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TEMA 2

SELECCIÓN DE TÉCNICAS DE PROTOCOLO

1. Normas de protocolo empresarial. Precedencias. Presidencia de actos


2. Tipos y objetivos de los actos empresariales protocolarios
- Presentaciones
- Visitas
- Celebraciones
- Viajes
- Ferias y exposiciones
3. Elaboración del programa y organigrama que hay que organizar
4. Presupuesto
1. NORMAS DE PROTOCOLO EMPRESARIAL
El protocolo empresarial es el conjunto de técnicas y normas necesarias para la
planificación, preparación, desarrollo y control de cualquier acto promovido por una
empresa privada o por una institución. Es una guía que informa sobre el comportamiento
profesional; recogerá todas las normas que marca la empresa de acuerdo con su
organización, estatutos, objetivos que persiga el acto, etc.

El protocolo empresarial puede ser:


- Privado: es aquel en el que solo intervienen en el evento empresas privadas.
- Mixto: es aquel en el que participa una empresa privada y alguna institución
pública.

Precedencias
La precedencia es el lugar que le corresponde ocupar a una persona en base a su cargo
cuando asiste a un acto público al que acuden más personas.
La precedencia máxima la ocupa quien preside el acto.
La organización y colocación de los invitados es una tarea que comienza cuando se tiene
la confirmación de todos los invitados que asistirán al evento; es el momento de
asignarles el lugar que les corresponde y rodearles de las personas más cercanas a su
cargo, edad, nacionalidad…

Presidencia de actos
La presidencia estará de espaldas a la pared principal de la sala o de ventanas y frente a
la puerta. Existen dos sistemas para la colocación de la presidencia de la mesa y a partir
de ahí el resto de invitados.
Sistema francés. Es el más utilizado internacionalmente, consiste en situar al anfitrión en
el puesto central de uno de los lados anchos de la mesa y frente a la puerta. Si se trata de
dos anfitriones, se sentarán uno frente al otro en el centro de la mesa, en este caso hay
una doble presidencia. Este sistema muestra perfectamente la jerarquía, concentrándose
la conversación en el centro de la mesa con los anfitriones, mientras que en los extremos
de la mesa se encuentran las categorías inferiores.
Pared principal / ventanas Pared principal / ventanas

6 1 Anfitrión 2 7 5 1 Anfitrión 1 3 7

9 5 3 4 8 8 4 Anfitrión 2 2 6

Presidencia única ↑ Doble presidencia ↑


Sistema anglosajón. Sitúa la presidencia en la cabeza de la mesa, frente a la puerta; si nos
encontramos con una doble presidencia, los extremos los ocuparán los anfitriones y en
el centro de los lados más anchos se colocan lo invitados de menor categoría que, así
colocados, se sentirán más cómodos e integrados en la conversación. Con este sistema la
conversación está más repartida pero presenta el inconveniente de que al haber mayor
distancia la conversación se divide en dos partes.

Pared principal / ventanas Pared principal / ventanas

Anfitrión Anfitrión 1
1 2 1 2

3 4 3 4

5 6 5 6

Anfitrión 2

Presidencia única ↑ Doble presidencia ↑

2. TIPOS Y OBJETIVOS DE LOS ACTOS EMPRESARIALES PROTOCOLARIOS


El objetivo fundamental de los actos empresariales protocolarios es la negociación, para
los organizadores del evento es fundamental transmitir una buena imagen que permita
alcanzar los objetivos marcados.

La negociación podemos definirla como la confluencia de intereses de varias partes que


conduce a un acuerdo común en el que se alcanzan unos beneficios.

La persuasión y la negociación forman parte esencial del protocolo empresarial. Para


hacer más fácil el proceso negociador, las reglas generales de los negociadores serán:
- Estar plenamente convencidos de aquello sobre lo que tenemos que convencer.
- Conocer lo mejor posible a la otra parte, es decir, ponernos en su lugar y evitar
posibles conflictos.
- Crear un ambiente adecuado y cordial en el que no se trate directamente el tema
a negociar. Se dará prioridad a la toma de contacto, recibimiento, entrega de
regalos…
- Iniciar la negociación por los temas más sencillos, es decir, aquellos en los que
sabemos que es fácil llegar a un acuerdo y continuar con los puntos más difíciles.
- Saber escuchar.
- Encontrar un punto intermedio tras la exposición de razones de ambas partes.

Por lo que respecta al entorno de la negociación, entendiendo como tal el lugar donde
se celebran las reuniones y tienen lugar las conversaciones, su elección debe hacerse con
máximo cuidado, prestando especial atención a todos aquellos detalles que puedan
perjudicar la negociación.
Los aspectos a tener en cuenta para la elección del entorno serán:
- Zona de prestigio con buenos accesos y entorno agradable.
- Un edificio con buena imagen.
- Un salón con estilo y cómodo.

Se cuidarán aspectos tales como la capacidad, iluminación adecuada, climatización y


acústica del salón.

Normalmente, las negociaciones tienen lugar en torno a una mesa; dependiendo de cuál
sea la forma de esta, se irán situando el invitado o invitados, pero siempre la empresa
que organiza el acto se situará en la presidencia ocupando el centro de la pared principal
y frente a la puerta. Las mesas pueden tener diferentes formas como rectangular, en
herradura, redonda, etc. Si son varias las personas que participan en la negociación, estas
se irán colocando de forma alterna de derecha a izquierda según la jerarquía profesional.

Elementos que se deben colocar en la mesa de negociación


Según el protocolo empresarial, en las mesas debemos colocar: tarjetones que puedan
leerse por ambos lados, un blog con folios, bolígrafos, lápices, clips, una taza para café o
té, platos con pastas o galletas, copas, servilletas y agua.
Si lo que se va a hacer es firmar para ratificar un acuerdo, la decoración de la mesa será
lo más sencilla posible, no se colocarán flores (resta seriedad), sobre la mesa únicamente
se colocarán carpetas de piel, documentos a ratificar y plumas.
Cada vez son más los hoteles que ofrecen sus salones al mundo empresarial para la
realización de eventos, reuniones, etc., y son bien conocedores de los elementos y
decoración que deben colocarse según el evento a realizar.
Presentaciones
Son un formalismo necesario y simultáneo al saludo. En cuanto al orden de las
presentaciones, el protocolo aconseja presentar primero al cargo de menor rango y el
último el de mayor rango; aunque en la práctica se hace al contrario para que la persona
de mayor rango espere el menor tiempo posible.
La persona de menor rango es presentada al superior, el más joven es presentado al
mayor y el caballero es presentado a la señora.
¿Cuál es la forma más adecuada de responder a la presentación? Podemos utilizar estas
fórmulas:
- Encantado/a de conocerle.
- Es un placer.
¿Qué datos aportar en la presentación? Debemos aportar nombre, apellidos y cargo de
la persona que organiza el acto empresarial (normalmente nuestra empresa) y después
los mismos datos del invitado.
Al realizar las presentaciones se debe vocalizar perfectamente y utilizar un volumen de
voz adecuado para evitar torpezas y repeticiones que resultan incómodas.
El saludo es una condición necesaria para iniciar cualquier conversación o diálogo en el
mundo. En la sociedad actual el apretón de manos es el gesto más utilizado para saludar;
casi todas las negociaciones empezarán y finalizarán con un apretón de manos. Ahora
bien, no en todos los países el saludo es igual, en Japón únicamente se hace una leve
inclinación del torso ya que consideran el contacto físico antihigiénico. Por el contrario,
en Rusia el saludo es un beso en los labios.

El apretón de manos debe ser breve y firme. Si se utilizan las dos manos para estrechar
la mano de la otra persona significa que queremos mostrar un afecto especial, sobre todo
cuando se ha llegado a un acuerdo en los negocios. Si sujetamos el brazo de la otra
persona con nuestra mano izquierda significa cordialidad o amistad, al igual que si de
manera más informal se procede a dar un abrazo.

Si se trata de una mujer a la que hay que saludar, es ella quien deberá elegir la cordialidad
del saludo.

Nunca se debe ofrecer la mano con la palma hacia abajo, ya que eso indica dominio y
obliga a la otra persona a extender la mano hacia arriba, indicando sumisión.

Tipos de actos empresariales protocolarios


Muchos de los actos que se celebran en el mundo empresarial tienen un elemento
común, y es que giran en torno a “la comida”; dependiendo del carácter formal que se
dé al acto, esa comida puede ser de pie o sentados y con distintos tipos de menús y
servicios. El personal del hotel o restaurante donde se vaya a celebrar el acto conocerá
en cada caso el acto más idóneo para sus clientes teniendo en cuenta todos los factores
y objetivos que la empresa organizadora le transmita. Ante esto nos encontramos con los
siguientes tipos:
Tipos rápidos y sencillos. Son actos con una duración escasa y su celebración no puede
llevar consigo retrasos en la jornada laboral; son reuniones profesionales acompañadas
de algo de comida y bebida de elaboración sencilla.
- Desayunos de trabajo: es muy utilizado en el mundo empresarial a nivel mundial.
Al celebrarse a primera hora permite un mayor aprovechamiento del día
especialmente para personas o directivos muy ocupados. Las horas más
adecuadas para su celebración son entre las 8:00 y 10:00 horas en nuestro país.
En Europa las horas más adecuadas son entre las 7:00 y 9:00 horas. Pueden
celebrarse en cafeterías, restaurantes u hoteles; su duración no debe prolongarse
más de 60 minutos. Los alimentos no deben ser muy abundantes y se deben
adaptar a las características culinarias de los invitados.
- Almuerzo o comida de trabajo: es probablemente la modalidad de reunión más
extendida y utilizada en el mundo empresarial. El comedor para ejecutivos es el
lugar más idóneo para todo tipo de conversaciones; tu entorno ha de ser lo más
agradable y cuidado posible. En cualquier caso, el lugar que se elegirá deberá ser
discreto, cómodo y sobre todo que respete la confidencialidad.
Reuniones de trabajo con bufet. Son encuentros profesionales a los que se suma la
presentación armónica y variada de múltiples platos o productos naturales,
semielaborados, elaborados, etc., que presentados estratégicamente son un estímulo
para quienes acuden a la reunión; entre las modalidades más frecuentes se encuentran:
el desayuno bufet y el bufet comida o cena.

Reuniones profesionales. Son actos organizados normalmente por organizadores


profesionales de congresos (OPC) que surgen ante el enorme crecimiento del mercado
de reuniones profesionales. Sus funciones son asesorar, organizar y contratar todos los
servicios necesarios para el desarrollo de la reunión; las más frecuentes son:
- Reuniones virtuales: estas son posibles gracias a las nuevas tecnologías y los
medios de comunicación. Es una opción utilizada principalmente por grandes
empresas para no perder tiempo en desplazamientos. Estas reuniones permiten
tratar temas o asuntos mediante conexión vía satélite; entre las opciones más
comunes se encuentra la videoconferencia.
- Junta General de Accionistas: es una reunión periódica convocada por el consejo
de administración de una empresa, dirigida a los socios o accionistas. La finalidad
de estas reuniones es que los socios conozcan, discutan y aprueben las cuentas
que presentan los administradores y debaten sobre todos los asuntos de la
empresa. para que los accionistas estén informados de la celebración de la junta
el obligatorio que, al menos 15 días antes de su celebración, se publique la
convocatoria en varios diarios de tirada nacional, así como en el Boletín del
Registro Mercantil. A los asistentes a la junta se les facilita una carpeta con la
documentación principal y el orden del día. La Junta General de Accionistas es el
órgano supremo de cualquier compañía, y a ella le corresponden decisiones tales
como aprobar o censurar las cuentas, decidir sobre las gestión de los
administradores, decidir sobre el reparto de dividendos…
La Junta General se puede celebrar en los salones de la empresa, si tiene
capacidad para ello, o bien en un hotel cercano a la sede de la empresa.
- Convenciones: son un instrumento de gestión empresarial muy extendido, es una
convocatoria o reunión cerrada en la que únicamente participan trabajadores de
una determinada categoría. Se trata de reuniones puntuales o periódicas que se
celebran en distintos lugares y con una duración aproximada de dos a tres días. El
objetivo de este tipo de evento es reunirse para favorecer la comunicación y
relación entre ellos, intercambiar ideas, puntos de vista, estrategias, etc.; en estas
reuniones tiene tanta importancia el programa social como empresarial y puede
ir dirigido tanto a empresarios como a directivos.
- Congresos: se trata de reuniones en las que los temas a tratar son del ámbito
científico, político, económico o laboral y que, normalmente, cuentan con
participación nacional y extranjera.
El objetivo es investigar, reciclarse y relacionarse con otros profesionales de la
especialidad; este tipo de evento gira en torno al programa científico a tratar, la
actualidad y las técnicas más novedosas, así como los ponentes. A este programa
se le añade un programa social sobre todo para los acompañantes. Para que un
congreso sea considerado como tal, deben participar como mínimo 100 personas.
Su celebración es periódica y conocida con anterioridad. La sede en la que tienen
lugar suele variar de unos años a otros, ofreciendo lugares muy diferentes y con
grandes contrastes de clima, paisaje, etc. A las personas que asisten a este tipo
de actos se les entrega un diploma que acredita su asistencia y participación.
- Cursos, seminarios y simposios: son reuniones de carácter formativo; el objetivo
de estos actos consiste en exponer temas, organizar grupos de trabajo, debates,
contraste de opiniones… La duración es muy variable, pero suele ser bastante
normal que se prolonguen entre dos y tres días.
- Jornadas de puertas abiertas: es un acto protagonizado por las empresas para
darse a conocer; este tipo de acto es cada vez más frecuente. Los detalles deben
cuidarse al máximo para proyectar en el público que acuda la imagen deseada por
la empresa.
Las ferias, exposiciones y visitas también forman parte de las reuniones profesionales,
pero merecen una mención especial, por lo que las trataremos detalladamente.
La despedida es el punto y final de todo acto en el protocolo empresarial. La despedida
es un momento fundamental ya que, normalmente, indica si las negociaciones continúan
y han sido positivas o si, por el contrario, se rompen; si se ha firmado un acuerdo o si no
ha sido posible. Se le debe dedicar el tiempo necesario, pero no excesivo.
El apretón de manos en las despedidas vuelve a ser el más utilizado en el mundo
empresarial. Las despedidas deben ser breves y sencillas, al finalizar un acto al que se
acude por invitación es requisito imprescindible despedirse de los anfitriones con frases
como: “ha sido un placer conocerle…”, “me ha alegrado mucho compartir este… con
usted”.

Visitas
Es un instrumento que permite a las empresas acercarse al público “in situ”; es muy eficaz
en la práctica de las relaciones públicas ya que de forma perfectamente estructurada
presenta lo mejor de la empresa, algo que se comprueba en las mismas instalaciones.
Dependiendo del tipo de visita que se realice se pueden clasificar en:
- Visitas técnicas: están dirigidas a grupos especializados y se basan en temas muy
específicos, por lo que en este tipo de visitas se insistirá en la parte científica,
problemas de inversión y producción, o bien en la parte de seguridad en el
trabajo.
- Visitas genéricas o generales: son las realizadas para el gran público; en ellas se
hará referencia a los diferentes aspectos de la empresa sin entrar en excesivos
detalles.
- Visitas internas: son las que se realizan para el personal de la empresa.
El relaciones públicas es el profesional responsable de la organización y recepción de las
visitas en la empresa. Las normas generales para la organización de visitas son:
1) Los visitantes deben ser lo más homogéneos posible. El grupo no será muy
numeroso y deberá seguir todas las medidas de seguridad que se le indiquen. En
cuanto al producto o servicio que elabora la empresa se tendrá un cuidado
especial en no revelar aspectos técnicos que dejen a la empresa desprotegida
frente a la competencia.
2) Las invitaciones se enviarán por carta, fax, email o por teléfono, rogando al mismo
tiempo la confirmación. Es aconsejable acompañar la invitación con un plan de
situación y accesos.
3) El director de la empresa o un cargo representativo de la misma, recibirá a los
visitantes haciendo los honores y ejerciendo sus funciones.
4) El lugar de recepción será confortable, deberá contar con planos, organigramas y
esquemas que contengan una información inicial de la empresa.
5) El recorrido se fijará explicando la historia y las funciones de la empresa,
describiendo su producto o servicio, se harán las paradas necesarias para que el
público pueda seguir el recorrido sin problema y, sobre todo, sin interrumpir la
actividad normal de la empresa.
6) La duración de la visita será de aproximadamente dos horas.
7) El relaciones públicas se hará cargo del grupo dando todas las explicaciones
necesarias y contestando las preguntas que le formulen. Se mostrará amable con
el grupo pero imponiendo cierta autoridad para mantenerlo unido.
8) Finalizada la visita, los participantes se dirigen hacia la sala de recepción y, una
vez allí, se les obsequia con un regalo, una degustación de productos o con alguna
bebida. Antes de despedirnos les entregaremos folletos informativos para que
recuerden lo que han visto. Actualmente, muchas empresas cuentan con una sala
de medios audiovisuales en lo que se proyecta un video breve sobre toda la
actividad empresarial. La visita finalizará siempre con un agradecimiento a las
personas participantes.

Celebraciones
Son actos convocados por las empresas con motivo de dar a conocer al público en general
la apertura de un nuevo establecimiento, la puesta en marcha de nuevos servicios o
productos o la celebración de aniversarios puntuales. Estos eventos son todo un
acontecimiento social que permite mejorar la imagen de la empresa o deteriorarla, según
sea la calidad de la organización y el cuidado de los detalles.
En algunos sectores económicos, como el turístico, es muy frecuente la inauguración de
un hotel, restaurante, compañías de transporte o aviones.
Estas celebraciones casi siempre están a cargo de personalidades. Las normas básicas
para la organización de estos eventos son:
1) Elegir la fecha más conveniente para el evento.
2) Convertir el acontecimiento en noticia para que acudan los medios de
comunicación y el acto alcance el interés mediático que se desea. Si se consigue
que asista alguna personalidad de prestigio nos facilitará mucho el camino.
3) Encargarse de la realización y envío de invitaciones.
4) Señalizar y organizar el acceso a las dependencias donde se celebrará el acto con
una zona habilitada para aparcamiento.
5) Escoger y preparar a las personas que acompañarán a los visitantes durante el
acto.
6) Supervisar todos los detalles relativos al local de recepción: limpieza, decoración
de las instalaciones, disponibilidad de cuartos de aseo, adopción de medidas de
seguridad, instalación de medios audiovisuales y colocación de productos de la
empresa, o el logotipo en lugares muy visibles.
7) Recibir a invitados y personalidades en el punto de encuentro de la celebración.
Finalmente se servirá un coctel o aperitivo según la hora de celebración.
8) Finalizado el acto se procede a la despedida de invitados y a la entrega de algún
regalo u obsequio. Posteriormente, se enviará una carta de agradecimiento a las
personas que asisten al acto.

Ferias y exposiciones
Es un instrumento utilizado por la empresa que ayuda a incrementar su prestigio y al
mismo tiempo le da publicidad. Es interesante aprovechar las exposiciones para realizar
y actualizar el fichero de personas que se interesan por la actividad de la empresa.
La exposición es un procedimiento de información que cumple con una doble función:
- Posibilitar que el público entre en contacto con la empresa.
- A la empresa le permite ganarse la confianza y la consideración del público.
Las ferias son encuentros profesionales que en determinados días también pueden
abrirse al público en general; por ejemplo FITUR, INTUR, ARCO, AULA, ARPA…
La diferencia entre feria y exposición se basa en que las ferias llevan consigo
transacciones comerciales (compras y ventas) mientras que en las exposiciones las
operaciones comerciales no son el objetivo inmediato; tanto las exposiciones como las
ferias deben resultar atractivas y originales para los clientes.
Hay diferentes tipos de ferias:
A. Según el ámbito geográfico:
a. Internacionales: son aquellas que tienen repercusión y participación, además de
nacional (FITUR, ARCO).
b. Nacionales: son aquellas con participación nacional (INTUR).
c. Local o regional: son las que se celebran en un ámbito regional o de municipio
(ARPA, Feria Agropecuaria de Salamanca).
B. Según el producto o tipo de producto que dan a conocer:
a. Ferias de muestras: son aquellas en las que participan empresas variadas con una
amplia y variada gama de productos y servicios.
b. Ferias especializadas: son aquellas en las que las empresas participantes
pertenecen a un mismo sector o venden productos similares.
C. Según el púbico al que van dirigidas:
a. Profesional.
b. Público en general.
c. Mixta: normalmente, se destinan los primeros días para los profesionales y los
últimos para el público en general.
En cuanto a la periodicidad, normalmente las ferias y exposiciones intentan crear en el
público objetivo una frecuencia en cuanto a las fechas de celebración, de esta forma los
asistentes pueden organizar su agenda de forma anticipada y prever su asistencia.
Algunas normas prácticas a tener en cuenta para realizar exposiciones y ferias son:
1. Atención al lugar de emplazamiento del stand; se debe hacer una visita a los
locales para comprobar la verdadera situación y tratar de explotar al máximo
todas las posibilidades adaptando nuestro diseño al stand.
2. Es necesario confiar en profesionales o decoradores para el diseño del stand.
3. Se debe cuidar el exceso de originalidad; lo más sobrio y sencillo suele ser lo más
adecuado.
4. Familiarizar a las personas que van a estar en el stand antes de la inauguración
para que conozcan el lugar y dónde deben situarse.
La herramienta principal de las ferias y exposiciones es el stand. La instalación de este y
su decoración en zonas de paso facilitan el objetivo inmediato que es llamar la atención.
Si la empresa acude a una feria, la situación del stand y el objetivo de llamar la atención
se vuelve mucho más difícil, ya que a estos actos acuden cientos de empresas. Conseguir
“la diferenciación entre la multitud” se convierte en una tarea muy complicada que se
verá facilitada si el stand está situado en una esquina.
Si la empresa acude habitualmente a este tipo de actos, lo normal es que tenga un stand
diseñado y que sea fácilmente adaptable a distintos espacios y usos; por ello aunque los
materiales sean caros son más fácilmente adaptables; esto se consigue con la utilización
de materiales como paneles de montaje, rieles, soportes para folletos y armarios de
almacén, etc.
En relación al diseño del stand, un rótulo o cartel en el exterior como fondo del stand
ayudan al visitante a ubicar la actividad y servicio de la empresa. La imagen será la que la
empresa desee transmitir; otros aspectos tales como decoración, colores, luces
específicas orientadas hacia partes concretas, eliminación de sombras... deben ser
cuidados al máximo y se recomienda el asesoramiento de decoradores profesionales para
elegir adecuadamente todos los elementos que forman el stand. Al menos dos personas,
uniformadas o no, se encargarán de recibir a los visitantes y se situarán en primera línea
del stand.

Para las empresas participantes es importante saber si se han conseguido los objetivos
marcados; para saberlo se dejará un breve cuestionario para que los asistentes lo
rellenen, como esta colaboración suele ser escasa, para ayudar a su cumplimentación se
suele ofrecer un obsequio o regalo, o bien participar en algún sorteo.

La tarea del relaciones públicas no termina con la clausura del acto, posteriormente
deberá organizar al menos dos reuniones: Una para agradecer la participación y el
esfuerzo del personal, y otra para examinar todo el proceso con la finalidad de redactar
un informe final que entregará a sus superiores.