109-Aulademo-01 Aula Gestao Publica Bruno TRT

NOÇÕES DE GESTÃO PÚBLICA
TÉCNICO ADMINISTRATIVO – TRT 2

AULA 01 – Prof. Bruno Davantel
AULA 01
Sumário
1. CONSIDERAÇÕES INICIAIS .......................................................................................................................................... 1
CRONOGRAMA DAS AULAS ...................................................................................................................................................... 3
2. PROCESSO ORGANIZACIONAL: PLANEJAMENTO, DIREÇÃO, COMUNICAÇÃO, CONTROLE E AVALIAÇÃO. .................. 4
INTRODUÇÃO ........................................................................................................................................................................ 4
PROCESSO ORGANIZACIONAL .................................................................................................................................................... 5
Planejamento ........................................................................................................................................................................ 6
Organização .......................................................................................................................................................................... 9
Direção ................................................................................................................................................................................ 10
Controle e avaliação ........................................................................................................................................................... 31
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS .......................................................................................................................................... 33
4. QUESTÕES APRESENTADAS EM AULA ...................................................................................................................... 34
Hoje vamos estudar o seguinte tópico do nosso edital:
1 Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação, controle e

avaliação.
brunodavantel@concurseiro24horas.com.br
1
1. Considerações Iniciais
Olá pessoal!
Meu nome é Bruno Davantel, e é com imensa satisfação que apresento a
vocês o nosso curso de Noções de Gestão Pública para Técnico
Administrativo do Tribunal Regional do Trabalho da 2° região (TRT 2).
Antes de conversarmos sobre o concurso, vou fazer uma breve apresentação
sobre mim: vivo nessa vida de concurseiro/concursado desde 2002, quando fui
aprovado na seleção do Banco do Brasil.
De lá pra cá me preparei e realizei provas de diversos certames. Como qualquer
mortal, fui aprovado em vários deles e não obtive sucesso em tantos outros.
Além do BB, acho relevante citar os cargos exercidos de agente da SEFAZ/MT e
de Agente de Inspeção Federal do Ministério da Agricultura (MAPA).
Há poucos dias atrás, toda a minha dedicação aos estudos foi recompensada:
fui aprovado para o cargo de Auditor-Fiscal do Trabalho. Agora posso me
dedicar a passar um pouco da minha experiência e conhecimentos adquiridos ao
longo do tempo a vocês, futuros técnicos administrativos do TRT 2!
Nosso edital foi lançado há poucos dias, e o concurso está previsto para o dia
23/02/2014, portanto, teremos tempo suficiente para nos prepararmos muito
bem para arrebentar na hora da prova! Lembre-se: temos 190 vagas e a
remuneração inicial, segundo o edital, é de R$ 4.635,03!!!
A banca responsável pelo concurso é a FCC. Desse modo, trabalharemos em
cima de todo o conteúdo do edital, dando ênfase nos itens mais cobrados por
ela. Para aqueles que ainda não conhecem a banca, não se preocupem, a
matéria é cobrada de forma tranquila. Além disso, para deixar vocês aptos a
realizar uma excelente prova, trabalharemos com diversas questões já cobradas
pela FCC em concursos anteriores. O assunto de hoje é cobrado de forma
literal, decoreba mesmo. Não temos tantas questões da banca, mas traremos
várias que nos ajudarão a entender o conteúdo.
Vamos ver como a FCC exigiu o conhecimento da nossa disciplina:
NOÇÕES DE GESTÃO PÚBLICA: 1 Processo organizacional: planejamento,

direção, comunicação, controle e avaliação.
2 Gestão Estratégica: excelência nos serviços públicos; Gestão estratégica do
Poder Judiciário brasileiro, ferramentas de análise para gestão e planejamento
estratégico, tático e operacional; Balanced scorecard, estratégias, indicadores
de gestão, gestão de projetos, gestão por competências.
3 Governança e governabilidade: administração gerencial; gestão pública
eficiente, eficaz e efetiva; PDCA, monitoramento e avaliação.
4 Processo de Planejamento na Administração Pública: princípios da
administração pública, princípios gerais da administração; Sistema de gestão
pública: ética no serviço, gestão de processos.
2
5 Gestão da Qualidade: excelência nos serviços públicos, simplificação de rotina

de trabalho.
6 Resolução 70 do Conselho Nacional de Justiça. Resolução 49 do Conselho
Nacional de Justiça.
Assim, de acordo com os tópicos e os dias faltantes para a prova, o nosso

cronograma de aulas ficou definido desta forma:
DATA AULA CONTEÚDO
15/12 Aula 01 (1) Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação,

controle e avaliação.
22/12 Aula 02 (3) Governança e governabilidade: administração gerencial; gestão

pública eficiente, eficaz e efetiva; PDCA, monitoramento e avaliação.
03/01 Aula 03 (2) Gestão Estratégica: excelência nos serviços públicos,

ferramentas de análise para gestão e planejamento estratégico,
tático e operacional; indicadores de gestão, gestão por
competências.
10/01 Aula 04 (2) Gestão estratégica do Poder Judiciário brasileiro.(6) Resolução 70

do Conselho Nacional de Justiça. Resolução 49 do Conselho Nacional
de Justiça.
17/01 Aula 05 (4) Processo de Planejamento na Administração Pública: princípios

da administração pública, princípios gerais da administração
24/01 Aula 06 (5) Gestão da Qualidade: excelência nos serviços públicos,

simplificação de rotina de trabalho. (4) Sistema de gestão pública:
ética no serviço
31/01 Aula 07 (2) Balanced scorecard, estratégias, gestão de projetos; (4) gestão
de processos.
07/02 Aula 08 Bizú e simulado comentado
12/02 Aula 09 Simuladão final
Pessoal, peço que não guardem dúvidas, por menores que elas sejam. Estou à
disposição para falar com vocês sempre que necessário, pelo seguinte canal:
Email: brunodavantel@concurseiro24horas.com.br
Então é isso, vamos começar!
3
2. Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação,

controle e avaliação.
1. INTRODUÇÃO
Meus queridos, antes de adentrarmos ao tópico, gostaria de repassar alguns
conceitos gerais sobre organização. Isso nos ajudará a compreender melhor a
nossa matéria.
Condensando os conceitos divulgados por vários autores de renome, dentre eles
Richard Daft, Maximiano e outros, podemos definir organização como:
“um conjunto de duas ou mais pessoas que realizam tarefas, seja em grupo,
seja individualmente, mas de forma coordenada e controlada, atuando num
determinado contexto ou ambiente, com vista a atingir um objetivo pré-
determinado através da utilização eficaz de diversos meios e recursos
disponíveis”.
Desta definição de organização convém reter alguns conceitos fundamentais
para a sua adequada compreensão, nomeadamente1:
a. Atuação coordenada: para que exista uma organização, não basta que um
conjunto de pessoas atue com vista a atingir um objetivo comum; é necessário
também que essas pessoas se organizem, ou seja, que desenvolvam as suas
atividades de forma coordenada e controlada para atingir determinados
resultados. Esta coordenação e controle é geralmente efetuada por um líder,
mas encontra-se muitas vezes organizações em que estas tarefas são
realizadas por todos os membros em conjunto através, por exemplo, de um
órgão colegial.
b. Recursos: representam todos os meios colocados à disposição da
organização e necessários à realização das suas atividades. Nestes recursos
incluem-se os recursos humanos, os recursos materiais e tecnológicos, os
recursos financeiros, a imagem de mercado e credibilidade perante o exterior.
c. Afetação eficaz: os recursos organizacionais descritos no ponto anterior são,
por definição, escassos, então a sua alocação deve ser efetuada eficazmente de
forma que a probabilidade de se atingir os objetivos pré-definidos seja a maior
possível. É daqui que surge a principal justificação para a necessidade da
gestão nas organizações.
d. Objetivos: Representam as metas ou resultados organizacionais pretendidos
e a obter no futuro ou, por outras palavras, o propósito que justifica toda a
atividade desenvolvida ou mesmo a própria existência da organização.
Naturalmente, todas as organizações devem determinar não apenas os
seus objetivos, mas também definir as medidas e formas de atuação e de
alocação de recursos que se pensam mais adequadas para atingi-los.
1
Disponível no site: notapositiva.com
4
e. Contexto: Representa toda a envolvente externa da organização que, de

forma direta ou indireta, influencia a sua atuação e o seu desempenho. Nesta
envolvente externa inclui-se o contexto econômico, tecnológico, sociocultural,
político-legal, e ainda um conjunto de elementos que atua mais próximo e
diretamente com a organização, tais como os clientes, os fornecedores, os
concorrentes, as organizações sindicais, a comunicação social, entre outros.
Agora sim podemos passar ao tema principal da nossa aula. Vamos lá!
2. PROCESSO ORGANIZACIONAL
Nada melhor para entender o que é o processo organizacional do que saber do
que ele é composto. As primeiras teorias da administração surgiram no final do
século XIX e início do Século XX. Henry Fayol foi um dos primeiros autores a
elencar as funções administrativas. Para o autor, elas eram cinco:
Planejamento, Organização, Comando, Coordenação e Controle.
Atualmente, a definição de Chiavenatto é a mais utilizada. Nela, a coordenação
e o comendo estão inseridos na função de direção. Assim, o autor cita as quatro
funções básicas: planejamento, organização, direção e controle.
Apenas para vocês terem uma ideia de como a FCC cobra o assunto, vejam esta
questão:
Questão 01 (SABESP 2012 - FCC - TÉCNICO EM GESTÃO I – SECRETARIADO)

São funções básicas da administração:
a) planejamento, execução, controle e direção.
b) organização, controle, avaliação e revisão.
c) planejamento, organização, direção e controle.
d) definição, execução, avaliação e alteração.
e) direção, controle, definição e implementação.
Tranquilo, certo pessoal? O gabarito é letra “C”.

Veremos uma a uma durante a aula. Agora tente imaginar qualquer tipo de
trabalho que dependa de uma certa administração, organização. Basicamente
tudo o que fazemos na vida com um objetivo traçado depende disso, não? Pois
bem, durante a busca pela meta determinada, passamos por diversas fases e,
querendo ou não, dependemos de uma linha lógica a seguir. Aí é que entra o
processo organizacional.
Conforme Maximiniano (2005): “organizar é o processo de dispor de qualquer

conjunto de recursos em uma estrutura que facilite a realização dos planos”.
Daft segue a mesma linha: “disposição de recursos organizacionais para
alcançar as metas estratégicas”. Já vimos o que são os recursos - aquilo de que
a organização dispõe para alcançar os objetivos.
5
Assim, para buscarmos o nosso objetivo, devemos primeiramente planejar

nossas ações, imaginando o que pode vir pela frente; depois temos que
organizar os recursos disponíveis, de acordo com o meio que temos para utilizá-
los; na sequência precisamos de direção sobre os recursos (geralmente as
pessoas). Engloba a comunicação, motivação e liderança. Por fim, necessitamos
do controle, que basicamente visa saber se tudo o que foi planejado está se
desenvolvendo de acordo.
Aposto que vocês já conseguiram visualizar que o processo organizacional
precisa da integração de cada um dos seus componentes para funcionar bem,
não é? É exatamente isso! Pensem nele como um processo ativo, cíclico e
agregado. Cada função depende da outra. Se não planejarmos bem,
obviamente o objetivo se tornará muito mais difícil de ser atingido. A mesma
coisa acontece entre as demais funções.
Esta questão cobra este conhecimento:
Questão 02 (CESPE – EBC - Técnico/2011)

O processo administrativo, que consiste em planejamento, organização, direção
e controle, está em constante evolução, é contínuo, e não tem começo e fim
definidos.
É isso o que acabamos de ver. O processo é contínuo, não tendo um começo e

um fim claramente definidos. Apesar disso, há autores que consideram que o
processo “se inicia” pelo planejamento. O controle não é o fim, pois gera
insumos para um novo planejamento. É claro que, em uma possível cobrança
pela FCC, você analisaria as assertivas presentes para saber o posicionamento
adotado.
Vamos agora detalhar as funções do processo organizacional:

I. PLANEJAMENTO
Aqui temos que levar em conta o princípio da precedência do planejamento,
afinal de contas, o planejamento costuma (e deve) iniciar o processo
organizacional. Não obstante, já vimos que as funções interagem entre si, o que
pode dificultar a tarefa de dividir e sequenciar as funções administrativas. De
qualquer forma, levem em consideração que o planejamento é a base da qual
as demais funções se originam.
Maximiano nos ensina que: “o processo de planejamento é a ferramenta para
administrar as relações com o futuro. As decisões que procuram, de alguma
forma, influenciar o futuro, ou que serão colocadas em prática no futuro, são
decisões de planejamento”.
Dito isso, podemos concluir que o planejamento ajuda a administração de uma
organização a reduzir as incertezas na sua gestão. Como a atuação de uma
6
instituição depende de vários fatores alheios, os seus gestores devem estar

preparados para encarar qualquer circunstância que porventura apareça.
Portanto, um bom planejamento é o primeiro passo para que a empresa atue
de maneira “global”, obtendo uma visão mais ampla dos seus negócios e
ambientes.
Além dos aspectos já citados, podemos relacionar várias outras vantagens da
função de planejamento:
 Define um rumo a ser seguido pela empresa;
 Comportamento unidirecional dos esforços;
 Maior interação com o ambiente, o que define melhor a sua postura;
 Orienta e agiliza o processo decisório;
 Ajuda na motivação, comprometimento e autoconhecimento;
 Transforma a organização reativa e proativa, alocando recursos para
tratar com situações futuras.
 Tipos (ou níveis) de Planejamento

Pessoal, já entendemos que o processo de planejamento acontece de forma
geral na organização, atuando em todos os setores e níveis hierárquicos.
Porém, temos que levar em consideração as diferenças existentes entre esses
níveis. É aí que surgem os tipos de planejamento. Vamos ver quais são eles:
Estratégico Tático Operacional
Prazo Longo Médio Curto
Amplitude Organização toda Setor Atividade
Nível Gerências
Alta direção Operacional
hierárquico setoriais
Riscos Maiores Intermediários Menores
Como vemos na tabela, os três tipos de planejamento são o estratégico, o

tático e o operacional.
O nível estratégico abrange a cúpula da organização, os diretores,
presidentes, etc. Estes profissionais atuam no âmbito mais amplo da empresa,
ou seja, se dedicam aos assuntos de maior relevância. Por isso mesmo, a
amplitude de ação deste nível envolve toda a instituição. Os planos traçados
buscam os objetivos e metas de forma sistêmica, integrada.
7
Seus objetivos são mais abrangentes e, por isso mesmo, traçados no longo
prazo (gravem isso!). Os riscos gerados no planejamento estratégico são muito
maiores do que, por exemplo, aqueles que surgem na execução de uma
pequena tarefa.
O nível tático pode também ser chamado de gerencial, já que envolve a
gerência média da empresa. Ele trabalha com decomposições dos objetivos,
estratégias e políticas estabelecidos no planejamento estratégico, portanto, será
uma setorização do planejamento estratégico. Desse modo, os gerentes, em
sua respectiva área, obedecem ao que foi determinado pela alta direção da
instituição.
Chiavenatto leciona que “os planos táticos referem-se a cada departamento ou
unidade da organização e seu foco é no médio prazo, isto é, no exercício anual”.
Assim, os prazos e riscos são menores do que os do nível estratégico, porém
maiores do que os do nível operacional.
Por fim temos o nível operacional, em que são estabelecidos os objetivos e
estratégias operacionais, que definem as ações específicas para alcançar os
objetivos dos níveis anteriores. Fazem parte dele os supervisores e os
executores diretos das tarefas. Os planejamentos aqui desenvolvidos visam
gerenciar as funções rotineiras, do dia a dia.
São planejamentos desenvolvidos nos níveis mais baixos da organização para
especificar as ações que buscarão realizar as metas operacionais e apoiar os
planos táticos, como reuniões entre representantes, formalização de um
contrato, etc. O tempo de atuação é o curto prazo e os riscos são menores, já
que as tarefas são mais simples.
Meus amigos, percebam que o planejamento de cada nível é feito de forma
diferente e com um foco distinto. As principais diferenças ocorrem em relação
ao prazo, à abrangência e ao seu conteúdo. Vamos tentar resumir tudo o que
foi dito até aqui em um gráfico:
NÍVEL ESTRATÉGICO (Alta Direçao)

Planejamento Estratégico: Decisao de lançar um novo
modelo de automóvel.
NÍVEL TÁTICO (Gerente de Mercado)

Planejamento Tático: Decidir em que categoria de mercado
o produto vai competir.
NÍVEL OPERACIONAL (Equipe de Mercado)

Planejamento Estratégico: Estudo de mercado e
concorrência.
8
Aqui uma questão da banca sobre o assunto:
Questão 03 (FCC-MP/SE – ADMINISTRADOR – 2009)

Segundo Fayol, a definição dos objetivos organizacionais e dos caminhos a
serem percorridos para que sejam alcançados relacionam-se com a seguinte
função administrativa:
a) planejamento
b) controle
c) organização
d) coordenação
e) comando
Moleza, né pessoal? O gabarito é a letra “A”. Quando a questão fala em

definição dos objetivos organizacionais e dos caminhos a serem percorridos
para isso, é claro que está se referindo ao processo de planejamento.
II. ORGANIZAÇÃO
Uma organização empresarial é um conjunto de encargos funcionais e
hierárquicos, orientados para o objetivo econômico de produzir bens ou
serviços. A estrutura orgânica deste conjunto de encargos está condicionada à
natureza do ramo de atividade, aos meios de trabalho, às circunstâncias
socioeconômicas da comunidade e à maneira de conceber a atividade
empresarial.
A organização está relacionada ao desenho da estrutura organizacional. A
disposição dos recursos é refletida na divisão de mão-de-obra da organização
em departamentos específicos e empregos, linhas formais de autoridade e
mecanismos para coordenar as tarefas organizacionais diversas. Segundo Daft,
a estratégia define o que fazer, a organização define como fazer2.
Este tópico não foi contemplado de maneira mais detalhada no nosso edital,
portanto, não entraremos em maiores detalhes. Basta apenas que vocês
entendam o papel da organização no processo organizacional.
Vamos ver uma questão:
Questão 04 (CESPE/MPU/Analista Administrativo/2010)

A distribuição do trabalho entre os departamentos faz parte do processo de
controle.
2
Retirado de material do Prof. Rafael Encinas
9
Opa! Cuidado com a pegadinha. A distribuição do trabalho, ou organização dos

recursos, faz parte do processo de organização, e não de controle. Assertiva
errada.
III. DIREÇÃO
Ao compararmos os autores que tratam do tema, veremos que cada um deles
utiliza um termo diferente, mas, que na verdade, são a mesma coisa. Fayol
falava em comando, enquanto Maximiano usou liderança. O importante é saber
que a nossa banca utiliza o termo “direção”, seguindo Chiavenatto.
Aliás, Chiavenatto possui um conceito interessante de direção: “a função
administrativa que se refere ao relacionamento interpessoal do administrador
com seus subordinados. Para que o planejamento e organização possam ser
eficazes, eles precisam ser complementados pela orientação e apoio às pessoas,
através de uma adequada comunicação, motivação e liderança”.
Vejamos cada um dos elementos que compõem a “direção”:
 Comunicação
Richard Daft define comunicação como:
“Processo pelo qual as informações são transmitidas ou entendidas por duas ou
mais pessoas, geralmente com a intenção de motivar ou influenciar o
comportamento”.
Seguindo este pensamento, podemos definir que a comunicação visa dividir
informações, e não apenas ser falada ou escrita. É importante que, entre essas
duas ou mais pessoas haja compartilhamento, de modo que certo entendimento
sobre um fato ou um tema seja alcançado.
Por isso, a comunicação é tida como uma caminho de ida e volta, pois não
basta que a mensagem seja emitida, o receptor tem que afirmar que a recebeu
e que ela foi assimilada. Notem, portanto, que o processo depende dos dois
envolvidos na comunicação (emissor e receptor), e que, quanto maior a
afinidade entre eles, mais eficaz será a comunicação.
Em certo concurso, a banca CESPE afirmou numa questão: “O processo de
comunicação é a base do atendimento. A comunicação pode ser definida como o
processo de passar informação e compreensão de uma pessoa para outra. Toda
comunicação envolve pelo menos duas pessoas: a que envia e a que recebe.
Para que haja comunicação utiliza-se um processo que contém no mínimo
quatro elementos:
 emissor ou fonte de comunicação – pessoa que elabora a mensagem,
tendo como objetivo atingir o receptor;
 mensagem – o que se quer transmitir;
 canal – meio utilizado para transmitir a mensagem;
10
 receptor ou destino da mensagem – pessoa para quem é enviada a

mensagem”.
A afirmação está correta, contudo, estes quatro componentes não são os únicos
no processo de comunicação.
O processo de Comunicação ocorre quando o emissor (ou codificador) emite
uma mensagem (ou sinal) ao receptor (ou decodificador), através de um canal
(ou meio). O receptor interpretará a mensagem que pode ter chegado até ele
com algum tipo de barreira (ruído, bloqueio, filtragem) e, a partir daí, dará o
feedback (resposta ou retroação), completando o processo de comunicação.
Podemos observar estes 8 elementos na figura abaixo, proposta por Roman
Jakobson:
Transmissor: a fonte que inicia a mensagem, codificando uma informação;

Código: é o conjunto de sinais e regras que permite transformar o pensamento
em informação que possa ser entendida, na sua globalidade, pelo receptor. O
emissor utiliza o código para construir a sua mensagem -operação de
codificação - (é capaz de construir mensagens com significado e que sejam
entendidas pelo receptor), enquanto que o receptor utiliza esse mesmo código
para compreender a mensagem – o receptor decodifica a mensagem (é capaz
de interpretar a mensagem, compreendê-la, dar-lhe um significado);
Canal: é o meio que a fonte escolhe para enviar a mensagem. É o transportador
da informação, pode ser um relatório formal, um telefone, uma conversa.
Quanto maior a quantidade de informações que podem ser transmitidas durante
um evento de comunicação, maior é a riqueza do canal;
Receptor: é o destinatário da mensagem, decodificando a informação;
Ruído: representa as barreiras de comunicação e inclui tudo aquilo que
perturba ou distorce o processo e/ou o sentido da mensagem. Os ruídos que
adulteram a comunicação podem surgir em qualquer altura do processo e
podem ser é tanto um barulho (fisicamente perceptível), como uma ideia ou
sentimento que esteja perturbando a eficácia do processo comunicacional;
Feedback: é a informação de retorno, a mensagem que é enviada ao emissor e
que lhe transmite como as suas comunicações e atitudes foram percebidas e
11
sentidas pelo receptor. É o que permite aferir a eficácia da comunicação e de

que forma a mensagem está chegando ao interlocutor. Serve para corrigir
deficiências ou equívocos e reforçar a comunicação. A eficácia do feedback é
tanto maior quanto maior for a confiança existente entre os intervenientes. Sem
feedback, a comunicação é unilateral, com o feedback, é bilateral.
Em negrito, marcamos os oito elementos do processo de comunicação. Querem

ver como isso é cobrado?
Questão 05 (CETRO - 2013 - ANVISA - Analista Adm. - Prova Anulada)

Para que a comunicação se realize, são necessários um propósito e uma
mensagem a ser transmitida entre um emissor e um receptor. O processo de
comunicação é composto de 8 partes: emissor, codificação, mensagem, canal,
decodificação, receptor, ruído e feedback. A respeito desses componentes da
comunicação, assinale a alternativa correta.
a) A fala e a escrita são partes diferentes do modelo de comunicação, pois
somente a primeira é considerada mensagem.
b) O canal é a finalidade, ou seja, o objetivo final pelo qual a mensagem viaja.
c) O receptor é quem escolhe os canais (formal ou informal) da mensagem.
d) O feedback é composto pelas barreiras à comunicação, que distorcem a
clareza da mensagem.
e) Os canais formais são estabelecidos pela organização e transmitem
mensagens relacionadas ao trabalho dos seus membros.
A prova foi anulada, mas a presente questão mostra como é importante termos
o processo de comunicação gravado. O gabarito é letra “E”. Todas as outras
letras apresentam definições equivocadas, como estudamos.
Analisem esta questão recente da FCC:
Questão 06 (FCC – TRF 2 REGIÃO – ANALISTA/2012)

No processo de comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de
comunicação, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou não
compreendida pelo receptor:
a) ruído horizontal
b) racionalização
c) negação
d) feedback
e) ruído vertical
12
Sem dúvida o gabarito é letra “D”. O feedback, ou retroação, serve exatamente

para isto, mostrar ao emissor o sucesso ou insucesso no recebimento da
mensagem.
Vimos o processo de comunicação. Vamos passar as classificações dentro desse
processo.
i. Comunicação oral, escrita e não verbal

Comunicação oral: é aquela transmitida oralmente, por meio da fala. É
extremamente rápida e ágil, porém, esta vantagem pode acabar virando um
mal. Justamente por se propagar rapidamente, a comunicação oral geralmente
está propensa a sofrer distorções. Quanto maior o número de pessoas que
recebem a mensagem, mais diferenças na recepção ela terá.
Apesar disso, a comunicação oral é de suma importância para qualquer
administrador, pois um dos melhores meios motivacionais é a fala. Quem
domina esta competência tem a vantagem de saber “vender” melhor o seu
produto, as suas ideias.
Comunicação escrita: é aquela realizada por meio escrito, seja em cartas,
ofícios, ou e-mails, formulários, etc. Por ter a característica de poder ser
analisado antes de ser enviado e checado posteriormente, é mais confiável e
menos sujeito a interferências do que a comunicação oral. Em contrapartida, o
processo se torna mais demorado, pois exige revisões antes do seu envio.
A habilidade na comunicação escrita é cada vez mais valorizada dentro das
organizações, pois, com o advento das redes sociais e o aumento dos diálogos
via e-mail, o profissional que sabe se expressar desta forma sai na frente dos
demais.
Assim, fazendo um comparação, podemos concluir que a vantagem da
comunicação oral é a desvantagem da escrita (tempo de produção), enquanto a
vantagem da escrita é a desvantagem da oral (confiabilidade e verificabilidade
da mensagem).
Comunicação não verbal: Comunicação não verbal é a comunicação que não
é feita com sinais verbais, que não é feita com a fala nem com a escrita. É a
linguagem do próprio corpo ou a utilização de símbolos gráficos. A comunicação
gestual é a responsável pela primeira impressão de uma pessoa. O
investigador americano Mehrabian fez uma estimativa da proporção verbal/não
verbal do comportamento e concluiu que 55% da mensagem é transmitida
via linguagem corporal. Ainda segundo o mesmo estudo, a voz é responsável
por 38% e as palavras apenas por 7%. Há também as expressões faciais, que,
pela própria natureza humana, são reveladoras das emoções3.
3
Fonte: Wikipédia
13
ii. Canais de comunicação

Como já vimos anteriormente, canal é o meio que a fonte escolhe para enviar a
mensagem. Assim, de acordo com Daft (2005), cada canal possui uma
capacidade diferenciada no momento de transmitir a informação. Para ele,
quanto mais informação um canal conseguir transmitir, mais rico ele é.
Como assim, professor?
Pessoal, como é que um certo canal de comunicação poderia transmitir mais
informações que um outro? Quando se utiliza de vários meios ao mesmo tempo,
passando diversas informações ao receptor, às vezes até de maneira
inconsciente. Dessa maneira, ele se torna mais rico do que aquele que envia
apenas uma simples informação. Vejam só:
Canais mais ricos em informações (reuniões, grupos de estudo, conversas
pessoais) permitem uma compreensão, discussão e percepção de informações
verbais e não verbais. Eles devem ser utilizados e preferidos para a transmissão
de informações com maior nível de ambiguidade e menos rotineiras. Eles serão
mais eficientes em fazê-lo.
Já os canais mais pobres (comunicados, relatórios) não oferecem a
possibilidade de debate, de oferecimento de ideias. Apenas transmitem a
mensagem e pronto.
Daft (2005) propôs uma pirâmide hierárquica dos canais de comunicação,
conforme sua riqueza. Vejamos:
conversa
pessoal
Canal rico
telefone
e-mail
memorando, carta Canal pobre
comunicados, relatórios, boletins
Cuidado antes de tomar conclusões precipitadas. Cada canal tem suas

vantagens e desvantagens, a depender da mensagem e do público alvo. As
mensagens que visam atingir um número maior de pessoas, com o mínimo de
trabalho possível, deve optar pelo canal mais pobre. Aqui a comunicação é mais
rápida.
Porém, caso a informação seja de extrema relevância e o emissor queira saber
imediatamente acerca da correta recepção ou não desta, se usa um canal mais
14
rico. Uma reunião individual, por exemplo, certamente toma mais tempo do que
enviar um e-mail, não é? Então aqui a comunicação é mais demorada.
Olhem esta questão:
Questão 07 (CESGRANRIO – ELETROBRÁS – ADMINISTRADOR/2010)

Uma adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de
comunicação e relacionamento com colaboradores. Os canais de comunicação
podem ser hierarquizados em função de sua capacidade quanto a
• lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;
• facilitar um feedback rápido de via dupla;
• estabelecer um foco pessoal para a comunicação.
O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três
capacidades de transmissão de informações é(são)
a) conversa ao telefone.
b) conversa face a face.
c) e-mail e intranet.
d) relatórios e boletins.
e) memorandos e cartas.
O gabarito é letra “B”. Vamos entender o motivo. A banca citou três

características de um canal rico de comunicação, perceberam? Esse é o “pulo do
gato”. Quais dos canais apresentados oferece a possibilidade de abranger os
aspectos citados? Com certeza a conversa pessoal.
Vamos ver mais uma:
Questão 08 (FCC – DEFENSORIA/SP -2010 – ADMINISTRADOR)

Com relação à importância do feedback no processo de comunicação
interpessoal nas organizações, considere as afirmativas abaixo.
I. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrário de ser um
processo de avaliação.
II. O feedback é mais útil quando solicitado e oportuno, isto é, quando feito no
momento do comportamento ou do fato em questão.
III. Deve ser compatível com as motivações e objetivos do emissor, mesmo que
seja expresso na forma de um desabafo.
IV. Deve ser direcionado às características pessoais, idiossincrasias, limitações
de raciocínio e outras manifestações individuais que podem ser apontadas como
falhas.
15
V. Deve ser específico ao contrário de verbalizar uma generalização.

Está correto o que se afirma APENAS em
a) II e V.
b) I, III e V.
c) I, II e V.
d) III, IV e V.
e) II, III, IV e V.
O gabarito é letra “C”. O item III está errado pois o feedback deve ser
compatível das duas partes, emissor e receptor. Um desabafo não cumpre isso.
O item IV está errado porque características pessoais não podem ser
consideradas falhas. Isso recairia para os aspectos ligados ao processo, e que
poderiam ser melhorados.
Outra:
Questão 09 (CESPE – MPU - Analista Administrativo/2010)

A comunicação constitui atividade que demanda grande parte da atenção de
quem ocupa cargo gerencial.
Exatamente! A questão busca que o candidato faça o seguinte raciocínio: uma

das principias funções das gerências é lidar com as pessoas. Portanto, os
gerentes estão sempre se comunicando com terceiros, devendo saber lidar com
isso.
Apenas complementando o tópico, lembramos que a comunicação eficiente
deve ser entendida de modo diferente da comunicação efetiva.
A eficiente busca atingir seu objetivo com o menor custo possível, tanto em
termos financeiros quanto de pessoal, tempo, etc. Geralmente um canal mais
pobre é mais eficiente, pois seu custo é menor. Às vezes ela não funciona tão
bem quanto esperado.
Já a efetiva é aquela que só ocorre quando a mensagem foi realmente
compreendida pelo receptor. Dessa maneira, não importa tanto o custo, desde
que a informação tenha recebida de forma integral.
iii. Fluxos (sentidos) da comunicação

Nada mais são do que os sentidos, na concepção de direção, em que as
informações se movimentam dentro da organização. As direções comumente
utilizadas nas comunicações formais são4:
4
Retirado de material do prof. Carlos Xavier
16
Comunicação vertical: é a comunicação que se dá entre pessoas de

diferentes níveis da organização, podendo ser ascendente ou descendente.
Comunicação vertical descendente: é a comunicação que flui dos níveis
organizacionais mais elevados para os mais baixos. Os gestores utilizam esse
tipo de comunicação para passar novas tarefas para os seus subordinados, dar
feedback sobre o desempenho, etc.
Comunicação vertical ascendente: é a comunicação utilizada para que os
funcionários de nível “inferior” passem informações para os seus
gestores/funcionários de nível “superior”. Alguns exemplos disso são o feedback
passado pelos funcionários aos gestores e as informações passadas sobre o dia-
a-dia do trabalho, para facilitar o gerenciamento.
Comunicação horizontal/lateral: é a comunicação que se dá entre membros
de um mesmo grupo, de grupos do mesmo nível, de gestores do mesmo nível
ou qualquer pessoa que esteja no mesmo nível dentro da organização. Em
geral, são comunicações informais que economizam o tempo que seria gasto
em comunicações formais e seguindo a hierarquia. Apesar disso, ela também
pode ocorrer de forma formalizada.
Em alguns casos, a comunicação lateral pode gerar conflitos disfuncionais,
como quando um chefe mais controlador descobre que as coisas estão sendo
feitas na organização sem o seu prévio conhecimento.
Vejamos uma questão:
Questão 10 (CESPE – FUB - Secretário Executivo/2011)

Em uma empresa, estabelece-se entre pessoas de mesmo nível hierárquico a
comunicação horizontal, considerada prejudicial ao bom funcionamento das
atividades organizacionais, que devem ser pautadas pela competição entre
departamentos.
Quem disse que a comunicação horizontal é prejudicial ao bom funcionamento

das atividades? Gabarito: errada.
iv. Barreiras à comunicação

Quando a mensagem não chega de maneira efetiva ao receptor, certamente ela
se deparou com alguma barreira, o que atrapalhou o seu “trajeto”. Estes ruídos
causam distorções que impossibilitam a perfeição no processo comunicativo, o
que nos ajuda e entender porque uma mensagem que é decodificada pelo
receptor acaba sendo diferente da que o emissor pretendia comunicar.
Robins (2010), cita como principais barreiras:
17
Filtragem: trata-se da manipulação da informação pelo emissor para que o

receptor a veja de forma favorável. Pode-se dizer que é usada para percepção
de vantagens ou para evitar conflitos.
Percepção seletiva: o receptor vê e escuta seletivamente, com base em suas
próprias necessidades, preconceitos, motivações, experiências e outras
características pessoais;
Sobrecarga de informação: as pessoas têm capacidade limitada ao processar
informações. Uma quantidade muito elevada de informações recebidas ao
mesmo tempo pode levar a uma sobrecarga na percepção do receptor, que não
consegue mais captar de forma correta as mensagens.
Emoções: possuem grande papel na percepção de um indivíduo quanto às
informações passadas no processo de comunicação. Uma pessoa com raiva
certamente perceberá uma informação de maneira diversa daquela que teria
quando estivesse calma.
Linguagem: as palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes.
Mesmo falando a mesma língua, os vocábulos podem ter conceitos distintos. A
idade, a educação e o histórico cultural são as três variáveis mais óbvias que
influenciam a linguagem usada por uma pessoa e as definições que ela dá às
palavras.
Silêncio: impede que mensagens que deveriam ser emitidas o sejam.
Promove-se o silencio quando se quer evitar discussões ou respostas negativas
dos receptores.
Medo da comunicação: é a ansiedade ou apreensão vivenciada por pessoas
com dificuldade de interações pessoais. Tem origem em dificuldades como
timidez ou gagueira, por exemplo.
Comunicação “politicamente correta”: é quando as pessoas “medem” as
palavras antes de dizer ou escrever, deixando de exprimir aquilo que realmente
desejavam transmitir.
É claro que existem inúmeras outras barreiras além dessas citadas, mas os
concursos raramente cobram algo fora do rol apresentado.
Segue uma questão para treinarmos:
Questão 11 (CESPE – MPU - Analista Administrativo/2010)

Um dos obstáculos à comunicação no processo organizacional é a avaliação
prematura da mensagem pelo receptor.
A assertiva é correta, pois diferentes obstáculos e barreiras podem surgir para

atrapalhar o processo de comunicação entre as pessoas. Neste tipo de questão,
o mais importante é estar atento para saber se faz sentido o que é dito.
18
Neste caso especifico, percebe-se que uma avaliação prematura (ou

preconceito) sobre a mensagem realmente pode causar um obstáculo à boa
comunicação.
 Motivação
Segundo a definição de Daft (2005), “a motivação é relativa às forças internas
ou externas que fazem uma pessoa se entusiasmar e persistir na busca de um
objetivo.”. Dessa maneira, pode ser entendida como uma força interna que
move uma pessoa em busca de um objetivo.
Sabendo disso, os gestores buscam sempre extrair esta motivação da sua
equipe, de modo a arrancar o que cada um tem de melhor a oferecer,
aumentando a produção. Porém, para conseguir com que esta motivação venha
à tona, o líder deve primeiramente entender de que forma se dá o processo
motivacional.
O que se nota de cara é que a motivação depende das necessidades de cada
pessoa. O que motiva você pode não motivar seu colega de trabalho, por
exemplo. O processo de motivação é iniciado quando há algum estímulo ou
incentivo (seja este interno ou externo), o qual gera uma necessidade no
indivíduo. Essa necessidade gera um desconforto que motiva uma ação ou
mudança de comportamento objetivando a sua satisfação. Quando a
necessidade é satisfeita, restaura-se o equilíbrio interno, até que novo estímulo
ou incentivo produza nova necessidade.
Como nem toda ação ou mudança de comportamento gera a satisfação
imediata da necessidade, o indivíduo às vezes deve ser persistente ou até
mesmo adaptar este comportamento. Mesmo assim, no caso de fracasso,
ocorre a frustração.
Vejam que os fatores podem ser internos ou externos. Ao oferecer recompensas
para que os seus funcionários atinjam metas de produção, a empresa está
aplicando um fator externo de motivação. Esse fator provoca um estímulo
nos empregados e gera motivação, mas ela vem não de dentro das pessoas, e
sim da vontade de receber aquela premiação.
Quanto aos fatores internos, são aqueles que “vêm de dentro”, que ocorrem
pelo fato de gerar uma satisfação em ajudar os outros, em conseguir realizar
um trabalho difícil, etc. Não depende de fatores externos, surge naturalmente.
Assim, a motivação interna certamente é a que mais gera comprometimento
das pessoas com a organização na qual atuam.
Existem várias teorias motivacionais. Veremos a seguir as principais.
i. Teoria da Hierarquia das Necessidades de Maslow.

Abraham Maslow, criador desta teoria, elaborou um conceito de motivação
baseado na satisfação das necessidades humanas. Ele criou uma pirâmide na
19
qual as necessidades primárias (fisiológicas e de segurança) ficam na base e, as

necessidades secundárias (sociais e de autorrealização) estão no topo.
Observem o gráfico:
autorrealização
estima
sociais
segurança
fisiológicas
Vamos ver a composição de cada um desses degraus5:

Necessidades Fisiológicas: estão relacionadas com a subsistência e
existência do ser humano, como fome, sede, cansaço, calor, frio, etc. São
comuns a todas as pessoas e, segundo Chiavenato (2009), possui como
característica a premência: quando alguma dessas necessidades não está
satisfeita, ela domina a direção do comportamento da pessoa.
Necessidades de Segurança: surgem no comportamento humano somente
quando as necessidades fisiológicas estão satisfeitas, e ainda correspondem à
sobrevivência da pessoa. É a necessidade de se proteger de perigos (real ou
imaginário, físico ou abstrato), como, por exemplo, a insegurança em
permanecer em determinado trabalho ou organização.
Necessidades Sociais: são as necessidades de participação, de aceitação em
determinado grupo, de associação, amizade, afeto, amor. Quanto essas
necessidades não são satisfeitas, podem surgir resistências, hostilidade, e
culminar na falta de adaptação social, dificultando, por exemplo, o trabalho em
grupo ou equipe.
Necessidades de Estima (Autoestima): relacionam-se com a forma como a
pessoa se vê e se avalia, ou seja, são as necessidades de reconhecimento,
aprovação social, prestígio, reputação etc. Satisfeitas, elas refletem a
autoconfiança e o poder. Insatisfeitas, produzem sentimentos de inferioridade,
fraqueza e desânimo.
Necessidades de Autorrealização: são as mais elevadas das necessidades
humanas, como sucesso profissional, crescimento e desenvolvimento,
5
Retirado de material do prof. Renato Fenili
20
autonomia, autocontrole e competência. Essas necessidades não são

observáveis nem controláveis por outras pessoas.
Segundo a Teoria de Maslow:
 uma necessidade satisfeita não é motivadora de comportamento, mas as
necessidades não satisfeitas têm o potencial de influenciar o
comportamento. Ainda, as três necessidades mais básicas são ditas
necessidades de carência, ao passo que as duas mais elevadas são as
necessidades de crescimento;
 somente quando as necessidades da base da pirâmide estão satisfeitas
(alcançadas e controladas) é que surgem as necessidades dos níveis mais
elevados;
 as necessidades mais baixas requerem um ciclo motivacional mais rápido,
e as mais altas ciclos cada vez mais longos.
Atenção!
• As necessidades superiores só poderao ser atendidas se antes as

necessidades básicas já estiverem realizadas.
Vamos olhar uma questão recente cobrada pela FCC:
Questão 12 (FCC – MPE/AP – TÉCNICO/2012)

A teoria da hierarquia das necessidades parte do princípio de que as pessoas
são motivadas continuamente pela satisfação de suas necessidades, que
obedecem a uma hierarquia. As necessidades que têm relação com as
possibilidades de desenvolvimento das capacidades e talentos das pessoas são
conhecidas por:
a) autorrealização
b) estima e prestígio
c) sociais
d) segurança
e) fisiológicas e de sobrevivência
O gabarito é letra “A”, certo pessoal? Maslow afirma que as capacidades

pessoais fazem parte da autorrealização.
ii. Teoria X e Y de McGregor.
Para McGregor, “toda decisão administrativa tem consequências sobre o
comportamento dos indivíduos. A administração bem-sucedida depende – não
só, mas bastante – da capacidade para predizer e controlar o comportamento
humano”. O autor apresenta duas visões do trabalhador.
21
A primeira é a Teoria X, mais antiga, tradicional e pragmática. Segundo ela, os

seres humanos comuns seriam preguiçosos, desobedientes, sem iniciativa para
o trabalho.
Por conta desta característica, as pessoas precisariam (e prefeririam) ser
comandadas, controladas e até coagidas para que realizem suas tarefas. Para o
trabalhador, que tem pouca ambição, isto significaria a possibilidade de se
evitar responsabilidades.
Consequentemente, o gestor não confiará nos seus subordinados, deixando de
delegar competências e sendo mais centralizador no ambiente laboral. Esta
visão não se molda mais aos dias atuais, aonde a intensa participação de todos
os envolvidos é fundamental.
Na sequencia temos a Teoria Y, que é uma visão mais moderna, realista, e que
vê o lado positivo dos trabalhadores. As pessoas seriam naturalmente
interessadas e ambiciosas. Buscariam responsabilidades e sempre participariam
e contribuiriam no desenvolvimento da instituição.
Um funcionário com estas características não precisariam de controle externo e
a ameaça de punição para realizar os esforços para atingir os objetivos
organizacionais. Esta pessoa exerceria naturalmente a autodireção e o
autocontrole a serviço dos objetivos com os quais ela está comprometida
O gestor, entendendo ser esta uma visão mais moderna, confiaria mais nos
seus empregados e delegaria poder e autoridade para que estes assumam suas
responsabilidades, gerando naturalmente um ambiente de trabalho mais livre e
democrático.
•as pessoas têm iniciativa, sao ambiciosas e

TEORIA Y
procuram assumir tarefas e responsabilidades.
• as pessoas nao gostam de trabalhar, nao

possuem ambiçao e nao querem assumir
TEORIA X responsabilidades. Precisam ser forçadas para
buscar atingir as metas.
Vamos a uma questão sobre o tema:
Questão 13 (FCC – TRF 2° REGIÃO/2012 – ANALISTA JUDICIÁRIO - ÁREA

ADMINISTRATIVA)
Dentre as teorias da motivação, aquela que, numa primeira visão, sugere que
os gerentes devem coagir, controlar e ameaçar os funcionários a fim de motivá-
los e, numa segunda visão, acredita que as pessoas são capazes de ser
responsáveis, não precisam ser coagidas ou controladas para ter um bom
desempenho, é a teoria
22
a) da motivação e higiene.
b) da hierarquia das necessidades.
c) X e Y.
d) dos motivos humanos.
e) do reforço positivo e de aversão.
Bem tranquilo, não é gente? O gabarito é letra “C”. Acabamos de ver que é a
teoria X e Y de McGregor que prevê estes comportamentos.
iii. Teoria dos dois fatores de Herzberg.
Pessoal muita atenção a esta teoria, vocês devem procurar entender como ela
funciona, e não decorar, ok? Ela é baseada no ambiente externo e no trabalho
do indivíduo.
Diz que os fatores que levam à satisfação são diferentes dos que levam à
motivação no ambiente de trabalho. De acordo com esse autor, teríamos dois
fatores principais: os higiênicos e os motivacionais.
Fatores Higiênicos: surgem dos fatores externos. são as condições às quais
as pessoas são submetidas enquanto trabalham, ou seja, o contexto do cargo,
como relações com colegas, segurança no cargo, salário, políticas da
organização, e condições de trabalho. O atendimento dessas necessidades não
gera motivação, mas o não atendimento ocasiona insatisfação, por isso estes
fatores são chamados de insatisfacientes.
Portanto, atenção: sua presença não gera motivação, apenas evita a
insatisfação. Herzberg afirma que os fatores externos não geram motivação.
Com isso, o salário não motivaria, bem como ter bons relacionamentos no
ambiente da empresa.
Mas o salário não é um dos principais fatores de motivação de um trabalhador?
Nem sempre. De acordo com a teoria, um bom salário apenas evita a
insatisfação, mas não traz motivação. Imagine uma pessoa ganhando rios de
dinheiro, mas morando longe da família. Não há extrato bancário recheado de
zeros que supra isso, certo?
Fatores Motivacionais: são derivados dos fatores internos, tais como o
conteúdo, as tarefas, obrigações e prestígio do cargo. É o status, o
reconhecimento, o crescimento e a responsabilidade inerente ao trabalho.
Quanto melhores os fatores motivacionais maior será no nível de
motivação/satisfação do indivíduo.
Todavia, a precariedade destes fatores não gera insatisfação, somente a
ausência de satisfação. Esses fatores são conhecidos como satisfacientes.
Assim, quando os fatores motivadores se faz presente, um alto nível de
motivação nos trabalhadores é criado. Porém, se isto não ocorre, ou seja, não
há fatores motivacionais, os funcionários não ficariam motivados nem
desmotivados, se mantendo com a mesma motivação de antes.
23
(-) FATORES MOTIVACIONAIS (+)
nenhuma
maior
satisfação
satisfação
(neutro)
nenhuma
maior
insatisfação
insatisfação
(neutro)
(-) FATORES HIGIÊNICOS (+)
Dessa maneira, percebemos que um bom gestor vai procurar excluir os fatores
higiênicos que possam estar gerando uma insatisfação no trabalho e inserir
fatores motivadores, para que as pessoas se dediquem mais.
Vamos tentar fixar este conteúdo:
QUESTÃO 14 (CEITEC/2012 - FUNRIO - ENSINO MÉDIO)

Segundo Herzberg, a motivação para trabalhar depende de dois fatores: os
higiênicos e os motivacionais. Assinale a alternativa que corresponde ao fator
higiênico.
a) Delegação de responsabilidade.
b) Liberdade de decidir como executar o trabalho.
c) Salário e remuneração.
d) Oportunidades de promoção.
e) Uso pleno das habilidades pessoais.
Tenho certeza que todos acertaram essa! Gabarito é letra “C”. As outras
alternativas envolvem o fator motivacional.
iv. Teoria da Expectativa ou da Expectância de Vroom.

Vroom afirma que a motivação é um produto de 3 fatores, que devem ocorrer
simultaneamente6:
Valência - Diz respeito a quanto uma pessoa deseja um resultado específico. É
o valor subjetivo relacionado a incentivo ou recompensa.
6
Retirado do site: http://miscelaneaconcursos.blogspot.com.br
24
Instrumentalidade - É a crença de que a obtenção do resultado está ligada a

uma recompensa. Se os esforços do indivíduo forem devidamente
recompensados haverá uma relação positiva, caso contrário será negativa.
Expectativa - A percepção de que o conjunto de esforços o levará ao resultado
desejado. É a expectativa de poder alcançar o resultado.
Em sua teoria, Vroom considera que o nível motivacional é resultado das

relações esforço-desempenho, desempenho-recompensa e recompensa-metas
pessoais.
EXPECTÂNCIA INSTRUMENTA VALÊNCIA = MOTIVAÇAO

-LIDADE
•esforço •desempenho •recompensa •metas

individual individUAL pessoais
Esta teoria sustenta que a motivação do indivíduo acontece quando ele crê na
recompensa decorrente de seu esforço, ou seja, quando há um motivo que o
faça perseguir um determinado objetivo.
v. “Contrato Psicológico”7
É o vínculo que liga os empregados às organizações. Deriva de um conjunto de
expectativas das partes relacionadas com as necessidades tanto dos
empregados quanto das empresas. Dessa maneira, de acordo com o
cumprimento ou não do “contrato”, resultados positivos ou negativos aparecem.
Positivos: o aumento do empenho, satisfação no trabalho, comportamentos de
cidadania organizacional e a intenção de continuar na empresa.
Negativos: a diminuição do empenho e aumento do absenteísmo, dentre
outros. Absenteísmo é a frequência ou duração de tempo de trabalho perdido
quando os empregados não vão ao trabalho. O absentismo constitui a soma dos
períodos em que os funcionários se encontram ausentes do trabalho, seja ela
por falta ou algum motivo de atraso8.
A “relação de troca”, expressa no contrato, teria seu início no processo de
recrutamento e seleção do empregado e se prolongaria por toda a duração do
vínculo do empregado com a organização.
Do mesmo modo que criamos expectativas ao entrar em uma organização, as
empresas também têm certas expectativas ao nos contratar. Quando estas
7
Baseado no material do prof. Rodrigo Rennó
8
Fonte: Wikipédia
25
expectativas mútuas são cumpridas, existe um equilíbrio e o desempenho

individual e organizacional é maior.
Quando isto não ocorre, temos uma queda na motivação dos empregados e
problemas na relação da empresa com os empregados. O Contrato psicológico
permitiria, assim, tanto ao empregado como ao empregador, preencher os
espaços em branco deixados pelo contrato formal de trabalho.
Com a questão abaixo, vocês entenderão completamente:
Questão 15 (MPE/RN 2012 - FCC - ANALISTA DO MINISTÉRIO PÚBLICO

ESTADUAL – ADMINISTRATIVO)
As organizações bem-sucedidas procuram lidar com o absenteísmo,
a) ignorando as ausências motivadas.
b) punindo qualquer falta injustificada.
c) estimulando a participação e o envolvimento.
d) premiando a assiduidade.
e) estimulando a produtividade.
Qual é a única alternativa que representa o cumprimento do “Contrato

Psicológico”? Isso mesmo, letra “C”! Apenas estimulando o trabalhador a
participar mais da vida da empresa é que se consegue resultados positivos para
ambos os lados.
 Liderança
A liderança é primordialmente, segundo Zaleznik (1992): “O conceito de
liderança é relacionado com a utilização do poder para influenciar o
comportamento de outras pessoas.”.
Além de influenciar as pessoas, o líder deve apontar qual o caminho a ser
seguido, conforme Daft (2005): “Liderança é a habilidade de influenciar pessoas
em direção ao alcance das metas organizacionais.”.
O líder de sucesso usa do seu conhecimento e capacidade de persuasão para
conduzir a sua equipe de modo a que todos atinjam os resultados esperados.
Porém, como cada integrante da equipe se comporta de uma forma em relação
aos comandos do líder e até mesmo ao ambiente de trabalho, o papel de
liderança se torna muito difícil de ser exercido. Uns precisam de uma constante
direção do líder, enquanto outros demandam mais autonomia para renderem
mais.
Cabe ao líder a percepção acerca da individualidade e maneira de agir de cada
membro da equipe, de modo que a parcela de participação individual um
alcance o máximo de rendimento.
26
Um ponto que pode gerar confusão é a distinção entre “chefe” e “líder”. Vocês
mesmo já devem intuitivamente conseguir determinar a diferença, não?
Líder é aquele que consegue envolver pessoas a sua volta de maneira que estas
sigam os objetivos indicados pela liderança. Não é necessário que o líder seja o
chefe da equipe. Muitas vezes um colega de trabalho, no mesmo cargo que os
outros da equipe, vira um exemplo a ser seguido e copiado.
Obviamente, é muito comum que pessoas com características de líder se
tornem também chefes. Aliás, este deveria ser o critério de seleçao adequado,
mas sabemos que nem sempre é assim... Encontramos pessoas que foram
nomeadas chefes, mas, que na verdade, não exercem papel nenhum de
liderança. Pelo contrário, às vezes até se esquivam de liderar as pessoas, por
saber que não possuem competência para tal.
Atençao!
•O líder não é, necessariamente, o superior hierárquico, o chefe.
Vamos ver uma questão:
Questão 16 (ESAF - 2006 - CGU - Analista de Finanças e Controle)

Escolha a opção que corretamente se refere à liderança.
a) Todo contato pessoal e por escrito realizado de forma unilateral.
b) Conjunto de razões internas que estimulam um comportamento específico.
c) Esforço ou ação do indivíduo que influencia seu desempenho.
d) Conhecimentos comportamentais presentes na função gerencial.
e) Capacidade de influenciar o comportamento das pessoas.
O gabarito é letra “E”. Vimos que um líder possui esta capacidade de influência.
i. Abordagens de Liderança
São diversas as teorias de liderança, cada uma focada em um aspecto dos
comportamentos pessoais. Vamos ver as principais delas:
a. Teoria dos Traços de Liderança.
Prega a ideia de que os líderes natos já nascem com este “dom”. O objetivo é a
seleção de pessoas com traços individuais que apontem um potencial líder.
Estes pressupostos da teoria dos traços ou das características se baseia em um
método muito utilizado em épocas mais antigas.
27
Krumm (2005) dizia: “Os primeiros teóricos dos traços achavam que os bons
líderes já nascem com esses traços e que esses traços são uma parte
constituinte da personalidade do administrador. Essa posição foi,
posteriormente, modificada para indicar que os traços podem ser desenvolvidos
pela experiência; mas os traços eram considerados como aspectos centrais da
personalidade do líder”.
Então, traços pessoais como a inteligência, a boa fala, a confiança, dentre
outros aspectos vistos como positivos para que um líder possa desempenhar
este papel são as principais características que seriam procuradas.
A princípio, as características seriam natas (de nascença). Com a evoluçao da
teoria, alguns autores consideravam que os traços poderiam ser adquiridos ou
aprendidos com a experiência.
Percebam como a teoria não funciona tão bem na prática: suponha que um
determinado líder fosse escolhido para servir de “modelo”, do qual seriam
extraídas as características a serem procuradas em potenciais líderes. Vamos
supor que este homem fosse Nelson Mandela, que infelizmente acabou de nos
deixar. Pois bem, quais seriam as suas principais características de líder?
Dedicação, capacidade de negociação, busca pela paz, perseverança, paciência,
etc.
Imagine então que as forças armadas tenhas pego estas características para
escolher um comandante para liderar uma tropa em uma batalha. Será que
daria certo? Claro que não!
Vejam meus amigos, que não existem traços únicos de liderança. Cada situação
e cada pessoa é diferente de outra. Não adianta tentar generalizar o que é
individual. Por isso tudo, a teoria dos traços de liderança não é mais aceita
pelos estudiosos.
b. Teoria Comportamental – Os Estilos de Liderança.
Estuda a maneira com que os diferentes estilos dos líderes podem influenciar as
organizações e as pessoas. Busca analisar a liderança não pelas características
dos líderes, mas pelo seu comportamento em relação aos seus subordinados.
Os pesquisadores que deram origem a esta teoria estudaram o comportamento
de grupos de pessoas, principalmente em relação ao controle de seus
subordinados, e extraíram três estilos diferentes: autocrático, democrático e
liberal.
Autocrático: é aquele que controla mais rigidamente seus subordinados. Ele
toma todas as decisões e não delega autoridade nenhuma para seus
funcionários. Cada mínima ação deve passar pelo seu crivo.
Ele define em detalhes como será a atuação de cada pessoa em seu
departamento. A participação dos funcionários nos “rumos” e decisões é quase
nula.
28
Democrático: e aquele que pede a participação de sua equipe na tomada de

decisões. O controle exercido é compartilhado, feito em conjunto. Existiria um
nível de delegação de autoridades e responsabilidades pelo líder.
Esse estilo de liderança pode ser dividido em dois:
CONSULTIVO PARTICIPATIVO
Na tomada de decisões, o líder A tomada de decisão é feita em

primeiramente consulta a sua equipe. conjunto pelo grupo e o líder.
Liberal: é aquela em que a equipe tem autonomia quase total em ralação ao

trabalho. O líder teria somente um papel consultivo, de um esclarecedor de
dúvidas e de fornecedor dos recursos para as tarefas. Não é a toa que este
estilo é também chamado de “laissezfaire” (“deixar fazer” em francês).
c. Liderança Contingencial ou Situacional9

Busca determinar, de acordo com os fatores ambientais e do contexto, quais
seriam os líderes mais indicados para cada situação.
Não existiria, assim, um líder “perfeito” para todas as situações. A liderança
deveria incluir também a percepção do líder para que ele tivesse como se
“moldar” a cada situação específica.
Além do aspecto do ambiente que envolve a situação, as teorias contingenciais
também consideram como importantes tanto o comportamento dos líderes,
bem como a maturidade dos liderados.
d. Modelo de Fiedler.
De acordo com o autor, as características das personalidades são desenvolvidas
durante diversas experiências vividas durante a vida e dificilmente são
alteradas.
Para Fiedler, existem dois tipos de líderes: líderes orientados para tarefas e
líderes orientados para pessoas. Os primeiros seriam mais focados nos
resultados e nos objetivos organizacionais. Já os segundos, naturalmente,
estariam mais voltados para o bem estar de sua equipe.
A teoria engloba três aspectos principais: o relacionamento entre o líder e seus
empregados, o poder de autoridade que este líder detém e a estrutura da
tarefa/atividade. Os fatores combinados formam oito dimensões, desde a mais
desfavorável a mais favorável para o líder.
9
Baseado em material do prof. Rodrigo Rennó
29
O conceito principal da teoria, dito por Sobral & Peci (2008), é que o gestor
deve analisar qual é o perfil do líder para que possa posteriormente inseri-lo
dentro do contexto que mais se adapte ao seu comportamento.
Teoria da contingência de Fiedler. Fonte: Rennó (2013)
A conclusão do trabalho foi interessante. O autor percebeu que a liderança

orientada para tarefas era mais eficaz na maioria das situações (ver gráfico
acima).
Tanto em situações altamente favoráveis quanto nas altamente desfavoráveis,
o líder focado na tarefa se saía melhor. Somente em situações intermediárias
era que a liderança orientada para pessoas era a mais adequada.
e. Teoria Situacional
A teoria da liderança situacional de Hersey e Blanchard pôs o foco da liderança
nos subordinados, e não nos líderes. Para eles, a “chave do sucesso” da
liderança está na escolha correta de um estilo de liderança que esteja adequado
ao nível de maturidade dos funcionários.
Para os autores, os líderes devem analisar o nível de maturidade para saber
como devem se comportar em relação a eles. Um conceito muito importante
nesta teoria é o de adaptabilidade. Um líder é adaptável (ou adaptativo) quando
consegue variar o estilo de liderança de acordo com o contexto.
Ao contrário, um líder rígido só consegue ser eficaz quando seu estilo de
liderança é adequado ao ambiente que o cerca. Naturalmente, os líderes
adaptáveis são mais adequados aos nossos tempos.
30
Isto acontece porque os funcionários não são todos iguais. De acordo com
Hersey e Blanchard, eles têm um nível de maturidade variável. Aqui estamos
definindo maturidade não só de acordo com o aspecto psicológico do
trabalhador, mas também em relação à sua capacidade de realizar o trabalho.
Assim, um funcionário com alta maturidade seria capaz de fazer suas tarefas de
forma independente, de se autogerenciar e de buscar as metas necessárias.
Já um funcionário com baixa maturidade demandaria uma maior atenção do
líder, de modo a compensar sua baixa capacidade de realizar as atividades,
somado com sua pouca disposição de assumir responsabilidades.
Os autores montaram um quadrante com dois fatores:

comportamento focado nas tarefas e comportamento focado nos
relacionamentos.
Os líderes teriam quatro “estilos” ou comportamentos possíveis, de acordo com
a combinação destes fatores (tarefa e relacionamento): direção, delegação,
persuasão e participação.
De acordo com Schermerhorn, os estilos seriam os seguintes:
Direção (ou Determinação) – determinar o que cada subordinado fará em
detalhes, com rígida supervisão. Um estilo com alta preocupação com a tarefa e
baixa preocupação com o relacionamento;
Persuasão – explicar a necessidade de cada tarefa de forma persuasiva e dar
um suporte ao empregado sempre que possível. Um estilo com alta
preocupação com a tarefa e também alta preocupação com o relacionamento;
Participação (ou compartilhamento) – enfatizar o compartilhamento de
ideias e a participação dos funcionários na tomada de decisões em relação ao
31
trabalho que será desenvolvido. Seria um estilo com baixa preocupação com a
tarefa e alta preocupação com o relacionamento;
Delegação – deixar o funcionário ou o grupo tomar suas próprias decisões em
relação ao trabalho e assumir suas responsabilidades. Seria um estilo com baixa
preocupação com a tarefa e baixa preocupação com o relacionamento.
O conceito da teoria é bem simples: o líder deve perceber em que situação está
seu empregado e aplicar o estilo adequado. Para funcionários que tenham sido
recentemente contratados, com pouca experiência prática, o líder deve adotar
um comportamento mais focado no que deve ser feito, sem dar muita
autonomia, supervisionando de perto.
Já com funcionários com muito tempo de casa e com experiência prática nas
tarefas, o líder deve dar autonomia e delegar autoridade e responsabilidade.
Estes empregados tem capacidade para se autogerenciar.
 Controle e Avaliação
O controle está ligado à avaliação do atendimento dos objetivos traçados.
Controlar é um processo de tomar decisões que tem por finalidade manter um
sistema na direção de um objetivo. Para Chiavenatto “representa o
acompanhamento, a monitoração e a avaliação do desempenho organizacional
para verificar se tudo está acontecendo de acordo com o planejado”. Podemos
resumir como “Monitorar as atividades e corrigir os desvios”.
Maximiano(1995) define o processo de controle como: “fazer a comparação e
em tomar a decisão de confirmar ou modificar os objetivos e os recursos
empregados em sua realização”.
O sistema de controle fornece, assim, um modo de monitorar os efeitos das
decisões e ações tomadas e comparar com o que fora planejado
anteriormente10.
Assim, o processo de controle informa quais os objetivos devem ser atingidos; o
desempenho da organização em comparação com os objetivos; e o que deve
ser feito para assegurar a realização dos objetivos.
Além disso, podemos falar em quatro etapas do processo de controle:
10
Rennó, 2013
32
Estabelecimento de Objetivos ou Padrões

determinaçao das metas para a atividade ou tarefa
Monitoramento do desempenho atual

Avaliação ou mensuração do desempenho atual, com base em coleta de informações
Comparação do desempenho atual com os objetivos e padrões estabelecidos

análise dos resultados, comparando os aos objetivos traçados
Medidas corretivas para corrigir possíveis desvios

verificar os erros e corrigí-los, para que nao se repitam ou ver o que deu certo e manter
Lembrem-se sempre de como as funções se misturam. Não adianta a

organização montar um planejamento impecável se no momento do controle,
nada é feito corretamente.
Por fim, o controle pode ser classificado de acordo com o momento em que é
realizado. Isso é bastante cobrado nas provas!
Controle preventivo (ou preliminar): refere-se às atividades de controle e
avaliação efetuadas antes da ocorrência do evento ou fato que se pretende
controlar. Portanto, procurar evitar que ocorram variações no plano, bem como
minimização do surgimento de problemas.
Imagine aquela revisão que é feita no seu carro antes de você pegar a estrada.
Isso é um controle prévio, pois se busca identificar e eliminar possíveis
problemas antes que eles possam acontecer.
Controle simultâneo (ou concomitante): refere-se às atividades de controle e
avaliação efetuadas ao mesmo tempo da ocorrência do evento ou fato que se
pretende controlar. Portanto, procura corrigir o desempenho ao mesmo tempo
em que é executado. Exige um grande esforço, pois a interpretação das
informações deve se dar em tempo real.
Controle posterior (ou por feedback): refere-se às atividades de controle e
avaliação efetuadas após a ocorrência do evento ou fato que se pretende
controlar. Portanto, avalia os desvios ocorridos, determina as causas dos
mesmos, bem como corrige o desempenho programado.
Segue uma questão da FCC:
Questão 17 (FCC – TRT 8/ 2010 - Analista Administrativo)
33
O processo administrativo possui quatro funções básicas − planejamento,

organização, direção e controle. A função de controle é um processo cíclico
composto de quatro fases:
a) análise dos resultados; definição de metas; ações de reforço para aplicação
de boas práticas e acompanhamento.
b) definição de objetivos; acompanhamento da execução; avaliação e ações de
melhoria.
c) acompanhamento da execução; identificação de inconformidades; definição
de novos processos e implantação.
d) monitoração dos processos definidos; identificação de inconsistências;
implantação e avaliação.
e) estabelecimento de padrões de desempenho; monitoração do desempenho;
comparação do desempenho com o padrão e ação corretiva.
Gabarito: “E”. Apenas uma repetição das etapas que vimos acima.
3. Considerações Finais
É isso aí pessoal, chegamos ao fim da nossa primeira aula! Espero que tenham
ficados satisfeitos com o método utilizado e a forma de abordagem do
conteúdo. Vamos sempre procurar tratar os temas de forma objetiva e clara,
para que vocês alcancem o maior rendimento possível na hora da prova. Esse é
o nosso foco!
Como já havia adiantado, nesta aula não trabalhamos com um número grande
de questões, principalmente porque as poucas que temos da banca são
objetivas e só cobram os conceitos básicos. Então, mais vale vocês saírem com
o conteúdo assimilado do que ficar fazendo questões repetidas, ok?
Podem ter certeza que com o decorrer das aulas vocês se sentirão mais
familiarizados com a matéria e o aproveitamento só aumentará. Vamos juntos
rumo ao objetivo da aprovação!
Qualquer dúvida, sugestão, elogio ou reclamação é só me mandar um e-mail.
Terei satisfação em responder a cada um de vocês o mais rápido possível.
Muito obrigado, fiquem com Deus e até a nossa próxima aula.
Um grande abraço!
34
4. Questões apresentadas em aula

Questão 01 (SABESP 2012 - FCC - Questão 05 (CETRO - 2013 - ANVISA -
TÉCNICO EM GESTÃO I – Analista Adm. - Prova Anulada)
SECRETARIADO)
Para que a comunicação se realize, são
São funções básicas da administração: necessários um propósito e uma
mensagem a ser transmitida entre um
a) planejamento, execução, controle e
emissor e um receptor. O processo de
direção.
comunicação é composto de 8 partes:
b) organização, controle, avaliação e emissor, codificação, mensagem, canal,
revisão. decodificação, receptor, ruído e
c) planejamento, organização, direção e feedback. A respeito desses
controle. componentes da comunicação, assinale a
alternativa correta.
d) definição, execução, avaliação e
alteração. a) A fala e a escrita são partes diferentes
do modelo de comunicação, pois
e) direção, controle, definição e somente a primeira é considerada
implementação. mensagem.
b) O canal é a finalidade, ou seja, o
Questão 02 (CESPE – EBC - objetivo final pelo qual a mensagem
Técnico/2011) viaja.
O processo administrativo, que consiste c) O receptor é quem escolhe os canais

em planejamento, organização, direção e (formal ou informal) da mensagem.
controle, está em constante evolução, é d) O feedback é composto pelas
contínuo, e não tem começo e fim barreiras à comunicação, que distorcem
definidos. a clareza da mensagem.
e) Os canais formais são estabelecidos
Questão 03 (FCC-MP/SE – pela organização e transmitem
ADMINISTRADOR – 2009) mensagens relacionadas ao trabalho dos
seus membros.
Segundo Fayol, a definição dos objetivos
organizacionais e dos caminhos a serem
percorridos para que sejam alcançados Questão 06 (FCC – TRF 2 REGIÃO –
relacionam-se com a seguinte função ANALISTA/2012)
administrativa:
No processo de comunicação
a) planejamento interpessoal, é a reação do receptor ao
b) controle ato de comunicação, permitindo que o
emissor saiba se sua mensagem foi ou
c) organização não compreendida pelo receptor:
d) coordenação a) ruído horizontal
e) comando b) racionalização
Questão 04 (CESPE/MPU/Analista c) negação
Administrativo/2010)
d) feedback
A distribuição do trabalho entre os
departamentos faz parte do processo de e) ruído vertical
controle.
35
Questão 07 (CESGRANRIO – limitações de raciocínio e outras

ELETROBRÁS ADMINISTRADOR/2010) manifestações individuais que podem ser
apontadas como falhas.
Uma adequada gestão de pessoas
envolve uma cuidadosa seleção de canais V. Deve ser específico ao contrário de
de comunicação e relacionamento com verbalizar uma generalização.
colaboradores. Os canais de comunicação
Está correto o que se afirma APENAS em
podem ser hierarquizados em função de
sua capacidade quanto a a) II e V.
• lidar com múltiplos sinais, b) I, III e V.
simultaneamente; c) I, II e V.
• facilitar um feedback rápido de via d) III, IV e V.
dupla;
e) II, III, IV e V.
• estabelecer um foco pessoal para a
comunicação.
O(s) canal(ais) de comunicação que Questão 09 (CESPE – MPU - Analista
atende(m) adequadamente às três Administrativo/2010)
capacidades de transmissão de A comunicação constitui atividade que
informações é(são) demanda grande parte da atenção de
a) conversa ao telefone. quem ocupa cargo gerencial.
b) conversa face a face.
c) e-mail e intranet. Questão 10 (CESPE – FUB - Secretário
Executivo/2011)
d) relatórios e boletins.
Em uma empresa, estabelece-se entre
e) memorandos e cartas. pessoas de mesmo nível hierárquico a
comunicação horizontal, considerada
prejudicial ao bom funcionamento das
Questão 08 (FCC – DEFENSORIA/SP -
atividades organizacionais, que devem
2010 – ADMINISTRADOR)
ser pautadas pela competição entre
Com relação à importância do feedback departamentos.
no processo de comunicação interpessoal
nas organizações, considere as
afirmativas abaixo. Questão 11 (CESPE – MPU - Analista
Administrativo/2010)
I. Para ser efetivo o feedback dever ser
descritivo ao contrário de ser um Um dos obstáculos à comunicação no
processo de avaliação. processo organizacional é a avaliação
prematura da mensagem pelo receptor.
II. O feedback é mais útil quando
solicitado e oportuno, isto é, quando feito
no momento do comportamento ou do Questão 12 (FCC – MPE/AP –
fato em questão. TÉCNICO/2012)
III. Deve ser compatível com as A teoria da hierarquia das necessidades
motivações e objetivos do emissor, parte do princípio de que as pessoas são
mesmo que seja expresso na forma de motivadas continuamente pela satisfação
um desabafo. de suas necessidades, que obedecem a
IV. Deve ser direcionado às uma hierarquia. As necessidades que
características pessoais, idiossincrasias, têm relação com as possibilidades de
36
desenvolvimento das capacidades e Questão 15 (MPE/RN 2012 - FCC -

talentos das pessoas são conhecidas por: ANALISTA DO MINISTÉRIO PÚBLICO
ESTADUAL – ADMINISTRATIVO)
a) autorrealização
As organizações bem-sucedidas
b) estima e prestígio
procuram lidar com o absenteísmo,
c) sociais
a) ignorando as ausências motivadas.
d) segurança
b) punindo qualquer falta injustificada.
e) fisiológicas e de sobrevivência
c) estimulando a participação e o
envolvimento.
Questão 13 (FCC – TRF 2° d) premiando a assiduidade.
REGIÃO/2012 – ANALISTA JUDICIÁRIO -
e) estimulando a produtividade.
ÁREA ADMINISTRATIVA)
Dentre as teorias da motivação, aquela
que, numa primeira visão, sugere que os Questão 16 (ESAF - 2006 - CGU -
gerentes devem coagir, controlar e Analista de Finanças e Controle)
ameaçar os funcionários a fim de motivá-
Escolha a opção que corretamente se
los e, numa segunda visão, acredita que
refere à liderança.
as pessoas são capazes de ser
responsáveis, não precisam ser coagidas a) Todo contato pessoal e por escrito
ou controladas para ter um bom realizado de forma unilateral.
desempenho, é a teoria b) Conjunto de razões internas que
a) da motivação e higiene. estimulam um comportamento
específico.
b) da hierarquia das necessidades.
c) Esforço ou ação do indivíduo que
c) X e Y.
influencia seu desempenho.
d) dos motivos humanos.
d) Conhecimentos comportamentais
e) do reforço positivo e de aversão. presentes na função gerencial.
e) Capacidade de influenciar o
comportamento das pessoas.
QUESTÃO 14 (CEITEC/2012 - FUNRIO -
ENSINO MÉDIO)
Segundo Herzberg, a motivação para Questão 17 (FCC – TRT 8/ 2010 -
trabalhar depende de dois fatores: os Analista Administrativo)
higiênicos e os motivacionais. Assinale a
O processo administrativo possui quatro
alternativa que corresponde ao fator
funções básicas − planejamento,
higiênico.
organização, direção e controle. A função
a) Delegação de responsabilidade. de controle é um processo cíclico
composto de quatro fases:
b) Liberdade de decidir como executar o
trabalho. a) análise dos resultados; definição de
metas; ações de reforço para aplicação
c) Salário e remuneração.
de boas práticas e acompanhamento.
d) Oportunidades de promoção.
b) definição de objetivos;
e) Uso pleno das habilidades pessoais. acompanhamento da execução;
avaliação e ações de melhoria.
37
c) acompanhamento da execução; e) estabelecimento de padrões de

identificação de inconformidades; desempenho; monitoração do
definição de novos processos e desempenho; comparação do
implantação. desempenho com o padrão e ação
corretiva.
d) monitoração dos processos definidos;
identificação de inconsistências;
implantação e avaliação.
GABARITOS
1 2 3 4 5 6 7 8 9
C Certa A Errada E D B C certa
10 11 12 13 14 15 16 17
Errada Certa A C C C E E
38

109-Aulademo-01 Aula Gestao Publica Bruno TRT

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

109-Aulademo-01 Aula Gestao Publica Bruno TRT

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

NOÇÕES DE GESTÃO PÚBLICA

TÉCNICO ADMINISTRATIVO – TRT 2

Hoje vamos estudar o seguinte tópico do nosso edital:

1 Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação, controle e

NOÇÕES DE GESTÃO PÚBLICA: 1 Processo organizacional: planejamento,

5 Gestão da Qualidade: excelência nos serviços públicos, simplificação de rotina

Assim, de acordo com os tópicos e os dias faltantes para a prova, o nosso

NOÇÕES DE GESTÃO PÚBLICA

DATA AULA CONTEÚDO

15/12 Aula 01 (1) Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação,

22/12 Aula 02 (3) Governança e governabilidade: administração gerencial; gestão

03/01 Aula 03 (2) Gestão Estratégica: excelência nos serviços públicos,

10/01 Aula 04 (2) Gestão estratégica do Poder Judiciário brasileiro.(6) Resolução 70

17/01 Aula 05 (4) Processo de Planejamento na Administração Pública: princípios

24/01 Aula 06 (5) Gestão da Qualidade: excelência nos serviços públicos,

07/02 Aula 08 Bizú e simulado comentado

12/02 Aula 09 Simuladão final

Então é isso, vamos começar!

2. Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação,

e. Contexto: Representa toda a envolvente externa da organização que, de

Questão 01 (SABESP 2012 - FCC - TÉCNICO EM GESTÃO I – SECRETARIADO)

Tranquilo, certo pessoal? O gabarito é letra “C”.

Conforme Maximiniano (2005): “organizar é o processo de dispor de qualquer

Assim, para buscarmos o nosso objetivo, devemos primeiramente planejar

Esta questão cobra este conhecimento:

Questão 02 (CESPE – EBC - Técnico/2011)

É isso o que acabamos de ver. O processo é contínuo, não tendo um começo e

Vamos agora detalhar as funções do processo organizacional:

instituição depende de vários fatores alheios, os seus gestores devem estar

 Tipos (ou níveis) de Planejamento

Estratégico Tático Operacional

Prazo Longo Médio Curto

Amplitude Organização toda Setor Atividade

Riscos Maiores Intermediários Menores

Como vemos na tabela, os três tipos de planejamento são o estratégico, o

NÍVEL ESTRATÉGICO (Alta Direçao)

NÍVEL TÁTICO (Gerente de Mercado)

NÍVEL OPERACIONAL (Equipe de Mercado)

Aqui uma questão da banca sobre o assunto:

Questão 03 (FCC-MP/SE – ADMINISTRADOR – 2009)

Moleza, né pessoal? O gabarito é a letra “A”. Quando a questão fala em

Questão 04 (CESPE/MPU/Analista Administrativo/2010)

Opa! Cuidado com a pegadinha. A distribuição do trabalho, ou organização dos

 receptor ou destino da mensagem – pessoa para quem é enviada a

Transmissor: a fonte que inicia a mensagem, codificando uma informação;

sentidas pelo receptor. É o que permite aferir a eficácia da comunicação e de

Em negrito, marcamos os oito elementos do processo de comunicação. Querem

Questão 05 (CETRO - 2013 - ANVISA - Analista Adm. - Prova Anulada)

Questão 06 (FCC – TRF 2 REGIÃO – ANALISTA/2012)

Sem dúvida o gabarito é letra “D”. O feedback, ou retroação, serve exatamente

i. Comunicação oral, escrita e não verbal

ii. Canais de comunicação

memorando, carta Canal pobre

comunicados, relatórios, boletins

Cuidado antes de tomar conclusões precipitadas. Cada canal tem suas

Olhem esta questão:

Questão 07 (CESGRANRIO – ELETROBRÁS – ADMINISTRADOR/2010)

O gabarito é letra “B”. Vamos entender o motivo. A banca citou três

Vamos ver mais uma:

Questão 08 (FCC – DEFENSORIA/SP -2010 – ADMINISTRADOR)

V. Deve ser específico ao contrário de verbalizar uma generalização.

Questão 09 (CESPE – MPU - Analista Administrativo/2010)

Exatamente! A questão busca que o candidato faça o seguinte raciocínio: uma