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1.- DIFICIL
2.- AMIGABLE
3.- TIMIDO
4.- IMPACIENTE
5.- SABELOTODO
6.- MINUCIOSO
7.- HABLADOR
8.- INDECISO
9.- GROCERO
10.- IMPULSIVO
11.- DESCONFIADO
1. El cliente difícil
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está
quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el
más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener
siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede
hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente,
es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus
provocaciones, ni discutir con él.
2. El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el
cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones
puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
3. El cliente tímido
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de
los casos, inseguro e indeciso.
4. El cliente impaciente
Estos clientes dicen tener prisa aunque puede ser solo una
apariencia, por esto el vendedor debe demostrarles que valora su
tiempo presentado su producto o servicio de manera rápida,
siguiendo un orden lógico preestablecido con lo cual se logra
resaltar las ventajas del producto. Por lo general suelen mostrarse
nerviosos y miran continuamente el reloj.
El cliente impaciente parte de la premisa “yo estoy bien, tu estas
mal”; es difícil de complacer, exigente, muestra agresividad, es
impaciente, dominante y con expresión facial rígida y severa. Utiliza
frases como “usted debe hacerlo…”, “para eso está usted aquí”,
“siempre”, “nunca”, etc. Tiene movimientos bruscos, usa ropa
extravagante y objetos que llaman la atención. Para tratar este tipo
de cliente hay que hacerlo a través de la cooperación, escucharlo,
aclarar la tarea, preguntarle si puede servir en algo más.
Cuando se presenta la necesidad de formar una fila en la espera de
un servicio, un pago o la adquisición de un producto, existen
clientes que analizan la instalación y la longitud de la cola y
finalmente deciden marcharse sin atreverse a hacer parte de la fila,
a este comportamiento se le llama rechazo; mientras hay otros que
llegan, analizan la situación, deciden unirse en la fila y transcurrido
cierto periodo se marchan, a este comportamiento se le denomina
abandono. Un cliente impaciente que espera puede optar por
desistir, de esta forma se tiene un cliente arrepentido que no decide
entrar al sistema, o un cliente desertor que se sale del sistema
antes de haber sido atendido.
Generalmente un cliente es impaciente ya que tiene una idea a
priori del nivel de calidad del servicio, tenga o no la razón, siempre
aborda el servicio atado a ciertos prejuicios. Por esto es importante
la comunicación vendedor-cliente, la cual puede influenciarlo en
gran medida.
Una de las soluciones que se suelen poner en práctica para
resolver la impaciencia, es tratar de influir bajando las expectativas
del cliente, para después pasar a sorprenderlo agradablemente en
el momento de la prestación del servicio. Esto puede considerarse
un error, pues es tan perjudicial hacer crecer las expectativas como
reducirlas. Una promesa que aumente desmesuradamente las
expectativas del cliente provoca decepción y con frecuencia, la
pérdida definitiva del cliente. Es preferible que una empresa
prometa algo que pueda ofrecer realmente con el objeto de no dejar
insatisfecho al cliente, pues algo más perjudicial que tener clientes
impacientes, es volver impacientes a los que no lo eran.
Lo mejor en estos casos y lo más recomendable es tener en cuenta
la conducta, que es lo que más cuenta para el cliente, en este
sentido es importante inspirar confianza ya que atraerá una
repercusión positiva.
5.-CLIENTE SABELOTODO
Los clientes sabelotodo siguen la conversación para demostrar
que conocen muy bien las características, aplicaciones y ventajas
del producto ofertado, pero en realidad tienen grandes lagunas. A
veces se tornan difíciles si el vendedor no los sabe manejar
El cliente vanidoso y sabelotodo presume saberlo todo y pretende
darle lecciones al mundo de cualquier tema trata siempre de
demostrar su competencia contradice o pone en duda sus
afirmaciones
COMO AYUDARLO
Elogie lo y póngalo por las nubes, sobretodo de en presencia de sus
amigos.
Acoja con interés sus opiniones o ideas.
Sea paciente y atento. No se deje intimidar.
No lo contradiga. No permita que se excite, ni se desconcentre
Este cliente cree que lo sabe todo y quiere imponerse en sus
decisiones, se cree superior y puede llegar a mostrar agresividad.
Es una gama de los clientes difíciles exigente y que requiere mucha
atención. Con este cliente no se debe discutir, sino más bien darle
la razón pero llevándolo a nuestro terreno, de manera que si se
equivoca no lo sienta como un ataque personal. Se debe actuar con
tranquilidad y serenidad, no dejarse provocar, y ofrecerle la solución
que le satisfaga al 100%. Un truco interesante consiste en ofrecerle
la solución que necesita haciéndole ver que es idea suya.
¿Cómo reconocerlos?
9.-Cliente Grosero
Se caracteriza por:
Qué hacer:
Mantener la calma.
Alejarle de su público, para desactivar más su agresividad.
Actuar con cortesía.
Escuchar atentamente los argumentos del cliente y realizar
amablemente todas las preguntas que sean necesarias.
No emplear frases paternalistas como : "no se enfade,
hombre", "tampoco es para ponerse así...", "tranquilícese,
mujer", consiguen el efecto contrario y aumentan el enfado del
cliente de forma inmediata...
No darse por aludido con sus ofensas, aunque sea difícil.
Recordemos que sus palabras groseras no están dirigidas a
nosotros realmente, aunque seamos el receptáculo más cercano.
Bajar el volumen de la voz y ralentizar su ritmo.
Ofrecerle los argumentos y decisiones necesarios con
corrección y sinceridad.
Pensar sinceramente que lo inadecuado es el
comportamiento, no la persona.
10.-Cliente Impulsivo
Es el cliente que se guía por sus impulsos sin control alguno, cada
vez se siente mas impaciente por realizar las compras sin pararse a
analizar, detallar, saber si lo que esta comprando es lo que
verdaderamente necesita o si es el tipo de producto que nunca va a
utilizar. Este cliente debe ser tratado con mucha paciencia y
seguridad.
Rasgos
•Es impaciente, superficial y emotivo
•No se concentra y es fácil que de marcha atrás cuando parecía
dispuesta a cerrar la compra
Esta categoría de consumidores guía mucho sus compras de
acuerdo a sus impulsos. Los clientes impulsivos no entran a una
tienda convencidos de comprar algún producto en particular o
marca en particular, pero se dejan llevar.
Cómo tratarlo?
responder con rapidez a sus cuestionamientos
adaptarse a su ritmo y omitir detalles según el caso
adular su ego, haciéndole notar lo eficaz que se desempeña
11.-Cliente desconfiado
Sus Características
-Duda de todo y de todos
-Rechaza hasta los argumentos mas lógicos
-No Reflexiona
-Le pone peros a todo
-Siempre tiene preguntas