“AÑO DE LA CONSOLIDACIÓN DEL MAR DE GRAU”

Facultad de Ciencias Empresariales

Escuela Académico Profesional de Contabilidad

INVESTIGACION OPERATIVA

“MAXIMIZACION DE VENTAS EN PUNTOS

DE VENTA - CLARO”

Prof.
Morales Santivañez Jorge Luis

Integrantes:
 Gomez Ramos, Mariana
 Lazaro Cordoza, Melissa
 Soria Huayllasco, Jessenia
 Reyes Huaman, Cynthia
 Barrenechea Guillermo, Karla
 Napurí Espíritu, Manuel
 Chambe Garcia, Isamar
 Paima Reymer, Jorge Andre

2016
 Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela Académico Profesional de Contabilidad

DEDICATORIA

Para Dios, puesto que Él está con nosotros confiando y apoyándonos.

A nuestros padres por brindarnos su respaldo incondicional

A la profesora por darnos sus conocimientos y experiencias

2
Investigación Operativa
Puntos de Venta - Claro
 Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela Académico Profesional de Contabilidad

INTRODUCCION

El presente trabajo se le elaboró en base al objetivo general que es mejorar el nivel de Ventas
de Productos y Servicios de la empresa CLARO en los Puntos de Venta con más afluencia de
personas tal como Plaza San Miguel.

El trabajo plantea el proyecto de mejora en el departamento de Ventas de Claro, ya que esta

ha ido presentando bajos ingresos en cuanto a la gestión de su servicio, productos e
infraestructura, debido a causas que deben ser solucionadas de raíz tomando acciones que
procuren el eficiente desempeño en la evolución de este proyecto.

Esperemos estar a la altura de la problemática, aportando con este trabajo y sirva de guía
para la realización de proyectos futuros.

3
Investigación Operativa
Puntos de Venta - Claro
 Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela Académico Profesional de Contabilidad

INDICE
1. GENERALIDADES

 UBICACIÓN GEOGRAFICA
 RESEÑA HISTORICA- RUBRO
 VISION
 MISION

2. PROYECTO Y APLICACIÓN DE METODOS DE MEJORA

 ORGANIGRAMA
 ÁREAS DEPARTAMENTALES
 PROYECTO DE MEJORA
 ANEXOS

4
Investigación Operativa
Puntos de Venta - Claro
 Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela Académico Profesional de Contabilidad

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

UBICACIÓN GEOGRÁFICA
Puntos de Venta – Plaza San Miguel, Av. La Marina 2000 San Miguel

RESEÑA HISTÓRICA

Claro Perú es subsidiaria de América Móvil, S.A.B. de C.V. y opera en el país desde el 10 de
agosto de 2005. Un excelente conocimiento del sector, una sólida estructura y eficiencia que
se sustenta en nuestra vasta experiencia internacional nos ha permitido consolidarnos como
una de las compañías líderes en el sector telecomunicaciones en Perú y la empresa con Mejor
Reputación Corporativa en el rubro, de acuerdo al Monitor de Reputación Corporativa –
MERCO 2014.

PERSONAL

 El Jefe de Punto de Venta

 El cajero
 El vendedor

VISION

Ser la empresa líder en telecomunicaciones en el Perú.

MISION

Proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad, más amplia cobertura y
constante innovación para anticiparnos a las necesidades de comunicación de nuestros
clientes; generar el mayor bienestar y desarrollo personal y profesional de nuestros
trabajadores, proporcionar bienestar y desarrollo a la comunidad.

5
Investigación Operativa
Puntos de Venta - Claro
 Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela Académico Profesional de Contabilidad

ORGANIGRAMA

Jefe de Punto de Venta

Vendedor Cajero

AREAS DEPARTAMENTALES

Tesorería

Ventas de Productos y Servicios Contabilidad

Logística

6
Investigación Operativa
Puntos de Venta - Claro
 Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela Académico Profesional de Contabilidad

PROYECTO DE MEJORA

JUSTIFICACION Y DEFINICION DEL PROBLEMA

Actualmente hemos presentado bajas en las ventas de productos y servicios de Claro, en un

Punto de Venta con mucha afluencia de personas, como lo es Plaza San Miguel. Esto nos
perjudica ya que, la competencia puede estar acogiendo a nuestros posibles clientes o en
algunos casos ya clientes potenciales que migran por la incomodidad de algunos factores a
tratar.

ANALISIS DE CAUSA
Presentaremos cinco aspectos que nos llevan a la “Perdida de oportunidad de venta”, las
cuales ya están debidamente analizadas.

a) Materiales:
No se está haciendo llegar la publicidad necesaria para poder brindar las futuras
promociones a los clientes, tanto como volantes, polos, spots publicitarios, shows,
etc.

b) Personal:
Estamos observando mal liderazgo del encargado del punto de venta, la cual no deja
fluir las demás ideas del grupo de trabajo para mejorar la situación.
También, se ve la falta de capacitación de los antiguos y nuevos vendedores, las
cuales desconocen la variedad de servicios y productos a ofrecer.

c) Equipo informático:
El sistema usado para las ventas, es lento al momento de procesar los datos
personales y de evaluación del cliente, incluso en el mismo momento de realizar la
venta se puede perder todo el avance.

d) Proceso:
Para apoyar la Validez del proceso de venta, se necesitan realizar algunos trámites,
como la firma de un contrato, la cual estipula varias cláusulas y diferentes temas
internos respecto al servicio, lo cual puede ser muy tedioso para el cliente leer todos,
en algunos casos los clientes consideran que es demasiado y muestran desconfianza.

7
Investigación Operativa
Puntos de Venta - Claro
 Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela Académico Profesional de Contabilidad

e) Infraestructura:
La mayoría de los puntos de venta en Plaza San Miguel, se encuentran sin
mantenimiento por buen tiempo, para ahorrar gastos, lo cual lleva que las
instalaciones estén en deterioro.

OBJETIVOS Y METAS
Hemos evaluado las causas a mejorar que son las más latentes actualmente, dentro de las
cuales tenemos:
Mala Gestión de los Procesos
 Es preciso ganar efectividad en la comunicación, formalizar los diálogos que se dan
entre los colaboradores, estimular conversaciones saludables, compartir información
y conocimiento con mayor velocidad, aumentar la consideración positiva del
personal respecto de la empresa y responder a las necesidades de las nuevas
generaciones. Mientras tanto, la realidad en varias organizaciones da cuenta de
problemas en la gestión que la alejan de los resultados deseados .

Objetivo:
El cambio apunta al ordenamiento y la gestión clara, a través de una mejor atención
al cliente; en los planes de venta es que incorporaremos una base donde se
conserven los planes de venta a través del tiempo de manera ordenada.

También hemos planteado las siguientes metas comprometidas:

 En un mes mostraremos mejor desenvolvimiento de nuestro personal.
 En dos meses, aplicaremos las estrategias de Venta en todos los puntos de venta.

Inadecuado uso del Aplicativo de Ventas

 Analizar si el sistema de ventas es el adecuado para el flujo de ventas, así mismo se

implantara una base de datos de cobertura de clientes lo que permitirá estandarizar la
ejecución de ventas sin derrochar más recursos de los necesarios.

También hemos planteado las siguientes metas comprometidas:

 En un mes, la optimización del Sistema de Ventas brindara un incremento del 12%
en el flujo de ventas concretadas.
 También en tres meses, contaremos con un sistema de respaldo que permitirá la
fluidez de los procesos, la cual tendríamos un aumento del 30% en el flujo de venta.

8
Investigación Operativa
Puntos de Venta - Claro
 Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela Académico Profesional de Contabilidad

ANEXO 1

9
Investigación Operativa
Puntos de Venta - Claro
 Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela Académico Profesional de Contabilidad

ANEXO 2

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

10
Investigación Operativa
Puntos de Venta - Claro
 Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela Académico Profesional de Contabilidad

ANEXO 3

11
Investigación Operativa
Puntos de Venta - Claro
 Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela Académico Profesional de Contabilidad

TESIS PRINCIPAL:
ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS DE CONTROL Y EJECUCIÓN DE VENTAS EN EL ÁREA
COMERCIAL DE BUILDERHOUSE

Link: http://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/113358/cf-
zepeda_ms.pdf?sequence=1&isAllowed=y

CONCLUSIONES

Como primer punto del análisis, se puede ver que pese a que las empresas tienen muchas
definiciones estratégicas hechas, estas son prácticamente inservibles dado que no es del
conocimiento del general de los trabajadores y más bien es solo un llenado de formalidades
para los gerentes, es más, al hacer la búsqueda de la información para realizar este
documento hubo bastantes inconvenientes, dado que nadie sabía dónde se encontraba la
versión final de los archivos, lo que lleva a la fácil conclusión que estos conceptos se
documentaron como un hecho formal.

En el análisis interno y externo se puede ver que en el área técnica de las empresas los
trabajadores cuentan con sus certificaciones al día, lo que hace que sean más valiosos, dado
que la pérdida de alguno de ellos, significa la búsqueda de un elemento nuevo con la
certificación requerida, esto solo es un ejemplo de lo fundamental que se hacen los recursos
humanos de la empresa y lo poco que se invierte en su mantención, sin embargo la ventaja
que tiene esta empresa es que las barreras de entrada actualmente son relativamente altas
por lo que la masificación de los servicios entregados es baja a no ser en el crecimiento que
puedan experimentar las grandes empresas, lo cual muestra una oportunidad única de
crecimiento y de expansión para la empresa.

En cuanto a la parte de planes de ventas se observaron diferentes formatos, por lo cual la

formalización permite facilitar el trabajo de gerencia, unificar procedimientos, poder pensar
soluciones en conjunto con el fin de crear aprendizajes y crecer como área.

Con este análisis, se obtuvieron los marcos para poder proceder en los otros procesos, y
conocer mejor lo que se estudió para lograr construir lo planeado.

En la parte de procesos es importante destacar que en un principio se pensó en un rediseño

de los mismos, pero al ver que no existían antecedentes en los procesos de cobertura de
clientes ni en el proceso de Coordinación de actividades de preventa y producción, se tuvo
12
Investigación Operativa
Puntos de Venta - Claro
 Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela Académico Profesional de Contabilidad

que hacer un diseño por lo cual no existe grandes análisis de ineficiencias. En cuanto al
proceso de Gestión de oportunidades, que se ejecuta normalmente se pudieron encontrar
muchas versiones de la misma por lo cual el principal problema, era el orden y la poca
capacidad de dejar registro de los mismos ejecutivos.

Cuando se observa el proceso de Cobertura de clientes, se observa que los principales

cambios se encuentran en la incorporación de una base de datos que permitirá facilitar la
tarea del ejecutivo y la idea de esto es que sea de fácil acceso, claro y que esté en continua
actualización con el fin de conservar bases de datos limpias y ordenadas. Para ello, se
recomienda un respaldo electrónico y una coordinación con la secretaria a cargo.

Al revisar el proceso de Coordinación de actividades de preventa y producción, se encuentra

que el principal problema que se tiene es el conflicto de intereses existente entre ambas
áreas, debido a que una se siente vulnerada por la otra y donde muchas se olvidan las
solicitudes y terminan haciendo de todo un completo desorden. El cambio apunta al
ordenamiento y la gestión clara, por lo cual se conversó con ambas áreas, se dilucidaron los
problemas existentes y se crearon procesos que fuesen del gusto de ambas áreas sin pasar
a llevar a nadie por lograr concretar una venta.

El proceso de Gestión de Oportunidades es el que tuvo más trabajo debido a que es el que
se ejecuta muchas veces al día, y en el que las principales fallas estaban en la parte de análisis
de la oportunidad como un proceso anterior a embarcarse en ella, la idea es que la
investigación sea un predecesor que permita al vendedor evaluar la venta para así no tener
una pérdida tanto de recursos como de tiempo.

Lo que se desprende de los planes de venta es que deberían incorporar una base donde se
conserven los planes de venta a través del tiempo de manera ordenada, no dentro de
carpetas tras carpetas y que se pueda tener acceso continuo a ellas en caso de dudas. En la
parte de revisión de procesos es importante que el usuario haga uso de estos y que lo mejore
continuamente de acuerdo a sus necesidades, la idea de formalizar los procesos es hacerlos
más tangibles y permitir las capacitaciones de posibles recursos que se incorporen a, final
del proceso.

Finalmente es importante destacar que la utilización de las bases de datos diseñadas en el

proceso de cobertura de clientes es fundamental cuando se quiere marcar presencia en un
mercado, como la mayoría quieren mejorar el ratio de éxito en sus ventas, convirtiendo sus
propuestas en órdenes de venta.

13
Investigación Operativa
Puntos de Venta - Claro
 Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela Académico Profesional de Contabilidad

CONCLUSION

Como conclusión, como comentábamos al principio, la gestión del punto de

venta no es sino un proceso estandarizado que resuelve de manera eficiente
las variables por las cuales un cliente se decide a comprar. Si usted quiere
vender más, analice el proceso de compra de sus clientes
Después de los antecedentes y la problemática de la empresa, se propone la
implementación del sistema y de la base de datos que permita a la empresa
optimizar el manejo y el control de la información, dicho sistema permitirá
tener información organizada y confiable de una manera ágil.

14
Investigación Operativa
Puntos de Venta - Claro