Gestiones Inmediatas de Protección

Guía de Usuario

GUIÍA PARA PROCEDER A REGISTRAR UNA SOLICITUD DE ATENCIÓN

La Guía de Usuario permitirá a los usuarios conocer las funcionalidades que cuenta el sistema para
el registro y seguimiento de los casos que se presenten al momento de hacer uso de los servicios
que brinda el SIS. Asimismo, el sistema permite ver la trazabilidad de la atención desde que se
registra el caso hasta el cierre de su atención.

El sistema es una aplicativo web que pueden acceder desde cualquier lugar, sea en la red local o
externa (casos.sis.gob.pe)

A continuación se detallara los pasos a seguir para el registro y seguimiento de casos.

A) ¿Cómo se inicia el proceso?

1. El flujo se inicia cuando una entidad externa realiza una solicitud de atención a través de
Jefatura, la G.A., GMR u OGIIT.

2. Dependiendo del órgano del SIS que recepciona la solicitud, se procederá de la siguiente
manera:
a) Si el caso es recepcionado por Jefatura, G.A. u OGIIT deberá ser remitido a la cuenta de
correo casos@sis.gob.pe.
b) Si el caso es recepcionado por una UDR o GMR deberá ser ingresado al Sistema
directamente.

B) ¿Cómo se registra un nuevo ticket?

1. El link de ingreso al sistema es http://casos.sis.gob.pe/casos/scp/login.php

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2. Luego se mostrará la página de autenticación para el ingreso al sistema donde debe ingresar
nombre de usuario (e-mail) y contraseña

3. Como paso previo a abrir un nuevo ticket, se deberá verificar a través del DNI o
nombre/apellido que la solicitud no haya sido previamente registrada.

Para ello se debe hacer click en el enlace nombrado como “Búsqueda Avanzada”

Luego se mostrará el formulario para el ingreso de los datos claves, como pueden ser DNI,
Apellido o Nombre.

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A partir del resultado de la búsqueda, se puede presentar los siguientes escenarios:

a) La solicitud ya ha sido registrada: se hace el seguimiento respectivo.
b) Se trata de un evento nuevo sobre el mismo asegurado: se registrará un nuevo ticket.
c) La solicitud no ha sido registrada previamente: se registrará un nuevo ticket.

4. En caso se presenten las opciones descritas en los literales b) y c) del paso previo, se
procederá a registrar un nuevo ticket. Para ello se deberá elegir la opción “Nuevo Ticket”:

5. Al seleccionar la opción “Nuevo Ticket” aparecerá la siguiente ventana donde se deberá

colocar el correo del usuario solicitante.
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A continuación se abre la siguiente ventana donde se debe colocar la opción “Continuar”:

6. Luego se mostrará el formulario donde se deben ingresar principalmente aquellos datos

marcados como obligatorios (*):

a) Fuente del ticket: se despliegan dos opciones (correo, expediente). En este campo se
consigna por qué medio se hizo la solicitud de atención del caso. Si la solicitud es
recepcionada a través de una llamada telefónica, de forma presencial o a través de otros
medios (redes sociales por ejemplo), se deberá registrar en “Detalles de la solicitud” del
Sistema mediante Correo electrónico numerado los detalles de la recepción.
Si el caso fue remitido mediante un expediente, éste deberá ser adjuntado en el ticket.

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b) Temas de ayuda: se despliegan una serie de opciones, seleccionándose aquella por la que se
está solicitando la intervención del SIS.

c) Área Responsable: se despliegan la lista de gerencias. Se selecciona la opción de la

dependencia que verá directamente el caso.

d) Tiempo de atención: se selecciona el tiempo que se asigna para la respuesta inicial a la

solicitud realizada, el mismo que depende de su urgencia.
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e) Fecha de vencimiento: se seleccionará la fecha de máximo plazo para brindar respuesta final.

f) Asignar a: se deriva a la cuenta de correo de la dependencia o persona que atenderá

directamente el caso.

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g) En la siguiente sección “Datos del Ticket” se debe ingresar los datos del caso comunicado.

I. Ciudadano: se ingresa los nombres y apellidos del ciudadano.

II. Edad: se coloca la edad del ciudadano (opcional).

III. DNI / CE: se coloca el número de Documento Nacional de Identidad o carné de

Extranjería del ciudadano.

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IV. Tipo de seguro: se selecciona, previa verificación, el tipo de seguro al que pertenece el
ciudadano. Si no tuviera ningún seguro de salud se coloca la opción respectiva.

V. Establecimiento de Salud: se coloca el nombre COMPLETO del EESS relacionado con el

caso.

VI. Diagnóstico: se coloca el diagnóstico médico de la persona por quien se solicita la

intervención del SIS.

VII. Detalles de la solicitud: se detalla el tipo de requerimiento que se hace en relación al

caso. Asimismo, se puede adjuntar correos de solicitud, documentos de ser necesario,
seleccionando la opción “elegirlos”.

VIII. Resumen de la solicitud: colocar nombre de la persona y del EESS relacionado con el
caso.

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IX. Nombre y teléfono de contacto: número de la persona o de un familiar o allegado.

X. Procedencia: indicar la entidad o persona que realiza la solicitud de atención del caso.

XI. Datos de procedencia: se coloca el nombre de la persona que origina la solicitud de

atención del caso, por ejemplo de tratarse de Procedencia del Congreso, solo se coloca
el nombre de la congresista.

XII. Solicitante / Teléfono / Correo: si la solicitud no fue realizada directamente al SIS sino
a través de una institución intermediaria, colocar el nombre de la persona de dicha
institución que realiza la solicitud así como sus datos de contacto.

XIII. Fecha de recepción del caso: se coloca el día en que se tomó conocimiento del caso ya
sea por correo electrónico o expediente.

XIV. Nivel de prioridad: se consigna qué prioridad tiene la atención del caso. Va en relación
con el literal d)

XV. Estado del ticket: al ser un nuevo ticket se debe colocar la opción “Abierto” y luego dar
click en “Abrir” con lo cual se finaliza el proceso de registro de un nuevo caso.

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El sistema notificará la creación del nuevo ticket mediante correo electrónico donde se
indicará el número de ticket.

C) ¿Cómo hacer seguimiento a los tickets?

Para el seguimiento de atención de los tickets, el usuario cuenta con 05 bandejas para las
consultas correspondientes.

 Bandeja Abierto, en esta bandeja se visualiza los tickets que recién registrados y cuando el
usuario solicitante publica una respuesta.
 Bandeja Respondió, en esta bandeja se visualiza los tickets que cuentan con respuestas
publicadas por parte de los agentes.
 Bandeja Mis Tickets, en esta bandeja se visualiza los tickets asignados para su atención.
 Bandeja Vencido, en esta bandeja se visualiza los tickets que han superado el tiempo de
atención programada. El sistema una vez que identifique tickets vencidos notificara vía
correo al responsable de atención.

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 Bandeja Cerrado, en esta bandeja se visualiza los tickets que ya fueron atendidos y su
estado esta como “Cerrado”.
Así también, puede ingresar a los tickets y visualizar las coordinaciones realizadas, como se
muestra en el siguiente ticket (ejemplo):

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En el ticket se visualiza publicaciones con diferentes colores, a continuación se explica los tipos
de publicaciones:
Publicación de usuario solicitante:

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Publicación de respuestas por parte de los agentes

Publicación de notas internas por parte de los agentes

D) ¿Cómo asignar un responsable?

Al momento de registrar un nuevo ticket, en algunos casos se asigna a un responsable, sin

embargo a medida que se van realizando diferentes coordinaciones puede ser necesario
reasignar el ticket a un nuevo responsable que puede pertenecer a la misma u otra Área/ Oficina
/Sede. Para ello, se debe seguir los siguientes pasos:

1. Seleccionar el ticket de la bandeja que corresponda.

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2. Ingresar al ticket seleccionado.

3. Ubicarse en la parte inferior del ticket y seleccionar la ficha “Asignar Ticket”

4. Luego seleccionar el listado de Procurador para asignar responsable. En comentarios se

debe registrar las razones de la asignación del caso.
5. Con los datos completos, se procede a seleccionar la opción “Asignar”. El sistema notificará
mediante correo al Responsable de un nuevo ticket asignado.
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E) ¿Cómo ingresar las acciones realizadas y Gestor SIS responsable?

Los agentes como parte final de la atención de los tickets asignados deberán editar el ticket y
añadir las acciones realizadas en resumen por día. Asimismo, añadirá los datos completos del
Gestor SIS responsable de la atención.

F) ¿Cómo publicar respuestas/notas internas?

Los agentes como parte de la atención de los tickets asignados deben publicar respuestas o
publicar notas internas para informar el avance de las coordinaciones realizadas.

1. Seleccionar el ticket de la bandeja que corresponda.

2. Ingresar al ticket seleccionado.
3. Ubicarse en la parte inferior del ticket.
4. Para el caso de Publicar Respuesta
Las respuestas son visibles tanto para los usuarios solicitantes como agentes, así también
se notifican vía correo electrónico. El registro permite a los Agentes informar el avance de
su atención y/o coordinaciones realizadas.

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La siguiente imagen se muestra los datos requeridos a seleccionar o ingresar.

Para registrar una respuesta debe seguir los siguientes pasos:

a. La opción notificará vía correo electrónico al usuario que se muestra en “Para”.

b. Así también, notificará a los usuarios que estén seleccionados en la opción

“Colaboradores. Para ello, debe seleccionar la opción “Agregar destinatarios”

Luego se mostrará el siguiente formulario; en el cuadro de texto buscar por email,

teléfono o nombre, donde se debe ingresar el nombre del usuario. En caso de no
encontrar el usuario, el sistema permite crear un nuevo usuario.

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Luego se mostrará el siguiente formulario; en el cuadro de texto buscar por email,

teléfono o nombre

c. En Respuestas Predefinidas, encontrará respuestas registradas de acuerdo al caso.

d. En el cuadro de texto, se debe ingresar comentarios para informar el avance y/o las
actividades realizadas.
e. En Estado del Ticket, se puede seleccionar lo siguiente:
 Abierto, es el estado por defecto cuando se registra un nuevo ticket.
 En Proceso, es el estado que indica cuando el caso está en proceso de
atención.
 Resuelto, es el estado que indica que se realizó la atención del caso y debe
informarse a Jefatura / GA.
 Cerrado, el estado cuando se termina la atención y se comunica a todos los
interesados.
f. Para publicar la respuesta luego de haber seleccionado e ingresado los datos
requeridos, se debe seleccionar la opción Publicar Respuesta.
g. Luego, la respuesta publicada será visible como parte de la trazabilidad de la
atención.

5. Para el caso de Publicar Notas Internas

Las notas internas no serán visibles por los usuarios solicitantes y tan poco serán notificadas.
El uso de esta opción se recomienda para cuando sea necesario registrar notas que son de
uso interno de los agentes como parte de sus coordinaciones.

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La siguiente imagen muestra los datos requeridos a seleccionar o ingresar.

Para registrar una nota debe seguir los siguientes pasos:

a. Ingresar el título de la nota en la opción Nota Interna.

b. Registrar el detalle de la nota interna en el cuadro de texto, el cual cuenta con la
opción de adjuntar documentos en la opción elegirlos.
c. En Estado del Ticket, se puede seleccionar lo siguiente:
 Abierto, es el estado por defecto cuando se registra un nuevo ticket.
 En Proceso, es el estado que indica cuando el caso está en proceso de
atención.
 Resuelto, es el estado que indica que se realizó la atención del caso y debe
informarse a Jefatura / GA.
 Cerrado, el estado cuando se termina la atención y se comunica a todos los
interesados.
d. Para publicar la nota luego de haber seleccionado e ingresado los datos requeridos,
se debe seleccionar la opción Publicar nota.
e. Luego, la respuesta publicada será visible como parte de la trazabilidad de la
atención.

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