y sociales entre los ciudadanos
y sus organizaciones.

Coordinación

Según Münch (2004:124), es la sincronización de los recursos y los esfuerzos de un

grupo social, con el fin de lograr oportunidad, unidad, armonía, rapidez, en el desarrollo y
la consecución de los objetivos. La función básica de la coordinación es lograr la
combinación y unidad de esfuerzos, bien integrados y balanceados. Para Chiavenato
(2007:74), la coordinación debe basarse en una comunión general de intereses, indica
que hay un objetivo por alcanzar, que debe guiar los actos de todos.

Finalmente, Stoner mencionado por Rodríguez (2003:247), define la coordinación

como el proceso de integrar los objetivos y actividades de diversas unidades funcionales a
fin de alcanzar eficientemente las metas organizacionales. La coordinación es importante
porque, además de fundamentarse en un principio de organización, constituye, uno de los
elementos más complejos del proceso de administración.

Evaluación del desempeño

La evaluación del rendimiento se orienta fundamentalmente a la mejora de éste.

Según Griffith y Orgera (2002, p. 58):

Sin perjuicio de dar traslado de los resultados obtenidos a los

fines que cada organización tenga establecidos, la conversación
sostenida entre ambos actores del proceso de gestión del
rendimiento se dirige aquí fundamentalmente hacia el futuro: qué
conclusiones extraer de lo evaluado, qué aprendizajes incorporar,
cómo plantearse mejoras de rendimiento en el ciclo de gestión
siguiente. La elaboración de planes de desarrollo del rendimiento se
 56

nutre de las conclusiones extraídas, por ambas partes, de la

evaluación

La evaluación del desempeño según Herrera (2005) constituye uno de los

subsistemas de la Gestión de Recursos Humanos, siendo un proceso de vital importancia
para la organización, pues a través de este se determinan las deficiencias que limitan los
resultados individuales que tributan al logro de los objetivos generales de la organización
y de igual forma al logro de la meta.

Así mismo, Rubio (2006) define la evaluación de desempeño como una técnica de
dirección imprescindible en la actividad administrativa de la organización. Con base en los
tipos de problemas identificados, la evaluación del desempeño nos sirve en la
determinación y en el desarrollo de una política adecuada a las necesidades de la
organización.

Es decir, la evaluación de los empleados consiste en evaluar la calidad de su

desempeño, en la obtención de los resultados que son de su responsabilidad. Es por ello
que se hace necesario que gerentes, directores, coordinadores y supervisores entiendan
de la importancia de la necesidad de evaluar el rendimiento (o desempeño) de los
empleados; unos y otros necesitan de su retroalimentación sobre sus esfuerzos.

Cuando las evaluaciones son verdaderamente efectivas, se deben incluir en el

sistema de promoción, puesto que el pronto estímulo por el logro demostrado es la fuerza
motivadora más poderosa que se conoce.

Cornelis (2007), admite que en el sector público, la medición de desempeño

(técnicas) es un proceso evolutivo realizado en diferentes niveles, siendo el primero el
macronivel (país o región-nivel de la sociedad), el segundo, el mesonivel (políticas
elaboradas por una organización como un todo), y el tercero, el micronivel (medición
característica de una agencia o de un departamento en particular).

Refiere el mismo autor que el conjunto de estos tres niveles de los sistemas de
evaluación de desempeño es preponderante en la determinación del grado de
 57

convergencia y de consistencia de las evaluaciones, influenciando, por un lado, su validez

y confiabilidad, y posibilitando, por otro, reajustes derivados de las anomalías o puntos
débiles identificados.

Por otra parte Palacios (2008), refiere que el rendimiento laboral es, sin duda, una
fuente de informaciones útiles para diseñar planes de compensación, formación, carrera,
etc., pero es, sobre todo, la forma en que se concreta la contribución de las personas a
las organizaciones en las que trabajan.

Del mismo modo el investigador expone que la evaluación del rendimiento laboral de
los empleados públicos es una preocupación patente en todos los procesos de reforma de
la gestión pública impulsados en el mundo a lo largo de los últimos años. Evaluar el
rendimiento es necesario, pero sólo cobra pleno sentido en el marco de un sistema de
gestión orientado a promoverlo y maximizarlo.

Tiempo

Principalmente, Heizer y Render (2008), el tiempo proporciona pautas para

establecer la secuencia en que se deben realizar los trabajos, las reglas son
especialmente aplicables a las instalaciones orientadas a proceso, estas reglas intentan
minimizar el tiempo de finalización de los trabajos, el número de trabajos en el sistema y
el retraso de los mismos, así como se maximiza la utilización de la instalación, algunas de
estas reglas de tiempo son:
Primero en Llegar, Primero en Atender: El primer trabajo en llegar es el primero en
procesarse.
Tiempo de Proceso más Corto: Los trabajos de duración más corta se realizan y
terminan primero.
Fecha de Entrega más Temprana: Se elige en primer lugar el trabajo cuya fecha de
entrega sea la más temprana.
Tiempo de Proceso más Largo: Los trabajos más largos son a menudo muy
importantes y se eligen primero.
 58

Mientras para Adam y Ebert (1991), está relacionado con la eficiencia interna de las
instalaciones, si este se minimiza se pone en riesgo el servicio al cliente, a través de él se
pueden utilizar mejor los recursos limitados, de esta forma aumentar las probabilidades de
mejorar la rentabilidad.

Las siguientes reglas son demostrativas de la frecuencia de los suministros de

tiempo que actualmente se utilizan en los sectores tanto de manufactura como de
servicio:
(a) El Primero en Llegar es el Primero en Recibir el Servicio: De acuerdo con esta
regla, se atienden a los trabajos o a las personas en el orden con el que llegaron; se
aplica comúnmente en el sector servicio.
(b) Fecha más Próxima de Terminación: La máxima prioridad se asigna al trabajo
que espera y que tiene la fecha más próxima de terminación; esta regla ignora el
momento en que llegan los trabajos y el tiempo que cada uno de ello requiere.
(c) Tiempo de Proceso más Breve: El trabajo que pueda ser terminado en el menor
tiempo posible, será el siguiente en procesarse, las fechas límite de los trabajos y el orden
de llegada no son importantes.
(d) Tiempo de Proceso más Corto Truncado: Esta regla es la misma que la anterior,
con la excepción de que los trabajos que han esperado más tiempo del corte previamente
fijado reciben la máxima prioridad y se procesan enseguida.
(e) Holgura Máxima: Esta regla calcula la holgura de cada trabajo que espera y da la
máxima prioridad a aquel que tiene la holgura mínima.

De este modo, Krajewsky y Ritzman (2000), opinan que es importante identificar las
medidas de rendimiento que se utilizarán al seleccionar un programa, para alcanzar las
metas generales de las organización, los programas deben reflejar medidas de
rendimiento que la gerencia considere aceptables, se describirán las medidas de tiempo
que se usan más comúnmente en los programas de operaciones:

(a) Fecha de Vencimiento más Próxima: Este es el primero que se programa, pues
los servicios no se pueden guardar para usarlos más adelante.
 59

(b) A quien Llega Primero, se Atiende Primero: El trabajo que llegue de primero
tendrá la prioridad más alta.

(c) El Tiempo de Procesamiento más Corto: El trabajo que requiera el menor tiempo
para su realización es el que se procesará.

(d) Holgura por Operaciones Restantes: Es la diferencia entre el tiempo restante

para la fecha de vencimiento de un trabajo y el tiempo total restante en la planta de
producción, incluyendo el que corresponde a la operación que está siendo programada en
ese momento.

En resumen, el tiempo es un factor de producción que proporciona el método o la

secuencia a seguir en un proceso, este puede variar según lo estimado y lo logrado, en
servicios es de suma importancia porque permite medir la cantidad de tiempo que tardará
para evitar retrasos y maximizar la producción de los servicios; elevando los niveles de
eficiencia, eficacia y efectividad en la producción de los mismos.

Presupuesto

Lozano (2011) define presupuesto al cálculo y negociación anticipada de los

ingresos y egresos de una actividad económica personal, familiar, un negocio, una
empresa, una oficina, un gobierno también hará gastos de una receta durante un período,
por lo general en forma anual.

Es un plan de acción dirigido a cumplir un final previsto, expresado en valores y

términos financieros que debe cumplirse en determinado tiempo y bajo ciertas
condiciones previstas, este concepto se aplica a cada centro de responsabilidad de la
organización. El presupuesto es el instrumento de desarrollo anual de las empresas o
instituciones cuyos planes y programas se formulan por término de un año.

De igual manera permite a la administración conocer el desenvolvimiento de la

empresa, por medio de la comparación de los hechos y cifras reales con los hechos y
cifras presupuestadas y/o proyectadas para poder tomar medidas que permitan corregir o
 60

mejorar la actuación de la organización y ayudar en gran medida para la toma de

correctivos o aclarativos.

En el ámbito del comercio, presupuesto es también un documento o informe que

detalla el coste que tendrá un servicio en caso de realizarse. El que realiza el presupuesto
se debe atener a él, y no puede cambiarlo si el cliente acepta el servicio. Sistema total
de administración empresarial.

Demanda actual

Según Rojas (2009), la demanda actual es aquella que exige disponer

oportunamente de datos que faciliten la comprensión e interpretación de la oferta en
formación profesional. Las estadísticas facilitan el conocimiento de la demanda por
sectores productivos; la gestión de los centros de formación; perfil de los egresos;
cobertura de formación y recursos disponibles, apoyando con sus datos la formulación de
programas de inversión o bien sustentando la rendición de cuentas de la gestión
desarrollada.

Este autor asevera que, la demanda debe identificar a los competidores actuales, su
capacidad de influencia sobre la demanda global y su previsible evolución en el futuro. La
entrada de nuevos competidores siempre presupone una pérdida de cuota de mercado de
las restantes empresas, aunque en ocasiones sirve para incrementar la demanda global,
lo que puede beneficiar a las empresas en conjunto.

Para Andrade (2005) define la demanda actual como la cantidad de bienes o

servicios que el comprador o consumidor está dispuesto a adquirir a un precio dado y en
un lugar establecido, con cuyo uso pueda satisfacer parcial o totalmente sus necesidades
particulares o pueda tener acceso a su utilidad intrínseca.

En referencia a las definiciones antes expuesta se define la demanda como el grado

de aceptación del mercado ante una rebaja en los precios o su respuesta a una
promoción de ventas en grandes superficies minoristas, de forma que permitan la
 61

obtención del beneficio buscado. Es decir que la previsión de los valores o tendencia de la
demanda proporciona información imprescindible para la toma de decisiones.

Demanda futura

Según Rojas (2009), la demanda futura planifica, supone establecer las actuaciones
a realizar en el futuro los resultados que se deben alcanzar. Sin el pronóstico, las
decisiones tomadas no se corresponderán con las situaciones del mercado en el plazo
previsto. La previsión de los valores o tendencia de la demanda proporciona información
imprescindible para la toma de decisiones, como el grado de aceptación del mercado ante
una rebaja en los precios o su respuesta a una promoción de ventas en grandes
superficies minoristas, de forma que permitan la obtención del beneficio buscado.

Al mismo tiempo, para obtener previsiones de la demanda se necesita información

sobre los factores de influencia o variables explicativas.
Existen dos (2) etapas antes de la obtención de las previsiones:

 Hipótesis sobre la evolución de las variables explicativas que según Rojas (2009),
son aquellas que controla la empresa directamente, como el precio, la inversión
publicitaria o la fuerza de ventas, es decir, los factores de marketing sobre los que decide.

 Comprobación de estabilidad en la estructura de la demanda con la nueva

información: Puede existir hipótesis del futuro que modifiquen sustancialmente el
comportamiento de la demanda y la especificación funcional pueden no ser consistente,
cabiendo la posibilidad de considerar unas condiciones no repetibles en el futuro,
debiéndose en este caso volver a la etapa de especificación de la estructura de la
demanda.

Así mismo, Alcantar (2009), la estimación de la demanda futura debe realizarse para
el área geográfica y mercado seleccionado. Para ello, habitualmente no se dispondrán de
datos específicos, por lo que será necesario partir de datos globales (nacionales o
provinciales), y ajustarlos en función del grado de acercamiento del ámbito objeto de la
estimación con el entorno al que correspondan los datos disponibles.
 62

De acuerdo con lo expuesto por los autores anteriores se puede decir que, la
demanda futura está condicionada tanto por el grado de madurez de las empresas como
de la propia iniciativa de negocio en sí. Por lo tanto las empresas encargadas del
tratamiento de aguas residuales estables en el tiempo deberán experimentar un
comportamiento de demanda con crecimientos poco acentuados y extrapolables a partir
de datos históricos.

Inventario

Para Miguez y Bastos (2006), los inventarios son un conjunto de mercancías

acumuladas en un almacén en espera de ser vendidas o utilizadas durante el proceso de
producción. Se crean con la finalidad de servir a los clientes y permitir el flujo productivo.
Por esta razón, la empresa se ve en la necesidad de disponer de una cantidad
conveniente de mercancías (stocks o inventario) que compense las posibles oscilaciones
relativas a la demanda y al plazo de entrega de los proveedores principalmente.

Asimismo, Escudero (2009), define al inventario como una relación detallada de los
materiales, productos y mercancía que tiene la empresa almacenada y clasificada según
categorías. También es uno de los activos más grandes existentes en una empresa, este
aparece tanto en el balance general como en el estado de resultados. En el balance
general, el inventario a menudo es el activo corriente más grande.

En este sentido, las empresas dedicadas a la compra y venta de mercancías, por ser
esta su principal función y la que dará origen a todas las restantes operaciones,
necesitaran de una constante información resumida y analizada sobre sus inventarios, lo
cual obliga a la apertura de una serie de cuentas principales y auxiliares relacionadas con
esos controles.

Razón por la cual, en el campo de la gestión empresarial, un inventario registra el

conjunto de todos los bienes propios y disponibles para la venta a los clientes,
considerados como activo corriente. Los bienes de una entidad empresarial son objeto de
 63

inventario, existencias que se destinan a la venta directa o aquellas destinadas

internamente al proceso productivo.

Hay diferentes formas de inventario, cualquier empresa puede basarse en una o más
formas de inventario. En primer lugar, se menciona el inventario de materiales y
componentes: este tipo de inventario es el almacenamiento de las distintas partes para la
fabricación de productos más grandes.

Por tanto, la base de toda empresa comercial es la compra y venta de bienes o

servicios; de aquí la importancia del manejo del inventario por parte de la misma. Este
manejo contable permitirá a la empresa mantener el control oportunamente, así como
también conocer al final del período contable un estado confiable de la situación
económica de la empresa.

Inspección

Según la Normativa ISO 8402/94 sería, las actividades tales como la medición,
examen, el ensayo o la constatación con un patrón de una o más características de una
entidad y la comparación de los resultados con los requisitos especificados para
establecer si se ha logrado conformidad en cada característica.

a. Procedimiento de inspección

Las operaciones a ejecutar en el proceso de inspección serían:

 Interpretación de la especificación requerida.

 Muestreo de los lotes.

 Medición de la característica de calidad.

 Comparación de lo interpretado con lo medido.

 Enjuiciamiento de la conformidad.

 Registro de los datos obtenidos.

 64

Para Pérez (2007), el registro de los datos, se implantarán un conjunto de modelos

específicos en correspondencia con el fin que tenga la inspección, es decir, si el fin es
preventivo se establecerán gráficos de control y si el fin es de aceptación se establecer el
modelo en correspondencia al plan de muestreo a utilizar. Una inspección al 100%
permite aceptar solo piezas de la calidad especificada.

Otra definición de inspección por Figuerola (2012), la inspección en lo referente a la

calidad consiste en examinar y medir las características de calidad de un producto, así
como sus componentes y materiales de que está elaborado, o de un servicio o proceso
determinado, todo ello utilizando instrumentos de medición, patrones de comparación o
equipos de pruebas y ensayos, para ver si cumple o no los requisitos especificados.

Por tanto, los sistemas de inspección sirven para confirmar que el sistema de calidad
funciona según lo previsto. Normalmente se hace por muestreo y solo se usa el control
100% para características importantes de seguridad, funcionalidad o normas.
Pero, en los procesos productivos de las empresas de tratamiento de aguas
residuales no existen las condiciones reales para adaptarse a estas tendencias, todo lo
cual justifica que en las misma no se le reste importancia a la función de inspección, lo
cual irá reduciendo su papel en la medida que sean capaces de contrarrestar las
limitaciones que presentan y lograr la implantación de un sistema de dirección de una
gestión de proceso eficiente.

Comunicación

Según Boland (2007), la comunicación es aquella que se efectúa tanto de forma

interna como externa, hoy en día se considera un aspecto fundamental para el
funcionamiento de una empresa y su desempeño. Lo más importante es identificar la
cultura de la empresa y darla a conocer dentro y fuera de la organización, de esta manera
los públicos objetivos y audiencias podrán conocerla como se debe y tener una buena
percepción de esta al igual que la gente que la conforma, ambas partes es de crucial
importancia.
 65

Por su parte Albores (2009), así como en cualquier empresa siempre surgen
barreras que impiden que se trasmita la información de manera clara, por eso es muy
significativo examinar los factores que permiten tener una buena comunicación eficaz y
los empleados como los patrones desarrollen la función de escuchar y preguntar para
resolver cualquier duda o problema, evitando malentendidos.

Finalmente Mendoza (2012), la comunicación es la actividad característica del ser

humano, es algo que siempre está presente y mediante la cual la gente se relaciona entre
si y se organiza para combinar sus esfuerzos. Este proceso no solo existe entre individuos
como miembros del grupo social, sino también presente en el devenir económico de las
empresas u organizaciones.

De manera general se puede decir que la comunicación es el proceso mediante el

cual, una persona transmite información a otra persona, y es el objetivo de toda
comunicación; en el caso de las empresas en particular la transmisión de información es
una actividad diaria y de gran importancia, es por ello que existe la “comunicación
organizacional

Compromiso

Al respecto, autores como Mowday y col. (2006), consideran que el compromiso

organizacional se relaciona con tres factores:

 Una fuerte creencias y aceptación de las metas y valores de una organización.

 Una disposición o motivación a realizar un esfuerzo considerable por la

organización.

 Un fuerte deseo de mantenerse como miembro de la organización.

Por su parte Robbins, (2009), el compromiso organizacional en una empresa es el
grado en que un empleado se identifica con la misma en particular y las metas de ésta, y
desea mantener su relación con ella. Por tanto, involucramiento en el trabajo significa
 66

identificarse con un trabajo específico, en tanto que el compromiso organizacional es la

identificación del individuo con la organización que lo empleé.

El mismo autor antes señalado asevera que, el compromiso se caracteriza por la

creencia y aceptación de las metas y los valores de la organización, disposición a realizar
un esfuerzo importante en beneficio de la organización y deseo de pertenecer a la
organización. Esta actitud es de gran beneficio para las organizaciones ya que significa
contar con personas comprometidas, trabajando no solo por alcanzar un objetivo personal
sino también por el éxito de la organización en general.

Según Soberanes (2009), el compromiso organizacional y la alineación del factor

humano define las relaciones existentes entre los empleados y los directivos de la
organización para la cual trabaja, identificando consecuencias de cada uno de ellos en su
quehacer dentro de un marco de gestión estratégica. Toma una estructura orientada al
cumplimiento de la misión y visión de la organización y sus beneficios.

Tal como se desprende de la definiciones antes expuestas, los empleados no se

comprometan con la organización trae consigo la reducción de la eficacia de la
organización, unos empleados comprometidos tienen una menor probabilidad de
renunciar y aceptar contratarse con otra empresa. Por ello la organización no invierte en
costos de rotación. Los empleados comprometidos y calificados no requieren ser
supervisado, ya que conocen la importancia y valor de integrar sus metas con las de la
organización, porque piensan en ambas, a nivel personal.

Mecanismos de control

Según Da Silva (2002:10), es la función que compara el desempeño real con los
parámetros determinados previamente, es decir, con lo planificado. El control mide el
desempeño, establece la comparación del desempeño con los parámetros y toma
medidas necesarias para mejorarlo.
 67

Por otra parte Robbins y Coulter (2005:458), señalan que consiste en supervisar las
actividades para garantizar que se realicen según lo planeado y corregir cualquier
desviación significativa. Todos los gerentes deben participar en la función de control,
aunque sus unidades se estén desempeñando según lo planeado.

Para concluir, Münch (2004:171), plantea que el control es la evaluación y medición

de la ejecución de los planes, con el fin de detectar y prever desviaciones, para establecer
las medidas correctivas necesarias. Es una etapa primordial de la administración, pues,
aunque una empresa cuente con magníficos planes, una estructura organizacional
adecuada y una dirección eficiente, el ejecutivo no podrá verificar cual es la situación real
de la organización si no existe un mecanismo que cerciore e informe si los hechos van de
acuerdo con los objetivos.

A partir de estas premisas, se puede estimar que dentro de este proceso se

establecen lo que son las acciones correctivas que se deben implementar a la hora de
mejorar el desempeño laboral, en este sentido, es de suma importancia el saber medir los
resultados del como determinar, comunicar y utilizar dicha información. De hecho, el
control permite medir si se están cumpliendo los planes trazados.

Establecimiento de estándares

Según Munch (2004:178), un estándar puede ser definido como una unidad de
medida que sirve como modelo, guía o patrón con base en la cual se efectúa el control.
Los estándares representan el estado de ejecución deseado, de hecho, no son más que
los objetivos definidos de la organización.

Para Chiavenato (2007:151), son disposiciones que proporcionan medios para

establecer que deberá hacerse y cuál es el desempeño o resultado que se aceptará como
normal o esperado. Los estándares pueden estar expresados en tiempo, dinero, calidad,
unidades físicas, costos o por medio de indicadores.
 68

Por su parte Mosley, Megginson y Pietri (2005:394), expresan que el primer paso en
el proceso de control parte de la fase de planeación. Como supervisor se ejerce el control
comparando el desempeño con algún estándar o meta. Un estándar es una unidad de
medida que sirve como punto de referencia para evaluar los resultados.

De esta manera, puede señalarse que estimula la eficacia y facilita la búsqueda de

consenso, hace transparente el funcionamiento de las instituciones del Estado y permite
enfrentar la evaluación, no sólo para constatar las carencias y para aplicar sanciones, es
esencialmente, para mejorar la gestión pública.

Medición

Para Munch (2004:180), consiste en medir la ejecución y los resultados, mediante la

aplicación de unidades de medida, que deben ser definidas de acuerdo con los
estándares. El establecer dichas unidades es uno de los problemas más difíciles, sobre
todo en áreas con aspectos eminentemente cualitativos.

Por otra parte, Robbins y Coulter (2005:461), establecen que la mayor parte de los
trabajos y actividades se pueden expresar en términos tangibles y mensurables. Sin
embargo, cuando un indicador del desempeño no se puede expresar en términos
cuantificables, los gerentes deben usar medidas subjetivas.

Finalmente Mosley, Megginson y Pietri (2005:397), señalan que la fijación de

estándares es el primer paso del control, pero no va lo suficientemente lejos. En
consecuencia, un supervisor debe vigilar el desempeño para que se cumpla con los
estándares establecidos. Dos aspectos con los cuales deben tratar los supervisores son
con qué frecuencia y cómo medir el desempeño.

Aunado a lo anterior, se debe proporcionar la retroalimentación respectiva, pues

contribuye a que las personas se conozcan, sepan que han hecho y han dicho, de allí que
el supervisor en su gestión debe entrenar y asumir con esto la retroalimentación con la
persona que está a su cargo.
 69

Corrección

Según Munch (2004:181), la utilidad concreta y tangible del control está en la acción
correctiva para integrar las desviaciones en relación con los estándares. El tomar acción
correctiva es función de carácter netamente ejecutivo; no obstante, antes de iniciarla, es
de vital importancia reconocer si la desviación es un síntoma o una causa.

De esta manera, constituye el elemento adecuado para influir en las decisiones, con
el fin de corregir la actividad planeada o la operación programada, en caso de que haya
desviaciones o variaciones, y posibilitar el ajuste respecto a los objetivos.

Para Mosley, Megginson y Pietri (2005:400), el último paso del proceso de control es
emprender una acción correctiva cuando sea necesario. El supervisor llega a hacer
ajustes, perfeccionamiento y tal vez acciones drásticas para sacar adelante tareas
importantes o bien, para mantener los estándares. De allí que esta función resulta de
carácter primordial, en tanto se pueden establecer las modificaciones a que haya lugar en
el proceso, para poder lograr los objetivos establecidos en un principio.

Procesos para el Tratamiento de Aguas

Según CONCYTEG. (2010), el tratamiento de aguas es el conjunto de operaciones

unitarias de tipo físico, químico o biológico cuya finalidad es la eliminación o reducción de
la contaminación o las características no deseables de las aguas, bien sean naturales, de
abastecimiento, de proceso o residuales. Las aguas residuales son generadas por
residencias, instituciones y locales comerciales e industriales. Estas pueden ser tratadas
dentro del sitio en el cual son generadas (por ejemplo, tanques sépticos u otros medios de
depuración) o bien pueden ser recogidas y llevadas mediante una red de tuberías y
eventualmente bombas a una planta de tratamiento municipal.

Los esfuerzos para recolectar y tratar las aguas residuales domésticas de la

descarga están típicamente sujetos a regulaciones y estándares locales, estatales y
federales (regulaciones y controles). A menudo ciertos contaminantes de origen industrial
presentes en las aguas residuales requieren procesos de tratamiento especializado.
 70

Planta de Tratamiento

Para CONCYTEG. (2010), es una instalación donde a las aguas residuales o aguas
crudas superficiales de un río, lago o cualquier otro tipo de embalse; se les retiran los
contaminantes, para hacer de ella un agua sin riesgos a la salud y/o medio ambiente al
disponerla en un cuerpo receptor natural (mar, ríos o lagos) o por su reuso en otras
actividades de nuestra vida cotidiana con excepción del consumo humano (no para ingerir
o aseo personal).

Tratamiento de Aguas Residuales

Según Metcalft & Eddy, (1995), el agua residual se puede definir como la
combinación de los residuos líquidos, o aguas portadoras de residuos procedentes tanto
de residencias como de instituciones públicas, establecimientos comerciales e
industriales, a los que pueden agregarse eventualmente aguas subterráneas, superficiales
y pluviales.
Las aguas residuales son generadas por residencias, instituciones y locales
comerciales e industriales. Estas pueden ser tratadas dentro del sitio en el cual son
generadas (por ejemplo, tanques sépticos u otros medios de depuración) o bien pueden
ser recogidas y llevadas mediante una red de tuberías y eventualmente bombas a una
planta de tratamiento municipal.

Los esfuerzos para recolectar y tratar las aguas residuales domésticas de la

descarga están típicamente sujetos a regulaciones y estándares locales, estatales y
federales (regulaciones y controles). A menudo ciertos contaminantes de origen industrial
presentes en las aguas residuales requieren procesos de tratamiento especializado.

Los desechos industriales y de laboratorios químicos son la principal fuente de

contaminación del agua, el funcionamiento general clásica de una planta de tratamiento
de aguas servidas o de aguas industriales debe cumplir con los siguientes
procedimientos:
 71

 Tratamiento preliminar. Las aguas servidas o industriales no tratadas se hacen

pasar través de una barrera de filtración a una cámara de arena donde ocurre la
separación de la misma y se logra la remoción de sólidos de mayor tamaño gracias a un
embudo especial.

 Tratamiento Primario. El agua del tratamiento anterior se almacena en un tanque

de sedimentación donde se logra la remoción de partículas de materia orgánica , es decir,
abonos, fertilizantes, detergentes entre otros y se obtiene un agua clara que pasa a un
tanque de aireación q contiene orificios por donde circula el aire suministrado por una
bomba.

 Tratamiento Secundario.: El agua clara del tratamiento anterior se almacena

nuevamente en un tanque de sedimentación para terminar de remover la materia orgánica
disuelta y se recircula al tanque de aireación. El tratamiento secundario incluye el uso de
un biorreactor, normalmente, con una decantación posterior.

El objetivo del biorreactor es mineralizar la materia orgánica soluble en dióxido de

carbono y agua. Sin embargo, ningún reactor puede destruir 100 por cien de la demanda
biológica de oxígeno (DBO) afluente. En la decantación posterior, los sólidos suspendidos
en el afluente del biorreactor (principalmente material celular) se separan del efluente.
Normalmente, parte del líquido ya reducido en sólidos, que sale del tanque de
sedimentación, se desinfecta y descarga al ambiente. El fango secundario, enriquecido en
sólidos, que se separa en el decantador secundario se puede recircular al biorreactor para
aumentar la concentración de biomasa presente en el reactor.

Finalmente, el fango estabilizado se evacua en un vertedero o se incinera. El

tratamiento de los residuos industriales quizás no requiere un tratamiento primario si el
agua residual industrial no contiene material insoluble. Tratamiento Terciario. En esta
etapa se remueve los fosfatos, nitratos entre otros contaminantes minerales y se
desinfecta con gas cloro para llevarlos a los canales de agua.

Miranda (2007), consiste en una serie de procesos físicos, químicos y biológicos que
tienen como fin eliminar los contaminantes físicos, químicos y biológicos presentes en el
 72

agua efluente del uso humano. El agua puede contaminarse con compuestos minerales y
orgánicos, así como microorganismos y variaciones bruscas de temperaturas.

El objetivo del tratamiento de las aguas residuales es producir efluente reutilizable en

el ambiente y un residuo sólido o fango (también llamado biosólido o lodo) convenientes
para su disposición o reutilización. Es muy común llamarlo depuración de aguas
residuales para distinguirlo del tratamiento de aguas potables.

Bases Legales

Como punto de partida se tiene que en la Constitución de la República Bolivariana

de Venezuela se establece (Artículo 304) que las aguas son bienes del dominio público de
la Nación y que la ley garantizará su protección, al tiempo que en el artículo 127 se
consagra la obligación del Estado, con la activa participación de la sociedad, de garantizar
la protección del agua, además de otros elementos de los ecosistemas. Esta norma
constitucional implica, que es el Estado el administrador, en nuestro nombre, de todas las
aguas que existan en el país, y que debe garantizar su protección, con la participación de
nosotros los ciudadanos, como parte componente del Estado.

En la Ley de Aguas, artículo 4, se hace referencia a la gestión integral de las aguas,

asociada a su conservación y protección y a la prevención y control de los posibles
efectos negativos de las aguas sobre la población y sus bienes. Por su parte, en el
artículo 5 se menciona, entre otros aspectos, que el agua es un derecho humano y un
bien social. Como parte de las medidas de protección del agua, esta ley ordena en su
artículo 12 el establecimiento de rangos y límites máximos de elementos contaminantes
en los efluentes líquidos generados por fuentes puntuales y el establecimiento de
condiciones y medidas para controlar el uso de agroquímicos y otras fuentes de
contaminación no puntuales.

En la Ley Orgánica del Ambiente, artículos 55 al 57, el legislador establece que esa
gestión integral del agua, definida en la Ley de Aguas, debe estar orientada a asegurar su
conservación, garantizando calidad, disponibilidad y cantidad para mantener sustentable
 73

el ciclo hidrológico y, en consecuencia, el Estado debe considerar como actividades que

le son propias, hacer una clasificación de las aguas según su uso, determinar las
actividades humanas capaces de degradar las aguas en sus fuentes, recorrido y
represamiento, la reutilización de las aguas servidas, el tratamiento de las aguas
contaminadas,

Por otra parte, en la Ley Orgánica para la Prestación de los Servicios de Agua
Potable y Saneamiento (LOPSAPS) se señala (Artículo 3) que los servicios serán
prestados en consonancia con la preservación de la salud pública, el recurso hídrico y el
ambiente, y que todos los ciudadanos deben tener acceso a la provisión de los servicios
de agua potable y saneamiento, ampliándose este aspecto en el artículo 36, en el que se
precisa que los servicios de agua potable y de saneamiento deberán ser prestados en
condiciones que garanticen su calidad, generalidad y costo eficiente.

En este sentido, en el artículo 66, se señala que los prestadores de los servicios
deberán publicar periódicamente información actualizada sobre la calidad de los servicios
que prestan. Prestatarios del servicio y usuarios del recurso agua asumen
responsabilidades en cuanto al uso del recurso y su conservación.

Decreto 1400 Normas sobre Regulación y Control del Aprovechamiento de los

Recursos Hídricos y Cuencas Hidrográficas, el cual establece en su artículo 2 que la
conservación y racional aprovechamiento de los recursos hídricos comprende todas
aquellas acciones destinadas a compatibilizar la oferta de los recursos hídricos con las
demandas actuales, sin comprometer la posibilidad de satisfacer las necesidades de las
generaciones futuras y garantizando una mejor calidad de vida de la población

Sistema de Variables

Variable: Gestión de política Publica

 74

Definición Conceptual

Álvarez, A (2009), la Gestión de Política Pública se define como ciertas acciones de

los agentes públicos, está señalando que la orientación de éstos no es ya más de servir
de agentes mecánicos, políticamente neutrales y dóciles ejecutores de políticas
formuladas desde lo alto de los ministerios por los personeros políticos.

Definición Operacional

La gestión de política pública, el management público en su caso, implica,

entonces, tomar responsabilidad por la acción del sistema público en toda su
complejidad, abarcando todo el proceso de políticas públicas, trayectoria que va desde
la declaración hasta la ejecución de las políticas públicas. Y esta acción implica siempre
trabajar en redes sectoriales e intersectoriales, con otras organizaciones públicas y
privadas., y el empleo de medidores y patrones de excelencia comparativos como
mecanismos para identificar los problemas fundamentales en los procesos objetos de
estudio.

En relación con la definición operacional de la variable, se tomaron en

consideración las dimensiones e indicadores que se presentan en el cuadro de
Operacionalización. (Ver Cuadro 1).
 75

Objetivo General: Analizar la gestión de política pública para el tratamiento de aguas

residuales en la región Costa Oriental del Lago.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADORES ITEMS
Identificar la planificación Misión
estratégicas para el tratamiento Visión
de aguas residuales en la región Propósitos
Costa Oriental del Lago. Objetivos
Planificación Estrategias
Políticas
Capacidad de los servicios
Describir los procesos de toma Organización
de decisiones en el tratamiento Dirección
de aguas residuales en la región Control
Costa Oriental del Lago. Procesos de Toma
Integración
de Decisiones Jerarquización
Coordinación
evaluación del desempeño
Tiempo
Caracterizar el enfoque Gestión Establecimiento de
tecnológico como elemento de la estándares
gestión de política pública para de Política
Medición
el tratamiento de aguas Pública
residuales en la región Costa Mecanismos Corrección
Oriental del Lago.. de Procesos para el
Control Tratamiento de Aguas
Planta de Tratamiento
Tratamiento de Aguas
Residuales
Establecer los lineamientos
estratégicos tecnológicos para
fortalecer la gestión de política
pública para el tratamiento de
aguas residuales en la región
Costa Oriental del Lago. Objetivo propio de la investigación

Cuadro 1. Categorización de la variable

Fuente: Elaboración propia (2017)
 76

CAPÍTULO Iii
Marco metodológico
 77

CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO

En este capítulo se describen las técnicas, estrategias y procedimientos utilizados

en la realización de la presente investigación. En esta fase se explica el tipo de
investigación empleada, diseño aplicado y los instrumentos utilizados, para determinar
en forma sistemática los resultados de la misma y dar respuesta a los objetivos
planteados.

Tipo de Investigación

Méndez (2010), considera que los tipos de investigación se pueden clasificar en

estudio exploratorio, descriptivo y explicativo. Así mismo, expresa que se debe formular
el tipo de investigación considerando el nivel de conocimiento, tomando en cuenta los
objetivos planteados. El tipo de investigación formulada, se considera descriptiva, debido
a su enfoque, pues caracteriza una situación real (Chávez, 2012). Por ello, considerando
el objetivo general de la presente investigación, dirigido a analizar la gestión de política
pública para el tratamiento de aguas residuales en la región Costa Oriental del Lago.,
esta investigación es de tipo descriptiva.

Por otra parte, dentro de esta clasificación la investigación se califica como

descriptiva, porque analiza la gestión estratégica de operaciones en las instituciones
mencionadas, esto apunta a lo que Méndez (2010), explica como una investigación que
identifica todas las formas conductuales de los individuos que se encuentran en el
universo a estudiar.

De la misma forma, Landeau (2007), considera que se deben clasificar las

investigaciones por su finalidad, por su naturaleza y por su carácter, este último coincide
con Méndez (2010), cuando propone: exploratorio, descriptivo y explicativo.
 78

Para Tamayo (2012), la investigación descriptiva comprende “la descripción,

registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la composición o procesos de
los fenómenos”. Además, el autor complementa aclarando que este tipo de
investigación, “trabaja sobre realidades de los hechos y su característica fundamental,
es la de presentar una interpretación correcta”, proporcionando de este modo,
información comparable con la de otras fuentes.

De acuerdo con los autores anteriormente citados, este estudio es de tipo

descriptivo, pues se dedicará a identificar las características de la variable Gerencia de
Proceso, describiendo la situación tal y como será observada en las empresas de
tratamiento de aguas residuales en la región Costa Oriental del Lago, luego de haber
evaluado el comportamiento de sus dimensiones e indicadores.

Diseño de la Investigación

El diseño de la investigación corresponde según Arias (2012), a la definición de la

forma en cómo la investigación va a ser realizada, dependiendo de los propósitos de la
misma. Siguiendo este orden de ideas, la investigación está orientada hacia un diseño
de campo, no experimental y transversal de acuerdo con los criterios de los autores que
se refieren a continuación.

Según lo establecido por Tamayo (2012), la presente investigación es de campo

debido a que “los datos se recogerán directamente de la realidad, por lo cual se
denominan primarios”. Su valor radica, en que permite al investigador cerciorarse de las
verdaderas condiciones en las que obtuvieron los datos para posteriormente analizar e
interpretar los resultados.

Asimismo, para Bavaresco (2012) las investigaciones de campo remiten el

conocimiento más a fondo del problema por parte del investigador, ya que son tomados
en el propio sitio donde se encuentra el objeto de estudio. Tomando en cuenta estas
definiciones, en esta investigación se obtendrán datos relacionados con la analizar la
gestión de política pública para el tratamiento de aguas residuales en la región Costa
Oriental del Lago.
 79

Por otra parte, de acuerdo con Arias (2006), el diseño de la investigación es no

experimental cuando “el investigador obtiene la información de la realidad donde ocurren
los hechos, pero sin alterar las condiciones existentes y sin manipular o controlar
variable alguna”, sino que se describe el fenómeno tal como es observado.

Esta investigación es no experimental, ya que se recabarán los datos de la

variable tal como se presentan en el contexto investigado, sin manipularlos. Según el
autor, en este tipo de investigación, no existe posibilidad de manipular las variables,
porque no hay control directo sobre ellas ni se puede realizar ningún tipo de influencia,
de allí proviene su carácter no experimental

Por otra parte, se emplea el método inductivo, de acuerdo al autor Méndez (2011),
se plantean situaciones concretas vinculadas con cada una de las dimensiones que
caracterizan la variable de estudio, se analizan la planificación, procesos de toma de
decisiones, los mecanismos de control e Indicadores de gestión en las empresas de
tratamiento de aguas residuales, contrastándolo con los modelos teóricos y generando
un concepto de gestión de política pública en la región Costa Oriental del Lago.

En este sentido, la investigación según Hernández, Fernández y Baptista (2012),

se clasifica como transeccional descriptiva, debido a que se recolectan los datos en un
periodo especifico y único (Abril - Julio de 2017). Por tanto, esta investigación se
considera no experimental, transeccional descriptiva y de campo, ya que a través del
método de la observación se verificara el desenvolvimiento para el tratamiento de las
aguas residuales en la región Costa Oriental del Lago.

Población y Muestra

Para Hernández y col. (2012), la población o universo, es el conjunto de todos los

casos que concuerdan con determinadas especificaciones. Por lo tanto para seleccionar
una muestra lo primero entonces es definir la unidad de análisis (personas,
organizaciones y periódicos). El “quiénes van a ser medidos”, depende de precisar
claramente el problema a investigar y los objetivos de la investigación. Estas acciones
llevarán al siguiente paso, que es el de delimitar una población. Una vez que se ha
 80

definido la unidad de análisis, se procede a delimitar la población que va a ser estudiada

y sobre la cual se pretende generalizar los resultados. Así, la unidad de análisis según
Hernández y col. (2012), es denominado elementos investigados.

No obstante, Parra (2006), explica como universo al conjunto conformado por todos
los elementos, seres u objetos que contienen las características y mediciones u
observaciones que se requieren en una investigación dada, por lo tanto se debe definir
el elemento que se está estudiando o unidad de análisis. De esta forma, define la
población como el conjunto integrado por todas las mediciones u observaciones del
universo de interés en la investigación

Según Hernández y col. (2012), complementa al decir que al aplicar términos de

encuestas, sondeos, test; es necesario definir la población de estudio. Recomienda que
el investigador deba precisar si hace un censo para incluir a toda la población o toma
una muestra de la misma.

A su vez, la muestra es definida por Parra (2006), como una parte (sub-conjunto)
de la población, con el propósito de investigar propiedades que posee la población, se
pretende que dicho sub-conjunto represente a la población de la cual se extrajo. De allí
que, dentro de los tipos de muestreo que el autor sugiere, se tiene el muestreo no
probabilístico y el probabilístico. Asociado al probabilístico se extrae el muestreo
opinático o intencional, que se caracteriza por un esfuerzo deliberado de obtener
muestras representativas mediante la inclusión en la misma de grupos supuestamente
típicos. En estos se incluyen grupos con características propias y distintivas de la
población de estudio.

Basado en lo expuesto por los autores antes citados, en la presente investigación

se tomará como población el total de 5 empresas contratistas del área de servicios de
las pequeñas y medianas empresas del sector Petroquímico del estado Zulia. Se
establece como criterios de selección, las que tienen el mayor número de trabajadores y
poseen en la actualidad el mayor volumen de contratos bien sea en lago o tierra; en
virtud, de que se tuvo conocimiento previo del comportamiento y funcionamiento de las
empresas que realizan el tratamiento de aguas residuales en la región Costa Oriental del
Lago.
 81

En este sentido, las empresas que cumplieron los criterios se muestran en el

cuadro 2, conjuntamente con los informantes.

Cuadro 2
Población de la Investigación

Unidades
Empresas Informantes
Gerente General 1
Gerente Operacional 1
Complejo Petroquímico Gerente Técnico 1
el Tablazo Gerente de Mantenimiento 1
Gerente de Infraestructura 1
Gerente Operacional 1
CIDEZ Gerente Técnico 1
Gerente de Mantenimiento 1
Gerente de Infraestructura 1
ACLAMA Gerente Operacional 1
Gerente Técnico 1
Gerente de Mantenimiento 1
Gerente de Infraestructura 1
ICLAM Gerente Operacional 1
Gerente de Finanzas 1
Gerente Operacional 1
Gerente de Mantenimiento 1
Gerente de Infraestructura 1
Hidrólago Gerente Operacional 1
Gerente de Finanzas 1
Gerente Operacional 1
Gerente de Mantenimiento 1
Gerente de Infraestructura 1
Población Total 21
Fuente: Elaboración propia (2017)

Técnica e Instrumento de Recolección de Datos.

En relación con la recolección de los datos, Hernández y col. (2012), expresan

que los instrumentos de medición son “el recurso que utiliza el investigador para registrar
datos o información sobre las variables que tiene en mente”. Asimismo, los autores
explican que un instrumento de medición adecuado es aquel que registra datos
observables que representan verdaderamente la realidad que se desea capturar. Su
 82

función, es establecer una correspondencia entre el plano real y el plano conceptual. El

primero, provee evidencia empírica, el segundo, proporciona modelos teóricos para
encontrar sentido a la realidad que se pretende describir.

Atendiendo a las descripciones anteriores, la técnica a utilizar para la recolección

de datos en la presente investigación, será la observación mediante la aplicación de
encuestas, por tanto, se elabora un instrumento auto-administrado, para evaluar la
gerencia de proceso en la población de estudio.

Además, se incluirá en el instrumento una escala de respuesta tipo Likert para

medición de actitudes, la cual consiste de acuerdo con Bavaresco (2012), en “establecer
una escala que mide el grado en que se da una actitud respecto a cuestiones
específicas en un sujeto determinado”. Al respecto se plantea aplicar en la presente
investigación, la escala representada en el cuadro 3.

Cuadro 3
Escala de Medición de las Variables

Puntuación Abreviación Escala

5 (S) Siempre
4 (CS) Casi Siempre
3 (AV) Algunas Veces
2 (CN) Casi Nunca
1 (N) Nunca

Fuente: Elaboración propia (2017)

Por otra parte, autores como Hernández y col. (2012), indican que todo
instrumento de recolección de datos debe reunir dos requisitos esenciales, la
confiabilidad y la validez. Al respecto la validez se realizará a través del juicio de
expertos, mientras que la confiabilidad se calculará a través del coeficiente Alfa de
Cronbach, aspectos que se describen con mayor detalle a continuación:
3.4.1. Validez
 83

En lo que respecta a la validez del instrumento, según Hernández y col. (2006) se

refiere al “grado en que un instrumento realmente mide la variable que se pretende
medir”. Para estos autores, la validez es un concepto del cual pueden tenerse diferentes
tipos de evidencia, como lo es la relacionada con el contenido, referida al “grado en que
un instrumento refleja un domino específico de contenido en cuanto a lo que éste mide”.

Sustentado en lo anteriormente descrito, la validez de contenido se realizará a

través de la apreciación por parte de expertos de la correcta construcción del
cuestionario, en cuanto a la redacción de los ítems y su congruente relación con los
objetivos, dimensiones e indicadores de las variables del estudio. Para lograr esto, el
instrumento será validado por el juicio de cinco expertos, empleando para ello formatos
de validación especialmente diseñados para dicha evaluación.

Confiabilidad.

En cuanto a la confiabilidad, ésta se puede definir como la determinación de los

niveles de similitud de respuestas aportadas por un grupo de personas a un instrumento
de recolección de datos. En este sentido, Hernández y col. (2006), refieren que la
confiabilidad es el grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto producen los
mismos resultados, para tal efecto, se aplicará una prueba piloto a 5 personas con
características similares a la población del estudio para determinar la confiabilidad a
través de la formula Alfa Cronbach,

2
r = K 1 −Σ
S
i
tt K−1 S2
t

Dónde:

K= Numero de Ítems
Σ= Sumatoria
rtt = Coeficiente de Alfa-Crombach
 84

Si²  Varianza de puntaje de cada ítem

St²  Varianza de puntajes totales

Análisis de los Datos.

Para efectuar el análisis estadístico, los datos serán ordenados, codificados y

tabulados, luego de la aplicación de la versión final del instrumento a la población del
estudio. Según Méndez (2010), cuando los datos se han codificados, son transferidos a
una matriz elaborada de acuerdo a las necesidades del investigador para un mejor orden
e interpretación de los resultados.

Siguiendo con lo planteado, los datos recolectados se procesarán a través de la

estadística descriptiva, calculando de acuerdo con Hernández y col. (2012), frecuencias
absoluta, relativas y medias aritmética. Posteriormente, estos resultados se
representarán en tablas de doble entrada para una mayor comprensión, análisis y
discusión de los mismos. Además, con la finalidad de establecer las categorías para los
indicadores evaluados, se construyó un baremo para la apreciación cualitativa de los
resultados, expresándolos en niveles: muy alto, alto, moderado, bajo y muy bajo, tal
como se muestra en el cuadro 4.

Cuadro 4
Baremo para el Análisis de los Resultados

Categorías Puntaje
Muy Alto 4,21 a 5,00
Alto 3,41 a 4,20
Moderado 2,61 a 3,40
Bajo 1,81 a 2,60
Muy Bajo 1,00 a 1,80
Fuente: Elaboración propia (2017)
 85

Procedimiento de Investigación

Para Barragán y col. (2012), el desarrollo de una investigación está sujeta al tipo
de estudio, sin embargo se puede procesar considerando: cómo se van a recolectar los
datos, que métodos y técnicas se van a aplicar, tipo de entrevista a realizar, criterio para
seleccionar los temas que se abordarán en la preguntas, tipo de formularios y el tipo de
preguntas que se realizarán (abiertas, cerradas o múltiples) y el tipo de escala que se
seguirá.

De allí que, esta investigación, se inicia con la selección del tema y variable de
estudio, para ello se consultan las fuentes teóricas que sustentan el mismo. A partir de
allí, se considera el campo de aplicación y la factibilidad de la recolección de información
en las empresas y plantas de tratamiento de aguas residuales, a través de entrevistas.

Para tal efecto, se procede al diseño de un (01) cuestionarios dirigidos. Este

instrumento de recolección es validado por expertos en operaciones, luego se realiza la
medición de la confiabilidad del mismo al aplicar una prueba piloto con características
similares a la población que se pretende medir.

Finalmente, los resultados se descargan en una base de datos utilizando el sistema

operativo Windows EXCEL, una herramienta que permite analizar los datos estadísticos
descriptivos, las frecuencias con las cuales se repiten los indicadores de cada dimensión
de estudio, para obtener así el valor absoluto y el valor relativo de las mismas, a partir de
allí se establecen las conclusiones y recomendaciones para fortalecer la gestión de
política pública para el tratamiento de las aguas residuales en la región Costa Oriental
del Lago.
 86

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS