Maestría en Ingeniería de

sistemas con mención en

tecnologías de la información.

Curso: GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS

DE LA INFORMACIÓN

Docente: Dr. Pedro Lezama Gonzales.

TEMA

GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
 CAPACIDAD A LOGRAR

Entender los conceptos de la Estrategia del Servicio

 Estrategia del Servicio

El arte de la estrategia es de importancia vital para el país. Es el

terreno de la vida y la muerte, el camino a la seguridad o la
ruina.
Sun Tzu
 Agenda

• Gestión de la Estrategia.
• Factores Críticos de Éxito.
• Portafolio o Cartera de Servicios.
• Caso de negocio.
• Procesos de la gestión de la estrategia.
• Gestión de la estrategia del servicio
• Gestión Financiera de TI.
• Gestión de la Demanda.
• Gestión de Portafolio.
• Gestión de Relaciones con el Negocio.
Gestión de la estrategia
Convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.
Responder preguntas tales como:
1. ¿Qué servicios debemos ofrecer?
2. ¿Cuál es su valor?
3. ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?
4. ¿Cuáles son los resultados esperados?
5. ¿Qué servicios son prioritarios?
6. ¿Qué inversiones son necesarias?
7. ¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?
8. ¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia
Las 4Ps de la Estrategia
Perspectiva
Disponer de metas y valores bien
definidos.

Posición
Disponer y diferenciar nuestros
servicios.

Planificación
Establecer criterios de cómo debe
desarrollarse La Organización.

Patrón
Mantener una coherencia en la toma
de decisiones y acciones adoptadas.
Servicios TI alineados al negocio
Factores críticos de éxito para el servicio
Algo que debe existir si un Proceso, Proyecto, Plan, o Servicio TI desea ser
exitoso.

Estos factores dependen de las necesidades del cliente, las tendencias de

negocio, la competencia, las normativas, los proveedores, los estándares,
las Mejores Prácticas y la tecnología.

Ejemplo: Para ser competitivos en un mercado puede ser preciso ofrecer

una alta disponibilidad, para lo cual es esencial que la operación de la
infraestructura de TI sea “a prueba de fallos”; también se necesita una
capacidad adecuada para garantizar la continuidad.
Factores críticos de éxito para el servicio
Caso de negocio
Justificación para el gasto de un elemento relevante. Incluye información
de costos, beneficios, opciones, situaciones, riesgos, viabilidad.
Es un instrumento de toma de decisiones, soporte y planificación que prevé
las consecuencias probables de una acción de negocio.
Procesos de la estrategia de servicio

1. Gestión estratégica de servicios: responsable de definir los servicios que van a

aportar valor a la empresa.
2. Gestión Financiera: responsable de garantizar la prestación de servicios con
unos costos controlados y una correcta relación calidad-precio. Busca garantizar
la financiación adecuada para la provisión y adquisición de servicios.
3. Gestión del Portafolio de Servicios: responsable maximizar la creación de valor,
de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor
al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.
4. Gestión de la Demanda: responsable de entender la demanda mediante una
oferta, la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas
del mercado en función al valor.
5. Gestión de la relación con el negocio: responsable de garantizar la satisfacción
del negocio con respecto a los servicios, en el marco global de la relación entre
el negocio y el proveedor de servicios.
 Gestión Estratégica de los Servicios
Definir los servicios que van a aportar valor a la empresa.
Evaluar las capacidades, los competidores, así como espacios de mercado
actuales y potenciales con el fin de desarrollar estrategias para atender a
los clientes.
Una vez que la estrategia ha sido definida, Gestión Estratégica de
Servicios también es responsable de velar por la aplicación de la
estrategia.
Gestión Estratégica de los Servicios
Portafolio o cartera de servicios

La Cartera de Servicios representa una lista completa y detallada de los

servicios administrados por la organización enfocados al cliente, al mercado.
La información disponible para cada servicio debe contemplar los siguientes
aspectos:

• Requisitos y especificaciones funcionales.

• Descripción detallada de los servicios prestados.
• Casos de negocio.
• Riesgos.
• Costes asociados.
• Modalidades de contratación y precios.
Etc.
Portafolio o cartera de servicios

Se puede dividir en tres subconjuntos de servicios:

• El Catálogo de Servicios: El Catálogo de Servicios está enfocado a los

clientes, e incluye tan sólo aquellos servicios que la organización está
prestando actualmente. El enfoque ha de ser comercial.

• El Flujo de creación de servicios: Incluye los servicios que están en

fase de estudio o desarrollo. El Flujo de Creación del Servicio permite
hacer una prospección estratégica de cara al futuro y hacerse una idea
aproximada del crecimiento de la organización.

• Los servicios retirados: Aquellos servicios que se retiran y dejan de ser

ofrecidos.
Gestión Financiera

Presupuestos:
• Análisis de la situación financiera.
• Elaboración de presupuestos.
Contabilidad:
• Identificación de los costes.
• Monitorización de los costes.
Fijación de precios:
• Elaboración de una política de
fijación de precios por los servicios
prestados o productos ofrecidos.
Gestión Financiera
Gestión Financiera

• Costes directos: Son los costes relacionados exclusivamente con

un producto o servicio, como por ejemplo, los servidores web
asociados a los servicios de Internet.
• Costes indirectos: Aquellos que no son exclusivos de un servicio,
como por ejemplo, la "conectividad" de la organización TI de la
que dependen tanto los servicios web como la propia
plataforma general de comunicaciones.
• Costes fijos: Son independientes del volumen de producción.
• Costes variables: Incluyen aquellos costes que dependen del
volumen de producción.
• Costes de operación: Son los costes asociados al
funcionamiento diario de la organización.
 Gestión del Portafolio de Servicios.

Las principales actividades de la Gestión del Portafolio de Servicios se resumen en:

•Definición del negocio: Qué servicios ofrece la competencia, qué oportunidades ofrece
el mercado, cuáles son los “punto fuertes” de la organización, etc.
•Análisis de servicios: Objetivos, servicios necesarios para alcanzarlos, capacidades y
recursos para alcanzarlos.
•Aprobación de decisiones de cara al futuro sobre los servicios: Retención, sustitución,
renovación y retirada.
•Actualización del Portafolio de Servicios: Registro de servicios, prioridades, riesgos,
plazos, costos previstos, etc.
 Gestión del Portafolio de Servicios
APROBACIÓN DE DECISIONES SERVICIOS
Las decisiones que pueden aplicarse a un
servicio son:
- Retención: Se asigna a servicios bien
definidos que están alineados con la
estrategia general de la organización.
- Sustitución: Servicios con funcionalidades
que son poco claras o inútiles.
- Refactorización: Un servicio incluye otro
servicio.
- Retirada: Servicios que no se ajustan a
ninguno de los criterios y por tanto se
decide desmantelar.
 Gestión de la Demanda.
Es un proceso simultáneo: la producción y el consumo tienen lugar al mismo
tiempo. Adapta el suministro a la demanda. Por lo general, cuanto mejor funciona
un servicio, mayor demanda genera.

Se genera así un ciclo de consumo-producción en el que el consumo es un

estímulo positivo para la producción y viceversa:
 Gestión de la Demanda.
Las principales actividades de la Gestión de
la Demanda se resumen en:
1. Análisis de la actividad del negocio para
determinar patrones de demanda y
segmentaciones de clientes.
2. Desarrollo de la oferta
Se realiza para cada segmento del mercado de
acuerdo a sus necesidades.
El punto de partida consiste en distinguir dos
grandes grupos de servicios:
Servicios esenciales
Representan el valor que el cliente desea y por
tanto, por lo que está dispuesto a pagar. Sin
éstos el negocio no puede satisfacer al cliente.
Servicios de soporte
Están orientados a dar continuidad al servicio o
a mejorar su propuesta de valor (p.ej. Centro
de Atención al Usuario).
 4. Gestión de relación con el negocio
Garantiza la satisfacción de los negocios
con respecto a los servicios.

Gestión de Relaciones del

Negocio
▪ Mantener relación con los clientes.
▪ Identificar los requisitos de servicio.
▪ Registrar clientes que utilizan los servicios.
▪ Encuesta de Satisfacción del cliente.
▪ Seguimiento a las quejas de clientes.
 Referencias

Libros

Bon J., Jong A.,Kolthof A., Pieper M., Tjassing R., Veen A., Verheijen T. 2008
Estrategia del Servicio Basada en ITIL® V3: Ediciones Van Haren Publishing

Links de interés

https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil