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Capítulo 1 Organizaciones empresariales
Actividad propuesta 1.1
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Actividades de aplicación
Actividad 1.7
Solución: organigrama de la empresa Lámparas Tomo
1.- La dirección de esta empresa está centralizada y, por lo que se puede extraer del enunciado el
señor Tormo y su hijo Carlos son de estilo autoritario. Marta es de tendencia demócrata, deja más
libertad de actuación a los vendedores.
2.- El departamento de ventas está organizado por clientes o mercados.
3.- Los asesores (financiero y de marketing) no forman parte de la plantilla de la empresa, son los
staff de la empresa uno es especialista en temas fiscales y financieros y el otro en temas comercia-
les (marketing, publicidad, etc.)
4.- El organigrama de la empresa Lámparas Tormo es de forma vertical
Director general
Sr. Tormo
Staff
Staff
Ventas
Administración Producción Jefa Marta Tormo
Jefe Sr. Tormo Jefe Carlos Tormo
Empleados Empleados
Vendedores Vendedores
Vendedores
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Actividad 1.8
Solución: respuesta libre. Depende del centro deseleccionado por el alumno. No obstante los de-
partamentos o secciones mínimos que se deben indicar en cada organigrama son los siguientes:
Organigrama horizontal de El Corte Ingles de (…poner dirección o nombre y ciudad…)
Director de
tienda Jefe planta 3
JS. Firmas Joven
JS. Trajes
Jefe planta 4
JS. Territ.vaquero
Jefe planta 5
JS. Fórmula joven
Observaciones:
Me he limitado a desplegar el organi- JS. Green Coast
grama de la planta 4ª.
Para hacer el de toda la tienda debemos
utilizar una cartulina o reflejar cada JS. Studio Classic
planta en un folio y después pegarlos y
colocarlos en una pared del aula.
JS. Lencería-corset.
Actividad 1.9
Textil Alcoy ha diseñado una organización mixta zona geográfica-cliente.
Para el organigrama de Textil Alcoy la respuesta es libre.
El alumno tiene que hacer una distribución de la zona geográfica de España, después debe consul-
tar en Internet (páginas amarillas) para saber los tapiceros que hay en cada provincia. Tiene que
asignar un jefe de ventas a cada comunidad y el número de vendedores depende del número de
provincias y clientes que están ubicados en ella. Por ejemplo: la Comunidad de Madrid tiene solo
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una provincia, pero si hay 80 clientes se necesita 1 jefe de ventas y 4 vendedores. La Comunidad
de Andalucía tiene 8 provincias, se puede adjudicar a cada vendedor 3 o 2 provincias dependiendo
del número de clientes.
Director de ventas
Jefe de venta
Jefe de venta Jefe de venta Comunidad…
Comunidad… Comunidad de Madrid
Vendedores
Vendedores
V1 V2 V3
Actividad 1.10
Respuesta a los estilos de directivos o jefes por su forma de pensar o de actuar.
1.- Directivo de la Teoría X
2.- Jefe diplomático
3.- Jefe demócrata
4.- Jefe emprendedor
5.- Directivo de la Teoría Y
6.- Jefe diplomático
7.- Directivo de la Teoría Y
8.- Jefe demócrata
9.- Jefe autoritario
10.- Jefe autoritario y dictador o dominante en exceso
11.- Jefe cooperador
12.- Jefe cooperador
13.- Jefe emprendedor
14.- Jefe guía
15.- Jefe de la Teoría Y
16.- Jefe cooperador
17.- Jefe guía
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ner una buena relación laboral y como consecuencia de ella se incrementa la producción, la cali-
dad del producto o servicio, las ventas o ingresos y los beneficios. Las comunicaciones externas
cumplen una función persuasiva hacia el cliente con el objetivo de incrementar las ventas y los
beneficios.
Actividad 2.4
Las características y rasgos principales de las comunicaciones orales son:
Las comunicaciones orales se transmiten a través de la voz.
La interpretación del mensaje difiere según el tono, el énfasis y la entonación de las palabras.
Los mensajes orales permanecen menos tiempo en la mente del emisor y del receptor.
Los participantes en la comunicación no pueden comprobar la exactitud del mensaje transmiti-
do.
En las comunicaciones orales influye la selección perceptiva.
El feedback o retroalimentación es inmediata y permite la rectificación del mensaje en caso de
error.
Actividad 2.5
Las reuniones de ventas son de duración corta, se suelen producir con cierta periodicidad, el gru-
po de participantes es pequeño, estas reuniones no requieren mucha preparación. Los temas que
se suelen tratar son la coordinación de las actividades, la puesta en común de los resultados obte-
nidos, el método a seguir en una venta de equipo, etc.
Las convenciones de ventas son reuniones largas (entre dos y tres días), el número de asistentes
suele ser muy numeroso, necesitan ser programadas y preparadas con bastante antelación. Los
temas que se tratan suelen ser presentaciones de nuevos productos, debates de objetivos impor-
tantes, críticas de actuaciones pasadas, cambios estructurales, etc.
Actividad 2.6
Los mensajes que podemos enviar, si solo disponemos de canales y medios artificiales, son aque-
llos que no precisen la presencia del emisor y receptor en el mismo lugar. Por ejemplo:
Lenguaje oral utilizando el teléfono, una emisora de radioaficionado, un CD o un vídeo grabado,
etc.
Lenguaje escrito para enviar la comunicación por carta ordinaria, un fax, e-mail por correo elec-
trónico, un mensaje enviado con teléfono móvil, etc.
Lenguaje oral y escrito para enviar una comunicación en CD o lápiz óptico
Lenguaje corporal utilizando una fotografía, vídeo o cinta de cine para grabar el mensaje que
podemos enviar por correo, servicio de paquetería, de ordenador a ordenador, por teléfono móvil,
etc.
Actualmente existen empresas que no tienen contacto directo y presencial con el cliente en los
servicios o productos que proporcionan y no por eso dejan de desarrollar su actividad, por ejem-
plo, siempre utilizan medios artificiales de comunicación los organismos públicos (transporte en
metro, autobús, trafico, ministerios, etc.); las empresas comerciales de autoservicio, televenta; los
medios de comunicación, radio, televisión, prensa, etc.; las empresas de transporte y envío de
paquete y mensajería, etc.
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Actividad 2.7
En ambos casos la comunicación es interna.
Dentro del departamento comercial:
- Descendente: del director comercial al jefe de ventas, del director comercial a los vendedores,
del jefe de ventas a los vendedores.
- Ascendente: las mismas comunicaciones que en el anterior pero en proceso inverso.
- Horizontal: entre los jefes de venta de las distintas secciones, entre los vendedores.
Entre el departamento de ventas y fabricación:
- Descendente: del director comercial y los jefes de ventas a los empleados de fabricación; del
jefe de fabricación a los vendedores.
- Ascendente: igual que en el caso anterior pero en proceso inverso.
- Horizontal: director comercial y director de fabricación; los jefes de ventas y los jefes de sec-
ción de fábrica; los vendedores y los empleados de fábrica.
Actividad 2.8
La función que realizan cada uno de los elementos que intervienen en un proceso de comunica-
ción completo es:
El emisor transmite el mensaje.
El receptor recibe el mensaje.
El mensaje es la comunicación que se transmite y recibe.
El código es la forma de expresarse el emisor y el receptor en la transmisión de la información.
El canal es el medio utilizado para transmitir la información.
El soporte es el elemento que contiene la información.
Actividades de aplicación
Actividad 2.9
1. La comunicación de la empresa “X” es una interna, se puede hacer con lenguaje oral (presen-
cial, por teléfono, megafonía); con lenguaje escrito (carta personal a cada vendedor, un comunica-
do puesto en el tablón de anuncios). El más generalizado es la comunicación personal escrita.
2. La comunicación de la empresa “Y” es interna, utiliza como soporte la tarjeta y como canal el
reparto de correo interno.
3. La comunicación de la señora Pilar es externa, entre dos personas particulares y se puede ha-
cer oral (por teléfono, emisora de radio aficionado, etc.) o por carta (enviada por fax, por el servi-
cio de correos, e-mail, etc.). Una carta enviada por correo ordinario o un e-mail son los medios
más indicados en este caso.
4. La comunicación entre Laura y su perro es interna, entre una persona y un animal. Ambos
pueden utilizar el lenguaje oral, pero si Laura no se apoya en el gestual no logrará que su perro la
entienda ya que cada uno utiliza distinto código o vocablos.
Actividad 2.10
El proceso de comunicación unidireccional tiene que ser el envío de un mensaje sin respuesta; en
el bidireccional el receptor tiene que responder al mensaje recibido y actuar como emisor.
El ejemplo puede ser de comunicación oral, escrita, etc. y el gráfico se corresponde con el que
aparece en la figura 2.1 del libro del alumno.
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Actividad 2.11
Respuesta libre. Pero debemos observar el método de trabajo que sigue cada equipo: participa-
ción, orden del proceso, exposición de ideas, etc. Los pasos que deben seguir son:
La preparación. El análisis de la necesidad de reunirse. Para conocer la aceptación del perfume no
necesitamos convocar una reunión, podemos solicitar un informe sobre la evolución de las ventas
en cada una de las zonas y establecimientos. Sin embargo, si necesitamos reunirnos para debatir la
distribución y el sistema de ventas que vamos a utilizar.
El coste de la reunión. No se requiere que los cálculos sean exactos, es suficiente que tengan en
cuenta todos los factores de coste. Para desplazamientos, dietas y, al menos, una noche de hotel
se contabilizará a los seis jefes de zona, pues se considera que los otros trabajan en la oficina cen-
tral y residen en la ciudad conde se celebra la reunión. También incluiremos un refrigerio y la co-
mida de nueve personas más secretaria o escribiente, en caso de necesitar su presencia.
Fijar los objetivos: primero recibir información sobre la evolución de las ventas, segundo recibir
opiniones sobre la distribución y ventas y tercero analizar los efectos que sobre ventas han ejerci-
do la publicidad y el envase (marketing y diseño).
Preparar la documentación.
Planificar la duración. Lo aconsejable es media jornada o como máximo hasta las seis de la tar-
de, comenzando a la 9 de la mañana.
Fijar: fecha, hora y lugar. El lugar puede ser una sala o despacho, dentro de la propia oficina.
También pueden indicar la disposición de la sala.
Concretar y convocar a los participantes.
El desarrollo. Saludar y presentar a los asistentes y crear un ambiente positivo. Cada grupo puede
indicar unas frases de introducción. Si el profesor/a lo considera oportuno pueden seguir desarro-
llando los puntos siguientes:
- Exponer y debatir el tema.
- Recopilar las ideas aportadas.
- Tomar acuerdos y asignar compromisos.
(Cada uno de los participantes asumirá un “rol” como miembro de la empresa CHANEL).
Las conclusiones. Confeccionar un informe o resumen y la hoja de acuerdos. La respuesta debe
ajustarse al trabajo y debate de cada grupo.
Actividad 2.12
Respuesta libre.
Con esta actividad se pretende debatir un tema de actualidad, para lo cual se hace una prepara-
ción como si se tratara de una reunión de trabajo.
Después podemos hacer una puesta en común y debatir las conclusiones de cada uno de los gru-
pos.
Actividad 2.13
1.- Podemos decir que se dan varios procesos de comunicación, o un mismo proceso que pasa por
tres fases:
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Primero: Laura (emisor) envía una carta (soporte) por correo (canal) a su amigo Carlos (recep-
tor).
Segundo: Carlos, (emisor) le envía una postal (soporte) por correo (canal) a Laura (receptor).
Tercero: Laura (emisor) enseña la postal (soporte) a Bea (receptor), Laura hace al mismo tiem-
po de canal al efectuarse la entrega directa. También se supone que entre Laura y Bea intercam-
bian unas palabras.
2.- Entre Laura y Carlos el lenguaje utilizado es el escrito, aunque Laura al recibir la postal también
utiliza el lenguaje corporal (expresión de alegría). Sin embargo entre Laura y Bea utilizan el lengua-
je escrito, el oral y el corporal.
3.- Los canales de transmisión utilizados han sido el servicio de correos y las ondas sonoras, y los
soportes: la carta y la tarjeta postal.
Para la representación gráfica el alumno se puede fijar en la figura 2.1
Actividad 2.14
A.- La confección del acta puede ser la siguiente:
Acta de Reunión Anual Ordinaria
Presentes:
Elena Tobías (presi- En la ciudad de Valencia, a las 18:00 h del día 16 de enero de 2013 se
reúnen los accionistas de la empresa SYNOTRON SA, en la sede de la
denta)
sociedad (C/ La Paz 7), en sesión ordinaria y presidida por doña Elena
Luis Pérez (secretario)
Tobías, como presidenta de la Sociedad, y con la asistencia de los accio-
Ana Díez (tesorera)
nistas que se citan al margen, para tratar los temas incluidos en el si-
Vocales:
guiente:
Juan Bartolomé
Elena Flores ORDEN DEL DÍA
Antonia Solana 1º.- Aprobación del acta anterior.
Juan Hernández 2º.- Informe de la presidencia.
Lucas Calvo 3º.- Asuntos generales.
Luisa Fonseca
David Ejido La presidenta declara la junta válidamente constituida y se tratan los
Antonio Sánchez puntos incluidos en el Orden del Día:
Sara Quintana
Laura Postigo 1º.- Aprobación del acta anterior.
Carmen Roque Se leyó y aprobó el acta de la reunión mensual anterior que tuvo lu-
Blanca López gar en el mismo local. El secretario, se congratuló de las ideas creati-
Vicente Coll vas que aportaron los diferentes miembros durante la reunión ante-
rior. Se alcanzó el acuerdo de que el acta se ajustaba a lo manifesta-
Ausentes: do.
Antonio Torres
Jodi Lafont 2º.- Informe de la presidencia.
José Torres La presidenta manifestó que en otros lugares del planeta se estaban
Carlos Sánchez celebrando reuniones como la que estaban realizando en ese instan-
Rogelio Díaz te y pidió apoyo económico para ir ella a la próxima reunión interna-
cional que debería celebrarse en Cuba. Nadie apoyó su propuesta.
A continuación, la presidenta sugirió la creación de un comité para
investigar la posibilidad de fundar una cooperativa de venta ambu-
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lante de juguetes, por
parte de los miembros
de la Sociedad. Fue
abucheada.
Por último se acordó
que la próxima
reunión sería dentro
de quince días en el
mismo lugar. Todos los
presentes estuvieron
de acuerdo y algunos
se marcharon corrien-
do y satisfechos por
los acuerdos alcanza-
dos.
3º.- Asuntos generales.
La oportuna llegada de
uno de los miembros
fundadores de la So-
ciedad, Marcelino
Panyvino (expulsado
de la Sociedad hace
dos años por negarse a
acatar los deberes),
terminó por exasperar
a unos y alegrar a
otros. Motivo que
obligó a finalizar la
reunión (ya quedaban
muy pocos miembros)
a las 18:40 h.
EL PRESIDENTA EL SECRETARIO
FIRMAS
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B.- Respuesta de las preguntas planteadas:
1.- El objetivo de la reunión, por parte de la presidenta era que el resto de la junta de accionista
aprobaran un viaje a Cuba financiado con por la Sociedad. Los asistentes han ido por cumplimiento
presencial, pero sin ningún interés.
2.- La presidenta no ha iniciado bien la reunión (no consta en las notas tomadas una introducción
del tema se pretende debatir) no había preparado la reunión y tampoco ha sabido guiarla correc-
tamente.
3.- La reunión no ha sido efectiva, ha sido un verdadero caos, el comportamiento, tanto de la pre-
sidenta como de los asistentes, ha sido impresentable.
4.- Los ausentes no tiene justificación, han antepuesto sus intereses personales, una actividad de
ocio (corrida de toros) a los intereses de la sociedad. Antes de la reunión ellos desconocían el in-
forme de la presidenta y, por tanto, no tiene excusa para ausentarse.
5.- El rol de los asistentes, que podemos entrever por las anotaciones del Secretario, ha sido el
siguiente:
La presidenta una persona egoísta y que pretende viajar a gastos pagados, al encuentro interna-
cional puede asistir cualquier miembro de la sociedad. Los accionistas, en este punto, no mues-
tran ningún interés; pues no preguntan la finalidad del viaje, los beneficios que puede reportar a la
sociedad, la información que puede obtener la persona que acuda a la reunión internacional, etc.
La presidenta propone fundar una cooperativa para la venta ambulante de juguetes, pero no apor-
ta información sobre los beneficios que se esperan obtener, el territorio de ventas, etc. Los asis-
tentes, por su parte, con el abucheo han demostrado que no tienen educación, no quieren traba-
jar para la sociedad, etc. Existen muchas formas de oponerse a una propuesta sin necesidad de
poner en ridículo, insultar o faltar el respeto de un compañero (aunque este sea un impresenta-
ble).
Todo están de acuerdo en celebrar la próxima reunión… y algunos asistentes que se marchan co-
rriendo (me reservo el calificativo), desde su punto de vista han cumplido, figuran en el acta, pue-
den cobrar ditas y desplazamiento… (como los Diputados y Senadores que hacen acto de presen-
cia, pero se pasan la sesión consultando Internet, leyendo el periódico, hablando por los pasillo,
durmiendo, etc.).
Tercer punto asuntos generales. El ex-socio ha reventado la reunión (estuvieran o no tratando un
punto interesante), el moderador (presidenta) debía haber impedido que cruzara el umbral de la
puerta, haber prohibido la entrada en la sala. Los asistentes que estaban reunidos se tenían que
haber esperado a que la presidenta diera por finalizada la sesión antes de saludar al ex-
compañero.
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Capítulo 3. Comunicación e imagen corporativa
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Actividad 3.2
Solución de las preguntas planteadas
1.- F 2.- V 3.- V 4.- F 5.- F 6.- F 7.- F 8.- V 9.- F 10.- F
Actividad 3.3
Respuesta de las preguntas planteadas
1.- Las técnicas básicas para dar una charla son: empezar con puntualidad; modular la voz y variar
el tono, la intensidad, velocidad… para mantener la atención del público, comenzar con una buena
introducción y creando un buen ambiente, dividir el texto y controlar el tiempo; invitar a los oyen-
tes para que participen con preguntas; terminar en el tiempo previsto y cerrar la intervención con
un extracto llamativo y conciso del discurso realizado.
2.- Para hablar de forma eficaz debemos: practicar hasta conseguir una voz firme y sonora; hablar
con una velocidad regulada; pronunciar con claridad y buena vocalización; adaptar el volumen de
voz a la sonoridad del local; evitar un tono monótono y utilizar expresiones y gestos que atraigan
al oyente; hacer pausas para marcar las frases; utilizar palabras cortas y de fácil pronunciación;
etc.
3.- Cuando tengamos que leer un texto en público lo debemos preparar de la siguiente forma: me-
canografiado con letra grande y por una sola cara del folio; dejar márgenes grande sobre todo en
*la parte inferior; numerar las páginas; hacer los párrafos pequeños y no cortar las palabras al final
de línea; subrayar las palabras o frases más importantes que se quieran resaltar; preparar comen-
tarios que amenicen la lectura.
4.- Para hablar correctamente por teléfono debemos:
Cuando llamamos: saludar y presentarnos; indicar con quien queremos hablar y el motivo de la
llamada; exponer con claridad el tema y razones de nuestra llamada; dejar hablar a la otra persona
sin interrumpirle; no ocupar durante mucho tiempo la línea telefónica; despedirnos cortésmente.
Cuando nos llaman: presentarnos y saludar; identificar a la persona que llama y atenderla; si la
llamada no es para nosotros le pondremos en contacto con la persona indicada; despedirnos de
forma amable.
5.- Las ventas por teléfono que más se utilizan son:
Venta con llamada saliente consiste en generar un listado de números y llamar a los clientes ac-
tuales y potenciales. El objeto de la llamada puede ser: vender, concertar una cita o visita del ven-
dedor, informar sobre una oferta, etc.
Venta con llamada recibida o “llamada entrante” es cuando el cliente llama a una empresa con
intención de adquirir un producto o servicio, que ha visto en televisión, escuchado en la radio,
leído en una revista, un periódico o Internet.
Actividad 3.4
Los beneficios o ventajas que obtienen dos personas que saben hablar y escuchar correctamente
son:
El que escucha eleva la autoestima de la persona que habla.
El que escucha expresa o demuestra que es importante y le interesa lo que dice la otra persona.
Generan un clima positivo y ambos contribuyen a que se desarrolle un trato de respeto y conside-
ración.
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La persona que escucha con interés aumenta 3 o 4 veces más las palabras de su vocabulario.
La persona que escucha con interés aumenta la capacidad de pensamiento y puede identificar y
resolver mejor los problemas.
Las personas que saben escuchar pueden descubrir lo que otros quieren decir y aprender; se pue-
den beneficiar del estilo de los demás y del contenido de sus mensajes.
Actividad 3.5
Internet, Intranet y Extranet tienen en común es que los tres utilizan la misma tecnología. Las dife-
rencias son el tipo de información y el acceso a la misma.
La información en Internet es de acceso público y global, la pueden utilizar tanto empresas
como particulares.
La información de Intranet es de acceso privado, solo pueden acceder a ella los empleados
y las áreas internas de la empresa, permite el intercambio de información entre los trabajadores.
La información en una Extranet es privada, solo tienen acceso a ella personas autorizadas
por ser empleados de la empresa o tener con ella una relación muy estrecha.
Actividades de aplicación
Actividad 3.6
Respuesta libre. Cada alumno representa el papel de un personaje de los que intervienen en la
conversación. El diálogo debe ser totalmente improvisado pero sin que los interlocutores se salgan
del tema. Cuando cada grupo termine el resto de compañeros les pueden rectificar lo que han
dicho o hecho mal para que en la próxima ocasión lo puedan hacer mejor.
Actividad 3.7
Respuesta libre. El objetivo de la actividad es que se lleve a cabo una comunicación fluida y con un
vocabulario correcto. Es posible que los alumnos (clientes) hagan preguntas técnicas sobre el pro-
ducto que exponen los vendedores (alumnos) y éstos no sepan la respuesta; en estos casos resta-
remos importancia a las respuestas y centraremos el objetivo en la eficacia y soltura utilizada por
el vendedor para salir al paso del cliente.
Actividad 3.8
Respuesta libre. En esta actividad debemos limitar el tiempo de exposición de aquellos alumnos
que siempre están hablando, se sienten a sus “anchas” siendo los protagonistas. Por el contrario,
si es preciso, daremos más tiempo en la intervención de los tímidos y retraídos.
Actividad 3.9
Respuesta libre. Cada alumno, apoyado en las técnicas estudiadas hasta ahora, preparará el guión
según su particular punto de vista. Si es posible seleccionaremos los mejores guiones o las frases y
expresiones utilizadas por algunos alumnos con el fin de llamar la atención de los oyentes. Inde-
pendientemente del enfoque que le dé el alumno debemos observar que no falten los siguientes
puntos:
Saludo y presentación del ponente y la empresa.
Una introducción que capte la atención de todos los oyentes con una frase del tipo:
“Nos hemos permitido reunir aquí las mejores firmas en la alta costura, con el fin de unir la ele-
gancia en el vestir con el ahorma que desprende a su paso toda mujer con gusto”.
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“El perfume es un complemento que no debe faltar en ningún tocador de señora o caballero”.
“Como ustedes saben en la firma CHANEL nos preocupamos porque las personas que usan nues-
tros perfumes dejen al caminar un halo de ahorma”.
Después de unos cuantos elogios a ambos productos (ropa y perfume) pasaremos a exponer el
motivo de la reunión, con frases como las siguientes:
“Señores/as, nos encontramos aquí para que su firma y la nuestra encuentren un canal de venta
común”.
“Los estudios previos que hemos realizados nos aseguran un incremento de beneficios para ambas
firmas”. Ustedes pueden incrementar sus ingresos a través de las ventas de nuestro producto".
No debemos olvidar entregar muestras para que puedan oler o probar el producto.
Posteriormente pasaremos a exponer las condiciones del contrato y el margen de comisión por
la venta de nuestros productos en las tiendas que adquieran compromiso comercial con CHANEL.
Finalizaremos la charla con una ronda de respuestas a preguntas planteadas por los oyentes.
JEFE DE ESTUDIOS
A.....10.....de....diciembre...de... 20xx...
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CERTIFICADO LABORAL
(Persona que emite el certificado) , con DNI ……………….., como Jefe de RRHH de (nombre de la
empresa…………………), CIF …………………… y (domicilio social…………….)
FORDESPAÑA,SA
ALMUSAFES-VALENCIA
Necesitamos 8.000 alfombrillas Ref. AL-245, dígale al proveedor que las tiene que entregar
antes de 48 horas.
Actividad 4.8
Respuesta libre. Como orientación propongo la siguiente solución:
Pirotécnica Caballer
Moncada-Valencia
AVISO
Serán sancionados los trabajadores que no cumplan los requisitos que, en materia preventi-
va, establece la normativa vigente: Estatuto de los Trabajadores; Directiva Europea
89/391/CEE; Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales (LPRL), actualizada por las
Leyes del marco normativo de la prevención de riesgos laborales.
A.....4.....de....noviembre...de... 20xx...
Actividad 4.9
Respuesta libre. Como orientación propongo la siguiente solución:
El Director del (nombre del IES o colegio)
Saluda
Y tiene el placer de comunicarle que ha sido nombrado/a tutor/a de primero del CS Administra-
ción y Finanzas.
El equipo directivo propone una reunión con los padres de los alumnos de su grupo para el pró-
ximo día……. de ………..…… a las 20 horas, y que tendrá lugar en…….(indicar aula o salón de ac-
tos)……
NOTA:
El tutor/a también puede utilizar un saluda para convocar a los padres. Como tutores quedamos
mejor que utilizando los modelos burocráticos y fríos que nos pasa el Jefe de Estudios (proporcio-
nados por la Administración).
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He podido comprobar que acuden más padres cuando utilizo un “saluda” o “invitación”, sienten
curiosidad por conocer a la persona que lo ha escrito.
Actividad 4.10
Respuesta libre. Como orientación propongo la siguiente solución:
Se complace en invitarle a la inauguración del curso escolar 20xx/xx, que tendrá lugar en
……(indicar nombre y dirección del restaurante)….., el próximo …(indicar fecha y hora). Precio
del cubierto ……….€
Nota: la invitación que se entregue a los profesores puede ser en nombre del grupo, por ejemplo:
“El grupo de alumnos de 1º CS Administración y Finanzas”
“Los alumnos del grupo 1º CS Administración y Finanzas
“Se complacen en………….”
Actividad 4.11
Respuesta libre. Como orientación propongo las siguientes observaciones:
La SOLICITUD se puede confeccionar como iniciativa del grupo o del profesor/a, por ejemplo:
1. Los alumnos de primero del CS Administración y Finanzas que cursan sus estudios en el…….
(datos y domicilio del centro).
2. …(nombre y apellidos del profesor/a)…, DNI……., como profesor/a del…. (datos y domicilio
del centro).
EXPONEN o EXPONE:
Primero: Que el aula donde imparten las clases carece de……….
Segundo: Que sin dicho material no se puede impartir una enseñanza de calidad…..
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SOLICITAN o SOLICITA:
Que con cargo a los presupuestos que destina para Obra Social la entidad usted preside, sea con-
cedió el material antes descrito.
SR PRESIDENTE DE……… (Nombre del banco o caja de ahorros)….
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También les debemos hacer ver que la forma más correcta de actuar del Sr. Martínez es con la
carta que aparece de modelo u otra similar, lo contrario será ponerse a la altura del Sr. Calles. Si el
Sr. Martínez, envía a su secretaria con catálogos y tarjetas de visita denota que tiene un nivel cul-
tural tan bajo como su antiguo compañero de Instituto, y si, por el contrario, tira la carta y no le
contesta puede dar lugar a que el Sr. Calles le tache de desconsiderado por no responder a su car-
ta. Lo mejor en estos casos, cuando nos encontramos con personas como el Sr. Calles, es dejar las
cosas claras desde el principio, de esta forma los amigos no deseados dejan de molestarnos.
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Actividad propuesta 5.2
Estimado señor/señora:
Su fiesta, boda, convención o su hogar pueden tener un toque de luz, alegría y color si
confía en nosotros. En Rotten Rosen nos ocupamos de conseguir para nuestros clientes
esa flor con la que siempre han soñado.
La floristería Rotten Rosen ha abierto un nuevo local muy cerca de usted, en la Av. Pío
XII. Estamos ubicados frente a Hipercor, en una zona céntrica y de fácil acceso.
Nuestros ramos de novia reflejan distinción y elegancia para la protagonista de la bo-
da. El arreglo de la iglesia siempre lo hacemos en armonía con la decoración de la
misma y la ocasión, para que sus invitados queden fascinados por la originalidad y el
buen gusto.
Gracias a los salones que hemos decorado para congresos y convenciones nuestra fa-
ma se ha extendido fuera de las fronteras nacionales y nuestros clientes son nuestra
mejor tarjeta de presentación.
Tenemos a su disposición plantas y flores nacionales y de importación. Ahora puede
obsequiar a la persona querida con la planta o flor que tanto ha soñado, nosotros se la
traemos de cualquier lugar del mundo.
Esperamos nos honre con su visita y pueda apreciar el aroma que despiden nuestras
flores. También le obsequiaremos con un regalo si nos da la dirección de una amiga
que tenga previsto celebrar su boda u onomástica próximamente.
Reciba de mi parte un saludo y una flor,
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Actividad propuesta 5.3
La carta escrita por SERCA es una circular dirigida a empresas y personas con las cuales mantiene
relaciones comerciales. Como el nuevo domicilio está alejado de la ciudad, para evitar el posible
rechazo al cambio por parte de algunos clientes y proveedores, debemos dar a entender que lo
hacemos para disponer de un local mayor y que así podremos ofrecer mejor servicio. Véase el si-
guiente modelo de carta.
Estimado cliente/proveedor:
Gracias a clientes como usted y el buen servicio recibido de nuestros proveedores
nuestra empresa ha crecido tanto que nos vemos obligados a cambiar nuestras insta-
laciones a un local más grande.
A partir del 7 de abril les atenderemos en la nueva dirección:
SERCA, SERVICIO DE CABINAS, SL
Pol. Ind. Masía D'Espí, C/ Gibraltar, 7
Quart de Poblet (VALENCIA).
El nuevo local está ubicado en una zona de fácil acceso y cuenta con parking propio.
Hemos elegido esta ubicación pensando en ustedes y con el fin de mejorar nuestro
nivel de servicio.
Le invitamos a visitar las nuevas instalaciones y agradecemos la confianza que hasta
ahora han depositado en nosotros.
Reciba un cordial saludo de todos los que trabajamos para SERCA,
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Actividad propuesta 5.4
Haremos mención o referencia a la carta recibida anteriormente. En el contenido solicitaremos
información sobre el mayor número posible de cuestiones y datos que necesitamos conocer antes
de iniciar unas relaciones comerciales. Debemos tener presente que las preguntas no planteadas
ahora serán dudas sin resolver que pueden dar lugar a problemas posteriores.
Papeleras Reunidas, SL
Ronda Calatrava, 41
13004 CIUDAD REAL
10 de mayo de 20xx
Estimados señores:
Obra en nuestro poder su oferta recibida hace unos días y nos parece muy interesante.
Actualmente contamos con buenos proveedores pero nos gustaría que ustedes tam-
bién nos pudieran suministrar si llegamos a un acuerdo comercial.
Por tal motivo les rogamos nos envíen la información que detallamos a continuación y
otros datos que puedan ser de nuestro interés.
La información citada es en torno a precios, descuentos por volumen, condiciones de
envío, plazos de entrega, forma de pago, etc. Así mismo también les rogamos nos ha-
gan llegar muestras del papel para que podamos comprobar: calidad, color y brillo.
En espera de su pronta respuesta, reciban un cordial saludo,
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Paraninfo
Actividades de enseñanza y aprendizaje
Actividades de comprobación
Actividad 5.1
Solución de las preguntas planteadas
1.- c 2.- b 3.- a 4.- c 5.- c 6.- c 7.- c 8.- b 9.- b 10.- c
Actividad 5.2
Respuesta de las preguntas planteadas
1.- Utilizando sobres personalizados la dirección del remitente está impresa en el sobre. Además,
con:
Sobre personalizado con ventanilla no tenemos que escribir la dirección del destinatario.
Sobre personalizado sin ventanilla podemos pegar una etiqueta adhesiva impresa con
procesador de textos.
2.- Podemos utilizar todos los modelos de sobres tamaño folio completo (32 x 22 cm), sobres de
correo interno y sobres bolsa (kraft normal).
3.- El presupuesto para que tenga validez debe contener:
Todas las conclusiones y acuerdos a los que han llegado ambas empresas en las conversa-
ciones mantenidas.
La exposición de las características técnicas del producto objeto del presupuesto.
El importe total. También se debe indicar si incluye instalación, transporte, impuestos, etc.
La forma de pago y el tiempo de validez del presupuesto.
4.- Las cartas impersonales van dirigidas a muchos destinatarios, adquieren la forma de carta
circular, se confecciona en serie y la mayoría se envían con fines publicitarios. Las cartas perso-
nalizadas son aquellas que por su contenido se elaboran expresamente para una persona o em-
presa determinada, cualquiera que sea la etapa o fase en la que se encuentra la relación comer-
cial.
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Actividades de aplicación
Actividad 5.3
La carta circular que envía el Director Comercial de CURTIPIEL a todos los clientes y proveedores
debe hacer mención a la antigüedad de la empresa, experiencia en la actividad y el servicio pres-
tado a los clientes. También hay que exponer los cambios realizados y las mejoras introducidas,
con el objetivo de mejorar la calidad y el servicio. En la conclusión se repetirá la dirección y telé-
fono de consulta para atención del público.
CURTIPIEL, SA
Avda. Les Palmeres, 25
03203 ELCHE (Alicante)
8 de enero de 20xx
Estimado cliente/proveedor:
El curtido y teñido de la piel es nuestra especialidad; actividad que venimos ejerciendo
desde 1990.
Recientemente hemos ampliado la fábrica y adaptado las máquinas para dedicarnos
también a la fabricación de zapatos, bolsos y complementos de señora.
Usted ya conoce la calidad y suavidad de las pieles que curtimos, bajo estas caracterís-
ticas estamos fabricando zapatos, bolsos, etc. con modelos diseñados en exclusiva.
Esperamos su visita en la próxima feria del calzado y complementos en la que presen-
taremos un avance de la moda para la próxima temporada.
Si desea más información no dude en dirigirse a nosotros, mientras reciba un cordial
saludo,
Falta rubrica
Fdo.: M. J. Escudero
GERENTE
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Paraninfo
Actividad 5.4
El jefe de Ventas de CURTIPIEL responde a la carta enviada por TODO EN PIEL. Con esta carta de-
bemos adjuntar (en el anexo) todo lo que creamos puede ser de interés para el cliente: catálogos,
tarifas de precios, referencias de otros clientes que conocen nuestros artículos, etc. En la conclu-
sión mencionaremos la próxima visita del representante, indicando el nombre del mismo.
CURTIPIEL, SA
Avda. Les Palmeres, 25
03203 ELCHE (Alicante)
Estimado cliente:
Hemos recibido su carta y estamos muy agradecidos por la rapidez con la que han res-
pondido a la nuestra, pues su confianza nos honra.
Le adjuntamos la información solicitada por ustedes: catálogos, tarifas de precios y
condiciones comerciales.
Nuestro representante el Sr. Serrano pasará a visitarles el próximo 25 para mostrarles
unos modelos y responder a todas sus preguntas.
Hasta la próxima visita de nuestro comercial, reciban un cordial saludo
Falta rubrica
Fdo.: M. J. Escudero
JEFE DE VENTAS
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Paraninfo
Actividad 5.5
La introducción tiene que hacer alusión al encuentro en la feria del calzado. También hay que
mencionar que el Jefe de Ventas, a su regreso de la feria, ha informado del contacto y entrevista
con el señor Lafont de la empresa INDEFORT. Por último debemos solicitar información de interés
y, si es posible, que nos visite un representante del proveedor para que nos pueda asesorar mejor.
CURTIPIEL, SA
Avda. Les Palmeres, 25
03203 ELCHE (Alicante)
Falta rubrica
Fdo.: M. J. Escudero
JEFE DE COMPRAS
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Paraninfo
Actividad 5.6
Es una carta respuesta a la anterior. El motivo principal es los anexos que se adjuntan y solicitar
una visita.
INDEFORT, SL
C/ Torrent Baielll, 8
08181 Sentmrnat Barcelona
CURTIPIEL, SA
Avda. Les Palmeres, 25
n/ref.: su carta del 15-enero-20xx
03203 ELCHE (Alicante)
25 de enero de 20xx
Estimado señor:
He recibido su carta y es un placer que su empresa esté interesada en nuestros artículos,
esperamos llegar a un acuerdo y entablar pronto relaciones comerciales.
Con la presente le adjunto la información solicitada, tarifas de precios y condiciones co-
merciales. Como pueden ver, en los catálogos y el vídeo que adjunto, podemos modificar
nuestros artículos para que se adapten mejor a sus necesidades.
La primera semana de febrero tengo que visitar un cliente en Murcia y me puedo pasar
por su empresa, si no hay ningún inconveniente. Espero su confirmación para programar
mi visita.
Reciban un cordial saludo,
Falta rubrica
Fdo.: M. J. Escudero
JEFE DE VENTAS
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Actividad (por falta de espacio no se ha incluido en el libro)
Indicar si son verdaderas (V) o falsas (F) las siguientes afirmaciones
1. Generalmente la persona que recibe una carta juzga a la empresa y persona que la escribe......
2. Los márgenes son los espacios que quedan en blanco entre la rúbrica y el cargo.......
3. El sobre de tamaño 22 x 11,5 cm permite doblar la carta en tres parte........
4. El destinatario es la persona o empresa que envía la carta........
5. Las empresas suelen disponer de sobres prefranqueados........
6. Las cartas personalizadas son las que se escriben con cierto trato de familiaridad.......
7. Una de las fórmulas de saludo puede ser: Reciba un cordial saludo...........
8. La postdata se utiliza para recordar o resaltar algo concreto.........
9. La firma en la carta debe ser de puño y letra.........
10. Si la persona que debe firmar la carta está ausente, se firma con el cuño de la empresa............
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SEMILLEROS ALMERÍA, SL
Paraje La Cumbre, s/n
Asunto: pedido 04700 EL EJIDO (Almería)
20 de agosto de 20xx
Señora Góngora:
Reiteramos las condiciones comerciales a las que hemos llegado esta mañana en la
conversación telefónica mantenida con usted y le adjuntamos el pedido sobre el cual
hemos hablado.
Le agradeceríamos lo tuviera preparado para el día 3 de septiembre. Dicho día tene-
mos que entregar un transporte de estiércol a la empresa AGRIVER y así de regreso
aprovecharíamos el viaje.
Esperamos su conformidad lo antes posible, en tanto reciba un cordial saludo,
ANEXO: pedido
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Actividad propuesta 6.2
Se trata de una carta respuesta a otra anterior y así debe constar en la misma. En ella indicaremos
al cliente que lamentamos no poder atender su pedido en el plazo solicitado y le plantearemos
una solución para que el viaje de transporte le resulte más rentable, como él tenía previsto.
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SEMILLEROS ALMERÍA, SL
Señor Navarro:
He recibido su atenta cuya referencia se indica arriba. Lamento mucho no poder tener
su pedido, para el día 3 de septiembre, como solicita en su carta.
Usted como buen agricultor sabe que la planta necesita su tiempo de crecimiento para
que el fruto sea excelente. Después de un estudio minucioso he calculado que lo más
pronto que tendrá su pedido será para el día 10.
Me pongo en su lugar y sé lo que el transporte incrementa el coste de la cosecha. Por
eso me he permitido hablar, en su nombre, con AGRINVER y les he planteado el pro-
blema.
Aunque me han prometido que se pondrán en contacto telefónico con usted le antici-
po lo que me han comunicado: “que tiene estiércol de reserva para imprevistos como
este y no les importa esperar”.
Una vez más le ruego acepte mis disculpas por no poder complacer su solicitud en la
fecha prevista por usted y espero pueda rentabilizar el transporte tal como tenía calcu-
lado.
Hasta su próxima visita reciba un cordial saludo,
Fdo.: F. Góngora
Gerente
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Actividad propuesta 6.3
Comenzamos la carta mencionando que por falta de tiempo o cualquier otra excusa se firmó el
albarán sin haber cotejado la mercancía recibida. Debemos exponer argumentos convincentes,
aunque sepamos que son falsos, para que nos admitan la prenda manchada.
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19 de diciembre de 20xx
Señor Salinas:
La semana pasada recibimos su envío y, por falta de tiempo, firmamos el albarán sin
cotejar la mercancía. Entre las prendas recibidas hemos encontrado una falda que tie-
ne en la parte delantera una mancha de tinta o pintura.
La falda ha permanecido todo el tiempo tal y como ustedes la entregaron, en la percha
y con su funda de plástico; por lo que es imposible que se pueda haber manchado en
nuestra tienda. Consideramos que la prenda ha venido manchada de fábrica y por ese
motivo la devolvemos.
Nosotras de siempre hemos tratado muy bien el género, pues contamos con una clien-
tela selecta que compra prendas de calidad y miran los defectos por pequeños que
sean, esta falda tal como está no la podemos vender.
Esperamos su pronta respuesta con una solución a nuestro problema. Atentamente,
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Actividad propuesta 6.4
Haremos referencia a la carta y prenda recibidas. Expondremos con mucho tacto y sutileza los pa-
sos seguidos para asegurarnos del origen de la mancha y adjuntaremos las pruebas que lo de-
muestran (fotocopia del informe del laboratorio). Lamentaremos no admitir la devolución pero
dejaremos claro que si no lo hacemos es porque la causa no se debe a nuestra empresa y no acos-
tumbramos a cargar con culpas ajenas. Como conclusión y demostrando muy buena voluntad
plantearemos la solución de arreglar la prenda pero siendo los gastos a su cargo.
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23 diciembre 20xx
Señora Bonet:
La falda manchada que nos devolvieron la hemos llevado a analizar al laboratorio. Las
pruebas realizadas han demostrado que se trata de una mancha de tinta de rotulador.
Hemos realizado un minucioso análisis de todos los materiales que están en contacto
con las prendas desde la fabricación hasta el empaquetado y envío al cliente, en nin-
guna de las secciones hemos encontrado nada que verifique el uso de ese tipo de tinta.
Lamentamos no admitir la devolución pues la mancha se debe a causas ajenas a nues-
tra empresa y hemos llegado a la conclusión de que se ha debido manchar en su tien-
da.
Sin embargo nos ponemos en su lugar y queremos ayudarle a solucionar el problema.
Proponemos cambiar el trozo machado, cuarto derecho del delantero, si nos abona el
coste del arreglo.
Esperamos su respuesta a la solución que le planteamos y lamentamos no poder asu-
mir su problema de otra forma.
Atentamente,
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Actividades de enseñanza y aprendizaje
Actividades de comprobación
Actividad 6.1
Solución de las preguntas planteadas
1.- c 2.- a 3.- a 4.- b 5.- c 6.- c 7.- b 8.- b 9.- c 10.- c
Actividad 6.2
Respuesta de las preguntas planteadas
1.- La carta-pedido debe contener todos los detalles que se especifican en el documento pedido;
tales como: cantidad y clase de artículos; características técnicas, de calidad y distintivas del pro-
ducto; precio, importe total y forma de pago; forma de envío y plazos de entrega, etc. mientras
que la carta con pedido anexo solo hace mención al pedido que se adjunta en el cual se especifi-
can todos los detalles citados anteriormente.
2.- Las cartas relacionadas con el pago/cobro que suelen escribir el vendedor y el comprador se
escriben para comunicar los siguientes asuntos:
El vendedor debe comunicar:
Envío de facturas o letras para su aceptación.
Notificar que ha recibo un ingreso en su cuenta bancaria, un cheque, etc.
Exigir un pago que se demora.
Notificar la devolución de una letra.
El comprador comunicará:
El pago realizado por giro, transferencia o cheque.
Hacer una reclamación relativa a una factura o letra.
Solicitar que se le aplace el vencimiento de un pago.
Justificar la devolución de una letra de cambio.
Actividades de aplicación
Actividad 6.3
Esta carta-pedido debe mencionar referencias y descripción del artículo, indicando también la ur-
gencia del envío.
CURTIPIEL, SA
Avda. Les Palmeres, 25
03203 ELCHE (Alicante)
Señor Pérez:
Sirva la presente para formularles el pedido que a continuación detallamos:
125 pieles de cabra Ref.: CA/004 a 90,00 €/piel.
85 pieles de borrego Ref.: OV/044 a 40,00 €/piel
Considere nuestro pedido en firme si los precios son los mismos que nos han aplicado
hasta ahora.
Rogamos nos envíe la mercancía lo antes posible pues solo tenemos existencias para
dos días. Así mismo deseamos pagar nuestra deuda dentro de 30 días en un único pla-
zo en lugar de los tres que hemos realizado en otras ocasiones.
Perdone mi insistencia si una vez más le hago saber que nos urge la mercancía.
Atentamente
Falta rubrica
Fdo.: M. J. Escudero
JEFE DE COMPRAS
Actividad 6.4
Con esta carta debemos solicitar que rectifiquen la factura y la letra de cambio, pero lo haremos
con buenos modales y restando, si es preciso, importancia al error cometido.
CURTIPIEL, SA
Avda. Les Palmeres, 25
03203 ELCHE (Alicante)
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Señor Pérez:
Hemos recibido su factura cuya referencia figura en la parte superior y por cuyo impor-
te también nos envían letra de cambio para la aceptación.
Creemos que debe haber un error en dicha factura, comprobada la mercancía recibida
con la que ustedes nos han facturado hemos detectado que:
Las 30 pieles de vacuno Ref.: VA/280 a 218,60 €/piel no han sido solicitada ni recibidas.
Rogamos rectifiquen la factura y nos giren nueva letra para que firmemos el acepto.
Esperamos su pronta respuesta con el error subsanado.
Atentamente,
Falta rubrica
Fdo.: M.J. Escudero
JEFE DE ADMINISTRACIÓN
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Paraninfo
Actividad 6.5
Se trata de una carta de denegación de pedido, pero en la exposición tenemos que actuar con mu-
cho tacto ya que nuestra negativa se debe a una deuda pendiente de cobro.
CURTIPIEL, SA
Avda. Les Palmeres, 25
03203 ELCHE (Alicante)
Estimada señora:
Hemos recibido su pedido y lamento comunicarle que no podremos servirle la mer-
cancía tan pronto como usted desea.
Tenemos muchos pedidos pendientes que aún no hemos servido. Según nuestros
cálculos tendrá que esperar aproximadamente un mes hasta que le podamos enviar
los zapatos solicitados.
Aprovechamos la presente para recordarle que tiene con nosotros una deuda pen-
diente que asciende a 20.958 euros, importe que nos gustaría cobrar antes de servirle
un nuevo envío.
En espera de sus noticias, reciban un atento saludo
Falta rubrica
Fdo.: M.J. Escudero
JEFE DE VENTAS
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Paraninfo
Actividad 6.6
Empezaremos la carta reconociendo nuestro error y pidiendo disculpas por el perjuicio que les
podamos haber ocasionado. Comunicamos el envío de los zapatos que faltan e indicamos la forma
en que deben proceder para devolvernos los bolsos que por equivocación les habíamos incluido
en nuestro envío. En la conclusión volveremos a repetir que nos disculpen y prometeremos que en
lo sucesivo no volverá a ocurrir.
CURTIPIEL, SA
Avda. Les Palmeres, 25
03203 ELCHE (Alicante)
MAYODOMO, zapatería
Elche, a 5 de marzo de 20xx
C/ Xátiva, 1
46002 VALENCIA
Estimados señores:
Obras en nuestro poder su atenta del día 3 de los corrientes. Hemos comprobado que
tienen razón, se produjo un error por nuestra parte al enviar su pedido cuya referen-
cia se indica en la parte superior.
Esta mañana hemos enviado por mensajería urgente, a portes pagados, los 8 pares de
zapatos mod. CR/4455. Con el mismo mensajero y a portes debidos nos pueden de-
volver los dos bolsos.
Lamentamos sinceramente que se haya producido este error y rogamos nos discul-
pen, así mismo prometemos que en lo sucesivo pondremos gran esmero para que no
se repita un hecho de estas características.
Esperamos que sus ventas no se hayan visto mermadas por nuestro error y una vez
más insistimos que nos disculpen.
Reciban un afectuoso saludo,
Falta rubrica
Fdo.: M.J. Escudero
JEFE DE VENTAS
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Paraninfo
Actividad 6.7
En esta carta tendremos que ponernos en nuestro lugar pero sin perder la compostura. Escribir
una carta en términos de dureza no significa que tengamos que ofender o insultar al destinatario.
En la exposición demostraremos con pruebas que no tienen razón en la reclamación que plantean
y el importe a su cargo por los daños que nos han ocasionado. En la conclusión suavizaremos los
términos para dejarles una puerta abierta por si aún quieren rectificar y quedarse con los zapatos
devueltos. También les indicaremos la forma en que deben actuar al formularlos los próximos pe-
didos. El anexo incluirá la fotocopia del pedido.
CURTIPIEL, SA
Avda. Les Palmeres, 25
03203 ELCHE (Alicante)
Estimados señores:
Nuestro transportista les ha hecho entrega de su pedido nº 23/20xx y ha regresado
con la devolución de los 18 pares de zapatos mod. CR/4455.
Ustedes por su parte alegan que no los habían solicitado y por eso los devuelven; pero
si estaban incluidos en su pedido nº 23/20xx cuya fotocopia adjuntamos.
Les comunicamos que por atender su pedido no hemos podido servir a otros clientes
que solicitaban el citado modelo; nos han ocasionado un perjuicio en ventas cuyo da-
ño tendrán que reparar.
Próximamente les enviaremos nuestra factura en la cual incluiremos el importe co-
rrespondiente a los zapatos y bolsos que se han quedado y el 50 % del coste de los
zapatos devueltos.
En el caso de que decidan quedarse con el total del pedido rogamos lo comuniquen lo
antes posible para que no pongamos los zapatos a la venta.
Esperamos su pronta respuesta, atentamente
Falta rúbrica
Fdo.: M.J. Escudero
JEFE DE VENTAS
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Actividad propuesta 7.3
Solución: respuesta libre, depende de la situación de cada alumno/a. Los datos mínimos que debe
contener cada fax son:
1º El fax enviado desde el centro donde está cursando primero del CS Administración y Finanzas al
último colegio o IES donde ha estado matriculado.
Texto:
(Firma y sello)
(Nombre y apellidos)
SECRETARIO/A
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2º El fax de respuesta desde el último centro al IES/Colegio donde está cursando primero Adminis-
tración y Finanzas.
Fax
Texto:
(Firma y sello)
(Nombre y apellidos)
SECRETARIO/A
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Actividades de enseñanza y aprendizaje
Actividades de comprobación
Actividad 7.1
Solución de las preguntas planteadas
1.- b 2.- c 3.- b 4.- a 5.- c 6.- c 7.- a 8.- b 9.- c 10.- a
Actividad 7.2
Solución de las preguntas planteadas
1.- V 2.- F 3.- F 4.- V 5.- F 6.- F 7.- V 8.- F 9.- F 10.- V
Actividad 7.3
Las tareas que debe realizar el responsable de correspondencia son:
Con la correspondencia de entrada:
Abrir la correspondencia, leer el asunto y clasificarla por destinatarios.
Registrar la correspondencia en el Libro Registro de Entrada.
Entregar la correspondencia a los destinatarios (personas y departamentos).
Fotocopiar y archivar las copias de la correspondencia de entrada (si en la empresa se exi-
ge).
Guardar la más estricta confidencialidad.
Con la correspondencia de salida:
Recoger la correspondencia saliente.
Revisar los datos de los destinatarios.
Registrarla en el Libro Registro de Salidas.
Clasificarla para su envío. Plegado y ensobrado.
Franqueo y expedición (ponerle sello y llevarlo a correos)
Actividad 7.4
El aparato del fax debe estar conectado a la red telefónica y contener:
Un teléfono para realizar la comunicación entre dos aparatos de fax.
Un escáner o sensores fotoeléctricos para convertir el documento original en una imagen
digital.
Un módem para recibir las señales binarias, convertirlas en señales analógicas y enviarlas
por la línea telefónica a la otra parte del fax.
Un módem receptor para enviar las señales recibidas a un sistema de almacenaje o de im-
presión del receptor.
Un sistema de impresión para imprimir el documento o imagen enviada por el remitente.
Actividad 7.5
Las ventajas del fax virtual o fax por Internet son:
Ecológicas: se reduce el consumo de papel o tinta y la necesidad de una máquina específi-
ca.
Eficientes: permite la gestión de archivos electrónicos.
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Móviles: servicio de fax desde cualquier lugar con acceso electrónico, incluso por teléfono
móvil.
Económicas: se reducen los costes del servicio al incluir todo en el coste mensual (cuota del
número y el servicio de fax).
Actividad 7.6
Las modalidades de envío de correspondencia y paquetería que oferta Correos son:
Certificado: entrega garantiza, con firma del destinatario y fecha y hora de la entrega.
También existe indemnización por perdida del envío.
Urgente: entrega en 24 horas (servicio nacional) y 48 horas (servicio internacional.
Reembolso: el destinatario cuando recibe el envío paga la mercancía y el servicio.
Aviso de recibo: Correos comunica al remitente el día y hora de entrega al destinatario.
Correo digital: envío de correspondencia desde la página web de correos (oficina virtual).
Actividad 7.7
Los principales problemas del correo electrónico son:
Los correos no solicitados de publicidad engañosa, ofertando productos y servicios de cali-
dad sospechosa.
Los virus informáticos, que infectan el ordenador de quien los abre.
La suplantación de identidad, correos fraudulentos que intentan conseguir información
bancaria.
Los bulos (bromas, burlas, hoax), que difunden noticias falsas.
Las cadenas de correo electrónico, con las cuales se publican listas de direcciones de co-
rreo.
Actividades de aplicación
Actividad 7.8
Registro de entrada de correspondencia de la empresa UBESOL
Datos de Remitente
entrada Clase Anexos Asunto Dpto. destino
Núm Fe- Nombre o Locali- envío
. cha razón dad
social
417 02- T G Seg. Alicante Carta Normativa coti- RRHH
05 Social zaciones
418 02- Iberdrola Alicante Factura Factura luz de Contabilidad
05 abril
419 02- Golf Río Murcia Revista Suscripciones Administra-
05 Segura ción
420 02- ARCHIVOS Madrid Catálogo Publici- Administra-
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05 , SL dad/Oferta ción
421 02- Delega- Alicante Carta Calendario del contribuyente Admón. Con-
05 ción Ha- tab.
cienda
422 02- GRAN Almería Telegra- Visita director Ventas / al-
05 SOL, SA ma Com. macén
423 02- Marta Granada Carta Currícu- Solicitud trabajo RRHH
05 Góngora lum
Díaz
424 02- PUBLIS SL Valencia Carta Catálogo Oferta nuevos Compras
05 productos
425 02- Talleres Alicante Carta Fra. nº Aviso deuda Admón. Con-
05 Inclán SL 115 pendiente tab.
Actividad 7.9
Registro de salida de correspondencia de la empresa UBESOL.
Datos de Destinatario
salida Clase en- Anexos Asunto Dpto. origen
Núm. Fecha Nombre o Localidad vío
razón social
390 22-05 DISEÑO SL Cuenca Carta Catálogo Promoción Ventas
391 22-05 Ascensores Madrid Carta Contrato firmado Director gene-
MADRID SA ral
392 22-05 ENERGIA León Carta Presupuesto paneles Director gene-
SOLAR, SA solares ral
393 22-05 GOLF RÍO Murcia Carta Invitación Director gene-
SEGURA ral
394 22-05 ARCHIVOS, SL Madrid Carta Pedido Administración
395 22-05 Marta Góngo- Granada Telegrama Entrevista RRHH
ra Díaz
396 22-05 PUBLIS SL Valencia Carta Presupuesto carteles Director co-
mercial
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Paraninfo
Actividad 7.10
Fax que envía el Sr. Gutiérrez a la Tesorería General de la Seguridad Social
Fax
Texto:
Adjunto el contrato de trabajo firmado entre la empresa UBESOL SA (CIF A03/223344) y Marta
Góngora Díaz (DNI 44.555.666). La señorita Góngora empezará a trabajar el día 1 de junio de
20xx, con la categoría de auxiliar administrativa.
Como es el primer trabajo de Marta Góngora también se adjunta la documentación necesaria
para el alta en el Régimen General de la Seguridad Social.
(Firma y sello)
Carlos Gutiérrez
Jefe de RRHH
Por favor, en caso de problemas en la recepción avise al teléfono 965 222 555
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Actividad 7.11
Registro faxes de entrada de la empresa UBESOL
Actividad 7.12
Registro faxes de salida de la empresa UBESOL
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Actividad 7.13
La lista de candidato queda ordenada de la siguiente forma:
Actividad 7.14
Clientes de la gestoría “Pérez y Asociados FIS & CON
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SA Restaurante La Marcelina SL
Peluquería Paloma Torres, Restaurante La Pepa Taller Autos-VILLMON, SA
SL Restaurante Los Pinos Taller Campos Zurita, SL
Peluquería Santos Reyes Restaurante Mandarina Taller Don Quijote, SL
Peluquería Silvia Santos Restaurante Tres Cruces Taller Rubio SL
Peluquería VIKI & KRIS
2.- Ordenar los documentos de cada grupo por número, fecha de emisión, vencimiento, etc., apli-
cando un criterio lógico.
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5.- Los productos de primera necesidad son artículos que forman parte de la compra habitual, se
adquieren de forma mecánica y rutinaria. En algunas ocasiones, de todo el conjunto de productos,
se suele adquirir el que nos están anunciando constantemente y compramos atraídos por la curio-
sidad, siempre que la diferencia de precio con el de consumo habitual no sea muy grande.
6.- Con mucha paciencia y ayudarles, tenemos que hacerles preguntas cerradas que puedan con-
testar con SI o NO. Debemos sugerirles alternativas y colaborar para que tomen una decisión.
Actividades de aplicación
Actividad 8.4
1.- Asténico.
2.- Pícnico. Su actitud ante la compra es la comodidad y facilidad, sus artículos preferidos son los
relacionados con temas afectivos, familiares, ocio y vacaciones.
3.- Cliente del tipo atlético Sus preferencias de compra son artículos relacionados con los negocios
o el trabajo; busca que el producto presente una buena relación calidad / precio, la política y los
deportes son sus temas preferidos, realiza compras importantes y asume riesgos económicos.
4.- Al cliente dominante...., debemos escucharle atentamente, demostrar que tenemos experien-
cia y profesionalidad, proporcionarle información real demostrada, debemos utilizar frases y res-
puestas cortas para exponer las características y utilidades del producto.
5.- Al cliente expresivo, agradable, charlatán, atento, educado..., debemos escucharle hasta que
nos deje hablar y a la primera ocasión lo encauzaremos en el tema de la conversación y utilizare-
mos la técnica de las preguntas para averiguar sus necesidades.
Actividad 8.5
1.- Por el aspecto físico, descrito, se trata de un tipo atlético, de comportamiento dominante y
enérgico, tiene seguridad en sí mismo y se siente superior. Compra por orgullo, no le importa el
riesgo si la compra le parece importante. Los temas que más le interesan son los negocios, la polí-
tica y los deportes.
2.- No te has preparado para el tipo de cliente que debías entrevistar.
3.- Antes de presentarte deberías haber repasado las características y actitud que adopta cada
individuo cuando se encuentra ente el vendedor o la persona con la cual tiene que hablar de ne-
gocios. Durante la entrevista te has dejado avasallar y no has intentado encauzar la conversación
hacía el tema objeto de la visita.
El/la profesor/a puede aprovechar los debates entre alumnos/as para detectar en cada grupo
quien es el líder, el dominante que impone su opinión, el sumiso que siempre asume las respues-
tas de los otros, etc.
Actividad 8.6
Respuesta libre. Cada alumno sentirá unos deseos muy particulares.
La actividad está planteada con el fin de conocer mejor al grupo de alumnos y así obtener de ellos
mejores resultados.
Para todos aquellos que hayan llegado a la conclusión de no compra es preferible cambiarles el
artículo y plantearles la pregunta siguiente:
¿Qué estarías dispuesto/a hacer para adquirir el producto que más deseas en este momento?
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Siempre que he planteado esta actividad en clase hemos llegado a la misma conclusión: “Cuando
el alumno tiene claro cuál es su producto de consumo preferido el proceso de compra es muy dis-
tinto al de los compradores profesionales. Si la compra del bien preferido por el alumno depende
de la financiación de los padres, abuelos, tíos, etc. las fases o etapas quedan sustituidas por un
galanteo, persuasión, chantaje, etc. hacía el miembro de la familia que consideran más accesible
para conseguir el fin”.
Conocer hasta donde es capaz de llegar el alumno con el fin de conseguir lo que se propone nos
puede servir para sacar todo lo mejor de él a veces incluso entrando en el juego del aprobado y el
suspenso para que como alumno rinda al máximo de su capacidad.
No ocurre lo mismo con la compra de zapatos y ropa de vestir son artículos que, generalmente,
rechazan la tendencia es botas o deportivos de marca.
La compra de unas zapatillas deportivas pasa por las siguientes fases:
El deseo de conseguir un artículo que me identifica con el grupo.
La selección de una marca concreta.
La toma de decisión de compra a cualquier precio.
Búsqueda de la persona que lo pagará, del establecimiento que lo presenta a mejor precio, etc.
Actividad 8.7
Ciudadano 1 Cliente discutidor
Ciudadano 2 Cliente charlatán
Ciudadano 3 Cliente infeliz, negativo
Ciudadano 4 Cliente exigente
Ciudadano 5 Cliente enojado
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obtiene resultado en la Oficina del Consumidor. Según el trato que reciba, cuando se queje a la
peluquera, su actuación posterior será: “seguir siendo clienta” o “cambiar de peluquería”.
Actividad propuesta 9.3
Respuesta libre.
Actividades de enseñanza y aprendizaje
Actividades de comprobación
Actividad 9.1
Solución a las preguntas planteadas:
1.- b 2.- b 3.- c 4.- a 5.- b 6.- a 7.- b 8.- c 9.- b 10.- c
Actividad 9.2
Solución a las preguntas planteadas:
1.- F 2.- F 3.- V 4.- V 5.- F 6.- F 7.- V 8.- V 9.- F 10.- F
Actividad 9.3
Respuesta de las preguntas planteadas
1.- Las ventajas que encuentra el consumidor en los hipermercados son:
Precios bajos.
Gran variedad de productos en el mismo espacio físico.
Pago con tarjeta o a crédito.
Aparcamiento gratis y zonas de ocio para los niños.
Podemos comprar artículos muy heterogéneos sin desplazarnos.
2.- El servicio reúne las siguientes características:
Intangible: no se puede ver, tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: no se puede almacenar.
3.- La iniciativa adelantada consiste en solucionar el incidente lo antes posible; lo ideal es actuar
antes que tenga lugar la queja o reclamación del cliente.
4.- Una queja es la manifestación de una insatisfacción, el cliente no está satisfecho del producto
o servicio adquirido. Una reclamación es cuando el cliente exige algo que considera le corres-
ponde. Por ejemplo, compramos una lavadora y quedamos con el vendedor que al instalar la
nueva retiran la vieja; pero los operarios que realizan la instalación no se hacen cargo de la lava-
dora vieja y tenemos que llamar al servicio del ayuntamiento.
5.- Medios de publicidad que se utilizan para transmitir información y mensajes son: televisión,
radio, prensa, revistas, cine, vallas y carteles, Internet, etc.
Actividad 9.4
1.- Para atender las quejas y reclamaciones debemos:
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Escuchar atentamente e intentar ponernos en el lugar del cliente.
Ser objetivos, no dejarnos influir aunque nos insulte, pues se encuentra en un momento de
ira o indignación.
No interrumpir, contrariar ni contradecir ayudarle para que descargue el enfado y asegu-
rarnos que hemos entendido el motivo de su queja o reclamación.
Proponer una solución en ese momento y si no es posible consultar con el superior ade-
cuado.
Llegar a un acuerdo y asegurarnos que lo prometido se cumple.
Cuando pase un tiempo llamaremos al cliente para asegurarnos que ha quedado totalmen-
te satisfecho.
2.- Los objetivos de los centros de Servicios de Atención al Cliente son:
Mejorar la atención y el servicio a los clientes.
Detectar deficiencias en los servicios.
Implantar un sistema de reclamaciones por pérdidas económicas.
Utilizar un plan de recuperación por insatisfacción en los servicios.
Poner un buzón de sugerencias a disposición de los clientes.
3.- Los elementos de la publicidad son:
Anunciante: empresa o institución que publicita sus productos o servicios.
Agencia publicitaria: especialista contratado por el anunciante.
Medios de comunicación: soportes a través de los cuales de divulga la información.
Audiencia meta: consumidores o empresas a los cuales se dirige el mensaje.
Mensaje: eslogan o contenido de la información que se quiere transmitir.
Actividad 9.5
Respuesta libre. Cada persona considera de forma diferente lo que es para ella un servicio añadi-
do. Para los casos plateados propongo unas sugerencias, sin descartar que las respuestas de los
alumnos puedan ser más acertadas.
1.- Compra de unas tijeras de podar. Cuando el comprador es un entendido y tiene prisa quiere
que le cobren pronto y no le hagan preguntas; mientras otro que no entiende sobre poda quiere
que le asesoren sobre las tijeras que son las más adecuadas para cada tipo de planta y cómo las
debe cuidar después de cada uso.
2.- Compra del traje de fiesta. Como norma general, queremos que la dependienta nos diga cuál
nos sienta mejor, nos favorece más, el que se puede utilizar después para otras fiestas, bodas…;
que la tienda nos garantice que no han vendido el mismo modelo a otra joven que irá al mismo
acto, boda, etc., (algunas tiendas preguntan para que no coincidan dos vestidos iguales, al menos
comprados en la misma tienda.)
3.- Compra de la tarta. Se suele buscar un toque de distinción del producto con figuras, adornos,
etc., con flores de dulce o los personajes de los cuentos preferidos de la niña.
4.- Compra de zapatos en un establecimiento de autoservicio. Para este tipo de artículos los
hombres son menos exigentes que las mujeres. Ellos consideran un servicio excelente cuando
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encuentran, a precio de ganga, el número y color que buscan, sin la intervención de dependien-
tes.
5.- Compra en un supermercado (sección carnicería). El servicio es que preparen el pollo o corten
los filetes de carne a gusto del cliente, pues cuando se coge del bandejero no existe ningún servi-
cio añadido.
6.- Compra en un supermercado (sección pescadería). Igual que en el caso anterior. Normalmen-
te, los clientes dan más importancia cuando los dependientes entregan el pescado limpio.
7.- Compra de un jarabe para adultos. El servicio es la información del farmacéutico/dependiente
y que nos asesore igual que lo haría el médico de familia.
8.- Compra de un medicamento para niños pequeños. Cuando se trata de un niño de corta edad
y el comprador es el padre exige todo tipo de información, tanto sobre la forma de suminístralo
como los efectos secundarios.
9.- Servicios de peluquería adultos y niños. Las clientas se preocupan más por la atención que se
presta a sus hijos que a ellas mismas. Consideran excelente cuando en la peluquería entretienen
a las niñas con juguetes, cuentos, golosinas… La satisfacción de la madre es que la niña no llore
cuando le cortan el pelo y que la peluquera cobre muy poco o nada cuando el corte de la niña es
las puntas y/o el flequillo.
Actividad 9.6
Respuesta libre. Algunas sugerencias pueden ser:
1. Compra de una lavadora. Antes de la compra asesoramiento sobre prestaciones y carac-
terísticas, comparadas con otros modelos y/o marcas. Después de la compra instalación, puesta
en marcha, explicación sobre el uso de ciertos programas, consumo de agua, energía, etc.
2. Compra de un secador del pelo. Antes de la compra asesoramiento sobre comparación de
características entre varios modelos y/o marcas. Estos artículos no necesitan mantenimiento
poscompra y en caso de avería (fuera del período de garantía) no se suelen reparar.
3. Compra de un coche. Antes de la compra el cliente solicita información de todo tipo, tan-
to sobre las características, potencia, consumo, accesorios de serie…, como sobre la forma de
financiación. Después de la compra el servicio se centra en las revisiones periódicas, reparacio-
nes seguras y vehículo de sustitución, cuando sea necesario. Muchas veces para elegir un coche
se anteponen: mantenimiento, piezas de repuesto, etc., antes que la marca o el modelo.
4. Compra de un piso, primera vivienda. Antes de la compra el cliente solicita información
sobre la calidad de los materiales, financiación, entrega de llaves o terminación de la obra, etc.;
también se suele solicitar información sobre plan de urbanismo en zonas de nueva creación.
Después de la compra todos exigimos que la constructora repare pronto los defectos ocultos,
que afloran durante los primeros años y que por Ley son a su cargo.
5. Compra de un apartamento o chalet, segunda vivienda. Igual que en el caso anterior, pe-
ro estos compradores suelen ser más experimentados y la negociación antes de la compra suele
ser más corta.
6. Celebración de un banquete de boda en un restaurante. Estos clientes, antes de formali-
zar el contrato solicitan información sobre gran variedad de menús, precios, referencias de otros
banquetes, etc. Durante el banquete que el servicio de mesas sea excelente (rapidez y atención
personalizada, para los invitados que no pueden comer ciertos alimentos). Una vez que ha ter-
minado el servicio siempre se agradece una felicitación, durante los primeros aniversarios.
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7. Contrato de seguro de un transporte de mercancías. Antes de firmar el contrato, la com-
pañía ofrece un servicio excelente cuando explica al cliente todas las clausulas, incluida la letra
pequeña. Mientras dura el trayecto el servicio es bueno cuando la compañía soluciona los pro-
blemas no previstos a la mayor brevedad. Finaliza el servicio o responsabilidad de la compañía
una vez que las mercancías han llegado a destino en buenas condiciones.
8. Contrato de un viaje de vacaciones. Antes del viaje información sobre hoteles, restauran-
tes, excursiones incluidas y opcionales, forma de pago, seguro, etc.; una vez iniciado el viaje el
cliente quiere un teléfono de contacto para que le puedan solucionar cualquier imprevisto. Estos
servicios terminan cuando el cliente regresa a su domicilio y normalmente se pone a su disposi-
ción una encuesta para que pueda expresar su opinión.
Actividades de aplicación
Actividad 9.7
Respuesta libre. No obstante, indico algunas sugerencias.
1º Los señores Palacios deben pagar la multa para no acumular recargos o intereses de demora.
2º Deben reclamar a la Asesoría RONCERO el importe que han pagado en Hacienda (importe de
la multa más otros gastos, como desplazamientos, documentos o impresos, las horas que han
dejado de trabajar, etc.)
3º Si RONCERO no cumple el paso segundo deben poner una denuncia contra la Asesoría.
Algún alumno/a seguro que indica alguna otra incluida la de rescindir el contrato con Asesoría
RONCERO
Actividad 9.8
Respuesta libre. No obstante algunas de las indicaciones que no se deben omitir son:
Debemos hablar con el cliente y explicarle las causas del retraso en las entregas.
Debemos reconocer nuestra culpa y ofrecer una recompensa por las pérdidas que le hemos
podido ocasionar.
Pactar con él un acuerdo de entrega que responda a sus necesidades.
Mantener el acuerdo de entrega pactado, aunque a veces tengamos que subcontratar con
otra empresa.
Actividad 9.9
Respuesta libre. Los trabajos se pueden realizar en una cartulina y exponerlos en una pared o ta-
blón. También podemos organizar un debate y análisis sobre los eslóganes, procurando que los
alumnos hagan una crítica constructiva sobre cada uno.
Actividad 9.10
Respuesta libre.
Actividad 9.11
Respuesta libre.
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Capítulo 10 Reclamaciones y derechos del consumidor
Actividad propuesta 10.1
Respuesta libre. Según la ciudad donde viva el alumno puede haber una o varias OMIC y también
puede ser que no exista ninguna y se tenga que desplazar a la capital de su provincia.
Actividades de enseñanza y aprendizaje
Actividades de comprobación
Actividad 10.1
Solución a las preguntas planteadas:
1.- c 2.- b 3.- a 4.- b 5.- a 6.- a 7.- b 8.- a 9.- c 10.- a
La pregunta 10 puede ocasionar dudas, sin embargo:
La respuesta “b” no puede ser, pues con los datos obtenidos se aprueba el Programa de Pre-
vención de Lesiones.
La respuesta “c” no puede ser, pues también entran en la Red EJE Noruega e Islandia que ac-
tualmente no pertenecen a la UE.
Actividad 10.2
Solución a las preguntas planteadas:
1.- F 2.- V 3.- F 4.- V 5.- F 6.- F 7.- F 8.- F 9.- F 10.- F
Actividad 10.3
La respuesta de las preguntas planteadas es la siguiente:
1.- Los métodos más utilizados para atender quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes-
consumidores son:
Número de teléfono gratuito
Buzón de sugerencia o reclamaciones
Encuestas de opinión
2.- Las quejas y reclamaciones que se presentan en el “servicio de atención al cliente” de una em-
presa son:
Con solución inmediata, por teléfono o porque el cliente expone la reclamación de forma
presencial y se puede resolver en el mismo momento.
Con procedimiento o seguimiento, cuando la reclamación que presenta el cliente tiene que
ser supervisada y analizada por el responsable del servicio de atención.
3.- El contenido del escrito de una queja o reclamación es:
Datos del reclamante: nombre y apellidos, número identificación y domicilio a efectos de
notificaciones.
Identificación del departamento o servicio de la empresa que ha originado la queja o re-
clamación.
Descripción clara, completa y precisa de los hechos y motivos de la queja.
Solicitud o petición que reclama el cliente.
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Declaración de no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación
ha sido presentada en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
Lugar, fecha y firma.
4.- Los derechos básicos de los consumidores y usuarios son:
Protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
Protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
Indemnización o reparación de los daños y perjuicios sufridos.
Información correcta sobre los diferentes productos o servicios y la educación y divulga-
ción, para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
Audiencia en consulta, participación en la elaboración de disposiciones generales que les
afectan directamente y la representación de sus intereses.
Protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones de inferioridad, subordinación e
indefensión.
5.- Los responsables de los daños son todos los que intervienen en el proceso de producción y co-
mercialización:
Los fabricantes que intervienen en la elaboración del producto y el envase que está en con-
tacto directo con los productos de consumo.
Los importadores que introducen en la UE productos para su venta, arrendamiento o cual-
quier otra forma de distribución.
Los establecimientos que ponen a la venta productos con su nombre o marca.
El suministrador del producto cuando haya suministrado el producto a sabiendas de la exis-
tencia del defecto o cuando no pueda ser identificado el fabricante, el importador o de quien le
suministró el producto.
Actividad 10.4
Organismos de protección al consumidor
Administración Comunitaria
Dirección General de Sanidad y Protección de los Consumidores.
Red de Alerta de Productos de Consumo.
Red de Accidentes Domésticos y de Ocio.
Red Extrajudicial Europea.
Red de Centros Europeos de Consumo.
Administración Central del Estado. Ministerio de Sanidad y Consumo
1. Instituto Nacional de Consumo.
Subdirección General de Ordenación del Consumo.
Subdirección General de Arbitraje
2. Junta Arbitral Nacional de Consumo.
3. Defensor del Pueblo.
4. Consejo de los Consumidores y Usuario.
5. Servicio de Reclamaciones del Banco de España
6. Dirección General de Consumo y Atención al Ciudadano
Administración Autonómica.
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Consejerías de Consumo, de cada comunidad.
Dirección General de Consumo.
Inspección de Consumo.
Junta Arbitral de Consumo, de ámbito autonómico.
Administración Local
Servicio de Inspección de Consumo.
Oficina Municipal de Información al Consumidor.
Junta Arbitral de Consumo, de ámbito municipal.
Asociaciones de Consumidores y Usuarios
Actividad 10.5
Los procedimientos extrajudiciales para resolver litigios de consumo son:
La mediación: es un procedimiento por el cual el mediador (órgano de la Administración de
Consumo) propone soluciones para que el consumidor y la empresa puedan llegar a un acuerdo.
La conciliación: es un procedimiento en el que el conciliador (órgano de la Administración) faci-
litar el diálogo entre las partes para que éstas lleguen a un acuerdo.
El arbitraje: en este procedimiento las partes en conflicto se someten voluntariamente a la de-
cisión del Colegio Arbitral que resuelve el litigio dictando un Laudo o sentencia de obligado cum-
plimiento.
Actividad 10.6
Las instituciones de las administraciones locales son:
Servicios de Inspección de Consumo, dependen de la Dirección General de Consumo de cada Con-
sejería Autonómica. Su función es controlar que se cumpla la normativa que regula el mercado;
inspeccionar que los productos y servicios ofrecen seguridad y garantía, que no se cometen frau-
des, adulteraciones, etc.
Oficinas Municipales de Información al Consumidor, dependen de los Ayuntamientos. Sus funcio-
nes son facilitar información, ayuda y orientación a los consumidores y usuarios; recibir y registras
las quejas y reclamaciones y remitirlas a las entidades u organismos correspondientes; facilitar al
consumidor las direcciones de los centros públicos o privados y las funciones que desempeña cada
uno en temas de consumo.
Juntas Arbitrales de Consumo, están formadas por tres árbitros (uno en representación de los
consumidores, otro en representación del sector empresarial y el presidente del Colegio Arbitral).
Su función citar en audiencia a las partes del conflicto; escuchar las controversias que expongan el
consumidor y empresario o profesional; dictar el Laudo o sentencia que deben cumplir.
Asociaciones de Consumidores y Usuarios, son asociaciones de carácter privado. Sus funciones
son de información, educación y representación de los consumidores y usuarios. También deben
gestionar las reclamaciones presentadas y prestar al consumidor los servicios de asesoría jurídica,
defensa y protección.
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Actividades de aplicación
Actividad 10.7
Domicilio: Población:
QUEJA O RECLAMACIÓN:
Describa los hechos y motivos de la queja o reclamación que presenta ante el Servicio de
Atención al cliente:
El día 10 de febrero de 20xx estuve hablando con la operadora CM-Extensión 657, según cons-
ta en el expediente Nº 78.548. El motivo de mi llamada era unos mensajes recibidos de tarifa-
ción especial, que yo no he realizado, y que incluyeron, por un importe de 69,80 €, en la factu-
ra del mes de enero.
En la conversación mantenida con la señorita CM quedó claro que en la factura de febrero me
devolverían el importe cargado por los mensajes y que mi teléfono quedaba bloqueado para
no poder recibir/enviar mensajes a números de teléfono de empresas piratas o que realizan
concursos, encuestas, etc.
Cuando he recibido la factura de febrero he comprobado que Movistar no ha cumplido lo que
me dijo la señorita CM, y además me han cargado 112,25 € por mensajes recibidos. A la vista
de los hechos se deduce que mi teléfono no está bloqueado y/o que Movistar ha proporcio-
nado mis datos a empresas que se dedican a cometer este tipo de actos delictivos.
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Actividad 10.8
Respuesta libre. El alumno/a puede utilizar el modelo de la Figura 10.1. En las firmas tienen que
dejar claro la que corresponde al declarante (alumno/representante) y los titulares de la póliza de
seguro y beneficiarios (señores Cuesta-García que actúan en nombre de su hijo menor).
Actividad 10.9
Respuesta libre. Cada Comunidad tiene un modelo de impreso (en castellano, bilingüe, etc.) que se
puede imprimir en blanco o una vez rellenado, en la OMIC se tiene que presentar en papel y con
registro de entrada.
Actividad 10.10
Respuesta libre.
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Actividad 10.11
Actualmente, en España están constituidas las siguientes juntas arbitrales:
Una Junta Arbitral Nacional
Diecisiete Juntas Arbitrales Autonómicas
Siete Juntas Arbitrales Provinciales
Una mancomunidad de municipios
Treinta y nueve Juntas Arbitrales Municipales
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Actividad 11.3
Respuesta de las preguntas planteadas
1.- La función del marketing activo es satisfacer las necesidades del cliente a través del producto o
servicio y todo lo que esté asociado a su creación, su entrega, su consumo y la satisfacción que el
mismo produce, teniendo como objetivo la “repetición de la compra”.
2.- Los objetivos cuantitativos se pueden medir en unidades monetarias, físicas o porcentajes. Por
ejemplo: previsión de ventas, porcentaje de beneficios, captación de nuevos clientes, recupera-
ción de clientes perdidos, participación de mercado, coeficiente de penetración, etc.
Los cualitativos no se pueden medir pero se puede apreciar si se han conseguido o no. Por ejem-
plo: mejora de imagen, mayor grado de reconocimiento, calidad de servicios, apertura de nuevos
canales, mejora profesional de la fuerza de ventas, innovación, etc.
3.- Los objetivos del plan de marketing deben ser: medibles, alcanzables, realistas, específicos,
consensuados, acotados y flexibles.
4.- La aplicación de tácticas o plan de acción consiste en poner en práctica las variables del marke-
ting-mix: producto, precio, distribución y promoción o comunicación.
Actividad 11.4
Las actividades de publicidad y relaciones públicas de un fabricante o mayorista de cerveza pue-
den ser:
Campañas promocionales en supermercados, hipermercados y otros puntos de venta.
Patrocinar fiestas en discotecas, pubs, conciertos de artistas famosos, etc.
Contratación de anuncios en prensa y revistas del sector.
Anuncios en medios, como: TV, radio, listines de teléfonos (páginas amarillas), vallas publicita-
rias, etc.
Participación o colaboración en ferias y eventos especiales.
Política de marketing directo, como regalo de toldos, mesas, sillas, etc., a los clientes (bares,
terrazas de verano…)
Creación y potenciación de página Web, etc.
Actividad 11.5
Respuesta de las preguntas planteadas:
1.- Liderazgo de mercado
2.- Liderazgo en costes
3.- Diferenciación del producto
4.- Liderazgo en costes
5.- Liderazgo de mercado
6.- Diferenciación del producto
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Actividad 11.6
El control se hace para saber el grado de cumplimiento de los objetivos; es decir, detectar posibles
fallos, medir la desviación entre las previsiones y los resultados conseguidos, analizar las causas,
aplicar soluciones y medidas correctoras, determinar las intervenciones necesarias e integrarlas en
el plan.
Cuando existen desviaciones positivas hay que mantener los objetivos.
Cuando las desviaciones son negativas, no se han conseguido los objetivos, hay que averiguar la
causa que ha impedido que se cumplan los objetivos. Según la causa las medidas que se pueden
tomar son:
Precios superiores a la competencia: debemos bajar el precio, hacer descuentos o promociones
del tipo 3x2.
Desconocimiento del producto: hay que invertir en publicidad, aumentar los canales de distri-
bución o puntos de venta.
Demanda inferior a la oferta: hay que reducir los objetivos de ventas o abrir mercados exterio-
res, pues el mercado seleccionado no puede consumir todo lo que fabrica la empresa.
Actividades de aplicación
Actividad 11.7
1.- Resultados de ENERO
Habitaciones ocupadas 303
Días de ocupación con pago 20
Ingresos ventas/ocupación = hab. x días x precio 3.636.000
Salarios y otros gastos fijos 100.000
Publicidad y relaciones públicas 500
Comisiones agencias 5% S/ingresos ventas 181.800
Gastos de promoción= 300 € x 11 días 3.300
Total gastos 282.300
Beneficios obtenidos 3.353.700
Desviación sobre las previsiones - 37.800
2 y 3.- Hay una desviación negativa de 37.800 €. Pero la ocupación ha sido del 85% (superior a la
prevista 70%, en el plan de marketing). Las medidas que se deberían tomar es mantener la promo-
ción (2 días gratis para los clientes de paquete semanal) y la comisión del 5% para agencias de tu-
rismo.
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Actividad 11.8
1.- Resultados de FEBRERO
Habitaciones ocupadas 350
Días de ocupación con pago 25
Ingresos ventas/ocupación = hab. x días x precio 5.250.000
Salarios y otros gastos fijos 100.000
Publicidad y relaciones públicas 1.500
Comisiones agencias 5% S/ingresos ventas 262.500
Gastos de promoción= 300 € x 6 días 1.800
Total gastos 364.000
Beneficios obtenidos 4.886.000
Desviación sobre las previsiones 185.000
2.- Hay una desviación positiva de 185.000 €. La ocupación ha sido del 98% aproximadamente, casi
un 8% más de las previsiones del plan de marketing.
3.- Resultados del período = 2.489.400 + 3.353.700 + 4.886.000 = 10.729.100 € de beneficio
Los resultados globales han sido buenos 10.729.100 € de beneficio en tres meses. Sin embargo,
desde el punto de vista del hotel como esperaban ganar 12.729.100 €, la desviación del período es
de 1.336.900 €.
El comentario de la empresa a los medios de comunicación o en el informe del sector dirá “hemos
perdido 1.336.900 €”; pues las grandes empresas, al igual que la banca, siempre dicen que han
perdido cuando los resultados no superan las previsiones.
Actividad 11.9
1.- Plan de marketing
Ventas previstas = 3.000 x 47.000 141.000.000
Costes fijos 1.000.000
Costes variables = 3.000 x 17.000 51.000.000
Total costes previstos 52.000.000
Beneficio esperado 89.000.000
Comentario:
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Este apartado hay que debatirlo en clase. Se hacen las preguntas que aparecen en la Figura
11.4 (proceso de control del plan de marketing), para que cada alumno responda desde su
punto de vista.
¿Qué ha sucedido? ¿Por qué ha sucedido? ¿Qué debemos hacer?
Con los datos que tenemos de la empresa podemos deducir:
Primer año:
El ascensor es un producto “vaca lechera” (posición privilegiada en un mercado de bajo
crecimiento). Utilizaron una estrategia de “Diferenciación del producto”, producto único por
capacidad y peso a transportar.
Margen de beneficios muy alto. Por cada ascensor ganan (47.000 – 17.333 = 29.667 €), si
los coste imputados al producto son correctos.
Segundo año:
El plan de marketing recoge “un objetivo muy ambicioso”.
Mantiene el mismo precio de venta, sin comprobar la reacción de la competencia.
No hacen un estudio del mercado nacional, puede ser que esté saturado (demanda baja o
nula).
Previsión de ventas errónea. No han tenido en cuenta que las unidades vendidas el primer
año cubren la demanda nacional.
No existe apertura a mercados exteriores; mala distribución.
No hacen promoción, publicidad, etc.
El ascensor ha pasado a producto “perros”.
Medidas que se deben tomar:
Bajar el precio de venta. Disminuyen los beneficios a corto plazo, pero a largo plazo pue-
den conseguir una posición competitiva y aumentar la rentabilidad.
Apertura a mercados exteriores, al menos para liquidar los ascensores fabricados.
Dependiendo de los resultados del tercer año pueden seguir con el producto o dejar de
fabricarlo.
Actividad 11.10
1. A.- Plan de marketing 3er. Año ventas en España
Ventas previstas = 2.500 x 40.000 100.000.000,00
Costes fijos = (1.000.000/3.000) x 2.500 833.325,00
Costes variables = 2.500 x 17.000 42.500.000,00
Total costes previstos 43.333.325,00
Beneficio esperado 56.666.675,00
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Francia (1952) República Checa (2004)
Grecia (1981) Rumania (2007)
Irlanda (1973) Suecia ( 1995)
Italia (1952)
Luxemburgo (1952)
Malta (2004)
Países Bajos (1952)
Portugal (1986)
El Mercado Común Centroamericano (MCCA) está integrado por Costa Rica, El Salvador, Guate-
mala Honduras y Nicaragua. Se rige por el Tratado de Managua y sus protocolos modificatorios. El
principal socio comercial es Estados Unidos de América. La Unión Europea otorga un tratamiento
preferencial a las exportaciones del MCCA así como cooperación de asistencia técnica.
El Mercado Común del Sur (MERCOSUR) es una unión aduanera conformada por Argentina, Brasil,
Paraguay y Uruguay. Se rige por el Tratado de Asunción. Cuenta con Chile y Bolivia como países
asociados, con los cuales existen acuerdos comerciales.
La Comunidad Andina (CAN) es una organización subregional, conocida como Pacto Andino y
compuesta por Bolivia, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela. Se rige por los órganos e institucio-
nes del Sistema Andino de Integración (SAI).
El Libre Comercio Norte Americano (NAFTA). La NAFTA (North American Free Trade Agreement)
es un tratado firmado por Canadá, México y Estados Unidos. El Tratado Libre Comercio Norteame-
ricano también se conoce como TLCAN o TLC, es uno de los comercios internacionales más notorio
a nivel global y tiene a Chile como país asociado.
Actividad propuesta 12.2
Las empresas y organismos propuestos actúan en los siguientes mercados:
Parador Alarcón: mercado local de servicios.
El Corte Inglés: mercado nacional de productos y servicios.
Servicio Andaluz de Empleo: mercado regional de trabajo.
Ford (España): mercado internacional de productos.
Tele Pizza: mercado mundial de productos.
PEOPLE Trabajo Temporal, SA (Barcelona): mercado local de trabajo.
Banco de Andalucía: mercado regional de capitales.
Radio Tomelloso: mercado local de servicios.
El METRO (Barcelona): mercado local de servicios.
Mercado Central (Valencia): mercado local de productos de consumo.
El Rastro (Madrid): mercado local (venta ambulante) de productos.
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Actividad propuesta 12.3
Las situaciones de mercado en los casos propuestos son:
1.- En el pueblo la situación es “monopolio de la oferta”, el dueño del bar ejerce el monopolio, los
clientes no tienen otro bar donde adquirir los productos que demandan.
2.- En el supermercado la situación es de “competencia perfecta” para el producto propuesto (ga-
lletas) existen en el establecimiento muchos oferentes y demandantes.
3.- El mercado general de ascensores se encuentra en situación de competencia perfecta, los de-
mandantes disponen de muchos oferentes. Sin embargo, para cubrir la demanda de ascensores de
gran capacidad la situación es de oligopolio, la oferta está formada por un grupo reducido de em-
presas y la demanda también se limita a una pocas empresas (centros comerciales, hospitales...).
4.- Los supermercados practican el monopolio con los productos de su marca (detergente Bosque
Verde solo se oferta en puntos de venta MERCADONA) frente a los productos de otras marcas (de-
tergente Ariel, detergente Colón); con los detergentes de otras marcas la situación es de compe-
tencia, el consumidor los puede comprar en otros supermercados y tiendas de barrio.
Actividad propuesta 12.4
Como N = 300.000 > 100.000 (población infinita) tenemos que aplicar la fórmula:
K2 x P x Q 32 x 70 x 30
n= =
E2 22
Necesitamos: n = 4.725 encuestadas
P = 70 (% cumplen las características)
Q = 30 (% NO cumplen las características)
E = 2 (% de error muestral); para este valor K = 3
Actividades de enseñanza y aprendizaje
Actividades de comprobación
Actividad 12.1
Solución de las preguntas planteadas
1.- a 2.- c 3.- a 4.- b 5.- c 6.- c 7.- a 8.- c 9.- b 10.- b
Actividad 12.2
Solución de las preguntas planteadas
1.- F 2.- V 3.- F 4.- F 5.- V 6.- V 7.- V 8.- F 9.- F 10.- F
Actividad 12.3
Respuesta de las preguntas planteadas
1.- El mercado en sentido económico es el conjunto de contrataciones libres que se realizan entre
productores, comerciantes y consumidores.
2.- Según el sector de actividad, dentro de un área geográfica, pueden tener lugar: el mercado de
productos y servicios, el mercado de capitales y el mercado de trabajo.
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3.- Las estrategias del marketing de masas son las que se utilizan para dirigir la oferta a todos los
consumidores; es decir: fabricar, distribuir y promocionar un producto o servicio con los mínimos
costes y reducir el precio de venta para conseguir el máximo mercado potencial.
4.- Los factores que han determinado el desarrollo de la segmentación son:
Cambios sociales que afectan en el consumo especializado y las estrategias de marketing-mix
(producto, precio, promoción y distribución) se tienen que dirigir a segmentos precisos.
Evolución tecnológica que permite la flexibilidad de la producción y diferenciar los productos
propios de los productos de la competencia.
Nuevos sistemas informáticos que permiten manipular bases de datos enormes, para identi-
ficar los segmentos por diferentes variables.
5.- El investigador tiene que visitar los supermercados y establecimientos donde se vende la cer-
veza de su cliente y hacerse pasar por comprador, pero al mismo tiempo tienen que observar y
tomar nota sobre precios, ubicación en los lineales y estanterías, etc., comparando también la cer-
veza de su cliente con otras marcas que se vendan en el mismo establecimiento. Posteriormente
tienen que elaborar un informe detallando los establecimientos visitados (tiempo que ha estado
en cada uno, horario de la visita…), observaciones (precios, posicionamiento, promoción de otras
marcas de cerveza, etc.
6.- Las preguntas abiertas permiten que el encuestado tenga que escribir la respuesta y se exprese
libremente. Las preguntas cerrado solo permiten que el encuestado marque redondee o subraye
la respuesta correcta que está incluida en el cuestionario.
Actividad 12.4
Las transacciones planteadas han tenido lugar en los siguientes mercados geográficos:
1. Mercado nacional.
2. Mercado supranacional de la UE.
3. Mercado internacional.
4. Mercado supranacional, Mercado Común Centroamericano.
5. Mercado regional, dentro de la Comunidad Valenciana.
6. Mercado local.
Actividad 12.5
La empresa que quiere ofertar en mercados meta debe realizar las siguientes actuaciones o estra-
tegias:
Segmentación del mercado: consiste en dividir el mercado en distintos grupos de compradores
que demandan productos separados y/o diferentes mezclas de marketing.
Selección del mercado meta: consiste en evaluar lo tractivo de cada segmento y seleccionar
uno o más segmentos del mercado.
Posicionamiento en el mercado: es la imagen que tiene el consumidor sobre un producto, una
marca o una empresa. Son los atributos o beneficios percibidos por el cliente en relación con otras
marcas o productos.
Actividad 12.6
El proceso para hacer una segmentación del mercado es el siguiente:
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1º. Definir el mercado a segmentar. Se hace mediante la recogida y análisis de toda la información
existente en cuanto a número de consumidores, productos y marcas adquiridas, volumen medio
de compra, etc.
2º. Elegir el criterio o criterios de segmentación. Estos deben cumplir las condiciones para una
segmentación adecuada (reconocible, realizable, representativa, homogénea y estable).
3º. Establecer los segmentos. Consiste en determinar los segmentos del mercado resultantes al
aplicar los criterios.
4º. Identificar las características de cada segmento. Tamaño, actitudes, nivel de compra, motiva-
ciones, etc.
5º. Elección del segmento o segmentos. Se deben elegir el segmento o segmentos a los que nos
vamos a dirigir, en función de nuestras capacidades financieras, humanas, de producción, etc.
6º. Determinación de la política. Se tiene que concretar las estrategias que aplicaremos en cada
segmento seleccionado, fijando las características del producto y su precio, canales de distribución
y técnicas de comunicación; así como, medios y promociones adecuadas a nuestros segmentos.
Actividad 12.7
El proceso de la investigación comercial se divide en las siguientes fases:
1º Identificar el problema y establecer los objetivos.
Detectar el problema, por ejemplo: disminución de las ventas, lanzamiento de un nuevo pro-
ducto, etc.
Establecer unos objetivos, por ejemplo: averiguar las causas que han ocasionado la disminución
de ventas y las estrategias que debemos utilizar para mejorar los resultados. Los objetivos respec-
to al lanzamiento de un nuevo producto pueden ser: comprobar la viabilidad del proyecto, si el
producto será aceptado y en qué mercado o segmento de la población puede generar más ventas.
2º Diseñar la investigación. El tipo de investigación puede ser:
Básica para obtener datos generales, como un análisis de los avances científicos o tecnológicos,
o un estudio sobre estilos de vida de la población, tendencias de la moda, etc.
Aplicada para solucionar un problema o cuestión concreta. Por ejemplo: análisis cualitativo y/o
cuantitativo del mercado, productos, publicidad y promoción, distribución y ventas, posición de la
competencia, etc.
Según la función que cumpla el estudio realizado, la investigación puede ser: exploratoria, descrip-
tiva, casual o explicativa, predictiva.
3º Obtener la información necesaria. La información se puede conseguir de:
Fuentes primarias, utilizando técnicas cualitativas (observación, experimentación, técnicas de
creatividad, dinámica de grupos, entrevistas) o técnicas cuantitativas (encuestas a la población
objetivo) y paneles (comprando información a empresas especializadas en investigación comer-
cial)
Fuentes secundarias: de la propia empresa (registros, datos contables de ventas, etc.) y recopi-
lando información de fuentes externas (censos, publicaciones, informes, etc.)
4º Hacer el tratamiento de los datos. Consiste en editar, codificar, grabar y tabular la información.
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5º Analizar e interpretar los resultados. Estudiar las tablas de resultados y la aplicación de técni-
cas estadísticas. Según el número de variables el análisis puede ser univariable (cuando solo se
analiza una variable) o multivariables, cuando se estudian dos o más variables.
6º Elaborar el informe y las conclusiones. Una vez obtenida la información y realizados los análi-
sis, se interpretan los resultados y se elaborar un informe, incluyendo en él las conclusiones del
estudio realizado.
Actividades de aplicación
Actividad 12.8
Las respuestas a las cuestiones planteadas son:
1.- La situación de mercado a nivel local es de competencia perfecta, la oferta y la demanda se
encuentran en equilibrio, existen oferentes y demandantes en cantidad suficiente por ambas par-
tes.
2.- La situación de mercado que provoca cada empresario es:
Club Social del Jubilado: se encuentra en situación de monopolio natural (es el único bar de
jubilados del pueblo). Sin embargo, a nivel de mercado actúa como oligopolio diferenciado (marca
diferencias entre los clientes jubilados, no jubilados y jóvenes). A nivel de precios ejerce monopo-
lio discriminatorio (aplica los precios en función de la edad o renta supuesta de los clientes). Debe-
ría limitar la oferta solo a los jubilados (restringir la entrada a los no socios).
Bar Plaza: practica la competencia perfecta sin discriminación de precios, ni demanda y deja
que el mercado siga su curso sin entrar en competencia con los otros bares.
Bar El Pilar: practica oligopolio diferenciado o monopolio de oferta (incrementa los precios a
cambio de una diferencia en el servicio), realiza monopolio discriminatorio (ciegos y clientes que
acuden con animales de compañía), respecto al producto ejerce monopolio de oferta limitada (las
bebidas alcohólicas las sirve con premio).
3.- La actuación de cada establecimiento ante las posibilidades de ejercer el liderazgo es:
Club Social del Jubilado: pretende ser el líder, admite clientes que no le corresponden.
Bar Plaza: no aspira a ser líder, no compite con los otros bares.
Bar El Pilar: marca diferencias para conseguir ser el líder del mercado, selecciona los clientes
(si no admite perros, tampoco permite la entrada de invidentes). Por otra parte con la subida de
precios es como cerrar la puerta a clientes con renta baja.
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Actividad 12.9
Como N = 80.000 < 100.000 (población finita) tenemos que aplicar la fórmula:
K2 x P x Q x N 32 x 80 x 20 x 80.000
n= =
E2 (N – 1) + K2 x P x Q 22 (80.000 – 1) + 32 x 20 x 80
Actividad 12.10
Como N = 700.000 > 100.000 (población infinita) tenemos que aplicar la fórmula:
K2 x P x Q 22 x 50 x 50
n= =
E2 52
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